Análisis de las habilidades sociales en los departamentos de Comercial, Recepción y A+B en el hotel NH Imperial Playa

1 G ado en u ismo Análisis de las habilidades sociales en los depa amen os de Come cial, Recepción y A+B en el ho el Nh Impe ial Playa P esen ado po : Ma ía del Pila Rod íguez Rod íguez. Fdo. Bajo la u ela de: José Luis Mesa Suá ez. Las Palmas de G an Cana ia a 14 de Julio de 2014. 2 Índice. Índice. 2. In oducción. 3. 1. La impo ancia del dominio de las habilidades sociales en el ámbi o u ís ico. 5. 1.1. Las habilidades sociales y la mo i ación. 8. 1.2. La e olución de la elección del u is a. 12. 2. Análisis de las habilidades sociales en los depa amen os de Come cial, ecepción y A+B en el ho el Nh Impe ial Playa. 13. 2.1. Desc ipción del ho el. 13. 2.2. In en a io de los depa amen os del ho el, pe sonal y p incipales unciones. 14. 2.2.1. Depa amen o de come cial. 14. 2.2.2. Depa amen o de ecepción. 18. 2.2.3. Depa amen o de es au an e. 21. 2.3. O ganig ama ho el Nh Impe ial Playa. 24. 3. Encues a pe sonal de depa amen os de come cial, ecepción y A+B. 26. 3.1. Análisis de esul ados. 27. 3.1.1. Análisis de los esul ados del depa amen o come cial. 33. 3.1.2. Análisis de los esul ados del depa amen o ecepción. 35. 3.1.3. Análisis de los esul ados del depa amen o de es au an e. 38. 4. P opues a de mejo as y conclusiones. 40. Bibliog a ía. 43. Anexo I. Resul ado es adís ico encues a Ins i u o Cana io de Es adís icas (ISTAC). 45. Anexo II. Encues a elabo ada. 46. Anexo III. Tablas es adís icas esul ados global y po depa amen os. 48. Anexo IV. Encues as cumplimen adas. 76. 3 In oducción. Es e p oyec o se c ea a pa i de habe ealizado las p ác icas en el ho el Nh Impe ial Playa du an e la Diploma u a en 2012 y la Adap ación al G ado en 2013. Du an e es os dos di e en es pe iodos he podido comp oba la impo ancia del depa amen o de Recu sos Humanos, en adelan e R.R.H.H., y las necesidades espec o a las habilidades sociales que exis en en los depa amen os que ienen un mayo índice de con ac o di ec o con el clien e. En es e caso se analiza án los depa amen os de come cial, ecepción y es au an e. Como se e á a lo la go del desa ollo de es e abajo de in de g ado, el ho el no cuen a con un depa amen o de R.R.H.H. ísico, es a á e lejado en el o ganig ama que apa ece en el pun o 2.3., las unciones de és e se dis ibuyen en e los depa amen os de di ección, adminis ación y come cial, delegando el es o de unciones co espondien es al depa amen o de R.R.H.H. sob e los je es de cada depa amen o. El in que se p e ende consegui con es e abajo a a és del análisis de las necesidades es sol en a o mejo a las de iciencias en habilidades sociales del pe sonal, sin ol ida alo a la mo i ación p e iamen e espec o a su pues o debido a que en muchas ocasiones el uso de las habilidades sociales es á in luenciado po el es ado de las pe sonas. Pa a lle a a cabo es e análisis se ha á una b e e exposición de las p incipales unciones que lle a cada depa amen o en el pun o 2.2., pa a así conoce a qué ipo de si uaciones se en en a con el clien e de es e ho el. La in o mación necesa ia pa a desa olla el análisis de es e abajo de in de g ado se ha conseguido a a és de la obse ación du an e el pe iodo de p ác icas que se ha ealizado en cada depa amen o. También de o ma más di ec a y pe sonal ealizando una encues a a una mues a de los empleados de cada depa amen o a analiza , los cuales han espondido de o ma anónima. De es a mane a se conoce la isión desde el pun o de is a del empleado de o ma más dis endida. En es e abajo de in de g ado se ha ealizado una exposición de con enido de o ma esquema izada, cen ándonos en cada pun o en lo que se p e endía analiza . En el pun o 1. La impo ancia del dominio de las habilidades sociales en el ámbi o u ís ico se p esen a án dos pun os di e enciados po una in oducción de la eo ía en Las habilidades sociales y mo i ación a a és del pun o 1.1., dónde se p esen a á cuad os eó icos di e enciando en e es ilos de comunicación (Cuad o 2), ipo de habilidades (Cuad o 1) 4 que se alo an como i ales en la a ención al clien e y po úl imo una b e e exposición de la impo ancia de la mo i ación espec o al pues o y el ipo de unciones que se ealizan. En es e úl imo caso se ha que ido p o undiza un poco más en los componen es que pueden in lui al pe sonal en su abajo. En el segundo pun o 1.2. La e olución de la elección del u is a se expone de o ma b e e la e olución del u ismo haciendo e e encia a sus p incipales e apas y la si uación ac ual del me cado u ís ico espec o a los u is as y la compe encia. Es impo an e sabe a qué ipo de clien es se en en an, ya que las exigencias del u is a y la pe cepción sob e el ipo se icio ha a iado con el paso de los años siendo más exigen es en la ac ualidad. En el pun o 2. Análisis de las habilidades sociales en los depa amen os de come cial, ecepción y A+B en el ho el Nh Impe ial Playa se p esen a una b e e desc ipción de los depa amen os que se analizan en es e es udio 2.1., y de o ma más ex ensa un in en a io del pe sonal y las unciones de cada depa amen o, po úl imo en es e segundo pun o del abajo de in de g ado se ealiza un o ganig ama con la in o mación ob enida du an e las p ác icas ealizadas (Figu a 2). El e ce pun o de es e p oyec o se cen a en el análisis de habilidades. En el pun o 3. Encues a pe sonal depa amen os come cial, ecepción y es au an e se ealiza un b e e esumen es adís ico de la mues a ob enida a a és de los da os p opo cionados, en es e pun o se ha u ilizado la p ime a pa e de la encues a que se ha cen ado en los aspec os desc ip i os, dejando el análisis de los aspec os p incipales de es e p oyec o pa a los pun os de análisis de esul ados po depa amen os (2.1.1., 2.1.2 y 2.1.3). En el pun o 4. P opues as de mejo as y conclusiones se ealizan las p opues as de mejo a que se p esen an como mé odo de mejo a a pa i de las de iciencias que se hayan de ec ado a a és de los esul ados del análisis y la obse ación (2.2.1, 2.2.2. y 2.2.3), además se p esen an una se ie de conclusiones a las que he llegado a a és de la elabo ación de es e abajo de análisis de in de g ado y po la expe iencias i idas en el ho el. Hay que ene en cuen a que la cadena Nh Ho eles ha log ado con inua con el lide azgo como la cadena más alo ada espec o a la calidad en el sec o (es udio ealizado po Ipsos). Se debe ene en cuen a que han pe dido cinco pun os espec o al año an e io pe o aún así man ienen el lide azgo, po es e mo i o se deben cen a odas las posibilidades en man ene ese índice de calidad pe cibido po los clien es du an e an os años. 5 1. La impo ancia del dominio de las habilidades sociales en el ámbi o u ís ico. En un es ablecimien o ho ele o o ece se icios es una de sus p incipales unciones. El pe sonal debe sabe comunica se y elaciona se con los clien es. Es impo an e sabe comunica se an o de o ma e bal como no e bal y desempeña las unciones co espondien es a cada pues o de mane a e icien e, pe o además, se debe sabe a on a si uaciones en los que deba con ola la i a y el es és, a on a p ocesos de omas de decisiones o sabe cómo con ola si uaciones que puedan p oduci ansiedad. Como se indica en el Lib o Blanco de los Recu sos Humanos del u ismo en España, Excel u , en las emp esas del sec o u ís ico (cen ándonos en ho eles) el con ac o di ec o con el clien e y la a ención al clien e son pun os i ales, los esul ados conseguidos de la cuen a de esul ados de i an del ni el de calidad en el a o con el clien e. En el a ículo sob e “Managemen De elopmen Skills in he Hospi ali y and Tou ism Sec o : Needs and Issues om a Regional Pe spec i e, Tou ism and Hospi ali y Planning & De elopmen ” (Fos e , McCabe, & Dewhu s , 2010) se expone que pa a el Gobie no de Reino Unido esul aba i al aumen a el ni el de cuali icación del pe sonal dedicado al sec o u ís ico espec o a las habilidades sociales en su ges ión. Po medio de a ios in o mes se habían iden i icado habilidades necesa ias pa a las ges iones, las cuales e an muy di íciles de iden i ica /conc e a y es uc u a pa a consegui el éxi o buscado. A es o hab ía que suma le la si uación de e olución de la indus ia y la necesa ia adap ación con inua a los cambios. Además se de e minaba la impo ancia del impulso del esponsable/ ge en e en oma medidas de o mación con inua pa a sus empleados. O o a ículo que coincide con los c i e ios analizados en el an e io que hemos comen ado es “Gene ic Skills o Hospi ali y Managemen : A Compa a i e S udy o Managemen Expec a ions and S uden Pe cep ions”, (Raybouldand, 2006), en es e se analizaban las expec a i as de los es udian es hacia la indus ia y los esul ados en la o mación y compa ación con los di ec i os que abajaban en la ac ualidad. Se llega a la conclusión que la e olución de las necesidades y expec a i as en los úl imos 25 años ha hecho que haya una compe encia aún más compleja, a gumen ando que los