Análisis de percepción de la comunicación interna desde la perspectiva del empleado: una aplicación en establecimientos hoteleros en Gran Canaria

ÍNDICE 1 In oducción ......................................................................................................................................2 2 La Comunicación In e na ..................................................................................................................4 2.1 Funciones y Ba e as a la comunicación in e na .................................................................... 4 2.2 Comunicación o mal e in o mal .............................................................................................. 5 2.2.1 Comunicación o mal ....................................................................................................... 5 2.2.2 La comunicación in o mal ................................................................................................ 6 3 La Comunicación In e na en el Sec o Se icios..............................................................................8 4 Economía Ho ele a en G an Cana ia ............................................................................................ 10 5 La Comunicación In e na en Los Ho eles ..................................................................................... 15 6 Me odología ................................................................................................................................... 17 7 Análisis Desc ip i o de los Da os .................................................................................................. 19 7.1 Géne o ................................................................................................................................... 19 7.2 Edad ...................................................................................................................................... 19 7.3 Es udios inalizados ............................................................................................................... 20 7.4 Años de an igüedad en la emp esa ....................................................................................... 20 7.5 Depa amen o en el que abaja ............................................................................................ 21 7.6 ¿Tiene a o di ec o con el clien e? ....................................................................................... 22 7.7 ¿Jo nada pa cial o comple a? ............................................................................................... 22 7.8 Análisis desc ip i o de las a iables de sa is acción ............................................................. 23 8 Fo mulación de Hipó esis .............................................................................................................. 25 9 Resolución de Hipó esis ................................................................................................................ 27 9.1 P ueba de Fiabilidad Al a de C onbach ................................................................................. 27 9.2 Con as es de no malidad ..................................................................................................... 27 9.3 Géne o ................................................................................................................................... 28 9.4 Edad ...................................................................................................................................... 30 9.5 Ni el de es udios inalizados ................................................................................................. 32 9.6 Depa amen o en el que abajan .......................................................................................... 34 9.7 ¿Tiene a o di ec o con el clien e? ....................................................................................... 37 9.8 ¿Jo nada pa cial o comple a? ............................................................................................... 39 10 Conclusiones ................................................................................................................................. 42 11 Anexo…………. ............................................................................................................................. 