Influência da cultura organizacional na gestão da comunicação de risco

Andreia Sofia Pereira Afonso Influência da Cultura Organizacional na Gestão da Comunicação de Risco fevereiro de 2025 Influência da Cultura Organizacional na Gestão da Comunicação de Risco Andreia Sofia Pereira Afonso UMinho|2025 Universidade do Minho Escola de Economia e Gestão Andreia Sofia Pereira Afonso Influência da Cultura Organizacional na Gestão da Comunicação de Risco fevereiro de 2025 Dissertação de Mestrado Mestrado em Gestão de Unidades de Saúde Trabalho efetuado sob a orientação do Professor Doutor José António Almeida Crispim Universidade do Minho Escola de Economia e Gestão ii DIREITOS DE AUTOR E CONDIÇÕES DE UTILIZAÇÃO DO TRABALHO POR TERCEIROS Este é um trabalho académico que pode ser utilizado por terceiros desde que respeitadas as regras e boas práticas internacionalmente aceites, no que concerne aos direitos de autor e direitos conexos. Assim, o presente trabalho pode ser utilizado nos termos previstos na licença abaixo indicada. Caso o utilizador necessite de permissão para poder fazer um uso do trabalho em condições não previstas no licenciamento indicado, deverá contactar o autor, através do RepositóriUM da Universidade do Minho. Licença concedida aos utilizadores deste trabalho Atribuição CC BY https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/ iii AGRADECIMENTOS Ao Professor Doutor José Crispim, Pela sua eterna paciência no processo de orientação para a elaboração deste estudo. iv DECLARAÇÃO DE INTEGRIDADE Declaro ter atuado com integridade na elaboração do presente trabalho académico e confirmo que não recorri à prática de plágio nem a qualquer forma de utilização indevida ou falsificação de informações ou resultados em nenhuma das etapas conducentes à sua elaboração. Mais declaro que conheço e que respeitei o Código de Conduta Ética da Universidade do Minho. v Influência da Cultura Organizacional na Gestão da Comunicação de Risco RESUMO Este estudo tem por objetivo aprofundar o conceito de Risco na área da saúde, numa vertente mais simplista e direta. O processo de Comunicação do Risco é realizado diariamente nas organizações de saúde, no decorrer da transmissão de informação pelos vários elementos da equipa multidisciplinar entre si (a nível interno), e na transmissão do Risco, em forma potencial ou real, ao utente/paciente. Foi realizada uma inquirição a uma amostra de Enfermeiros portugueses sobre como o Risco é percecionado pelos mesmos, sobre como a perceção que estes apresentam quando outros elementos da equipa multidisciplinar e os utentes/pacientes lidam com o Risco, bem como fatores que dificultam o processo de Comunicação de Risco a nível interdisciplinar, a nível organizacional e com o utente/paciente. Os dados recolhidos não permitiram a identificação do tipo de cultura predominante na organização de saúde, através da utilização da Teoria do Modelo de Valores Concorrentes, de Cameron e Quinn (2006). No entanto, foram identificados “Rasgos de Cultura” na Organização em análise. Realizadas linhas orientadoras para auxílio na otimização do processo de Comunicação de Risco. A tabela ECOA identifica todos os passos essenciais para o processo de Comunicação de Risco de forma efetiva, a ser realizada em Organizações de Saúde pelos seus colaboradores. Palavras-chave: Comunicação de Risco; Cultura Organizacional; Linhas Orientadoras de Comunicação de Risco; Perceção de Risco; Risco. vi Influência da Cultura Organizacional na Gestão da Comunicação de Risco ABSTRACT This study aims to deepen the concept of Risk in the health area, in a more simplistic and direct way. The Risk Communication process is carried out daily in healthcare organizations, during the transmission of information by the various elements of the multidisciplinary team to each other (internally), and in the transmission of Risk, in potential or real form, to the patient. A survey was carried out with a sample of Portuguese Nurses about how Risk is perceived by them, the perception they present when other members of the multidisciplinary team and patients deal with Risk, as well as factors that hinder the Communication process of Risk at an interdisciplinary level, at an organizational level and with the patient. The collected data didn’t allow the identification of the type of culture predominant in the health organization, according to the Competing Values Model Theory, by Cameron and Quinn (2006). However, “Cultural Traits” were identified in the Organization under analysis. Developed a chart to help optimize the Risk Communication process. The ECOA table identifies all the essential steps for the effective Risk Communication process, to be carried out in Healthcare Organizations by their employees. Keywords: Organizational Culture; Risk Communication Guidelines; Risk Communication; Risk Perception; Risk. vii ÍNDICE DIREITOS DE AUTOR E CONDIÇÕES DE UTILIZAÇÃO DO TRABALHO POR TERCEIROS ........................ ii AGRADECIMENTOS ............................................................................................................................ iii DECLARAÇÃO DE INTEGRIDADE ......................................................................................................... iv Influência da Cultura Organizacional na Gestão da Comunicação de Risco ........................................... v RESUMO ............................................................................................................................................. v ABSTRACT ......................................................................................................................................... vi ÍNDICE .............................................................................................................................................. vii LISTA DE FIGURAS ............................................................................................................................. ix LISTA DE TABELAS .............................................................................................................................. x ÍNDICE DE SIGLAS ............................................................................................................................ xii DEDICATÓRIA.................................................................................................................................... xiv INTRODUÇÃO ..................................................................................................................................... 1 1. CULTURA ORGANIZACIONAL .......................................................................................................... 4 1.1. Cultura ................................................................................................................................... 4 1.2. Cultura Organizacional ............................................................................................................ 6 1.3. Teoria do Modelo de Valores Concorrentes .............................................................................. 7 2. COMUNICAÇÃO DE RISCO ............................................................................................................. 9 2.1. Comunicação ......................................................................................................................... 9 2.2. Comunicação Organizacional ................................................................................................ 10 2.3. Risco .................................................................................................................................... 12 2.4. Perceção de Risco ................................................................................................................ 13 2.5. Comunicação de Risco ......................................................................................................... 15 2.6. Modelo - Base do estudo....................................................................................................... 18 3. METODOLOGIA ............................................................................................................................ 22 3.1. Desenho de Investigação ...................................................................................................... 23 3.2. Recolha de Dados................................................................................................................. 25 3.3. População e Amostras .......................................................................................................... 33 4. RESULTADOS E DISCUSSÃO ........................................................................................................ 37 4.1. Observação Direta e Indireta do Participante ......................................................................... 37 4.2. Cultura Organizacional .......................................................................................................... 39 xiv DEDICATÓRIA Aos avós Julieta e Norberto, Por me ensinarem que os sonhos, tal como as sementes, necessitam de tempo e dedicação para dar frutos. 1 INTRODUÇÃO O conceito de Comunicação de Risco é, atualmente, utilizado em inúmeras áreas. A nível da área da saúde, está frequentemente associado na transmissão de informação de saúde preventiva ou em situações de catástrofes, direcionada para toda a população ou grupos populacionais de uma determinada região. No entanto, o Risco está presente diariamente nas nossas vidas de forma individual, em forma potencial ou real. A forma como é percecionado o Risco é distinta entre os vários elementos das equipas de saúde, bem como entre os profissionais de saúde e os Utentes/Pacientes. A Perceção de Risco é singular para cada indivíduo, e pode ser influenciada por inúmeros fatores, como valores culturais e sociais, idade, sexo, experiências prévias, nível de literacia e nível de literacia em saúde. O processo de Comunicação realizado pelas equipas multidisciplinares no seio das Organizações de Saúde é essencial para a prestação de cuidados de saúde. A capacidade de estabelecer um processo de Comunicação de Risco eficiente a nível interno na Organização propicia um ambiente organizacional ideal para os seus colaboradores prestarem cuidados de excelência. A qualidade dos cuidados prestados ao Utente/Paciente e os seus resultados de saúde dependem diretamente de um processo de Comunicação de Risco eficaz, o qual é essencial na mudança de comportamentos quando há um Risco potencial, ou no processo de tomada de decisão informada e esclarecida para a realização de tratamentos/prestação de cuidados de saúde na presença do Risco. Em todas as organizações existe uma estrutura e uma Cultura únicas. A Cultura Organizacional é sedimentada em valores, crenças e objetivos, e é, de acordo com diversos autores, criada ao longo do tempo, através da forma de gestão da mesma e das experiências vivenciadas pelos seus colaboradores. A autora do presente estudo vivencia frequentemente, enquanto colaboradora de uma Organização de Saúde, circunstâncias em que o processo de Comunicação do Risco é ineficaz. Por tal, foram elaboradas tabelas em que são descritas situações reais onde foram identificadas lacunas e/ou falhas na transmissão do Risco, bem como a forma como estas impactaram o processo de tomada de decisão no paciente e na gestão das dinâmicas de trabalhos das equipas interdisciplinares – Observação Direta e Indireta do Participante. Nesta secção, foram abordadas situações em que foi efetuada a realização de ensinos aos pacientes que realizaram transplante renal acerca da necessidade de tomar os medicamentos imunossupressores para o resto da sua vida e a necessidade de comparecer a todas as consultas médicas; realizados ensinos sobre hábitos de higiene mais rigorosos nos primeiros meses após o transplante, nomeadamente não tomar banhos de imersão (banheiras, piscinas, rio e mar). Os baixos 2 níveis de literacia, a lacuna na identificação de um potencial Risco e a desvalorização/negação em relação à presença do Risco induziram os pacientes a efetuar tomadas de decisão que levaram a um impacto negativo na sua saúde e na sua vida (perda da função renal na primeira situação relatada e uma infeção renal na segunda situação). Em relação aos processos comunicacionais entre os vários elementos que constituem as equipas multidisciplinares, é frequente o Risco estar presente, podendo o mesmo não ser identificado e/ou ser desvalorizado. A título de exemplo, é frequente ir ao Bloco Operatório (BO) buscar os pacientes internados e que foram sujeitos a intervenções cirúrgicas, após contacto telefónico do BO. Torna-se recorrente a necessidade de esperar bastante tempo pelo paciente na entrada do BO, dado que o mesmo não se encontra pronto para ser encaminhado para o serviço de origem (secundário a inúmeros fatores). Estas dinâmicas provocam atrasos na gestão da prestação de cuidados de todos os outros pacientes atribuídos ao Enfermeiro. Foram identificadas dois grandes entraves, os quais são a presença de lacuna na gestão organizacional face ao risco e dificuldade no processo de partilha de associações associadas ao Risco. Tendo em consideração os conceitos, as premissas e as experiências vivenciadas pela investigadora no decorrer da sua prática clínica anteriormente referidas, foi delineada a seguinte Questão de Investigação do presente estudo: De que forma a Cultura Organizacional influencia a Comunicação de Risco dos Enfermeiros a nível interno e externo? Na sequência da Questão de Investigação, foi definido o Objetivo Geral: Conhecer a perceção dos Enfermeiros sobre a influência da Cultura Organizacional na Comunicação de Risco. Neste sentido, foram enumerados os seguintes objetivos específicos: ● Identificar a caraterização sociodemográfica dos profissionais de saúde; ● Conhecer o tipo de Cultura Organizacional presente na ULS de Matosinhos; ● Compreender a perceção que os Enfermeiros têm sobre Comunicação no contexto organizacional; ● Conhecer a perceção dos Enfermeiros acerca do conceito de Comunicação de Risco; ● Conhecer a perceção da Comunicação de Risco efetuada entre profissionais de saúde (equipas multidisciplinares) e entre os Enfermeiros e o Utente/Paciente; ● Identificar possíveis lacunas e/ou erros de Comunicação na Organização; ● Elaborar linhas orientadoras para Gestores na área da saúde acerca de Comunicação de Risco 3 efetiva. Foi realizado um mapa conceitual, tendo com base a revisão de literatura efetuada, em que foram esquematizados os processos que influenciam a transmissão do Risco a nível organizacional. Na sequência do diagrama elaborado, conseguiu-se criar um fio condutor para a evolução do estudo a nível estratégico, tendo em consideração o Objetivo Geral e os Objetivos Específicos propostos. Este estudo direcionou-se para uma abordagem metodológica quantitativa, através da qual foi efetuada a recolha de dados através da aplicação de um Inquérito. A nível da população, foi selecionada uma classe profissional de forma intencional – Enfermeiros que prestam cuidados diretos ao Utente/Paciente numa ULS da região Norte de Portugal, sendo que o grupo amostral foi selecionado de forma aleatória. Após a análise dos resultados obtidos, sentiu-se a necessidade de elaborar uma tabela em que apresenta uma síntese de linhas orientadoras para a otimização do processo de Comunicação de Risco, direcionado para Enfermeiros que exercem funções de Gestão, tendo em consideração que são estes profissionais que têm como função o estabelecimento de normas e critérios de atuação nos Serviços/Unidades de Saúde. Estas linhas orientadoras – ECOA, apesar de estarem direcionadas para profissionais que trabalham na Gestão de Unidades de Saúde, podem ser utilizadas por todos os profissionais de saúde que pretendam otimizar a Comunicação de Risco Intra disciplinar e/ou a Comunicação de Risco com o Utente/Paciente. 