hechos hacen que aumen e el ni el de adap ación a las necesidades en habilidades en indus ia desde el es ilo de lide azgo más que en con ola y supe isa al pe sonal. Con es a e olución se ha is o en la necesidad de adap a la me odología de o mación y ma e ia, incluyendo ges iones p ác icas en habilidades y lide azgo adap ado a las necesidades de cada 6 pues o en e o as ma e ias. Es o de i a como consecuencia de la apa ición de la globalización en el sec o se icios. Ac ualmen e los u is as alo an o os concep os a los que an e io men e no se les daba impo ancia, como los alo es in angibles, expe iencias y sensaciones. Pa a log a és os se debe ene p esen e la impo ancia en el dominio de las habilidades sociales pues debido a las ca ac e ís icas del se icio o ecido que ya enuncia emos en el pun o 1.2., son insepa ables los concep os de p oducción y consumo. Pa a cumpli con los obje i os no podemos deja de comen a lo impo an e que es la unción del esponsable de cada depa amen o, que es e sepa lide a su g upo, e ue ce de o ma posi i a las ac i udes co ec as y de o ma nega i a las inco ec as, cuidando es as ac i udes con in eligencia emocional. A a és del ap endizaje social las pe sonas an ap endiendo habilidades, hábi os adecuados e inadecuados que desa ollan en de e minadas ocasiones, el compo amien o de los o os si e de e oalimen ación pa a las conduc as p opias. El je e de cada depa amen o eje ce un papel impo an e en es e aspec o, dado que debe lide a y o ganiza un g upo de abajo. Sabe lide a es una capacidad que debe ene el je e de depa amen o, pe o hay que sabe di e encia en e las ap i udes de un je e de depa amen o (di ec i o) y líde . Un líde puede se escogido de mane a o mal (ha sido seleccionado y con a ado como es e) o in o mal, según la eo ía de la a ibución del lide azgo, es una a ibución que el es o de indi iduos hace sob e es a pe sona al iden i ica se indi ec amen e asgos como in eligencia, dominación de la comunicación, ipo de pe sonalidad en e o os. (de Saá, Fe nández y He nández, 2006). En ecien es es udios que se han publicado, se e lexiona sob e las di e encias en e las capacidades en e un líde y un di ec i o (en es e caso lo aplica emos a je e de depa amen o). A a és de las compa aciones que se ealizan se puede llega a la conclusión de que un buen di ec i o no con i ma que sea a su ez un buen líde , en cambio un buen líde si puede llega a se un buen di ec i o (Palomo, 2013). En la publicación de Palomo (2013) se analiza desde el pun o de is a de a ios au o es las ap i udes de és os, en e los que des acamos a Bennis (2013) y Zalenick (1999). Las di e encias más ca ac e ís icas p opues as po es os au o es en e un di ec i o y un líde son según sus e lexiones que un líde se cen a más en las pe sonas y en la con ianza, la mo i ación, en man ene los obje i os a la go plazo y conoce las azones de las cosas. 7 Po o o lado el di ec i o se cen a más adminis a las unciones, se cen a en los sis emas y es uc u a de la o ganización, acep a lo que hay en ese momen o mien as el líde busca la inno ación y el cambio. No hay que ol ida sabe di e encia en e es ilos de lide azgos, ya que cada uno de és os ienen mayo índice de éxi o dependiendo de los obje i os y el ipo de unciones que se desempeñen en un equipo de abajo. A con inuación se ha á una b e e mención de los ipos de lide azgos que se han de ec ado en los dis in os depa amen os a analiza de es e ho el:  Líde ca ismá ico: Es os ienen un obje i o es ablecido, es án segu os de sí mismos y son pe se e an es y sus seguido es lo en como una pe sona poco con encional, les gus a el cambio y no con o ma se con lo que hay. Sus seguido es se ca ac e izan po es a mo i ados, dis u an ealizando su abajo llegando a ealiza más ho as po el simple dis u e de ealiza lo, se econocen como más p oduc i as.  Líde ansaccional: Guía y mo i a a su pe sonal en la consecución de los obje i os es ablecidos di e enciando po oles y a eas a cada indi iduo. In e iene si no se cumplen las unciones, econoce los log os, mo i a po ecompensas.  Líde ansaccional e sus ans o macional: mo i a y coo dina a su equipo, necesi a que su equipo apoye sus decisiones en combinación con el lide azgo ansaccional que se equie e que el pe sonal cumpla con las a eas ma cadas. Po o a pa e un p o esional dedicado al sec o se icios debe ía sabe in e p e a si uaciones a a és del dominio de la pe cepción social, un empleado pod ía adelan a se a si uaciones e i ando que se alcancen si uaciones de ensión y así consiguiendo una buena pe cepción po pa e del clien e. El dominio de la pe cepción social se basa en la obse ación de la comunicación an o e bal como no e bal y los componen es pa alingüís icos que lo acompañan sabiendo econoce es ados emocionales. Sabemos que a la go de la his o ia del u ismo, las indicaciones del a o al clien e indicaban que se debían compo a de o ma ag adable, mos a simpa ía y se caía e óneamen e en eslóganes equí ocos cómo “el clien e siemp e iene la azón”. Como consecuencia de in en a o ece las máximas expec a i as un empleado podía pasa de la simpa ía po su pues o a la apa ía pasado un pe iodo del iempo debido a las si uaciones de ansiedad que su ían con el clien e. 8 En los úl imos años se ha p o undizado en las eo ías sob e de a ención al clien e, el en enamien o y desa ollo de las habilidades sociales qué p o undiza emos en el pun o 1.1. , po úl imo apa ece el “coaching” denominado según In e na ional Coach Fede a ion (ICF) como una elación p o esional con inua en e un maes o (coach) y un indi iduo que ayuda a mo i a y consegui esul ados/ me as en la ida de cada pe sona, dependiendo del obje i o que sea (p o esión, emp esa, ida p i ada, en e o os). Con es a o ma de apoya al indi iduo se consigue aumen a su endimien o, segu idad en sí mismo y mejo a la calidad de ida. Es os nue os concep os han de e minado nue os c i e ios y un a o más especializados hacia el a o al clien e. 1.1. Las habilidades sociales y mo i ación. Las habilidades sociales se e ie en a las conduc as que una pe sona es capaz de desa olla . El ap endizaje de las habilidades sociales no es inna o ni se c ea espon áneamen e, exis en ac o es que in luencian el desa ollo de las habilidades sociales de las pe sonas. Cada pe sona iene su p opia o ma de pensa y ac ua . La pe sonalidad de cada pe sona es á de e minada po ac o es he edi a ios y ambien ales po las expe iencias que han i ido. En cada e apa de la ida de una pe sona su gen nue os e os a los que debe án adap a se. Tan impo an e es domina las habilidades sociales como la comunicación. La comunicación aba ca compe encias an impo an es como sabe escucha , con ence , explica ideas, ealiza p egun as en e o os. Podemos di e encia en e comunicación e bal ( o ma de habla , exp esa se, in en a que el mensaje sea en endido) y po o a pa e la comunicación no e bal que apoya la comunicación e bal. Es e é mino se e ie e a la o ma en la que nos exp esamos ísicamen e (los ges os, mo imien o de las manos, posición co po al, la exp esión acial). Muchas eces se in e p e a mejo el mensaje g acias a la comunicación no e bal, aunque hay que ene en cuen a que puede bene icia o pe judica en caso de no con ola lo. Además jun o a la comunicación e bal y no e bal, los componen es pa alingüís icos juegan un papel impo an e (el olumen de la oz, el imb e, la en onación, la elocidad con la que habla, la la encia, el iempo que habla) en la con e sación que se es ablece, debiéndolos cuida pa a que no a ec e nega i amen e. A con inuación se p esen a un cuad o de las p incipales habilidades sociales que se han conside ado como las más impo an es pa a desempeña las unciones de cada depa amen o en el ho el Nh Impe ial Playa con éxi o (Cuad o 1). És as las analiza emos más de alladamen e en cada depa amen o en el pun o núme o 3.1. Además se p esen a 9 un cuad o de es ilos de comunicación (Cuad o 2) siguiendo los pa áme os indicados po el au o Vande -Ho s ad (2003) pa a analiza en el mismo pun o que las habilidades sociales po depa amen o: Habilidades Sociales In eligencia emocional. Con ola los es ados de ánimo como abia, i a, en ado a a és de indicaciones de au ocon ol p opias. Ac i ud posi i a an e la ida. Segu o de oma decisiones po uno mismo. Pe suasión. Consegui que us p opias ideas sean ideas de los o os. Con ence de lo que se quie e exp esa y que el ecep o lo en ienda. Au ocon ianza. Es a segu o de uno mismo y de las posibilidades que iene. A on a el acaso. Sabe econduci sus p opias posibilidades a pesa de econoce los e o es y econduci los has a consegui el obje i o es ablecido. Au ocon ol. Sabe econduci y con ola los p ime os impulsos. Ase i idad. Conocimien o de sí mismo. Con ianza en sí mismo. A on a si uaciones de ensión con calma y log a calma a la o a pe sona. Empa ía. Sabe pone se en la si uación del o o e in en a comp ende su es ado de ánimo o conduc a. Adap ación al cambio. Acep ación de iesgos, nue os obje i os, pe sonas segu as de sí mismas lo en ocan con mayo éxi o. Au oes ima. Ni el en que las pe sonas se ienen en es ima. Las pe sonas más segu as de sí mismas ienen una mayo au oes ima. Valo es. Sabe espe a las di e encias con los o os indi iduos ( ísicas, cul u ales, ideológicas, polí icas, eligiosas, en e o os). Cuad o 1. Cuad o de habilidades sociales. Fuen e. Mesa, J. (2011). 