Interaktionsarbeit in der Tagesreinigung: Weiterbildungsbedarf durch neue Arbeitsanforderungen in der Reinigung

Ansorge, Viveka Working Paper Interaktionsarbeit in der Tagesreinigung: Weiterbildungsbedarf durch neue Arbeitsanforderungen in der Reinigung Working Paper Forschungsförderung, No. 383 Provided in Cooperation with: The Hans Böckler Foundation Suggested Citation: Ansorge, Viveka (2025) : Interaktionsarbeit in der Tagesreinigung: Weiterbildungsbedarf durch neue Arbeitsanforderungen in der Reinigung, Working Paper Forschungsförderung, No. 383, Hans-Böckler-Stiftung, Düsseldorf This Version is available at: https://hdl.handle.net/10419/333415 Standard-Nutzungsbedingungen: Die Dokumente auf EconStor dürfen zu eigenen wissenschaftlichen Zwecken und zum Privatgebrauch gespeichert und kopiert werden. Sie dürfen die Dokumente nicht für öffentliche oder kommerzielle Zwecke vervielfältigen, öffentlich ausstellen, öffentlich zugänglich machen, vertreiben oder anderweitig nutzen. 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If the documents have been made available under an Open Content Licence (especially Creative Commons Licences), you may exercise further usage rights as specified in the indicated licence. https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/ WORKING PAPER FORSCHUNGSFÖRDERUNG Nummer 383, Oktober 2025 Interaktionsarbeit in der Tagesreinigung Weiterbildungsbedarf durch neue Arbeitsanforderungen in der Reinigung Viveka Ansorge Auf einen Blick Tagesreinigung ist eine zeitlich anders organisierte Form der Unterhaltsreinigung, die die Tätigkeit in der Gebäudereinigung attraktiver machen kann. Mit wachsendem Kund*innenKontakt entstehen neue Anforderungen. Weiterbildungen z. B. zu Sozialkompetenz und Arbeitsorganisation, die in der regulären Unterhaltsreinigung selten sind, können Überforderung vorbeugen. So eröffnen sich berufliche Perspektiven für Reinigungskräfte. Dieses Working Paper stellt die Ergebnisse des Projektes „Weiterbildungsbedarf für die Umsetzung der Tagesreinigung“ dar, in dessen Rahmen unter anderem Beschäftigte und Arbeitgebende befragt und Erfahrungen ausgetauscht wurden. Viveka Ansorge ist wissenschaftliche Mitarbeiterin bei der ArbeitGestalten Beratungsgesellschaft in Berlin und war dort unter anderem für das von der Hans-Böckler-Stiftung geförderte Projekt „Weiterbildungsbedarf für die Umsetzung der Tagesreinigung“ verantwortlich. Seit 2013 war sie im Projekt „Joboption Berlin“ zuständig für die Branche Gebäudereinigung; aktuell beschäftigt sie sich mit dem Thema Tagesreinigung. Zu ihren Forschungsinteressen gehören die Felder Arbeitsbedingungen im Dienstleistungssektor und prekäre Beschäftigung. ORCID-ID: https://orcid.org/0009-0006-3818-8127 © 2025 by Hans-Böckler-Stiftung Georg-Glock-Straße 18, 40474 Düsseldorf www.boeckler.de „Interaktionsarbeit in der Tagesreinigung“ von Viveka Ansorge ist lizenziert unter Creative Commons Attribution 4.0 (BY). Diese Lizenz erlaubt unter Voraussetzung der Namensnennung des Urhebers die Bearbeitung, Vervielfältigung und Verbreitung des Materials in jedem Format oder Medium für beliebige Zwecke, auch kommerziell. (Lizenztext: https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/de/legalcode) Die Bedingungen der Creative-Commons-Lizenz gelten nur für Originalmaterial. Die Wiederverwendung von Material aus anderen Quellen (z. B. mit Quellenangabe gekennzeichnete Schaubilder, Abbildungen, Fotos und Textauszüge) erfordert ggf. weitere Nutzungsgenehmigungen durch den jeweiligen Rechteinhaber. ISSN 2509-2359 ANSORGE: INTERAKTIONSARBEIT IN DER TAGESREINIGUNG | 3 Inhalt Zusammenfassung ................................................................................. 5 1 Ausgangslage und Fragestellung ....................................................... 7 1.1 Was ist Tagesreinigung? ............................................................. 7 1.2 Prekäre Beschäftigung in der Gebäudereinigung ........................ 8 1.3 Chancen der Tagesreinigung .................................................... 12 1.4 Fragestellung zum Anforderungsprofil der Tagesreinigung ....... 13 2 Methodisches Vorgehen .................................................................. 15 2.1 Recherche zum Anforderungsprofil für die Tagesreinigung ....... 15 2.2 Durchführung der Interviews ..................................................... 15 3 Ergebnisse....................................................................................... 17 3.1 Fachgespräche ......................................................................... 17 3.2 Auswertung von Stellenanzeigen .............................................. 19 3.3 Literaturrecherche zu den Anforderungen der Unterhaltsund Tagesreinigung ................................................ 21 3.4 Interviewte Personen: Zugänge, Unternehmen, Arbeitsorte ...... 23 3.5 Weiterbildungsbedarf im Interview identifizieren ....................... 26 3.6 Ergebnisse der Interviews: Anforderungen der Unterhaltsund Tagesreinigung ................................................ 27 3.7 Spannungsfelder im Kund*innen-Kontakt .................................. 30 3.8 Interaktionsarbeit: Kund*innen-Kontakt konkret ........................ 32 3.9 Austausch mit Betrieben ........................................................... 34 3.10 Herausforderungen für die betriebliche Interessenvertretung .... 36 3.11 Transfer ................................................................................... 38 4 Fazit................................................................................................. 41 Literatur ................................................................................................ 44 Anhang ................................................................................................. 50 Anhang I: Interview-Leitfaden für Reinigungskräfte/Vorarbeit/ Objektleitung .................................................................................... 50 Anhang II: Interview-Leitfaden für Personalverantwortliche/ Betriebsleitungen/Geschäftsführungen ............................................ 52 Anhang III: Fragebögen zu Kenntnissen und Fähigkeiten in der Unterhaltsreinigung .......................................................................... 54 ANSORGE: INTERAKTIONSARBEIT IN DER TAGESREINIGUNG | 4 Abbildungen Abbildung 1: Anteil ausländischer Staatsangehöriger (2014–2024) ........ 9 Abbildung 2: Hilfskräfteanteil (2014–2024) ........................................... 10 Tabellen Tabelle 1: Hierarchieebenen der Unterhaltsreinigung ........................... 18 Tabelle 2: Anforderungen laut Online-Stellenzeigen ............................. 19 Tabelle 3: Interviewte Personen ........................................................... 24 Tabelle 4: Objekte der Interviewpartner*innen ...................................... 24 Tabelle 5: Unternehmen der Interviewpartner*innen ............................. 25 Tabelle 6: Kompetenzprofil der Tagesreinigung .................................... 30 ANSORGE: INTERAKTIONSARBEIT IN DER TAGESREINIGUNG | 5 Zusammenfassung Arbeit in der Gebäudereinigung gilt als einfache Tätigkeit, die jede und jeder kann. Gemeint ist dabei vor allem die täglich wiederkehrende sogenannte Unterhaltsreinigung, die die große Mehrheit der beschäftigten Reinigungskräfte als Hilfskräfte – vergütet in Lohngruppe eins des allgemeinverbindlichen Entgelttarifvertrags – verrichten. Eher unbemerkt arbeiten die Reinigungskräfte am Rande des Tages mit gesundheitlich belastenden Arbeitszeiten, in geteilten Diensten, meistens in kleinen Teilzeitverträgen oder geringfügiger Beschäftigung mit geringen Einkommen. Gleichzeitig wird die Personalsuche auch für die vermeintlich voraussetzungslose Tätigkeit in der Reinigung immer schwieriger. In der Tagesreinigung wird die Unterhaltsreinigung so organisiert, dass für die Reinigungskräfte vollzeitnahe oder Vollzeitstellen zu regulären Arbeitszeiten, im Englischen „social hours“ genannt, entstehen. Sie ist daher ein vielversprechender Ansatz, der sowohl in politischen Initiativen als auch von einzelnen Kommunen verfolgt wird, um die Arbeitsbedingungen in der Unterhaltsreinigung zu verbessern und dem Arbeitskräftemangel in der Branche entgegenzuwirken. Die Sozialpartner begrüßen die Tagesreinigung als einen Weg der Beschäftigungssicherung in der Transformation und sind sich über die Vorteile der Tagesreinigung weitgehend einig. Unklarheit besteht bislang darüber, welche Auswirkungen die Tagesreinigung auf den betrieblichen Alltag hat und welche neuen Anforderungen sie an die Reinigungskräfte stellt. Mit dieser Leitfrage wurde die vorliegende Kurzstudie durchgeführt. Es wurden Reinigungskräfte, operative Führungskräfte und Personalverantwortliche sowie Betriebsräte interviewt und der wissenschaftliche Kenntnisstand zur Unterhaltsund Tagesreinigung gesichtet. Im Vordergrund stand dabei die Perspektive der Reinigungskräfte selbst, um valide Darstellungen der Feinheiten des Arbeitsalltags der direkt von der Tagesreinigung betroffenen Beschäftigten zu erhalten. Die Tätigkeit in der