Einsatz von Chatbots am digitalen Büroarbeitsplatz – Eine praxisorientierte Betrachtung von Einsatzbereichen, Wirkungen und Handlungsempfehlungen

Meyer von Wolff, Raphael; Hobert, Sebastian; Schumann, Matthias Article — Published Version Einsatz von Chatbots am digitalen Büroarbeitsplatz – Eine praxisorientierte Betrachtung von Einsatzbereichen, Wirkungen und Handlungsempfehlungen HMD Praxis der Wirtschaftsinformatik Provided in Cooperation with: Springer Nature Suggested Citation: Meyer von Wolff, Raphael; Hobert, Sebastian; Schumann, Matthias (2020) : Einsatz von Chatbots am digitalen Büroarbeitsplatz – Eine praxisorientierte Betrachtung von Einsatzbereichen, Wirkungen und Handlungsempfehlungen, HMD Praxis der Wirtschaftsinformatik, ISSN 2198-2775, Springer Fachmedien Wiesbaden, Wiesbaden, Vol. 57, Iss. 3, pp. 413-431, https://doi.org/10.1365/s40702-020-00602-1 This Version is available at: https://hdl.handle.net/10419/288729 Standard-Nutzungsbedingungen: Die Dokumente auf EconStor dürfen zu eigenen wissenschaftlichen Zwecken und zum Privatgebrauch gespeichert und kopiert werden. 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If the documents have been made available under an Open Content Licence (especially Creative Commons Licences), you may exercise further usage rights as specified in the indicated licence. https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/ SCHWERPUNKT https://doi.org/10.1365/s40702-020-00602-1 HMD (2020) 57:413–431 Einsatz von Chatbots am digitalen Büroarbeitsplatz – Eine praxisorientierte Betrachtung von Einsatzbereichen, Wirkungen und Handlungsempfehlungen Raphael Meyer von Wolff · Sebastian Hobert · Matthias Schumann Eingegangen: 11. Dezember 2019 / Angenommen: 18. Februar 2020 / Online publiziert: 27. Februar 2020 © Der/die Autor(en) 2020 Zusammenfassung Chatbots werden heutzutage vermehrt im Unternehmen eingesetzt. Vor allem in Supportbereichen finden sich diese auf künstlicher Intelligenz und Sprachverarbeitung basierenden Technologien als Alternative für bisherige FirstLevel Kanäle. Dabei helfen Chatbots bei der Beantwortung von Kundenund Mitarbeiterfragen und führen bereits erste kleine Aufgaben durch. Der Einsatz dieser Technologie am Büroarbeitsplatz zur Unterstützung der einzelnen Mitarbeiter ist jedoch noch kaum untersucht. Basierend auf einer empirischen Interviewstudie mit 29 Praxisvertretern aus 27 Unternehmen verschiedener Branchen soll dieses der folgende Beitrag untersuchen. Die Ergebnisse zeigen, dass Chatbots sowohl abteilungsintern als auch abteilungsübergreifend für Aufgaben der Informationsbereitstellung sowie Prozessausführung eingesetzt werden können. Die Unternehmen beabsichtigen dabei verschiedene Wirkungen, um schlussendlich die Qualität am Arbeitsplatz zu steigern, Produktivität und Effizienz zu erhöhen, Kosten einzusparen oder das Image zu verbessern. Zusätzlich konnten sowohl technische als auch organisatorische Maßnahmen abgeleitet werden, die für einen erfolgreichen Chatboteinsatz berücksichtigt werden sollten. Der Beitrag liefert somit einen Leitfaden für zukünftige oder aktuelle Chatbotprojekte, sowohl für die Wissenschaft als auch für die Praxis. R. Meyer von Wolff () · S. Hobert · M. Schumann Professur für Anwendungssysteme und E-Business, Georg-August-Universität Göttingen, Göttingen, Deutschland E-Mail: [email protected] S. Hobert E-Mail: [email protected] M. Schumann E-Mail: [email protected] K 414 R. Meyer von Wolff et al. Schlüsselwörter Chatbot · Digitaler Büroarbeitsplatz · Expertenbefragung · Einsatzgebiete · Wirkungen · Handlungsempfehlungen Application of Chatbots at the Digital Workplace—A Practice-oriented Examination of Application Areas, Effects and Guidelines Abstract Nowadays chatbots are used more and more in companies. Especially in support areas these technologies based on artificial intelligence and speech processing can be found as an alternative for previous first-level channels. Chatbots help at answering customers’ and employees’ questions and carrying out first small work