16 P esen ación de allada de la co ización (p esupues o). (Come cial in e na).  Tipo de habi ación a ese a .  Tipo de sala según el a o o (salas desde 25 a 200 pe sonas).  Tipo de se icio en sala: Cong eso, cu so, cha la.  Ma e iales a u iliza : Pan alla, lip cha , p oyec o , mic o.  Tipo de comida: Almue zo, “co ee b eak”, coc el, e c.  Colocación de la sala: En o ma de “u”, caba e , coc el, escuela. Come cial. En ío, en ega y i ma del con a o. (Come cial in e na). Una ez el clien e haya acep ado la co ización con el p ecio y se icios se en ía el con a o po email con de alle de lo con a ado, y cláusulas de cancelación. Una ez el clien e haya acep ado se pasa la co ización al planning en el p og ama del “Booking File” con los de alles, echa y ho a ios. Come cial. Recepción: Se bloquean habi aciones ese adas en el p og ama “Nh P oduc ion, disponibilidad y ese as”. C ea la “ ooming” y ac u a p o o ma. (Come cial in e na). C ea la asignación de núme o de habi ación pa a las con a adas a a és del p og ama “Me lin Sui e”, una ez c eada la “ ooming” pueden ealiza ac u a p o o ma y en ia . Come cial. Recepción: debe ene en cuen a, deja habi aciones lib es según las ca ac e ís icas que se han solici ado (dobles con is as, sin is as, indi idual con is as, sin is as). En ega a depa amen os implicados “ó denes de se icio”. (Come cial in e na). En es as ó denes de se icios se desglosan los se icios con a ados y lo que debe ealiza cada depa amen o pa a comple a el se icio con a ado. Come cial. Recepción: Si hay ese a de habi aciones. Pisos: Pa a que las salas y habi aciones es én p epa adas. 17 Res au an e: Pa a p epa ación de las salas y mesas en caso de habe menús. Cocina: Pa a p epa ación de menús. Man enimien o: Pa a que las salas dispongan de odos los se icios solici ados. In o ma se de cómo han ido los se icios el día an e io . (Come cial in e na). Dia iamen e, en caso de que haya habido se icios de “planning”, se in o ma de cómo han ido, habla con los depa amen os implicados. Además se pone en con ac o con el clien e pa a conoce su opinión. Come cial, ecepción, es au an e, cocina, pisos y man enimien o. Ges iona incidencias nega i as en los se icios. (Come cial in e na). En caso de que haya habido incidencias nega i as, la come cial debe sabe la e sión de las pa es implicadas (depa amen os) y conoce la e sión del clien e pa a busca una compensación equi a i a al descon en o del clien e. Come cial, ecepción, es au an e, cocina, pisos y man enimien o. Ges iona cambios, cancelaciones de con a o. (Come cial in e na). En caso de que se solici en cambios, hay que adap a el “planning” e in o ma al es o de depa amen os. En caso de cancelación hay que ca ga el 50% si se a isa 15 días an es o el 100% si se a isa una semana an es. Come cial. Cuad o 3. Cuad o unciones depa amen o de come cial. Fuen e. In o mes de p ác icas 2011-2013. A a és de lo obse ado du an e los pe iodos de p ác icas que he ealizado en el ho el he podido comp oba que la come cial in e na desempeña el papel de je e de 18 depa amen o lle ando un es ilo de lide azgo ca ismá ico, mo i a a los miemb os del depa amen o a con ibui con el p oceso de oma de decisiones. Lo que consigue que aumen e la sa is acción po el abajo y que los subo dinados desa ollen habilidades. A la la ga consigue empleados con mo i ación que desa ollen más su labo po p opósi os de au o ealización que po mo i os económicos, hace que sus empleados dis u en desa ollando sus unciones. Es e ipo de lide azgo es bas an e ace ado ya que lo que se busca es o ece se icios de calidad. Además de eje ce como come cial in e na con una g an expe iencia en el ho el, es á o almen e p epa ada pa a desempeña las unciones como subdi ec o a. El di ec o a lo la go de los años ha delegado en ella, además ac úa como il o en las elaciones en e el pe sonal, és a ges iona pa e las decisiones de ecu sos humanos. El buen ambien e, el es ilo de lide azgo, con ibuyen a que los empleados dis u en ealizando y desa ollando sus unciones consiguiendo así expe iencias au o élicas, es deci se dis u a du an e el p oceso de p oducción y no sólo con los esul ados. 2.2.2. Depa amen o de ecepción:  Pe sonal: Doce pe sonas.  Pues os: una je a de ecepción, una segunda je a de ecepción y diez ecepcionis as donde se di e encian ocho muje es y dos homb es. TAREA FINALIDAD DE LA TAREA DEPARTAMENTOS IMPLICADOS Ges ión y con i mación de ese as. Recepción ecibe ese as po a ias ías como es po elé ono o email di ec amen e con la pe sona que se a a hospeda . Fax o email con emp esas, agencias de iajes y ou ope ado es. El ecepcionis a debe o e a habi aciones, égimen de alojamien o y p ecio según lo que el clien e necesi e. En caso de acep a se ealiza la ese a a a és del p og ama “Booking File” se comp ueban con a os con el p og ama “SAP” y se asigna localizado . Recepción. 19 Con i ma bonos. Las agencias y ou ope ado es adelan an bono ese a po email o ax, así el ho el puede con i ma ese a (con el bono es á ga an izada) y asigna un localizado del ho el. En de e minadas ocasiones deben espe a a que el clien e les en egue bono y en ausencia de es e cob a con a je a lo co espondien e. Recepción. Realiza “ ooming”. Los días an e io es se ealiza la “ ooming” a a és del p og ama “Me lin Sui e”, es deci cogen la “docu” del a chi ado que es á o ganizado po día donde es án las con i maciones y cancelaciones con localizado es, se e isan y se an asignando habi aciones. Recepción. Come cial: Hay que ene en cuen a si la come cial iene algún e en o o ganizado y si necesi a habi aciones especí icas. O ganización de documen ación po día. En el u no de a de, se comp ueba la “docu” con el p og ama “Me lin Sui e”, se e isan las a je as de bien enida que hay (Check-in ealizados) y se jun an y se a chi a en el “Ca pex- casille o” po núme o de habi ación el es o de “docu” se queda a la espe a de a chi a se cuando se ealice check-in. Recepción. Check-in. Una ez el clien e llega al ho el, se p egun a si iene ese a a nomb e del clien e (se pide DNI pa a e i ica en el p og ama “Me lin Sui e”)  Si es clien e pa icula : Se le pide una a je a como ga an ía. Se ellena o ac ualiza la icha en el “Sap”.  Si es clien e emp esa: Se le pide DNI, se e isa en “Sap” y se le indica Recepción. Pisos: Deben comp oba a a és del p og ama “Me lin Sui e” si el depa amen o de piso ha desbloqueado esa habi ación, es deci es á limpia. En caso de es a bloqueada sal a un 20 que gas os cub e la emp esa.  Si es clien e de Agencia Viajes, Tou ope ado se le solici a DNI se comp ueba o egis a en “Sap” y se solici a bono en caso de no ene lo el ho el. Una ez comple ado el check-in se le indican los ho a ios, se le en ega a je a de bien enida con lla e habi ación y se le indica piso donde es a habi ación (nunca núme o comple o). Una ez e minado ealizan icha pa a “Rack ísico”. mensaje al ealiza el check- in y deben con i ma si ya es á o cuan o hay que espe a . Res au an e: En caso de habe con a ado algún ipo de égimen se les in o ma pa a que engan una es imación del se icio. Ca go de upselling. Dia iamen e los dis in os depa amen os en egan los lis ados de consumiciones y deben e isa los “upselling” de cada clien e, es deci los ex as que ha consumido y ca gá selo a la cuen a de la habi ación a a és del p og ama “Me lin Sui e” en caso de que no lo engan incluido en el p ecio de la ese a. Res au an e: En egan as cada se icio los se icios/cuen a de los clien es que no u ie an con a ado. Pisos: Se en egan se icios de la ande ía y lo consumido en el mini- ba de cada habi ación. Check-ou . Al inaliza su es ancia el clien e acude a la ecepción a en ega lla e. Se debe comp oba si hay algo pendien e de abona ( ese a- upselling) y si el clien e lo solici a se le en ega ac u a. Recepción. Adminis ación. Se p epa a a dia iamen e documen ación con able que haya que con abiliza se. Cie e de en as. Cuando al ho el sólo le quedan 10 habi aciones disponibles se ealiza cie e de en as a a és del sis ema CRs. Es o consis e en en a en los ope ado es i uales y bloquea en as así e i a que haya o e booking. Recepción. 21 O os.  Gua da y en ega equipaje en consigna.  Cambio de di isas.  A isa o os depa amen os sob e se icios que equie e el clien e.  Se icio despe ado .  Ges ión de “ ans e s” y axis.  