Presença na internet das câmaras municipais cabo-verdianas em 2022: estudo sobre local e-government em Cabo Verde
Abstract
Desde o final do século XX, 1999, o GÁVEA – Observatório da Sociedade da Informação, da Universidade do Minho, como forma de ajudar os governos a dar uma melhor resposta aos seus serviços, vem desenvolvendo estudos que se focam na avaliação da presença na internet dos organismos da Administração Pública portuguesas, fazendo face à crescente importância do online e da utilização das Tecnologias de Informação e Comunicação (TIC). Esta dissertação trata-se de uma replicação com base na pesquisa acima referida, que neste caso, esta avaliação da presença da internet foca-se nos municípios Cabo-Verdianos, os quais, devido ao desenvolvimento recente deste país em e-government carece de um estudo relacionado nesta matéria. Para conseguir alcançar o objetivo acima referido, foi necessário reajustar e adaptar a grelha de avaliação à realidade Cabo-Verdiana, após as alterações terem sido efetuadas deu origem a uma grelha de avaliação modificada, sendo esta posteriormente aplicada aos websites dos municípios Cabo-Verdianos. A recolha dos dados foi efetuada por observação direta do website oficial das Câmaras Municipais Cabo Verdianas . Adicionalmente, o estudo envolveu também o envio de mensagens de mail para todas as câmaras com o intuito de avaliar o tempo de resposta e a relevância das mesmas a pedidos concretos de informação enviadas pelo cidadão, quer para os serviços da Câmara Municipal, quer para o seu Presidente, Vice-presidente e primeiro Vereador da oposição. Este documento pretende identificar possíveis melhorias no sentido de aumentar a satisfação dos cidadãos na utilização do e-government em Cabo Verde. Este trabalho tem um conjunto de objetivos, nomeadamente, caraterizar o nível da maturidade da presença na internet através da avaliação dos websites das Câmaras Municipais Cabo-Verdianas . Este estudo é pioneiro no contexto Cabo-Verdiano e deverá ser realizado, à semelhança do estudo homólogo realizado em Portugal pelo GÁVEA e que serve de referência ao presente estudo, periodicamente num intervalo de dois anos, de forma que as Câmaras Municipais sejam testadas com a finalidade de melhorar a sua presença na internet, acompanhar a sua evolução e partilhar boas práticas.
Full text
Universidade do Minho Escola de Engenharia Lénita Tereza Silva Ganeto Presença na internet das Câmaras Municipais Cabo-Verdianas em 2022: Estudo sobre local egovernment em Cabo Verde Setembro de 2022 Presença na internet das Câmaras Municipais cabo-verdianas em 2022: Estudo sobre local e-government em Cabo Verde Lénita Tereza Silva Ganeto UMinho | 2022
Lénita Tereza Silva Ganeto Presença na internet das Câmaras Municipais cabo-verdianas em 2022: Estudo sobre local e-government em Cabo Verde Setembro de 2022 Dissertação de Mestrado Mestrado Integrado em Engenharia e Gestão de Sistemas de Informação Trabalho efetuado sob a orientação dos Professor Doutor Luís Alfredo Martins Amaral Professora Doutora Delfina Sá Soares
v DIREITOS DE AUTOR Este é um trabalho académico que pode ser utilizado por terceiros desde que respeitadas as regras e boas práticas internacionalmente aceites, no que concerne aos direitos de autor e direitos conexos. Assim, o presente trabalho pode ser utilizado nos termos previstos na licença abaixo indicada. Caso o utilizador neces site de permissão para poder fazer um uso do trabalho em condições não previstas no licenciamento indicado, deverá contactar o autor, através do RepositóriUM da Universidade do Minho. Licença concedida aos utilizadores deste trabalho Atribuição CC BY https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/
vi AGRADECIMENTOS “Estes anos são viagens”, e este trabalho de mestrado é o culminar de uma longa e bonita viagem, que alberga inúmeros desafios, alegrias, incertezas, memórias, pessoas, enfim… poderia escrever outra dissertação para explicar esta experiência, mas no final diria que aproveitei cada passo desta caminhada. Trilhar este caminho só foi possível com o suporte, apoio e força de várias pessoas a quem dedico o meu maior projeto de vida, até ao dia de hoje. Às pessoas com as quais convivi ao longo destes anos, que sempre me incentivaram e que, com certeza, tiveram um grande impacto na minha formação acadêmica. Em primeiro lugar, não posso deixar de agradecer ao meu orientador, o Professor Doutor Luís Amaral, e à minha coorientadora, a professora Doutora Delfina Sá Soares, pela paciência, empenho e praticidade com que me orientaram neste trabalho enriquecedor, com grande dedicação. Em segundo lugar, a todos os meus amigos, em especial à Inês Reis e Joana Cardoso, pelo especial apoio, motivação e amizade durante todo este processo. Agradeço igualmente, ao meu namorado, pelo amor, partilha, companheirismo, apoio e motivação incondicional para chegar ao fim desta etapa. Por último, e o mais importante, à minha família: • Aos meus pais, José Ganeto e Crisólita Silva, pelo amor e apoio incondicional, por me terem proporcionado esta oportunidade e por sempre terem-me apoiado, incentivado e me guiado nesta bela estrada que é a vida. Agradeço tudo que fizeram, e o que fazem até hoje por mim, vocês são o grande pilar da minha vida. • Às minhas irmãs, Leonor e Jercilene, pelo amor e apoio incondicional, pelo companheirismo, pela cumplicidade e por preencherem a minha vida com muita alegria, tenho muita sorte em ter-vos como irmãs. • À minha querida avó, Alda Ganeto, pelas infindáveis mensagens de apoio e sucesso enviadas e pelo apoio e amor, ainda que longe, proporcionados. Obrigada por ter sido uma segunda mãe e ter estado sempre quando precisei, és e sempre serás uma mulher guerreira. • À minha tia Hipátia que sempre demonstrou muita preocupação comigo, incentivando e apoiando-me neste percurso, obrigada por todas as palavras sábias. • A todos os meus restantes familiares que me admiram, pelo apoio e por acreditarem sempre nas minhas capacidades.
vii Não poderia deixar de dedicar esta dissertação à minha estrelinha no céu, que com certeza acompanhou-me de perto durante todo este trabalho, o meu querido avô Francisco Ganeto, onde quer que esteja, sei que se sente muito orgulhoso pelas minhas conquistas. Eternas saudades! Obrigada a todos! FAITH NO MORE A fé nunca é demais se se transborda rega e invade. Sei que está comigo e que me fala: não ouvi-la é transcendental. Ela me fala do outro lado do som e toma formas efêmeras para agilizar a língua porque é a mesma forma que se vê dissímil em cada forma. A cor pura necessita de luz pura mas a luz tem as suas cores e ali estão, também efêmeras, porque é a mesma luz que se vê dissímil em cada cor. Creio e vejo e tenho só porque creio porque nem vejo nem tenho. Tudo se me faz presente, tanto a construção da ponte como a sua ruína; as batalhas ganhas ainda não começaram mas ganhas já, porque as creio assim. A distância toma o sentido contrário porque penso mais rápido do que a luz e portanto, vejo antes de as coisas se definirem para se deixarem ver o que são. Puro engano o contrário: o que é não se define, está definido. E pode ser visto sem que exista na aparência Mário Lúcio Sousa
viii DECLARAÇÃO DE INTEGRIDADE Declaro ter atuado com integridade na elaboração do presente trabalho académico e confirmo que não recorri à prática de plágio, nem a qualquer forma de utilização indevida ou falsificação de informações ou resultados em nenhuma das etapas conducente à sua elaboração. Mais declaro que conheço e que respeitei o Código de Conduta Ética da Universidade do Minho.
ix RESUMO Presença na Internet das Câmaras Municipais Cabo-Verdianas em 2022: Estudo sobre local e-government em Cabo Verde Desde o final do século XX, 1999, o GÁVEA – Observatório da Sociedade da Informação, da Universidade do Minho, como forma de ajudar os governos a dar uma melhor resposta aos seus serviços, vem desenvolvendo estudos que se focam na avaliação da presença na internet dos organismos da Administração Pública portuguesas, fazendo face à crescente importância do online e da utilização das Tecnologias de Informação e Comunicação (TIC). Esta dissertação trata-se de uma replicação com base na pesquisa acima referida, que neste caso, esta avaliação da presença da internet foca-se nos municípios Cabo-Verdianos, os quais, devido ao desenvolvimento recente deste país em e-government carece de um estudo relacionado nesta matéria. Para conseguir alcançar o objetivo acima referido, foi necessário reajustar e adaptar a grelha de avaliação à realidade Cabo-Verdiana, após as alterações terem sido efetuadas deu origem a uma grelha de avaliação modificada, sendo esta posteriormente aplicada aos website s dos municípios Cabo-Verdianos. A recolha dos dados foi efetuada por observação direta do website oficial das Câmaras Municipais CaboVerdianas . Adicionalmente, o estudo envolveu também o envio de mensagens de mail para todas as câmaras com o intuito de avaliar o tempo de resposta e a relevância das mesmas a pedidos concretos de informação enviadas pelo cidadão, quer para os serviços da Câmara Municipal, quer para o seu Presidente, Vice-presidente e primeiro Vereador da oposição. Este documento pretende identificar possíveis melhorias no sentido de aumentar a satisfação dos cidadãos na utilização do e-government em Cabo Verde. Este trabalho tem um conjunto de objetivos, nomeadamente, caraterizar o nível da maturidade da presença na internet através da avaliação dos website s das Câmaras Municipais Cabo-Verdianas . Este estudo é pioneiro no contexto Cabo-Verdiano e deverá ser realizado, à semelhança do estudo homólogo realizado em Portugal pelo GÁVEA e que serve de referência ao presente estudo, periodicamente num intervalo de dois anos, de forma que as Câmaras Municipais sejam testadas com a finalidade de melhorar a sua presença na internet , acompanhar a sua evolução e partilhar boas práticas. Palavras-chave: Avaliação de website s; Câmaras Municipais; Cabo Verde; E-government; Presença da internet; Tecnologias de Informação e Comunicação
xvi LISTA DE FIGURAS Figura 1 - Fases da metodologia de avaliação das Câmaras Municipais (modificado) (retirado do Relatório GÁVEA IPIC 2019) ............................................................................................................................ 16 Figura 2 - MDSR para Sistemas de Informação (Peffers et al, 2007) .................................................. 19 Figura 3 - Referências para o Programa Estratégico para a Sociedade de Informação (NOSI, 2005a) . 26 Figura 4 - Desdobramento do PESI (NOSI, 2005a) ............................................................................ 27 Figura 5 - Pilares de intervenção PESI (NOSI, 2005a) ........................................................................ 28 Figura 6 - Eixos de atuação de uma governação eletrónica (NOSI, 2005b) ......................................... 29 Figura 7 - Modelo do Governo Eletrónico de Cabo Verde (Morais, 2010) ............................................ 33 Figura 8 - Adição de dois novos subindicadores no C1.i2 “Informação do Município” ......................... 39 Figura 9 - Modificação no valor do indicador no C1.i2 “Informação do Município” .............................. 39 Figura 10 - Atualização do critério C1.i3 “Informação de gestão da autarquia” .................................. 40 Figura 11 - Atualização do critério C2.I1 "Conformidade com browsers" ............................................ 41 Figura 12 - Atualização dos serviços C3.i1 “Serviços ao cidadão” ...................................................... 42 Figura 13 - Alterações no valor do indicador Critério C3.i3 "Email" .................................................... 42 Figura 14 - Adição de novo indicador C3.i4 "Existência de serviço de pagamento online" ................... 43 Figura 15 Adição de novo indicador C3.i5 "Existência de loja do munícipe online" ............................ 43 Figura 16 – CM do Porto Novo – 1º Classificado no ranking relativo ao Critério 1 .............................. 49 Figura 17 – CM São Domingos – 2º Classificado no ranking relativo ao Critério 1 .............................. 50 Figura 18 – CM São Vicente – 3º Classificado no ranking relativo ao Critério 1 .................................. 50 Figura 19 – CM Tarrafal – 1º Classificado no ranking relativo ao Critério 2 ........................................ 52 Figura 20 – CM Boa Vista – 2º Classificado no ranking relativo ao Critério 2 ..................................... 53 Figura 21 – CM do Porto Novo – 3º Classificado no ranking relativo ao Critério 2 .............................. 53 Figura 22 – CM do Sal – 1º Classificado no ranking relativo ao Critério 3 .......................................... 56 Figura 23 – CM da Boavista – 2º Classificado no ranking relativo ao Critério 3 .................................. 56 Figura 24 – CM do Tarrafal – 3º Classificado no ranking relativo ao Critério 3 ................................... 57 Figura 25 – CM de Mosteiros – 1º Classificado no ranking relativo ao Critério 4 ................................ 59 Figura 26 – CM do Sal – 2º Classificado no ranking relativo ao Critério 4 .......................................... 60 Figura 27 – CM do Tarrafal – 3º Classificado no ranking relativo ao Critério 4 ................................... 60 Figura 28 - Número de respostas de cada destinatário para cada categoria temporal ......................... 67
