Contact center inteligente: o novo modelo de atendimento ao cliente

Processando o Saber nº 10, 2018 8 CONTACT CENTER INTELIGENTE: O NOVO MODELO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE * SILVA, Graziely Larios, Tecnóloga* * FATEC Padre Danilo José de Oliveira Ohl* Gestão da Tecnologia da Informação Rua Carlos Capriotti n°123, Barueri-SP, CEP 06401-136 (11) 4198-3121 [email protected] [email protected] paulo.mede[email protected]p.gov.br RESUMO Este estudo tem como objetivo analisar os problemas existentes e os motivos geradores de insatisfação dos consumidores perante os serviços oferecidos pelas organizações e as possíveis soluções de Tecnologia da Informação (TI) capazes de gerar melhorias nos processos de Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) e, portanto, aumentar a satisfação dos clientes. Para isto, o trabalho apresentará o conceito de Customer Relationship Management (CRM), Omnichannel, Call e Contact Centers. Para a comprovação dos benefícios da implantação de uma solução inteligente no Contact Center, será realizada uma análise de dados para diagnóstico à luz da perspectiva dos consumidores: quanto ao serviço de atendimento e quais são os impactos que a satisfação gera para as empresas. Serviço de Atendimento ao Cliente. SAC. Customer Relationship Management. CRM. Contact Center. ABSTRACT This study aims to analyze the problems and causes of dissatisfaction http://doi.org/10.5281/zenodo.15540825 Processando o Saber nº 10, 2018 9 possible solutions of Information Technology (IT) can generate improvements in processes of Customer Service (CS) and therefore increase customer satisfaction. For this, the paper presents the concept of Customer Relationship Management (CRM), Omnichannel, Call intelligent solution in the contact center to conduct a data analysis for diagnosis of consumer customer perspective on customer service and what are the impacts that generates satisfaction to an organization. KEY-WORDS: Customer Service. CS. Customer Relationship Management. CRM. Contact Center. INTRODUÇÃO A Tecnologia da Informação (TI) conquistou espaço no âmbito estratégico das empresas por ser capaz de se basear em dados que se transformam em conhecimento (TAKEUCHI & NONAKA, 2008), tornando-se, assim, uma peça chave para as corporações e auxiliando positivamente na mudança da percepção que se tem sobre o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC). Durante muito tempo, o uso da tecnologia da informação pelas empresas esteve associado apenas ao emprego de hardwares e softwares que simbolizavam o status de “crescimento empresarial”, sem que fundamentalmente incorporassem esses recursos a aplicações objetivas e que agregassem valor ao negócio (MAIA, 2013, p. 2). No cenário atual, a área de TI agrega valor para as empresas que investem na criação das equipes e na busca de soluções tecnológicas para se tornarem capazes de gerar resultados acima do esperado. As organizações buscam formas alternativas e personalizadas para atender, de comunicação, das mídias sociais e o aumento do número de canais de entrega de serviços interferem na expectativa de atendimento ao cliente, Processando o Saber nº 10, 2018 10 o menor tempo possível e a melhor competência instalada, mas às vezes o que as empresas têm como retorno são clientes insatisfeitos com o atendimento proporcionado. Para ser bem-sucedidas no atual mercado competitivo, as empresas devem estar voltadas para o cliente conquistando-o dos concorrentes e mantendo-o por lhe entregar valor superior. Mas, para poder satisfazer os consumidores, a empresa deve antes entender suas necessidades e desejos (KOTLER & ARMSTRONG, 2003, p. 45). entender, conquistar e reter clientes, mantendo-os satisfeitos ao longo da experiência deles com a marca e com os produtos e/ou serviços adquiridos. As corporações, nos Estados Unidos da América (EUA), perdem anualmente um valor estimado de US$ 83 bilhões devido ao mau serviço prestado ao cliente (MICROSOFT, 2015), pois “[...] o impacto um novo cliente do que manter um já existente” (Ibid., 2015). Assim, as empresas notam que é necessário fazer algo para se destacar perante os seus concorrentes. Os consumidores possuem maior sensibilidade, em relação ao passado, quanto à qualidade do atendimento que recebem de seus fornecedores através do SAC. A empresa deve medir a satisfação com regularidade porque a chave para reter clientes está em satisfazê-los. por mais tempo, compra mais à medida que a empresa lança produtos ou aperfeiçoa aqueles existentes, fala bem da empresa e de seus produtos, dá menos atenção a marcas e propaganda concorrentes e é menos sensível a preço. Além disso, sugere ideias sobre produtos ou serviços e custa menos para ser atendido do que um cliente novo, uma vez que as transações já se tornaram rotineiras (KOTLER & KELLER, 2012, p. 144). Processando o Saber nº 10, 2018 11 A satisfação dos clientes, então, passou a ser um ativo importante na estratégia de relacionamento. Muitas vezes, ao tentar solucionar problemas considerados como simples, os consumidores enfrentam um cenário insatisfatório e burocrático em que estão sujeitos a retornar o contato ou ter de informar diversas vezes, para distintas pessoas, qual é o motivo de seu contato para que, só assim, o problema seja resolvido. O Código Brasileiro de Defesa do Consumidor (CDC) oferecem um serviço de atendimento inadequado. Ainda mais, manter tempo maior que o determinado é um problema tratado pela Portaria 2.014/08 (BRASIL, 2008). O descumprimento das regras legais pode ocorrer também por diferentes razões, como, por exemplo, quando o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), normalmente exercido pelo Call Center ou Contact Center, utilizam em seus atendimentos os scripts (FAQ 1), compostos um volume considerável de interações de alto custo e tempo em canais como telefone e e-mail para buscar as respostas para os clientes e as possíveis soluções de problemas. Sabe-se que o SAC utiliza diversos sistemas para apoio à tomada de decisão ou resolução de problemas que geram maior tempo no processo de atendimento - a busca de informações do cliente é realizada em um sistema (Customer Relationship Management - CRM), a geração de um protocolo é feita em um sistema legado e o registro do atendimento é criado em um outro software. Estes procedimentos fazem com que os atendentes manipulem diversas interfaces em um único atendimento, gerando maior tempo de espera para o consumidor, O problema que norteia este estudo é entender quais são os principais aspectos que impactam na satisfação dos clientes e quais as expectativas deles a respeito do SAC. Já a hipótese levantada é que a criação de um sistema (interface) 1 FAQ é o acrônimo da expressão inglesa Frequently Asked Questions que é composto por um script com perguntas frequentes acerca de determinados temas com as respectivas respostas padrões. Processando o Saber nº 10, 2018 12 único e inteligente para a utilização no Contact Center, que possui Call Center como veremos no decorrer deste trabalho, implica em maior satisfação do cliente e contribui para a imagem positiva da empresa e de seus produtos e/ou serviços no mercado. Para que isto aconteça as organizações devem buscar o uso de interações com os clientes consumidores através disponibilizados através de computadores e dispositivos móveis (tablets e smartphones), visando agilizar e facilitar o contato do cliente com a organização. Além disto, um portal on line pode disponibilizar as FAQ e-mail. Para a análise dos problemas e possíveis soluções utilizar-se-ão como seu breve histórico e evolução (Call Center e Contact Center), foco de atuação e os canais oferecidos para os consumidores, entre outros aspectos, que, de