Análise do processo de certificação dos clientes do setor agroalimentar

Mélanie Teixeira Alves Castro Análise do Processo de Certificação dos Clientes do Setor Agroalimentar Abril – 2020 Mélanie Teixeira Alves Castro Análise do Processo de Certificação dos Clientes do Setor Agroalimentar Trabalho de Mestrado Mestrado em Tecnologia e Ciência Alimentar Trabalho efetuado sob orientação de: Prof.ª Dr.ª Ana Cristina Sousa Marques da Rocha Fernandes Prof. Dr. Paulo Alexandre Costa Araújo Sampaio Abril – 2020 ii DIREITOS DE AUTOR E CONDIÇÕES DE UTILIZAÇÃO DO TRABALHO POR TERCEIROS Este é um trabalho académico que pode ser utilizado por terceiros desde que respeitadas as regras e boas práticas internacionalmente aceites, no que concerne aos direitos de autor e direitos conexos. Assim, o presente trabalho pode ser utilizado nos termos previstos na licença abaixo indicada. Caso o utilizador necessite de permissão para poder fazer um uso do trabalho em condições não previstas no licenciamento indicado, deverá contactar o autor, através do RepositóriUM da Universidade do Minho. Licença concedida aos utilizadores deste trabalho Atribuição-NãoComercial-CompartilhaIgual CC BY-NC-SA https://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/ iii AGRADECIMENTOS Desde já, agradeço: A meus pais, Armando e Sandra, por terem me educado e se submetido a muitas abdicações para criarem filhos honestas e seres humanos com valores os quais apreciavam, bem como a meu irmão Danilo; A meu marido Bertino, que tanto me apoiou, assim como sofreu pelo tempo em que tivemos um oceano nos afastando, mas um amor forte que nos manteve íntegros e com nossa família mais unida do que nunca; A meus filhos, Beatriz e Armando, tesouros de uma mãe, vieram comigo para Portugal, abriram mão de amigos e do mundo que os cercavam para estarem junto a mim. Foram meu conforto e minha força para eu conseguir concluir mais uma etapa de minha formação e servir de inspiração a eles, a mostrar como são as lutas pelo que sonhamos; À minha orientadora, Prof.ª Dr.ª Ana Cristina Sousa Marques da Rocha Fernandes, uma pessoa humana e que transmite a mim a essência da palavra paz, que acreditou em mim, me acalmava e esteve presente em todos os momentos para eu conseguir de fato concluir este projeto; A meu coorientador, Prof. Dr. Paulo Alexandre Costa Araújo Sampaio, que, em suas aulas fantásticas, me fez decidir qual o caminho a seguir em meu estágio e, consequentemente, em meu trabalho de Mestrado; À meu grande amigo, que, mesmo de longe, estava tão presente com palavras e orações – Elison. iv DECLARAÇÃO DE INTEGRIDADE Declaro ter atuado com integridade na elaboração do presente trabalho académico e confirmo que não recorri à prática de plágio nem a qualquer forma de utilização indevida ou falsificação de informações ou resultados em nenhuma das etapas conducente à sua elaboração. Mais declaro que conheço e que respeitei o Código de Conduta Ética da Universidade do Minho. v RESUMO Com o aumento da conscientização dos consumidores com relação à segurança alimentar, no decorrer dos anos houve um aumento quanto à pressão junto aos organismos reguladores e às indústrias alimentares, de forma a garantir a produção de alimentos com qualidade e segurança para o consumidor. Nesse contexto, surgem os Sistemas de Gestão de Segurança Alimentar, essenciais para a avaliação e a gestão dos perigos, dos riscos e de suas consequências para o consumidor e também para as relações comerciais. O presente trabalho tem, como objetivo, contribuir com sugestões de melhorias da Gestão de Processos de Certificação do setor agroalimentar, nos referenciais BRC e IFS, do organismo de certificação. Quanto à metodologia adotada no trabalho, foi a IA (Investigação Ação), que é essencialmente prática e tem o propósito de resolver problemas organizacionais, através do contato com a equipa de colaboradores imersos na rotina e nos problemas da empresa, de forma a realizar diagnóstico, planeamento, implementações de ações e avaliação. No estudo, pode-se observar uma necessidade de ajustes relacionados ao fluxograma de processos, aos sistemas de informática do organismo de certificação e organismo parceiro, à atenção aos inquéritos de satisfação do cliente, metodologia de avaliação do desempenho dos serviços prestados pela empresa e auditores e atenção ao comprometimento da empresa com a qualidade dos serviços ofertados com o quadro atual de colaboradores. As oportunidades de melhoria identificadas ao longo deste trabalho são sugestões para uma avaliação da gestão de topo com o intuito de aumento na qualidade dos serviços prestados, assim como satisfação dos clientes e melhores condições para os colaboradores realizarem suas atividades conforme preconizado pela empresa. Palavras-chave: Certificação; Segurança Alimentar; Clientes; Setor agroalimentar. vi ABSTRACT The increase of customers’ awareness concerning food safety caused, over the years, an increase about the pressure on regular organizations and food industries, to ensure the food production of quality and safety for consumers. In this context, the food Safety Management Systems appeared, and they are essential to do evaluation and management of the risks and their consequences for both consumers and trade relations. This work aims to contribute with suggestions for improvements on the Certification Process Management agri-food sector, the references BRC and IFS, the Organization of Certification. The methodology used in this work was the Action Research (IA - Investigação Ação), that is essentially practical and has the purpose to solve organizational problems, through contact with the group of collaborators immersed in the routine and company problems, to they be able to do diagnosis, planning, implementations of actions and evaluation. In this study, it is observed the necessity of adjusts on the processes flowchart, the certification body and partner body computing systems, the attention for the inquiries of customer’s satisfaction, evaluation methodology of the accomplishment on services provided by the company, auditors and attention to the company commitment with the quality of the services offered with the collaborators’ current group. The opportunities of improvement identified along this work are suggestions to evaluation of the top management, in order to increase the quality of the services provided, as customers’ satisfaction and better conditions for the collaborators do their activities as recommended by the company. Keywords: Certification; food Safety; Customers; agri-food Sector. vii ÍNDICE DIREITOS DE AUTOR E CONDIÇÕES DE UTILIZAÇÃO DO TRABALHO POR TERCEIROS ......................................................................................................................... ii AGRADECIMENTOS .......................................................................................................... iii DECLARAÇÃO DE INTEGRIDADE .................................................................................... iv RESUMO .............................................................................................................................. v ABSTRACT .......................................................................................................................... vi LISTA DE SÍMBOLOS E ABREVIATURAS ........................................................................ ix ÍNDICE DE FIGURAS ......................................................................................................... xi ÍNDICEDE TABELAS ......................................................................................................... xii LISTA DE GRÁFICOS ....................................................................................................... xiii 1. Introdução .................................................................................................................... 02 2. Contextualização Técnica ........................................................................................... 05 2.1. Segurança Alimentar ........................................................................................... 05 2.2. Sistemas de Gestão da Segurança ..................................................................... 