La comunicación de emergencias a través de Twitter: nivel de actividad, funciones comunicativas e interacciones de las instituciones y portavoces implicados en los incendios de Sierra Bermeja, Málaga

RETOS Y DESAFÍOS DEL PERIODISMO DE INMERSIÓN: narrativas, formatos y prácticas profesionales IC – Revista Científica de Información y Comunicación 20 (2023) ∙ pp. 381-404 ∙ E-ISSN: 2173-1071 ∙ https://dx.doi.org/10.12795/IC.2023.I20.16 La comunicación de emergencias a través de Twitter: nivel de actividad, funciones comunicativas e interacciones de las instituciones y portavoces implicados en los incendios de Sierra Bermeja, Málaga EMERGENCY COMMUNICATION THROUGH TWITTER: LEVEL OF ACTIVITY, COMMUNICATION FUNCTIONS AND INTERACTIONS OF THE INSTITUTIONS AND SPOKESPERSONS INVOLVED IN THE WILDFIRES IN SIERRA BERMEJA, MÁLAGA Elba Díaz Cerveró Universidad Panamericana Campus Guadalajara [email protected] 0000-0002-0238-1498 María Antonia Calleja Reina Universidad de Málaga [email protected] 0000-0002-9249-1761 María Luisa Sánchez Calero Universidad Complutende de Madrid [email protected] 0000-0002-7929-144X 382 Elba Díaz Cerveró / María Antonia Calleja Reina / María Luisa Sánchez Calero IC – Revista Científica de Información y Comunicación 20 (2023) ∙ pp. 381-404 ∙ E-ISSN: 2173-1071 ∙ https://dx.doi.org/10.12795/IC.2023.I20.16 Resumen Este artículo analiza la gestión de la comunicación que instituciones y portavoces realizaron en Twitter de los incendios de Sierra Bermeja, Málaga, provocados en septiembre de 2021. Los objetivos son: analizar la cantidad de mensajes, su finalidad comunicativa y el nivel de interacción conseguido. Para alcanzarlos, se ha realizado un análisis de contenido de 582 tuits. La principal conclusión es que las instituciones aprovecharon sus mensajes con una finalidad autopropagandística. Palabras clave Comunicación de emergencias; crisis; incendios forestales; portavoces digitales; riesgo; Twitter. Abstract This article analyzes the communication management carried out by institutions and spokespersons on Twitter about the intentionally set fires in Sierra Bermeja, Málaga, in September 2021. The goals are to analyze the number of messages, their communicative purpose, and the level of interaction achieved. To this end, a content analysis of 582 tweets has been carried out. The main conclusion is that the institutions took advantage of their messages for self-propaganda purposes. Keywords Crisis; digital spokespersons; emergency communication; risk; Twitter; wildfires. Sumario / Summary 1. Introducción / Introduction. 1.1. Los desafíos de la comunicación de emergencias/ The challenges of emergency communication. 2. Objetivos e hipótesis/ Objectives and hypotheses. 3. Metodología/ Methodology. 3.1. Delimitación de la muestra/ Delimitation of the sample. 4. Resultados/ Results. 4.1. Nivel de actividad de las cuentas institucionales/ Level of activity of institutional accounts. 4.2. Nivel de actividad de los portavoces/ Level of activity of the spokespersons. 4.3. Finalidad comunicativa de los tuits emitidos por las instituciones/ Communicative purpose of the tweets issued by the institutions. 5. Finalidad comunicativa de los tuits emitidos por los portavoces/ Communicative purpose of the tweets issued by the spokespersons. 6. Discusión/ Discussion. 7. Conclusiones/ Conclusions. 8. Bibliografía / Bibliography. 383 La comunicación de emergencias a través de Twitter: nivel de actividad, funciones comunicativas… IC – Revista Científica de Información y Comunicación 20 (2023) ∙ pp. 381-404 ∙ E-ISSN: 2173-1071 ∙ https://dx.doi.org/10.12795/IC.2023.I20.16 1. Introducción El 8 de septiembre de 2021, en torno a las 21:30 horas, se declaró un incendio en el Paraje Natural de los Reales de Sierra Bermeja en la provincia de Málaga. El Paraje, ubicado en pleno valle del Genil y entre la Sierra de las Nieves y el Pico de Los Reales, confluye con los términos municipales de Estepona, Genalguacil y Casares. En pocas horas se tuvo que desalojar a más de 3000 vecinos de los municipios limítrofes, y más de un millar de efectivos y medio centenar de medios aéreos fueron activados para intervenir. El incendio fue catalogado como «el séptimo más