um lado, geram a satisfação dos clientes, com a potencial elevação do seu lucro, e de outro impactam na insatisfação dos consumidores perante a marca e/ou produto e/ou serviços, onerando a rentabilidade da organização. e documentar um trabalho de pesquisa científica (SALOMON, 2004, p.15). realizados nos meios empresariais e acadêmicos, e corrobora os aspectos A pesquisa exploratória é um estudo preliminar & HUNGLER, 1987, p. 633). Processando o Saber nº 10, 2018 13 Finalmente, a conclusão deste estudo se dará a partir da análise dos conceitos e dos dados obtidos e da comprovação ou não da hipótese 1 REFERENCIAL TEÓRICO Grande parte das empresas gasta 95% do tempo dedicado ao SAC atendendo a consumidores insatisfeitos e apenas 5% tentando entender o motivo da insatisfação (MACHADO, 2011), portanto é comum encontrar insatisfeitos desfazendo contratos ou compras e compartilhando suas experiências com diversas pessoas em diversos canais. Os novos aprendizados resultantes de uma mudança são a base para um novo ciclo de crescimento e futuras mudanças. Sem mudanças, e o consequente aprendizado que impulsiona esse ciclo contínuo, a probabilidade de a organização declinar e possivelmente falir aumenta muito (HITT, IRELAND & HOSKISSON, 2013, p.13). As empresas, em cenário altamente competitivo, elaboram estratégias para criar e manter seus clientes e com os avanços tecnológicos são necessárias mudanças e adaptações constantes para melhorar o impacto de sua marca, produtos e/ou serviços perante o mercado. Os meios de comunicações como a internet que possui diversos websites, redes sociais, blogs, entre outros, estão à nossa disposição 24 horas por dia. Informações são passadas para milhões de pessoas instantaneamente no mesmo momento posta esta informação aos amigos e os comentários começam a ser espalhados pela rede (BEZERRA, 2013, p. 12). Processando o Saber nº 10, 2018 14 O resultado de um atendimento é repercutido em pouco tempo para diversas pessoas, portanto é um importante serviços de atendimento e de satisfação dos clientes, pois estes esperam que, após entrar em contato com uma empresa para efetuar uma reclamação e/ ou solicitação, sejam atendidos o mais rápido possível, caso contrário buscarão produtos e/ou serviços substitutos. “Atrair e reter clientes pode ser uma tarefa difícil. Hoje, os clientes têm à sua disposição uma grande variedade de escolha de produtos e marcas, preços e fornecedores [...]” (KOTLER & ARMSTRONG, 2003, p. 475), assim o nível de exigência maior dos indivíduos requer respostas de forma ágil e precisa por parte das organizações. Os canais de atendimento são os principais meios de comunicação existentes entre a empresa e o consumidor e são utilizados para aprofundar as opiniões, as necessidades e as vontades e, posteriormente, estas informações podem estreitar cada vez mais o relacionamento entre as partes (ANDERSON, FORNEL & LEHMANN, 1994). Ainda mais: tudo em termos de produto, preço e marketing, mas, a não ser que você complete o processo com um atendimento ao cliente incrivelmente bom, corre o risco de perder negócios ou até mesmo sair do negócio (FREEMANTLE, 1994, p.13). CLIENTE (SAC) A história do Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) começou nos Estados Unidos da América (EUA) em meados de 1960 - a montadora Ford aspirava saber quantas pessoas estariam interessadas em adquirir um automóvel, então recrutou cerca de 15 mil donas de casa que realizaram por volta de 20 milhões de ligações de suas próprias casas (MADRUGA, 2016). O resultado foi melhor que o esperado e abriu as por telefone. Por volta dos anos 1980, a crise do petróleo fez com que Processando o Saber nº 10, 2018 15 realizados à distância através de contatos telefônicos (telemarketing, embrião do SAC) em conjunto com o uso de mala direta (envio de correspondências informativas de produtos e/ou