La gestión de las actividades del turismo industrial desde la perspectiva del PNE 302001

105 | | 2012 La gestión de las actividades del turismo industrial desde la perspectiva del PNE 302001 RAFAEL PERIÁÑEZ * [ [email protected] ] ARTURO CALVO-MORA ** [ [email protected] ] JOSÉ RUFINO *** [ [email protected] ] FERNANDO CRIADO **** [ [email protected] ] Resumen | El turismo industrial en su vertiente de industria viva ofrece a las organizaciones una fórmula de innovación que provoca la diversificación respecto de sus actividades básicas o tradicionales para introducirse en nuevos mercados y generar sinergias. De igual manera, constituye un mecanismo para que desde diferentes instancias públicas y privadas se pueda poner en valor el patrimonio industrial de un destino, incrementando así su atractivo tanto para residentes como para potenciales visitantes. En tiempos de crisis como los que vivimos, la mejora del atractivo turístico de un destino o el logro de mayores ingresos para las empresas por la posibilidad de realizar una fidelización de clientes a través de la divulgación de su know-how y de la experimentación directa de sus productos y servicios, son posibilidades de negocio que, a diferencia de lo que sucede desde hace décadas en determinados países, en otros no han sido debidamente explotadas. Desde el año 2009 vienen desarrollándose en el seno de AENOR y del ICTE los trabajos conducentes a la elaboración de una norma de calidad que permita certificar dentro del territorio español las actividades de turismo industrial, ya sea en su vertiente de industria viva o de patrimonio industrial. En fechas recientes acaban de culminar estos trabajos con la obtención del documento denominado PNE 302001 cuya tramitación está ya en curso para convertirse en breve en norma UNE. Amén de contener requisitos mínimos de certificación, la futura norma ofrece también de manera indirecta un modelo de gestión de calidad para las actividades de turismo industrial. Nuestro trabajo está centrado en el comentario de las grandes líneas que orientan el PNE 302001 y en la descripción del modelo de gestión que subyace tras él. Palabras clave | Turismo industrial, Normalización, Calidad, Gestión. Abstract | In its company visits aspect, industrial tourism offers a formula for innovation that facilitates the diversification for its basic or traditional activities in order to enter new markets and generate synergies. Likewise, it provides a mechanism * Profesor Titular de la Universidad de Sevilla. ** Profesor Contratado Doctor de la Universidad de Sevilla. *** Profesor Titular de la Escuela Universitaria de la Universidad de Sevilla. **** Profesor Titular de la Universidad de Sevilla. (105-120) 106 RT&D | | 2012 that various public and private organizations can use to enhance the industrial heritage of a destination, thereby enhancing its appeal for both residents and potential visitors. In the current crisis, the improvement of the tourist attraction of a destination or the achievement of extra revenues for companies intensifying their customers’ loyalty through the disclosure of its know-how and the direct experimentation of their products and services become business opportunities. These opportunities have been taken by territories and companies in a number of countries. From 2009 AENOR and ICTE have been working in the development of a quality standard that allows certify industrial tourism activities in Spain, both in its aspect of living industry or industrial heritage. Recently, these projects have been completed and the document entitled PNE 302001 has been issued and it must become a standard UNE soon. It contains the minimum requirements of certification, but, in addition, the future standard also offers a model of management of quality for industrial tourism activities. Our work is focused on discussing and reflecting on the great lines that guide the PNE 302001 and in the description of the underlying management model. Keywords | Industrial tourism, Normalization, Quality, Management. 