06 2.2.1. Codex Alimentarus ........................................................................................ 08 2.2.2. HACCP ............................................................................................................ 09 2.2.3. Normas da Certificação ................................................................................ 09 2.2.3.1. Normas ISO ............................................................................................. 10 2.2.3.2. Normas BRC ............................................................................................ 10 2.2.3.3. Normas IFS .............................................................................................. 13 2.2.3.4. Normas FSSC 22000 .............................................................................. 16 2.2.4. GFSI (Global food Safety Initiative) ............................................................. 17 2.2.5. Acreditação .................................................................................................... 17 2.3. Setor agroalimentar ............................................................................................. 19 3. Metodologia .................................................................................................................. 22 3.1. Realização de um diagnóstico ............................................................................ 22 3.2. Análise dos Resultados ........................................................................................ 23 3.3. Definições de ações ............................................................................................. 23 3.4. Revisão Bibliográfica ........................................................................................... 23 4. Estudo de caso - Processo de Certificação dos Clientes agroalimentar ............. 24 viii 4.1. Descrição da empresa ......................................................................................... 25 4.1.1. Modelo Organizacional do organismo de certificação ............................... 25 4.1.2. Estrutura documental ................................................................................... 27 4.1.3. Classificação dos clientes Organismo de certificação ............................... 28 4.2. Resultados ............................................................................................................ 28 4.2.1. Seleção de auditores ..................................................................................... 28 4.2.2. Processo de Certificação .............................................................................. 30 4.2.3. Fluxograma do Processo de Certificação dos Referenciais BRC e IFS ... 31 4.2.4. Análise dos inquéritos de satisfação dos clientes ..................................... 33 4.2.4.1. Avaliação dos auditores do organismo de certificação ..................... 34 4.2.4.2. Avaliação dos auditores do organismo parceiro ................................. 43 4.2.4.3. Comparativo da avaliação do serviço do organismo de certificação e organismo parceiro ............................................................................. 48 4.2.5. Avaliação dos KPIs (Key Performance Indicator) ...................................... 49 4.2.6. Análise do quantitativo de processos das normas IFS e BRC de 2016 a 2018 ............................................................................................. 50 4.2.7. Histórico de Certificação no mundo ............................................................ 52 4.2.8. Método de avaliação do desenvolvimento do organismo de certificação .............................................................................................. 53 5. Conclusão ..................................................................................................................... 56 BIBLIOGRAFIA ................................................................................................................. 61 ANEXOS ............................................................................................................................ 65 2 1. INTRODUÇÃO Cada vez mais, as cadeias de fornecimento de produtos agrícolas e alimentares estão a expandir-se pelo mundo, facilitadas em parte por novas tecnologias de alimentos, comunicações e transporte e por um ambiente político que incentiva o livre comércio internacional (Wilson, 2008). De fato, argumenta-se que as próprias formas pelas quais os mercados de alimentos agrícolas são estruturados e operam são definidas por essa competição centrada na qualidade, e, ao mesmo tempo, os arranjos institucionais associados são cruciais para a legitimidade dos atributos de qualidade embutidos nos produtos (Allaire, G., and Boyer, 1995). Foi nesse contexto que a segurança alimentar e os padrões de qualidade emergiram para assumir um papel proeminente nos mercados agrícolas e alimentares globais (Henson & Caswell, 1999). Apesar dos grandes avanços na tecnologia agrícola e alimentar e da compreensão científica dos riscos associados à alimentação, as preocupações dos consumidores quanto à segurança alimentar continuam muito em evidência. De fato, a elevada qualidade de alimentos em alguns países mais industrializados serviu para fomentar essas preocupações e aumentar a confiança nos mecanismos prevalecentes de controlo de segurança alimentar (Henson & Caswell, 1999). Nesse sentido, a certificação é uma ferramenta essencial de mercado, introduzida no setor agroalimentar, sendo utilizada em vários países, devendo ser cada vez mais requisitada (Zylbersztajn & Scare, 2003). Nesse contexto, o presente trabalho de Mestrado tem, como principal objetivo, contribuir para o processo de melhoria na Gestão de Processos do setor agroalimentar, do organismo de certificação. Durante o período de permanência no organismo em pauta, foram priorizadas as seguintes ações: análise dos processos de certificação, dos clientes do setor agroalimentar nos referenciais BRC (British Retail Consortium) e IFS (International Featured Standard); identificação dos fatores de sucesso e insucesso; avaliação de procedimentos internos do organismo de certificação; avaliação dos relatórios de satisfação dos clientes e análise dos referidos dados; avaliação dos KPIs (Key Performance Indicator); avaliação do step by step dos processos de certificação no sistema informático, utilizado por organismo de certificação/organismo parceiro; e 3 propostas de melhorias para os procedimentos adotados pela certificadora na concessão. 4 CAPÍTULO 2 – CONTEXTUALIZAÇÃO TÉCNICA 5 2. CONTEXTUALIZAÇÃO TÉCNICA 2.1. Segurança Alimentar O conceito de segurança alimentar trata da garantia de que um alimento é inócuo e que não poderá causar danos à saúde do consumidor, seja na sua preparação, seja no consumo, de acordo com o uso a que se destina (Duarte & Fernando, 2018). A segurança alimentar e#, atualmente, uma preocupação fundamental dos consumidores, assim como a qualidade dos alimentos. No entanto, esta não e# uma preocupação recente, sendo que os primeiros passos globais na implementação de regras e referenciais para a segurança e a qualidade alimentares se deram com a criação da FAO (Food and Agriculture Organization), das Nações Unidas, em 1945, e da WHO (World Health Organization), em 1948. As crises e os escândalos alimentares, ocorridos em meados de 1990, tiveram repercussões negativas no mercado mundial de alimentos, causando conturbações em nível de comércio e na confiança dos consumidores. Como medidas para que não houvesse um colapso no mercado, foram implantados mecanismos que restabelecessem o mercado alimentar os quais envolviam organismos das esferas públicas, não governamentais, consumidores, entre outros. Entre esses mecanismos, destaca-se o Codex Alimentarius (Ortega e Borges, 2012). Questões emergentes da segurança alimentar originam-se, essencialmente, da presença de contaminantes nos alimentos, perigos para a saúde que estão associados: aos métodos de produção animal e vegetal que recorrem ao uso de promotores de crescimento (anabolizantes) que podem deixar resíduos nos alimentos e cuja concentração é perigosa; à utilização generalizada e muitas vezes sem o controlo conveniente de pesticidas, antibióticos, fertilizantes orgânicos dos solos e aditivos alimentares; ao parasitismo crónico nos animais que continua a ser uma realidade e é muitas vezes camuflado pela utilização de medicamentos e condições artificiais de exploração (Salmonella, Yersinia, Campylobacter, Mycobacterium, Brucella) e ao fato de os consumidores recorrerem cada vez mais aos alimentos “pré-cozinhados” ou “prontos a cozinhar” e a fazerem refeições em unidades de restauração, fruto da vida moderna, que leva à falta de tempo para que sejam eles próprios a preparar os alimentos que consomem. Deste modo, uma falha ou falta de cuidados de higiene 6 terão repercussões muito maiores e atingirão um número muito maior de indivíduos (Bernardo, 2006). Com uma política integrada em toda a cadeia alimentar é que se consegue a segurança alimentar. É necessário que todos os intervenientes assumam o compromisso em seguir e adotar os requisitos estabelecidos nas normas para a produção de produtos e serviços seguros na área em questão. 