xvii Figura 29 - Média geral IPIC e dos quatro critérios das regiões Barlavento e Sotavento ...................... 71 Figura 30 - Ilhas Barlavento (Cabo Verde) ......................................................................................... 72 Figura 31 - Ilhas Sotavento (Cabo Verde) ........................................................................................... 74
xviii LISTA DE TABELAS Tabela 1 - Diferentes definições e-government encontrados durantes o processo de revisão de literatura ........................................................................................................................................................ 11 Tabela 2 - Relação entre as tarefas e as fases do MDSR .................................................................... 22 Tabela 3 – Sistema/aplicativo do governo de Cabo Verde no contexto de e-government (NOSi - https://nosi.cv/e-gov) ...................................................................................................................... 32 Tabela 4 - Resultado da Recolha Prévia ............................................................................................. 35 Tabela 5 - Ranking global das 8 Câmaras Municipais de forma decrescente ...................................... 47 Tabela 6 - Ranking Critério 1 – Conteúdos: Tipo e Atualização ........................................................... 48 Tabela 7 - Valor médio, máximo e mínimo das classificações obtidas pelas Câmaras Municipais no Critério 1 – Conteúdos: Tipo e Atualização ........................................................................................ 50 Tabela 8 - Valor médio obtido por cada indicador constituinte do critério 1 ........................................ 51 Tabela 9 - Ranking Critério 2 – Acessibilidade, Navegabilidade e Facilidade de Utilização ................... 52 Tabela 10 - Valor médio, máximo e mínimo das classificações obtidas pelas Câmaras Municipais no Critério 2 - Acessibilidade, Navegabilidade e Facilidade de Utilização ................................................. 53 Tabela 11 - Valor médio obtido por cada indicador constituinte do critério 2 ...................................... 54 Tabela 12 - Ranking Critério 3 – Serviços Online ............................................................................... 55 Tabela 13 - Valor médio, máximo e mínimo das classificações obtidas pelas Câmaras Municipais no Critério 3 – Serviços Online .............................................................................................................. 57 Tabela 14 - Valor médio obtido por cada indicador constituinte do critério 3 ...................................... 58 Tabela 15 - Ranking Critério 4 – Participação .................................................................................... 59 Tabela 16 - Valor médio, máximo e mínimo das classificações obtidas pelas Câmaras Municipais no Critério 4 - Participação .................................................................................................................... 61 Tabela 17 - Valor médio obtido por cada indicador constituinte do critério 4 ...................................... 61 Tabela 18 - Número de mensagens elaboradas (entregues e não entregues) ..................................... 64 Tabela 19 - Número de respostas recebidas e sua utilidade às mensagens de email enviadas ........... 65 Tabela 20 - Tempos de resposta (em horas) às mensagens enviadas ................................................ 66 Tabela 21 - Câmaras da classe Municípios Grandes com melhor posicionamento no Ranking Global . 68 Tabela 22 - Distribuição do posicionamento das 2 Câmaras Municipais da classe A no Critério 1....... 68 Tabela 23 - Distribuição do posicionamento das 2 Câmaras Municipais da classe A no Critério 2....... 69
xix Tabela 24 - Distribuição do posicionamento das 2 Câmaras Municipais da classe A no Critério 3....... 69 Tabela 25 - Distribuição do posicionamento das 2 Câmaras Municipals da classe A no Critério 4....... 69 Tabela 26 - Câmaras da classe Municípios Médios com melhor posicionamento no Ranking Global ... 69 Tabela 27 - Distribuição do posicionamento das 5 Câmaras Municipais da classe B no Critério 1 ...... 70 Tabela 28 - Distribuição do posicionamento das 5 Câmaras Municipais da classe B no Critério 2 ...... 70 Tabela 29 - Distribuição do posicionamento das 5 Câmaras Municipais da classe B no Critério 3 ...... 70 Tabela 30 - Distribuição do posicionamento das 5 Câmaras Municipais da classe B no Critério 4 ...... 70 Tabela 31 - ranking global das 4 Câmaras Municipais do Barlavento de forma decrescente ............... 72 Tabela 32 - Distribuição do posicionamento das Câmaras Municipais do Barlavento no Critério 1 ...... 72 Tabela 33 - Distribuição do posicionamento das Câmaras Municipais do Barlavento no Critério 2 ...... 73 Tabela 34 - Distribuição do posicionamento das Câmaras Municipais do Barlavento no Critério 3 ...... 73 Tabela 35 - Distribuição do posicionamento das Câmaras Municipais do Barlavento no Critério 4 ...... 73 Tabela 36 - Ranking global das 4 Câmaras Municipais do Sotavento de forma decrescente................ 74 Tabela 37 - Distribuição do posicionamento das Câmaras Municipais do Sotavento no Critério 1 ....... 74 Tabela 38 - Distribuição do posicionamento das Câmaras Municipais do Sotavento no Critério 2 ....... 75 Tabela 39 - Distribuição do posicionamento das Câmaras Municipais do Sotavento no Critério 3 ....... 75 Tabela 40 - Distribuição do posicionamento das Câmaras Municipais do Sotavento no Critério 4 ....... 75
1 1. INTRODUÇÃO As tecnologias de informação e comunicação (TIC) proporcionam, atualmente, um conjunto de transformações económico-sociais e organizacionais na sociedade atual, nomeadamente, na relação entre as entidades públicas e a sociedade em si. O avanço das TIC e o aparecimento da internet , aliados à administração pública, resultaram numa modalidade de governo mais horizontal, colaborativa, flexível e inovadora, adequando-se a uma sociedade de informação e conhecimento, proporcionando uma maior aproximação entre os cidadãos e o governo, através da abertura no acesso às informações e procura de melhoria da eficácia e eficiências dos serviços públicos oferecidos aos cidadãos (Prado et al, 2011). Foi no final dos anos 90 que começaram a surgir conceitos de e-government , derivado do interesse do Estado em tornar as suas organizações mais transparentes e mais abertas à sociedade. Cada vez mais, o e-government tem maior importância nos vários países com a intenção de melhorar a interação entre os governos e a sociedade, com a existência de vários serviços e disponibilização de informações online e acessíveis a todos. (Manoharan & Holzer, 2012). Considerando que, vários governos pretendem melhorar a prestação dos serviços públicos por meio de investimentos no e-government , é fundamental, avaliar o meio interação entre o cidadão e o governo, os websites das Câmaras Municipais. Esta avaliação será uma forma de fornecer aos governos, elementos essenciais para um planeamento dos serviços públicos eletrónicos mais eficientes, o qual deve ser feito de forma sistemática e contínua. A presente dissertação pretende então focar na avaliação dos website s das Câmaras Municipais CaboVerdianas , através da aplicação de uma grelha de avaliação adaptada de um modelo original produzido pelo GÁVEA – Observatório da Sociedade da Informação, para a avaliação dos website s das Câmaras Municipais portuguesas. Apesar das diversas limitações, tanto financeiras, sociais, económicos e institucionais, Cabo Verde, vem implementando um conjunto de medidas para melhorar os serviços públicos oferecidos aos seus cidadãos, tornar transparente a administração pública, e por último, disponibilizar à população CaboVerdiana, um conjunto de serviços eletrónicos capazes de satisfazer as suas necessidades.
2 1.1 Enquadramento e Motivação Na sociedade atual em que vivemos, a procura de informações de serviços através da internet é cada vez mais uma norma. Um website apelativo, funcional e de fácil manuseamento é cada vez mais importante, principalmente no que diz respeito às camaras municipais, já que estas são as instituições governamentais que têm mais e maior contacto direto com cidadãos. A relação entre as Câmaras Municipais e os seus cidadãos é algo definitivamente a ter em conta, devendo sempre proporcionar ao cidadão o melhor serviço possível online , de forma a evitar elevadas afluências dos cidadãos às Câmaras Municipais físicas, sendo uma vantagem tanto para o cidadão como para as Câmaras Municipais, evitando assim deslocações desnecessárias. Esta dissertação foi desenvolvida no âmbito do GÁVEA – Observatório da Sociedade da Informação, da Universidade do Minho – cuja principal missão é “promover o estudo e desenvolvimento da Sociedade da Informação e do Conhecimento em Portugal, contribuindo para uma melhor compreensão das suas realidades, tendências e promoção de projetos de I&D” (GÁVEA - https://www.gavea.dsi.uminho.pt/, última consulta a 03/09/2022 ), o qual tem realizado estudos ao longos das duas últimas décadas, que procuram modernizar e melhorar os website s das Câmaras Municipais, bem como, a sua interação com os cidadãos. Este trabalho, especificamente, é uma réplica do estudo da avaliação da presença na internet das Câmaras Municipais portuguesas, que visa expandir esse mesmo estudo para além da realidade portuguesa, nomeadamente, em Cabo Verde, com a avaliação de 8 Câmaras Municipais Cabo-Verdianas com base numa lista de critérios adaptados à situação Cabo-Verdiana que no final levarão à criação de um ranking global da presença na internet das Câmaras Municipais Cabo-Verdianas . Os resultados obtidos neste estudo visam estimular a partilha de boas práticas e exemplos de sucesso na prestação de serviços aos cidadãos. Pretende-se, assim, contribuir para a apresentação de um retrato da modernização dos website s das Câmaras Municipais Cabo-Verdianas , no que diz respeito à identificação de problemas existentes, das boas normas e práticas que devem orientar a construção destes website s, e do desenvolvimento de espírito de reflexão crítica sobre a presença da internet nas Câmaras Municipais Cabo-Verdianas .
3 1.2 Problema e Objetivos Nos dias atuais, a utilização das TIC, principalmente da internet , pode contribuir para uma melhor prestação dos sistemas de governo eletrónico oferecidos aos cidadãos e para o aperfeiçoamento da democracia (Santos & Amaral, 2002). Para que esses sistemas se adequem aos diferentes utilizadores, é necessário que o desenvolvimento dos websites seja focado nos próprios utilizadores. As Câmaras Municipais Cabo-Verdianas têm vindo a reconhecer nos últimos anos a importância do papel do egov , resultando, em inúmeros esforços para aproveitar as oportunidades criadas pelo uso das TIs e melhorar a forma como se relacionam com os seus cidadãos, tanto na prestação de serviços como na participação e envolvimento dos cidadãos nas tomadas de decisões das Câmaras Municipais, aquilo a que chamamos de e-participation (Barros, 2016). De maneira, a auxiliar as Câmaras Municipais na perceção da sua progressão, ou não, no e-government , e na sua comparação entre as diversas câmaras do país, o GÁVEA – Observatório da Sociedade de Informação, desenvolveu um instrumento formado por um conjunto de critérios e indicadores prédefinidos, capaz de avaliar a presença das Câmaras Municipais na internet . Este instrumento teve de ser revisto e adaptado à realidade Cabo-Verdiana, no que toca, à sua legislação, conceitos, cultura, entre outros aspetos. O objetivo geral desta dissertação tem como finalidade, assim, analisar os vários website s oficiais das Câmaras Municipais Cabo-Verdianas, utilizando uma versão adaptada do instrumento de avaliação desenvolvido anteriormente pelo GÁVEA, com os objetivos específicos de: • medir a qualidade dos serviços dos websites , no contexto do e-government em Cabo Verde; • apontar exemplos de melhores práticas a serem implementadas nos websites oficiais. Em suma, este estudo tem como objetivo avaliar a maturidade dos websites das Câmaras Municipais Cabo-Verdianas. Inerente aos objetivos definidos anteriormente, levanta-se a seguinte questão de investigação: Será possível afirmar que Cabo Verde está num bom caminho para a implementação e desenvolvimento dos websites das Câmaras Municipais? De que forma esta evolução enquadra-se no e-government ?
