Sistemas de gestión de la calidad en los centros universitarios: aproximación al conocimiento de los responsables de calidad

PROGRAMA DE DOCTORADO FORMACIÓN DEL PROFESORADO DEPARTAMENTO DE PSICOLOGÍA Y SOCIOLOGÍA TESIS DOCTORAL SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LOS CENTROS UNIVERSITARIOS: APROXIMACIÓN AL CONOCIMIENTO DE LOS RESPONSABLES DE CALIDAD MARÍA DEL CARMEN MEDINA HERRERA Las Palmas de Gran Canaria a 17 de Noviembre de 2015 Agradezco a todos los que me han ayudado en este camino pues son muchos los que me han animado además de ofrecer su tiempo y conocimientos. Especialmente, El ejemplo y apoyo de mis padres Bartolo y Tina La confianza y ayuda de mis hermanos y sobrinos La infinita paciencia y respaldo de mis amores Juan y Valentina El continuo auxilio de mi colega Sonia La confianza y guía de mis tutores Raquel Espino y Claudio Tascón El saber y experiencia ofrecido por los responsables de calidad de las universidades ¡GRACIAS! ÍNDICE INTRODUCCIÓN .......................................................................................................... 1 MARCO TEÓRICO ....................................................................................................... 7 1. CAPÍTULO 1. La gestión de la calidad en Europa .............................................. 7 1.1. Instrumentos para la gestión de la calidad ................................................ 10 1.1.1. El Sistema de gestión de la calidad .................................................... 10 1.1.2. El Modelo Europeo de Excelencia ...................................................... 17 1.1.3. Requisitos de los profesionales de la gestión de la calidad ................ 21 2. CAPÍTULO 2. La gestión de la calidad en la educación superior ...................... 23 2.1. La gestión de calidad de la educación superior en Europa ........................ 24 2.1.1. Programas de calidad en Europa ....................................................... 32 2.2. La gestión de calidad en la educación superior en España ....................... 36 2.2.1. Desarrollo legislativo y programas de calidad en España................... 51 2.3. La gestión de la calidad en la Universidad de Las Palmas de Gran Canaria 61 2.3.1. Programas de calidad en la ULPGC................................................... 66 DESARROLLO DE LA INVESTIGACIÓN ................................................................... 71 3. CAPÍTULO 3. Primer estudio: Definición de conocimientos para los responsables de la calidad en centros docentes universitarios ............................... 71 3.1. Introducción .............................................................................................. 71 3.2. Análisis de contenido. ............................................................................... 73 3.2.1. Organización del trabajo y tratamiento de la información ................... 73 3.2.2. Materiales e instrumentos para la codificación, registro y análisis de la información ...................................................................................................... 74 3.2.3. Sistema de categorías ....................................................................... 74 3.2.4. Establecimiento de unidades de análisis ............................................ 76 3.2.5. Elección de expertos para el análisis de la información...................... 78 3.3. Encuesta ................................................................................................... 79 3.3.1. Determinación de la población, de la unidad muestral y selección de la muestra 79 3.3.2. Organización del trabajo de campo y tratamiento de la información ... 80 3.3.3. Materiales e instrumentos para la obtención, registro y tratamiento de la información ................................................................................................... 85 3.4. Resultados ................................................................................................ 90 3.4.1. Resultados del Análisis documental de la información ....................... 90 3.4.2. Resultados del Análisis de jueces .................................................... 102 3.4.3. Resultados de Fiabilidad las escalas de la encuesta en la aplicación piloto 114 3.4.4. Resultados de Fiabilidad y validez de las escalas en la aplicación de la encuesta definitiva ......................................................................................... 116 3.5. Conclusiones del estudio 1. Definición y agrupación de los conocimientos necesarios para los responsables de la calidad en los centros docentes universitarios ..................................................................................................... 132 4. CAPÍTULO 4. Segundo estudio: Análisis de la autovaloración sobre los conocimientos en gestión de calidad de los responsables de la calidad en centros docentes de las universidades públicas españolas ............................................... 139 4.1. Introducción ............................................................................................ 139 4.2. Población, muestra y distribución de la muestra ...................................... 141 4.2.1. Selección y distribución de la muestra para el ánalisis en las universidades públicas españolas .................................................................. 141 4.2.2. Identificación de la población, muestra y distribución de la muestra para el ánalisis en la Universidad de Las Palmas de Gran Canaria ................ 145 4.3. Organización del trabajo de campo y tratamiento de la información ........ 145 4.4. Resultados de las actitudes y conocimientos de los gestores de calidad de los centros de las universidades públicas españolas ......................................... 147 4.4.1. Fiabilidad y validez de las escalas ................................................... 147 4.4.2. Perfil o perfiles académicos del gestor de calidad de las universidades públicas españolas y su relación con los conocimientos en gestión de calidad 156 4.4.3. Análisis de las actitudes y conocimientos sobre la gestión de la calidad de los responsables de calidad de las universidades públicas Españolas ...... 158 4.4.3.1. Factores ...................................................................................... 158 4.4.3.2. Medias ........................................................................................ 160 4.4.3.3. Relaciones .................................................................................. 162 4.5. Resultados de las actitudes y conocimientos de los gestores de calidad de los centros de la Universidad de Las Palmas de Gran Canaria .......................... 167 4.5.1. Perfil o perfiles académicos del gestor de calidad de los centros de La Universidad de Las Palmas de Gran Canaria ................................................. 167 4.5.2. Análisis de las actitudes y conocimientos de los gestores de calidad de la Universdiad de Las Palmas de Gran Canaria ............................................. 168 4.5.2.1. Factores ...................................................................................... 168 4.5.2.2. Medias ........................................................................................ 169 4.6. Otras opiniones realizadas por los participantes ..................................... 171 4.7. Conclusiones del estudio 2. Actitudes y Conocimientos de los gestores de calidad de los centros universitarios .................................................................. 178 CONCLUSIONES FINALES ..................................................................................... 183 Lista de Referencias ................................................................................................. 191 Bibliografía ................................................................................................................ 203 Anexos ..................................................................................................................... 215 Cuestionario de autoevaluación sobre conocimientos en calidad (CAC) ............ 215 Otros anexos ..................................................................................................... 227 SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LOSCENTROS UNIVERSITARIOS Aproximación al conocimiento de los responsables de calidad 1 INTRODUCCIÓN El ejercicio del control democrático de la evaluación es importante para que no se convierta en una amenaza, para que sea una ayuda real y para evitar los abusos que pueden plantearse desde el poder. Si la evaluación está en manos de los protagonistas, será más fácil que se convierta en un sendero hacia el cambio. (Santos Guerra, 2014, pág. 35) En el siglo XX la sociedad occidental se ha caracterizado por un aumento espectacular en el grado de consumo, la acumulación de capital, y en general un mayor nivel de vida. En particular, existe una gran expansión de la educación dejando de ser un privilegio de las clases sociales más altas extendiéndose a la mayoría de la población. Asimismo, a lo largo de este siglo existe una extraordinaria evolución de la gestión de la calidad abarcando en el momento actual a todo tipo de organizaciones, incluidas las educativas. En Europa las trasformaciones que fundamentan la sociedad en la que vivimos en este momento surgen con la creación de la Unión Europea. A partir de segunda mitad del siglo XX discurren diferentes etapas de integración económica y comercial a través de tratados y la creación de comunidades vinculadas al desarrollo económico. Jurídicamente, el Tratado de París en 1951 (Tratado constitutivo de la Comunidad Europea del Carbón y del Acero) y de Roma en 1957 (Tratado de Funcionamiento de la Unión Europea) inician la creación de la Unión Europea que llega a su culminación con el Tratado de Maastritch de 1992 (Tratado de la Unión Europea) y con ello los posteriores desarrollos económicos, políticos y sociales en la ciudadanía (Rafful, 2002, págs. 28-33). Paralelamente se generan los procesos necesarios para la Unión Europea en materia de educación, la movilidad de los ciudadanos requiere que su cualificación sea reconocida en los países de la Unión Europea. Específicamente, a finales del siglo progresa esta iniciativa en relación a la CAPÍTULO 1 La gestión de la calidad en Europa 8 Posteriormente, hasta la mitad del siglo, se entiende por calidad al control del proceso para el logro de determinados resultados, denominado control estadístico de procesos por el que se establece controles intermedios durante el proceso de elaboración, contribución de los estadounidenses Walter Andrew Shewhart y William Edwards Deming junto con el de Ciclo de Mejora Continua que designa a una metodología a seguir, progresiva e indefinidamente, mejorando la calidad. En los años 50 el concepto de calidad se desarrolla de forma más amplia en Japón llegando al de Calidad Total, por lo que las actividades de mejora se desarrollan en todos los ámbitos de la empresa, especialmente en la dimensión de los recursos humanos. En los años 60-70 este conocimiento y experiencia en gestión de calidad comienza a difundirse nuevamente en occidente. Se inicia el Aseguramiento de la Calidad, que se entiende como aquellas acciones planificadas y sistemáticas necesarias para cerciorarse que un producto cumple ciertos criterios de calidad, siendo prioritaria la satisfacción del cliente. A partir de los años 80 el concepto de calidad se extiende de forma mundial. La globalización de los mercados y la internacionalización de las economías han facilitado el reconocimiento de la gestión de la calidad como un elemento importante para la competencia, eficacia y eficiencia de las empresas, en primera instancia, y de las organizaciones en general. A principios de los años 90 se comienza a dirigir la gestión de la calidad total hacia la excelencia. Actualmente, se denomina Garantía de Calidad a todas aquellas actividades de una organización que tienen como objetivo demostrar la calidad y, para ello, se debe: decir lo que se hace; hacer lo que se dice; registrar lo que se hace; evaluar lo que se ha hecho; y actuar sobre las diferencias. En Europa se distinguen dos organizaciones sin ánimo de lucro que impulsan la gestión de la Calidad, la European Organization for Quality (EOQ) y la European Fundation for Quality Management (EFQM). Ambas entidades desarrollan numerosos y diversos tipos de actividades, entre ellas: la organización de eventos (congresos, encuentros, foros, etc.); publicaciones oficiales de divulgación de la gestión de la calidad; organización de cursos y formación de profesionales de la calidad; incentivación de redes con otras organizaciones internacionales; establecimiento de registros y certificados sobre profesionales y entidades especializados en calidad; desarrollo de ideas y herramientas para la gestión de la calidad, etc. SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LOSCENTROS UNIVERSITARIOS Aproximación al conocimiento de los responsables de calidad 9 Desde 1956 la EOQ se dirige a profesionales y directores de calidad (Camisón C. C., 2006) y en relación a ellos, establece y verifica las competencias de los administradores de sistemas de gestión de calidad en las organizaciones. Esta entidad utiliza como modelo para la gestión de la calidad la norma ISO 9001 (De la Rosa González, 2008). La EOQ define al administrador de sistemas de calidad como aquel que tiene la capacidad para implementar, desarrollar y mejorar los sistemas de gestión de calidad basado en los requisitos de las normas ISO 9000, que actúa como representante de la dirección, difusor de los requisitos del cliente, auditor interno, y la referencia ante los agentes externos en asuntos relacionados con el sistema de gestión de la calidad (European Organization for Quality, 2015). La EFQM creada en 1989 se dirige principalmente a la alta dirección y utiliza el modelo de gestión de la excelencia en las organizaciones, Modelo EFQM de Excelencia, destinado a la autoevaluación de las organizaciones y al logro de la Calidad Total, esto es la excelencia sostenida en el tiempo. En este sentido, los que aplican el modelo son los expertos en el instrumento de evaluación, directamente formados y autorizados por la EFQM o su representante, además de los equipos de dirección que tienen un amplio conocimiento de la organización objeto de evaluación (European Fundation for Quality Management, 2015). Asimismo existen otras entidades, también sin ánimo de lucro, que tienen el objetivo de regular la gestión de la calidad y son las responsables de establecer normas o estándares de calidad. La organización normalizadora más destacada es la International Organization for Standardization (ISO) fundada en 1947. Su importancia radica en los diversos campos en los que trabaja y en su predominio internacional, elementos inherentes tanto en los miembros que la componen como en los productos que ofrece. De todas las normas que desarrolla, las que se dirigen a los sistemas de garantía de calidad son las relacionadas con la familia de las normas ISO 9000, específicamente, la norma ISO 9001 que está destinada a regular tanto el diseño como la implantación de los sistemas de garantía de calidad de cualquier organización (Organización Internacional para la estandarización, 2015). En España, estas organizaciones están representadas por respectivas agencias privadas que desarrollan sus líneas de trabajo. La Asociación Española para la Calidad (AEC), constituida en 1961, representa a la EOQ y se ocupa, especialmente, CAPÍTULO 1 La gestión de la calidad en Europa 10 de la cualificación y certificación de profesionales de la calidad (Asociación Española para la Calidad, 2015). La Asociación Española de Normalización y Certificación (AENOR), creada en 1986, se dedica al desarrollo de las normas técnicas y las certificaciones de ISO, aunque también desarrolla actividades de formación, realización de estudios, etc. (Asociación Española de Normalización y Certificación, 2015). El Club de excelencia en Gestión (CEG), establecido en 1991, es una asociación sin ánimo de lucro principal socio de la EFQM en España, su actividad principal es el reconocimiento de la calidad a través de los sellos de excelencia EFQM pero realiza, además, actividades de formación, asesoría, e información a través de comparativas, encuentros, buenas prácticas, etc. (Club de Excelencia en Gestión, 2015). 1.1. INSTRUMENTOS PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD Como se ha comentado, existen dos referentes fundamentales en la gestión de la calidad de las organizaciones en sentido amplio, es decir, descartando los modelos o normas para campos específicos: los Sistemas de Gestión de la Calidad y el Modelo EFQM de Excelencia. No obstante cabe destacar, en el contexto de esta investigación, que así como existen estos requisitos para organizaciones, la EOQ ha especificado requisitos específicos a los que debe responder el profesional responsable de la gestión de la calidad. 1.1.1. EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD La estandarización a través de normas de calidad nace en la década de 1940 en Estados Unidos cuando la American National Standards Institute (ANSI) inicia la normalización de la industria militar y se expande a todo tipo de industria tecnológica para asegurar la calidad de los productos. Los primeros antecedentes de normas de calidad genéricas se elaboraron en Canadá y en Australia en 1975, sin embargo el despliegue definitivo de la normalización y de la certificación de calidad como factores claves del comercio internacional surge en 1987 con la serie de normas ISO 9000. Estas normas concretan una serie de estándares para establecer la gestión de un sistema de calidad. Sólo se refieren a las pautas y requerimientos que deben seguirse, no determinando niveles ni valores que se deban que alcanzar para determinar la calidad de un producto o servicio. SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LOSCENTROS UNIVERSITARIOS Aproximación al conocimiento de los responsables de calidad 11 Las normas fundamentales, reconocidas internacionalmente, que recogen los elementos que deben formar un sistema de gestión de la calidad son las familias de normas ISO 9000 e ISO 14000. Las ISO 14000, vinculadas a la gestión ambiental, son muy similares a las primeras, hasta tal punto que es muy fácil su integración en la organización. Las ISO 9000 son más amplias y abarcan el sistema de gestión de la calidad de una organización. Actualmente la norma en vigor que puede ser certificada1 es la ISO 9001:2008. Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos. Ambas familias son reforzadas por el desarrollo de otras normas ISO de apoyo: - ISO 9000:2005. Sistemas de gestión de la calidad. Principios y vocabulario. - ISO 9004:2009. Gestión para el éxito sostenido de una organización. Enfoque de gestión de la calidad. - ISO 10001: 2007. Gestión de la Calidad. Satisfacción del cliente. Directrices para los códigos de conducta de las organizaciones. - ISO 10002:2014. Gestión de la calidad. Satisfacción del cliente. Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones. - ISO 10003:2008. Gestión de la calidad. Satisfacción del cliente. Directrices para la resolución de conflictos externa a las organizaciones. - ISO 10004:2012. Gestión de la calidad. Satisfacción del cliente. Directrices para el seguimiento y la medición. - ISO 10005:2005. Gestión de la Calidad Directrices para los planes de calidad. - ISO/TR 10013:2001. Directrices para la documentación de los sistemas de gestión de la calidad. - ISO 10015:2001. Gestión de la calidad. Directrices para la formación. - ISO 10018:2012. Gestión de la calidad. Directrices para la participación activa y la competencia de las personas. 1 La certificación es un proceso de evaluación y reconocimiento externo del cumplimiento de estándares de calidad de los sistemas de garantía de calidad. Su objetivo principal es dar confianza a todos los grupos de interés de que la institución cumple los requisitos especificados. CAPÍTULO 1 La gestión de la calidad en Europa 12 - ISO 10019:2005. Directrices para la selección de consultores de sistemas de gestión de la calidad y la utilización de sus servicios. - ISO 19011:2012. Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión. - GUIA ISO/IEC 72:2001. Directrices para la justificación y desarrollo de normas de sistemas de gestión. En España AENOR además de representar a España en la ISO, adopta y traduce las normas internacionales al idioma español y promueve y coordina la elaboración de las nomas españolas (UNE). Existen varias normas UNE de apoyo a los sistemas de gestión de la calidad, unas son las traducciones al español de la norma internacional y otras son propias creadas para apoyar el desarrollo de los sistemas de gestión, por ejemplo: - UNE 66173:2003: Los recursos humanos en un sistema de gestión de la calidad. Gestión de las competencias. - UNE 66174:2010. Guía para la evaluación del sistema de gestión para el éxito sostenido de una organización según la Norma UNE-EN ISO 9004:2009. - UNE 66175:2003. Sistemas de gestión de la calidad. Guía para la implantación de sistemas de indicadores. - UNE 66177:2005. Sistemas de gestión. Guía para la integración de los sistemas de gestión. - UNE 66178:2004. Sistemas de gestión de la calidad. Guía para la gestión del proceso de mejora continua. - UNE-ISO/TR 10017:2003 y 2004. Orientación sobre las técnicas estadísticas para la Norma ISO 9001:2000. Según ISO, el Sistema de Gestión de la Calidad se define como un grupo de procesos de una organización relacionados entre sí que tienen como objetivo demostrar la calidad de ésta. Estos procesos están orientados según los principios de gestión de la calidad: 1. Enfoque al cliente: Las organizaciones deben comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas. 2. Liderazgo: Los equipos de dirección establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Deben crear y mantener un ambiente interno en el SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LOSCENTROS UNIVERSITARIOS Aproximación al conocimiento de los responsables de calidad 13 cual el personal pueda llegar a involucrarse en el logro de los objetivos de la organización. 3. Participación del personal: El personal es fundamental en la organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización. 4. Enfoque basado en procesos: Los resultados que se pretenden se alcanzan de forma eficiente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso. 5. Enfoque de sistema para la gestión: La gestión de los procesos conectados como un sistema contribuye a alcanzar la eficacia y eficiencia de la organización. 6. Mejora continua: Un objetivo permanente de la organización debe ser perseguir el perfeccionando del desempeño global. 7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: Las decisiones adecuadas se basan en el análisis de los datos y en la información previa. 8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una organización y sus proveedores son interdependientes por lo que las relaciones mutuamente beneficiosas aumenta la capacidad de ambos para crear valor. La norma también establece la definición de algunos conceptos clave. Los procesos son entendidos como actividades relacionadas y que interactúan entre sí, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. Los procedimientos son la forma determinada y detallada para llevar a cabo una actividad o un proceso. Y, finalmente, una ficha de procesos, al igual que el procedimiento, es la forma determinada y detallada para llevar a cabo una actividad o un proceso, aunque de forma resumida. Fundamentalmente, la norma ISO 9001:2008 establece requisitos sobre la documentación, la dirección, la gestión de los recursos, el producto, las mediciones, el análisis y la mejora. 1. Documentación. La documentación del sistema de gestión de la calidad debe incluir un manual de calidad, procedimientos documentados y registros, resumidamente, sobre los siguientes aspectos: CAPÍTULO 1 La gestión de la calidad en Europa 14 - La responsabilidad de la dirección: política y objetivos de calidad, planificación, comunicación y revisión de la organización y del sistema de gestión. - Gestión de la comunicación interna y externa (cliente). - Requisitos y satisfacción del cliente. - Planificación del producto o servicio: diseño, desarrollo y resultados del producto o servicio, además de la verificación y validación de todas estas fases. - Gestión de compras del producto o servicio. - Gestión de la producción y prestación del servicio. - Gestión de recursos humanos y materiales: adquisición, formación, mantenimiento, etc. - Gestión de la documentación: control de documentos y registros. - Control de calidad: revisión de los equipos de medición y seguimiento, productos o servicios no conformes, cambios del producto o servicio así como del sistema de gestión, revisión de procedimientos. - Auditorías Internas. - Análisis de datos, medición y seguimiento: la política y objetivos, los resultados del producto o servicio, de la satisfacción del cliente, de la gestión de recursos, de la planificación y desarrollo del sistema de gestión, de la gestión de compras, de los controles de calidad, etc. - Revisión del sistema, de la política y objetivos, de los requisitos del cliente y del producto o servicio, del diseño y desarrollo de producto o servicio. - Mejora: mejora continua, acciones correctivas y preventivas. - Otros documentos, incluidos los registros que la organización considera necesarios para asegurarse la planificación, operación y control de sus procesos de forma eficaz (instrucciones, definiciones, formatos, documentación obsoleta, etc.). 