La percepción de calidad, valor y satisfacción de un club deportivo. La perspectiva de padres y deportistas adultos

Camino, M., García, J. e-balonmano.com: Revista de Ciencias del Deporte, 10 (2), 99-112. (2014). ISSN 1885 – 7019 99 LA PERCEPCIÓN DE CALIDAD, VALOR Y SATISFACCIÓN DE UN CLUB DEPORTIVO. LA PERSPECTIVA DE PADRES Y DEPORTISTAS ADULTOS The perceived quality, value and satisfaction of a sports club. The prospect of parents and adult athletes Matías Camino López 1 Mail: [email protected] Jerónimo García Fernández 1 Mail: [email protected] 1Departamento de Educación Física y Deporte (Universidad de Sevilla). Correspondencia: Jerónimo García Fernández 1 Mail: [email protected] Recibido: 07/03/2013 Aceptado: 02/09/2014 Resumen Debido al interés por conocer la percepción de los servicios deportivos, este estudio tiene los objetivos de evaluar la calidad percibida, valor y satisfacción de los padres de deportistas y, deportistas adultos de un club deportivo de baloncesto y, examinar la relación entre dichas variables. La muestra se compuso de 112 usuarios (33 mujeres y 79 hombres) de un club deportivo de baloncesto, realizándose en primer lugar un análisis de los descriptivos, análisis factorial exploratorio, análisis de la varianza y finalmente un estudio de regresiones lineales. Los resultados arrojan un instrumento fiable y válido compuesto de cinco dimensiones (actividad, instalación, material, personal y comunicación), donde las dimensiones de actividad y personal fueron las mejor valoradas. Finalmente, tras el análisis de regresiones lineales, se encontró una relación significativa de la calidad percibida y el valor percibido, concretamente de las dimensiones actividad y personal. Además se estableció relación significativa entre el valor percibido y la satisfacción. Palabras clave: Calidad percibida; valor percibido; satisfacción; club deportivo. Abstract Due to the interest in knowing the perception of sports services, this study has the objective to assess the perceived quality, value and satisfaction of sports club basketball parents and adult athletes, and to examine the relationship between these variables. Sample was composed by 112 users (33 women and 79 men) of a basketball sport club, being realized first an analysis descriptive, second an exploratory factorial analysis, an analysis of variance and finally linear regressions. Results show a reliable and valid instrument composed by five dimensions (activity, facilities, material, staff and communication) where the activity and staff dimensions were the best rated. At last before linear regressions’ study, a significant relationship was found between perceived quality and perceived value, especially in activity and personal dimensions. Also a relationship between perceived value and satisfaction was established. Keywords: Perceived quality, perceived value, satisfaction, sport club. La percepción de calidad, valor y satisfacción de un club deportivo. La perspectiva de padres y deportistas adultos e-balonmano.com: Revista de Ciencias del Deporte, 10 (2), 99-112. (2014). ISSN 1885 – 7019 100 Introducción ctualmente la oferta deportiva está gestionada por el ámbito público y privado donde los clubes deportivos cumplen un papel de promoción básica. Justamente el Anuario de Estadística Deportivas 2014 establece que en el año 2013 existían un total de 62.363 cuyo número medio de licencias deportivas se encontraba en 54,4. En la Comunidad Andaluza, la definición de este tipo de organización se contempla en el artículo 16 de la Ley del Deporte como “asociaciones sin ánimo de lucro, con personalidad jurídica, que tengan por objeto principal la práctica del deporte, que desarrollen su actividad básicamente en Andalucía y que se encuentren debidamente inscritos en el Registro Andaluz de Entidades Deportivas”. Asimismo, en relación a la actividad económica en Andalucía, desarrollan el deporte de competición y el deporte espectáculo, concentrando el 70,9% del valor añadido bruto generado por el sector (Villalva, Muñoz, Nieto, Raya, Pérez, Román