tasks. However, the use of this technology at the office workplace to support individual employees is still considered barely and remains unknown. Based on an empirical interview study with 29 practitioners from 27 companies from a wide range of industries, the following article will examine this. The results show that chatbots can be used both within and across departments for information provision and process execution tasks. The companies pursue various effects in order to increase quality at the workplace, increase productivity and efficiency, save costs or improve their image. In addition, both technical and organizational measures could be derived, which should be considered for a successful application of chatbots at workplaces. Thus, this article provides a guideline for current or future chatbot projects for science and practice. Keywords Chatbot · digital workplace · expert study · application areas · effects · guidelines 1 Bedeutung von Chatbots für den Einsatz am digitalen Büroarbeitsplatz In den letzten Jahren zeigt sich vermehrt ein Trend zum Einsatz von Künstlicher Intelligenz und natürlichsprachlichen Benutzungsoberflächen in Form von Chatbots zur Unterstützung der Mitarbeiter bei ihrer täglichen Arbeit (Følstad und Brandtzæg 2017; Maedche et al. 2019). Getrieben durch die generelle Digitalisierung der Gesellschaft sowie der Arbeit im Spezifischen, sind Unternehmen damit beschäftigt, bestehende papierbasierte Arbeitsweisen aufzulösen und mehr und mehr innovative, digitale Technologien einzusetzen (Byström et al. 2017;Köffer2015; Lestarini et al. 2015; White 2012). Hierbei findet zwar eine Zunahme an Werkzeugen für die Aufgabenbearbeitung statt, jedoch behindert genau dieses wiederum die zielgerichtete Informationsbeschaffung und die tägliche Arbeit an sich. Durch die Zunahme an Anwendungssystemen und den daraus erzeugten oder abrufbaren Informationen sehen sich Mitarbeiter einem sogenannten Informationsüberschuss bzw. Anwendungssystemüberangebot ausgesetzt. Anstelle die Arbeit zu verbessern und sie produktiver bzw. effizienter zu gestalten, brauchen Mitarbeiter vielmehr mehr Zeit um Informationen zu finden, auszutauschen oder zu bearbeiten sowie schlussendlich die anstehenden Tagesaufgaben ausführen (Carayannopoulos 2018; Lebeuf et al. 2017; Russell 2012; White 2012). K Einsatz von Chatbots am digitalen Büroarbeitsplatz – Eine praxisorientierte Betrachtung von... 415 Als Lösung für diese aufkommenden Probleme wird empfohlen, nutzerorientierte Anwendungssysteme, wie Chatbots, einzusetzen, um die tägliche Arbeit zielgerichtet zu unterstützen, Aufgaben zu automatisieren sowie relevante Informationen gefiltert bereitzustellen (Følstad und Brandtzæg 2017; Reshmi und Balakrishnan 2016; Richter et al. 2018). Auch wenn sich Chatbots mittlerweile zwar im Unternehmenseinsatz befinden, z.B. im (Kunden-)Support, fehlt es an wissenschaftlichen Erkenntnissen zu diesen bisher vor allem praxisgetriebenen Vorhaben. Insbesondere der Einsatz von Chatbots am digitalen Büroarbeitsplatz ist dabei wenig betrachtet. Wie in (Meyer von Wolff et al. 2019a) abgeleitet, fehlt es sowohl an Ergebnissen zu sinnvollen Einsatzbereichen und dabei beabsichtigten Wirkungen als auch an Handlungsempfehlungen für einen Einsatz. Um den Einsatz von Chatbots am digitalen Büroarbeitsplatz grundlegend zu untersuchen sowie bisherige Praxisergebnisse in die Wissenschaft zurückzuführen, wurde eine Befragung mit 29 Experten aus Unternehmen verschiedener Branchen durchgeführt. Anhand der Ergebnisse aus 27 geführten Interviews werden im folgenden Beitrag sowohl Einsatzmöglichkeiten inklusive dabei benötigter Aufgaben dargestellt als auch die mit dem Einsatz beabsichtigte Wirkungen aufgeführt. Außerdem werden Handlungsempfehlungen für einen erfolgreichen Einsatz aufgezeigt. Mit Hilfe der Ergebnisse wird ein Leitfaden bereitgestellt, um Chatbotprojekte erfolgreich durchzuführen und so Tätigkeiten am digitalen Büroarbeitsplatz zu unterstützen. 