herkömmlichen Unterhaltsreinigung, obwohl formal voraussetzungslos, erfordert vor allem hohe körperliche Belastbarkeit und Schnelligkeit, außerdem selbstständiges Arbeiten und deutsche Sprachkenntnisse, häufig auch einen PKW-Führerschein aufgrund der dezentralen Einsatzorte. Die Tagesreinigung macht aus der Unterhaltsreinigung eine Form der Interaktionsarbeit. Denn sie ist mit sehr viel mehr Kontakt zu den Beschäftigten im zu reinigenden Objekt bzw. zu den Kund*innen verbunden. Reinigungskräfte müssen ihre Arbeitsaufgaben mit den betrieblichen Abläufen im Kund*innen-Objekt abstimmen und Reinigungsgelegenheiten mit ANSORGE: INTERAKTIONSARBEIT IN DER TAGESREINIGUNG | 6 den Personen vor Ort aushandeln. Sie müssen selbstbewusst auftreten, ihre Aufgaben klar abgrenzen, serviceorientiert sein und gleichzeitig das Unternehmen repräsentieren. Zudem ist ein gewisses kaufmännisches Verständnis notwendig, um auf zusätzliche Wünsche der Kund*innen reagieren zu können. Dies erfordert adäquate Weiterbildungen: Sozialkompetenzen wie der Umgang mit eigenen und fremden Emotionen, serviceorientiertes Auftreten, die professionelle Pflege von Arbeitsbeziehungen sind zentrale Kompetenzen in der Tagesreinigung. Die zunehmende Flächenleistungsverdichtung in der Unterhaltsreinigung und des daraus resultierenden starken Zeitdrucks erschwert es den Reinigungskräften, die vertragsgemäße Leistung zu erbringen und einen harmonischen Kund*innen-Kontakt zu pflegen. Ohne entsprechende vorbereitende Schulungen laufen daher Reinigungskräfte Gefahr, alle zusätzlichen Kund*innen-Wünsche, nach dem Motto „Der Kunde ist König“, zu erfüllen. Ohne eine professionelle Abgrenzung wird eine weitere Arbeitsverdichtung erzeugt. Konfliktsituationen im Kund*innen-Kontakt können bei Reinigungskräften eine Überforderung auslösen und zur psychischen Belastung werden. Es zeigte sich in den Interviews, dass die Erlernbarkeit sozialer Kompetenzen den Reinigungskräften nicht geläufig ist, das gilt auch für die interviewten Beschäftigten in der Vorarbeit und Objektleitung, sowie für die Betriebsräte. Insofern wurde ein Weiterbildungsbedarf auch bei den Betriebsräten deutlich, die in der Lage sein müssen, im Betrieb bei sich ändernden Anforderungen den entsprechenden Weiterbildungsbedarf ermitteln und entsprechende Initiativen einleiten zu können. Die Tagesreinigung kann gut vorbereitet zur Ressource für Wertschätzung, soziale Integration und Arbeitszufriedenheit für Reinigungskräfte werden. Sie bietet die Chance für eine nachhaltige Personalentwicklung und Branchenaufwertung, was insbesondere für neu in Deutschland Angekommene die Chance erleichtert, mit Perspektiven in den Arbeitsmarkt einzusteigen. ANSORGE: INTERAKTIONSARBEIT IN DER TAGESREINIGUNG | 7 1 Ausgangslage und Fragestellung 1.1 Was ist Tagesreinigung? Tagesreinigung bedeutet, die gewerbliche wiederkehrende sogenannte Unterhaltsreinigung frühmorgens oder nachmittags und abends so in den Tag zu verlegen, dass die Reinigung während der Betriebszeiten der Kund*innen oder Objekte zu üblichen Arbeitszeiten über Tag erbracht wird. Tagesreinigung unterscheidet sich beispielsweise in Grund-, Glasoder Spezialreinigung wie auch Reinraumreinigung, Desinfektion, Tatortreinigung etc. Sie ist also eine anders organisierte Unterhaltsreinigung. Tagesreinigung bietet die Chance, die Arbeitsbedingungen und Einkommen in der Branche der Gebäudereinigung zu verbessern und kann damit die Attraktivität der Tätigkeit deutlich steigern (Ansorge 2022, S. 7). Dabei kann die Tagesreinigung ihre Wirkung nur entfalten, wenn Folgendes beachtet wird: • tägliche Arbeitszeit – im Umfang von mindestens sechs Stunden (zusammenhängend), – im Zeitfenster von 7:30 bis 16:00 Uhr, mindestens 60 Prozent der täglichen Arbeitszeit während des Objektbetriebs (definierte Ausnahmen sind möglich) • Anforderungen an Beschäftigte – Fähigkeit zur Kund*innen-Kommunikation – Kenntnisse der deutschen Sprache – Befähigung zur eigenverantwortlichen Entscheidung über Arbeitsabläufe • Anforderungen an Unternehmen – Schulung der Beschäftigten (Objektleitungen, Vorarbeiter*innen und vor allem Reinigungskräfte) zu Kund*innen-Kommunikation, eigenständigem Handeln und deutscher Sprache – Schaffung von vollzeitnahen Stellen oder Vollzeitstellen – Etablierung eines betrieblichen Gesundheitsmanagements (mindestens die gesetzlich vorgeschriebene Gefährdungsbeurteilung am Tag) • Anforderungen an Kundenunternehmen/Nutzer*innen und beauftragende Institutionen – Einbeziehung aller Beteiligten in die Einführung der Tagesreinigung Diese Zusammenstellung von Kriterien wurde von Branchenfachleuten, darunter die Sozialpartner*innen, im Zusammenhang mit der Erstellung eines Labels „Tagesreinigung stärkt gute Arbeit“ erarbeitet (ArbeitGestalten 2022, S. 18). ANSORGE: INTERAKTIONSARBEIT IN DER TAGESREINIGUNG | 8 Der europäische Gewerkschaftsverband UNI Europa setzt sich gemeinsam mit den „European Facility and Cleaning Services“ (EFCI), dem Dachverband der europäischen Reinigungsund Facility-ManagementBranche, seit 2022 mit der „Daytime Cleaning Alliance“ für Tagesreinigung ein. Die Industriegewerkschaft Bauen-Agrar-Umwelt (IG BAU) befasst sich aktuell in einem Dialog mit dem Bundesinnungsverband des Gebäudereiniger-Handwerks (BIV) und dem Bundesministerium für Arbeit und Soziales mit den Potenzialen der Tagesreinigung (IG BAU 2025). Die Bedeutung der Tagesreinigung nimmt bei öffentlichen Aufträgen in Deutschland zu, was auch von Unternehmen begrüßt wird (Bookmann et al. 2025, S. 66). Die Chancen der Tagesreinigung werden vor dem Hintergrund des Charakters der Gebäudereinigungsbranche deutlich, auf die der folgende Abschnitt eingeht. 1.2 Prekäre Beschäftigung in der Gebäudereinigung Die Gebäudereinigung zählt zu den Niedriglohnbranchen des Dienstleistungssektors. Nach Berechnungen des Instituts für Arbeit und Qualifikation lag 2020 der Anteil der Niedriglohnbeschäftigten in der Gebäudebetreuung bei knapp 59 Prozent (Kalina/Weinkopf 2023, S. 8). Für die Gebäudereinigung gilt ein allgemeinverbindlicher Entgelttarifvertrag mit einem Mindestlohn von aktuell 14,25 Euro pro Zeitstunde in Lohngruppe eins, nach der die Tätigkeit in der täglichen Unterhaltsreinigung allgemein vergütet wird. Spezialreinigungen wie z. B. Glasund Bodenreinigung, Fassadenreinigung, Graffitientfernung, Schädlingsbekämpfung, Dekontaminationsarbeiten, Freiflächenreinigung, Bauund Bauendreinigung werden höher vergütet. Gleichwohl sorgt die kleinteilige Organisation von kurzen Arbeitseinsätzen vor allem in der Unterhaltsreinigung für kleine Teilzeitstellen und Minijobs, sodass im Branchenvergleich viele Beschäftigte ergänzend Leistungen nach SGB II in Anspruch nehmen, weil sie mit nur einem Beschäftigungsverhältnis schwer ausreichende Wochenstunden mit auskömmlichen Löhnen erreichen. Die Quote der Leistungsempfänger*innen nach SGB II, die in der Gebäudereinigung erwerbstätig sind, betrug im September 2024 laut Bundesagentur für Arbeit 6,4 Prozent bei sozialversicherungspflichtiger Beschäftigung und 14,7 Prozent bei ausschließlich geringfügiger Beschäftigung. Beides sind Höchstwerte im Branchenvergleich (Statistik der Bun- ANSORGE: INTERAKTIONSARBEIT IN DER TAGESREINIGUNG | 15 2 Methodisches Vorgehen Leitfrage der vorliegenden Untersuchung war, inwieweit Tagesreinigung aus Sicht der Beschäftigten in der gewerblichen Unterhaltsinnenreinigung besondere Anforderungen an Reinigungskräfte stellt und welche dies sind. 2.1 Recherche zum Anforderungsprofil für die Tagesreinigung Es wurden zunächst Fachgespräche mit Betriebsund Geschäftsleitungen sowie dem Geschäftsführer der RAL Gütegemeinschaft Gebäudereinigung, Torsten Kohn, und mit Klaus Pankau, Hochschuldozent für Arbeitsund Organisationspsychologie mit Schwerpunkt Gebäudereinigung zum Anforderungsprofil der Unterhaltsreinigung geführt. Ergänzend dazu wurden in Online-Stellenbörsen Stellenanzeigen recherchiert und ausgewertet. Schließlich wurden verfügbare wissenschaftliche Erkenntnisse zu den Anforderungen in der Tagesreinigung recherchiert. 