y Díaz, 2008). Por esta razón, los clubes deportivos son un foco apropiado de promoción de la salud, asociándose su participación a mejoras en la salud mental, física y social, debido a la gran cantidad de clubes existentes y la facilidad para la formación en valores deportivos (Eime, Payne, y Harvey, 2008). Precisamente Martín y Estrada (2002) consideran los clubes deportivos como entidades pluridimensionales de características diversas, entre las cuales se encuentran la voluntad de practicar una actividad física o deporte concreto, y también la necesidad de satisfacer las necesidades básicas de interrelación de las personas. No obstante, los clubes deportivos necesitan crear estrategias de fidelización (Martín y Estrada, 2002) lo que hace pensar en el análisis de variables que fomenten la adherencia a los mismos. Es por ello que debido a la relación positiva con la fidelidad, se hace indispensable la evaluación de la calidad percibida, valor y satisfacción en clubes deportivos (Theodorakis, Howat, Ko, y Avourdiadou, 2014). La calidad percibida en servicios deportivos Zeithaml (1988) define la calidad como “un juicio del consumidor sobre la excelencia o superioridad de un producto/servicio” (p. 3), estableciendo que es “un prerrequisito para el éxito, o más bien la supervivencia de los negocios” (p. 13). Más tarde Bitner y Hubber (1994) la conceptualizaron como “impresión global del consumidor sobre la relativa superioridad o inferioridad de una organización y sus servicios” (p. 7). Igualmente en el ámbito deportivo, Calabuig, Molina y Núñez (2012b) la definen como “una evaluación a largo plazo post-consumo o post-uso, susceptible de cambio en cada transacción, fuente de desarrollo y cambio de las actitudes hacia el objeto de consumo o uso, y que es el resultado de procesos psicosociales de carácter cognitivo y afectivo” (p. 68). Referente a su medición, la herramienta SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1988) ha sido la más utilizada aunque en el sector deportivo ha sido criticada debido a diferentes limitaciones (Alexandris, Zahariadis, Tsorbatzoudis y Grouios, 2004; Calabuig, Quintanilla y Mundina, 2008; Kim y Kim, 1995; Kouthouris y Alexandris, 2005). Precisamente, Calabuig et al. (2008) afirmaban que no era un instrumento de medida estable ya que las dimensiones propuestas por el SERVQUAL eran poco específicas y eventuales. Por esta razón, diferentes autores en el sector deportivo han analizado su dimensionalidad, concretándose en tres factores (Crespo, Mundina, Calabuig y Aranda, 2012; García, Bernal, Lara, y Galán, 2013), en cuatro (Calabuig, Mundina y Crespo, 2010b; Calabuig, Turco, Gómez y Crespo, 2009; Howat, Crilley, Absher y Milne, 1996; Morales, Hernández-Mendo y Blanco, 2005; Papadimitriou y Karteroliotis, 2000), en cinco (García, Cepeda y Martín, 2012; McDonald, Sutton y Milne, 1995; A Camino, M., García, J. e-balonmano.com: Revista de Ciencias del Deporte, 10 (2), 99-112. (2014). ISSN 1885 – 7019 101 Theodorakis, Kambitsis, Laios y Koustelios, 2001), en seis (Gálvez y Morales, 2011; Nuviala, Grao- Cruces, Tamayo, Nuviala, Álvarez y Fernández-Martínez, 2013), o incluso en once (Kim y Kim, 1995). Por esta razón, la variabilidad en el concepto y su medición dispersa la investigación repercutiendo en numerosas escalas dependientes del marco donde se analice (Giese y Cote, 2002). No obstante las recientes investigaciones ponen de manifiesto que la calidad es clave en el entendimiento del valor percibido (Wang, 2012) por lo que se postula como una variable a analizar en el sector deportivo. El valor percibido en servicios deportivos El valor percibido ha pasado a ser clave en investigaciones de marketing. Justamente, es un concepto que dispone de la aprobación de investigadores debido a los beneficios que se derivan de la generación y entrega de valor (Martín, Barroso y Martín, 2004). Zeithaml (1988) lo define como “la valoración global que hace el consumidor de la utilidad de un producto basada en las percepciones de lo que recibe y lo que da” (p.14). Por su parte Martín (2001) afirma que es “una respuesta cognitiva que se compone de varias dimensiones básicas, donde los beneficios recibidos y los sacrificios soportados son procesados conjuntamente” (p. 76). Para Moreno y Berjoyo (2003) ofrecer un valor superior a los clientes es un factor clave para obtener una ventaja competitiva en el mercado. Más tarde, Calabuig, Burillo, Crespo, Mundina y Gallardo (2010a) defendieron que analizar el valor percibido hace que la labor de los directores sea más sencilla a la hora de detectar puntos débiles en el servicio y adecuarlos a la demanda. En relación a su medición, es posible hacerlo desde dos perspectivas diferentes. Por un lado, la perspectiva unidimensional que mide la percepción global del cliente sobre lo que da y recibe (Cronin, Brady, Brand, Hightower y Shemwell, 1997), y otra multidimensional, que considera el valor percibido como un factor latente a partir de dimensiones relacionadas con lo que recibe y lo que proporciona a cambio (Sweeny y Soutar, 2001). Así, en el sector deportivo, si bien algunos trabajos han analizado desde su vertiente multidimensional (Crespo, 2011; Lee, Trail Kwon y Anderson, 2011; Theakou, Kriemadis y Leivadi, 2008), la mayorían han optado por escalas unidimensionales (Bernal, 2014; Calabuig et al., 2010a; Theodorakis et al., 2014). En este sentido, su valoración comienza a ser considerada por estudios en el ámbito deportivo debido a la posición destacada entre la calidad y la satisfacción del cliente (Zeithaml, 1988). La satisfacción en servicios deportivos La satisfacción por su parte, está siendo contemplada y valorada por los gestores por su relación con las intenciones futuras del cliente (García et al., 2012). Oliver (1981) la define como “la reacción emocional consiguiente a una experiencia desconfirmante que actúa sobre el nivel básico de actitud y es específica del consumo. Por lo tanto la actitud se mide en términos más generales del producto o venta y tiene una orientación situacional menor” (p.27). Más tarde, Parasuraman et al. (1988) refieren que la satisfacción es una reacción emocional provocada por una transacción concreta, y es posible que los usuarios resulten satisfechos por un servicio, pero que no lo perciban como de una alta calidad. Por otro lado, Giese y Cote (2002) definen la satisfacción como “un sumatorio de respuestas afectivas de intensidad variable, con un punto de determinación temporal específico y duración limitada, dirigida hacia aspectos focales de adquisición de productos y/o consumo” (p. 15). En este sentido, Caruana (2002) señala que la anterior definición de satisfacción puede utilizarse como punto de partida para desarrollar definiciones específicas La percepción de calidad, valor y satisfacción de un club deportivo. La perspectiva de padres y deportistas adultos e-balonmano.com: Revista de Ciencias del Deporte, 10 (2), 99-112. (2014). ISSN 1885 – 7019 102 para cada contexto. Así, Calabuig et al. (2012b) definen la satisfacción como más breve y efímera, y señalan que puede ser modificada de forma sencilla con cada acto de consumo aislado. Su importancia es, que podría considerarse como el paso predecesor a que un cliente sea fiel (Murray y Howat, 2002). Por esta razón, para Narver, Slater y Maclachlan (2004) un cliente satisfecho repercute positivamente en la situación económica y competitiva en el mercado mediante el aumento de las adquisiciones, el descenso de los costes de comunicación, la atracción de nuevos clientes, la creación de barreras de entrada y la construcción de una marca. Igualmente, Zairi (2000) afirma que un cliente satisfecho es propenso a compartir la experiencia con cinco o seis personas. De este modo, si está satisfecho será más probable que vuelva a utilizar o comprar un servicio, y de ahí, su importancia. La relación entre calidad percibida, valor y satisfacción La relación entre calidad percibida y el valor está refutada por la literatura. De hecho, está reconocida por autores clásicos como actuales, entendiendo la calidad como clave para el valor percibido (Aurier y de Lanauze, 