2 Chatbot-basierte Unterstützung am digitalen Büroarbeitsplatz Erste Chatbots – auch als (Sprach-)Dialogsystem oder Conversational Agent bezeichnet – existieren bereits seit den 1960er Jahren. Die grundlegende Charakteristik hat sich dabei, unabhängig von technologischen Entwicklungen im Bereich der Künstlichen Intelligenz bzw. der Sprachverarbeitung, nicht geändert: Das Bereitstellen einer Benutzungsschnittstelle über die Anwender – sowohl mittels gesprochener als auch geschriebener Sprache – in natürlicher Art und Weise Informationen abrufen oder Aufgaben bzw. Prozesse durchführen. Hierzu stellt ein Chatbot Zugänge zu den im Unternehmen vorhandenen Datenbanken oder Anwendungssystemen sowie zu Webservices bereit. Die Funktionalitäten des Chatbots stehen dabei sowohl reaktiv als auch proaktiv sowie in Teilen autonom in Abhängigkeit von Kontextoder Umgebungsvariablen zur Verfügung. Auch werden mitunter adaptive und selbstlernende Ansätze verfolgt, so dass Nutzerpräferenzen oder gesammelte Dialogerfahrungen in die Unterhaltungen mit einfließen (Meyer von Wolff et al. 2019b). Getrieben durch aktuelle Entwicklungen, werden Chatbots zunehmend am digitalen Büroarbeitsplatz eingesetzt. Hierbei handelt es sich vornehmlich um die immaterielle, digitale Arbeit mit Informationen im Unternehmen, heutzutage zunehmend auch als Wissensarbeit betitelt (North 2014). Im Gegensatz zur maschinellen oder physischen Arbeit, fokussiert sich diese auf verschiedene Informationsverarbeitungsprozesse mit Hilfe von Anwendungssystemen bzw. wird diese durch Anwendungssysteme unterstützt. Zur Aufgabenausführung werden am digitalen Büroarbeitsplatz (IT-)Technologien, Prozesse und Personen sowohl innerhalb des Unternehmens als auch zwischen Unternehmen kombiniert. Der Fokus liegt dabei auf der Arbeit mit K 416 R. Meyer von Wolff et al. Informationen, einer ausgeprägten Relevanz von Kommunikation und Kollaboration zwischen beteiligten Personen sowie zwischen den Personen und den Anwendungssystemen. Unter Berücksichtigung aktueller Trends ist der Büroarbeitsplatz meistens nicht auf einen Ort beschränkt (Meyer von Wolff et al. 2019b). 3 Überblick über das Studiendesign Um den Einsatz von Chatbots am digitalen Büroarbeitsplatz zu untersuchen und dabei sowohl Einsatzbereiche und beabsichtigte Wirkungen zu ermitteln sowie Handlungsempfehlungen abzuleiten, wurde eine explorative Interviewstudie mit Experten durchgeführt. Um einen repräsentativen Querschnitt zu ermöglichen und generalisierbare Ergebnisse abzuleiten, wurde die Branche der Befragten bewusst nicht begrenzt (Döring und Bortz 2016; Bortz und Döring 2006). Hierzu wurden branchenübergreifend 68 Experten kontaktiert, von denen 29 Experten (ca. 43%) an den Interviews teilgenommen haben (siehe Tab. 1). Dabei wurde sichergestellt, dass sich die Experten mit der Gestaltung des digitalen Büroarbeitsplatzes unter Berücksichtigung von Chatbots beschäftigen. Zudem sollte das Unternehmen entweder bereits Chatbots einsetzen bzw. planen oder diese selber entwickeln. Als Grundlage der Interviews diente ein semistrukturierter Interviewleitfaden (Döring und Bortz 2016; Gläser und Laudel 2009; Liebold und Trinczek 2009) anhand der vier Kernkonzepte: Einsatzbereiche und Aufgaben, Wirkungen und Handlungsempfehlungen.Die Interviewauswertung erfolgte anhand der qualitativen Inhaltsanalyse nach (Mayring 2015), indem getätigte Aussagen der Experten den drei Kernkonzepten zugeordnet und anschließend weiter kategorisiert wurden. 4 Einsatzbereiche Ziel des Einsatzes von Chatbots ist die Unterstützung der Mitarbeiter bei der Durchführung der täglichen Arbeit. Hierzu gilt es zu klären, welche Einsatzgebiete adressierbar sind und welche Aufgaben dabei mit einem Chatbot durchgeführt werden können. Die Ergebnisse der Studie ergaben dabei sowohl abteilungsbezogene als auch -übergreifende Einsatzgebiete (Meyer von Wolff et al. 2019b). Eine Übersicht über alle, im folgenden beschriebenen Einsatzgebiete inklusive ausgewählter Zitate und der Zuordnung identifizierter Aufgaben, kann Tab. 2entnommen werden. 