44 11.1 Va iables de sa is acción po géne o ................................................................................ 44 11.2 Va iables de sa is acción po edad.................................................................................... 46 11.3 Va iables de sa is acción po ni el de es udios inalizados .............................................. 50 11.4 Va iables de sa is acción po depa amen o en el que abaja ......................................... 54 11.5 Va iables de sa is acción po si iene a o di ec o con el clien e o no .............................. 58 11.6 Va iables de sa is acción po ipo de jo nada labo al ........................................................ 60 12 Bibliog a ía ..................................................................................................................................... 62 2 1 In oducción En e las a eas básicas de la di ección ho ele a se encuen a la o ganización del pe sonal, diseñando e implemen ando mecanismos pa a que el ho el uncione co ec amen e en odas sus labo es de se icio al clien e, buscando la mayo e iciencia, aduciéndose es o en la mayo sa is acción del clien e a un cos e azonable. En Cana ias el sec o u ís ico es de e minan e en cuan o a PIB y a pues os de abajo se e ie e, como indica el Es udio Impac o Económico del Tu ismo (2015) publicado po IMPACTUR 2014 Cana ias. Es e es udio iene esul ados an signi ica i os como que el u ismo es el esponsable del 35’9% del o al del empleo en Cana ias, 273.982 pues os de abajos, y del 31’4% del PIB o al de Cana ias, 13.032 millones de eu os. P o undizando un poco más se puede obse a como el sec o ho ele o es undamen al pa a la economía de G an Cana ia, según el Ins i u o Cana io de Es adís ica a oc ub e de 2015 habían abie os 166 es ablecimien os ho ele os, con 30.016 habi aciones disponibles, con un o al de 66.819 plazas o e adas. Po lo que en es e p oyec o se es udia á si es posible mejo a la comunicación in e na de es os ho eles, así como sus consecuencias en la sa is acción de los clien es y las o ganizaciones. Pa a ello se empeza á po es udia qué es y cómo a ec a la comunicación in e na, en endiéndola como un ac o muy impo an e den o del clima labo al, a una o ganización dedicada al sec o se icios. Ya que según explican Ma ía Luz Ma ín Peña y Eloísa Díaz Ga ido (2013) en su ob a Fundamen os de Di ección de ope aciones en emp esas de se icios, es el sec o en el cual el empleado y su ac i ud son esenciales pa a el éxi o de las emp esas. Es o es así según la ob a po que los empleados ep esen an a la emp esa an e el clien e y su compo amien o puede in lui en la pe cepción que iene el clien e sob e el se icio y sob e la emp esa en su conjun o. Den o del sec o se icios, nos cen a emos en el sec o ho ele o, po se un sec o básico en la economía de G an Cana ia. Se o ece á in o mación gene al sob e la o e a ho ele a de G an Cana ia, y más especí icamen e sob e la impo ancia del u ismo y del sec o ho ele o en su 3 economía. Además de da os de g an in e és como el gas o u ís ico o el empleo gene ado, en e o os. Se ha á especial hincapié en la impo ancia de la comunicación in e na en los ho eles, en sus epe cusiones sob e el se icio o ecido y su calidad, y sob e los bene icios que pod ía epo a a la emp esa. En la pa e más impo an e de es e p oyec o se ealiza á un análisis expe imen al sob e la calidad de la comunicación in e na de los ho eles de G an Cana ia, a a és de los da os ob enidos po encues as ealizadas di ec amen e al pe sonal de es ho eles de cua o es ellas cada uno. La hipó esis que se co obo a á es adís icamen e es que la pe cepción de la comunicación in e na de los empleados en los ho eles depende de sus ca ac e ís icas socio-labo ales. El p oyec o se inaliza á con unas conclusiones en las cuales se expond án los conocimien os adqui idos y los pun os de mayo in e és a los cuales se llegue median e el desa ollo de las eo ías y las esoluciones de hipó esis. Es e p oyec o compa e base de da os con el T abajo de Fin de Tí ulo del G ado en Relaciones Labo ales: La Pe cepción de la Comunicación In e na de los Empleados en un Es ablecimien o Ho ele o en G an Cana ia po el au o Su esh Be lam Mukhi Da yanan (2015). Po lo que se encon a án coincidencias en el mé odo pa a ecaba los da os y el análisis desc ip i o de las a iables. 