Análisis de las habilidades sociales en los departamentos de Comercial, Recepción y A+B en el hotel NH Imperial Playa

1 Grado en turismo Análisis de las habilidades sociales en los departamentos de Comercial, Recepción y A+B en el hotel Nh Imperial Playa Presentado por: María del Pilar Rodríguez Rodríguez. Fdo. Bajo la tutela de: José Luis Mesa Suárez. Las Palmas de Gran Canaria a 14 de Julio de 2014. 2 Índice. Índice. 2. Introducción. 3. 1. La importancia del dominio de las habilidades sociales en el ámbito turístico. 5. 1.1. Las habilidades sociales y la motivación. 8. 1.2. La evolución de la elección del turista. 12. 2. Análisis de las habilidades sociales en los departamentos de Comercial, recepción y A+B en el hotel Nh Imperial Playa. 13. 2.1. Descripción del hotel. 13. 2.2. Inventario de los departamentos del hotel, personal y principales funciones. 14. 2.2.1. Departamento de comercial. 14. 2.2.2. Departamento de recepción. 18. 2.2.3. Departamento de restaurante. 21. 2.3. Organigrama hotel Nh Imperial Playa. 24. 3. Encuesta personal de departamentos de comercial, recepción y A+B. 26. 3.1. Análisis de resultados. 27. 3.1.1. Análisis de los resultados del departamento comercial. 33. 3.1.2. Análisis de los resultados del departamento recepción. 35. 3.1.3. Análisis de los resultados del departamento de restaurante. 38. 4. Propuesta de mejoras y conclusiones. 40. Bibliografía. 43. Anexo I. Resultado estadístico encuesta Instituto Canario de Estadísticas (ISTAC). 45. Anexo II. Encuesta elaborada. 46. Anexo III. Tablas estadísticas resultados global y por departamentos. 48. Anexo IV. Encuestas cumplimentadas. 76. 3 Introducción. Este proyecto se crea a partir de haber realizado las prácticas en el hotel Nh Imperial Playa durante la Diplomatura en 2012 y la Adaptación al Grado en 2013. Durante estos dos diferentes periodos he podido comprobar la importancia del departamento de Recursos Humanos, en adelante R.R.H.H., y las necesidades respecto a las habilidades sociales que existen en los departamentos que tienen un mayor índice de contacto directo con el cliente. En este caso se analizarán los departamentos de comercial, recepción y restaurante. Como se verá a lo largo del desarrollo de este trabajo de fin de grado, el hotel no cuenta con un departamento de R.R.H.H. físico, estará reflejado en el organigrama que aparece en el punto 2.3., las funciones de éste se distribuyen entre los departamentos de dirección, administración y comercial, delegando el resto de funciones correspondientes al departamento de R.R.H.H. sobre los jefes de cada departamento. El fin que se pretende conseguir con este trabajo a través del análisis de las necesidades es solventar o mejorar las deficiencias en habilidades sociales del personal, sin olvidar valorar la motivación previamente respecto a su puesto debido a que en muchas ocasiones el uso de las habilidades sociales está influenciado por el estado de las personas. Para llevar a cabo este análisis se hará una breve exposición de las principales funciones que lleva cada departamento en el punto 2.2., para así conocer a qué tipo de situaciones se enfrenta con el cliente de este hotel. La información necesaria para desarrollar el análisis de este trabajo de fin de grado se ha conseguido a través de la observación durante el periodo de prácticas que se ha realizado en cada departamento. También de forma más directa y personal realizando una encuesta a una muestra de los empleados de cada departamento a analizar, los cuales han respondido de forma anónima. De esta manera se conoce la visión desde el punto de vista del empleado de forma más distendida. En este trabajo de fin de grado se ha realizado una exposición de contenido de forma esquematizada, centrándonos en cada punto en lo que se pretendía analizar. En el punto 1. La importancia del dominio de las habilidades sociales en el ámbito turístico se presentarán dos puntos diferenciados por una introducción de la teoría en Las habilidades sociales y motivación a través del punto 1.1., dónde se presentará cuadros teóricos diferenciando entre estilos de comunicación (Cuadro 2), tipo de habilidades (Cuadro 1) 4 que se valoran como vitales en la atención al cliente y por último una breve exposición de la importancia de la motivación respecto al puesto y el tipo de funciones que se realizan. En este último caso se ha querido profundizar un poco más en los componentes que pueden influir al personal en su trabajo. En el segundo punto 1.2. La evolución de la elección del turista se expone de forma breve la evolución del turismo haciendo referencia a sus principales etapas y la situación actual del mercado turístico respecto a los turistas y la competencia. Es importante saber a qué tipo de clientes se enfrentan, ya que las exigencias del turista y la percepción sobre el tipo servicio ha variado con el paso de los años siendo más exigentes en la actualidad. En el punto 2. Análisis de las habilidades sociales en los departamentos de comercial, recepción y A+B en el hotel Nh Imperial Playa se presenta una breve descripción de los departamentos que se analizan en este estudio 2.1., y de forma más extensa un inventario del personal y las funciones de cada departamento, por último en este segundo punto del trabajo de fin de grado se realiza un organigrama con la información obtenida durante las prácticas realizadas (Figura 2). El tercer punto de este proyecto se centra en el análisis de habilidades. En el punto 3. Encuesta personal departamentos comercial, recepción y restaurante se realiza un breve resumen estadístico de la muestra obtenida a través de los datos proporcionados, en este punto se ha utilizado la primera parte de la encuesta que se ha centrado en los aspectos descriptivos, dejando el análisis de los aspectos principales de este proyecto para los puntos de análisis de resultados por departamentos (2.1.1., 2.1.2 y 2.1.3). En el punto 4. Propuestas de mejoras y conclusiones se realizan las propuestas de mejora que se presentan como método de mejora a partir de las deficiencias que se hayan detectado a través de los resultados del análisis y la observación (2.2.1, 2.2.2. y 2.2.3), además se presentan una serie de conclusiones a las que he llegado a través de la elaboración de este trabajo de análisis de fin de grado y por la experiencias vividas en el hotel. Hay que tener en cuenta que la cadena Nh Hoteles ha logrado continuar con el liderazgo como la cadena más valorada respecto a la calidad en el sector (estudio realizado por Ipsos). Se debe tener en cuenta que han perdido cinco puntos respecto al año anterior pero aún así mantienen el liderazgo, por este motivo se deben centrar todas las posibilidades en mantener ese índice de calidad percibido por los clientes durante tantos años. 5 1. La importancia del dominio de las habilidades sociales en el ámbito turístico. En un establecimiento hotelero ofrecer servicios es una de sus principales funciones. El personal debe saber comunicarse y relacionarse con los clientes. Es importante saber comunicarse tanto de forma verbal como no verbal y desempeñar las funciones correspondientes a cada puesto de manera eficiente, pero además, se debe saber afrontar situaciones en los que deba controlar la ira y el estrés, afrontar procesos de tomas de decisiones o saber cómo controlar situaciones que puedan producir ansiedad. Como se indica en el Libro Blanco de los Recursos Humanos del turismo en España, Exceltur, en las empresas del sector turístico (centrándonos en hoteles) el contacto directo con el cliente y la atención al cliente son puntos vitales, los resultados conseguidos de la cuenta de resultados derivan del nivel de calidad en el trato con el cliente. En el artículo sobre “Management Development Skills in the Hospitality and Tourism Sector: Needs and Issues from a Regional Perspective, Tourism and Hospitality Planning & Development” (Foster, McCabe, & Dewhurst, 2010) se expone que para el Gobierno de Reino Unido resultaba vital aumentar el nivel de cualificación del personal dedicado al sector turístico respecto a las habilidades sociales en su gestión. Por medio de varios informes se habían identificado habilidades necesarias para las gestiones, las cuales eran muy difíciles de identificar/concretar y estructurar para conseguir el éxito buscado. A esto habría que sumarle la situación de evolución de la industria y la necesaria adaptación continua a los cambios. Además se determinaba la importancia del impulso del responsable/ gerente en tomar medidas de formación continua para sus empleados. Otro artículo que coincide con los criterios analizados en el anterior que hemos comentado es “Generic Skills for Hospitality Management: A Comparative Study of Management Expectations and Student Perceptions”, (Raybouldand, 2006), en este se analizaban las expectativas de los estudiantes hacia la industria y los resultados en la formación y comparación con los directivos que trabajaban en la actualidad. Se llega a la conclusión que la evolución de las necesidades y expectativas en los últimos 25 años ha hecho que haya una competencia