2.2. SIstemas de Gestão da Segurança Alimentar A considerar que as normas públicas são definidas pelas autoridades públicas e obrigatórias, os padrões privados são definidos, obviamente, pelo setor privado, com um escopo mais amplo do que apenas a segurança alimentar (Ehrich & Mangelsdorf, 2018). Os Sistemas de Gestão da Segurança Alimentar (SGSA) surgem para efetuar o controlo, principalmente os relacionados aos riscos específicos da segurança alimentar associados ao produto, e asseguram a conformidade com a legislação de segurança alimentar. Os fabricantes precisam demonstrar a capacidade do Sistema de Gestão de Segurança Alimentar adotado e demonstrar que o mesmo seja eficaz, proporcionando às empresas alimentares a produção de alimentos seguros e que o planeamento tem como consequência a segurança alimentar (Kafetzopoulos, Psomas, & Kafetzopoulos, 2013). Os sistemas agroalimentares contemporâneos são cada vez mais mediados por uma infinidade de padrões privados de segurança e qualidade alimentar. Operam em conjunto com os sistemas regulatórios e que, embora não sejam juridicamente vinculantes no sentido regulatório, podem ser, de fato, obrigatórios para os fornecedores (Henson & Northen, 1998). Os organismos reguladores do setor alimentar têm razões justificáveis para essas mudanças no cenário competitivo. Alguns atribuem responsabilidades à maior consciencialização dos consumidores sobre a segurança alimentar, o que tem vindo a causar pressão sobre os organismos reguladores. Por outro lado, diferentes entidades atribuem responsabilidades à proliferação de Salmonella e Encefalopatia Espongiforme Bovina (BSE), no Reino Unido, e E.coli 0157: H7, em alguns países desenvolvidos da Europa e da América (Mensah & Julien, 2011). 7 A crescente atenção aos sistemas agroalimentar globais, na segurança alimentar e nos atributos de qualidade, serviu para chamar a atenção para o papel dos graus e dos padrões a serem adotados. Na segurança alimentar, a preocupação com o ambiente e a importância do controlo de qualidade elevou normas a um alto nível. Por um lado, as normas fornecem um mecanismo através do qual as autoridades públicas podem regulamentar o sistema alimentar a fim de garantir que os objetivos sociais de segurança e qualidade dos alimentos sejam abordados. Por outro lado, a segurança alimentar e os padrões de qualidade são centrais para atender às exigências do mercado por parte dos consumidores, de forma simultânea à diferenciação de produtos nos mercados alimentares contemporâneos. Embora esse fenómeno seja amplamente reconhecido no contexto dos países industrializados, o seu reconhecimento também ocorre nos países em desenvolvimento (Reardon & Berdegué, 2002). Como resultado, os padrões indiscutivelmente privados, e não públicos, adquirem o papel de condutores predominantes dos sistemas agroalimentares contemporâneos (Henson & Hooker, 2001). Além disso, há evidências de que os padrões privados, que estão bem estabelecidos em muitos países industrializados, tornam-se, rapidamente, num fenómeno global e permeiam até os mercados agroalimentares de países em desenvolvimento. O foco predominante do discurso económico sobre segurança alimentar e padrões de qualidade, no entanto, assenta, ainda, na regulamentação pública (Henson & Hooker, 2001). Assim, a literatura consultada ressalva os efeitos comerciais dos padrões de segurança e qualidade dos alimentos e o impacto de medidas não-tarifárias em geral, embora haja sinais de que o papel que os padrões privados desempenham nos mercados internacionais de produtos agrícolas e alimentícios começa a ser reconhecido (Wilson, 2008). Para além disto, registou-se um aumento no número de padrões que procuram promover a segurança alimentar. Estes incluem o Padrão Global de Segurança Alimentar (BRC) do British Retail Consortium, o Padrão Alimentar Internacional (IFS), o HACCP (Hazard Analysis and Critical Control Point), o Nível Seguro de Qualidade de Alimentos (SQF) 2000 e a ISO 22000: 2005 (Mensah & Julien, 2011). Como conceito, a certificação é a definição de atributos de um produto ou serviço e a garantia de que eles se enquadram em normas predefinidas. A certificação envolve normas, seja na esfera pública, seja na privada, na nacional, na internacional, e um 8 órgão certificador com o poder de monitoramento e exclusão. A certificação de sistemas de gestão é um atestado de fiabilidade na gestão de uma organização. Desse modo, trata-se de um tema específico baseado numa referência internacionalmente reconhecida, seja na gestão da qualidade segundo a ISO 9001, seja no meio ambiente, segundo a ISO 14001, assim como na segurança no trabalho, segundo as OHSAS 18001, ou na segurança alimentar, segundo a ISO 22000, entre outras. Um sistema de gestão certificado demonstra às partes interessadas (clientes, fornecedores, parceiros de negócios, órgãos governamentais etc.) que a empresa implementou e mantém o Sistema de Gestão da Qualidade e Segurança Alimentar, essencial no processo de garantia da qualidade e da segurança dos alimentos, conforme as normas, comprovado por meio de uma auditoria de um organismo de terceira parte. Dessa forma, a empresa está apta para realizar a comercialização de produtos e serviços de acordo com os padrões exigidos pelo cliente (Zylbersztajn & Scare, 2003). Apesar de ser um processo voluntário, existe cada vez mais uma maior exigência por parte do mercado para adesão à certificação. No presente trabalho, procede-se ao estudo e à análise de processos adotados pelo organismo de certificação, durante o processo de certificação de empresas do setor agroalimentar. É efetuada a avaliação de ações, registos e procedimentos da certificação, culminando numa melhoria desses processos, de forma a conquistar novos mercados e fidelização de clientes. 2.2.1 Codex Alimentarius A FAO (Organização das Nações Unidas para a Agricultura e a Alimentação), em 1962, em conjunto com a OMS (Organização Mundial de Saúde), criou a CAC (Comissão do Codex Alimentarius), organismo intergovernamental, composto por países membros, para atuar como um organismo na construção de uma política relacionada à alimentação em nível mundial, com o propósito de orientar e promover o desenvolvimento e a criação de definições e exigências de forma a contribuir para uma harmonização que facilite o comércio internacional e a proteção da saúde pública. Compostas por normas específicas para determinados alimentos ou gerais, as normas se referem a regras relativas a higiene, rotulagem, controlo de resíduos de pesticidas ou medicamentos de uso veterinário, sistemas de controlo e certificação de importações e exportações, métodos de análise e amostragem, aditivos, contaminantes, nutrição e alimentos destinados à utilização dietética específica. Existem normas para 9 todos os alimentos e os produtos alimentares, sejam eles processados, sejam não processados, com o intuito de comercializar produtos seguros para a saúde do consumidor. 