grande de esta década en España» (Europa Press (1 de enero de 2022). Los incendios forestales cada vez son más habituales y constituyen una de las formas frecuentes de desastre natural en el mundo. Entre sus impactos comunes, se pueden destacar la destrucción de bienes e infraestructuras, así como el corte de las vías de comunicaciones. Según datos del Informe de Evaluación Global (GAR, 2022), publicado por la Oficina de las Naciones Unidas para la Reducción del Riesgo de Desastres (UNDRR) en mayo de 2022, en las dos últimas décadas se han producido cada año entre 350 y 500 desastres de media y gran escala. Este informe bianual, cuya anterior versión no había conocido la pandemia de la COVID-19, avisa de las crecientes dificultades para cumplir las metas definidas en el Marco de Sendai 2015-2030, el Acuerdo de París y los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS). El documento muestra las crecientes amenazas que enfrentan los ecosistemas y las biosferas y se plantea la reducción de riesgos como pieza clave para conseguir un desarrollo sostenible, así como la necesidad de una transformación de los sistemas con el objetivo de reducir y evitar ciertos desastres. El informe GAR no solo clasifica los desafíos a los que nos enfrentamos en la actualidad en cuestión de riesgos, sino que también propone soluciones, medidas y participación por parte de instituciones, públicas y privadas, y de la ciudadanía. Igualmente, en dicho informe se alude al papel predominante que debe desempeñar la comunicación y, al desarrollo y la creación de estrategias que contemplen acciones que permitan una mejor toma de decisiones, así como la creación de un sistema de respuesta eficaz aplicable a estas situaciones de emergencias. La comunicación es uno de los grandes retos que se plantea en el escenario de la emergencia, sobre todo cuando intervienen diferentes competencias y responsabilidades de los servicios de la emergencia que trabajan conjuntamente. Numerosos investigadores internacionales (Deborah C. Glick, 2007; Wilson Lowrevetal., 2007; Keri K. Stephensetal., 2013; Sten Hanssonetal., 2020) han puesto de manifiesto que, cuando varios grupos de organizaciones están implicados en la emergencia (bomberos, policías, administraciones públicas de distinto índole), se incurre en importantes dificultades que impiden trabajar conjuntamente en «un plan cohesivo de respuesta» (Blakrishnan Manoh y Alexandra 384 Elba Díaz Cerveró / María Antonia Calleja Reina / María Luisa Sánchez Calero IC – Revista Científica de Información y Comunicación 20 (2023) ∙ pp. 381-404 ∙ E-ISSN: 2173-1071 ∙ https://dx.doi.org/10.12795/IC.2023.I20.16 Hubenko Baker, 2007, p. 51). Este hecho dificulta, indudablemente, la eficacia de la comunicación. Así lo expresa el Global Assessment Report on Disaster Risk Reduction (GAR, 2022) que hace alusión a las diferentes acciones y políticas de comunicación que pueden plantearse para paliar el riesgo. El informe insiste en la importancia de mejorar los sistemas de protección social dirigidos a los grupos vulnerables, con el objeto de ayudar a que estos los comprendan mejor, y en cómo garantizar una acción anticipatoria eficaz para prevenir y reducir los riesgos. 1.1. Los desafíos de la comunicación de emergencias En esta investigación nos centramos en el uso que hicieron de Twitter las principales instituciones locales, provinciales y autonómicas, así como de sus respectivos portavoces, implicados en la gestión de la crisis generada por los incendios de Sierra Bermeja (Málaga), provocados el 8 de septiembre de 2021. El propósito es analizar la gestión de la comunicación de la emergencia realizada en este escenario de desastre natural. Se pretende, por tanto, analizar la evaluación del riesgo enfocada en la identificación y valoración de una selección de tuits en función de los mensajes emitidos, así como comprobar los perfiles de aquellos organismos que gozaron de mayor influencia y la relevancia e impacto que alcanzaron sus mensajes en Twitter. El análisis propuesto permite conocer no solo el uso que los gestores de las emergencias hicieron de las redes sociales, sino la finalidad comunicativa de esos mensajes y el nivel de interacción conseguido