2. Responsabilidad de la dirección. La dirección debe comprometerse con la calidad, enfocar la organización a los requisitos de los clientes, mantener la autoridad, planificar, comunicar y revisar. 3. Gestión de los recursos. La organización debe sistematizar la provisión de los recursos humanos y materiales incluyendo las infraestructuras, además de su mantenimiento y mejora, conseguir un ambiente de trabajo que facilite la gestión de la calidad. SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LOSCENTROS UNIVERSITARIOS Aproximación al conocimiento de los responsables de calidad 15 4. Realización del producto. Atendiendo a los requisitos y necesidades de los clientes el producto o servicio debe regularse en todas sus fases: planificación, diseño, desarrollo, producción, prestación, sistema de compras y equipos de seguimiento. 5. Mediciones, análisis y mejora. Finalmente, la organización debe sistematizar la conformidad del producto o servicio según los requisitos, la del sistema de gestión de la calidad y la mejora continua. La garantía de calidad se genera a través del cumplimiento del sistema de gestión de la organización y, por lo tanto, de los procesos que lo componen. Todos los procesos deben estar relacionados siguiendo el ciclo de mejora continua. Se parte de los requisitos del cliente hasta llegar al producto o servicio prestado al cliente y se retroalimenta nuevamente analizando los resultados tanto de las expectativas del cliente como del logro de los objetivos para comenzar de nuevo el ciclo aportándole el conocimiento generado. Figura 1. Representación del ciclo de mejora continua en ISO 9001:2008 Como se ha comentado anteriormente, existen otras normas de apoyo para el desarrollo de los sistemas de gestión de calidad, éstas describen técnicas, modelos, etc. específicos para el desarrollo de determinados aspectos de la norma. A continuación, se describe las más destacadas. CAPÍTULO 1 La gestión de la calidad en Europa 16 La norma ISO 9004:2009 establece directrices y amplía su radio de acción hacia la satisfacción de otras partes interesadas como pueden ser los accionistas, la sociedad, los proveedores, las personas de la organización o los ciudadanos. Además, centra su enfoque en el desarrollo de una cultura de eficiencia o rentabilidad de los sistemas de gestión para alcanzar el éxito sostenido a largo plazo mediante el análisis del entorno, desarrollo y despliegue de estrategias, gestión eficaz de las oportunidades y los riesgos, el aprendizaje adquirido de la experiencia y la aplicación de la mejora y de la innovación. La norma ISO 19011:2002 sobre auditorías de calidad determina los procesos necesarios para evaluar de forma interna y externa el sistema de garantía de calidad y verificar si se cumplen los requisitos. El objetivo es detectar oportunidades de mejora, tanto por no cumplimiento como por prevención de no cumplimiento de requisitos, para que la organización pueda corregir. Todos los elementos del sistema deben ser auditados y evaluados en intervalos regulares, que variarán según la situación en la que se encuentran y según la importancia de las actividades. Se pueden llevar a cabo auditorías de productos, de procesos específicos o de todo el sistema. Estos procesos de evaluación las llevan a cabo personas cualificadas e independientes de la actividad que hay que auditar. El auditor interno normalmente forma parte de la organización y valora el cumplimiento de los requisitos, efectividad de los procesos así como si éstos son acordes con los objetivos de la organización. Sin embargo, el auditor externo, además, tiene la potestad de evaluar con el propósito certificar el sistema, el proceso o el producto. La norma UNE 66174:2010, entre otras, especifica técnicas para el análisis y mejora sistemática del funcionamiento del sistema de garantía de calidad como la evaluación directiva. Esta evaluación está basada en los principios de gestión de calidad y permite una rápida evaluación por parte del directivo principal de la organización, en poco tiempo (en una reunión) podrá obtener una visión clara de cuál es el nivel de madurez de gestión y también, conocer cuáles son los pasos de mejora a seguir. La norma establece cinco niveles de madurez para cada uno de los ocho principios de gestión de la calidad. Si el directivo quiere visualizar en qué nivel de madurez se encuentra el proyecto debe responder a una serie de afirmaciones acerca de la situación del sistema de gestión de la calidad y valorar la situación de su organización de una escala del 1 a 5 puntos. SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LOSCENTROS UNIVERSITARIOS Aproximación al conocimiento de los responsables de calidad 17 La norma UNE 66173:2003 es la norma española que especifica las condiciones adecuadas de las personas para ejercer su trabajo en la organización, considera que una persona es competente cuando cumple los requisitos de educación, formación, habilidades y experiencia que la organización determina para cada puesto de trabajo. Además, se recogen otros aspectos integrantes de la competencia como: valores, aspiraciones, comprensión, organización, ergonomía, autoridad, relaciones, reconocimiento. La norma UNE 66175:2003. Sistemas de gestión de la calidad. Guía para la implantación de sistemas de indicadores. Este documento orienta a los equipos de dirección en el desarrollo de indicadores ajustados a la organización. Para ello, define las fases para su diseño (selección, denominación, cálculo, representación, responsable, objetivos, umbrales y cuadro de mando) y para su implantación (formación, comunicación, validación, explotación, toma de decisiones y comunicación de resultados). Los indicadores son esenciales para cualquier mecanismo de calidad, en los sistemas de gestión el establecimiento e implantación de indicadores adecuados y que midan de forma inequívoca, es una tarea trascendental dado que de sus resultados depende la continuidad de la organización. 1.1.2. EL MODELO EUROPEO DE EXCELENCIA El Modelo EFQM de Excelencia, es introducido como una herramienta para la autoevaluación organizacional en 1991, y es la base para valorar y decidir los Premios a la Calidad de Europa. Este premio fue convocado por primera vez en el año 1992. Este modelo define principios que enfocan la estrategia de la organización hacia la excelencia y son actualizados cada cierto tiempo. En la versión del modelo EFQM de excelencia 2013 (Club de Excelencia en Gestión, 2015), estos principios son: - Añadir valor para los clientes: Añadir constantemente valor atractivo y sostenible a los clientes actuales y potenciales. - Crear un futuro sostenible: Producir un impacto positivo en el mundo, el crecimiento de la organización afecta a las condiciones económicas, ambientales y sociales. CAPÍTULO 2 La gestión de la calidad en la educación superior 24 usuarios. El destinatario del servicio educativo puede ocupar además otros perfiles dentro de la institución. En la universidad son integrantes de órganos de decisión, de análisis y evaluación. 2.1. LA GESTIÓN DE CALIDAD DE LA EDUCACIÓN SUPERIOR EN EUROPA En Europa existen diversos organismos vinculados con la educación superior y, específicamente, con el desarrollo de la calidad en la educación superior, varios de ellos han sido protagonistas en la evolución de la gestión de la calidad en este nivel educativo los últimos años (Espacio Europeo de Educación Superior, 2002). Estos organismos son:  El Consejo de la Unión Europea  La Comisión Europea  La Asociación Europea de Universidades  La Asociación Europea de Instituciones de Educación Superior  La Unión Europea de Estudiantes  La Asociación Europea para la Garantía de la Calidad en la Educación Superior El Consejo de la Unión Europea se crea en 1958 compuesto por los representantes de los ministerios nacionales de cada país miembro que asumen los compromisos en nombre de su gobierno. Este consejo se reúne para debatir y crear leyes y políticas nacionales. Tanto el Consejo de la Unión Europea como el Parlamento Europeo son los principales órganos para la toma de decisiones de la Unión Europea (Unión Europea, 2015). El Consejo se reúne en diez formaciones diferentes y, en función del tema que se vaya a tratar cada gobierno nacional, envía a los ministros o representantes competentes en la materia. Por ejemplo, al Consejo en su formación de Educación, Juventud, Cultura y Deporte (EJCD) acude el ministro de Educación, de Cultura y Deportes de España y su equivalente en cada país miembro. SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LOSCENTROS UNIVERSITARIOS Aproximación al conocimiento de los responsables de calidad 25 El Consejo Europeo declaró en 1991 su preocupación por la mejora de la calidad de la enseñanza superior y, entre otros, la propuesta de fomentar la cooperación en esta materia a través de proyectos piloto y documentos de debate. A partir de este momento, tal y como se ha comentado con anterioridad, se dan los primeros pasos para la creación del Espacio Europeo de Educación Superior (EEES). La Comisión Europea se crea en 1958 y con sede Bruselas. Es el órgano ejecutivo y políticamente independiente de la Unión Europea (UE) que representa los intereses de ésta en su conjunto. Tiene la responsabilidad de elaborar propuestas de nueva legislación europea y de aplicar las decisiones del Parlamento Europeo y el Consejo de la Unión Europea. Actúa como un gabinete de gobierno en el que existe un representante por cada estado miembro y tiene, principalmente, funciones relacionadas con la propuesta de documentos legislativos europeos y hacer cumplir esta legislación, fijar objetivos y prioridades de actuación, gestionar y aplicar las políticas de la UE y su presupuesto así como representar a la UE fuera de Europa (Unión Europea, 2015). La Comisión Europea funciona con un reglamento interno, direcciones generales y agencias. Cada dirección general trabaja un determinado ámbito. La educación superior está en la Dirección General de Educación y Cultura. Cada dirección general elabora proyectos legislativos, gestiona la financiación de actividades a nivel de la Unión Europea y realiza consultas públicas además de tareas de comunicación. Los diversos documentos de la Comisión Europea han proporcionado las condiciones necesarias para que las universidades pudiesen desarrollar su misión y ha favorecido el proceso emprendido para hacer realidad el EEES y la garantía de calidad en la educación superior. La Asociación Europea de Universidades se crea en el año 2001 a partir de la fusión entre la asociación de universidades y la Confederación de Uniones Europeas de Rectores. Representa y apoya a más de 850 instituciones de educación superior en 47 países, y ofrece un espacio de cooperación e intercambio en materia de educación e investigación. La asociación desarrolla diversas actividades en este sentido, que de forma general, incluyen el diálogo sobre políticas, conferencias, talleres, proyectos y, de forma más específica, el desarrollo del Programa de Evaluación Institucional, la CAPÍTULO 2 La gestión de la calidad en la educación superior 26 mejora de los programas de doctorado y formación en investigación en Europa, y el desarrollo de consultoría especializada (análisis temáticos y estudios estratégicos de consultoría y asesoramiento especializado por expertos) (Asociación Europea de Universidades, 2015). La Asociación Europea de Instituciones de Educación Superior (EURASHE) es una asociación internacional sin ánimo de lucro creada en 1990 con sede en Bruselas. La constituyen asociaciones nacionales de instituciones de educación superior e instituciones individuales, como las universidades, colegios de educación superior, así como otras entidades interesadas en este campo. Su misión es representar la opinión de las instituciones y programas de sistemas de educación superior en los países del EEES. Pretende promover los intereses de la educación superior profesional en el EEES y contribuir al desarrollo progresivo de la educación superior y de la Investigación en Europa. En este sentido la cooperación es fundamental y forma parte de sus objetivos entre los países europeos y no europeos. Entre sus actividades cabe destacar las vinculadas a la calidad en la educación superior participando activamente en los campos de garantía de calidad, acreditación, evaluación, clasificación, herramientas de transparencia, etc. (Asociación Europea de Instituciones de Educación Superior, 2015). La Unión Europea de Estudiantes (ESU) es la organización que agrupa a sindicatos nacionales de estudiantes, fundada en 1982 con el nombre de Oficina de Europa Occidental de Información del Estudiante (WESIB). En 1990 se convierte en la Oficina Europea de Información del Estudiante (ESIB) y desde 2007 tiene su nombre actual como ESU aunque la disolución formal de la organización ESIB fue en 2014. En sus inicios tenía como objetivo el compartir información y gradualmente se ha convertido en una organización política. Actualmente está formada por agrupaciones de estudiantes de 38 países europeos y representa los intereses educativos, sociales, económicos y culturales de los estudiantes en todos los órganos de toma de decisiones clave de Europa como por ejemplo en la Unión Europea, el Consejo de Europa, la UNESCO, etc. Entre sus objetivos está garantizar y fortalecer la participación de los estudiantes en la toma de decisiones desde el nivel local al internacional (Europa), ser reconocido como un importante interlocutor y experto en política sobre educación superior e SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LOSCENTROS UNIVERSITARIOS Aproximación al conocimiento de los responsables de calidad 27 intercambiar información entre organizaciones de estudiantes en todos los niveles. De sus reuniones destacan las convenciones europeas de estudiantes que se realizan como medio de formación para los sindicatos de estudiantes al igual que las publicaciones periódicas (Unión Europea de Estudiantes, 2015). La Asociación Europea para la Garantía de la Calidad en la Educación Superior (ENQA) es una organización constituida en el año 2000 por agencias nacionales de aseguramiento de la calidad en la educación superior de Europa, representándolas a nivel internacional. Se crea a partir de una recomendación del Consejo Europeo en 1998 para el desarrollo del EEES aunque la idea surge en 19941995 en el Proyecto Piloto Europeo para la Evaluación de la Calidad en la educación superior, denominada inicialmente como Red Europea de Garantía de la Calidad en la Educación Superior. En 2004 se transforma en asociación. El objetivo de la misma es preservar y mejorar el nivel de calidad de la educación superior en Europa basado en el tratado de Bolonia para la creación del EEES. Este objetivo se logra mediante la cooperación entre países y la difusión de los conocimientos e información en general en materia de calidad. Otros objetivos son el desarrollo profesional de sus miembros y defender, a nivel político, la garantía de la calidad en la educación superior en las distintas instituciones u órganos europeos y nacionales. Hasta el momento, está constituida por entidades de 21 países europeos (Asociación Europea para la Garantía de la Calidad en la Educación Superior, 2015). Estas entidades u organizaciones han sido protagonistas del desarrollo de la calidad en la educación superior en los últimos años. Los países europeos hasta la década de los años 90, han desarrollado programas de evaluación institucional y de calidad de forma separada, atendiendo a las necesidades del contexto social en cada uno de ellos, dado que el desarrollo de la calidad en la educación superior era muy desigual. A partir de los primeros pasos para la creación EEES se comienzan a desarrollar programas de calidad conjuntos y alineados a criterios y estándares más internacionales. El desarrollo del EEES ha sido fundamental y no se puede entender la gestión de la calidad en las universidades europeas sin este marco común. CAPÍTULO 2 La gestión de la calidad en la educación superior 28 El Consejo de la Unión Europea, en lo relativo a la cooperación europea en materia de garantía de la calidad en la enseñanza superior, elabora en 1991 el Memorándum sobre la enseñanza superior en la Comunidad Europea, paralelamente aprueba el Programa Experimental de Evaluación de la Calidad del Sistema Universitario (1992) y posteriormente el Proyecto Piloto europeo para la Evaluación de la Calidad de la Enseñanza Superior (1994). Este Memorándum expresa las tendencias que deberá tener la educación superior en Europa y está concebido para abrir el debate sobre el fututo de la educación superior. El documento se difunde tanto hacia el ámbito universitario como al empresarial y político. Los programas de evaluación institucional sientan las bases metodológicas para la creación de un modelo común europeo. Las reacciones al Memorándum y los resultados de los programas de evaluación de la calidad serán fundamentales para la establecer las bases del EEES. En un contexto en el que también la Conferencia Mundial sobre Educación Superior (UNESCO, 1998) recomendaba los procedimientos de acreditación y la evaluación interna y externa, el primer paso del proceso político para la creación del EEES fue la Declaración de la Sorbona (1998), en ella los ministros de educación de Francia, Italia, Alemania y del Reino Unido proponen el cambio en la educación superior de Europa. Posteriormente, una nueva conferencia da lugar a la a la Declaración de Bolonia (1999) que sienta las bases para la construcción del EEES conforme a ciertos principios y orientado al logro de objetivos estratégicos. Los objetivos recogidos están vinculados a: - La creación de un sistema fácilmente legible y comparable de titulaciones y el establecimiento del Suplemento al Título. - La aceptación de un sistema basado en dos ciclos principales (grados y postgrados) - El establecimiento de un Sistema Europeo de Transferencia de Créditos, cuyas siglas en inglés son ECTS. - El fomento de la cooperación europea en materia de calidad y para el desarrollo de criterios y metodologías semejantes. - La promoción de una dimensión europea sobre la educación superior, sobre todo para el desarrollo curricular que posibilite la cooperación entre instituciones, los SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LOSCENTROS UNIVERSITARIOS Aproximación al conocimiento de los responsables de calidad 29 esquemas de movilidad y programas integrados de estudio, formación e investigación. - El desarrollo de la movilidad de los estudiantes, profesores y personal administrativo de las universidades y otras instituciones de enseñanza superior europea. La Declaración de Bolonia no fija unos deberes o exigencias de cumplimiento, tan solo establece que la realización del EEES se produzca en el año 2010 y una revisión de logros cada dos años a través de conferencias ministeriales. En estas conferencias son aceptados nuevos miembros del EEES y hasta el año 2015 se han realizado siete seguimientos. Las diferentes conferencias ministeriales son las siguientes: - Conferencia Ministerial de Praga (República Checa, 2001). Se especifican los objetivos establecidos en Bolonia, especialmente los relacionados con la promoción del EEES y su atractivo para el resto de países del mundo. Se plantea sondear la opinión de las universidades sobre la Declaración de Bolonia, la acreditación y garantía de la calidad de los títulos y universidades. - Conferencia Ministerial de Berlín (Alemania, 2003). En este momento se analiza el papel de las redes y organismos de evaluación de la calidad y se plantea como objetivos el desarrollo de los sistemas de garantía de calidad, el afianzamiento de los programas de evaluación, acreditación y certificación de los estudios e instituciones así como la cooperación internacional en evaluación. - Conferencia Ministerial de Bergen (Noruega, 2005). En este año se plantean varios elementos importantes para el desarrollo del EEES. Se proyecta el sistema de dos ciclos (grados y másteres), los sistemas internos en relación a los mecanismos externos de garantía de la calidad y el reconocimiento internacional de los estudios. Para ello es fundamental el acuerdo del documento con los Criterios y Directrices para la Garantía de Calidad en el Espacio Europeo de Educación Superior desarrollados por ENQA en colaboración con de EUA, ESIB y EURASHE. Por último se impulsa la creación del Registro Europeo de Garantía de la Calidad para la Educación Superior (EQAR) que es un registro de agencias que CAPÍTULO 2 La gestión de la calidad en la educación superior 30 cumplen sustancialmente con un conjunto común de principios para la garantía de calidad en Europa. - Conferencia Ministerial de Londres (Reino Unido, 2007). En este momento se acometen los marcos nacionales de cualificaciones acreditados según el modelo general de marco de cualificaciones del EEES, el fortalecimiento de los programas de doctorados y la mejora de la inserción laboral de los egresados. Por otro lado, se sigue impulsando el reconocimiento de los aprendizajes previos, la movilidad de los estudiantes y la equidad en el acceso a los estudios universitarios. - Conferencia Ministerial de Lovaina (Bélgica, 2009). Los objetivos que se plantean en esta conferencia están relacionados con el incremento de la participación social en la educación superior, mejorar la inserción laboral a través de los planes de estudio y en los mecanismos de asesoramiento de las universidades, potenciar la movilidad de los estudiantes y profesorado, incrementar el número de doctores y mejorar los sistemas de información así como lograr de una mayor transparencia sobre el aseguramiento de la calidad y reconocimiento. Asimismo se recalca la pertinencia de titulaciones con itinerarios flexibles que permita la posibilidad de acceder a estudiantes que también trabajan y que el currículum de las titulaciones debe estar orientado al desarrollo de resultados de aprendizaje. - Conferencia Ministerial de Budapest y Viena (Hungría y Austria, 2010). Esta conferencia no es un seguimiento sino que celebra el décimo aniversario del Proceso de Bolonia. En ella se presenta oficialmente el EEES, se constata la implantación de los objetivos y directrices del proyecto común aunque con distintos grados según los países. Además se renueva el compromiso de seguir mejorando el programa, a partir de este momento se trata de consolidar el EEES. - Conferencia Ministerial de Bucarest (Rumanía, 2012). Se analiza el afianzamiento del EEES y destacan los objetivos sobre: el fomento del aprendizaje del estudiante (los métodos de enseñanza y un entorno propicio), el aprendizaje permanente, la creación de alianzas de conocimiento basadas en la investigación y la tecnología, la implantación de los ECTS, el suplemento europeo al título basado en los resultados del aprendizaje, la cooperación con los empleadores, la definición homogénea de la cualificación necesaria para ejercer las profesiones SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LOSCENTROS UNIVERSITARIOS Aproximación al conocimiento de los responsables de calidad 31 reguladas normativamente (marcos de cualificaciones) en los distintos países de la comunidad y la mejora de la inserción laboral. Asimismo se promueve que las agencias de calidad, registradas en EQAR y que cumplan la legislación nacional oportuna, puedan desarrollar sus actividades en todo el EEES. A largo plazo se trabajará el reconocimiento automático de títulos. - Conferencia Ministerial de Yerevan (Armenia, 2015). Esta conferencia desarrollada junto con el cuarto Foro de Política de Bolonia y se recoge una visión renovada del EEES. En este sentido, cabe destacar la nueva versión de Criterios y Directrices para la Garantía de Calidad en el EEES. Además se aprueban otras pautas recogidas en el Enfoque Europeo para la Garantía de la Calidad de los Programas conjuntos y la Guía de Usuario revisada del Sistema Europeo de Transferencia de Créditos. Otro compromiso es garantizar información pública fiable y significativa sobre las diferentes carreras profesionales y la evolución de la inserción laboral de los titulados. En lo que respecta al ámbito político se prioriza la colaboración en materia de garantía de la calidad y, en esta línea, se pretende fomentar la incorporación en el EQAR de los organismos de control de calidad de los países participantes. Estos países son: Albania, Alemania, Andorra, Armenia, Austria, Azerbaiyán, Belarús, Bélgica-Comunidad Flamenca, Bélgica -French Comunidad, Bosnia y Herzegovina, Bulgaria, Croacia, Chipre, Dinamarca, Eslovaquia, Eslovenia, España, Estonia, Finlandia, Francia, Georgia, Grecia, Hungría, Islandia, Irlanda, Italia, Kazajstán, Letonia, Liechtenstein, Lituania, Luxemburgo, Malta, Moldavia, Montenegro, Noruega, Países Bajos, Polonia, Portugal, República Checa, República Yugoslava o Macedonia, Reino Unido, Rumania, Rusia, Santa Sede, Serbia, Suecia, Suiza, Turquía y Ucrania (European Higher Education Area, 2015). CAPÍTULO 2 La gestión de la calidad en la educación superior 32 2.1.1. PROGRAMAS DE CALIDAD EN EUROPA De los mecanismos dispuestos para impulsar o mejorar la calidad en la educación superior en Europa cabe destacar los siguientes:  El Programa de Evaluación Institucional  Proyecto Tuning, sintonizar las estructuras educativas de Europa.  