4 1.3 Resultados e Contributos É importante salientar que este estudo tem por iniciativa contribuir para melhorar o relacionamento entre os cidadãos e os serviços públicos eletrónicos prestados pelo Governo, bem como, fornecer o retrato da atual situação dos websites das 8 Câmaras Municipais Cabo-Verdianas . Para além disso, é um estudo que procura auxiliar o governo de Cabo Verde na tomada de decisão com investigação sustentada e fundamentada em evidências científicas, podendo alcançar melhorias substantivas se os problemas e as fragilidades forem identificados e diagnosticados, e os pontos fortes valorizados e reconhecidos. A autora acredita que este trabalho de dissertação poderá colaborar para o desenvolvimento de uma cultura organizacional capaz de priorizar a avaliação dos websites das Câmaras Municipais em países em desenvolvimento. Por este motivo, é importante destacar que Cabo Verde, apesar de alguns avanços sociais, políticos, econômicos e institucionais, carecia de um instrumento para tal, o qual, este estudo veio colmatar. 1.4 Organização do documento Este documento encontra-se organizado em sete capítulos, sendo eles, Introdução, Revisão de literatura, Caracterização do estudo, Contextualização da investigação em Cabo Verde, Resultados da avaliação e análise dos websites, apresentação das boas práticas e Conclusão. No capítulo 1 é apresentados o tema deste trabalho, as motivações e o seu enquadramento, o problema e os objetivos, os resultados e os contributos desta investigação e, por fim, a estrutura do documento. No capítulo 2, trata-se do referencial teórico onde são analisados os conceitos de Sociedade de Informação, Sociedade do Conhecimento, E-government e local e-government . Também é apresentado e descrito o instrumento do GÁVEA que será utilizado na avaliação dos website s das Câmaras Municipais Cabo-Verdianas . O capítulo 3 refere-se à metodologia utilizada ao longo da elaboração do projeto de investigação. São também apresentadas a Concetualização do Problema e o Plano de Atividades, onde são identificadas as tarefas e o tempo necessário para a sua realização. São apresentados alguns dos possíveis riscos,
5 assim como a sua descrição, o seu impacto, a probabilidade de ocorrência e uma proposta de contingência. No capítulo 4 esboça-se o Governo eletrónico no contexto Cabo-Verdiano é analisada a sociedade de informação e governo eletrónico em Cabo Verde, são identificados os websites das Câmaras Municipais Cabo-Verdianas , é explicada a necessidade de avaliação dos website s governamentais, é apresentado o instrumento de avaliação de websites adaptado para o contexto Cabo-Verdiano, e são explicadas as alterações feitas relativamente ao modelo original. No capítulo 5 é apresentado o ranking global da presença da internet nas Câmaras Municipais CaboVerdianas , também é feita uma análise mais aprofundada acerca de cada um dos quatro critérios que compõem a grelha de avaliação utilizada, também são apresentados os resultados da análise das respostas obtidas às mensagens de email enviadas para o presidente da Câmara Municipal, o Vicepresidente e o primeiro Vereador da oposição, nomeadamente através da qualidade da respostas dadas e pelo tempo que demorou a resposta à mensagem de email enviada. Também é feita uma análise segmentada tendo em consideração a dimensão das Câmaras Municipais e uma análise regional. No capítulo 6 é identificado um conjunto de exemplos de boas práticas encontrados, e as Câmaras Municipais que mais se destacaram em certos pontos analisados ao longo da elaboração deste estudo. O sétimo e último capítulo é dedicado às principais conclusões deste trabalho, assim como os contributos e possíveis trabalhos futuros. O documento termina com uma secção referente às Referências Bibliográficas onde estão listadas todas as referências citadas ao longo deste documento.
6 2. REVISÃO DE LITERATURA Neste capítulo são apresentados os conteúdos analisados para se obter uma melhor compreensão do tema em questão que servirão de orientação para o estudo. Antes de explorar os conceitos de egovernment e local e-government é necessário efetuar uma contextualização sobre a Sociedade de Informação e Sociedade do Conhecimento, pois sem estes conceitos não podemos falar no governo eletrónico . 2.1 Sociedade da Informação e do Conhecimento Os termos Sociedade de Informação e Sociedade do Conhecimento têm vindo a ganhar força nos últimos anos, sendo utilizados como complemento um do outro. Embora presos semanticamente, surgem lado a lado, num novo paradigma social, fruto da evolução da internet e das Tecnologias de Informação e Comunicação (TIC). Segundo Borges (2008), não há distinção entre Sociedade da informação e Sociedade do Conhecimento, já que ambas são reconhecidas pelo uso intensivo da informação, do conhecimento e das TIC na vida dos indivíduos e da sociedade (nos diversos setores de atividades). Há uma relação intrínseca entre informação, conhecimento e tecnologia. A informação e conhecimento, são vistos como matérias-primas para o desenvolvimento económico. Por um lado, temos a informação como impulsionadora do capitalismo e das desigualdades sociais, ocupando aqui um papel central no desenvolvimento da atividade econômica. Por outro lado, temos o conhecimento, principal responsável pelo desenvolvimento de uma consciência maior que tem por base o intelectual, que em conjunto com o desenvolvimento das TIC é capaz de criar oportunidades (Borges, 2008). Levy (2010), vai mais longe e afirma que que as pessoas não devem consumir informação previamente empacotadas por terceiros, mas sim, numa Sociedade de Conhecimento, devem ter espírito critico e perceber quais informações possuem informações fidedignas e ser capazes de procurar a informação desejada, enquanto produzem informação passível de ser consumida, interpretada e criticada por terceiros, numa simbiose de conhecimentos. De acordo com Burch (2005) é percetível a existência de duas realidades diferenciadas: uma realidade existente, a Sociedade da Informação, e a que é desejada, a Sociedade do Conhecimento.
13 • Facilitar e organizar a interação eletrónica e a troca de informação entre os diferentes elementos da comunidade; • Possibilitar a integração de sistemas de base eletrónica de empresas e pessoas, que têm dificuldades em aderir a este tipo de sistemas. O local e-government e o e-government podem e devem estar associados. O e-government , é visto como uma reconfiguração do governo no sector público, tendo como base as TIC, e na forma como o conhecimento, poder e objetivos são redistribuídos no contexto de novas realidades tecnológicas, cujo objetivo comum com o local e-government cruza-se na prestação de serviços de qualidade ao cidadão de forma a facilitar a sua relação com o governo, no âmbito da participação pública, enquanto cidadão que exerce direitos e deveres. 2.3 Modelo de Avaliação e-gov : relatório Gávea IPIC 2019 O instrumento de avaliação de website s, que serviu como referência para a adaptação do guia metodológico utilizado no caso especifico deste estudo, foi elaborado pelo GÁVEA, de maneira a facilitar a produção e circulação de informação entre a Universidade do Minho e os seus fornecedores, esta tem como missão promover o estudo e desenvolvimento da Sociedade da Informação e do Conhecimento em Portugal, contribuindo para uma melhor compreensão das suas realidades, tendências e promoção de projetos de Investigação e desenvolvimento (GÁVEA (uminho.pt) - www.gavea.dsi.uminho.pt, última consulta a 03/09/2022). O instrumento utilizado pelo GAVEA para a avaliação da presença das Câmaras Municipais na internet já teve várias versões, sendo que, a que será adaptada no presente trabalho é a versão 5.0 do ano de 2019, sendo esta grelha de avaliação composta por quatro grandes critérios de análise, subdivididas em trinta e dois indicadores, alguns destes indicadores são simples, sendo outros compostos por subindicadores. (Soares et al, 2019b). Os quatro critérios traduzem as quatro vertentes de análise segundo os quais serão avaliados os website s, sendo estas: 1Conteúdos: Tipo e atualização → analisar o tipo de conteúdo presente nos website s das Câmaras Municipais bem como a sua atualização, está subdividido em 7 indicadores, 2Acessibilidade, Navegabilidade e Facilidade de utilização → avalia a forma como o utilizador interage com o website , está subdividido em 13 indicadores;
14 3Serviços Online → avalia a prestação de serviços específicos prestados pelas câmaras, está subdividido em 3 indicadores; 4Participação → analisa a forma como o cidadão pode participar ou envolver-se nas atividades das câmaras municipais, está subdividido em 3 indicadores. A descrição técnica mais detalhada de cada indicador acima referido pode ser encontrada no capítulo 5. Através da análise dos critérios referidos acima, procede-se ao cálculo de um índice compósito que será utilizado para produzir o ranking global de presença na Internet das Câmaras Municipais (Soares et al., 2019). Para o cálculo desse índice, é atribuído um valor a cada critério e indicador, sendo que o valor de cada indicador corresponde ao valor do mesmo dentro do critério a que se refere. (Soares et al., 2019). Cada critério tem a mesma cotação no valor do índice, ou seja, cada critério vale 25%. Dentro dos critérios, os indicadores variam a sua cotação conforme a sua relevância e impacto. No Anexo I é apresentado o peso dos critérios e indicadores da grelha de avaliação original utilizada como referência para adaptação neste estudo (a tabela resultante com as adaptações ao modelo original encontra-se no Anexo III). Segundo o guia metodológico deste instrumento de avaliação (Soares et al, 2019b) os valores dados a cada critério e indicador são resultado de uma avaliação de certa forma subjetiva, mas suportada pela experiência obtida por parte dos intervenientes nos estudos realizados sobre a presença das Câmaras Municipais na internet (Soares et al., 2019).
15 3. CARACTERIZAÇÃO DO ESTUDO Neste capítulo é apresentado o processo de todo o desenvolvimento da dissertação, sendo explicada a metodologia do projeto de investigação, assim como as tarefas que estão distribuídas pelas diversas atividades do projeto. 3.1 Fases do Processo de Investigação De maneira a conseguir atingir os objetivos traçados, o processo de investigação foi estruturado em 6 fases: • 1º fase: recolha dos dados prévios (nomeadamente URL dos website s das Câmara Municipal, email das Câmaras Municipais e dos seus constituintes, presença ou não de área reservada nos website s, entre outros); • 2º fase: revalidação/atualização da grelha de avaliação de forma a ir de encontro à realidade em estudo; • 3º fase: aplicação da grelha de avaliação modificada nos diferentes website s das Câmaras Municipais por observação direta, sendo que a lógica de atuação é assumir o papel de um cidadão médio que procura informação online , tendo em conta o esforço e tempo gasto na procura de informações; para além disso, foram enviados os emails para os diferentes serviços das Câmaras Municipais; • 4º fase: cálculo do IPIC para cada Câmara Municipal, cuja fórmula se encontra na figura 34 (Anexo II); • 5º fase: apresentação, discussão e reflexão dos resultados obtidos; • 6º fase: identificação de um conjunto boas práticas para os website s das Câmaras Municipais, 3.2 Abordagem Metodológica 3.2.1 Abordagem metodológica de investigação para avaliação das Câmaras Municipais A razão que motivou esta investigação incide no facto de Cabo Verde carecer de um estudo próprio, capaz de avaliar a presença das Câmaras Municipais Cabo-Verdianas na internet ., de modo a percecionar ou não, a sua evolução no e-government .