2.2 Durchführung der Interviews Akquise der Interviewpartner*innen Die Suche nach Interviewpartner*innen aus dem Betriebsalltag konzentrierte sich primär auf Reinigungskräfte. Denn von den kontaktierten Unternehmen selbst wurden vor allem Interviewpartner*innen aus der Objektleitung bzw. Vorarbeit, also aus der Führungsebene, vermittelt. Vorarbeiter*innen führen zwar selbst auch Reinigung aus, dies ist jedoch nicht ihre Hauptaufgabe. Objektleiter*innen müssen in aller Regel nicht selbst reinigen. Daher verfügen vor allem die Reinigungskräfte selbst über das Wissen und die Erfahrung zu den Anforderungen der Reinigungstätigkeit. Von besonderer Relevanz waren dabei die Reinigungskräfte, die nicht über ein Unternehmen erreicht wurden, da sie im Interview keinen Loyalitätszwängen gegenüber ihrem Arbeitgeber unterlagen. So wurden auch über private Kontakte Reinigungskräfte für Interviews gewonnen. Außerdem wurden Personalverantwortliche und Expert*innen über Reinigungsunternehmen und Verbände befragt. Es wurde versucht, die Interviews nach Möglichkeit vis-à-vis durchzuführen, um die persönlichen Einschätzungen der Interviewpartner*innen möglichst genau erfassen zu können, denn der persönliche Kontakt för- ANSORGE: INTERAKTIONSARBEIT IN DER TAGESREINIGUNG | 16 derte eine vertrauensvolle Gesprächsatmosphäre. Auch lassen sich im persönlichen Kontakt Missverständnisse aufgrund fehlender Sprachkenntnisse einfacher ausräumen. Bis auf zwei Ausnahmen fanden alle Interviews am Arbeitsplatz statt; zwei soloselbstständige Reinigungskräfte wurden in einem Café interviewt. Die Auswahl und Anzahl der interviewten Personen erlaubt keine repräsentativen Ableitungen, bietet jedoch einen explorativen Einblick in den betrieblichen Alltag der Reinigungsarbeit. Entwicklung der Interviewleitfäden Zu Beginn des Projektes wurde für die semistrukturierten Interviews je ein Interviewleitfaden für die Reinigungskräfte, Vorarbeiter*innen und Objektleiter*innen sowie für Personalverantwortliche, Bereichsleitungen und Geschäftsführungen entwickelt, welche im Verlauf der ersten Interviews einer fortlaufenden Anpassung unterzogen wurden (siehe Kapitel 3.5; die Interviewleitfäden finden sich in Anhang I und II). Auswertung der Interviews Mit zwei Ausnahmen wurden alle Interviews aufgezeichnet und transkribiert. Aus den Interviewleitfragen „Inwieweit stellt die Tagesreinigung aus Sicht der Beschäftigten in der gewerblichen Unterhaltsinnenreinigung besondere Anforderungen an Reinigungskräfte und welche sind diese?“ wurden Hauptauswertungskategorien abgeleitet, nach denen die Transkripte der Interviews mithilfe von Software zur Wissensorganisation strukturiert und ausgewertet wurden. Aus den Interviews selbst und mithilfe der Erkenntnisse aus der Recherche zum Anforderungsprofil der Unterhaltsreinigung wurden für die Leitfragen relevante Anforderungen (Unterkategorien) abgeleitet. Entsprechend wurden die Interviewpassagen, in denen diese direkt oder indirekt angesprochen worden wurden, für die Auswertung in Listen zusammengestellt. ANSORGE: INTERAKTIONSARBEIT IN DER TAGESREINIGUNG | 17 3 Ergebnisse 3.1 Fachgespräche Es wurden zunächst vier Fachgespräche mit dem Geschäftsführer der RAL Gütegemeinschaft Gebäudereinigung, einem Hochschuldozenten Arbeitsund Organisationspsychologie mit Schwerpunkt Gebäudereinigung sowie einem Gewerkschaftssekretär der IG BAU (Region BerlinBrandenburg) und einem Niederlassungsleiter eines bundesweit operierenden Reinigungsunternehmens mit gut 4.000 Beschäftigten geführt, um ein grundlegendes Verständnis zu den Arbeitsanforderungen der Unterhaltsreinigung zu erhalten. Die Gesprächspartner schilderten die Arbeit in der Unterhaltsreinigung keineswegs als einfache Tätigkeit. Ihnen zufolge wird die Unterhaltsreinigung gleichwohl fast ausnahmslos von Personen ohne Ausbildung durchgeführt. Dies wurde später auch in den Interviews von Vorarbeiter*innen und Objektleiter*innen bestätigt. Personal würde geradezu voraussetzungslos eingestellt und dann meist durch „Mitlaufen“ mit einer erfahrenen Kraft eingearbeitet, die Objektkenntnisse, Tourenverlauf und Grundlagen der Unterhaltsreinigung vermittelt, z. B. Arbeitskleidung, grundlegende Hygiene-, Arbeitsund Gesundheitsschutzvorschriften sowie Verhaltensregeln, Leistungsverzeichnis und Revierpläne, Meldepflichten, Betriebsanweisungen, Vierfarbsystem, Verwendung der Doppelfahreimer, Dosierung der Reinigungsmittel, einund zweistufiges Nasswischen etc. Neue Reinigungskräfte erhielten dann zunächst die einfachsten Aufgaben und würden eng mit klaren Arbeitsaufgaben und geringem eigenen Handlungsspielraum geführt. Hierbei ist zu beachten, dass Beschäftigte in der Unterhaltsreinigung häufig dezentral in kleineren Objekten der Kund*innen (Handyund Backshops, Arztpraxen, Anwaltskanzleien u. Ä.) arbeiten. Vorarbeit bzw. Objektleitung bedeutet in solchen Fällen, die Objekte regelmäßig aufzusuchen und telefonisch für die Kund*innen und Reinigungskräfte jederzeit ansprechbar zu sein. Die Führung in räumlicher Distanz ist herausfordernd. In größeren Objekten mit Reinigungsteams sind Vorarbeiter*innen, bei sehr großen Objekten Objektleiter*innen in aller Regel vor Ort. Objektleitungen und Bereichsleitungen werden unterschiedlich bezeichnet. Sie haben Organisationsund Personalverantwortung für ein oder mehrere Objekte. Typische Aufgabenprofile in der Unterhaltsreinigung sind in Tabelle 1 den Hierarchieebenen zugeordnet, wie sie in den Fachgesprächen beschrieben worden waren. Die Hierarchieebenen können je nach Vorerfahrung und Betriebszugehörigkeit und Leistung ineinander übergehen. ANSORGE: INTERAKTIONSARBEIT IN DER TAGESREINIGUNG | 18 Tabelle 1: Hierarchieebenen der Unterhaltsreinigung Organisationsebene Aufgaben Reinigungskraft Vorbereitung (Rüstung) der Reinigungswagen, Reinigung, TÜV-Plakettenkontrolle der Maschinen u. Ä., Verfügbarkeit der Reinigungsmittel prüfen, Bestückung der Sanitärartikel, Materialbedarfe weiterleiten, Einweisung von neuem Personal: Mitnahme auf Reinigungstour, Leistungskontrolle Vorarbeit Reinigung (Aufgaben wie oben), Reinigungsplanung, Leistungskontrolle, Personaleinsatzplanung und -kontrolle, Arbeitszeiterfassung und -nachweise, Materialbestellung, Führung der Reinigungskräfte, Einweisung von neuem Personal: Ersteinführungen und Unterweisungen, Kund*innen-Kommunikation, Reklamationsmanagement Objektleitung Leistungskontrolle und Reklamationsmanagement, Arbeitszeitnachweiskontrolle, Maschinenkontrolle, Bestellwesen für Reinigungsmittel, Führung der Reinigungsteams (Vorarbeit, Reinigungskräfte), Kund*innen-Kommunikation, auch Angebotserstellung, Auftragsakquise, Personalgewinnung Bereichsleitung Kund*innen-Kommunikation und -management, Angebotserstellung, Auftragsakquise, Personalgewinnung Niederlassungs-, Geschäftsleitung / Management alles Weitere Quelle: eigene Darstellung Wie die Fachgespräche zeigten, werden Fachkräfte frühestens ab der Stufe der Vorarbeit eingesetzt, sie sind dann auch für die Personaleinsatzplanung, Materialverwaltung und den Kund*innen-Kontakt zuständig. Dabei handelt sich z. B. bei den Objektleitungen sehr häufig nicht um Gesell*innen der Gebäudereinigung, sondern oft um z. B. vom Bundesinnungsverband des Gebäudereiniger-Handwerks (BIV) zertifizierte Objektleiter*innen. ANSORGE: INTERAKTIONSARBEIT IN DER TAGESREINIGUNG | 19 Sehen Führungskräfte Entwicklungschancen, so erweitern sie das Aufgabenspektrum und die Verantwortungsbereiche, um Reinigungskräfte in die Vorarbeit und Objektleitung zu bringen. Dies ist jedoch, sofern diese Beförderungen ausbleiben, selten mit Lohnerhöhungen oder formaler Weiterbildung verbunden. Sehr häufig besitzen Reinigungskräfte viele Jahre Berufserfahrung in der Reinigung und werden unter Umständen auch mit Aufgaben der Grundreinigung betraut, die im Allgemeinen Gesell*innen verrichten. Ihre Entlohnung verbleibt jedoch in Lohngruppe eins, laut Bundesinnungsverband des Gebäudereiniger-Handwerks der „Einstiegslohn“. 3.2 Auswertung von Stellenanzeigen Grundsätzlich wird in Stellenanzeigen für die Reinigungstätigkeit keine Berufsausbildung erwartet, wichtig sind Berufserfahrung in der Reinigung und Deutschkenntnisse sowie häufiger auch der PKW-Führerschein. Auch Sozialkompetenzen sind gefragt, z. B. Freude an der Arbeit im Team, Freude an der Aktivität, Spaß an Sauberkeit und Ordnung, selbstständige Arbeitsweise; Zuverlässigkeit und Motivation, Flexibilität. Die Ergebnisse einer systematischen Recherche in Online-Stellenanzeigen zeigt Tabelle 2. Tabelle 2: Anforderungen laut Online-Stellenzeigen Anforderungen Nennungen Zuverlässigkeit 29 Berufserfahrung 26 gute Deutschkenntnisse 19 Selbstständigkeit 12 freundliches Auftreten gegenüber Kund*innen 11 Führerschein Klasse B 5 gute körperliche Verfassung / Fitness 4 Pünktlichkeit 3 Anmerkungen: Ausgewertet wurden insgesamt 37 Stellenanzeigen; Suchbegriffe: Gebäudereinigung, Reinigungskraft, Reinigung, Berlin; Plattformen: Indeed, Stepstone, Bundesagentur für Arbeit, Monster, Jobware, Datum: 14.4.2025; Zeitraum: sieben Tage Quelle: eigene Darstellung ANSORGE: INTERAKTIONSARBEIT IN DER TAGESREINIGUNG | 20 Diese Stichprobe zeigt: Die Anzeigen stellen durchaus erhöhte Anforderungen, obwohl in der Praxis auch Personen ohne Berufserfahrung in der Reinigung eingestellt werden. Nur eine der für diese Studie interviewten Reinigungskräften hat eine abgeschlossene Berufsausbildung in der Gebäudereinigung. Fünf haben eine in Deutschland anerkannte Berufsausbildung (aus der Gastronomie, Einzelhandel, Altenpflege), fünf besitzen Berufserfahrung aus dem Einzelhandel oder auch aus der Gastronomie, jedoch keine abgeschlossene Berufsausbildung. Berufserfahrungen aus der Hotelund Gaststättenbranche sind bei den Reinigungsunternehmen sehr gern gesehen, ebenso wie Berufserfahrungen aus der Hotelreinigung. Denn die in der Hotelreinigung praktizierte Akkordarbeit (Böhme 2024, S. 68) bereitet aus Unternehmenssicht gut auf den Leistungsdruck in der Gebäudereinigung vor, wie das folgende Zitat deutlich macht: „Die Frauen kommen meistens aus der Hotelreinigung. Über die CoronaZeit haben ja viele Hotels zugemacht und haben dort … Also denen muss ich nichts erklären, was arbeiten ist. Die sind sehr fleißig, sehr, die sind Akkordarbeit gewöhnt. Die müssen ein paar Tage haben, […] sich ans Objekt hier ein bisschen gewöhnen, wie die Art und Weise der Reinigung hier stattfindet und so weiter und so fort, und dann laufen die los.