con ellos. Debido a los diferentes patrones de emergencias existentes, la literatura académica es variada. Mientras unos estudios intentan demostrar las prestaciones y contrapartidas que las redes sociales muestran para la difusión de noticias falsas, la propagación de bulos o la rapidez para transmitir información falsa en las crisis (Adharsh Raj y Manash Pratim Goswami, 2020), o para amplificar el miedo y la percepción de riesgo (Sten Torpanetal., 2021), otros aluden a los aspectos positivos de las redes sociales y, en concreto, de Twitter (Hayley Watsonetal., 2017; Rafael Carrasco-Polainoetal., 2021). Estos últimos destacan como elementos positivos la interacción inmediata entre las fuentes gubernamentales y la ciudadanía, poniendo especial énfasis en la rapidez de difusión de la información entre los perfiles implicados. Se demuestra también que, a pesar de que Twitter no es la plataforma más utilizada (Interactive Advertising Bureau Spain, 2022), muestra su idoneidad por interactuar con medios de comunicación y expertos en diferentes áreas del conocimiento. Según el citado estudio, Twitter resulta especial para comunicar en situaciones de riesgo o emergencias, ya que se pueden analizar las intenciones de los mensajes y los efectos de esa comunicación emitida. 385 La comunicación de emergencias a través de Twitter: nivel de actividad, funciones comunicativas… IC – Revista Científica de Información y Comunicación 20 (2023) ∙ pp. 381-404 ∙ E-ISSN: 2173-1071 ∙ https://dx.doi.org/10.12795/IC.2023.I20.16 2. Objetivos e hipótesis El principal objetivo de este estudio es analizar la gestión de la comunicación llevada a cabo por las 19 instituciones y 11 portavoces que intervinieron en la situación de emergencia provocada por los incendios de Sierra Bermeja, Málaga, del 8 al 14 de septiembre de 2021. Para lograr ese objetivo principal, se han analizado un total de 582 tuits emitidos por un total de 30 cuentas, 19 de instituciones y 11 de portavoces digitales implicados en la gestión de la mencionada crisis. A partir de esa finalidad principal se plantean tres objetivos específicos, que son: O1 Comparar el grado de gestión de la comunicación de emergencias estudiada por los perfiles de las instituciones y portavoces implicados en Twitter. O2 Examinar la finalidad comunicativa de cada uno de los tuits emitidos por las cuentas tanto de instituciones públicas como de portavoces que por sus atribuciones y áreas de responsabilidad tuvieron como labor gestionar la emergencia estudiada. O3 Analizar el nivel de interacción mantenido entre las cuentas de instituciones y portavoces y los usuarios que intervinieron con sus respuestas durante esos días. Las principales hipótesis planteadas en esta investigación son: H1 Desigual nivel de actividad en las cuentas. H2 Los mensajes emitidos en Twitter durante la gestión de la emergencia fueron aprovechados, tanto por instituciones como por portavoces, para una finalidad propagandística. H3 El mayor nivel de interacción se da entre las instituciones y portavoces más activos, es decir, los que más tuitean. El análisis de Twitter es relevante, puesto que la plataforma supone una herramienta con ciertas prestaciones que mejora la interacción y transmite información de manera más eficiente que los medios tradicionales, al lograr diseminarla de forma más rápida y, permite la actualización constante de la comunicación. Francisco Segado-Bojetal. (2019) señala el potencial de las plataformas sociales como vías de distribución de contenido importantes y fuentes relevantes de información política y cívica entre los ciudadanos de todo el mundo. 