A qualidade na prestação dos serviços públicos: o caso do serviço integrado de atendimento ao cidadão

Pedro António Munzemba A Qualidade na Prestação dos Serviços Públicos: O Caso do Serviço Integrado de Atendimento ao Cidadão Dissertação de Mestrado Mestrado em Administração Pública Especialização em Gestão Pública e Políticas Públicas Trabalho efectuado sob a orientação do Professor Doutor Joaquim Filipe Ferraz Esteves de Araújo abril de 2019 ii DIREITOS DE AUTOR E CONDIÇÕES DE UTILIZAÇÃO DO TRABALHO POR TERCEIROS Este é um trabalho académico que pode ser utilizado por terceiros desde que respeitadas as regras e boas práticas internacionalmente aceites, no que concerne aos direitos de autor e direitos conexos. Assim, o presente trabalho pode ser utilizado nos termos previstos na licença abaixo indicada. Caso o utilizador necessite de permissão para poder fazer um uso do trabalho em condições não previstas no licenciamento indicado, deverá contactar o autor, através do RepositóriUM da Universidade do Minho. Licença concedida aos utilizadores deste trabalho Atribuição-NãoComercial-SemDerivações CC BY-NC-ND https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/ iii DECLARAÇÃO DE INTEGRIDADE Declaro ter atuado com integridade na elaboração do presente trabalho académico e confirmo que não recorri à prática de plágio nem a qualquer forma de utilização indevida ou falsificação de informações ou resultados em nenhuma das etapas conducente à sua elaboração. Mais declaro que conheço e que respeitei o Código de Conduta Ética da Universidade do Minho. Universidade do Minho, [data] ___ de _______________ de ________ Nome completo: __________________________________________ Assinatura: _____________________________________ iv DEDICATÓRIA À minha querida filha ( in memoriam ), cujo sorriso irradiou nossas vidas com momentos de felicidade eterna. v AGRADECIMENTOS À minha amada mulher, pelo amor, companheirismo e sacrifício. À minha mãe, pela vida e pelo amor incondicional. Aos meus vários pais, Filipe Munzemba; Disengomuka Nkosi Venâncio ( in memoriam ); António Luvumbo e Ngonga Leão Mizele ( in memoriam ), por cada um à sua medida me ajudarem a se tornar no homem que sou hoje. À Lombo Evelina Munzemba, pela disponibilidade e paciência quando precisei. À Direcção do Instituto Angolano de Normalização e Qualidade, pela disponibilidade. À Direcção dos Serviços Integrados de Atendimento ao Cidadão, em especial a Dr.ª Elisangela Valdine Diogo Manuel, por permitirem a viabilização do presente estudo. À Tânia Moreira, Dionísio Itumbo e Bernardino Valente Calossa, pelas pertinentes observações. Ao meu orientador, Professor Doutor Joaquim Filipe Ferraz Esteves de Araújo, pela disponibilidade, paciência e sapiência demonstrada no acompanhamento à elaboração do presente estudo, com o qual aprendi muito. Ao colectivo de professores do curso de mestrado em Administração Pública 2017-2019, pela sapiência e profissionalismo demonstrado na ministração das aulas e nas tutorias quando necessário. Aos meus amigos, colegas de mestrado e de trabalho, sem querer destacá-los individualmente, pois poderia correr o risco de estar a cometer alguma injustiça -, por me ajudarem a superar os vários constrangimentos com que me deparei no decurso da formação e do projecto. Aos meus familiares, por me fazerem sentir-se parte de um todo muito maior, que nos dá força e nos reconforta em todos os momentos. Por último à DEUS, por ser, o meu pastor e minha fortaleza! A todos vós, muito obrigado! vi RESUMO O avanço da democracia e da globalização económica e, consequentemente, o aumento da demanda por serviços públicos prestados com maior qualidade, tem exigido das organizações, quer sejam públicas ou privadas, a implementação da qualidade, numa perspectiva não só da satisfação dos cidadãos-clientes, mas também de optimização dos recursos. Com isso, a qualidade, vem se tornando cada vez mais, num imperativo social estratégico importante, que tem influenciado de forma geral, a relação das organizações com os cidadãos-clientes nas sociedades modernas (Domingues, 2004). O presente estudo, versa sobre um conjunto de matérias relacionadas à qualidade na prestação dos serviços públicos, cujo objectivo, é apresentar um escopo teórico que permite perceber a percepção que os cidadãos-clientes têm sobre a qualidade dos serviços prestados pelo Serviço Integrado de Atendimento ao Cidadão (SIAC), de Luanda, e, inferir, com base na escala SERVQUAL de Parasuraman et al . (1988), a influência das dimensões da qualidade, na satisfação dos cidadãos-clientes do SIAC. Tendo em conta o tema proposto e os objectivos definidos, foi adoptada uma abordagem metodológica essencialmente quantitativa, o que se traduziu no recurso ao inquérito por questionário como método de recolha de dados. Este estudo revelou que a percepção dos cidadãos-clientes acerca da qualidade da prestação dos serviços pelos SIAC’s, é globalmente positiva, sendo a dimensão tangibilidade, a que melhor contribui para a determinação da percepção da qualidade, enquanto a dimensão confiabilidade é a que menos contribui para o efeito. Por outro lado, os resultados obtidos com os testes de hipóteses, indicam a existência de evidências estatísticas significativas que demonstram que, as dimensões da qualidade influenciam positivamente a satisfação dos cidadãos-clientes. Palavras-chave: Cidadãos-clientes; Qualidade; Percepção da qualidade; Satisfação e Serviços. vii ABSTRACT The progress of democracy and of the economic globalization and, subsequently, the increase of the demand for public services provided with higher quality, has required the public or private organizations to implement the quality, not only from the perception of the citizenscustomers’ satisfaction, but also of the optimization of resources. Due to this, quality has been increasingly becoming an important strategical social imperative, which has overall influenced the relationship of the organizations with the citizens-customers in the modern societies (Domingues, 2004). This study reports on a set of matters regarding the quality in the provision of public services, which objective is to present a theoretical scope which allows to understand the perception that the citizens-customers have on the quality of the services provided by the Integrated Service of Customer Service (SIAC) of Luanda and infer, based on the SERVQUAL scale of Parasuraman et al . (1988), the influence of the quality’s dimensions on the satisfaction of the SIAC’s citizens-customers. Considering the suggested topic and the established objectives, an essentially quantitative methodological approach has been adopted, which translates to the use of an inquiry through a survey as a data collection method. This study revealed that the perception of the citizenscustomers on the quality of the services provision by SIAC is overall positive, with the “tangibility” dimension as the greatest contributor for the determination of the quality’s perception, meanwhile the “reliability” dimension is the aspect which less contributes for the purpose. On the other hand, the results obtained from the hypothesis tests indicate the existence of significative statistical evidences which demonstrate that the quality dimensions positively influence the citizenscustomers’ satisfaction. Keywords: Citizens-customers; Quality; Quality perception; Satisfaction and Services. viii ÍNDICE GERAL DIREITOS DE AUTOR E CONDIÇÕES DE UTILIZAÇÃO DO TRABALHO POR TERCEIROS .............. ii DECLARAÇÃO DE INTEGRIDADE ............................................................................................... iii DEDICATÓRIA ........................................................................................................................... iv AGRADECIMENTOS ................................................................................................................... v RESUMO .................................................................................................................................. vi ABSTRACT .............................................................................................................................. vii ÍNDICE GERAL ......................................................................................................................... viii Lista de Abreviaturas ................................................................................................................ xi Índice de Figuras ..................................................................................................................... xii Índice de Gráficos .................................................................................................................... xii Índice de Quadros ................................................................................................................... xii Índice de Tabelas .................................................................................................................... xiii CAPÍTULO I: INTRODUÇÃO ....................................................................................................... 1 1.1. Enquadramento do Estudo ............................................................................................. 1 1.2. Problema e Objectivos ................................................................................................... 2 1.3. Justificativa e Relevância................................................................................................ 4 1.4. Estrutura da Dissertação ................................................................................................ 5 1.5. Considerações Gerais .................................................................................................... 7 CAPÍTULO II: REVISÃO DA LITERATURA .................................................................................... 8 2.1. A Nova Gestão Pública e a Reforma na Prestação dos Serviços Públicos ......................... 8 2.2. Serviços – Conceito e Características ........................................................................... 10 2.3. Enquadramento Conceptual de Qualidade e os Pioneiros na sua Conceptualização ...... 13 2.3.1. Conceito Actual de Qualidade do Serviço ............................................................... 18 2.3.2. Dinâmicas e Dimensões da Qualidade do Serviço .................................................. 19 ix 2.4. Conceito de Satisfação................................................................................................. 21 2.4.1. A Relação entre Qualidade e Satisfação dos Clientes ............................................. 23 2.5. A Qualidade nos Serviços Públicos ............................................................................... 24 2.5.1. Modelos de Implementação da Qualidade nos Serviços Públicos ........................... 27 2.5.1.1. Normas ISO de Gestão pela Qualidade ............................................................... 27 2.5.1.2. O Modelo EFQM ................................................................................................ 28 2.5.1.3. O Modelo CAF ................................................................................................... 29 2.6. Modelos de Avaliação da Qualidade do Serviço............................................................. 30 2.6.1. A Medição da Qualidade Percebida – O SERVQUAL ............................................... 31 CAPÍTULO III: A QUALIDADE NA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA ANGOLANA ................................ 35 3.1. Estrutura da Administração Publica Angolana ............................................................... 35 3.2. Implementação da Qualidade na Administração Pública Angolana ................................ 36 3.3. Obstáculos à Melhoria da Qualidade na Administração Pública Angolana ...................... 39 CAPÍTULO IV: METODOLOGIA ................................................................................................. 43 4.1. Design da Investigação ................................................................................................ 43 4.2. Hipóteses de Investigação e Modelo Conceptual ........................................................... 43 4.3. Unidade de Análise ...................................................................................................... 49 4.4. Amostra e Procedimentos de Amostragem ................................................................... 51 4.5. Recolha de Dados ........................................................................................................ 53 4.6. Operacionalização dos Conceitos ................................................................................. 54 4.6.1. Variável Qualidade de Serviço ............................................................................... 54 4.6.2. Variável Satisfação ................................................................................................ 56 4.7. Validade e Fiabilidade do Instrumento .......................................................................... 57 CAPÍTULO V: RESULTADOS E ANÁLISE DOS DADOS .............................................................. 61 5.1. Estatística Descritiva .................................................................................................... 61 5.1.1. Análise Preliminar e Informações Conexas dos Inqueridos ..................................... 61 3 Num estudo essencialmente quantitativo como este, o problema é formulado sob a forma de pergunta interrogativa, ou ainda, sob a forma de um objectivo geral (Coutinho, 2018), que «especifica a população-alvo e sugere uma investigação empírica (Fortin, 1999: 51)». A pergunta de partida é assim um elemento central na investigação científica, por definir o propósito do estudo, assim como, por um lado, interligar o tema e o problema de pesquisa com os objectivos, mas, por outro lado, por determinar o caminho a se seguir durante a elaboração do estudo (Silvestre & Silvestre, 2012). Com o presente estudo, pretende-se saber por meio de um questionário aplicado aos cidadãos-clientes de todas unidades da rede SIAC de Luanda, se os SIAC’s, têm respondido positivamente às expectativas de qualidade na prestação dos serviços aos cidadãos. Deste modo, formulou-se a seguinte pergunta de partida: Qual a influência das dimensões da qualidade na na percepção de satisfação dos cidadãos-clientes do SIAC ? Como se pode observar, propõe-se, trabalhar com o conceito de qualidade percebida, que se entende como o julgamento que os cidadãos-clientes fazem sobre a excelência ou superioridade dos serviços prestados pelo SIAC (Zeithaml, 1987), ou ainda, como a opinião formada por um indivíduo sobre o serviço experimentado (Camilleri & O´Callaghan, 1998), com vista a identificar e mensurar a percepção destes, e apontar sugestões para se promoverem melhorias na prestação dos serviços. Tal significa, que a qualidade é um conceito dinâmico, que exige das organizações um esforço permanente ou contínuo (Yeo, 2008), na busca da maior satisfação possível para os usuários dos seus serviços. Para o presente trabalho, que se constitui num estudo exploratório, parte-se do pressuposto que as dimensões da qualidade, influenciam às percepções dos indivíduos sobre a qualidade dos serviços prestados pelo SIAC, que se revelam na satisfação ou insatisfação dos cidadãos-clientes. Com isso, o estudo pretende por meio de um questionário baseado na escala SERVQUAL, analisar como os cidadãos-clientes percepcionam e avaliam a qualidade dos serviços prestados pelo SIAC, de modo a se inferir o grau de satisfação dos mesmos. Deste objectivo geral, extraíram-se os seguintes objectivos específicos: a) Aprofundar a perspectiva do cidadão-cliente na percepção da qualidade do serviço; b) Mensurar o nível de qualidade percebida dos cidadãos-clientes; c) Analisar a relação existente entre qualidade e satisfação; 4 d) Verificar a correlação entre os diversos constructos; e) Demonstrar a influência das dimensões da qualidade na satisfação. 1.3. Justificativa e Relevância As dinâmicas actuais ao nível das relações entre as organizações públicas e os cidadãos, aliadas a globalização das relações económicas, intensificou as pressões competitivas sobre as organizações públicas, que por sua vez, gerou pressões nos Estados para criar condições que facilitem o acesso qualitativo dos cidadãos aos serviços públicos. Neste sentido, a criação de valor para os cidadãos e a qualidade dos serviços públicos, afigura-se, como o principal desafio da Administração Pública, em que as teorias económicas, políticas e sociais subscritas pela Nova Gestão Pública (NGP), geraram discursos em torno da eficiência da Administração Pública e, consequentemente, dos serviços públicos. Actualmente, reconhece-se que a medição da qualidade do serviço pode ser usada para entender como uma organização de serviços tem funcionado em termos de resultados no que a qualidade diz respeito (Arasli et al ., 2008). Pelo que, melhorar os processos de prestação dos serviços, significa um esforço das organizações públicas para atender à satisfação dos cidadãos (Kakouris & Meliou, 2011). Em Angola, está em curso um processo de reforma administrativa que abrange todos os sectores, visando a flexibilização e modernização da máquina pública para adequá-la a uma nova realidade política e social (MAPTESS, 2017). Há um processo de transformação que é iminente e irrefutável. A democratização e universalização do acesso aos serviços públicos desempenha um papel fundamental na viabilização da prestação dos serviços públicos de forma ágil e eficiente a muitos cidadãos. Esta mudança de paradigma que se observa no funcionamento e actuação da Administração Pública em Angola, está a dar lugar de forma progressiva, a relações horizontais, em que os aspectos ligados a qualidade na prestação dos serviços ganham cada vez mais força. Este facto, impõe, consequentemente, a necessidade de estudos neste campo, por dois motivos. Primeiro, para se analisar os factores que concorrem para a percepção da qualidade na prestação dos serviços públicos. Segundo, porque os estudos virados tanto para a implementação ou avaliação dos sistemas de qualidade nos serviços públicos, como para as expectativas e 5 percepções dos cidadãos sobre a qualidade dos serviços prestados pelas organizações públicas, assumem particular importância, na compreensão das mudanças e melhorias que têm de ser implementadas de modo a se ter um serviço público que atenda realmente às necessidades dos cidadãos. Todavia, a reforma administrativa em curso em Angola, tem sido implementada e consolidada sem muita investigação empírica. Numa pesquisa a revistas científicas da área sobre esta temática, constatou-se que estudos que abordam a medição da percepção da qualidade dos serviços para se inferir à satisfação dos cidadãos no sector público, ainda são incipientes. É para colmatar uma lacuna, que emerge o presente estudo, que será particularmente útil, porque, por um lado, vai permitir obter uma melhor compreensão da qualidade do serviço prestado pelo SIAC, assim como, analisar se o SIAC tem correspondido ou não com às expectativas de qualidade dos cidadãos. Por outro lado, os resultados obtidos poderão permitir que o SIAC tenha uma noção concreta dos factores que dificultam a qualidade da prestação dos serviços públicos, e desse modo, efectuar correcções que levem a melhoria da qualidade dos serviços que prestam, trazendo, com isto, valor acrescentado ao SIAC, em particular, e no sector público angolano, no geral. A pesquisa secundária, foi conduzida primeiramente para determinar se existem estudos que comparam a qualidade dos serviços nas organizações públicas angolanas. Infelizmente, mesmo em uma questão tão vital quanto esta, os estudos publicados eram difíceis de encontrar. Embora, reconheça-se, que existam alguns estudos realizados por especialistas de alguns órgãos governamentais, eles não estavam disponíveis no domínio público. Pelos motivos acima referidos, este estudo procura contribuir para um melhor conhecimento da prestação dos serviços públicos em Angola, baseando-se em dados de pesquisa obtidos dos usuários dos serviços prestados pela rede SIAC de Luanda. 