“ (Objektleiter eines großen Bürokomplexes) Unsere personalverantwortlichen Gesprächspartner*innen beklagten die hohe Fluktuation ihres Personals. Sie betonten jedoch auch die Vorteile, die die Berufserfahrung vor allem aus den Hotelund Gaststättenbranche für die Reinigungstätigkeit habe. Insofern profitieren sie durchaus von deren Beschäftigungsmobilität. Wichtig in den Stellenanzeigen sind außerdem eine selbstständige Arbeitsweise, denn die Reinigungsarbeit wird vor allem dezentral und allein ausgeführt. Deutschkenntnisse und ein freundliches Auftreten Kund*innen gegenüber weisen auf die in der Reinigung notwendige Kund*innen-Kommunikation hin. Die in den Stellenanzeigen sehr häufig geforderte Zuverlässigkeit und Berufserfahrung spiegelt die in den Interviews von Führungskräften geschilderte häufige Erfahrung, dass Beschäftigte kurz nach der Einstellung unangekündigt nicht mehr zur Arbeit kommen – auch „Job-Ghosting“ genannt. ANSORGE: INTERAKTIONSARBEIT IN DER TAGESREINIGUNG | 21 3.3 Literaturrecherche zu den Anforderungen der Unterhaltsund Tagesreinigung Im Rahmen der vorliegenden Untersuchung wurden aktuelle verfügbare Studien und Untersuchungen zum Anforderungsprofil in der Unterhaltsreinigung auf der Ebene der Reinigung (nicht Vorarbeit oder Objektleitung) gesichtet. Es zeigte sich, dass die tägliche Unterhaltsreinigung wie auch die Tagesreinigung wenig beschrieben ist. Im „Berufenet“ der Bundesagentur für Arbeit findet sich folgende Beschreibung der Aufgaben und Tätigkeiten: „Helfer/innen im Bereich Reinigung säubern und pflegen Fußböden, z. B. durch Staubsaugen, Wischen oder mithilfe von Spezialmaschinen. Sie reinigen Mobiliar, Fenster, Heizkörper und Türen, in Büros ggf. auch Computer, Drucker, Kopiergeräte oder Telefonanlagen. Außerdem entleeren sie die Abfallbehälter. Sie beaufsichtigen z. B. auch Garderoben oder sorgen in Toilettenanlagen für Sauberkeit und Hygiene. In der Textilreinigung sortieren und wiegen sie Wäschestücke, bedienen Reinigungsmaschinen, Heißmangeln und Bügelmaschinen oder bügeln die gereinigten Textilien mit Handbügeleisen. Zudem legen sie die Wäsche zusammen oder hängen sie auf Bügel. Ferner unterstützen sie die Fachkräfte im Laden bei der Kundenbedienung, Wäscheannahme und -ausgabe.“ (Bundesagentur für Arbeit o. J.) Die Bundesagentur für Arbeit nennt aktuell folgende Zugangsbedingungen für eine Qualifizierung in der Gebäudereinigung: • Zuverlässigkeit • eine selbstständige Arbeitsweise • Sorgfalt/Gründlichkeit • Teamfähigkeit • körperliche Belastbarkeit • Motivation/Leistungsbereitschaft • Flexibilität • Service-/Dienstleistungsorientierung Umgangssprachliche bis gute Deutschkenntnisse (ab Niveau A2) und Berufserfahrung sind weitere häufig genannte Qualifikationen. Ein PKWFührerschein ist in vielen Fällen erforderlich und auch ein einwandfreies polizeiliches Führungszeugnis in sicherheitsrelevanten Bereichen z. B. in der Flughafenreinigung (Bundesagentur für Arbeit Berlin-Brandenburg 2025, S. 13). Laut Basisprojektion des Bundesinstituts für Berufsbildung (BIBB) und des Instituts für Arbeitsmarktund Berufsforschung (IAB) sind bei den Rei- ANSORGE: INTERAKTIONSARBEIT IN DER TAGESREINIGUNG | 22 nigungsberufen 80 Prozent der Erwerbstätigen den Helfer*innenund Anlerntätigkeiten zuzuordnen (BIBB/IAB/GWS 2020). Im Vergleich zu allen Erwerbstätigen setzen diese Tätigkeiten in besonderem Maße die Kompetenzen „Routine“, „Körperkraft“ sowie „Fingerfertigkeit“ voraus. Kompetenzen wie Teamwork, Selbstständigkeit oder Lösungsfindung, Management oder Koordinierung spielen eine untergeordnete Rolle. Eine Studie zur Proletarisierung der Dienstleistungsarbeit von 2015, die auf Interviews von Beschäftigten, Gruppendiskussionen und Arbeitsplatzbeobachtungen in der Gebäudereinigung beruht, beschreibt strukturelle Veränderungen der Branche hin zu einem „Jedermann-Arbeitsmarkt“ durch Standardisierung und Tilgung komplexer Anforderungen und identifiziert ein Programm der Entberuflichung, in dem formal anerkannte Berufsqualifikationen umgangen werden (Bahl/Staab 2015, S. 377). Gleichwohl wird die pauschale Einordnung von Reinigungstätigkeiten mit einer Anlernzeit unter zwei Monaten als „Jedeperson-Qualifikation“ kritisch gesehen, denn insbesondere infolge der Auslagerung haben beispielsweise Kommunikationsfähigkeit und eine selbstständige Arbeitsweise an Gewicht gewonnen (Jaehrling 2004, S. 139). Allgemein sind Reinigungskräfte häufig Diskriminierungen ausgesetzt, weil sie meist allein arbeiten und Herablassungen und Belästigungen ausgesetzt sind. Eine von UNI Europa beauftragte Befragung von 2.500 Reinigungskräften aus 32 Ländern in drei Kontinenten ergab, dass mehr als ein Drittel der weiblichen Befragten Belästigungen am Arbeitsplatz erlebt hat (UNI Global Union / UNI Europa 2023, S. 15). Reinigungsarbeit erfordert daher unter Umständen auch die Fähigkeit zum Selbstschutz vor Herabsetzungen und Gewalt. Jüngst wurde der Arbeitsalltag von Reinigungskräften von Jana Costas von der Viadrina-Universität Frankfurt (Oder) im Rahmen eines mehrmonatigen Arbeitseinsatzes untersucht. Die Studie schildert zahlreiche Facetten des konfliktbeladenen Kontaktes der Reinigungskräfte mit Kund*innen (Costas 2023). Weitere ältere Studien aus der Krankenhausund Hotelreinigung bieten Erkenntnisse vor allem zu den Implikationen des Kund*innen-Kontaktes bei der Unterhaltsreinigung (Lundberg/Karlsson 2011; von Bose/Klein 2020). Außerdem bietet die Forschungsarbeit von Dr. Karin Sardadvar von der Wirtschaftsuniversität Wien einen Einblick in den Betriebsalltag von Tagesreinigungskräften in Norwegen, wo die Tagesreinigung der Normalfall ist. Ihr zufolge sind neben enormer Leistungsbereitschaft auch soziale Fähigkeiten, Serviceorientierung sowie Kooperationsbereitschaft in der Reinigung gefragt, weshalb sie die Begriffe „Einfacharbeit“ bzw. „Einfachdienstleistungen“ in Anführungszeichen setzt (Sardadvar 2019, S. 82). ANSORGE: INTERAKTIONSARBEIT IN DER TAGESREINIGUNG | 23 Den Studien zufolge bedeutetet der intensivere Kund*innen-Kontakt bzw. Kontakt zu den Nutzer*innen der Objekte Folgendes: • Reinigungskräfte müssen durch entsprechende Rahmenbedingungen vor Übergriffen, unsachlichen Forderungen und Diskriminierungen bzw. Herabsetzungen geschützt werden. • Reinigungskräfte müssen sich professionell gegenüber den Wünschen oder auch Forderungen der Kund*innen abgrenzen können. • Reinigungskräfte müssen ihre vertraglichen Verpflichtungen kennen (Revierplan, Leistungsverzeichnis). • Reinigungskräfte müssen ihre Arbeitsabläufe eigenständig organisieren und mit den Anwesenden im Objekt abstimmen können. Dabei sind die Nutzer*innen nicht unbedingt die auftraggebende Stelle, sie stehen jedoch im Dienstleistungsdreieck in engem Kontakt zum Vertragspartner bzw. zur Vertragspartner*in und stehen aus der Sicht der Reinigungskräfte für die Kund*innen. Streng genommen macht die Tagesreinigung aus der herkömmlichen Unterhaltsreinigung eine Form der Interaktionsarbeit. Diese lässt sich der Definition der Bundesanstalt für Arbeitsschutz und Arbeitsmedizin zufolge als ein Prozess verstehen, in dem Menschen einander wechselseitig wahrnehmen und interagieren, um bestimmte Ziele zu erreichen (BAuA o. J.). Interaktionsarbeit stellt besondere Anforderungen an die Beschäftigten. Sie muss daher gut, d. h. menschengerecht gestaltet sein und bedarf spezifischer Kompetenzen und einer entsprechenden Qualifizierung (Wehrmann 2023). Psychosoziale Belastungen der Tagesreinigung müssen durch Gefährdungsbeurteilungen während des Tagesbetriebs ermittelt werden und Betriebsabläufe und besonders den Kund*innen-Kontakt entsprechend berücksichtigen. 