386 Elba Díaz Cerveró / María Antonia Calleja Reina / María Luisa Sánchez Calero IC – Revista Científica de Información y Comunicación 20 (2023) ∙ pp. 381-404 ∙ E-ISSN: 2173-1071 ∙ https://dx.doi.org/10.12795/IC.2023.I20.16 Tabla 1 Perfiles analizados en Twitter Perfiles institucionales y de portavoces analizados en Twitter durante los incendios de Sierra Bermeja1 Instituciones Portavoces Ministerio para la Transición Ecológica y el Reto Demográfico @mitecogob Javier Salas, subdelegado del Gobierno en Málaga @FJavier_Salas Subdelegación del Gobierno en Málaga @GobiernoMalaga Juanma Moreno, presidente de la Junta de Andalucía @JuanMa_Moreno Unidad Militar de Emergencias del Gobierno @UMEgob Elías Bendodo, consejero de la Presidencia, Administración Pública e Interior y portavoz del Gobierno andaluz @eliasbendodo Unidad de Policía Nacional Adscrita a Andalucía @policiandalucia Carmen Crespo. Consejera de Agricultura, Ganadería, Pesca y Desarrollo Sostenible @CarmenCrespoPP Junta de Andalucía @AndaluciaJunta Antonio Sanz. Viceconsejero de la Presidencia, Administración Pública e Interior @antoniosanz Consejería de Agricultura, Ganadería, Pesca y Desarrollo Sostenible @MedioAmbAND Patricia Navarro. Delegada del Gobierno de la Junta de Andalucía en Málaga @Navarro_PP Asociación de Trabajadores de las BRIF pertenecientes al MITECO @AT_Brif Antonio Víquez. Delegado de Desarrollo Sostenible de la Junta de Andalucía en Málaga @javiquezruiz Emergencias 112 Andalucía @E112Andalucia Araceli Cabello. Directora General de Medio Natural, Biodiversidad y Espacios Protegidos. Junta de Andalucía @cabello_araceli Servicio Operativo de Extinción de Incendios Forestales de Andalucía (Plan INFOCA) @Plan_INFOCA Francis Salado. Presidente de la Diputación provincial de Málaga @Francissalado Diputación de Málaga @diputacionMLG José M García Urbano. Alcalde de Estepona. Vicepresidente FEMP @JMGarciaUrbano Consorcio Provincial de Bomberos de la Diputación de Málaga @cpbmalaga Miguel Ángel Herrera. Alcalde de Genalguacil @MAHerreraGut 1. Los nombres de las instituciones, así como los cargos de los portavoces analizados, corresponden a la fecha de la emergencia objeto de este estudio. 387 La comunicación de emergencias a través de Twitter: nivel de actividad, funciones comunicativas… IC – Revista Científica de Información y Comunicación 20 (2023) ∙ pp. 381-404 ∙ E-ISSN: 2173-1071 ∙ https://dx.doi.org/10.12795/IC.2023.I20.16 Perfiles institucionales y de portavoces analizados en Twitter durante los incendios de Sierra Bermeja1 Instituciones Portavoces Ayuntamiento de Estepona @AytoEstepona Ayuntamiento de Benahavís @aytodebenahavis Agentes Medio Ambiente de Andalucía @AAMM_And Equipo de Voluntarios Digitales en Emergencias de Andalucía (VOST) @VOSTandalucia Parque Nacional de Sierra Bermeja @SierraBermejaPN Cruz Roja de Málaga @CREMalaga Protección Civil de Estepona @PCivilEstepona Delegación del Gobierno de la Junta de Andalucía en Málaga @MalagaJunta Fuente: Elaboración propia 3. Metodología La metodología de este trabajo es eminentemente cuantitativa, siendo su alcance de tipo descriptivo con profundidad analítica e interpretativa. 3.1. Delimitación de la muestra Para la selección de la muestra de análisis se utilizó la contabilización de los mensajes emitidos durante el periodo que duró el incendio, del 8 al 14 de septiembre de 2021, tanto por las instituciones como por los portavoces implicados. Así, la muestra se compuso de 582 mensajes; 416 de las instituciones y 166 emitidos por los portavoces políticos implicados en ellas. A todo ese universo se le aplicó dos filtros para obtener la muestra final de tuits: 388 Elba Díaz Cerveró / María Antonia Calleja Reina / María Luisa Sánchez Calero IC – Revista Científica de Información y Comunicación 20 (2023) ∙ pp. 381-404 ∙ E-ISSN: 2173-1071 ∙ https://dx.doi.org/10.12795/IC.2023.I20.16 1. Perfiles. Se filtró la información descargada en función del emisor del mensaje. Se descartaron aquellas cuentas, de usuarios anónimos y aquellos usuarios públicos, institucionales o mediáticos que no generaron cuentas con cuatro o más tuits publicados, en total, se han considerado 19 cuentas de instituciones y 11 de portavoces digitales. La muestra total fue de 582 tuits procedentes de los perfiles descritos en la Tabla 1. Se descartaron 15 de los 26 portavoces porque no llegaron al número mínimo de cuatro tuits publicados. 