aún más compleja, argumentando que los hechos hacen que aumente el nivel de adaptación a las necesidades en habilidades en industria desde el estilo de liderazgo más que en controlar y supervisar al personal. Con esta evolución se ha visto en la necesidad de adaptar la metodología de formación y materia, incluyendo gestiones prácticas en habilidades y liderazgo adaptado a las necesidades de cada 6 puesto entre otras materias. Esto deriva como consecuencia de la aparición de la globalización en el sector servicios. Actualmente los turistas valoran otros conceptos a los que anteriormente no se les daba importancia, como los valores intangibles, experiencias y sensaciones. Para lograr éstos se debe tener presente la importancia en el dominio de las habilidades sociales pues debido a las características del servicio ofrecido que ya enunciaremos en el punto 1.2., son inseparables los conceptos de producción y consumo. Para cumplir con los objetivos no podemos dejar de comentar lo importante que es la función del responsable de cada departamento, que este sepa liderar su grupo, refuerce de forma positiva las actitudes correctas y de forma negativa las incorrectas, cuidando estas actitudes con inteligencia emocional. A través del aprendizaje social las personas van aprendiendo habilidades, hábitos adecuados e inadecuados que desarrollan en determinadas ocasiones, el comportamiento de los otros sirve de retroalimentación para las conductas propias. El jefe de cada departamento ejerce un papel importante en este aspecto, dado que debe liderar y organizar un grupo de trabajo. Saber liderar es una capacidad que debe tener el jefe de departamento, pero hay que saber diferenciar entre las aptitudes de un jefe de departamento (directivo) y líder. Un líder puede ser escogido de manera formal (ha sido seleccionado y contratado como este) o informal, según la teoría de la atribución del liderazgo, es una atribución que el resto de individuos hace sobre esta persona al identificarse indirectamente rasgos como inteligencia, dominación de la comunicación, tipo de personalidad entre otros. (de Saá, Fernández y Hernández, 2006). En recientes estudios que se han publicado, se reflexiona sobre las diferencias entre las capacidades entre un líder y un directivo (en este caso lo aplicaremos a jefe de departamento). A través de las comparaciones que se realizan se puede llegar a la conclusión de que un buen directivo no confirma que sea a su vez un buen líder, en cambio un buen líder si puede llegar a ser un buen directivo (Palomo, 2013). En la publicación de Palomo (2013) se analiza desde el punto de vista de varios autores las aptitudes de éstos, entre los que destacamos a Bennis (2013) y Zalenick (1999). Las diferencias más características propuestas por estos autores entre un directivo y un líder son según sus reflexiones que un líder se centra más en las personas y en la confianza, la motivación, en mantener los objetivos a largo plazo y conocer las razones de las cosas. 7 Por otro lado el directivo se centra más administrar las funciones, se centra en los sistemas y estructura de la organización, acepta lo que hay en ese momento mientras el líder busca la innovación y el cambio. No hay que olvidar saber diferenciar entre estilos de liderazgos, ya que cada uno de éstos tienen mayor índice de éxito dependiendo de los objetivos y el tipo de funciones que se desempeñen en un equipo de trabajo. A continuación se hará una breve mención de los tipos de liderazgos que se han detectado en los distintos departamentos a analizar de este hotel:  Líder carismático: Estos tienen un objetivo establecido, están seguros de sí mismos y son perseverantes y sus seguidores lo ven como una persona poco convencional, les gusta el cambio y no conformarse con lo que hay. Sus seguidores se caracterizan por estar motivados, disfrutan realizando su trabajo llegando a realizar más horas por el simple disfrute de realizarlo, se reconocen como más productivas.  Líder transaccional: Guía y motiva a su personal en la consecución de los objetivos establecidos diferenciando por roles y tareas a cada individuo. Interviene si no se cumplen las funciones, reconoce los logros, motiva por recompensas.  Líder transaccional versus transformacional: motiva y coordina a su equipo, necesita que su equipo apoye sus decisiones en combinación con el liderazgo transaccional que se requiere que el personal cumpla con las tareas marcadas. Por otra parte un profesional dedicado al sector servicios debería saber interpretar situaciones a través del dominio de la percepción social, un empleado podría adelantarse a situaciones evitando que se alcancen situaciones de tensión y así consiguiendo una buena percepción por parte del cliente. El dominio de la percepción social se basa en la observación de la comunicación tanto verbal como no verbal y los componentes paralingüísticos que lo acompañan sabiendo reconocer estados emocionales. Sabemos que a largo de la historia del turismo, las indicaciones del trato al cliente indicaban que se debían comportar de forma agradable, mostrar simpatía y se caía erróneamente en eslóganes equívocos cómo “el cliente siempre tiene la razón”. Como consecuencia de intentar ofrecer las máximas expectativas un empleado podía pasar de la simpatía por su puesto a la apatía pasado un periodo del tiempo debido a las situaciones de ansiedad que sufrían con el cliente. 8 En los últimos años se ha profundizado en las teorías sobre de atención al cliente, el entrenamiento y desarrollo de las habilidades sociales qué profundizaremos en el punto 1.1. , por último aparece el “coaching” denominado según International Coach Federation (ICF) como una relación profesional continua entre un maestro (coach) y un individuo que ayuda a motivar y conseguir resultados/ metas en la vida de cada persona, dependiendo del objetivo que sea (profesión, empresa, vida privada, entre otros). Con esta forma de apoyar al individuo se consigue aumentar su rendimiento, seguridad en sí mismo y mejorar la calidad de vida. Estos nuevos conceptos han determinado nuevos criterios y un trato más especializados hacia el trato al cliente. 1.1. Las habilidades sociales y motivación. Las habilidades sociales se refieren a las conductas que una persona es capaz de desarrollar. El aprendizaje de las habilidades sociales no es innato ni se crea espontáneamente, existen factores que influencian el desarrollo de las habilidades sociales de las personas. Cada persona tiene su propia forma de pensar y actuar. La personalidad de cada persona está determinada por factores hereditarios y ambientales por las experiencias que han vivido. En cada etapa de la vida de una persona surgen nuevos retos a los que deberán adaptarse. Tan importante es dominar las habilidades sociales como la comunicación. La comunicación abarca competencias tan importantes como saber escuchar, convencer, explicar ideas, realizar preguntas entre otros. Podemos diferenciar entre comunicación verbal (forma de hablar, expresarse, intentar que el mensaje sea entendido) y por otra parte la comunicación no verbal que apoya la comunicación verbal. Este término se refiere a la forma en la que nos expresamos físicamente (los gestos, movimiento de las manos, posición corporal, la expresión facial). Muchas veces se interpreta mejor el mensaje gracias a la comunicación no verbal, aunque hay que tener en cuenta que puede beneficiar o perjudicar en caso de no controlarlo. Además junto a la comunicación verbal y no verbal, los componentes paralingüísticos juegan un papel importante (el volumen de la voz, el timbre, la entonación, la velocidad con la que habla, la latencia, el tiempo que habla) en la conversación que se establece, debiéndolos cuidar para que no afecte negativamente. A continuación se presenta un cuadro de las principales habilidades sociales que se han considerado como las más importantes para desempeñar las funciones de cada departamento en el hotel Nh Imperial Playa con éxito (Cuadro 1). Éstas las analizaremos más detalladamente en cada departamento en el punto número 3.1. Además se presenta 9 un cuadro de estilos de comunicación (Cuadro 2) siguiendo los parámetros indicados por el autor Vander-Hofstadt (2003) para analizar en el mismo punto que las habilidades sociales por departamento: Habilidades Sociales Inteligencia emocional. Controlar los estados de ánimo como rabia, ira, enfado a través de indicaciones de autocontrol propias. Actitud positiva ante la vida. Seguro de tomar decisiones por uno mismo. Persuasión. Conseguir que tus propias ideas sean ideas de los otros. Convencer de lo que se quiere expresar y que el receptor lo entienda. Autoconfianza. Estar seguro de uno mismo y de las posibilidades que tiene. Afrontar el fracaso. Saber reconducir sus propias posibilidades a pesar de reconocer los errores y reconducirlos hasta conseguir el objetivo establecido. Autocontrol. Saber reconducir y controlar los primeros impulsos. Asertividad. Conocimiento de sí mismo. Confianza en sí mismo. Afrontar situaciones de tensión con calma y lograr calmar a la otra persona. Empatía. Saber ponerse en la situación del otro e intentar comprender su estado de ánimo o conducta. Adaptación al cambio. Aceptación de riesgos, nuevos objetivos, personas seguras de sí mismas lo enfocan con mayor éxito. Autoestima. Nivel en que las personas se tienen en estima. Las personas más seguras de sí mismas tienen una mayor autoestima. Valores. Saber respetar las diferencias con los otros individuos (físicas, culturales, ideológicas, políticas, religiosas, entre otros). Cuadro 1. Cuadro de habilidades sociales. Fuente. Mesa, J. (2011). 