3.4 Interviewte Personen: Zugänge, Unternehmen, Arbeitsorte Insgesamt wurden 23 leitfadengestützte, semistrukturierte Interviews durchgeführt. Tabelle 3 zeigt die Interviews, sortiert nach den Positionen im Betrieb bzw. den jeweiligen Verantwortlichkeiten. Vier der elf interviewten Reinigungskräfte sind deutsche Muttersprachler*innen; die anderen sieben Reinigungskräfte sind nach Deutschland eingewandert (aus Georgien, Ghana, Kenia, Rumänien, Russland und der Türkei) und verfügen über ausreichende Deutschbzw. Englischkenntnisse. Fünf Reinigungskräfte haben eine in Deutschland anerkannte ANSORGE: INTERAKTIONSARBEIT IN DER TAGESREINIGUNG | 24 Berufsausbildung (aus Gastronomie, Einzelhandel, Altenpflege), zwei haben eine Berufsausbildung bzw. ein Studium ohne Anerkennung in Deutschland (Business Management, Buchhaltung). Nur zwei Reinigungskräfte sind jünger als 35 Jahre. Tabelle 3: Interviewte Personen Position/Verantwortlichkeit Anzahl Reinigungskräfte über die Betriebsleitung kontaktiert 4 Reinigungskräfte alternativ kontaktiert 7 Führungskräfte (Objektleitung, Vorarbeit) über die Betriebsleitung kontaktiert 6 Personalverantwortliche (Bereichsleitungen, Personalleitungen, Betriebsleitungen/Geschäftsführungen) 6 Quelle: eigene Darstellung Tabelle 4: Objekte der Interviewpartner*innen Objekt/Tätigkeitsfeld Anzahl Bürogebäude (mit bis zu 2.000 Arbeitsplätzen), Ministerium 5 Schulen 5 Kleinbüros (Polizeidienststelle, Rechtsanwaltskanzlei, Fahrschule etc.) 4 Krankenhaus (OP, Rettungsstelle, Kreißsaal etc.) 3 Büros mit Laboratorien / medizinische Testlabore mit Patientenzimmern 2 Theater 1 Universität 1 Mietshäuser (gewerbliche Treppenhausreinigung) 1 Quelle: eigene Darstellung ANSORGE: INTERAKTIONSARBEIT IN DER TAGESREINIGUNG | 31 Kenntnis ihrer vertraglichen Pflichten nicht in der Lage sind, sachbezogen Grenzen zu ziehen. Bestrebt, die Kund*innen-Beziehung konfliktfrei zu gestalten, leisten Reinigungskräfte unter Umständen „zu viel“, benötigen dann „zu lange“ und arbeiten häufig unbezahlt, um „alles fertig zu kriegen“. Ein Objektleiter schilderte, wie er den Reinigungskräften wieder und wieder erklären muss, wo die Grenze sei und dass sie „Nein“ sagen müssten. Das zu verstehen, so seine Sicht, sei vor allem für Frauen schwer; Männern fiele es leichter, sich abzugrenzen. Nicht vertragsgemäße Erwartungen richten sich besonders dann an die Reinigungskräfte, wenn im Kund*innen-Betrieb keine ausreichende Personalbesetzung gesichert ist. In den Interviews wurden folgende Situationen geschildert: • In der Kita kann es vorkommen, dass Reinigungskräfte gebeten werden, morgens früher zu kommen, damit die Frühschicht der Kita doppelt besetzt ist. • Im Büro kann es passieren, dass Reinigungskräfte gebeten werden, Aufgaben des Sekretariats z. B. in der Küche zusätzlich zu übernehmen, damit die Sekretär*innen oder Office-Manager*innen im Homeoffice arbeiten können. • Im Krankenhaus werden z. B. Aufgaben des unterbesetzten Pflegepersonals wie die Entfernung von Grobverschmutzungen mit Erbrochenem oder größeren Mengen Blut, die Reinigung von Kabeln, Schranktüren, Arbeitsflächen, Untersuchungsund Behandlungsräumen leicht den Reinigungskräften überlassen. Eine harmonische und beschwerdefreie Kund*innen-Beziehung ist für Reinigungskräfte unter Umständen stark entlastend, denn diese gute Beziehung erlaubt es ihnen, die eine oder andere Aufgabe mal „auszulassen“, damit sie ihren Zeitplan schaffen. Kalkulieren Unternehmen zu wenige Arbeitsstunden für die angebotene Leistung, so reagieren Beschäftigte unter Umständen, indem sie Aufgaben mal „weglassen“, um unbezahlte Arbeit oder zu starke gesundheitliche Belastung durch Hetze zu vermeiden. Das nährt das Vorurteil, dass Reinigungskräfte sich „vor der Arbeit drücken“ würden, weil niemand so genau hinschaut. Diese Vermeidungsstrategie ist jedoch zu einem Gutteil strukturell verursacht (Lundberg/Karlsson 2011, S. 145; Gather et al. 2005, S. 96 f.). Zu wenig bezahlte Arbeitszeit für geplante Aufgaben (Flächenleistungsverdichtung) ist in Gebäudereinigung häufig (Eigenstetter et al. 2016). Konkret hängen Reinigungskräfte dann oft auch unbezahlte Ar- ANSORGE: INTERAKTIONSARBEIT IN DER TAGESREINIGUNG | 32 beitszeit hinten dran, um das Objekt trotzdem zu schaffen, was Akkordarbeit gleichkommt (Böhme 2024, S. 51; Kirchhoff 2025, S. 9). Eine zu persönliche Beziehung zum Kunden bzw. zur Kundin kann dazu führen, dass seitens des Reinigungsunternehmens, also des eigenen Arbeitgebers, Druck ausgeübt wird, sich nicht zu eng zu binden. Unternehmen befürchten eine mangelnde Loyalität ihres Personals sowie Abwerbungsversuche durch das Kundenunternehmen. Reinigungskräfte werden häufig von Nutzer*innen im mitmenschlichen Kontakt ignoriert z. B. werden sie nicht gegrüßt und wahrgenommen, herablassend angesprochen, verbal diskriminiert oder aggressiv angegangen. Ohne adäquate Unterstützung sind sie auf sich allein gestellt. Gleichzeitig fürchten sie Kund*innen-Beschwerden. Ohne eine entsprechende Vorbereitung oder Weiterbildung hängt das Gelingen der Arbeitsbeziehung zu den Kund*innen von den persönlichen Voraussetzungen der Reinigungskräfte ab. Fehlende Erfahrung im Umgang mit speziellen Kund*innen-Gruppen wie beispielsweise Demenzkranken, psychisch beeinträchtigten Personen oder Kindern und Jugendlichen kann zu Konflikten führen, auf die Reinigungskräfte adäquat vorbereitet werden müssen. 3.8 Interaktionsarbeit: Kund*innen-Kontakt konkret Die folgenden ausgewählten Zitate aus den Interviews illustrieren die Befunde zu den Anforderungen. Tagesreinigung erfordert durch den vermehrten und intensiveren Kontakt mit den Nutzer*innen der Objekte ein positives Auftreten bzw. eine positiv wirkende Erscheinung. Ein Objektleiter eines großen Bürogebäudes erläutert: „Im Prinzip müssen das Menschen sein, die vom Auftreten her auch ein gepflegtes Äußeres letztendlich haben, weil wir verkaufen ja letztendlich irgendwo Reinigung und wenn der Mensch an sich schon sehr ungepflegt ist, kommt auch das Bild der Reinigung nicht unbedingt gut an.“ (Interview, 6. August 2024) Aus der Sicht der Reinigungskräfte erwachsen die Anforderungen der Tagesreinigung außerdem aus den Abläufen des Tagesbetriebs in einem Objekt, die eine belastbare, professionelle Arbeitsbeziehung zwischen den Nutzer*innen der Objekte und dem Reinigungspersonal erfordern, um Vorgänge und Arbeitsabläufe spontan aufeinander abstimmen zu können, wie das folgende Zitat einer Vorarbeiterin in einem Forschungszentrum aufzeigt: ANSORGE: INTERAKTIONSARBEIT IN DER TAGESREINIGUNG | 33 „Wenn zum Beispiel eine Reinigungskraft feststellt, dass beim Kunden immer die Fensterbank voll ist, aber er sieht, dass die jetzt schmutzig ist, dass man dann halt eben auch sagen kann: ‚Mensch, wenn Sie die freiräumen, dann würde ich ein-, zweimal fix abwischen können und dann ist sie wieder sauber.‘“ (Interview, 25. Juli 2024) Gelingt diese Arbeitsbeziehung, so kann sie zur wichtigen Quelle der Wertschätzung werden, wie das folgende Zitat zur Beziehung der Reinigungskraft zum Hausmeister des Objektes zeigt: „Oder wenn wir jetzt zum Hausmeister gehen und sagen: ‚Ey, die Mikrowelle hat wieder einer ohne Deckel benutzt‘, und zwei Minuten später klebt da ein Schild dran [auf dem der Hausmeister bittet, den Deckel in der Mikrowelle zu benutzen].“ (Interview, 6. September 2024) Hierbei ist es wichtig, dass Reinigungskräfte ihren Revierplan bzw. das vertraglich festgelegte Leistungsverzeichnis kennen und sich dann serviceorientiert und professionell von Extrawünschen abgrenzen können. „Wenn ich jemandem was Gefallen tun will, sage ich: ‚Dieses Mal kann ich für Sie machen oder für dich machen, aber bei uns es wird so und so gemacht. Unser Arbeitsplan ist so.‘ Und deswegen muss man die eigene Arbeit richtig gut kennen, dann kann ich auch meine Mitarbeiter schützen.“ (Interview, 22. Juli 2024) Dabei kann es durchaus zu Herabsetzungen bzw. aggressivem Verhalten kommen, wenn Reinigungskräfte unvorbereitet und ohne Schutz mit Forderungen konfrontiert werden. „Letztes Mal, ich muss Feierabend haben in zehn Minuten, und die Ärztin war da, die Oberärztin. Sie hat mich angerufen und hat gesagt, ich soll alles [liegen] lassen und dann kommen. Ich bin nicht gegangen [weil ich nur noch zehn Minuten Dienst hatte]. Dann hatte ich zu viel Stress gehabt mit dieser Ärztin, weil sie hat mir geschrien.“ (Interview, 10. Oktober 2024) Das zitierte Beispiel zeigt einen typischen Fall, in dem die beim beauftragten Dienstleister angestellte Reinigungskraft Arbeitsanweisungen vom Krankenhauspersonal erhält, was einer genehmigungspflichtigen Arbeitnehmerüberlassung gleichkommt. Diese Situation wurde von drei Interviewpartnerinnen, die im Krankenhaus tätig waren, als alltäglich beschrieben. Umso wichtiger ist eine funktionierende Arbeitsbeziehung, in der auch Nutzer*innen die vertraglich vereinbarten Leistungen kennen und Reinigungskräfte nicht durch Unkenntnis und Herablassung mit unangemessenen Forderungen konfrontiert werden. „Die Schwierigkeit ist einfach die Ignoranz dieser Leute – Aschenputtel für alles –, dass man sich da nicht unterkriegen lässt, dass man da auch Regeln sich einfallen lässt. Und zu sagen [laut]: ‚Jetzt ist die Tür zu! Jetzt wird sauber gemacht!‘“ (Interview, 25. Juni 2025) ANSORGE: INTERAKTIONSARBEIT IN DER TAGESREINIGUNG | 34 Jedoch kann der Wunsch nach einem guten Kund*innen-Kontakt ohne professionelle Vorbereitung dazu führen, dass „alles gemacht“ wird, d. h. dass Reinigungskräfte im Bemühen um Harmonie keine Grenzen ziehen, ja sogar versuchen, das Personal der Kund*innen zu entlasten, wie das folgende Beispiel zeigt: „Ja, ja, wo ich dann auch immer mal so ein Augenmerk habe, dass Patienten, die dann [nach der Narkose] aufstehen und dann rumlaufen. Die anderen [vom Pflegepersonal] sind an den anderen [Patient*innen] dran und ich achte dann eben halt schon drauf, spreche mit den Älteren, die mir so leidtun, oder ich geb was zu trinken oder begleite die mal zur Toilette.“ [Frage] „Da guckt keiner blöd, wenn du das machst?“ „Nein, nein, nein. Teilweise sind die ja auch dankbar, dass ich dann eben halt diese Handgriffe mal kurz abnehmen kann.