serviços para as residências dos consumidores). Com a criação do Código Brasileiro de Defesa do Consumidor (CDC), através da Lei nº 8.078/90 (BRASIL, 1990), foram estabelecidos padrões de conduta, prazos, penalidades, a proteção aos direitos do consumidor e a responsabilidade na relação entre fornecedor e cliente. O CDC substituiu o Código Civil, instrumento até então utilizado para dirimir problemas entre as empresas e os compradores dos produtos e/ou serviços adquiridos. Em 1992 foram implantados os primeiros Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) no Brasil. O Call Center, cuja atuação naquele momento histórico se dava somente através do telefone e de um software básico para registro do atendimento (protocolo) e de soluções, tinha a responsabilidade de atender as reclamações dos clientes e evitar passivos junto ao PROCON (Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor), porém a mão de obra à insatisfação dos clientes. Como o serviço prestado não era bom, havia retrabalho e custos adicionais para as empresas, seja em relação à reposição dos produtos e/ou serviços como na imagem negativa que se construía perante os consumidores e o mercado. O grau de competitividade aumentava ao longo do tempo e as organizações notaram que era necessário fazer algo para se Call Center foi ampliada, ou seja, além de receber ligações dos clientes e registrar dados deste atendimento e soluções também passou a contatar os atuais e aqueles potenciais (KOTLER & KELLER, 2012). Ainda mais, a evolução dos consumidores fez com que passassem a ser mais seletivos, exigentes e conscientes e adquirissem maior sensibilidade quanto à qualidade do atendimento que estavam recebendo (RICHERS, 2000). Assim, a qualidade e o atendimento passaram a ser ativos importantes nas estratégias de relacionamento com o cliente. Com a criação de novos canais de comunicação, a partir da Tecnologia da Informação (TI), as centrais que antes recebiam apenas contato telefônico passaram a se defrontar com outros tipos de interações, havendo então, o surgimento do Contact Center. Processando o Saber nº 10, 2018 16 Logo, o SAC, através do Contact Center, passou a ter dois focos que se consolidaram até os dias atuais: o ativo e o receptivo (YONAMINE, 2006). O ativo é responsável por contatar clientes, geralmente com iniciativas de marketing ou cobrança. O receptivo se responsabiliza por receber interações de seus clientes segmentadas por produto, tipo de consumidor, entre outros aspectos. Pode, também, categorizar e priorizar os diferentes casos recebidos e possui um SLA 2 de atendimento, geralmente constituídos por TMA 3 e TME 4 (MANCINI, 2006). Atualmente, o objetivo do Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) é o de acumular experiências positivas e negativas que impactam diretamente a percepção do consumidor em relação à imagem da empresa em seu mercado de atuação. 1.2 O CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR (CDC) O CDC, como descrito anteriormente, nasceu como uma resposta legal protetiva com foco em estabelecer a transparência e a harmonia entre consumidores e fornecedores. O CDC garante os direitos que o consumidor deve usufruir: o direito de ser ouvido e de receber retorno formal e se o fornecedor causar prejuízo é natural o ressarcimento na exata medida do dano através da troca do produto ou da restituição do valor de aquisição. Se a ausculta ao consumidor é primordial, então, neste contexto, emerge a importância do Contact Center como canal imprescindível para ouvir as demandas e garantir a satisfação dos clientes. A reclamação é a oportunidade que a empresa tem para melhorar seus produtos e/ou organização, além de evitar disputas judiciais que denigram a imagem da corporação perante o mercado. 