Análisis de la accesibilidad en el sector hotelero: una visión ampliada, personas con discapacidad plus, personas sin discapacidad

FACULTAD DE TURISMO Y FINANZAS GRADO EN TURISMO Análisis de la accesibilidad en el sector hotelero: Una visión ampliada, personas con discapacidad plus personas sin discapacidad Trabajo Fin de Grado presentado por Dª. Rosario Rivero Tena, siendo la tutora del mismo la Dra. Mª del Carmen Díaz Fernández Vº. Bº. de la Tutora: Alumna: Dra. Mª del Carmen Díaz Fernández Dª. Rosario Rivero Tena Sevilla. Junio de 2020 GRADO EN TURISMO FACULTAD DE TURISMO Y FINANZAS TRABAJO FIN DE GRADO CURSO ACADÉMICO [2019-2020] TÍTULO: ANÁLISIS DE LA ACCESIBILIDAD EN EL SECTOR HOTELERO: UNA VISIÓN AMPLIADA, PERSONAS CON DISCAPACIDAD PLUS PERSONAS SIN DISCAPACIDAD AUTOR: Dª. ROSARIO RIVERO TENA TUTOR: Dra. Mª DEL CARMEN DÍAZ FERNÁNDEZ DEPARTAMENTO: ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y MARKETING ÁREA DE CONOCIMIENTO: ORGANIZACIÓN DE EMPRESA RESUMEN: El turismo, en general, es un sector relevante en el conjunto de la economía nacional como internacional, generando grandes beneficios económicos y sociales. Sin embargo, nos encontramos con el problema de que muchas personas, debido a sus diferentes limitaciones a causa de su discapacidad, no tienen acceso a los diversos productos y servicios que ofrece el turismo. A partir de esos acontecimientos, se da el turismo accesible, el cual aporta una ventaja competitiva al sector turístico. Por todo ello, en este trabajo se persigue conocer dicho tipo de turismo ya que genera un gran interés social. Además, ofreceremos una visión lo más real posible y completa mediante el contacto con las personas que presenten una discapacidad o las personas que viajen con dichas personas ya que también poseen conocimientos sobre la accesibilidad mediante un análisis descriptivo. Sin embargo, este análisis lo haremos desde una doble óptica mediante la visión de las personas sin discapacidad para posteriormente realizar una comparación entre ambas visiones. Para la obtención de los resultados nos hemos servido de herramientas como Google Forms y las redes sociales aplicadas sobre una población total de 148 personas. Grado en Turismo. Facultad de Turismo y Finanzas – Universidad de Sevilla - 2 - PALABRAS CLAVE: Accesibilidad; sector hotelero; turismo accesible; persona con discapacidad; persona sin discapacidad. TFG-Turismo. Análisis de la accesibilidad en el sector hotelero: una visión ampliada, personas con discapacidad plus personas sin discapacidad - I - ÍNDICE 1 PRESENTACIÓN DEL TRABAJO FIN DE GRADO ............................................... 1 1.1 INTRODUCCIÓN ............................................................................................ 1 1.2 OBJETIVOS ................................................................................................... 2 1.3 JUSTIFICACIÓN ............................................................................................ 3 2 MARCO TEÓRICO ................................................................................................ 5 2.1 ANTECEDENTES DEL TURISMO ACCESIBLE ............................................. 5 2.2 DISCAPACIDAD VERSUS DIVERSIDAD FUNCIONAL ................................. 6 2.3 LA ACCESIBILIDAD COMO FACTOR DIFERENCIADOR ............................. 6 2.3.1 Beneficios generados a partir de la implantación de la accesibilidad ....... 8 2.3.2 Oferta de productos accesibles en España ............................................ 10 2.4 EL HOTEL ACCESIBLE ............................................................................... 12 2.4.1 Marco normativo accesibilidad ............................................................... 13 2.4.2 Diseño ................................................................................................... 15 2.4.3 Formación ............................................................................................. 16 3 METODOLOGÍA .................................................................................................. 18 3.1 POBLACIÓN OBJETIVO Y TAMAÑO MUESTRAL ....................................... 18 3.2 HERRAMIENTAS Y TÉCNICAS EMPLEADAS ............................................ 18 3.3 ITINERARIO DE LA INVESTIGACIÓN ......................................................... 19 4 RESULTADOS .................................................................................................... 21 4.1 VISIÓN DE LAS PERSONAS CON DISCAPACIDAD ................................... 21 4.1.1 Perfil demográfico .................................................................................. 21 4.1.2 Hábitos de consumo en el sector turístico ............................................. 22 4.1.3 Valoración de los distintos servicios de un hotel .................................... 23 4.2 VISIÓN DE LAS PERSONAS SIN DISCAPACIDAD ..................................... 24 4.2.1 Perfil demográfico .................................................................................. 24 4.2.2 Hábitos de consumo en el sector turístico ............................................. 25 4.2.3 Valoración de los diferentes servicios de un hotel ................................. 27 4.3 VISIÓN COMPARADA PERSONA CON DISCAPACIDAD VS. PERSONA SIN DISCAPACIDAD ..................................................................................................... 27 5 APORTACIONES DEL AUTOR Y LIMITACIONES .............................................. 29 - II - 6 CONCLUSIONES ................................................................................................ 31 Bibliografía .................................................................................................................. 35 Anexos ....................................................................................................................... 39 TFG-Turismo. Análisis de la accesibilidad en el sector hotelero: una visión ampliada, personas con discapacidad plus personas sin discapacidad - 1 - 1 PRESENTACIÓN DEL TRABAJO FIN DE GRADO 1.1 INTRODUCCIÓN Antes de entrar en materia, haremos alusión a la controversia que existe en cuanto a qué términos usar en cuanto a este colectivo. Basándonos en diversas fuentes, llegamos a la conclusión de que unos colectivos prefieren utilizar ‘discapacidad’ y otros, ‘diversidad funcional’. Esto dependerá del tipo que sea ya que, si está relacionado con el tema físico, será discapacidad, en cambio, si está relacionado con el tema psíquico prefieren denominarlo diversidad funcional. Es por ello por lo que en esta investigación usaremos ambos términos. Sin embargo, hay que recalcar que en ningún caso la persona será denominada como ‘discapacitado’ o ‘minusválido’ sino, como ‘persona con discapacidad’. Cada vez son más las personas que realizan turismo, de hecho, en 2019, España, recibió casi a 84 millones de turistas dejando en nuestro país más de 2 millones de euros (Molina, 2020). Es por ello por lo que cada año tiene más peso en la economía de nuestro país. Debido a la aprobación de leyes que evitan la discriminación en el empleo, ya sea por raza, sexo o discapacidad, ha aumentado el número de personas con discapacidad presente en el mercado laboral. Además, la población está más envejecida lo que significa, que también ha aumentado el número de pensionistas. Por lo tanto, se ha producido una subida