1. Introducción Desde hace años, en España se lleva a cabo un esfuerzo institucional y empresarial por diversificar la oferta turística. El hecho de que el turismo sea una fuente esencial de economías e ingresos directos e indirectos en nuestro país, junto con su carácter de salvavidas en plena crisis global, hace que la reflexión estratégica sobre la forma de crecimiento y evolución del sector turístico sea obligada y permanente. El turismo industrial (TI) forma parte de esas nuevas áreas de expansión y diversificación, que a pesar de ser una realidad emergente, no está siempre bien definida y es objeto de múltiples denominaciones (Pierre, 2005). Dentro de la clasificación de las actividades turísticas podemos encontrar el turismo tradicional o de masas (playa y montaña) y el denominado alternativo, que se aleja de los rasgos de masificación, homogeneización y de fuerte impacto sobre el paisaje original propios del primero. Dentro del turismo alternativo podemos citar el ecoturismo, el etnoturismo, el agroturismo, el turismo rural, el de aventura y el turismo cultural (Casanueva y Gallego, 2009). El turismo cultural englobaría múltiples manifestaciones relacionadas con (a) lo que piensan las personas (actitudes, creencias, ideas o valores); (b) lo que hacen (pautas de comportamiento normativo o modos de vida); y (c) lo que fabrican (obras de arte o productos). Dado este amplio abanico de manifestaciones que supone el término “cultura” se pueden establecer múltiple tipologías de turismo cultural: de motivación histórico-patrimonial, de motivación étnica (folclórica), religioso, de formación, de acontecimientos singulares (teatro, música, etc.), lúdico-festivo, literario, gastronómico, etnoturismo, de compras o el industrial (Castillo, et al., 2011). Además de como modalidad de turismo cultural, también suele considerarse al TI como un tipo de turismo “experiencial”, en el que el turista ejerce un rol activo, asociado a la curiosidad y el interés del viajero por visitar activos patrimoniales de la época industrial y centros de producción en funcionamien- to (Xie, 2006). Sin embargo, a pesar del interés creciente por esta materia en las dos últimas décadas y de la paralela emergencia de un tipo de turista interesado en descubrir técnicas artesanales o industriales, el TI está aún por definir con precisión y cuenta incluso | PERIÁÑEZ et al. 107 RT&D | | 2012 con múltiples denominaciones. Aun así, se trata de un subsector incipiente, aunque es una opción turística consolidada en otros países como Reino Unido, Francia, Bélgica, Suecia, Alemania o EE.UU. En este contexto, la aparición de la norma UNE 302001 de TI puede servir de acicate y catalizador para el impulso de este tipo de iniciativas turísticas entre las empresas españolas. Antes de describir el contenido y las características de la norma, que constituye el objetivo principal del trabajo, creemos conveniente delimitar con claridad qué se entiende por TI, sus vertientes y adelantar algunas de las repercusiones y beneficios que esta actividad puede tener para las empresas. 2. El TI: Orígenes, concepto, tipos y beneficios 2.1. Orígenes del TI Para Hudson (1979) el origen del TI se encuentra en el descubrimiento, catalogación y estudio de los vestigios del pasado industrial y de las comunicaciones, lo que denomina como arqueología industrial. Según señalan Van den Berg, et al. (2008) existen visitas industriales organizadas desde hace más de cien años a fábricas de chocolate en Francia, de quesos en Holanda o, por ejemplo, la visita a la destilería de Jack Daniels en Tennessee en EE.UU. que data de 1866. Para Llurdés i Coit (1994) el origen del TI hay que situarlo en la saturación de los mercados turísticos tradicionales y en una modificación de los gustos de los turistas. Sí parece haber consenso al considerar que lo que conocemos hoy como TI tiene su origen en la Francia de los años 40 del siglo pasado, cuando se comenzaron a abrir las puertas de fábricas e instalaciones productivas de empresas señeras galas como Peugeot o Kronenburg. Con posterioridad, Guinness, Coca-Cola o la fábrica de sal de Wieliczka en Polonia (primera instalación productiva industrial nombrada Patrimonio de la Humanidad, en 1978) siguieron la estela francesa. Pero no sólo centros de visita masiva como los citados, sino enclaves de diverso tipo y dimensión, históricos o no, en funcionamiento o no, pueden ser objeto de gestión y planificación como actividad de TI (Palacios y Hidalgo, 2009). En nuestro país, la iniciativa institucional estructurada de mayor calado en esta materia proviene de Cataluña, donde en 2006 se creó la red Xarxa de Turisme Industrial de Catalunya (XATIC), que inicialmente agrupó a 20 municipios catalanes comprometidos en generar actividad económica directa o indirecta alrededor del TI. Existen otras muchas iniciativas públicas y privadas en nuestro país, entre las que cabe citar a las Bodegas Osborne en el Puer- to de Santa María (Cádiz), la fábrica de porcelana y el museo de Lladró en Valencia, la ruta de hierro auspiciada por la Fundación Lenbur en el País Vasco, la visita a la sede central de Porcelanosa en Vilareal (Castellón) o las visitas guiadas a la sidrería El Gaitero en Villaviciosa, Asturias. 