2 SLA (Service Level Agreement) consiste num contrato entre duas partes: entre a 3 TMA - Tempo Médio de Atendimento (tempo falado) em segundos ou minutos, resultante do total de minutos utilizados no atendimento. 4 TME - Tempo Médio de Espera representa o tempo (normalmente em segundos) que um grupo de clientes que ligou em um determinado período aguardou para ser atendido. Processando o Saber nº 10, 2018 23 No bloco “Espera no Telefone” (Tabela 2) os consumidores Tabela 2 - “Bloco Espera no telefone” (GSMCSR) Ao se envolver com uma marca ou organização através do canal de atendimento telefônico, quanto tempo você está disposto a aguardar na fila de espera? Brasil 58% EUA 43% Japão 66% Reino Unido 56% Brasil 32% EUA 39% Japão 24% Reino Unido 30% Brasil 10% EUA 18% Japão 10% Reino Unido 14% 1 - 5 minutos 5 - 10 minutos Mais de 10 minutos Fonte: Adaptado de MICROSOFT, 2015. O bloco “Triunfos e Frustrações” (Tabela 3) indica que os consumidores dos quatro países pesquisados têm a mesma opinião sobre o aspecto mais importante para satisfazer as suas expectativas em relação ao SAC - ter o problema resolvido rapidamente, ou seja, no primeiro atendimento. Quando o problema não é solucionado há uma tendência dos clientes brasileiros, britânicos e norte-americanos em não fazer mais negócios com a empresa (79%, 63% e 68%, respectivamente), porém para 62% dos japoneses participantes da pesquisa, sabidamente mais pacientes, este fato não ensejaria a quebra do relacionamento com o fornecedor. Ainda mais, os aspectos que mais frustram os clientes durante a experiência de atendimento ao cliente são diferentes para cada país – os Processando o Saber nº 10, 2018 24 brasileiros dizem que não conseguir resolver o problema ou encontrar informações online é o mais importante (32%), seguido da necessidade de contatar a empresas em várias ocasiões para solucionar o mesmo problema (24%); para os britânicos passar por diversos atendentes (23%) é o principal aspecto, seguido da necessidade de contatar a empresas em várias ocasiões para solucionar o mesmo problema (23%); para os norteamericanos passar por diversos atendentes (22%) e contatar a empresa em várias ocasiões para solucionar o mesmo problema (21%) são os na linha (25%) e passar por diversos atendentes (21%) são os aspectos mais frustrantes. Processando o Saber nº 10, 2018 25 Tabela 3 - “Triunfos e Frustrações” (GSMCSR) Fonte: Adaptado de MICROSOFT, 2015. Processando o Saber nº 10, 2018 26 O bloco “Conduzindo um Autosserviço de Atendimento” (Tabela 4) mostra que os brasileiros são os que utilizam mais mecanismos de busca para encontrar a solução para o problema com o produto e/ou serviço adquirido (92%), seguido dos britânicos (72%), norte-americanos (75%) e japoneses (61%). A expectativa de grande parte dos participantes da pesquisa é que as empresas tenham um serviço de autoatendimento através de portal ou de um link de FAQ e, quando disponível, 88% dos brasileiros mencionam que encontraram a resposta e/ou solução para seus problemas, 74% dos britânicos, 78% dos norteamericanos e 71% dos japoneses - já para aqueles que não encontraram o que buscavam o principal problema foi o pouco conteúdo disponível. O autosserviço é uma facilidade desejada pelos consumidores, assim tê-lo disponível em dispositivos móveis impacta positivamente na imagem das empresas, segundo opinião de 86% dos brasileiros, 43% dos britânicos, 50% dos norte-americanos e 59% dos japoneses. Tabela 4 - “Conduzindo um autosserviço de atendimento” (GSMCSR) Você já util izou mecani s mos de busca pa ra tentar encontrar uma res posta de uma pergunta que deveria ser feita ao s erviço de ate ndimento a o cliente? Você es pera que uma ma rca ou orga nização ofere ça um portal de suporte ao cl i ente ou uma pá gi na de FAQ (Frequently Ans wers Questi ons)? Você tem uma visão ma i s favorável de uma ma rca ou organi zação que ofere ce um portal de auto-atendi mento ao cliente através de um aparelho móvel? Se