4.1 Abteilungsbezogener Einsatz Aus Sicht der Abteilungen eines Unternehmens liegt überwiegend der (Kunden-)Support im Fokus der Projekte der befragten Unternehmen (n= 22). Anstelle des bisherigen Kontaktes über First-Level Mitarbeiter, sollen Chatbots diese erste Kontaktstelle übernehmen, um automatisiert und zu jeder Uhrzeit standardisierte Fragestellungen zu beantworten, wie z.B. bei Problemen mit Bestellungen, Urlaubsregelungen, technischen Störungen. Anstatt dass sich Support-Mitarbeiter mit simplen Fragestellungen beschäftigten, können sie sich, durch die resultierende Entlastung, auf die K Einsatz von Chatbots am digitalen Büroarbeitsplatz – Eine praxisorientierte Betrachtung von... 417 Tab. 1 Stichprobenübersicht Interview Branche Position Einsatz 1 Informations- & Kommunikationstechnik Projektleiter  2 Informations- & Kommunikationstechnik Geschäftsführer – 3 Fahrzeugbau Productowner  4 Fahrzeugbau Fachreferent  5 Informations- & Kommunikationstechnik Online-Redakteur/Consultant  6 Sonstige Dienstleistungen Senior Manager  7 Finanzen & Versicherungen Abteilungsdirektor  8 Informations- & Kommunikationstechnik Teamleiter/Berater  9 Finanzen & Versicherungen Consultant  10 Finanzen & Versicherungen Digital Engineer  11 Informations- & Kommunikationstechnik Geschäftsführer  12 Informations- & Kommunikationstechnik Leitender KI-Architekt  13 Chemie, Pharma & Rohstoffe IT Service Manager  Chemie, Pharma & Rohstoffe IT Service Manager 14 Chemie, Pharma & Rohstoffe Lead IT Architect × 15 Informations- & Kommunikationstechnik Geschäftsführer  16 Sonstiges verarbeitendes Gewerbe Leiter Controlling und IT  17 Sonstige Dienstleistungen Major Account Exectuive CE  18 Finanzen & Versicherungen Direktor Enterprise Information Management  19 Sonstige Dienstleistungen Bereichsleitung  20 Informations- & Kommunikationstechnik Business Development Manager  21 Informations- & Kommunikationstechnik Vorstand  22 Informations- & Kommunikationstechnik CEO  23 Informations- & Kommunikationstechnik Expert Sales Manager  24 Informations- & Kommunikationstechnik Accountmanager  Informations- & Kommunikationstechnik Senior Consultant 25 Sonstige Dienstleistungen Technology Manager  26 Informations- & Kommunikationstechnik Bereichsleiter Workplace Services – 27 Finanzen & Versicherungen Projektmanager/ Serviceentwickler  Chatbots im Einsatz Chatboteinsatz geplant × Chatboteinsatz nicht geplant – keine Informationen wichtigen bzw. komplexen Fragestellungen fokussieren. Durch Chatbots lassen sich so rund 70% der anfallenden Fragen im Servicebereich automatisch beantworten. Im Personalwesen bietet sich der Einsatz unter anderem für die Ausschreibung von Stellen an (n= 4). Interessenten befragen hier den Chatbot nach offenen Stellen, Vorzügen der Anstellung oder Anforderungen an die Position sowie nach verantwortlichen Mitarbeitern. Sollten dabei einzelne Ausschreibungen in Frage kommen, kann anschließend direkt der Bewerbungsprozess über den Dialog gestartet werden. Hierbei werden benötigte Daten vom Chatbot abgefragt oder notwendige DokumenK 418 R. Meyer von Wolff et al. Tab. 2 Identifizierte Einsatzgebiete mit Aufgabenzuordnung Identifizierte Einsatzgebiete Bereitstellen von Informationen Ausführen von regelbasierten Prozessen Weiterleiten an vorhandene Systeme Strukturiertes Erfassen von Daten Einrichten von Erinnerungen P Abteilungsbezogener Einsatzbereich (Interner/Externer) Support „Ein [Chatbot] ist für [unser Self-Service Portal], der jedem Mitarbeiter zur Verfügung steht, um Fragen rund um den Arbeitstag, nicht nur technischer Art, beantworten zu können“ „Ein anderer ist dann halt eben Kundensupport, [...] wo dann telefonisch oder über eine Webseite Support geleistet wird. Auch da gibt es sehr häufig Standardvorkommen, wo wir mit diesen Vorhaben dann ansetzen, die abzudecken.“ ––––22 Personalwesen „Stellenangebote, was dann Fragen [sind]: Was ist [Firmenname]? Was bietet [Firmenname]? Welche Stellen gibt es? Wer sind die Ansprechpartner, wenn ich mich bewerben möchte?