La acreditación  El Registro Europeo de Garantía de la Calidad para la Educación Superior Programa de Evaluación Institucional (PEI) (Asociación Europea de Universidades, 2015). Precedido por proyectos experimentales, la evaluación institucional se ha utilizado en Europa a partir de 1995 con un modelo homogéneo en los distintos países. En el Programa Experimental de Evaluación de la Calidad del Sistema Universitario participaron 17 universidades en los años 1992-1994. Y en el Proyecto Piloto europeo para la Evaluación de la Calidad de la Enseñanza Superior participaron 46 universidades entre los años 1994-1995. Estos dos programas permitieron homogeneizar las metodologías empleadas en estos procesos. La metodología se basa en un proceso de evaluación interna seguido de una evaluación externa y la elaboración de un informe final. En ellos se detectan puntos fuertes y débiles de la institución educativa. Este procedimiento se recoge en una guía de evaluación en la que se establece una serie de criterios a evaluar pero no se especifica una relación de indicadores comunes. Estas conclusiones sobre la metodología se recogen en el informe final europeo que se presentó en la Conferencia de Clausura del Proyecto Piloto Europeo, celebrada en diciembre de 1995 en Las Palmas de Gran Canaria. El desarrollo de la evaluación institucional, bajo este modelo, ha sido impulsado de forma conjunta desde la EUA y los distintos miembros para garantizar que las instituciones de educación superior obtengan el máximo beneficio de una evaluación global. Actualmente este programa funciona como un servicio independiente de la EUA. Este tipo de evaluaciones ha supuesto un apoyo a las instituciones participantes para el desarrollo continuo de su gestión estratégica y la cultura interna de calidad. Con el posterior desarrollo del EEES se suman proyectos de calidad en estas instituciones y, además de dar cuenta de los resultados académicos de los SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LOSCENTROS UNIVERSITARIOS Aproximación al conocimiento de los responsables de calidad 33 estudiantes, debe responsabilizarse de los procesos que desarrollan para mejorar esos resultados y su futuro en la sociedad. Estos proyectos han servido para enseñar y aprender, además de crear actitudes propicias hacia la implantación de mecanismos de calidad en las universidades. Con ellos también se ha facilitado la generación de políticas de promoción de la calidad, la mejora de las metodologías de trabajo y el protagonismo de las instituciones en los cambios y en la mejora de la calidad. Proyecto Tuning, sintonizar las estructuras educativas de Europa. Proyecto piloto creado en el año 2000 y promovido por la Comisión Europea, tiene como propósito desarrollar en las universidades varias líneas de trabajo señaladas en la Declaración de Bolonia. Los ejes de actuación se agrupan de la siguiente manera: - Competencias genéricas - Competencias específicas según las disciplinas, - El Sistema Europeo de Transferencia y Acumulación de Créditos (ECTS) como sistema de acumulación, - La función del aprendizaje, la docencia, la evaluación y el rendimiento en relación con el aseguramiento y la evaluación de la calidad. Estos grandes lineamientos responden a la necesidad de crear un sistema de titulaciones fácilmente reconocibles y comparables, la adopción de un sistema basado en dos ciclos y la constitución de un sistema de créditos. El proyecto se desarrolla en dos fases (2000-2002 y 2003-2004), en la segunda fase el cuarto eje fue desarrollado con más profundidad. El trabajo realizado facilitó la comprensión, aplicación e implantación del EEES en los títulos universitarios manteniendo la hegemonía y capacidad de actuación de las Universidades a través de la participación activa de su personal, estudiantes y otros grupos de interés como los empleadores. El aseguramiento de la calidad se trabajó, en profundidad, en la segunda fase y la labor específica en esa materia fue propiciar una convergencia y herramientas adecuadas para que las universidades desarrollaran, mantuvieran y mejoraran la calidad de las titulaciones. A través del trabajo en las áreas de conocimiento de Económicas, Educación, Ciencias, Geología, Historia, Matemáticas, Física y Química, se concreta la CAPÍTULO 2 La gestión de la calidad en la educación superior 40 universitaria. Forma parte de la ENQA desde el año 2000 y desde 2009 está registrada en EQAR (Agencia Andaluza del Conocimiento, 2015). - Agencia para la Calidad del Sistema Universitario de Castilla y León (ACSUCYL). Fundada en 2001 como consorcio Agencia para la Calidad del Sistema Universitario de Castilla y León y desde 2010 es una entidad pública de derecho privado con personalidad jurídica propia adscrito a la Consejería competente en materia de Universidades. Sus funciones están relacionadas con la evaluación y mejora de la calidad de la educación superior (títulos, enseñanza, docencia), investigación y gestión universitaria. Forma parte de la ENQA y registrada en EQAR desde el año 2010 (Agencia para la Calidad del Sistema Universitario de Castilla y León, 2015). - Agencia para la Calidad y el Sistema Universitario de Galicia (ACSUG). Creada en 2001 como un consorcio entre la Junta de Galicia y las tres universidades gallegas, es una entidad con personalidad jurídica plena. Sus funciones están relacionadas con la evaluación y mejora de la calidad de la educación superior, investigación y gestión universitaria. Forma parte de la ENQA desde el año 2009 y desde 2010 está registrada en EQAR (Agencia para la Calidad y el Sistema Universitario de Galicia, 2015). - Fundación para el Conocimiento Madrid+d. Fundación precedida, en materia de calidad en la educación superior, por la Agencia de Calidad, Acreditación y Prospectiva creada en 2002 (ACAP) y que se extingue oficialmente en diciembre de 2013 por motivos de política de contención del gasto y racionalización del sector público (Presidencia de la Comunidad de Madrid, 2013). El origen de esta fundación es un programa en 1997 fruto de una actividad piloto de los programas Regional Innovation Strategies (RIS) de la Comisión Europea que busca impulsar la economía basada en el conocimiento, la creatividad y la competitividad. En el año 2002 la Comunidad de Madrid lo transforma en la Fundación para el Conocimiento Madrid+d junto al sector privado y en 2014 le da las competencias en Evaluación y Acreditación del Sistema universitario madrileño. Forma parte de la ENQA y está registrada en EQAR desde el año 2015 (Madrid+d, 2015). - Agencia de Calidad del Sistema Universitario Vasco (UNIBASQ). Creada en 2004 con el nombre de Agencia Evaluación de la Calidad y Acreditación del Sistema Universitario Vasco cambia a la denominación actual en 2009. Es una entidad pública de derecho privado adscrito al departamento del Gobierno Vasco con competencias en materia de universidades. Sus funciones están relacionadas con SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LOSCENTROS UNIVERSITARIOS Aproximación al conocimiento de los responsables de calidad 41 la evaluación y mejora de la calidad de la educación superior, investigación y gestión universitaria. Forma parte de la ENQA y está registrada en EQAR desde el año 2014 (Agencia de Calidad del Sistema Universitario Vasco, 2015). - Agencia Canaria de Calidad Universitaria y Evaluación Educativa (ACCUEE). Fundada en 2002 con el nombre de Agencia Canaria de Evaluación de la Calidad y Acreditación Universitaria (ACECAU). Es un organismo autónomo y público de carácter administrativo adscrito a la consejería con competencias en materia de educación con personalidad jurídica propia. Desde el año 2012 sus funciones sobre evaluación y mejora de la calidad están vinculadas a todo el ámbito educativo, en las universidades tiene competencias para la evaluación y mejora de la calidad de la enseñanza, investigación y gestión universitaria. No forma parte de ENQA pero sí está afiliada3 desde el año 2007 (Agencia Canaria de Calidad Universitaria y Evaluación Educativa, 2015). - Agencia de Calidad Universitaria de las Islas Baleares (AQUIB). Creada en 2002 como consorcio entre el Gobierno de las Islas Baleares y la Universidad de Las Islas Baleares es una entidad de derecho público, de carácter asociativo, voluntario e indefinido, dotada de personalidad jurídica propia. Sus funciones están relacionadas fundamentalmente con la evaluación y mejora de la calidad de la educación superior. No forma parte de ENQA pero sí está afiliada desde el año 2008 (Agencia de Calidad Universitaria de las Islas Baleares, 2015). - Agencia de Calidad y Prospectiva Universitaria de Aragón (ACPUA). Fundada en 2005 es una entidad pública de gestión gubernamental con personalidad jurídica propia. Sus funciones están relacionadas con la evaluación y mejora de la calidad de la educación superior (títulos, enseñanza, docencia...), investigación y gestión universitaria. No forma parte de ENQA pero sí está afiliada desde el año 2013 (Agencia de Calidad y Prospectiva Universitaria de Aragón, 2015). - Agencia Valenciana de Evaluación y Prospectiva (AVAP). Creada en 2006 como entidad pública de derecho privado con personalidad jurídica propia adscrita a la Consejería Valenciana competente en materia de Universidades. Sus funciones, 3 La afiliación a ENQA significa que los organismos internacionales que no desean o puedan ser miembros pero tengan interés demostrable en el aseguramiento de la calidad de la educación superior, si lo solicitan serán considerados afiliados no teniendo derecho a voto pero si a recibir las publicaciones, asistir a eventos, y acceso a las áreas protegidas con contraseña de la página web de la ENQA. CAPÍTULO 2 La gestión de la calidad en la educación superior 42 entre otras, están relacionadas con la evaluación y mejora de la calidad de la educación superior, investigación y gestión universitaria. En el momento actual dispone de un Sistema Integral de Gestión de la Calidad en el campo de la evaluación y prospectiva de los sistemas de educación superior e innovación, certificado con la Norma ISO 9001:2008 (Agencia Valencia de Evaluación y Prospectiva, 2015). Red Española de Agencias de Calidad Universitaria (REACU). Constituida formalmente en octubre de 2006 la integran la ANECA y las agencias de calidad autonómicas de Andalucía, Aragón, Castilla y León, Cataluña, Galicia, Islas Baleares, Islas Canarias, Madrid, País Vasco y Valencia. Tiene como objetivo la colaboración entre las agencias españolas para favorecer el reconocimiento mutuo y facilitar la creación de requisitos, sistemas e instrumentos equiparables en materia de calidad en la educación superior. Abarca temas de calidad en relación tanto con los organismos (agencias de calidad, universidades y centros universitarios) como con sus actividades, programas de estudio y del personal docente e investigador. Las Universidades son las principales protagonistas de la gestión de la calidad en la educación superior tanto por su participación en el diseño de las políticas de calidad como su ineludible cometido de implantarlas. La estructura para la gestión de la calidad de las universidades es diversa. Hasta los primeros pasos de la creación del EEES y en muchos casos avanzado este proceso, no ha existido, de forma genérica, una entidad o responsable dentro de la universidad con este cometido en exclusividad o como función principal. La calidad ha estado supeditada a programas o actividades aisladas o voluntarias. Sin embargo, la obligatoriedad de la implantación de mecanismos de calidad ha promovido la necesidad de integrar en las estructuras universitarias la responsabilidad de la implantación de los mecanismos de calidad y esta asignación se ha desarrollado de forma muy diversa. No siempre ha sido posible asumir esta responsabilidad debido a motivos económicos, falta de personal preparado, ausencia de uniformidad en los criterios (derivada de la falta de claridad de entidades superiores y de las agencias de calidad), carencia de credibilidad en la viabilidad y consecuencias de los programas estatales e internacionales de calidad. Esto ha conllevado, en la mayoría de las universidades, a la rotación de la responsabilidad de calidad, del desarrollo de las actividades o compromisos en esta materia, en distintos cargos y agentes en estos años de creación del EEES. En el SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LOSCENTROS UNIVERSITARIOS Aproximación al conocimiento de los responsables de calidad 43 mejor de los casos existen figuras como vicerrectores, directores, un servicio específico de la universidad dedicado a esta materia que coexiste con figuras como los asesores (personal externo), profesores en el centro con algún cargo académico que se ven apoyados con la figura de becarios para poder hacer frente al volumen de trabajo que implica la gestión de la calidad. Podemos considerar que a partir del 2010, año establecido por el Consejo de la Unión Europea para la implantar el EEES, las universidades disponen de forma generalizada de una estructura organizativa diferenciada para la gestión de la calidad que integra a un vicerrectorado con competencias en calidad, una unidad técnica con personal dedicado al desarrollo de programas de calidad y un cargo académico en los centros que imparten docencia (vicedecano, subdirector, coordinador, etc.) con asignación de competencias para la gestión de la calidad en el centro. Sin embargo, no coincide el grado de centralidad en la gestión de la calidad y, en consecuencia, de la asunción de competencias que asumen unos y otros. En unos casos la universidad centraliza los programas de calidad y dispone de una metodología común para todos los centros de implantación de la calidad, en este sentido se observa un incipiente desarrollo de especialistas en gestión de la calidad. Y, en otros, son los centros y sus equipos de dirección los que asumen qué programas desarrollan y la metodología a seguir, siendo los servicios institucionales (vicerrectorado y unidad de calidad) servicios de apoyo para trámites administrativos. En este último caso y debido a la rotación de los cargos de dirección, el responsable de calidad es una figura que, normalmente, no dispone de trayectoria de más de cuatro años en la gestión de la calidad. Como se ha comentado al inicio de este apartado, la universidad española como sus homólogas en Europa comienza a desarrollar la cultura de calidad de forma más amplia en los centros a través del Programa de Evaluación Institucional. Con anterioridad existían proyectos de evaluación del profesorado a través de encuestas a estudiantes que, en general, no tenían ningún tipo de trascendencia más allá de la que el profesorado evaluado considerara aplicar para mejorar su actividad. Este programa se aplica en el país a través del Programa Experimental de Evaluación de la Calidad del Sistema Universitario (1993-94) y el Plan Nacional de Evaluación de la Calidad de las Universidades (PNECU 1995-2000). Un salto cualitativo a nivel normativo y con el CAPÍTULO 2 La gestión de la calidad en la educación superior 44 que se comienza formalmente la integración del sistema universitario en el EEES, se produce desde el año 2000 con la preparación de la Ley Orgánica de Universidades (LOU) aprobada en el 2001, modificada en el año 2007 e implantada hasta la actualidad con las respectivas variaciones y actualizaciones a través de reales decretos. En los primeros años y hasta el 2007 cabe destacar leyes que declaran la necesidad de mecanismos externos de evaluación además de la necesidad de criterios objetivos y procedimientos transparentes. Para ello, se establece la creación de la ANECA con funciones de evaluación, certificación y acreditación. Para ello se crea la Agencia Nacional de Evaluación de la Calidad y Acreditación que, de manera independiente, desarrollará la actividad evaluadora propia de sistemas universitarios avanzados y tan necesaria para medir el rendimiento del servicio público de la enseñanza superior y reforzar su calidad, transparencia, cooperación y competitividad. La Agencia evaluará tanto las enseñanzas como la actividad investigadora, docente y de gestión, así como los servicios y programas de las Universidades; su trabajo proporcionará una información adecuada para la toma de decisiones, tanto a los estudiantes a la hora de elegir titulaciones o centros como a los profesores y a las Administraciones públicas al elaborar las políticas educativas que les corresponden. La Agencia Nacional de Evaluación de la Calidad y Acreditación promoverá y garantizará la calidad de las Universidades, objetivo esencial de la política universitaria (Jefatura del Estado Español, 2001) Con la creación de la ANECA se inicia también la evolución del PNECU al II Plan de la Calidad de las Universidades (PCU 2001-2006). A lo largo de estos años los organismos e instituciones universitarias van profundizando y mejorando el conocimiento de la calidad en las instituciones educativas y se van aproximando a enfoques más genéricos de la gestión de la calidad, en este sentido y paralelamente a estos programas también se aplica el modelo EFQM de excelencia a la parte administrativa y de gestión de las universidades al igual que las normas ISO que son utilizadas para, fundamentalmente, certificar unidades con actividades muy específicas como la de los laboratorios. Estas experiencias van proporcionando instrumentos de evaluación y mejora de la calidad más afinados y adaptados a las características de la universidad española, aunque la aplicación de estos programas de forma voluntaria como la trascendencia de su uso, no tenga más repercusión que las mejoras que quieran asumir las instituciones. Tanto la visibilidad de las universidades en materia de calidad como las acciones concretas son aspectos secundarios y no integradas en la cultura de trabajo de las personas de forma generalizada. SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LOSCENTROS UNIVERSITARIOS Aproximación al conocimiento de los responsables de calidad 45 Sin embargo, con el Real Decreto 1393/2007, de 29 de octubre, por el que se establece la ordenación de las enseñanzas universitarias oficiales, se establece los mecanismos preceptivos para asegurar la calidad de las titulaciones. La acreditación de las titulaciones se desarrolla en varias fases. En primer lugar, a través de un proceso de evaluación del diseño del proyecto de título que conllevará a la aprobación o no del título, esto es la fase de verificación. En segundo lugar, un proceso de evaluación anual o bianual a lo largo de su implantación que implicará, si es el caso, la consecución de medidas de mejora, fase de seguimiento. Y, en tercer lugar, un proceso de evaluación de la completa implantación del título antes de los 6 o 4 años, según sean titulaciones de grado o máster, que conllevará la aprobación o no de la continuidad del título, esto es la fase de acreditación. Tanto el seguimiento como la acreditación o, como se denomina actualmente, la renovación de la acreditación, serán procesos cíclicos a lo largo de la vida del título. En este documento se establecen las dimensiones y los indicadores para el proceso de evaluación de los títulos y, de forma explícita, la dimensión del Sistema de Garantía de Calidad del título. Las instituciones de educación superior deberán especificar detalladamente los mecanismos de calidad que tienen para asegurar la consecución y mejora de determinados elementos del título. Éste será el punto de inflexión a partir del cual las universidades están obligadas a desarrollar mecanismos de evaluación y mejora más allá de los voluntarios y de responder ante los resultados con sustanciales consecuencias. La implantación de este sistema ha supuesto un gran esfuerzo tanto para las instituciones universitarias como para las agencias de calidad porque ha sido un proceso de aprendizaje en el que las normativas han ido modificándose al mismo tiempo que los instrumentos aplicables. Desde que se aprobara el RD1393/2007 los diferentes organismos han estado negociando y rediseñando los mecanismos concretos por los que guiarse en este proceso y la formación desarrollada ha surgido desde las agencias de calidad y desde las universidades compartiendo sus experiencias. No obstante, durante estos primeros años hasta la aplicación de la llamada renovación de la acreditación del título no ha existido un camino claro para actuar con éxito y, sobre todo, un profesional que desarrollara o prestara asesoría en estos procesos dentro de las universidades. Cabe destacar que tanto las agencias CAPÍTULO 2 La gestión de la calidad en la educación superior 46 como su personal no han tenido una situación estable, supeditadas al equipo de gobierno nacional y autonómico además la situación inestable del país y de cada autonomía en particular ha afectado directamente a la permanencia de programas de calidad y de personal, llegando incluso al extremo de desaparición de agencias como es el caso de la perteneciente a la Comunidad Autónoma de Madrid (Agencia de Calidad, Acreditación y Prospectiva) cuyas funciones en el marco de la acreditación han sido recientemente ejercidas por una entidad privada. En el caso de las universidades, a las que los reales decretos no atribuyen la obligatoriedad de crear unidades específicas para la gestión de la calidad, la situación ha sido más confusa y aunque existe una estructura organizativa que podemos denominar común las atribuciones y competencias son muy diferentes de una universidad a otra. Durante estos años, las organizaciones de educación superior también aprenden y mejoran a la par su conocimiento con el desarrollo de investigaciones orientadas a este campo de estudios sobre la calidad en las instituciones de educación superior, que pertenece a la rama de conocimiento de las Ciencias Sociales y mayoritariamente a las áreas de conocimiento ligadas a la pedagogía. Una revisión de las tesis sobre la calidad en la educación superior realizadas en los últimos diez años muestra esta tendencia. De ellos los que se pueden considerar cercanos a esta investigación serían aquellos que abarcan las temáticas de perspectivas de equipos de gobierno y del personal docente hacia la calidad y la de organización de la calidad, aunque no se recoge un estudio similar que comparta las características principales de esta tesis como es la definición de contenidos de gestión de la calidad para centros universitarios y el análisis de actitudes y conocimientos de la figura del gestor de calidad en los centros universitarios de universidades públicas españolas. En general, los estudios que más se han desarrollado son los que se dirigen hacia temáticas sobre la evaluación de títulos así como a la de organización de la calidad en estas instituciones (MECD del Gobierno de España, 2015). En la temática de perspectivas de equipos de gobierno y personal docente hacia la calidad, destacan las siguientes tesis: - Barandiaran Galdos, M. (2013): El concepto de calidad en la educación superior, una estrategia de apoyo desde las universidades de la generación de desarrollo humano. Universidad del País Vasco. SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LOSCENTROS UNIVERSITARIOS Aproximación al conocimiento de los responsables de calidad 47 - González Lasquibar, X. (2015): Investigaciones sobre la calidad, organización y satisfacción laboral en la universidad pública española. Universidad del País Vasco. - Jaime Rodríguez, M. E. (2012): Percepciones docentes sobre las nociones de calidad educativa y cultura académica en el marco de un modelo educativo basado en competencia en la universidad. UNED. - Nicoletti, J. A. (2011): La evaluación de la calidad en los centros de educación superior universitaria de la República Argentina. Información, valoración y aportes para la mejora de las prácticas. UNED. - Rodríguez Ponce, E. R. (2012): La gestión del conocimiento en los equipos directivos de las universidades y sus efectos sobre el sistema de aseguramiento institucional: evidencia empírica desde Chile. Universidad Autónoma de Barcelona. En la temática de organización de la calidad (estudio y aplicación de modelos de gestión de la calidad), destacan las siguientes tesis: - Álvarez Basabe, M. G. (2009): La gestión por procesos en la investigación universitaria, como búsqueda de calidad educativa. Propuesta de un modelo innovador de la gestión por procesos en la investigación. El caso de la Pontificia Universidad Javeriana. Bogotá-Colombia. Deusto - Barrenetxe Ayesta, M. (2005): Modelos de calidad y evaluación de la educación superior en la Unión Europea. Universidad del País Vasco. - Castañeda de Castillo, H. V. (2005): Modelos para la evaluación y mejora de la gestión de calidad en universidades: caso de la Universidad pública Venezolana. Universidad Politécnica de Valencia. - Díaz Segarra, D. A. (2013): Propuesta de un sistema de gestión de calidad con responsabilidad social universitaria basado en ISO9001:2008 e ISO 26000:2010. Una aplicación a la Universidad Católica de Santiago de Guayaquil, zona 5 y 8, Ecuador. Universidad Antonio de Nebrija. - Morales Lineros, C. (2010): Ajuste del modelo de gestión de calidad ISO 9001.2008 para evaluar instituciones de educación superior en Chile. Granada - Palacios García, W. D. (2013): La calidad de la educación superior en perspectiva comparada: propuesta de un modelo de autoevaluación dentro CAPÍTULO 2 La gestión de la calidad en la educación superior 48 del sistema de garantía interna de calidad de las universidades. Universidad Autónoma de Madrid. - Romero Rostagno, C. A. (2014): Sistemas de garantía de calidad en el Espacio Europeo de Educación Superior: discurso político, percepciones y prácticas. Universidad de Zaragoza. - Sanabria León, G. R. (2009): Propuesta fundamentada de un modelo de gestión de calidad de una facultad universitaria (Facultad de Contaduría Pública de la Universidad de La Salle, Bogotá-Colombia). UNED. En la temática de evaluación programas formativos, destacan las siguientes tesis: - Arranz Val, P. (2007): Los sistemas de garantía de calidad en la