Marketing relacional como estrategia de fidelización de clientes en una industria panadera

N. 2 VOL. 5 the mainstream review on communication VOL. 5, N. 2 institucional.us.es/irocamm https://revistascientificas.us.es/index.php/IROCAMM Authors guarantee the authorship and originality of the articles, and assume full and exclusive responsibility for damages that may occur as a result of third party claims regarding content, authorship or ownership of the content of the article. © Editorial Universidad de Sevilla 2022 FOUNDER Gloria Jiménez-Marín PUBLISHERS University of Seville PUBLISHING LOCATION Seville – Spain E-MAIL AND WEBSITE [email protected] / [email protected] https://revistascientificas.us.es/index.php/IROCAMM https://editorial.us.es/es/revistas/irocamm-international-review-communication-and-marketing-mix ORIGINAL DESIGN www.lahuertaagencia.com LAYOUT - TYPESETTING Mayte Álvarez (Referencias Cruzadas) ISSN 2605-0447 DOI https://dx.doi.org/10.12795/IROCAMM 4.0 FOCUS AND SCOPE IROCAMM (International Review Of Communication And Marketing Mix) publishes peer-reviewed scientific articles, reviews and essays related to commercial, persuasive, journalistic or audiovisual communication with special interest and priority in researching the communication and marketing mix, especially the intersection of both: advertising, public relations, media, consumption, commercial communication, commercial distribution, strategy... Reports, studies and experiences in these same fields are also accepted. Texts with interdisciplinary, original approaches and innovative contributions that rigorously use the methodology of the field are especially welcome. The journal is published in open access, is multilingual and reflects future trends affecting communication. It is aimed at academic researchers, whether consolidated or in training, who wish to disseminate the results of their research through scientific publication. It aims to provide a service to the international scientific community by fostering a space for exchange where academic scientific production derived from research applied to social communication can be shared, promoted and disseminated. There is no charge to authors for processing or publishing an article. BLIND PEER REVIEW The papers included in the publication are reviewed and assessed by two experts, but in no case belonging to the same university or research centre as the author of the submitted paper. The review is carried out by the blind and anonymous reading system, so that the assessors and those assessed do not know each other’s identity. The experts, using the questionnaire provided by the journal, consider whether or not the work is publishable and, in the first case, whether any modifications are advisable. In the event of a contradictory opinion among the experts, a third party is called in. In the case of texts that are rejected or subject to modifications, the author receives a corresponding explanatory note. PUBLICATION FREQUENCY IROCAMM - Intenational Review Of Communication And Marketing Mix is a biannual academic journal published in digital format. Since 2019 it publishes issues in the months of January and July each year. Average time for the review process: 30 days. And, in any case, the evaluation periods shall not exceed 6 months. Once accepted, the text is published in the section IN EDITION waiting for the closing of the issue. INDEXING EVALUATION SYSTEMS: Latindex (Directory, Catalogue v. 2.0 38/38 criteria, and journals online), Dialnet Métricas (C3), MIAR (ICDS = 3.5), ERIHPLUS, Dulcinea, REDIB, Academic Resources Index, Cite Factor (3.7). DATABASES:DOAJ, Google Scholar, DRJI. DIFUSION