“ „Da gibt es so verschiedenen Fragen, die immer wieder an die Personalabteilung gestellt werden im Zuge des Bewerbungsprozesses und diese Fragen sollen thematisiert werden.“  ––4 K Einsatz von Chatbots am digitalen Büroarbeitsplatz – Eine praxisorientierte Betrachtung von... 419 Tab. 2 (Fortsetzung) Identifizierte Einsatzgebiete Bereitstellen von Informationen Ausführen von regelbasierten Prozessen Weiterleiten an vorhandene Systeme Strukturiertes Erfassen von Daten Einrichten von Erinnerungen P Einund Verkauf „[...] Vertriebsunterstützung oder generell wie funktionieren unsere Produkte eigentlich. Das betrifft dann jetzt nur unsere Vertriebsmitarbeiter, die nach den jeweiligen besten Argumenten suchen, um [diese] den Kunden nahe zu bringen“ „[Dann] könnte ich abends einfach meinem Chatbot schreiben. Ich bin jetzt z.B. Staubsaugervertreter, dann würde ich ihm einfach schreiben, ich habe heute vier Staubsauger verkauft.“  ––9 Wartung und Instandhaltung „[...] bei irgendeiner Maschinenwartung, wo er dann Checklisten Abhaken muss und das dann gleich verbunden wird mit dem Einkauf von Ersatzteilen [...] also Backintegration und [...] der Chatbot kann denjenigen dann halt leiten und sagen ,Jetzt gehen Sie mal auf das, machen da die Schraube los, machen das, machen jenes‘.“  –––2 K 420 R. Meyer von Wolff et al. Tab. 2 (Fortsetzung) Identifizierte Einsatzgebiete Bereitstellen von Informationen Ausführen von regelbasierten Prozessen Weiterleiten an vorhandene Systeme Strukturiertes Erfassen von Daten Einrichten von Erinnerungen P Abteilungsübergreifender Einsatzbereich (Mitarbeiter) Self-Service „[...] auch interne Bestellungen können so abgewickelt werden oder Dinge wie Terminvereinbarungen und Terminkoordination für Gruppen.“ „Jeder [...], hat ein IT Service Desk, wo ich ein Token für einen Remotezugriff oder eine Essenskarte beantragen kann, etc. [...] Also nicht nur die Frage, wo finde ich den Urlaubsantrag, sondern auch solche Prozesse dann automatisiert abzudecken oder unter Umständen eben mehrere Personen dran zu beteiligen.“    21 Ausund Weiterbildung „[...] in den Bot quasi den idealtypischen Gesprächsverlauf hinterlegen und dann seine [Nutzer] davorsetzen und sagen, trainiert jetzt den Gesprächsverlauf, wie er ablaufen soll, wenn ihr am Telefon seid, indem ihr mit dem Bot quasi sprecht. Also der im Bot implementierte idealtypische Gesprächsverlauf als Trainingspartner für den Nutzer.“ „Du hast die Möglichkeit, dass [...] Schulungen, auch erstmal Onboarding-Programme oder Weiterbildung vielleicht über solch einen virtuellen Assistenten laufen können.“  –––9 Wissensund Informationsmanagement „Ein Chatbot ist erstmal, dass ich Informationen Abfrage aus verschiedenen Quellensystemen. [...] was jetzt halt eine Idee ist, dass man dem Bot viele unterschiedliche Datenquellen zu Verfügung stellt und er gewisse Metriken aus den Datenfeldern visualisiert.“ „[...] weil sich das von einem reinen Wissensautomaten zu einem dynamischen Wissensspeicher weiterentwickelt, der dann auch besser gepflegt ist als klassische Wissensmanagementsysteme.“ –––12 K Einsatz von Chatbots am digitalen Büroarbeitsplatz – Eine praxisorientierte Betrachtung von... 427 Tab. 4 Technische Handlungsempfehlungen Kategorie Handlungsempfehlungen Datenbasis Aufbau NLP-fähiger Datenbestände Abbilden von Beziehungswissen innerhalb der Daten(-banken) Kontinuierliche Pflege und Training der Wissensbasis „Das hat Auswirkungen auf das Anlernen eines Chatbots, die fortlaufende Datenpflege, was unglaublich umfassend wird je größer dieser Chatbot.“ „Dort geht es darum Daten zur Verfügung zu stellen und Daten vor allen Dingen standardisiert zur Verfügung zu stellen und das wäre so die technologische Herausforderung [...].“ „Zu den ersten Herausforderungen gehört das Thema Trainingsaufwand. Also es ist so, dass eine Chatbotkomponente wenn man sie frisch in Betrieb nimmt, selbst mit vernünftiger Aufbereitung von zum Beispiel FAQ Wissen, immer noch zahlreiche Wendungen unserer Kommunikation nicht versteht. Das heißt, es gibt einen großen vorab Aufwand und einen großen während dessen Aufwand.