você já us ou um portal de auto-serviço de ate ndimento ao cliente, encontrou a resposta ou informação que você es ta va procurando? Se você nã o encontrou a res olução ou a informação que você es ta va procurando, qual foi o principa l motivo pa ra isto? Brasil 92% 98% 86% 88% EUA 75% 92% 50% 78% Japão 61% 82% 59% 71% Reino Unido 72% 92% 43% 74% Brasil 8% 2% 14% 12% EUA 25% 8% 50% 22% Japão 39% 18% 41% 29% Reino Unido 28% 8% 57% 26% Brasil 23% EUA 16% Japão 19% Reino Unido 17% Brasil 13% EUA 12% Japão 9% Reino Unido 15% Brasil 8% EUA 4% Japão 5% Reino Unido 5% Brasil 5% EUA 5% Japão 6% Reino Unido 7% Brasil 51% EUA 63% Japão 61% Reino Unido 56% Sim Não Conduzindo um autosserviço de atendimento Informações desorganizadas Lentidão na busca de respostas Informações desatualizadas Muitas informações Poucas informações Fonte: Adaptado de MICROSOFT, 2015. Processando o Saber nº 10, 2018 27 O bloco “Apoio através de Mídias Sociais” (Tabela 5) demonstra que os consumidores utilizam, principalmente, o Facebook, Instagram e o Twitter como canais para encaminhar demandas para SAC das empresas - no Brasil 59% dos respondentes já utilizaram estes recursos, nos EUA 33%, no Japão somente 11% e no Reino Unido 33%. Quantos obtiveram respostas através das mídias? 84% dos brasileiros, 83% dos norte-americanos, 81% dos japoneses e 82% dos britânicos. As mídias sociais também são utilizadas para encaminhar elogios (62% para o Brasil, 50% para os EUA, 6% para o Japão e 38% para o Reino Unido) e reclamações (55% para o Brasil, 38% para os EUA, 6% para o Japão e 32% para o Reino Unido). Os dados demonstram, ainda, que 85% dos brasileiros possuem uma visão mais favorável da empresa quando obtêm retorno da pergunta, do elogio e/ou reclamação, 50% dos norte-americanos também possuem esta percepção, 44% dos japoneses e 43% dos britânicos. Finalmente, há expectativa dos consumidores sobre o tempo de resposta ou de retorno das empresas através do Facebook, Instagram e/ou Twitter – 82% dos respondentes do Brasil em menos de 24 horas, 60% dos EUA, 56% do Japão e 65% do Reino Unido. Você já us ou as mídia s sociai s pa ra enca minhar uma pergunta a o serviço de a tendimento ao cliente? Você já us ou as mídia s sociai s pa ra elogi ar o serviço de atendi mento ao cli ente de uma marca? Você já us ou a mídia social para recl amar sobre o serviço de atendi mento ao cliente de uma marca? Pensa ndo na última vez que us ou as mídia s sociai s pa ra fazer uma pergunta ao serviço de atendi mento ao cliente, a ma rca ou a mídia s oci al respondeu? Você tem uma visã o mais favorável da ma rca ou da mídia s ocia l por ter obtido um retorno sobre a reclama ção, o el ogi o ou ter uma pergunta respondi da ? Qual é a s ua expectativa de tempo de res pos ta da s mídias s ociai s pa ra as sua s perguntas ou recl amações ? Brasil 59% 62% 55% 84% 85% EUA 33% 50% 38% 83% 50% Japão 11% 6% 6% 81% 44% Reino Unido 33% 38% 32% 82% 43% Brasil 41% 38% 45% 16% 15% EUA 67% 50% 62% 17% 50% Japão 89% 94% 94% 19% 56% Reino Unido 67% 62% 68% 18% 57% Brasil 22% EUA 14% Japão 16% Reino Unido 14% Brasil 60% EUA 46% Japão 40% Reino Unido 51% Brasil 15% EUA 25% Japão 14% Reino Unido 12% Brasil 3% EUA 15% Japão 30% Reino Unido 23% Sim Não Apoio através de mídias sociais Um dia ou menos Dois dias ou menos Eu não tenho expectativa de obter uma resposta Menos de uma hora Fonte: Adaptado de MICROSOFT, 2015. Processando o Saber nº 10, 2018 28 No bloco “A Crescente Importância do Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC)” (Tabela 6) mostra que para os consumidores ter disponível um SAC para o encaminhamento de perguntas, elogios, reclamações e/ou busca de soluções é um critério importante para a escolha ou a lealdade à uma marca (87% para o Brasil, 67% para os EUA, 32% para o Japão e 59% para o Reino Unido). Outro aspecto importante é que as expectativas