de ingresos en este colectivo. Este hecho debe ser aprovechado por las empresas ya que tiene como consecuencia, que dichas personas gastarán más en el ocio. Además, las instituciones ya sea nacionales e internacionales, han trabajado de forma activa para que las condiciones de vida de las personas con discapacidad mejoren. Con ello, vendrá como consecuencia la lucha para conseguir que el acceso a las infraestructuras y servicios turísticos sean accesibles para las personas con necesidades especiales. Podemos ver los resultados de esta lucha en diferentes investigaciones, legislación, ferias (como, por ejemplo, la Feria Internacional del Turismo, FITUR), teniendo todo ello un único objetivo: “Turismo para Todos” (OMT, 2015). Según la Encuesta sobre Ingresos y Condiciones de Vida (extraído del Informe Olivenza), en 2016 en España existían 14,6% personas con limitaciones moderada en sus actividades y 4% con una limitación severa. Dichas cifras irán aumentando al cabo de los años debido al envejecimiento de la población, entre otras causas. Sin embargo, hay parte de esa población con discapacidad que no puede disfrutar del turismo debido a que el sector no cubre las necesidades demandadas por este tipo de clientes. De hecho, según Hosteltur, un 56%, siendo 3,3 millones, de las personas que presentan alguna discapacidad no viajan por falta de accesibilidad en algunos servicios. Por ello, podemos ver que en el turismo no toda la oferta hotelera que existe en nuestro país está al alcance de todos los clientes puesto que se da una clara desigualdad en cuanto al acceso y disfrute de dicha oferta. Por lo tanto, con esta desigualdad, se incumplen los principios de la Unión Europea con respecto a la igualdad de derechos y oportunidades y a la no discriminación. Rivero Tena, Rosario - 2 - Otra cuestión para tener en cuenta es la continua evolución como consumidor de los turistas ya que, hoy en día, las personas saben qué canales utilizar para conseguir lo que quieren. Como consecuencia, el cliente se volverá más exigente y demandará más calidad (OMT, 2015). Existe una oferta muy amplia oferta del sector hotelero, en cambio, está creciendo la demanda de hoteles adaptados y no todos los hoteles pueden llegar a cumplir todos los requisitos (Paradores, 2007). Debido a esto, la accesibilidad será considerado como un factor de diferenciación, siendo una oportunidad para conseguir la fidelización de los clientes. La estructura de nuestro TFG consta de dos grandes apartados, el cuerpo teórico, en primer lugar, en el que desarrollaremos los diferentes conceptos que hay que conocer para concienciar a la población de lo importante que es implantar la accesibilidad ya no solo en los alojamientos turísticos, sino en todos los lugares, así como la normativa vigente o la formación. En segundo lugar, el cuerpo empírico, en el que planteamos la metodología seguida, la población objetivo y las herramientas utilizadas. A continuación, comentamos los resultados alcanzados con el mayor detalle que nos permite la limitación de palabras del TFG además de graficar los datos más significativos a nuestro parecer. Seguimos con las aportaciones y las limitaciones que hemos tenido al realizar la investigación, terminando con las conclusiones a las que hemos llegado con la realización de dicho trabajo. 1.2 OBJETIVOS Las administraciones públicas deben hacer más accesibles las ciudades para garantizar así el derecho del disfrute de ellas sin ningún impedimento a todos los ciudadanos. Sin embargo, en este estudio nos centraremos en los hoteles, dependiendo la mayoría de ellos, de agentes privados. Es por ello, que encontraremos varios inconvenientes al cumplir normalmente, con el mínimo que cita la ley (las cuales veremos más adelante), sin darle la verdadera importancia que tiene la accesibilidad en este sector (OMT, 2015). Además, la mayoría de los empresarios no conocen el impacto positivo que supone hacer que su hotel sea accesible para todos los huéspedes que elijan hospedarse allí. Es por eso, que en la mayoría de los hoteles nos podemos encontrar con ascensores, rampas y habitaciones adaptadas, entre otros. Pero, sin embargo, rara es la vez que nos podemos encontrar una piscina accesible para todos los clientes, una recepción a la altura de un cliente en silla de ruedas o carteles para las personas con discapacidad visual. El objetivo principal de este TFG es aportar datos sobre la accesibilidad en el sector turístico, pero, más concretamente, en el sector hotelero ya que la accesibilidad es un tema que, como veremos, está en auge. Es por ello, que trabajaremos para ofrecer una visión del sector hotelero de las personas con discapacidad, junto la de las personas que los acompañan en sus viajes. Además, haremos una comparación de los datos que obtengamos a partir de un cuestionario realizado a las personas que no pertenecen a la población anterior. Se ha decidido llevar a cabo la investigación desde la propia experiencia del cliente debido a que hay varios trabajos que investigan si el hotel cumple con los requisitos de accesibilidad, pero no entran en la visión del cliente. Además, veremos las diferencias que existen entre las opiniones de una persona con discapacidad a un turista que realiza el turismo convencional. Creemos que los resultados obtenidos serán de gran valor para el sector ya que se pretende proporcionar un mayor conocimiento sobre las personas que se enfrentan día a día a esta realidad. Sin embargo, esta lección también será útil para el resto de la sociedad ya que haremos visible una realidad que está presente en nuestra vida TFG-Turismo. Análisis de la accesibilidad en el sector hotelero: una visión ampliada, personas con discapacidad plus personas sin discapacidad - 3 - cotidiana y cada día más. Podremos ver cómo se sienten estas personas cada vez que se alojan en un hotel, qué productos o servicios les hacen la estancia más amena y qué la dificulta. Por último, con la comparación pretendemos observar los cambios que se producen en los hábitos turísticos y la importancia dada a un producto o servicio, dependiendo del colectivo al que pertenezcas. 1.3 JUSTIFICACIÓN El principal motivo de la elección del tema del presente Trabajo Fin de Grado (TFG) fue conocer el sector turístico, pero, más concretamente, el sector hotelero desde el punto de vista de una persona con discapacidad. Sin embargo, para conocer las diferencias existentes en este sector, conoceremos también la visión de las personas sin discapacidad para así ofrecer una visión más ampliada del fenómeno estudiado y analizado en el presente TFG. En cuanto a la información disponible, podemos ver que es escasa y muy desactualizada. Además, dicha información disminuye a la hora de centrarnos en la accesibilidad hotelera. Otro motivo por los que decidí investigar sobre este tema fue porque la mayoría de los documentos hablan de la teoría, es decir, de lo que debe ser, pero pocos estudios se han preocupado por escuchar la opinión de las personas con discapacidad, es decir, de cuestionarse “¿cómo ha sido la experiencia del cliente? ¿qué hay que mejorar?”