“ Funktionalität Unterstützen von Mehrsprachigkeit in der Interaktion Weiterleiten an reale Mitarbeiter bei Wissenslücken „[...] die Schwierigkeit darzustellen, wie schwer es ist, ein wirkliches dynamisches, natürliches Gespräch hinzukriegen. Und das gilt nicht nur für normale Gespräche, sondern auch für alle Prozesse, die man abbilden kann. Also du kannst nur einen bestimmten Bereich von Dynamik wirklich in einem Chatbot abbilden.“ „[...] Komplexität könnte um die Sprache herum existieren. Wenn Sie ein multinationales Unternehmen sind, sind Ihre Chatbots viel, viel komplexer, weil Sie Dinge in vielen verschiedenen Sprachen vorhalten müssen.“ Systemlandschaft Datenund Prozessintegration mit der Systemlandschaft Oberflächenintegration in die vorhandenen Systeme „Wir benutzten bestehende Schnittstellen, aber immer müssen die Schnittstellen auch neu gemacht werden und die müssen eben auch gepflegt werden. Also, das ist dann schon auch, wenn man tief in die Unternehmenssysteme reingeht, dann ist das auch schon ganze Menge Anpassungsaufwand innerhalb der Unternehmens IT.“ „Du hattest angesprochen über bestehende Chatprogramme vielleicht was zu machen, [...] dass wir hier mit unserem Skype oder Jabber direkt mit dem Chatbot dann auch kommunizieren können, das sehe ich noch nicht.“ zuführen, so dass die neuen Funktionsweisen vermittelt werden können. Vor allem die Aufgabenausführung anhand eines Gesprächs und die dadurch zu lernende Syntax gilt es hierbei zu adressieren. Hierzu können unter anderem die Chatbotvorhaben mit einem Change- & Erwartungsmanagement begleitet werden. So können von Beginn an zu hohe Erwartungen an die Funktionalität bzw. nicht gesehene Vorteile der Nutzenden direkt angesprochen werden, um eine Akzeptanz für die neuen Systeme innerhalb der Belegschaft aufzubauen. Die Angst um einen Arbeitsplatzverlust durch die Übernahme des First-Level-Supports durch einen Chatbot kann z.B. gemindert werden, da freigesetzte Kapazitäten für neue (wichtige) Aufgaben genutzt werden. Auch sollten entsprechende Projekte nur anhand eines geplanten Vorgehens umgesetzt werden, welches oftmals für Chatbots noch nicht im Unternehmen etabliert ist. Zum einen müssen Anwendungsfälle gefunden und definiert werden, für die ein Chatbot praktikabel ist. Meistens erzielen Chatbots heutzutage nur bei einem angeK 428 R. Meyer von Wolff et al. Tab. 5 Organisatorische Handlungsempfehlungen Kategorie Handlungsempfehlungen Einbeziehen der Benutzer Benutzerschulungen für die neue Interaktionsmethode Change- & Erwartungsmanagement unter den zukünftigen Nutzern „Eine weitere Limitation ist, die Hemmschwelle den Chatbot tatsächlich auch zu benutzen. Wenn ich in meine typischen Arbeitsraster verfallen bin und ich weiß ganz genau, was ich benutzen muss, wie das funktioniert, dann brauche ich normalerweise keine Chatbots. [...] Deswegen sind [...] Mitarbeiter, die schon länger im Unternehmen sind, eher skeptisch gegenüber Chatbots.“ „Ich benutze [Google Assistent] fast gar nicht, [...] weil ich immer viel zu viel nachdenken muss, wie ich eine Frage formulieren kann, damit er die versteht. Also ich kann nicht einfach [mit dem reden ...]. Solange ich das nicht kann, [...] kann ich es auch gleich wieder über das alte IT System machen oder jemanden anrufen.“ Geplantes Vorgehen Finden & Abgrenzen von sinnvollen Anwendungsfällen Definition und Reorganisation der abzubildenden Prozesse Ressourcen zusichern & Aufbau von verantwortlichen Abteilungen „Die kritischste Herausforderung ist für mich tatsächlich der Use Case. [...] und der Use Case ist immer davon abhängig ob die Daten und die Systeme vorhanden sind, die ich brauche um den Use Case abzubilden. [...] es gibt einfach Use Cases, die kann ich über ein grafisches Interface deutlich schneller abbilden [...] Es wird aber Use Cases geben, wo ich gehemmt bin, durch [...] eine normale UI [...]