Subi equipaje a clien es ips. Res au an e: Si se solici an se icios en el lobby (cama e os) o picnic (desayuno emp ano pa a lle a ). Pisos: Si su ge algún se icio en zonas comunes o habi aciones. Man enimien o: Si el clien e p ecisa de ayuda (caja ue e, g i os, en e o os). Cuad o 4. Cuad o unciones depa amen o de ecepción. Fuen e. In o mes de p ác icas, 2011-2013. Como en el depa amen o an e io , du an e la obse ación en el pe iodo de p ác icas ealizado en es e depa amen o he obse ado que la je a de depa amen o eje ce un es ilo de lide azgo ansaccional, es deci iene el con ol sob e odo lo que ocu e en el depa amen o a pesa de delega unciones en sus empleados. Lle a un con ol es ic o de la e olución de la a ea encomendada. Todo debe queda e lejado en “el lib o de no edades” an es de e mina se cada u no se indica el abajo que ha quedado pendien e, alguna solici ud de los clien es que se deba ene en cuen a o cualquie incidencia que haya podido su gi en el u no. Los empleados al inco po a se a su u no deben lee “el lib e de no edades”. 2.2.3. Depa amen o de es au an e.  Pe sonal: Seis pe sonas.  Pues os: Un maî e, un je e de sec o y cua o cama e os. TAREA FINALIDAD DE LA TAREA DEPARTAMENTOS IMPLICADOS Desayuno bu e en es au an e. Du an e el se icio de desayuno:  P epa ación zumo de na anja na u al y limpieza de máquina.  O ganiza alimen os en bu e po Res au an e. Recepción: Es e depa amen o en ega al ho el el día an e io el 22 ipo de alimen o (F u a, embu idos, bebidas, bolle ía).  Da la bien enida y egis a núme o de habi ación clien es.  Reposición de alimen os du an e el se icio que se ayan ago ando.  Desmon aje y mon aje de mesas ipo desayuno.  Ca ga ca i o de u illaje usado, una ez lleno desca ga en zona de la a ajillas.  Repasa u illaje, saca b illo a los cubie os y epone en es au an e.  Recoge comandas de pla os calien es pa a cocina.  A ende comandas “ oom se ice”. Una ez e minado se icio desayuno:  I po plan as ecogiendo bandejas de “ oom-se ice”.  Recoge y limpia zona bu e .  P epa a mesas pa a se icio de almue zo.  Ab i la sala de ba -ca e e ía. cupo del ho el y los se icios con a ados pa a ene una p e isión de los se icios a cub i Se le an ca gando a a és del p og ama “Me lin Sui e” quien ha dis u ado de desayuno y se le en ega lis ado pa a ca ga “upselling”. Cocina: Se le en egan comandas de pla os calien es. Se les pide bandejas, lenguas de alimen os pa a epone ( u as, embu idos, bolle ía). Cocina- eganchín: Se le a dejando u illaje usado y ecogiendo limpio que salga de la a ajillas. Pisos: Va dejando bandejas de “ oom se ice”, en la zona de pe sonal de cada plan a pa a que ecojan los cama e os. P epa ación de salas. Deben p epa a las salas según lo que se haya con a ado pa a el día siguiendo “ó denes de se icios”. Colocación de la sala, mesas, se icio de comida, ho a ios, núme o de se icios (pe sonas). Res au an e. Come cial: Les en ega día an e io al se icio “ó denes de se icios”. Cocina: Deben coo dina se pa a que los 23 ca os de comida es én p epa ados a la ho a pa a p epa a sala o mesa en es au an e. Pisos: Deben coo dina se en que las salas es én limpias. Se icio ba - ca e e ía. Se a ienden las comandas de los clien es en es a sala (ca é, bebidas, en e o os). Res au an e. Recepción: Se le en ega lis ado pa a ca ga “upselling”. Almue zo, se icio a la ca a.  Deben ano a las comandas de bebida.  Recomendación de inos.  Recomenda pla os y ecoge comandas a la ca a.  Si hay se icios de g upos, a ende los g upos.  Una ez inalizado el clien e i ma la comanda pa a que se le ca gue en gas os de habi ación.  Desmon a mesas y mon aje pa a almue zo.  Una ez inalizado, mon a mesas pa a la cena. Res au an e. Cocina: En ega de comandas pa a p epa ación de alimen os solici ados po el clien e. Recepción: En ega de comandas pa a que sea ca gado “upselling” en habi aciones. Cena, ipo bu e .  O ganiza alimen os en bu e po ipo de alimen o.  Da la bien enida y egis a núme o de habi ación clien es.  Ano a comandas bebidas.  Reposición de alimen os du an e el se icio que se ayan ago ando.  Desmon aje y mon aje de mesas ipo cena. Res au an e. Recepción: Se le en ega lis ado pa a ca ga “upselling”. 24  Ca ga ca i o de u illaje usado, una ez lleno desca ga en zona de la a ajillas.  Una ez inalizado el clien e i ma la comanda pa a que se le ca gue en gas os de habi ación.  Una ez e minado, ecoge bu e y p epa a mesas pa a se icio desayuno. Cuad o 5. Cuad o unciones depa amen o de es au an e. Fuen e. In o mes de p ác icas 2011.2013. T as el pe iodo de p ác icas se ha obse ado que el je e de depa amen o eje ce un es ilo de lide azgo ans o macional e sus ansaccional, mo i a y coo dina a su equipo, necesi a que su equipo apoye sus decisiones, lo combina con el lide azgo ansaccional que po lo menos cumplan con la u ina y las necesidades del día pa a aquellos que han pe dido el comp omiso con la emp esa y pe sis en pa a suma años a su ida labo al. La pe sonalidad ma cada de es e líde hace que sus empleados desa ollen sus a eas con o al mo i ación iéndose uncada es a mo i ación po los compañe os que ap o echan pa a la holgazane ía social y desmo i an al es o. 2.3. O ganig ama ho el Nh Impe ial Playa. A con inuación se ep esen a como es á dis ibuida la o ganización en e depa amen os y pe sonal en el ho el Nh Impe ial Playa, es a in o mación ha sido ecopilada du an e el pe iodo de p ác icas de la Diploma u a (2012) y la Adap ación al G ado (2013) a pa i de és a se elabo a o ganig ama. El di ec o es el eje cen al del ho el, es e delega pa e de su esponsabilidad en la come cial in e na la cual iene esponsabilidades p opias de una subdi ec o a y es á comple amen e p epa ada pa a se la u u a di ec o a del ho el Nh Impe ial Playa. Todos los depa amen os es án en con ac o, siendo come cial y ecepción los p incipales en comunica a los demás depa amen os las expec a i as del ho el y como hay que o ganiza los p óximos días. Cómo se ha podido comp oba a a és del cuad o de unciones de cada depa amen o (Cuad os 3, 4 y 5) y a con inuación en el o ganig ama (Figu a 2) los depa amen os es án 25 elacionados po sus unciones y su o ganización o mal de o ma ho izon al. Es e ipo de elaciones en e depa amen os se ca ac e izan po es a en cons an e elación. Es impo an e que en es e ipo de o ganizaciones haya buena comunicación en e depa amen os pa a que no se obs aculicen la consecución de los obje i os y unciones los unos con los o os. Como indicaba, el di ec o es á in o mado en odo momen o de lo que ocu e en el ho el (índice de ocupación, olumen de es au an e, salones, imp e is os, en e o as si uaciones), la come cial abaja mano a mano con el di ec o y el es o de depa amen os. Cada depa amen o iene su p opio je e de depa amen o, en de e minados depa amen os ( es au an e, cocina y ecepción) exis e un segundo esponsable como apoyo pa a el je e y pa a que haya una igu a de mando en ausencia del p opio je e de depa amen o. Los depa amen os man ienen el con ac o de o ma lineal, ambién a a és del apoyo de p og amas in o má icos que u ilizan en ed en e los depa amen os de come cial- ecepción, ecepción- es au an e y ecepción- pisos. Figu a 2. O ganig ama del ho el Nh Impe ial Playa. Fuen e. Elabo ación p opia. Di ec o Come cial Come cial in e no Adminis ación Je e de adminis ación Come cial ex e na Cocina Je e de cocina Res au an -ba Maî e Recepción Je e de ecepción Pisos Gobe nan a Se icio écnico Je e S.T. Je e pa ida Cama e os 2ª Je a ecepción Cama e as pisos O icial 2ª Cocine os F eganchín Economa o Recepcionis as Ayudan e S.T. Je e de sec o  Dis ibución de la mues a po ni el de es udios. G á ico 4. G á ico ni el de es udios. Fuen e: Elabo ación p opia. Como se ap ecia en el g á ico el 67% del o al son exis e un buen ni el de o mación A pa i de los da os p esen ados en la abla 12 se puede deduci que el pe sonal con meno mo i ación se si úa en la mues a que may con o mes con su si uación los que menos i ulación iene cambia de abajo/ emp esa aunque lo es e aspec o, además es án de acue do en q equi a i a. I ems 1. G aduado/diplomado uni e si a io. 3,63 Bachille /Ciclo o mación. 4,00 E.G.B./ E.S.O. 4,00 Tabla 12 . Dis ibución media, La elación en e habilidades sociales y ni el de es udios que se p esen a a con inuación en la abla 13 no jus i ica que exis a di e encia en e el dominio de las habilidades sociales. Po lo que se llega a la conclusión que en es e caso habilidades sociales no es á ligado. G aduad o escola 9% Diploma u a 59% G aduad o uni . 8% Ni el de es udios 32 Dis ibución de la mues a po ni el de es udios. G á ico 4. G á ico ni el de es udios. Tabla 11 . Dis ibución po ni el de es udios. Fuen e: Elabo ación p opia. Como se ap ecia en el g á ico el 67% del o al son diplomados o g aduados, po lo que exis e un buen ni el de o mación en e el pe sonal de los depa amen os encues ados. da os p esen ados en la abla 12 se puede deduci que el pe sonal con meno mo i ación se si úa en la mues a que may o ni el de es udios iene, es ando mas con o mes con su si uación los que menos i ulación iene n . Ambos han pensado poco en cambia de abajo/ emp esa aunque lo s de mayo i ulación ienen una media supe io en es e aspec o, además es án de acue do en q ue la elación s ala io 2. 