1.4. Estrutura da Dissertação O presente estudo, está organizado em seis capítulos, que apresentam uma abordagem que visa atingir os objectivos propostos. 6 O primeiro capítulo, pretende enquadrar toda a pesquisa empírica, no que diz respeito ao propósito e problema de investigação, sua justificação, pertinência e actualidade, bem como, a estrutura sobre o qual assenta o presente estudo. O capítulo 2, apresenta a revisão da literatura, ou seja, a abordagem teórica que suporta toda a investigação e, que coloca a prova a literatura existente. Além disso, apresenta ainda, às hipóteses orientadores do estudo, a fundamentação e correlação dos conceitos de qualidade e satisfação. O capítulo 3, refere-se à abordagem da Administração Pública angolana, a sua caracterização e estruturação, bem como, uma relação entre o programa de reformas que tem sido implementado e os obstáculos ainda predominantes no funcionamento do sector público, que se apresentam como factores de estrangulamento do processo de reformas, cuja eliminação, não será com certeza, nem fácil nem imediata. No capítulo 4 é apresentado a metodologia, cujo escopo teórico justifica as escolhas metodológicas e o método científico adoptado, com realce para o design de investigação, o instrumento de recolha de dados, a operacionalização dos conceitos e suas dimensões e, avaliação da validade e fiabilidade do instrumento usado na investigação. O capítulo 5, refere-se aos resultados da investigação efectuada e, apresenta-se dividido em duas partes. Numa primeira parte, são apresentadas as características psicométricas da população em estudo, assim como, a análise descritiva dos dados. Na segunda e última parte, são enunciados os resultados do estudo, por meio de uma análise exploratória dos dados que testa e discute o modelo conceptual ora apresentado, por meio de uma análise de correlações e de regressão linear múltipla das dimensões e conceitos utilizados no presente estudo. Finalmente, o capítulo 6, refere-se as conclusões gerais do estudo, onde é apresentado um resumo teórico-prático dos resultados obtidos, o contributo da investigação para a ciência e sociedade. Além disso, aborda também, sobre as limitações do estudo e, traça linhas para investigações futuras. 7 1.5. Considerações Gerais A presente dissertação, foi escrita com base no português escrito e falado em Angola. Tal opção, deve-se ao facto de Angola não ter adoptado o acordo ortográfico vigente em Portugal e noutros países de expressão portuguesa. E como tal, por ser angolano e por não ter domínio das novas regras do português escrito e falado em Portugal, assim como, por ser mais fácil escrever como aprendi, optou-se, por escrever este trabalho de acordo às regras ortográficas vigentes em Angola. 8 CAPÍTULO II: REVISÃO DA LITERATURA 2.1. A Nova Gestão Pública e a Reforma na Prestação dos Serviços Públicos A evidência de uma Administração Pública grande e ineficaz, levou a que vários governos europeus e mundiais, lançassem programas de reformas e modernização da Administração Pública, motivadas no entender de alguns autores (Hood, 1991; Mozzicafredo 2001 apud Carapeto & Fonseca, 2014: 30), por razões estruturais, como são, (i) o peso dos gastos sociais do modelo de Estado providência e consequente aumento das despesas com os agentes dos serviços públicos; (ii) complexidade do funcionamento da máquina administrativa; (iii) alteração das expectativas e aumento das exigências dos cidadãos; (iv) o desenvolvimento das Tecnologias de Informação e Comunicação (TIC), na produção e distribuição de serviços públicos; e por fim, (v) as novas tendências de transformação da estrutura do Estado, menos centralizada e com uma forma de governação mais flexível e transparente. O processo de reformas que têm sido implementadas, seguiu três abordagens distintas e, nalguns casos em complementaridade, inspiradas pela NGP. A primeira abordagem, baseia-se na transferência para terceiros de compromissos/obrigações prestacionais do governo, com recursos a privatização (Araújo, 2001); a outra abordagem, defende o aumento da produtividade da Administração Pública, com base no slogan «fazer mais com menos» (Araújo, 2000); e por último, uma abordagem baseada na inovação, que procura desenvolver e introduzir novos métodos de gestão no sector público (Carapeto & Fonseca, 2014). A NGP, apresenta um conceito de «conveniência» para designar um «conjunto de doutrinas administrativas amplamente semelhantes que dominaram a agenda de reformas burocráticas em muitos países da Organização para Cooperação e Desenvolvimento Económico (OCDE) no final da década de 1970» (Hood, 1991: 3-4). Emerge, portanto, na década de 80 do séc. XX (Araújo, 2001), com base nos movimentos reformistas iniciadas no Reino Unido e na Nova Zelândia (Kakouris & Meliou, 2011), propugnando um conjunto de princípios que visam a reforma dos serviços públicos (Carvalho & Brito, 2012; Silvestre, 2010; Chanlat, 2002). A NGP tem como marco o novo institucionalismo económico e o managerialismo (Hood, 1991), que no entender de Araújo e Rodrigues (2005: 1), visam «[…] a introdução de mecanismos de mercado e na adopção de ferramentas de gestão privada, na promoção de competição entre fornecedores de bens e 9 serviços públicos, na expectativa da melhoria do serviço para o cidadão, no aumento da eficiência e na flexibilização da gestão». A NGP tem como propósito, entre outros, melhorar a qualidade do serviço público, por meio da adopção de uma abordagem orientada para o cidadão (Argus et al ., 2007), com ênfase no desempenho, na mensuração dos resultados (Chatzoglou et al ., 2013), nas hierarquias mais horizontais, na externalização e nos sistemas de co-produção ou parcerias público-privadas (Araújo, 2000, 2001). Estes objectivos, enquadram-se nas componentes doutrinais da NGP, apresentadas por Hood (1991), conforme o quadro que se segue. Quadro 1: Componentes Doutrinais da NGP N.º Doutrina Significado Justificação Típica 1 Ênfase na gestão profissional no sector público Controlo activo, visível e discricionário da organização de pessoas nomeados pelo topo, «liberdade para gerir». A responsabilização requer missões claras de responsabilidade para a acção, e não difusão do poder. 2 Standards e medidas de desempenho explícitos Definição de metas, alvos, indicadores de sucesso, preferencialmente expressos em termos quantitativos, especialmente para os serviços profissionais. Responsabilização requer a declaração clara de alvos; a eficiência requer «olhar duro» aos objectivos. 3 Maior ênfase no controlo dos outputs Alocação de recursos e recompensas ligadas à medição do desempenho; ruptura com a burocracia centralizada – gestão pessoal extensiva. Necessita de colocar ênfase nos resultados em vez dos procedimentos. 4 Mudança para a desagregação das unidades no sector público Encerramento das unidades monolíticas. Separação dos sistemas de gestão em unidades corporativas em torno de produtos, operando com orçamentos descentralizados de «uma linha» e lidando uns com os outros numa base de «braços longos». Necessidade de criação de unidades capazes de serem geridas, de separação entre os interesses de provisão e de produção, de ganhar vantagens de eficiência com a utilização dos contratos ou arranjos de franchise dentro ou fora do sector público. 5 Mudança para uma maior Mudança para os contratos a termo e procedimentos de propostas públicas. Rivalidade como a chave para diminuir os custos e elevar os standards . 10 competição no sector público 6 Ênfase nos estilos de gestão praticados no sector privado Afastamento do estilo militar da ética do serviço público, maior flexibilidade na contratação e recompensas, maior uso de técnicas privadas. Necessidade de utilização de ferramentas «comprovadas» do sector privado no sector público. 7 Ênfase numa maior disciplina e parcimónia na utilização de recursos Cortar custos directos, aumentar a disciplina de trabalho, resistir às exigências dos sindicatos, limitar os custos de condescendência ao negócio. Necessidade de verificar as procuras de recursos do sector público e «fazer mais com menos». Fonte: Adaptado, Hood, 1991; Silvestre, 2010. Embora a NGP favoreça a boa governação e a competitividade das economias nacionais, ela não considerou alguns princípios fundamentais para o funcionamento da Administração Pública, como são os casos, da cidadania, justiça, igualdade e dependência política (Carvalho & Brito, 2012). Talvez por isso, a introdução das ideias da NGP terá sido um fenómeno limitado e superficial, na medida em que as práticas e as operações internas dos sistemas administrativos mantêm o padrão tradicional do velho sistema (Araújo, 2008), mesmo que formalmente apresentem estruturas novas e modernas. Por outro lado, muitos países adoptaram parcialmente os princípios da NGP, provocando distinções na implementação destes princípios, e, consequentemente, repostas diferenciadas dos sistemas administrativos (Silvestre, 2010; Araújo; 2008). 2.2. Serviços – Conceito e Características Existe uma multiplicidade de conceitos de serviços, reportando-se às várias áreas que se dedicam ao estudo da temática, desde as Ciências Económicas às Ciências Sociais. Para Ghasemian & Seyedaliakbar (2014: 32), serviços são «a aplicação, de competências especializadas através de acções, processos e desempenhos para o benefício de outra entidade ou da própria entidade». Enquanto que para Osborne (2010), os serviços são actividades relacionadas a transacção de benefícios intangíveis. De modo geral, uma organização de serviços não possui produtos, apenas processos interactivos (Grönroos, 2001). «Enquanto o consumo de produtos físicos pode ser descrito como 11 consumo de resultados, o consumo de serviços pode ser caracterizado como consumo de processos» (Gronroos, 2001: 150), em que a presença do elemento humano em todos ou na maioria dos estágios do processo de prestação do serviço, aumenta significativamente a probabilidade de erros por parte da administração, dos colaboradores e dos clientes, devido, a processos comportamentais intangíveis que não podem ser facilmente monitorados ou controlados (Gowan et al ., 2001). Os serviços são diferentes dos produtos, e apresentam características próprias que os distinguem daqueles, mormente, os serviços são processos, não coisas (Gronroos, 2001). Por isso, é difícil projectar a qualidade no processo de produção, excepto por meio de treinamento (Gowan et al ., 2001). Os serviços são intangíveis (Gong & Yi, 2018; Osborne, 2010), isto é, são elementos que tem que ver com o desempenho da organização ou das pessoas dentro da organização e não com objectos, e que são apreciados de forma subjectiva (Rocha, 2011). Isso dificulta o estabelecimento de especificações quanto a maneira de gerar sua produção e padronizar sua qualidade (Fragoso & Espinoza, 2017). Por outra, os serviços são actividades em que a produção e o consumo ocorrem simultaneamente (Gong & Yi, 2018; Osborne, 2010; Rowley, 1998). O que significa que o impacto dos processos de produção dos serviços é directamente experimentado pelos clientes, fazendo com que este impacto se torne parte dos serviços (Brochado & Pereira, 2017). Razão pelo qual, são conhecidos como bens de «experiência». Isto é, informações qualitativas, especialmente de experiências passadas (próprias ou alheias) e de uso experimental (Gaster & Squires, 2003), que envolvem transacções altamente interactivas que devem ser entregues sob demanda e na presença do cliente (Gowan et al ., 2001). Neste sentido, conforme afirma Rocha (2011: 29), «a qualidade ocorre durante a prestação do serviço, por regra, durante a interacção entre o cliente e quem presta o serviço». Os serviços, também, podem ser considerados como processos variáveis, em que a variabilidade diz respeito a quem, onde e quando os serviços são fornecidos (Pena et al ., 2013), dificultando com isto a sua padronização. Pois, o elemento humano, basicamente elimina a capacidade da organização de fornecer um produto totalmente uniforme (Gowan et al ., 2001). Ou ainda, como actividades perecíveis (Carvalho & Brito, 2012), decorrente do facto destes, não poderem ser previamente armazenados. Isto significa, que ao contrário dos produtos 12 manufacturados, não é possível ter-se uma verificação final da qualidade. O provedor do serviço, precisa obter o serviço certo pela primeira vez, todas as vezes (Ghobadian et al ., 1994). Por último, os serviços são heterogéneos (Gaster & Squires, 2003; Rowley, 1998), o que quer dizer que a diversidade de clientes, de prioridades, assim como, a diferença de necessidades entre os mesmos, faz com que a avaliação da qualidade dos serviços seja um processo muito complexo (Rocha, 2011). Sendo julgados, pelo desempenho e pela experiência de quem os utiliza, conforme o provedor e o usuário em questão (Hussain et al ., 2015; Pena et al ., 2013). Tratando-se de um trabalho da área da Administração Pública, parece oportuno apresentar um conceito de serviço público, que possa desde logo, satisfazer a natureza do presente trabalho. Neste sentido, serviço público é tido como o conjunto de acções prestadas por entidades organizadas «que visam a satisfação das necessidades colectivas individualmente sentidas, através do fornecimento de bens/serviços individualizados distribuídos gratuitamente, a preço inferior ao custo de produção ou, a preço superior ao custo de produção, mas inferior ao que seria praticado no mercado» (Silvestre, 2010: 29). Trata-se, portanto, de «um serviço de interesse geral que procura o bem comum» (Domingues, 2004: 232). Os serviços públicos, apresentam características próprias, que os distinguem dos serviços ao nível do sector privado (Löffler, 2001), como são, (i) a universalidade ou igualdade de acesso, que se refere ao direito de acesso aos serviços a todos cidadãos; (ii) a continuidade, que se refere a ininterrupção na prestação dos serviços; (iii) a neutralidade, que se refere a imparcialidade ou a não discriminação na prestação dos serviços públicos; (iv) a qualidade de serviços, que se refere a consideração pelos padrões dos serviços, mas também, a relação entre a organização que presta os serviços e os cidadãos-clientes dos serviços; (v) a disponibilidade, que se refere a equidade no acesso ao serviço por parte dos cidadãos-clientes; (vi) a segurança, que se refere a protecção dos bens e serviços; (vii) a transparência, que se refere a publicidade dos actos e acções tomadas, bem como a prestação de contas; (viii) a participação e controlo democrático, que se refere à participação dos cidadãos-clientes nos processos de fiscalização e tomada de decisão; e por último, (ix) os planos de contingência, que se refere, a capacidade de colmatar falhas decorrentes do processo de prestação dos serviços públicos (Marques, 2005; Cheung, 2005, Bouckaert, 1996 apud Silvestre, 2010). 19 De modo geral, o conceito de qualidade comporta elementos subjectivos e objectivos (Pena et al ., 2013; Rocha, 2011). A subjectividade do conceito de qualidade é baseada em relacionamentos pessoais organização-cliente, e não em processos de produção padronizados (Loffler, 2001), em que «[…] sujeitos e grupos distintos formam o seu próprio conceito de qualidade, […] que pode assumir vários significados e, concomitantemente, vários modos de operacionalização» (Silvestre, 2010: 211-2012). Resultando com isso, na existência de necessidades e reivindicações diferentes em relação a qualidade dos serviços (Black et al ., 2001). Por sua vez, a objectividade do conceito de qualidade, decorre da conformação dos produtos ou serviços com determinadas especificações ou standards , visando atender as expectativas dos clientes (Rocha, 2011). Neste sentido, a qualidade é vista como «um conjunto de técnicas destinadas a evitar erros» em que os «consumidores é que determinam o comportamento do produtor e os contornos do serviço ou produto» (Rocha, 2006: 15). Em suma, a qualidade dos serviços, conforme é percebida pelos clientes, pode ser definida como a extensão da discrepância entre as expectativas dos clientes e suas percepções do serviço recebido (Fragoso & Espinoza, 2017; Ramamoorthy et al ., 2016), e tem um efeito positivo no desempenho final da organização (Paul et al ., 2016). Como se pode observar, a maioria das definições da qualidade dos serviços se enquadra na categoria liderada pelo cliente (Gowan et al ., 2001). Portanto, satisfazer ou exceder continuamente as demandas do cliente, constitui-se num elemento crucial da qualidade do serviço (Ashraf et al ., 2018), cujo principal instrumento de medição são as escalas propostas pelo modelo SERVQUAL (Paul et al ., 2016). 