educación superior en España. Propuesta de un modelo de acreditación para las titulaciones de grado en empresa. Universidad de Burgos. - Barrales Villegas, A. (2011): Modelo de evaluación de la calidad educativa universitaria (MECEU) y su aplicación al MEIF de la universidad Veracruzana. Universidad Autónoma de Barcelona. - Benedicto Guzman, C. E. (2013): Evaluación y calidad de las instituciones de educación superior: estudio y validación de un modelo en la Universidad Autónoma de Santo Domingo. Universidad de Valencia. - Campo Cano, L. (2014): Aprendizaje, servicio y educación superior. Una rúbrica para evaluar la calidad de proyectos. Universidad de Barcelona. - Orozco Torres, L. M. (2014): Estudio comparativo de los modelos de evaluación de la calidad del E-Learning en el sistema de universidad virtual de la Universidad de Guadalajara-Mexico y propuesta complementaria. Universidad de Lleida. - Paulus Santibáñez, N. (2011): Implementación de políticas de calidad de las titulaciones en universidades catalanas: tres éxitos parciales y un fracaso en la experiencia de cuatro facultades de derecho. Universidad Autónoma de Barcelona. - Valenzuela Blanca, A. (2005): La calidad de la educación superior: un estudio de la licencia en psicología de la Universidad de Sonora, México. UNED. SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LOSCENTROS UNIVERSITARIOS Aproximación al conocimiento de los responsables de calidad 49 En la temática de satisfacción de estudiantes, destacan las siguientes tesis: - Castelao De Simón, M. P (2007): La evaluación de la calidad de la docencia universitaria. Diseño del modelo de percepción de la satisfacción en la Universidad San Pablo CEU. Universidad Abat Oliba CEU. - Ferrández Berrueco, M. R. (2009): Indicadores de calidad en evaluación institucional universitaria. Análisis de un indicador para la Universitat Jaume I. Universidad de Valencia - Méndez García, R. M. (2007): Las actitudes de los estudiantes hacia la universidad como indicador de calidad. Universidad de Santiago de Compostela. - Pereira Puga, M. (2014): Educación superior universitaria: calidad percibida y satisfacción de los egresados. Universidad de A Coruña. - Salinas Gutiérrez, A. (2007): Satisfacción del estudiante y calidad universitaria: un análisis explicatorio de la Unidad Académica Multidisciplinaria de Agronomía y Ciencias de la Universidad Autónoma de Tamaulipas. Universidad de Sevilla. - Santos González, M. C (2009): O programa dos grupos departamentais de calidade na U.D.C.: unha experiencia para a converxencia con Europa na educación superior. Universidad A Coruña. - Tirado González, S (2006): Evaluación y modelización de la calidad de la docencia en la Universidad Miguel Hernández de Elche. Universidad Miguel Hernández de Elche. En la temática de evaluación de servicios, desacatan las siguientes tesis: - Verdugo Sánchez, J. A. (2015): La medición de la satisfacción de usuarios como indicador de calidad en los sistemas bibliotecarios: el caso de las universidades públicas del noroeste de México. Universidad Complutense de Madrid. En la temática de Inserción laboral, destacan las siguientes tesis: - Fiulgueira Vizoso, A. (2012): Adecuación de la calidad a la inserción laboral en las titulaciones de ingeniería industrial e ingeniería naval y oceánica de cara al nuevo marco de educación superior. Universidad A Coruña. CAPÍTULO 2 La gestión de la calidad en la educación superior 56 En este contexto legislativo se ha desarrollado la gestión de calidad en las universidades desde procesos de evaluación dirigidos hacia la mejora hasta llegar a procesos de certificación y acreditación. Se trata de varios programas que se organizan según:  Evaluación Institucional  Programas de evaluación del profesorado  Programas de evaluación de los títulos oficiales universitarios  Programa de gestión de la calidad de instituciones universitarias Evaluación Institucional. Tal y como se ha recogido en la normativa, el primer programa de calidad que se desarrolla a nivel estatal es el Plan Nacional de Evaluación de la Calidad de las Universidades (1995-2000). Con la experiencia en Europa este programa introduce la cultura de calidad junto con el II Plan de Calidad de las Universidades (2001-2003) que continúa esta iniciativa por la que se evaluaba la docencia que afecta a las titulaciones, investigación que corresponde a los departamentos y gestión de los servicios universitarios. En estos programas participan todas las universidades públicas españolas y algunas universidades privadas. De forma implícita se pretende sensibilizar y normalizar la evaluación dentro de la comunidad académica e introducir la mejora continua a través de procesos de evaluación interna y externa, con una metodología común (dimensiones, criterios, e indicadores). Cabe señalar que en todos los ámbitos, aunque especialmente en el de la gestión, se utiliza varios aspectos del Modelo EFQM de excelencia. En el ámbito de docencia las dimensiones que se valoran son: el programa formativo (se tiene en cuenta los objetivos del programa formativo así como el plan de estudios y su estructura), la organización de la enseñanza (dirección y planificación así como la organizativa y de revisión), los recursos humanos (el personal docente e investigador y el personal de administración y servicios), los recursos materiales (instalaciones e infraestructuras necesarias para desarrollar el programa), proceso formativo (acceso, la formación integral y el proceso de enseñanza y aprendizaje específico del programa) y los resultados (se valoran los resultados académicos, el de los egresados y los resultados en la sociedad). SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LOSCENTROS UNIVERSITARIOS Aproximación al conocimiento de los responsables de calidad 57 El programa es retomado por la ANECA a partir del año 2003 con una simplificación de los protocolos de evaluación manteniendo básicamente la misma metodología y dimensiones. Con posterioridad este programa desaparece y se diversifican los programas estatales de evaluación y calidad según programas específicos destinados al profesorado y titulaciones o programas más amplios destinados a toda la institución de educación superior. Programas de evaluación del profesorado. Estas iniciativas surgen, por un lado, debido al requisito de la legislación española de obtener un reconocimiento externo de la competencia del profesorado para acceder a determinados puestos de trabajo tanto como contratado como funcionario. Por otro lado, a la necesidad de establecer mecanismos de calidad en el profesorado universitario indicado en los requisitos del EEES. La ANECA como las agencias autonómicas con esta competencia desarrollan este tipo de programas. A continuación se hace referencia a los programas desarrollados por la ANECA. - Programa de Evaluación del Profesorado para la contratación (PEP) (Agencia Nacional de Evaluación de la Calidad y Acreditación, 2015). Dirigido al profesorado, específicamente, evalúa las actividades docentes e investigadoras, y la formación académica de los solicitantes con el objeto de acreditarlos y que puedan acceder a las plazas de profesor universitario contratado establecidas en la LOMLOU (profesor contratado doctor, profesor ayudante doctor y profesor de universidad privada). - Programa ACADEMIA (Agencia Nacional de Evaluación de la Calidad y Acreditación, 2015). Al igual que el programa anterior, evalúa las condiciones del personal académico para habilitarlo en el acceso a las plazas de profesores funcionarios establecidas en la LOMLOU (Profesores Titulares de Universidad y Catedráticos de Universidad). - Programa DOCENTIA (Agencia Nacional de Evaluación de la Calidad y Acreditación, 2015). Dirigido a las universidades, facilita el diseño e implantación, en las universidades, de mecanismos de valoración del desempeño de la actividad docente del profesorado, su desarrollo y reconocimiento. CAPÍTULO 2 La gestión de la calidad en la educación superior 58 Programas de evaluación de los títulos oficiales universitarios. Corresponden a la evolución de la evaluación institucional de los títulos, y se desglosan en varios programas según los requerimientos establecidos en la legislación nacional para la acreditación inicial (verificación), seguimiento y renovación de la acreditación o por iniciativas que se dirigen hacia la excelencia (acreditación). La ANECA como las agencias autonómicas con competencia desarrollan este tipo de programas. A continuación se hace referencia a los programas desarrollados por la ANECA. - Programa VERIFICA. Está dirigido a los responsables de las titulaciones con el objeto de que la agencia valore el diseño de los programas formativos antes de su implantación según los requerimientos establecidos en la LOMLOU. Las dimensiones que son evaluadas en el diseño del título de forma genérica: justificación, competencias, acceso y admisión de estudiantes, planificación de las enseñanzas (el detalle del plan de estudio en el caso de grados y másteres o actividades formativas y organización en el caso de los estudios de doctorado), el personal (académico y de apoyo), los recursos materiales y servicios, los resultados previstos y el sistema de garantía de calidad (la revisión, mejora y resultados en el caso del programa de doctorado). Cabe señalar que el apartado de la garantía de calidad puede incluir un sistema de garantía de calidad del título o uno más amplio como el sistema de garantía de calidad de un centro o de la universidad (Agencia Nacional de Evaluación de la Calidad y Acreditación, 2015). - Programa MONITOR. Dirigido a los responsables de las titulaciones, detalla el mecanismo por el cual la agencia revisa periódicamente la implantación del título oficial y el cumplimiento del diseño aprobado según los requerimientos establecidos en la LOMLOU (Agencia Nacional de Evaluación de la Calidad y Acreditación, 2015). - Programa ACREDITA. Dirigido a los responsables de las titulaciones, la renovación de la acreditación inicial implica que los responsables de los títulos también serán requeridos para que la agencia compruebe la implantación completa del título (desde que los estudiantes acceden hasta que egresan) y que se ha desarrollado según lo planificado y esperado según los requerimientos establecidos en la LOMLOU (Agencia Nacional de Evaluación de la Calidad y Acreditación, 2015). SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LOSCENTROS UNIVERSITARIOS Aproximación al conocimiento de los responsables de calidad 59 - Programa ACREDITAPLUS. Dirigido a los responsables de las titulaciones, añade a la acreditación “ordinaria” la revisión de criterios de programas internacionales de reconocido prestigio (Agencia Nacional de Evaluación de la Calidad y Acreditación, 2015). - Programa MENCION. Dirigido a los responsables de las titulaciones, este programa aporta un reconocimiento de excelencia a los programas de doctorado y de los grupos de investigación asociados (Agencia Nacional de Evaluación de la Calidad y Acreditación, 2015). Programa de gestión de la calidad de instituciones universitarias. En el marco de las directrices del EEES y de los sistemas de gestión de la calidad según la norma ISO 9001 tanto la ANECA como algunas agencias autonómicas reconocidas en Europa, desarrollan el programa AUDIT, este programa está destinado tanto para el diseño como para la implantación de sistemas de garantía interna de la calidad de centros universitarios o de la totalidad de la universidad. Los ámbitos o directrices que especifica este programa integran cómo la institución o centro: define su política y objetivos de calidad, garantiza la calidad de sus programas formativos, orienta la enseñanza a los estudiantes, garantiza y mejora la calidad del personal académico, gestiona y mejora los recursos materiales y servicios, analiza y tiene en cuenta los resultados y publica la información sobre las titulaciones. Como se observa está orientado por completo al ámbito de la docencia de la institución superior y no se establecen directrices para la investigación. Hasta el año 2012, 41 de 48 universidades públicas españolas participaron en este programa en la fase de certificación del diseño de sistemas de garantía de calidad (Agencia Nacional de Evaluación de la Calidad y Acreditación, Agencia para la Calidad y el Sistema Universitario de Galicia, Agencia para la Calidad del Sistema Universitario de Cataluña, Agencia de la Calidad del Sistema Universitario Vasco, 2015). Éstas son: (Agencia Nacional de Evaluación de la Calidad y Acreditación, 2015), (Agencia para la Calidad y el Sistema Universitario de Galicia, 2015), (Agencia para la Calidad del Sistema Universitario de Cataluña, 2015), (Agencia de Calidad del Sistema Universitario Vasco, 2015) CAPÍTULO 2 La gestión de la calidad en la educación superior 60 Tabla 1. Relación de Universidades que participan en la primera fase del programa AUDIT Universidad Pública Año en el que participa por primera vez en el programa Universidad Autónoma de Barcelona 2007 Universidad de Barcelona Universidad Politécnica de Catalunya Universidad Rovira i Virgili Universidad A Coruña 2008 Universidad de Burgos Universidad de Extremadura Universidad de Murcia Universidad de Valencia Universidad de Vigo Universidad Pablo de Olavide Universidad Carlos III de Madrid 2009 Universidad de Alicante Universidad de Almería Universidad de Castilla-La Mancha Universidad de Córdoba Universidad de Girona Universidad de Huelva Universidad de Jaén Universidad de La Laguna Universidad de Las Palmas de Gran Canaria Universidad de les Illes Balears Universidad de Lleida Universidad de Málaga Universidad de Oviedo Universidad de Sevilla Universidad de Valladolid Universidad de Zaragoza Universidad Jaume I Universidad Miguel Hernández Universidad Nacional de Educación a Distancia Universidad Politécnica de Cartagena Universidad Politécnica de Valencia Universidad Salamanca Universidad de Cádiz 2010 Universidad de Santiago de Compostela Universidad Politécnica de Madrid Universidad Pompeu Fabra Universidad de León 2011 Universidad del País Vasco Universidad Rey Juan Carlos SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LOSCENTROS UNIVERSITARIOS Aproximación al conocimiento de los responsables de calidad 61 En la mayoría de estos programas, descartando aquellos que implica la acreditación del profesorado y la acreditación inicial del título, la metodología es similar. Se requiere de una evaluación interna, otra externa para la toma de decisiones definitiva, en varios casos con detalles de mejoras que se deberán realizar. Como se puede observar, no varía excesivamente ni la metodología ni las dimensiones o directrices a evaluar en cada programa vinculado a las titulaciones, centros o universidades. Sin embargo, a lo largo de los años se ha evolucionado afinando los datos específicos que se tratan de analizar, la metodología y las consecuencias de los programas. Actualmente, si no se supera con éxito los programas de verificación o acreditación de los títulos, no se alcanzan los requisitos de calidad para mantener un título universitario reconocido no sólo a nivel nacional sino europeo. 2.3. LA GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LA UNIVERSIDAD DE LAS PALMAS DE GRAN CANARIA La Universidad de Las Palmas de Gran Canaria (ULPGC), al igual que el resto de universidades públicas españolas, ha participado en la mayoría de los programas de calidad establecidos a nivel nacional o su equivalente en la Comunidad Autónoma. La normativa regional en materia de calidad en la educación superior surge a partir de la reforma universitaria de 2001. En el año 2002 se crea la agencia autonómica con competencias en evaluación y calidad en la educación superior (Presidencia del Gobierno de Canarias, 2002), se especifica su regulación en julio de ese mismo año y se modifica en julio de 2010 (Consejería de Educación, Cultura y Deportes del Gobierno de Canarias, 2002 y Presidencia del Gobierno de Canarias, 2010). También se establece el régimen del personal docente e investigador contratado y los complementos retributivos del profesorado, dando así el soporte regional al programa de acreditación del profesorado (Consejería de Educación, Cultura y Deportes del Gobierno de Canarias, 2002). Este programa será necesario, a partir del año 2004, para acceder a determinadas categorías contractuales y a su vez para poder participar en el programa de evaluación de la actividad docente e investigadora que tiene como propósito obtener un complemento retributivo. En lo que se refiere a las titulaciones, en el 2006 se regula la implantación de títulos de postgrado (Consejería de Educación, Cultura y Deportes del Gobierno de Canarias, 2006), a raíz de los cambios a nivel nacional la Comunidad Autónoma se ve obligada a replantearse el procedimiento para CAPÍTULO 2 La gestión de la calidad en la educación superior 62 la implantación de todos los programas de estudios oficiales de grado, máster y programa de doctorado (Consejería de Educación, Universidades, Cultura y Deportes del Gobierno de Canarias, 2008). (Consejería de Educación, Cultura y Deportes del Gobierno de Canarias, 2002) (Presidencia del Gobierno de Canarias, 2010). La ULPGC desarrolla iniciativas de calidad desde 1998 con la creación del primer vicerrectorado con competencias específicas de calidad y participando en el Plan Nacional de Evaluación de la Calidad de las Universidades. Desde los años 90 desarrolla, de forma sistemática, la medición periódica de la satisfacción de los estudiantes con la docencia y otras programas de calidad. Con la reforma universitaria de 2001 y la creación de la agencia canaria con competencias en evaluación y calidad en la educación superior, la universidad incluye, específicamente, un gabinete de apoyo técnico a la dirección institucional y comisión institucional. La puesta en marcha del EEES con la implantación de los nuevos títulos ya adaptados hace necesario que la calidad sea definida y entendida por los diferentes estamentos universitarios como un requisito del EEES. Es a través del Vicerrectorado con competencias en calidad en la legislatura 2007-2012 donde se inicia el desarrollo de una cultura de calidad. A partir del 2008, a propósito de las normativas nacional y regional, el Vicerrectorado con competencias en calidad dispone un reglamento específico para el diseño de un sistema de garantía de calidad para los centros universitarios que imparten docencia oficial, por el que desarrolla un modelo marco para los centros (Gobierno de la ULPGC, 2008). Este modelo será adaptado por cada centro y para ello se incorpora la figura del coordinador de calidad y una comisión específica para la gestión de la calidad del centro. Estos son los órganos que velan por la implantación y seguimiento de este Sistema de Garantía de Calidad. El modelo marco del Sistema de Garantía de Calidad ha evolucionado según los requerimientos legales a nivel nacional y/o regional así como a las necesidades detectadas en los centros. Asimismo, el reglamento también se actualiza, a partir de 2012 la figura de coordinador de calidad pasa a ser la de un vicedecano o subdirector con competencias en calidad y se crea una comisión de calidad institucional (Gobierno de la ULPGC, 2012). En el año 2014 el reglamento nuevamente se modifica para modificar el régimen de la figura del responsable de calidad en los institutos universitarios (Gobierno de la ULPGC, 2014). SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LOSCENTROS UNIVERSITARIOS Aproximación al conocimiento de los responsables de calidad 63 En el caso de las unidades como departamentos y otras de administración o servicios, la responsabilidad en calidad recae en los directores o quien lleve la jefatura debido, entre otros motivos, a que los programas de calidad para ellas no son sistemáticos. En los últimos años se añaden otros órganos y unidades destinadas a desarrollar programas sobre el compromiso social de la universidad y que promueven diferentes actividades de sostenibilidad, prevención de riesgos, atención social y psicosocial, atención integral al personal, etc. (Universidad de Las Palmas de Gran Canaria, 2015). En la actualidad, la asignación de competencias en calidad está distribuida en diferentes órganos4 . Éstos son:  El Vicerrectorado con competencias en calidad  El Gabinete de apoyo técnico en el área de calidad  La Comisión delegada del Consejo de Gobierno con competencias de calidad  La Comisión de calidad institucional  La Comisión de valoración y comisión de seguimiento del programa DOCENTIA-ULPGC  El Vicedecano o subdirector de calidad del centro  La Comisión de calidad del centro Vicerrectorado con competencias en calidad en el que se incluye la figura de la Dirección de Calidad. Le corresponde decidir cómo, cuándo y en qué programas de calidad participa la universidad, así como difundir y promover la cultura de calidad en la universidad. Será, además, mediador entre la dirección de las agencias de calidad y la universidad. Gabinete de apoyo técnico en el área de calidad. Gabinete técnico de apoyo a la dirección de calidad en materia de evaluación institucional y de calidad que depende funcionalmente del Vicerrectorado con competencias en calidad. Se encarga, 4 Quedan excluidos aquellos órganos responsables de la calidad en actividades de investigación, medioambiente, sostenibilidad, laboratorios, etc. no vinculados directamente a la enseñanza superior. CAPÍTULO 2 La gestión de la calidad en la educación superior 64 fundamentalmente, de adaptar y gestionar los programas de calidad, preparar a unidades o personas participantes con documentación, formación y herramientas de trabajo. También tiene funciones de mediación entre los técnicos de las agencias de calidad y las unidades de la universidad que participan en los programas. Comisión delegada del Consejo de Gobierno con competencias de calidad (Universidad de Las Palmas de Gran Canaria, 2008). Comisión que abarca la gestión de la calidad en sentido amplio, sus funciones son de asesoramiento al Consejo de Gobierno sobre los programas de formación, la evaluación de la actividad docente e investigadora del profesorado, evaluación de servicios y diseño de planes de mejora. Comisión de calidad institucional (Gobierno de la ULPGC, 2012). Comisión específica para la toma de decisiones en relación a procedimientos institucionales incluidos en los sistemas de garantía de calidad de los centros y requeridos por las agencias de calidad para asegurar la calidad de los títulos oficiales. Actualmente estos procedimientos abarcan procesos relativos a la política, captación, acceso y formación de personal docente e investigador así como de administración y servicios, valoración del profesorado, diseño de títulos oficiales, gestión de recursos materiales y servicios generales, selección y admisión de estudiantes, tramitación de títulos oficiales, medición de la satisfacción, seguimiento de la inserción laboral auditorías de calidad, gestión de quejas, sugerencias y felicitaciones. Comisión de valoración y comisión de seguimiento del programa DOCENTIA-ULPGC. La primera tiene como función el realizar la valoración de los aspectos cuantitativos y cualitativos establecidos en el programa. La segunda, supervisa el proceso de implantación y desarrollo del programa, estudia los indicadores que se establecen en los diferentes criterios y, si es preciso, propone mejoras además revisa periódicamente el procedimiento y propone mejoras. Vicedecano o subdirector de calidad del centro. Es el responsable de gestionar los procesos de calidad que afectan a la enseñanza en el centro. El equipo de dirección del centro y, especialmente este miembro del equipo, deben implantar los mecanismos necesarios para asegurar la calidad y lograr los resultados esperados. Sus funciones quedan recogidas en el sistema de garantía de calidad del centro. SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LOSCENTROS UNIVERSITARIOS Aproximación al conocimiento de los responsables de calidad 65 Comisión de calidad del centro. Comisión específica para el asesoramiento en calidad en el centro. Normalmente entre sus integrantes, entre los que se encuentran representados los grupos de interés internos del centro (profesorado, estudiantes y personal de administración y servicios), están los responsables de los procedimientos del sistema de garantía de calidad del centro que abarcan la gestión de la calidad y la gestión de la enseñanza. Por otro lado, también existen referentes en el ámbito de la investigación desarrollándose en el trascurso de estos años varios estudios sobre la calidad en la educación superior en esta universidad. Algunos referentes son: - Álamo Vera, F. R. (1995): La planificación estratégica de las universidades: propuesta metodológica y evidencia empírica. - Etopa Bitata, M. P. (2004): Evaluación del profesorado de la Universidad de Las Palmas de Gran Canaria. - García Cabrera, A. M. (1994): Un modelo holístico para el estudio de la realidad multicultural de las organizaciones: su aplicación al caso de la Universidad de Las Palmas de Gran Canaria. - Gil Jurado, J. Á. (1998): Inserción laboral y desajuste educativo de los titulados universitarios: un estudio de los titulados de la U.L.P.G.C. (1988-1996). - González Bueno, M. A. (2009): La evaluación como instrumento de mejora y calidad de los programas universitarios para mayores: programa universitario para mayores Peritia et doctrina de la ULPGC. - Grijalvo Lobera, F. (2004): Incidencia de los cursos de formación de profesorado en la mejora de la calidad docente. - Guitián Ayneto, C., Marrero Rodríguez, G. Castro Sánchez, J. (1995): Evaluación de la docencia en la Universidad de Las Palmas de Gran Canaria. - Gutiérrez Ascanio, C. (2003): La deserción de los estudiantes de las titulaciones de la ULPGC evaluadas en el plan nacional de evaluación de la calidad de las universidades. - Henríquez López, A. J. (2007): Construcción, desarrollo y validación de un cuestionario de motivos de inicio, persistencia, expectativas de cambio y expectativas de abandono de los estudios universitarios. - Luján, I., García, L. A., Hernández, P. (1995): La Universidad de Las Palmas de Gran Canaria desde la perspectiva de su alumnado. CAPÍTULO 3 Definición de conocimientos para los responsables de la calidad en centros docentes universitarios 72 universitarios públicos. Con esta técnica se procede a acceder y recopilar información sobre la situación de las personas vinculadas directamente a la gestión de la calidad. La realización del análisis de contenidos (Krippendorff, 1990) en esta investigación, teniendo en cuenta que el procedimiento seguido no se caracteriza por seguir un sistema lineal, tiene las siguientes etapas: 1. Organización del trabajo y del tratamiento de la información. 