3. 4. 5. 6. 7. 3,38 3,38 3,13 3,63 2,25 3,00 4,00 4,00 4,00 3,50 1,00 3,00 4,00 4,00 4,00 3,00 2,00 3,00 . Dis ibución media, mo i ación po in e alos ni el de es udios. Fuen e: Elabo ación p opia. La elación en e habilidades sociales y ni el de es udios que se p esen a a con inuación la abla 13 no jus i ica que exis a di e encia en e el dominio de las habilidades sociales. Po lo que se llega a la conclusión que en es e caso , ni el de es udios y ni el de habilidades sociales no es á ligado. NIVEL DE ESTUD G aduado escola E.S.O. Bachille a o C. F. Medio C.F. Al o Diploma u a Licencia u a G aduado uni . E.S.O. 8% Bachille a o 8% C.F. Al o 8% . Dis ibución po ni el de es udios. Elabo ación p opia. diplomados o g aduados, po lo que en e el pe sonal de los depa amen os encues ados. da os p esen ados en la abla 12 se puede deduci que el pe sonal con o ni el de es udios iene, es ando mas . Ambos han pensado poco en de mayo i ulación ienen una media supe io en ala io - abajo no es 8. 9. 10. 2,50 2,00 3,00 3,50 2,50 4,00 3,50 2,00 4,00 po in e alos ni el de es udios. La elación en e habilidades sociales y ni el de es udios que se p esen a a con inuación la abla 13 no jus i ica que exis a di e encia en e el dominio de las habilidades ni el de es udios y ni el de NIVEL DE ESTUD Pe sonal % G aduado escola 1 8% 1 8% 1 8% 0 0% 1 8% 7 58% 0 0% 1 8% 33 Tabla 13. Dis ibución media, habilidades sociales, po ni el de es udios. Fuen e: Elabo ación p opia. 3.1.1. Análisis de esul ados del depa amen o de come cial. A con inuación se p esen a án los esul ados de la encues a ealizada a es e depa amen o pa a a con inuación in e p e a los esul ados de es e depa amen o. Es os da os han sido a ados a a és de ablas de Excel (Anexo II). En la p ime a pa e de la encues a se busca ecaba la in o mación que desc iba como es la mues a pa a así pode clasi ica la. La encues a ha sido ealizada al 100% del pe sonal de es e depa amen o, el cual es á compues o po muje es. La edad media del pe sonal de es e depa amen o es de 41 años y la media de an igüedad es de 9 años, lo cual es impo an e ya que en e sus p incipales a eas como imos en el apa ado 2.2.1. es á la cap ación y idelización de g upos de clien es. El pe sonal de es e depa amen o es á muy bien cuali icado pues el 100% es diplomado. En el análisis de la segunda pa e del cues iona io (p egun as 6 y 7) iden i icamos la si uación del pe sonal espec o a su mo i ación y el dominio de habilidades sociales, a con inuación se expone la dis ibución de los esul ados y las conclusiones que se de e minan a pa i de és os. ÍTEMS HABILIDAD SOCIAL G aduado/ Diplomado uni e si a io Bachille / Ciclo Fo mación E.G.B./ E.SO. 1-4 Comunicación ase i a. 3,63 3,88 3,13 5-9 Comunicación ag esi a. 2,93 3,80 2,90 10- 14 Comunicación pasi a. 3,10 2,90 2,50 15 - 20 Au oes ima. 3,52 3,50 3,58 21 - 30 In eligencia emocional. 3,29 3,15 3,25 31- 34 Valo es. 3,06 3,25 3,25 34 La p egun a 6 se cen a en analiza la mo i ación del pe sonal espec o su pues o de abajo en el ho el, a con inuación se expone abla de esul ados. I ems 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. Media 3,00 3,50 3,50 3,50 4,00 1,50 3,00 2,50 2,50 3,00 Tabla. 14. Dis ibución media, mo i ación, depa amen o come cial. Fuen e: Elabo ación p opia. Los esul ados que se han ob enido de la mues a encues ada de es e depa amen o ( abla 14) son bas an es posi i os. Las medias de los alo es de la mues a nos indican que el pe sonal es á mo i ado. Los esul ados nos indican alo es po encima del 3 en una escala donde el máximo alo de la media se ía 4 (í ems 1, 2, 3, 4, 5, 7 y 10). Hay que ene en cuen a que exis e un pun o po debajo de la mi ad del alo del alo de la media máximo y es en el í em 6., en es e caso es posi i o que nos de es e esul ado pues los empleados exponen como que han pensado poco en cambia de abajo y emp esa. En é minos globales el pe sonal de es e depa amen o ha pun uado a o ablemen e su mo i ación espec o a su pues o de abajo en el ho el Nh Impe ial Playa. Hay que ene p esen e en los í ems 8 y 9. Se ha ob enido una media de alo ación po debajo del alo 3, po lo que se de ec a que ienen pocas expec a i as en desa ollo p o esional en el ho el, y la elación abajo- sala io la en como poco equi a i a. La p egun a 7 se cen a en analiza las habilidades sociales del pe sonal espec o su pues o de abajo en el ho el, a con inuación se expone abla de esul ados, en es a se ag upa an los í ems dependiendo a las habilidades que co esponda cada uno, así se á más conc e a la alo ación de los esul ados po dominio de habilidades sociales. Reco damos que las ablas de Excel en las que se ha olcado los esul ados se las encues as se encuen an en el anexo II de es e T abajo de Fin de G ado. ÍTEMS HABILIDAD SOCIAL MEDIA RESULTADOS 1-4 Comunicación ase i a. 3,50 5-9 Comunicación ag esi a. 3,20 10- 14 Comunicación pasi a. 2,40 15 - 20 Au oes ima. 3,25 21 - 30 In eligencia emocional. 3,25 31- 34 Valo es. 3,50 Tabla 15. Dis ibución media, habilidades sociales, depa amen o come cial. Fuen e: Elabo ación p opia. 35 Comenza emos po los esul ados espec o a las habilidades que de e minan la o ma de comunicación, los es ilos de comunicación que se han expues o y analiza emos de e minan que ac i udes ienen espec o a su o ma de exp esa se, su posición en e al clien e, la comunicación ase i a como ya se expuso en el pun o 1.1. en es e abajo es la más indicada espec o a las necesidades de los clien es de un ho el, la media de esul ados ob enida es bas an e buena ya que nos indica que es á a un 3,50 de 4 que se ía la máxima en es a p egun a. Resul a posi i o que la media de la comunicación pasi a sea baja pues nos indica que no es la u ilizada, sí se debe ía ene en cuen a que el pun o c í ico que localizamos en es e análisis se cen a en la comunicación ag esi a (3,20) en es e ipo de í ems in e esaba consegui una media baja. Los í ems que engloban las habilidades sociales como la au oes ima, la in eligencia emocional y los alo es ienen esul ados bas an e buenos. Es o nos indica que el pe sonal del ho el no iene de iciencias en el a o con el clien e, dominan las habilidades es imadas como necesa ias en es e ho el. Debilidades des acadas mo i ación. Expec a i as de desa ollo. T abajo- sala io no equi a i o. Debilidades des acadas habilidades sociales. Comunicación ag esi a. Cuad o. 6. Debilidades des acadas depa amen o come cial. Fuen e: Elabo ación p opia. En elación con los esul ados ob enidos a a és de la encues a y la obse ación, se pod ía deci que el pe sonal de es e depa amen o no se le ha de ec ado de iciencias en habilidades ni comunicación ag esi a. Los esul ados ob enidos pueden se de i ados de la segu idad que p esen a el pe sonal de es e depa amen o an e la consecución de sus unciones. E i ando es a le impo ancia a es os esul ados hab ía que segui con mayo de enimien o los compo amien os pa a pode de ec a las ca encias en el es ilo de comunicación. 3.1.2. Análisis de esul ados del depa amen o de ecepción. A con inuación se p esen a án los esul ados de la encues a ealizada a es e depa amen o pa a a con inuación in e p e a los esul ados de es e depa amen o. Es os da os han sido a ados a a és de ablas de Excel (Anexo II). La encues a ha sido ealizada al 50% del pe sonal de es e depa amen o, siendo el 100% de las encues adas muje es. La edad media del pe sonal de es e depa amen o es de 28 36 años y la media de an igüedad es de 4 años eniendo el 67% de la mues a encues ada una an igüedad de 0 a 3 años en el ho el. El pe sonal de es e depa amen o es á muy bien cuali icado pues el 100% es diplomado o í ulo supe io . En el análisis de la segunda pa e de la encues a (p egun as 6 y 7) iden i icamos la si uación del pe sonal espec o a su mo i ación y el dominio de habilidades sociales, a con inuación se expone la dis ibución de los esul ados y las conclusiones que se de e minan a pa i de és os. La p egun a seis se cen a en analiza la mo i ación del pe sonal espec o su pues o de abajo en el ho el, a con inuación se expone abla de esul ados. I ems 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Media 3,83 3,67 3,33 3,00 3,50 2,50 2,83 2,50 2,00 3,00 Tabla 16. Dis ibución media, mo i ación, depa amen o ecepción. Fuen e: Elabo ación p opia. Los esul ados que se han ob enido de la mues a encues ada de es e depa amen o son bas an es posi i os. Las medias de los alo es de la mues a nos indican que el pe sonal es á mo i ado. Los esul ados nos indican alo es po encima del 2,50 en una escala de alo de 3 (í ems 1, 2, 3, 4, 5 y 10). Hay que ene en cuen a que exis e un pun o jus o en la mi ad del alo , és e es el í em 9 si uando la p egun a en ”poco”. Se in e p e a que el pe sonal no es á con o me con el sala io pe cibido en elación al abajo que desempeñan. Se debe ía ealiza un es udio de los sala ios en es e depa amen o espec o a la ca ga de abajo. Además o os dos pun os a ene en cuen a es el que e alúa si se le econoce su es ue zo, lo si úan en poco pe o no en un alo ex emo y el segundo í em po debajo de alo 3 es si ienen expec a i as de desa ollo p o esional en la emp esa (í em 8), ya que es os indi iduos son pe sonas o madas y sin expec a i as de desa ollo (una media ela i amen e baja), además e leja que en el pun o 6. Han pensado “poco” en cambia de pues o de abajo. En é minos globales el pe sonal de es e depa amen o ha pun uado a o ablemen e su mo i ación espec o a su pues o de abajo en el ho el Nh Impe ial Playa. La p egun a 7 se cen a en analiza las habilidades sociales del pe sonal espec o su pues o de abajo en el ho el, a con inuación se expone abla de esul ados. 37 ÍTEMS HABILIDAD SOCIAL MEDIA RESULTADOS 1-4 Comunicación ase i a. 3,67 5-9 Comunicación ag esi a. 2,83 10- 14 Comunicación pasi a. 2,67 15 - 20 Au oes ima. 3,39 21 - 30 In eligencia emocional. 