PORTALS:Dialnet, WorldCat, BASE, CRUE. PLATFORMS AND METADATA: PlatCom, Crossref. CONTACT ADDRESS Faculty of Communication (University of Seville). B2 Office. N/n Americo Vespucio, 27, 41092. SPAIN. EDITOR Ph.D. Gloria Jiménez-Marín (University of Seville) CO-EDITOR AND EDITORIAL SECRETARY Ph.D. Isabel Palomo-Domínguez (Mykolas Romeris University - Lithuania) Ph.D. Jesús Segarra-Saavedra (University of Alicante - Spain) DEPUTY EDITORS Ph.D. Rodrigo Elías Zambrano (University of Seville - Spain) Ph.D. Cristina González-Oñate (Universitat Jaume I - Spain) Ph.D. María del Mar Ramírez Alvarado (University of Seville - Spain) Ph.D. Pedro A. Pereira Correia (Universidade da Madeira- Portugal) Ph.D. Paloma Sanz-Marcos (University of Cadiz - Spain) DEPUTY TECHNICAL EDITORS Ph.D. st. José Vázquez-González (University of Seville - Spain) Ph.D. st. Pablo González Sánchez-Ferrer (University of Seville - Spain) TECHNICAL SECRETARY Ph.D. Víctor Álvarez-Rodríguez (University of Cadiz - Spain) Ph.D. Elena Bellido-Pérez (University of Seville - Spain) GUEST EDITOR - SPECIAL ISSUE Ph.D. Mirian Tavares (Universidade do Algarve - Portugal) Ph.D. Pedro A. Pereira Correia (Universidade da Madeira- Portugal) Ph.D. Nuria Sánchez-Gey Valenzuela (Universidad Pablo de Olavide - España) ADVISORY BOARD Ph.D. Sandra Bustamante Martinez (Universidad de Belgrano, Buenos Aires, Argentina): [email protected] Ph.D. Francisco Cabezuelo Lorenzo (Universidad Complutense de Madrid, España): [email protected] Ph.D. Lindsey Carey (Glasgow Caledonian University – UK): l.car[email protected] Ph.D. Pedro Cuesta Valiño (University of Alcala, Spain): [email protected] Ph.D. Carlos Fanjul Peyró, Universitat Jaume I, España Ph.D. Patricia M. Farias Coelho (U. Santo Amaro, Brasil): [email protected] Ph.D. Susan Giesecke (University of California Berkeley): [email protected] Ph.D. Mònika Jiménez Morales (Universitat Pompeu Fabra): [email protected] Ph.D. Ferran Lalueza Bosch (Universitat Oberta de Catalunya): [email protected] Ph.D. Umberto León Domínguez (U. de Monterrey): [email protected] Ph.D. Juan Monserrat Gauchi (University of Alicante): [email protected] Ph.D. Aránzazu Román-San-Miguel (University of Seville): [email protected] Ph.D. Nuria Sánchez-Gey Valenzuela (University Pablo de Olavide): [email protected] SCIENTIFIC COMMITTEE Ph.D. Eduardo Ahumada-Tello (Autonomous University of Baja California - MX): [email protected] Ph.d. Ana Almansa Martínez (University of Malaga- SP): [email protected] Ph.D. Alejandro Álvarez Nobell (University of Malaga - SP): [email protected] Ph.D. Víctor Álvarez-Rodríguez (University of Cadiz - SP): victor[email protected] Ph.D. Corrado Andini (Universidade da Madeira - PT): [email protected] Ph.D. Lindsey Carey (Glasgow Caledonian University – UK): l.car[email protected] Ph.D. Bárbara Castillo-Abdul (University of Huelva - SP): [email protected] Ph.D. Pedro Cuesta Valiño (University of Alcala - SP): [email protected] Ph.D. Carmen Echazarreta Soler, University of Girona - SP): [email protected] Ph.D. Patricia M. Farias Coelho (U. Santo Amaro / U. Metodista de São Paulo - BRl): patriciaf[email protected] Ph.D. Jesús Miguel Flores Vivar (Complutense University of Madrid - SP): [email protected] Ph.D. Araceli Galiano-Coronil (University of Cadiz - SP): ar[email protected] Ph.D. Edgar Julián Gálvez Albarracin (Valley University, COL): edgar[email protected] Ph.D. Susan Giesecke (University of California Berkeley - USA): [email protected] Ph.D. Irene García Medina (Glasgow Caledonian University - UK): [email protected] Ph.D. Cristina González Oñate (University Jaume I - SP): [email protected] Ph.D. Guillermo Antonio Gutiérrez