4 2 La Comunicación In e na Den o de una emp esa exis e comunicación in e na y comunicación ex e na. Según las de ine Fe nando Ma ín Ma ín (1997) en la segunda edición de su lib o Comunicación en emp esas e ins i uciones. De la consul o a a la di ección de comunicación, enemos que: La comunicación ex e na se en iende como el conjun o de mensajes emi idos po cualquie o ganización hacia sus di e en es públicos ex e nos, encaminados a man ene o mejo a sus elaciones con ellos, a p oyec a una imagen a o able o a p omo e sus ac i idades, p oduc os o se icios. Si hablamos aho a de comunicación in e na, se de ine como: el conjun o de ac i idades e ec uadas po cualquie o ganización pa a la c eación y man enimien o de buenas elaciones con y en e sus miemb os, a a és del uso de di e en es medios de comunicación que los man enga in o mados, in eg ados y mo i ados pa a con ibui con su abajo al log o de los obje i os o ganizacionales. 2.1 Funciones y Ba e as a la comunicación in e na Las unciones de la comunicación in e na son an undamen ales y p oduc i as que ya exis en emp esas p i adas dedicadas exclusi amen e a o ece un se icio pa a mejo a la comunicación in e na, dando así la opo unidad a g andes emp esas de ex e naliza una pa e de la esponsabilidad del buen clima labo al. Es as emp esas se dedican a ap o echa las siguien es unciones de la comunicación in e na, y a elimina sus ba e as que a con inuación se desc iben. La comunicación in e na comba e la desmo i ación de los abajado es, inc emen a el in e cambio de ideas y consul as, lo que omen a el ap endizaje y la inno ación. Les da la opo unidad de opina a los empleados, lo que aumen a el sen ido de pe enencia de los abajado es a la emp esa y con iene la mano de ob a impo an e, eliminando la uga de ce eb os. Es muy p obable que una buena comunicación in e na eduzca el absen ismo labo al. A a és de la comunicación in e na se ansmi en no solo da os, sino ambién alo es, conduc as y sen imien os. Se comunica de mane a con inua la es a egia de la emp esa a los empleados, ansmi iendo de mane a concisa el o den de p io idades 5 de las a eas a ealiza y como ealiza las labo es de mane a aco de con los obje i os de la emp esa. Exis en ba e as que pueden impedi a la comunicación in e na mejo a la calidad de los mensajes comunicados y es ablece en e los empleados, di ec i a y los dis in os depa amen os de la emp esa una comunicación e icaz. En e es as ba e as se encuen a p incipalmen e el desconocimien o de los posibles bene icios de la comunicación in e na y las di icul ades que comba e, además de o as al as de in o mación como de que mane a c ea una buena comunicación in e na. La al a de con ianza, de c edibilidad o de ac i ud son ba e as que ponen obs áculos muy g andes de la comunicación in e na. Del mismo modo las u baciones pe sonales que desemboquen en i i ación o ag esi idad c ean con lic os que es echan los lazos que la comunicación in e na p ocu a explaya . Po lo an o, se debe p es a especial a ención a es as si uaciones y esol e las de mane a ajan e. Exis en o os ipos de ba e as, como de iciencias écnicas de los canales y sopo es ecnológicos o uidos y pe u baciones en el ambien e, que se deben comba i de mane a muy di e en e. Como con soluciones écnicas en el p ime caso o c ea espacios sin uidos en el segundo caso. En endemos po an o como comunicación in e na an o la comunicación o mal como la comunicación in o mal de inidas po Ronald B. Adle y Jeanne Ma qua d Elmho s en la oc a a edición de su lib o Comunicación o ganizacional. P incipios y p ác icas pa a negocios p o esionales, ya que en ambas exis en he amien as a explo a con el obje i o inal de la comunicación in e na. 2.2 Comunicación o mal e in o mal Dependiendo del canal po el cual se ansmi a la in o mación en el in e io de la o ganización podemos dis ingui en e un ipo de in o mación u o o. A con inuación p ocede emos a explica en de alle que ías pe enecen a cada ipo de in o mación. 