“ (Interview, 25. Juni 2024) 3.9 Austausch mit Betrieben Im Projekt wurde mit zwei Betrieben zusammengearbeitet, die sich für die Tagesreinigung engagieren. Ziel war es, von deren Erfahrungen zur Gebäudereinigung allgemein und zur Tagesreinigung zu profitieren und umgekehrt aus den Untersuchungsergebnissen Impulse für die betriebliche Umsetzung der Tagesreinigung in die Betriebe zu geben. Betrieb 1 Betrieb 1 ist ein familiengeführtes Unternehmen mit bundesweiter Tätigkeit und mehr als 3.500 Beschäftigten. Seit Jahren engagiert es sich aktiv für die Etablierung der Tagesreinigung und betreibt eine eigene Akademie. Diese bietet ein umfassendes Schulungsprogramm rund um die Gebäudereinigung sowie Kurse zur fachlichen und persönlichen Weiterentwicklung. Während einige Schulungen speziell für Reinigungskräfte konzipiert sind, liegt der Schwerpunkt des Angebots auf der Weiterbildung von Fachund Führungskräften. Besonders stark vertreten sind Themen wie „Kommunikation, Auftritt und Vertrieb“, die für die Tagesreinigung von besonderer Relevanz sind. Obwohl es auch ein spezifisches Schulungsangebot zur Tagesreinigung gibt, wird dieses bislang nur selten genutzt. Die Schulungen und Trainings stehen insbesondere den Objektleitungen zur Verfügung, die diese entweder selbst wahrnehmen oder an ihre Reinigungsteams weitergeben können – sofern sie dies als sinnvoll erachten. Dennoch zeigt sich, dass sowohl Reinigungskräfte als auch Vorarbeiter*innen und Objektleiter*innen die bestehenden Angebote bislang nicht ANSORGE: INTERAKTIONSARBEIT IN DER TAGESREINIGUNG | 35 in ausreichendem Maße nutzen, was vom zuständigen Referenten für Ausund Weiterbildung bedauert wird. In regelmäßig stattfindenden Workshops zum innerbetrieblichen Austausch auf Objektleiterebene hat das Personalmanagement einen hohen Schulungsbedarf, insbesondere in den Bereichen Kommunikation und Konfliktmanagement festgestellt. Betrieb 2 Betrieb 2 hat gegenwärtig etwa 50 Beschäftigte und ist ein mehrfach ausgezeichnetes Sozialunternehmen mit dem Ziel, durch übertarifliche Löhne, eine wertschätzende Führungskultur und ökologische Reinigungsmittel die Rahmenund Arbeitsbedingungen im beschäftigungsstärksten Handwerk Deutschlands zu verbessern. Der Betrieb hat ein Selbstverständnis der gesunden Unternehmenskultur, in der wertschätzende Führung zentral ist. Hierbei verfolgt das Unternehmen, welches mehrere Aufträge mit Tagesreinigung ausführt, das Ziel, seinen Reinigungskräften gegenüber beteiligungsorientiert und transparent zu handeln, damit diese größtmögliche Eigenständigkeit bei Kund*innen besitzen und Wertschätzung genießen. Die Einsatzzeiten bzw. Dienstpläne werden soweit möglich auch nach den Wünschen der Beschäftigten ausgerichtet, Tagesreinigung nach Möglichkeit umgesetzt. Das Unternehmen kommuniziert dessen Werte, wie die ausschließliche Verwendung ökologischer Reinigungsmittel, vertrauensbasierte Führungskultur, gesundheitsfördernde Arbeitsstrukturen, ergonomisch-psychologische Aspekte der Gebäudereinigung, Teamgeist und Zusammenhalt, auch nach außen und hat damit einen Kund*innenStamm erworben, dem gute Arbeitsbedingungen wichtig ist und der bereit ist, höhere Preise dafür zu zahlen. Damit schafft der Betrieb Rahmenbedingungen, in denen Reinigungskräfte sowohl innerhalb des Betriebs als auch im Kund*innen-Kontakt respektiert werden. In zwei Fachgesprächen mit der Geschäftsführung und dem für die Organisation der Arbeitsund Personaleinsätze zuständigen Head of Operation wurden die Ergebnisse der Befragungen zum Weiterbildungsbedarf für die Tagesreinigung vermittelt und diskutiert. Das Anforderungsprofil der Tagesreinigung soll zukünftig in den Onboarding-Workshop des Unternehmens einfließen, den alle neuen Beschäftigten durchlaufen. Der Onboarding-Workshop dient der Vermittlung von Unternehmenswerten und fachlichen Grundlagen sowie der Einführung in die Arbeitsanforderungen der Gebäudereinigung. ANSORGE: INTERAKTIONSARBEIT IN DER TAGESREINIGUNG | 36 3.10 Herausforderungen für die betriebliche Interessenvertretung In der Gebäudereinigung ist die betriebliche Mitbestimmung eher schwach ausgeprägt (Böhme 2024, S. 64). Kleine Teilzeitverträge bzw. geringfügige Beschäftigung, häufige Befristungen und hohe Fluktuation mindern die Bindung der Beschäftigten an ihr Unternehmen, in dem sie sich dann eher nicht für die Vertretung ihrer Interessen einsetzen. Der Aufbau einer betrieblichen Interessenvertretung ist außerdem schwierig, weil sich die Beschäftigten an ihren dezentralen Einsatzorten schlicht nicht begegnen. Sie sind außerdem für bestehende Betriebsräte oder auch Gewerkschafter*innen nur schwer erreichbar, denn jenen wird oftmals der Zugang zum Arbeitsort, in dem die Kund*innen über das Hausrecht verfügen, verwehrt. Der hohe Anteil migrantischen Personals mit verschiedenen Herkunftssprachen und wenig Deutschkenntnissen erschwert zusätzlich die kollegiale Kommunikation und den Zugang zu Kenntnissen zum deutschen Arbeitsrecht oder zu Mitbestimmungsrechten. Betriebsräte können jedoch wesentliche Agenten einer sozialverträglichen und beschäftigungssichernden Gestaltung von Transformationsprozessen sein, von denen dann auch geringqualifizierte Beschäftigte profitieren können (Erol/Ahlers 2023, S. 4), denn nach § 98(3) des Betriebsverfassungsgesetzes kann der Betriebsrat z. B. Vorschläge für die Teilnahme von Arbeitnehmer*innen oder Arbeitnehmer*innen-Gruppen des Betriebs an Maßnahmen der beruflichen Bildung machen. Sie müssen die betriebliche Weiterbildung und damit auch die beruflichen Perspektiven der Beschäftigten aktiv mitgestalten. Beides steigert die Attraktivität von Arbeitsplätzen und verbessert die Personalfindung und -bindung. Dabei gilt es, den Weiterbildungsbedarf insbesondere bei veränderten Arbeitsanforderungen zu ermitteln, Weiterbildungsinitiativen zu starten und der in der Gebäudereinigung ggf. vorhandenen Zurückhaltung der Reinigungskräfte gegenüber Weiterbildung entgegenzuwirken. In den Interviews äußerten die Reinigungskräfte unterschiedliche Vorbehalte gegenüber Weiterbildungen. Es wird z. B. befürchtet, mit der Weiterbildung kämen erhöhte Anforderungen auf sie zu, die sie nicht erfüllen könnten oder für die sie keine Lohnerhöhung oder andere für sie erkennbare Vorteile erhielten. Auch existieren ggf. Unklarheiten über Freistellungen. Befürchtet wird unter Umständen, die Teilnahme an Weiterbildung könnte im Team als ein „sich vor der Arbeit drücken“ missverstanden werden. ANSORGE: INTERAKTIONSARBEIT IN DER TAGESREINIGUNG | 37 Für viele ist eventuell Bildung allgemein mit negativen Erfahrungen verbunden. Im Projekt wurde daher mit dem Betriebsrat eines dritten Unternehmens, einem multinationalen Unternehmen im Facility-Management mit über 25.000 Beschäftigten in 70 Niederlassungen bundesweit, ein Workshop durchgeführt. Ziel des Workshops war es, den Betriebsrat über den Bedarf an beruflicher Bildung im Kontext der Tagesreinigung zu informieren und zu sensibilisieren. Die Betriebsrät*innen berichteten zunächst allgemein über die aus ihrer Sicht unbefriedigende Weiterbildungsbeteiligung der Reinigungskräfte im Betrieb. Auch wirkten sie insgesamt resigniert in Bezug auf ihre Chancen als Betriebsrat, die Weiterbildungsbeteiligung der Beschäftigten zu erhöhen, indem sie etwa Vorschläge einbringen oder die Unternehmensleitung dafür gewinnen, mehr Weiterbildungsangebote zu machen. Sie würden in Vorhaben der Betriebsleitung nicht eingebunden. So würden im Wesentlichen kaufmännische Inhalte in erster Linie an die Objektleiter*innen und Vorarbeiter*innen vermittelt und die Ebene der Reinigungskräfte nicht berücksichtigt. Reinigungskräfte würden in aller Regel mit der Einweisung neuen Personals betraut („Die laufen mit“) und müssen unter Umständen auch – wenn auch in Begleitung einer ausgebildeten Kollegin bzw. eines ausgebildeten Kollegen – Grundreinigung durchführen, ohne in der Lohneinstufung über Lohngruppe 1 hinauszukommen. Im Workshop gingen die Betriebsrät*innen anhand von Fragebögen die in der Befragung ermittelten Anforderungen an die Tagesreinigung durch. Zunächst mussten sie die gelisteten Kompetenzen (siehe Anhang III) jeweils den unten genannten Ursprüngen zuordnen: Woher kommen Kenntnisse und Fähigkeiten in der Unterhaltsreinigung ohne Ausbildung? • aus der Einarbeitung/Einweisung  • aus der Schulung/Weiterbildung  • aus der Berufserfahrung  • bringt man persönlich mit  Kenntnisse und Fähigkeiten, die mit Fachwissen bzw. technischem Wissen verbunden sind – wie z. B. Arbeitssicherheit und Arbeitsschutz / Unfallverhütung, Dosierung der Reinigungsmittel, Umgang mit Reinigungswagen, Maschinen etc. – wurden eher der Einarbeitung oder Weiterbildung zugeordnet, soziale Kompetenzen / Selbstkompetenzen – wie z. B. Loyalität gegenüber dem eigenem Arbeitgeber, Kommunikationsfähigkeit, Abgrenzung versus Kund*innen-Wünsche etc. – wurden dagegen eher als etwas verstanden, was man über die Berufserfahrung erwirbt oder persönlich mitbringt. ANSORGE: INTERAKTIONSARBEIT IN DER TAGESREINIGUNG | 38 Es wurde in der anschließenden Diskussion deutlich, dass den Betriebsräten die Erlernbarkeit von Sozialkompetenzen, wie es z. B. in der Hotelund Gaststättenbranche gang und gäbe ist, nicht geläufig war. Aus ihrer Sicht besitzt jemand z. B. Konfliktlösungsoder auch allgemein Kommunikationskompetenz oder eben nicht. Für operative Führungskräfte (Vorarbeit, Objektleitung) bieten Reinigungsunternehmen durchaus Schulungen z. B. zum selbstbewussten Auftreten, zur Kund*innen-orientierten Kommunikation oder zu emotionaler Intelligenz an. Das wurde besonders deutlich, als sie von zahlreichen Situationen im Kund*innen-Kontakt berichteten und dann jeweils unterschiedliche persönliche Wege schilderten, z. B. mit Herablassung oder gar Aggression bzw. nicht vertragsgemäßen Kund*innen-Forderungen umzugehen. Anschließend wurden die im Fragebogen gelisteten Anforderungen diskutiert und die betriebswirtschaftliche Bedeutung von Ausbildung, Berufserfahrung auch aus anderen Branchen, herausgearbeitet und ins Verhältnis zu Ausbildungsinhalten der Gebäudereinigung gesetzt. Es wurde deutlich, dass insbesondere zur Interaktionsarbeit, wie Gefühls-, Emotions-, Kooperationsarbeit und auch situatives Handeln bei der Tagesreinigung mehr Information für die Betriebsräte hilfreich ist, um sie in die Lage zu versetzen, Weiterbildungsbedarfe bei geänderten Arbeitsanforderungen der Tagesreinigung zu identifizieren und sich initiativ für Weiterbildungsmaßnahmen einzusetzen. Hilfreich sind außerdem allgemein Informationen zu Förderwegen der beruflichen Bildung bzw. Qualifizierung. 