2. Finalidad comunicativa. El segundo filtro aplicado fue el de identificar la finalidad del mensaje en las publicaciones de los perfiles seleccionados sobre los incendios de Sierra Bermeja. Para ello, en una primera fase se analizaron todos los mensajes, identificando en cada uno de ellos su finalidad comunicativa, tanto en los perfiles de las instituciones como de los portavoces. En una segunda fase, se estableció en cada perfil cuál era la finalidad comunicativa que prevalecía en cada uno de ellos. Como puede apreciarse en la Tabla 2, que aparece a continuación, las finalidades comunicativas de instituciones y portavoces difieren en alguna medida entre los diferentes tipos de perfiles. Así, si las finalidades detectadas en los perfiles institucionales fueron 10 (autopropaganda en la comunicación de labores, condolencias, agradecimiento, medidas urgentes, transmisión de declaraciones institucionales, ánimo, reconocimiento a la coordinación institucional, información, instancia a seguir recomendaciones y respuestas), en los perfiles de portavoces las finalidades comunicativas detectadas fueron 16; a las anteriores, se sumaron estas seis: llamada a la colaboración, reconocimiento a las labores de los efectivos, instancia a la denuncia de difusión de bulos, reclamo de medios para luchar contra la extinción del incendio, información de última hora e información de última hora que da respuesta a algún ciudadano). Este artículo se basa fundamentalmente en el diseño metodológico de Guillem Suau-Gomilaetal. (2021), con las adaptaciones pertinentes al objeto de la presente investigación (Tabla 2). 4. Resultados Teniendo en cuenta los objetivos enunciados al inicio de este artículo, se muestran a continuación los resultados del nivel de actividad de las cuentas institucionales, del nivel de actividad de los portavoces, de la finalidad comunicativa de los tuits emitidos por instituciones y portavoces, y por último, las interacciones establecidas entre esos perfiles y los de la ciudadanía. 389 La comunicación de emergencias a través de Twitter: nivel de actividad, funciones comunicativas… IC – Revista Científica de Información y Comunicación 20 (2023) ∙ pp. 381-404 ∙ E-ISSN: 2173-1071 ∙ https://dx.doi.org/10.12795/IC.2023.I20.16 Tabla 2 Variables registradas para el análisis según la categoría Variables Descripción Identificativas Perfil usuario Nombre del organismo que ha publicado la información. Fecha Día en que se ha publicado el tuit. Hora Hora exacta de publicación del tuit. Métricas de la finalidad comunicativa: Instituciones Finalidad comunicativa mayoritaria en el caso de las instituciones a. Autopropaganda en la comunicación de labores b. Condolencias c. Agradecimiento d. Medidas urgentes e. Declaraciones institucionales f. Ánimo g. Reconocimiento coordinación institucional h. Información i. Instancia a seguir o recomendaciones j. Respuesta Métricas de la finalidad comunicativa: Portavoces Finalidad comunicativa mayoritaria en el caso de los portavoces a. Autopropaganda en la comunicación de labores b. Condolencias c. Agradecimiento d. Medidas urgentes e. Declaraciones institucionales f. Ánimo g. Instancia a seguir recomendaciones h. Llamada a la colaboración i. Reconocimiento labores efectivos j. Reconocimiento coordinación institucional k. Denuncia difusión de bulos l. Reclamo de medios para luchar contra el incendio m. Información n. Información de última hora o. Información de última hora/ agradecimiento p. Respuesta Métricas de impacto Número de respuestas que genera el tuit Cantidad de respuestas obtenidas por cada tuit publicado. Tono de las respuestas que genera el tuit Transcripción de los mensajes de respuesta y análisis del tono (análisis cualitativo) Fuente: Elaboración propia 396 Elba Díaz Cerveró / María Antonia Calleja Reina / María Luisa Sánchez Calero IC – Revista Científica de Información y Comunicación 20 (2023) ∙ pp. 381-404 ∙ E-ISSN: 2173-1071 ∙ https://dx.doi.org/10.12795/IC.2023.I20.16 Imagen 2 Tuit con mayor número de respuestas recibidas Fuente: Tuit recuperado de la cuenta del Servicio Operativo de Extinción de Incendios Forestales de Andalucía (@Plan_INFOCA). Twitter (2021) Imagen 3 Tuit con mayor número de respuestas recibidas entre los portavoces Fuente: Tuit recuperado de la cuenta del presidente de la Junta de Andalucía (@JuanMa_Moreno). Twitter (2021) 397 La comunicación de emergencias a través de Twitter: nivel de actividad, funciones comunicativas… IC – Revista Científica de Información y Comunicación 20 (2023) ∙ pp. 381-404 ∙ E-ISSN: 2173-1071 ∙ https://dx.doi.org/10.12795/IC.2023.I20.16 