2.3.2. Dinâmicas e Dimensões da Qualidade do Serviço As dimensões da qualidade do serviço, são aquelas que se manifestam quando os clientes dos serviços estão interessados não apenas no que obtêm com o serviço, mas também, como obtêm o serviço (Kasiri et al ., 2017). Neste sentido, emergem as dimensões de qualidade técnica e de qualidade funcional da qualidade dos serviços (Gronroos, 2001). A qualidade funcional diz respeito à interacção entre o provedor e o destinatário de um serviço e, é frequentemente percebido de maneira subjectiva (Ghobadian et al ., 1994). E, responde 20 a questão de como o cliente obtém o resultado técnico do processo de produção do serviço (Kasiri et al ., 2017). Trata-se, portanto, de uma dimensão de interaccão (Gong & Yi, 2018). Já a qualidade técnica, refere-se ao que os clientes recebem na interacção com o provedor dos serviços (Gong & Yi, 2018), ou seja, se concentra nos resultados (Rahman & Aziz, 2014). Desse modo, para a qualidade do processo (qualidade funcional), a avaliação ocorre enquanto o serviço está sendo executado. Enquanto que, para a qualidade dos resultados (qualidade técnica), a avaliação acontece após o desempenho do serviço e se concentra no serviço entregue ou prestado (Kang & James, 2004). No entanto, muitos pesquisadores argumentam que a qualidade funcional pode ser vista pelo cliente como o factor mais importante numa transacção de serviço, dada a frequente incapacidade de julgar a qualidade técnica do serviço (Wisniewski & Wisniewski, 2005). Por outro lado, como os clientes geralmente têm contactos contínuos com a mesma organização de serviços, é necessário, também, considerar o aspecto dinâmico num modelo de qualidade dos serviços. Pressupõe isto dizer, que o nível de satisfação do cliente depende da experiência do cliente com o serviço real e o esperado da organização (Rahman & Aziz, 2014). Desta forma, o conceito de imagem foi introduzido como outro componente importante no modelo de qualidade dos serviços (Gronroos, 2001). A imagem funciona como um filtro de percepção do cliente sobre a qualidade dos serviços (Kang & James, 2004) e depende da qualidade técnica e funcional, da comunicação externa, do ambiente físico e da localização da organização, capaz de influenciar a qualidade sentida pelo cliente (Ghobadian et al ., 1994). Uma imagem favorável e conhecida é um activo importante para qualquer organização, pois, a imagem tem impacto na percepção e lealdade do cliente em muitos aspectos (Ashraf et al ., 2018). Se um provedor de serviços tiver uma imagem positiva na mente dos clientes, pequenos erros serão perdoados. Se ocorrem erros com frequência, a sua a imagem será prejudicada. Se a imagem de um provedor de serviços for negativa, o impacto de qualquer erro muitas vezes será ampliado na mente do consumidor dos seus serviços (Kang & James, 2004) e com isso, afectar a sua lucratividade (Hussain et al ., 2015). Portanto, as dimensões da qualidade dos serviços servem os clientes e podem ser medidas como satisfação do cliente em relação ao serviço (Gronroos, 2001). A figura que se segue, retrata de forma mecânica como funciona o argumento ora apresentado. 21 Figura 2: Qualidade Percebida Fonte: Adaptado de Rocha, 2011. 2.4. Conceito de Satisfação Nos últimos anos, muito tem sido escrito sobre a satisfação dos clientes, sobretudo na literatura de marketing de serviços, como um precursor da lealdade à organização e consequentemente, do sucesso organizacional (Carvalho & Brito, 2012; James, 2007). Razão pelo qual, assume-se como um objectivo das organizações (Ashraf et al ., 2018), por permitir o aumento da taxa de retenção dos clientes e dos lucros (Hapsari et al ., 2016). Hussain et al . (2015), consideram a satisfação do cliente, como um possível padrão de excelência para qualquer organização. Talvez por isso, a satisfação dos cidadãos seja um assunto que está cada vez mais a despertar o interesse dos governos, sobretudo, nos países da OCDE (James, 2007; La Tour & Peat, 1979). Para Paul et al . (2016), a satisfação do cliente é um estado mental, que compara os resultados das expectativas do cliente antes de comparar com percepções de desempenho após a compra de determinado produto/serviço. Percebe-se neste conceito, que a satisfação é uma função de desempenho e expectativas percebidas (La Tour & Peat, 1979). Se o desempenho não corresponde às expectativas, o comprador fica insatisfeito. Se corresponde às expectativas, ele fica satisfeito. E, se excede as expectativas, ele fica altamente satisfeito ou encantado (Kotler & Armstrong, 2003). A satisfação pode ser tida como uma resposta cognitiva, decorrente do processo de avaliação da organização e que, geralmente, procede a qualidade (Carvalho & Brito, 2012; Kang & James, 2004). Ou ainda, como uma atitude avaliativa em relação a algum objecto ou experiência 22 (James, 2007), que pode influenciar o comportamento e as intenções de compra do cliente (Ali & Raza, 2015; Bolton & Drew, 1991). Ashraf et al . (2018), consideram a satisfação do cliente como uma reacção demonstrativa de um consumidor em relação aos serviços de determinada organização. Esta reacção, pode ser positiva ou negativa. E quando é negativa, resulta sempre na insatisfação do cliente (Hussain et al ., 2015). No entanto, em contexto de serviços, a satisfação observa-se de forma gradual durante o processo de consumo do respectivo serviço (Grönroos, 2001). Por exemplo, no sector privado, a satisfação do cliente é baseada numa série complexa de factores que se juntam para atender aos requisitos contratuais (Black et al ., 2001). Enquanto que no sector público, a satisfação dos cidadãos decorre da qualidade da interacção entre os usuários dos serviços públicos e as redes de organizações públicas, voluntárias e privadas que prestam serviços públicos e resolvem problemas colectivos (Loffler, 2001). Existem várias teorias para explicar o conceito de satisfação dos clientes, como são os casos da Desconfirmação da Expectativa, a Teoria da Equidade e a Teoria do Nível de Comparação (Hapsari et al ., 2016). Segundo Hapsari et al . (2016), a Teoria da Desconfirmação da Expectativa que comporta quatro elementos, mormente, expectativa, desempenho, desconfirmação e satisfação, é a mais aceite. Segundo essa teoria, o constructo expectativa, é a percepção préconsumo de um cliente, associada a bens e serviços, enquanto o desempenho é a base da percepção do cliente. Na Teoria da Equidade de Fisk & Young (1985), a satisfação é o resultado da relação entre os custos realizados e os benefícios antecipados pelo cliente. Desta forma, para se determinar os efeitos da satisfação no cliente, são considerados os seguintes factores, preço, benefícios, tempo e esforço. Pelo que, considera-se que o cliente obteve uma experiência satisfatória caso, tendo em conta o tempo, esforço e dinheiro gasto na compra de determinado serviço, observou benefícios e valor percebidos considerados compensatórios (Oliveira & Tomazzoni, 2015). Na Teoria do Nível de Comparação de Thibaut & Kelley (1959), a satisfação do cliente é determinada pela discrepância no nível de comparação para cada atributo do produto ou serviço (Lage, 2008). Isso significa, que o nível de comparação associado a determinado produto ou serviço, resulta (i) da experiência com produtos ou serviços similares no passado, (ii) da 23 experiência de outros consumidores e que o cliente percebe e, por último, (iii) das expectativas criadas pelo provedor de serviços, decorrentes, dos resultados prometidos (La Tour & Peat, 1979). 2.4.1. A Relação entre Qualidade e Satisfação dos Clientes A qualidade do serviço tem sido descrita como uma forma de atitude, relacionada, mas não equivalente a satisfação, que resulta da comparação de expectativas com o desempenho (Cronin & Taylor, 1992), ou ainda, como uma avaliação geral do serviço em comparação com as expectativas dos clientes (Murray & Howat, 2002). Em consonância com estas definições, Parasuraman et al . (1988), vêm a qualidade do serviço como um julgamento global ou atitude, relacionada com a superioridade do serviço. Enquanto a satisfação, está relacionada a uma transacção específica (Orel & Kara, 2014). No sector dos serviços, a qualidade desempenha um papel vital na melhoria da satisfação do cliente (Ali & Raza, 2015). Para Hussain et al . (2015), a qualidade é tida como a base da satisfação dos clientes. Mais recentemente, Miranda et al . (2018), argumentam que o modelo SERVQUAL atesta a existência de uma relação entre a qualidade do serviço e a satisfação do cliente. Todavia, apesar da qualidade dos serviços ser apontado como um elemento fundamental para a satisfação dos clientes (Gong & Yi, 2018; Amorin & Saghezchi, 2014; Murray & Howat, 2002; Buttle, 1996), existem ainda questões não consensuais que tem que ver com a diferença entre os dois constructos (Carvalho & Brito, 2012; Lai & Chen, 2011; Murray & Howat, 2002). Neste sentido, para alguns autores (Pinho et al ., 2007; Dabholkar et al ., 2000), a qualidade do serviço é um elemento que se processa ao nível cognitivo dos clientes, enquanto a satisfação integra simultaneamente elementos cognitivos e afectivos. Por outro lado, a ocorrência cronológica tanto da satisfação quanto da qualidade do serviço do ponto de vista dos clientes, também se constitui numa questão não consensual. Alguns pesquisadores (Pinho et al ., 2007; Dabholkar et al ., 2000), sugeriram que a satisfação do cliente em relação a uma determinada experiência poderia levar a uma avaliação/atitude geral sobre a qualidade dos serviços ao longo do tempo. Todavia, a qualidade percebida, que se traduz naquilo que os clientes pensam sobre a qualidade dos serviços que recebem, tem sido considerado o antecedente da satisfação nos serviços, quer sejam públicos ou privados (Miranda et al ., 2018; Ali & Raza, 2015; Carvalho & 24 Brito, 2012; Ramseook-Munhurrun et al ., 2010; Kang & James, 2004; Murray & Howat, 2002). Daí que, a qualidade dos serviços, tornou-se num foco de atenção considerável em relação a satisfação e retenção de clientes na indústria dos serviços (Arasli, 2008). Havendo por isso, uma relação intercambiável entre os dois conceitos (Ali & Raza, 2015), que é evidente tanto pela positiva quanto pela negativa. Quanto aos serviços públicos, melhorar a sua qualidade pode aumentar a satisfação dos cidadãos, mas para tal, é necessário um conceito muito mais amplo de qualidade, que avalia a qualidade da interacção entre as redes de organizações públicas, voluntárias e privadas que prestam serviços públicos e resolvem problemas colectivos (Loffler, 2001). Como se pode notar, existe muita evidência empírica sobre a relação directa entre qualidade dos serviços e satisfação do cliente (Hussain et al ., 2015). No que respeita ao sector público, os estudos que atestam esta relação ainda são escassos. 2.5. A Qualidade nos Serviços Públicos As organizações públicas têm como principal objectivo, proporcionar serviços e benefícios sociais (Agus et al ., 2007), por meio de processos que sejam qualitativos, responsivos, consistentes e tão justos quanto possível, para atender às necessidades públicas (Donnelly, 1999), com observância dos princípios de eficiência, eficácia e economicidade, e que estejam em conformidade com a natureza e interesse social do sector público (Chatzoglou et al ., 2013). A qualidade do serviço e a satisfação do cidadão-cliente, têm sido reconhecidas como um imperativo estratégico crítico para reinventar o sector público (Rhee & Rha, 2009). Deste modo, por influência da NGP, o conceito de qualidade foi adoptado pelos serviços públicos, nos anos 90 (Chatzoglou et al ., 2013; Buckley, 2003), com a coptação das «Cartas do Cidadão» nos países ocidentais (Silvestre, 2010; Black et al ., 2001). A Carta do Cidadão, implementada inicialmente no Reino Unido em 1991, constitui-se, portanto, num elemento-chave para melhorar os padrões de qualidade dos serviços públicos e, deste modo, mudar a relação entre Estado e cidadão. A Carta do Cidadão, «baseia-se no princípio da responsabilização dos serviços públicos para com os consumidores individuais, que devem poder escolher entre serviços que, juntamente com sistemas de reclamação e reparação, 25 fornecerão o estímulo ou incentivo para melhorar a qualidade e a relação custo-benefício» (Sanderson, 1996: 94). Mas, a noção actual de serviços públicos de qualidade se deve, claramente, ao conceito de TQM (Loffler, 2001). Todavia, a transferência do conceito de TQM do sector privado para o sector público, na América do Norte e na Europa Ocidental, não significou a aplicação harmonizada ou igual do mesmo conceito de qualidade nos diferentes países. Até agora, a Administração Pública em muitos países ainda reduz a qualidade ao cumprimento da lei. E isto, é particularmente verdadeiro nos países com uma tradição de direito administrativo, como são os casos da Europa Continental e de Angola (Loffler, 2001). Na opinião de alguns autores (Rocha, 2006; Loffler, 2001), o conceito de qualidade na Administração Pública, observou um processo de evolução diferente, que embora tenha ido buscar muito dos seus princípios à gestão privada, consegue moldá-las e adequá-la aos propósitos das organizações públicas. Deste modo, tem-se a (i) qualidade no sentido de respeito por normas e procedimentos, isto é, a observância dos seguimentos formais que no entender de alguns autores (Carapeto & Fonseca 2005; Loffler, 2001). Corresponde à conformidade com as especificações técnicas na indústria (Carapeto & Fonseca, 2005); (ii) qualidade no sentido de eficácia, traduz-se no domínio das competências técnicas. Equipara-se ao conceito de Juran (1979) de aptidão para o uso (Carapeto & Fonseca, 2005). E, por último, (iii) qualidade no sentido de satisfação dos cidadãos, graças a influência da NGP e da assimilação da noção de TQM (Carapeto & Fonseca, 2005). A qualidade dos serviços é um conceito importante para o sector público (Smith et al ., 2007). A sua adopção, traz múltiplas vantagens no funcionamento deste sector e, consequentemente, na prestação dos serviços públicos, por subverter completamente a relação Estado-cidadão, em que os cidadãos, ao contrário da administração clássica, deixaram de ser sujeitos da actividade administrativa, para se transformarem em cidadãos-clientes da Administração Pública (Rocha, 2011). A aplicação dos princípios da qualidade na Administração Pública, objectiva tornar os serviços públicos mais eficientes, eficazes e económicos, de modo a atenderem melhor a demanda dos cidadãos (Silva & Sarmento, 2006). 26 No entanto, ainda persistem dificuldades na sua introdução no sector público. Pois, tratase de um processo complexo (Black et al ., 2001) devido, «às diferenças culturais e sentimentos dos colaboradores quanto à propriedade dos bens e serviços que se produzem» (Silvestre, 2010: 197), a responsabilidade das organizações «perante os cidadãos enquanto accionistas do Estado» (Carapeto & Fonseca, 2005: 43). Para além dos factores supra mencionados, pode-se, também, citar a multiplicidade de motivações e objectivos das organizações de serviço público (Buckley, 2003), a dificuldade na mensuração de resultados (Agus et al ., 2007), aos tomadores de decisão cujos objectivos podem significar um trade-off entre a qualidade dos serviços e outras prioridades aceitáveis (Wisniewski, 1996). Assim como, a existência de valores, muito específicos ao sector público, e que devem se «articular com a qualidade», como são os casos da legalidade, igualdade, equidade, universalidade, ubiquidade, proporcionalidade e da discriminação positiva (Carapeto & Fonseca, 2014; Domingues, 2004; Neves, 2002). Finalmente, a complexidade do design na prestação dos serviços públicos (Donelly & Graham, 2018) e do ambiente em que a maioria das organizações públicas actua (Donnelly et al ., 2006), bem como, pela maior influência das políticas, da accountability, do escrutínio do público e da imprensa em relação às figuras políticas eleitas (Ramseook-Munhurrun et al ., 2010; Pinho et al ., 2007) e pelo envolvimento dos diferentes stakeholders (cf. Rhe & Rha, 2009). Por outro lado, os serviços públicos continuam a ser criticados pela morosidade procedimental, devido a inflexibilidade das suas estruturas hierárquicas, muito tradicionais em relação a melhoria da qualidade (Araújo & Branco, 2009; Arasli et al. , 2008). Ora, se a prestação dos serviços pode ser melhorada de forma contínua, exige-se a necessidade de uma abordagem estruturada para o medir e monitorá-la. Esta abordagem tem que se tornar parte das operações quotidianas e da cultura organizacional para ter sucesso (Curry, 1999). Dado que as fontes de qualidade nos serviços públicos diferem das dos serviços privados, deve-se atentar para a multiplicidade e complexidade das externalidades existentes (Rhee & Rha, 2009). Essas complexidades fornecem desafios e dilemas reais na avaliação dos serviços prestados pelas diversas organizações públicas, sobretudo, às do sector de serviços. Assim sendo, melhorar a qualidade dos serviços públicos, dependerá da capacidade das organizações públicas 27 em atender de forma consistente às necessidades e desejos dos cidadãos (Ashraf et al ., 2018; Hussain et al ., 2015). 