A excelência na qualidade hospitalar: um enfoque na acreditação ONA

Processando o Saber nº 9, 2017 77 A EXCELÊNCIA NA QUALIDADE HOSPITALAR: UM ENFOQUE NA ACREDITAÇÃO ONA RIBEIRO, Gabriela Rodrigues, Tecnóloga* CARDOSO, Sandra de Oliveira Soares, Mestra* * Faculdade de Tecnologia de Praia Grande CEETEPS – Centro Estadual de Educação Tecnológica Paula Souza Pça. 19 de Janeiro, 144, Boqueirão, Praia Grande/SP, CEP: 11700-100 Fone (13) 3591-1303 [email protected] sandra.oliveir[email protected]om.br RESUMO com um enfoque especial na Acreditação. A qualidade nas empresas tem sido cada vez mais uma aposta das administrações que, ao fazer uso de ferramentas estratégicas como a implantação de sistemas de qualidade ou a Acreditação, procuram dotar as instituições de fatores a Acreditação efetuada pela Organização Nacional de Acreditação (ONA) é uma garantia da qualidade dos serviços prestados à população, tornando-se relevante. O objetivo deste trabalho é apresentar o modelo de Acreditação estabelecido pela ONA para as instituições hospitalares. Para a elaboração do estudo, foi utilizada uma metodologia de pesquisa PALAVRAS-CHAVE: ABSTRACT This paper addresses the issue of quality in health care institutions, with a special focus on Accreditation. Quality in business has been https://doi.org/10.5281/zenodo.15548776 Processando o Saber nº 9, 2017 78 increasingly a bet of administrations which make use of strategic tools such as the implementation of quality or accreditation systems seek to provide their companies the factors that may contribute with a by the Accreditation ONA it is a warranty of quality of services rendered to the population, making it relevant. The objective of this paper is to present the Accreditation model established by ONA for hospitals and to prepare it we used a bibliographical research methodology. KEYWORDS INTRODUÇÃO Empresas e organizações de todo o mundo se conscientizaram do potencial competitivo da qualidade e, num mercado altamente Hoje as micro e pequenas empresas (MPE) utilizam todo o tipo de ferramentas voltadas à qualidade e aos conceitos de melhoria contínua. Aspectos voltados à satisfação do cliente (interno e externo), custos de produção, responsabilidade social da empresa em relação à preservação da natureza, alcançando o meio-ambiente, devem ser abordados maiores impactos, pois é avaliada não apenas do ponto de vista do resultado, mas, particularmente, do ponto de vista emocional. Atualmente empresas compradoras estabelecem em suas não poderia, então, se excluir deste processo, pois é aspecto das transformações ligadas ao fenômeno contemporâneo da chamada globalização - mudanças políticas e técnicas, transformações sociais as levam a exigir mais qualidade nos serviços que prestam e recebem. Talvez pelo fato de estarem em um segmento de mercado relacionado com a vida e a morte, os hospitais são tidos como empresas Processando o Saber nº 9, 2017 79 de procedimentos, alta produtividade, redução de custos, falência de revejam suas políticas e se tornem adeptos de uma gestão moderna e inovadora. Os sistemas de Acreditação utilizados no Brasil e sua aplicabilidade em hospitais são apresentados neste trabalho que vai focar no modelo de gestão da qualidade sugerido pela Organização Nacional de Acreditação (ONA). 1 OBJETIVOS E METODOLOGIA O objetivo geral deste artigo é descrever o modelo de Gestão de Qualidade e Sistemas referente ao processo de Acreditação hospitalar sugerido pela ONA. a) conhecer e identificar quais as entidades da Baixada Santista que possuem Acreditação, em qualquer dos seus níveis; b) descrever a certificação de Acreditação, as suas características e aplicabilidade; c) analisar os fundamentos e conceitos que permitem entender como uma organização deve evoluir para a obtenção da Acreditação Hospitalar. Na elaboração deste trabalho foi adotada uma metodologia qualitativa, na qual se faz a coleta de materiais pouco estruturados e se analisa essa informação por forma a produzir dados narrativos (HANDEM et al, 2009). Assim, considerou-se pertinente efetuar um método do tipo passados que ajudam a explicar os acontecimentos atuais. (ANDRADE, 2010). Será realizada uma pesquisa descritiva, que expõe as características de um determinado acontecimento, sem interferir nos Processando o Saber nº 9, 2017 80 Achou-se importante efetuar, ainda, uma pesquisa do tipo exploratório, uma vez que é importante explicar de forma clara o tema escolhido, proporcionando maiores informações sobre ele (ANDRADE, 2010), bem como proporcionar uma maior familiaridade com o Na elaboração do artigo foi realizada uma pesquisa jornais, dissertações, revistas, entre outras (MARCONI; LAKATOS, 2007). 