16 O estudo consiste em seis fases principais como demonstrado pela figura 1. A primeira fase é a adaptação do instrumento de avaliação, isto é, na revisão da grelha de avaliação utilizado nos estudos efetuados nos contextos das câmaras municipais portuguesas, foram realizadas algumas adaptações para se adaptar ao contexto Cabo-Verdiano. A grelha de avaliação constituída pelos indicadores e subindicadores considerados foi revista em pormenor (Soares et al, 2019). A segunda fase do estudo compreendeu a recolha dos dados, num momento antecipado “recolha prévia” e num momento posterior “recolha final”. A “recolha prévia” corresponde à pesquisa e registo de informações essenciais sobre cada município (endereços url dos websites , contactos de email , entre outros). A “recolha final” corresponde às avaliações propriamente ditas, ou seja, recolha e registo dos valores para cada um dos indicadores e subindicadores que forma a grelha de avaliação definida. A terceira fase, corresponde à validação dos dados e posterior tratamento (quarta fase), para organizar a informação de maneira a ser possível calcular o índice de presença na internet das Câmaras. Depois de calcular o índice para as diferentes câmaras municipais, é realizada a quinta fase, que corresponde à elaboração dos rankings e a sua análise. Depois das análises efetuadas é possível identificar as melhores práticas exibidas pelas câmaras no que diz respeito à sua presença na internet , o que corresponde à sexta e última fase do estudo. Figura 1 - Fases da metodologia de avaliação das Câmaras Municipais (modificado) (retirado do Relatório GÁVEA IPIC 2019) Instrumento de Avaliação O instrumento de avaliação utilizado nesta investigação rege-se pelas adaptações realizadas ao modelo de avaliação existente, desenvolvido pelo GÁVEA no âmbito das Câmaras Municipais portuguesas e será analisado com mais detalhe e pormenor no capítulo 5. Recolha de Dados O período de recolha de dados decorreu entre setembro de 2021 e junho de 2022. Recolha Prévia Durante esta fase, foi validado os endereços dos websites de cada Câmara Municipal. A listagem sobre a qual foi debruçada essa verificação foram: • Pesquisa no motor de busca Google (https://www.google.pt );
17 • Endereços disponibilizados no website da Associação Nacional de Municípios Cabo-Verdianos (https://www.anmcv.cv última consulta a 14/06/2022). Para além da verificação dos websites , procedeu-se à confirmação da operacionalidade dos websites oficiais (aquele que é reconhecido pela Câmara Municipal como sua propriedade e responsabilidade) e ao registo das Câmaras que seriam úteis para a fase de recolha final, nomeadamente: • Estado do website (indicar se este se encontra operacional ou não, se dá erro de acesso, se está a ser reestruturado, se está em construção ou se ainda não existe); • Área reservada (indicar se o website tem acesso reservado, e caso tenha, se é possível efetuar o registo e obter acesso de imediata ou se é necessário requerer validação por parte dos serviços não ficando o utilizado de imediato disponível); • Email geral da Câmara; • Email do Presidente da Câmara; • Email do Vice-presidente; • Email do primeiro Vereador da oposição. No final da recolha prévia, verificou-se a viabilidade de realizar a avaliação de todos os websites das 22 Câmaras Municipais. Recolha Final A recolha final é a fase durante a qual são registadas as avaliações, observado diretamente dos website s, os indicadores e subindicadores que constam na grelha de avaliação adaptada. Além da observação direta do website , esta fase de recolha engloba o envio de mensagens de email para o Presidente da Câmara Municipal, o Vice-presidente, o primeiro Vereador da oposição e os serviços camarários, cujo objetivo é perceber a rapidez e o modo como as respostas de pedido de informação são dadas aos cidadãos. São enviadas, cinco mensagens de email de pedidos simples para os endereços de correio eletrónico recolhidos na primeira fase, este pedido de informação não carece de conhecimentos específicos para a resposta. Posteriormente, uma mensagem com característica de pedido mais complexo e o qual requer conhecimento especializado e possível reencaminhamento interno é enviado para os serviços camarários. Nos casos em que: • Não foi encontrado o email do Presidente da Câmara Municipal para o envio da mensagem simples, esta foi enviada para o email geral da Câmara Municipal;
18 • Não foi encontrado o email do Vice-presidente e/ou do primeiro Vereador da oposição para o envio da mensagem simples, a mesma não foi enviada; • As mensagens foram devolvidas, procedeu-se ao reenvio para outro email alternativo, caso exista. A única exceção a esta regra foi para as mensagens devolvidas por falta de espaço no correio eletrónico, os quais não se procedeu ao reenvio da mensagem. É de realçar que as mensagens são enviadas de um remetente fictício , a partir de uma conta de email criada exclusivamente para esse feito. Validação e Tratamento dos Dados Após a recolha dos dados, procedeu-se à sua comparação para identificar as discrepâncias existentes entre as avaliações. Nos casos em que se verificaram foi feita uma nova avaliação de forma a determinar qual o valor que iria ser reconhecido nas respetivas avaliações. Análise dos dados e identificação das melhores práticas A fase da análise correspondeu a abordagens diferentes, mas complementares. Procedeu-se ao ranking global na internet das Câmaras (IPIC), foram abordadas as seguintes perspetivas: • Análise das avaliações dos sítios Web das Câmaras Municipais para cada um dos quatro critérios de avaliação, a saber: “Conteúdos: Tipo e Atualização”; “Acessibilidade, Navegabilidade e Facilidade de Utilização”; “Serviços Online ”; e “Participação”; • Análise segmentada por dimensão da Câmara (tendo em conta o número de habitantes); • Análise regional (Barlavento e Sotavento); A análise segmentada por dimensão da Câmara seguiu a categorização em três classes consoante o número de habitantes. O número de habitantes foi obtido através do website do INE (https://www.ine.cv última consulta a 15/06/2022) através da consulta por “População e Censo” com referência ao período mais recente disponível (2021). Estes dados são da responsabilidade do Instituto Nacional de Estatística (INE), cujo termo “população residente” corresponde às pessoas, que, independentemente de estarem presentes ou ausentes num determinado alojamento no momento de observação, viveram no seu local de residência habitual por um período contínuo de, pelo menos, 12 meses anteriores ao momento de observação, ou que chegaram ao seu local de residência habitual durante o período correspondente aos 12 meses anteriores ao momento de observação, com a intenção de aí permanecer por um período mínimo de um ano. Assim, as três classes consideradas foram: • Classe A – População superior a 30.000 habitantes (municípios grandes);
19 • Classe B - População superior a 10.000 e inferior ou igual a 30.000 habitantes (municípios médios); • Classe C – População inferior ou igual a 10.000 habitantes (municípios pequenos); No que se refere, às análises segmentadas por região, efetuou-se uma análise comparativas das classificações médias obtidas pelos municípios do Barlavento (ilhas localizadas no norte de Cabo Verde) e pelos municípios do Sotavento (ilhas localizadas no sul de Cabo Verde). 3.2.2 Abordagem metodológica do desenvolvimento da investigação O motivo para a elaboração desta investigação incide nos estudos elaborados pelo GÁVEA que buscam a análise da presença da internet nas câmaras municipais, nesse caso nas Cabo-Verdianas , o que por si só é algo inédito visto que ainda não há estudos realizados nesse mesmo sentido. Este estudo pretende avaliar de que forma, está a decorrer a evolução de Cabo Verde no e-government algo muito recente a ser implementado no país. Tendo em conta a natureza e o objetivo da investigação em questão, podemos concluir que deve ser adotada a metodologia Design Science Research para o desenvolvimento da investigação. Esta é a metodologia que melhor se enquadra no desenvolvimento desta investigação, visto que, pretende-se adaptar procedimentos de avaliação e demonstrar o resultado. A metodologia Design Science Research (MDSR) no contexto dos sistemas de informação foi proposta por Peffers et al. em 2007. Figura 2 - MDSR para Sistemas de Informação (Peffers et al, 2007) Na figura apresentada acima (figura 2) é possível identificar as seis fases do processo de iteração da metodologia Design Science Research (MDSR).
20 1. Identificar o problema e o motivo: identificar os problemas de investigação e definir e que situações os resultados podem ser úteis. a. Analisar os estudos realizados sobre a presença da internet nas Câmaras Municipais portuguesas e adaptá-las ao contexto Cabo-Verdiano. Pretende-se apresentar os resultados obtidos, e de que forma poderá este estudo ajudar as Câmaras Municipais na perceção da progressão no e-government . 2. Definir os objetivos de uma solução: identificar os objetivos da investigação, mais propriamente, identificar os resultados que se pretende obter no fim da investigação. a. Avaliação dos websites das Câmaras Municipais Cabo-Verdianas com recurso a uma grelha de avaliação adaptada; b. Apresentação de um retrato de modernização dos websites das Câmaras Municipais, através do índice de presença na internet dos municípios Cabo-Verdianos; c. Partilha de boas práticas e exemplos de sucesso na prestação de serviços aos cidadãos; 3. Conceção e desenvolvimento: desenvolvimento de métodos de compreensão da investigação, nesta fase, também é incluída a revisão de literatura, cujo objetivo é contextualizar e ajudar a compreender o assunto em estudo. a. Foi feita uma revisão de literatura na qual foi abordada os conceitos de sociedade de informação, sociedade do conhecimento e e-government . b. Adaptação da grelha de avaliação; c. Envio dos emails aos diferentes órgãos das câmaras municipais; d. Aplicação da grelha adaptada ao website das diferentes câmaras municipais; e. Estudo e análise dos resultados obtidos; 4. Demonstração: após a finalização da fase 3, foi possível atingir os objetivos listados na fase 2. a. Através do desenvolvimento do 3.b. conseguiu-se dar resposta ao objetivo 2.a. b. Através do desenvolvimento do 3.d. conseguiu-se dar resposta ao objetivo 2.b. c. Através do desenvolvimento do 3.e. conseguiu-se dar resposta ao objetivo 2.c. d. Foi testada uma nova adaptação do modelo criado pelo GÁVEA, num contexto diferente. 5. Avaliação: fez-se uma análise do impacto dos resultados da investigação feita. a. Demostração dos resultados ao GÁVEA. 6. Comunicação: o estudo foi finalizado após exposição do problema, dos objetivos da investigação e das suas soluções. a. Realização do relatório de dissertação onde consta todo o processo de investigação;
21 b. Realizar-se-á a defesa da dissertação, onde será exposto o processo de investigação. Para além do processo de iteração da metodologia Design Science Research (MDSR) foi realizada uma revisão de literatura (capítulo 2) e uma elaboração do plano de trabalho. O processo de revisão de literatura, permitiu a concretização do enquadramento concetual do tema, fundamental para a elaboração da pesquisa e execução de uma investigação de sucesso. Assim sendo, a revisão de literatura respeitante ao tema de dissertação teve como motores de pesquisa científicos: • IEEE Xplore; • ScienceDirect; • Research gate; • Scopus; • Google Scholar; • RepositóriUM; • Google. O Google foi utilizado para encontrar alguns documentos que não constavam nos motores de pesquisa científica. Para a identificação de artigos e informação relevantes ao tema de investigação foram utilizadas as seguintes palavras-chave: • E-government; • Sociedade do Conhecimento; • Sociedade da informação; • Avaliação da presença da internet nas câmaras municipais; • Local e-government; • Internet na administração pública; • Uso da internet nas câmaras municipais; • Utilização das TIC nas câmaras municipais; • Grelha de avaliação de websites; • Avaliação de websites; A maior parte dos artigos selecionados para o estudo foi considerando o ano de publicação e o número de citações e o enquadramento com o tema em análise.