2.2.2. HACCP (Hazard Analysis and Critical Control Point) O sistema HACCP consiste numa metodologia fundamental na produção e na venda de alimentos devidamente controlados, assegurando a sua qualidade. Atualmente, esse sistema está na base dos SGSA. O HACCP surgiu ao mesmo tempo que se iniciava a definir o Codex Alimentarius, em 1960, quando a NASA, em colaboração com Exército Americano e a Pillsbury Company, criou o sistema HACCP para aplicação nos seus programas espaciais (Baptista, 2003). O HACCP é uma abordagem sistemática para a identificação, a avaliação e o controlo das etapas da produção de alimentos que são críticas para a segurança do produto. Atualmente, os princípios do HACCP são a base da maioria dos sistemas de garantia da qualidade e da segurança alimentar (Codex Alimentarius), das legislações alimentares da União Europeia e de outros países, assim como de normas privadas. O HACCP identifica riscos nos processos de produção, que podem levar a produtos inseguros, e projeta medidas para reduzir esses riscos a níveis aceitáveis. O HACCP visa à prevenção do risco, em detrimento da inspeção final. Essa abordagem projeta e identifica etapas de processos, sendo aplicável a todos os processos da cadeia alimentar, desde o cultivo, a colheita, o processamento, a distribuição e o retalho, até à preparação de alimentos para consumo (Trienekens & Zuurbier, 2008). 2.2.3. NORMAS DE CERTIFICAÇÃO A governança no setor agroalimentar encontra-se em transformação, através de novos mecanismos regulatórios e de verificação quanto à segurança alimentar e à qualidade dos alimentos, em toda a sua cadeia produtiva. Tradicionalmente, predominavam os organismos governamentais responsáveis pela monitorização dos padrões de segurança alimentar e dos atributos de qualidade dos alimentos. No entanto, com a globalização do setor agroalimentar, a consolidação do setor retalhista de alimentos e o aumento dos padrões de exigências precipitaram uma mudança na responsabilidade dessas atividades, possibilitando a atribuição dessas responsabilidades a certificadoras devidamente acreditadas (Dallenbach, Jäckh, & Steinhausen, 1978). 10 Com a globalização do sistema agroalimentar, sentiu-se a necessidade de regulamentar os padrões de segurança alimentar e as práticas de controlo da qualidade. Com a globalização, é comum que as cadeias de valor cruzem múltiplas fronteiras nacionais. Consequentemente, uma quantidade cada vez maior de alimentos nas prateleiras dos supermercados é produzida noutros países e é comprada por fornecedores que operam sob uma ampla gama de regulamentos de segurança e qualidade de alimentos (Igetoft, 1985). 2.2.3.1. Normas ISO A ISO (International Organisation for Standardisation) – ou, na língua portuguesa, Organização Internacional de Normalização – é uma organização não governamental internacional que desenvolve normas que abrangem vários setores e áreas, dos produtos específicos até sistemas de gestão. São padrões internacionais com o objetivo de uniformizar e evitar as barreiras no comércio mundial (Isabel & Machado, 2015). A norma ISO 22000 trata especificamente da gestão da segurança na cadeia alimentar, desenvolvida para harmonizar de forma global os requisitos necessários para a gestão da segurança alimentar. A norma combina comunicação interativa, sistemas de requisitos, programas de pré-requisitos e princípios do HACCP como base para a segurança alimentar. A norma ISO 22000 pode ser aplicada em todas as organizações da cadeia alimentar (desde produtos primários, processadores de alimentos, cadeias de transporte, armazenamento, pontos de venda de retalho, até produtores de ração animal) e que tenham interesse em implementar um sistema que permite fornecer um produto seguro (Trienekens & Zuurbier, 2008). 2.2.3.2. Normas BRC A (BRC) do British Retail Consortium é uma organização que associa empresas de retalho de diferentes setores, como alimentos, cosméticos, roupas e muitos outros. As normas propostas pela BRC são dirigidas, principalmente, aos fornecedores de retalho. Algumas empresas de retalho exigem certificação do padrão BRC para aprovação de um novo fornecedor. O método de cooperação com fornecedores é uma parte importante da operação da organização (Kawecka, 2014). 11 A experiência dos últimos anos mostrou que a estratégia adotada pelas empresas de distribuição, orientada para o desenvolvimento da marca retalhista, levou à redefinição das abordagens organizacionais das próprias empresas. Para além disso, o retalhista submeteu os fornecedores a um número crescente de inspeções para verificar o cumprimento dos requisitos contratuais. Por essa razão, no final dos anos de 1990, as maiores cadeias de distribuição no mercado do Reino Unido definiram uma norma que inclui requisitos de higiene e segurança, garantia de qualidade e respeito pelo ambiente de trabalho, que, se respeitados pelos produtores, podem garantir a conformidade total para as atividades envolvidas. O desenvolvimento de tal padrão foi inicialmente impulsionado pela necessidade de atender aos requisitos legislativos, porém foi rapidamente visto como tendo benefícios significativos para os fornecedores de produtos para os retalhistas do Reino Unido. Na verdade, o objetivo do Padrão Técnico e do Protocolo para Empresas que Fornecem Produtos Alimentares de Revenda (em breve, norma técnica de alimentos BRC) é especificar os critérios de segurança e qualidade dos alimentos necessários para fornecer produtos aos retalhistas. O formato e o conteúdo da norma são projetados para permitir uma avaliação das instalações do fornecedor, sistemas operacionais e procedimentos por um terceiro competente, padronizando, assim, os critérios de segurança alimentar e os procedimentos de monitorização. A lógica inerente ao desenvolvimento do padrão técnico de alimentos da BRC consiste na eliminação da auditoria múltipla por parte do retalhista técnico e dos representantes técnicos subcontratados de fabricantes de alimentos que abasteciam o retalhista com produtos de marca própria (Mancini, 2003). A BRC (British Retail Consortium) é uma associação de empresas de distribuição do Reino Unido estabelecida para representar os seus membros. Os membros da BRC representam, atualmente, 90% do volume de negócios total do mercado de distribuição britânico e 50% do volume de negócios total no mercado britânico de marcas de retalho. Em outubro de 1998, a BRC emitiu o Padrão Técnico e o Protocolo para Empresas de Fornecimento de Produtos Alimentícios para Revendedores com a colaboração dos distribuidores Asda Group, Tesco Stores Ltd., Boots The Chemist, Islândia Frozen Standards Plc, Cws Ltd., Somerfield Plc, Safeway Stores Plc., Waitrose Ltd., Spar (Reino Unido) Ltd. e J. Sainsbury Plc. Seguiram-se dois outros padrões – o Padrão Técnico e Protocolo BRC / IOP (Instituto de Embalagem) para Fabricar e Fornecer Materiais de Embalagem de Alimentos para Produtos de Marca de Retalhistas e o 18 A regulação pode ser criada de forma voluntária por parte da instituição, ou imposta pela legislação ou pelo mercado. Sendo a acreditação usada pelos reguladores e proprietários de marcas de prestígio como condição de acesso, a mesma atua como fator de competitividade das entidades acreditadas e das organizações que com elas trabalham (IPAC, 2018). A título de exemplo, tal fenómeno pode ocorrer por intermédio de um signatário dos Acordos Mútuos da EA (European Accreditation), da IAF (International Accreditation Forum) e da ILAC (International Laboratory Accreditation Cooperation). Portugal possui várias empresas acreditadas, reconhecidas internacionalmente, o que facilita a captação de investimentos de alto valor acrescentado (IPAC, 2018). Dentre os principais organismos de acreditação atuantes na União Europeia, destacam-se: EA (European Accreditation) A EA é uma associação de organismos nacionais de acreditação na Europa que são oficialmente reconhecidos pelos seus governos nacionais. Tem como missão avaliar e verificar, em relação aos padrões internacionais, organizações que realizam os serviços de avaliação como certificação, verificação, inspeção, testes e calibração. As organizações que verificam a conformidade dentro dos padrões estabelecidos devem ter competência técnica e integridade para realizar os serviços de avaliação. Se um fornecedor for acreditado por um dos membros da rede da EA, os seus clientes acreditam na fiabilidade e na competência na avaliação de conformidades (European Accreditation, 2018). IAF (International Accreditation Forum) A IAF é a associação mundial de Organismos de Acreditação de Avaliação de Conformidade, organismos estes que atuam nas áreas de sistemas de gestão, produtos, serviços, pessoal e outros programas similares de avaliação de conformidade. A sua principal função é desenvolver um único programa mundial de avaliação de conformidade que reduza os riscos para os negócios e seus clientes, assegurando-lhes que os certificados acreditados possuem elevados níveis de fiabilidade. A acreditação garante aos utilizadores a competência e a imparcialidade do organismo acreditado (IAF, 2018). 