. Ver la realidad desde otro punto de vista diferente al nuestro hace que nos demos cuenta de que existen más realidades muy diferentes a la que vivimos nosotros. Por suerte podemos ver que la sociedad cada vez apuesta más por un desarrollo y crecimiento sostenible, siendo cada vez más solidaria y sensibilizada con los demás. Debido a esto, magnitudes como la calidad, la excelencia, la educación, la formación y la capacitación junto a la lucha constante y conjunta, hace que estén muy presentes en nuestra vida. En el Hotel Ribera de Triana tuvo lugar unas jornadas formativas, organizadas por la Asociación de Hoteles de Sevilla, sumada a la colaboración de la Fundación ONCE y la Fundación ACS, con el fin de conocer los recursos accesibles del sector turístico. En ella se observó que la concienciación social en cuanto a la accesibilidad había aumentado puesto que el 94% de la población con discapacidad había viajado al menos una vez en los últimos dos años. Además, estuvieron presente personas con diferentes tipos y grados de discapacidad para escuchar su experiencia de los viajes realizados (Hosteltur 2020). Rivero Tena, Rosario - 10 - Para las empresas, el turismo accesible es una oportunidad de negocio aumentando la cuota de mercado. Con ello podrán conseguir ser vistos como diferentes ante el cliente. Para ello, algunas de las ideas son (Alern, 2012): • Posibilidad de reservar una habitación adaptada online sin tener que hacerlo vía telefónica. • Especificar para qué tipo de discapacidad están adaptadas las instalaciones. • Tener un aparatado destinado a obtener información sobre accesibilidad como por ejemplo amplitud de las puertas, alturas de los muebles, dimensiones platos de ducha...Con ello, el cliente podrá saber si cubren sus necesidades o no. • Tener un filtro sobre la accesibilidad en el buscador de la página web. Según la OMT, los turistas con necesidades especiales se quejan de que es difícil encontrar información acerca de si es accesible o no el destino que se desea visitar. 2.3.2 Oferta de productos accesibles en España Desde el punto de vista del cliente la principal atracción es la experiencia que va a recibir. Por lo tanto, serán fieles a aquellos productos que sea atractivos y asequibles, además de existir una buena relación calidad-precio. Sin embargo, el marketing para las personas con una diversidad funcional varía un poco ya que debe seguir existiendo esa relación calidad-precio, pero, además, responder positivamente a la pregunta que se cuestiona la demanda con necesidades especiales. Dicha pregunta determinante para esta demanda es “¿es el viaje accesible para mí?”. Los clientes potenciales deberían recibir información sobre la accesibilidad, mediante los proveedores de turismo y servicios intermediarios, de todas las etapas del viaje (actividades que se pueden realizar, los traslados, características del alojamiento, transporte público...). Esta información debe ser contestada antes de la realización del viaje para que el cliente valore si la podrá realizar con total normalidad o no. Por esta razón, la mayoría de estos clientes dependen de los proveedores, guías y agentes de viajes para que pueda investigar en su nombre. Hoy en día, cada vez son más los turistas con diversidad funcional que utilizan los sitios web, como los blogs, para contar su experiencia en un destino, alojamiento, actividades realizadas que están adaptadas... Este canal es frecuentemente utilizado para encontrar la información deseada en cuanto accesibilidad y, además, suele considerarse como fiable cuando en las páginas del destino o alojamiento no aparece dicha información (OMT, 2015). Mediante una noticia de Hosteltur hemos podido observar que, en España, la Red Española de Turismo Accesible, lanzó en 2016 “Spain is Accesible”, estando subvencionado por el Ministerio de Industria, Energía y Turismo mediante un programa de ayudas. Esto se hizo con el objetivo de promocionar los destinos, productos y servicios sin barreras físicas en el ámbito internacional y así poder ampliar la información existente para las personas con discapacidad. En cambio, para ofrecer servicios accesibles, a la hora de pensar en la accesibilidad no debemos pensar únicamente en la accesibilidad del lugar del destino ya que la planificación del viaje está formada por varias fases como las reservas online, los transportes a la ida y a la vuelta... Por ellos, la “cadena de accesibilidad” debe ser completa teniendo presente la accesibilidad en todos los eslabones. Actualmente, no podemos decir que dicha cadena está completa ya que muchos de ellos presentan carencias de accesibilidad y, por lo tanto, no podemos hablar de un turismo accesible de calidad. TFG-Turismo. Análisis de la accesibilidad en el sector hotelero: una visión ampliada, personas con discapacidad plus personas sin discapacidad - 11 - En el sector transporte, RENFE dispone de un servicio especial para las personas que poseen alguna discapacidad, el cual se llama Renfe ATENDO. Dicho servicio es gratuito debiéndose reservar en la compra de billetes tanto en los trenes de media distancia como los de larga. Las principales funciones son: • Acompañan al viajero dentro de las estaciones. • Ayudar a subir y viajar del tren cuando los clientes lo deseen. • Reservar un lugar del tren para las personas que viajan en su silla de rueda. Esta es la llamada Plaza H, la cual te permite viajar en la propia silla de ruedas sin ocupar un asiento y debe reservarse a la hora de comprar el billete. Está presente tanto en la clase preferente como en la turista (más sencilla y económica). Este servicio se ofrece en la mayoría de las estaciones, aunque no en todas. Sin embargo, alguna de ellas, tienen asistencia permanente y en otras puntual. En el primer caso, las estaciones siempre tienen personal para dar dicho servicio, estando disponible durante el horario de apertura de la estación. El cliente debe estar en el lugar de encuentro (indicado en el mensaje de texto que les envían a los clientes a modo de recordatorio) 30 minutos antes de la salida del tren. En el otro caso, las estaciones con asistencias puntual solo tienen el servicio cuando se solicita, debiéndose hacer como mínimo doce horas antes de la salida (RENFE, 2019). Si preferimos viajar en barco, hay una empresa que ofrece servicios adaptados para las personas con diversidad funcional. Dicha empresa es Balearia, la cual recomienda a los clientes que indiquen la discapacidad tanto a la hora de reservar el billete como al facturar para informarle de los servicios adaptados de los que dispone el buque en el que viajará el cliente. En el caso de reservar un billete a través de la web, se puede señalar en el capo de Atención especial. El embarque puede realizarse antes o después que el resto de los demás pasajeros, dependiendo del buque. Los servicios que ofrece Balearia para este tipo de cliente observados en su página web son (Balearia, s.f.): • Butacas adaptadas • Aseos adaptados en las zonas comunes • Anclaje de seguridad para sillas de ruedas • Los buques con acomodación en camarotes disponibles, los hay adaptados. En cambio, si queremos hacer tour por el destino visitado, podemos hacerlo mediante la empresa City Sightseeing, la cual se dedica a hacer tours por los principales destinos del mundo mediante bus. La mayoría de los autobuses cuentan con espacios para las sillas de ruedas de hasta 70 cm de ancho (City Sightseeing, s.f.). Sin embargo, solamente cabe una silla por lo que, si un viajero ya ha accedido en silla de ruedas, el próximo no podrá subirse teniendo que esperar al próximo autobús. Por último, podemos encontrar en nuestro país el producto fabricado por la empresa SMOOV, llamado Smoov One, el cual es un aparato que se acopla a las sillas de ruedas manuales o eléctricas, con el fin de facilitar la movilidad de las personas con discapacidad física. Las ventajas que supone es que es ligero y resistente, la velocidad es regulable, pero, lo más importante es que es seguro en cualquier superficie tanto como las superficies con gravas como para los suelos húmedos o lisos (SMOOV, s.f.). Rivero Tena, Rosario - 12 - Figura 2.2. Smoov One. Fuente: SMOOV Podemos ver que las empresas, como la sociedad en general, cada vez están más concienciadas sobre las necesidades que requieren están personas y por eso adaptan sus servicios o productos a este grupo de clientes. 