22 3.3 Conceitualização do problema a estudar Após a divisão detalhada das tarefas do projeto de investigação, foi definida a fase do MDSR a que estas pertenciam. Tabela 2 - Relação entre as tarefas e as fases do MDSR Tarefas Fase 1 Fase 2 Fase 3 Fase 4 Fase 5 Fase 6 Identificação e caracterização das autarquias de Cabo Verde x Analisar o tema da dissertação X Realizar a revisão de literatura x Elaborar documento de pré-dissertação X Entregar a pré-dissertação X Adaptação da grelha de avaliação criada pelo GÁVEA X Observação direta dos websites das câmaras municipais X Identificar a existência de áreas reservados dos website s das Câmaras Municipais X Recolher os dados X Analisar os dados recolhidos X Enviar emails aos diferentes órgãos das câmaras municipais X Analisar as respostas aos emails enviados X Aplicação da grelha de avaliação adaptada aos website s das diferentes Câmaras Municipais Cabo-Verdianas X Analisar os resultados obtidos depois da aplicação da grelha X Definição dos exemplos de melhores práticas encontradas ao longo do da elaboração do estudo X Elaborar o relatório de dissertação final X Revisão do relatório de dissertação final X Entregar o relatório de dissertação final X Defender a dissertação X X X Legenda: Processo intermédio Processo final Processo inicial
29 A implementação deste conceito impões transformações profundas e faseadas na forma de governar. Por esta razão, foram definidos 6 eixos de atuação para o e-government que procuram refletir os 6 objetivos estratégicos definidos para o PAGE, para além da construção de uma Sociedade de Informação (Figura 6). Figura 6 - Eixos de atuação de uma governação eletrónica (NOSI, 2005b) O eixo de maior relevância, consoante o objetivo desta dissertação, é o eixo 1, embora todos os restantes eixos estejam assentes no pilar para o desenvolvimento do e-government em Cabo Vede, e é de extrema importância para a sua implementação. Eixo 1 – Serviços Públicos Interativos: “A melhoria dos serviços públicos, através da utilização de novas formas de relacionamento com os cidadãos e as empresas, requer uma abordagem faseada, baseada na priorização da disponibilização de serviços públicos interativos, suportados pela reestruturação de processos de retaguarda e pela promoção da adesão aos serviços disponibilizados.” (NOSI, 2005b). Um dos principais aplicativos de gestão desenvolvidos, ou em desenvolvimento, segundo o PAGE, são as aplicações para as Câmaras Municipais (CM), que inclui um conjunto de aplicações de suporte à atividade dos municípios, com destaque para o registo predial e transmissões, a cobrança de impostos, a circulação automóvel, o saneamento, o foro, as taxas e licenças e as rendas, todos integrados com o “Sistema Único de Cobrança” (SUC) da aplicação financeira. Foram então desenvolvidas as seguintes aplicações (NOSI, 2005b): • CMP – Registo Predial e Imposto Único sobre o Património, em produção 3 versões diferentes, nas Câmaras de São Vicente, do Sal e da Praia;
30 • CMA – Imposto Circulação Automóvel, em produção nas Câmaras de São Vicente e da Praia; • CMS – Cobrança do Saneamento, em produção na Câmara de São Vicente; • CMF – Gestão de Aforamentos, em produção em São Vicente e em instalação na Praia; • CM (R/L/T) – Aplicações para as Rendas, Licenças e Taxas Tendo em conta o contexto atual e o objetivo de prestação de serviços públicos mais eficientes e focados nas necessidades dos cidadãos, algumas ações deverão ser desenvolvidas no sentido de (NOSI, 2005b): • Desenvolver website s e portais públicos, de acordo com as normas base de configuração, uniformização de endereços eletrónicos, e ligações ( links ) a outros site s e portais. Pretende-se que os website s do Governo sejam facilmente identificados como tal e sejam de fácil acesso e interação; • Envolver e mobilizar os organismos públicos para a disponibilização de serviços públicos on-line, e para a descentralização da prestação desses serviços através da criação de novas plataformas eletrónicas e sistemas de informação; • Estimular os cidadãos, as empresas e a sociedade Cabo-Verdiana a utilizar os novos meios eletrónicos e os serviços públicos online ; O PESI e o PAGE são peças fundamentais para a emergência da sociedade de informação e de conhecimento, para que, Cabo Verde conquiste o seu espaço num desafio extremamente importante para o país. NOSi Como já referido anteriormente, em 1998, surge a NOSi com a fundação da Unidade de Reforma da Administração Financeira do Estado (RAFE), entretanto já extinto, o organismo-embrião do e-government em Cabo Verde. A partir desse momento, surgem plataformas tecnológicas, da autoria de jovens técnicos nacionais, começando no setor das Finanças, o qual em pouco tempo alastra-se para outros setores da Administração Pública, dai a necessidade de existir uma unidade transversal que complementasse uma profunda reforma do estado, com base nas TIC. O conceito do NOSi assenta no desenvolvimento de uma rede eletrónica que integre todos os serviços do Estado numa mesma plataforma, concretizando o objetivo de uma governação mais próxima dos cidadãos. Estabelecem ainda as regras para uma utilização estratégica e coordenada das TIC, em prol da prestação de serviços públicos de qualidade, da melhoria da gestão interna na Administração Pública, da promoção da cidadania e do reforço da competitividade económica.
31 Tem como missão liderar a transformação digital no setor público Cabo-Verdiano para melhorar a vida dos cidadãos e promover colaborações inovadoras entre as empresas, o seu principal objetivo é promover e implementar medidas e políticas que mobilizem a sociedade, o sector privado e o sector público para o advento da sociedade de informação e que procurem a modernização da estrutura organizacional da administração pública rumo à Governação Eletrónica (NOSI, 2005b). O NOSi atua em várias frentes, em termos de desenvolvimento de sistemas de informação, com vista a Governação Eletrónica e a Sociedade de Informação (NOSI, 2005b). Nesta área de desenvolvimento de sistemas de informação, o NOSi atua em dois sentidos (NOSI, 2005b): • Manutenção e Upgrade das soluções implementadas & • Desenvolvimento de novos sistemas. Em 2014, através do Decreto-Lei nº 13/2014, o Núcleo Operacional da Sociedade de Informação foi transformado numa Entidade Pública Empresarial, abreviadamente, NOSI, E.P.E. (https://nosi.cv/ e-gov última consulta a 03/09/2022) As alterações introduzidas visam consolidar a missão da NOSi no contexto nacional, nas áreas da governação digital e sociedades do conhecimento, de forma a proporcionar uma maior flexibilidade e eficiência operacional, potenciando as sinergias existentes e adaptando-as aos recursos humanos e financeiros disponíveis. No âmbito do desenvolvimento do e-government , o governo, através do NOSi, desenvolveu várias ações que pretenderam sistematizar as informações e promover a democracia eletrónica, assim como, aumentar a transparência de gestão da administração pública (Tabela 3) (NOSI, 2005b).
32 Tabela 3 – Sistema/aplicativo do governo de Cabo Verde no contexto de e-government (NOSi - https://nosi.cv/e-gov) Sistema/Aplicativo Definição Sistema de Informação Municipal (SIM) Engloba a instalação nos municípios de infraestruturas informáticas, de redes locais, de centro de dados e de um sistema de informação que cobre todas as áreas de gestão municipal, nomeadamente, gestão financeira, recursos humanos, gestão de taxas e impostos, licenciamentos, terrenos. Integra os municípios na rede do Estado passando a usufruir de acesso a e-mail e internet . Porton di nos ilha O portal é um instrumento de relacionamento da Administração Pública Cabo-Verdiana com os seus utentes. A partir desta única interface, cidadãos e empresas podem, de forma segura, simples e rápida, obter informações, interagir e efetuar transações com diversos serviços da Administração Pública e-Participa e-Participa é um conceito e uma tendência atual que potência a participação social concertada e que se constitui como um espaço para facilitar e incentivar a comunicação entre a sociedade e a administração publica. É uma plataforma que será disponibilizada via Web e Mobile, que propõe a agregação dos variados canais disponibilizados pelos setores de forma harmonizada e uniformizada.
33 Modelo do Governo Eletrónico de Cabo Verde Figura 7 - Modelo do Governo Eletrónico de Cabo Verde (Morais, 2010) A informação surge como um fator estratégico de construção da base cultural e comportamental da sociedade e do novo modelo de gestão pública o qual visa alguns dos seguintes objetivos estratégicos (Morais, 2010): • A interação com o cidadão (do Governo para o Cidadão - G2C); • A melhoria da sua própria gestão interna (do Governo para a Governação - G2G); • A integração com parceiros e operadores económicos (do Governo para os negócios - G2B) Em todos os casos o relacionamento tem lugar nos dois sentidos entre as partes envolvidas. Podemos então considerar (Morais, 2010): • C2G: Fornecimento de informações do cidadão, Formulários e Pagamentos Eletrónicos; Consulta à conta corrente junto à Direção Geral das Contribuições e Impostos; • G2C: Fornecimento de informação pública e transparência de informação acerca da sua atividade (Utente/Cliente); • G2G: Introdução de TICs no back-office, transações intra e intergovernamentais, redes governamentais, utilização de standards, troca de conhecimento; • G2B: Prestação de serviços e informações, certificados de Admissibilidade de Firma; • B2G: Preenchimento de informação empresarial, taxas, etc
34 4.2 Os website s das Câmaras Municipais e o local e-government No contexto da sociedade da informação e do conhecimento, os websites das Câmaras Municipais proporcionam um papel fundamental na produção e disseminação do conhecimento. Permitindo às autarquias, maior flexibilização nos serviços e rapidez no atendimento à satisfação dos cidadãos e racionalização dos recursos internos (Santos e Amaral, 2002). Oliveira, Santos e Amaral (2003) vão mais longe e afirmam que a principal função de qualquer website é a de publicar informação para que esta possa ser acedida a partir do exterior, pela comunidade de indivíduos interessados em tais conteúdos Os autores, Santos e Amaral, consideram que os website s das Câmaras Municipais não devem ser vistos como um fim em si mesmos, mas sim uma forma de servir cada vez melhor os cidadãos, constituindo um balcão de atendimento que permita ao cidadão ter acesso a partir do mesmo, aos serviços municipais com base nas necessidades do cidadão (Santos e Amaral, 2002). A internet é assim vista como uma ferramenta de melhoria, que contribui de forma decisiva para uma modernização da AP nos mais diversos níveis. A aplicação das TIC no nível da administração local constitui o local e-government, este conceito servese do uso das TIC, oferecendo aos indivíduos e às empresas de um dado local, serviços e condições para o estímulo da democracia e da qualidade de vida, recorrendo à informação para tal (Gouveia, 2004). É reconhecida a importância da informação no seio de uma sociedade da informação e do conhecimento, nomeadamente no poder de decisão e ação, sendo assim de extrema importância a utilização de sistemas de gestão da informação com base nas mais recentes tecnologias existentes. Com as Câmaras Municipais não é diferente, pelo que é necessário continuar a desenvolver e explorar, a disponibilização de conteúdos relevantes para os cidadãos e de serviços para os mesmos. Os benefícios de as Câmaras Municipais terem os seus website s está na contribuição para o processo de mudanças no local e-government , de forma a modernizar e desburocratizar os serviços prestados pelas próprias câmaras municipais, com o intuito de disseminar a informação, partilhar conhecimentos e fornecer um serviço de qualidade. Ao disponibilizar as informações por vias digitais é esperado que as Câmaras Municipais aumentem o seu valor, derivado do grande volume, da rapidez e da abrangência com que a informação é processada e disseminada, é importante também realçar a possibilidade de haver mecanismos que permitam uma maior interação e relação entre o estado e os cidadãos, contrariamente aos meios tradicionais existentes. (Oliveira, Santos e Amaral, 2003) A internet , em especial os website s, têm aqui um papel fundamental na difusão da informação, já que estes são de reduzido valor em comparação com outros métodos tradicionais, como impressão e
35 distribuição de relatórios ou documentos. (Oliveira, Santos e Amaral, 2003). Na atual sociedade de informação e conhecimento, os website s permitem um acesso fácil à volumosa quantidade de informação disposta pelos serviços públicos, de forma a auxiliar os cidadãos e empresas nas suas tomadas de decisões. Os website s em análise neste estudo dizem respeito às entidades publicas (câmaras municipais), pelo que o cidadão tem acesso a informação diversa, podendo interagir com as informações disponibilizados pelos mesmos. Os website s são, desta forma, vistos como uma parte essencial dos organismos públicos locais na prestação de serviços de qualidade e flexíveis aos seus cidadãos, bem como, na rapidez do atendimento, devendo assim contribuir para a melhoria e democratização dos serviços públicos, quando utilizados devidamente e de forma pensada. População em estudo O resultado da recolha prévia resulta num universo de 22 Câmaras Municipais existente, sendo que destas apenas 72%, cerca de 18 câmaras municipais, têm um website que poderá servir de base para aplicação da metodologia. Depois de analisar as 18 Câmaras Municipais com website constatou-se que apenas 8 Câmaras Municipais Cabo-Verdianas que têm um website oficial, operacional e disponível de forma a avaliar a presença da internet das Câmaras Municipais Cabo-Verdianas .: De seguida está representado o resultado da recolha prévia dos website s das Câmaras Municipais CaboVerdianas . Tabela 4 - Resultado da Recolha Prévia Câmaras Municipais Ilha Website Estado do website Mosteiros Fogo cmmost.cv Operacional São Filipe Fogo www.cmsf.cv Em remodelação Santa Catarina Fogo - Não existe Brava Brava - Não existe Santa Cruz Santiago www.cmscz.cv Não funciona Ribeira Grande Santiago - Não existe
36 Santa Catarina Santiago http://www.cmscst.cv/ Não funciona São Domingos Santiago http://cmsd.cv/ Operacional São Lourenço dos Órgãos Santiago http://www.cmslo.cv/ Não funciona São Salvador do Mundo Santiago http://www.cmssm.cv Em remodelação São Miguel Santiago https://cmsm.cv/ Operacional Tarrafal Santiago http://www.cmt.cv/ Operacional Praia Santiago http://www.cmpraia.cv/ Em remodelação Maio Maio http://municipiodomaio.cv/ Não funciona Sal Sal https://www.cmdosal.info/ Operacional Boa Vista Boa Vista municipiodaboavista.com Operacional Tarrafal São Nicolau http://www.cmtsn.cv/ Não funciona Ribeira Brava São Nicolau https://www.cmrb.cv/ Com erro São Vicente São Vicente https://www.cmsv.cv/ Operacional Porto Novo Santo Antão https://cmportonovo.cv/ Operacional Paul Santo Antão - Não existe Ribeira Grande Santo Antão https://www.cmrgsa.cv/ Em remodelação • 5 Câmaras Municipais possuíam website s não operacionais (27% das Câmaras Municipais com website );
37 • 4 Câmaras Municipais possuíam website s em remodelação (22% das Câmaras Municipais com website ); • 1 Câmara Municipal possuía website com erro (6% das Câmaras Municipais com website ); • 8 Câmaras Municipais ofereciam website s completamente operacional passível de ser considerados neste estudo, o que representa cerca de 36% das autarquias existentes em Cabo Verde e cerca de 45% das Câmaras Municipais com website . A tabela apresentada (Tabela 4), com os website s disponíveis para utilização neste estudo foi obtida a partir da tabela de levantamento dos municípios existentes em Cabo Verde, o qual se encontra em anexo (Anexo VII). O levantamento dos website s das Câmaras Municipais decorreu da elaboração da seguinte lista baseada na informação recolhida na internet e por fim essa informação foi comparada com as informações existentes no website oficial da Associação Nacional dos Municípios Cabo-Verdianos (anmcv - https://anmcv.cv/ última consulta a 14/06/2022 ). A avaliação dos websites é extremamente relevante já que permite a atualização e melhoria contínua de conteúdos disponibilizados. Para a avaliação de website s de organismos púbicos é importante ter em conta uma avaliação periódica dos website s dos organismos públicos, no que diz respeito à atualização periódica da informação, à informação disponibilizada, à clareza e forma como é apresentada, à facilidade de pesquisa de informação e a forma como o mesmo é apresentado, principalmente no contexto de acessibilidade relativamente a cidadãos com necessidades especiais. Oliveira, Santos e Amaral, 2003) A avaliação de um website supõe a apreciação minuciosa dos elementos utilizados na sua elaboração e atualização. Quando um website permite fornecer ao utilizador, de maneira acessível e amigável, as respostas às suas necessidades, permite ao autor do website conferir que os resultados são os desejados inicialmente, é com este pensamento em mente, que surgiu a necessidade de avaliar os website s do governo, essa avaliação de incidir nos aspetos que determinam os fatores de sucesso pretendidos, ou seja, devem se adaptar às características dos website s em questão. Oliveira, Santos e Amaral (2003) defendem que a gestão de um website só é eficiente se for possível avaliar os resultados das suas ações, tanto quantitativamente quanto qualitativamente, já que, segundo os mesmos autores, algo que não pode ser medido também não poderá ser gerido.