2.2.1 Comunicación o mal Las edes o males de comunicación son sis emas diseñados po la ge encia que dic an quién debe habla con quién pa a ealiza una a ea. La o ma más común de desc ibi las edes o males de comunicación es un o ganig ama, es e p opo ciona 6 líneas cla as de quién es el esponsable de una a ea dada, y qué empleados se enca ga án de igila el desempeño de o os. La in o mación en la comunicación o mal puede mo e se en es di ecciones a a és del o ganig ama, hacia a iba, hacia abajo y ho izon almen e. 2.2.1.1 Comunicación Descenden e Se p esen a siemp e que los supe iso es en ían mensajes a sus subo dinados, ya sea pa a da ins ucciones pa a el abajo, pa a la e oalimen ación sob e la e icacia en el abajo del subo dinado o pa a su adoc inamien o buscando mo i a les. 2.2.1.2 Comunicación Ascenden e Se de ine como los mensajes que luyen de los subo dinados a los supe io es, es a in o mación es muy impo an e den o de una o ganización ya que ansmi e lo que es án haciendo los subo dinados, los p oblemas labo ales sin esol e , suge encias pa a mejo a y lo que unos subo dinados piensan de o os y de su abajo. Es os mensajes pueden bene icia a los subo dinados y a los supe io es, ya que los supe io es pueden ecaba in o mación muy impo an e que no pod ían ecaba po o a ía, y los subo dinados pueden sen i se más sa is echos con su labo . 2.2.1.3 Comunicación ho izon al Se compone po mensajes en e indi iduos que ienen el mismo pode . El ipo más e iden e de comunicación ho izon al se da en e pe sonas de la misma di isión en una emp esa, pe o ambién ocu e en e miemb os de dis in as á eas. Tiene a ios p opósi os, como coo dina a eas, esol e p oblemas o con lic os, compa i in o mación y cons ui en endimien o. Debe ene se en cuen a que puede ene algunos incon enien es, como la i alidad en e las pe sonas del mismo pode o el exceso de in o mación, que puede hace ace ca se al empleado a p oblemas que no son de su incumbencia. 2.2.2 La comunicación in o mal Toda o ganización iene edes in o males de comunicación, es deci , pa ones de in e acción basados en amis ades, p oximidad e in e eses compa idos, ipo de pe sonal o p o esional. Es as edes se dan de una mane a que no iene mucho que e con la o malidad es ablecida en los o ganig amas. Su ge espon áneamen e en e 13 El gas o es epa ido de la siguien e mane a en e las dis in as ac i idades: Tabla 4. Gas o Medio po Tu is a y Día en GC (en Eu os) Se puede obse a como el u ismo impulsa de mane a di ec a a ios me cados de la economía de G an Cana ia. Podemos obse a di e encias en el gas o medio según el ipo de alojamien o escogido en la Tabla 5. Tabla 5. Gas o Medio po Tu is a, po Tipo de Alojamien o (en Eu os) El e o no del u is a a la isla es muy g ande, ya que uno de cada es ha isi ado la isla en más de es ocasiones. Menos de uno de cada cua o de los u is as que llegan lo hacen po p ime a ez. Tabla 6. Núme o de Veces que el Tu is a Ha Visi ado GC Fuen e: Pa ona o de Tu ismo de G an Cana ia, in o me pe il del u is a en G an Cana ia. Anual 2011-2014. Análisis compa a i o Fuen e: Pa ona o de Tu ismo de G an Cana ia, in o me pe il del u is a en G an Cana ia. Anual 2011-2014. Análisis compa a i o Fuen e: Pa ona o de Tu ismo de G an Cana ia, in o me pe il del u is a en G an Cana ia. Anual 2011-2014. Análisis compa a i o 14 En cuan o al empleo que gene a el sec o u ís ico en la isla, podemos a i ma que gene ó en el año 2014 de mane a di ec a un o al de 98.958 con a os. Tabla 7. Con a os en el Sec o Tu ís icos en GC Fuen e: Pa ona o de Tu ismo de G an Cana ia, in o me si uación del sec o u ís ico. Cie e año 2014 15 5 La Comunicación In e na en Los Ho eles En un se icio ho ele o, el mayo con ac o con los clien es lo iene el pe sonal del núcleo de ope aciones, es deci , el pe sonal que más abajo se encuen a en el o ganig ama. Es po ello que es de undamen al impo ancia que dichos empleados conozcan y sean conscien es en odo momen o de la impo ancia de su a o a los clien es e in en en maximiza su sa is acción. El sec o ho ele o es muy conscien e de que las imp esiones de los clien es sob e su es ancia y la sa is acción con las ac i idades de ocio ealizadas es undamen al pa a el buen uncionamien o y desa ollo de su negocio, an o po el ma ke ing ealizado po el ‘‘boca a boca’’ al con a sus clien es la expe iencia i ida a amigos, amilia es y conocidos, como an o po el p opio e o no de los mismos clien es al es ablecimien o. Tan o es así que cada ez son más comunes los cues iona ios al inaliza la es ancia pa a a