dos clientes em relação ao SAC atualmente são maiores que há um ano atrás (79% para o Brasil, 56% para os EUA, 46% para o Japão e 53% para o Reino Unido), inclusive há menção da crença que o SAC hoje é melhor que no passado (78% para os brasileiros, 62% para os norte-americanos, 75% para os japoneses e 67% para os britânicos). Quão importante é o serviço de atendimento ao cliente dispensa do a você como critério de escolha ou na lealdade à uma marca ou orga ni zação? Suas expectativas em rel açã o ao serviço de atendimento ao cliente hoje s ão mais elevadas do que um ano atrás ? Levando-se tudo em conta, você a cha que o serviço de atendimento ao cliente é melhor ou pior do que era há um ano atrás? Brasil 79% EUA 56% Japão 46% Reino Unido 53% Brasil 21% EUA 44% Japão 54% Reino Unido 47% Brasil 87% EUA 67% Japão 32% Reino Unido 59% Brasil 13% EUA 31% Japão 61% Reino Unido 38% Brasil 0% EUA 2% Japão 7% Reino Unido 3% Brasil 78% EUA 62% Japão 75% Reino Unido 67% Brasil 22% EUA 38% Japão 25% Reino Unido 33% A crescente importância do serviço de atendimento ao cliente Melhor Pior Muito importante Pouco importante Sem importância Sim Não Fonte: Adaptado de MICROSOFT, 2015. Processando o Saber nº 10, 2018 29 CONSIDERAÇÕES FINAIS O Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), evolução natural do telemarketing para Call Center e depois alguns destes migraram para o modelo de Contact Center, atua na interface entre a empresa fornecedora e os seus clientes (MADRUGA, 2016) com o objetivo de propiciar uma experiência positiva que leve à satisfação dos consumidores e à melhor reputação da organização em seu mercado de atuação. A satisfação dos clientes é um ativo importante, portanto as empresas devem se adaptar à necessidade de diminuir o tempo de de resolução das demandas existentes, conforme demonstra a Global State of Multichannel Customer Service Report (MICROSOFT, 2015). O termo Contact Center surge como evolução natural dos conceitos, pois passa a se tornar um verdadeiro centro de contatos, com múltiplos meios de comunicação, se tornando um canal vital de interação das organizações com os seus clientes, mas com um foco muito mais direcionado às soluções e à satisfação das necessidades dos clientes e na geração de negócios (PIEDADE, 2011, p. 89). O modelo de Contact Center Inteligente, uma evolução do estágio vigente do SAC, consiste em fornecer soluções que são capazes de criar uma nova experiência e, consequentemente, geram valor para o cliente consumidor através de uma combinação de base de conhecimento, autoatendimento e gerenciamento das interações através dos canais tradicionais (e-mails e telefone) e outros alternativos nos diferentes canais disponibilizados (chats, portais, blogs, redes sociais, fóruns, apps 5, entre outros). O diferencial do Contact Center Inteligente é o fácil acesso às informações, disponibilizando formas alternativas para clientes 5 Apps é a abreviação da palavra applications ou aplicativos. No contexto dos smartphones, apps são os programas que se pode instalar em uma smartphone (tradução livre dos autores). Processando o Saber nº 10, 2018 30 responderem suas perguntas e resolverem seus problemas de maneira autônoma e ágil, fazendo com que o contato com o SAC, através de meio telefônico ou e-mail, não sejam os únicos meios de interface para os clientes, desviando, assim, um elevado volume de ligações que objetivam as respostas de perguntas frequentes para canais alternativos, agilizando o atendimento e maximizando a satisfação dos consumidores (Ibid., 2015). Ainda mais, o Contact Center Inteligente padroniza os processos de relacionamento com o cliente, permite redução dos custos, pois consome menos tempo dos atendentes e não necessita de grande Outros benefícios adicionais são obter informações valiosas sobre os clientes e leads 6, uma vez que as informações são