38 4.3 Instrumento de avaliação de website s nas autarquias Cabo-Verdianas Este estudo, a avaliação da presença na Internet das Câmaras Municipais Cabo-Verdianas , é pioneiro nesse sentido, visto que, é o primeiro estudo que engloba a avaliação da presença da internet num contexto internacional, neste caso no contexto de Cabo Verde. Nesse sentido, foi necessário fazer algumas adaptações ao modelo do instrumento previamente existente. É de realçar que esta grelha vem sendo alterada, de maneira a acompanhar a evolução tecnológica das necessidades das Câmaras Municipais, bem como, dos seus cidadãos, deste modo, foi necessário modificar a grelha original para se adequar às necessidades das Câmaras Municipais Cabo-Verdianas , bem como, dos cidadão CaboVerdianos. Para adaptar a grelha a um contexto totalmente diferente, foi necessário também estudar as tecnologias existentes em Cabo Verde, a sua legislação, a evolução do e-government em Cabo Verde e o estilo de vida dos seus cidadãos. Estas alterações colmataram na adição de critérios e/ou indicadores, na remoção de critérios e/ou indicadores, de forma a se adaptar e ser o mais relevante e fidedigno possível. Através de todos os critérios, procede-se ao cálculo de um índice compósito, em que cada indicador tem um peso variado, sendo que cada critério tem um peso total fixo de 25%, consoantes os resultados de cada critério posteriormente, serão somados todos os valores para obter o Ipic o qual ditará a ordem do ranking global de presença na Internet das câmaras (Soares et al., 2014) Cabo-Verdianas . 4.4 Alterações ao instrumento de avaliação de website s no contexto CaboVerdiano Como já referido, foi necessário adaptar o instrumento de avaliação já elaborado pelo GÁVEA, para responder às necessidades e especificações da realidade Cabo-Verdiana, para isso foi analisado cada indicador de cada critério de forma a adaptar-se à realidade em estudo, neste capítulo são especificadas que alterações foram feitas no modelo original, a aplicação desta grelha nova só será possível após esta sofrer as devidas alterações. De notar que este passo é fundamental para que o estudo corresponda o mais próximo possível da realidade.
45 5. RESULTADOS DA AVALIAÇÃO E ANÁLISE DOS WEBSITE S Neste capítulo apresentam-se os resultados da avaliação após aplicação da grelha modificada. Serão apresentados os resultados quantitativos do cálculo do Índice de Presença da Internet nas Câmaras Municipais Cabo-Verdianas (IPIC), e para cada um dos grupos de critérios, correspondentes às fases do modelo de avaliação aplicado. Segue-se uma análise qualitativa que encerra uma interpretação e contextualização mais abrangente dos resultados obtidos na avaliação do correio eletrónico, é feita uma análise por dimensão das Câmaras Municipais e pela região em que cada uma se localiza. No final deste capítulo, é feita uma discussão dos resultados obtidos de forma global e em relação a cada critério. O método lista de observação sobre os elementos contidos nos website s foi protagonizado única e exclusivamente pela própria autora deste estudo, ou seja, uma observação individual, é uma técnica simples que acarreta certas vantagens (facilidade de aplicação, estudo de vários fenómenos, recolha de dados no momento do acontecimento, entre outros), como desvantagens, nomeadamente, a interpretação sobre o objeto de estudo, uma vez que a personalidade (os gostos e afeições pessoais) pode sobressair sem ser contestado o que acarreta numa ampla margem à interpretação subjetiva do fenómeno em estudo, no entanto, é de realçar que a autora manteve o espirito critico e cientifico necessário para que tal não acontecesse, numa tentativa de se aproximar o mais possível da realidade. A implementação foi executada num Excel preparado para o efeito, em que os dados foram recolhidos e introduzidos à medida que se consultavam e analisavam os website s, um a um, e como resultado obtevese uma célula programada com os valores percentuais dos indicadores de avaliação de cada website . O resultado destas folhas de cálculo, encontra-se no Anexo VIII. A principal dificuldade encontrada, reside no fato do número de itens a avaliar ser vasto, o que levou a uma tarefa exaustiva, exigente e de constante atenção, o qual poderia potenciar a existência de erros, contudo a autora procedeu à verificação dos dados repetidamente para evitar esta situação. Por outro lado, é de realçar que alguns atributos eram mais complicados de avaliar devido à sua subjetividade, dependendo da perceção individual, o que, tal como referido anteriormente, a autora adotou um espírito critico e isento. Apesar destas contrariedades, pela indicação do resultado podemos concluir que foi positivo no que toca à eficácia de implementação, não sendo necessário indicar quaisquer dificuldades insuperáveis.
46 5.1 Ranking global da presença na internet das Câmaras Municipais CaboVerdianas O ranking apresentado da presença na internet das Câmaras Municipais Cabo-Verdianas permite-nos ter uma visão geral do posicionamento dos municípios de forma global, ou seja, tendo em conta todos os critérios e indicadores incluídos na grelha de avaliação utilizada neste estudo. O ranking global das Câmaras Municipais Cabo-Verdianas na Internet organiza esses website s com base na pontuação que cada website recebe em cada métrica que compõe os quatro critérios principais que compõem a grelha de avaliação utilizada neste estudo. Esses critérios são os seguintes: • "Conteúdo: Tipos e Atualizações" (Critério 1); • "Acessibilidade, Navegação e Facilidade de Uso" (Critério 2); • "Serviços Online " (Critério 3); • "Participação" (Critério 4); Neste estudo foram consideradas 8 website s totalmente disponíveis das Câmaras Municipais CaboVerdianas , sendo que a primeira classificada no ranking global da presença na internet das Câmaras Municipais Cabo-Verdianas foi a Câmara Municipal da Boa Vista. A Câmara Municipal do Porto Novo, na ilha do Santo Antão alcançou o segundo lugar e a Câmara Municipal de Mosteiros na ilha do Fogo ocupa assim o último lugar do top 3 do ranking , sendo os dois primeiros do Barlavento e o terceiro lugar do Sotavento. Das oito Câmaras Municipais (CM) classificadas no ranking global da presença na Internet das Câmaras Municipais Cabo-Verdiana neste estudo, estão definidos o top 3. Assim, os restantes lugares são preenchidos pelas Câmaras Municipais do Sal (4ª posição), do Tarrafal de Santiago (5ª posição), São Miguel de Santiago (6ª posição), São Domingos de Santiago (7ª posição) e por último, a Câmara Municipal de São Vicente (8ª posição). Na Tabela 6 estão representadas as Câmaras Municipais por ordem decrescente do Índice de Presença da Internet nas Câmaras Municipais (IPIC) com indicação da ilha, da dimensão (categoria definida a partir do número de habitantes), da região e do valor do índice I𝑝𝑖𝑐 (arredondado a 3 casas decimais). A fórmula do Ipic encontra-se no anexo II.
47 Tabela 5 - Ranking global das 8 Câmaras Municipais de forma decrescente Posição Nome Ilha Dimensão Região Valor I𝑝𝑖𝑐 1 CM Boa Vista Boa Vista Médio Barlavento 0,357 2 CM Porto Novo Santo Antão Médio Barlavento 0,346 3 CM Mosteiros Fogo Pequeno Sotavento 0,319 4 CM Sal Sal Grande Barlavento 0,296 5 CM Tarrafal Santiago Médio Sotavento 0,336 6 CM São Miguel Santiago Médio Sotavento 0,305 7 CM São Domingos Santiago Médio Sotavento 0,259 8 CM São Vicente São Vicente Grande Barlavento 0,200 O número de Câmaras com valor superior ou igual à média (0,302) é de 6, ou seja, de 75%, e apenas 2 das Câmaras Municipais registaram um valor abaixo da média. Em relação aos valores de máximo e mínimo dentro do universo das Câmaras Municipais Cabo-Verdianas , registou-se no primeiro caso, a Câmara Municipal de Boa Vista a que alcançou o valor máximo de pontuação e, no segundo caso, foi a Câmara Municipal de São Vicente a que registou o valor mínimo. No final deste documento (Anexo IV), encontra-se representadas as páginas principais dos website s de cada Câmara Municipal analisada neste estudo, de acordo com o ranking global do Ipic.