“ „Das haben wir auch schon probiert, [...] vielleicht können wir über den schlecht designten Prozess, den wir derzeit haben, Automatisierung abbilden, sodass wir da schneller werden. Ne, funktioniert nicht“ „Das Management unterstützt uns eigentlich durch die Bereitstellung der Budgets und die Formulierung des Wunsches, dass man das haben will. Zieht sich dann aber auch schon eher zurück.“ Datenschutz und -sicherheit Sicherstellen der DSGVO Auswahl eines Anbieters vs. Entwickeln eigener Chatbots „Also wenn wir nach Deutschland schauen, ist das allererste, was mir einfällt, Datenschutzprobleme. Das Thema Datenschutz ist extrem wichtig bei diesem Themengebiet, zumindest um dieses Thema in Deutschland zu etablieren.“ „[...] nächste Herausforderung wer ist verantwortlich für das Wissen was wir dort drinnen habe? Geben wir das einem externen Dienstleister müssten wir dem all unser Wissen geben. Wollen wir dem unser Wissen geben über [Firmenname]? Wer ist verantwortlich, dass dieses Wissen gepflegt wird? Wer ist verantwortlich, dass das was da drin ist auch immer noch aktuell bleibt?“ messen hohen Frageaufkommen, welches sinnvoll automatisiert werden kann, sowie in einem thematisch abgeschlossenen Bereich, einen Mehrwert. Als Devise bietet es sich an, mit einem sinnvollen kleinen Anwendungsfall anzufangen, welcher über eine kritische Nutzenmasse bzw. Fragenaufkommen verfügt, um hierrüber Akzeptanz unter den Nutzern aufzubauen. Zum anderen ist es notwendig, die Prozesse zu untersuchen und zu definieren, die in Zukunft durch einen Chatbot abgebildet werden. Oftmals müssen diese dabei zunächst einer Prozessreorganisation unterworfen werden, da sie in der aktuellen Form nicht eins zu eins mit einem Chatbot umgesetzt werden können. Neben dem Schaffen der ablauforganisatorischen Grundlagen, müssen zusätzlich im Unternehmen Ressourcen bereitgestellt bzw. Abteilungen aufgebaut werden, die für die Chatbotprojekte verantwortlich sind. So werden Mitarbeiter beK Einsatz von Chatbots am digitalen Büroarbeitsplatz – Eine praxisorientierte Betrachtung von... 429 nötigt, die mit dem kontinuierlichen Training der Chatbots beauftragt sind, und es muss fehlendes Wissen in den Abteilungen erzeugt werden. Weiterhin ist es notwendig, Datenschutz und -sicherheit zu gewährleisten. Durch die Freitexteingaben der Nutzer im Dialog besteht immer die Gefahr, dass personenbzw. unternehmensbezogene Daten eingegeben werden. Hier gilt es die DSGVO sicherzustellen, bzw. entsprechende Hinweise im Dialog anzuzeigen. Kritisch ist dabei auch, wie bzw. wo die Eingaben verarbeitet werden. Je nach Anbieter werden mitunter nicht-europäische Server verwendet. Unternehmen sollten somit zwischen externem Anbieter oder Inhouse-Betrieb abwägen. Ersteres führt mitunter zu Abhängigkeiten, da Chatbots bei einem zukünftigen Anbieterwechsel nicht einfach übertragen werden können. Letzteres hingegen erfordert aber wiederum den Aufbau entsprechender Infrastrukturen und von Know-how im Unternehmen. Eine Zusammenfassung der organisatorischen Handlungsempfehlungen mit ausgewählten Zitaten zu genannten Herausforderungen ist in Tab. 5abgebildet. 7 Schlussbetrachtung Die Ergebnisse der Expertenstudie belegen die anfangs dargestellten Potentiale von Chatbots für den Einsatz am digitalen Büroarbeitsplatz. Wie gezeigt werden konnte, existieren dabei sieben Einsatzbereiche sowohl abteilungsbezogen als auch abteilungsübergreifend. Dabei wurden zusätzlich fünf Aufgaben identifiziert, die von Chatbots übernommen werden können. Chatbots sollen dabei aber nicht die Einsatzbereiche übernehmen sondern durch ihre Funktionalität die Einsatzbereiche entsprechende im Rahmen der fünf Aufgaben unterstützen. Über alle Einsatzgebiete hinweg stellt insbesondere das Bereitstellen von Inhalten oder Dokumenten die wichtigste Funktionalität dar. Aber auch das Ausführen von Prozessen und das strukturierte Erfassen von Daten sollte als Funktion bedacht werden. Je nach Einsatzbereich bzw. tatsächlicher Aufgabe ist dabei aber zu prüfen, welche Funktionen tatsächlich bereitzustellen sind, so dass die hier aufgestellten Übersichten lediglich als Ansatzpunkte zu sehen sind. Zusätzlich wurde ermittelt, dass der Support der