Montoya (U. Don Bosco University - SAL): [email protected] Ph.D. Begoña Gutiérrez San Miguel (University of Salamanca - SP): [email protected] Ph.D. Emily Harmer (University of Liverpool - UK): [email protected] Ph.D. Judith J. Hernández García de Velazco (La Costa University CUC, COL): [email protected] Ph.D. Javier Herrero-Gutiérrez (University of Salamanca - SP): [email protected] Ph.D. Tatiana Hidalgo-Marí (University of Alicante - SP): [email protected] Ph.D. Bertil Hultén (Kalmar University - SW): [email protected] Ph.D. Mònika Jiménez Morales (Universita Pompeu Fabra - SP): [email protected] Ph.D. Montserrat Jurado Martín (Miguel Hernández University - SP): mjur[email protected] Ph.D. Antonino Lagan (Universitat de Messina – IT): [email protected] Ph.D. Ferran Lalueza Bosch (Universitat Oberta de Catalunya - SP): [email protected] Ph.D. Antonio Leal Jiménez (University of Cadiz - SP): antonio[email protected] Ph.D. Umberto León Domínguez (U. de Monterrey - MX): [email protected] Ph.D. Ismael López Medel (Azusa Pacific University - USA): [email protected] Ph.D. Ursula Maier-Rabier (University of Salzburg - AU): [email protected] Ph.D. Rosalba Mancinas-Chávez (University of Seville - SP): [email protected] Ph.D. Carmen Marta Lazo (Universidad of Zaragoza - SP): [email protected] Ph.D. Marcos Rogério Martins Costa (Unified University of the State of São Paulo - BR): mar[email protected] Ph.D. Javier Marzal Felici (University Jaume I - SP): [email protected] Ph.D. Julie McColl (Glasgow Caledonian University - UK): [email protected] Ph.D. Juan Monserrat Gauchi (University of Alicante - SP): [email protected] Ph.D. Estela Núñez Barriopedro (Universidad of Alcala - SP): [email protected] Ph.D. Isabel Palomo-Domínguez (Mykola Romeris Universiti, Lt): [email protected] Ph.D. Elisa Palomino (University of the Arts London - UK): [email protected] Ph.D. Marco Pedroni (U. di Ferrara – IT): [email protected] Ph.D. Christian Plantin (Université de Lyon - FR): [email protected] Ph.D. Belén Puebla Martínez (University Rey Juan Carlos - SP): [email protected] Ph.D. Marina Ramos Serrano (University of Seville - SP): [email protected] Ph.D. Rafael Ravina-Ripoll (University of Cadiz - SP): rafael.ra[email protected] Ph.D. Hermes Renato Hildebrand (State University of Campinas - BR): [email protected] Ph.D. Paulo Ribeiro Cardoso (Universidade Fernando Pessoa - PT): [email protected] Ph.D. Heitor Romero Marques (Dom Bosco University - BR): [email protected] Ph.D. Jordi de San Eugenio Vela (University of Vic - SP): [email protected] Ph.D. Ricardo San Martín (University of California Berkeley - USA): [email protected] Ph.D. Jesús Segarra-Saavedra (University of Alicante - SP): [email protected] Ph.D. Luis B. Tobar-Pesántez (Salesian Polytechnic University - EC): [email protected] Ph.D. Victoria Tur Viñes (University of Alicante - SP): [email protected] Ph.D. Sandra Vilajoana Alejandre (Universitat Ramón Llul - SP): sandra[email protected] Ph.D. Kent Wilkinson (Texas Tech University - USA): [email protected] Ph.D. Sung-Un Yang (Indiana University - USA): [email protected] 5 2022 YEAR Vol. 5(2) Biannual journal Published in Seville (Spain) by EUS (Editorial Universidad de Sevilla) ISSN: 2605-0447 IROCAMM International Review Of Communication And Marketing Mix INDEX IROCAMM, V. 5, N. 2 (July - December 2022) MONOGRAPHIC SECTION: False news and its impact on the consumption of products and brands Guest editors: Ph.D. Mirian Tavares (Universidade do Algarve, Portugal) Ph.D. Pedro A. Correia (Universidade da Madeira, Portugal) Ph.D. Nuria Sánchez-Gey Valenzuela (Universidad Pablo de Olavide, Spain) Comunicación corporativa en tiempos de