48 5.2 Ranking por critério Neste capítulo, são apresentados os website s das Câmaras Municipais mais bem classificadas em cada um dos critérios considerados neste estudo, nomeadamente: • Critério 1 – Conteúdos: Tipo e Atualização; • Critério 2 – Acessibilidade, Navegabilidade e Facilidade de Utilização; • Critério 3 – Serviços Online ; • Critério 4 – Participação A descrição com maior detalhe de cada indicador acima referido pode ser encontrada no guia metodológico “Método de Avaliação da Presença na Internet das Câmaras Municipais Portuguesas – Versão 5.0“(Soares et al., 2019). 5.2.1 Critério 1: Conteúdos: Tipo e atualização Como critério número 1 que consta na grelha de avaliação utilizada neste estudo temos “Conteúdos: Tipo e Atualização”, o qual, como o nome indica, tem como principal objetivo avaliar a disponibilização e atualização do tipo de conteúdos/informação presentes nos website s das Câmaras Municipais CaboVerdianas . Nesta primeira edição, da aplicação do estudo da avaliação dos website s no contexto das Câmaras Municipais Cabo-Verdianas , as oitos câmaras avaliadas neste estudo apresentam diferentes posições. É de salientar que na quarta posição do ranking do Critério 1 temos duas Câmaras com a mesma pontuação. Os dados apresentados na Tabela 6 confirmam esta afirmação, bem como, apresenta as oito Câmaras Municipais posicionadas segundo o valor obtido para o Critério 1. Tabela 6 - Ranking Critério 1 – Conteúdos: Tipo e Atualização Posição Nome Ilha Dimensão Região Valor C1 1 CM Porto Novo Santo Antão Médio Barlavento 0,675 2 CM São Domingos Santiago Médio Sotavento 0,488 3 CM São Vicente São Vicente Grande Barlavento 0,425 4 CM Boa Vista Boa Vista Médio Barlavento 0,413 4 CM São Miguel Santiago Médio Sotavento 0,413 6 CM Mosteiros Fogo Pequeno Sotavento 0,363 7 CM Tarrafal Santiago Médio Sotavento 0,338 8 CM Sal Sal Grande Barlavento 0,163
49 A partir da análise da Tabela 6, podemos deduzir que a primeira classificada é a Câmara Municipal de Porto Novo, da ilha de Santo Antão e da região do Barlavento. Todavia na segunda posição encontra-se representada pela região do Sotavento com a Câmara Municipal de São Domingos. No último lugar do pódio do top 3 encontra-se representada a Câmara Municipal de São Vicente da região de Barlavento. Na quarta posição estão as Câmaras Municipais de Boa Vista e São Miguel. Têm a mesma dimensão, porém são de regiões diferentes, sendo uma da região do Barlavento (Boa Vista) e outra da região do Sotavento (São Miguel). Na posição 6, 7 e 8 encontram-se representadas, respetivamente, pelas Câmaras Municipais de Mosteiros (Sotavento), Tarrafal (Sotavento) e, por último, a Câmara Municipal do Sal da região do Barlavento. A seguir, encontram-se representadas o top 3 das páginas principais dos website s do top 3 das Câmaras Municipais com melhor classificação no Critério 1 “Conteúdos: Tipo e Atualização”. Figura 16 – CM do Porto Novo – 1º Classificado no ranking relativo ao Critério 1
50 Figura 17 – CM São Domingos – 2º Classificado no ranking relativo ao Critério 1 Figura 18 – CM São Vicente – 3º Classificado no ranking relativo ao Critério 1 Conforme podemos verificar pela Tabela 7, o valor médio das pontuações obtidas para o Critério 1 foi de 0,409, sendo que, 5 das câmaras ficaram acima ou com valor igual à média do critério 1 (ou seja, cerca de 63% do total das câmaras) e 3 ficaram abaixo da média do Critério 1. Tabela 7 - Valor médio, máximo e mínimo das classificações obtidas pelas Câmaras Municipais no Critério 1 – Conteúdos: Tipo e Atualização Ano Valor médio do C1 %Câmaras com C1 superior ou igual à média Valor máximo do C1 Valor mínimo do C1 2022 0,409 63% 0,675 0,163
51 Em relação aos extremos, o valor máximo de classificação alcançada por uma câmara foi de 0,675 e o valor mínimo de 0,163. A Tabela 8 agrupa a média dos valores obtidos por cada um dos setes indicadores que constituem este critério. Tabela 8 - Valor médio obtido por cada indicador constituinte do critério 1 Indicador Valor médio do indicador (2022) Peso C1.I1. Informação da autarquia 0,119 0,2 C1.I2. Informação do município 0,069 0,1 C1.I3. Informação de gestão da autarquia 0,031 0,25 C1.I4. Informação sobre os serviços municipais 0,088 0,2 C1.I5. Instrumentos de gestão territorial 0,066 0,15 C1.I6. Datas da realização das reuniões da câmara 0,006 0,05 C1.I7. Outra informação 0,031 0,05 Como se pode verificar pelos dados existentes na Tabela 8, o indicador que revela uma média inferior é o C1.I6 “Datas da realização das reuniões da câmara”, o qual avalia no website da Câmara, informação relativa às datas das reuniões da câmara. Visto que, estamos perante informação essencial para o cidadão que procuram informações sobre o município, por se tratar dos momentos, que por defeito, tomam as decisões, discutem e implementam estratégias ao nível do local government , com possíveis consequências mais ou menos diretas para o cidadão comum, seria de extrema importância que houvesse pontuações mais elevadas neste indicador. 5.2.2 Critério 2: Acessibilidade, Navegabilidade e Facilidade de Utilização O segundo critério a compor a grelha de avaliação utilizada neste estudo, denomina-se “Acessibilidade, Navegabilidade e Facilidade de Utilização”, o qual é composto por 13 indicadores e procura avaliar a qualidade da utilização dos website , nomeadamente, no que se refere ao seu posicionamento nos motores de busca, ao tempo de carregamento da página, à acessibilidade através de diferentes sistemas operativos, navegadores e dispositivos móveis e para cidadãos com necessidades especiais, à qualidade da navegação e existência de motor de pesquisa interno, entre outros aspetos. A Tabela 9 agrupa as Câmaras Municipais segundo o critério 2. A primeira posição é ocupada pela Câmara Municipal do Tarrafal, surge como exemplo a seguir para melhores práticas de acessibilidade, navegabilidade e facilidade de utilização nos website s. A segunda posição está representada por duas
52 Câmaras Municipais do Barlavento com igual pontuação, a Câmara Municipal de Boa Vista divide o pódio do segundo lugar com a Câmara Municipal do Porto Novo na ilha de Santo Antão. Na quarta posição surge a Câmara Municipal de São Miguel, a quinta posição é ocupada pela Câmara Municipal de Mosteiros, seguido pela Câmara Municipal do Sal em sexto lugar. Para fechar o ranking das Câmaras Municipais em relação ao Critério 2, surgem as Câmaras Municipais de São Domingos (7º lugar) e de São Vicente (8º lugar), sendo cada uma referente às regiões de Sotavento e Barlavento, respetivamente. Tabela 9 - Ranking Critério 2 – Acessibilidade, Navegabilidade e Facilidade de Utilização Posição Nome Ilha Dimensão Região Valor C2 1 CM Tarrafal Santiago Médio Sotavento 0,613 2 CM Boa Vista Boa Vista Médio Barlavento 0,563 2 CM Porto Novo Santo Antão Médio Barlavento 0,563 4 CM São Miguel Santiago Médio Sotavento 0,538 5 CM Mosteiros Fogo Pequeno Sotavento 0,525 6 CM Sal Sal Grande Barlavento 0,400 7 CM São Domingos Santiago Médio Sotavento 0,375 8 CM São Vicente São Vicente Grande Barlavento 0,275 De seguida, encontram-se representadas os 3 website s das Câmaras Municipais com melhor classificação no Critério 2 “Acessibilidade, Navegabilidade e Facilidade de Utilização”. Figura 19 – CM Tarrafal – 1º Classificado no ranking relativo ao Critério 2
53 Figura 20 – CM Boa Vista – 2º Classificado no ranking relativo ao Critério 2 Figura 21 – CM do Porto Novo – 3º Classificado no ranking relativo ao Critério 2 Pela observação da Tabela 10, o valor médio das pontuações obtidas para o Critério 2 foi de 0,481, sendo que, 5 das câmaras ficaram acima ou com valor igual à média do critério 2 (ou seja, cerca de 63% do total das câmaras) e 3 ficaram abaixo da média do Critério 2. Tabela 10 - Valor médio, máximo e mínimo das classificações obtidas pelas Câmaras Municipais no Critério 2 - Acessibilidade, Navegabilidade e Facilidade de Utilização Ano Valor médio do C2 %Câmaras com C2 superior ou igual à média Valor máximo do C2 Valor mínimo do C2 2022 0,481 63% 0,613 0,275
54 Em relação aos extremos, o valor máximo de classificação alcançada por uma câmara foi de 0,613 e o valor mínimo de 0,275. A Tabela 11 agrupa a média dos valores obtidos por cada um dos treze indicadores que constituem este critério. Tabela 11 - Valor médio obtido por cada indicador constituinte do critério 2 Indicador Valor médio do indicador (2022) Peso C2.I1. Conformidades dos browsers 0,100 0,1 C2.I2. Indexação nos motores de busca 0,031 0,05 C2.I3. Tempo de carregamento da página principal 0,013 0,1 C2.I4. Acesso a partir de canais móveis 0,088 0,1 C2.I5. Mapa do site 0,013 0,05 C2.I6. Links ou acesso na página principal 0,038 0,05 C2.I7. Links nas restantes páginas 0,069 0,1 C2.I8. Qualidade de motor de busca interno 0,050 0.1 C2.I9. Conformidade com níveis de acessibilidade do W3C 0,000 0,1 C2.I10. Símbolo de acessibilidade na página principal 0,000 0,05 C2.I11. Conteúdos multimédia 0,031 0,05 C2.I12. Sofisticação tecnológica do website 0,044 0,1 C2.I13. Línguas utilizadas 0,006 0,05 Como se pode verificar pelos dados existentes na Tabela 11, existem dois indicadores que apresentam uma média 0, sendo estes o C2.I9 “Conformidade com níveis de acessibilidade do W3C” e o C2.I10 “Símbolo de acessibilidade na página principal”, o qual avalia no website a sua conformidade com o nível A, double-A e triple-A do W3C e da existência do símbolo de acessibilidade nas páginas principais dos website s das câmaras. Visto que, estamos perante informação essencial para a acessibilidades dos cidadãos com necessidades especiais dá a perceber que os esforços dos municípios em abraçar a diversidades de públicos existentes nos website s das câmaras municipais, parecem ser insuficientes, pelo que, é essencial reunir esforços para contornar este problema, assim, seria de extrema importância que pudesse existir pontuações mais elevadas neste indicador.
61 Tabela 16 - Valor médio, máximo e mínimo das classificações obtidas pelas Câmaras Municipais no Critério 4 - Participação Ano Valor médio do C4 %Câmaras com C4 superior ou igual à média Valor máximo do C4 Valor mínimo do C4 2022 0,188 63% 0,350 0,050 Em relação aos extremos, o valor máximo de classificação alcançada por uma câmara foi de 0,350 e o valor mínimo de 0,050. A Tabela 17 agrupa a média dos valores obtidos por cada um dos oitos indicadores que constituem este critério. Tabela 17 - Valor médio obtido por cada indicador constituinte do critério 4 Indicador Valor médio do indicador (2022) Peso C4.I1. Canais de contacto direto para esclarecimento de dúvidas e envio de comentários e sugestões 0,091 0,1 C4.I2. Espaços Web 1.0 criados para discussão e auscultação de opinião 0,009 0,15 C4.I3. Presença nas redes sociais 0,066 0,1 C4.I4. Transparência e Dados Abertos 0,019 0,2 C4.I5. Contexto específico de participação: Participação de ocorrências 0,003 0,1 C4.I6. Contexto específico de participação: Orçamento participativo 0 0,1 C4.I7. Contexto específico de participação: Processo de revisão do PDM 0 0,1 C4.I8. Informação acerca de processos participativos a decorrer ou que decorreram na Câmara 0 0,15 Como se pode verificar pelos dados existentes na Tabela 17, existem três indicadores que apresentam uma média 0, sendo estes o “C4.I6. Contexto específico de participação: Orçamento participativo”, “C4.I7. Contexto específico de participação: Processo de revisão do PDM” e o “C4.I8. Informação acerca de processos participativos a decorrer ou que decorreram na Câmara”, pelo contrário, o indicador melhor classificado é o indicador 1 que procura avaliar a existência de canais de contacto direto para
62 esclarecimento de dúvidas e envio de comentários e sugestões e abrange o Presidente da Câmara, outros membros eleitos e os serviços da autarquia. Pelos resultados analisados acima, é possível destacar o facto de as Câmaras Municipais terem um mecanismo de interação direta entre os cidadãos e o executivo municipal, bem como, os serviços gerais de autarquia, o que indica disponibilidade para receber duvidas e sugestões, seja através de email , formulário específico, videoconferência, entre outros. Por contraste, os indicadores que apresentaram média 0 leva-nos a crer que essa abertura das Câmaras Municipais para com os cidadãos ainda vai muito aquém do desejado, sendo muito superficial, resultado da baixa abertura das Câmaras Municipais para com os cidadãos. É preciso um maior esforço planeado e fundamentado para criação de iniciativas especificas cujo foco seja a comunidade e o seu consequente envolvimento nos assuntos dos municípios. É necessária uma maior intenção do município em proporcionar a interação e participação do cidadão com a Câmara Municipal não somente através das redes sociais, mas através do próprio website , na disponibilização de Dados Abertos e nas participações nos diversos assuntos do município. Visto que, estamos perante informação essencial para o conhecimento do cidadão em relação às ações presentes e futuras do município, pelo que, é essencial reunir esforços para contornar este problema, assim, seria de extrema importância que houvesse pontuações mais elevadas neste critério.