16 Presentación detallada de la cotización (presupuesto). (Comercial interna).  Tipo de habitación a reservar.  Tipo de sala según el aforo (salas desde 25 a 200 personas).  Tipo de servicio en sala: Congreso, curso, charla.  Materiales a utilizar: Pantalla, flip chart, proyector, micro.  Tipo de comida: Almuerzo, “coffee break”, coctel, etc.  Colocación de la sala: En forma de “u”, cabaret, coctel, escuela. Comercial. Envío, entrega y firma del contrato. (Comercial interna). Una vez el cliente haya aceptado la cotización con el precio y servicios se envía el contrato por email con detalle de lo contratado, y cláusulas de cancelación. Una vez el cliente haya aceptado se pasa la cotización al planning en el programa del “Booking File” con los detalles, fecha y horarios. Comercial. Recepción: Se bloquean habitaciones reservadas en el programa “Nh Production, disponibilidad y reservas”. Crear la “rooming” y factura proforma. (Comercial interna). Crear la asignación de número de habitación para las contratadas a través del programa “Merlin Suite”, una vez creada la “rooming” pueden realizar factura proforma y enviar. Comercial. Recepción: debe tener en cuenta, dejar habitaciones libres según las características que se han solicitado (dobles con vistas, sin vistas, individual con vistas, sin vistas). Entrega a departamentos implicados “órdenes de servicio”. (Comercial interna). En estas órdenes de servicios se desglosan los servicios contratados y lo que debe realizar cada departamento para completar el servicio contratado. Comercial. Recepción: Si hay reserva de habitaciones. Pisos: Para que las salas y habitaciones estén preparadas. 17 Restaurante: Para preparación de las salas y mesas en caso de haber menús. Cocina: Para preparación de menús. Mantenimiento: Para que las salas dispongan de todos los servicios solicitados. Informarse de cómo han ido los servicios el día anterior. (Comercial interna). Diariamente, en caso de que haya habido servicios de “planning”, se informa de cómo han ido, habla con los departamentos implicados. Además se pone en contacto con el cliente para conocer su opinión. Comercial, recepción, restaurante, cocina, pisos y mantenimiento. Gestionar incidencias negativas en los servicios. (Comercial interna). En caso de que haya habido incidencias negativas, la comercial debe saber la versión de las partes implicadas (departamentos) y conocer la versión del cliente para buscar una compensación equitativa al descontento del cliente. Comercial, recepción, restaurante, cocina, pisos y mantenimiento. Gestionar cambios, cancelaciones de contrato. (Comercial interna). En caso de que se soliciten cambios, hay que adaptar el “planning” e informar al resto de departamentos. En caso de cancelación hay que cargar el 50% si se avisa 15 días antes o el 100% si se avisa una semana antes. Comercial. Cuadro 3. Cuadro funciones departamento de comercial. Fuente. Informes de prácticas 2011-2013. A través de lo observado durante los periodos de prácticas que he realizado en el hotel he podido comprobar que la comercial interna desempeña el papel de jefe de 18 departamento llevando un estilo de liderazgo carismático, motiva a los miembros del departamento a contribuir con el proceso de toma de decisiones. Lo que consigue que aumente la satisfacción por el trabajo y que los subordinados desarrollen habilidades. A la larga consigue empleados con motivación que desarrollen más su labor por propósitos de autorrealización que por motivos económicos, hace que sus empleados disfruten desarrollando sus funciones. Este tipo de liderazgo es bastante acertado ya que lo que se busca es ofrecer servicios de calidad. Además de ejercer como comercial interna con una gran experiencia en el hotel, está totalmente preparada para desempeñar las funciones como subdirectora. El director a lo largo de los años ha delegado en ella, además actúa como filtro en las relaciones entre el personal, ésta gestiona parte las decisiones de recursos humanos. El buen ambiente, el estilo de liderazgo, contribuyen a que los empleados disfruten realizando y desarrollando sus funciones consiguiendo así experiencias autotélicas, es decir se disfruta durante el proceso de producción y no sólo con los resultados. 2.2.2. Departamento de recepción:  Personal: Doce personas.  Puestos: una jefa de recepción, una segunda jefa de recepción y diez recepcionistas donde se diferencian ocho mujeres y dos hombres. TAREA FINALIDAD DE LA TAREA DEPARTAMENTOS IMPLICADOS Gestión y confirmación de reservas. Recepción recibe reservas por varias vías como es por teléfono o email directamente con la persona que se va a hospedar. Fax o email con empresas, agencias de viajes y tour operadores. El recepcionista debe ofertar habitaciones, régimen de alojamiento y precio según lo que el cliente necesite. En caso de aceptar se realiza la reserva a través del programa “Booking File” se comprueban contratos con el programa “SAP” y se asigna localizador. Recepción. 19 Confirmar bonos. Las agencias y tour operadores adelantan bono reserva por email o fax, así el hotel puede confirmar reserva (con el bono está garantizada) y asignar un localizador del hotel. En determinadas ocasiones deben esperar a que el cliente les entregue bono y en ausencia de este cobrar con tarjeta lo correspondiente. Recepción. Realizar “rooming”. Los días anteriores se realiza la “rooming” a través del programa “Merlin Suite”, es decir cogen la “docu” del archivador que está organizado por día donde están las confirmaciones y cancelaciones con localizadores, se revisan y se van asignando habitaciones. Recepción. Comercial: Hay que tener en cuenta si la comercial tiene algún evento organizado y si necesita habitaciones específicas. Organización de documentación por día. En el turno de tarde, se comprueba la “docu” con el programa “Merlin Suite”, se revisan las tarjetas de bienvenida que hay (Check-in realizados) y se juntan y se archiva en el “Carpexcasillero” por número de habitación el resto de “docu” se queda a la espera de archivarse cuando se realice check-in. Recepción. Check-in. Una vez el cliente llega al hotel, se pregunta si tiene reserva a nombre del cliente (se pide DNI para verificar en el programa “Merlin Suite”)  Si es cliente particular: Se le pide una tarjeta como garantía. Se rellena o actualiza la ficha en el “Sap”.  Si es cliente empresa: Se le pide DNI, se revisa en “Sap” y se le indica Recepción. Pisos: Deben comprobar a través del programa “Merlin Suite” si el departamento de piso ha desbloqueado esa habitación, es decir está limpia. En caso de estar bloqueada salta un 20 que gastos cubre la empresa.  Si es cliente de Agencia Viajes, Tour operador se le solicita DNI se comprueba o registra en “Sap” y se solicita bono en caso de no tenerlo el hotel. Una vez completado el check-in se le indican los horarios, se le entrega tarjeta de bienvenida con llave habitación y se le indica piso donde esta habitación (nunca número completo). Una vez terminado realizan ficha para “Rack físico”. mensaje al realizar el checkin y deben confirmar si ya está o cuanto hay que esperar. Restaurante: En caso de haber contratado algún tipo de régimen se les informa para que tengan una estimación del servicio. Cargo de upselling. Diariamente los distintos departamentos entregan los listados de consumiciones y deben revisar los “upselling” de cada cliente, es decir los extras que ha consumido y cargárselo a la cuenta de la habitación a través del programa “Merlin Suite” en caso de que no lo tengan incluido en el precio de la reserva. Restaurante: Entregan tras cada servicio los servicios/cuenta de los clientes que no tuvieran contratado. Pisos: Se entregan servicios de lavandería y lo consumido en el minibar de cada habitación. Check-out. Al finalizar su estancia el cliente acude a la recepción a entregar llave. Se debe comprobar si hay algo pendiente de abonar (reservaupselling) y si el cliente lo solicita se le entrega factura. Recepción. Administración. Se preparara diariamente documentación contable que haya que contabilizarse. Cierre de ventas. Cuando al hotel sólo le quedan 10 habitaciones disponibles se realiza cierre de ventas a través del sistema CRs. Esto consiste en entrar en los operadores virtuales y bloquear ventas así evitar que haya overbooking. Recepción. 21 Otros.  Guardar y entregar equipaje en consigna.  Cambio de divisas.  Avisar otros departamentos sobre servicios que requiere el cliente.  Servicio despertador.  Gestión de “transfers” y taxis.  