19 IPAC (Instituto Português de Acreditação) O IPAC é um organismo nacional de acreditação requerido pelo Regulamento (CE) n.º 765/2008. O IPAC é membro da Organização Europeia de Acreditação, a European Cooperation for Accreditation, da ILAC (International Laboratory Accreditation Cooperation) e da IAF (International Accreditation Forum) (IPAC, 2018). No FSSC 22000 (2018), a União Europeia possui importantes organismos de acreditação, dos quais se destacam a BELAC (Belgian Accreditation Organization), o COFRAC (Comité Français d’Accréditation), o ACCREDIA (Italian Acreditation Body), o SAS (Swiss Accreditation Service), o UKAS (United Kingdom Accreditation Service), o FINAS (Finnish Accreditation Service), o PCA (Polish Centre for Accreditation), o ENAC (Entidad Nacional de Acreditacion), dentre outros. 2.3. Setor agroalimentar A cadeia alimentar, como todo o sistema, através de um conjunto de organizações, fornece produtos alimentares aos consumidores finais. Suas várias etapas são normalmente executadas por diferentes intervenientes ou agentes da cadeia (produtores, transformadores, distribuidores, retalhistas, empresas de serviços e consumidores). Além disso, possui várias classificações, conforme os tipos dos produtos envolvidos: cadeias de produtos frescos ou minimamente processados (alimentos muito perecíveis), em que é de extrema importância a conservação das características intrínsecas e extrínsecas da produção até o consumidor final; cadeia de produtos processados, na qual os processos de transformação têm influência direta na qualidade do produto final, assim como é de grande importância a qualidade da matéria-prima; e cadeia de produtos processados, que são utilizados como matériasprimas para outras cadeias em que são processados (Pereira, 2010). De fato, argumenta-se que as próprias formas pelas quais os mercados de alimentos agrícolas são estruturados e operam são definidas por essa competição centrada na qualidade, e, ao mesmo tempo, os arranjos institucionais associados são cruciais para a legitimidade dos atributos de qualidade embutidos nos produtos (Allaire, G., and Boyer, 1995). 20 Foi nesse contexto que a segurança alimentar e os padrões de qualidade emergiram para assumir um papel proeminente nos mercados agrícolas e alimentares globais (Henson & Caswell, 1999). Apesar dos grandes avanços na tecnologia agrícola e alimentar e da compreensão científica dos riscos associados à alimentação, as preocupações dos consumidores quanto à segurança alimentar continuam muito em evidência. De fato, os altos níveis de qualidade alimentar em alguns países industrializados serviram para potencializar essas preocupações (Henson & Caswell, 1999). 21 CAPÍTULO 3 – METODOLOGIA 22 3. METODOLOGIA Segundo Coutinho et al. (2009), a metodologia IA (Investigação-Ação) pode ser descrita como um conjunto de metodologias de investigação que incluem, simultaneamente, ação (ou mudança) e investigação (ou compreensão), com base num processo cíclico, que alterna entre ação e reflexão crítica, e em que, nos ciclos posteriores, são aperfeiçoados os métodos, os dados e a interpretação feita à luz da experiência (conhecimento) obtida no ciclo anterior. Sendo uma metodologia de pesquisa essencialmente prática e que tem o objetivo de resolver problemas, essa metodologia enfatiza o envolvimento de quem realiza a pesquisa, na busca pela resolução dos problemas organizacionais, envolvendo os colaboradores que vivem diretamente os problemas. A IA enfatiza a natureza interativa das fases que a compõem, as quais serão aprofundadas adiante, sendo: diagnóstico, planeamento, implementações de ações, avaliação e discussão das ações implementadas e especificação da aprendizagem (Saunders, Lewis and Thornhill, 2007). 3.1. Realização de um Diagnóstico Para a realização do diagnóstico, foram necessárias recolhas de informações através do sistema informático do organismo de certificação, no qual se encontram informações referentes aos processos de planeamentos, processos de clientes e informações referentes aos procedimentos internos do organismo de certificação e registos. Também foram analisados os dados contidos no sistema informático do organismo parceiro, no qual constam informações referentes aos clientes do organismo de certificação/organismo parceiro certificados ou em processo de certificação cujos referenciais são as normas BRC e IFS, de interesse do estudo em pauta. Foi feita também a análise dos KPIs (Key Performance Indicators), que têm como objetivo auxiliar uma organização a definir e a medir o progresso feito para o alcance dos objetivos referentes aos processos de certificação. Neste estudo, teve-se acesso aos resultados referentes aos anos de 2017 e 2018. Além disso, foi realizada a análise dos inquéritos de satisfação dos clientes, em que constam avaliações específicas do serviço do organismo de certificação, do organismo parceiro e do desempenho dos auditores. 23 Vale ressaltar ainda que o diálogo com os operadores e os gestores foi de grande importância para a realização deste estudo. 3.2. Análise dos Resultados A análise dos resultados foi realizada a partir do estudo de diversas fontes, que geraram informações que fomentaram a obtenção dos resultados, alcançados também a partir de estudos sobre os procedimentos de certificação conforme as normas BRC e IFS e os procedimentos internos adotados pelo organismo de certificação. Tais resultados foram expostos sistematicamente em forma de tabelas e gráficos, compostos através do programa Minitab, versão 2018. O organismo de certificação mantém processos diferenciados para a realização da certificação de seus clientes agroalimentar, conforme estes referenciais. 3.3. Definições das Ações Foram propostas, conforme os objetivos e os diagnósticos estabelecidos, medidas de melhoria para o organismo em questão. Essas ações, ferramentas da qualidade, poderão ser implementadas pelo organismo de certificação, caso esteja de acordo. Para a conclusão do processo, foram apontados os principais resultados do estudo e as conclusões estabelecidas, ambas as partes interligadas entre a parte teórica e prática. 3.4. Revisão Bibliográfica A revisão bibliográfica foi efetuada durante todas as fases do estágio e escrita deste trabalho. 24 CAPÍTULO 4 – ESTUDO DE CASO: PROCESSO DE CERTIFICAÇÃO DOS CLIENTES AGROALIMENTAR 25 4. ESTUDO DE CASO – PROCESSO DE CERTIFICAÇÃO DOS CLIENTES 4.1. Descrição da Empresa O organismo de certificação é um organismo português privado que se dedica à certificação de sistemas de gestão, serviços, produtos e pessoas, garantindo a qualidade e promovendo vantagens competitivas aos seus clientes, públicos ou privados, tanto nacionais quanto internacionais. O organismo de certificação atua em nível global, diretamente ou através de parcerias, destacando-se mercados como Portugal, Brasil, Espanha, Angola, Cabo Verde, Chile, China, Médio Oriente e Moçambique. Em parceria com os organismos parceiros em Holanda e Espanha, atua na certificação com diferentes referenciais, como evidenciado na Tabela 1. O organismo de certificação disponibiliza serviços de certificação acreditados pela RvA-Dutch Council for Accreditation (Holanda), pela ASI (Accreditation Services International), da Alemanha, e pela ENAC (Entidade Nacional de Acredttación), da Espanha. Tabela 1 – Referenciais para certificação do setor agroalimentar Referênciais Destinatários Global G.A.P. Produtores Agrícolas e Distribuidores Global G.A.P. CoC Produtores Agrícolas e Distribuidores British Retail Consortium – BRC (Food) Transformadores e Distribuidores International Featured Food – IFS (Food, Food Store) Transformadores e Distribuidores FSSC 22000 Transformadores Marine Stewardship Council (MSC) Transformadores ISO 22000 Toda a fileira HACCP – Codex Alimentarius Toda a fileira 4.1.1. MODELO ORGANIZACIONAL DO ORGANISMO DE CERTIFICAÇÃO O Modelo Organizacional, demonstrado na Figura 1, pretende suportar uma gestão empresarial orientada por objetivos, por ser uma estrutura flexível e centrada nos clientes e permitir o cumprimento da estratégia do organismo de certificação. As principais atribuições, assim como as competências de cada uma das estruturas 26 organizacionais, estão definidas no Manual de Funções do organismo de certificação, documento atualizado pelo Gabinete de Recursos Humanos e aprovado pelo CEO. Figura 1 - Modelo Organizacional do organismo de certificação Na Figura 2, encontra-se a estrutura organizacional do setor agroalimentar, tendo na sua composição o unit leader, o technical & planning leader e o business developer. No escritório da região sul do organismo de certificação, estão atuando dois technical managers, e, no escritório da região norte do organismo de certificação, estão os demais colaboradores, incluindo um technical manager. Atualmente, cada technical manager gere, em média, 350 processos de clientes, nos referenciais de todas as normas de certificação do setor agroalimentar das quais o organismo de certificação atua como certificadora. 