2.2. Concepto y tipologías del TI El TI es un campo relativamente desconocido en los estudios universitarios y se echan en falta conceptos y definiciones concretas (Van den Berg, et al., 2008). Quizás una de las mayores dificultades deriva de que el TI es un fenómeno multidisciplinar, al estar relacionado con la geografía, la historia, la economía o el turismo (Palacios y Hidalgo, 2009). Desde hace varias décadas, diversos autores se han aproximado al concepto de TI. Normalmente lo han hecho mencionándolo en las tipologías de turismo que proponen (Lew, 1987; Pearce, 1991; Prentice, 1993; Swarbrooke, 1995). Lew (1987) menciona la observación de parajes rurales y agrícolas, asentamientos humanos e instituciones. Prentice (1993) cita las atracciones relativas a la producción de compuestos orgánicos primarios, los mercados de artesanos, los talleres de artesanía y la industria manufacturera. Sin embargo, no ha sido sino recientemente que el concepto TI se ha desarrollado específicamente y 108 RT&D | | 2012 con suficiente extensión espacio-tiempo. Los estudios de Frew y Shaw (1999), Frew (2000, 2008) o Otgaar, et al. (2010) apuntan a cubrir esta laguna teórica. Frew y Shaw (1999), de manera general, consideran como TI aquellas iniciativas turísticas de organizaciones cuyo negocio no es el turismo. Frew (2000) excluye expresamente en su definición la visita a empresas que no están operativas, al considerar el TI como la visita a centros industriales en activo en los que la actividad principal no está orientada al turismo. Soyez (1993) define TI como el movimiento causado por la atracción de industrias antiguas u operativas a visitantes externos. Para Otgaar, et al. (2010) el TI es un tipo de turismo que implica visitas a empresas en activo y al patrimonio histórico industrial, ofreciendo a los visitantes una experiencia relacionada con los productos, procesos productivos, aplicaciones o la historia de la empresa y sus actividades. En países como EE.UU. se utiliza el término TI cuando se hace referencia a un enfoque comercial del turismo que trata de maximizar la rentabilidad de las inversiones (Otgaar, et al., 2010). En el contexto europeo se emplea para describir un fenómeno derivado del turismo, es decir, se asocia el TI con la visita a empresas y a los vestigios del pasado industrial (Marcon, et al., 2000). En definitiva, podemos identificar dos modalidades dentro del TI, el de visita a empresa viva y el de patrimonio industrial. TI de empresa viva Consiste en la visita a centros industriales en activo en los que la actividad principal no está orientada al turismo (Frew, 2008). Es decir, es concebido como la visita a una organización que se encuentra en funcionamiento, ya sea pública o privada, con el fin de dar a conocer la compañía, los procesos productivos que se desarrollan en la misma o como elemento de diversificación de los negocios de la empresa en busca de nuevos mercados y clientes (Pardo, 2004). Este tipo de turismo contempla aquellas actividades y visitas relativamente indiferenciadas que, siendo complementarias a la actividad principal, refuerzan la imagen de la empresa y pretenden lograr otros beneficios, como la fidelización del cliente, la mejora de la reputación y, eventualmente, la consecución de ingresos accesorios a la explotación principal. TI de patrimonio industrial Para Pardo (2004) el concepto de patrimonio hace referencia a los restos materiales de épocas pasadas y ha evolucionado de ser considerado sólo por criterios estéticos a incluir todo aquello que sirve de testimonio de una época y puede ser objeto de estudio para comprender mejor el pasado y fortalecer la memoria colectiva de la sociedad. En este sentido, el patrimonio industrial es el más reciente de todos los tipos de patrimonios, al englobar un conjunto de estructuras, piezas, máquinas e incluso entornos que han sido utilizados en fechas recientes. En este sentido, para Damien y Sobry (2001) y Palacios y Hidalgo (2009), el turismo de patrimonio industrial se fundamenta en la puesta en valor para el visitante de lugares industriales que se encuentran inactivos. Es una forma de descubrir antiguas actividades productivas que generaron modos de vida muy diversos (Pardo, 2004). La definición