Subir equipaje a clientes vips. Restaurante: Si se solicitan servicios en el lobby (camareros) o picnic (desayuno temprano para llevar). Pisos: Si surge algún servicio en zonas comunes o habitaciones. Mantenimiento: Si el cliente precisa de ayuda (caja fuerte, grifos, entre otros). Cuadro 4. Cuadro funciones departamento de recepción. Fuente. Informes de prácticas, 2011-2013. Como en el departamento anterior, durante la observación en el periodo de prácticas realizado en este departamento he observado que la jefa de departamento ejerce un estilo de liderazgo transaccional, es decir tiene el control sobre todo lo que ocurre en el departamento a pesar de delegar funciones en sus empleados. Lleva un control estricto de la evolución de la tarea encomendada. Todo debe quedar reflejado en “el libro de novedades” antes de terminarse cada turno se indica el trabajo que ha quedado pendiente, alguna solicitud de los clientes que se deba tener en cuenta o cualquier incidencia que haya podido surgir en el turno. Los empleados al incorporarse a su turno deben leer “el libre de novedades”. 2.2.3. Departamento de restaurante.  Personal: Seis personas.  Puestos: Un maître, un jefe de sector y cuatro camareros. TAREA FINALIDAD DE LA TAREA DEPARTAMENTOS IMPLICADOS Desayuno buffet en restaurante. Durante el servicio de desayuno:  Preparación zumo de naranja natural y limpieza de máquina.  Organizar alimentos en buffet por Restaurante. Recepción: Este departamento entrega al hotel el día anterior el 22 tipo de alimento (Fruta, embutidos, bebidas, bollería).  Dar la bienvenida y registrar número de habitación clientes.  Reposición de alimentos durante el servicio que se vayan agotando.  Desmontaje y montaje de mesas tipo desayuno.  Cargar carrito de utillaje usado, una vez lleno descargar en zona de lavavajillas.  Repasar utillaje, sacar brillo a los cubiertos y reponer en restaurante.  Recoger comandas de platos calientes para cocina.  Atender comandas “room service”. Una vez terminado servicio desayuno:  Ir por plantas recogiendo bandejas de “room-service”.  Recoger y limpiar zona buffet.  Preparar mesas para servicio de almuerzo.  Abrir la sala de bar-cafetería. cupo del hotel y los servicios contratados para tener una previsión de los servicios a cubrir Se le van cargando a través del programa “Merlin Suite” quien ha disfrutado de desayuno y se le entrega listado para cargar “upselling”. Cocina: Se le entregan comandas de platos calientes. Se les pide bandejas, lenguas de alimentos para reponer (frutas, embutidos, bollería). Cocinafreganchín: Se le va dejando utillaje usado y recogiendo limpio que salga de lavavajillas. Pisos: Va dejando bandejas de “room service”, en la zona de personal de cada planta para que recojan los camareros. Preparación de salas. Deben preparar las salas según lo que se haya contratado para el día siguiendo “órdenes de servicios”. Colocación de la sala, mesas, servicio de comida, horarios, número de servicios (personas). Restaurante. Comercial: Les entrega día anterior al servicio “órdenes de servicios”. Cocina: Deben coordinarse para que los 23 carros de comida estén preparados a la hora para preparar sala o mesa en restaurante. Pisos: Deben coordinarse en que las salas estén limpias. Servicio barcafetería. Se atienden las comandas de los clientes en esta sala (café, bebidas, entre otros). Restaurante. Recepción: Se le entrega listado para cargar “upselling”. Almuerzo, servicio a la carta.  Deben anotar las comandas de bebida.  Recomendación de vinos.  Recomendar platos y recoger comandas a la carta.  Si hay servicios de grupos, atender los grupos.  Una vez finalizado el cliente firma la comanda para que se le cargue en gastos de habitación.  Desmontar mesas y montaje para almuerzo.  Una vez finalizado, montar mesas para la cena. Restaurante. Cocina: Entrega de comandas para preparación de alimentos solicitados por el cliente. Recepción: Entrega de comandas para que sea cargado “upselling” en habitaciones. Cena, tipo buffet.  Organizar alimentos en buffet por tipo de alimento.  Dar la bienvenida y registrar número de habitación clientes.  Anotar comandas bebidas.  Reposición de alimentos durante el servicio que se vayan agotando.  Desmontaje y montaje de mesas tipo cena. Restaurante. Recepción: Se le entrega listado para cargar “upselling”. 24  Cargar carrito de utillaje usado, una vez lleno descargar en zona de lavavajillas.  Una vez finalizado el cliente firma la comanda para que se le cargue en gastos de habitación.  Una vez terminado, recoger buffet y preparar mesas para servicio desayuno. Cuadro 5. Cuadro funciones departamento de restaurante. Fuente. Informes de prácticas 2011.2013. Tras el periodo de prácticas se ha observado que el jefe de departamento ejerce un estilo de liderazgo transformacional versus transaccional, motiva y coordina a su equipo, necesita que su equipo apoye sus decisiones, lo combina con el liderazgo transaccional que por lo menos cumplan con la rutina y las necesidades del día para aquellos que han perdido el compromiso con la empresa y persisten para sumar años a su vida laboral. La personalidad marcada de este líder hace que sus empleados desarrollen sus tareas con total motivación viéndose truncada esta motivación por los compañeros que aprovechan para la holgazanería social y desmotivan al resto. 2.3. Organigrama hotel Nh Imperial Playa. A continuación se representa como está distribuida la organización entre departamentos y personal en el hotel Nh Imperial Playa, esta información ha sido recopilada durante el periodo de prácticas de la Diplomatura (2012) y la Adaptación al Grado (2013) a partir de ésta se elabora organigrama. El director es el eje central del hotel, este delega parte de su responsabilidad en la comercial interna la cual tiene responsabilidades propias de una subdirectora y está completamente preparada para ser la futura directora del hotel Nh Imperial Playa. Todos los departamentos están en contacto, siendo comercial y recepción los principales en comunicar a los demás departamentos las expectativas del hotel y como hay que organizar los próximos días. Cómo se ha podido comprobar a través del cuadro de funciones de cada departamento (Cuadros 3, 4 y 5) y a continuación en el organigrama (Figura 2) los departamentos están 25 relacionados por sus funciones y su organización formal de forma horizontal. Este tipo de relaciones entre departamentos se caracterizan por estar en constante relación. Es importante que en este tipo de organizaciones haya buena comunicación entre departamentos para que no se obstaculicen la consecución de los objetivos y funciones los unos con los otros. Como indicaba, el director está informado en todo momento de lo que ocurre en el hotel (índice de ocupación, volumen de restaurante, salones, imprevistos, entre otras situaciones), la comercial trabaja mano a mano con el director y el resto de departamentos. Cada departamento tiene su propio jefe de departamento, en determinados departamentos (restaurante, cocina y recepción) existe un segundo responsable como apoyo para el jefe y para que haya una figura de mando en ausencia del propio jefe de departamento. Los departamentos mantienen el contacto de forma lineal, también a través del apoyo de programas informáticos que utilizan en red entre los departamentos de comercialrecepción, recepciónrestaurante y recepciónpisos. Figura 2. Organigrama del hotel Nh Imperial Playa. Fuente. Elaboración propia. Director Comercial Comercial interno Administración Jefe de administración Comercial externa Cocina Jefe de cocina Restaurant-bar Maître Recepción Jefe de recepción Pisos Gobernanta Servicio técnico Jefe S.T. Jefe partida Camareros 2ª Jefa recepción Camareras pisos Oficial 2ª Cocineros Freganchín Economato Recepcionistas Ayudante S.T. Jefe de sector  Distribución de la muestra por nivel de estudios. Gráfico 4. Gráfico nivel de estudios. Fuente: Elaboración propia. Como se aprecia en el gráfico el 67% del total son existe un buen nivel de formación A partir de los datos presentados en la tabla 12 se puede deducir que el personal con menor motivación se sitúa en la muestra que may conformes con su situación los que menos titulación tiene cambiar de trabajo/ empresa aunque lo este aspecto, además están de acuerdo en q equitativa. Items 1. Graduado/diplomado universitario. 3,63 Bachiller/Ciclo formación. 4,00 E.G.B./ E.S.O. 4,00 Tabla 12 . Distribución media, La relación entre habilidades sociales y nivel de estudios que se presenta a continuación en la tabla 13 no justifica que exista diferencia entre el dominio de las habilidades sociales. Por lo que se llega a la conclusión que en este caso habilidades sociales no está ligado. Graduad o escolar 9% Diplomat ura 59% Graduad o univ. 8% Nivel de estudios 32 Distribución de la muestra por nivel de estudios. Gráfico 4. Gráfico nivel de estudios. Tabla 11 . Distribución por nivel de estudios. Fuente: Elaboración propia. Como se aprecia en el gráfico el 67% del total son diplomados o graduados, por lo que existe un buen nivel de formación entre el personal de los departamentos encuestados. datos presentados en la tabla 12 se puede deducir que el personal con menor motivación se sitúa en la muestra que may or nivel de estudios tiene, estando mas conformes con su situación los que menos titulación tiene n . Ambos han pensado poco en cambiar de trabajo/ empresa aunque lo s de mayor titulación tienen una media superior en este aspecto, además están de acuerdo en q ue la relación s alario 2. 