4 1. CULTURA ORGANIZACIONAL 1.1. Cultura O conceito de Cultura baseia-se, de acordo com Lima et al (2011), no desenvolvimento de interrelações nos membros de uma equipa ou grupo de indivíduos e na capacidade que os mesmos apresentam para se adaptar no meio onde se encontram inseridos. Estes evidenciam a ideia de que a cultura pode moldar a identidade dos indivíduos e da equipa que colaboram com a organização. Hofstede (1991) identificou o conceito de Cultura e referiu que este pode ser aplicado de duas formas: “cultura no sentido restrito” e cultura sob o ponto de vista da Antropologia Social (sob o ponto de vista da Programação Mental). O autor descreveu o conceito de Cultura de acordo com a linguagem ocidental, sendo este “equivalente a “civilização” ou “refinamento da mente” e designa muitas vezes o resultado desse refinamento, como sejam “a educação, a arte e a literatura” (Hofstede, 1991, p. 19). Na Antropologia Social, o conceito de Cultura abarca padrões de pensamento, comportamentos e sentimentos dos indivíduos. O autor refere que estão incluídos “não apenas as atividades consagradas a refinar a mente”, mas são também incluídas “todas as atividades simples e ordinárias da vida: cumprimentar, comer, mostrar ou esconder emoções, manter uma certa distância física dos outros, fazer amor ou manter a higiene do corpo” (Hofstede, 1991, p. 19). A Cultura sob o ponto de vista Antropológico é, de acordo com Hofstede (1991), sempre um evento coletivo, dado que é partilhada por pessoas que vivem no mesmo meio social onde esta é adquirida. O autor evidencia que a Cultura não é herdada, através do património genético, mas sim adquirida ao longo do tempo, no contacto com o ambiente social que os rodeia. Hofstede (1991) evidencia que as diferenças culturais se manifestam de várias formas. O autor identifica quatro termos que englobam totalmente o conceito de Cultura. São eles os símbolos, heróis, rituais e valores. Os símbolos são, de acordo com o autor, “palavras, gestos, figuras ou objetos que transportam um significado particular que é apenas reconhecido pelos que partilham a cultura” (Hofstede (1991, p. 22). Estão incluídas nesta categoria a linguagem e o calão, forma de se vestir e apresentar (características físicas), símbolos, bandeiras e símbolos de estatuto. O autor refere que os símbolos não são permanentes, isto é, estão constantemente a surgir novos símbolos e a desaparecer os mais antigos; estes são também passíveis de ser copiados por outros grupos culturais. O segundo termo identificado, os heróis são “pessoas, vivas ou falecidas, reais ou imaginárias, 5 que possuem características altamente valorizadas numa determinada cultura e que por isso servem de modelos de comportamento” Hofstede (1991, p. 22). O autor refere que podem ser figuras de desenhos animados, bandas desenhadas, e que possam estar associados a determinados países. O terceiro termo são os rituais , em que Hofstede (1991) os identifica como sendo “atividades coletivas, tecnicamente supérfluas, para atingir fins desejados, mas considerados como essenciais numa determinada cultura” (Hofstede, 1991, p.23). Hofstede identifica formas de cumprimentar ou de difundir reverência ao próximo, bem como a realização de cerimónias de cariz social ou religioso. Por fim, o quarto termo identificado por Hofstede (1991) são os valores . O autor define um valor “como a tendência para se preferir um certo estado de coisas face a outro”. Este identifica que valor é um “sentimento orientado”, sendo que existem dois lados: o positivo e o negativo (Hofstede, 1991, p. 23). Os valores são apreendidos pelo ser humano muito precocemente, sendo os mesmos expostos de forma inconsciente pelo mesmo. A Figura 1 demonstra a representação gráfica dos diferentes níveis de manifestação de uma Cultura, definido por Hofstede em 1991. De acordo com o autor, a apresentação dos quatro conceitos podem ser comparadas com as várias camadas de uma cebola, em que os símbolos se apresentam na parte externa, seguidos pelos heróis, rituais, e por fim, no centro, os valores. Esta representação identifica os valores como sendo o termo mais profundo que se associa à identificação da cultura presente. Figura 1 Diferentes níveis de manifestação de uma cultura, de Hofstede (1991) 6 1.2. Cultura Organizacional De acordo com Şomăcescu et al (2016), todas as organizações têm um “conjunto de elementos culturais tal como linguagens, tradições, símbolos, práticas, factos históricos e sociais que torna essa organização única” (Şomăcescu et al, 2016, p. 91). A Cultura Organizacional sustenta-se em forças que se desenvolvem e são sedimentadas dentro da instituição, como a missão, os valores e a visão do fundador e dos administradores da mesma. Esta reflete aspetos da dinâmica organizacional que não são imediatamente percetíveis, mas tem um enorme impacto na vida dos colaboradores e na qualidade de funcionamento da organização (Kwantes, 2015). Begnami et al (2013) definem o conceito de Organização como sendo “um sistema cooperativo racional, de adesão e cooperação dos funcionários em todas as instâncias dentro de uma organização dependem da clareza em que são comunicados os valores, princípios, normas e objetivos inclusos na cultura e clima organizacional” (Begnami et al, 2013, p. 42). Os elementos constituintes da Cultura podem interferir de forma significativa na forma como os indivíduos se vinculam à instituição, dado que a assimilação e a disposição do conjunto de valores, crenças, princípios e condutas é essencial para que estes se comprometam de uma forma sistematizada com a organização onde se encontram inseridos (Ungari et al, 2020). A Cultura Organizacional evolui ao longo do tempo, sendo a mesma influenciada por inúmeras variáveis ambientais e/ou culturais (Lima et al, 2011). A mesma é passível de ser compartilhada e é efetivada pelo comportamento da organização, dos valores da mesma e das relações estabelecidas em redes organizadas, sendo que, consequentemente, formam a alusão aos comportamentos sociais, sendo assim possível antecipar o tipo de desempenho dos indivíduos inseridos nas equipas de trabalho em que estão inseridos (Begnami et al, 2013). Şomăcescu et al (2016) salientam que há uma relação de relevo entre a Cultura Organizacional e a performance organizacional, sendo que o processo comunicacional é considerado um catalisador do processo. Estes acrescentam que se pode tentar perceber a estrutura da organização e as suas dinâmicas, se se tiver em consideração a análise da sua cultura única e como essa cultura é influenciada e influencia, consequentemente, a comunicação da organização (Şomăcescu et al, 2016). Fonseca et al (2018) evidenciam que tem sido comprovada a importância da gestão da cultura organizacional das instituições de saúde. Estes referem que “as diferentes áreas e profissionais de saúde têm sido influenciados pela cultura da organização”, sendo o principal desafio “evidenciar 7 aspetos que possam contribuir favoravelmente para as mudanças e melhorias nos resultados, na saúde do trabalhador, entre outros fatores inerentes ao processo de trabalho e sua gestão” (Fonseca et al, 2018, p. 320). 1.3. Teoria do Modelo de Valores Concorrentes De acordo com Cameron e Quinn (2006), a Cultura “define os valores fundamentais, premissas, interpretações e abordagens que caracterizam uma organização”. Os autores referem que outras caraterísticas organizacionais “poderão também refletir os quatro tipos de cultura” (Cameron e Quinn, 2006, p. 31). A teoria da Estrutura dos Valores Concorrentes é extremamente pertinente e importante na “identificação das abordagens principais do design organizacional, estádios de desenvolvimento do ciclo de vida da organização, qualidade organizacional, teorias de efetividade, papéis de liderança e papéis dos gestores de recursos humanos, bem como habilidades de gestão” (Cameron e Quinn, 2006, p. 31). Esta teoria foi evidenciada como tendo uma concordância elevada na forma como organiza os valores e premissas que se encontram presentes, a forma como os colaboradores da organização pensam, bem como a forma como as informações são processadas a nível organizacional. A teoria descrita é baseada em duas dimensões. A primeira dimensão destaca os critérios “flexibilidade, discrição e dinamismo”, ou, por oposição a estes, os critérios “estabilidade, ordem e controlo” (Cameron e Quinn, 2006, p. 34). A segunda dimensão direciona-se para a avaliação de critérios como “orientação interna, integração e unidade”, ou, de forma oposta, direciona-se para a “orientação externa, diferenciação e rivalidade” (Cameron e Quinn, 2006, p. 34). Estas duas dimensões, quando esquematizadas, ficam distribuídas em quatro quadrantes, os quais se distinguem pelas principais caraterísticas organizacionais. Cada quadrante representa um agregado de indicadores que determinam a eficácia organizacional. Os quatro quadrantes vão “definir os valores fundamentais através dos quais os julgamentos acerca das organizações são feitos” (Cameron e Quinn, 2006, p. 35). Estes são apresentados como sendo os quatro grandes tipos de cultura organizacional – Clã, Adhocracia, de Mercado e Hierárquica. 8 Figura 2 Adaptação do Modelo de Valores Concorrentes, de Cameron e Quinn (2006). A cultura de Clã é identificada por apresentar um espaço de trabalho amigável, em que os colaboradores são considerados como família. A cultura de Adhocracia é caracterizada por apresentar um processo organizacional empreendedor, criativo e dinâmico. A cultura de Mercado está direcionada para um ambiente organizacional pensado para a obtenção de metas e/ou resultados, através da implementação de objetivos e ações competitivas. Por fim, a cultura Hierárquica está baseada em ter uma organização estruturada e formal, em que se privilegia a realização de tarefas através de procedimentos pré-estabelecidos. 9 2. COMUNICAÇÃO DE RISCO 2.1. Comunicação A capacidade de comunicar é inerente aos seres humanos, sendo esta realizada através da comunicação interpessoal entre os indivíduos. O Homem é um ser social e sente necessidade de estabelecer relações na comunidade em que está inserido. Ao longo dos milhares de anos, a evolução do ser humano distanciou-o cada vez mais das espécies de animais. O aumento de tamanho do cérebro humano propiciou-lhe a capacidade de raciocínio mais complexo e a capacidade de transmissão de conceitos, pensamentos e emoções através da linguagem. A linguagem verbal e não verbal desenvolvida permite-lhe realizar o processo de Comunicação. Não é consensual entre os investigadores a definição do conceito de Comunicação, bem como a forma em que esta se processa (Hampel, 2006). Este foi interpretado no passado de uma forma simples como sendo uma atividade complexa em que ocorre transferência de informação ou mensagem entre um emissor e um recetor. De acordo com Hampel (2006), as ciências sociais evidenciam que a compreensão do processo de comunicação é mais complexa do que a interpretação simples de transmissão de uma informação do emissor para o recetor. Este está sujeito a inúmeras interferências que vão prejudicar o processo de transmissão de informação. O emissor envia assim “sinais e símbolos que têm significados e são definidos dentro de um determinado contexto cultural e não podem pretender ser os mesmos em outros contextos sociais”. O recetor não “percebe apenas a informação, mas reconstrói ativamente o significado” (Hampel, 2006, p. 6). O autor acrescenta que um processo de Comunicação eficaz deve abranger a aplicação de um conjunto de sinais, símbolos, experiências e valores morais comuns, os quais levam a uma concordância entre os intervenientes. A seleção do conteúdo e da forma como a informação é transmitida é essencial. De acordo com Rego (2022), as mensagens “representam a seiva da vida comunicacional” (Rego, 2022, p. 154), as quais são a base de todo o processo de comunicação. A globalidade da informação que o emissor pretende transmitir envia “sinais” ao recetor, o qual vai atribuir um determinado significado. Os significados que o emissor e o recetor atribuem “à mesma mensagem podem ser completamente distintas” (Rego, 2022, p. 158). Este evidencia que o processo de comunicação não passa por uma transferência direta do significado