2.5.1. Modelos de Implementação da Qualidade nos Serviços Públicos Como se viu, os serviços públicos possuem especificidades próprias que os distinguem do sector privado (Pinho et al ., 2007; Donnelly et al ., 2006; Buckley, 2003; Loffler, 2001). Tais especificidades, levou a que fossem criados modelos próprios de qualidade aplicados ao sector público, como são os casos do modelo da European Foundation for Quality Management (EFQM) e o modelo da Common Assessment Framework (CAF), que demonstram a preocupação da Administração Pública em cumprir o seu novo pressuposto existencial – servir o cidadão com qualidade e excelência. Os modelos ora citados, surgem no respaldo da Organização Internacional de Normalização, também designada de ISO, na sua sigla em inglês (Silvestre, 2010; Carapeto & Fonseca, 2005). Cada vez mais, a Administração Pública tem apresentado uma gestão mais sistematizada e eficiente. Por exemplo, na sua busca pela excelência, muitas instituições adoptaram os sistemas de referência, como a ISO 9000 e os Prêmios de Qualidade – que, por si só, constituem conquistas desejáveis da qualidade dos serviços comummente procuradas pelas organizações, quer sejam do sector público ou do sector privado (Yeo, 2008). 2.5.1.1. Normas ISO de Gestão pela Qualidade A série de normas da ISO 9000, são modelos de garantia da qualidade, criadas em 1987, com o objectivo de assegurar produtos e serviços de qualidade constante em resposta às necessidades dos clientes, e que fosse acessível a qualquer organização (Carapeto & Fonseca, 2005). A obtenção de padrões e a concessão do certificado ISO, confere a um produto/serviço ou organização um «passaporte de qualidade» com reconhecimento mundial (Camilleri & O’Callaghan, 1998). Neste quesito, a certificação de qualidade da norma ISO do SIAC, pressupõe, que a instituição tem um sistema de gestão da qualidade e que a sua estrutura directiva tem empreendido esforços no sentido de prestar os serviços com a qualidade requerida. Desde a sua criação que as normas ISO vêm sendo constantemente, revisados e actualizados de modo a adequá-los a realidade actual. Existem três normas do grupo ISO 9000 28 (Carapeto & Fonseca, 2005), nomeadamente, (i) a ISO 9000, que descreve os fundamentos e terminologia dos sistemas de gestão da qualidade; (ii) a ISO 9001, que estabelece os requisitos de um sistema de gestão da qualidade e é usada para certificação e (iii) a ISO 9004, que fornece as linhas de orientação para a implementação e melhoria contínua de um sistema de gestão da qualidade. A ISO 9001: 2000/2008 apresenta uma abordagem de orientação de processo e adopta o ciclo de Deming. Neste contexto, as actividades nas organizações podem ser consideradas como um processo de cadeias interligadas, em que o sector público se afigura de particular interesse, na medida que as organizações públicas têm um tamanho considerável e estão sujeitas à política estabelecida pelas jurisdições correspondentes, bem como, ao interesse dos cidadãos que têm a capacidade, através de meios políticos, de influenciar a política (Yu et al ., 2012). 2.5.1.2. O Modelo EFQM O modelo EFQM, é um dos modelos mais conhecidos e usados na Europa. Sendo utilizado como um quadro de apoio orientado para a aprendizagem, criatividade e inovação (Pimentel & Major, 2016). Este modelo comporta 9 critérios divididos em dois grupos. O primeiro grupo corresponde aos facilitadores e inclui: (i) liderança, (ii) pessoas, (iii) estratégia, (iv) parceria e recursos, e (v) processos, produtos e serviços. Os facilitadores representam «recursos e correspondem ao que uma organização faz e como faz» (Pimentel & Major, 2016). Ou seja, ao esforço empreendido pela organização para obter resultados (Carapeto & Fonseca, 2005). O segundo grupo inclui resultados de pessoas, resultados de clientes, resultados da sociedade e resultados de negócios. Eles representam os resultados (Pimentel & Major, 2016), ou seja, «aquilo que a organização alcança» (Carapeto & Fonseca, 2005), se os facilitadores certos forem efectivamente implementados (Pimentel & Major, 2016; EFQM, 2014). Este modelo enfatiza, que «a obtenção de resultados de excelência» depende «da liderança», pois, é ela, quem «conduz a política e a estratégia, as pessoas, as parcerias e recursos e os processos», (Carapeto & Fonseca, 2005; EFQM; 2003). Desde 1996 que o EFQM foi adaptado ao sector público, tendo-se com isso, renomeado os grupos constantes neste instrumento. Assim, no grupo de facilitadores, «estratégia e planeamento» substituiu-se por «estratégia» e «processos» por «processos, produtos/serviços»; no grupo de resultados, «resultados do cliente» foram alterados para «resultados orientados para o cidadão», «resultados da sociedade» para 35 CAPÍTULO III: A QUALIDADE NA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA ANGOLANA São várias as razões que podem ser aqui elencadas como àquelas que determinaram as reformas que têm sido operadas no funcionamento da Administração Pública e, consequentemente, no surgimento de novas formas de prestação dos serviços públicos. Neste sentido, se pode aqui citar razões administrativas, ligadas a ineficiência dos modelos burocráticos, razões económicas, associadas aos ganhos de eficiência, eficácia e produtividade, bem como, razões sociais, ligadas as demandas dos cidadãos por serviços públicos prestados com qualidade e que atendam efectivamente as suas aspirações de satisfação (Silvestre, 2010; Rocha, 2006; Araújo, 2000). Desse modo, a ênfase da reforma na Administração Pública passou a ser determinar o que a qualidade do serviço significava para os cidadãos e desenvolver estratégias para atender às expectativas dos cidadãos. Esta mudança de paradigma no funcionamento da Administração Pública, dá lugar a um novo tipo de relação entre o Estado e a Sociedade, em que no lugar da relação de poder que havia antes, surge uma relação de complementaridade, marcada pelo protagonismo do cidadão sobre as organizações públicas (Rocha, 2011). Em Angola, a NGP, é um fenómeno recente em comparação com os países da OCDE. Foi inicialmente introduzido no início dos anos 90, com reformas para diminuir o controlo estatal sobre a Administração Pública, afim de melhorar a sua eficiência e eficácia, mas, sem muito sucesso, devido a manutenção da guerra civil que assolava o país. Com o alcance da paz, este programa foi revitalizado, e no seu bojo têm sido implementados uma série de sub-programas com o objectivo de se afastar da Administração Pública angolana a cultura da burocracia para se concentrar no serviço aos cidadãos. É neste sentido, que foi criado o SIAC em 2007, com o propósito de modernizar e simplificar procedimentos administrativos rígidos e complexos (MAPTESS, 2017). Porém, tal tem se revelado uma tarefa difícil, devido a predominância da burocracia e de uma série de factores, que mais adiante irão ser abordados. 3.1. Estrutura da Administração Publica Angolana De acordo com a Constituição da República de Angola (CRA) (vide artigos 201.º e 213.º), a Administração Pública pode ser dividida em três partes, nomeadamente, (i) a Administração Directa do Estado, constituída pela Administração Central e pela Administração Local; (ii) a 36 Administração Indirecta do Estado, constituída pelos institutos públicos e empresas públicas e; (iii) por último, pela Administração Autónoma, constituída pelas associações públicas, autarquias locais, autoridades tradicionais e por outras formas de organização e participação dos cidadãos, conforme o quadro que se segue. Quadro 4: Estrutura da Administração Pública Angolana Tipo de Administração Administração Directa Administração Indirecta Administração Autónoma 1. Administração Central; 2. Administração Local. 1. Institutos Públicos; 2. Empresas Públicas 1. Autarquias Locais; 2. Autoridades Tradicionais; 3. Outras formas de organização e participação dos cidadãos. Fonte: elaboração própria. 3.2. Implementação da Qualidade na Administração Pública Angolana Ao longo destes 43 anos de independência, o país registou rápidas e dramáticas mudanças sociopolíticas e socioeconómicas, com maior incidência para os períodos pós 1991 e 2002. O principal desafio das mudanças consistiu em modificar a forma de governo e, consequentemente, a estrutura que suporta o funcionamento do Estado, ou seja, a Administração Pública. Por outro lado, as novas dinâmicas político-sociais que se vivem em Angola, impõe a necessidade de adopção de medidas pragmáticas que visam introduzir nos serviços públicos um conjunto de valores que adicionem mais-valia à missão da Administração Pública. A CRA postula nos seus artigos 198.º e 199.º, que a Administração Pública prossegue o interesse público, por meio de estruturas que visam aproximar os serviços às populações e simplificar os seus procedimentos (CRA, 2010). Com isso a CRA, obriga o Estado a assumir um compromisso com as questões ligadas à qualidade dos serviços públicos. A reforma do sector público administrativo em Angola, iniciou formalmente em 1990, com a aprovação da Lei n.º 17/90, de 20 de Outubro (Lei sobre os princípios a observar pela Administração Pública), cujo objectivo era, por um lado, adequar o funcionamento da Administração Pública à evolução da sociedade, o que exigia uma reforma gradativa e selectiva e, 37 por outro lado, elevar a eficácia do Estado e a melhoria dos serviços prestados ao cidadão (MAPTESS, 2017). A adopção pela Administração Pública angolana dos princípios e conceitos fundamentais do TQM começou nos anos 90 com a criação do Programa de Reforma Administrativa (PREA) em 1991, na sequência da pretensão de instauração da democracia multipartidária e da economia liberal, com o propósito de modernizar e desburocratizar os serviços públicos, visando a viabilização de um novo modelo de Administração Pública, baseado no novo serviço público e, caracterizado por uma gestão responsável e por práticas democráticas, para a edificação de uma Administração Pública comprometida com os projectos de reconstrução nacional e do desenvolvimento socio-económico. Porém, a manutenção do conflito político-militar até 2002, inviabilizou a introdução de muitas medidas. Pelo que, só a partir de 2002 o PREA é revitalizado, e começam a ser dadas iniciativas no sentido de se introduzir a qualidade na prestação dos serviços públicos em Angola. O PREA é um processo que se afigura complexo, e visa atingir múltiplos objectivos, entre os quais avultam o melhoramento da capacidade administrativa de governar do Estado, maior eficiência e eficácia no atendimento aos cidadãos, reforço do sentido de missão e comprometimento do servidor público com a prestação de melhores serviços aos cidadãos e a qualificação dos recursos humanos afectos à Administração Pública. Neste sentido, foram gizados no âmbito do PREA um conjunto de objectivos, para (i) melhorar a governação do Estado, ou seja, a sua capacidade administrativa de governar com eficácia e eficiência, voltando a acção dos serviços do Estado para o atendimento dos cidadãos; (ii) substituir a administração rígida voltada para o controlo a priori dos processos pela administração gestionária, baseada no controlo posterior dos resultados, com base em indicadores de desempenho e avaliação de resultados; (iii) adequar a Administração Pública do Estado ao novo contexto, politico, económico e social; (iv) implentar a qualidade, a transparência e a eficiência como valores básicos da Administração Pública; (v) reforço do sentido de missão e comprometimento do servidor público para com a prestação de serviços de melhor qualidade para o cidadão; (vi) aperfeiçoar e clarificar os procedimentos, bem como, simplificar e aligeirar os circuitos e mecanismos da Administração Pública, em especial dos órgãos e serviços ligados a 38 esfera económica e social, tendentes a implementação das medidas constantes no quadro que se segue (MAPTESS, 2017): Quadro 5: Implementação da Qualidade na AP Angolana no Âmbito do PREA Domínios Principais Medidas Adoptadas Funcionamento dos Serviços Públicos 1. Padronização dos documentos oficiais e da correspondência; 2. Identificação dos funcionários públicos nos locais de serviço, em especial, os que estabelecem contacto com o público; 3. Identificação dos serviços públicos; 4. Institucionalização de livros de reclamação e sugestões; 5. Criação de um mecanismo de avaliação da qualidade e produtividade no sector público, na óptica da gestão por objectivos e na obtenção de resultados; 6. Institucionalização do mecanismo de avaliação de desempenho para os titulares de cargos de direcção e chefia; 7. Reforço dos mecanismos de gestão dos processos de admissão, promoção e mobilidade dos funcionários públicos; 8. Implementação gradual do Sistema Nacional de Gestão de Recursos Humanos Profissional para as carreiras técnicas da função pública; 9. Aprofundamento e alargamento da aplicação do Programa Reconversão Profissional para carreiras técnicas da função pública; Organização Administrativa 10. Criação de uma estrutura de serviço no seio da Direcção Nacional de Administração Pública (DNAP), destinada a fiscalização, apoio e monitoramento do cumprimento e aplicação da legislação sobre a função pública, especialmente no domínio dos recursos humanos; 11. Redefinição das funções, papel e organização dos institutos públicos, através da implementação dos institutos públicos e das recomendações do «Estado sobre a Macro-estrutura da Administração Pública Angolana»; 12. Ajustamento da estrutura interna dos institutos ao novo diploma orgânico (Decreto-lei n.º 9/03, de 28 de Outubro); 13. Reforço do conhecimento e tratamento quadro de pessoal como instrumento dinâmico fundamental da gestão de pessoal nas organizações públicas, promovendo uma campanha no sentido de aprovação e/ou ajustamento dos quadros de pessoal; 14. Tornar mais dinâmica e interactiva a acção dos Grupos Técnicos Permanentes (GTP), constituídos pelos Gabinete Jurídico e GEPE de cada organismo da Administração Central do Estado think tanks e task forces; Modernização e Simplificação Administrativas 15. Criação do Serviço Integrado de Atendimento ao Cidadão (SIAC); 16. Criação do Guiché Único para a Empresa ao abrigo do Decreto n.º 7/00; 17. Simplificação do registo civil; 39 18. Implementação das medidas de simplificação adoptadas pela Lei n.º 1/97, de 17 de Janeiro (Lei da Simplificação e Modernização dos Registos Predial, Comercial e Serviço Notarial); 19. Promoção da implementação e utilização das tecnologias de informação e comunicação (TIC); 20. Institucionalização do «Prémio de Qualidade no Serviço Público»; Qualificação dos Recursos Humanos 21. Criação da Escola Nacional de Administração (actual ENAPP); 22. Adopção de mecanismos de coordenação entre as entidades públicas que se ocupam da formação profissional dos funcionários públicos; 23. Estabelecimento do exercício de cargos de direcção (nacional), e outros a definir, à frequência (prévia e com êxito) de cursos específicos na ENAPP. Fonte: elaboração própria. O PREA surge da necessidade de sistematização e desenvolvimento de um documento estratégico de médio longo prazo, que se traduza num plano coerente e compreensivo sobre a política de reforma institucional e modernização administrativa, que deve ser suportada por um conjunto de acções consequentes e harmonizadas com os objectivos que a governação pretende alcançar (Lourenço, 2008). Isso comprometeu a Administração Pública com os princípios da TQM (Donnelly et al ., 2006). Deste modo, o PREA estabelece as principais medidas de política de reforma e modernização administrativa que ao longo dos anos, vêem sendo implementadas pelo governo angolano, com vista a edificação de uma Administração Pública orientada para prestação de um serviço público com qualidade e que satisfaça efectivamente às necessidades dos cidadãos, que contribua para o bem-estar social e promova o desenvolvimento socio-económico do país (Lourenço, 2008). 3.3. Obstáculos à Melhoria da Qualidade na Administração Pública Angolana A reforma da Administração Pública está na ordem do dia em Angola, e apresenta-se como um processo inevitável, não sendo, todavia, nem fácil nem consensual, quer no seu conteúdo, quer na estratégia a adoptar, (Neves, 2002). E que ademais, tem sido constrangido por vários factores, desde (i) factores políticos, associados ao longo período de conflito político-militar que absorveu recursos e destruiu infraestruturas e potencial humano; (ii) factores socio-económicos, ligados aos baixos níveis de escolaridade da população e a corrupção e (iii) factores técnicos, 40 ligados ao excesso de burocracia e as limitações ao nível do know-how , sobretudo, tecnológico, que os funcionários públicos apresentam no domínio da literacia digital. Domingues (2004: 235-237), apresenta de forma detalhada, um conjunto de factores que ao seu ver constituem «bloqueios ao desenvolvimento da qualidade nos serviços públicos» e que ao nosso ver afectam a introdução, desenvolvimento e observação dos princípios da qualidade nas organizações públicas angolanas. Para o referido autor, (i) as organizações públicas são muito resistentes à mudança; (ii) a cultura organizacional é inimiga da qualidade. Os funcionários seguem orientações normativas para a acção que não favorecem a qualidade, como acontece com o individualismo e o centralismo nos processos montados a partir de requisitos administrativos; (iii) a qualidade não é suportável pelos limitados orçamentos. A melhoria da qualidade só pode ser feita pela adopção de programas de melhoria dos processos cujos custos os limitados orçamentos das organizações de serviços públicos nem sempre permitem cobrir ou mesmo justificar (Domingues, 2004). Por outro lado, (iv) a direcção política não facilita a gestão eficiente. A direcção dos serviços públicos é provida por nomeações operadas pelos eleitos. Os critérios de provimento nem sempre são de natureza meritocrática, havendo muitos casos em que a fidelidade política ou a amizade pessoal podem valer mais do que a experiência ou a competência pessoal para o desempenho do cargo; (v) o jeito para a complacência estimula o desinvestimento na qualidade (Domingues, 2004). Tal significa que a tolerância face às más práticas dos serviços públicos beneficia de dois factores convergentes. Por um lado, parece existir uma forma de estar na Administração Pública que despenaliza os maus actos de gestão, que não corrige exemplarmente os desvios à norma formal e legal. Por outro lado, a população, em geral, acredita que os altos dirigentes dos serviços públicos são movidos por interesses pessoais do que por interesses colectivos, que os desvios não são penalizados, que não vale a pena reclamar porque a sua voz não será ouvida (Domingues, 2004). Outrossim, (vi) os níveis de engajamento e lealdade dos funcionários é muito baixo (Donelly & Graham, 2018). Esta situação é visível no absentismo que se verifica em muitos sectores, ou até nas quebras do sigilo profissional; (vii) a demissão da gestão, as chefias são pouco responsáveis e menos ainda responsabilizadas pela gestão dos seus actos. Deste modo, não conseguem assumir o papel de líderes da qualidade dentro da organização (Gowan et al ., 2001). 