2011; Teas y Agarwal, 2000). Precisamente, Cronin, Brady y Hult (2000) defienden que el valor es una consecuencia de la calidad. Así, en el ámbito deportivo son varias las recientes investigaciones que han apostado por su análisis. Calabuig et al. (2010a), Calabuig, Crespo y Mundina (2012a) y Crespo (2011) centraron sus trabajos en el análisis de dichas variables en espectadores de eventos deportivos y, Bernal (2014) y Nuviala (2013) con clientes de organizaciones deportivas, hallando relaciones directas y positivas entre ambas. También Nuviala, Grao-Cruces, Pérez-Ordás, Boceta, Nuviala y González (2012) obtuvieron los mismos resultados con participantes de instalaciones deportivas públicas. En el caso de la relación entre valor y satisfacción, Woodruff y Gardial (1996) afirman que su nexo es fundamental debido a su natural relación, dado que ambos conceptos se construyen a partir de juicios evaluativos. Sin embargo, aunque se encuentran trabajos que anteceden una a la otra indistintamente, la corriente con mayor aceptación es que la satisfacción es una consecuencia del valor percibido (Fornell, Johnson, Anderson, Cha y Bryant, 1996; Zeithaml y Bitner, 1996). En el ámbito deportivo existen trabajos que han relacionado estos conceptos. Por ejemplo, Calabuig et al. (2010a) obtuvieron resultados positivos coincidiendo con Bernal (2014), Crespo (2011) y Nuviala et al. (2012). De igual forma, existe evidencia con clientes de instalaciones deportivas donde Murray y Howat (2002) y recientemente Theodorakis et al. (2014), encontraron relaciones positivas y directas entre valor y satisfacción. Por esta razón, si la calidad percibida es antecesora del valor, y la satisfacción es resultado del valor y la calidad percibida (Cronin et al., 2000), cuanto más positivas sean sus percepciones, más posibilidades existirán de que los usuarios sigan utilizando sus servicios deportivos. Por ello, aunque autores como Calabuig et al. (2012b), Nuviala et al. (2013) o Theodorakis et al. (2014) afirman que la calidad, el valor percibido y la satisfacción han sido estudiados en el contexto de las organizaciones deportivas, su investigación en clubes deportivos es aún deficitaria. En base a la teoría aportada, los objetivos de este trabajo son evaluar la calidad percibida, valor y satisfacción de los padres de deportistas y, deportistas adultos de un club deportivo de baloncesto y, examinar la relación entre dichas variables. Camino, M., García, J. e-balonmano.com: Revista de Ciencias del Deporte, 10 (2), 99-112. (2014). ISSN 1885 – 7019 103 Método Participantes Los participantes de este trabajo fueron 112 (33 mujeres y 79 hombres) padres de deportistas y deportistas adultos de un club deportivo de baloncesto. Concretamente la muestra analizada fueron los padres de los deportistas de las categorías prebenjamín a alevín; en las categorías infantil, cadete y junior fueron los padres y los deportistas; y los deportistas en las categorías sénior, sénior femenino, maxi y veteranos. Para ello aceptaron voluntariamente participar en el estudio. En la tabla 1, se pueden observar la distribución por género, estado civil, edad, actividad laboral, formación y categoría en la que participa. Tabla 1. Distribución de la muestra Variable Porcentaje Género Hombre 70.5% Mujer 29.5% Estado civil Casado 42.0% Soltero 58.0% Edad Menos de 18 años 25.9% De 18 a 25 años 17.0% De 35 a 44 años 26.8% De 45 a 54 años 19.6% Actividad laboral Estudiante 42.9% T. Cuenta Propia 14.3% Ama de casa 8.90% T. Cuenta Ajena 28.6% Desempleado 5.40% Formación G. escolar/ESO 22.7% Grado Medio/FP 6.30% Grado Superior / Bachillerato 24.1% Diplomado / Licenciado 42.0% Categoría de juego Pre-benjamín 8.90% Benjamín 10.7% Alevín 14.3% Infantil 12.5% Cadete 12.5% Junior 10.7% Sénior Masculino 14.3% Sénior Femenino 6.30% Maxi 5.40% Veteranos 4,50% Instrumento Para la obtención de datos se ha utilizado el cuestionario como instrumento de medida. Este se compone de dos apartados. El primero se refiere a datos sociodemográficos (género, estado civil, edad, actividad laboral, formación