2.4 EL HOTEL ACCESIBLE Un hotel accesible u hotel para todos deberá tener la posibilidad de ofrecer un buen servicio adaptado a las necesidades del mayor número de clientes y poder personalizarlo cuando sea necesario. Las condiciones que facilita la estancia a personas con distintas capacidades también facilitan la estancia a muchos usuarios que no suelen considerarse cuando se habla estrictamente de accesibilidad (Alonso y Dinares, 2006). IMSERSO diseñó una guía para diseñar, organizar y gestionar un hotel que sea accesible para todos. En ella indican la importancia de garantizar una accesibilidad global en el establecimiento puesto que eso significa que cualquier persona puede disfrutar de los servicios ofrecidos por el hotel sin tener en cuenta la edad, sexo o el grado de discapacidad del usuario (Alonso y Dinares, 2006). Se llegó a la conclusión que los requisitos que deberán cumplir todos los hoteles para garantizar la plena accesibilidad son: • Acceder. Es el requisito más importante para ser usuario de cualquier servicio ofrecido por un establecimiento. El tamaño y diseño de la puerta será lo que condicione el acceso que deberá ser sin ningún peldaño. • Circular. Debemos poder movernos y circular por el interior del lugar al que hemos accedido. Este requisito está condicionado por la dimensión de los espacios, altura y anchura de paso libre, el mobiliario... • Comunicar. Poder comunicarse correctamente percibiendo o emitiendo los diferentes mensajes en todas las modalidades que existen. Con esto nos referimos a los paneles de información y señalización, el lenguaje de signos o las señales mediante luz y sonidos. • Utilizar. El usuario podrá hacer uso de todos los elementos que existan en todos los servicios. Este requisito es imprescindible puesto que es una tontería que se pueda acceder y circular por un espacio, pero no se pueden utilizar los elementos. Por ejemplo, si un cliente con una discapacidad de movilidad puede acceder al espacio donde se encuentra la piscina y puede moverse por el césped, pero la piscina no está adaptada para ese tipo de discapacidad, el cliente no podrá hacer uso de dicho servicio. TFG-Turismo. Análisis de la accesibilidad en el sector hotelero: una visión ampliada, personas con discapacidad plus personas sin discapacidad - 13 - • Accesibilidad Global. Será garantizada al cumplir todos los requisitos citados anteriormente en todos los servicios y dependencias del hotel. La Organización Mundial de Turismo estudió una cadena hotelera para demostrar las buenas prácticas de un hotel accesible, la cual fue Scandic Hotels, cuya sede se sitúa en Estocolmo. Es un ejemplo de hotel accesible puesto que los servicios que ofrecen cubren las necesidades esenciales que puedan ser requeridos por una persona con discapacidad. En su página web podemos observar que dicha cadena hotelera tiene establecida 101 medidas de accesibilidad aplicadas en todos los hoteles, siendo las más destacadas las siguientes: • Elaboración de una lista de 159 puntos, al que llaman “Scandic's accessibility standard” (estándar de la accesibilidad de Scandic) abarcando todo lo que se ofrece y debe ser consideración integral para todos los productos y servicios del hotel. Cabe destacar que, 101 puntos de los 159, son de obligado cumplimiento • Personal cualificado para atender a clientes con discapacidad y necesidades especiales • En la web podemos encontrar toda la información relacionada con la accesibilidad. Esta información se proporciona mediante un folleto dirigido a los clientes con necesidades especiales, los estándares y distintas sugerencias sobre la forma más adecuada de preparar un viaje en el caso de ser un cliente con discapacidad. • Para todo aquel empresario que esté interesado en recibir formación en materia de accesibilidad, ofrecen un curso interactivo centrado en consejos, sugerencias, pruebas y vídeos que muestran cómo se debe ofrecer un buen servicio a las personas con discapacidad. 2.4.1 Marco normativo accesibilidad En el sector turístico, muchos países reconocen los derechos de las personas con discapacidad, en cambio, desciende mucho el número de países que disponen de normas en materia de accesibilidad. Además, que el término “accesibilidad” sea diferente en cada país, hace que exista una diferencia legislativa entre los países. Esa diferencia afectará a las expectativas que tienen los turistas cuando viajan a otros países o continentes. Es por ello por lo que los políticos y responsables deberían tener en cuenta la creación de una legislación para todos los usuarios. La OMT afirmaba en uno de sus módulos referidos al turismo accesible afirmaba que, para la creación y desarrollo de una norma sobre medidas de accesibilidad, se requiere primero de todo conocer el significado y los beneficios que aportará. En cuanto a su contenido, deberá cubrir las tres dimensiones principales de acceso, las cuales son: físico, sensorial e intelectual, debiendo eliminar y prevenir todas las barreras presentes en el entorno. También recomienda la presencia de un control en cuanto al funcionamiento de la legislación mediante indicadores. En caso de no cumplirla, el responsable recibirá una sanción efectiva. Para evitar que incumplan las medidas, las organizaciones gubernamentales deberían poner en marcha las siguientes acciones: • Facilitar la información sobre los requisitos a cumplimentar para que pueda considerarse como accesible, ya sea entidad, edificio o un servicio. Rivero Tena, Rosario - 14 - • Coordinar la ejecución de las medidas, acciones y proyectos de mejora de la accesibilidad. • Ayudar económicamente a las organizaciones que decidan eliminar las barreras existentes. • Apoyar la inclusión laboral de personas que presenten alguna discapacidad. • Promocionar la formación del personal en materia del trato con clientes con discapacidad. En nuestro país existen una norma a nivel estatal y cada comunidad autónoma la complementa que otras normas. Debido a esto, nos encontramos con el principal problema y es que, en la realidad, la mayoría de los reglamentos referidos al turismo y la accesibilidad aparecen en distintos documentos, con parámetros diferentes dependiendo de las comunidades autónomas. Esto ocasionará contradicción, siendo un impedimento a la hora de aplicarlas en los productos y servicios turísticos (OMT, 2015). Además, sería recomendable aplicar al establecimiento varias normas UNE de las cuales destacaremos 4: • Norma UNE 170001. Está dividida en dos partes, las cuales fueron aprobadas en 2007, anulando la norma existente de 2001. Por un lado, el objetivo de la primera parte es establecer los criterios DALCO (Deambulación, Aprehensión, Localización y