2. Determinación de los materiales e instrumentos para la codificación, registro y análisis de la información. 3. Formación del sistema de categorías, para lo cual se realiza un análisis previo de la documentación básica de referencia en la gestión de la calidad. 4. Establecimiento de unidades de análisis y registro de la información. 5. Elección de expertos para el análisis de la información (categorías y registros). 6. Constitución de la relación de actitudes y conocimientos para el gestor de calidad del centro universitario. Para la realización de la encuesta (Grande, 2005) se han seguido las siguientes fases: 1. Determinación de la población, de la unidad muestral y selección de la muestra. 2. Determinación de los materiales e instrumentos para obtener, registrar y analizar la información. 3. Organización del trabajo de campo y del tratamiento de la información. 4. Análisis e interpretación de los datos. SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LOSCENTROS UNIVERSITARIOS Aproximación al conocimiento de los responsables de calidad 73 3.2. ANÁLISIS DE CONTENIDO. 3.2.1. ORGANIZACIÓN DEL TRABAJO Y TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN El análisis de la documentación se realiza entre los meses de septiembre de 2010 y julio de 2011. Para el desarrollo del estudio se adopta el modelo propuesto por Krippendorff por el cual se identifican, en primer lugar, unidades de muestreo, que son las porciones materiales del universo observado que son analizadas. En segundo lugar, se identifican las unidades de registro que es el segmento específico de contenido que se concreta al situarlo en una categoría dada. Por último, se identifica las unidades de contexto que es la información del cuerpo de contenido que sirve para captar el significado de la unidad de registro y por lo tanto influir en la interpretación de los datos (Krippendorff, 1990, págs. 81-92). La consulta a los expertos se realiza en los meses de septiembre y diciembre de 2011. La consulta se efectúa a través de un cuestionario dirigido a los responsables institucionales de la calidad en las universidades públicas españolas y a expertos en investigación en calidad y calidad educativa, por medio de un mensaje de correo electrónico. Este cuestionario únicamente permite determinar si el experto está o no está de acuerdo con la inclusión de las dimensiones y de las actitudes y conocimientos, por ello para el análisis de datos e interpretación de los resultados se utiliza la prueba estadística de análisis de frecuencia, es decir, el número de expertos que están de acuerdo con la inclusión de una determinada dimensión, actitud o conocimiento. CAPÍTULO 3 Definición de conocimientos para los responsables de la calidad en centros docentes universitarios 74 3.2.2. MATERIALES E INSTRUMENTOS PARA LA CODIFICACIÓN, REGISTRO Y ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN El registro de la información del análisis documental (codificación y registro) se utiliza un programa informático de hojas de cálculo (Microsoft Corporation, 1989) en el que se recopila toda la información analizada en los documentos y del que se puede importar los resultados para proceder al análisis estadístico. El análisis de la información a través de la revisión de expertos requiere el diseño de un formulario electrónico (en formato pdf), denominado cuestionario de jueces. En este cuestionario se pregunta por la idoneidad de cada tipo de contenido según gestores de calidad de los centros o técnicos de las unidades de calidad de las universidades. El cuestionario se envía por correo electrónico, en cuyo cuerpo de mensaje se hace una presentación del estudio así como el objeto de la consulta, la forma de enviarlo cumplimentado. Está compuesto por: un título y breve descripción de objetivo del cuestionario, una hoja con preguntas de identificación (nivel académico, tipo de experiencia laboral en calidad, años de experiencia, tipo de conocimientos en calidad, experiencia en gestión universitaria), el listado de categorías con sus descriptores y, el listado de ítems relativos a los conocimientos que se consideraron que deben dominar necesariamente los gestores de calidad. Una vez obtenida la información para el registro y análisis de datos se utiliza el programa IBM SPSS Statistics (International Business Machines Corporation, 2011). 3.2.3. SISTEMA DE CATEGORÍAS Los documentos básicos para la gestión de la calidad en una institución universitaria son la Norma ISO 9001 y los requisitos establecidos por la Asociación Europea para la Garantía de la Calidad en la Educación Superior (2005). Estos son los referentes para establecer un primer listado de categorías vinculadas directamente con los requisitos establecidos normativamente para la gestión de la calidad. Las categorías y sub-categorías iniciales se presentan a continuación. 1. Responsabilidades de la dirección: La toma las decisiones para alcanzar los objetivos de calidad del Centro universitario en el contexto legal y social vigente. SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LOSCENTROS UNIVERSITARIOS Aproximación al conocimiento de los responsables de calidad 75 - Normativa educación superior - Normativa de calidad - Planificación Estratégica - Organización de la entidad 2. Gestión de los recursos: Organización de las tareas de calidad e implicar a todos los grupos de interés del Centro universitario. - Gestión por procesos - Gestión de recursos (humanos y materiales) - Clima y cultura organizativa - Orientación en calidad 3. Realización del servicio: Desarrollo de la enseñanza en un Centro universitario. - Modelos de educación superior - Diseño título de educación superior - Planificación educativa - Desarrollo de la educación superior (enseñanza y certificación) 4. Medición y análisis: Recogida y estudio de la información precisa sobre el funcionamiento del centro universitario y de las titulaciones. - Inspección - Evaluación de instituciones educativas - Técnicas e instrumentos de medición - Análisis e Interpretación de datos 5. Mejora: La toma de las decisiones para perfeccionar los objetivos y resultados del centro universitario. - Corrección y prevención - Aprendizaje e innovación - Reconocimiento 6. Comunicación: La gestión de la información del centro y, especialmente, la implicada de la gestión de la calidad. CAPÍTULO 3 Definición de conocimientos para los responsables de la calidad en centros docentes universitarios 76 - Gestión de documentos del Sistema de Garantía de Calidad (SGC) - Herramientas informáticas y tecnologías de la información y comunicación - Elaboración y presentación de informes - Gestión de la información del centro universitario 3.2.4. ESTABLECIMIENTO DE UNIDADES DE ANÁLISIS Para determinar las distintas unidades del análisis de contenido (unidades de muestreo, unidades de registro y unidades de contexto) se considera como universo del estudio de contenidos la documentación vigente y aplicable a la educación superior en España hasta finales del año 2011 que ofrece las entidades reguladoras de la gestión de la calidad y entidades que instruyen en gestión de la calidad. En este sentido, se consideran las agencias o entidades dedicadas a la regulación y acreditación de la calidad además de las universidades españolas que ofrecen programas formativos oficiales relacionados con la gestión de la calidad. A continuación, se concretan las entidades de la que se ha obtenido la documentación. Entidades reguladoras: se determinan aquellas entidades que normalizan la calidad en sentido amplio y aquellas que regulan la calidad en la educación superior:  European Organization for Quality  Fundación Europea para la Gestión de la Calidad  Asociación Europea para la Garantía de la Calidad en la Educación Superior  La Agencia Nacional para la Evaluación de la Calidad y Acreditación Entidades universitarias: se consideran aquellas universidades españolas que disponen de programas formativos de másteres oficiales, accesibles vía web, relacionados con la gestión de la calidad, en sentido amplio, y en la calidad en la educación superior, en particular:  Universidad Autónoma de Madrid  Universidad Católica de Valencia San Vicente Mártir  Universidad Católica San Antonio  Universidad de A Coruña  Universidad de Barcelona  Universidad Autónoma de Barcelona  Universidad de Deusto  Universidad de Sevilla SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LOSCENTROS UNIVERSITARIOS Aproximación al conocimiento de los responsables de calidad 77  Universidad de Valencia  Universidad de Vigo  Universidad Francisco de Vitoria  Universidad Internacional de La Rioja  Universidad Jaume I de Castellón En función de estas entidades, las unidades de muestreo se concretan en aquellas unidades físicas que impliquen documentos de texto, tanto impresos como electrónicos, reguladores y vigentes sobre la gestión de la calidad y vinculados a España y a la educación superior. En este sentido, se consideran todos aquellos que especifiquen criterios o requisitos para la gestión de la calidad y, además, los documentos, accesibles, que determinen perfiles académicos y profesionales oficiales5 relacionados con la gestión de la calidad en el ámbito universitario. En concreto, se analizan los siguientes documentos. Documentos reguladores:  European Organization for Quality (2009). Requirements for Quality Management Personnel: Quality Management Technician (QMT), Quality Systems Manager (QSM), Quality Auditor (QA)6.  Fundación Europea para la Gestión de la Calidad (2010). Modelo EFQM de Excelencia.  Asociación Europea para la Garantía de la Calidad en la Educación Superior (2005): Criterios y Directrices para la Garantía de Calidad en el Espacio Europeo de Educación Superior  La Agencia Nacional para la Evaluación de la Calidad y Acreditación (2007): Programa AUDIT. Directrices, definición y documentación de Sistemas de Garantía Interna de Calidad de la formación universitaria. Documento 02. Documentos relativos a perfiles académicos y profesionales:  Universidad Autónoma de Madrid (2011): Máster Universitario en Calidad y Mejora de la Educación.  Universidad Católica de Valencia San Vicente Mártir (2011): Máster Universitario en Gestión de Sistemas de Calidad, Medio Ambiente y Prevención de Riesgos Laborales  Universidad Católica San Antonio (2011): Máster Universitario en Dirección y Gestión de Calidad y Medio Ambiente. 5 Específicamente, los contenidos relativos a los objetivos y competencias de másteres oficiales vigentes en España. 6 Específicamente, la traducción realizada por la Asociación Española para la Calidad. CAPÍTULO 3 Definición de conocimientos para los responsables de la calidad en centros docentes universitarios 78  Universidad de A Coruña (2011): Máster Universitario en Innovación, Orientación y Evaluación Educativa.  Universidad de Barcelona (2011): Máster Universitario en Educación Superior.  Universidad de Deusto y Universidad Autónoma de Barcelona (2011): Máster Universitario en Dirección y Gestión de Centros Educativos.  Universidad de Sevilla (2011): Máster en Dirección, Evaluación y Calidad de las Instituciones de Formación.  Universidad de Vigo (2011): Máster Universitario en Administración Integrada de Empresas: Responsabilidad Social Corporativa, Calidad y Medio Ambiente.  Universidad Francisco de Vitoria (2011): Máster Universitario en Dirección y Gestión para la Calidad de Centros Educativos.  Universidad Internacional de La Rioja (2011): Máster Universitario en Sistemas Integrados de Gestión de la Prevención de Riesgos Laborales, la Calidad, el Medio Ambiente y la Responsabilidad Social Corporativa.  Universidad Jaume I de Castellón y Universidad de Valencia (2011): Máster Universitario en Gestión de la Calidad. A continuación, las unidades de registro (ur) se establecen como todas las frases, contenidas en los documentos, que se identifiquen con una categoría del estudio. Finalmente, la unidad de contexto (uc) la constituye toda aquella información de cada documento que pueda aclarar el significado de la unidad de registro, incluida la entidad a la que pertenece. Del análisis de contenidos se obtiene un primer listado de contenidos y actitudes por cada una de las dimensiones. Este listado contiene todos aquellos registros encontrados en la documentación. Con el análisis específico de las frecuencias de cada uno de los registros según el tipo de documento, se toman decisiones para una mayor concreción, obteniéndose un segundo listado de contenidos y actitudes que es, posteriormente, revisado por un grupo de expertos. 3.2.5. ELECCIÓN DE EXPERTOS PARA EL ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN La elección de expertos en gestión de calidad en las universidades se realiza, en primer lugar, entre los responsables de la calidad institucionales de todas las universidades públicas (Vicerrectores, directores o técnicos de unidades técnicas). Se envía un correo electrónico invitando a la participación en la tesis valorando la pertinencia (si/no) de un listado de actitudes y de conocimientos sobre gestión de la SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LOSCENTROS UNIVERSITARIOS Aproximación al conocimiento de los responsables de calidad 79 calidad para los responsables de calidad de las unidades técnicas y de los centros universitarios. En el caso de la Universidad de Las Palmas de Gran Canaria, debido a que los responsables institucionales de la calidad están directamente implicados en esta tesis, se elige a investigadores en este ámbito, un experto en la gestión de la calidad en sentido amplio y otro vinculado a la gestión de la calidad en el ámbito educativo en particular. 3.3. ENCUESTA 3.3.1. DETERMINACIÓN DE LA POBLACIÓN, DE LA UNIDAD MUESTRAL Y SELECCIÓN DE LA MUESTRA La encuesta se dirige, en general, a una población constituida por aquellos responsables de ejecutar la gestión de la calidad en los centros de universidades públicas y la unidad muestral se considera a una persona por Centro. En España el número de centros universitarios públicos es de 701 en el año 20127, por lo tanto éste fue el tamaño de la población objeto de estudio. Se recopiló la información sobre responsables de la calidad accesibles de todos los centros objeto de estudio y se registró en una hoja de datos. El responsable de calidad se identifica como la persona cuya información sea accesible en la web del Centro y que esté vinculada con la gestión de la calidad de forma directa, ya fuera como responsable del Centro (Decano o director del centro), responsable de la calidad (en el Centro o en una titulación) u otra persona miembro de la comisión con competencias en calidad en el Centro. Cabe destacar que al realizar la búsqueda de los datos de la población, para posteriormente realizar la selección, se observó que de forma mayoritaria se identifica, claramente, un responsable de calidad por centro, el cual responde a dos perfiles diferenciados. Por 7 Según las estadísticas del Instituto Nacional de Estadística, en el curso 2010-2011, el número de centros universitarios públicos fue de 713, en la actualidad debido, fundamentalmente, a la frecuente unificación de centros, esta población ha bajado, por ello, atendiendo a la información publicada en las páginas web institucionales de cada universidad, esta población es de 701 centros. CAPÍTULO 3 Definición de conocimientos para los responsables de la calidad en centros docentes universitarios 80 un lado están los que son responsables de la calidad del Centro en sentido amplio y que ostentan, principalmente, cargos de Decanos/Directores, Vicedecanos/Subdirectores o coordinadores con competencias en calidad en general. Y, por otro lado, los que son responsables de la calidad, exclusivamente, de un plan de estudios y ostentan, en su mayoría, cargos de Vicedecanos/Subdirectores o coordinadores de un plan de estudios específico. En menor medida no se identifica un responsable concreto sino una comisión encargada, y por ello, se seleccionó a un miembro de la comisión de forma aleatoria y de la que se pudiera acceder a sus datos. En la encuesta piloto, el tamaño de la muestra no se determinó puesto que no es necesario para una muestra seleccionada por conveniencia cuya única finalidad es validar las escalas a través del análisis factorial. Se seleccionó aleatoriamente a centros de universidades públicas españolas cuya agencia de calidad de referencia tuviera dos universidades a su cargo, siendo la unidad muestral un individuo por centro. En la encuesta definitiva, el tamaño de la muestra se determinó atendiendo a las recomendaciones existentes en la literatura sobre análisis factorial (ver apartado 3.3.2). En este sentido teniendo en cuenta el número de ítems del cuestionario (48) y que es preferible muestras grandes, se determina una muestra no inferior a 200 sujetos. Para su elección, la relación de todos los responsables de calidad se seleccionó aleatoriamente a través del programa IBM SPSS Stadistics. 3.3.2. ORGANIZACIÓN DEL TRABAJO DE CAMPO Y TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN La encuesta piloto se realiza en los meses de febrero y marzo de 2012 y se aplica con el objetivo de analizar la fiabilidad de las escalas. Se dirige a los responsables de calidad en centros universitarios, por medio de un mensaje de correo electrónico. La encuesta definitiva se desarrolla en los meses comprendidos entre marzo y diciembre de 2012 (el instrumento es el cuestionario inicial sin modificaciones) y se aplica con varios objetivos. En relación al primer estudio se pretende analizar la estructura interna del cuestionario y determinar las dimensiones subyacentes respecto SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LOSCENTROS UNIVERSITARIOS Aproximación al conocimiento de los responsables de calidad 81 a las actitudes y conocimientos de la gestión de la calidad. Y respecto al segundo estudio se aplica con el objeto de valorar el nivel de conocimientos de los gestores de calidad y si existe alguna relación entre las actitudes y conocimientos con el perfil del gestor de calidad (ver capítulo 4). Se dirige a la muestra de estudio por medio de un mensaje de correo electrónico. Se realiza un primer envío y varios envíos recordatorios con el fin de obtener la muestra necesaria para proceder al estudio estadístico. Análisis estadístico El elemento de trabajo en los análisis estadísticos es el dato que es el valor que presenta la variable en el momento de efectuar un registro de su magnitud o estado. Los datos pueden ser clasificados según distintas escalas de medida. Existen cuatro escalas básicas (Stevens, 1946). Entre las escalas cualitativas están las nominales y ordinales, y las escalas cuantitativas distinguen las de intervalo o razón. − Las escalas nominales son las que identifican categorías normalmente excluyentes, en el caso de que se asignara un número a cada categoría, éste no tienen significado numérico y no establece un orden, es solo una etiqueta identificativa. − Escalas ordinales son las que identifican categorías que guardan una relación de orden entre sí. En el caso de que se asignara un número a cada categoría, éste permite ordenar de mayor a menor aunque no nivela cuanto mayor es una categoría de otra. − Escalas de intervalo son numéricas y se caracterizan por preservar orden y existe una diferencia constante entre valoraciones consecutivas, sin embargo carecen de 0 absoluto. − Escalas de razón contemplan las características de las de intervalo y además contienen el 0 absoluto. Las pruebas estadísticas que se aplican a los resultados de la encuesta están delimitadas por el tipo de variables del cuestionario y la muestra obtenida. El tipo de escala que se ha utilizado para medir actitudes y conocimientos es de intervalo con valores de 1 a 5 en el que el valor 1 se identifica con el valor mínimo y el 5 con el valor CAPÍTULO 3 Definición de conocimientos para los responsables de la calidad en centros docentes universitarios 88 En relación las preguntas sobre conocimientos teóricos se miden con escalas de intervalo de 5 puntos. Los ítems se distribuyen por dimensiones según se indica en la Tabla 4. Los ítems están formulados como contenidos conceptuales. A continuación se especifica la redacción de cada pregunta con el código que lo identifica en la base de datos y asociadas a cada dimensión. Tabla 4. Identificación de variables del cuestionario: preguntas sobre conocimientos teóricos Dimensión Código Ítem CONOCIMIENTOS TEÓRICOS Dirección T1 Las normativas que regulan la educación superior y su calidad. T2 La organización del Centro y de la Universidad. Gestión T3 La gestión por procesos (identificar las fases de una actividad, sus responsables, sus indicadores, etc.). T4 La gestión de recursos materiales y humanos del Centro y de la Universidad. T5 El ambiente de trabajo y el sistema de relaciones sociales en su Centro. T6 Los grupos de interés de su Centro. T7 El tratamiento de conflictos. Procesos educativos T8 Las fases para el diseño de un Título. T9 Las Titulaciones de su Centro. T10 Los procesos para el acceso, admisión y certificación de estudiantes. T11 Los procesos para la implantación del Título (planificación, docencia, orientación, evaluación de estudiantes). Medición y análisis T12 El control de procesos (evaluación directiva, auditorías, etc.). T13 La evaluación comparativa. T14 La evaluación interna del Centro y titulaciones. T15 Los procesos de certificación y acreditación del Centro y Titulaciones T16 Los instrumentos de medición (cuestionarios, entrevistas, etc.). T17 La estadística y análisis de datos. Mejora T18 El plan de formación del personal de su Centro y/o Universidad. T19 Los procesos de certificación y reconocimiento del personal en el Centro y/o Universidad. T20 Las buenas prácticas que se realizan en su Centro. T21 La gestión de quejas, sugerencias y felicitaciones. T22 La confección y funcionamiento de planes de intervención y/o planes de mejora. Comunicación T23 La documentación del sistema de gestión de calidad de su Centro. T24 Las herramientas tecnológicas para el tratamiento de la información y comunicación. SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LOSCENTROS UNIVERSITARIOS Aproximación al conocimiento de los responsables de calidad 89 En relación las preguntas sobre conocimientos prácticos, los ítems se representan con escalas de intervalo de 5 puntos. Los ítems se distribuyen por dimensiones según se indica en la Tabla 5. Los ítems están formulados como contenidos de procedimientos. A continuación se especifica la redacción de cada pregunta con el código que lo identifica en la base de datos y asociadas a cada dimensión. Tabla 5. Identificación de variables del cuestionario: preguntas sobre conocimientos prácticos Dimensión Código Ítem CONOCIMIENTOS PRÁCTICOS Dirección P1 Planificación estratégica, diseño de la política y objetivos. P2 Diseño de las fases de una actividad/proceso y sus responsables. P3 Establecimiento de indicadores para la medición. P4 Diseño de estrategias para la participación de los distintos grupos de interés y potenciar una cultura de calidad. Gestión P5 Organización y coordinación de la Calidad en el Centro. P6 Orientación para el desarrollo de la calidad. Medición y análisis P7 Control de procesos (evaluación directiva, auditorías, medición de indicadores, etc.). P8 Evaluación comparativa. P9 Evaluación de planes estratégicos, objetivos del Centro o Universidad. P10 Evaluación institucional de Titulaciones. P11 Diseño y aplicación de instrumentos de medición. P12 Aplicación de la estadística para la elaboración de informes de resultados. P13 Interpretación y elaboración de juicios sobre los resultados de la medición. P14 Elaboración de informes adaptados al grupo de interés al que va dirigido. Mejora P15 Aplicación de mecanismos de corrección y prevención. P16 Gestión de quejas y sugerencias. P17 Diseño de proyectos de intervención (planes de mejora, etc.). P18 Gestión del conocimiento adquirido sobre calidad. P19 Procesos de certificación y acreditación del Centro y Titulaciones. P20 Proyectos de innovación educativa. P21 Investigación en calidad. Comunicación P22 Diseño de la documentación del sistema de gestión de la calidad de su Centro. P23 Utilización de herramientas tecnológicas para la gestión de la calidad. P24 Organización y gestión de la información del Centro. CAPÍTULO 3 Definición de conocimientos para los responsables de la calidad en centros docentes universitarios 90 3.4. RESULTADOS 3.4.1. RESULTADOS DEL ANÁLISIS DOCUMENTAL DE LA INFORMACIÓN El primer listado de actitudes y conocimientos producto del análisis documental atendiendo a las categorías y sub-categorías