da mensagem de um indivíduo 16 (Lourenço et al, 2012, p. 3). De acordo com Rohrmann (2000), Comunicação de Risco é definida como sendo um processo social, no qual ocorre a transmissão de informação de potenciais perigos para o ser humano, levando consequentemente aos mesmos a serem influenciados a mudanças de comportamento e na tomada de decisão esclarecida acerca da existência de riscos. O autor acrescenta que, no decorrer do processo de CR, encontram-se envolvidas a informação (mensagem a ser transmitida), a comunicação propriamente dita, o processo de educação e a gestão de tarefas que incorrem no processo da mesma. Glik (2007) cita vários autores quando evidencia que a CR é um conceito que é aplicado, não apenas em situações de crise/emergência, mas também se aplica na promoção e comunicação em saúde. A intervenção realizada nos comportamentos de indivíduos e de grupos populacionais (de risco ou saudáveis), através da implementação de programas, práticas e políticas pelos profissionais de saúde, têm como intuito melhorar o estado de saúde e redução de disparidades na saúde dos mesmos. Uma Comunicação de Risco eficaz deve-se traduzir na partilha “de informações que melhorem a perceção e compreensão do risco e que permite uma decisão compartilhada” (Ahmed et al, 2012, p. 1). Os autores acrescentam que se esta for efetuada de uma forma eficaz, pode levar a um desencadear de mudanças na forma de pensar e nas crenças pré-existentes, levando assim a mudanças de comportamento do paciente. Segundo a linha de pensamento de Balong-Way et al (2020), é importante estabelecer que a comunicação multidirecional do risco é passível de ser colocada em causa através da sua eficiência, das questões éticas e da aceitabilidade perante o recetor em questão (indivíduo ou população). Os autores salientam que a validade dos argumentos pode ser aceite em determinados contextos, e, por outro lado, ser colocada em causa noutros. A transmissão de informação ao paciente sobre o seu estado clínico deve ser realizada de forma clara e legível, tendo em consideração a capacidade de este assimilar a mesma (Ahmed et al, 2012; Morgado et al, 2020; Laight, 2022). Os profissionais de saúde devem construir uma relação com o utente baseada na confiança, em que é permitido ao último a exposição de dúvidas, preocupações e emoções secundárias à informação transmitida (Morgado et al, 2020). Estes devem aceitar a decisão que o paciente toma em relação ao Risco apresentado, mesmo que esta não se traduza na redução do mesmo (Ahmed et al, 2012). De acordo com a WHO (2015), a transmissão de informação de Risco deve ter como base os quatro pressupostos, os quais são Valores, Confiança, Credibilidade e Empatia. De forma a construir 17 uma relação de confiança e transmitir credibilidade profissional para os utentes/clientes inseridos numa sociedade cada vez mais informada e exigente, a instituição de saúde necessita adotar uma postura de abertura e transparência (Lourenço, 2012). A transmissão de informação de Risco pode ser realizada pelos profissionais de saúde de uma forma mais generalizada e abrangente, ou, pelo contrário, a informação pode ser direcionada para o indivíduo em questão. De acordo com Ahmed et al (2012), o uso da Comunicação de Risco personalizada ao utente/doente facilita a tomada de decisão na resolução do evento ou potencial ocorrência de evento. Os autores acrescentam que, quando o Risco está presente, mas que as suas consequências não estão bem claras ou definidas (pelas várias possibilidades de desfecho ou quando a base da evidência não é clara), a forma como este é transmitido vai depender dos valores do profissional de saúde e das caraterísticas e valores pessoais do paciente, de forma a respeitar a sua individualidade e necessidades únicas. Fornecer informações acerca do Risco permite que os pacientes tomem decisões conscientes e informadas (Lloyd et al, 2021). A tomada de decisão realizada pelo utente e pelo profissional de saúde vai colocá-la no “centro da ação e da responsabilidade pelo plano de cuidados que for decidido conjuntamente”, o que contribui diretamente para uma melhoria nos resultados terapêuticos e na satisfação dos intervenientes (Morgado et al, 2020, p. 16). Nunes (2020) evidencia que “a CR é muito mais complexa do que o simples reflexo, pelo que o profissional deve ter presente que está a gerar um ato de fala com função referencial (transferir informação) e performativa (fazer coisas, neste caso, provocar emoções)” (Nunes, 2020, p. 13). O autor indica que comunicar o Risco é uma forma de transmitir conhecimento, provocando emoção no recetor da mensagem, que, consequentemente, leva a que o utente/paciente seja induzido à escolha e à ação. A forma como o profissional de saúde se comporta neste processo, para além de condicionar “a perceção do risco, o que é determinante para as escolhas, também provocam emoções que motivam ou desmotivam o paciente em relação a assumir os comportamentos desejados” (Nunes, 2020, p. 13). De acordo com Cooke (2016), a comunicação ineficaz em equipas de saúde é uma das principais causas de um aumento significativo da ocorrência de erros na prestação de cuidados de saúde. Massaroli et al (2021) evidenciam que a comunicação pode ser “subjetiva e mal realizada pelos profissionais propiciando o desfecho de graves incidentes e lacunas involuntárias na comunicação interpessoal” (Massaroli et al, 2021, p. 2). É essencial para os profissionais de saúde e todo o seio da gestão organizacional que 18 Atitude/Comportamento do ser humano no decorrer do seu relacionamento interpessoal, realizada em circunstâncias específicas e no decorrer de um período específico, em que a incerteza está presente quanto às consequências, tanto a nível temporal como a sua severidade. compreendam a dinâmica de todo o processo de CR. A eficácia da transmissão da CR e a satisfação dos indivíduos que apresentam propensão ao Risco vão depender de a capacidade dos profissionais transmitirem o mesmo de forma eficiente (Palenchar, 2002). Perante as inúmeras definições encontradas na literatura, bem como aquelas que estão descritas anteriormente, e tendo em consideração a temática do presente estudo, assumo a definição de Risco: 2.6. Modelo - Base do estudo Após a realização da definição do conceito de Risco, foi elaborado um esquema em que exemplifica a interação do processo comunicacional a nível organizacional quando este surge/está presente, levando assim a evidenciar a importância da Comunicação de Risco na Gestão Organizacional. O diagrama abaixo apresenta, de forma sucinta, os conceitos abordados anteriormente e a forma como os mesmos se relacionam e interagem perante a presença de Risco. Figura 3 Diagrama dos processos que influenciam a transmissão do Risco a nível organizacional (autoria própria) 19 Todas as instituições/empresas possuem uma cultura organizacional, a qual é criada e desenvolvida ao longo do tempo. Esta é consolidada através dos valores, símbolos, rituais e até heróis, os quais vão influenciar as práticas organizacionais no seu dia-a-dia. Quando surge o Risco na Organização, seja em forma potencial ou real, deve haver um processo de Comunicação Organizacional ou Comunicação Interna dinâmico, com o intuito de dar resposta eficiente face ao Risco. A Comunicação Interna tem como objetivo a transmissão de toda a informação pertinente a nível organizacional, quer a nível horizontal, quer a nível vertical, independentemente da dimensão da instituição. De acordo com Portell, Gil, Losilla e Vives (2014), os profissionais que trabalham na área da saúde “estão expostos a riscos biológicos, químicos, ergonómicos, organizacionais e psicossociais” (Portell, Gil, Losilla e Vives, 2014, p. 1). Seguindo a linha de pensamento dos autores, as organizações de saúde apresentam caraterísticas únicas, sendo que a origem do Risco pode advir de inúmeras fontes, sendo que em algumas situações “os pacientes são portadores de riscos”, e noutras circunstâncias, “o perigo que os profissionais de saúde enfrentam também ameaçam os pacientes e clientes de quem cuidam” (Portell, Gil, Losilla e Vives, 2014, p. 2). A Cultura Organizacional pode influenciar de forma como os seus colaboradores percecionam o Risco no decorrer do seu desempenho na mesma. A perceção que cada indivíduo possui perante o Risco é única, sendo que a mesma é influenciada por experiências pessoais e profissionais. A avaliação ou juízo realizado perante ameaças ou perigos a que os colaboradores organizacionais possam estar expostos não é similar entre todos. Segundo Tangsgaard (2021), existe um reconhecimento pelos profissionais de saúde de que “os riscos são uma condição inevitável do seu trabalho”, no entanto, “a avaliação de situações de risco e como eles devem ser tratados diferem” (Tangsgaard, 2021, pp. 37-38), dependendo dos níveis de confiança transmitidos pela cultura presente nas organizações. A nível organizacional, a forma como esta está estratificada, as suas caraterísticas organizacionais e todas as experiências passadas ajudam a sedimentar a forma de atuação dos seus colaboradores perante o Risco. Todos os símbolos, heróis, rituais, valores e práticas inseridos na Cultura Organizacional influenciam diretamente a forma como o Risco é percecionado pelos profissionais que colaboram com a organização. Uma boa adaptação do profissional na Cultura de uma instituição com os valores, missão, visão bem definidos, em que as práticas se encontram bem sedimentadas e/ou protocoladas, leva ao colaborador a que se “aculture” mais facilmente na Organização, levando a que, quando surgir o Risco, este seja identificado, eliminado e/ou mitigado de forma eficaz. 20 Quando a Comunicação Interna da Organização não existe ou é ineficiente, os colaboradores dos vários departamentos podem não obter a informação do Risco (potencial ou real), obter a informação de Risco tardiamente, ou até obter informação irrealista, obsoleta ou até errada sobre o Risco. Após a identificação do Risco, seja na sua forma potencial ou real, este deve ser transmitido para todos os departamentos necessários, com o intuito da intervenção para a prevenção do mesmo (no Risco potencial), ou na intervenção para a sua mitigação e/ou erradicação (na presença de Risco). Estabelecer um processo de Comunicação de Risco eficiente no seio das organizações torna-se assim essencial para facilitar a identificação, transmissão, gestão e mitigação do Risco no dia-a-dia dos seus colaboradores, o que leva, consequentemente, a uma melhoria da prestação de serviços pelos mesmos e a um ambiente de trabalho mais seguro. A Cultura Organizacional pode necessitar ajustar as suas práticas, valores e rituais, de forma a colmatar as necessidades da mesma perante a presença do Risco. A título de exemplo, todas as organizações de saúde foram impelidas a efetuar profundas alterações organizacionais na altura da pandemia de COVID-19, de forma a dar resposta ao Risco presente. Inúmeras práticas, rituais e valores foram alterados e adaptados nas unidades de saúde, de forma a prestar cuidados aos doentes infetados com SARS-CoV, mantendo a segurança dos profissionais de saúde e prevenção da propagação do vírus. Na Organização de Saúde onde a investigadora exerce funções, surgiram novos símbolos e heróis, os quais foram transmitidos/partilhados a nível nacional. O plano de vacinação para o SARS-CoV iniciou-se no Centro Hospitalar São João, em que o Diretor Clínico do Serviço de Infeciosas, o Professor Sarmento, foi a primeira pessoa a ser vacinada a nível nacional. Este médico tornou-se um “herói” na instituição, dando o exemplo no processo de vacinação a nível nacional, dado que foi transmitido em direto pelos canais televisivos. A nível de símbolos, foi realizado um mural numa parede exterior do Hospital São João pelo artista Vhils, em que estão várias faces de colaboradores da organização, com o intuito de homenagear o esforço dos profissionais de saúde no período da pandemia. Este mural representa, na sua essência, a resiliência dos colaboradores no olhar destes, num período de incerteza e medo perante o Risco presente. A nível das organizações de saúde, o Risco pode surgir de inúmeras formas. Os profissionais de saúde lidam diariamente com o Risco, seja em formato potencial, seja ele real. A Perceção do Risco dos profissionais que prestam cuidados de saúde vai-se desenvolvendo ao longo dos anos, sendo que a mesma é mais “apurada” em comparação com a restante população. Para além da formação de base dos seus cursos, as experiências vivenciadas no seu local de trabalho com inúmeras situações de Risco, sejam elas a nível interno (Comunicação Interdisciplinar), como a nível externo 21 (utentes/pacientes; comunicação com outras entidades) levam a uma capacidade de percecionar o Risco de forma muito mais clara. É criada uma “bagagem” que sustenta a Cultura Organizacional da Organização ou do Departamento da Organização, através da retenção de valores organizacionais dos seus colaboradores, rituais e práticas, e tendo em consideração experiências de funcionários da instituição que deram o exemplo em alguma área (símbolos e heróis). Dada a possibilidade de que a experiência organizacional e a experiência dos seus colaboradores deve influenciar a dinâmica da Comunicação Organizacional, por conseguinte, podemos supor que a mesma poderá influenciar a forma como o Risco é percecionado e como a Comunicação de Risco é realizada no seio organizacional. 