Comunicación) de accesibilidad universal y ser aplicado en el entorno y para cualquier persona sin depender del sexo, origen, edad o capacidad. Por otro lado, en la segunda parte podemos encontrar los requisitos que debe tener una organización a la hora de implantar un sistema de gestión de la accesibilidad universal en dos casos: cuando se desee tener y mantener un entorno accesible o para aumentar la accesibilidad (UNE 17001, 2007). • Norma UNE 41500 aprobada en abril del año 2001 y cuyo objetivo es detallar los criterios generales a la hora de diseñar un edificio accesible y en el urbanismo (UNE 41500, 2001). • Norma UNE 41524, siendo la más actual pues se aprobó en octubre en 2010. Esta norma se elabora también para establecer más criterios de diseño de cualquier edificio urbano, con independencia del uso de dicho edificio. Estos criterios son en relación con la conexión de los distintos espacios y elementos, adecuándolos también a las personas con discapacidad (UNE 41524, 2010). En cuanto a la legislación en el ámbito estatal encontramos principalmente los tres siguientes: • Real Decreto Legislativo 1/2013, de 29 de noviembre. En esta ley se garantiza el derecho a la igualdad de oportunidades y de trato, además de establecer las sanciones e infracciones con el fin de establecer “condiciones de igualdad, no discriminación y accesibilidad universal de las personas con discapacidad”. • Real Decreto 505/2007, de 20 de abril cuyo objeto es redactar las condiciones básicas de accesibilidad que debe poseer cualquier edificio para asegurar la no discriminación • Real Decreto 173/2010, de 19 de febrero la cual modifica el Código Técnico de la Edificación para garantizar el acceso y utilización de los edificios, evitando así la discriminación a las personas con discapacidad. Como hemos visto, no hay ninguna norma específica para el sector hotelero y es por ello, por lo que cada comunidad autónoma deberá aprobar una, al menos, con respecto a los alojamientos turístico especificando el número de habitaciones según la capacidad, los servicios o la información obligatoria. Por último, cabe destacar que uno de los mayores problemas que se encuentran los empresarios cuando desean implantar la accesibilidad en varios hoteles situados en TFG-Turismo. Análisis de la accesibilidad en el sector hotelero: una visión ampliada, personas con discapacidad plus personas sin discapacidad - 15 - distintos países, es la diferencia en cuestiones de legislación que podemos encontrar en cada país. Esto es debido a que no existe una norma común ni si quiera para los países europeos. 2.4.2 Diseño Como hemos visto anteriormente, existen diferentes tipos de discapacidades y, por ello, cada una de ella tendrá unas necesidades diferentes. Con lo cual, deberemos tener en cuenta todas y cada una de las discapacidades para cubrir todas las necesidades de nuestros clientes. Es por ello, que en este punto veremos la realidad del sector hotelero en cuanto al cumplimiento de la normativa. IMSERSO cree imprescindible que el establecimiento cuente, como mínimo, con lo siguiente: • Para las personas con discapacidad física o motora: puertas anchas, rampas, ascensores anchos, cuarto de baño adaptados en las habitaciones y en las zonas comunes. • Para las personas con discapacidad visual: explicaciones verbales, alarmas sonoras, acceso para los perros guías en todos los espacios. • Para las personas con discapacidad auditiva: personal que le hable directamente a esa persona y de forma clara para así poder leer los labios, medios visuales, alarmas de seguridad con luces. • Para las personas con discapacidad intelectual: mensajes claros y jeroglíficos sencillos. Por ejemplo, una carta de la parte de restaurante deberá estar las cosas claras con dibujos y diferentes colores. Lo primero en cuanto al diseño para que un hotel sea accesible, es que pueda entrar cualquier persona y para ello, el acceso no deberá haber desniveles y que las puertas sean lo suficientemente ancha como para que quepa una silla de ruedas o un carrito de bebé. En el caso de existir desniveles, deberá contar con una rampa fija con pasamanos o una rampa móvil que sea segura. En el vestíbulo encontraremos un mostrador de información despuesto a dos alturas, estando libre de obstáculos Todos los hoteles deberán tener una habitación adaptada pero el número exacto dependerá del número de habitaciones totales del hotel. Además, deberá tener la puerta un ancho de 90 cm como mínimo, siendo la misma medida para el pasillo sin contar la anchura de los muebles. Dentro de ella, podremos encontrar el cuarto de baño sin bañera y el mobiliario adaptado como mínimo a la altura estándar de una persona en silla de ruedas. Además de la habitación, es obligatorio que tengan plazas de aparcamiento reservadas para las personas con movilidad reducida, dependiendo el número de estas también de la capacidad de dicho establecimiento (Paradores de Turismo de España, 2007). Para que todos los clientes entiendan todos los sistemas de información, es importante que se facilite mediante diferentes medios y soportes como son los trípticos, revistas, folletos… Para que sean efectivos esos medios debe incluir información acerca de los transportes disponibles para llegar, tarifas, promociones o equipamientos, entre otros. Además, esta información debe darse atendiendo a las diferentes necesidades, es decir, sonoros, de forma clara, teniendo un fondo que no dificulte mucho la lectura, con un tamaño de letra propio… No obstante, en unas jornadas celebradas en Sevilla, nombradas al final del primer capítulo del TFG, la mayoría de los viajeros entrevistados demandaban con urgencia que el personal tuviera una formación mínima, contar con información útil en la web, mostradores accesibles, plan de evacuación accesible y, por último, contar con una señalización clara de la recepción y de los servicios (Hosteltur, 2020). Rivero Tena, Rosario - 16 - Como ejemplo de buena práctica, tenemos el caso de ILUNION Hotels donde nos podremos encontrar las habitaciones adaptadas con los baños también adaptados, servicios al disfrute de todo el mundo y una restauración con todas las necesidades que pueden requerir los clientes. En cuanto a las habitaciones, podemos observar a través de su página web que están equipadas con camas articuladas individuales, teléfono adaptado tanto para personas con discapacidad auditiva como visual, las mesillas están diseñadas con bordes especiales para así poder evitar los accidentes. Además, todo está a la altura para que una persona en silla de ruedas llegue sin problema al escritorio, los interruptores o los tiradores. Por otro lado, en el baño de la habitación podemos encontrar con un suelo sin desniveles, el toallero a una altura alcanzable para las personas con sillas de ruedas y el espejo está inclinado. En la ducha habrá una silla y barras de apoyo regulables con una cortina que se sube y se baja de forma automática, además de los amenities en braille de manipulación sencilla. En los hoteles, los mostradores tienen dos medidas siendo uno más bajo para los clientes con movilidad reducida. También hay bastantes señalizaciones como, por ejemplo, en las escaleras, hay una luz y una cinta antideslizante en cada escalón. Incluso las piscinas están adaptadas para todo tipo de discapacidades (ILUNION, s.f.). Sin embargo, los hoteles de la cadena ILUNION no son los únicos