establecidas previamente, recoge el total de registros encontrados en los diferentes documentos. A continuación, se presenta esta relación organizada por tablas según cada categoría (dirección, gestión, realización del servicio, análisis y medición, mejora y comunicación). Cada tabla se organiza según: - La primera columna hace referencia a la sub-categoría, en la que se añade el nombre y su código para facilitar, con posterioridad, la comprensión de siguientes tablas así como de los anexos vinculados al primer estudio. - La segunda columna presenta las unidades de registros de las que también se indica el nombre y código. Se subdivide diferenciando los conocimientos (C), habilidades (H) y actitudes (A). - En la tercer columna se encuentran las unidades de contexto que ejemplifican contenidos que ayudan a comprender las unidades de registro. SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LOSCENTROS UNIVERSITARIOS Aproximación al conocimiento de los responsables de calidad 91 La Tabla 6 presenta los registros relativos a la dirección y contiene 17 registros. Las sub-categoría que contiene más registros es la relativa a las normativas de calidad con siete registros. La que figura con menos es la vinculada a la normativa sobre educación superior con tan solo 2 registros. Tabla 6. Primer listado de contenidos y actitudes relativas a la responsabilidades de la dirección (categoría 1) Subcategoría Unidades de registro Unidades de contexto Conocimientos Habilidades Actitudes Contenidos Normativa de calidad (Nor-Q) Conocer y comprender las normativas que regulan la educación superior en materia de calidad (C1) Saber aplicar las normativas que regulan o pueden influir a la educación superior en materia de calidad (H1) Tener una predisposición a aplicar las normativas de calidad en la educación superior (A) Criterios y directrices de la ENQA; y ANECA; Norma ISO 9001; Modelo EFQM; etc. Conocer los diferentes modelos de gestión de la calidad (C2) Diseñar mecanismos para aplicar los modelos de gestión de la Calidad (H2) Identificar los modelos de gestión de la institución y del centro (C3) Diseñar las estrategias para la integración de los modelos de gestión (H3) Modelos de gestión; integración de sistemas de gestión; Normativa educación superior (Nor-Prod) Conocer y comprender las normativas que regulan la educación superior (C) Tener una predisposición a aplicar las nuevas normativas que regulan o pueden influir a la educación superior (A) Leyes nacionales de educación superior; leyes autonómicas de educación superior; normativas internacionales Planificación estratégica (Poli) Conocer la política de la institución (C) Diseñar la política del centro, incluyendo la política de calidad, en el ámbito universitario (H1) Entender la importancia de la sistematización de la calidad para la sociedad, personal y gobernantes (A) Política; objetivos; objetivos de calidad; política de calidad, Estrategia; despliegue de objetivos; planificación de la política; Planificar la estrategia para el despliegue de política del centro, incluyendo la política de calidad, en el ámbito universitario (H2) Organización de la entidad (Org2) Conocer la organización de la entidad y del centro (C) Organizar la calidad en el centro (H1) Visión de la calidad como tarea de gestión(Q-A) Organigrama; responsables; normativas internas Diseñar mecanismos de coordinación (H2) Estructura de calidad; responsables de calidad; CAPÍTULO 3 Definición de conocimientos para los responsables de la calidad en centros docentes universitarios 92 La Tabla 7 presenta los registros relativos a la gestión de los recursos con 21 en total. En este caso, la columna de sub-categorías diferencia algunas de ellas dividiéndolas en apartados, por ejemplo, la relativa a clima y cultura organizativa que se divide en tres. Esta sub-categoría también destaca por abarcar 10 registros específicos. Esta distinción se debe a que durante el análisis de documentos se prefirió discriminarlas en prevención de un futuro cambio de categorías. Tabla 7. Primer listado de contenidos y actitudes relativas a la gestión de recursos (categoría 2) Sub-categoría Unidades de registro Unidades de contexto Conocimientos Habilidades Actitudes Contenidos Gestión por procesos (G-Proc) Conocer la gestión por procesos (C) Aplicar la gestión por procesos en el centro (H) Entender el desarrollo de la calidad como instrumento de mejora de los resultados y de la organización del centro (Cult-cli-A) Gestión por procesos; procesos; diseño de procesos Gestión de recursos. Recursos materiales (G-RRMM) Conocer el sistema de gestión de los recursos materiales (C) Utilizar la gestión de los recursos materiales para el desarrollo de la calidad en el centro (H) Recursos materiales; servicios; infraestructuras Gestión de recursos. Recursos Humanos (G-RRHH) Conocer el sistema de gestión de los recursos humanos (C) Utilizar la gestión de los recursos humanos para el desarrollo de la calidad en el centro (H) Provisión y organización de personal; recursos humanos; recursos humanos Clima y cultura organizativa. Relaciones externas (Rel2) Conocer sistema de gestión de las relaciones externas (C) Utilizar la gestión de las relaciones externas para el desarrollo de la calidad en el centro (H) Proveedores; convenios; Clima y cultura organizativa. Gestión de la cultura y clima de la organización (Cul-cli) Conocer el ambiente de trabajo y el sistema de relaciones sociales en el centro (C1) Crear un ambiente de trabajo en el centro para el desarrollo de la calidad (H1) Ambiente de trabajo; colaboración; participación; interés del personal Fomentar una cultura de calidad en el centro (H2) Relaciones sociales; percepciones; actitudes; hábitos; creencias; valores Clima y cultura organizativa. Motivación (Mot2) Conocer estrategias de motivación de grupos (C) Aplicar estrategias de motivación para el desarrollo de la cultura de calidad (H) Entender el dialogo, la comunicación y la reconciliación como un instrumentos para el desarrollo de la calidad (Conflic-Q-A) Técnicas de motivación; apoyo; asesoramiento Clima y cultura organizativa. Gestión conflictos (Conflic) Conocer las fuentes de conflicto en las organizaciones educativas (C1) Diseño y aplicación de estrategias de tratamiento de los conflictos (H) Conflictos; desacuerdos; Estrategias y mecanismos de tratamiento de los conflictos (C2) Orientación en calidad (Orien-Q) Desarrollar los mecanismos necesarios para orientar a los miembros de la comunidad en el desarrollo de procesos de calidad en el centro (H) Orientación; ayuda; guías Orientación en calidad. Grupos de interés (Grup-Int) Conocer los grupos de interés del Centro (C) Diseñar estrategias para potenciar la participación de los distintos grupos de interés en la gestión del centro (H) Participación; representatividad SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LOSCENTROS UNIVERSITARIOS Aproximación al conocimiento de los responsables de calidad 93 La Tabla 8 presenta los registros relativos a la realización del servicio, con 5 registros es la categoría que contiene menos y todos están orientados a conocimientos de tipo conceptual. El desarrollo de la enseñanza no es una tarea propia de la gestión de la calidad aunque sí se debe comprender cómo se lleva a cabo. Tabla 8. Primer listado de contenidos relativas a la realización del servicio (categoría 3) Sub-categoría Unidades de registro Unidades de contexto Conocimientos Contenidos Modelo de Educación Superior (Mod-prod) Conocer los modelos de educación superior (C) Diseño título de educación superior (Dis-Prod) Conocer y comprender las fases para el diseño de una titulación (C1) Diseño del Título; justificación del título, objetivos del título; ... Conocer y comprender los Títulos que se ofertan en el Centro (C2) Planificación de la educación superior (Plan-Prod) Conocer y comprender los mecanismos necesarios para la planificación de la enseñanza (C) Distribución del profesorado; grupos; horarios; Desarrollo de la educación superior (Des-Prod) Conocer y comprender las fases para el desarrollo de la enseñanza (C) Ingreso de estudiantes; Orientación; Movilidad; Prácticas; Docencia a estudiantes; Egreso de estudiantes La Tabla 9 presenta los registros relativos al análisis y medición. En esta categoría es donde se recogen más registros con un total de 24. Al igual que en tablas anteriores y por los mismos motivos, en algunos casos la columna de sub-categorías diferencia algunas de ellas dividiéndolas en apartados. Estas son las relativas a técnicas e instrumentos y análisis e interpretación de datos. Entre los registros destacan aquellos a nivel conceptual vinculados con la evaluación de instituciones educativas, estos están ligados en gran medida al contenido de los diferentes programas de calidad debido a que todos ellos implican un tipo de evaluación. CAPÍTULO 3 Definición de conocimientos para los responsables de la calidad en centros docentes universitarios 94 Tabla 9. Primer listado de contenidos y actitudes relativas al análisis y medición (categoría 4) Sub-categoría Unidades de registro Unidades de contexto Conocimientos Habilidades Actitudes Contenidos Inspecciónprocesos (Insp-Proc) Conocer mecanismos de control de procesos (C) Diseñar mecanismos de control sistemático de los procesos del Centro (establecer normas y métodos) (H1) Entender la evaluación como un instrumento para el conocimiento de la organización y para la mejora (no asociado a un castigo) (Juic-A) Control estadístico de procesos; control de procesos; inspección; Aplicar mecanismos de control sistemático de los procesos del Centro (H2) Inspecciónverificación instrumentos de medición (InspCal) Conocer mecanismos de revisión y validación de los sistemas de registros e instrumentos de medida (C) Aplicar mecanismos de revisión y validación de los sistemas de registros e instrumentos de medida del rendimiento (H) Pilotar instrumentos; verificación y evaluación de instrumentos. Inspecciónproveedores (Insp-prove) Conocer mecanismos de revisión de proveedores (C) Aplicar mecanismos de revisión de proveedores (H) Control proveedor; evaluación; Certificación y Calificación Evaluación de instituciones educativas (EV) Conocer los procesos necesarios para la evaluación de necesidades (C1) Diseñar los mecanismos para la evaluación (establecer normas y métodos) (H) Diagnóstico; análisis de necesidades Conocer los procesos necesarios para la evaluación de comparada (C2) Evaluación comparada Conocer los procesos necesarios para la evaluación, interna y externa, de titulaciones y programas específicos (C3) Verificación del diseño del título; acreditación del título; evaluación de programas Conocer los procesos necesarios para la evaluación de personas (C4) Evaluación del personal; condiciones del trabajo del personal Conocer los procesos necesarios para la evaluación de recursos materiales y servicios de apoyo (C5) Evaluación de recursos materiales; servicios de apoyo al estudiante Conocer los procesos necesarios para evaluar el sistema de calidad (C6) Auditorías de calidad; evaluación directiva Técnicas e instrumentos. Indicadores (Ind) Establecer indicadores para la medición de objetivos (H) Indicadores de objetivos y de procesos Técnicas e instrumentos (Tec/Instr) Conocer las técnicas e instrumentos de medición necesarias para evaluación (C1) Diseñar las técnicas para la medición (H1) Encuesta; observación; entrevista … Elaborar instrumentos para la medición (H2) Cuestionario; test; formularios; fichas de registro; ... Aplicar las técnicas necesarias para la medición (H3) Análisis e interpretación datos (Inter) Tener conocimiento de estadística (C1) Aplicar la estadística para la elaboración de informes (H1) Población; muestra; medidas estadísticas; Analizar e interpretar los resultados de la medición (H2) Interpretación de datos Análisis e interpretación datos. Formular juicios (Juic) Elaborar juicios a partir del análisis e interpretación de los resultados (H) Detección noconformidades, fortalezas y debilidades… SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LOSCENTROS UNIVERSITARIOS Aproximación al conocimiento de los responsables de calidad 95 La Tabla 10 presenta 17 registros relativos a la mejora. Al igual que en tablas anteriores y por los mismos motivos, en algunos casos la columna de sub-categorías diferencia algunas de ellas dividiéndolas en apartados. Estas son las relativas a la corrección y prevención, y al aprendizaje e innovación. Esta última es al que contiene el mayor número de registros de esta categoría (9). Tabla 10. Primer listado de contenidos y actitudes relativas a la mejora (categoría 5) Sub-categoría Unidades de registro Unidades de contexto Conocimientos Habilidades Actitudes Contenidos Corrección y prevención (Conf) Conocer las herramientas para la gestión de la calidad y mecanismos de intervención (C1) Diseñar y aplicar mecanismos para la corrección y prevención (H1) Visión de la mejora como un elemento inherente a la gestión del centro (Conf-A) Acciones correctivas; Acciones preventivas; 7 herramientas de la calidad; Aplicar acciones correctivas y preventivas en procesos de calidad (H2) Evaluar acciones correctivas, preventivas y proyectos de intervención (H3) Diseñar proyectos de intervención para la mejora de la calidad (H4) Corrección y prevención. Incidencias (Inc) Gestionar incidencias (H) Gestión de incidencias; incidencias Aprendizaje e Innovación. Formación (Formac) Conocer sistemas de formación del personal (C1) Diseñar sistemas de formación del personal y de comunicación de buenas prácticas (H1) Plan de formación; Buenas prácticas; Identificar las buenas prácticas en gestión de la calidad y del desarrollo de la educación superior (C2) Gestionar el conocimiento adquirido en gestión de calidad (H2) Aprendizaje e Innovación. Innovación (Innov) Diseñar sistemas para la innovación en educación superior y en Gestión de Calidad (H1) Gestión de la Innovación Desarrollar la innovación en Gestión de la Calidad (H2) Aprendizaje e Innovación. Investigación (Inv) Conocer la metodología de la investigación en ciencias sociales (C) Desarrollar la investigación en Gestión de la Calidad (Q-H) Investigación en calidad Investigación educativa; Diseñar mecanismos para la gestión de la investigación en educación superior (Edu-H1) Reconocimiento (Mej-reco) Diseñar mecanismos para el reconocimiento de la calidad (H1) Gestión del Desarrollo personal; mejora profesional; recompensa; reconocimiento CAPÍTULO 3 Definición de conocimientos para los responsables de la calidad en centros docentes universitarios 96 La Tabla 11 presenta los registros relativos a la comunicación y contiene 12 registros en total. En esta categoría es donde se recogen más registros. Al igual que en tablas anteriores existen categorías que se dividen en apartados. Los registros están distribuidos de forma homogénea por sub-categoría no destacando alguna en particular. Tabla 11. Primer listado de contenidos y actitudes relativas a la comunicación (categoría 6) Subcategoría Unidades de registro Unidades de contexto Conocimientos Habilidades Actitudes Habilidades Gestióndocumentos (G-doc) Conocer la documentación necesaria para implantar un sistema de gestión de la calidad (C1) Diseñar, registrar y recuperar documentos de calidad (H) Tener una percepción colectiva de los éxitos y fracasos y, por lo tanto, una visión compartida de la información (Inf-publ-A) Diseño de documentos, registro de documentos Gestióndocumentos. Herramientas informáticas SGC (G-Aplicat) Aplicar las herramientas informáticas para la gestión del sistema de gestión de la calidad (H) Aplicativo de gestión Elaboración y presentación de informes Vocabulario calidad (Voc-Q) Conocer el vocabulario propio de la gestión de la calidad (C) Vocabulario de calidad; de evaluación de centros educativos Elaboración y presentación de informes. Publicaciones científicas (Public) Elaborar documentos para difundirlos a una audiencia especializada (H) Comunicaciones Elaboración y presentación de informes (Com3) Elaborar informes de resultados para difundirlos a diversas audiencias según el grado de conocimiento en gestión de la calidad (H) Informes técnicos, informes de resultados; informes de calidad Herramientas Informáticas y TIC. (G-Infor2) Conocer los dispositivos y las técnicas utilizadas en el tratamiento de la información (C) Manejar los dispositivos y las técnicas utilizadas en el tratamiento y la transmisión de la información a través de la informática, internet y telecomunicaciones (H) Ofimática y programas informáticos de tratamiento de la información; sistemas de información y comunicación actuales Gestión de la información del Centro (Inf-publ) Conocer el sistema de gestión de la información del Centro (C) Organizar la gestión de la información en el Centro (H1) Sistema de información y comunicación interna; sistema de información pública Aplicar el sistema de gestión de la información del Centro (H2) SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LOSCENTROS UNIVERSITARIOS Aproximación al conocimiento de los responsables de calidad 97 Una vez obtenida la relación de actitudes y contenidos completa, se realiza un análisis específico de la frecuencia de cada registro según el tipo de documento. Este análisis permitirá seleccionar qué registros serán los que se presenten a la siguiente fase del estudio. El resultado se recoge en la Tabla 12 la cual se organiza en cuatro columnas que contienen: - Primera columna: la dimensiones del estudio - Segunda columna: la unidad de registro codificada según se ha señalado en la Tabla 6, Tabla 7, Tabla 8, Tabla 9, Tabla 10 y Tabla 11. - Tercera columna: los textos analizados que se identifican como: (A) el perfil profesional del gestor de calidad según la EOQ; (B) los criterios de EFQM; (C) los criterios de la ENQA sobre la gestión de calidad en centros docentes universitarios; (D) los criterios de la ANECA sobre la gestión de calidad en centros docentes universitarios; (E) las competencias y objetivos que se encuentran en los másteres oficiales sobre gestión de calidad; y (F) las competencias y objetivos que se encuentran en los másteres oficiales sobre dirección y gestión de centros educativos. - Cuarta columna: la frecuencia obtenida (f) CAPÍTULO 3 Definición de conocimientos para los responsables de la calidad en centros docentes universitarios 104 Tres de los expertos tienen experiencia en gestión en la universidad ocupando cargos universitarios con un mínimo de un año y un máximo de 7 años de experiencia en esos cargos. En este sentido son personas conocedoras de la gestión universitaria en el ámbito del centro y universidad en general. Gráfico 4. Perfil de expertos, experiencia en gestión universitaria En cuanto al resultado de la revisión de las dimensiones y de contenidos, la opinión de los expertos manifestó que estaban de acuerdo con la categorización y la mayoría de los conocimientos y actitudes, aunque expresaban la necesidad de reducir el detalle y la diferenciación entre el nivel de conocimientos entre responsables de la calidad en el Centro y en las unidades técnicas, siendo estos últimos los que deben tener un mayor grado de conocimientos. 2 1 1 0 1 2 3 Dirección Centro Gobierno Universidad Otro cargo Universidad Perfil expertos. Tipo de cargo universitario 2 1 1 0 1 2 3 1 año 2 años Más de 5 años Perfil expertos. Tiempo de cargo universitario SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LOSCENTROS UNIVERSITARIOS Aproximación al conocimiento de los responsables de calidad 105 Todos los expertos han estado de acuerdo con las dimensiones generales y la mayoría con las más específicas. Como se puede ver en la Tabla 13, es unánime la inclusión de las categorías específicas de gestión por procesos, las técnicas e instrumentos de medición así como el análisis e interpretación de datos. Aquellas específicas que plantean menos acuerdo son las relacionadas con las normativas de calidad, planificación estratégica, clima y cultura organizativa, diseño del título de educación superior, planificación educativa, enseñanza e inspección. En este sentido cabe señalar que la dimensión de prestación del servicio es la que presenta menos acuerdo en sus componentes específicos. Tabla 13. Resultados de la consulta a jueces. Acuerdo con categorías en gestión de la calidad Categorías Sub-categorías Frecuencia 1.Dirección Normativa educación superior 4 Normativa de calidad 3 Planificación Estratégica 3 Organización de la entidad 4 2. Gestión de los recursos Gestión por procesos 5 Gestión de recursos (humanos y materiales) 4 Clima y cultura organizativa 3 Orientación en calidad 4 3. Prestación del servicio Diseño título de educación superior 3 Planificación educativa 3 Enseñanza 3 Certificación 4 4. Análisis y medición Inspección 3 Evaluación de instituciones educativas 4 Técnicas e instrumentos de medición 5 Análisis e Interpretación datos 5 5. Mejora Corrección y prevención 4 Aprendizaje e innovación 4 Reconocimiento 4 6. Comunicación Gestión de documentos del SGC 4 Herramientas informáticas y tecnologías de la información y comunicación 4 Elaboración y presentación de informes 4 Gestión de la información del Centro 4 CAPÍTULO 3 Definición de conocimientos para los responsables de la calidad en centros docentes universitarios 106 Al preguntar por el grado de acuerdo de la inclusión de los contenidos y actitudes en relación al responsable de centro o de la universidad, en general el acuerdo es mayor respecto a los responsables institucionales (universidad). En concreto en relación a los registros vinculados a la dirección (Tabla 14), existe unanimidad en la mayoría de conocimientos y actitudes vinculados a los responsables de la universidad. En relación al responsable del centro cabe señalar que existe un completo acuerdo en el conocimiento sobre la organización de la entidad y del centro y en las actitudes relacionadas con entender la importancia de la sistematización de la calidad para la sociedad, personal y gobernantes y la visión de la calidad como tarea de gestión integrada en la organización general del Centro. Sin embargo no existe acuerdo en relación al conocimiento sobre los modelos de educación superior y la habilidad para diseñar mecanismos para aplicar las normativas y modelos de gestión de la calidad. Tabla 14. Resultados de la consulta a jueces. Acuerdo con relación de contenidos en gestión de la calidad de dirección Categoría Contenidos Frecuencia Centro Frecuencia Universidad Categoría 1. Dirección Conocimiento Conocer y comprender las normativas que regulan la educación superior 4 5 Conocer y comprender las normativas y modelos de calidad que regulan o pueden influir en la educación superior 3 5 Conocer los modelos de educación superior 1 3 Conocer la organización de la entidad y del Centro 5 5 Procedimiento Diseñar mecanismos para aplicar las normativas y modelos de gestión de la Calidad 2 5 Diseñar la política del Centro, incluyendo la política de calidad, en el ámbito universitario. 4 5 Planificar el despliegue de la política del Centro, incluyendo la política de calidad, en el ámbito universitario. 4 5 Organizar y coordinar la calidad en el Centro 4 3 Actitud Tener una predisposición para aplicar las nuevas normativas que regulan o pueden influir a la educación superior 4 4 Entender la importancia de la sistematización de la calidad para la sociedad, personal y gobernantes 5 5 Visión de la calidad como tarea de gestión integrada en la organización general del Centro 5 5 SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LOSCENTROS UNIVERSITARIOS Aproximación al conocimiento de los responsables de calidad 107 En los registros vinculados a la gestión de recursos (Tabla 15), existe unanimidad en considerar tanto para el responsable de calidad de la universidad como del centro el conocer la gestión por procesos y los grupos de interés del centro así como entender el desarrollo de la calidad como instrumento de mejora de los resultados y de la organización del Centro. En relación al responsable del centro no existe acuerdo en añadir la habilidad de diseñar las estrategias para la integración de los modelos de gestión. Tabla 15. Resultados de la consulta a jueces. Acuerdo con relación de contenidos en gestión de la calidad de gestión de recursos Categoría Contenidos Frecuencia Centro Frecuencia Universidad Categoría 2. Gestión de recursos Conocimiento Conocer la gestión por procesos 5 5 Conocer el sistema de gestión de los recursos del Centro 4 3 Conocer el ambiente de trabajo y el sistema de relaciones sociales en el Centro 4 3 Conocer los grupos de interés del Centro 5 5 Conocer las estrategias y mecanismos de tratamiento de los conflictos escolares 4 3 Conocer estrategias de motivación 3 3 Procedimiento Aplicar la gestión por procesos en el Centro 4 5 Diseñar las estrategias para la integración de los modelos de gestión. 2 5 Utilizar la gestión de los recursos para el desarrollo de la calidad en el Centro 4 4 Crear un ambiente de trabajo para el desarrollo de una cultura de calidad 4 4 Diseño y aplicación de estrategias de tratamiento de los conflictos 3 2 Diseñar estrategias para potenciar la participación de los distintos grupos de interés en la gestión del Centro. 4 5 Desarrollar los mecanismos necesarios para orientar a los miembros de la comunidad en el desarrollo de procesos de calidad en el Centro. 3 5 Aplicar estrategias de motivación para el desarrollo de la gestión de la calidad. 3 3 Actitud Entender el desarrollo de la calidad como instrumento de mejora de los resultados y de la organización del Centro 5 5 Entender el diálogo y la reconciliación como instrumentos para el desarrollo de la calidad. 