pandemia. Simulación de un evento de prensa online con estudiantes de Periodismo Corporate communication in times of pandemic. Simulation of an online press event with journalism students ❚Inmaculada Martín Herrera 9-21 Los deepfakes como una nueva forma de desinformación corporativa – una revisión de la literatura Deepfakes as a new form of corporate disinformation – a literature review ❚Sónia Gomes-Gonçalves 22-38 MISCELLANEOUS SECTION Marketing relacional como estrategia de fidelización de clientes en una industria panadera Relationship marketing as a customer loyalty strategy in a bakery industry. ❚Felix Eduardo Caja Gutierrez 39-51 Digital Touchpoints Effectiveness and its Impact on Consumer Brand Engagement in Biotechnology Start-Up Efectividad de los puntos de contacto digitales y su impacto en la participación de la marca del consumidor en la puesta en marcha de biotecnología de Lemonilo ❚Shifa Hustima Sahara y Nila Armelia Windasari 52-70 Narrativa transmedia en una marca de diecast: Expansión del discurso publicitario de Hot Wheels Transmedia storytelling in a diecast brand: Expansion of the Hot Wheels advertising discourse ❚Jaime Humberto Caldera Chacón & Gloria Olivia Rodríguez Garay 71-94 Customer Profiling in the Ambit of Gaming: portraying lifestyles Perfiles de clientes en el ámbito del juego: Retratando estilos de vida ❚Matheus José Machado Dutra 95-118 Investigating the effect of sales promotion on customer patronage of household appliances within Lagos metropolis Investigación del efecto de la promoción de ventas en el patrocinio de los clientes de electrodomésticos en la metrópolis de Lagos ❚ Oyekunle Olubusola Temiloluwa, Tijani Usman Moyosore & Balogun Mustapha Tosin 119-129 IROCAMM VOL. 5, N. 2 - Year 2022 Received: 09/09/2021 | Reviewed: 11/10/2021 | Accepted: 10/05/2022 | Published: 31/07/2022 DOI: https://dx.doi.org/10.12795/IROCAMM.2022.v05.i02.03 Pp.: 39-51 e-ISSN: 2605-0447 39 Marketing relacional como estrategia de fidelización de clientes en una industria panadera Relationship marketing as a customer loyalty strategy in a bakery industry Felix Eduardo Caja Gutierrez Universidad Peruana Unión. Perú. eduardo.caja.gutierr[email protected] 0000-0002-7684-5232 Resumen Este estudio se realizó con el objetivo de determinar la relación entre el marketing relacional y fidelización de clientes en una industria panadera, tiene un enfoque cuantitativo de alcance descriptivo-correlacional. La muestra corresponde a 80 clientes. Para recolectar los datos se utilizó la técnica de encuesta, aplicando como instrumento un cuestionario que está conformada por 37 preguntas en la escala de Likert. Para comprobar la validez del instrumento se utilizó el método de juicio de expertos en base a cuatro criterios de evaluación como: claridad, congruencia, contexto y dominio del constructo. De los resultados obtenidos tenemos que: los valores del análisis de relación entre el marketing relacional y la fidelización de clientes, indican correlación significativa (p-valor =.000), positiva y débil (rho =,245**), por otro lado, los valores del análisis de relación entre el marketing relacional y la lealtad como comportamiento y la lealtad actitudinal, los cuales indican que existe correlación significativa (p-valor =.013 /.004) positiva y baja (Rho =.275* /.317**). Con respecto a la relación entre el marketing relacional y la lealtad cognitiva indican que existe correlación inversa y no significativa (p-valor =.307 Rho = -.116). Palabras Clave Marketing relacional, fidelización, cliente, retención, rentabilidad Abstract This study was conducted with the objective of determining the relationship between relationship marketing