41 Por outro lado, os funcionários exercem diariamente tarefas mal compreendidas porque o conteúdo funcional dos cargos não está bem definido nem é considerado como ponto de partida na avaliação de desempenho (Domingues, 2004). Há muitos gestores e chefes «[…] com pouca sensibilidade para gerir os seus serviços tendo em vista a obtenção de resultados eficazes, eficientes e de elevada qualidade» (Tavares, 2019: 9), e aqui reside boa parte do problema dos serviços públicos – na demissão dos funcionários em exercer na plenitude os cargos de que foram investidos, praticando verdadeira traição à burocracia; (viii) a ausência de co-liderança, devido a falta de clareza na acção dos políticos, o que reduz o foco dos funcionários públicos e condiciona o seu desempenho (Donelly & Graham, 2018); e por último, (ix) a limitação ao nível das infraestruturas de trabalho, funcionários com poucas qualificações e, geralmente mal preparados para interagir com os cidadãos (Tavares, 2019), contribuem para a manutenção de uma Administração Pública centralizada e burocrática, com controlo directo das actividades das organizações públicas. Dos argumentos supra apresentado, pode-se depreender, que são muitas as insuficiências que a Administração Pública apresenta em Angola. Mas, tal não pode justificar tudo. No entanto, denota-se no funcionamento da Administração Pública angolana, a adaptação dos seus valores tradicionais aos novos princípios políticos, sociais e económicos vigentes na realidade actual, em que os cidadãos e os agentes económicos assumem-se cada vez mais exigentes, os funcionários estão a reivindicar melhores condições de trabalho, mais responsabilidade e mais participação (Silva & Sarmento, 2006). Pois, começa a existir uma tomada de consciência geral sobre «os custos económicos, sociais e culturais resultantes da ausência de qualidade […]» na prestação dos serviços públicos que «[…] estão a tornar-se insustentáveis» (Silva & Sarmento, 2006: 373374). O governo de Angola tem a responsabilidade de actuar na satisfação das necessidades vitais da sociedade através dos órgãos por si criados para a prossecução de fins públicos, conforme estabelece o artigo 21.º da CRA. Reconhece-se que o país, tem gradualmente observado mudanças administrativas na prestação dos serviços públicos, nalguns casos significativas, como são os casos do SIAC, noutras superficiais, puramente cosméticas. No caso de Angola, a adopção dos princípios da qualidade por parte da Administração Pública, poderá, eventualmente, permitir a redução progressiva de disfunções burocráticas, que 42 tantos obstáculos criam a vida dos cidadãos (Silva & Sarmento, 2006). Outrossim, a criação e institucionalização do SIAC, no âmbito do PREA, bem como, do Prémio Nacional de Qualidade no Sector Público e a pretensão de criação e institucionalização da Política Nacional de Qualidade, indicam um interesse sincero e crescente na implementação e melhoria da qualidade dentro do sector público angolano. Portanto, a Administração Pública angolana, tem de se dispor a continuar a implementar de forma vigorosa e rigorosa os princípios da qualidade, sob pena de o país continuar a registar um progressivo atraso em relação aos países que optaram por implementar a qualidade nas suas Administrações (Reddin, 1990). Concluí-se que, a reforma da Administração Pública em Angola, reconhece a importância da gestão da qualidade no funcionamento do sector público, na medida que ela permite a integração e alinhamento dos processos e procedimentos tendo em vista o melhoramento da capacidade administrativa de governar do Estado. Além do mais, com a implementação do PREA, o Estado pretende assegurar que as organizações públicas, consigam aumentar a confiança do cidadão relativamente ao sector público e, com isso, efectivar-se àquilo que é a principal tarefa do PREA, ou seja, a prestação de um serviço público com qualidade e que satisfaça efectivamente às necessidades dos cidadãos 43 CAPÍTULO IV: METODOLOGIA A metodologia é comummente vista como o caminho a seguir para à assunção de um estudo científico, «destina-se a dar informação sobre os procedimentos gerais usados na pesquisa empírica, os instrumentos utilizados e relatar a maneira como os dados foram recolhidos» (Coutinho, 2018: 253). O que sugere a definição de um design de investigação. 4.1. Design da Investigação Para Fortin et al . (2009), o design de investigação é um conjunto de procedimentos criados pelo investigador e racionalmente implementado, com vista a explorar às questões de investigação ou às hipóteses formuladas. Integrando com isso, todos os elementos metodológicos que visam minimizar as potenciais fontes de enviesamento, que podem afectar a validade dos resultados do estudo (Fortin et al ., 2009). Já, para Camões (2012), o design de investigação, representa o esquema global do estudo empírico, com indicações precisas do que deve ser feito e como fazêlo. Com o presente estudo, pretende-se analisar a qualidade dos serviços prestados pelo SIAC em Luanda, para se inferir o grau de satisfação dos cidadãos-clientes, por meio das dimensões da qualidade apresentadas pelo modelo SERVQUAL (Parasuraman, et al ., 1985; 1988). Dabholkar et al . (2000) sugerem, que neste tipo de estudo o ideal é medir às percepções dos cidadãos-clientes do SIAC. Tendo em conta o problema levantado e os objectivos preconizados, estabeleceu-se uma metodologia de cariz quantitativo, com um design não-experimental, com estudo de caso do tipo exploratório e transversal ou cross section , que pretende analisar como as instalações físicas, a capacidade para executar um serviço de forma fiável, a predisposição para ajudar os utentes, a credibilidade, assim como a atenção individualizada na relação entre o utente e o prestador de serviços, influenciam à percepção de satisfação dos cidadãos-clientes do SIAC. 4.2. Hipóteses de Investigação e Modelo Conceptual As hipóteses constituem um enunciado afirmativo sobre o problema. Ou seja, são respostas antecipadas à pergunta de partida, e que podem ou não ser objecto de comprovação, mediante um estudo empírico que visa confirmá-las ou refutá-las (Marconi & Lakatos, 2003). 44 Sendo, portanto, «uma proposição testável que estabelece uma possível relação entre duas variáveis» (Martins, 2011: 12), com a intenção de se perceber de que «forma uma variável independente irá afectar, influenciar ou alterar uma variável dependente» (Araújo, 2012: 74). Como se pode observar no modelo de investigação proposto, o presente estudo, apresenta duas escalas de avaliação ou medição, determinada por variáveis que permitem conhecer a percepção da qualidade e de satisfação dos cidadãos-clientes relativamente aos serviços do SIAC. Deste modo, as variáveis constantes no estudo, são igualmente importantes, por constituírem o escopo teórico do modelo SERVQUAL, sobre o qual assenta o processo lógico-dedutivo do trabalho, que permite analisar a qualidade percebida pelos cidadãos, de forma objectiva utilizando as dimensões mensuráveis, propostas por Parasuraman et al . (1988). Todavia, medir a qualidade é um processo complexo, repleto de dificuldades, especialmente nos serviços públicos (Donnelly et al ., 2006; Loffler, 2001; Wisniewski, 2001b), e que não se resume só à acções ou comportamentos, mas também, na forma como os cidadãosclientes «percebem ou interpretam essas acções e comportamentos» (Rocha, 2006). O presente estudo, tem como objectivo analisar/entender como os cidadãos-clientes percepcionam e avaliam a qualidade dos serviços prestados pelo SIAC, de modo a se inferir à satisfação dos mesmos. Com isso, pretende-se saber qual a influência das dimensões da qualidade na percepção de satisfação dos cidadãos-clientes do SIAC ? Numa tentativa de resposta a questão formulada e, tendo por referência o que foi apresentado no capítulo II sobre a relação entre qualidade e satisfação, percebe-se que os clientes avaliam a qualidade geral dos serviços com base nas suas percepções de satisfação (Gong & Yi, 2018), sobre a capacidade de resposta, empatia, confiabilidade, profissionalismo dos colaboradores e pelas condições do meio físico em que é prestado o serviço. Ashraf et al . (2018), consideram a satisfação do cliente, como uma situação subjectiva na qual o produto/serviço oferecido atende ou excede as expectativas dos clientes. Por exemplo, para Zeithaml & Bitner (2003), a satisfação do cliente é influenciada pelo conjunto de atributos que o serviço oferece, representados pelas cinco dimensões da qualidade. Assim sendo, pode-se afirmar que a satisfação do cliente é uma consequência da qualidade do serviço (Hapsari et al ., 2016; Carvalho & Brito 2012; Agus et al ., 2007; Dabholkar et al ., 2000) prestado pela organização, e que vai determinar a lealdade atitudinal (Miranda et al ., 2018) e a retenção de clientes 51 populações urbanas, ainda existem poucas pesquisas sobre esse «canal de atendimento público». Em segundo lugar, porque conforme já referenciado, segue a tendência de um Shopping Center , que concentra no seu espaço diversos serviços públicos. Em terceiro lugar, porque é uma «abordagem inovadora que combina administração pública tradicional e governo electrónico». Por último, «devido à sua diversidade e complexidade organizacional» (Carvalho & Brito, 2012: 458). As unidades da rede SIAC observam diariamente, interacções entre cidadãos-clientes e funcionários, gerando diversas experiências de qualidade de atendimento, tanto positivas quanto negativas (Kakouris & Meliou, 2011). Por outro lado, como a prestação dos serviços no SIAC é paga, mediante taxas previamente estabelecidas por cada um dos serviços prestados, e que geralmente, são muito mais altas que as taxas cobradas pelos serviços tradicionais, os cidadãosclientes exigem um melhor serviço pelo qual estão pagando. Pelo que, vale a pena analisar como os cidadãos-clientes percepcionam a qualidade dos serviços prestados pelos SIAC’s. 4.4. Amostra e Procedimentos de Amostragem A elaboração de um estudo quantitativo pressupõe a determinação da amostragem que se constitui num procedimento que visa estudar um grupo ou um subconjunto de uma população, com vista a obter informações relacionadas ao fenómeno em estudo, cuja orientação deve pautarse por princípios probabilísticos ou não probabilísticos e a sua dimensão seja representativa da população-alvo (Fortin et al ., 2009; Almeida & Freire, 2008). Deste modo, os principais elementos que se relacionam com a amostragem são, a população, a amostra, o plano de amostragem a caracterização da população, a representatividade e o erro de amostragem (Hill & Hill, 2016; Fortin et al ., 2009). O conceito de população e de amostra estão intimamente associados, sendo que população é tida como o «conjunto dos indivíduos, casos ou observações onde se quer estudar o fenómeno», enquanto a amostra é «o conjunto de situações (indivíduos, casos ou observações) extraído de uma população» (Almeida & Freire, 2008). Para a exequibilidade do presente estudo, considerou-se como população, os cidadãosclientes que se dirigiram numa das unidades da rede SIAC, nos dias da aplicação dos questionários, ou seja, a amostra foi extraída deste grupo. Conforme se pode observar no quadro 7, os questionários não foram aplicados de forma simultânea nas 4 unidades da rede SIAC de 52 Luanda. Mas sim, em períodos alternados, que foram definidos pela direcção do SIAC, em conformidade com a agenda de trabalho disponível para o efeito por parte do investigador. Quadro 7: Calendário de Aplicação do Questionário no SIAC Luanda Unidades Data para Execução Horário de Execução Zango 06/08 a 10/08 08:00 – 15:30 Cacuaco 13/08 a 17/08 08:00 – 15:30 Cazenga 20/08 a 24/08 08:00 – 15:30 Talatona 27/08 a 31/08 08:00 – 16:00 Fonte: elaboração própria. Por outro lado, não se procurou obter um número proporcional de inqueridos/amostra igual nas 4 unidades do SIAC. Tendo, a recolha, sido feita de forma aleatória, com base no princípio «quantos mais melhor». Contudo, conforme afirmam Almeida & Freire (2008: 113), «é economicamente inviável, estatisticamente desnecessária e humanamente impossível considerar na investigação todos os indivíduos». Pelo que, à amostra do presente trabalho, é o resultado do esforço possível. Por forma a determinar-se o método de amostragem, o presente estudo, se baseia no método de amostragem não probabilística, caracterizada pela amostragem por conveniência ou acidental (Coutinho, 2018; Fortin et al ., 2009), por ter-se extraído a amostra a partir de indivíduos que se encontravam/dirigiram-se em cada uma das 4 unidades do SIAC por altura da aplicação do questionário. Este tipo de amostragem, permite ao investigador escolher de forma arbitrária ou consciente que indivíduos incluir no estudo, uma vez que estes «estão no local certo e no momento certo» (Fortin et al ., 2009: 321). Para o efeito, adoptou-se, uma estratégia de abordagem directa, dos diversos cidadãosclientes, que se encontravam num determinado estabelecimento do SIAC, sobretudo, na USP, onde eram inqueridos, primeiro, sobre a sua disponibilidade em participar do referido estudo, seguido de uma breve explicação sobre a natureza do mesmo. Só então, posteriormente, lhes era entregue o questionário, seguido de uma explicação de como preencher o referido documento. 53 4.5. Recolha de Dados Tendo em conta o enquadramento feito e após o levantamento de hipóteses e a determinação das respectivas variáveis, foi designado o questionário como método de recolha de dados. Ainda que seja um método demorado e dispendioso, permite ter um maior controlo no tipo de dados que são necessários e, comporta outras vantagens, como a obtenção de um grande número de dados, o alcance de maior número de pessoas simultaneamente, obtenção de respostas imediatas e mais precisas, a maior liberdade nas respostas, em razão do anonimato e a segurança, pelo facto de as respostas não serem identificadas e, por fim, a obtenção de respostas que materialmente seriam inacessíveis (Marconi & Lakatos, 2003). Para Coutinho (2005: 201), o inquérito por questionário «visa analisar a incidência, distribuição e relações entre variáveis, que são estudadas tal e qual existem, sem manipulação» e que visam «descrever, explicar ou ainda explorar» um determinado fenómeno, «inquirindo uma amostra de sujeitos que seja representativa da população». Os questionários como metodologia para a colecta de dados são reconhecidos pela sua praticidade e utilidade nas mais variadas áreas de pesquisa, sobretudo, na área da pesquisa sensorial, sobre à percepão do usuário em relação a um serviço. Pelo que, um questionário bem elaborado e aplicado é um instrumento quantitativo que metrifica a qualidade de um serviço, por meio de técnicas estatísticas que permitem inferir conclusões válidas (Matthiensen, 2011). Para o efeito, elaborou-se um questionário formado por duas partes, sendo que na primeira parte, pretende-se recolher dados demográficos (sexo, estado civil, idade, situação profissional, habilitações literárias e a localização do SIAC em que veio solicitar determinado serviço). A segunda parte é composto por 22 itens da escala SERVQUAL e mais 5 acrescentados de acordo a realidade em estudo, que medem as cinco dimensões da qualidade de serviço propostas por Parasuraman et al . (1988; 1996), utilizadas para medir a percepção que os cidadãos-clientes têm quanto à qualidade dos serviços prestados pelo SIAC em Luanda. A escala da satisfação é medida por 2 itens retirados dos trabalhos de Ravichandran et al . (2010). A estrutura do questionário comporta seis dimensões, cujos itens originais foram ligeiramente modificados para atenderem as especificidades da realidade em estudo: (1) Tangibilidade, oito itens; (2) Confiabilidade, cinco itens; (3) Capacidade de resposta, quatro itens; 54 (4) Garantia, cinco itens; (5) Empatia, cinco itens; e finalmente; (6) Satisfação, dois itens. Para efeito de análise das respostas, foi utilizada uma escala de Likert de 7 pontos, onde é pedido aos respondentes que indiquem o seu grau de concordância com as afirmações expostas, variando de «discordo totalmente» (1) a «concordo totalmente» (7). O questionário foi testado três vezes para assegurar que a redacção, o formato, o comprimento, a sequência das declarações e o alcance das escalas (5 pontos vs. 7 pontos) fossem apropriados. Em cada pré-teste, o feedback obtido foi fundamental para refinar a qualidade das medidas (Andaleeb, 2000). Por outro lado, a utilização do pré-teste permitiu observar a adequação das perguntas com as escalas das respostas (Hill & Hill, 2016), com o objectivo de proceder-se a correcção de erros que pudessem enviesar os resultados do estudo, e, consequentemente, à sua reconceptualização (Royer & Zarlowski, 2001). O questionário foi ainda aplicado de forma anónima e confidencial, tendo sido devidamente acautelada essa mesma informação aos respondentes, conforme se pode observar através do próprio modelo do inquérito (ver anexo 1), realçando ainda que os dados recolhidos seriam tratados de forma agregada. Para garantir a confidencialidade do questionário e eliminar o risco de o investigador influenciar às respostas dos respondentes, os questionários não foram aplicados pelo mesmo, foram antes, aplicados por duas outras pessoas que foram devidamente treinadas para o efeito. 4.6. Operacionalização dos Conceitos A operacionalização dos conceitos, foi feito com base na diversa literatura existente sobre a temática. Pelo que, os dados ora apresentados, correspondem a instrumentos fiáveis e válidos. 