y categoría de juego) y en el segundo se pretende obtener información acerca de la percepción sobre la calidad, el valor percibido y la satisfacción del club deportivo. Para ello, se utiliza el cuestionario propuesto por Nuviala et al. (2013) adaptado a partir de Murray y Howat (2002), Nuviala, Tamayo, Iranzo, y Falcón (2008) y Oliver (1980) denominado EPOD2 con una escala tipo Likert (1, muy en desacuerdo; 5, muy de acuerdo). A su vez, el cuestionario se reparte en tres áreas de evaluación, calidad percibida (20 ítems), valor percibido (1 ítem) y satisfacción (4 ítems). La percepción de calidad, valor y satisfacción de un club deportivo. La perspectiva de padres y deportistas adultos e-balonmano.com: Revista de Ciencias del Deporte, 10 (2), 99-112. (2014). ISSN 1885 – 7019 104 Procedimiento El proceso de recogida de datos se produjo del 20 al 25 de mayo de 2013 tras finalizar las sesiones de entrenamientos, mediante un cuestionario autoadministrado con presencia del encuestador. Se contó con tres encuestadores que solicitaron a los usuarios que rellenasen voluntariamente el cuestionario tras explicarles el motivo del estudio y sus objetivos, comunicándoles que si les surgía alguna duda la consultaran. El tiempo invertido por los usuarios fue aproximadamente de 10 minutos. Previamente a recoger los datos, se solicitó autorización a la directiva y el área técnica del club. Análisis de datos Se realizó una validación factorial de la calidad percibida, la satisfacción y el valor percibido. Para ello se realizó un análisis factorial exploratorio para determinar si los constructos estaban compuestos por diferentes dimensiones. Para el análisis de la consistencia interna se realizó el cálculo del Alfa de Cronbach. Posteriormente se realizó un análisis de las diferencias significativas mediante un análisis de la varianza (Anova) entre las medidas de calidad percibida, valor y satisfacción y las características de los participantes. Finalmente para establecer si existía relación entre las variables analizadas se optó por el análisis mediante regresiones lineales. Todos los análisis fueron realizados utilizando el programa estadístico SPSS 21.0. Resultados Análisis de la escala de calidad percibida y satisfacción En la tabla 2 se observan el análisis descriptivo de los ítems en las escalas de calidad percibida, satisfacción y valor percibido. En relación a los indicadores de las escalas de calidad percibida y satisfacción, los índices de asimetría son próximos al valor cero y por debajo del valor 1,96, lo que indica semejanza con la curva normal. Esta condición se hacía necesaria para poder realizar a posteriori las técnicas factoriales que se refieren a continuación. Realizado el análisis de la consistencia interna por medio del alfa de Cronbach, la escala de calidad percibida obtuvo un valor de ,889, por lo que se eliminó el ítem 8 (se dispone de suficiente material para los entrenamientos) para mejorar dicho valor a ,890. En la dimensión de satisfacción del cliente, no se tuvo que eliminar ningún indicador ya que los valores mostrados en la propia tabla no muestran un alfa de Cronbach superior a ,946 que fue el resultante de la dimensión al completo. Camino, M., García, J. e-balonmano.com: Revista de Ciencias del Deporte, 10 (2), 99-112. (2014). ISSN 1885 – 7019 105 Tabla 2. Análisis descriptivo de las escalas de calidad percibida, satisfacción y valor percibido M DT A α Mín Máx Calidad percibida 1. Estoy contento con el trato recibido por el monitor/entrenador. 4.43 .82 -1.73 .88 1 5 2. Creo que presta una atención adecuada a los problemas de los usuarios desde el primer día. 4.28 1.01 -1.47 .87 1 5 3. Creo que el monitor adapta las clases/entrenamientos a los intereses y necesidades de los clientes. 4.15 1.02 -.97 .87 1 5 4. Considero que el monitor/entrenador anima suficientemente al grupo. 4.13 1.18 -1.43 .87 1 5 5. Los vestuarios están suficientemente limpios. 3.91 .91 -.60 .88 1 5 6. Los vestuarios son lo suficientemente amplios. 3.60 1.04 -.72 .88 1 5 7. Las instalaciones están suficientemente limpias. 