3,28 31- 34 Valo es. 2,92 Tabla 17. Dis ibución media, habilidades sociales, depa amen o ecepción. Fuen e: Elabo ación p opia. A pa i de los esul ados que se han ob enido podemos in e p e a espec o a la comunicación que el pe sonal de es e depa amen o no iene ca encias en el desa ollo de las habilidades que conlle an el dominio de és as (comunicación e bal, no e bal, componen es pa alingüís icos) la media de la comunicación ag esi a y pasi a son bajos po debajo de 3 po lo que e ue za el esul ado de que se domina la comunicación ase i a y se lle a a cabo du an e el desa ollo de sus unciones. Respec o a las habilidades de au oes ima e in eligencia emocional los esul ados ob enidos son posi i os espec o al alo máximo de la media si uándolos po encima de alo 3. Po úl imo las habilidades que engloban los alo es no ha ob enido una buena pun uación po lo que se debe ía ene en cuen a que de iciencias exis en espec o a es e pun o ya que es de i al impo ancia que el clien e se sien a espe ado pe sonal, cul u al e ideológicamen e en e o os. Debilidades des acadas mo i ación. Relación abajo-sala io. Debilidades des acadas habilidades sociales. Valo es. Cuad o 7. Debilidades des acadas depa amen o ecepción. Fuen e: Elabo ación p opia. Basándonos en la obse ación lle ada a cabo du an e los pe iodos de p ác ica ealizados en el ho el, no se de ec a on de iciencias no ables en la ges ión de sus habilidades sociales. Hab ía que ealiza una supe isión más minuciosa sob e los alo es que han ob enido una pun uación más nega i a en la encues a ya que no se han de ec ado in si u. 38 3.1.3. Análisis de los esul ados del depa amen o de es au an e. A con inuación se p esen a án los esul ados de la encues a ealizada a es e depa amen o pa a a con inuación in e p e a los esul ados de es e depa amen o. Es os da os han sido a ados a a és de ablas de Excel (Anexo II). La encues a ha sido ealizada al 67% del pe sonal de es au an e, siendo la dis ibución de encues ados 75% homb es y 25% muje es. La edad media del pe sonal de es e depa amen o es de 43 años y la media de an igüedad es de 6 años eniendo el 50% de la mues a encues ada una an igüedad de más de 10 años en el ho el. El pe sonal iene di e en es ni eles de o mación, a de E.G.B a ciclo de o mación al o. En el análisis de la segunda pa e del cues iona io (p egun as 6 y 7) iden i icamos la si uación del pe sonal espec o a su mo i ación y el dominio de habilidades sociales, a con inuación se expone la dis ibución de los esul ados y las conclusiones que se de e mina a pa i de és os. La p egun a 6 se cen a en analiza la mo i ación del pe sonal espec o su pues o de abajo en el ho el, a con inuación se expone abla de esul ados. I ems 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Media 4,00 4,00 4,00 3,25 2,75 1,50 2,50 3,00 2,50 4,00 Tabla 18. Dis ibución media, mo i ación, depa amen o es au an e. Fuen e: Elabo ación p opia. Los esul ados que se han ob enido de la mues a encues ada de es e depa amen o son bas an es posi i os. Las medias de los alo es de la mues a nos indican que el pe sonal es á mo i ado. Los esul ados nos indican alo es po encima del 3 en una escala donde el máximo alo de la media se ía 4 (í ems 1, 2, 3, 4, 8 y 10). Hay que ene en cuen a que exis en pun os con alo es muy bajos como se ían el del í em 6, en es e caso esul a posi i o ya que no hayan pensado en cambia de pues o, en cambio el í em 7 y 9 los alo es son bajos indicando que el pe sonal no sien e que se le econoce su abajo y que su sala io no es equi a i o con el abajo que ealizan. Se debe ealiza un es udio de los sala ios en es e depa amen o espec o a la ca ga de abajo y el esponsable de es e depa amen o p ac ique el e ue zo posi i o en e o os pa a que el empleado se sien a alo ado. En é minos globales el pe sonal de es e depa amen o ha pun uado a o ablemen e su mo i ación espec o a su pues o de abajo en el ho el Nh Impe ial Playa. 39 La p egun a 7 se cen a en analiza las habilidades sociales del pe sonal espec o su pues o de abajo en el ho el, a con inuación se expone abla de esul ados. ÍTEMS HABILIDAD SOCIAL MEDIA RESULTADOS 1-4 Comunicación ase i a. 2,63 5-9 Comunicación ag esi a. 2,15 10- 14 Comunicación pasi a. 2,30 15 - 20 Au oes ima. 1,92 21 - 30 In eligencia emocional. 2,05 31- 34 Valo es. 2,00 Tabla 19. Dis ibución media, habilidades sociales, depa amen o es au an e. Fuen e: Elabo ación p opia. A pa i de los esul ados que se han ob enido podemos in e p e a espec o a la comunicación que el pe sonal de es e depa amen o no iene ca encias en el desa ollo de las habilidades que conlle an el dominio de és as (comunicación e bal, no e bal, componen es pa alingüís icos), no hay que pasa po al o que la media de en comunicación ase i a es nega i a po debajo del alo 3, la media de la comunicación ag esi a y pasi a son bajos po lo que e ue za el esul ado de que se domina la comunicación ase i a pe o no una mane a no able po lo que se debe ían ealiza p ác icas y e ue zo en ase i idad en los compo amien os gene ales (escucha , comp ensión, exp esión, en e o os), la exp esión e bal (co dialidad, ono de oz, e c.) y exp esión en la ca a (mi a a los ojos, a ende , e i a igidez acial). Respec o a las habilidades de au oes ima, in eligencia emocional y alo es los esul ados ob enidos no son posi i os ya que se encuen an po debajo del alo 3. Se deben ene en cuen a el a amien o de las habilidades de es e depa amen o ya que los alo es es án demasiado bajos espec o a las ca ac e ís icas de las unciones de es e depa amen o que se encuen an en mayo ía elacionadas con el con ac o con el clien e. 40 Debilidades des acadas mo i ación Reconocimien o de es ue zo y dedicación. Relación abajo-sala io. Debilidades des acadas habilidades sociales. Comunicación ase i a. Au oes ima. In eligencia emocional. Valo es. Cuad o 8. Debilidades des acados depa amen o es au an e. Fuen e: Elabo ación p opia. Respec o a los esul ados ob enidos en es e depa amen o, se e ue za lo pe cibido du an e la obse ación, exis e muy buen ni el p o esional en el 83% de la plan illa exis iendo una pequeña p opo ción que obs aculiza el cumplimien o de las unciones del depa amen o y desmo i a al es o de pe sona. Hay que ene en cuen a que los esul ados de la encues a se han ob enido a pa i de lo que ha opinado el 67% del pe sonal de es e depa amen o, po lo que hab ía que ealiza un p og ama de e ue zo y mejo a en habilidades sociales y el es ilo de comunicación con el clien e. 4. P opues as de mejo as y conclusión. Cómo se ha podido comp oba en el ho el hay un buen ni el en gene al espec o al dominio de las habilidades sociales en los depa amen os de come cial y ecepción, es o puede se debido a que es un pe sonal con mayo o mación, más jo en y con conocimien os más ac ualizados sob e las ca ac e ís icas del clien e ac ual. A pesa de no habe ob enido da os demasiado di e enciados en el pun o 3 de es e abajo, en la dis ibución de la mues a po ni el de es udios, si se ap eciaba una pequeña di e encia en e ni eles o mación de mayo ni el espec o a los in e io es, pe o con alo posi i o en ambos casos. 41 Depa amen o Debilidades en mo i ación Debilidades en habilidades Come cial  Expec a i as de desa ollo.  T abajo- sala io no equi a i o.  Comunicación ag esi a. Recepción  Relación abajo-sala io.  Valo es. Res au an e  Reconocimien o de es ue zo y dedicación.  Relación abajo-sala io.  Comunicación ase i a.  Au oes ima.  In eligencia emocional.  