4.6.1. Variável Qualidade de Serviço De acordo com Carman (1990), em situações de serviço especificas, pode ser necessário excluir ou modificar alguns itens ou dimensões do SERVQUAL ou até mesmo introduzir novas. Deste modo, o conceito de qualidade de serviço foi operacionalizado adoptando uma escala adaptada do instrumento SERVQUAL, composto por 27 itens, ou seja, 22 itens originais redigidos com algumas modificações e mais 5 acrescentados de acordo a realidade em estudo, que medem as cinco dimensões da qualidade de serviço propostas por Parasuraman et al . (1988; 1994), 55 utilizadas para medir à percepção de satisfação dos usuários sobre a qualidade dos serviços prestados pelo SIAC, conforme o quadro que segue. Quadro 8: Itens Associados ao Conceito de Qualidade de Serviço Dimensões da Qualidade N.º Itens do Conceito da Qualidade do Serviço Tangibilidade 1 As instalações físicas do SIAC são visualmente atractivas. 2 O SIAC tem equipamentos modernos. 3 Os funcionários do SIAC apresentam-se bem vestidos/arrumados. 4 O SIAC tem assentos confortáveis. 5 O SIAC tem um ambiente climatizado ou ventilado. 6 O SIAC tem boas condições de estacionamento para os cidadãos/utentes 7 O SIAC dispõe de um bom serviço de fotocópias. 8 O espaço (quintal) envolvente do SIAC é agradável e acolhedor Confiabilidade 9 Os serviços prestados no SIAC são realizados em conformidade com o prometido. 10 Quando apresento um problema, o SIAC mostra interesse em arranjar uma solução. 11 No SIAC, o serviço é prestado correctamente à primeira vez, sem que haja erros. 12 A informação que o SIAC dá aos cidadãos-clientes é actualizada e isenta de erros. 13 No SIAC, os serviços são prestados no tempo útil, dentro do prazo previsto. Capacidade de Resposta 14 No SIAC, informam-me sobre o tempo que demorará um serviço solicitado. 15 Os funcionários do SIAC prestam um serviço rápido e eficaz. 16 Os funcionários do SIAC estão sempre dispostos a ajudar-me. 17 Os funcionários do SIAC demonstram sempre disponibilidade para responder às minhas perguntas. Garantia 18 O comportamento dos funcionários do SIAC transmite confiança. 19 Sinto confiança nos serviços prestados pelo SIAC. 20 Os funcionários do SIAC são sempre simpáticos e educados. 21 Os funcionários do SIAC têm conhecimento e competências necessárias para responder satisfatoriamente às minhas dúvidas. 22 No SIAC, os meus problemas são sempre resolvidos. Empatia 23 No SIAC, recebo atenção individualizada. 24 No SIAC, os funcionários são atenciosos comigo. 25 No SIAC, os funcionários compreendem quais são as minhas necessidades. 56 26 No SIAC, os funcionários preocupam-se com os meus interesses. 27 O SIAC tem um horário de funcionamento que me é conveniente. Fonte: adaptado de Parasuraman et al ., 1985, 1988. Os itens que integram a escala de cada dimensão da perceção da qualidade de serviço foram agrupados através da construção de índices, como o índice de tangibilidade, índice de confiabilidade, índice de capacidade de resposta, índice de garantia e Índice de empatia. A hipótese formulada assume um carácter multidimensional associada a natureza da pergunta de partida, que requer a sua divisão em várias dimensões. Neste sentido, obtêm-se as seguintes hipóteses a testar, conforme o quadro que se segue. Quadro 9: Pergunta de Partida e Hipótese Pergunta de Partida Formulação de Hipóteses P: Qual a influencia das dimensões da qualidade na percepção de satisfação dos cidadãos-clientes do SIAC? Hc: As dimensões da qualidade, influenciam positivamente a percepção de satisfação dos cidadãosclientes. H.1: A confiabilidade influencia positivamente a percepção de satisfação. H.2: A confiabilidade influencia positivamente a percepção de satisfação. H.3: A capacidade de resposta influencia positivamente a percepção de satisfação. H.4: A garantia influencia positivamente a percepção de satisfação. H.5: A empatia influencia positivamente a percepção de satisfação. Fonte: elaboração própria. 4.6.2. Variável Satisfação O conceito de satisfação foi operacionalizado, mediante a utilização de duas declarações relacionadas aos serviços prestados pelo SIAC e retirados dos trabalhos de Ravichandran et al . (2010), representados na tabela que se segue. Para efeitos de avaliação da influência das dimensões da qualidade na percepção de satisfação, os itens que integram o conceito de satisfação foram agrupados num único índice, designado por Índice de satisfação global. 57 Quadro 10: Itens Associados à Variavel Satisfação Variável N.º Intens Satisfação 1 Estou satisfeito(a) com a relação qualidade/preço dos serviços prestados pelo SIAC. 2 No geral, estou satisfeito(a) com o serviço prestado pelo SIAC. Fonte: elaboração própria. 4.7. Validade e Fiabilidade do Instrumento As propriedades psicométricas das cinco dimensões do modelo SERVQUAL são avaliadas quanto à validade e confiabilidade. Contudo, o extenso desenvolvimento do instrumento SERVQUAL fornece ampla evidência de validade de conteúdo (Orwig et al ., 1997). De acordo com Cronbach (1951: 297), «qualquer pesquisa baseada em mensuração deve se preocupar com a exactidão ou confiabilidade». Neste sentido, a validade e fiabilidade de qualquer estudo científico nas Ciências Sociais depende muito da confiabilidade do instrumento usado para a efectivação do estudo. Para o efeito, o questionário é hoje um dos principais instrumentos utilizados em estudos empíricos em Ciências Sociais que visam compilar informações quantitativas de uma amostra populacional, por tratar-se de uma ferramenta que objectiva gerar os dados necessários para se atingir os objectivos do estudo (Almeida et al ., 2010). Para Maroco & Garcia-Marques (2006), a fiabilidade de um questionário, se refere a capacidade deste ser consistente, por meio da repetição dos seus resultados quando aplicados a alvos estruturalmente iguais. No entanto, deve-se considerar com maior ou menor grau de certeza o facto de toda a medida estar sujeita a erro, daí se considerar a fiabilidade observada nos dados de um estudo como uma estimativa, e não um dado (Maroco & Garcia-Marques, 2006). Um coeficiente de confiabilidade demonstra se o instrumento que se pretende utilizar permite a colecção de afirmações interpretáveis, sobre o estudo que se pretende realizar (Cronbach, 1951). Nesse sentido, o Alfa de Cronbach tem se revelado como sendo a principal ferramenta estatística de análise da consistência interna de uma escala/questionário (Maroco & Garcia-Marques, 2006), por ser «uma medida comumente utilizada de confiabilidade para um conjunto de dois ou mais indicadores de constructo» (Matthiensen, 2011: 9). 58 O Alfa de Cronbach é, pois, um teste psicométrico que quantifica numa escala de 0 a 1, o grau de confiabilidade das respostas decorrentes de um questionário aplicados a um grupo de indivíduos, com o objectivo de avaliar a magnitude em que os itens do referido instrumento estão correlacionados (Almeida et al , 2010), «fornecendo estimativas fiáveis da fiabilidade de uma escala» (Maroco & Garcia-Marques, 2006: 66). A literatura existente sobre os testes de consistência interna dos instrumentos de medida, apresentam os «níveis de fiabilidade recomendados por diversos autores» que em princípio devem «servir como base de partida» na análise da consistência interna do questionário (Maroco & GarciaMarques, 2006). Pelo que, de acordo com Hill & Hill (2016), os valores do Alfa de Cronbach devem ser interpretados segundo a tabela que se segue. Tabela 1: Índice de Consistência Interna Alfa de Cronbach Consistência Interna Maior que .90 Excelente Entre .80 - .90 Bom Entre .70 - .80 Razoável Entre .60 - .70 Fraco Abaixo de .60 Inaceitável Fonte: adaptado de Hill & Hill, 2016. Para a verificação da consistência interna do instrumento, foi utilizado o IBM SPSS ( Statistical Package for the Social Sciences, versão 25 ), com o qual foi realizado um teste piloto aplicado a 40 respondentes, obtendo-se com isso 40 questionários, dos quais 38 mostraram-se utilizáveis para o teste piloto. Os outros dois questionários, foram excluídos por causa do alto número de dados faltantes. Tabela 2: Teste de Confiabilidade de Cronbach Fonte: elaboração própria. Alfa de Cronbach Alfa de Cronbach com base em itens padronizados N.º de itens .96 .96 29 59 A tabela 2, relativa ao teste de confiabilidade do instrumento, revela que os indicadores do Alfa de Cronbach são significativos, demonstrando de forma global que as escalas utilizadas para cada constructo apresentam uma consistência interna que excedem os padrões estabelecidos (Nunnally, 1978: 245-246; Kaplan & Sacuzzo, 1982: 106; Murphy & Davidsholder, 1988: 8; Maroco & Garcia-Marques, 2006; Hill & Hill, 2016), com um resultado de 96% para a totalidade dos 29 itens de medida. O que para além de conferir um elevado grau de confiabilidade e robustez ao instrumento, também, favorece a aplicação segura do mesmo no estudo (Hapsari et al ., 2016). No entanto, como se pretende apurar a relevância das dimensões da qualidade no seu próprio conceito e avaliar o impacto das mesmas na percepção e na satisfação dos cidadãosclientes da rede SIAC – Luanda, importa particularizar, mas ainda o indicador de consistência interna, por cada uma das dimensões da qualidade de serviço, mais de satisfação. Nesse sentido, apuraram-se os seguintes resultados registados na tabela a seguir. Tabela 3: Alpha de Cronbach por Dimensão de Qualidade de Serviço Dimensão Número de Itens Alpha de Cronbach Fiabilidade Interna Tangibilidade 8 .87 Bom Confiabilidade 5 .89 Bom Capacidade de Resposta 4 .80 Bom Garantia 5 .87 Bom Empatia 5 .78 Razoável Satisfação Global 2 .72 Razoável Fonte: elaboração própria. Para o presente estudo, foram utilizados dois conceitos no instrumento de recolha dos dados, nomeadamente, os conceitos de qualidade e de satisfação, desdobrados em seis dimensões: tangibilidade, confiabilidade, capacidade de resposta, garantia, empatia e satisfação global, conforme os dados da tabela 3. Importa salientar, que o referido instrumento de recolha de dados resulta da revisão da literatura efectuada sobre a temática em análise. Neste sentido, as questões/declarações constantes no questionário do presente estudo, assentam numa escala devidamente validada pelos inúmeros estudos sobre à temática. 60 De acordo com os dados apresentados na tabela 3, verifica-se maior qualidade da escala aplicada. Os itens que compõem as subescalas/dimensões, na globalidade, apresentam valores que conferem uma forte coesão, podendo variar na amplitude de .73 a .90, conferindo uma consistência interna considerável ao instrumento. Por outro lado, os valores obtidos por dimensão são aceitáveis, pois, apresentam valores elevados em todos os aspectos relacionados com a consistência interna do presente estudo, estando em conformidade com a diversa literatura (Hill & Hill, 2016; Maroco & Garcia-Marques, 2006). 67 Tabela 9: Média e Desvio-Padrão das Dimensões Conceito Dimensão Questões/Declarações* N Média Desviopadrão Média Global Média Desviopadrão Qualidade Tangibilidade Tem instal. físicas atractivas DT1 766 4,84 1,542 4,41 1,601 O SIAC tem equip. modernos DT2 767 4,61 1,395 Os func. apresentam-se bem DT3 766 5,04 1,411 Os assentos são confortáveis DT4 767 4,60 1,578 O SIAC tem amb. climatizado DT5 766 4,73 1,624 Tem estacionamento p/utente DT6 766 3,46 1,823 O SIAC tem serviço de cópias DT7 764 3,39 1,756 Espaço envolvente acolhedor DT8 766 4,66 1,681 Confiabilidade Serviços prest. c/ prometido DC9 766 3,99 1,663 4,13 1,599 Tem solução dos problemas DC10 767 4,36 1,575 Serviço prestado sem erros DC11 767 4,30 1,472 Fornece inform. actualizada DC12 767 4,21 1,515 Serviços prest. em tempo útil DC13 767 3,82 1,771 C. Resposta Informam s/ o t. do serviço DCR14 767 3,80 1,823 4,17 1,666 Os func. são ráp. e eficazes DCR15 767 3,87 1,677 Func. disp. para ajudar DCR16 767 4,37 1,580 Func. disp. para perguntas DCR17 767 4,65 1,585 Garantia Os func. são confiáveis DG18 767 4,40 1,596 4,54 1.657 Sinto conf. nos serv. do SIAC DG19 767 4,79 1,574 Func. são sempre educados DG20 767 4,37 1,547 Os func. são competentes DG21 767 4,64 1,408 Resolvo semp. os problemas DG22 767 4,51 2,161 Empatia Recebo aten. individualizada DE23 766 3,73 1,675 4,25 1,564 Os func. são atenciosos DE24 766 4,14 1,563 Func. sab. as nec. do utente DE25 767 4,37 1,483 Func. preoc. c/ os meus int. DE26 767 4,20 1,499 Tem um horário conveniente DE27 767 4,82 1,604 Satisfação Satisfação Satisfeito rel. qlidade/preço DS28 767 4,04 1,776 4,40 1,693 Satisfeito com o SIAC DS29 767 4,77 1,610 Fonte: elaboração própria. * As questões/declarações da tabela 9, foram redigidas de forma resumida e simplificada devido o espaço e formatação da respectiva tabela. Qualquer dúvida em termos de compreensão da mesma, consultar o quadro 8 ou o questionário (Anexo 1). 68 No que diz respeito às percepções dos cidadãos-clientes quanto a qualidade dos serviços prestados pelos SIAC’s, verifica-se que no índice tangibilidade o item DT3 ( Os funcionários do SIAC apresentam-se bem vestidos/arrumados ), com uma média de 5,04, assume o maior resultado no domínio das questões/declarações formuladas. O que quer dizer que ao nível deste indicador, este é o valor com maior expressão no domínio da qualidade. Enquanto que a questão/declaração DT7 ( O SIAC dispõe de um bom serviço de fotocópias ), com uma média de 3,39, representa a menor expressão em termos de qualidade. Quanto ao índice confiabilidade, verifica-se que a item DC10 ( Quando apresento um problema, o SIAC mostra interesse em arranjar uma solução ), com uma média de 4,36, assume o maior resultado no domínio das questões/declarações formuladas. O que quer dizer, que ao nível deste indicador, este é o valor com maior expressão no domínio da qualidade. Enquanto que a questão/declaração DC13 ( No SIAC, os serviços são prestados no tempo útil, dentro do prazo previsto ), com uma média de 3,39, representa a menor expressão em termos de qualidade. No índice capacidade de resposta, observa-se que o item DCR17 ( Os funcionários do SIAC demonstram sempre disponibilidade para responder às minhas perguntas ), com uma média de 4,65, assume o maior resultado no domínio das questões/declarações formuladas. O que quer dizer, que ao nível deste indicador, este é o valor com maior expressão no domínio da qualidade. Enquanto que o item DCR14 ( No SIAC, informam-me sobre o tempo que demorará um serviço solicitado ), com uma média de 3,80, representa a menor expressão em termos de qualidade. Por sua vez, no índice garantia, verifica-se que o item DG19 ( Sinto confiança nos serviços prestados pelo SIAC ), com uma média de 4,79, assume o maior resultado no domínio das questões/declarações formuladas. O que quer dizer que ao nível deste indicador, este é o valor com maior expressão no domínio da qualidade. Enquanto que o item DG20 ( Os funcionários do SIAC são sempre simpáticos e educados ), com uma média de 4,37, representa a menor expressão em termos de qualidade. Já, no índice empatia, verifica-se que o item DE27 ( O SIAC tem um horário de funcionamento que me é conveniente ), com uma média de 4,82, assume o maior resultado no domínio das questões/declarações formuladas. O que quer dizer que ao nível deste indicador, este é o valor com maior expressão no domínio da percepção da qualidade. Enquanto que o item 69 DE23 ( No SIAC, recebo atenção individualizada ), com uma média de 3,73, representa a menor expressão em termos de percepção da qualidade. Por último, no índice satisfação, é notória que o item DS29 ( No geral, estou satisfeito(a) com o serviço prestado pelo SIAC ), com uma média de 4,77, assume o maior resultado no domínio das questões/declarações formuladas. O que quer dizer que ao nível deste indicador, este é o valor com maior expressão no domínio da satisfação. Enquanto que o item DE28 ( Estou satisfeito(a) com a relação qualidade/preço dos serviços prestados pelo SIAC ), com uma média de 4,04, representa a menor expressão em termos de satisfação. Considerando por grupos de análise, é possível aferir que, no tocante às dimensões da qualidade, os três índices com maior grau de percepção da qualidade são a garantia, a tangibilidade e a empatia. Enquanto que a capacidade de resposta e a confiabilidade apresentam valores menores. Estes resultados demonstram que aparentemente os SIAC’s não conseguiram responder àquilo que é o maior desafio da mudança administrativa, que consiste em aumentar a capacidade de resposta dos serviços públicos e a confiabilidade. Estas são dimensões cuja melhoria vão para além de elementos tangíveis, mas que compreendam aspectos relacionados com a cultura e o funcionamento dos serviços públicos. 5.2. Análise Exploratória dos Dados De forma a incutir maior rigor ao presente trabalho, importa testar a teoria e às respectivas hipóteses. Como já referimos atrás, as hipóteses constituem uma resposta antecipada a problemática levantada, ou seja, expressam uma antecipação de resultados de acordo com uma dada teoria (Coutinho, 2018). Pelo que, têm de ser testadas ou postas à prova, por meio de testes estatísticos inferenciais. Deste modo, para o presente estudo, que se caracteriza por ser essencialmente, uma investigação quantitativa, a estatística inferencial é o meio através do qual retirar-se-á conclusões acerca da população-alvo, com base nos resultados obtidos na amostra, por meio de testes estatísticos de associação, que permitirão o teste das hipóteses de investigação em apreço, assim como, determinar se os resultados obtidos são estatisticamente significativos ou não, isto é, se são verdadeiros ou devidos ao acaso (Martins, 2011). 70 Como já referido, os itens que integram cada conceito foram agrupados por meio da construção de índices, como são o caso do índice de tangibilidade, índice de confiabilidade, índice de capacidade de resposta, índice de garantia, índice de empatia e índice de satisfação. Para a efectivação da respectiva análise inferencial das hipóteses, efectuou-se, numa primeira fase, uma análise comparativa dos diferentes índices ora criados, com base nas variáveis sócio-demográficas utilizadas na recolha dos dados. Através dos dados obtidos relativamente às percepções dos cidadãos-clientes acerca da qualidade dos serviços prestados pelo SIAC, pretendese perceber se os resultados variam de acordo com o género, estado civil, faixa etária, habilitações literárias, situação profissional e a localização da dependência do SIAC. As hipóteses foram testadas em dois momentos. Numa primeira fase, foi efectuada uma análise às correlações entre as dimensões da qualidade de serviço utilizadas no presente estudo e a satisfação. Posteriormente, numa segunda fase, e de forma a predizer os resultados obtidos, recorreu-se a uma análise de regressão linear múltipla. 