4.29 .74 -.92 .88 2 5 8. Se dispone de suficiente material para los entrenamientos. 4.32 .72 -.72 .89 2 5 9. El material está en condiciones óptimas para su uso. 4.08 .79 -1.02 .88 1 5 10. El material es moderno. 3.91 .80 -.37 .88 2 5 11. La actividad es amena. 4.27 .84 -1.17 .88 2 5 12. Las tareas que desarrolla en los entrenamientos/sesiones son lo suficientemente variadas. 4.15 .93 -1.12 .87 1 5 13. Las actividades finalizan en el tiempo indicado. 4.22 .91 -.88 .88 2 5 14. Con esta actividad obtengo los resultados que esperaba. 4.17 .98 -1.26 .87 1 5 15. Me ha resultado sencillo incorporarme en la actividad en la que participo. 4.32 .83 -1.14 .88 1 5 16. Disponen las instalaciones de algún medio para transmitir sus sugerencias (buzón de sugerencias, tablón de anuncios). 3.37 1.33 -.40 .88 1 5 17. La información sobre las actividades que se desarrollan en el centro es adecuada. 3.96 .93 -.65 .88 1 5 18. La oferta de actividades se actualiza permanentemente. 3.89 1.06 -.91 .88 1 5 19. El trato del personal de la instalación es agradable. 4.05 .90 -.69 .88 1 5 20. Hay buena relación entre el personal de la instalación. 4.11 .89 -.83 .88 1 5 Satisfacción 21. Haber elegido este club ha sido una buena decisión. 4.69 .65 -2.85 .93 1 5 22. Estoy conforme por haberme inscrito en el club. 4.65 .61 -2.05 .93 2 5 23. Fue una buena decisión la de realizar actividades deportivas en este club. 4.68 .64 -2.83 .93 1 5 24. Estoy complacido por haberme inscrito en el club. 4.68 .67 -2.92 .92 1 5 Valor percibido 25. Estoy satisfecho/a con la relación calidad/precio de la actividad. 4.4 .79 -1.61 - 1 5 Nota: M = media; DT = desviación típica; A = asimetría; α = fiabilidad de la escala eliminando el ítem; Mín = mínimo; Máx = máximo. Posteriormente se realizó un análisis factorial exploratorio para conocer la estructura factorial de la escala sobre calidad percibida en los 19 ítems resultantes de su análisis. Se utilizó el método de extracción de componentes principales con rotación Varimax. Previamente, se calcularon el test de esfericidad de Bartlett que arrojó significatividad estadística (χ171=1144,688; p<,001) y la medida de adecuación muestral de Kaiser-Meyer-Olkin (KMO), en el que se obtuvo un índice de ,822, lo cual refrendó la aplicación del análisis factorial. De este análisis resultó una estructura dimensional formada por cinco dimensiones denominadas actividad, instalación, material, comunicación y personal que arrojan de forma conjunta un 68,94% de la varianza total explicada (tabla 3). La percepción de calidad, valor y satisfacción de un club deportivo. La perspectiva de padres y deportistas adultos e-balonmano.com: Revista de Ciencias del Deporte, 10 (2), 99-112. (2014). ISSN 1885 – 7019 106 Tabla 3. Estructura factorial rotada, alfa de Cronbach y varianza explicada por cada factor de la escala de calidad percibida Factores 1 2 3 4 5 1. Estoy contento con el trato recibido por el monitor/entrenador. ,822 2. Creo que presta una atención adecuada a los problemas de los usuarios desde el primer día. ,831 3. Creo que el monitor adapta las clases/entrenamientos a los intereses y necesidades de los clientes. ,791 4. Considero que el monitor/entrenador anima suficientemente al grupo. ,788 5. Los vestuarios están suficientemente limpios. ,839 6. Los vestuarios son lo suficientemente amplios. ,756 7. Las instalaciones están suficientemente limpias. ,833 9. El material está en condiciones óptimas para su uso. ,810 10. El material es moderno. ,784 11. La actividad es amena. ,752 12. Las tareas que desarrolla en los entrenamientos/sesiones son lo suficientemente variadas. ,788 14. Con esta actividad obtengo los resultados que esperaba. ,786 15. Me ha resultado sencillo incorporarme en la actividad en la que participo. ,671 16. Disponen las instalaciones de algún medio para transmitir sus sugerencias (buzón de sugerencias, tablón de anuncios). ,789 17. La información sobre las actividades que se desarrollan en el centro es adecuada. ,779 18. La oferta de actividades se actualiza permanentemente. ,780 19. El