27 Figura 2 - Unidades Corporativas 4.1.2. ESTRUTURA DOCUMENTAL A Estrutura Documental do Sistema de Gestão da Qualidade do organismo de certificação encontra-se organizada da seguinte forma: Tabela 2 – Estrutura documental do SGQ 1º nível Manual de Gestão da Qualidade Documento que descreve a estratégia (propósito, visão, missão, valores, política da qualidade, política de inovação e política de imparcialidade), o modelo de governança, o modelo organizacional, o modelo de gestão de processos e o Sistema de Gestão da Qualidade. 2º nível Processos Descrevem a missão de cada Processo, assim como as suas entradas, saídas e respetivas atividades, metodologias e responsabilidades. Manual de Funções Descreve as funções, as competências/qualificações requeridas para desempenhar cada função e as responsabilidades. Regulamentos Definem regras gerais da atividade de Certificação, Verificação e Auditoria, incluindo as responsabilidades do Organismo de Certificação e dos Clientes. 3º nível Procedimentos de Gestão e Instruções Estabelecem as regras e o modo como devem ser asseguradas as atividades. Esquemas de Certificação Inclui toda a informação técnica por produto ou conjunto de produtos afins. 34 Alguns processos foram redistribuídos durante o período de realização deste estudo, em função de alterações internas do organismo de certificação, por questões como proximidade entre o cliente e o technical manager 4.2.4.1. Avaliação dos Auditores do organismo de certificação Os gráficos a seguir são referentes ao desempenho dos auditores. O organismo de certificação possuía, no período de 2013 a 2018, dois auditores, que fazem parte do quadro de colaboradores do organismo de certificação, sendo que um auditor não estava qualificado como auditor nos referenciais BRC e IFS, os quais este estudo está analisando, e por isso não está referido no trabalho. Os demais auditores fazem parte da Bolsa de Auditores do organismo de certificação, na condição, portanto, de subcontratados. Porém, com a mudança na conduta por parte da IFS, os auditores não precisam mais ser exclusivos a um organismo de certificação, havendo a opção de partilha de auditores entre os organismos, o que permite aumentar a capacidade de resposta ao cliente. O organismo de certificação estudado tem como objetivo aumentar a sua bolsa de auditores, através da qualificação de novos auditores e alargamento da qualificação em novas categorias de produtos, âmbitos e outras normas assegurando uma rotatividade dos auditores no final de um ciclo de 3 anos, reduzindo ou eliminando a necessidade de subcontratação de recursos dos parceiros. Foram inseridos os gráficos com a avaliação, o número de auditorias e os inquéritos de satisfação do cliente respondidos, dos auditores que atuaram de forma mais frequente no período entre 2013 e 2018. Foram realizados, através do inquérito de satisfação dos clientes e através da base de dados do organismo de certificação, gráficos individuais por auditor e normas de atuação. Nos gráficos, constam: comparativo entre o número de auditorias realizadas, o número de inquéritos de satisfação do cliente respondidos e a avaliação média de cada auditor conforme o referencial (IFS e BRC). A seguir, no Gráfico 1, podem-se observar os dados referentes ao número de auditorias realizadas (NA) pelo Auditor A comparado com o número de inquéritos respondidos (NI) pelas empresas auditadas. Os dados são anuais. Atua em auditorias desde o ano de 2007, nas normas, BRC e IFS. No gráfico a seguir, pode-se observar que, no referencial BRC, no período de 2015 a 2017, o auditor em questão realizou o maior 35 número de auditorias, totalizando 6 em cada ano. O número de inquéritos respondidos neste período varia entre 2 e 1. No ano de 2018, foram realizadas 5 auditorias, e nenhum dos clientes respondeu ao inquérito. Gráfico 1 - Auditor A - Norma BRC No Gráfico 2, por sua vez, pode-se observar a avaliação do desempenho do auditor A, no referencial BRC, sendo um auditor que, nos anos de 2014, 2015 e 2017, atingiu a nota máxima. Gráfico 2 - Auditor A - Norma BRC No Gráfico 3, o auditor A possui, no ano de 2018, o maior número de auditorias realizadas, com o quantitativo de 23, mas somente 10 inquéritos de satisfação do cliente foram respondidos. Portanto, menos da metade dos clientes respondeu ao inquérito avaliando os serviços do organismo de certificação, organismo parceiro e o desempenho do auditor. 36 Gráfico 3 – Auditor A – Norma IFS No referencial IFS, mostra-se, através do Gráfico 4, que a avaliação do auditor A tem sua maior nota de desempenho no ano de 2017. No ano de 2018, quando ocorreu o maior volume de auditorias, pode-se observar uma avaliação mais baixa, 3,36, comparada ao ano de 2017, quando apenas 2 inquéritos foram respondidos. Gráfico 4 – Auditor A – Norma IFS No Gráfico 5, podemos verificar o comportamento referente ao resultado do quantitativo de auditorias realizadas pelo auditor B, no referencial BRC, tendo um maior número nos anos 2015 e 2016 e uma redução no ano de 2018, com uma queda de 11 auditorias para 7. Apenas nos anos de 2014 e 2017 obteve o número de inquéritos de satisfação do cliente respondido em 50%. 37 No ano de 2018, esse auditor não teve das empresas nenhum inquérito respondido, não havendo por parte do organismo de certificação um retorno quanto à satisfação do cliente com relação aos serviços prestados no ano de 2018. Gráfico 5 – Auditor B – Norma BRC No Gráfico 6, percebe-se que o auditor B obteve avaliação máxima nos anos de 2015 e 2017. Em 2018, pela ausência de inquérito respondido, não conta nota de avalia. Gráfico 6 – Auditor B – Norma BRC Na avaliação do auditor no referencial IFS, o Gráfico 8 mostra que o auditor B, com o número maior de auditorias comparado com a norma BRC, tendo alcançado o número de 25 auditorias nos anos de 2015, 2016 e 2018, tendo, todos os anos, como mostra o gráfico, inquéritos respondidos. Mas, todos os anos, menos de 50% dos clientes responderam, o que evidencia um número muito baixo. 