Coincide que, tanto en el Plan INFOCA como en la cuenta de Juanma Moreno, que los mensajes con más respuestas fueron los de condolencias por la pérdida humana de un bombero en las tareas de extinción del incendio. Sin embargo, el tono de las respuestas difiere en alguna medida en el caso de las que recibe el presidente de la Junta de Andalucía. Al igual que sucedía en el caso del Plan INFOCA, esos mensajes que contestan proceden de instituciones y usuarios. La diferencia está en que los usuarios no se limitan a dar sus condolencias y a, como mucho, sugerir posibles medidas de prevención de los incendios. En este caso, además, aprovechan para atacar al portavoz de la Junta de Andalucía y reclamarle sobre las condiciones en que trabajan los bomberos para extinguir el fuego. También le acusan de que no llamara a la UME y se hubiera tomado a la ligera la gravedad del incendio. Imagen 4 Algunas las respuestas de los usuarios al mensaje de condolencias de Juanma Moreno reproducido en la imagen anterior Fuente: Tuits recuperados de la cuenta del presidente de la Junta de Andalucía (@JuanMa_Moreno). Twitter (2021) 398 Elba Díaz Cerveró / María Antonia Calleja Reina / María Luisa Sánchez Calero IC – Revista Científica de Información y Comunicación 20 (2023) ∙ pp. 381-404 ∙ E-ISSN: 2173-1071 ∙ https://dx.doi.org/10.12795/IC.2023.I20.16 Tabla 3 Síntesis del análisis cuantitativo por parte de las instituciones Síntesis del análisis cuantitativo de la gestión de la comunicación de emergencias por parte de las instituciones durante los incendios de Sierra Bermeja Institución N° tuits Finalidad comunicativa mayoritaria N° respuestas totales Mayor n° de respuestas a un tuit Emergencias 112 @E112Andalucia 91 Autopropaganda (33 %) 247 32 Asociación de trabajadores de las BRIF pertenecientes al MITECO @AT_Brif 50 Autopropaganda (42 %) 156 20 Servicio Operativo de Extinción de Incendios Forestales de Andalucía (Plan INFOCA) @Plan_INFOCA 47 Autopropaganda (81 %) 1701 203 Delegación del Gobierno de la Junta de Andalucía en Málaga @MalagaJunta 37 Autopropaganda (29, 7 %) 36 12 Equipo de Voluntarios Digitales en Emergencias de Andalucía (VOST) @VOSTandalucia 29 Respuesta (27,6 %) 4 2 Consorcio Provincial de Bomberos de la Diputación de Málaga @cpbmalaga 25 Autopropaganda (44 %) 54 21 Consejería de Sostenibilidad, Medio Ambiente y Economía Azul de la Junta de Andalucía @MedioAmbAND 25 Transmisión de declaraciones institucionales (47,6 %) 153 36 Diputación de Málaga @diputacionMLG 19 Autopropaganda (47,4 %) 14 4 Protección Civil de Estepona @PCivilEstepona 13 Comunicación de medidas urgentes (46,2 %) 22 16 Subdelegación del Gobierno en Málaga @GobiernoMalaga 13 Autopropaganda (46,2 %) 10 6 399 La comunicación de emergencias a través de Twitter: nivel de actividad, funciones comunicativas… IC – Revista Científica de Información y Comunicación 20 (2023) ∙ pp. 381-404 ∙ E-ISSN: 2173-1071 ∙ https://dx.doi.org/10.12795/IC.2023.I20.16 Síntesis del análisis cuantitativo de la gestión de la comunicación de emergencias por parte de las instituciones durante los incendios de Sierra Bermeja Institución N° tuits Finalidad comunicativa mayoritaria N° respuestas totales Mayor n° de respuestas a un tuit Ayuntamiento de Estepona @AytoEstepona 12 Comunicación de medidas urgentes (33,3 %) 12 5 Unidad Militar de Emergencias del Gobierno @UMEgob 8 Autopropaganda (75 %) 143 75 Agentes Medio Ambiente de Andalucía @AAMM_And 8 Reconocimiento coordinación institucional (37,5 %) 53 24 Junta de Andalucía @AndaluciaJunta 8 Transmisión de declaraciones institucionales (50 %) 63 32 Unidad de Policía Nacional Adscrita a Andalucía @policiandalucia 7 Autopropaganda (85,7 %) 5 3 Ministerio para la Transición Ecológica y el Reto Demográfico @mitecogob 7 Autopropaganda (85,7 %) 12 7 Parque Nacional de Sierra Bermeja @SierraBermejaPN 6 Información (66,7 %) 7 4 Ayuntamiento de Benahavís @aytodebenahavis 6 Información (50 %) 2 – Cruz Roja de Málaga @CREMalaga 5 Autopropaganda (100 %) 7 3 Fuente: Elaboración propia 400 Elba Díaz Cerveró / María Antonia Calleja Reina / María Luisa Sánchez Calero IC – Revista Científica de Información y Comunicación 20 (2023) ∙ pp. 381-404 ∙ E-ISSN: 2173-1071 ∙ https://dx.doi.org/10.12795/IC.2023.I20.16 Tabla 4 Síntesis del análisis cuantitativo por parte de los portavoces Síntesis del análisis cuantitativo de la gestión de la comunicación de emergencias por parte de los portavoces durante los incendios de Sierra Bermeja Portavoz N° tuits Finalidad comunicativa mayoritaria N° respuestas totales Mayor n° de respuestas a un tuit Miguel Ángel Herrera, alcalde de Genalguacil @MAHerreraGut 37 Información (40 %) 278 46 Carmen Crespo, consejera de Agricultura, Ganadería, Pesca y Desarrollo sostenible @CarmenCrespoPP 21 Información (28,6 %) 180 48 Elías Bendodo, consejero de Presidencia, Administraciones Públicas e Interior y portavoz del Gobierno andaluz @eliasbendodo 18 Reconocimiento de la coordinación institucional (22,2 %) 183 30 José María García Urbano, alcalde de Estepona @JMGarciaUrbano 17 Agradecimiento (29,4 %) 35 10 Juanma Moreno, presidente de la Junta de Andalucía @JuanMa_Moreno 16 Agradecimiento (43,8%) 801 156 Francis Salado, presidente de la Diputación provincial de Málaga @Francissalado 14 Agradecimiento (50 %) 17 4 Araceli Cabello, directora general de Medio Natural, Biodiversidad y Espacios Protegidos. Junta de Andalucía @cabello_araceli 13 Ánimo (45,5 %) 11 6 Javier Salas, subdelegado del Gobierno en Málaga @FJavier_Salas 13 Agradecimiento (38,5%) 38 14 José Antonio Víquez, delegado de Sostenibilidad, Medio ambiente y Economía Azul de la Junta de Andalucía en Málaga @javiquezruiz 7— 13 8 Antonio Sanz, viceconsejero de la Presidencia, Administración Pública e Interior @antoniosanz 6 Autopropaganda (50 % 32 15 Patricia Navarro, delegada del Gobierno de la Junta de Andalucía en Málaga @Navarro_PP 4 Agradecimiento (50 %) 6 3 Fuente: Elaboración propia 401 La comunicación de emergencias a través de Twitter: nivel de actividad, funciones comunicativas… IC – Revista Científica de Información y Comunicación 20 (2023) ∙ pp. 381-404 ∙ E-ISSN: 2173-1071 ∙ https://dx.doi.org/10.12795/IC.2023.I20.16 6. Conclusiones Teniendo en cuenta los datos obtenidos, la presente investigación demuestra el alto nivel de desaprovechamiento de oportunidades por parte de los agentes implicados en la emergencia provocada por el incendio de Sierra Bermeja, en la provincia de Málaga. Los datos demuestran que el 57,69 % de las instituciones y el 69,23 % de los portavoces mostraron una actividad prácticamente nula en Twitter al respecto de los hechos, ya que publicaron menos de 10 mensajes en los días que duró el incendio. Junto a esta realidad destacan las cuentas de instituciones que llegan a los 91 tuits publicados, en el caso de Emergencias 112, y de 37, en el caso del portavoz Miguel Ángel Herrera, alcalde de Genalguacil. Si bien no contamos con una herramienta para medir lo que es mucho o suficiente a la hora de informar sobre una emergencia como la analizada, sí se percibe un nivel desigual de actividad en las cuentas de Twitter de las instituciones y portavoces implicados. Por tanto, podemos afirmar que se refuerza nuestra primera hipótesis de partida, a la vez que se percibe un desaprovechamiento de la red social para informar y estar cerca de la ciudadanía en un momento tan delicado y necesario. Si nos centramos en la finalidad comunicativa de los tuits, y a pesar de que existen diferencias por categorías, de forma genérica estos resultados resultan llamativos. Nos permiten concluir que las cuentas de las instituciones emiten mensajes con finalidad de autopropaganda en la mayoría de los casos. Esto no sucede en el caso de los portavoces, ya que de forma mayoritaria muestran una finalidad de agradecimiento en los tuits que publican en sus perfiles durante la emergencia. Es posible que esto obedezca a una estrategia común de comunicación, en la que las instituciones estén llamadas a ejercer la autopropaganda y los portavoces, en aras de resultar más cercanos y empáticos, se dediquen, sobre todo, a agradecer a sus conciudadanos por su comportamien- to durante el incendio. En esta segunda conclusión vemos solo parcialmente reforzada nuestra segunda hipótesis, ya que solo las instituciones –y no los portavoces– aprovecharon para hacerse autopropaganda en los tuits emitidos durante la crisis. Esta segunda conclusión pone