sobre patrimonio industrial más admitida, es la redactada por Niznny Tagil en la Asamblea Nacional del Internacional Comittee for the Conservation of the Industrial Heritage (TICCIH) en 2003, que considera el patrimonio industrial como los restos de la cultura industrial que poseen un valor histórico, tecnológico, social, arquitectónico o científico. Estos restos consisten en edificios y maquinarias, talleres, molinos y fábricas, minas y sitios para procesar y refinar, almacenes y depósitos, lugares donde se generó, se transmitió y se usó energía, medios de transporte y toda su infraestructura, así como los sitios donde se desarrollaron las actividades sociales relacionadas con la industria, tales como la vivienda, el culto religioso o la educación. | PERIÁÑEZ et al. 109 RT&D | | 2012 Finalmente, cabe mencionar aquí ciertas críticas que en otro tiempo se hicieron a la idea de TI por ser considerado alienante, ya que (MacCannell, 1976) en apariencia puede resultar contradictorio dedicar el tiempo de ocio a volver a un centro de trabajo. Sin embargo, los centros de trabajo proporcionan una experiencia humana de importante calado, dado que en ellos se produce una combinación única del estado de dimensiones humanas esenciales, como la ley, la economía y la relación del hombre con su medio. Sí es cierto, sin embargo, que al estar íntimamente vinculada al mundo laboral, esta temática ha tardado más en formar parte del mundo del ocio (Laborde, 2003). Productos del TI Frew (2008) ilustra en la figura 1 productos propios del TI frente a otros que caracterizan al turismo de consumo tradicional, y diferencia asimismo ambas categorías en función de si la actividad turística realizada es más o menos específica (o genérica). Con dichos criterios, manifestaciones propias del TI son las visitas o tours a fábricas, a minas, tours enológicos, visitas a Parlamentos, etc. Pero también se consideran dentro de este grupo, expresiones menos concretas que engloban a éstas, como “turismo accesorio” o “turismo complementario”, en el sentido de que sus atracciones no forman parte del objeto social de la organización que las provee. Además, los productos del TI se pueden clasificar según su carácter tangible o intangible (Frew, 2008). Hay empresas que producen bienes que se pueden tocar, ver, oler e incluso probar durante una visita (la cerveza, el chocolate o el queso cuando se visitan dichas fábricas). Otras organizaciones ofrecen bienes intangibles, es decir, tratan de mostrar los servicios que se prestan en determinadas instituciones de interés como un recorrido por un Parlamento Nacional o una Universidad. Li y Soyez (2006) presentan un modelo de dos dimensiones para clasificar los productos del TI (figura 2). En el eje horizontal indican la diferencia entre el patrimonio y el mercado o empresas en funcionamiento, y el eje vertical diferencia entre destinos y lugares. Figura 1 | Actividades y componentes del TI. Fuente: Frew (2008). Turismo periférico Turismo cultural Turismo industrialTurismo e consumo o de masas General Específico Tours de visita a Parlamentos Visitas a fábricas con representantes de la empresa Visita a la fábrica de Ford Turismo ecocacional Turismo agrícola Turismo de patrimonio industrial Parques temáticos Museos Disneyland Observación del trabajo Tours de fábricas Tours mineros Tours agrícolas Tours enológicos 110 RT&D | | 2012 2.3. Repercusiones y beneficios del TI Independientemente de la modalidad de TI que se considere, se trata de una forma de dinamizar la actividad económica y de diversificar la oferta turística interior y exterior (Pardo, 2004; Valenzuela, et al., 2008). El TI como agente dinamizador de la economía está relacionado con el desarrollo local, la creación de empleo, la integración territorial y las sinergias entre actores públicos y privados (Jia, 2010). En este mismo sentido se expresan Van den Berg, et al. (2008) al considerar al TI como una herramienta dinamizadora que permite mejorar la imagen de una ciudad y de sus industrias, estimular la competitividad turística de un destino, y facilitar una mejor relación entre las empresas y la sociedad urbana. Desde el punto de vista de las empresas en funcionamiento, el TI también puede aportar importantes beneficios. En una encuesta realizada en 1992 en el Reino Unido (Frew, 2000) las razones más importantes para que las empresas participaran en el TI fueron: (1) mejorar su imagen, (2) incrementar la moral de los trabajadores y (3) obtener unos ingresos