4 4 CAPÍTULO 3 Definición de conocimientos para los responsables de la calidad en centros docentes universitarios 108 Sobre los registros vinculados a la gestión de recursos (Tabla 16) no existe unanimidad en algún tipo de contenido, sin embargo la mayoría considera que el responsable del centro debe tener conocimientos sobre las titulaciones del centro, fases para su diseño, los mecanismos para el acceso y admisión de estudiantes, planificación de la enseñanza, desarrollo de la enseñanza, evaluación y certificación de estudiantes. Tabla 16. Resultados de la consulta a jueces. Acuerdo con relación de contenidos en gestión de la calidad del servicio Categoría Contenidos Frecuencia Centro Frecuencia Universidad Categoría 3. Servicio Conocimiento Conocer y comprender las fases para el diseño de titulaciones universitarias 4 3 Conocer las titulaciones que se ofertan en el Centro 4 4 Conocer y comprender los mecanismos de acceso y admisión de estudiantes 4 3 Conocer y comprender los mecanismos necesarios para la planificación de la enseñanza 4 3 Conocer y comprender las fases y mecanismos para el desarrollo de la enseñanza 4 3 Conocer y comprender las fases y mecanismos para la evaluación del estudiante 4 3 Conocer y comprender los mecanismos para la certificación del estudiante 4 3 Los registros vinculados a la medición y análisis son mucho más numerosos (Tabla 17) y los expertos manifiestan que las responsabilidades son en mayor medida del responsable de la universidad considerándose todos los contenidos aunque, el acuerdo es menor tanto en los conocimientos como en las habilidades relacionadas con los proveedores. En lo que respecta al responsable del centro, además de no considerar necesario el conocimiento sobre proveedores, no existe acuerdo en contemplar aquellos sobre: conocer los procesos necesarios para la evaluación de necesidades; diseñar los mecanismos para la evaluación; aplicar mecanismos de revisión y validación de los sistemas de registros e instrumentos de medida; y aplicar las técnicas necesarias para la medición. Sin embargo sí se consideran adecuadas para los responsables de calidad a nivel institucional. SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LOSCENTROS UNIVERSITARIOS Aproximación al conocimiento de los responsables de calidad 109 Tabla 17. Resultados de la consulta a jueces. Acuerdo con relación de contenidos en gestión de la calidad de análisis y medición Categoría Contenidos Frecuencia Centro Frecuencia Universidad Categoría 4. Análisis y medición Conocimiento Conocer mecanismos de control de procesos 5 4 Conocer mecanismos de revisión de proveedores 1 3 Conocer los procesos necesarios para la evaluación de necesidades 2 5 Conocer los procesos necesarios para la evaluación comparativa 4 4 Conocer los procesos necesarios para la evaluación, interna y externa, de titulaciones y programas específicos 3 4 Conocer los procesos necesarios para la evaluación de personas 3 4 Conocer los procesos necesarios para la evaluación de recursos materiales y servicios de apoyo 3 5 Conocer los procesos necesarios para evaluar el sistema de calidad (Evaluación Directiva y Auditorías) 3 5 Conocer las técnicas e instrumentos de medición necesarias para evaluación 3 5 Conocer mecanismos de revisión y validación de los sistemas de registros e instrumentos de medida del rendimiento 3 4 Conocer las medidas estadísticas y las técnicas de análisis necesarias para el tratamiento de los datos 3 5 Procedimiento Diseñar y aplicar mecanismos de control sistemático de los procesos del Centro (establecer normas y métodos) 3 5 Diseñar y aplicar mecanismos de revisión de proveedores 1 3 Diseñar los mecanismos para la evaluación (establecer normas y métodos) 2 4 Establecer indicadores para la medición de objetivos 5 5 Diseñar las técnicas para la medición (establecer normas e instrumentos) 3 5 Elaborar los instrumentos necesarias para la medición 3 5 Aplicar mecanismos de revisión y validación de los sistemas de registros e instrumentos de medida. 2 4 Aplicar las técnicas necesarias para la medición 2 4 Aplicar la estadística pertinente en la elaboración de informes 3 5 Analizar e interpretar los resultados de la medición 4 4 Elaborar juicios a partir del análisis e interpretación de los resultados. 4 4 Actitud Entender la evaluación como un instrumento para el conocimiento de la organización y para la mejora (no asociado a un castigo) 5 5 CAPÍTULO 3 Definición de conocimientos para los responsables de la calidad en centros docentes universitarios 110 En cuanto a los registros vinculados a la mejora (Tabla 18) cabe señalar que los expertos consideran que no son responsabilidades del responsable de calidad del centro. Únicamente se considera que éste debe; conocer las herramientas para la gestión de la calidad y mecanismos de intervención; gestionar incidencias; gestionar el conocimiento adquirido en gestión de la calidad; y tener una visión de la mejora como un elemento inherente a la gestión del Centro. Tabla 18. Resultados de la consulta a jueces. Acuerdo con relación de contenidos en gestión de la calidad de mejora Categoría Contenidos Frecuencia Centro Frecuencia Universidad Categoría 5. Mejora Conocimiento Conocer las herramientas para la gestión de la calidad y mecanismos de intervención 4 5 Conocer sistemas de formación del personal 0 3 Identificar las buenas prácticas en gestión de la calidad y del desarrollo de la educación superior 2 4 Conocer la metodología de la investigación en Ciencias Sociales 1 4 Procedimiento Diseñar y aplicar mecanismos para la corrección y prevención 2 4 Diseñar proyectos de intervención para la mejora de la calidad 2 4 Gestionar incidencias 3 4 Diseñar sistemas de formación del personal y de comunicación de buenas prácticas 1 3 Diseñar sistemas para la investigación e innovación en educación superior y en gestión de la calidad 1 3 Desarrollar la investigación e innovación en gestión de la calidad 1 4 Evaluar acciones correctivas, preventivas y proyectos de intervención 2 4 Gestionar el conocimiento adquirido en gestión de la calidad 4 4 Diseñar y aplicar mecanismos para el reconocimiento de la calidad 2 4 Actitud Visión de la mejora como un elemento inherente a la gestión del Centro 4 4 SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LOSCENTROS UNIVERSITARIOS Aproximación al conocimiento de los responsables de calidad 111 Y, finalmente en relación a los registros vinculados a la comunicación (Tabla 19) los expertos consideran que son competencia tanto del responsable de calidad de la universidad como del centro. En el caso del conocimiento y aplicación de la gestión de la información del centro existe menos acuerdo en que recaiga en el responsable de calidad de la universidad. Y de forma inversa, las herramientas informáticas para diseñar, registrar y recuperar documentos de calidad existe menos acuerdo en que recaiga en el responsable de calidad del centro. Tabla 19. Resultados de la consulta a jueces. Acuerdo con relación de contenidos en gestión de la calidad de comunicación Categoría Contenidos Frecuencia Centro Frecuencia Universidad Categoría 6. Comunicación Conocimiento Conocer la documentación necesaria para implantar un sistema de gestión de la calidad 5 5 Conocer el vocabulario propio de la gestión de la calidad (C) 4 5 Conocer los dispositivos y las técnicas informáticas para el tratamiento de la información y comunicación. 4 4 Conocer el sistema de gestión de la información del Centro 4 3 Procedimiento Aplicar herramientas informáticas para diseñar, registrar y recuperar documentos de calidad 3 4 Elaborar informes de resultados para difundirlos a diversas audiencias según el grado de conocimiento en gestión de la calidad. 4 4 Manejar los dispositivos y las técnicas utilizadas en el tratamiento y la transmisión de la información a través de la informática, internet y telecomunicaciones. 4 4 Organizar la gestión de la información en el Centro 4 4 Aplicar el sistema de gestión de la información del Centro 4 2 Actitud Tener una percepción colectiva de los éxitos y fracasos y, en consecuencia, una visión compartida de la información. 4 4 En vista de estos resultados, se elabora un nuevo listado de contenidos destinado, exclusivamente, a los responsables de la calidad en los centros. En general, se desestiman aquellos conocimientos que no han ratificado la mayoría de los expertos, aunque en algunos casos particulares, se mantienen algunos ítems que, aun no compartidos por la mayoría, se consideraron relevantes según el análisis de contenidos. A propósito de la petición de rebajar su número, se estimó unificar algunos de ellos que formaban parte de una misma categoría y que además fueran ratificados, como mínimo, por tres expertos. El resultado obtenido es una relación de 68 ítems en CAPÍTULO 3 Definición de conocimientos para los responsables de la calidad en centros docentes universitarios 112 total, de los cuales 12 se refieren a actitudes y 48 a conocimientos (24 se corresponden con conocimientos teóricos y otros 24 a conocimientos prácticos). El listado de actitudes queda recogido en la Tabla 20 en la que se relacionan con las dimensiones del estudio. Como se indica en el apartado 0, su redacción es en forma de opiniones bipolares de manera que se corresponda con el diseño de una escala de actitudes. Tabla 20. Segundo listado de actitudes hacia la gestión de la calidad Categoría Actitud Dirección Un sistema de gestión de la calidad es una herramienta para la mejora de los resultados y de la organización del Centro Un sistema de gestión de la calidad es una herramienta burocrático para responder a las exigencias externas. Todos los grupos de interés del Centro deben participar en la toma de decisiones sobre su funcionamiento y futuro. Sólo el equipo directivo del Centro debe participar en la toma de decisiones sobre su funcionamiento y futuro. Gestión Los mecanismos para asegurar la calidad deben formar parte de la gestión habitual del Centro y de la Universidad. Los mecanismos para asegurar la calidad, únicamente, son necesarios ponerlos en práctica cuando se detectan problemas. Medición y análisis Los éxitos y fracasos del Centro repercuten a todos los miembros de la comunidad universitaria. Los éxitos y fracasos del Centro repercuten exclusivamente al equipo directivo del Centro. Mejora La innovación y renovación son necesarias tanto para la permanencia del Centro en la sociedad actual como para su crecimiento. La innovación y renovación en la gestión solo son necesarias para Centros de última creación o que se dediquen a la investigación. Comunicación Todos los miembros del centro pueden acceder a la información sobre su funcionamiento. Sólo el personal responsable del Centro puede acceder a la información sobre su funcionamiento. Y, el listado de conocimientos tanto teóricos como prácticos queda recogido en la Tabla 21 en la que también se relacionan con las dimensiones del estudio. Quedan seis contenidos relacionados con la Dirección (dos teóricos y cuatro prácticos), siete con la Gestión de recursos (cinco teóricos y dos prácticos); cuatro contenidos teóricos con el servicio que en este caso es el desarrollo de la enseñanza; quince con la medición y análisis (seis teóricos y nueve prácticos), once con la mejora (cinco teóricos y seis prácticos) y cinco con la comunicación (dos teóricos y tres prácticos). SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LOSCENTROS UNIVERSITARIOS Aproximación al conocimiento de los responsables de calidad 113 Tabla 21. Segundo listado de contenidos sobre la gestión de la calidad Categoría Contenido Tipo de conocimiento Dirección Las normativas que regulan la educación superior y su calidad Teórico La organización del Centro y de la Universidad Teórico Planificación estratégica, diseño de la política y objetivos Práctico Diseño de las fases de una actividad/proceso y sus responsables Práctico Establecimiento de indicadores para la medición Práctico Diseño de estrategias para la participación de los distintos grupos de interés y potenciar una cultura de calidad Práctico Gestión La gestión por procesos (identificar las fases de una actividad, sus responsables, sus indicadores, etc.) Teórico La gestión de recursos materiales y humanos del Centro y de la Universidad Teórico El ambiente de trabajo y el sistema de relaciones sociales en su Centro Teórico Los grupos de interés de su Centro Teórico El tratamiento de conflictos Teórico Organización y coordinación de la Calidad en el Centro Práctico Orientación para el desarrollo de la calidad Práctico Servicio: desarrollo de la enseñanza Las fases para el diseño de un Título Teórico Las Titulaciones de su Centro Teórico Los procesos para el acceso, admisión y certificación de estudiantes Teórico Los procesos para la implantación del Título (planificación, docencia, orientación, evaluación de estudiantes) Teórico Medición y análisis El control de procesos (evaluación directiva, auditorías, etc.) Teórico y Práctico La evaluación comparativa Teórico y Práctico La evaluación interna del Centro y titulaciones Teórico Los procesos de certificación y acreditación del Centro y Titulaciones Teórico y Práctico Los instrumentos de medición (cuestionarios, entrevistas, etc.) Teórico y Práctico La estadística y análisis de datos Teórico y Práctico Evaluación de planes estratégicos, objetivos del Centro o Universidad Práctico Evaluación institucional de titulaciones Práctico Interpretación y elaboración de juicios sobre los resultados de la medición Práctico Elaboración de informes adaptados al grupo de interés al que va dirigido Práctico Mejora El plan de formación del personal de su Centro y/o Universidad Teórico Los procesos de certificación y reconocimiento del personal en el Centro y/o Universidad Teórico Las buenas prácticas que se realizan en su Centro Teórico La gestión de quejas, sugerencias y felicitaciones Teórico y Práctico La confección y funcionamiento de planes de intervención y/o planes de mejora Teórico y Práctico Aplicación de mecanismos de corrección y prevención Práctico Gestión del conocimiento adquirido sobre calidad Práctico Proyectos de innovación educativa Práctico Investigación en calidad Práctico Comunicación La documentación del sistema de gestión de calidad de su Centro Teórico y Práctico Las herramientas tecnológicas para el tratamiento de la información y comunicación Teórico y Práctico Organización y gestión de la información del Centro Práctico CAPÍTULO 3 Definición de conocimientos para los responsables de la calidad en centros docentes universitarios 120 Validez de constructo La adecuación del cuestionario diseñado para medir lo que se pretende (actitudes y grado de conocimientos en gestión de calidad) viene definida por la validez de contenido, la cual ya fue analizada mediante el estudio de las fuentes documentales y la consulta a los jueces-expertos. En esta fase, con una muestra mayor, se examinó la estructura subyacente a través del método de componentes principales, con rotación tipo Varimax, conservándose sólo aquellos ítems cuya proporción de su varianza explicada por la aplicación de análisis factorial fuera superior a 0,45. Para la medida de adecuación de la muestra se utilizó la prueba de Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) y la prueba de esfericidad de Bartlett. En la escala de actitudes, los resultados indican que es adecuado realizar el análisis factorial, el nivel de significancia de la prueba de esfericidad de Bartlett es 0,000 y, por lo tanto, inferior al nivel de significación establecida (0,05). El índice de KMO es aceptable con un valor de 0,676 y la solución rotada ofreció 4 factores que contienen entre 2 y 4 ítems cada uno, tal y como se muestra en las siguientes tablas, explicándose con ellos un 61,94% de la varianza total. Esta estructura, proporciona una serie de factores sobre las actitudes que podemos denominar o definir como se indica a continuación. Un primer factor que aglutina las opiniones relacionadas con la concepción sobre la "toma de decisiones vinculada con la innovación" debido a que los pesos factoriales son mayores en los ítems relacionados con quienes toman y participan de la toma de decisiones la cual se percibe relacionada con los grupos de interés y sobre la importancia de la innovación como mecanismo para la calidad y el cambio. Este factor se relaciona con las dimensiones Dirección y Mejora. Tabla 25. Componentes principales, factor 1 de la escala de actitudes (n=228) Factor Código Peso Ítem Factor 1 A10.a 0,796 Todos los grupos de interés del Centro deben participar en la toma de decisiones sobre su funcionamiento y futuro. A10.b 0,759 Sólo el equipo directivo del Centro debe participar en la toma de decisiones sobre su funcionamiento y futuro. A5.a 0,651 La innovación y renovación son necesarias tanto para la permanencia del Centro en la sociedad actual como para su crecimiento. A2.a 0, 476 Los mecanismos para asegurar la calidad deben formar parte de la gestión habitual del Centro y de la Universidad. SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LOSCENTROS UNIVERSITARIOS Aproximación al conocimiento de los responsables de calidad 121 Un segundo factor que agrupa a las opiniones relacionadas con la concepción sobre el "acceso a la información interna" sobre quiénes deben conocer esta información y levemente ligado a las opiniones sobre los mecanismos para la calidad y el cambio. Este factor se relaciona con la dimensión Comunicación. Los dos componentes principales de este factor son los que tienen mayor peso factorial de la escala de actitudes. Tabla 26. Componentes principales, factor 2 de la escala de actitudes (n=228) Factor Código Peso Ítem Factor 2 A8.b 0,857 Sólo el personal responsable del Centro puede acceder a la información sobre su funcionamiento. A8.a 0,809 Todos los miembros del centro pueden acceder a la información sobre su funcionamiento. A2.b 0,450 Los mecanismos para asegurar la calidad, únicamente, son necesarios cuando se manifiestan problemas. A5.b 0,450 La innovación y renovación sólo son necesarias para centros de última creación o que se dediquen a la investigación El tercer factor que agrupa a las expresiones relacionadas con la concepción sobre la "administración para la calidad" y que atendiendo a los pesos factoriales de sus componentes agrupa las opiniones sobre las herramientas para la calidad y la mejora así como con las opiniones sobre la gestión habitual del centro. Este factor se relaciona con la dimensión Gestión. Tabla 27. Componentes principales, factor 3 de la escala de actitudes (n=228) Factor Código Peso Ítem Factor 3 A3.a 0,763 Un sistema de gestión de la calidad es una herramienta para la mejora de los resultados y de la organización del Centro. A3.b 0,711 Un sistema de gestión de la calidad es una herramienta burocrático para responder a las exigencias externas. A2.a 0,561 Los mecanismos para asegurar la calidad deben formar parte de la gestión habitual del Centro y de la Universidad. A2.b 0,493 Los mecanismos para asegurar la calidad, únicamente, son necesarios cuando se manifiestan problemas. CAPÍTULO 3 Definición de conocimientos para los responsables de la calidad en centros docentes universitarios 122 El cuarto y último factor únicamente agrupa las opiniones relacionadas con la concepción sobre los "resultados del Centro". Cabe señalar que los componentes principales de este factor no están recogidos en otros por lo que se distinguen de forma muy clara del resto de factores. Este factor se relaciona con la dimensión Análisis y Mejora. Tabla 28. Componentes principales, factor 4 de la escala de actitudes (n=228) Factor Código Peso Ítem Factor 4 A6.a 0,838 Los éxitos y fracasos del Centro repercuten en todos los miembros de la comunidad universitaria. A6.b 0,748 Los éxitos y fracasos del Centro repercuten, exclusivamente, en el equipo directivo del Centro. Fiabilidad de las escalas de actitudes por de factores Para determinar el grado de fiabilidad de cada factor se utilizó el coeficiente de Alfa de Cronbach y, en general, los datos muestran que los índices de fiabilidad no son altos. Tabla 29. Valores de Alfa de Cronbach obtenido en las escalas de actitudes por factores (n=228) Escalas Valor de Alfa de Cronbach Factor 1 de actitudes 0,687 Factor 2 de actitudes 0,583 Factor 3 de actitudes 0,565 Factor 4 de actitudes 0,607 En la escala de conocimientos en general (teóricos y prácticos), los resultados indican que es adecuado realizar el análisis factorial, el nivel de significancia de la prueba de esfericidad de Bartlett es de un valor de 0,000. El índice de KMO es elevado (0,925) y la solución rotada ofreció 8 factores que agrupan de 2 a 21 ítems cada uno, tal y como se muestra en las siguientes tablas, explicándose con ellos un 69% de la varianza total. Esta estructura proporciona una serie de factores sobre los conocimientos que podemos denominar como se indica a continuación. SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LOSCENTROS UNIVERSITARIOS Aproximación al conocimiento de los responsables de calidad 123 Un primer y amplio factor que agrupa las expresiones que implican los conocimientos teóricos y prácticos necesarios para "alinear la actividad del centro con la mejora y la calidad". Podría entenderse como el factor clave que establece las actividades básicas del gestor de calidad, puesto que lo conforman los componentes principales vinculados a los conocimientos, fundamentalmente prácticos, ligados a las actividades desarrolladas en los distintos programas de calidad. Este factor se relaciona con la mayoría de las dimensiones aunque tienen más peso los conocimientos relacionados con la Dirección, Gestión, Análisis y Mejora. Tabla 30. Componentes principales, factor 1 de la escala de conocimientos en general (n=228) Factor Código Peso Ítem Factor 1 P2 0,780 Diseño de las fases de una actividad/proceso y sus responsables. P8 0,778 Evaluación comparativa. P7 0,775 Control de procesos (evaluación directiva, auditorías, medición de indicadores, etc.). P4 0,768 Diseño de estrategias para la participación de los distintos grupos de interés y potenciar una cultura de calidad. P15 0,759 Aplicación de mecanismos de corrección y prevención. P1 0,745 Planificación estratégica, diseño de la política y objetivos. P9 0,735 Evaluación de planes estratégicos, objetivos del Centro o Universidad. P14 0,691 Elaboración de informes adaptados al grupo de interés al que va dirigido. P6 0,689 Orientación para el desarrollo de la calidad. P3 0,639 Establecimiento de indicadores para la medición. P18 0,635 Gestión del conocimiento adquirido sobre calidad. T13 0,624 La evaluación comparativa. P11 0,622 Diseño y aplicación de instrumentos de medición. P10 0,597 Evaluación institucional de Titulaciones. P17 0,577 Diseño de proyectos de intervención (planes de mejora, etc.). P13 0,552 Interpretación y elaboración de juicios sobre los resultados de la medición. T12 0,505 El control de procesos (evaluación directiva, auditorías, etc.). P19 0,490 Procesos de certificación y acreditación del Centro y Titulaciones. P22 0,459 Diseño de la documentación del sistema de gestión de la calidad de su Centro. T3 0,459 La gestión por procesos (identificar las fases de una actividad, sus responsables, sus indicadores, etc.). P5 0,451 Organización y coordinación de la calidad en el Centro CAPÍTULO 3 Definición de conocimientos para los responsables de la calidad en centros docentes universitarios 124 Un segundo factor que agrupa a las expresiones relacionadas con los conocimientos, eminentemente teóricos, necesarios para comprender la "implantación de titulaciones universitarias". Este factor coincide con la dimensión de servicio, es decir, con el desarrollo de la enseñanza. Se entiende que son aspectos que se deben conocer pero que no forman parte de las actividades del gestor de calidad. Tabla 31. Componentes principales, factor 2 de la escala de conocimientos en general (n=228) Factor Código Peso Ítem Factor 2 T2 0,739 La organización del Centro y de la Universidad. T8 0,738 Las fases para el diseño de un Título. T1 0,694 Las normativas que regulan la educación superior y su calidad. T11 0,671 Los procesos para la implantación del Título (planificación, docencia, orientación, evaluación de estudiantes). T9 0,562 Las Titulaciones de su Centro. P19 0,460 Procesos de certificación y acreditación del Centro y Titulaciones. T10 0,450 Los procesos para el acceso, admisión y certificación de estudiantes. El tercer factor se puede considerar como los conocimientos teóricos sobre los "grupos de interés del centro y su gestión". Este factor se relaciona con la dimensión Gestión y al igual que el factor 2 se interpreta que son aspectos que se deben conocer pero que no forman parte de las actividades del gestor de calidad. Tabla 32. Componentes principales, factor 3 de la escala de conocimientos en general (n=228) Factor Código Peso Ítem Factor 3 T5 0,759 El ambiente de trabajo y el sistema de relaciones sociales en su Centro. T6 0,707 Los grupos de interés de su Centro. T7 0,614 El tratamiento de conflictos. T4 0,597 La gestión de recursos materiales y humanos del Centro y de la Universidad. T3 0,532 La gestión por procesos (identificar las fases de una actividad, sus responsables, sus indicadores, etc.). SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LOSCENTROS UNIVERSITARIOS Aproximación al conocimiento de los responsables de calidad 125 El cuarto factor se define como los conocimientos teóricos y prácticos para el "análisis e interpretación de los datos". Este factor se relaciona con la dimensión Medición y Análisis. Agrupa de forma muy sistemática los conocimientos básicos para desarrollar esta tarea en el centro. Tabla 33. Componentes principales, factor 4 de la escala de conocimientos en general (n=228) Factor Código Peso