and customer loyalty in the bakery industry and has a quantitative approach with a descriptive-correlational https://dx.doi.org/10.12795/IROCAMM.2022.v05.i02.03 39 09/09/2021 11/10/2021 10/05/2022 IROCAMM VOL. 5, N. 2 - Year 2022 Received: 09/09/2021 | Reviewed: 11/10/2021 | Accepted: 10/05/2022 | Published: 31/07/2022 DOI: https://dx.doi.org/10.12795/IROCAMM.2022.v05.i02.03 Pp.: 39-51 e-ISSN: 2605-0447 Felix Eduardo Caja Gutierrez 46 Los resultados de la prueba de normalidad, de los cuales se tiene que la “sig” es menor a.05, lo que indico que los datos de la muestra son no normales o no paramétricos. Como los datos de la muestra son no paramétricos, para medir la correlación de la variables en cuestión se utilizó el rho Spearman (Pallant, 2011, p. 92). 3.4. Métodos estadísticos Para la obtención de los niveles de las variables y sus dimensiones se realizó a través de los estadísticos descriptivos como las tablas de frecuencias y tablas personalizadas. Con respecto a las pruebas de hipótesis se calculará a través de la correlación de bivariadas de Rho Spearman. Tabla 3. Técnicas estadísticas Técnica Indicador de aceptación Indicador de rechazo Autor Rho Spearman Nivel: bajo, medio, alto significancia (p) menor (<) a.05 Significancia (Sig.) mayor (>) a.05 Charles Spearman (1943) R Pearson (Variables “X” r “y”) Si p= 0 se acepta Ho Si p ≤ 0.05 se rechaza Ho Karl Pearson (1895) Alfa de Cronbach Resultado mayor (≥) a 0.7 Resultado menos (<) a 0.7 Lee J. Cronbach (1951) Prueba de Normalidad de Kolmogorov – Smirnov Significancia (p) mayor o igual (≥) a 0.05 = datos paramétricos normales. Significancia (p) menor(<) a 0.05 datos no paramétricos Andrey Kolmogorov y Nikolai smirnov(1933) Fuente: Elaboración propia 4. Resultados Después de haber realizado el procesamiento de los datos, se obtuvieron los resultados de los niveles de las variables y sus dimensiones, y las pruebas de hipótesis para cumplir los objetivos propuestos para este estudio. 4.1. Niveles de las variables En la Tabla 2 se muestra los niveles del marketing relacional y sus dimensiones, de los cuales tenemos que: la variable en general se encuentra en un nivel medio con un 95.0%; y sus dimensiones confianza en un nivel medio con un 83.8%; compromiso en nivel medio con un 76.3%; y finalmente la satisfacción en nivel medio con un 83.8%. Tabla 4. Niveles del marketing y sus dimensiones Recuento % Marketing relacional Bajo 0 0.0% Medio 76 95.0% Alto 4 5.0% IROCAMM VOL. 5, N. 2 - Year 2022 Received: 09/09/2021 | Reviewed: 11/10/2021 | Accepted: 10/05/2022 | Published: 31/07/2022 DOI: https://dx.doi.org/10.12795/IROCAMM.2022.v05.i02.03 Pp.: 39-51 e-ISSN: 2605-0447 Felix Eduardo Caja Gutierrez 47 Recuento % Confianza Bajo 11 13.8% Medio 67 83.8% Alto 2 2.5% Compromiso Bajo 7 8.8% Medio 61 76.3% Alto 12 15.0% Satisfacción Bajo 3 3.8% Medio 67 83.8% Alto 10 12.5% Total 80 100.0% Fuente: Elaboración propia Tabla 5. Niveles de la fidelización de clientes y sus dimensiones Recuento % Fidelización de clientes Bajo 3 3.8% Medio 69 86.3% Alto 8 10.0% Lealtad como comportamiento Bajo 7 8.8% Medio 56 70.0% Alto 17 21.3% Lealtad actitudinal Bajo 11 13.8% Medio 61 76.3% Alto 8 10.0% Lealtad cognitiva Bajo 23 28.8% Medio 45 56.3% Alto 12 15.0% Total 80 100.0% Fuente: Elaboración propia 4.2. Correlación de variables En la Tabla 4 se muestra que el p-valor = 0,028 indica que existe relación significativa y el Rho Spearman =,245** indica que la relación es débil (Pallant, 2011). En la Tabla 5 se muestran los valores del análisis de relación entre el marketing relacional y la lealtad como comportamiento y la lealtad actitudinal, los cuales indican que existe correlación