3. 4. 5. 6. 7. 3,38 3,38 3,13 3,63 2,25 3,00 4,00 4,00 4,00 3,50 1,00 3,00 4,00 4,00 4,00 3,00 2,00 3,00 . Distribución media, motivación por intervalos nivel de estudios. Fuente: Elaboración propia. La relación entre habilidades sociales y nivel de estudios que se presenta a continuación la tabla 13 no justifica que exista diferencia entre el dominio de las habilidades sociales. Por lo que se llega a la conclusión que en este caso , nivel de estudios y nivel de habilidades sociales no está ligado. NIVEL DE ESTUD Graduado escolar E.S.O. Bachillerato C. F. Medio C.F. Alto Diplomatura Licenciatura Graduado univ. E.S.O. 8% Bachiller ato 8% C.F. Alto 8% . Distribución por nivel de estudios. Elaboración propia. diplomados o graduados, por lo que entre el personal de los departamentos encuestados. datos presentados en la tabla 12 se puede deducir que el personal con or nivel de estudios tiene, estando mas . Ambos han pensado poco en de mayor titulación tienen una media superior en alario - trabajo no es 8. 9. 10. 2,50 2,00 3,00 3,50 2,50 4,00 3,50 2,00 4,00 por intervalos nivel de estudios. La relación entre habilidades sociales y nivel de estudios que se presenta a continuación la tabla 13 no justifica que exista diferencia entre el dominio de las habilidades nivel de estudios y nivel de NIVEL DE ESTUD Personal % Graduado escolar 1 8% 1 8% 1 8% 0 0% 1 8% 7 58% 0 0% 1 8% 33 Tabla 13. Distribución media, habilidades sociales, por nivel de estudios. Fuente: Elaboración propia. 3.1.1. Análisis de resultados del departamento de comercial. A continuación se presentarán los resultados de la encuesta realizada a este departamento para a continuación interpretar los resultados de este departamento. Estos datos han sido tratados a través de tablas de Excel (Anexo II). En la primera parte de la encuesta se busca recabar la información que describa como es la muestra para así poder clasificarla. La encuesta ha sido realizada al 100% del personal de este departamento, el cual está compuesto por mujeres. La edad media del personal de este departamento es de 41 años y la media de antigüedad es de 9 años, lo cual es importante ya que entre sus principales tareas como vimos en el apartado 2.2.1. está la captación y fidelización de grupos de clientes. El personal de este departamento está muy bien cualificado pues el 100% es diplomado. En el análisis de la segunda parte del cuestionario (preguntas 6 y 7) identificamos la situación del personal respecto a su motivación y el dominio de habilidades sociales, a continuación se expone la distribución de los resultados y las conclusiones que se determinan a partir de éstos. ÍTEMS HABILIDAD SOCIAL Graduado/ Diplomado universitario Bachiller/ Ciclo Formación E.G.B./ E.SO. 1-4 Comunicación asertiva. 3,63 3,88 3,13 5-9 Comunicación agresiva. 2,93 3,80 2,90 1014 Comunicación pasiva. 3,10 2,90 2,50 15 - 20 Autoestima. 3,52 3,50 3,58 21 - 30 Inteligencia emocional. 3,29 3,15 3,25 3134 Valores. 3,06 3,25 3,25 34 La pregunta 6 se centra en analizar la motivación del personal respecto su puesto de trabajo en el hotel, a continuación se expone tabla de resultados. Items 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. Media 3,00 3,50 3,50 3,50 4,00 1,50 3,00 2,50 2,50 3,00 Tabla. 14. Distribución media, motivación, departamento comercial. Fuente: Elaboración propia. Los resultados que se han obtenido de la muestra encuestada de este departamento (tabla 14) son bastantes positivos. Las medias de los valores de la muestra nos indican que el personal está motivado. Los resultados nos indican valores por encima del 3 en una escala donde el máximo valor de la media sería 4 (ítems 1, 2, 3, 4, 5, 7 y 10). Hay que tener en cuenta que existe un punto por debajo de la mitad del valor del valor de la media máximo y es en el ítem 6., en este caso es positivo que nos de este resultado pues los empleados exponen como que han pensado poco en cambiar de trabajo y empresa. En términos globales el personal de este departamento ha puntuado favorablemente su motivación respecto a su puesto de trabajo en el hotel Nh Imperial Playa. Hay que tener presente en los ítems 8 y 9. Se ha obtenido una media de valoración por debajo del valor 3, por lo que se detecta que tienen pocas expectativas en desarrollo profesional en el hotel, y la relación trabajosalario la ven como poco equitativa. La pregunta 7 se centra en analizar las habilidades sociales del personal respecto su puesto de trabajo en el hotel, a continuación se expone tabla de resultados, en esta se agruparan los ítems dependiendo a las habilidades que corresponda cada uno, así será más concreta la valoración de los resultados por dominio de habilidades sociales. Recordamos que las tablas de Excel en las que se ha volcado los resultados se las encuestas se encuentran en el anexo II de este Trabajo de Fin de Grado. ÍTEMS HABILIDAD SOCIAL MEDIA RESULTADOS 1-4 Comunicación asertiva. 3,50 5-9 Comunicación agresiva. 3,20 1014 Comunicación pasiva. 2,40 15 - 20 Autoestima. 3,25 21 - 30 Inteligencia emocional. 3,25 3134 Valores. 3,50 Tabla 15. Distribución media, habilidades sociales, departamento comercial. Fuente: Elaboración propia. 35 Comenzaremos por los resultados respecto a las habilidades que determinan la forma de comunicación, los estilos de comunicación que se han expuesto y analizaremos determinan que actitudes tienen respecto a su forma de expresarse, su posición frente al cliente, la comunicación asertiva como ya se expuso en el punto 1.1. en este trabajo es la más indicada respecto a las necesidades de los clientes de un hotel, la media de resultados obtenida es bastante buena ya que nos indica que está a un 3,50 de 4 que sería la máxima en esta pregunta. Resulta positivo que la media de la comunicación pasiva sea baja pues nos indica que no es la utilizada, sí se debería tener en cuenta que el punto crítico que localizamos en este análisis se centra en la comunicación agresiva (3,20) en este tipo de ítems interesaba conseguir una media baja. Los ítems que engloban las habilidades sociales como la autoestima, la inteligencia emocional y los valores tienen resultados bastante buenos. Esto nos indica que el personal del hotel no tiene deficiencias en el trato con el cliente, dominan las habilidades estimadas como necesarias en este hotel. Debilidades destacadas motivación. Expectativas de desarrollo. Trabajosalario no equitativo. Debilidades destacadas habilidades sociales. Comunicación agresiva. Cuadro. 6. Debilidades destacadas departamento comercial. Fuente: Elaboración propia. En relación con los resultados obtenidos a través de la encuesta y la observación, se podría decir que el personal de este departamento no se le ha detectado deficiencias en habilidades ni comunicación agresiva. Los resultados obtenidos pueden ser derivados de la seguridad que presenta el personal de este departamento ante la consecución de sus funciones. Evitando restarle importancia a estos resultados habría que seguir con mayor detenimiento los comportamientos para poder detectar las carencias en el estilo de comunicación. 3.1.2. Análisis de resultados del departamento de recepción. A continuación se presentarán los resultados de la encuesta realizada a este departamento para a continuación interpretar los resultados de este departamento. Estos datos han sido tratados a través de tablas de Excel (Anexo II). La encuesta ha sido realizada al 50% del personal de este departamento, siendo el 100% de las encuestadas mujeres. La edad media del personal de este departamento es de 28 36 años y la media de antigüedad es de 4 años teniendo el 67% de la muestra encuestada una antigüedad de 0 a 3 años en el hotel. El personal de este departamento está muy bien cualificado pues el 100% es diplomado o título superior. En el análisis de la segunda parte de la encuesta (preguntas 6 y 7) identificamos la situación del personal respecto a su motivación y el dominio de habilidades sociales, a continuación se expone la distribución de los resultados y las conclusiones que se determinan a partir de éstos. La pregunta seis se centra en analizar la motivación del personal respecto su puesto de trabajo en el hotel, a continuación se expone tabla de resultados. Items 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Media 3,83 3,67 3,33 3,00 3,50 2,50 2,83 2,50 2,00 3,00 Tabla 16. Distribución media, motivación, departamento recepción. Fuente: Elaboración propia. Los resultados que se han obtenido de la muestra encuestada de este departamento son bastantes positivos. Las medias de los valores de la muestra nos indican que el personal está motivado. Los resultados nos indican valores por encima del 2,50 en una escala de valor de 3 (ítems 1, 2, 3, 4, 5 y 10). Hay que tener en cuenta que existe un punto justo en la mitad del valor, éste es el ítem 9 situando la pregunta en ”poco”. Se interpreta que el personal no está conforme con el salario percibido en relación al trabajo que desempeñan. Se debería realizar un estudio de los salarios en este departamento respecto a la carga de trabajo. Además otros dos puntos a tener en cuenta es el que evalúa si se le reconoce su esfuerzo, lo sitúan en poco pero no en un valor extremo y el segundo ítem por debajo de valor 3 es si tienen expectativas de desarrollo profesional en la empresa (ítem 8), ya que estos individuos son personas formadas y sin expectativas de desarrollo (una media relativamente baja), además reflejar que en el punto 6. Han pensado “poco” en cambiar de puesto de trabajo. En términos globales el personal de este departamento ha puntuado favorablemente su motivación respecto a su puesto de trabajo en el hotel Nh Imperial Playa. La pregunta 7 se centra en analizar las habilidades sociales del personal respecto su puesto de trabajo en el hotel, a continuación se expone tabla de resultados. 