e igua que ha sido lo mejo y lo peo de la expe iencia pa a los clien es, y sabe así los pun os ue es a po encia y los e o es a co egi . Incluso ya se han ealizado in es igaciones sob e la sa is acción del u is a espec o a las ac i idades ealizadas en el des ino, como el a ículo de in es igación lle ado a cabo po Se gio Mo eno Gil, Daniel F. Celis Sosa y Te esa Aguia Quin ana (2002) denominado Análisis de la sa is acción del u is a de paque es u ís icos espec o a las ac i idades de ocio en el des ino: el caso de República Dominicana, que en muchas ocasiones esas ac i idades de ocio son o ganizadas el p opio ho el. Es e iden e que en cualquie se icio el a o con el pe sonal es undamen al pa a o ece un se icio de calidad y que deje en el clien e la sensación de habe dis u ado. En un ho el el con ac o con los empleados es muy a iado desde el p incipio de la es ancia has a el inal, po lo que es undamen al que odo el pe sonal sea capaz de ansmi i con ianza y segu idad, pa a que la anquilidad de los clien es en odo momen o sea máxima. Que ac úen con esponsabilidad y iabilidad pa a que el clien e en ningún momen o enga dudas sob e el se icio que a a ecibi , además de con madu ez en caso de su gi algún p oblema pa a que el clien e se sien a cómodo en odo momen o. Es esencial que el pe sonal a e con sensa ez y juicio el ma e ial del ho el, ya que sin duda es de i al impo ancia en la pe cepción del compo amien o del clien e y en su pe cepción de la calidad de lo angible. 16 Cuando odo el pe sonal del ho el comp ende la impo ancia de su abajo ca a al público, an o en el a o pe sonal como en la p epa ación del se icio que el clien e ecibi á luego (al limpia su habi ación o al p epa a el es au an e), se ha p og esado mucho en la calidad del se icio o ecido. Se ha de ene en cuen a que un pequeño ges o puede cambia bas an e el alo pe cibido po el clien e, que en ese ges o puede es a la di e encia en e un clien e sa is echo o insa is echo. Que puede supone la di e encia en e un aumen o del negocio o no, a a és del e o no u u o del clien e o la ecomendación del mismo a o as pe sonas. Al ob ene un mayo lujo negocio es posible inc emen a la calidad del se icio ein i iendo los ing esos, o mando al pe sonal, diseñando nue as expe iencias pa a los clien es, e c. C eándose un ciclo cons an e, po que es e nue o inc emen o de calidad mejo a á el alo pe cibido po el clien e. Con un inc emen o de la calidad del abajo del pe sonal del ho el, además de mejo a el alo pe cibido po el clien e, se mejo a la calidad de la o ganización al comp ende cada uno su come ido y como in e elaciona las con la de sus compañe os, ya que odos ienen el mismo obje i o en común: sa is ace al clien e. Al comp ende el pe sonal del ho el lo impo an e del obje i o inal de sa is acción de los huéspedes del ho el y ene lo siemp e en men e al ealiza cada una de las labo es que les ocupa, pod án coope a mejo con sus compañe os. Todas es as azones hacen que la comunicación in e na sea aún más impo an e si cabe en el sec o ho ele o, ya que si a a és de la comunicación in e na se log a que los empleados comp endan la impo ancia de su abajo, se á mucho más ac ible que indan al máximo pa a cumpli los obje i os del ho el. 17 6 Me odología Se p e ende ealiza un análisis empí ico de la pe cepción de la comunicación in e na desde la pe spec i a del empleado, de los ho eles de G an Cana ia en 2015. Pa a ecaba los da os necesa ios se ealiza on encues as al pe sonal de 3 ho eles del su de G an Cana ia, dichas encues as ue on las Communica ion Sa is ac ion Ques ionnai e (CSQ) desa olladas po Downs & Hazen (1977), debidamen e aducidas. Es os í ems pun uaban en una escala Like de sie e pun os que an desde muy insa is echo (1) a muy sa is echo (7). El cues iona io ambién incluye p egun as de ca ác e labo al y demog á ico, al obje o de aza un pe il de los encues ados. Los cues iona ios ue on espondidos de o ma anónima y olun a ia en e el pe sonal de ho eles de cua o es ellas en G an Cana ia. Pa a pode ealiza las encues as se con ac ó pe sonalmen e con el di ec o de cada ho el, pe mi iendo és os, ealiza encues as a sus empleados. Los cues iona ios se dis ibuye on pe sonalmen e a las sec e a ias de los di ec i os, con el in de que es as a su ez lo epa ie an en los di e en es depa amen