38 Gráfico 7 – Auditor B – Norma IFS No Gráfico 8, o auditor possui sua menor avaliação, no ano de 2013, quando de fato realizou o menor número de auditorias de certificação. No entanto, não se pode justificar a avaliação de nota 3, visto que essa nota foi estabelecida por um único inquérito respondido. No ano de 2017, obteve a melhor avaliação com resultado de 3,84 e apenas 5 inquéritos respondidos, dos 17 clientes auditados. Mas consegue-se observar que, mesmo com poucos inquéritos respondidos, ocorreu uma evolução no serviço prestado por este auditor neste referencial. Gráfico 8 – Auditor B – Norma IFS O auditor C, pertencente à Bolsa de Auditores do organismo de certificação, atua nas empresas em processo de certificação na norma BRC, desde 2015. Conforme Gráfico 9, observa-se que, em 2018, o auditor C teve o maior número de auditorias, atingindo 39 o total de 14, comparado com 2016, com apenas 1 auditoria, não tendo sido avaliado na sua única atividade no ano de 2016. E, nos demais anos, assim como os auditores já mencionados, teve poucas avaliações pelo baixo número de inquéritos respondidos. De fato, com esses números reduzidos, fica o organismo de certificação impossibilitado de realizar uma avaliação mais precisa do desempenho dos auditores. Gráfico 9 – Auditor C – Norma BRC No Gráfico 10, observa-se uma queda na nota média atribuída ao serviço do auditor C, entre 2017 e 2018, o que mostra a importância dos inquéritos de satisfação do cliente, assim como de suas análises, para que a empresa, assim como o auditor, possa estar sempre em busca de melhorias de seus serviços. Gráfico 10 – Auditor C – Norma BRC 40 Conforme Gráfico 11, pode ser observado que o auditor C realiza as atividades de auditoria no referencial BRC, tendo, nos anos de 2014 e 2018, realizado um total de 12 auditorias em cada ano, neste referencial. Gráfico 11 – Auditor D – Norma BRC No Gráfico 12, as notas de avaliação do auditor D encontram-se entre 3,5 e 4, o que mostra a satisfação dos clientes que responderam os inquéritos, ratificando que apenas no ano de 2015 obteve-se mais de 50% de inquéritos respondidos. Nos demais anos, o quantitativo de respostas foi muito baixo, não podendo de fato ter uma avaliação precisa do desempenho deste auditor. Gráfico 12 – Auditor D – Norma BRC 41 No Gráfico 13, no ano de 2018, o auditor D realizou 35 auditorias no referencial IFS, o que, somado com as 12 auditorias realizadas no referencial BRC, totaliza em 2018, 47 auditorias. No anterior, realizou 29 auditorias na norma IFS. Em 2018, dos 35 clientes auditados, 18 responderam ao inquérito, assim como 15 empresas realizaram suas avaliações através do inquérito, no total de 29 empresas auditadas. É importante salientar que o processo de auditorias nas normas BRC e IFS possui um protocolo, o qual não se limita apenas aos dias auditados, conforme mostrado em Fluxograma anteriormente exposto. Gráfico 13 – Auditor D – Norma IFS Com avaliações médias em crescente melhoria, o auditor chegou, nesse referencial, à sua nota máxima de 3,85 no ano de 2018, visto que, neste ano, teve pouco mais de 50% das empresas auditadas respondido os inquéritos, como se vê no Gráfico 14. 42 Gráfico 14 – Auditor D – Norma IFS Quanto ao auditor E, no referencial BRC, realizou auditorias a partir do ano de 2018, num total de 6 auditorias, sendo que 4 clientes responderam ao inquérito de satisfação, correspondendo a um número elevado de respostas, comparado ao número de clientes auditados e ao número de inquéritos respondidos nos gráficos anteriores referentes a outros auditores, como pode ser confirmado no Gráfico 15. A média das avaliações dos clientes, dos inquéritos respondidos, é de 3,75. Esse auditor faz parte da Bolsa de Auditores do organismo de certificação e realiza atividades de auditoria apenas no referencial BRC. Gráfico 15 – Auditor E – Norma BRC No que tange ao auditor F, atua junto a clientes a serem certificados na norma IFS, tendo realizado, nesse período, 13 auditorias, com 8 inquéritos respondidos, e uma média de avaliação de 3,62, como mostra o Gráfico 16. 43 Gráfico 16 – Auditor F – Norma IFS 4.2.4.2. Avaliação dos Auditores do organismo parceiro Auditores do organismo parceiro não fazem parte da Bolsa de Auditores do organismo de certificação. O auditor G, do organismo parceiro, realizou atividade com clientes em processo de certificação na norma IFS, e sua avaliação, em 2013 e 2015, recebeu a nota máxima de 4. A partir de 2015, teve um declive na avaliação pelos clientes. Em 2016, obteve sua menor avaliação, com 3,47, com uma melhoria em 2018, com 3,6, como mostra o Gráfico 17. Em todos os anos em que realizou as atividades de auditoria, possuía registo de inquéritos de satisfação do cliente respondido, como mostra o Gráfico 18. Gráfico 17 – Auditor G 50 Pode-se concluir que, referente ao primeiro semestre de 2018, entre 62 empresas que foram certificadas pela norma IFS, 41 tiveram os processos concluídos no prazo, o equivalente a 66%, enquanto que, das 29 empresas certificadas pela norma BRC, 17 tiveram suas certificações finalizadas no prazo de 42 dias, o equivalente a 58,60%. Esses resultados são classificados como pouco satisfatórios pelo organismo parceiro, mas oscilantes se comparados aos dados do ano anterior, 2017, em que, no referencial IFS, ocorreu um percentual de 44, ao passo que, na norma BRC, a percentagem foi de 64,3, conforme se pode visualizar na Tabela 6. Tabela 5 - Avaliação dos KPIs de janeiro a junho de 2018 Norma Nº de auditorias Nº de processos no prazo % conforme IFS 62 41 66% BRC 29 17 58,08% Tabela 6 - Avaliação dos KPIs de julho a dezembro de 2017 Norma Nº de auditorias Nº de processos no prazo % conforme IFS 23 10 44% BRC 28 18 64,3% É importante ressaltar que parte do processo também é realizada pelo organismo parceiro, na qual também constam atrasos sob sua responsabilidade, daí a necessidade do desenvolvimento de um plano de melhorias, em conjunto com ao organismo de certificação. 4.2.6. ANÁLISE DO QUANTITATIVO DE PROCESSOS DAS NORMAS IFS E BRC de 2016 a 2018 Relacionado ao referencial IFS, como mostram a Tabela 7 e o Gráfico 27, no ano de 2016, o organismo de certificação possuía um total de 80 processos, sendo, destes, 40 processos novos, onde 32 destes processos obtiveram a certificação, 6 encerrados e 2 processos à data da recolha de dados. 51 Em 2017, ocorreu um aumento no total de processos para 82, tendo aumentado para 41 o número de novos processos e destes, 33 processos foram certificados. Observase que ocorreu um aumento de apenas 1 processo em ambas as categorias. No que diz respeito a processos aguardando auditoria ou atribuição do certificado, tiveram uma elevação para 5, aumentando em um total de 3 processos em comparado com o ano anterior, sendo verificada uma redução para 3 no número de processos encerrados. No ano de 2018, é evidenciado número total de 72 processos. Mas ocorreu a redução de novos processos para o quantitativo de 36. Com uma diminuição para 16, o número de novos processos com certificados válidos, e 20 processos aguardando a atribuição. Não ocorreu neste ano processos encerrados. Tais dados encontram-se sistematizados no Gráfico 27. Importante notar que, em 2016/2017, uma importante rede de supermercados passou a exigir de seus fornecedores, a certificação no referencial IFS. Tabela 7 – Processos IFS (Food e Logistics) 2016 a 2018 Ano Novos Processos Novos certificados emitidos Aguardando certificação Encerrados 2016 40 32 2 6 2017 41 33 5 3 2018 36 16 20 – Gráfico 27 – Comparativo IFS 2016 a 2018 52 Quanto ao referencial BRC, conforme exposto na Tabela 8 e no Gráfico 28, no ano de 2016, houve o número de 10 processos novos, onde 9 foram certificados e um cliente que desistiu da certificação. Em 2017, ocorreram 26 processos novos, destes 19 com certificados emitidos e com um aumento de 16 novos clientes com relação ao ano de 2016. Também, 4 clientes desistiram da certificação, e 3 aguardam auditoria ou a atribuição do certificado. Em 2018, ocorreu uma queda no número de novos processos para 8, destes 5 já estão certificados, 2 aguardam auditorias ou certificação, 1 cliente teve sua certificação cancelada. Tabela 8 - Processos BRC (Food, Packging, S&D, A&D) 2016 a 2018 Ano Novos Processos Novos certificados emitidos Aguardando certificação Encerrados 2016 10 9 – 1 2017 26 19 3 4 2018 8 5 2 1 Gráfico 28 – Comparativo BRC 2016 a 2018 4.2.7. HISTÓRICO DE CERTIFICAÇÃO NO MUNDO IFS (food e Logistics) Na Tabela 9, pode-se observar o perfil de evolução do número de empresas certificadas pelo referencial IFS, no mundo, em Portugal, Espanha e Brasil. Após análise, é 53 verificado que, de uma forma geral, em 2018, no mundo, ocorreu um crescimento de 6,71% face a 2017 e 15,44% comparado a 2016. Em Portugal, também se diagnosticou o aumento de 35,37%, comparado a 2017, e 65,67%, em relação a 2016, ao passo que, na Espanha, o crescimento foi de 14,87% e 29,53%, comparado aos anos de 2017 e 2016, respectivamente. No Brasil, em 2018, ocorreu uma redução de 17,24% no número de empresas certificadas, confrontado com 2017, e 4%, com 2016. No mesmo ano, dos 222 certificados emitidos até 31 de dezembro em Portugal, 157 processos, o equivalente a 70%, são de responsabilidade do organismo de certificação. Tabela 9 - Histórico de Empresas Certificadas IFS Ano Mundo Portugal Espanha Brasil 2016 21.439 222 3.075 24 2017 20.090 164 2.677 29 2018 18.572 134 2.374 25 BRC (food, Packaging, S&D, A&B) Em Portugal, até 31 de dezembro de 2018, foram emitidos 184 certificados BRC. A BRC tem um mercado bem menor que o da IFS, pois vários países aderiram à IFS, como Itália e França. 