37 ÍTEMS HABILIDAD SOCIAL MEDIA RESULTADOS 1-4 Comunicación asertiva. 3,67 5-9 Comunicación agresiva. 2,83 1014 Comunicación pasiva. 2,67 15 - 20 Autoestima. 3,39 21 - 30 Inteligencia emocional. 3,28 3134 Valores. 2,92 Tabla 17. Distribución media, habilidades sociales, departamento recepción. Fuente: Elaboración propia. A partir de los resultados que se han obtenido podemos interpretar respecto a la comunicación que el personal de este departamento no tiene carencias en el desarrollo de las habilidades que conllevan el dominio de éstas (comunicación verbal, no verbal, componentes paralingüísticos) la media de la comunicación agresiva y pasiva son bajos por debajo de 3 por lo que refuerza el resultado de que se domina la comunicación asertiva y se lleva a cabo durante el desarrollo de sus funciones. Respecto a las habilidades de autoestima e inteligencia emocional los resultados obtenidos son positivos respecto al valor máximo de la media situándolos por encima de valor 3. Por último las habilidades que engloban los valores no ha obtenido una buena puntuación por lo que se debería tener en cuenta que deficiencias existen respecto a este punto ya que es de vital importancia que el cliente se sienta respetado personal, cultural e ideológicamente entre otros. Debilidades destacadas motivación. Relación trabajo-salario. Debilidades destacadas habilidades sociales. Valores. Cuadro 7. Debilidades destacadas departamento recepción. Fuente: Elaboración propia. Basándonos en la observación llevada a cabo durante los periodos de práctica realizados en el hotel, no se detectaron deficiencias notables en la gestión de sus habilidades sociales. Habría que realizar una supervisión más minuciosa sobre los valores que han obtenido una puntuación más negativa en la encuesta ya que no se han detectado in situ. 38 3.1.3. Análisis de los resultados del departamento de restaurante. A continuación se presentarán los resultados de la encuesta realizada a este departamento para a continuación interpretar los resultados de este departamento. Estos datos han sido tratados a través de tablas de Excel (Anexo II). La encuesta ha sido realizada al 67% del personal de restaurante, siendo la distribución de encuestados 75% hombres y 25% mujeres. La edad media del personal de este departamento es de 43 años y la media de antigüedad es de 6 años teniendo el 50% de la muestra encuestada una antigüedad de más de 10 años en el hotel. El personal tiene diferentes niveles de formación, va de E.G.B a ciclo de formación alto. En el análisis de la segunda parte del cuestionario (preguntas 6 y 7) identificamos la situación del personal respecto a su motivación y el dominio de habilidades sociales, a continuación se expone la distribución de los resultados y las conclusiones que se determina a partir de éstos. La pregunta 6 se centra en analizar la motivación del personal respecto su puesto de trabajo en el hotel, a continuación se expone tabla de resultados. Items 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Media 4,00 4,00 4,00 3,25 2,75 1,50 2,50 3,00 2,50 4,00 Tabla 18. Distribución media, motivación, departamento restaurante. Fuente: Elaboración propia. Los resultados que se han obtenido de la muestra encuestada de este departamento son bastantes positivos. Las medias de los valores de la muestra nos indican que el personal está motivado. Los resultados nos indican valores por encima del 3 en una escala donde el máximo valor de la media sería 4 (ítems 1, 2, 3, 4, 8 y 10). Hay que tener en cuenta que existen puntos con valores muy bajos como serían el del ítem 6, en este caso resulta positivo ya que no hayan pensado en cambiar de puesto, en cambio el ítem 7 y 9 los valores son bajos indicando que el personal no siente que se le reconoce su trabajo y que su salario no es equitativo con el trabajo que realizan. Se debe realizar un estudio de los salarios en este departamento respecto a la carga de trabajo y el responsable de este departamento practique el refuerzo positivo entre otros para que el empleado se sienta valorado. En términos globales el personal de este departamento ha puntuado favorablemente su motivación respecto a su puesto de trabajo en el hotel Nh Imperial Playa. 39 La pregunta 7 se centra en analizar las habilidades sociales del personal respecto su puesto de trabajo en el hotel, a continuación se expone tabla de resultados. ÍTEMS HABILIDAD SOCIAL MEDIA RESULTADOS 1-4 Comunicación asertiva. 2,63 5-9 Comunicación agresiva. 2,15 1014 Comunicación pasiva. 2,30 15 - 20 Autoestima. 1,92 21 - 30 Inteligencia emocional. 2,05 3134 Valores. 2,00 Tabla 19. Distribución media, habilidades sociales, departamento restaurante. Fuente: Elaboración propia. A partir de los resultados que se han obtenido podemos interpretar respecto a la comunicación que el personal de este departamento no tiene carencias en el desarrollo de las habilidades que conllevan el dominio de éstas (comunicación verbal, no verbal, componentes paralingüísticos), no hay que pasar por alto que la media de en comunicación asertiva es negativa por debajo del valor 3, la media de la comunicación agresiva y pasiva son bajos por lo que refuerza el resultado de que se domina la comunicación asertiva pero no una manera notable por lo que se deberían realizar prácticas y refuerzo en asertividad en los comportamientos generales (escuchar, comprensión, expresión, entre otros), la expresión verbal (cordialidad, tono de voz, etc.) y expresión en la cara (mirar a los ojos, atender, evitar rigidez facial). Respecto a las habilidades de autoestima, inteligencia emocional y valores los resultados obtenidos no son positivos ya que se encuentran por debajo del valor 3. Se deben tener en cuenta el tratamiento de las habilidades de este departamento ya que los valores están demasiado bajos respecto a las características de las funciones de este departamento que se encuentran en mayoría relacionadas con el contacto con el cliente. 40 Debilidades destacadas motivación Reconocimiento de esfuerzo y dedicación. Relación trabajo-salario. Debilidades destacadas habilidades sociales. Comunicación asertiva. Autoestima. Inteligencia emocional. Valores. Cuadro 8. Debilidades destacados departamento restaurante. Fuente: Elaboración propia. Respecto a los resultados obtenidos en este departamento, se refuerza lo percibido durante la observación, existe muy buen nivel profesional en el 83% de la plantilla existiendo una pequeña proporción que obstaculiza el cumplimiento de las funciones del departamento y desmotiva al resto de persona. Hay que tener en cuenta que los resultados de la encuesta se han obtenido a partir de lo que ha opinado el 67% del personal de este departamento, por lo que habría que realizar un programa de refuerzo y mejora en habilidades sociales y el estilo de comunicación con el cliente. 4. Propuestas de mejoras y conclusión. Cómo se ha podido comprobar en el hotel hay un buen nivel en general respecto al dominio de las habilidades sociales en los departamentos de comercial y recepción, esto puede ser debido a que es un personal con mayor formación, más joven y con conocimientos más actualizados sobre las características del cliente actual. A pesar de no haber obtenido datos demasiado diferenciados en el punto 3 de este trabajo, en la distribución de la muestra por nivel de estudios, si se apreciaba una pequeña diferencia entre niveles formación de mayor nivel respecto a los inferiores, pero con valor positivo en ambos casos. 41 Departamento Debilidades en motivación Debilidades en habilidades Comercial  Expectativas de desarrollo.  Trabajosalario no equitativo.  Comunicación agresiva. Recepción  Relación trabajo-salario.  Valores. Restaurante  Reconocimiento de esfuerzo y dedicación.  Relación trabajo-salario.  Comunicación asertiva.  Autoestima.  Inteligencia emocional.  