Valo es. Cuad o 8. Resul ados encues as, debilidades en mo i ación y habilidades po depa amen o. Fuen e: Elabo ación p opia. El depa amen o más sensible espec o a sus habilidades sociales es el de es au an e, des aca su bajo ni el en e al uso de las habilidades sociales hacia los clien es y en comunicación ase i a. Hay que ene en cuen a e o za el en enamien o en habilidades sociales pues es i al dado las unciones de es e depa amen o espec o al al o ni el de con ac o con el clien e ( es au an e, ba - ca e e ía, salones). Respec o a los o os dos depa amen os analizados, en come cial se de ec a una media espec i amen e al a en el es ilo de comunicación ag esi o, como ya se comen ó en el pun o 3.1.1. pudie a se de i ado po la con ianza que iene el pe sonal en el desa ollo de sus unciones no obs an e no hay que deja de lado el e ue zo en o mación pa a es e pun o. En el depa amen o de ecepción según los esul ados de la encues a la debilidad más signi ica i a se encuen a en los alo es, el espe o hacia o as c eencias, ideologías, cul u a, en e o os, debe ene se en cuen a es e pun o pues al se el depa amen o que es y las unciones que ealizan en con ac o con el clien e, a pesa de se un ho el de ciudad y la mayo ía de sus clien es sean de negocios, alojan a pe sonas de di e en es ca ac e ís icas po la si uación del ho el y se debe ene el cuen a el espe o hacia las di e encias exis en es. En el caso de la mo i ación la de iciencia que se epi e en los es depa amen os en la de alo an si exis e equidad en e el abajo y su sala io, hay que ene en cuen a que siemp e y cuando se espe e los sala ios es ablecidos en las ablas sala iales es ipuladas en el con enio del sec o , el pe sonal debe ía es a con o me esul a un aspec o de alo ación subje i o. Aún así se debe ía ene en cuen a y e isa . Pa a sol en a es as de iciencias en el uso de las habilidades sociales espec o a los clien es y compañe os se sugie en a ias opciones que ayuda ía a la mo i ación y cohesión en el g upo. 48 Anexo III. Tablas es adís icas esul ados encues as. To al encues ados Encues a TFT Julio 2014. 1º pa e, aspec os desc ip i os. P egun a 1. ÍNDIQUE SEXO (1) F ecuencia Po cen ajes Homb e 3 25% Muje 9 75% TOTALES 12 100% P egun a 2. EDAD (2) xi F ecuencia Po cen ajes xi*ni Meno de 20 años 20 0 0% 0 En e 20-30 años 25 5 42% 125 En e 31-40 años 36 3 25% 107 En e 41-50 años 46 3 25% 137 En e 51-60 años 56 1 8% 56 Más de 60 años 60 0 0% 0 TOTALES 12 100% 424 Media: 35 P egun a 3. DEPARTAMENTO AL QUE CORRESPONDE (3) F ecuencia Po cen ajes Come cial 2 17% Recepción 6 50% Res au an e 4 33% TOTALES 12 100% P egun a 4. ANTIGÜEDAD EN LA EMPRESA (4) xi F ecuencia Po cen ajes xi*ni 0-3 años 1,5 6 50% 8 4-6 años 5 1 8% 6 7-10 años 8,5 1 8% 10 Más de 10 años 10 4 33% 14 TOTALES 12 100% 37 Media: 3 P egun a 5. NIVEL DE ESTUDIOS (5) F ecuencia Po cen ajes G aduado escola 1 8% E.S.O. 1 8% Bachille a o 1 8% C. F. Medio 0 0% 49 C.F. Al o 1 8% Diploma u a 7 58% Licencia u a 0 0% G aduado uni . 1 8% TOTALES 12 100% Encues a TFT Julio 2014. 2º pa e, mo i ación y habilidades. P egun a 6. G ado de elación que c ee que enga con su pues o en el depa amen o a í ulo pe sonal. 1 2 3 4 Ʃ ƩƩ Ʃ Media 1. 0 0 3 9 45 3,75 2. 0 0 3 9 45 3,75 3. 0 1 3 8 43 3,58 4. 2 1 2 7 38 3,17 5. 2 0 2 8 40 3,33 6. 5 4 1 2 24 2,00 7. 1 2 8 1 33 2,75 8. 2 3 4 3 32 2,67 9. 2 5 5 0 27 2,25 10. 0 1 6 5 40 3,33 P egun a 7. Pun úe su pe sona en elación con las unciones de su pues o en el ho el. 1 2 3 4 Ʃ ƩƩ Ʃ Media 1. 0 1 5 6 41 3,42 2. 0 0 4 8 44 3,67 3. 0 0 4 8 44 3,67 4. 0 0 5 7 43 3,58 5. 0 1 3 8 43 3,58 6. 0 0 3 9 45 3,75 7. 0 0 5 7 43 3,58 8. 0 8 2 2 30 2,50 9. 9 2 0 1 17 1,42 10. 3 3 6 0 27 2,25 11. 7 1 2 2 23 1,92 12. 0 2 7 3 37 3,08 13. 1 6 5 0 28 2,33 14. 1 0 5 6 40 3,33 15. 0 0 3 9 45 3,75 16. 0 0 4 8 44 3,67 17. 0 0 3 9 45 3,75 18. 0 0 7 5 41 3,42 19. 2 3 5 2 31 2,58 50 20. 1 0 5 6 40 3,33 21. 1 1 6 4 37 3,08 22. 0 0 5 7 43 3,58 23. 0 0 7 5 41 3,42 24. 1 0 5 7 44 3,67 25. 1 0 6 5 39 3,25 26. 0 0 2 10 46 3,83 27. 0 0 6 6 42 3,50 28. 0 1 7 4 39 3,25 29. 0 0 6 6 42 3,50 30. 6 4 0 2 22 1,83 31. 0 0 3 9 45 3,75 32. 0 1 3 8 43 3,58 33. 4 4 3 1 25 2,08 34. 0 1 9 2 37 3,08 Resumen media po habilidades (1-4) Comunicación ase i a 3,58 (5-9) Comunicación ag esi a 2,97 (10-14) Comunicación pasi a 2,58 (15-20) Au oes ima 3,42 (21-30) In eligencia emocional 3,29 (31-34) Valo es 3,13 Dis ibución de la mues a po sexos: P egun a 6. G ado de elación que c ee que enga con su pues o en el depa amen o a í ulo pe sonal. TOTAL DEPARTAMENTOS (homb es) 1 2 3 4  Media 1. 3 12 4,00 2. 3 12 4,00 3. 3 12 4,00 4. 3 12 4,00 5. 2 1 10 3,33 6. 2 1 5 1,67 7. 3 9 3,00 8. 1 2 11 3,67 9. 2 1 7 2,33 10. 3 12 4,00 TOTAL DEPARTAMENTOS (muje es) 1 2 3 4  Media 1. 3 6 33 3,67 51 2. 5 4 31 3,44 3. 1 3 5 31 3,44 4. 2 1 2 4 26 2,89 5. 2 7 30 3,33 6. 3 4 2 19 2,11 7. 1 1 6 1 25 2,78 8. 2 3 3 1 21 2,33 9. 2 3 4 24 2,67 10. 1 6 2 27 3,00 P egun a 7. Pun úe su pe sona en elación con las unciones de su pues o en el ho el. TOTAL DEPARTAMENTOS (homb es) 1 2 3 4  Media 1. 2 1 10 3,33 2. 2 1 10 3,33 3. 2 1 10 3,33 4. 2 1 10 3,33 5. 3 12 4,00 6. 3 12 4,00 7. 2 1 10 3,33 8. 2 1 7 2,33 9. 2 1 4 1,33 10. 2 1 4 1,33 11. 2 1 5 1,67 12. 2 1 6 2,00 13. 1 2 11 3,67 14. 2 1 7 2,33 15. 3 12 4,00 16. 1 2 11 3,67 17. 3 12 4,00 18. 1 2 11 3,67 19. 2 1 6 2,00 20. 3 12 4,00 21. 3 9 3,00 22. 3 12 4,00 23. 1 2 11 3,67 24. 1 2 11 3,67 25. 2 1 10 3,33 26. 3 12 4,00 27. 1 2 11 3,67 28. 3 9 3,00 29. 3 12 4,00 30. 2 1 4 1,33 52 31. 3 12 4,00 32. 3 12 4,00 33. 1 1 1 6 2,00 34. 3 9 3,00 Resumen media po habilidades (1-4) Comunicación ase i a 3,33 (5-9) Comunicación ag esi a 3,00 (10-14) Comunicación pasi a 2,20 (15-20) Au oes ima 3,56 (21-30) In eligencia emocional 3,37 (31-34) Valo es 3,25 TOTAL DEPARTAMENTO (muje es) 1 2 3 4  Media 1. 1 3 5 31 3,44 2. 2 7 34 3,78 3. 2 7 34 3,78 4. 3 6 33 3,67 5. 1 3 5 31 3,44 6. 3 6 33 3,67 7. 3 6 33 3,67 8. 6 1 2 23 2,56 9. 7 1 1 13 1,44 10. 1 3 5 22 2,44 11. 5 1 2 1 17 1,89 12. 2 6 1 26 2,89 13. 1 4 4 21 2,33 14. 3 6 33 3,67 15. 3 6 33 3,67 16. 3 6 33 3,67 17. 3 6 33 3,67 18. 6 3 30 3,33 19. 1 3 5 22 2,44 20. 5 4 31 3,44 21. 1 1 4 3 27 3,00 22. 6 3 30 3,33 23. 6 3 30 3,33 24. 1 3 5 30 3,33 25. 1 4 4 29 3,22 26. 2 7 34 3,78 27. 5 4 31 3,44 28. 1 5 3 29 3,22 29. 6 3 30 3,33 30. 4 3 2 21 2,33 53 31. 3 6 33 3,67 32. 1 3 5 31 3,44 33. 3 3 2 1 19 2,11 34. 1 6 2 28 3,11 Resumen media po habilidades (1-4) Comunicación ase i a 3,67 (5-9) Comunicación ag esi a 2,96 (10-14) Comunicación pasi a 2,64 (15-20) Au oes ima 3,37 (21-30) In eligencia emocional 3,23 (31-34) Valo es 3,08 Dis ibución de la mues a po edades: P egun a 6. G ado de elación que c ee que enga con su pues o en el depa amen o a í ulo pe sonal. TOTAL DEPARTAMENTOS (51-60) 1 2 3 4  Media 1. 1 4 4,00 2. 1 4 4,00 3. 1 4 4,00 4. 1 4 4,00 5. 1 3 3,00 6. 1 1 1,00 7. 1 3 3,00 8. 1 3 3,00 9. 1 2 2,00 10. 1 4 4,00 TOTAL DEPARTAMENTOS (41-50) 1 2 3 4  Media 1. 1 2 11 3,67 2. 3 12 4,00 3. 3 12 4,00 4. 1 2 9 3,00 5. 2 1 6 2,00 6. 3 3 1,00 7. 1 1 1 8 2,67 8. 1 1 1 8 2,67 9. 1 2 7 2,33 10. 1 2 11 3,67 54 TOTAL DEPARTAMENTOS (31-40) 1 2 3 4  Media 1. 1 2 11 3,67 2. 1 2 11 3,67 3. 1 2 11 3,67 4. 1 2 11 3,67 5. 1 2 11 3,67 6. 1 1 1 6 2,00 7. 3 9 3,00 8. 1 2 10 3,33 9. 2 1 7 2,33 10. 1 2 11 3,67 TOTAL DEPARTAMENTOS (20-30) 1 2 3 4  Media 1. 1 4 19 3,80 2. 4 1 16 3,20 3. 1 2 2 16 3,20 4. 1 1 1 2 14 2,80 5. 5 20 4,00 6. 3 2 14 2,80 7. 2 4 16 3,20 8. 1 2 2 11 2,20 9. 1 2 2 11 2,20 10. 1 4 14 2,80 P egun a 7. Pun úe su pe sona en elación con las unciones de su pues o en el ho el. TOTAL DEPARTAMENTO (51-60) 1 2 3 4  Media 1. 1 4 4,00 2. 1 3 3,00 3. 1 3 3,00 4. 1 3 3,00 5. 1 4 4,00 6. 1 4 4,00 7. 1 3 3,00 8. 1 2 2,00 9. 1 2 2,00 10. 1 1 1,00 11. 1 4 4,00 12. 1 3 3,00 55 13. 1 2 2,00 14. 1 3 3,00 15. 1 4 4,00 16. 1 4 4,00 17. 1 4 4,00 18. 1 4 4,00 19. 1 4 4,00 20. 1 4 4,00 21. 1 3 3,00 22. 1 4 4,00 23. 1 4 4,00 24. 1 3 3,00 25. 1 3 3,00 26. 1 4 4,00 27. 1 3 3,00 28. 1 3 3,00 29. 1 4 4,00 30. 1 2 2,00 31. 1 4 4,00 32. 1 4 4,00 33. 1 1 1,00 34. 1 3 3,00 Resumen media po habilidades (1-4) Comunicación ase i a 3,25 (5-9) Comunicación ag esi a 3,00 (10-14) Comunicación pasi a 2,60 (15-20) Au oes ima 4,00 (21-30) In eligencia emocional 3,30 (31-34) Valo es 3,00 TOTAL DEPARTAMENTO (41-50 años). 1 2 3 4  Media 1. 1 1 1 9 3,00 2. 1 2 11 3,67 3. 3 12 4,00 4. 3 12 4,00 5. 1 1 1 9 3,00 6. 1 2 11 3,67 7. 1 2 11 3,67 8. 1 1 1 9 3,00 9. 3 3 1,00 10. 1 1 1 6 2,00 11. 2 1 5 1,67 56 12. 1 2 8 2,67 13. 1 1 1 6 2,00 14. 1 2 11 3,67 15. 1 2 11 3,67 16. 1 2 11 3,67 17. 2 1 10 3,33 18. 2 1 10 3,33 19. 1 2 7 2,33 20. 1 2 11 3,67 21. 1 1 1 8 2,67 22. 1 2 11 3,67 23. 2 1 10 3,33 24. 1 1 1 8 2,67 25. 1 1 1 8 2,67 26. 3 12 4,00 27. 3 12 4,00 28. 1 2 11 3,67 29. 1 2 11 3,67 30. 1 2 9 3,00 31. 3 12 4,00 32. 3 12 4,00 33. 2 1 6 2,00 34. 1 2 11 3,67 Resumen media po habilidades (1-4) Comunicación ase i a 3,67 (5-9) Comunicación ag esi a 2,87 (10-14) Comunicación pasi a 2,40 (15-20) Au oes ima 3,33 (21-30) In eligencia emocional 3,33 (31-34) Valo es 3,42 TOTAL DEPARTAMENTO (31-40 años). 1 2 3 4  Media 1. 3 9 3,00 2. 1 2 11 3,67 3. 1 2 11 3,67 4. 2 1 10 3,33 5. 3 12 4,00 6. 3 12 4,00 7. 1 2 11 3,67 8. 1 1 1 9 3,00 9. 2 1 6 2,00 10. 1 1 1 6 2,00 11. 2 1 4 1,33 57 12. 1 2 11 3,67 13. 1 2 8 2,67 14. 1 1 1 8 2,67 15. 3 12 4,00 16. 1 2 11 3,67 17. 3 12 4,00 18. 2 1 10 3,33 19. 2 1 5 1,67 20. 1 2 11 3,67 21. 