4.2.8. MÉTODO DE AVALIAÇÃO DO DESENVOLVIMENTO DO ORGANISMO DE CERTIFICAÇÃO A avaliação das atividades desenvolvidas no organismo de certificação e os indicadores no setor agroalimentar são baseados no volume de vendas (€) e em quantidade de dias de auditorias. Os dados são concernentes a todas as normas do setor agroalimentar. O organismo de certificação disponibiliza produtos de certificação de abrangência a toda a cadeia alimentar, consoante a exigência dos grandes distribuidores e do mercado externo, dos quais se destacam: • Produtores: GlobalGap 54 • Transformadores: ISO 22000, HACCP, BRC food, IFS food, FSSC 22000, MSC, UTZ, RSPO, GMP+ • Embalagem: FSSC Packaging, BRC Packaging • Distribuidores: IFS Logistics, BRC S&D • Comercializadores: IFS Broker, BRC A&B Os resultados são referentes aos serviços supracitados, e os resultados de 2018 apresentaram um crescimento: em número de dias, de 100 dias a mais, em dias auditados em Portugal, representando 6,99%; no âmbito do volume de vendas, de 13,83%, em face ao ano anterior. Em Espanha, em 2018, ocorreu a redução do volume de dias de auditorias em 3,75% e também a diminuição no volume de vendas em 6,34%, comparado com o ano de 2017. Nos demais países (Angola, Brasil, Cabo Verde, EUA, Holanda, Israel, Moçambique e Polônia), ocorreu um crescimento de 88,89% em número de dias auditados e 189,98% em crescimento no volume de vendas. Na totalidade, o volume de vendas, em 2018, teve um percentual de crescimento de 10,17% face ao ano de 2017. Relacionado à quantidade de dias auditados, ocorreu um crescimento, em 2018, de 21,10%. Verificou-se também um aumento na margem e no valor médio de dias de auditoria. 55 CAPÍTULO 5 – CONCLUSÃO 56 5. CONCLUSÃO Com este trabalho, pretendeu-se realizar um estudo específico com os clientes do setor agroalimentar, com processos de certificação nas normas BRC e IFS, visando uma avaliação dos processos, identificando possíveis falhas e encontrar oportunidades de melhorias. Na conquista de novos clientes, o organismo de certificação se propõe a aumentar o número de auditores até final de 2019, o que permite melhorar a resposta ao cliente, assim como as categorias de produtos e serviços. O Inquérito de Satisfação do Cliente possui informações referentes ao desempenho dos auditores, do organismo de certificação e do organismo parceiro. Há ainda a necessidade de medidas por parte do organismo de certificação que incentivem o encaminhamento dos Inquéritos pelos clientes. Existe uma necessidade de melhorias na metodologia dos auditores na utilização do sistema informático do organismo parceiro, uma vez que nem todos registavam o momento em que finalizavam suas tarefas. Com isso ocorre a perda do controle do tempo de execução das etapas do processo de certificação. Relacionado ao Inquérito de Satisfação do Cliente, adotado pelo organismo de certificação, sempre foi aplicado, mas não teve seus resultados devidamente analisados e compilados. Como mostra este trabalho, o número de Inquéritos respondidos é inferior ao número de auditorias realizadas, o que torna necessária, por parte do organismo de certificação, a adoção de medidas que estimulem os clientes ao encaminhamento dos mesmos. A metodologia adotada pelo organismo de certificação para avaliação do desempenho é definida nos indicadores no setor agroalimentar, e é fundamentada no volume de vendas (€) e em quantidade de dias de auditorias Os KPIs, relacionados aos processos de certificação de clientes do setor agroalimentar, são encaminhados pelo organismo parceiro, não sendo elaborados pelo organismo de certificação. Há necessidade de que os mesmos possam ser desenvolvidos pelo próprio organismo de certificação, para um melhor acompanhamento do cumprimento dos prazos nos processos de certificação conforme os referenciais e maior agilidade nas medidas corretivas a serem adotadas. 57 O organismo de certificação possui três technical managers para realização das atividades no setor agroalimentar e, pelo quantitativo médio de clientes que cada um possui, para o melhor desempenho de suas atividades, observa-se a necessidade de contratação de novos colaboradores. De igual, apenas um business developer, no setor agroalimentar. Na Tabela 10, consta o resumo das oportunidades de melhoria identificadas ao longo deste trabalho, de forma a facilitar a visualização dos problemas encontrados e as sugestões para a resolução dos mesmos. 58 Tabela 10 - Síntese das não conformidades e das sugestões de melhorias Identificação de não conformidades Sugestão de melhoria Fluxograma (OC) Fluxograma sem prazos definidos por cada etapa do processo Necessidade de que sejam especificados os prazos para todas as etapas Sistema informático (OP) Ausência de registo da data de cada etapa e alerta de extrapolação do prazo Intensificar a importância do registo do fim de cada etapa do processo por parte dos auditores Inquérito Análise dos Inquéritos de Satisfação dos Clientes Permanente análise por parte do organismo de certificação, compilação das informações e medidas que incentivem o envio por parte do cliente Avaliação de desempenho Realizada por volume de vendas e em quantidade de dias de auditorias Inclusão, na avaliação, do controlo do número de novos clientes conforme as normas trabalhadas, analisando as normas que tiveram redução no volume de clientes, e implementação de medidas para recuperação dos clientes KPIs São desenvolvidos pelo organismo parceiro e encaminhados ao organismo de certificação Desenvolvimento, por parte do organismo de certificação dos KPIs e medidas de melhorias Sistema de informática (OC) Deficiência do Sistema Informático do organismo de certificação Melhoria do sistema de modo que os technical managers possam ser notificados dos atrasos nas etapas, a adotar as devidas providências Colaboradores (OC) O organismo de certificação possui apenas 3 technical managers Contratação de colaboradores para o adequado desenvolvimento desta atividade, preconizado no Manual de Funções O organismo de certificação possui apenas 1 business developer Contratação de colaboradores para realização desta atividade, que possui demanda interna e externa na empresa Número de auditores do organismo de certificação Capacitação de maior número de auditores ou contratação, nos referenciais BRC e IFS 59 AVALIAÇÃO DE ESTÁGIO 66 ANEXO 1. Inquérito de Satisfação do Clientes 67 ANEXO 2. Monitorização de Clientes Nesta tabela está descrito as etapas e os organismos responsáveis, tais como: Organismo de Certificação (OC) e Organismo Parceiro (OP). Estas são as etapas que estão no sistema informático do Organismo Parceiro e estão descritas no fluxograma do processo de certificação. 68 Cliente Auditor Data da auditoria 1º dia Data da auditoria último dia Auditor Inserir Relatório OC - MA : validar PL OPvalidar PL Cliente validar PR e inserir o PAC Auditor validar PAC OC - OM: RFC + PAC + poposta de certificação OP - Decisão OC - MA: Publicar e Informar cliente Duração total Nomenclatura OP Uploud PL Review PL (MA) Review PL (AO) Complete CAP (auditee) Review CAP (auditor) Review CAP and certification OM Review certification (AO) Send Documents A B e C 30/01/2019 01/02/2019 02/02/2019 05/02/2019 06/02/2019 22//02/2019 05/03/2019 15/mar 21/03/2019 – 17/03/2019 50 days B A 21/01/2019 24/01/2019 31/01/2019 20/02/2019 24/03/2019 – 21/03/2019 06/03/2019 – 26/02/2019 (voltou para correção do relatório auditor) 08/03/2019 28/03/2019 65 days C C 24/01/2019 25/01/2019 05/02/2019 05/02/2019 06/02/2019 – 03/03/2019 – 24/03/2019 (voltou para correção do relatório de auditoria) 06/03/2019 – 27/02/2019 – 16/03/2019 08/03/2019 27/03/2019 09/04/2019 10/04/2019 67 dayss D X 28/01/2019 31/01/2019 03/02/2019 05/02/2019 06/02/2019 – 02/03/2019 07/03/2019 16/03/2019 22/03/2019 52 days E A 19/02/2019 22/02/2019 04/03/2019 -– 22/02/2019 Review PL auditor 09/04/2019 – 21/03/2019 25/03/2019 16/04/2019 56 days F E 11/03/2019 13/03/2019 31/03/2019 07/04/2019 14/04/2019 15/04/2019 30 days G B 12/02/2019 14/02/2019 02/03/2019 27/03/2019 – 12/03/2019 09/04/2019 15/04/2019 35 days