5.2.1. Comparação de Índices quanto à Percepção da Qualidade e Satisfação dos CidadãosClientes sobre o Serviço Público Prestado pelo SIAC A escala utilizada para avaliar a percepão dos cidadãos-clientes, a cerca dos serviços públicos prestados pelo SIAC, compreende um total de vinte e sete (27) itens e, mais dois (2) itens para avaliar a influência que as dimensões da qualidade têm na satisfação dos cidadãos-clientes, conforme questionário em anexo. Por meio dos resultados obtidos nas questões relacionadas com as percepções dos cidadãos-clientes do SIAC, quanto a qualidade dos serviços por si prestados, pretendeu-se compreender se os mesmos variam por género, estado civil, faixa etária, habilitações literárias, situação profissional e dependência do SIAC onde foi prestado o serviço. Para uma análise exaustiva entre as variáveis, foi efectuada uma análise comparativa das médias entre as mesmas, tendo em conta as variáveis recolhidas e, se elas são significativas ou não significativas. Na análise dos resultados por género, aplicou-se o teste t para duas amostras independentes, e comparou-se a média das duas variáveis. Os níveis de significância dos testes t , referentes aos diversos aspectos em análise (tangibilidade, confiabilidade, capacidade de resposta, 71 garantia, empatia e satisfação), para um nível de significância de 0,05, conduzem à não rejeição da hipótese de que as percepções médias, acerca do serviço público prestado pela rede SIAC de Luanda, não diferem consoante o género dos utentes. Tabela 10: Teste t para a Variável Género Índice Sexo N Média DesvioPadrão Sig. Índice da Tangibilidade Feminino 187 4,82 1,318 ,24 Masculino 580 4,73 1,263 Índice da Confiabilidade Feminino 187 4,07 1,390 ,24 Masculino 580 3,85 1,491 Índice da Capacidade de Resposta Feminino 187 4,38 1,416 ,98 Masculino 580 4,17 1,394 Índice da Garantia Feminino 187 4,40 1,334 ,88 Masculino 580 4,47 1,586 Índice da Empatia Feminino 187 4,36 1,370 ,08 Masculino 580 4,25 1,263 Índice da Satisfação Feminino 187 4,65 1,405 ,25 Masculino 580 4,33 1,496 Fonte: elaboração própria. De acordo com os dados da tabela 10, é possível constatar que, apesar da pouca representatividade do género feminino, são estes, que em comparação com o género masculino, evidenciam, em média, um maior peso na percepção da qualidade e na satisfação com o serviço prestado. Se quisermos comparar todos os índices, nota-se, de forma clara, que só no índice garantia, a percepção da qualidade, é ligeiramente superior para o género masculino. Todavia, conforme se pode constatar pela referida tabela, essas diferenças não são estatisticamente significativas. Logo, as percepções médias da qualidade, acerca do serviço público prestado pela rede SIAC de Luanda, não diferem consoante o género dos cidadãos-clientes. Para analisar se as percepções médias dos cidadãos-clientes acerca do serviço público prestado pela rede SIAC de Luanda, variam consoante o estado civil, aplicou-se os testes One-Way ANOVA para os aspectos em análise, (tangibilidade, confiabilidade, capacidade de resposta, garantia, empatia e satisfação). 72 Tabela 11: Testes One-Way ANOVA de Variáveis por Estado Civil Estado Civil Índ. Tangibilidade Índ. Confiabilidade Índ. Capacidade de Resposta Índ. Garantia Índ. Empatia Índ. Satisfação Solteiro Média 4,73 3,88 4,21 4,44 4,29 4,40 N 523 523 523 523 523 523 DP 1,317 1,510 1,426 1,355 1,295 1,500 Casado Média 4,76 3,94 4,25 4,45 4,24 4,38 N 217 217 217 217 217 217 DP 1,181 1,397 1,355 1,920 1,290 1,395 Divorciado Média 5,23 3,97 4,03 4,53 4,20 4,53 N 15 15 15 15 15 15 DP 1,163 1,246 1,302 1,172 1,115 1,995 Viúvo Média 4,67 4,42 4,54 4,88 4,42 5,17 N 12 12 12 12 12 12 DP 1,285 1,222 1,322 1,003 1,412 1,303 Sig. ,509 ,615 ,785 ,804 ,920 ,340 Fonte: elaboração própria. Na análise da tabela 11, observa-se que a categoria dos viúvos apresenta níveis médios elevados de percepção da qualidade na maioria dos índices, exceptuando a tangibilidade, em que a percepção da qualidade mais elevada pertence a categoria dos divorciados. Quanto aos índices presentes na referida tabela, nota-se, claramente, que a percepção da qualidade dos diferentes grupos civis, é menor na dimensão confiabilidade e maior na dimensão tangibilidade. Todavia, conforme se pode constatar pela referida tabela, essas diferenças não são estatisticamente significativas. Logo, as percepções médias da qualidade, acerca do serviço público prestado pela rede SIAC de Luanda, não diferem consoante o estado civil dos cidadãos-clientes. Para analisar se as percepções médias dos cidadãos-clientes acerca do serviço público prestado pela rede SIAC de Luanda, variam consoante a faixa etária dos utentes, aplicou-se os testes One-Way ANOVA para os aspectos em análise, (tangibilidade, confiabilidade, capacidade de resposta, garantia, empatia e satisfação). 73 Tabela 12: Testes One-Way ANOVA de Variáveis por Faixa Etária Idade Índ. Tangibilidade Índ. Confiabilidade Índ. Capacidade de Resposta Índ. Garantia Índ. Empatia Índ. Satisfação 18-24 anos Média 4,82 4,25 4,39 4,58 4,23 4,69 N 153 153 153 153 153 153 DP 1,378 1,505 1,465 1,266 1,345 1,523 25-34 anos Média 4,80 3,82 4,24 4,39 4,26 4,40 N 309 309 309 309 309 309 DP 1,301 1,460 1,475 1,436 1,340 1,469 35-44 anos Média 4,64 3,64 4,03 4,44 4,30 4,15 N 199 199 199 199 199 199 DP 1,280 1,404 1,380 1,966 1,237 1,513 45-60 anos Média 4,64 4,04 4,23 4,44 4,35 4,43 N 93 93 93 93 93 93 DP 1,005 1,486 1,082 1,212 1,146 1,305 Mais de 61 anos Média 5,19 4,96 4,62 4,73 4,50 5,19 N 13 13 13 13 13 13 DP ,990 ,900 ,870 ,525 1,323 1,146 Sig. ,292 ,000 ,140 ,732 ,893 ,004 Fonte: elaboração própria. Na análise comparativa da tabela 12, constata-se que a categoria dos 18-24 anos apresenta níveis médios elevados de percepção da qualidade em quase todos os índices, tangibilidade, confiabilidade, capacidade de resposta e satisfação, exceptuando a empatia. Já a categoria dos 45-60 anos, apresenta, níveis médios elevados de percepção da qualidade num único índice, empatia. Por sua vez, a categoria dos >61 anos, é o que evidencia níveis médios de percepção da qualidade e de satisfação mais elevados em todos os índices. Em sentido oposto, a categoria dos 25-34 anos e dos 35-44 anos, apresentam níveis médios mais baixos de percepção da qualidade e de satisfação, em comparação com as demais categorias. Quanto a comparação da percepção da qualidade entre os diferentes índices, nota-se, claramente, que a percepção da qualidade dos diferentes grupos etários é menor no índice confiabilidade e maior na tangibilidade. Em sumula, o One-Way ANOVA , mostrou que existem diferenças de percepção da qualidade entre as médias dos grupos nos índices confiabilidade e da satisfação. [F(4,762)= 5,955; 3,933; p <0.05] Aqui, as evidências estatísticas nos levam a aceitar a hipótese alternativa. Em sentido contrário, observa-se que nos demais índices não existem diferenças de percepções da qualidade e de satisfação entre os grupos, pelo que, as evidências estatísticas nos levam a 74 reter a hipótese nula. O teste Post Hoc de Gabriel, revela que no índice confiabilidade a percepção da qualidade é diferente entre os grupos dos 18-24 anos comparado com o grupo dos 25-34 anos, entre o grupo dos 25-34 anos comparado com o grupo dos >61 anos e entre o grupo dos 35-44 anos comparado com o grupo dos mais >61 anos. Por sua vez, no índice satisfação, a percepção de satisfação é diferente entre o grupo dos 18-24 anos comparado com grupo dos 35-44 anos e do grupo dos 35-44 anos comparado com o grupo dos >61 anos. Para analisar se as percepções médias dos cidadãos-clientes acerca do serviço público prestado pela rede SIAC de Luanda, variam consoante às habilitações literárias dos cidadãosclientes, também, aplicou-se os testes One-Way ANOVA para os aspectos em análise, (tangibilidade, confiabilidade, capacidade de resposta, garantia, empatia e satisfação). Tabela 13: Testes One-Way ANOVA de Variáveis por Habilitações Literárias Habilitações Literárias Índ. Tangibilidade Índ. Confiabilidade Índ. Capacidade de Resposta Índ. Garantia Índ. Empatia Índ. Satisfação Ensino Primário Média 4,79 4,33 4,36 4,52 4,52 4,74 N 21 21 21 21 21 21 DP 1,437 1,238 1,343 1,289 1,156 1,420 7.ª a 9.ª Classe Média 4,68 4,26 4,52 4,63 4,30 4,65 N 88 88 88 88 88 88 DP 1,296 1,418 1,405 1,187 1,481 1,370 10.ª a 13.ª Classe Média 4,76 3,94 4,20 4,53 4,30 4,49 N 348 348 348 348 348 348 DP 1,268 1,522 1,399 1,778 1,265 1,518 Universitário/ Licenciado Média 4,76 3,76 4,18 4,32 4,19 4,23 N 285 285 285 285 285 285 DP 1,290 1,418 1,400 1,290 1,277 1,466 Mestrado Média 4,63 4,04 4,04 4,50 4,25 4,08 N 12 12 12 12 12 12 DP 1,189 1,177 1,573 1,297 1,158 1,412 Doutorado Média 5,00 4,00 4,50 4,88 4,00 4,50 N 4 4 4 4 4 4 DP 0,408 1,155 1,000 0,629 1,080 1,291 Sig. ,989 ,080 ,443 ,492 ,694 ,095 Fonte: elaboração própria. 75 Ao nível das habilitações literárias, constata-se, na análise comparativa da tabela 13, que são a categoria dos cidadãos-clientes do Ensino Primário, que apresentam níveis médios mais elevados de percepção da qualidade nos índices, confiabilidade empatia e satisfação. Já os cidadãos-clientes doutorados apresentam níveis médios elevados de percepção da qualidade nos índices tangibilidade, capacidade de resposta e garantia. Quanto a comparação da percepção da qualidade entre os diferentes índices, nota-se, claramente, que a percepção da qualidade dos diferentes grupos em análise é menor no índice confiabilidade e maior no índice tangibilidade. Embora, as percepções médias, acerca do serviço público prestado pela rede SIAC de Luanda, tenham sido superiores nos cidadãos-clientes com Ensino Primário, relativamente aos dos cidadãos-clientes com níveis de instrução mais elevados (com excepção dos cidadãos-clientes com doutoramento) para três dos seis aspectos em análise, ainda assim, não foram encontradas diferenças estatisticamente significativas de opinião relativamente a nenhum dos aspectos em análise na tabela 13. Para analisar se as percepções médias dos cidadãos-clientes acerca do serviço público prestado pela rede SIAC de Luanda, variam consoante a situação profissional dos cidadãosclientes, mais uma vez, aplicou-se os testes One-Way ANOVA para os aspectos em análise, (tangibilidade, confiabilidade, capacidade de resposta, garantia, empatia e satisfação). Tabela 14: Testes One-Way ANOVA de Variáveis por Situação Profissional Situação Profissional Índ. Tangibilidade Índ. Confiabilidade Índ. Capacidade de Resposta Índ. Garantia Índ. Empatia Índ. Satisfação Funcionário no sector público Média 4,64 3,87 4,15 4,38 4,28 4,38 N 156 156 156 156 156 156 DP 1,348 1,461 1,354 1,322 1,202 1,380 Trabalhador no s. privado ou por conta própria. Média 4,73 3,77 4,13 4,38 4,24 4,34 N 400 400 400 400 400 400 DP 1,241 1,425 1,385 1,672 1,280 1,480 Estudante Média 4,79 4,25 4,67 4,70 4,44 4,70 N 115 115 115 115 115 115 DP 1,436 1,501 1,509 1,416 1,408 1,536 Desempregado Média 4,98 4,03 4,16 4,51 4,24 4,31 N 82 82 82 82 82 82 DP 1,047 1,620 1,405 1,364 1,329 1,604 76 Reformado Média 4,96 4,62 4,50 4,88 4,23 5,04 N 13 13 13 13 13 13 DP 1,282 0,768 0,645 0,870 1,423 1,010 Sig. ,343 ,008 ,005 ,245 ,675 ,087 Fonte: elaboração própria. Por sua vez, ao nível da situação profissional, constata-se, na análise comparativa da tabela 14, que são as categorias dos cidadãos-clientes reformados e estudantes que apresentam níveis médios mais elevados de percepção da qualidade em todos os índices, incluindo a satisfação. Em sentido oposto, todas às outras categorias dos cidadãos-clientes presentes na tabela, apresentam níveis médios de percepção da qualidade e de satisfação, inferiores em comparação com as duas categorias citadas, inicialmente. Quanto a comparação da percepção da qualidade entre os diferentes índices, nota-se, claramente, que a percepção da qualidade dos diferentes grupos profissionais, é mais uma vez, menor no índice confiabilidade e maior no índice tangibilidade. Em sumula, o One-Way ANOVA , mostrou que existem diferenças de percepção da qualidade entre as médias dos grupos nos índices confiabilidade e capacidade de resposta. [F(4,761)= 3,496; 3,710; p <0.05] Aqui, as evidências estatísticas nos levam a aceitar a hipótese alternativa. Em sentido contrário, observa-se que nos demais índices não existem diferenças de percepções da qualidade e de satisfação entre os grupos, pelo que, as evidências estatísticas nos levam a reter a hipótese nula. O teste Post Hoc de Gabriel, revela que no índice confiabilidade, a percepção da qualidade é diferente entre o grupo dos trabalhadores no sector privado ou por conta própria comparado com o grupo dos estudantes. Por sua vez, no índice capacidade de resposta, a percepção da qualidade é diferente entre o grupo dos funcionários públicos comparado com grupo dos estudantes e, entre o grupo dos trabalhadores no sector privado ou por conta própria comparado com o grupo dos estudantes. Para analisar se as percepções médias dos cidadãos-clientes acerca do serviço público prestado pela rede SIAC de Luanda, variam consoante frequência dos cidadãos-clientes aos SIAC’s, aplicou-se, conforme nos outros testes, o One-Way ANOVA para os aspectos em análise, (tangibilidade, confiabilidade, capacidade de resposta, garantia, empatia e satisfação). 83 A tabela 19, apresenta os resultados da estimação do modelo conceptual através RLM, ou seja, a influência das variáveis independentes, que medem a qualidade do serviço prestado pela rede SIAC de Luanda, na variável dependente. Observando os resultados, conclui-se que a percentagem de variação da variável dependente “satisfação” explicada pelo conjunto de variáveis independentes é de 37,4% (R² ajustado). Na análise da ANOVA , observa-se que modelo é estatisticamente significativo ( p <0.001), e está assegurado pelo valor de F (5,761 grau de liberdade) do modelo, o que confirma a nossa hipótese alternativa, de que os preditores contribuem significativamente bem para testar a nossa variável dependente. Ainda na ANOVA , observa-se que o modelo tem um bom ajustamento, uma vez que há uma maior variância explicada pela regressão (com um quadrado médio de 125,288) do que pelos resíduos (com um quadrado médio de 1,301), o que também denota, a ausência de outliers . O coeficiente de determinação da qualidade de ajustamento, R2 ajustado, regista um valor de 37,4%. O que significa que cerca de 37% da satisfação dos cidadãos-clientes é determinado pelo MRLM utilizado, ou seja, 37,4% da satisfação é determinado pelas dimensões da qualidade. Embora com pouca capacidade de predição, aliado aos valores de correlação de Pearson abordados no ponto anterior, também os valores positivos do declive, fornecidos pelos coeficientes não padronizados de B, permitem concluir pela relação positiva que o conjunto das dimensões em estudo oferece à satisfação (Gago, 2016). Assim, por cada aumento no nível de perceção do conjunto das dimensões da qualidade adoptadas, a satisfação também aumenta, sendo que a satisfação manter-se-á constante em 0,558; se não obtiver qualquer contributo das dimensões da qualidade do serviço. Deste modo, estão asseguradas a constituição de relações positivas entre as variáveis independentes utilizadas e a percepção da satisfação. Por outro lado, o coeficiente padronizado, demonstra que a dimensão empatia é o preditor muito mais forte para prever a satisfação do que as demais dimensões. Enquanto que o preditor com menos contributo é a dimensão tangibilidade. 5.3.1. Teste das Hipóteses de Investigação Foi utilizada o MRLM para verificar se as dimensões da qualidade são capazes de influenciar positivamente a satisfação dos cidadãos-clientes. Para o feito, recorreu-se as seguintes sub-hipóteses de investigação: 84 H.1: A dimensão tangibilidade influencia positivamente a percepção de satisfação. Conforme apresentado na tabela 19, o coeficiente de correlação de Pearson (R), demonstra a existência de uma correlação baixa entre a dimensão tangibilidade e a satisfação (R=0,333). Evidencia ainda, a presença de uma associação linear positiva entre a tangibilidade e a satisfação, devido ao valor positivo de B. Pelo que, por cada aumento da tangibilidade, a satisfação aumenta em média 0,126, ainda que de forma ligeiramente fraca. Desta forma, pode-se dizer, que existem evidências estatísticas significativas que nos permitem afirmar, que a tangibilidade (β=0,109; p <0,01; t=3,430) é um preditor que influencia positivamente a satisfação, o que permite corroborar a relação positiva prevista. Assim, a variação da satisfação dos cidadãos-clientes é explicada em parte pela sua percepção da tangibilidade. H.2: A dimensão confiabilidade influencia positivamente a percepção de satisfação. Conforme apresentado na tabela 19, o coeficiente de correlação de Pearson (R), demonstra a existência de uma correlação moderada entre a dimensão confiabilidade e a satisfação (R=0,460). Evidencia ainda, a presença de uma associação linear positiva entre a confiabilidade e a satisfação, devido ao valor positivo de B. Pelo que, por cada aumento da confiabilidade, a satisfação aumenta em média 0,161, ainda que de forma moderada. Desta forma, pode-se dizer que existem evidências estatísticas significativas que nos permitem afirmar, que a confiabilidade (β=0,160; p <0,001; t=4,310) é um preditor que influencia positivamente a satisfação, o que permite corroborar a relação positiva prevista. Assim, a variação da satisfação dos cidadãos-clientes é explicada em parte pela sua percepção da confiabilidade. H.3: A dimensão capacidade de resposta influencia positivamente a percepção de satisfação. Conforme apresentado na tabela 19, o coeficiente de correlação de Pearson (R), demonstra a existência de uma correlação moderada entre a dimensão capacidade de resposta e a satisfação (R=0,469). Evidencia ainda, a presença de uma associação linear positiva entre a capacidade de resposta e a satisfação, devido ao valor positivo de B. Pelo que, por cada aumento da capacidade de resposta, a satisfação aumenta em média 0,164, ainda que de forma moderada. Desta forma, pode-se dizer que existem evidências estatísticas significativas que permitem afirmar, que a capacidade de resposta (β=0,156; p <0,001 e t=4,186) é um preditor que influencia 85 positivamente a satisfação, o que permite corroborar a relação positiva prevista. Assim, a variação da satisfação dos cidadãos-clientes é explicada em parte pela sua percepção da capacidade de resposta. H.4: A dimensão garantia influencia positivamente a percepção de satisfação. Conforme apresentado na tabela 19, o coeficiente de correlação de Pearson (R), demonstra a existência de uma correlação moderada entre a dimensão garantia e a satisfação (R=0,457). Evidencia ainda, a presença de uma associação linear positiva entre a garantia e a satisfação, devido ao valor positivo de B. Pelo que, por cada aumento da garantia, a satisfação aumenta em média 0,186, ainda que de forma moderada. Desta forma, pode-se dizer que existem evidências estatísticas significativas que permitem afirmar que, a garantia (β=0,192; p <0,001 e t=5,494.) é um preditor que influencia positivamente a satisfação, o que permite corroborar a relação positiva prevista. Assim, a variação da satisfação dos cidadãos-clientes é explicada em parte pela sua percepção da garantia. H.5: A dimensão empatia influencia positivamente a percepção de satisfação. Conforme apresentado na tabela 19, o coeficiente de correlação de Pearson (R), demonstra a existência de uma correlação moderada entre a dimensão empatia e a satisfação (R=0,459). Evidencia ainda, a presença de uma associação linear positiva entre a empatia e a satisfação, devido ao valor positivo de B. Pelo que, por cada aumento da empatia, a satisfação aumenta em média 0,257, ainda que de forma moderada. Desta forma, pode-se dizer que existem evidências estatísticas significativas que permitem afirmar que, a empatia (β=0,224; p <0,001 e t=6,685) é um preditor que influencia positivamente a satisfação, o que permite corroborar a relação positiva prevista. Assim, a variação da satisfação dos cidadãos-clientes é explicada em parte pela sua percepção da empatia. Portanto, a hipótese segundo o qual, as dimensões da qualidade do serviço influenciam positivamente a satisfação, é corroborada na sua totalidade, na medida, que todas as dimensões da qualidade de serviço traduzem essa capacidade. 