22 3. METODOLOGIA Metodologia é definida por Coutinho (2013) como um sentido um conceito mais vasto do que o conceito de método, dado que este “questiona o que está por trás, os fundamentos dos métodos, as filosofias que lhe são subjacentes”, e que vão influir sempre “sobre as escolhas que faz o investigador” (Coutinho, 2013, p. 25). De acordo com Creswell (2010), as questões de investigação abordadas “pelos pesquisadores das ciências sociais e da saúde são complexos, e o uso de abordagens qualitativas ou quantitativas em si é inadequado para lidar com essa complexidade” (Creswell, 2010, p. 238). O presente estudo apresenta uma abordagem quantitativa, sendo que a investigadora pretende, de acordo com Coutinho (2010), “assumir uma atitude científica, distanciada e neutra”, com o intuito de os dados recolhidos possam dar resposta às “solicitações do próprio investigador” de uma forma mais objetiva (Coutinho, 2010, p. 27). No processo de elaboração deste estudo, foi definida a questão de investigação: De que forma a Cultura Organizacional influencia a Comunicação de Risco dos Enfermeiros a nível interno e externo? Perante a questão de investigação elaborada, tornou-se essencial definir o objetivo geral do estudo: Conhecer a perceção dos Enfermeiros sobre a influência da Cultura Organizacional na Comunicação de Risco. Na sequência do objetivo geral, foram delineados os seguintes objetivos específicos:  Identificar a caraterização sociodemográfica dos Enfermeiros;  Conhecer o tipo de Cultura Organizacional presente na ULS da Região Norte de Portugal;  Compreender a perceção que os Enfermeiros têm sobre comunicação no contexto organizacional;  Conhecer a perceção dos Enfermeiros acerca do conceito de Comunicação de Risco;  Conhecer a perceção da Comunicação de Risco efetuada entre profissionais de saúde (equipas multidisciplinares) e entre os Enfermeiros e o Utente/Paciente;  Identificar possíveis lacunas e/ou erros de Comunicação na Organização;  Elaborar linhas orientadoras para Enfermeiros Gestores acerca de Comunicação de Risco efetiva. Com o intuito de dar resposta à questão de investigação e aos objetivos propostos, será feita uma abordagem metodológica quantitativa, através da aplicação de questionários. 23 3.1. Desenho de Investigação Após a definição da temática de interesse para investigação, foi essencial realizar uma planificação das etapas essenciais no desenvolvimento do presente estudo. A abordagem do processo de investigação foi dividida em duas fases. Estas estão identificadas na figura abaixo: Figura 4 Diagrama das fases que constituem o estudo com o tema Influência da Cultura Organizacional na Gestão da Comunicação de Risco Na primeira etapa, a Revisão da Literatura, foi realizada uma pesquisa abrangente dos conceitos de Cultura Organizacional e Comunicação de Risco. Associado ao conceito de Cultura Organizacional, desenrolou-se a necessidade de estender o processo de pesquisa para o conceito de Cultura. Tornou-se essencial percecionar a noção do que é a Cultura na sua essência, para posteriormente a poder caracterizar a nível organizacional. Foram realizadas pesquisas nas bases de dados PubMed, Google Académico, EBSCO host, CINAHL Complete, utilizando as palavras MeSH “Organizational Culture”, com o intuito de formular a frase Booleana “Organizational Culture and Healthcare”, de forma a obter uma seleção de artigos redigidos em português, inglês e espanhol. Paralelamente, foi realizada uma investigação cinzenta da literatura, através da pesquisa de artigos que se encontravam nas referências bibliográficas dos artigos selecionados nas pesquisas iniciais. Este processo ajudou a definir a evolução 24 deste estudo, bem como o enriquecimento da compreensão dos conceitos de Cultura e Cultura Organizacional. O segundo conceito em análise, sendo este o mais interessante do ponto de vista de investigação, é a Comunicação de Risco. A nível nacional, é um tema que não é vulgarmente abordado, sendo que as referências bibliográficas de literatura portuguesa são escassas. Este foi abordado por um docente do presente Mestrado (MGUS) numa aula da cadeira de Comunicação em Saúde. Após uma breve pesquisa acerca do tema, verificou-se uma área de estudo mais complexa. Por tal facto, sentiu-se a necessidade de alargar a extensão do estudo desta temática, dividindo inicialmente os conceitos. Foi analisado o conceito de Comunicação no seu âmago, seguindo-se para o processo comunicacional a nível das Organizações. Perante a segunda parte do conceito inicial, o Risco, foi realizada uma análise do conceito a nível geral e do conceito associado à área da saúde. Perante esta recolha de informação essencial para aprofundar o conhecimento do conceito, foi necessário pesquisar também o conceito de Perceção de Risco, em especial associado ao setor da saúde. Posteriormente, após a interiorização dos conceitos base, foi realizada uma pesquisa com a conjunção dos dois conceitos direcionados para a área assistencial da saúde – Comunicação de Risco. Da mesma forma que o conceito de Cultura Organizacional, foram também realizadas pesquisas nas bases de dados PubMed, Google Académico, EBSCO host, CINAHL Complete, utilizando as palavras MeSH “Risk”, “Risk Perception” e “Risk Communication”, com o intuito de formular as frases Booleanas “Risk and Healthcare”, “Risk Perception and Risk Communication” e “Risk Communication and Healthcare”, de forma a obter uma seleção de artigos associados ao tema. Paralelamente, foi realizada uma investigação cinzenta da literatura, através da pesquisa de artigos que se encontravam nas referências bibliográficas dos artigos selecionados nas pesquisas iniciais. Foram selecionados artigos de autores que direcionaram o conceito de Comunicação de Risco para a área assistencial, privilegiando a comunicação entre profissionais de saúde na sua prática diária e a comunicação de profissionais de saúde com o utente/paciente. Na segunda etapa foi realizada a consulta acerca da temática em estudo em grupos de profissionais de saúde, nomeadamente profissionais que exercem funções de Enfermagem na ULS da região Norte de Portugal selecionada. A forma de seleção dos elementos da amostra pertencentes ao grupo de profissionais de saúde – Enfermeiros - foi realizada de forma aleatória. No entanto, a selecção do Grupo Profissional específico, em detrimento de uma representatividade da totalidade da população que exerce funções na ULS selecionada, para a análise da influência das variáveis do estudo – 25 Enfermeiros – foi intencional. A seleção não aleatória do grupo profissional em questão prende-se essencialmente pela constante necessidade de comunicar o Risco na sua prática profissional na Organização onde exercem funções. Dado que a investigadora exerce a mesma profissão que o grupo de profissionais de saúde inquiridos – Enfermagem, foi considerada pela mesma a realização de uma reflexão acerca de experiências a nível profissional na organização onde a mesma exerce funções. Após uma ponderada reflexão, foi definida a realização de uma tabela situações em que a Comunicação de Risco não foi eficaz na instituição onde a investigadora exerce funções – Observação Direta e Indireta do Participante. 3.2. Recolha de Dados Dando seguimento ao estudo da temática selecionada, foi definido que o mesmo seguirá a metodologia quantitativa para a análise de dados. Por tal, foi elaborado um Inquérito, realizado na plataforma GoogleForms , o qual se apresenta dividido em seções bem definidas. Foi aplicado o Inquérito inicial a um grupo de indivíduos com a profissão de Enfermagem, e que exercem funções na ULS selecionada, localizada na região Norte de Portugal. Este foi construído e dividido em 6 secções, em a primeira secção apresenta o tema do estudo e o objetivo geral do mesmo, apresenta a informação acerca do consentimento informado e da confidencialidade dos dados obtidos, da investigadora, do Professor que está a orientar o mesmo, do Curso e da Universidade onde a investigadora está a realizar a formação. A segunda seção está direcionada para a avaliação do tipo de Cultura Organizacional que predomina na organização. Com o intuito de identificar a tipologia da cultura organizacional predominante na instituição em estudo, foi utilizado questionário elaborado por Cameron e Quinn (2006), intitulado de Organizational Culture Assessment Instrument - Escala OCAI. Esta escala foi desenvolvida pelos autores tendo como base a Teoria dos Valores Contrastantes. A mesma é subdividida em seis tópicos, nos quais são descritas quatro afirmações associadas aos quatro tipos de Cultura Organizacional as quais permitem avaliar características culturais presentes nas organizações ( Caraterísticas Dominantes, Liderança Organizacional, Gestão dos Colaboradores, Coesão Organizacional, Ênfase Estratégico e Critério de Sucesso) , de acordo com a Teoria do Modelo de Valores Concorrentes, de Cameron e Quinn (2006). O processo de resposta desta escala foi preconizado pelos autores para atribuir pontuação a cada uma das dimensões culturais, numa escala de até 100 pontos. Porém, estes também consideraram válido a utilização de uma escala de Likert de 32 As questões selecionadas para a Parte II desta secção são de escolha múltipla, sendo que todas apresentam a opção “outros”, seguida de uma alínea a questionar outras opções possíveis para justificar o que é questionado. As questões apresentam-se discriminadas a seguir:  Como consegue percecionar a possibilidade de estar perante a presença de Risco?  Identifique as lacunas que possam existir na Organização onde exerce funções, associadas à possibilidade da presença de Risco e no processo de Comunicação de Risco.  Identifique os obstáculos com que se depara no seu exercício profissional quando transmite Comunicação de Risco ao utente/paciente. A tabela a seguir indica os autores e respetivos artigos, através dos quais a investigadora se baseou para a elaboração da última secção do Inquérito (Risco, Perceção de Risco e Comunicação de Risco). Tabela 1 Bibliografia para fundamentação das questões acerca da Comunicação de Risco no Questionário. Autor(es) Ano Referência Bibliográfica Pertinência do artigo Conceição, L. A.; Marcellos, L. N. & Rached, C. D. A. 2019 Comunicação Organizacional: Com Ênfase na Equipe de Saúde Identificação de tipologias de comunicação em saúde e desafios da equipa multidisciplinar no desenrolar do seu desempenho Harris, E. P., MacDonald, D. B., Boland, L., Boet, S., Lalu, M. M. & McIsaac, D. I. 2019 Personalized perioperative medicine: a scoping review of personalized assessment and communication of risk before surgery Scoping Review direcionada para a avaliação personalizada do paciente e a transmissão da Comunicação de Risco Council of Canadian Academies 2015 Health Product Risk Communication: Is the Message Getting Through? Pontos essenciais no processo de combinar perguntas e metodologia de avaliação do processo de Comunicação de Risco Zimuknd-Fisher, B. J. 2013 The right tool is what they need, not what we have: a taxonomy of appropriate levels of precision in patient risk communication A transmissão da Comunicação de Risco deve ser adaptada às necessidades singulares de cada paciente e do teor da mensagem transmitida Rohrmann, B. 2000 A socio-psychological model for analyzing risk communication processes Apresentação de um modelo amplo sobre o processo de Comunicação de Risco; Identificação de barreiras associadas à transmissão da Comunicação de Risco Rowan, K. E. 1994 Why Rules for Risk Communication Identificação de limitações e/ou 33 Autor(es) Ano Referência Bibliográfica Pertinência do artigo Are Not enough: A Problem-Solving Approach to Risk Communication obstáculos no processo de Comunicação de Risco efectivo 3.3. População e Amostras A população alvo que se pretende investigar é a população de profissionais de saúde - Enfermeiros – com vinculação a uma Unidade Local de Saúde, situada na região Norte de Portugal, e que exercem funções na área assistencial (Cuidados de Saúde Primários e Cuidados de Saúde Hospitalares). Foi efetuada recolha de dados em dois momentos distintos, o que se repercutiu na existência de dados de dois grupos amostrais da população em estudo. A primeira recolha de dados decorreu no período de 6 de março de 2024 a 4 de abril de 2024, através de uma seleção aleatória de enfermeiros a exercer funções de prestação de cuidados de saúde diretos aos pacientes/utentes da ULS da região Norte de Portugal. Figura 5 Seleção dos itens do diagrama dos processos que influenciam a transmissão do Risco a nível organizacional na primeira recolha de dados Esta recolha de dados foi realizada de forma direta, sendo que o questionário formulado foi enviado diretamente para o e-mail pessoal dos mesmos. A primeira colheita de dados teve como objetivo a recolha de informação acerca da perceção dos Enfermeiros sobre a tipologia de Cultura Organizacional predominante e/ou evidências de rasgos de Cultura na organização, bem como a forma como a Comunicação é realizada no seio desta, tanto a nível interno (Comunicação Intradisciplinar) como externo (Comunicação do Enfermeiro com o Utente/Paciente). O valor total da amostra recolhida nesta metodologia n=22, sendo 6 elementos do sexo 34 masculino e 15 do sexo feminino. Um indivíduo não respondeu a este item. O valor médio de idades dos profissionais desta amostra é de 43,82 anos, tendo o elemento mais novo 30 anos e o mais velho 57 anos. De toda a amostra, à exceção de 1 elemento, que exerce funções na instituição na valência de cuidados de saúde primários, todos os elementos exercem funções de prestação de cuidados de saúde em ambiente hospitalar (cuidados de saúde secundários). A nível da experiência profissional, todos os elementos da amostra têm seis ou mais anos de exercício de profissão. A moda da faixa de experiência profissional é 26-30 anos de profissão. Relativamente às habilitações literárias, todos os elementos da população amostral têm o grau académico de Licenciatura. Acrescido à Licenciatura, 5 elementos possuem uma Pós-Graduação, 4 elementos têm o grau de Mestre e 10 elementos têm uma Especialidade em Enfermagem. A nível de formação direcionada para a Comunicação, apenas 2 elementos referiram ter realizado cursos nessa área. A segunda recolha de dados foi realizada através da instituição da população em estudo – ULS da região Norte de Portugal. O período da recolha de dados foi entre 28 de maio de 2024 e o dia 28 de junho de 2024, tendo conseguido uma amostra de 12 elementos. Figura 6 Seleção dos itens do diagrama dos processos que influenciam a transmissão do Risco a nível organizacional na segunda recolha de dados Para a segunda fase da recolha de dados, foi realizado um pedido de autorização à Direção