3.11 Transfer Während des Projektes wurde der Austausch mit Vertreter*innen der IG BAU (Region Berlin-Brandenburg) und der Fachgruppe Gebäudereinigung kontinuierlich gepflegt, außerdem mit dem Bundesministerium für Arbeit und Soziales sowie dem landesgeförderten Projekt „Joboption Berlin“. Darüber hinaus gab es Gespräche mit den vom Europäischen Sozialfonds geförderten Projekten „Qlean Up“ des Peco-Instituts für nachhaltige Entwicklung und „Klare Zukunft 2.0“ der Deutschen Angestellten-Akademie in Berlin. Die Projektaktivitäten und Ergebnisse waren außerdem Inhalt von Fachgesprächen mit folgenden Personen: • Mark Bergfeld, European Daytime Cleaning Alliance, UNI Europa • René Böhme und Dr. Peter Bleses, Institut Arbeit und Wirtschaft Bremen, unter anderem zur Studie „Arbeitsausbeutung im Reinigungsgewerbe“ (gefördert durch die Hans-Böckler-Stiftung) ANSORGE: INTERAKTIONSARBEIT IN DER TAGESREINIGUNG | 39 • Maike Mertens, Arbeit und Leben Hamburg, zum Projekt „Sauber! Demokratie in der Hamburger Gebäudedienstleistung gestalten“ • Christiane Mudra, Gründerin des Investigativ-Theaters zur Produktion von „Xploit:s – von Arbeit, Entfremdung und Respekt“ • Karin Sardadvar, Institut für Soziologie und empirische Sozialforschung, Wirtschaftsuniversität Wien, im Zusammenhang mit ihrer Forschung zur Tagesreinigung Am 28. März 2025 wurde ein öffentlicher Online-Fachdialog zur Präsentation der Projektergebnisse durchgeführt. Teilgenommen haben Vertreter*innen von Wissenschaft, Gewerkschaften, Arbeitnehmerkammern, Unternehmen, Beratungsund Bildungseinrichtungen sowie Vertreter*innen kommunaler Vergabestellen. Zum Online-Fachdialog wurde vom Online-Fachmagazin „Saubere Sache Heute“ ein Beitrag veröffentlicht (Schwind-Hellwig 2025). Außerdem wurde das Projekt auf dem Abschlusspodium des Gleichstellungsforums des Wirtschaftsund Sozialwissenschaftlichen Instituts und dem Hugo-Sinzheimer-Institut für Arbeitsund Sozialrecht der HansBöckler-Stiftung am 26. Februar 2025 präsentiert. Am 28. April 2025 wurden die Projektergebnisse auf dem Werkstattgespräch zur Entwicklung von Weiterbildungsmodulen zur Tagesreinigung im Rahmen des Projektes „Joboption Berlin“ vorgestellt. Teilnehmende waren Betriebsrät*innen der Gebäudereinigung, die Gewerkschaft IG BAU (Region Berlin-Brandenburg), die Berliner Gebäudereiniger-Innung sowie Unternehmen der Gebäudereinigung. Am 22. Mai 2025 wurden die Projektergebnisse bei der Fachkonferenz „Gesunde Arbeitsgestaltung in der Basisarbeit“ des Bundesministeriums für Arbeit und Soziales mit dem Titel „Interaktionsarbeit bei der Tagesreinigung – psychosoziale Arbeitsanforderungen“ vorgestellt. Die Ergebnisse wurden im Kontext von Strategien zur gesunden Arbeitsgestaltung von sogenannter Basisarbeit diskutiert. Das Interesse galt vor allem den branchenspezifischen Praxisbeispielen, sowie den konkreten Konstellationen der Interaktionsarbeit und der psychischen Belastung, die von einem missglückten Kund*innen-Kontakt ausgehen kann. Vorgeschlagene Ansätze zur Vermeidung der psychischen Belastung waren sowohl eine adäquate Schulung der Beschäftigten für die Interaktionsarbeit als auch die Schaffung entsprechender Rahmenbedingungen für die Interaktion durch die Unternehmen. Die Ergebnisse wurden außerdem auf der „European Daytime Cleaning Alliance Conference“ im Juni 2025 in Brüssel, einer Initiative der UNI Europa zur Verbesserung der Arbeitsbedingungen im Reinigungssektor (UNI Europa 2024), präsentiert. ANSORGE: INTERAKTIONSARBEIT IN DER TAGESREINIGUNG | 40 Schließlich erschien auf dem Mitbestimmungsportal der Förderlinie Transformation ein Bericht zum Projekt (Wahle 2025), ebenso im Magazin Mitbestimmung der Hans-Böckler-Stiftung (2025). ANSORGE: INTERAKTIONSARBEIT IN DER TAGESREINIGUNG | 47 Handelsblatt (2025): The Mission Waste. „Roboter entlasten unsere Reinigungskräfte“ (Interview mit Juliane Knöbel). 18.3.2025. www.handelsblatt.com/adv/the-mission/waste/the-mission-wastewisag-roboter-entlasten-unsere-reinigungskraefte/100114589.html Hans-Böckler-Stiftung (2025): „Aschenputtel für alles“. In: Magazin Mitbestimmung, H. 3. www.boeckler.de/de/magazin-mitbestimmung-2744-aschenputtelfur-alles-69235.htm IG BAU – Industriegewerkschaft Bauen-Agrar-Umwelt (2025): Gebäudereiniger-Handwerk: Gemeinsam nach vorne schauen. 27.3.2025. https://igbau.de/Gebaeudereiniger-Handwerk-Gemeinsam-nachvorne-schauen.html Jaehrling, Karen (2004): Wischen in der Wissensgesellschaft. Zum Wandel einfacher Arbeit. 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Bremen: Institut Arbeit und Wirtschaft / Arbeitnehmerkammer Bremen. https://media.suub.uni-bremen.de/bitstream/elib/6937/1/ IAW_20_Dienstleistungsarbeit%20und%20Interessenvertretung %20im%20Wandel.pdf Kirchhoff, Maren (2025): Saubere Sache? Zur Einhaltung und Einforderung von Arbeitsrecht in der Gebäudereinigung. Vortrag auf dem Fachtag „Arbeitsrechtsverletzungen in Deutschland“. Hamburg, 4.4.2025. https://lecture2go.uni-hamburg.de/l2go/-/get/v/71189 ANSORGE: INTERAKTIONSARBEIT IN DER TAGESREINIGUNG | 48 Kuhn, Sarah / Schwengler, Barbara / Seibert, Holger / Wiethölter, Doris (2025): Ohne ausländische Beschäftigte wird es in vielen Berufen eng. In: IAB-Forum, 13.5.2025. https://doi.org/10.48720/IAB.FOO.20250513.01 Lundberg, Helena / Karlsson, Jan C. (2011): Under the clean surface: working as a hotel attendant. In: Work, Employment and Society 25 (1), S.°141–148. https://doi.org/10.1177/0950017010389246 rationell reinigen (2023): Bildergalerie: Branchenspiegel Gebäudedienste 2023: Das Ranking im Überblick. 17.8.2023. www.rationell-reinigen.de/gallery/branchenspiegelgebaeudedienste-2023-das-ranking-im-ueberblick-271046/ rationell reinigen (2024): Bildergalerie: Branchenspiegel Gebäudedienste 2024: Das Ranking im Überblick. 19.8.2024. www.rationell-reinigen.de/gallery/branchenspiegelgebaeudedienste-das-ranking-2024-284678/ Reinigung Aktuell (2021): Wo ansetzen, wie überzeugen? www.reinigung-aktuell.at/fallstudie/wo-ansetzen-wie-ueberzeugen/ Sardadvar, Karin (2019): Ausgelagert und unsichtbar: Arbeitsbedingungen in der Reinigungsbranche. In: Momentum Quarterly 8 (2), S.°79–94. https://doi.org/10.15203/momentumquarterly.vol8.no2.p79-94 Sardadvar, Karin / Reiter, Cornelia (2024): Von den Tagesrändern zu den Geschäftszeiten: Potenziale und Herausforderungen einer Umstellung auf Tagreinigung. In: Zeitschrift für Arbeitswissenschaft 78, S.°87–99. https://doi.org/10.1007/s41449-023-00405-2 Schwind-Hellwig, Nielke (2025): Tagesreinigung – erhöhte Anforderung an Reinigungskräfte. In: Saubere Sache Heute, 9.4.2025. www.saubere-sache-heute.de/ tagesreinigung-erhoehte-anforderung-an-reinigungskraefte Statistisches Bundesamt (2025): Beschäftigte mit Einwanderungsgeschichte in vielen Mangelberufen überdurchschnittlich stark vertreten. Pressemitteilung Nr. N008, 27.2.2025. www.destatis.de/DE/Presse/Pressemitteilungen/2025/02/ PD25_N008_13.html UNI Europa (2024): “No longer invisible”: Building a European alliance for daytime cleaning, 14.6.2024. www.uni-europa.org/news/building-a-european-alliance-fordaytime-cleaning/ ANSORGE: INTERAKTIONSARBEIT IN DER TAGESREINIGUNG | 49 UNI Global Union / UNI Europa (Hrsg.) (2023): Working Against the Clock: A global survey on how cleaners’ work schedules impact their health, safety and well-being. https://uniglobalunion.org/wp-content/uploads/ FINAL_Global-Cleaning-Survey-Report.pdf ver.di (Hrsg.) (2023): Forschungsfragen zu Interaktionsarbeit. Weitere Erforschung der Arbeit mit Menschen ist dringend notwendig. https://innovation-gute-arbeit.verdi.de/ ++file++67d3d9827949710350b9740f/download/ Forschungsfragen-Interaktionsarbeit-verdi-Nov-2023.pdf Wahle, Ingeborg (2025): Tagesreinigung attraktiv gestalten. Reinigungspersonal empowern und qualifizieren. 21.5.2025. www.mitbestimmung.de/html/weiterbildungsbedarfreinigungskraefte-tagesreinigung-empowerment-47820.html Wehrmann, Jonas (2023): Interaktionsbezogene Stressoren und Ressourcen – Entwicklung einer Taxonomie zur menschengerechten Gestaltung von Interaktionsarbeit. In: Zeitschrift für Arbeitswissenschaft 77, S.