significativa (p-valor =.013 /.004) positiva y baja (Rho =.275* /.317**). Con respecto a la relación entre la comunicación interna y la lealtad cognitiva indican que no existe correlación significativa (p-valor =.307) (Rho = -.116). IROCAMM VOL. 5, N. 2 - Year 2022 Received: 09/09/2021 | Reviewed: 11/10/2021 | Accepted: 10/05/2022 | Published: 31/07/2022 DOI: https://dx.doi.org/10.12795/IROCAMM.2022.v05.i02.03 Pp.: 39-51 e-ISSN: 2605-0447 Felix Eduardo Caja Gutierrez 48 Tabla 6. Correlación entre marketing relacional y la fidelización de clientes Fidelización de clientes Rho Spearman p-valor N Marketing relacional ,245** .028 80 ** La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral) Fuente: Elaboración propia Tabla 7. Correlación entre el marketing relacional y las dimensiones de la fidelización de clientes Variables LC LA LCG MR Rho ,245* — — Sig. (bilateral) 0.013 — — Rho — ,317** — Sig. (bilateral) — 0.004 — Rho — — -0.116 Sig. (bilateral) — — 0.307 Nota: MR: Marketing relacional; LC: Lealtad como comportamiento; LA: Lealtad actitudinal; LCG: Lealtad cognitiva Fuente: Elaboración propia 5. Discusión Los resultados de la presente investigación establecen una relación entre el marketing relacional y la fidelización de cliente. Se encontró que el marketing relacional se relaciona significativamente con la fidelización de los clientes de la Panadería Magdalena de la Ciudad de Cajamarca 2020, al igual que la investigación de Mendoza (2019) donde halló la existencia de una relación significativa mediante el coeficiente de correlación de Rho Spearman entre el marketing relacional y fidelización con el cliente (r =0,447) en la cual señala que a mayor desarrollo del marketing relacional mayor será la fidelización del cliente. De igual manera en la investigación de Marcos (2018) donde concluye que el marketing relacional tiene una asociación significativa con la fidelización del cliente, mostrando un Rho de Spearman de 0,342 **, puesto que el 49% de los clientes perciben un nivel excelente en el desarrollo del marketing relacional frente a un 71% que considera nivel bueno al proceso de fidelización del cliente. Asimismo, Ordoñez (2017) afirma la existencia de una relación significativa entre el marketing relacional y la fidelización del cliente, obteniendo un Rho de Spearman de 0,786**, el cual indica que una notable campaña de marketing relacional contribuirá a una mayor fidelización de los clientes. Esto coincide con el estudio de Ortiz y Gonzáles (2017) quienes concluyen que existe una correlación fuerte y positiva entre las variables marketing relacional y fidelización del cliente (Rho= 0,911**), el cual significa que a mayor nivel de marketing relacional habrá un mayor nivel de fidelización de los clientes. Del mismo modo, Romero (2019) en su investigación concluye que el marketing relacional y la fidelización del cliente conservan una relación positiva media con un Rho =0,754** donde indica que sí hay un mayor nivel de marketing relacional la fidelización del cliente aumenta. Además, en el estudio de Gómez y Arévalo (2018) se concluye que existe una correlación directa y significativa entre las variables marketing relacional y fidelización del cliente (Rho= 0,866**), donde afirman que mientras mejor se desarrolle el marketing de relaciones mayor será el nivel de fidelización del cliente con respecto a la marca. Finalmente, en la 58 investigación realizada por Inga y Villegas (2019) también se evidencia la existencia de una relación significativa entre ambas variables (Rho= 0.841), resultados similares que concluyen que cuantos más programas de marketing de relaciones con el cliente se realicen mayor será el índice