os, con el c i e io de que la mues a ob enida ue a lo más ep esen a i a posible. Los empleados comple a on los cues iona ios du an e el descanso de su jo nada, pa a así e i a in e upciones en sus a eas dia ias. Se ob u ie on 70 cues iona ios álidos, después de echaza algunos de ellos po habe sido comple ados de mane a inco ec a. Las encues as ue on ealizadas en los meses de ab il y mayo de 2015. Los ho eles elegidos ue on de cua o es ellas ya que son los que más plazas o e an en G an Cana ia, además de po la impo ancia que los ho eles de es as ca ac e ís icas dan a la ac i ud de sus empleados, a la de ección de ac i udes anómalas y a o ece el mejo se icio posible a sus clien es en gene al, sabiendo que es de i al impo ancia la colabo ación de odos sus empleados. Pa a el análisis empí ico se empeza á po ealiza el análisis desc ip i o de odos los da os. Luego se alida á los da os de escala de Like , a a és de la p ueba de iabilidad de Al a de C onbach. El siguien e paso a ealiza se á es udia la no malidad de cada una de las a iables de sa is acción, y en caso de acep a se la hipó esis nula de que las a iables se dis ibuyen no malmen e, se es udia á la homocedas icidad de las mismas. 18 Una ez conocida la in o mación an e io , se ealiza á los con as es de Di e encias de Medias y la Tabla Ano a en caso de que se acep e la hipó esis de no malidad y se ha án las co ecciones necesa ias en caso de no homocedas icidad. En caso de no acep a se la hipó esis nula de la dis ibución no mal de las a iables de sa is acción, se u iliza á los con as es de Tes U de Mann-Whi ney y de Tes de K huskall Wallis pa a así con as a la hipó esis nula de que no exis en di e encias en la dis ibución de las a iables de sa is acción según las a iables socio-labo ales. Se u iliza á el p og ama in o má ico es adís ico IBM SPSS S adis ics 22 pa a odos los p ocesos y con as es es adís icos. Se abaja á al 5% de signi icación es adís ica. 19 7 Análisis Desc ip i o de los Da os Empeza emos po el análisis desc ip i o de las a iables sociodemog á icas, pa a hace nos una idea de las pe sonas que han espondido a los cues iona ios. Se ex añan en el cues iona io p egun as del ipo de con a o, de inido o inde inido, y el ni el de idiomas, ya que mucho del a o con los clien es se á en lenguas ex anje as. Se conside a án los esul ados ex apolables al o al del pe sonal de los ho eles de cua o es ellas de G an Cana ia, al habe sido ob enidos de o ma alea o ia y conside a se ep esen a i os. Ninguno de los alo es ha sido pe dido. Todas las ablas ilus aciones de es e epíg a e son de elabo ación p opia. 7.1 Géne o Podemos obse a que se asemeja la p opo ción de homb es y muje es, siendo 30 el núme o de muje es y 40 el núme o de los homb es que con es a on a los cues iona ios. 7.2 Edad Se puede obse a que casi odos los encues ados ienen en e 25 y 54 años, siendo sólo 2 de ellos los que no llegan a los 25 años y 8 los que ienen más de 54 años. 20 7.3 Es udios inalizados Se puede obse a que más de la mi ad de la mues a, el 58’6 % de ellos, no ienen es udios supe io es. El 31’4% de ellos sólo ienen es udios p ima ios, y el 27’1% de ellos ha inalizado la educación secunda ia. Lo cual indica que la mayo ía del pe sonal no iene cuali icación especí ica pa a las a eas que desa olla. Ca o ce de los empleados ha ealizado es udios de o mación p o esional, y 6 de ellos es udios uni e si a ios. 7.4 Años de an igüedad en la emp esa Los años de an igüedad en la emp esa son muy a iados en la mues a. Dos pe sonas de la mues a lle an unos meses en el ho el, mien as que la de mayo expe iencia lle a 41 años o eciendo se icios. Casi el 75% de la mues a iene 10 años de expe iencia o menos, a pa i de ese pun o los años de expe iencia ienen una g an dispe sión. 21 7.5 Depa amen o en el que abaja 28 9.3 Géne o Empeza emos po obse a las medias de las a iables de sa is acción de las muje es y los homb es po sepa ado, abla que se encuen a en el p ime pun o del anexo de es e documen o. Se puede obse a que en media, la sa is acción de las muje es es mayo en p ác icamen e odas las cues iones. Realiza emos aho a la p ueba de U de Mann-Whi ney, con hipó esis nula de que la dis ibución de las a iables de sa is acción es igual pa a los homb es que pa a las muje es. 29 30 Se puede obse a cómo se