°188–217. https://doi.org/10.1007/s41449-023-00364-8 Yalçin, Serhat / Hubenthal, Natalie / Dieterich, Juliane (2024): Arbeitsfelder der Ankunft. Migrantische Perspektiven auf Arbeit in Gastronomie, Reinigung und Pflege. Study 487. Düsseldorf: Hans-Böckler-Stiftung. www.boeckler.de/de/faust-detail.htm?sync_id=HBS-008782 ANSORGE: INTERAKTIONSARBEIT IN DER TAGESREINIGUNG | 50 Anhang Anhang I: Interview-Leitfaden für Reinigungskräfte/Vorarbeit/Objektleitung Auftakt: Bitte schildern Sie einen typischen Arbeitsalltag. 1 Beruflicher Werdegang • Wie sind Sie zur Reinigungstätigkeit gekommen? • Welche und wie viel Berufserfahrung haben Sie allgemein? • Welche und wie viel Berufserfahrung haben Sie in der Reinigung? • Welche Ausbildung haben Sie? 2 Aktuelle Position • Wie sind Ihre aktuelle Position und Aufgaben? • An welchen Einsatzorten arbeiten Sie? • Welche Arbeitszeiten haben Sie? (Umfang, Uhrzeit) • Welche Arbeitsmittel haben Sie? (Arbeitskleidung, Technikausstattung) 3 Objektbezogene Einweisungen/Schulungen Hatten Sie Einweisungen/Schulungen mit Bezug zum Objekt? Wenn ja, welche? • objektbezogene Schulung • Hausordnung, Notfallpläne, Meldepflichten • Unterweisung durch den Kunden (z. B. Datenschutz, Sicherheit etc.) • Leistungsverzeichnis/Revierplan • Gefährdungsbeurteilung/Risikobewertung durch den Kunden/Arbeitgeber? 4 Tagesreinigung • Was bedeutet Tagesreinigung für Sie? • Welche Erfahrungen haben Sie damit gemacht? • Haben Sie Kundenkontakt / Kontakt zu den Nutzer*innen im Objekt? • Bitte schildern Sie den Kontakt. Wie ist der Kontakt für Sie? (einfach, schön, schwierig, lästig, stressig, wichtig, unwichtig etc.) 5 Weiterbildung Haben Sie in der Reinigung Weiterbildungen/Schulungen gehabt? Welche? • Sprache ANSORGE: INTERAKTIONSARBEIT IN DER TAGESREINIGUNG | 51 • Fachthemen (Grundlagen der Reinigung, Arbeitsschutz, Gesundheitsschutz, Geräteund Softwareanwendung, Spezialreinigung (Reinraumund Laborreinigung, Desinfektion, OP-Reinigung etc.) • kaufmännische Themen / Corporate Identity • Serviceorientierung/Kundenkommunikation • Konfliktmanagement/Führung/Teamleitung • Personalmanagement/Diversity 6 Ressourcen Welche Unterstützung/Ressourcen erhalten Sie vom Arbeitgeber? • Einweisung, Einarbeitung, Schulung, Weiterbildung • Material (Pflegeprodukte, Reinigungsmittel, Maschinen, Geräte) • Information • Zeit • Zuwendung (auch bei privaten Problemen) / Rückendeckung bei Konflikten, Führung, Sanktionierung • speziell zum Kundenkontakt / Kontakt zu den Nutzer*innen 7 Betriebliche Interessenvertretung • Gibt es bei Ihnen einen Betriebsrat? Haben Sie einen Bezug zum Betriebsrat? Welchen? • Sind Sie Mitglied in der Gewerkschaft? 8 Wertschätzung / Anerkennung • Welche Wertschätzung erhalten Sie vom Arbeitgeber? (Anerkennung, Lob, Geschenke etc.; Mitsprache bei Dienstplan, Urlaubsplan etc.) • Welche Wertschätzung erhalten Sie vom Kunden / von den Nutzer:innen? 9 Arbeitszufriedenheit • Was ist schön an Ihrer Arbeit? • Was macht Spaß? (Team, Kund*innen, Arbeit an sich) • Worauf sind Sie stolz? • Was ist schwierig? (Team, Kund*innen, Arbeit an sich) • Was ärgert/nervt Sie? • Was bereitet Stress? • alternativ: Beschreiben Sie einen guten und einen schlechten Arbeitsplatz in der Reinigung. ANSORGE: INTERAKTIONSARBEIT IN DER TAGESREINIGUNG | 52 Anhang II: Interview-Leitfaden für Personalverantwortliche/Betriebsleitungen/ Geschäftsführungen Auftakt: Bitte schildern Sie einen typischen Arbeitsalltag. 1 Information zur eigenen Position und Aufgaben im Unternehmen • Welche Ausbildung und Berufserfahrung haben Sie? (Gebäudereinigung, andere Branchen) • Haben Sie gegenwärtig bestimmte berufliche Ziele? • Haben Sie Verantwortung für folgende Aufgaben? – Kundenbetreuung und Beschwerdemanagement – Personaleinsatzplanung – Akquise von Aufträgen / Vertrieb – Personalrecruiting/Personalmanagement 2 Zum Unternehmen • Wie hoch ist der Jahresumsatz in Ihrem Unternehmen? • Wie hoch ist die Anzahl der Beschäftigten insgesamt? Wie hoch ist sie in der Unterhaltsreinigung / allgemein in der Gebäudereinigung? • Unterhaltsreinigung: Wie viele Beschäftigte arbeiten in Vollzeit/Teilzeit/ Minijobs? • Wie viele Meister*innen/Gesell*innen/Hilfskräfte haben Sie in der Unterhaltsreinigung? • Wie würden Sie Ihre Personalstrategie in der Unterhaltsreinigung beschreiben? (überwiegend temporäre Beschäftigte, befristet, wenig angelernt) • Auf welcher Grundlage wird in die Beschäftigten „investiert“ – durch Schulung, Weiterbildung, Sprachunterricht, kontinuierliche Objekterfahrung? Ab Vorarbeit/Teamleitung, Objektleitung? 3 Zur Unterhaltsreinigung/Tagesreinigung Anforderungen der herkömmlichen Unterhaltsreinigung: • Welches sind die erforderlichen körperlichen Fähigkeiten? • Welches sind die erforderlichen persönlichen Fähigkeiten? (Kommunikation, Eigenständigkeit, Transferund Anpassungsleistungen) • Muss die Einarbeitung neuen Personals geleistet werden? • Muss die Kommunikation mit Kund*innen beherrscht werden? (Pflege der Kundenbeziehungen, Abgrenzung von Kundenwünschen etc.) • Welches sind die erforderlichen Kenntnisse? (Gerätebedienung, Reinigungsmittel, Oberflächen, Revierplanung, Arbeitsund Gesundheitsschutz, Unfallverhütung etc.) ANSORGE: INTERAKTIONSARBEIT IN DER TAGESREINIGUNG | 53 • Ist der Überblick über das Gesamtobjekt bzw. sind Kenntnisse objektspezifischer betrieblicher Abläufe notwendig? Falls Erfahrung mit der Tagesreinigung vorhanden Anforderungen der Tagesreinigung: • Wie ist Ihre persönliche Einschätzung der Tagesreinigung? (Verbesserung der Arbeitsbedingungen, Stress, Störungen, Diskriminierung) • Ist die Fähigkeit zur selbstständigen Arbeitsorganisation erforderlich? Welche Bedeutung hat sie? • Welche Bedeutung hat die Kommunikation mit der Kundschaft in der Tagesreinigung? (Sprache, Umgang mit Menschen, spezielle Kundengruppen; Anlässe wie Störungen, Reklamationen, Aushandeln von Reinigungsgelegenheiten, Abgrenzung) • Welche Bedeutung hat die positive serviceorientierte Haltung und die Objektkenntnis? • Wie ist Ihrer Erfahrung nach die Akzeptanz der Tagesreinigung beim Kunden? 4 Zum Unternehmenspool: Kenntnisse und Erfahrungen • Was sind die Quellen von Kenntnissen und Fähigkeiten Ihres Personals? (Ausbildungen, Weiterbildungen, Berufserfahrung; Objektkenntnisse, Kenntnisse und Erfahrungen zu speziellen Reinigungsverfahren der Unterhaltsreinigung [Reinraumreinigung, Gefahrenstoffhandling] und zu speziellen Kundengruppen [Demenzkranke, Schüler*innen, Büroangestellte, Kita-Kinder, Sicherheitsbereiche wie Polizei etc.]) • Verfolgen Sie aktiv den Aufbau und Erhalt der Kenntnisse und Fähigkeiten Ihres Personals? • Wie ist das Wissensmanagement im Unternehmen? (Investitionsbereitschaft, Methoden) • Gibt es bei Ihnen Schulungen/Einweisungen/Kurse/Material zu folgenden Bereichen? – Kundenkommunikation – Auftreten – Umgangsformen – eigenständiges Arbeiten • Wenn es betriebliche Weiterbildungsmaßnahmen gibt, können Sie die Teilhabe daran einschätzen? Wie erfolgt die Kommunikation intern dazu? Wonach richtet sich, wer teilnehmen kann? ANSORGE: INTERAKTIONSARBEIT IN DER TAGESREINIGUNG | 54 5 Zu Problemen mit dem Personal • Welche allgemeinen Probleme gibt es mit dem Personal? • Gibt es Probleme mit dem Personal in Bezug auf folgende Punkte? – Sprache – wenig Fachkenntnisse – Disziplin, Motivation und Engagement – Über-Engagement / Abgrenzung gegenüber Kundenwünschen – Überblick über Arbeitsressourcen (auch eigene) Anhang III: Fragebögen zu Kenntnissen und Fähigkeiten in der Unterhaltsreinigung III.1 Kenntnisse in der Unterhaltsreinigung Das kommt woher? Einarbeitung/Einweisung Schulung/ Weiterbildung Berufserfahrung bringt man persönlich mit Arbeitssicherheit und Arbeitsschutz, Unfallverhütung (Arbeitssicherheit, Elektrizität, Umgang mit Chemieprodukten, Verhalten bei Notfällen etc.)     Datenschutz (beim Kunden)     Sicherheitsvorschriften, Meldepflichten im Haus (Verhalten bei Alarm, Verhalten in Gebäuden)     Leistungsverzeichnis     Dosierung der Reinigungsmittel     Sinner ’scher Kreis (Mechanik, Zeit, Chemie, Temperatur)     Tourverlauf     Umgang mit Reinigungswagen und Maschinen (z. B. Aufsitzer)     Umgang mit Apps (z. B. Soobr)     Raumnutzung im Objekt , Zugangsbeschränkungen     Kundenkenntnis (Wo ist die „Chefetage“?)     ANSORGE: INTERAKTIONSARBEIT IN DER TAGESREINIGUNG | 55 III.2 Fähigkeiten und Sozialund Handlungskompetenzen in der Unterhaltsreinigung Das kommt woher? Einarbeitung/Einweisung Schulung/ Weiterbildung Berufserfahrung bringt man persönlich mit Sprachkenntnisse     Arbeitsverhalten und Servicementalität ( positive Haltung gegenüber Kund*innen)     persönliche Hygiene, Erschei - nungsbild     Loyalität gegenüber eigene m Arbeitgeber     Kommunikationsfähigkeit     Selbstkontrolle     Abgrenzung versus Kundenwünsche     k aufmännisches Verständnis (Verständnis für Lagerverwaltung/ Extraabrechnung/Auftragsakquise)     Eigenständigkeit (flexible Nutzung von Zeitfenstern, Aushandeln mit dem Kunden)     ISSN 2509-2359