2 QUALIDADE - CONCEITO O mercado consumidor é hoje mais rigoroso e seletivo na hora de decidir que fornecedor escolher, fazendo com que as empresas sentido, há necessidade, por parte das empresas, de agregar valor aos seus produtos ou serviços e também à sua marca. Para melhor corresponder às exigências, as empresas têm necessidade de implantar sistemas de gestão com foco na qualidade. Para Mello et al. (2006) os sistemas de gestão estão relacionados com os esforços que as empresas fazem para conseguir gerenciar os seus processos ou atividades, pelos quais se torna necessário documentar os seus procedimentos e assegurar que os processos são executados tais O conceito de qualidade tem sido abordado, ao longo da na explicação desses conceitos é a forma como ela é implantada, já que uma forma pode ser mais adequada do que outra em função daquilo que se pretende atingir. Segundo a definição constante no Dicionário, a palavra Qualidade deriva do latim qualitate sendo: Processando o Saber nº 9, 2017 81 1. Propriedade, atributo ou condição das coisas ou das pessoas capazes de distingui-las das outras ou de lhes determinar a natureza; 2. Numa escala de valores, qualidade que permite avaliar e, consequentemente, aprovar, aceitar ou recusar, qualquer coisa; 3. Dote, dom, virtude; 4. Condição, posição, função (FERREIRA, 1986, p. 1675). ou alguém e que faz com que ela mesma a faça distinguir das outras, tais como o modo de ser, uma aptidão, um atributo, a disposição, a moral Segundo Tófoli e Tófoli (2006) o conceito de qualidade tem uma grande amplitude, já que abrange uma série de situações completamente diferentes, podendo remeter para os sistemas produtivos, para as organizações, na otimização de processos produtivos dos seus custos associados, além do aprimoramento do sistema. formas de entender a qualidade, o foco está direcionado para a satisfação principalmente do cliente, dos mercados e, ainda, da melhoria dos Qualidade pode ser também atender as necessidades do cliente atribuindo, ao produto ou serviço, o preço que o comprador esteja disposto a pagar. Porém, quando se almeja ser melhor na qualidade, é importante colocar ao serviço do cliente algo que atenda às suas de gestão que procura alcançar o pleno atendimento das necessidades Robles (2003) indica que a qualidade é a característica que torna algo em conformidade com os requisitos, enquanto que Chiavenato (2005) acrescenta que é o fato de algo estar adequado a padrões que posição em relação ao produto ou serviço passa a ser questionável. Processando o Saber nº 9, 2017 82 Por outro lado, quando um produto ou serviço apresenta uma completa qualidade. O que hoje se entende por qualidade está, sobretudo, associado a que os consumidores relacionam com os serviços e produtos. No entanto, é importante entender que ela remete para outros fatores que vão além dos detalhes dos produtos, das etiquetas, do brilho etc. Ou seja, uma série de elementos ou atributos são característicos dos serviços ou produtos (PALADINI, 2009). 2. 1 A GESTÃO DA QUALIDADE A evolução global do comércio e a facilidade de as pessoas se deslocarem de um local para o outro tornou possível a comparação de produtos e serviços ao consumidor. Desde o início da década de existente e da maior diversidade de oferta, as empresas começaram a se preocupar com a questão da qualidade (DUARTE, 2008). Com o objetivo de apresentar um produto que cumprisse determinados critérios e impedisse que ele chegasse com problemas até as mãos do consumidor, a qualidade começou a ser adotada também nos processos produtivos industriais. Assim, foram introduzidas técnicas de controle estatístico, sobretudo nos mercados em crescimento, que são conhecidas como Controle de Qualidade. a ser aplicada aos processos produtivos que iam desde o projeto até ao passou a ser utilizada como ferramenta na prestação de serviços, como forma de demonstrar ao cliente que eles também possuem qualidade para o que o consumidor esperava e necessitava (LACERDA, 2005). O criador do conceito de Controle de Qualidade, Armand Feigenbaum (1983 apud MAXIMIANO, 2005) indica que, para que Processando o Saber nº 9, 2017 83 todos os esforços no sentido do desenvolvimento, da manutenção e do aprimoramento, visando levar a produção e o serviço a um nível que resulte na plena satisfação do consumidor, inclusive com econômia. Para isso, todas as divisões da empresa devem participar do processo, como o marketing, projeto, manufatura, inspeção e expedição. De uma forma simples, a qualidade é associada àquilo que é bom e aparece intimamente ligada a três aspectos: a satisfação dos clientes (prioridade), aumento da produtividade e redução de custos. envolvem a relação entre os colaboradores da empresa, a comunidade e também levam em consideração a questão da qualidade (MELLO, 2011). Dentre os diferentes aspectos relacionados com a qualidade, e na interpretação do conceito, encontram-se (PALADINI, 2009): a) considerar a qualidade como um conceito abstrato já que nem mesmo os clientes conseguem, muitas vezes, b) compreender que a qualidade é algo que nunca se altera; c) que a ideia de qualidade é subjetiva, mudando assim de pessoa para pessoa; d) considerar a qualidade como um sinônimo de perfeição; e) entender que a qualidade corresponde à capacidade que a empresa demonstra em fabricar um produto ou serviço, cujo resultado corresponde ao inicialmente previsto; f) considerar que a qualidade é a área na qual todo o processo de produção da qualidade é desenvolvido. 