Ítem Factor 4 T17 0,824 La estadística y análisis de datos. P12 0,772 Aplicación de la estadística para la elaboración de informes de resultados. P13 0,591 Interpretación y elaboración de juicios sobre los resultados de la medición. P11 0,516 Diseño y aplicación de instrumentos de medición. T16 0,489 Los instrumentos de medición (cuestionarios, entrevistas, etc.). En el quinto factor se reconocen los conocimientos teóricos sobre los "procesos necesarios para demostrar la calidad del profesorado". Este factor se relaciona con las dimensiones Medición y Análisis así como la Mejora. Agrupa con los componentes de mayor peso, aspectos muy específicos en relación al profesorado, no obstante también los relaciona con procesos propios de los estudiantes y quizás con la función del profesorado sobre la enseñanza de los estudiantes. Tabla 34. Componentes principales, factor 5 de la escala de conocimientos en general (n=228) Factor Código Peso Ítem Factor 5 T19 0,722 Los procesos de certificación y reconocimiento del personal en el Centro y/o Universidad. T18 0,682 El plan de formación del personal de su Centro y/o Universidad. T10 0,673 Los procesos para el acceso, admisión y certificación de estudiantes. T13 0,468 La evaluación comparativa. El sexto factor atiende a los conocimientos teóricos y prácticos para la "gestión de la información para el sistema de calidad del Centro". Este factor se relaciona con la dimensión Comunicación y sus componentes, con un similar peso factorial, agrupa conocimientos exclusivos con la gestión de la información y documentación. Tabla 35. Componentes principales, factor 6 de la escala de conocimientos en general (n=228) Factor Código Peso Ítem Factor 6 P22 0,666 Diseño de la documentación del sistema de gestión de la calidad de su Centro. P24 0,585 Organización y gestión de la información del Centro. P23 0,551 Utilización de herramientas tecnológicas para la gestión de la calidad. T23 0,532 La documentación del sistema de gestión de calidad de su Centro. CAPÍTULO 3 Definición de conocimientos para los responsables de la calidad en centros docentes universitarios 126 El séptimo factor agrupa, exclusivamente, los conocimientos teóricos y prácticos sobre la "gestión de quejas, sugerencias y felicitaciones". Este factor se relaciona con las dimensiones Mejora aunque se consideran aspectos separados de los otros ítems vinculados con la mejora, estos dos componentes no aparecen en otros factores. Tabla 36. Componentes principales, factor 7 de la escala de conocimientos en general (n=228) Factor Código Peso Ítem Factor 7 T21 0,758 La gestión de quejas, sugerencias y felicitaciones. P16 0,699 Gestión de quejas y sugerencias. El octavo factor se puede considerar aquellos conocimientos prácticos sobre la "investigación e innovación en calidad". Este factor se relaciona con la dimensión Mejora y al igual que el factor 7 se consideran aspectos distanciados del restos de ítems vinculados con la mejora, estos dos componentes tampoco aparecen en otros factores. Tabla 37. Componentes principales, factor 8 de la escala de conocimientos en general (n=228) Factor Código Peso Ítem Factor 8 P20 0,600 Proyectos de innovación educativa. P21 0,584 Investigación en calidad. Los siguientes conocimientos no se encuentran en los factores anteriores de forma relevante: - El conocimiento teórico de la evaluación interna del Centro y Titulaciones. - El conocimiento teórico sobre los procesos de certificación y acreditación del Centro y Titulaciones. - El conocimiento teórico de las buenas prácticas que se realizan en el Centro. - El conocimiento teórico sobre la confección y funcionamiento de planes de intervención o mejora. - El conocimiento teórico sobre las herramientas tecnológicas para el tratamiento de la información y comunicación. Fiabilidad de las escalas de conocimientos por factores SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LOSCENTROS UNIVERSITARIOS Aproximación al conocimiento de los responsables de calidad 127 Para determinar el grado de fiabilidad de cada factor se utilizó el coeficiente de Alfa de Cronbach y, en general, los datos muestran que los índices de fiabilidad de las escalas por factores son altos menos en el caso del factor 8 "investigación e innovación en calidad". Tabla 38. Valores de Alfa de Cronbach obtenido en las escalas de la encuesta general (n=228) Escalas Valor de Alfa de Cronbach Factor 1 de conocimientos 0,963* Factor 2 de conocimientos 0,842* Factor 3 de conocimientos 0,804* Factor 4 de conocimientos 0,873* Factor 5 de conocimientos 0,768* Factor 6 de conocimientos 0,829* Factor 7 de conocimientos 0,858* Factor 8 de conocimientos 0,660 Validez de criterio concurrente Es la primera vez que se aplica el cuestionario y para este análisis se ha utilizado como criterio de medida de confirmación (Neil, 1998) la experiencia en gestión en sentido amplio y especialmente en gestión de calidad de los encuestados. En este sentido, se trata de verificar que, a medida que aumentan los años de experiencia en gestión se obtiene mayor nivel en los conocimientos generales relacionados con la gestión de la calidad, es decir, atendiendo a la muestra los que se corresponden con el primer factor "orientar al centro hacia la mejora y la calidad". Al no existir normalidad en la distribución de los resultados y puesto que las variables a contrastar (los años de experiencia y el nivel de conocimientos) están obtenidas a través de escalas ordinales, se realiza una la prueba no paramétrica de correlación por rangos Rho de Spearman. A continuación, se aportan los resultados en la Tabla 39 la cual ofrece la información organizada en tres columnas, la primera especifica la variable (codificada), en la segunda columna los resultados del coeficiente para la variable años de experiencia en calidad, y la tercera columna los resultados del coeficiente para la variables años de experiencia en gestión, en sentido amplio. Los resultados de coeficiente señalados con asterisco indican un grado de correlación significativo. CAPÍTULO 3 Definición de conocimientos para los responsables de la calidad en centros docentes universitarios 128 Tabla 39. Valores de Rho de Spearman obtenido en la escala de conocimientos (n=228) Variable D9b. Años experiencia en calidad D10c. Años experiencia gestión en general T1 0,309** 0,175* T2 0,323** 0,373** T3 0,267** 0,140* T4 0,227** 0,233** T5 0,224** 0,176* T6 0,183** 0,170* T7 0,095 0,071 T8 0,267** 0,277** T9 0,132* 0,157* T10 0,108 0,088 T11 0,208** 0,186** T12 0,302** 0,225** T13 0,106 0,017 T14 0,234** 0,148* T15 0,300** 0,231** T16 0,095 0,091 T17 0,088 -0,020 T18 0,126 0,012 T19 0,038 0,019 T20 0,217** 0,212** T21 0,158* 0,101 T22 0,256** 0,162* T23 0,208** 0,085 T24 0,094 0,041 P1 0,323** 0,200** P2 0,261** 0,166* Variable D9b. Años experiencia en calidad D10c. Años experiencia gestión en general P3 0,303** 0,124 P4 0,209** 0,213** P5 0,306** 0,165* P6 0,137* 0,108 P7 0,246** 0,196** P8 0,163* 0,093 P9 0,206** 0,125 P10 0,234** 0,195** P11 0,127 0,107 P12 0,116 0,053 P13 0,181** 0,085 P14 0,163* 0,057 P15 0,236** 0,144* P16 0,170* 0,070 P17 0,179** 0,151* P18 0,226** 0,147* P19 0,270** 0,236** P20 0,101 0,065 P21 0,122 0,094 P22 0,180** 0,074 P23 0,052 0,009 P24 0,205** 0,156* SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LOSCENTROS UNIVERSITARIOS Aproximación al conocimiento de los responsables de calidad 129 Los resultados indican que, en general, sí existe correlación entre los años de experiencia en gestión de calidad y los conocimientos de las personas, aunque el índice de correlación es bajo (menor que +0,4) como para considerarlo una buena validez de criterio. Por otro lado, cabe destacar que existen variables que no se correlacionan con el criterio estas son: 1. Aspectos teóricos sobre: - El tratamiento de conflictos. - Los procesos para el acceso, admisión y certificación de estudiantes. - La evaluación comparativa (a nivel teórico no está asociado directamente porque su conocimiento también está relacionado con de la actividad de evaluación de los estudiantes). - Los instrumentos de medición tales como cuestionarios, entrevistas, etc. (puede no existir relación porque también se vincula con la elaboración de instrumentos para la evaluación de estudiantes). - La estadística y análisis de datos (esta actividad la desarrollan los gestores de calidad institucionales tales como las unidades técnicas y no los gestores en los centros). - El plan de formación del personal del Centro y Universidad (es un ámbito propio de los gestores de calidad institucionales y no los gestores en los centros). - Los procesos de certificación y reconocimiento del personal del Centro y Universidad (es un ámbito propio de los gestores de calidad institucionales y no los gestores en los centros). - Las herramientas tecnológicas para el tratamiento de la información y comunicación. 2. Aspectos prácticos sobre: - Diseño y aplicación de instrumentos de medición (esta actividad también se vincula con la elaboración de instrumentos para la evaluación de estudiantes). - Aplicación de la estadística para la elaboración de informes de resultados (esta actividad la desarrollan los gestores de calidad institucionales y no los gestores en los centros). CAPÍTULO 3 Definición de conocimientos para los responsables de la calidad en centros docentes universitarios 136 En la Tabla 43 recoge la relación de contenidos sobre la mejora que comprenden cuatro dimensiones muy precisas, en este sentido, en esta dimensión la mayoría de los contenidos no se caracterizan por repetirse entre las dimensiones específicas y tampoco por encontrarse en otras dimensiones. Existe una distinción muy clara en la dimensión específica relacionada con el diseño y aplicación sistemática de las mejoras, la gestión de quejas, sugerencias o felicitaciones que se corresponde con el séptimo factor, la gestión de quejas, sugerencias y felicitaciones. Se incluye una dimensión específica para las mejoras a largo plazo, que aunque no se incluyen en un factor de conocimiento diferenciado constituyen la gestión habitual de la mejoras en los centros. Los contenidos relativos a las mejoras del personal docente se vinculan específicamente con el quinto factor de los conocimientos, los procesos necesarios para demostrar la calidad del profesorado. De igual forma sucede con la investigación e innovación que se recogen concretamente en el octavo factor de conocimientos la investigación e innovación en calidad. Además la dimensión recoge el primer factor de las actitudes, la toma de decisiones relacionada con los grupos de interés y con los mecanismos para la calidad y el cambio. Tabla 43. Relación de conocimiento para la mejora DIMENSIONES ESPECÍFICAS RELACIÓN DE CONOCIMIENTOS Diseñar y aplicar acciones de mejora sistemáticas en el Centro. - La gestión de quejas, sugerencias y felicitaciones (T). - Gestión de quejas y sugerencias (P). Diseñar y aplicar mejoras a largo plazo respecto a la actividad del centro y su organización. - La confección y funcionamiento de planes/proyectos de intervención y/o planes de mejora (T y P). - Aplicación de mecanismos de corrección y prevención (P). - Los mecanismos para asegurar la calidad deben formar parte de la gestión habitual del Centro y de la Universidad (A) - Todos los grupos de interés del Centro deben participar en la toma de decisiones sobre su funcionamiento y futuro (A). Promover los mecanismos de reconocimiento y de mejora del profesorado. - Los procesos de certificación y reconocimiento del personal en el Centro y/o Universidad (T). - El plan de formación del personal de su Centro y/o Universidad (T). - La evaluación comparativa (T y P) - Orientación para el desarrollo de la calidad (P). Promover espacios de innovación e investigación con el objeto de orientar la mejora de la actividad educativa. - Investigación en calidad (P). - Proyectos de innovación educativa (P). - La innovación y renovación son necesarias tanto para la permanencia del Centro en la sociedad actual como para su crecimiento (A). SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LOSCENTROS UNIVERSITARIOS Aproximación al conocimiento de los responsables de calidad 137 En la Tabla 44 recoge la relación de contenidos sobre la comunicación y queda integrada por una dimensión específica que agrupa la gestión de la documentación de la calidad, unida al sexto factor de los conocimientos la gestión de la información para el sistema de calidad del Centro. Y, otra dimensión específica que no está ligada a algún factor concreto, no obstante se considera importante añadirla. Se relaciona con el segundo factor de actitud el acceso a la información interna. Cabe señalar que la redacción de la actitud "la innovación y renovación son necesarios para todos los centros" es la redacción en positivo del ítem "la innovación y renovación solo son necesarias para centros de última creación o que se dediquen a la investigación". Tabla 44. Relación de conocimiento para la comunicación DIMENSIONES ESPECÍFICAS RELACIÓN DE CONOCIMIENTOS Elaborar, actualizar y gestionar la documentación necesaria para la gestión de la calidad. - La documentación del sistema de gestión de calidad de su Centro (T). - Las herramientas tecnológicas para el tratamiento de la información y comunicación (T). - Diseño de la documentación del sistema de gestión de la calidad de su Centro (P). - Utilización de herramientas tecnológicas para la gestión de la calidad (P). - Organización y gestión de la información del Centro (P). - Elaboración de informes adaptados al grupo de interés al que va dirigido (P). - Todos los miembros del centro pueden acceder a la información sobre su funcionamiento (A) Gestionar el conocimiento obtenido sobre el funcionamiento y mejora del Centro y de otros homólogos con el objeto de orientar la mejora de la actividad del Centro y su organización. - Las buenas prácticas que se realizan en su Centro (T). - Gestión del conocimiento adquirido sobre calidad (P). - Orientación para el desarrollo de la calidad (P). - La innovación y renovación son necesarios para todos los centros (A). 138 SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LOSCENTROS UNIVERSITARIOS Aproximación al conocimiento de los responsables de calidad 139 4. CAPÍTULO 4. SEGUNDO ESTUDIO: ANÁLISIS DE LA AUTOVALORACIÓN SOBRE LOS CONOCIMIENTOS EN GESTIÓN DE CALIDAD DE LOS RESPONSABLES DE LA CALIDAD EN CENTROS DOCENTES DE LAS UNIVERSIDADES PÚBLICAS ESPAÑOLAS 4.1. INTRODUCCIÓN Este segundo estudio se centra en el análisis de los conocimientos en gestión de calidad de los responsables de calidad de universidades públicas españolas y, en concreto se pretende: 1. Identificar el perfil o perfiles académicos del gestor de calidad. 2. Conocer sus actitudes hacia la gestión de la calidad. 3. Conocer cómo se valoran a sí mismos respecto a sus conocimientos en gestión de calidad. 4. Comprobar si nivel de conocimientos del gestor de calidad difiere según la agencia de calidad vinculada a la universidad. 5. Analizar sus principales deficiencias en conocimientos sobre gestión de calidad. 6. Analizar las semejadas o diferencias entre los resultados obtenidos para los gestores de calidad de las universidades públicas españolas y los resultados obtenidos en gestores de calidad de la ULPGC. CAPÍTULO 4 Análisis de la autoevaluación sobre los conocimientos en gestión de calidad de los responsables de la calidad en centros docentes de las universidades públicas españolas 140 Las hipótesis de partida del estudio son: H1. Los responsables de la calidad muestran una actitud favorable hacia estos procesos pero consideran que no disponen de conocimientos suficientes sobre la gestión de la calidad. H2. Los responsables de la calidad de las universidades que comenzaron antes muestran, en mayor medida, actitudes favorables hacia estos procesos y consideran que disponen de un nivel más alto de conocimientos sobre la gestión de la calidad que aquellos que comenzaron posteriormente. H3. Los responsables de calidad de los centros universitarios se valoran con un nivel más alto en los conocimientos relacionados con la dimensión de análisis. H4. Existen diferencias en las actitudes y nivel de conocimientos de los responsables académicos según un el tipo de cargo que ocupa como responsable de calidad. H5. Existen diferencias en las actitudes y nivel de conocimientos de los responsables académicos entre la muestra de los responsables de calidad de las universidades públicas españolas y los de la ULPGC. La información del estudio para el análisis de las actitudes y conocimientos de los gestores de calidad de las universidades públicas españolas se obtiene a través de los resultados de la encuesta comentada en el estudio anterior. Sin embargo, para la obtener la información de los conocimientos de los gestores de calidad de ULPGC, además de los datos obtenidos en el estudio anterior, se añaden nuevos casos. Para el desarrollo del estudio se han seguido los siguientes pasos: 1. Selección y distribución de la muestra en el caso de la población de los gestores de calidad de los centros de las universidades públicas españolas. 2. Identificación de la población, muestra y distribución de la muestra en el caso de los gestores de calidad de los centros de la ULPGC. SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LOSCENTROS UNIVERSITARIOS Aproximación al conocimiento de los responsables de calidad 141 3. Establecimiento de los materiales para el análisis y tratamiento de la información. 4. Discusión de los resultados. 4.2. POBLACIÓN, MUESTRA Y DISTRIBUCIÓN DE LA MUESTRA 4.2.1. SELECCIÓN Y DISTRIBUCIÓN DE LA MUESTRA PARA EL ÁNALISIS EN LAS UNIVERSIDADES PÚBLICAS ESPAÑOLAS Como se ha comentado en el estudio anterior, la población está constituida por aquellos responsables de ejecutar la gestión de la calidad en los centros de universidades públicas, considerándose la unidad muestral una persona por Centro. La población es de 701 (en el año 2012) y éste es el tamaño de la población objeto de estudio. Para determinar el tamaño de muestra del estudio, como se trata de una población finita (N=701), se utiliza la fórmula n= (NPQZ2)/[e2(N-1)+ Z2 PQ] (Ruiz Olabuénaga, 2012). Con un nivel de confianza del 95% y una puntuación tipificada Z=1,96, se ha considerado un error de precisión del 7% y una varianza poblacional PQ=0,25. Cabe señalar que existen tablas ya definidas que permiten determinar el tamaño de la muestra teniendo en cuenta un nivel de error máximo admisible que varía en un intervalo que va desde el 1% hasta el 10% como por ejemplo las tablas definidas por Arkin y Colton en 1962 (León García, 2006). El nivel de error de este estudio se define dentro de este intervalo teniendo en cuenta la dificultad de obtener datos de identificación y contacto con responsables de calidad de algunas universidades, lo que impide conseguir una mayor muestra representativa. Bajo estas condiciones el tamaño de muestra mínimo resulta ser de 154 centros. No obstante, para que los resultados sean más representativos de la población, se aplica, en primer lugar, un muestreo por cuotas de centros según el total de universidades públicas españolas. CAPÍTULO 4 Análisis de la autoevaluación sobre los conocimientos en gestión de calidad de los responsables de la calidad en centros docentes de las universidades públicas españolas 142 El muestreo por cuotas es un muestreo no probabilístico en el que se divide la población en segmentos según algunas características importantes de la investigación, en este caso las universidades. Por lo tanto se pretende una muestra en el que el tamaño de cada segmento sea proporcional al tamaño que le corresponde en la población y dentro de cada segmento los sujetos son seleccionados aleatoriamente de entre los que estaban disponibles a través de la publicación de sus datos en la página web institucional. Para obtener el tamaño de cada estrato de forma proporcional al de la población se utiliza una afijación proporcional (Varela Mallou, 2003) para cada estrato siguiendo la fórmula ni= n*Ni/N, siendo los estratos cada uno de las N=48 universidades públicas españolas y Ni= cantidad de centros en la universidad y j identifica cada una de las universidades. Como resultado la muestra necesaria para realizar el estudio asciende a los representantes de calidad de 172 centros universitarios distribuidos tal y como se muestra en la Tabla 45. SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LOSCENTROS UNIVERSITARIOS Aproximación al conocimiento de los responsables de calidad 143 Tabla 45. Muestra de número de centros por Universidades públicas españolas UNIVERSIDADES PÚBLICAS ESPAÑOLAS MUESTRA Universidad de Málaga 4 Universidad de Almería 2 Universidad de Cádiz 4 Universidad de Córdoba 3 Universidad de Granada 6 Universidad de Huelva 2 Universidad de Jaén 2 Universidad Pablo de Olavide 2 Universidad de Sevilla 6 Universidad de Zaragoza 4 Universidad de Las Palmas de Gran Canaria 4 Universidad de La Laguna 6 Universidad de Cantabria 3 Universidad de Castilla La Mancha 9 Universidad de Burgos 2 Universidad de León 3 Universidad de Salamanca 5 Universidad de Valladolid 6 Universidad de Barcelona 5 Universidad Autónoma de Barcelona 3 Universidad de Girona 2 Universidad de Lleida 2 Universidad Politécnica de Catalunya 4 Universidad Pompeu Fabra 2 Universidad Rovira i Virgili 3 Universidad de Extremadura 4 Universidad Pública de Navarra 2 Universidad A Coruña 5 Universidad de Oviedo 4 Universidade de Santiago de Compostela 6 Universidad de Vigo 5 Universidad de Las Islas Baleares 2 Universidad de La Rioja 2 Universidad Autónoma de Madrid 2 Universidad Complutense de Madrid 6 Universidad de Alcalá de Henares 4 Universidad Carlos III de Madrid 1 Universidad Nacional de Educación a Distancia (UNED) 3 Universidad Politécnica de Madrid 4 Universidad Rey Juan Carlos 2 Universidad Politécnica de Cartagena 2 Universidad de Murcia 5 Universidad del País Vasco 7 Universidad de Alicante 2 Universidad Jaume I de Castellón 1 Universidad Miguel Hernández de Elche 2 Universidad Politécnica de Valencia 3 Universidad de Valencia 4 TOTAL 172 CAPÍTULO 4 Análisis de la autoevaluación sobre los conocimientos en gestión de calidad de los responsables de la calidad en centros docentes de las universidades públicas españolas 144 En segundo lugar se aplica el muestreo por cuotas de centros según el total de agencias de calidad para la educación superior españolas. Se pretende que el tamaño de cada estrato sea proporcional al de la población y se utiliza la misma fórmula para la afijación proporcional para cada estrato, siendo cada uno de ellos las 11 agencias de calidad para la educación superior españolas. Como resultado la muestra necesaria para realizar el estudio asciende a los representantes de calidad de 158 centros universitarios distribuidos tal y como se muestra en la Tabla 46. Tabla 46. Muestra de número de centros por Agencias de Calidad para la educación superior en España AGENCIA DE CALIDAD MUESTRA Agencia Nacional de Evaluación de la Calidad y Acreditación (ANECA) 27 Agencia Andaluza del Conocimiento (AAC) 28 Agencia de Calidad y Prospectiva Universitaria de Aragón (ACPUA ) 4 Agencia Canaria de Evaluación de la Calidad y Acreditación Universitaria (ACECAU) 9 Agencia para la Calidad del Sistema Universitario de Castilla y León (ACSUCYL) 15 Agència per a la Qualitat del Sistema Universitari de Catalunya (AQU) 19 Axencia para a Calidade do Sistema Universitario de Galicia (ACSUG) 15 Agència de Qualitat Universitària de les Illes Balears (AQUIB) 2 Agencia de Calidad, Acreditación y Prospectiva de las Universidades de Madrid (ACAP) 20 Agencia de Evaluación de la Calidad y Acreditación del Sistema Universitario Vasco (UNIBASQ) 7 Agència Valenciana d'Avaluació y Prospectiva (AVAP) 12 TOTAL 158 SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LOSCENTROS UNIVERSITARIOS Aproximación al conocimiento de los responsables de calidad 145 4.2.2. IDENTIFICACIÓN DE LA POBLACIÓN, MUESTRA Y DISTRIBUCIÓN DE LA MUESTRA PARA EL ÁNALISIS EN LA UNIVERSIDAD DE LAS PALMAS DE GRAN CANARIA La población en estudio está constituida por los responsables de calidad de los centros universitarios de la ULPGC que imparten docencia oficial y que disponen de un sistema de garantía de calidad asociado a la docencia. En este caso se trata de una población de 19 responsables de calidad. Con un nivel de confianza del 95%, una puntuación tipificada Z=1,96, un error máximo admisible del 10% y varianza poblacional PQ=0,25, se corresponde un tamaño de muestra de 16 centros. No obstante, la muestra obtenida no corresponde con el tamaño de muestra pretendido, debido a que se ha logrado una participación de un total de 14 responsables de calidad que corresponde al 73% de la población, estos datos corresponderían a la determinación de un tamaño de muestra con un nivel de confianza del 90% y un error del 12%. 4.3. ORGANIZACIÓN DEL TRABAJO DE CAMPO Y TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN Como se ha comentado, para el análisis de las actitudes y conocimientos de los gestores de calidad de las universidades públicas españolas se utiliza la información obtenida en el primer estudio, desarrollando una selección aleatoria de los registros por cada estrato. En el caso del estudio específico de la ULPGC, se ha utilizado la información de los gestores de calidad de la ULPGC participantes en el primer estudio y se intentó completar el total muestral con los gestores de calidad de los institutos, centros adscritos... Estos registros se obtienen antes de diciembre de 2012. Para el análisis de datos e interpretación de los resultados se utilizan las siguientes pruebas estadísticas: - El análisis de fiabilidad se desarrolla a través de el coeficiente de Alfa de Cronbach.