extraordinarios. Posteriormente, estas motivaciones se han visto confirmadas en otros trabajos como los de Frew (2008) u Otgaar, et al. (2010) donde se señalan los principales beneficios del TI para las empresas: 1. El TI puede contribuir de manera importante a la mejora en la comercialización de los productos de las empresas y de su imagen de marca. Ello conduce a un incremento en las ventas y la cuota de mercado. Además, también incide en la lealtad del consumidor hacia la marca, ya que los consumidores que han asistido a la producción de un bien se hacen más fieles a la marca. Esto es debido a la mayor familiaridad con el producto, la interacción de primera mano con los empleados y a la observación directa de los procedimientos de gestión, control y mejora de la calidad que utilizan las empresas. En otras palabras, el TI ofrece una amplia gama de posibilidades para que los visitantes se “entusiasmen” con la empresa y sus productos e, indirectamente, esa información llegue a otros Figura 2 | Categorías de productos de TI. Fuente: Li y Soyez (2006). MercadoPatrimonio Destinos Ubicaciones Centros Comerciales Fábricas (con tienda y museo) 1 Industrial Aventuras Paisaje Museos de Arquitectura Paisajista Rutas de patrimonio industrial Parques de marca Fábricas históricas Vestigios industriales Museus industriales Destinos de marca 2 43 | PERIÁÑEZ et al. 111 RT&D | | 2012 lugares a través de la publicidad boca-oreja. En este sentido, TI es un instrumento de marketing (micromarketing) especialmente prometedor. 2. El TI puede aumentar el volumen de negocio por medio de la venta de los productos típicos de la empresa, recuerdos o suvenires, por la venta de entradas para la visita, y por el ofrecimiento de otros servicios complementarios como los de restauración. 3. Cada vez son más las empresas que se esfuerzan deliberadamente por ser reconocidas como socialmente responsables, lo que significa, entre otros muchos cambios, ser más transparentes y abrirse a la sociedad. Por ello, al recibir a visitantes, las empresas pueden aprovechar para mostrar cómo tratan a su personal, el medio ambiente y las relaciones que mantienen con la comunidad en la que operan. Esta estrategia puede ser particularmente interesante para las empresas que cuentan con una mala reputación o imagen como la industria química o el sector energético. 4. El TI puede ayudar a atraer a empleados. En este sentido, las visitas a empresas ayudan a que los empleados potenciales (estudiantes y profesionales de otras empresas) se interesen por la compañía y sus actividades. 5. El TI puede servir como un instrumento de investigación de mercado, es decir, una manera de ponerse en contacto, conocer y estar cerca de los clientes para conocer mejor sus gustos, preferencias y necesidades. Este instrumento puede ser especialmente interesante para que empresas que venden sus productos a través de una amplia red de intermediarios y están, por tanto, separados de sus clientes finales, entren en contacto directo con ellos. 6. El TI puede mejorar los procesos de producción y las actividades cotidianas de las organizaciones. En este sentido, la visita a empresas puede incrementar la productividad y la moral en el trabajo, ya que los trabajadores se sienten orgullosos de la empresa para la que trabajan al observar la atención y el interés que muestran otras personas por la actividad que ellos realizan. A pesar de ello, como apuntan Van den Berg, et al. (2008), todavía hay empresas que consideran la visita como un coste, más que como una fuente de beneficios. Esta corriente se excusa en la posible fuga de información relevante o estratégica (una especie de espionaje industrial) o los costes asociados a la seguridad y organización de las visitas. 3. Antecedentes de la UNE 302001 de TI Los trabajos de elaboración de la norma UNE de TI comenzaron en el mes de mayo de 2009 con la constitución del CTN 302 de AENOR, asignándose las funciones de secretaría – como en las normas de calidad turística ya elaboradas – al Instituto para la Calidad Turística Española (ICTE). Dentro del CTN se constituyó un Grupo de Trabajo (GT) formado por una parte de sus miembros con la encomienda de trabajar de manera más directa en la elaboración de la norma. Desde mediados de 2009 hasta finales del 2011 se han sucedido las reuniones de trabajo del CTN y del GT dando como resultado el texto que − aún como Proyecto de Norma Española (PNE) 302001 a la fecha de elaboración de este artículo − comentaremos en sus aspectos más relevantes. La