sobre la mesa una pregunta para futuras investigaciones: ¿existe estrategia en la planificación y difusión de los mensajes emitidos en Twitter por las instituciones y portavoces en situaciones de emergencia? El planteamiento de esta resulta relevante no sólo por lo anteriormente destacado, sino también por los resultados obtenidos en cuanto al nivel de interacción. A pesar de la limitada actividad generalizada en las cuentas analizadas, algunos de esos mensajes han tenido alto impacto en los públicos de la red social, pero no se da una relación directamente proporcional entre el número de mensajes emitidos por cada perfil y sus correspondientes interacciones. 402 Elba Díaz Cerveró / María Antonia Calleja Reina / María Luisa Sánchez Calero IC – Revista Científica de Información y Comunicación 20 (2023) ∙ pp. 381-404 ∙ E-ISSN: 2173-1071 ∙ https://dx.doi.org/10.12795/IC.2023.I20.16 Así ha quedado demostrado al analizar el tipo de interacción que se produce entre instituciones y ciudadanos, y entre portavoces y ciudadanos. El mayor número de respuestas se da en los mensajes de condolencias por la muerte de un bombero publicados tanto por instituciones como por portavoces. Sin embargo, resulta llamativo que no es el perfil –institucional o de portavoz– que más publica el que más interacciones alcanza en sus mensajes. En el caso de los portavoces, resulta significativo que es el presidente de la Junta de Andalucía el que más respuestas recibe a los mensajes, lo cual, muy probablemente, se debe a que Juanma Moreno es el portavoz con mayor rango de los perfiles implicados. Las respuestas que recibe el máximo representante del gobierno andaluz también son las de mayor calado, pues trascienden al mero asentimiento o cuestionamiento por las medidas de prevención para llegar a la crítica de las acciones acometidas –o no acometidas– en la resolución de la emergencia. El hecho de que el implicado de mayor alcance sea el que más repercusión tuvo en Twitter durante la emergencia estudiada probablemente fuera lo que generó el rechazo de otros portavoces para haber participado en la comunicación a través de la red social. También es probable que, al ser alcaldes o responsables de instituciones más pequeñas, prefirieran el trato cercano que ofrece el día a día de esas poblaciones. Sin embargo, al mantener ese perfil bajo, instituciones y portavoces desaprovecharon el potencial que ofrece la red social para acercarse a la ciudadanía, sobre todo en un momento en el que las poblaciones permanecían en sus casas debido a dos causas de fuerza mayor: la emergencia provocada por los incendios y la todavía presente pandemia por la COVID-19. Estas últimas conclusiones podrían dar lugar a futuras investigaciones que profundizaran en aspectos cualitativos de la comunicación. Algunas de ellas podrían estar basadas en entrevistas en profundidad en las que portavoces y responsables de comunicación de las instituciones explicaran la estrategia de comunicación empleada en situaciones de emergencia como la estudiada. Más allá de la metodología, sería conveniente que futuros trabajos ampliaran el análisis a otras crisis y organismos, para poder tener una perspectiva global de la conversación generada. Mientras tanto, los resultados expuestos pretenden servir de auditoría a la comunicación realizada sobre la emergencia por parte de sus responsables, y hasta de guía inicial para la planificación y diseño de la comunicación de emergencias en Twitter. 403 La comunicación de emergencias a través de Twitter: nivel de actividad, funciones comunicativas… IC – Revista Científica de Información y Comunicación 20 (2023) ∙ pp. 381-404 ∙ E-ISSN: 2173-1071 ∙ https://dx.doi.org/10.12795/IC.2023.I20.16 Financiación Este artículo se proyecta dentro de la investigación del proyecto i+D+i: Comunicación de crisis y emergencias en Social Media. Estudio de su uso en España y diseño de protocolos informativos para instituciones y medios de comunicación (COMCRISIS). Concedido y financiado por el Ministerio de Ciencia e Innovación del Gobierno de España con código de referencia PID2019-109064GB-I00. Periodo de ejecución: 30/06/2020 a 31/05/2024 7. 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