3 GESTÃO NA SAÚDE Os avanços nas áreas da tecnologia e da medicina também provocaram uma revolução na forma como as instituições hospitalares eram vistas até o início do século XX. Passou de um local onde os doentes e os pobres eram deixados para morrer, para ser uma instituição que cuida e trata diferentes enfermidades, com infraestruturas dedicadas a oferecer assistência médica à sociedade (CUNHA; RUTHES, 2007). Processando o Saber nº 9, 2017 84 Contudo, para que se possam atender às necessidades assistenciais e gerenciais, é fundamental a implantação de um modelo de gestão atualizado, que permita otimizar os processos, passando a instituição a ser vista como uma empresa (BURMESTER et al. 2007). Segundo Dieng et al. o ambiente das empresas e, por consequência, dos hospitais, pois foi necessária uma forma de gestão também inovadora e sistematizada, para o investimento na gestão de custos e que facilite a tomada de decisões. A competitividade e o sucesso de qualquer empresa, onde se inclui o hospital, depende da sua gestão estratégica e da sua qualidade. Mintzberg (2003) considera que os hospitais podem ser considerados como estruturas burocráticas profissionais, que se traduz em uma coordenação da padronização das suas habilidades, concedido algum controle sobre o seu próprio trabalho. Dentro dessa perspectiva de mudança, a gestão da qualidade passou a ser estratégica das empresas. Ou seja, deixou de ser considerada como o elemento diferencial para passar a ser vista como um imperativo 3.1 GESTÃO DA QUALIDADE NA SAÚDE Os critérios de qualidade em serviços são bastante diferentes com a percepção de Paladini (2000), é complicado separar de forma nítida a prestação de serviços dos processos produtivos, já que a primeira centraliza, fundamentalmente, a gestão na interação com o usuário. Existem algumas características da gestão da qualidade nos serviços, como a produção e o consumo simultâneo, a não existência de estoques, a intangibilidade, o ser humano enquanto agente produtivo, a ênfase que é colocada no valor que é percebido pelo usuário etc. (PALADINI, 2000). prestadoras de serviços, como é o caso de Bettio (2007), cuja leitura Processando o Saber nº 9, 2017 85 apoio, na construção da qualidade de dentro para fora. Dessa forma, os eventuais problemas relacionados com os produtos, que poderiam causar algum impacto negativo para o cliente, são resolvidos com alguma facilidade. Este tipo de organização encontra-se mais dependente de uma rede de relacionamentos mais complexa, composta pelos fornecedores, pelas metodologias de trabalho e pelos clientes internos, nos quais os erros cometidos apresentam um impacto mais acentuado nos custos e extremamente negativo para os clientes, já que o serviço não é passível de ser trocado ou corrigido (BETTIO, 2007). Na prática, desde o início do atendimento hospitalar existe uma preocupação com a qualidade. Não é muito provável que as pessoas ligadas a esta área, e que desenvolvem os seus processos de trabalho em função de cuidar e salvar a vida de alguém, o façam sem a intenção de que o processo decorra da melhor forma possível, ou seja, que tenha a melhor qualidade que está ao seu alcance (ADAMI; CUNHA; D’INNOCENZO, 2006). possam ser atendidas, é necessário que exista um importante fator: o envolvimento de todos aqueles que fazem parte da organização, independente do cargo que ocupem na estrutura, através da participação qualidade, já que esse elemento serve de base para aumentar o destaque da produtividade. Todos os elementos da organização devem produzir e exercer essa qualidade, atendendo assim às expectativas da sociedade (FITZSIMMONS, 2000). Ainda segundo Fitzsimmons (2000), o escopo da qualidade em a família e sobre a comunidade. Nesse sentido, os administradores hospitalares devem utilizar a acreditação hospitalar visando obter uma melhor avaliação dos serviços que prestam e aperfeiçoá-los. Por ser um processo complexo, ininterrupto e dinâmico, a qualidade procura evoluir e, para isso, requer uma série de ações as falhas nos procedimentos e nas rotinas, que devem por revisão e Processando o Saber nº 9, 2017 92 Acreditação que as instituições hospitalares são obrigadas a seguir, caso pretendam receber a sua Acreditação e serem reconhecidos pela ONA. Foram ainda apresentadas as características necessárias que devem estar devidamente preenchidas para a sua obtenção e as duas instituições de os objetivos propostos para este trabalho. REFERÊNCIAS ADAMI, N.; CUNHA, I.; D’INNOCENZO, M. O movimento pela Rev Bras Enfer., Brasília, v.59, n.1, p.84-88, 2006. ANDRADE, M. : elaboração de trabalhos na graduação, 10 ed. São Paulo: Editora Atlas, 2010. BETTIO, Marilia. 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