sola iniciativa de elaborar una norma UNE de TI suponía ya de por sí un reto y una potente innovación en materia de normalización de la calidad digna de ser destacada, ya que sólo tenía como precedente similar la actividad normalizadora realizada recientemente en AFNOR para el territorio francés. Dada la simultaneidad en el desarrollo de los procesos normalizadores en Francia y España, la norma UNE de TI fue preciso elaborarla completamente ex-novo, sin poder utilizar como apoyo o referencia algún texto anterior, como sucedió en otras normar turísticas herederas de especificaciones técnicas anteriores del ICTE. A pesar de ello, tras estos años 112 RT&D | | 2012 de intenso trabajo de estudio, reflexión, debate y redacción, creemos poder afirmar que se ha conseguido elaborar un texto capaz de dar cumplimiento a múltiples objetivos y que satisfará las expectativas de la inmensa mayoría de partes interesadas. Debe resaltarse también que la iniciativa normalizadora emprendida para el territorio español ha obtenido también reflejo en ISO, ya que tras la propuesta realizada por España, se ha constituido el WG (Working Group) 9 dentro de su TC (Technical Committee) 228. Si el TC 228 centra su actividad en la normalización de servicios turísticos y afines, su WG 9 tiene por objetivo la elaboración de una norma internacional del TI. En el momento de elaborar este trabajo se acaba de celebrar una reunión del WG en Paris a la que la delegación española ha aportado como documento de trabajo una parte importante del texto de la futura norma española. Nos consta que en la citada reunión la delegación francesa ha aportado su norma AFNOR de reciente elaboración solicitando que sea tenida también en consideración. 4. Objetivos perseguidos por la norma. Principios orientadores de su elaboración. Cuando se planteó la conveniencia de elaborar una norma de TI para el territorio español, se fijaron dentro del CTN y del GT una serie de objetivos a los que era preciso dar cumplimiento. Comentaremos a continuación de manera esquemática cada uno de ellos: 4.1. Impulsar la puesta en marcha de nuevas actividades de TI y fomentar el incremento de la calidad en las ya existentes al resaltar las potencialidades de tales servicios para las organizaciones. Aunque en puridad una norma de calidad no pasa de ser un conjunto ordenado de requisitos y especificaciones técnicas referidas a la gestión de algo o a las características deseables de determinado tipo de producto o servicio (Casadesús, et al., 2009), la experiencia demuestra que su impacto efectivo suele ir bastante más allá. Aun tratándose de textos de aplicación voluntaria, su sola existencia provoca una cierta uniformidad dentro de los sectores afectados que, sin menoscabar las posibilidades de diferenciación, favorece la competitividad y redunda en beneficio de las empresas, los consumidores y hasta la propia Administración Pública (Singels, et al., 2001). En este sentido, Álvarez, et al. (2012), analizan las motivaciones que llevan a las empresas turísticas de alojamiento a implantar y certificar los sistemas de gestión normalizados. En dicho trabajo identifican dos grupos de motivaciones, las de tipo interno (mejora de procesos, mejora de la eficiencia, disminución de defectos y costes, mejora de la calidad y mejora de productos y servicios) y las de tipo externo (incrementar la demanda, captar nuevos tipos de clientes, mejorar las acciones comerciales y de marketing y la mejora de la imagen). En este caso, tratándose el TI de una actividad que en nuestro país posee todavía un gran potencial de recorrido y desarrollo cara al futuro, la existencia de una norma que aborde la cuestión y los lógicos procesos de difusión que de ella será preciso realizar con posterioridad a su aprobación definitiva, generarán una inquietud por estas cuestiones que debería traducirse en el medio plazo en la puesta en marcha de iniciativas de TI de nuevo cuño y, por supuesto, en el afianzamiento de las ya existentes con niveles incrementales de calidad en la prestación de los servicios. Cuando una organización se plantea el diseño y la puesta en marcha de actividades de TI, está introduciendo – muchas veces sin ser totalmente consciente de ello − una gran innovación en su segmento tradicional producto/mercado. Incluso en los casos en los que las iniciativas de TI se planteen como servicios gratuitos, se está abriendo un nuevo campo de actividad organizativa que de manera inmediata (por tratarse de una nueva línea de negocio) | PERIÁÑEZ et al. 113 RT&D | | 2012 o diferida (por servir de apoyo indirecto a la misión tradicional de la organización) debe tener impactos contrastables sobre sus ingresos y su cuenta de resultados (Otgaar, et al., 2010). Podría afirmarse, incluso, que nos encontramos ante decisiones de carácter estratégico que, o bien persiguen de manera clara una diversificación no relacionada respecto de la actividad tradicional de la organización, o bien pretenden abundar en una estrategia de diferenciación frente a clientes y usuarios respecto de dicha actividad tradicional (Frew, 2008). En la inmensa mayoría de los casos ambas opciones son perfectamente complementarias. 