que ofrecen un mayor grado de accesibilidad en nuestro país. En la guía elaborada por PREDIF titulada “100 alojamientos turísticos accesibles para todos” podemos encontrar los alojamientos, divididos por provincias, que están preparados para recibir a los clientes que aporta el turismo accesible. Además de especificar las características en materia de accesibilidad que aporta el establecimiento, lo divide por tipo de discapacidad para que según del tipo que sea, el interesado valore si es el adecuado o no. 2.4.3 Formación Es importante que el personal del hotel, y más concreto, el personal de recepción conozca valore las ventajas del Diseño para Todos. Por este motivo es importante que en el sistema educativo podamos encontrar asignaturas para que así, el alumnado pueda aplicar esos conocimientos en el desarrollo profesional., siendo impartidas en los grados y posgrados. Con esto queremos decir que no sirve solamente con saber el lenguaje de signos o tener conocimiento en medicina, sino que debe saber tratar a este tipo de personas ya que, por ejemplo, a las personas con discapacidad intelectual hay que explicarle las cosas de una forma diferente. La fundación ONCE junto a CRUE Universidades Españolas redactó un documento acerca de la formación curricular en materia de accesibilidad. En ella recomendaba que las competencias básicas que deben tener las asignaturas en los grados o posgrados y ser adquiridas por el alumno deben ser: • Garantizar la igualdad en el trato mediante la transmisión de información atendiendo a la diversidad del público. • Tener rápida adaptación al entorno causadas por las diferentes situaciones culturales. • Saber trabajar en equipo y tener flexibilidad cognitiva. • Tener habilidades en las relaciones interpersonales mediante la escucha activa teniendo empatía por la otra persona. • Profundizar sobre la Accesibilidad Universal y el Diseño para todos • Definir métodos para eliminar las barreras sociales y culturales. También sería recomendable que se fomentase la investigación sobre soluciones tecnológicas debido a la generación que vivimos donde prácticamente todo está digitalizado. TFG-Turismo. Análisis de la accesibilidad en el sector hotelero: una visión ampliada, personas con discapacidad plus personas sin discapacidad - 17 - En cuanto a las empresas de alojamiento es importante que el personal sepa distinguir los principales procesos que existen en el establecimiento, incluyendo aquellos que son específicos para las personas con discapacidad. El personal deberá estar lo suficientemente cualificado como para poder examinar y revisar aquellos procesos que se dan en el alojamiento para evitar que haya necesidades sin cubrir. Para esto, es importante que se tenga creatividad y poder elaborar planes y cubrir las necesidades de todos los clientes. Sin embargo, lo que más favorecerá a la formación, será la creación de Prácticas Curriculares para que así el alumno se encuentre con la realidad y sepa de primera mano lo que implica la atención a personas con capacidades diferentes. En cambio, en la realidad, como estudiante del Grado de Turismo podemos afirmar que, a pesar de su importancia en la actividad turística española, carece de materias que se centren en el Turismo Accesible. PREDIF ofrece un curso de formación en cuanto al turismo accesible mediante la modalidad online dirigido tanto para particulares como para asociaciones y empresas que estén interesadas en especializarse en materia de accesibilidad. Los objetivos de dicho curso son conocer los conceptos de turismo accesible, accesibilidad universal, diseño para todos y discapacidad diferenciando los tipos de esta que existen. Además, el alumno podrá conocer los pasos a seguir a la hora de atender a una persona con discapacidad. Los contenidos nombrados se encontrarán en un bloque compuesto por los tres módulos generales. Sin embargo, para profundizar aún más, existe otro bloque cuyos módulos son optativos y se cursarán una vez aprobado el primer bloque (PREDIF, s.f.). Rivero Tena, Rosario - 18 - 3 METODOLOGÍA 3.1 POBLACIÓN OBJETIVO Y TAMAÑO MUESTRAL La población objetivo para llevar a cabo este TFG fue, por un lado, cualquier persona que haya viajado, al menos, una vez al año y se aloje en un establecimiento turístico. Por otro lado, también han sido población de estudio las personas que presenten algún tipo de discapacidad y que haya realizado turismo por lo menos una vez con pernoctación incluida. También eran válidas las respuestas de los familiares y amigos de dicha persona que viajen frecuentemente con esta ya que viven la experiencia desde la accesibilidad. La investigación será realizada basándonos en la experiencia del cliente para dejar la teoría a un lado y centrarnos en la realidad, analizando la propia experiencia del turista. Debido al objeto de un trabajo de esta dimensión como es el TFG, sumado a las limitaciones encontradas las cuales serán expuestas en el siguiente apartado, consideramos que el número de respuestas obtenidas son las suficientes para alcanzar una primera aproximación a los objetivos citados en el primer apartado. Sin embargo, somos conscientes de que una ampliación del número de las distintas poblaciones estudiadas, serían necesarias para poder ofrecer un estudio más exhaustiva del mismo. En cuanto a qué personas han sido seleccionadas para realizar el trabajo, hay que decir que obtuvimos 91 respuestas en un cuestionario y 56 en otro, con lo cual, hemos tenido un total de 148 respuestas. Además, todas las opiniones han sido utilizadas para dicha investigación, calificándose todas ellas como válidas ya que han sido muy variables e interesantes. 3.2 HERRAMIENTAS Y TÉCNICAS EMPLEADAS Para llevar a cabo la investigación se ha realizado un análisis de fuentes primarias como apoyo del marco teórico que hemos podido ver en los anteriores puntos. Las fuentes primarias se obtuvieron a partir de la realización de dos cuestionarios: uno destinados a las personas con discapacidad compuesto por 19 preguntas y, el otro, para las personas sin discapacidad, el cual tenía 17 preguntas (ver ambos cuestionarios en los anexos del TFG). Estos fueron realizados teniendo como base un estudio que realizó la Federación Provincial de Asociaciones de Personas con Discapacidad Física y Orgánica de Jaén (FREJIDIF) y al que le sumamos unas preguntas para estudiar la parte demográfica del cliente. El tipo de análisis en el que nos hemos basado para alcanzar nuestros objetivos es descriptivo básico utilizando el cálculo de medias, modas y distribuciones de frecuencias. Nos hubiera gustado tener contacto directo con las personas que se prestaron voluntarias para rellenar dicha encuesta, pero, debido a la pandemia sanitaria, hemos decidido crear ambos formularios en una aplicación de Google llamada Google Forms. Posteriormente fueron difundidos mediante las redes sociales como Instagram o WhatsApp. Google Forms sirve para crear y contestar formularios de forma sencilla y con una bonita apariencia. Además, los datos obtenidos a partir de las encuestas se obtienen de forma automática y ordenadas, visualizando dichos datos mediante gráficos. Ambos cuestionarios siguen una misma estructura, en los cuales se pueden ver tres partes claramente diferenciadas: TFG-Turismo. Análisis de la accesibilidad en el sector hotelero: una visión ampliada, personas con discapacidad plus personas sin discapacidad - 19 - 1. Sobre el perfil del encuestado. 