Valores. Cuadro 8. Resultados encuestas, debilidades en motivación y habilidades por departamento. Fuente: Elaboración propia. El departamento más sensible respecto a sus habilidades sociales es el de restaurante, destaca su bajo nivel frente al uso de las habilidades sociales hacia los clientes y en comunicación asertiva. Hay que tener en cuenta reforzar el entrenamiento en habilidades sociales pues es vital dado las funciones de este departamento respecto al alto nivel de contacto con el cliente (restaurante, barcafetería, salones). Respecto a los otros dos departamentos analizados, en comercial se detecta una media respectivamente alta en el estilo de comunicación agresivo, como ya se comentó en el punto 3.1.1. pudiera ser derivado por la confianza que tiene el personal en el desarrollo de sus funciones no obstante no hay que dejar de lado el refuerzo en formación para este punto. En el departamento de recepción según los resultados de la encuesta la debilidad más significativa se encuentra en los valores, el respeto hacia otras creencias, ideologías, cultura, entre otros, debe tenerse en cuenta este punto pues al ser el departamento que es y las funciones que realizan en contacto con el cliente, a pesar de ser un hotel de ciudad y la mayoría de sus clientes sean de negocios, alojan a personas de diferentes características por la situación del hotel y se debe tener el cuenta el respeto hacia las diferencias existentes. En el caso de la motivación la deficiencia que se repite en los tres departamentos en la de valoran si existe equidad entre el trabajo y su salario, hay que tener en cuenta que siempre y cuando se respete los salarios establecidos en las tablas salariales estipuladas en el convenio del sector, el personal debería estar conforme resulta un aspecto de valoración subjetivo. Aún así se debería tener en cuenta y revisar. Para solventar estas deficiencias en el uso de las habilidades sociales respecto a los clientes y compañeros se sugieren varias opciones que ayudaría a la motivación y cohesión en el grupo. 48 Anexo III. Tablas estadísticas resultados encuestas. Total encuestados Encuesta TFT Julio 2014. 1º parte, aspectos descriptivos. Pregunta 1. ÍNDIQUE SEXO (1) Frecuencia Porcentajes Hombre 3 25% Mujer 9 75% TOTALES 12 100% Pregunta 2. EDAD (2) xi Frecuencia Porcentajes xi*ni Menor de 20 años 20 0 0% 0 Entre 20-30 años 25 5 42% 125 Entre 31-40 años 36 3 25% 107 Entre 41-50 años 46 3 25% 137 Entre 51-60 años 56 1 8% 56 Más de 60 años 60 0 0% 0 TOTALES 12 100% 424 Media: 35 Pregunta 3. DEPARTAMENTO AL QUE CORRESPONDE (3) Frecuencia Porcentajes Comercial 2 17% Recepción 6 50% Restaurante 4 33% TOTALES 12 100% Pregunta 4. ANTIGÜEDAD EN LA EMPRESA (4) xi Frecuencia Porcentajes xi*ni 0-3 años 1,5 6 50% 8 4-6 años 5 1 8% 6 7-10 años 8,5 1 8% 10 Más de 10 años 10 4 33% 14 TOTALES 12 100% 37 Media: 3 Pregunta 5. NIVEL DE ESTUDIOS (5) Frecuencia Porcentajes Graduado escolar 1 8% E.S.O. 1 8% Bachillerato 1 8% C. F. Medio 0 0% 49 C.F. Alto 1 8% Diplomatura 7 58% Licenciatura 0 0% Graduado univ. 1 8% TOTALES 12 100% Encuesta TFT Julio 2014. 2º parte, motivación y habilidades. Pregunta 6. Grado de relación que cree que tenga con su puesto en el departamento a título personal. 1 2 3 4 Ʃ ƩƩ Ʃ Media 1. 0 0 3 9 45 3,75 2. 0 0 3 9 45 3,75 3. 0 1 3 8 43 3,58 4. 2 1 2 7 38 3,17 5. 2 0 2 8 40 3,33 6. 5 4 1 2 24 2,00 7. 1 2 8 1 33 2,75 8. 2 3 4 3 32 2,67 9. 2 5 5 0 27 2,25 10. 0 1 6 5 40 3,33 Pregunta 7. Puntúe su persona en relación con las funciones de su puesto en el hotel. 1 2 3 4 Ʃ ƩƩ Ʃ Media 1. 0 1 5 6 41 3,42 2. 0 0 4 8 44 3,67 3. 0 0 4 8 44 3,67 4. 0 0 5 7 43 3,58 5. 0 1 3 8 43 3,58 6. 0 0 3 9 45 3,75 7. 0 0 5 7 43 3,58 8. 0 8 2 2 30 2,50 9. 9 2 0 1 17 1,42 10. 3 3 6 0 27 2,25 11. 7 1 2 2 23 1,92 12. 0 2 7 3 37 3,08 13. 1 6 5 0 28 2,33 14. 1 0 5 6 40 3,33 15. 0 0 3 9 45 3,75 16. 0 0 4 8 44 3,67 17. 0 0 3 9 45 3,75 18. 0 0 7 5 41 3,42 19. 2 3 5 2 31 2,58 50 20. 1 0 5 6 40 3,33 21. 1 1 6 4 37 3,08 22. 0 0 5 7 43 3,58 23. 0 0 7 5 41 3,42 24. 1 0 5 7 44 3,67 25. 1 0 6 5 39 3,25 26. 0 0 2 10 46 3,83 27. 0 0 6 6 42 3,50 28. 0 1 7 4 39 3,25 29. 0 0 6 6 42 3,50 30. 6 4 0 2 22 1,83 31. 0 0 3 9 45 3,75 32. 0 1 3 8 43 3,58 33. 4 4 3 1 25 2,08 34. 0 1 9 2 37 3,08 Resumen media por habilidades (1-4) Comunicación asertiva 3,58 (5-9) Comunicación agresiva 2,97 (10-14) Comunicación pasiva 2,58 (15-20) Autoestima 3,42 (21-30) Inteligencia emocional 3,29 (31-34) Valores 3,13 Distribución de la muestra por sexos: Pregunta 6. Grado de relación que cree que tenga con su puesto en el departamento a título personal. TOTAL DEPARTAMENTOS (hombres) 1 2 3 4  Media 1. 3 12 4,00 2. 3 12 4,00 3. 3 12 4,00 4. 3 12 4,00 5. 2 1 10 3,33 6. 2 1 5 1,67 7. 3 9 3,00 8. 1 2 11 3,67 9. 2 1 7 2,33 10. 3 12 4,00 TOTAL DEPARTAMENTOS (mujeres) 1 2 3 4  Media 1. 3 6 33 3,67 51 2. 5 4 31 3,44 3. 1 3 5 31 3,44 4. 2 1 2 4 26 2,89 5. 2 7 30 3,33 6. 3 4 2 19 2,11 7. 1 1 6 1 25 2,78 8. 2 3 3 1 21 2,33 9. 2 3 4 24 2,67 10. 1 6 2 27 3,00 Pregunta 7. Puntúe su persona en relación con las funciones de su puesto en el hotel. TOTAL DEPARTAMENTOS (hombres) 1 2 3 4  Media 1. 2 1 10 3,33 2. 2 1 10 3,33 3. 2 1 10 3,33 4. 2 1 10 3,33 5. 3 12 4,00 6. 3 12 4,00 7. 2 1 10 3,33 8. 2 1 7 2,33 9. 2 1 4 1,33 10. 2 1 4 1,33 11. 2 1 5 1,67 12. 2 1 6 2,00 13. 1 2 11 3,67 14. 2 1 7 2,33 15. 3 12 4,00 16. 1 2 11 3,67 17. 3 12 4,00 18. 1 2 11 3,67 19. 2 1 6 2,00 20. 3 12 4,00 21. 3 9 3,00 22. 3 12 4,00 23. 1 2 11 3,67 24. 1 2 11 3,67 25. 2 1 10 3,33 26. 3 12 4,00 27. 1 2 11 3,67 28. 3 9 3,00 29. 3 12 4,00 30. 2 1 4 1,33 52 31. 3 12 4,00 32. 3 12 4,00 33. 1 1 1 6 2,00 34. 3 9 3,00 Resumen media por habilidades (1-4) Comunicación asertiva 3,33 (5-9) Comunicación agresiva 3,00 (10-14) Comunicación pasiva 2,20 (15-20) Autoestima 3,56 (21-30) Inteligencia emocional 3,37 (31-34) Valores 3,25 TOTAL DEPARTAMENTO (mujeres) 1 2 3 4  Media 1. 1 3 5 31 3,44 2. 2 7 34 3,78 3. 2 7 34 3,78 4. 3 6 33 3,67 5. 1 3 5 31 3,44 6. 3 6 33 3,67 7. 3 6 33 3,67 8. 6 1 2 23 2,56 9. 7 1 1 13 1,44 10. 1 3 5 22 2,44 11. 5 1 2 1 17 1,89 12. 2 6 1 26 2,89 13. 1 4 4 21 2,33 14. 3 6 33 3,67 15. 3 6 33 3,67 16. 3 6 33 3,67 17. 3 6 33 3,67 18. 6 3 30 3,33 19. 1 3 5 22 2,44 20. 5 4 31 3,44 21. 1 1 4 3 27 3,00 22. 6 3 30 3,33 23. 6 3 30 3,33 24. 1 3 5 30 3,33 25. 1 4 4 29 3,22 26. 2 7 34 3,78 27. 5 4 31 3,44 28. 1 5 3 29 3,22 29. 6 3 30 3,33 30. 4 3 2 21 2,33 53 31. 3 6 33 3,67 32. 1 3 5 31 3,44 33. 3 3 2 1 19 2,11 34. 1 6 2 28 3,11 Resumen media por habilidades (1-4) Comunicación asertiva 3,67 (5-9) Comunicación agresiva 2,96 (10-14) Comunicación pasiva 2,64 (15-20) Autoestima 3,37 (21-30) Inteligencia emocional 3,23 (31-34) Valores 3,08 Distribución de la muestra por edades: Pregunta 6. Grado de relación que cree que tenga con su puesto en el departamento a título personal. TOTAL DEPARTAMENTOS (51-60) 1 2 3 4  Media 1. 1 4 4,00 2. 1 4 4,00 3. 1 4 4,00 4. 1 4 4,00 5. 1 3 3,00 6. 1 1 1,00 7. 1 3 3,00 8. 1 3 3,00 9. 1 2 2,00 10. 1 4 4,00 TOTAL DEPARTAMENTOS (41-50) 1 2 3 4  Media 1. 1 2 11 3,67 2. 3 12 4,00 3. 3 12 4,00 4. 1 2 9 3,00 5. 2 1 6 2,00 6. 3 3 1,00 7. 1 1 1 8 2,67 8. 1 1 1 8 2,67 9. 1 2 7 2,33 10. 1 2 11 3,67 54 TOTAL DEPARTAMENTOS (31-40) 1 2 3 4  Media 1. 1 2 11 3,67 2. 1 2 11 3,67 3. 1 2 11 3,67 4. 1 2 11 3,67 5. 1 2 11 3,67 6. 1 1 1 6 2,00 7. 3 9 3,00 8. 1 2 10 3,33 9. 2 1 7 2,33 10. 1 2 11 3,67 TOTAL DEPARTAMENTOS (20-30) 1 2 3 4  Media 1. 1 4 19 3,80 2. 4 1 16 3,20 3. 1 2 2 16 3,20 4. 1 1 1 2 14 2,80 5. 5 20 4,00 6. 3 2 14 2,80 7. 2 4 16 3,20 8. 1 2 2 11 2,20 9. 1 2 2 11 2,20 10. 1 4 14 2,80 Pregunta 7. Puntúe su persona en relación con las funciones de su puesto en el hotel. TOTAL DEPARTAMENTO (51-60) 1 2 3 4  Media 1. 1 4 4,00 2. 1 3 3,00 3. 1 3 3,00 4. 1 3 3,00 5. 1 4 4,00 6. 1 4 4,00 7. 1 3 3,00 8. 1 2 2,00 9. 1 2 2,00 10. 1 1 1,00 11. 1 4 4,00 12. 1 3 3,00 55 13. 1 2 2,00 14. 1 3 3,00 15. 1 4 4,00 16. 1 4 4,00 17. 1 4 4,00 18. 1 4 4,00 19. 1 4 4,00 20. 1 4 4,00 21. 1 3 3,00 22. 1 4 4,00 23. 1 4 4,00 24. 1 3 3,00 25. 1 3 3,00 26. 1 4 4,00 27. 1 3 3,00 28. 1 3 3,00 29. 1 4 4,00 30. 1 2 2,00 31. 1 4 4,00 32. 1 4 4,00 33. 1 1 1,00 34. 1 3 3,00 Resumen media por habilidades (1-4) Comunicación asertiva 3,25 (5-9) Comunicación agresiva 3,00 (10-14) Comunicación pasiva 2,60 (15-20) Autoestima 4,00 (21-30) Inteligencia emocional 3,30 (31-34) Valores 3,00 TOTAL DEPARTAMENTO (41-50 años). 1 2 3 4  Media 1. 1 1 1 9 3,00 2. 1 2 11 3,67 3. 3 12 4,00 4. 3 12 4,00 5. 1 1 1 9 3,00 6. 1 2 11 3,67 7. 1 2 11 3,67 8. 1 1 1 9 3,00 9. 3 3 1,00 10. 1 1 1 6 2,00 11. 2 1 5 1,67 56 12. 1 2 8 2,67 13. 1 1 1 6 2,00 14. 1 2 11 3,67 15. 1 2 11 3,67 16. 1 2 11 3,67 17. 2 1 10 3,33 18. 2 1 10 3,33 19. 1 2 7 2,33 20. 1 2 11 3,67 21. 1 1 1 8 2,67 22. 1 2 11 3,67 23. 2 1 10 3,33 24. 1 1 1 8 2,67 25. 1 1 1 8 2,67 26. 3 12 4,00 27. 3 12 4,00 28. 1 2 11 3,67 29. 1 2 11 3,67 30. 1 2 9 3,00 31. 3 12 4,00 32. 3 12 4,00 33. 2 1 6 2,00 34. 1 2 11 3,67 Resumen media por habilidades (1-4) Comunicación asertiva 3,67 (5-9) Comunicación agresiva 2,87 (10-14) Comunicación pasiva 2,40 (15-20) Autoestima 3,33 (21-30) Inteligencia emocional 3,33 (31-34) Valores 3,42 TOTAL DEPARTAMENTO (31-40 años). 1 2 3 4  Media 1. 3 9 3,00 2. 1 2 11 3,67 3. 1 2 11 3,67 4. 2 1 10 3,33 5. 3 12 4,00 6. 3 12 4,00 7. 1 2 11 3,67 8. 1 1 1 9 3,00 9. 2 1 6 2,00 10. 