Executiva da ULS e à Comissão de Ética da mesma, com o intuito de o Inquérito ser distribuído pelo email oficial da instituição de cada Enfermeiro. A aplicação do Inquérito nesta segunda fase teve como objetivo, para além da recolha de dados associada à perceção dos Enfermeiros acerca da Cultura Organizacional e Comunicação Organizacional, mas, efetuar uma recolha de dados sobre as perceções dos Enfermeiros acerca dos conceitos Risco, Perceção de Risco e Comunicação de Risco na sua 35 prática do dia-a-dia no seio da organização onde exercem funções. Do total da amostra, 4 profissionais de Enfermagem são do sexo masculino e 8 do sexo feminino. A média de idades desta amostra é superior à média de idades do grupo amostral 1, sendo o valor 46,42 anos. A nível da direção assistencial da prestação de cuidados ao utente/paciente, sete elementos exercem funções em cuidados de saúde primários e 5 exercem funções em meio hospitalar (cuidados de saúde secundários). A segunda amostra é mais homogénea a nível de anos de experiência profissional, sendo que todos os elementos da mesma têm pelo menos 16 anos de profissão. Quanto às habilitações literárias, a totalidade do grupo amostral possui Licenciatura (n= 12). Para além do grau académico de Licenciatura, 1 elemento da amostra possui Pós-Graduação, 3 elementos possuem uma Especialidade em Enfermagem, 4 elementos têm o grau de Mestre e 1 elemento possui Doutoramento. Todos os elementos desta amostra referiram que não realizaram formação direcionada para a Comunicação. Tabela 2 Caraterização dos grupos amostrais 1 e 2 da população em estudo. Variáveis Amostra 1 (n = 22) Amostra 2 (n = 12) Sexo Masculino Feminino Não respondeu 6 15 1 4 8 Idade (anos) Valor inferior Valor superior Média 30 57 43,818 40 58 46,416 Classe Profissional Enfermeiro(a) 22 12 Experiência Profissional (anos) 0 - 5 6 - 10 11 - 15 16 - 20 21 - 25 26 - 30 31 + 0 3 4 3 4 6 2 0 0 0 4 4 1 3 Habilitações Literárias Bacharelato Licenciatura Pós-Graduação Especialidade Mestrado 0 22 5 10 0 12 1 3 36 Variáveis Amostra 1 (n = 22) Amostra 2 (n = 12) Doutoramento 4 0 4 1 Formação em Comunicação Sim Não 2 20 0 12 37 4. RESULTADOS E DISCUSSÃO 4.1. Observação Direta e Indireta do Participante Tendo em consideração que a investigadora possui a mesma profissão que o grupo de profissionais de saúde inquiridos nas 2 amostras, a mesma realizou uma Observação Direta e Indireta acerca de circunstâncias que ocorreram no decorrer da sua atividade profissional em que surgiram obstáculos e/ou lacunas no processo de transmissão da Comunicação de Risco efetiva. O período temporal em que este processo foi realizado decorreu entre 1 de novembro de 2023 a 30 de julho de 2024. Abaixo encontram-se duas tabelas, nas quais discriminam dois tipos de “adversidades” no processo de Comunicação de Risco, ocorridos em situações distintas: Comunicação Interdisciplinar e Comunicação do Enfermeiro com o Utente/Paciente, sendo que a primeira descreve a Observação Direta do Participante e a segunda descreve a Observação Indireta do Participante. A Observação Direta do Participante remete para experiências vivenciadas pela investigadora no seu local de trabalho, enquanto na Observação Indireta do Participante são abordadas situações em que as situações foram vivenciadas por outros elementos da equipa, e que foram reportados com o intuito de mitigar o Risco já presente e/ou prevenir o Risco na sua forma potencial. De referir que é frequente a ocorrência de situações em que o processo de Comunicação de Risco a nível interdisciplinar e no processo de Comunicação de Risco entre Enfermeiro e utente/paciente. No período de observação não foram registadas e enumeradas de forma exaustiva, tendo em consideração que a identificação e registo de algumas das situações em que o Risco se apresentou nas formas potencial e/ou real podem ter implicações éticas, deontológicas e/ou morais. 38 Tabela 3 Descrição das circunstâncias em que a Comunicação de Risco não foi eficaz - Observação Direta do Participante. Circunstância do dia-a-dia Descrição Conexão com a Cultura Organizacional Conexão com a Comunicação de Risco Comunicação Interdisciplinar Paciente Insuficiente Renal deu entrada no SU após queda. Relatado nas notas clínicas que este “faria sessão de Hemodiálise” no dia seguinte na clínica onde estava alocado em regime de ambulatório. Paciente enviado no dia seguinte pela equipa de Enfermagem do SU para a sala de HD para realizar tratamento. Nefrologista não tinha conhecimento do paciente. O mesmo não tinha critérios para realizar sessão de Hemodiálise de urgência. Necessidade de contactar a equipa de Enfermagem do SU para esclarecer a situação. Dificuldade na gestão da transmissão de informação de Risco entre serviços independentes da Organização Dificuldade no processo de partilha de informações associadas ao Risco Comunicação Interdisciplinar É comum receber chamada telefónica do Bloco Operatório a indicar que a cirurgia do paciente foi finalizada e que o paciente pode regressar ao serviço de origem. Porém, é frequente que, quando a equipa de enfermagem do serviço de origem se dirige ao BO, tenha de aguardar pelo doente. Esta situação gera atrasos na gestão da prestação de cuidados de todos os outros pacientes atribuídos ao Enfermeiro. Lacuna na gestão organizacional face ao Risco Dificuldade no processo de partilha de informações associadas ao Risco Comunicação EnfermeiroUtente/Paciente Realizados ensinos ao paciente sujeito a transplante renal que nos primeiros meses não pode tomar banhos de imersão. Duas semanas após a alta clínica, paciente dá entrada no serviço com diagnóstico de Pielonefrite. Paciente referiu que deu “mergulhos no rio” (sic). Baixo nível de literacia em saúde; Lacuna na identificação de um potencial Risco; Desvalorização da gravidade do Risco presente Comunicação EnfermeiroUtente/Paciente Realizados ensinos ao paciente sujeito a transplante renal acerca da necessidade de tomar a terapêutica imunossupressora de acordo com a prescrição médica e comparecer a todas as consultas agendadas. Paciente deu entrada no serviço para iniciar Programa Regular de Hemodiálise, após rejeição de aloenxerto renal, secundária a incumprimento terapêutico. Baixo nível de literacia em saúde; Negação em relação à presença do Risco; Desvalorização da gravidade do Risco presente. 39 Tabela 4 Descrição das circunstâncias em que a Comunicação de Risco não foi eficaz - Observação Indireta do Participante. Circunstância do dia-a-dia Descrição Conexão com a Cultura Organizacional Conexão com a Comunicação de Risco Comunicação Interdisciplinar Transmitido na passagem de turno que um paciente não realizou exame porque serviço de origem não transmitiu que paciente se encontrava em isolamento de contacto com uma infeção hospitalar. Dificuldade na gestão da transmissão de informação de Risco entre serviços independentes da Organização Dificuldade no processo de partilha de informações associadas ao Risco Comunicação Interdisciplinar Transmitido na passagem de turno que doente não realizou exame, porque não foi transmitido à equipa de Enfermagem a necessidade de o paciente fazer uma pausa alimentar de 6 horas para realização do mesmo. Dificuldade na gestão da transmissão de informação de Risco entre serviços independentes da Organização Dificuldade no processo de partilha de informações associadas ao Risco Comunicação EnfermeiroUtente/Paciente Transmitido na passagem de turno que o paciente tomou indutor de sono prescrito pela equipa médica no internamento e que o mesmo não analisou/questionou acerca da terapêutica que está a tomar no internamento e fez uma sobredosagem de indutor de sono, tomando os seus medicamentos do domicílio. Baixo nível de literacia em saúde; Lacuna na identificação de um potencial Risco; Comunicação EnfermeiroUtente/Paciente Transmitido na passagem de turno que o paciente removeu penso oclusivo de Cateter Venoso Central para realização de Hemodiálise e que foi alertado para os riscos decorrentes da manutenção desse comportamento. Perante a informação transmitida, o paciente desvalorizou a situação, demonstrando não querer alterar comportamento. Baixo nível de literacia em saúde; Negação em relação à presença do Risco; Desvalorização da gravidade do Risco presente. 4.2. Cultura Organizacional Neste subcapítulo apresentam-se os resultados dos dados recolhidos relacionados com a tipologia da Cultura Organizacional predominante. Na tabela seguinte apresenta-se o somatório das médias de todas as secções da Escala OCAI, em que estão identificados os seis atributos culturais que ajudam a identificar o tipo de Cultura predominante na organização. A cultura organizacional de uma organização precisa “ter alguma compatibilidade com as exigências dos seus ambientes” (Cameron e 40 Quinn, 2006, p. 71). Esta deverá estar alinhada de acordo com a sua missão, valores e visão da organização. Os autores anteriormente referidos indicam que uma tipologia Cultural se vai adequar à organização respeitando os valores organizacionais. De acordo com a Teoria dos Valores Contrastantes, todos os tipos de Cultura identificados devem estar presentes, de forma a criar um equilíbrio entre as mesmas. Seguindo a linha de pensamento dos autores, a organização pode apresentar disfuncionalidade no seu funcionamento se a mesma se focar exclusivamente numa tipologia de cultura. Na tabela seguinte, apresentam-se os resultados da média, mediana e desvio-padrão associados às respostas dos profissionais de Enfermagem inquiridos acerca da secção de Cultura Organizacional. Tabela 5 Média e Desvio Padrão dos 4 tipos de Cultura da Escala OCAI Total Escala OCAI N Média DP Cultura de Clã 34 4,69 1,27 Cultura Adhocrática 34 4,64 1,12 Cultura de Mercado 34 4,76 1,16 Cultura Hierárquica 34 5,03 1,01 Nota: Escala de Likert de 1 a 7 valores Perante os resultados dos valores médios do somatório da Escala OCAI, consegue-se evidenciar que estes não são significativos para identificar a tipologia de Cultura dominante na organização em estudo e que existe pouca variabilidade nas respostas, o que nos pode levar a depreender que todos os inquiridos sentem a Cultura Organizacional de forma similar. Tendo sido utilizada uma Escala de Lickert de 1 a 7 no Inquérito, os resultados médios obtidos das respostas dos inquiridos variam entre 4,64 e 5,03, pelo que podemos afirmar que, perante estes resultados, não conseguimos inferir que a organização de saúde possua uma tipologia cultural que sobressai. Os valores médios estão em torno de 5, que denota espaço para melhorias na sedimentação da Cultura Organizacional da instituição de saúde em análise. Morais e Graça (2013) afirmam que “as organizações de saúde coexistem em um continuum , onde o ambiente (interno e externo) e o tempo são fatores-chave que determinam a estratégia a ser adotada”. Os autores acrescentam que as organizações de saúde necessitam de apresentar uma grande “plasticidade e flexibilidade organizacional” (Morais e Graça, 2013, p. 129). Associado a estes resultados, podemos também deduzir que não existe muito comprometimento dos Enfermeiros perante a organização de saúde onde 41 exercem funções. O facto de todos os tipos de Cultura estarem presentes nos resultados da Escala OCAI do grupo de Enfermeiros na ULS em estudo corrobora a linha de pensamento dos autores do Modelo de Valores Contrastantes, Cameron e Quinn (2006), em que evidenciam a necessidade de estarem os quatro tipos de Cultura presente nas organizações, sendo que a presença dos quatro tipos de Cultura proporciona à Organização um estado de equilíbrio. A partir da premissa de Cameron e Quinn (2006) em que referem que a Cultura “define os valores fundamentais, suposições, interpretações e abordagens que caraterizam uma organização”, os autores influem que se pode “esperar que outras caraterísticas das organizações” possam refletir “os quatro tipos de cultura” identificados no Modelo de Valores Concorrentes (Cameron e Quinn, 2006, p. 31). As afirmações dos autores assumem, portanto, que os quatro tipos de Cultura Organizacional podem coexistir na mesma Organização. Apesar de as respostas dos Enfermeiros inquiridos não denotarem uma tipologia de Cultura predominante, de acordo com Lourenço, Cardoso, Matos e Nodari (2017) e as autoras Cruz e Ferreira (2015), as organizações de saúde portuguesas ainda possuem uma relação rígida nas relações com os seus colaboradores, sendo que as mesmas ainda são muito controladas, estruturadas e formais. Tendo em consideração que as organizações de saúde se direcionam para a prestação de serviços de saúde, os autores Lourenço, Cardoso, Matos e Nodari (2017) evidenciam que estas se orientam para o ambiente externo, havendo contacto direto com o cliente. Baseando-se no MVC de Cameron e Quinn (2006), os autores salientam que “os clientes são exigentes na escolha e interessados no valor”, sendo que o grande objetivo de gestão da organização a condução da mesma para a produtividade, resultados e lucros” (Lourenço et al, 2017, p. 131). 4.2.1. Cultura Organizacional – Análise Específica Dado que os valores médios totais dos seis tópicos que constituem a Escala OCAI não nos traduz informação relevante e de destaque, considerou-se a análise de cada uma das subdivisões de forma individual. Para tal, foi elaborado um Diagrama da Cultura Organizacional, na esperança de que a análise do mesmo possa proporcionar informação relevante associada à Cultura Organizacional da organização em estudo. 48 quantificam a frequência das situações expostas nas afirmações desenvolvidas. Para tal, o número 1 corresponde a “Nunca”, o número 2 corresponde a “Raramente”, o número 3 indica a opção “Às vezes”, o valor 4 refere-se à frequência “Muitas vezes”, e o valor 5 corresponde à opção “Sempre”. Tabela 14 Média, Mediana e Desvio Padrão das questões direcionadas à Comunicação Interdisciplinar (n=34) Questões Proporções Média Mediana DP 1 – Obtenho elementos que me permitem compreender o impacto das minhas ações e o modo como estão a ser recebidas e interpretadas pelos outros. 3,5 4 1,01 2 – Revejo cuidadosamente e de forma detalhada toda a informação que transmito aos membros da equipa. 