1 2 8 2,67 22. 1 2 11 3,67 23. 1 2 11 3,67 24. 2 1 10 3,33 25. 2 1 10 3,33 26. 1 2 11 3,67 27. 1 2 11 3,67 28. 3 9 3,00 29. 1 2 11 3,67 30. 3 3 1,00 31. 1 2 11 3,67 32. 1 2 11 3,67 33. 1 2 8 2,67 34. 3 9 3,00 Resumen media po habilidades (1-4) Comunicación ase i a 3,42 (5-9) Comunicación ag esi a 3,33 (10-14) Comunicación pasi a 2,47 (15-20) Au oes ima 3,39 (21-30) In eligencia emocional 3,17 (31-34) Valo es 3,25 TOTAL DEPARTAMENTO (20-30 años). 1 2 3 4  Media 1. 1 4 19 3,80 2. 1 4 19 3,80 3. 2 3 18 3,60 4. 2 3 18 3,60 5. 2 3 18 3,60 6. 1 2 2 15 3,00 7. 2 3 18 3,60 8. 5 10 2,00 9. 4 1 6 1,20 10. 1 4 14 2,80 11. 3 1 1 10 2,00 64 Resumen media po habilidades (1-4) Comunicación ase i a 3,75 (5-9) Comunicación ag esi a 2,93 (10-14) Comunicación pasi a 3,00 (15-20) Au oes ima 3,39 (21-30) In eligencia emocional 3,30 (31-34) Valo es 2,96 Dis ibución de la mues a po ni el de es udios: P egun a 6. G ado de elación que c ee que enga con su pues o en el depa amen o a í ulo pe sonal. TOTAL DEPARTAMENTOS (G aduado-diplomado) 1 2 3 4  Media 1. 3 5 29 3,63 2. 5 3 27 3,38 3. 1 3 4 27 3,38 4. 1 1 2 4 25 3,13 5. 1 7 29 3,63 6. 2 4 2 18 2,25 7. 1 6 1 24 3,00 8. 1 3 3 1 20 2,50 9. 1 3 3 16 2,00 10. 1 6 1 24 3,00 TOTAL DEPARTAMENTOS (Ciclo o mación-bachille ) 1 2 3 4  Media 1. 2 8 4,00 2. 2 8 4,00 3. 2 8 4,00 4. 2 8 4,00 5. 1 1 7 3,50 6. 2 2 1,00 7. 2 6 3,00 8. 1 1 7 3,50 9. 1 1 5 2,50 10. 2 8 4,00 TOTAL DEPARTAMENTOS (E.S.O.-E.G.B) 1 2 3 4  Media 1. 2 8 4,00 2. 2 8 4,00 65 3. 2 8 4,00 4. 2 8 4,00 5. 2 6 3,00 6. 1 1 4 2,00 7. 2 6 3,00 8. 1 1 7 3,50 9. 2 4 2,00 10. 2 8 4,00 P egun a 7. Pun úe su pe sona en elación con las unciones de su pues o en el ho el. TOTAL DEPARTAMENTO (G aduado/diplomado) 1 2 3 4  Media 1. 1 3 4 27 3,38 2. 2 6 30 3,75 3. 2 6 30 3,75 4. 3 5 29 3,63 5. 1 3 4 27 3,38 6. 3 5 29 3,63 7. 3 5 29 3,63 8. 6 2 20 2,50 9. 6 1 1 12 1,50 10. 1 2 5 20 2,50 11. 5 1 1 1 14 1,75 12. 2 5 1 23 2,88 13. 1 4 3 5 38 4,75 14. 3 5 29 3,63 15. 3 5 29 3,63 16. 3 5 29 3,63 17. 3 5 29 3,63 18. 6 2 26 3,25 19. 3 5 29 3,63 20. 5 3 27 3,38 21. 1 3 4 27 3,38 22. 6 2 26 3,25 23. 6 2 26 3,25 24. 3 5 29 3,63 25. 4 4 28 3,50 26. 2 6 30 3,75 27. 3 5 29 3,63 28. 1 5 2 25 3,13 29. 6 2 26 3,25 30. 3 3 2 17 2,13 31. 3 5 29 3,63 66 32. 1 3 4 27 3,38 33. 2 3 2 1 18 2,25 34. 1 6 1 24 3,00 Resumen media po habilidades (1-4) Comunicación ase i a 3,63 (5-9) Comunicación ag esi a 2,93 (10-14) Comunicación pasi a 3,10 (15-20) Au oes ima 3,52 (21-30) In eligencia emocional 3,29 (31-34) Valo es 3,06 TOTAL DEPARTAMENTO (Ciclo/Bachille ) 1 2 3 4  Media 1. 1 1 7 3,50 2. 2 8 4,00 3. 2 8 4,00 4. 2 8 4,00 5. 2 8 4,00 6. 2 8 4,00 7. 2 8 4,00 8. 2 8 4,00 9. 2 6 3,00 10. 1 1 5 2,50 11. 1 1 4 2,00 12. 1 1 7 3,50 13. 1 1 5 2,50 14. 2 8 4,00 15. 2 8 4,00 16. 2 8 4,00 17. 2 8 4,00 18. 2 8 4,00 19. 2 2 1,00 20. 2 8 4,00 21. 1 1 4 2,00 22. 2 8 4,00 23. 2 8 4,00 24. 1 1 5 2,50 25. 1 1 5 2,50 26. 2 8 4,00 27. 2 8 4,00 28. 1 1 7 3,50 29. 2 8 4,00 30. 2 2 1,00 31. 2 8 4,00 67 32. 2 8 4,00 33. 1 1 3 1,50 34. 1 1 7 3,50 Resumen media po habilidades (1-4) Comunicación ase i a 3,88 (5-9) Comunicación ag esi a 3,80 (10-14) Comunicación pasi a 2,90 (15-20) Au oes ima 3,50 (21-30) In eligencia emocional 3,15 (31-34) Valo es 3,25 TOTAL DEPARTAMENTO (E.S.O./E.G.B) 1 2 3 4  Media 1. 1 1 7 3,50 2. 2 6 3,00 3. 2 6 3,00 4. 2 6 3,00 5. 2 8 4,00 6. 2 8 4,00 7. 2 6 3,00 8. 2 4 2,00 9. 1 1 3 1,50 10. 2 2 1,00 11. 1 1 5 2,50 12. 1 1 7 3,50 13. 1 1 5 2,50 14. 2 6 3,00 15. 2 8 4,00 16. 1 1 7 3,50 17. 2 8 4,00 18. 1 1 7 3,50 19. 1 1 5 2,50 20. 2 8 4,00 21. 2 6 3,00 22. 2 8 4,00 23. 1 1 7 3,50 24. 2 6 3,00 25. 2 6 3,00 26. 2 8 4,00 27. 1 1 7 3,50 28. 2 6 3,00 29. 2 8 4,00 30. 1 1 3 1,50 31. 2 8 4,00 68 32. 2 8 4,00 33. 1 1 4 2,00 34. 2 6 3,00 Resumen media po habilidades (1-4) Comunicación ase i a 3,13 (5-9) Comunicación ag esi a 2,90 (10-14) Comunicación pasi a 2,50 (15-20) Au oes ima 3,58 (21-30) In eligencia emocional 3,25 (31-34) Valo es 3,25 Depa amen o come cial. Encues a TFT Julio 2014. 1º pa e, aspec os desc ip i os. P egun a 1. ÍNDIQUE SEXO (1) F ecuencia Po cen ajes Homb e 0 0% Muje 2 100% TOTALES 2 100% P egun a 2. EDAD (2) xi F ecuencia Po cen ajes xi*ni Meno de 20 años 20 0 0% 0 En e 20-30 años 25 0 0% 0 En e 31-40 años 36 1 50% 36 En e 41-50 años 46 1 50% 46 En e 51-60 años 56 0 0% 0 Más de 60 años 60 0 0% 0 TOTALES 2 100% 81 Media: 41 P egun a 3. DEPARTAMENTO AL QUE CORRESPONDE (3) F ecuencia Po cen ajes Come cial 2 17% Recepción 6 50% Res au an e 4 33% TOTALES 12 100% P egun a 4. ANTIGÜEDAD EN LA EMPRESA (4) xi F ecuencia Po cen ajes Xi*ni 0-3 años 1,5 0 0% 0 69 4-6 años 5 0 0% 0 7-10 años 8,5 1 50% 9 Más de 10 años 10 1 50% 10 TOTALES 2 100% 19 Media: 9 P egun a 5. NIVEL DE ESTUDIOS (5) F ecuencia Po cen ajes G aduado escola 0 0% E.S.O. 0 0% Bachille a o 0 0% C. F. Medio 0 0% C.F. Al o 0 0% Diploma u a 2 100% Licencia u a 0 0% G aduado uni . 0 0% Encues a TFT Julio 2014. 2º pa e, mo i ación y habilidades. P egun a 6. G ado de elación que c ee que enga con su pues o en el depa amen o a í ulo pe sonal. 1 2 3 4 Ʃ ƩƩ Ʃ Media 1. 2 6 3,00 2. 1 1 7 3,50 3. 1 1 7 3,50 4. 1 1 7 3,50 5. 2 8 4,00 6. 1 1 3 1,50 7. 2 6 3,00 8. 1 1 5 2,50 9. 1 1 5 2,50 10. 2 6 3,00 P egun a 7. Pun úe su pe sona en elación con las unciones de su pues o en el ho el. 1 2 3 4 Ʃ ƩƩ Ʃ Media 1. 2 6 3,00 2. 1 1 7 3,50 3. 2 8 4,00 4. 1 1 7 3,50 5. 1 1 7 3,50 6. 1 1 7 3,50 7. 1 1 7 3,50 8. 1 1 6 3,00 9. 1 1 5 2,50 70 10. 1 1 3 1,50 11. 1 1 3 1,50 12. 2 6 3,00 13. 1 1 5 2,50 14. 1 1 7 3,50 15. 1 1 7 3,50 16. 1 1 7 3,50 17. 1 1 7 3,50 18. 2 6 3,00 19. 2 6 3,00 20. 2 6 3,00 21. 1 1 5 2,50 22. 2 6 3,00 23. 1 1 7 3,50 24. 1 1 7 3,50 25. 1 1 7 3,50 26. 1 1 7 3,50 27. 1 1 7 3,50 28. 1 1 7 3,50 29. 1 1 7 3,50 30. 1 1 5 2,50 31. 1 1 7 3,50 32. 1 1 7 3,50 33. 1 1 7 3,50 34. 1 1 7 3,50 Resumen media po habilidades (1-4) Comunicación ase i a 3,50 (5-9) Comunicación ag esi a 3,20 (10-14) Comunicación pasi a 2,40 (15-20) Au oes ima 3,25 (21-30) In eligencia emocional 3,25 (31-34) Valo es 3,50 Depa amen o ecepción. Encues a TFT Julio 2014. 1º pa e, aspec os desc ip i os. P egun a 1. ÍNDIQUE SEXO (1) F ecuencia Po cen ajes Homb e 0 0% Muje 6 100% TOTALES 6 100% P egun a 2. EDAD (2) 71 xi F ecuencia Po cen ajes xi*ni Meno de 20 años 20 0 0% 0 En e 20-30 años 25 5 83% 125 En e 31-40 años 36 0 0% 0 En e 41-50 años 46 1 17% 46 En e 51-60 años 56 0 0% 0 Más de 60 años 60 0 0% 0 TOTALES 6 100% 171 Media: 28 P egun a 3. DEPARTAMENTO AL QUE CORRESPONDE (3) F ecuencia Po cen ajes Come cial 2 17% Recepción 6 50% Res au an e 4 33% TOTALES 12 100% P egun a 4. ANTIGÜEDAD EN LA EMPRESA (4) xi F ecuencia Po cen ajes xi*ni 0-3 años 1,5 4 67% 6 4-6 años 5 1 17% 5 7-10 años 8,5 0 0% 0 Más de 10 años 10 1 17% 10 TOTALES 6 100% 21 Media: 4 P egun a 5. NIVEL DE ESTUDIOS (5) F ecuencia Po cen ajes G aduado escola 0 0% E.S.O. 0 0% Bachille a o 0 0% C. F. Medio 0 0% C.F. Al o 0 0% Diploma u a 5 83% Licencia u a 0 0% G aduado uni . 1 17% TOTALES 6 100% Encues a TFT Julio 2014. 2º pa e, mo i ación y habilidades. P egun a 6. G ado de elación que c ee que enga con su pues o en el depa amen o a í ulo pe sonal. 1 2 3 4 Ʃ ƩƩ Ʃ Media 1. 1 5 23 3,83 72 2. 2 4 22 3,67 3. 1 2 3 20 3,33 4. 1 1 1 3 18 3,00 5. 1 5 21 3,50 6. 1 3 2 15 2,50 7. 2 3 1 17 2,83 8. 1 2 2 1 15 2,50 9. 2 2 2 12 2,00 10. 1 4 1 18 3,00 P egun a 7. Pun úe su pe sona en elación con las unciones de su pues o en el ho el. 1 2 3 4 Ʃ ƩƩ Ʃ Media 1. 1 1 4 21 3,50 2. 1 5 23 3,83 3. 2 4 22 3,67 4. 2 4 22 3,67 5. 1 2 3 20 3,33 6. 2 4 22 3,67 7. 2 4 22 3,67 8. 5 1 14 2,33 9. 5 1 7 1,17 10. 1 5 17 2,83 11. 4 1 1 11 1,83 12. 2 3 1 17 2,83 13. 1 3 2 13 2,17 14. 2 4 22 3,67 15. 2 4 22 3,67 16. 2 4 22 3,67 17. 2 4 22 3,67 18. 4 2 20 3,33 19. 3 3 15 2,50 20. 3 3 21 3,50 21. 3 3 21 3,50 22. 2 4 22 3,67 23. 5 1 19 3,17 24. 2 4 22 3,67 25. 3 3 21 3,50 26. 1 5 23 3,83 27. 4 2 20 3,33 28. 1 4 1 18 3,00 29. 5 1 19 3,17 30. 2 3 1 12 2,00 31. 2 4 22 3,67 73 32. 1 2 3 20 3,33 33. 2 3 1 11 1,83 34. 1 5 17 2,83 Resumen media po habilidades (1-4) Comunicación ase i a 3,67 (5-9) Comunicación ag esi a 2,83 (10-14) Comunicación pasi a 2,67 (15-20) Au oes ima 3,39 (21-30) In eligencia emocional 3,28 (31-34) Valo es 2,92 Depa amen o es au an e. Encues a TFT Julio 2014. 1º pa e, aspec os desc ip i os. P egun a 1. ÍNDIQUE SEXO (1) F ecuencia Po cen ajes Homb e 3 75% Muje 1 25% TOTALES 4 100% P egun a 2. EDAD (2) xi F ecuencia Po cen ajes xi*ni Meno de 20 años 20 0 0% 0 En e 20-30 años 25 0 0% 0 En e 31-40 años 36 2 50% 71 En e 41-50 años 46 1 25% 46 En e 51-60 años 56 1 25% 56 Más de 60 años 60 0 0% 0 TOTALES 4 100% 172 Media: 43 P egun a 3. DEPARTAMENTO AL QUE CORRESPONDE (3) F ecuencia Po cen ajes Come cial 2 17% Recepción 6 50% Res au an e 4 33% TOTALES 12 100% P egun a 4. ANTIGÜEDAD EN LA EMPRESA (4) xi F ecuencia Po cen ajes xi*ni 0-3 años 1,5 2 50% 3 4-6 años 5 0 0% 0 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 96 97 98 99