1 1 1 6 2,00 11. 2 1 4 1,33 57 12. 1 2 11 3,67 13. 1 2 8 2,67 14. 1 1 1 8 2,67 15. 3 12 4,00 16. 1 2 11 3,67 17. 3 12 4,00 18. 2 1 10 3,33 19. 2 1 5 1,67 20. 1 2 11 3,67 21. 1 2 8 2,67 22. 1 2 11 3,67 23. 1 2 11 3,67 24. 2 1 10 3,33 25. 2 1 10 3,33 26. 1 2 11 3,67 27. 1 2 11 3,67 28. 3 9 3,00 29. 1 2 11 3,67 30. 3 3 1,00 31. 1 2 11 3,67 32. 1 2 11 3,67 33. 1 2 8 2,67 34. 3 9 3,00 Resumen media por habilidades (1-4) Comunicación asertiva 3,42 (5-9) Comunicación agresiva 3,33 (10-14) Comunicación pasiva 2,47 (15-20) Autoestima 3,39 (21-30) Inteligencia emocional 3,17 (31-34) Valores 3,25 TOTAL DEPARTAMENTO (20-30 años). 1 2 3 4  Media 1. 1 4 19 3,80 2. 1 4 19 3,80 3. 2 3 18 3,60 4. 2 3 18 3,60 5. 2 3 18 3,60 6. 1 2 2 15 3,00 7. 2 3 18 3,60 8. 5 10 2,00 9. 4 1 6 1,20 10. 1 4 14 2,80 11. 3 1 1 10 2,00 64 Resumen media por habilidades (1-4) Comunicación asertiva 3,75 (5-9) Comunicación agresiva 2,93 (10-14) Comunicación pasiva 3,00 (15-20) Autoestima 3,39 (21-30) Inteligencia emocional 3,30 (31-34) Valores 2,96 Distribución de la muestra por nivel de estudios: Pregunta 6. Grado de relación que cree que tenga con su puesto en el departamento a título personal. TOTAL DEPARTAMENTOS (Graduado-diplomado) 1 2 3 4  Media 1. 3 5 29 3,63 2. 5 3 27 3,38 3. 1 3 4 27 3,38 4. 1 1 2 4 25 3,13 5. 1 7 29 3,63 6. 2 4 2 18 2,25 7. 1 6 1 24 3,00 8. 1 3 3 1 20 2,50 9. 1 3 3 16 2,00 10. 1 6 1 24 3,00 TOTAL DEPARTAMENTOS (Ciclo formación-bachiller) 1 2 3 4  Media 1. 2 8 4,00 2. 2 8 4,00 3. 2 8 4,00 4. 2 8 4,00 5. 1 1 7 3,50 6. 2 2 1,00 7. 2 6 3,00 8. 1 1 7 3,50 9. 1 1 5 2,50 10. 2 8 4,00 TOTAL DEPARTAMENTOS (E.S.O.-E.G.B) 1 2 3 4  Media 1. 2 8 4,00 2. 2 8 4,00 65 3. 2 8 4,00 4. 2 8 4,00 5. 2 6 3,00 6. 1 1 4 2,00 7. 2 6 3,00 8. 1 1 7 3,50 9. 2 4 2,00 10. 2 8 4,00 Pregunta 7. Puntúe su persona en relación con las funciones de su puesto en el hotel. TOTAL DEPARTAMENTO (Graduado/diplomado) 1 2 3 4  Media 1. 1 3 4 27 3,38 2. 2 6 30 3,75 3. 2 6 30 3,75 4. 3 5 29 3,63 5. 1 3 4 27 3,38 6. 3 5 29 3,63 7. 3 5 29 3,63 8. 6 2 20 2,50 9. 6 1 1 12 1,50 10. 1 2 5 20 2,50 11. 5 1 1 1 14 1,75 12. 2 5 1 23 2,88 13. 1 4 3 5 38 4,75 14. 3 5 29 3,63 15. 3 5 29 3,63 16. 3 5 29 3,63 17. 3 5 29 3,63 18. 6 2 26 3,25 19. 3 5 29 3,63 20. 5 3 27 3,38 21. 1 3 4 27 3,38 22. 6 2 26 3,25 23. 6 2 26 3,25 24. 3 5 29 3,63 25. 4 4 28 3,50 26. 2 6 30 3,75 27. 3 5 29 3,63 28. 1 5 2 25 3,13 29. 6 2 26 3,25 30. 3 3 2 17 2,13 31. 3 5 29 3,63 66 32. 1 3 4 27 3,38 33. 2 3 2 1 18 2,25 34. 1 6 1 24 3,00 Resumen media por habilidades (1-4) Comunicación asertiva 3,63 (5-9) Comunicación agresiva 2,93 (10-14) Comunicación pasiva 3,10 (15-20) Autoestima 3,52 (21-30) Inteligencia emocional 3,29 (31-34) Valores 3,06 TOTAL DEPARTAMENTO (Ciclo/Bachiller) 1 2 3 4  Media 1. 1 1 7 3,50 2. 2 8 4,00 3. 2 8 4,00 4. 2 8 4,00 5. 2 8 4,00 6. 2 8 4,00 7. 2 8 4,00 8. 2 8 4,00 9. 2 6 3,00 10. 1 1 5 2,50 11. 1 1 4 2,00 12. 1 1 7 3,50 13. 1 1 5 2,50 14. 2 8 4,00 15. 2 8 4,00 16. 2 8 4,00 17. 2 8 4,00 18. 2 8 4,00 19. 2 2 1,00 20. 2 8 4,00 21. 1 1 4 2,00 22. 2 8 4,00 23. 2 8 4,00 24. 1 1 5 2,50 25. 1 1 5 2,50 26. 2 8 4,00 27. 2 8 4,00 28. 1 1 7 3,50 29. 2 8 4,00 30. 2 2 1,00 31. 2 8 4,00 67 32. 2 8 4,00 33. 1 1 3 1,50 34. 1 1 7 3,50 Resumen media por habilidades (1-4) Comunicación asertiva 3,88 (5-9) Comunicación agresiva 3,80 (10-14) Comunicación pasiva 2,90 (15-20) Autoestima 3,50 (21-30) Inteligencia emocional 3,15 (31-34) Valores 3,25 TOTAL DEPARTAMENTO (E.S.O./E.G.B) 1 2 3 4  Media 1. 1 1 7 3,50 2. 2 6 3,00 3. 2 6 3,00 4. 2 6 3,00 5. 2 8 4,00 6. 2 8 4,00 7. 2 6 3,00 8. 2 4 2,00 9. 1 1 3 1,50 10. 2 2 1,00 11. 1 1 5 2,50 12. 1 1 7 3,50 13. 1 1 5 2,50 14. 2 6 3,00 15. 2 8 4,00 16. 1 1 7 3,50 17. 2 8 4,00 18. 1 1 7 3,50 19. 1 1 5 2,50 20. 2 8 4,00 21. 2 6 3,00 22. 2 8 4,00 23. 1 1 7 3,50 24. 2 6 3,00 25. 2 6 3,00 26. 2 8 4,00 27. 1 1 7 3,50 28. 2 6 3,00 29. 2 8 4,00 30. 1 1 3 1,50 31. 2 8 4,00 68 32. 2 8 4,00 33. 1 1 4 2,00 34. 2 6 3,00 Resumen media por habilidades (1-4) Comunicación asertiva 3,13 (5-9) Comunicación agresiva 2,90 (10-14) Comunicación pasiva 2,50 (15-20) Autoestima 3,58 (21-30) Inteligencia emocional 3,25 (31-34) Valores 3,25 Departamento comercial. Encuesta TFT Julio 2014. 1º parte, aspectos descriptivos. Pregunta 1. ÍNDIQUE SEXO (1) Frecuencia Porcentajes Hombre 0 0% Mujer 2 100% TOTALES 2 100% Pregunta 2. EDAD (2) xi Frecuencia Porcentajes xi*ni Menor de 20 años 20 0 0% 0 Entre 20-30 años 25 0 0% 0 Entre 31-40 años 36 1 50% 36 Entre 41-50 años 46 1 50% 46 Entre 51-60 años 56 0 0% 0 Más de 60 años 60 0 0% 0 TOTALES 2 100% 81 Media: 41 Pregunta 3. DEPARTAMENTO AL QUE CORRESPONDE (3) Frecuencia Porcentajes Comercial 2 17% Recepción 6 50% Restaurante 4 33% TOTALES 12 100% Pregunta 4. ANTIGÜEDAD EN LA EMPRESA (4) xi Frecuencia Porcentajes Xi*ni 0-3 años 1,5 0 0% 0 69 4-6 años 5 0 0% 0 7-10 años 8,5 1 50% 9 Más de 10 años 10 1 50% 10 TOTALES 2 100% 19 Media: 9 Pregunta 5. NIVEL DE ESTUDIOS (5) Frecuencia Porcentajes Graduado escolar 0 0% E.S.O. 0 0% Bachillerato 0 0% C. F. Medio 0 0% C.F. Alto 0 0% Diplomatura 2 100% Licenciatura 0 0% Graduado univ. 0 0% Encuesta TFT Julio 2014. 2º parte, motivación y habilidades. Pregunta 6. Grado de relación que cree que tenga con su puesto en el departamento a título personal. 1 2 3 4 Ʃ ƩƩ Ʃ Media 1. 2 6 3,00 2. 1 1 7 3,50 3. 1 1 7 3,50 4. 1 1 7 3,50 5. 2 8 4,00 6. 1 1 3 1,50 7. 2 6 3,00 8. 1 1 5 2,50 9. 1 1 5 2,50 10. 2 6 3,00 Pregunta 7. Puntúe su persona en relación con las funciones de su puesto en el hotel. 1 2 3 4 Ʃ ƩƩ Ʃ Media 1. 2 6 3,00 2. 1 1 7 3,50 3. 2 8 4,00 4. 1 1 7 3,50 5. 1 1 7 3,50 6. 1 1 7 3,50 7. 1 1 7 3,50 8. 1 1 6 3,00 9. 1 1 5 2,50 70 10. 1 1 3 1,50 11. 1 1 3 1,50 12. 2 6 3,00 13. 1 1 5 2,50 14. 1 1 7 3,50 15. 1 1 7 3,50 16. 1 1 7 3,50 17. 1 1 7 3,50 18. 2 6 3,00 19. 2 6 3,00 20. 2 6 3,00 21. 1 1 5 2,50 22. 2 6 3,00 23. 1 1 7 3,50 24. 1 1 7 3,50 25. 1 1 7 3,50 26. 1 1 7 3,50 27. 1 1 7 3,50 28. 1 1 7 3,50 29. 1 1 7 3,50 30. 1 1 5 2,50 31. 1 1 7 3,50 32. 1 1 7 3,50 33. 1 1 7 3,50 34. 1 1 7 3,50 Resumen media por habilidades (1-4) Comunicación asertiva 3,50 (5-9) Comunicación agresiva 3,20 (10-14) Comunicación pasiva 2,40 (15-20) Autoestima 3,25 (21-30) Inteligencia emocional 3,25 (31-34) Valores 3,50 Departamento recepción. Encuesta TFT Julio 2014. 1º parte, aspectos descriptivos. Pregunta 1. ÍNDIQUE SEXO (1) Frecuencia Porcentajes Hombre 0 0% Mujer 6 100% TOTALES 6 100% Pregunta 2. EDAD (2) 71 xi Frecuencia Porcentajes xi*ni Menor de 20 años 20 0 0% 0 Entre 20-30 años 25 5 83% 125 Entre 31-40 años 36 0 0% 0 Entre 41-50 años 46 1 17% 46 Entre 51-60 años 56 0 0% 0 Más de 60 años 60 0 0% 0 TOTALES 6 100% 171 Media: 28 Pregunta 3. DEPARTAMENTO AL QUE CORRESPONDE (3) Frecuencia Porcentajes Comercial 2 17% Recepción 6 50% Restaurante 4 33% TOTALES 12 100% Pregunta 4. ANTIGÜEDAD EN LA EMPRESA (4) xi Frecuencia Porcentajes xi*ni 0-3 años 1,5 4 67% 6 4-6 años 5 1 17% 5 7-10 años 8,5 0 0% 0 Más de 10 años 10 1 17% 10 TOTALES 6 100% 21 Media: 4 Pregunta 5. NIVEL DE ESTUDIOS (5) Frecuencia Porcentajes Graduado escolar 0 0% E.S.O. 0 0% Bachillerato 0 0% C. F. Medio 0 0% C.F. Alto 0 0% Diplomatura 5 83% Licenciatura 0 0% Graduado univ. 1 17% TOTALES 6 100% Encuesta TFT Julio 2014. 2º parte, motivación y habilidades. Pregunta 6. Grado de relación que cree que tenga con su puesto en el departamento a título personal. 1 2 3 4 Ʃ ƩƩ Ʃ Media 1. 1 5 23 3,83 72 2. 2 4 22 3,67 3. 1 2 3 20 3,33 4. 1 1 1 3 18 3,00 5. 1 5 21 3,50 6. 1 3 2 15 2,50 7. 2 3 1 17 2,83 8. 1 2 2 1 15 2,50 9. 2 2 2 12 2,00 10. 1 4 1 18 3,00 Pregunta 7. Puntúe su persona en relación con las funciones de su puesto en el hotel. 1 2 3 4 Ʃ ƩƩ Ʃ Media 1. 1 1 4 21 3,50 2. 1 5 23 3,83 3. 2 4 22 3,67 4. 2 4 22 3,67 5. 1 2 3 20 3,33 6. 2 4 22 3,67 7. 2 4 22 3,67 8. 5 1 14 2,33 9. 5 1 7 1,17 10. 1 5 17 2,83 11. 4 1 1 11 1,83 12. 2 3 1 17 2,83 13. 1 3 2 13 2,17 14. 2 4 22 3,67 15. 2 4 22 3,67 16. 2 4 22 3,67 17. 2 4 22 3,67 18. 4 2 20 3,33 19. 3 3 15 2,50 20. 3 3 21 3,50 21. 3 3 21 3,50 22. 2 4 22 3,67 23. 5 1 19 3,17 24. 2 4 22 3,67 25. 3 3 21 3,50 26. 1 5 23 3,83 27. 4 2 20 3,33 28. 1 4 1 18 3,00 29. 5 1 19 3,17 30. 2 3 1 12 2,00 31. 2 4 22 3,67 73 32. 1 2 3 20 3,33 33. 2 3 1 11 1,83 34. 1 5 17 2,83 Resumen media por habilidades (1-4) Comunicación asertiva 3,67 (5-9) Comunicación agresiva 2,83 (10-14) Comunicación pasiva 2,67 (15-20) Autoestima 3,39 (21-30) Inteligencia emocional 3,28 (31-34) Valores 2,92 Departamento restaurante. Encuesta TFT Julio 2014. 1º parte, aspectos descriptivos. Pregunta 1. ÍNDIQUE SEXO (1) Frecuencia Porcentajes Hombre 3 75% Mujer 1 25% TOTALES 4 100% Pregunta 2. EDAD (2) xi Frecuencia Porcentajes xi*ni Menor de 20 años 20 0 0% 0 Entre 20-30 años 25 0 0% 0 Entre 31-40 años 36 2 50% 71 Entre 41-50 años 46 1 25% 46 Entre 51-60 años 56 1 25% 56 Más de 60 años 60 0 0% 0 TOTALES 4 100% 172 Media: 43 Pregunta 3. DEPARTAMENTO AL QUE CORRESPONDE (3) Frecuencia Porcentajes Comercial 2 17% Recepción 6 50% Restaurante 4 33% TOTALES 12 100% Pregunta 4. ANTIGÜEDAD EN LA EMPRESA (4) xi Frecuencia Porcentajes xi*ni 0-3 años 1,5 2 50% 3 4-6 años 5 0 0% 0 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 96 97 98 99