2. Sobre su hábito de consumo en el sector turístico. 3. Valoración sobre la importancia que le da a distintos servicios de un hotel. 3.3 ITINERARIO DE LA INVESTIGACIÓN A continuación, desarrollaremos el itinerario llevado a cabo en la investigación para analizar los resultados obtenidos. 1. Diseño de ambos cuestionarios en la plataforma Google Forms a partir de un estudio realizado por FEJIDIF (Federación Provincial de Asociaciones de Personas con Discapacidad Física y Orgánica de Jaén), excepto la parte demográfica que fue basada en un cuestionario realizado por González et al. (2016). 2. Difusión de ambas encuestas mediante las diferentes redes sociales para poder llegar al mayor número de personas. 3. Procesar los datos mediante el programa Excel para posteriormente, calcular medias, modas y frecuencias 4. Interpretación de los resultados obtenidos a partir de ambos cuestionarios. Seguidamente de procesar los datos, se realizó un análisis de los datos a partir de las encuestas realizadas. Rivero Tena, Rosario - 26 - Gráfico 4.7 Tipo de turismo realizado normalmente. Fuente: elaboración propia a partir de los resultados alcanzados. Al elegir el medio de transporte para llegar al destino, casi todas las personas (el 91,3%) suelen elegir el coche o el avión (45,7%) y, con menos frecuencia el autobús (23,9%) y el tren (21,7%). En cambio, ninguna de las personas suele elegir el barco como medio de transporte para viajar. Para hospedarse, más de la mitad eligen los hoteles o apartamentos, seguido en menos porcentaje por los apartahoteles, los hostales y las casas rurales. En los últimos cuatro puestos se encuentran los albergues, camping, caravaning y pensiones, respectivamente. Gráfico 4.8 Establecimiento elegido para el alojamiento. Fuente: elaboración propia a partir de los resultados alcanzados Casi la mitad de los encuestados no tuvo ningún problema en sus viajes. Sin embargo, las personas que sí tuvieron alguno, fue principalmente en la movilidad y el transporte en el destino, en la preparación del viaje, a la hora de reservar viajes o servicios y en el transporte de vuelta al lugar de origen. En menos medida, también tuvieron problemas en los restaurantes, en la accesibilidad o comodidades del alojamiento elegido, en las actividades culturales, con el trato adecuado por parte de los profesionales, claridad de los transportes, la asistencia médica y a la hora de realizar turismo activo. 010 20 30 40 50 60 70 Sol y playa Belleza y salud Turismo familiar Naturaleza-Rural Ciudades Arte y cultura Deporte Gastronomía Trabajo Compras Congresos 29% 12% 1% 23% 13% 4% 11% 4% 3% Hoteles Hostales Pensiones Apartamentos Apartahotel Albergues TFG-Turismo. Análisis de la accesibilidad en el sector hotelero: una visión ampliada, personas con discapacidad plus personas sin discapacidad - 27 - 4.2.3 Valoración de los diferentes servicios de un hotel Para conocer la importancia dada a los diferentes servicios y equipamientos, se le pidió que puntuaran del 1 al 5 dichos servicios y equipamientos que podemos encontrar en un destino. Esto tuvo como resultado que lo más valorado sea el trato adecuado al cliente con una puntuación media de 4,45 y el que menos, la presencia de las camas mecánicas, recibiendo una media de 2,13 puntos. Entre media de estos resultados se encuentran otras cuestiones valorados positivamente como la oferta de habitaciones con un nivel de calidad y confort adecuado recibiendo 4,05 puntos de media y la accesibilidad a distintos lugares públicos del destino como playas, parques o museos. Por otro lado, se encuentran las que han sido valoradas con una puntuación más baja. En este caso podemos observar que son la admisión de perros en el establecimiento recibiendo una media de 2,68 puntos y la información sobre asistencia y cuidados de perros guías con 2,68 puntos de media. Gráfico 4.9 Puntuación equipamientos y servicios. Fuente: elaboración propia a partir de los resultados alcanzados 4.3 VISIÓN COMPARADA PERSONA CON DISCAPACIDAD VS. PERSONA SIN DISCAPACIDAD Empezando por los perfiles de los viajeros de ambos grupos, podemos observar que son muy similares ya que la mayoría son mujeres, procedentes de la provincia de Badajoz, con un nivel económico medio (seguramente se deba al alto porcentaje de encuestados que señalaron ser trabajadores) y su nivel más alto de formación fueron los estudios universitarios. También coinciden ambos grupos en el tipo de turismo que realizan frecuentemente que, como era de esperar, es por un lado el turismo de sol y playa y por el otro, el turismo familiar y cultural. Sin embargo, la edad media de un grupo de población a otro se pueden observar casi 10 puntos y seguramente sea porque entre los clientes objetivos del turismo accesible, se encuentren las personas mayores de 65 años y, con ello, vienen las limitaciones de movilidad y auditivas. 19 11 17 3 26 8 2 7 39 10 16 28 23 20 19 24 9 13 8 22 29 10 15 9 14 4 15 16 9 19 17 23 18 22 21 13 13 22 14 13 8 24 16 14 12 13 25 4 20 24 11 29 21 21 23 18 11 20 15 13 13 19 18 16 17 18 29 30 20 18 15 24 29 18 12 14 16 14 19 20 22 17 23 21 25 19 17 30 16 28 15 62 15 19 40 18 2 23 18 9 17 18 22 15 32 25 32 10 12 19 PARKING SEÑALIZACIÓN CLARA INFORMACIÓN EN DIFERENTES FORMATOS TRATO ADECUADO AL CLIENTE LENGUA DE SIGNO ZONAS Y SERVICIOS COMUNES HABITACIONES ACCESIBLES CONTROLES ADAPTADOS CAMAS MECÁNICAS ENSERES A LA ALTURA ADECUADA FRIGORÍFICO PARA LA MEDICACIÓN TELÉFONO ADAPTADO ALARMA VISUAL Y AUDITIVA BOTÓN DE LLAMADA/EMERGENCIA EN EL BAÑO ASEO ACCESIBLE ALTERNATIVAS A LA COMUNICACIÓN VERBAL CARTA/MENÚ CON CONSIDERACIONES INFORMACIÓN SOBRE SERVICIOS MÉDICOS Y … ACCESIBILIDAD EN LUGARES PÚBLICOS DMISIÓN DE PERROS EN LOS HOTELES INFORMACIÓN SOBRE ASISTENCIA Y CUIDADOS … ITINERARIOS ACCESIBLES 1 2 3 4 5 Rivero Tena, Rosario - 28 - En cuanto a los hábitos de consumo podemos observar que las personas con discapacidad suelen viajar más veces al año que la otra población de estudio. Sin embargo, ambas coinciden en los momentos del año para realizar viajes y de forma similar en la elección de los destinos. Ambos suelen elegir destinos de otra comunidad autónoma, pero, las personas sin discapacidad eligen más veces destinos fuera de España. También hemos observado que las personas con discapacidad, de media, están más satisfecha con la frecuencia de la realización de sus viajes, aunque la diferencia no es tan significativa. Las personas en ambos casos suelen estar insatisfecha debido principalmente a las limitaciones económicas. Con respecto a los compañeros en los viajes realizados por los encuestados podemos observar que ambos prefieren amigos, familiares y pareja, pero, se diferencia en que las personas con discapacidad también suelen viajar con grupos de viajes organizados, asociaciones y grupos de personas con discapacidad, cosa que los otros no. El tipo de turismo elegido con mayor frecuencia en ambos casos son parecidos. Sin embargo, observamos pequeñas diferencias en cuanto al porcentaje de personas que suelen realizar turismo de belleza y salud y el turismo rural. El transporte preferido en ambos casos es el coche; la diferencia reside en la segunda opción más elegida ya que en el caso de las personas sin discapacidad es el avión y en el otro el autobús. Los problemas en ambos casos son muy diversos, en cambio, resulta interesante resaltar que el porcentaje de personas sin discapacidad que no tuvieron problemas en su último viaje es muy superior a las personas con discapacidad que no tuvieron problemas. Por último, podemos observar que las personas con discapacidad suelen darle mayor importancia a la disponibilidad de habitaciones accesibles antes que recibir un trato adecuado. En el otro caso podemos observar que les importa más un recibir un buen trato. TFG-Turismo. Análisis de la accesibilidad en el sector hotelero: una visión ampliada, personas con discapacidad plus personas sin discapacidad - 29 - 5 APORTACIONES DEL AUTOR Y LIMITACIONES Una vez finalizado el TFG, sería conveniente citar las principales limitaciones que han surgido a la hora de llevar a cabo esta investigación y con ellos condicionando en el resultado. 