4 4 0,87 3 – Faculto aos membros da equipa indicações de como estão ou não estão a ser bem-sucedidos na realização dos cuidados. 3,54 4 1,14 4 – Informo a equipa cerca das minhas perceções, pensamentos e necessidades 3,54 4 1,01 5 – Sou claro e conciso na partilha de mensagens junto da equipa de saúde. 4,136 4 0,56 6 – Proporciono informação relevante para orientação dos membros da equipa. 4,36 4 0,49 7 – Transmito aos outros elementos da equipa a informação relevante que os utentes me transmitem. 4,3 4 0,646 8 – Efetuo registos claros e adequados (escritos e eletrónicos) das reuniões. 4,04 4 1,04 49 Questões Proporções Média Mediana DP 9 – Referencio pessoas/instituições para ajudar a resolver problemas. 3,54 4 1,18 Nota: Escala de Likert de 1 a 5 valores As respostas nesta dimensão (Tabela 14) continuam a ser positivas, mas 2 itens chamam a atenção, relacionados com o facto de “informar a equipa das minhas perceções” e da “minha avaliação quanto ao desempenho dos colegas”. A análise destas duas questões demonstra que os elementos inquiridos não apresentam uma perceção homogénea e que a Comunicação Interna poderá não ser eficiente. Liu et al (2018) evidenciam que a dificuldade em efetuar uma comunicação eficaz dentro da organização pode gerar problemas internos, levando ao aumento de risco para os colaboradores e ineficiência na prestação de cuidados ao paciente. Estas falhas ou barreiras vão, consequentemente, influenciar a segurança na organização, tanto a nível interno como externo. Todos os elementos que constituem a equipa multidisciplinar devem estar despertos e incentivados para comunicar o Risco nas formas potencial ou real, com o intuito de efetuar uma gestão de riscos internos sistematizados com o intuito de atenuação do mesmo (Lemon e VanDyke, 2021). Profissionais que apresentam capacidade de comunicar o Risco de forma eficaz apresentam maior capacidade de identificar e salientar comportamentos de Risco no seio da sua equipa (Vecchio-Sadus, 2007). Perante as respostas aos itens que se destacam nas respostas dos Enfermeiros inquiridos, há uma sintonia de pensamento da investigadora com as autoras House e Havens (2017), em que indicam que os comportamentos são influenciados pelas perceções dos profissionais de saúde. Para tal, torna-se necessário repensar na forma como o Risco deve ser exposto e gerido no seio das equipas multidisciplinares (como, quando e de que forma pode surgir), dada a complexidade e a constante necessidade de mudança de atuação das organizações de saúde (Lee et al, 2018). 50 Tabela 15 Diagrama da Comunicação Interdisciplinar 1 - Obtenho elementos que me permitem compreender o impacto das minhas ações e o modo como estão a ser recebidas e interpretadas pelos outros. 2 - Revejo cuidadosamente e de forma detalhada toda a informação que transmito aos membros da equipa. 3 - Faculto aos membros da equipa indicações de como estão ou não estão a ser bem-sucedidos na realização dos cuidados. 4 - Informo a equipa cerca das minhas perceções, pensamentos e necessidades 5 - Sou claro e conciso na partilha de mensagens junto da equipa de saúde. 6 - Proporciono informação relevante para orientação dos membros da equipa. 7 - Transmito aos outros elementos da equipa a informação relevante que os utentes me transmitem. 8 - Efetuo registos claros e adequados (escritos e eletrónicos) das reuniões. 9 - Referencio pessoas/instituições para ajudar a resolver problemas. 3 4 3 2 3 4 3 4 4 3 4 5 4 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 3 4 4 4 3 4 4 5 5 3 4 4 4 4 4 5 5 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 2 3 4 4 5 4 2 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 3 4 4 4 4 5 4 1 4 2 3 4 4 4 3 1 4 1 1 1 4 4 3 1 1 3 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 3 3 3 4 4 2 4 3 4 2 2 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 2 3 3 4 5 5 5 3 5 4 4 4 4 4 5 5 3 5 3 4 4 5 5 5 5 4 5 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 2 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 5 5 5 5 4 5 4 4 4 5 5 4 5 5 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 3 4 2 1 3 4 4 4 5 4 5 Nota: Escala de Likert de 1 a 5 valores Analisando o Diagrama de Cor das respostas dos Enfermeiros na secção da Comunicação Interdisciplinar, as respostas denotam maior variabilidade e salientam claramente 3 itens a necessitar de ser melhorados, nomeadamente os relacionados com a “necessidade de obter feedback das minhas ações”, de “transmitir as minhas perceções” e de “poder pronunciar-me sobre a qualidade do trabalho realizado por outros” (Tabela 15). As afirmações que se destacam por apresentar valores positivos nesta secção, de acordo com o Diagrama de Cor (Tabela 15), são três: As afirmações número 6, em que indica “Proporciono informação relevante para orientação dos membros da equipa”, a afirmação número 7, em que está descrito “Transmito aos outros elementos da equipa a informação relevante que os utentes me transmitem” e a afirmação número 8, a qual refere “Efetuo registos claros e adequados (escritos e eletrónicos) das reuniões”. Todas as afirmações apresentam um padrão de respostas com coloração predominantemente verde no Diagrama. Apesar de a maioria dos dados recolhidos apresentarem resultados positivos, verificou-se que ainda existem debilidades no processo de Comunicação Interna a nível das equipas multidisciplinares. A identificação dos mesmos pode permitir à organização gerir e desenvolver processos internos, com o intuito de melhorar a Comunicação Organizacional a nível interno. 51 4.4. Comunicação do Enfermeiro com o Utente/Paciente A quarta secção do Questionário é dedicada à colheita de informação acerca do processo de comunicação entre profissionais de saúde (Enfermeiros) e Utentes/Pacientes, através da utilização de 12 dos 23 itens que constituem a Minho Communication Assessment Scale (2020). Esta escala de avaliação de Comunicação é composta por cinco dimensões: Estrutura, Modo de Questionar, Comportamento e Postura, Clareza de Informação e a dimensão Emociona l. Foi utilizada uma escala de Lickert de 5 pontos, e, de acordo com os autores, os valores obtidos identificam o nível de concordância das situações expostas nas afirmações desenvolvidas. Para tal, o número 1 corresponde a “Discordo Totalmente”, o número 2 corresponde a “Discordo”, o número 3 indica a opção “Neutro”, o valor 4 refere-se à frequência “Concordo”, e o valor 5 corresponde à opção “Concordo Totalmente” Tabela 16 Média, Mediana e Desvio Padrão das questões direcionadas à Comunicação do Enfermeiro com o Utente/Paciente (n=34) Questões Proporções Média Mediana DP 1 – Respeito o tempo de resposta do utente/paciente 4,318 4 0,56 2 – Utilizo estratégias adequadas para esclarecer a informação pelo utente/paciente 4,54 5 0,509 3 – Exploro e faço uma gestão adequada das emoções do utente/paciente 4,09 4 0,526 4 – Crio uma relação empática com o utente/paciente 4,59 5 0,59 5 – Exploro as crenças do utente/paciente e respondo às suas preocupações 4,36 4 0,657 6 – Mantenho contacto visual apropriado 4,63 5 0,49 52 Questões Proporções Média Mediana DP 7 – Uso linguagem clara evitando termos técnicos 4,63 5 0,49 8 – Demonstro respeito pelo utente/paciente 4,95 5 0,21 9 – Evito julgamentos ou juízos de valor 4,5 4,5 0,509 10 – Uso tom, volume e velocidade de fala apropriados 4,54 5 0,509 11 – Utilizo estratégias apropriadas para verificar se o utente/paciente entendeu a informação 4,4 4 0,50 12 – Mantenho uma resposta emocional adequada 4,04 4 0,50 Nota: Escala de Likert de 1 a 5 valores Na secção do Questionário direcionado para a Comunicação entre EnfermeiroUtente/paciente, as respostas denotam uma muito boa “autoavaliação” no processo comunicacional com os Utentes/pacientes (Tabela 16), em que a média das 12 questões é de 4,44. De acordo com o estudo de Ta`an, Allama e Williams (2024), níveis de capacidade de comunicação elevada estão diretamente relacionados com a capacidade de predizer a qualidade de prestação de cuidados de saúde prestados por Enfermeiros(as). Tendo em consideração o estudo anteriormente referido, os resultados obtidos nos dados recolhidos no estudo em curso poderão ser indicativos de que os profissionais inquiridos têm uma perceção de que prestam cuidados ao utente/paciente com qualidade. No entanto, os resultados obtidos podem estar sujeitos a um viés de informação por parte dos inquiridos. Tendo em mente que a Escala de Likert usada é de 1 a 5 valores, estas questões encontram-se bem pontuadas. De acordo com Althubaiti (2016), os dados recolhidos sobre as perspetivas, pontos de vista ou opiniões sobre a sua pessoa e/ou comportamentos do mesmo podem ser afetados por uma tendência para obter respostas coincidentes com a desejabilidade ou aprovação 53 social – Viés de Autorrelato ou Self-Reporting Bias . Por tal, torna-se necessário ter em especial consideração a análise dos resultados de duas questões da tabela número 16, as quais inquirem sobre “Crio uma relação empática com o utente/paciente” (questão 4) e “Exploro as crenças do utente/paciente e respondo às suas preocupações” (questão 5), sendo que os valores médios dos resultados obtidos são 4,59 e 4,36, respetivamente. Os dados recolhidos no presente estudo não permitem uma confirmação de que os dados obtidos das questões 4 e 5 são fidedignos, em detrimento da sugestão de um possível viés de desejabilidade social. Tabela 17 Diagrama da Comunicação do Enfermeiro com o Utente/Paciente 1 - Respeito o tempo de resposta do utente/paciente. 2 - Utilizo estratégias adequadas para esclarecer a informação fornecida pelo utente/paciente. 3 - Exploro e faço uma gestão adequada das emoções do utente/paciente. 4 - Crio uma relação empática com o utente/paciente. 5 - Exploro as crenças do utente/paciente e respondo às suas preocupações. 6 - Mantenho contacto visual apropriado. 7 - Uso linguagem clara evitando termos técnicos. 8 - Demonstro respeito pelo utente/paciente. 9 - Evito julgamentos ou juízos de valor. 10 - Uso tom, volume e velocidade de fala apropriados. 11 - Utilizo estratégias apropriadas para verificar se o utente/paciente entendeu a informação. 12 - Mantenho uma resposta emocional adequada. 3 4 3 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 3 3 3 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 4 5 5 4 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 Nota: Escala de Likert de 1 a 5 valores Na análise do Diagrama relativo à secção da Comunicação do Enfermeiro com o Utente/Paciente (Tabela 17), consegue-se facilmente definir que os Enfermeiros percecionam ter uma excelente comunicação com o Utente/Paciente. Os dados recolhidos evidenciam claramente que o processo Comunicacional no desenrolar da sua atividade profissional é eficaz no que respeita à interação com o Utente/Paciente. No estudo de Ta`an, Allama e Williams (2024), os autores enfatizam que a realização de um processo de Comunicação de Risco eficiente é essencial para a recolha de dados e sintomas, possíveis dúvidas e o surgir de problemas ao paciente e seus familiares. Os autores indicam que a capacidade de aceder a estas informações facilita a compreensão das necessidades do paciente, bem como a gestão da adesão do mesmo à realização de exames e tratamentos necessários 54 (Ta`an, Allama e Williams, 2024). Segundo o artigo de Brooks, Manias e Bloomer (2018), a não personalização da forma de comunicar a cada utente/paciente e o não respeitar os seus valores pode gerar um impacto negativo na qualidade dos cuidados de saúde prestados. Hashim (2017) refere que é de extrema importância desenvolver um processo comunicacional centrado no utente/paciente, em que ocorre uma exploração e compreensão da experiência do paciente relativamente ao seu período de doença, respeitando sempre as suas crenças e possibilidades associadas à doença. Já Salim, Roslan, Hod, Zakaria e Adam (2023) indicam que vários estudos realizados salientam que a realização de formação dos profissionais de saúde sobre competências de comunicação, nomeadamente a escuta ativa, influenciam positivamente o processo de Comunicação de Risco com o utente/paciente. Figura 8 Modelo-Base em estudo com a identificação de lacunas identificadas na Cultura Organizacional e Comunicação Organizacional Perante as conclusões que se conseguiram obter a partir dos dados recolhidos, conseguimos identificar lacunas que se podem revelar importantes e com necessidade de melhoria (Figura 7). As respostas obtidas através dos Enfermeiros que responderam ao Inquérito são claramente indicativas de que, segundo a sua perceção, não existem lacunas no processo de Comunicação entre Enfermeiro e Utente/Paciente. No entanto, no processo de Comunicação Interdisciplinar foram identificadas lacunas que são consideradas relevantes, sendo que as mesmas estarão a influenciar negativamente a Comunicação Interna da Organização em estudo. São elas a dificuldade em conseguir transmitir aos restantes elementos a avaliação do seu desempenho, o impacto das ações do indivíduo no seio da equipa, a forma como as ações estão a ser recebidas e interpretadas pela equipa, bem como a 55 dificuldade que o indivíduo tem em transmitir à equipa as suas perceções. Tendo em consideração o Modelo-Base elaborado, em que está identificada uma seta no balão da Cultura Organizacional direcionada para o balão da Comunicação Organizacional, depreende-se que as lacunas identificadas na secção da Cultura Organizacional influenciam diretamente a Comunicação Organizacional. As baixas objetividade e inovação, o baixo empreendedorismo e a baixa apetência para novas experiências a nível organizacional vão influenciar diretamente os processos comunicacionais realizados no seio da organização. As lacunas identificadas revelam, na opinião da investigadora, uma Comunicação Interna obsoleta, sem espaço para a inovação a nível comunicacional e na gestão do Risco no seio da equipa multidisciplinar. Considera-se essencial a reavaliação da Comunicação Organizacional, em especial a Comunicação Interdisciplinar, e realizar uma intervenção/formação para todos os elementos da equipa interdisciplinar, com o intuito de otimizar os processos comunicacionais a nível interno. 