trato del personal de la instalación es agradable. ,906 20. Hay buena relación entre el personal de la instalación. ,870 Alfa de Cronbach ,921 ,789 ,757 ,876 ,647 Varianza explicada 35,645 12,535 7,934 6,974 5,858 Asimismo, a las cinco dimensiones derivadas del análisis de la escala calidad percibida, se calculó la media de todos los indicadores que componían cada dimensión. La puntuación más positiva fue para la dimensión actividad (M=4,23; DT=,72), mientras que la dimensión comunicación (M=3,73; DT=,92) fue la que obtuvo la valoración más baja. Las dimensiones instalación (M=3,93; DT=,76) y material (M=3,99; DT=,68) consiguieron una valoración intermedia. Idéntico proceso se siguió con la dimensión satisfacción, que devolvió un valor medio de 4,67 (DT=,60). Análisis de la calidad percibida, valor y satisfacción según las características de los participantes Tras el análisis de la varianza entre las dimensiones de la calidad percibida, valor y satisfacción, y las características de los participantes del estudio, se comprobó como existieron diferencias significativas en algunos aspectos (tabla 4). De este modo, se encontraron diferencias en cuanto al estado civil (p<,01), donde los casados puntuaron de forma más positiva en la comunicación (M=4,01). En cuanto a la edad, Camino, M., García, J. e-balonmano.com: Revista de Ciencias del Deporte, 10 (2), 99-112. (2014). ISSN 1885 – 7019 107 los menores de 17 años obtuvieron una puntuación más positiva en la actividad (M=4,53; p<,01) y en la satisfacción (M=4,87; p<,05), y los de 35 a 44 años en el valor percibido (M=4,73; p<,01). Referente a la actividad laboral, los trabajadores por cuenta propia obtuvieron la puntuación más elevada en los materiales (M=4,31; p<,05), siendo los graduados/ESO los que puntuaron más positivamente la actividad (M=4,53; p<,05). Finalmente referente a la categoría de juego, los prebenjamines fueron los que puntuaron más alto en cuanto a la actividad (M=4,61; p<,001), la instalación (M=4,36; p<,05), el personal (M=4,75; p<,05), el valor (M=5,00; p<,01) y la satisfacción (M=5,00; p<,001) siendo de igual puntuación esta última variable por los Maxibasket. Tabla 4. Diferencias entre las dimensiones de calidad, valor percibido y satisfacción según características de los participantes A I MA C P V S M F M F M F M F M F M F M F Género Hombre 4,25 ,248 3,88 ,954 3,98 ,119 3,67 1,088 4,01 1,710 4,38 ,202 4,67 ,008 Mujer 4,18 4,04 4,03 3,87 4,24 4,45 4,68 Estado civil Casado 4,35 2,199 4,07 3,046 4,12 3,059 4,01 7,684** 4,20 1,670 4,53 2,169 4,66 ,019 Soltero 4,14 3,82 3,90 3,53 3,99 4,31 4,68 Edad Hasta 17 4,53 4,633** 3,71 1,392 3,89 1,600 3,85 2,383 4,20 2,184 4,45 4,060** 4,87 3,232* De 18-25 3,78 4,03 3,76 3,49 3,65 3,84 4,31 De 26-34 3,88 3,72 4,20 3,13 3,83 4,42 4,68 De 35-44 4,40 4,11 4,18 3,82 4,30 4,73 4,78 e 45-54 4,18 4,00 3,95 4,01 4,11 4,36 4,55 Actividad laboral Estudiante 4,22 ,406 3,79 1,971 3,83 2,578* 3,67 1,154 3,98 1,531 4,19 1,974 4,65 ,244 T. propia 4,38 4,33 4,31 4,04 4,46 4,75 4,76 T. ajena 4,17 3,90 4,14 3,62 4,09 4,50 4,61 Desempleado 4,01 3,66 4,16 3,44 3,58 4,33 4,79 Ama de casa 4,35 4,16 3,70 4,10 4,15 4,60 4,72 Formación G. / ESO 4,53 2,997* 3,75 ,999 3,91 ,702 3,86 ,756 4,12 ,346 4,42 1,318 4,88 2,426 G. Medio / FP 4,44 4,04 4,07 4,09 3,92 4,57 4,64 G. Superior / Bachillerato 4,09 4,08 3,88 3,61 3,96 4,15 4,47 Diplomado / Licenciado 4,09 3,94 4,09 3,67 4,13 4,51 4,65 Categoría Prebenjamín 4,61 6,091*** 4,36 2,181* 4,30 ,761 4,00 1,564 4,75 2,271* 5,00 2,770** 5,00 4,048*** Benjamín 3,73 3,94 3,91 3,77 4,00 4,25 4,39 Minibasket 4,47 4,31 3,93 4,06 4,46 4,63 4,56 Infantil 4,50 3,73 3,85 3,95 4,28 4,43 4,94 Cadete 4,48 3,92 4,03 3,47 4,07 4,43 4,82 Junior 4,45 3,47 3,75 3,97 3,79 4,50 4,93 Senior 3,37 3,91 3,96 3,10 3,59 3,75 4,09 Maxibasket 4,53 3,27 4,25 3,72 3,75 4,67 5,00 Veteranos 4,48 4,26 4,40 3,93 3,80 4,80 4,55 Senior Femenino 4,12 3,95 4,00 3,57 4,07 4,00 4,78 Nota: A=Actividad; I=Instalación; MA=Material; C=Comunicación; P=Personal; V=Valor; S=Satisfacción; M=Media; p< ,001 ***; p< ,01 **; p< ,05 *.