1. La primera, la pandemia mundial causado por la Covid 19, reportándonos varias limitaciones, entre ellas, las entrevistas con los profesionales del sector. También fue la causante de no haber podido tener contacto directo con las personas que han contestados los formularios. 2. Como consecuencia de lo anterior, la conexión a internet durante la elaboración de casi todo el trabajo ha sido nefasta, limitándonos el tiempo de dedicación al trabajo. 3. Hemos encontrado mucha información para poder completar el marco teórico del presente TFG. Sin embargo, mucha de las fuentes consultadas estaban bastantes desactualizadas. 4. En relación con la metodología, la carencia de conocimientos estadísticos no alcanzados durante el desarrollo del grado ha ocasionado que no se haya realizado un estudio más exhaustivo. Hemos aplicado muchos de los conceptos adquiridos durante los años que ha durado la formación académica del Grado de Turismo. No obstante, otros de los conocimientos aplicados en la investigación, han sido aprendidos mediante la realización de dicho trabajo suponiendo limitaciones minimizadas gracias a la labor de la profesora que ha tutelado el presente TFG. Creemos, en primer lugar, que aumentar la población de estudio, cambiando el tipo de análisis aportaría una visión más realista a la hora de analizar ambas experiencias y visiones. También sería conveniente realizar un estudio mediante la realización de un modelo Servqual, sería más completo a la hora de realizar la comparación de la percepción de la accesibilidad en el sector hotelero entre las dos poblaciones de estudios. TFG-Turismo. Análisis de la accesibilidad en el sector hotelero: una visión ampliada, personas con discapacidad plus personas sin discapacidad - 31 - 6 CONCLUSIONES Tras haber analizado los datos obtenidos, podemos observar, por un lado, que la mayoría de los viajeros sin discapacidad son del sexo femenino, con una edad media de 38 años que tiene estudios universitarios, trabajadores y pertenecientes al nivel económico medio. Por otro lado, el perfil demográfico que representa a las personas con discapacidad es también del sexo femenino, con estudios universitarios, trabajadores y con un nivel económico medio, pero, con una edad media de 48 años. El turismo accesible está en auge, pero es un buen momento para aprovechar y captar clientes pertenecientes a este mercado ya que la mayoría de ellos, viajan entre 2 y 3 veces al año y más de 6 veces al año y además siempre lo hacen acompañados, ya sea por familiares, amigos, parejas o asociaciones. En cambio, la mayoría de las personas sin discapacidad viajan de 2 a 6 veces al año y casi un 7% lo hace solo. Además, las personas con discapacidad están, de media, más satisfechas con la frecuencia de sus viajes que el otro grupo y esto puede deberse a que hay mayor número de jubilados o pensionistas, lo que les permite viajar sin depender de ninguna obligación laboral. Además, el turismo accesible es beneficioso para el turismo nacional porque observamos que las personas con discapacidad eligen, con una diferencia de un 10%, un destino del territorio español. A diferencia del otro grupo analizado, los cuales prefieren, con mayor frecuencia, destinos fuera de España. Esto nos hace cuestionarnos la accesibilidad en los medios de transporte utilizados para los viajes de larga distancia como es el avión, siendo elegido por 14 personas de las 56 encuestadas con discapacidad. Algo que cabe destacar es que la gran mayoría de las personas de ambas poblaciones estudiadas, suelen elegir los establecimientos hoteleros para disfrutar la estancia en el destino elegido. Con lo cual, deducimos que dichos establecimientos están más adaptados que el resto de los alojamientos disponibles. Cuando pensamos en tipos de discapacidad seguramente nos viene a la cabeza la discapacidad física y la sensorial (principalmente visual y auditiva). Este hecho se demuestra al obtener como resultado, que solo 10 personas no tuvieron problemas en sus viajes, siendo 6 de ellas personas que presentan discapacidad física y, por lo tanto, en los hoteles ocurrirá lo mismo, es decir, que están más preparados para recibir a personas que presenten discapacidad física. En cuanto a los problemas encontrados durante sus últimos viajes, las personas con discapacidad encontraron más que las personas sin discapacidad. La mayoría de los problemas del primer grupo mencionado fueron en relación con la accesibilidad, comodidades y facilidades del establecimiento elegido para alojarse. Mientras que el otro grupo, aunque en su mayoría no tuvieron problemas, tuvieron más dificultades en el uso del transporte hacia el destino y la movilidad en el mismo. Por último, podemos encontrar diferencias en cuanto a la importancia que le da un grupo de población y otro. Para ambos grupos, el trato recibido por parte del personal del establecimiento es importante, sin embargo, las personas sin discapacidad le dan mucha más importancia que el otro grupo. En cuanto a las habitaciones, las personas con discapacidad piensan que es más importante que estén adaptadas además de contar con un cuarto de baño accesible, mientras que el otro grupo tiene más en cuenta que las habitaciones ofrezcan un ambiente cálido y confortable. TFG-Turismo. Análisis de la accesibilidad en el sector hotelero: una visión ampliada, personas con discapacidad plus personas sin discapacidad - 33 - TFG-Turismo. Análisis de la accesibilidad en el sector hotelero: una visión ampliada, personas con discapacidad plus personas sin discapacidad - 35 - Bibliografía Alern, S. (2012). La accesibilidad como factor de diferenciación hotelera. Hosteltur. Recuperado de https://www.hosteltur.com/194830_accesibilidad-como-factor- diferenciacion-hotelera.html Alonso, F., y Dinares, M. (2006). El hotel accesible. Guía para su diseño, organización y gestión. Colección Manuales y Guías Serie Servicios Sociales. Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales. IMSERSO. Balearia (s.f.), Persona con movilidad reducida. Recuperado el 29 de enero de 2020 de https://www.balearia.com/es/informacion/prepara-viaje/pasajeros-movilidad- reducida Canalís, X. (2016). Spain is Accesible, nueva marca para la promoción internacional. Hosteltur. 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Análisis de la accesibilidad en el sector hotelero: una visión ampliada, personas con discapacidad plus personas sin discapacidad - 49 - Rivero Tena, Rosario - 50 - TFG-Turismo. Análisis de la accesibilidad en el sector hotelero: una visión ampliada, personas con discapacidad plus personas sin discapacidad - 51 -