4.5. Comunicação de Risco Em relação aos conceitos Risco, Comunicação de Risco e Perceção de Risco, o grupo de Enfermeiros inquiridos no segundo espaço temporal respondeu às questões elaboradas, as quais foram subdivididas em duas secções. A primeira secção apresenta 11 questões diretas, em formato de afirmação, em que foi utilizada uma Escala de Lickert com a amplitude de medição de 1 a 5, em que o 1 significa “ Discordo Totalmente” e o 5 significa “ Concordo Totalmente”. Estas questões têm o intuito de indagar os profissionais de saúde acerca das suas perceções sobre o Risco, a Comunicação de Risco realizada a nível multidisciplinar e com o Utente/Paciente, bem como perceber como a Gestão do Risco é percecionada pelos mesmos a nível organizacional. Tabela 18 Média, Mediana e Desvio Padrão das questões direcionadas à Comunicação de Risco Questões Proporções Média Mediana DP 1 – No desenrolar do desempenho de funções pode ocorrer o Risco 4,58 5 0,51 2 – Tenho facilidade em percecionar situações em que o Risco pode ocorrer 4,16 4 0,39 56 Questões Proporções Média Mediana DP 3 – Tenho facilidade em percecionar situações em que o Risco ocorreu 4,25 4 0,45 4 – A Perceção de Risco é assimilada de forma semelhante para todos os indivíduos da equipa multidisciplinar 2,66 3 0,88 5 – A Perceção de Risco é assimilada de forma semelhante para profissionais de saúde e para utentes/pacientes 2 2 0,6 6 – Utilizo estratégias adequadas para comunicar o Risco junto da equipa multidisciplinar 4 4 0,43 7 – Utilizo estratégias adequadas e adaptadas ao utente/paciente para lhe comunicar o Risco 3,91 4 0,66 8 – A Organização onde exerço funções tem planos estratégicos definidos e implementados associados à temática de Risco 4,41 4,5 0,67 9 – Os planos estratégicos da Organização associados ao Risco são claros e fáceis de implementar 3,66 4 0,88 10 – Existe um bom plano de Comunicação Interna associado ao Risco e ao processo de Comunicação de Risco 4,08 4 0,66 11 – Estão, atualmente, presentes lacunas que limitam a Comunicação de Risco na Organização onde exerço funções 3 3 0,85 Nota: Escala de Likert de 1 a 5 valores 57 Apesar de alguma variabilidade das respostas é possível identificar 3 itens com baixa pontuação na escala de Lickert relacionados com a Perceção de Risco (Tabela 18). A baixa cotação da questão número 4 evidencia que a Perceção de Risco é sentida de forma distinta por todos os elementos da equipa multidisciplinar. Esta evidência apresenta total concordância com os autores House e Havens (2017), os quais constatam que a perceção das equipas multidisciplinares de saúde variam, a qual influencia diretamente a comunicação entre estes e a qualidade de cuidados de saúde prestados. A questão número 5, em que é pedido aos Enfermeiros inquiridos para responder à perceção sentida pelos mesmos acerca da capacidade de assimilação da Perceção de Risco entre utentes/pacientes e profissionais de saúde, estes evidenciaram claramente a discrepância entre os dois grupos. As respostas dos Enfermeiros inquiridos estão em conformidade com o artigo de O`Toole, Alvarado-Little e Ledford (2019), em que refere que a perceção dos profissionais de saúde é completamente díspar da perceção dos pacientes em relação ao Risco. Perante a afirmação número 11, em que é evidenciada a possibilidade de existirem lacunas na organização em estudo que possam limitar a Comunicação de Risco, os elementos que responderam não apresentaram um nível significativo de concordância (Média de 3). Dado que, ao longo do desenvolvimento do estudo, sempre existiu a dificuldade da compreensão dos conceitos envolvidos no mesmo pelos profissionais de saúde com os quais a investigadora interagiu e abordou a temática em análise, fica a dúvida se este facto poderá ser indicativo que os Enfermeiros inquiridos tenham efetuado a associação do Conceito Risco presente nas questões do Inquérito com a implementação do Plano Nacional para a Segurança dos Doentes (PNSD) 2021-2026 pela Direção Geral de Saúde em todas as unidades de Saúde. O PNSD 2021-2026 foi elaborado tendo como base a criação de cinco pilares fundamentais para sistematização e suporte de catorze objetivos estratégicos, tendo em consideração o conhecimento atual sobre a segurança do doente. O segundo Pilar do PNSD 2021-2026 tem como propósito a criação de condições nas instituições de saúde “que permitam garantir uma cultura centrada na segurança” (Diário da República, 2021, p. 99). A média das respostas à questão “Utilizo estratégias adequadas e adaptadas ao utente/paciente para lhe comunicar o Risco” também pode ser considerada abaixo dos valores ideais. A justificação deste resultado poderá ser agregada à questão que se encontra integrada na secção dos dados sociodemográficos, a qual questiona se os Enfermeiros possuem formação específica na área da Comunicação. Evidenciou-se que os Enfermeiros inquiridos, na sua maioria, não possuem formação específica em Comunicação, a qual lhes poderia fornecer ferramentas para melhorar a prestação de cuidados de saúde ao Utente/Paciente. Dos 34 enfermeiros inquiridos (totalidade das duas amostras), 64 condicionada. As lacunas existentes na Cultura da Organização influenciam os processos comunicacionais a nível interno e a forma como os seus colaboradores percecionam o Risco, levando a que, quando surge o Risco (em formato real ou potencial), os elementos apresentem dificuldade na deteção atempada, na transmissão do mesmo aos elementos das equipas multidisciplinares e na gestão do mesmo de forma eficaz. Os dados recolhidos para as tabelas da Observação Direta e Indireta do Participante evidenciam também lacunas a nível da Comunicação Interdisciplinar, bem como no processo de Comunicação de Risco com o Utente/Paciente. A nível da Comunicação Interna, foi claramente evidenciada a dificuldade no processo de partilha de informações associadas ao Risco, o que se traduz num processo comunicacional ineficaz a nível organizacional. Perante a transmissão de informação de Risco ao Utente/paciente, foram evidenciados inúmeros obstáculos que os Enfermeiros se deparam quando o risco lhes é comunicado, sendo os principais o baixo nível de literacia em saúde, lacuna na identificação de um potencial Risco, desvalorização perante a gravidade do risco presente e/ou negação em relação à presença do Risco. A estruturação de uma cultura de segurança nas Unidades de Saúde é influenciada por inúmeros fatores, internos e externos, os quais os profissionais de saúde têm de lidar diariamente no decorrer da sua atividade profissional. A qualidade da prestação de cuidados de saúde depende vastamente de um processo comunicacional eficaz. A nível organizacional, é necessário investir em programas de formação interna de todos os profissionais, em especial as equipas de profissionais de saúde, sendo estes os que contactam durante mais tempo com o paciente/utente. É essencial repensar a importância da formação dos Enfermeiros acerca do Risco e a Comunicação do Risco, com o intuito de que os mesmos estejam despertos para quando, onde e porque possa surgir o Risco. Enfermeiros com formação em Comunicação, em especial Comunicação de Risco direcionada para a área da saúde, possuem ferramentas que lhes permitem delinear estratégias mais coerentes e eficazes quando lidam com o Risco, em forma potencial ou real. O processo de recolha de dados foi, no mínimo, desafiante. Em primeiro lugar, a investigadora não exerce funções na instituição inquirida. Em segundo lugar, a recolha de dados de duas amostras, tendo como objetivo principal da primeira amostra a recolha de dados sobre Cultura Organizacional e Comunicação Organizacional. Para a segunda amostra, para além da recolha de dados sobre Cultura Organizacional e Comunicação Organizacional, foi acrescentado ao Inquérito uma secção sobre Comunicação de Risco. O interesse e a adesão ao preenchimento do Inquérito foi baixo. Os resultados deste estudo poderão não ser representativos das perceções da população em análise acerca da Cultura 65 Organizacional e Comunicação Organizacional, bem como as perceções acerca da Comunicação de Risco, dado que a amostra de Enfermeiros inquiridos é muito reduzida. No entanto, a principal conclusão do estudo está em consonância com estudos realizados anteriormente. Lemon e VanDyke (2021) evidenciam que os estudos realizados sugere que “as estruturas, culturas e normas organizacionais devem convidar e reforçar a comunicação e a colaboração em torno da segurança e mitigação de riscos e comportamentos para evitar manifestações de risco, tornando as estruturas organizacionais e culturais normas relevantes para medidas de mitigação e protocolos de comunicação” Lemon e VanDyke, 2021, p.6). De acordo com o estudo de Ta`an, Allama e Williams (2024), o processo de melhoria da cultura organizacional das unidades de saúde devem passar “pela melhoria da estrutura de saúde em todas as dimensões que incluem a satisfação do paciente, a promoção da saúde, a prevenção de complicações, o bem-estar e o autocuidado, a readaptação funcional, a organização dos cuidados de Enfermagem, a responsabilidade e o rigor” (Ta`an, Allama & Williams, 2024, p. 5). Todas as áreas de melhoria identificadas pelo estudo anterior poderão ser aproveitadas para a realização de uma análise pelos profissionais que possuem competências/cargos de gestão/coordenação na ULS em estudo, com o intuito de identificar e trabalhar fragilidades culturais e dinâmicas ineficazes presentes na mesma. 66 5. LINHAS ORIENTADORAS PARA OTIMIZAÇÃO DO PROCESSO DE COMUNICAÇÃO DE RISCO 5.1. Comunicação de Risco – Orientações provenientes da Literatura Na sequência do estudo realizado acerca do processo de transmissão da Comunicação de Risco, foi verificado na bibliografia analisada que a presença de lacunas/falhas no processo de Comunicação de Risco podem levar à ocorrência de erros no desenrolar da atividade profissional dos Enfermeiros e, consequentemente, surgirem consequências negativas para o utente/paciente. Seguindo a linha de pensamento de Runtu, Novieastari e Handayani (2019), existem cinco atributos da cultura organizacional que influenciam de forma positiva a coordenação de cuidados por profissionais que desenvolvem funções de gestão em saúde. Os atributos passam pela forma como o relacionamento e comunicação da equipa de saúde, o trabalho em equipa, a forma como são geridos os conflitos, a autoridade e autonomia do profissional gestor e a existência de critérios de sucesso (Runtu, Novieastari e Handayani, 2019). De acordo com os autores, a eficiência da coordenação de cuidados de saúde é “influenciado pela facilidade de acesso à informação, pela continuidade da informação, incluindo a divulgação de informação para evitar a repetição de procedimentos”, bem como pela criação de “um sistema de apoio aos prestadores de serviços para aceder a registos” essenciais para a prestação de cuidados de saúde de qualidade (Runtu, Novieastari e Handayani, 2019, p. 786). Lopes (2010) afirma que “só em parte a gestão pode controlar a cultura, devendo sobretudo respeitar a sua dinâmica intrínseca, para a poder gerir” (Lopes, 2010, p. 13). Os profissionais de saúde que exercem funções de gestão são considerados um dos grandes exemplos de profissionais que modelam a cultura na sua organização (Warrick, 2017). Tendo em consideração as premissas anteriores e que a eficiência do processo de Comunicação de Risco é uma “combinação complexa de sistemas que dependem da deliberação para cultivar o rendimento e produzir resultados bemsucedidos (Lemon e VanDyke, 20211, p. 11), sentiu-se a necessidade de criar linhas orientadoras para otimização da Comunicação de Risco, com o intuito de auxiliar o Enfermeiro com funções de Gestão no seu desempenho profissional. Tornou-se necessário a realização de uma revisão de literatura, de forma a sustentar a elaboração das linhas orientadoras. Na tabela seguinte apresentam-se diversos autores que publicaram 67 artigos com estratégias/planos direcionados para a Comunicação de Risco eficaz, tanto a nível de equipas multidisciplinares, como entre profissionais de saúde com o Utente/Paciente: Tabela 23 Referências bibliográficas com estratégias/planos direcionados para a Comunicação de Risco eficaz Autor Ano Guidelines/Plano Princípios John Paling 2003 Estratégias para ajudar os pacientes a compreender os riscos.  A forma como os profissionais de saúde comunicam o risco pode influenciar a perceção de Risco do paciente  Usar informação visual e números absolutos  Informar as probabilidades de resultados positivos e negativos associadas ao Risco  Manter discurso consistente DGS 2020 Princípios básicos da Comunicação de Risco em contexto de crise.  Reconhecer a incerteza  Demonstrar disponibilidade para responder questões  Demonstrar empatia  Comunique de forma simples  Seja respeitador Richter, Jansen, Bongaerts, Damman, Rademakers & Van der Weijden 2023 Estratégias de Comunicação do Risco.  Contextualizar o Risco  Abordar o enquadramento positivo e negativo  Evitar apenas a descrição verbal do lado positivo e negativo do Risco  Usar um denominador consistente para frequências  Usar informação visual para transmitir o Risco Zikmund-Fisher 2012 Otimização da transmissão da Comunicação de Risco para uma melhor compreensão da informação pelo Utente/Paciente.  Consciencializar da possibilidade de Risco  Motivar para o Utente/Paciente mudar o Risco  Fornecer informação comparativa do Risco presente com outros  Fornecer estimativas do Risco antes e após algum tipo de intervenção David Laight 2022 Comunicação de Risco no processo da tomada de decisão compartilhada.  Evitar descrições coloquiais de Risco, como raro e comum  Usar linguagem consistente e franca  Ajustar o tempo de transmissão da Comunicação do Risco de acordo com a capacidade de assimilação do Utente/Paciente  Confirmar se o Utente/Paciente assimilou a informação associada ao Risco transmitida Fagerlin, ZikmundFisher, Ubel 2001 Recomendações para comunicação de Risco ao Utente/Paciente.  