de fidelización de la cartera de clientes. IROCAMM VOL. 5, N. 2 - Year 2022 Received: 09/09/2021 | Reviewed: 11/10/2021 | Accepted: 10/05/2022 | Published: 31/07/2022 DOI: https://dx.doi.org/10.12795/IROCAMM.2022.v05.i02.03 Pp.: 39-51 e-ISSN: 2605-0447 Felix Eduardo Caja Gutierrez 49 Es necesario que se continúen realizando más investigaciones concernientes al marketing relacional, enfocándolos también por segmentos de negocios, es decir, realizar investigaciones específicas para cada industria del mercado como pueden ser: comercial, servicios educativos, servicios de salud, producción entre otros, ya que cada industria tiene sus propios objetivos y know how, para una mejor preparación y gestión estratégica. 6. Conclusiones Con respecto al objetivo principal de esta investigación, se concluyó que: la relación entre el marketing relacional y la fidelización de clientes es significativa, lo que indica que todas las acciones, estrategias del marketing relacional, tienen una repercusión directa pero de nivel medio sobre la fidelización de sus clientes, es decir, si las estrategias del marketing relacional son aplicadas de forma eficiente, entonces la fidelización de los clientes será buena y se incrementa su nivel o también puede suceder en el caso contrario. Con respecto al primer objetivo específico de esta investigación, se concluyó que: la relación entre el Marketing Relacional con la lealtad como comportamiento de clientes es significativa, lo que indica que todas las acciones y estrategias de relación con el cliente, tienen una repercusión directa positiva pero de nivel bajo, sobre el comportamiento de clientes, es decir, si las estrategias de relación con los clientes son aplicadas de forma eficiente e interactiva y afectiva y empática, entonces la lealtad como comportamiento de los mismos será buena y se incrementa su nivel de nexo directo con el cliente. Con respecto al segundo objetivo específico de esta investigación, se concluyó que: la relación entre el marketing relacional y la lealtad actitudinal es significativa, lo que indica que todas las acciones y estrategias para optimizar el marketing relacional en la empresa, tienen una repercusión directa pero de nivel medio sobre la lealtad actitudinal de sus clientes, es decir, si las estrategias para optimizar el marketing relacional son aplicadas de forma eficiente, entonces la lealtad actitudinal de los clientes será buena y se incrementa su nivel o también puede suceder en el caso contrario. Con respecto al tercer objetivo específico de esta investigación, se concluyó que existe relación inversa entre el marketing relacional y la lealtad cognitiva. Indicando que menor aplicación de relacionamiento de la variable independiente, menor será la fidelidad en el ámbito cognitivo o psicológico del consumidor hacia la marca, materializada en una actitud favorable y de intención de recompra. 7. Referencias Affde. (2020). 35 Estadísticas reveladoras de fidelización de clientes para 2021 - Marketing de Affde. https://www.affde. com/es/customer-loyalty-statistics.html Alcaide, J. C. (2015). Fidelización de clientes (2da edició). https://books.google.com.pe/books?hl=es&lr=&id=87K_CQAA- QBAJ&oi=fnd&pg=PA11&dq=fidelizacion+del+cliente+concepto&ots=RmQkJzw8Dt&sig=d3eaRyp4lHsoLI4cVShJ- Br6GJXo#v=onepage&q&f=false Ángeles Lazo, I. R. (2017). Metodología de la Investigación Cuantitativa para las Ciencias Sociales (Editorial Universitaria UNFV (ed.)). http://repositorio.unfv.edu.pe/handle/UNFV/3170 Arias, F. G. (2012). El Proyecto de Investigación (C. Ediciones El Pasillo 2011 (ed.); 6ta edició). Arias Odón, F. G. (2012). 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