fokussierteste Einsatzbereich ist, da es hier nur um das Bereitstellen von Informationen geht. Eine tiefergehende Integration in die Unternehmensprozesse ist dabei nicht notwendig. Gegensätzlich hierzu ist der Self-Service, da je nach Implementierung alle ermittelten Aufgaben von Relevanz sein können. Als Argumente für einen Einsatz wurden insgesamt 14 Wirkungen angesprochen. Die Vorhaben stützen sich vor allem auf den einheitlichen Zugang zu Systemen, (Teil-)Automatisieren von Aufgaben sowie eine rund um die Uhr Verfügbarkeit. Schlussendlich sollen Chatbots die Innovationskraft des Unternehmens steigern, die Arbeitsund Servicequalität erhöhen, die Produktivität und Effizienz der Mitarbeiter verbessern sowie Kosten reduzieren. Anhand der Beziehungen konnten mehrere mögliche Pfade identifiziert werden, wie ein Chatbot positive Wirkungen am digitalen Arbeitsplatz entfalten kann. Auch wenn die Entwicklung eines ersten Chatbot-Prototypen schnell durchgeführt ist, gilt es mehrere Maßnahmen zu treffen, damit der Einsatz am Ende tatsächlich erfolgreich verläuft. Hierzu liefert der Beitrag mehrere HandlungsempfehK 430 R. Meyer von Wolff et al. lungen. Dabei wurden unter anderem sieben technische sowie neun organisatorische Handlungsempfehlungen durch die Interviewpartner angesprochen. Insbesondere müssen organisatorische Maßnahmen getroffen werden, die eine Einführung begleiten. In der vorliegenden Studie wurden Experten aus national und global agierenden deutschen Unternehmen zu Einsatzmöglichkeiten und notwendigen Aufgaben, Wirkungen sowie Handlungsempfehlungen beim Einsatz von Chatbots am digitalen Büroarbeitsplatz befragt. Die Ergebnisse basieren dabei auf den Experten und Ihrer Auskunftsbereitschaft sowie auf den daraus basierenden Auswertungen der Autoren. Um dabei entstehende Limitationen zu adressieren, wurde ein strukturiertes Vorgehen verfolgt. Somit können die Ergebnisse die bisherig verbreitete Etablierung von natürlichsprachlichen Benutzungsschnittstellen fundieren und sowohl Entscheidern als auch Entwicklern Ansatzpunkte für potentielle eigene Chatbotvorhaben bieten. Funding Open Access funding provided by Projekt DEAL. Open Access Dieser Artikel wird unter der Creative Commons Namensnennung 4.0 International Lizenz veröffentlicht, welche die Nutzung, Vervielfältigung, Bearbeitung, Verbreitung und Wiedergabe in jeglichem Medium und Format erlaubt, sofern Sie den/die ursprünglichen Autor(en) und die Quelle ordnungsgemäß nennen, einen Link zur Creative Commons Lizenz beifügen und angeben, ob Änderungen vorgenommen wurden. Die in diesem Artikel enthaltenen Bilder und sonstiges Drittmaterial unterliegen ebenfalls der genannten Creative Commons Lizenz, sofern sich aus der Abbildungslegende nichts anderes ergibt. Sofern das betreffende Material nicht unter der genannten Creative Commons Lizenz steht und die betreffende Handlung nicht nach gesetzlichen Vorschriften erlaubt ist, ist für die oben aufgeführten Weiterverwendungen des Materials die Einwilligung des jeweiligen Rechteinhabers einzuholen. Weitere Details zur Lizenz entnehmen Sie bitte der Lizenzinformation auf http://creativecommons.org/ licenses/by/4.0/deed.de. Literatur Bortz J, Döring N (2006) Forschungsmethoden und Evaluation. Springer, Heidelberg Byström K, Ruthven I, Heinström J (2017) Work and information: which workplace models still work in modern digital workplaces? Inf Res 22(1):CoLIS paper 1651. http://InformationR.net/ir/22-1/colis/ colis1651.html Carayannopoulos S (2018) Using chatbots to aid transition. Int Jnl Info Learn Tech 35:118–129. https:// doi.org/10.1108/IJILT-10-2017-0097 Döring N, Bortz J (2016) Forschungsmethoden und Evaluation in den Sozialund Humanwissenschaften. Springer, Berlin, Heidelberg Følstad A, Brandtzæg PB (2017) Chatbots and the new world of HCI. interactions 24:38–42. https://doi. org/10.1145/3085558 Gläser J, Laudel G (2009) Experteninterviews und qualitative Inhaltsanalyse als Instrumente rekonstruierender Untersuchungen. 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