Usar linguagem simples para tornar os materiais escritos mais compreensíveis 68 Autor Ano Guidelines/Plano Princípios  Usar um formato de informação sobre como a intervenção/tratamento pode alterar o Risco preexistente  Ter em consideração que a Perceção de Risco do Utente/Paciente pode ser afetada pela ordem em que são transmitidos os riscos e os benefícios das intervenções/tratamentos  Considerar o uso de tabelas dos riscos e benefícios na apresentação das várias opções de tratamento ao Utente/Paciente  Chamar a atenção do Utente/Paciente sobre o período em que o Risco ocorre ou poderá ocorrer Petra Kämäräinen, Leena Mikkola, Anu Nurmeksela, Mea Wright, Tarja Kvist 2024 Classificação de competência de enfermeiros gestores direcionada para a comunicação interpessoal.  Competência de mensagem (produção, interpretação e recepção/retribuição)  Competência relacional  Competência na realização de tarefas Panickar, R., Aziz, Z., Teo, C. H., Kamarulzaman, A. 2024 Identificação de estratégias prioritárias para melhorar a comunicação de riscos associados à gestão medicamentosa por profissionais de saúde.  Melhorar formato e conteúdo  Melhorar o uso de tecnologia  Aumentar a colaboração  Traduzir e integrar a informação de segurança para a prática  Implementar programas educacionais  Avaliar a efetividade Chien, L. J., Slade, D., Dahm, M. R., Brady, B., Roberts, E., Goncharov, L., Taylor, J., Eggins, S., & Thornton, A. 2022 Passagens de turno seguras e eficazes através da implementação de um formato protocolado para o uso de ferramentas de passagem de turno estruturadas e estandardizadas.  Apresentar o paciente aos elementos da equipa de enfermagem do turno a seguir e apresentar os elementos da equipa ao paciente;  Comunicar claramente as necessidades clínicas do paciente;  Facilitar a comunicação acerca de mudanças da condição clínica do paciente, mudanças na gestão destas e preocupações do mesmo associadas a esta transição;  Questionar o paciente acerca de possíveis dúvidas;  Facilitar o processo comunicacional entre a equipa de saúde e o paciente, relativamente à confirmação e esclarecimento de informações;  Consultar gráficos, planos de cuidados ou ferramentas relevantes à prestação de cuidados ao paciente junto do mesmo. Lambert, V., keogh, D. 2014 Ferramentas para melhorar a literacia em saúde na prática  Melhorar a comunicação verbal com o paciente  Melhorar a comunicação escrita  Melhorar a autogestão e o empoderamento do paciente 69 Autor Ano Guidelines/Plano Princípios  Melhorar os sistemas de suporte ao paciente e família Zipkin, D. A., Umscheid, C. A., Keating, N. L., Allen, E., Aung, K., Beyth, R., Kaatz, S., Mann, D. M., Sussman, J. B., Korenstein, D., Schardt, C., Nagi, A., Sloane, R. & Feldstein, D. A. 2014 Abordagens recomendadas para comunicação de riscos no sentido de melhorar a compreensão e a satisfação do paciente, bem como ajudar na tomada de decisão na realização de intervenções associadas ao Risco.  Expressar probabilidades associadas ao Risco como taxas de eventos ou frequências naturais;  Expressar benefícios e riscos em termos absolutos;  Utilizar o apoio de gráficos ou tabelas para transmitir Riscos numéricos;  Explicar o Risco do paciente utilizando comparação com o Risco de outros eventos;  Utilizar apenas os descritores qualitativos associados ao Risco Joint Commission International 2018 Soluções para melhorar a comunicação com o paciente.  Melhorar a comunicação na passagem de turno entre equipas de saúde;  Dar alta aos pacientes de forma eficaz;  Adaptar a linguagem de acordo com as capacidades de literacia do paciente;  Superar barreiras culturais;  Atender às necessidades do paciente relacionadas com a sua idade;  Comunicar pedidos médicos precisos e resultados de testes. Freitag, M., Carroll, V. S. 2011 Implementação de uma abordagem padronizada para a comunicação de passagens de turno.  Permite a comunicação interativa entre o emissor e o recetor, permitindo a elaboração de questões para esclarecimento e complementação da informação transmitida;  Transmite a informação relacionada com o cuidado, tratamento, serviços e alterações clínicas do paciente;  Capacidade de verificação da informação transmitida associada ao paciente;  Possibilidade de o profissional de saúde que está a receber a mensagem rever dados históricos do paciente,  Controlo da limitação de interrupção durante o processo de transmissão da informação na passagem de turno; Anderson, B. 2019 Desafios da comunicação efetiva  A importância do tom de voz e a forma como são utilizadas as palavras para transmitir a informação,  A importância da utilização da audição;  A importância de ouvir o paciente;  A importância do processo de análise da perceção, interpretação e compreensão 70 Autor Ano Guidelines/Plano Princípios do paciente perante a mensagem transmitida;  Transmitir a informação ao paciente de forma clara e esclarecida, tendo em consideração o respeito e dignidade do mesmo. De acordo com Runtu, Novieastari e Handayani (2019), as relações interprofissionais vão auxiliar na gestão da transmissão de comunicação efetiva na equipa multidisciplinar, o que vai beneficiar a qualidade de cuidados prestados ao utente/paciente. Os autores evidenciam que a “natureza cooperativa e assertiva pode servir de valor cultural para que possa atuar como cola na coordenação de uma equipa de atendimento multidisciplinar” (Runtu, Novieastari e Handayani, 2019, p. 799). Segundo Lemon e VanDyke (2021), o processo de Comunicação de Risco tem “dupla importância tanto com o público externo quanto com o interno”, sendo que a falta de um planeamento e implementação de estratégias adequadas face ao Risco no seio da organização de saúde pode ser uma “oportunidade perdida” ou mesmo uma “fonte de problemas futuros”, tanto a nível da gestão de equipas de saúde como a nível da gestão do Risco a nível organizacional (Lemon e VanDyke, 2021, p. 8). Os autores anteriormente referidos evidenciam que as organizações de saúde se focam em “protocolos processuais”, e que os profissionais que exercem funções laborais na mesma “sigam as orientações de gestão e da cultura das práticas no local de trabalho”, com a assunção de que “o local de trabalho é seguro e que o risco é gerido e comunicado para alcançar a segurança dos públicos internos e externos” (Lemon e VanDyke, 2021, p. 4). A comunicação dos profissionais de saúde com funções de gestão é essencial, dado que a qualidade/efetividade da mesma vai permitir uma melhor relação com os colaboradores da organização, motivando-os para ir de encontro à missão, visão e valores da mesma (Gochhayat et al, 2017). 5.2. Relação entre os resultados obtidos e a Literatura Segundo o Diário da República (2019), o Serviço Nacional de Saúde tem que “se constituir como uma entidade dinâmica, proativa e com capacidade de responder de forma eficiente e sustentável às necessidades de saúde resultantes da evolução demográfica e epidemiológica” (DR, 2019, p. 2626). Seguindo a linha de pensamento do Regulamento anteriormente referido, deve-se ter em consideração a necessidade de os serviços se adaptarem às necessidades de prestação de cuidados à população, “preservando os interesses e direitos daqueles que recorrem ao SNS, mas também dos seus 71 trabalhadores” (DR, 2019, p. 2626). O profissional de saúde que assume cargos de gestão tem como função a coordenação da sua unidade organizacional, através da promoção de estratégias que aumentem a eficácia e manutenção do ritmo de trabalho da sua equipa (Runtu, Novieastari e Handayani, 2019). Em Portugal, o Enfermeiro Gestor tem inúmeras funções, as quais são cumulativas com as funções inerentes às de Enfermeiro Generalista e Enfermeiro Especialista. O Diário da República especifica e enumera a abrangência das suas responsabilidades profissionais, sendo que o mesmo tem de desempenhar funções de “planeamento, organização, direção e avaliação dos cuidados de enfermagem, utilizando um modelo facilitador do desenvolvimento organizacional e promotor da qualidade e da segurança” (DR, 2019, p. 2628). Tendo em consideração o Artigo 10º-B do Decreto-Lei nº 71/2019, de 27 de maio, em que aborda o Conteúdo funcional do enfermeiro gestor , foram identificadas três alíneas relevantes para serem abordadas neste estudo: c) “Criar as condições para um trabalho cooperativo e de efetiva articulação da equipa multiprofissional e um ambiente de trabalho saudável na unidade ou serviço, salvaguardando a dignidade e autonomia de exercício profissional e promovendo o desenvolvimento pessoal e profissional dos enfermeiros: f) Promover uma cultura de segurança na prestação de cuidados de saúde, gerindo os riscos na sua unidade ou serviço, integrando grupos de trabalho e comissões nesta área; g) Promover a divulgação de informação relevante para o exercício profissional de enfermagem na unidade ou serviço” (DR, 2019, p. 2628). 5.3. Linhas Orientadoras do processo de Comunicação de Risco - ECOA Na finalização deste estudo, sentiu-se a necessidade de criar linhas de orientação para um processo de Comunicação de Risco eficaz, tendo em consideração as funções do Enfermeiro Gestor em Unidades/Organizações de Saúde a nível nacional, anteriormente referidas. Estas foram planeadas, tendo em consideração de que o Enfermeiro Gestor deve realizar uma comunicação estruturada e concisa e adaptada de acordo com a situação e seus intervenientes (Vecchio-Sadus, 2007). Na tabela abaixo apresentam-se sintetizadas algumas estratégias/linhas orientadoras identificadas como sendo consideradas essenciais no processo comunicacional que o Enfermeiro Gestor 72 possa realizar no exercício das suas funções. Tabela 24 Linhas orientadoras para otimização do processo de Comunicação de Risco - ECOA Etapas da Comunicação de Risco Estratégias / Linhas Orientadoras E - Envio da Mensagem de Risco  Tipo de mensagem de Risco  Para quem vai ser transmitida a mensagem de Risco (equipa multidisciplinar ou utentes/pacientes; Intra organizacional ou extra organizacional)  Como vai ser transmitido o Risco - contextualização, tipo de linguagem e consistência no discurso  Vias de transmissão da mensagem de Risco - comunicação direta ou indireta; formal ou informal  Qual o contexto em que vai ser transmitido o Risco C - Colaboração  Formal versus informal  Comunicação Interna versus Comunicação Externa  Comunicação Intra disciplinar versus Comunicação Multidisciplinar O - Observação     Resposta / Reação à transmissão do Risco;  Utentes/Pacientes  Profissionais da Organização (equipas interdisciplinares, multidisciplinares e outros)  Outras Entidades / Organizações  Resposta verbal  Resposta não verbal  Resposta através de documentos formais (carta, e-mail, correio interno da Organização) A - Avaliação  Avaliação da resposta obtida  Avaliação da compreensão da mensagem de Risco transmitida ao destinatário  Avaliação da perceção do destinatário acerca do tipo de Risco transmitido (potencial ou já presente)  Avaliação da compreensão do destinatário acerca do tipo de intervenções que podem ser realizadas perante o Risco transmitido  Avaliação da necessidade de reforçar a transmissão de informação associada ao Risco  Assegurar que a tomada de decisão perante o Risco transmitido é coerente e esclarecida Fonte: Autoria própria 73 CONCLUSÃO A temática Comunicação de Risco, lecionada na Cadeira de Comunicação em Saúde no Mestrado de Gestão de Unidades de Saúde, foi o fio condutor que impulsionou a elaboração deste estudo. O estudo permitiu fazer uma ligação entre a Cultura Organizacional e Comunicação Organizacional com os conceitos Risco, Comunicação de Risco, Perceção de Risco, tanto a nível teórico (revisão de literatura), como a nível das perceções dos Enfermeiros acerca das temáticas (análise de dados recolhidos). Apesar de não ter sido realizada uma identificação de Cultura Organizacional predominante na organização de saúde em estudo, os dados recolhidos evidenciaram debilidades organizacionais a nível da Cultura Organizacional e da Comunicação Organizacional, em específico na Comunicação Intra disciplinar, o que levou à identificação de lacunas no processo de Comunicação de Risco a nível organizacional. Verificou-se também que todas as lacunas/debilidades existentes a nível da Cultura Organizacional influenciam negativamente a Comunicação Interna, o que leva este último a influenciar negativamente a Perceção de Risco dos seus colaboradores, bem como uma influência negativa no processo de Comunicação de Risco, o que leva a uma repercussão nociva em cadeia. De acordo com a bibliografia existente na área, estes déficits podem influenciar significativamente a qualidade das relações profissionais, o bem-estar dos colaboradores e a sua produtividade. Diversos autores mencionam os benefícios das organizações, em especial as organizações de saúde, investirem em formação em Comunicação, com o intuito de otimizar os processos comunicacionais do dia-a-dia dos seus colaboradores e, consequentemente, aumentar a produtividade e potenciar a qualidade dos serviços prestados. No decorrer do processo de sedimentação de conceitos na secção da Revisão de Literatura, surgiu a necessidade de criar um construto teórico, o Diagrama dos processos que influenciam a transmissão do Risco a nível organizacional. Através deste foi realizada uma interligação dos conceitos em estudo, sendo o mesmo utilizado posteriormente na discussão de resultados obtidos. Tendo em consideração os resultados obtidos, sentiu-se a necessidade de elaborar uma tabela com Linhas Orientadoras do processo comunicacional eficaz direcionado para as equipas multidisciplinares de saúde – Linhas Orientadoras ECOA. Estas Linhas Orientadoras englobam todo o processo de comunicação do Risco, passando pelo Envio da mensagem de Risco , a Colaboração , a Observação e a Avaliação de todo o processo comunicacional dos profissionais de saúde com os intervenientes. No processo de realização deste estudo a investigadora deparou-se com vários desafios, 80 Kwantes, C. T. (2015). Organizational Culture. 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