86 CAPÍTULO VI: CONCLUSÕES GERAIS 6.1. Discussão dos Resultados Angola está num processo de modernização, sendo a qualidade uma das áreas estratégicas da reforma em curso. Desta forma, as medidas tomadas em Angola no âmbito do PREA, propugnando um conjunto de medidas alternativas de prestação de serviços tem sido influenciado pela incorporação de mecanismos de mercado na gestão das organizações públicas. Esta abordagem permite aumentar a flexibilidade, rapidez, qualidade e capacidade de resposta, em alternativa ao modo tradicional de serviços prestados aos cidadãos, que se observa no país. Para o efeito, foram e continuam a ser adoptadas um conjunto de medidas, tendo como referência a experiência dos outros países, bem como, os novos movimentos doutrinários sobre a gestão dos serviços e das organizações públicas. O programa de reforma da Administração Pública, define como foco principal o cidadão. Nesta perspectiva, é criado o SIAC como uma experiência que procurou introduzir uma nova forma de prestação de serviços públicos procurando enfatizar a qualidade dos serviços prestados. Pelo que, o presente estudo, procurou apresentar um quadro teórico-prático, para contribuir sobre o conhecimento das percepções dos cidadãos-clientes do SIAC, quanto a qualidade dos serviços prestados por esta organização pública, de modo a inferir o grau de satisfação dos mesmos. Nesse sentido, mediu-se a qualidade de serviços das unidades da rede SIAC de Luanda, por meio da utilização de itens SERVQUAIS, para mensurar a qualidade funcional, em termos de tangibilidade, confiabilidade, capacidade de resposta, garantia e empatia, afim de aferir o grau de satisfação dos cidadãos-clientes com o respectivo serviço. Para o efeito, foi adoptada uma estrutura de organização e estruturação do trabalho, que pudesse por meio do quadro-teórico, introduzir o tema, e respaldar na literatura existente as hipóteses colocadas. A componente empírica da investigação, objectivou por meio de uma metodologia essencialmente quantitativa, demonstrar por um lado, as percepções dos cidadãos-clientes do SIAC sobre cada uma das dimensões da qualidade e, por outro lado, testar as hipóteses levantadas, por meio de uma abordagem estatística baseada em correlações e regressões. 87 Nesse sentido, no domínio das dimensões que compõem a percepção da qualidade, a tangibilidade é a dimensão mais considerada pelos cidadãos-clientes do SIAC. Destaca-se o facto, de serem os cidadãos-clientes do género feminino, àqueles que conferem, em média, maior relevância a tangibilidade, com uma média de 4,82, ligeiramente superior à média masculina, de 4,73. Quer isto dizer, que a evidência física do serviço, mormente, as condições das instalações físicas, equipamentos, apresentação do pessoal e materiais de comunicação, manifestamente, exercem uma maior influência na determinação da percepção da qualidade dos cidadãos-clientes da rede SIAC de Luanda. O que deveras denota, que os SIAC’s têm sabido criar uma experiência positiva de acolhimento e acomodação dos usuários dos serviços aí prestados. Em sentido contrário, a confiabilidade é a dimensão menos considerada pelos cidadãosclientes do SIAC, com uma média de percepção da qualidade de 4,07 para o género feminino e 3,85 para o género masculino. Os resultados da dimensão da confiabilidade em menor escala, comparativamente a média obtida pelas restantes dimensões do conceito de qualidade dos serviços, é, com certeza, uma demonstração clara das fragilidades que os SIAC’s apresentam, no que diz respeito a prestação de um serviço, bem efectuado à primeira. Tal significa, que neste quesito, urge a necessidade de uma intervenção na medida em que se trata de um factor gerador de confiança, que avalia a consistência entre o que se promete ao cidadão-cliente e o que se lhe cumpre (Gago, 2016). Por outro lado, o facto de os cidadãos-clientes observarem um nível de qualidade do serviço muito aquém do que seria expectável ao nível da dimensão confiabilidade, leva a diminuição da reputação da qualidade dos serviços, na medida que como já aqui dito, nada perturba mais os cidadãos-clientes dos serviços públicos do que uma promessa feita, mas não cumprida (Pansiri & Mmereki, 2010). Não obstante a isto, vários estudos demonstram que a confiabilidade é a dimensão mais considerada pelos clientes (Kakouris & Meliou 2011; Ramseook-Munhurrun et al . 2010; Smith et al ., 2007; Parasuraman et al ., 1985), e que a melhoria da qualidade do serviço, seria alcançada através de uma melhor confiabilidade do serviço. Isto indicia que a expectativa criada junto dos cidadãos pelos SIAC’s não tem expressão em termos do serviço prestado que seria expectável. Indicia que os SIAC’s, apesar de disporem de instalações modernas não conseguiram introduzir 88 mudanças significativas na prestação dos serviços públicos, reproduzindo, eventualmente, velhos procedimentos e práticas dos serviços convencionais. Ainda quanto as percepções da qualidade, este estudo revela, que de forma, geral, as mulheres são às que apresentam maiores níveis de percepção da qualidade e de satisfação com os serviços prestados pelos SIAC’s. Neste quesito, só na dimensão garantia, é que os escores de percepção da qualidade são maiores para o género masculino. Quanto a analise das regressões, os resultados do nosso estudo empírico, validaram todas as cinco sub-hipóteses apresentadas e, consequentemente, a hipótese central. Constatou-se correlações positivas entre a qualidade do serviço prestado pela rede SIAC de Luanda e a satisfação dos cidadãos. Tal, pode ser explicado, conforme afirmam Fragoso & Espinoza (2017), pelo estabelecimento de parte dos cidadãos de expectativas muito baixas de acordo com variáveis sócio-económicas específicas. Além disso, este resultado também revela que os serviços prestados pelo SIAC, são claramente projectados em torno dos utentes e, não do provedor. O que denota, que os investimentos feitos com o PREA relativamente ao SIAC, estão a surtir os efeitos desejados em termos de políticas públicas. Parece digno de nota, que este resultado é consistente com outros estudos realizados em contextos públicos e não só, que identificaram as dimensões da qualidade como um dos principais preditores da satisfação (Gong & Yi, 2018; Hussain et al ., 2015; Ali & Raza, 2015; Orel & Kara, 2014; Cronin & Taylor, 1992). 6.2. Limitações do Estudo Para a efectivação do presente estudo, uma das principais dificuldades com que nos deparamos, tem que ver com a dificuldade de acesso para a autorização do referido estudo. Por outro lado, a pouca disponibilidade demonstrada por alguns cidadãos-clientes de algumas unidades da rede SIAC de Luanda, reduziu a representatividade da amostra extraída destes SIAC’s. Partindo do princípio de que toda a pesquisa apresenta limitações (Smith et al ., 2007), no presente estudo, foram identificados uma série de limitações que influenciam a confiabilidade dos resultados e restringem até que ponto os resultados podem ser generalizados. Em primeiro lugar, vale lembrar a limitação geográfica do estudo e o uso de uma amostra não aleatória, utilizada apenas na cidade de Luanda. Como a pesquisa é baseada em uma amostra não aleatória, os 89 resultados devem ser interpretados com cautela, especialmente no que diz respeito à sua generalização para a população como um todo. Em segundo lugar, este estudo analisou as percepções dos cidadãos-clientes do SIAC, excluindo assim as opiniões dos gestores, funcionários ou colaboradores da linha de frente. Esta limitação que a pesquisa apresenta, em particular, permitiu a identificação de diversas áreas para pesquisas futuras. Primeiro, as percepções dos principais interessados (gestores, funcionários e cidadãos-clientes) poderiam ser obtidas e avaliadas. Essas múltiplas fontes de feedback sobre a prestação de serviços públicos forneceriam uma visão mais holística sobre até que ponto a qualidade do serviço permeia a organização. Por último, o serviço público é composto de vários serviços diferentes e bastante distintos. Cada um desses serviços é diferente em termos de custo para o público e seus requisitos operacionais. Pode-se argumentar que provavelmente haverá diferenças na qualidade do serviço entre os serviços que são pagos e aqueles que são gratuitos. Esta é uma questão que merece mais investigação. Recomenda-se também, que estudos futuros possam ser conduzidos em uma base longitudinal para permitir o desenvolvimento e refinamento da teoria no campo da gestão da qualidade do serviço público. Uma área para pesquisas futuras que merece maior atenção é, portanto, a aplicação do modelo conceptual para uma amostra representativa nacional. Outra área de pesquisa adicional, relaciona-se ao facto de que o presente estudo privilegia a perspectiva dos clientes externos e, é, portanto, insuficiente. Pelo que, um estudo futuro, deve considerar a perspectiva dos clientes internos, e, até um provável estudo comparativo entre o SIAC e os serviços públicos tradicionais. 6.3. Implicações do Estudo As organizações que operam no sector público também precisam garantir que seus serviços estejam profundamente fundamentados nas necessidades e expectativas de seus stakeholders - comunidades, cidadãos e clientes - e que eles sejam vistos como responsáveis pela qualidade dos serviços (Wisniewski, 2001b). Os resultados produzidos pelo presente trabalho, pretendem proporcionar um conhecimento mais informado sobre a qualidade dos serviços prestados no SIAC, como também, 90 melhorar a alocação estratégica de recursos, numa perspectiva de optimização dos recursos disponíveis, de modo que o SIAC continue a servir como uma plataforma para fornecer melhores serviços aos cidadãos; melhor no sentido de que os serviços correspondam mais de perto às expectativas dos cidadãos-clientes (Donnelly et al ., 1996). Portanto, os resultados do presente estudo têm particular relevância para a teoria e a prática. Do ponto de vista da teoria, este estudo amplia o alcance de utilização das escalas SERVQUAL de mensuração da qualidade de serviço para um contexto que o diferencia dos estudos anteriores – o sector público angolano, que, como ficou evidente neste estudo, está a ser reformulado em termos organizacionais e operacionais, de modo a se criar um novo modelo organizacional, que seja menos burocrático, mais acessível e eficiente. 91 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS Agus, Arawati; Sunita Barker & Jay Kandampully. 2007. “An exploratory study of service quality in the Malaysian public service sector”. International Journal of Quality & Reliability Management , 24(2): 177-190. [Disponível na internet em https://doi.org/10.1108/02656710710722284]. Ali, Muhammad & Syed Ali Raza. 2015. “Service quality perception and customer satisfaction in Islamic banks of Pakistan: the modified SERVQUAL model”. Total Quality Management & Business Excellence , 28(5-6): 559-577. 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Porto Alegre, RS: Bookman. 104 ANEXOS 105 Anexo 1: Questionário de Avaliação da Qualidade do Serviço Prestado pelo SIAC Ponto Prévio As afirmações que se seguem pretendem aferir a sua percepção sobre a qualidade dos serviços prestados pelo SIAC. As respostas são anónimas e a informação será tratada com toda a confidencialidade e utilizada apenas para fins estatísticos. É fundamental que responda a todas as questões baseando-se na sua experiência como cliente, não existindo respostas “certas” ou “erradas”, o importante é que as suas respostas manifestem fielmente a sua opinião. A sua participação é com certeza, voluntária, mas, por favor, considere que a utilidade deste estudo depende do maior número de respostas obtidas, de forma a possibilitar uma melhor percepção das suas necessidades e da forma como avalia a qualidade da prestação de serviços por parte do SIAC. Agradeço, desde já, a sua colaboração. Dados Pessoais 1. Sexo 2. Estado Civil Feminino Solteiro(a) Masculino Casado(a) Divorciado(a) ou separado(a) Viúvo(a) 3. Idade 4. Habilitações Literárias 18 a 24 anos Ensino Primário 25 a 34 anos 7ª a 9ª Classe (Primeiro Ciclo) 35 a 44 anos 10ª a 13ª Classe (Segundo Ciclo) 45 a 60 anos Bacharelato/Licenciatura Maior de 61 anos Mestrado Doutoramento 5. Situação Profissional Actual Funcionário no sector público Trabalhador no sector privado Estudante Desempregado Reformado 6. Quantas vezes frequentou o SIAC nos últimos 6 meses: 1 vez; 2 vezes; 3 vezes; Mais de 3 Vezes. 7. Dependência do SIAC: Cazenga ; Cacuaco ; Talatona ; Zango . 106 Numa escala de 1 a 7, em que 1 significa - discordo totalmente; 2 - discordo bastante; 3 - discordo; 4 - nem discordo nem concordo; 5 - concordo; 6 - Concordo bastante; e 7 - concordo totalmente, responda, por favor, às seguintes questões marcando a opção correspondente ao seu grau de satisfação com uma cruz . N.º Perguntas Respostas Grupo 1 – Dimensão Tangibilidade 1 As instalações físicas do SIAC são visualmente atractivas. 1 2 3 4 5 6 7 2 O SIAC tem equipamentos modernos. 1 2 3 4 5 6 7 3 Os funcionários do SIAC apresentam-se bem vestidos/arrumados. 1 2 3 4 5 6 7 4 O SIAC tem assentos confortáveis. 1 2 3 4 5 6 7 5 O SIAC tem um ambiente climatizado ou ventilado. 1 2 3 4 5 6 7 6 O SIAC tem boas condições de estacionamento para os cidadãos/utentes 1 2 3 4 5 6 7 7 O SIAC tem um bom serviço de fotocópias 1 2 3 4 5 6 7 8 O espaço (quintal) envolvente do SIAC é agradável e acolhedor 1 2 3 4 5 6 7 Grupo 2 – Dimensão Confiabilidade 9 Os serviços prestados no SIAC são realizados em conformidade com o prometido. 1 2 3 4 5 6 7 10 Quando apresento um problema, o SIAC mostra interesse em arranjar uma solução. 1 2 3 4 5 6 7 11 No SIAC, o serviço é prestado correctamente à primeira vez, sem que haja erros. 1 2 3 4 5 6 7 12 A informação que o SIAC dá aos seus clientes é actualizada e isenta de erros. 1 2 3 4 5 6 7 13 No SIAC, os serviços são prestados no tempo útil, dentro do prazo previsto. 1 2 3 4 5 6 7 Grupo 3 – Dimensão Capacidade de Resposta 14 No SIAC, informam-me sobre o tempo que demorará um serviço solicitado. 1 2 3 4 5 6 7 15 Os funcionários do SIAC prestam um serviço rápido e eficaz. 1 2 3 4 5 6 7 16 Os funcionários do SIAC estão sempre dispostos a ajudar-me. 1 2 3 4 5 6 7 17 Os funcionários do SIAC demonstram sempre disponibilidade para responder às minhas perguntas. 1 2 3 4 5 6 7 Grupo 4 – Dimensão Garantia 18 O comportamento dos funcionários do SIAC transmite-me confiança. 1 2 3 4 5 6 7 19 Sinto confiança nos serviços prestados pelo SIAC. 1 2 3 4 5 6 7 20 Os funcionários do SIAC são sempre simpáticos e educados comigo 1 2 3 4 5 6 7 21 Os funcionários do SIAC têm conhecimento e competências necessários para responder satisfatoriamente às minhas dúvidas. 1 2 3 4 5 6 7 22 No SIAC, os meus problemas são sempre resolvidos. 1 2 3 4 5 6 7 Grupo 5 – Dimensão Empatia 23 No SIAC, recebo atenção individualizada. 1 2 3 4 5 6 7 24 No SIAC, os funcionários são atenciosos comigo. 1 2 3 4 5 6 7 25 No SIAC, os funcionários compreendem quais são as minhas necessidades. 1 2 3 4 5 6 7 26 No SIAC, os funcionários preocupam-se com os meus interesses. 1 2 3 4 5 6 7 27 O SIAC tem um horário de funcionamento que me é conveniente. 1 2 3 4 5 6 7 Grupo 6 – Dimensão Satisfação 28 Estou satisfeito(a) com a relação qualidade/preço dos serviços prestados pelo SIAC. 1 2 3 4 5 6 7 29 No geral, estou satisfeito(a) com o serviço prestado pelo SIAC. 1 2 3 4 5 6 7 107 Anexo 2: Dados Relativos a Moda dos 29 itens do Questionário Tabela 20: Análise da Moda Conceito Dimensão Questões N Moda Moda / Dimensão Moda Conceito Total Qualidade Tangibilidade DT1 766 5 5 5 5 DT2 767 5 DT3 766 5 DT4 767 5 DT5 766 5 DT6 766 1 DT7 764 1 DT8 766 5 Confiabilidade DC9 766 5 5 DC10 767 5 DC11 767 5 DC12 767 5 DC13 767 5 Capacidade de Resposta DCR14 767 5 5 DCR15 767 5 DCR16 767 5 DCR17 767 5 Garantia DG18 767 5 5 DG19 767 5 DG20 767 5 DG21 767 5 DG22 767 5 Empatia DE23 766 4 5 DE24 766 5 DE25 767 5 DE26 767 5 DE27 767 5 Satisfação Satisfação DS28 767 5 5 5 DS29 767 5 Fonte: elaboração própria.