armazenadas em uma única base de dados, há maior controle e gerenciamento sobre as interações dos clientes com o apoio de ferramentas de Customer Relationship Management (CRM) (FORRESTER RESEARCH, 2016). Portanto, além do agrupamento das informações valiosas, os principais benefícios dos sistemas de Contact Center Inteligente são construir base de conhecimento e oferecer autoatendimento. O Contact Center Inteligente propõe uma evolução no modus operandi - sua implantação traz vantagem competitiva para a empresa perante os concorrentes e é capaz de gerar maior satisfação aos consumidores. Com uma solução inteligente aplicada ao Contact Center há uma melhora de cerca de 12,5% no tempo de atendimento e, ainda, um ROI (Return on Investiment) de cinco anos calculado em 158%, premiando, assim, a organização por atender as demandas que lhe são atribuídas (Ibid., 2016). Finalmente, este artigo permitiu entender os principais aspectos que impactam na satisfação dos clientes, quais as expectativas existentes a respeito do SAC e também comprovar a hipótese inicialmente levantada, ou seja: a) O Contact Center Inteligente, representado perante o consumidor junto às empresas; 6 Lead nada mais é do que alguém que deixou de ser apenas um visitante e tornou- -se um cliente ao demonstrar interesse por uma solução oferecida pela sua empresa (fonte: próprios autores). Processando o Saber nº 10, 2018 31 b) Esta mediação se dá através da oferta de canais chat, portais on line, blogs, fóruns e mídias sociais, disponibilizados para computadores e dispositivos móveis (tablets e smartphones), caracterizados como autosserviço, que canais assistidos de e-mail e telefone (YONAMINE, 2006; PIEDADE, 2011); c) Os canais ofertados de autosserviço permitem agilizar e facilitar o contato dos clientes, mas também devem oferecer a eles respostas rápidas e precisas. Este tipo de canal, suportado pelo CRM e pela ferramenta Omnichannel, torna o Contact Center Inteligente; d) Finalmente, o Contact Center Inteligente permite às empresas atender as expectativas e desejos dos seus clientes e maximizar a atributos permitem obter uma vantagem competitiva no mercado superior aos concorrentes (HITT, IRELAND & HOSKISSON, 2013). O estudo, porém, não exaure todo o potencial relacionado ao tema, principalmente em razão do exíguo tempo para atender o escopo proposto para este trabalho, assim recomenda-se prosseguir com pesquisas, seja na vertente quantitativa como na qualitativa, para pós implantação de um Contact Center Inteligente em uma organização da marca a partir da melhor reputação da organização em seu mercado de atuação. REFERÊNCIAS ANDERSON, E. W., FORNELL, C., LEHMANN, D. R. Customer Satisfaction, Journal of Marketing , v. 58, n. 3, jun. 1994. Processando o Saber nº 10, 2018 32 ATENTO. O setor das telecomunicações perante a transformação digital . Disponível em: <https://www.google.com.br/search?q= GONZ%C3%81LES%2C+Juan+Manuel .+Experi%C3%AAncia+do+client e+e+estrat%C3%A9gia+omnichannel%3A+as+chaves+para+a+moderniza% c6jqrzB7fOlsgB#>. Acesso em 26 ago. 2016. BEZERRA, I. S. Qualidade do ponto de vista do cliente . São Paulo: Biblioteca 24 horas, 2013. BRASIL. Lei nº 8.078/90. Estabelece as normas de proteção e defesa do consumidor. Presidência da República Federativa do Brasil . Brasília, DF, 11 set. 1990. BRASIL. Portaria nº 2014/08. Regulamenta as normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC por telefone. . Brasília, DF, 13 out. 2008. CAMARANO, L. CRM – Gestão de Relacionamento com o Cliente: Uma abordagem prática . 2002. 62f. Trabalho de Conclusão de Curso (Ciências da Computação). Departamento de Ciência da Computação da Universidade Federal de Lavras, Lavras (MG), 2002. FADER, P. Foco no Cliente Certo: como repensar a relação com o cliente e dedicar-se àqueles mais valiosos . 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