echaza la hipó esis nula de que la dis ibución de las a iables es igual pa a homb es que pa a las muje es pa a muchas de las a iables de sa is acción. Po an o podemos conclui que exis en di e encias signi ica i as es adís icamen e en la pe cepción de la comunicación in e na en e homb es y muje es. 9.4 Edad Se puede obse a en la abla que se encuen a en el segundo pun o del anexo, las a iables de sa is acción según la edad. 31 32 Se puede obse a que se acep a la hipó esis nula de que la dis ibución de las a iables de sa is acción es igual pa a los empleados independien emen e de su edad. Podemos conclui po an o que no exis e di e encias signi ica i as es adís icamen e en la pe cepción de la comunicación in e na en e pe sonal con dis in as edades. Únicamen e se echaza la hipó esis nula pa a la cues ión ``G ado de sa is acción con la can idad y/o calidad de la comunicación que us ed man iene con sus je es en elación a que la comunicación in o mal (en el día a día) es p ecisa y es á igen e´´ y pa a la cues ión ``Es oy sa is echo con el ipo de abajo que ealizo en mi emp esa´´. Se pod ía achaca la p ime a cues ión a que es p obable que haya más comunicación in o mal cuando la edad del empleado se ace ca más a la del je e, y se pod ía achaca la segunda cues ión a que en la ju en ud puede habe más incon o mismo labo al y se quie e p og esa p o esionalmen e po ejemplo. Pe o no se puede en ningún caso a i ma que la pe cepción de la comunicación in e na a ía en unción de la edad. 9.5 Ni el de es udios inalizados Se puede obse a en la abla que se encuen a en el e ce pun o del anexo, las a iables de sa is acción según los ni eles de es udios inalizados. 33 34 Se puede obse a que se acep a la hipó esis nula de que la dis ibución de las a iables de sa is acción es igual pa a los empleados independien emen e de su ni el de es udios. Podemos conclui po an o que no exis e di e encias signi ica i as es adís icamen e en la pe cepción de la comunicación in e na en e pe sonal con dis in os ni eles de es udios. 9.6 Depa amen o en el que abajan Se puede obse a en la abla que se encuen a en el cua o pun o del anexo, las a iables de sa is acción según el depa amen o en el que abajan. 35 36 Se puede obse a que se echaza la hipó esis nula de que la dis ibución de las a iables de sa is acción es igual pa a los empleados independien emen e del depa amen o en el que abajan en algunas cues iones de sa is acción. Una de las cues iones en la cual se echaza la hipó esis nula es an impo an e como lo es ``G ado de sa is acción con la can idad y/o calidad de la comunicación que us ed man iene con sus je es en elación a que la ac i ud gene al en la emp esa hacia la comunicación es posi i a´´. Lo que nos indica que exis en di e encias signi ica i as es adís icamen e en e pe cepción de la comunicación in e na en e pe sonas que abajan en un depa amen o u o o. 37 9.7 ¿Tiene a o di ec o con el clien e? Se encuen an disponibles pa a se obse adas las medias de las a iables de sa is acción de los empleados que ienen a o di ec o con los clien es y los que no po sepa ado, en la abla se encuen a en el quin o pun o del anexo de es e documen o. 43 Po lo an o, según algunas ca ac e ís icas socio-labo ales, la comunicación in e na es pe cibida de mane a más o menos sa is ac o ia po los empleados. Es o indica que se debe desa olla mucho más los conocimien os de comunicación in e na, especializándose en como se más e ec i a y es imulan e, pa a que ealice su papel en el clima labo al de la mejo mane a posible. 44 11 Anexo Todas las ablas de es e anexo son de elabo ación p opia. 11.1 Va iables de sa is acción po géne o 45 46 11.2 Va iables de sa is acción po edad 47 48 49 50 11.3 Va iables de sa is acción po ni el de es udios inalizados 51 52 59 60 11.6 Va iables de sa is acción po ipo de jo nada labo al 61 62 12 Bibliog a ía - And ew J. DuB in (2008). Relaciones humanas. Compo amien o en el abajo. 9ª Edición. Pea son Educación. - Ángel Bague Alcalá (2015). ¡Ale a! Descub e de o ma sencilla y p ác ica los p oblemas g a es de u emp esa, según sus ías de agua. Ediciones Díaz de San os. - Be na do B anca o; Fe nando Ju i (2011). ¿Puede In lui el Clima Labo al en la P oduc i idad? - Fede ico Gan; Gaspa Be bel (2007). 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