4.2. Elaborar una norma de calidad de amplio espectro capaz de abordar el fenómeno del TI en toda su amplia variedad de facetas, tanto por la diversidad de servicios observables como por la también diversa naturaleza de las organizaciones que los prestan o pudieran prestar. Aunque trataremos con mayor profundidad este tema en apartados posteriores de este trabajo, la labor del CTN y de su GT estuvo siempre presidida por los deseos de: – No dejar fuera de la norma ninguna manifestación de TI (ya fuera por la potencial variedad observable en cuanto a tipo de visitas o por la multiplicidad de servicios complementarios que éstas pudieran llevar asociados). – Permitir que organizaciones de cualquier tamaño y naturaleza pudieran embarcarse en la prestación de estos servicios turísticos (de manera individual o en colaboración con otras) utilizando para ello criterios de calidad. 4.3. Consensuar unos requisitos de calidad que equilibraran en términos de exigencias los deseos y expectativas de los diferentes agentes interesados (especialmente los clientes y usuarios directos de los servicios) con las posibilidades reales de las organizaciones prestadoras. El tópico de que “lo mejor suele ser enemigo de lo bueno” se tuvo muy en cuenta a la hora de la elaborar la norma. La presencia tanto en el CTN como en el GT de diferentes perspectivas respecto de la prestación de los servicios de TI, garantizaba una riqueza de matices y expectativas que no siempre resultaron fáciles de compaginar. Era evidente, sin embargo, que había que buscar el equilibrio entre los deseos de todos los grupos de interés para conseguir un texto que, significando una garantía notable de calidad para el usuario, no cayera en el error de suponer una barrera insalvable para las entidades prestadoras del servicio. De poco hubiera servido elaborar una norma de calidad con muy exigentes requisitos que, justamente por ello, jamás fuera ni siquiera tomada en consideración por las organizaciones prestadoras de servicios de TI. Tras los requisitos contemplados en la futura norma subyace un concepto de calidad que va mucho más allá de la naturaleza física de un servicio. Cuando se aborda en el PNE el concepto calidad se hace bajo la premisa de que este constructo debe ir asociado indefectiblemente a otros (Selles y Trigueros-Pina, 2008; Casadesús, et al., 2010): – Calidad y características físicas u objetivas del servicio como resultado de un proceso – Calidad y seguridad de las personas (usuarios y prestadores de los servicios) y los bienes (tanto de las personas como de la organización), compatible con el mantenimiento de las actividades de la organización ajenas al TI. – Calidad y accesibilidad, para avanzar en una idea de servicio abierto al disfrute del mayor número posible de personas, con independencia de posibles condicionantes físicos o de cualquier otro tipo. La norma, de hecho, aparte de contener ciertos requisitos en esta dirección, incluye un anexo que intenta fomentar el que las nuevas actividades de TI que pudieran ponerse en marcha 120 RT&D | | 2012 Castillo, A., López-Guzman, T., y Millán, G., 2011, Delimitación conceptual y consideraciones en torno al turismo industrial minero, TURyDES, Vol. 4(9), pp. 1-10. Damien, M., y Sobry, C., 2001, Le tourisme industriel: le tourisme du savoir faire? L´Harmattan, Paris. Frew, E., 2000, Industrial Tourism: a conceptual and empirical analysis, PhD Thesis, Victoria University, Australia. Frew, E., 2008, Industrial tourism theory and implemented strategies, Advances in Culture, Tourism, and Hospitality Research, Vol. 2, pp. 27-42. Frew, E., y Shaw, R., 1999, Tourism and hospitality: Delighting the senses, Industrial tourism attractions: A conceptual and empirical identification, in Molloy, J., y Davies, J., (Eds.) 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