63 5.3 Análise da utilização do correio eletrónico Apresenta os resultados de uma análise mais específica relativamente à utilização do correio eletrónico por parte das Câmaras Municipais portuguesas. Este capítulo tem como objetivo analisar o resultado das análises da utilização do correio eletrónico pelas câmaras municipais. Para além da observação direta para avaliação dos website s das Câmaras Municipais, outra das metodologias utilizadas neste estudo, consiste no envio de mensagens de email para o Presidente da Câmara Municipal, o vice-presidente, o primeiro vereador de oposição e os serviços gerais das Câmaras Municipais, o corpo de mensagem dos diferentes emails encontra-se em anexo (Anexo V). Neste estudo, porém, 7 das Câmaras Municipais analisadas não apresentavam vereadores de oposição, contra apenas 1 Câmara Municipal com vereadores de oposição (Resultado das Eleições Autárquicas 2020 - Comissão Nacional de Eleições (cne.cv) ). Para além disso, apenas uma das câmaras municipais apresentava vice-presidente. De acordo com as constituições das Câmaras Municipais, são enviadas as seguintes mensagens de email : • Câmara Municipal do Sal: Presidente + Vice-presidente + Serviços Camarários • Câmara Municipal de São Vicente: Presidente + Primeiro Vereador de oposição + Serviços Camarários • Câmara Municipal do Porto Novo; Câmara Municipal da Boa Vista; Câmara Municipal de São Domingos; Câmara Municipal de São Miguel; Câmara Municipal do Tarrafal; Câmara Municipal dos Mosteiros: Presidente da Câmara Municipal + Serviços Camarários São consideradas cinco mensagens de email para as diferentes Câmaras Municipais, sejam elas para o Presidente, o Vice-Presidente, o primeiro Vereador de oposição e os serviços camarários. São enviadas 4 mensagens simples que não carecem de conhecimentos específicos para a resposta do mesmo, para além disso, também é enviada uma mensagem adicional aos serviços camarários de cariz complexo e que requer pedidos de informação internos e/ou encaminhamento da mensagem. A disponibilização de um serviço de resposta às requisições dos cidadãos através do endereço email é fundamental para contacto com os serviços das Câmaras Municipais, bem como, fundamental para acompanhar a evolução das ferramentas tecnológicas e digitais nos serviços público de maneira a facilitar e tornar mais rápido e mais ágil para a disponibilização de informação importante ao município.
64 5.3.1 Análise da qualidade das respostas O número de mensagens enviadas depende do sucesso ou insucesso da recolha prévia dos endereços eletrónicos específicos dos serviços, do Presidente, do Vice-presidente e do primeiro Vereador de oposição das diferentes Câmaras Municipais. Na seguinte tabela (Tabela 18), são apresentadas o número de mensagens que foram elaboradas e que não foram enviadas, quer por falta de endereço ou por erro na caixa de endereço, de acordo com o tipo de mensagem enviado (serviços camarários (simples e complexo), Presidente, Vice-presidente e primeiro Vereador da oposição). Tabela 18 - Número de mensagens elaboradas (entregues e não entregues) Mensagens Elaboradas Enviadas Não enviadas (falta de endereço) Não enviadas (erro de endereço ou caixa cheia) Total Mensagens Elaboradas Tipo de Mensagem Serviço camarário (Pedido simples) 6 0 2 8 Serviço camarário (Pedido complexo) 6 0 2 8 Presidente 6 2 0 8 Vice-Presidente 1 0 0 1 Primeiro Vereador da Oposição 0 1 0 1 TOTAL 19 3 4 26 De acordo com os diferentes destinatários (serviços camarários, Presidente, Vice-presidente e Primeiro Vereador da oposição), com o tipo de serviço solicitado (simples ou complexo) e com a constituição das câmaras mancipais, o universo de mensagens possíveis de enviar era de 26. Foram enviadas corretamente 19 mensagens das 26 possíveis de serem enviadas, o que representa cerca de 73% do total das mensagens elaboradas. Das 26 mensagens elaboradas, 7 não foram enviadas pelas seguintes razões:
65 • falta de endereço de email disponível no website da respetiva Câmara Municipal durante a recolha prévia; • erro no endereço de email encontrado na fase de recolha prévia; • caixa de correio eletrónico cheia ou não encontrada. Das 19 mensagens enviadas, apenas 9 obtiveram resposta o que representa uma percentagem de 47%. Os serviços camarários foram os que mais responderam (50% das mensagens enviadas, independente de serem entregues ou não), no email referente ao único Vereador de oposição existente não foi possível enviar a mensagem por falta do endereço do email disponível no website da respetiva Câmara Municipal. No caso dos presidentes das câmaras municipais, apenas 1 das mensagens foi respondida relativamente às 6 mensagens enviadas (visto que 2 mensagens não foram enviadas resultado da falta de endereço disponível no website das respetivas câmaras municipais), resultando em 83% das mensagens não respondidas. No caso da única vice-presidente presente neste estudo, a mensagem foi enviada, porém sem qualquer resposta. Tabela 19 - Número de respostas recebidas e sua utilidade às mensagens de email enviadas Mensagens Enviadas Não responderam Responderam (resposta útil) Responderam (resposta inútil) Total Mensagens Enviadas Tipo de Mensagem Serviço camarário (Pedido simples) 2 3 1 6 Serviço camarário (Pedido complexo) 2 3 1 6 Presidente 5 1 0 6 Vice-Presidente 1 0 0 1 Primeiro Vereador da Oposição 0 0 0 0 TOTAL 10 7 2 19 De acordo com a tabela anterior (Tabela 19), que representa o número de resposta recebidas e a sua utilidade, verifica-se que os serviços camarários apresentam a mesma percentagem de utilidade nos dois serviços (simples e complexos), desta maneira, das 12 mensagens recebidas pelos serviços camarários,
66 deram origem a 6 respostas uteis, o que representa uma taxa de utilidade de cerca de 50% (o que representa a mesma percentagem individuais para os serviços camarários simples e complexos). Pelo contrário, no caso dos presidentes das 6 mensagens recebidas apenas 1 respondeu e de forma útil, o que representa uma percentagem de utilidade de 17%. 5.3.2 Análise do tempo das respostas Esta secção da análise dos correios eletrónicos enviados, tem como finalidade avaliar o tempo de resposta dos serviços camarários, dos presidentes das Câmaras Municipais, dos vice-presidentes e do primeiro Vereador de oposição. Para além da utilidade da informação recebida é necessário um tempo de resposta razoável para a satisfação deste serviço ao cidadão. Na tabela seguinte (Tabela 20), estão apresentados os valores médios, mínimos e máximos (em horas) do tempo de resposta às mensagens enviadasTabela 20 - Tempos de resposta (em horas) às mensagens enviadas Valor médio Mediana Valor Mínimo Valor Máximo Tipo de Mensagem Serviço camarário (Pedido simples) 95 10 0 360 Serviço camarário (Pedido complexo) 31 36 2 51 Presidente - - 211 - Vice-Presidente - - - - Primeiro Vereador da Oposição - - - - Pela tabela anterior, percebemos que os serviços camarários são mais ágeis na resposta a pedidos complexos, mas mais demorados nas respostas a pedidos simples. No gráfico da Figura 30, encontra-se o número de respostas para cada destinatário de acordo com quatro categorias temporais: • até 5 horas após envio da mensagem; • até 24 horas (1 dia) após envio da mensagem; • até 5 dias após envio da mensagem; • mais do que 5 dias após envio da mensagem;
67 Figura 28 - Número de respostas de cada destinatário para cada categoria temporal Pela análise ao gráfico podemos perceber que a maior parte das respostas aos endereços de email foi recebida no período de até 5 horas ou de até 5 dias. A exceção é para o caso das mensagens dirigidas aos presidentes, que se encontram em maior número na faixa das mensagens respondidas num tempo superior a 5 dias. Apesar de se registarem casos em que as respostas recebidas demoraram mais do que cinco dias e de se destacar que a maioria está no período de até 5 horas ou até 5 dias, pode registar-se que esta poderá não ser a situação ideal, dado que a vantagem da comunicação através de endereço eletrónico é a rapidez e a (quase) instantaneidade com que a interação ocorre. A situação ideal seria a da obtenção de resposta no próprio dia e em período inferior a cinco horas, o qual em muito casos, pode, como constatámos pelo gráfico, não acontecer. 2 1 0 0 1 0 0 0 0 0 3 0 0 0 1 0 1 0 0 SERVIÇOS SIMPLES SERVIÇOS COMPLEXOS PRESIDENTE VICE-PRESIDENTE VEREADOR Até 5 horas Até 24 horas (1 dia) Até 5 dias Mais de 5 dias
68 5.4 Análise da dimensão da câmara No que toca à dimensão, as Câmaras Municipais foram categorizadas em três classes, considerando o seu número de habitantes. De relembrar que o número de habitantes foi obtido no website oficial do Instituto Nacional de Estatística de Cabo Verde (Arquivo de Municípios - INE). Assim, as classes consideradas foram: • Classe A – População superior a 30.000 habitantes (municípios grandes) • Classe B – População superior a 10.000 e inferior ou igual a 30.000 habitantes (municípios médios) • Classe C – População inferior ou igual a 10.000 habitantes (municípios pequenos) O objetivo deste capítulo é apresentar os resultados da análise segmentada realizada em cada item classes mencionadas, não apenas sobre ranking s globais, mas também para cada um dos quatro critérios que compõem a grelha de avaliação utilizada neste estudo. 5.4.1 Classe 1: Municípios Grandes No total das 8 câmaras Cabo-Verdianas , de acordo com o número de habitantes, foram consideradas 2 na categoria de “Municípios Grandes”. São 25% do total das Câmaras Municipais Cabo-Verdianas . Como se constata pela Tabela 21, nesta classe a Câmara que obteve o melhor posicionamento no ranking global de presença na Internet foi a do Sal e só depois a Câmara Municipal de São Vicente. Tabela 21 - Câmaras da classe Municípios Grandes com melhor posicionamento no Ranking Global Posição Nome Ilha Dimensão Região Valor I𝑝𝑖𝑐 1 CM Sal Sal Grande Barlavento 0,296 2 CM São Vicente São Vicente Grande Barlavento 0,200 As tabelas seguintes apresentam o posicionamento das duas câmaras classificadas como Municípios Grandes (Classe A) no que concerne a cada um dos 4 critérios específicos analisados. Tabela 22 - Distribuição do posicionamento das 2 Câmaras Municipais da classe A no Critério 1 Posição Nome Ilha Dimensão Região Valor C1 1 CM São Vicente São Vicente Grande Barlavento 0,425 2 CM Sal Sal Grande Barlavento 0,163
69 Tabela 23 - Distribuição do posicionamento das 2 Câmaras Municipais da classe A no Critério 2 Posição Nome Ilha Dimensão Região Valor C2 1 CM Sal Sal Grande Barlavento 0,400 2 CM São Vicente São Vicente Grande Barlavento 0,275 Tabela 24 - Distribuição do posicionamento das 2 Câmaras Municipais da classe A no Critério 3 Posição Nome Ilha Dimensão Região Valor C3 1 CM Sal Sal Grande Barlavento 0,382 2 CM São Vicente São Vicente Grande Barlavento 0,050 Tabela 25 - Distribuição do posicionamento das 2 Câmaras Municipals da classe A no Critério 4 Posição Nome Ilha Dimensão Região Valor C4 1 CM Sal Sal Grande Barlavento 0,238 2 CM São Vicente São Vicente Grande Barlavento 0,050 5.4.2 Classe 2: Municípios Médios No total das 8 câmaras Cabo-Verdianas , de acordo com o número de habitantes, foram consideradas 5 na categoria de “Municípios Médios”. São 63% do total das Câmaras Municipais Cabo-Verdianas . Como se constata pela Tabela 26, nesta classe a Câmara que obteve o melhor posicionamento no ranking global de presença na Internet foi a de Boa Vista, em segunda posição ficou a Câmara Municipal do Porto Novo e para finalizar o top 3 a Câmara Municipal do Tarrafal. A tabela é completa pela Câmara Municipal de São Miguel (4º posição) e por último, a Câmara Municipal de São Domingos (5º posição). Tabela 26 - Câmaras da classe Municípios Médios com melhor posicionamento no Ranking Global Posição Nome Ilha Dimensão Região Valor I𝑝𝑖𝑐 1 CM Boa Vista Boa Vista Médio Barlavento 0,357 2 CM Porto Novo Santo Antão Médio Barlavento 0,346 3 CM Tarrafal Santiago Médio Sotavento 0,336 4 CM São Miguel Santiago Médio Sotavento 0,305 5 CM São Domingos Santiago Médio Sotavento 0,259 As tabelas seguintes apresentam o posicionamento das cinco câmaras classificadas como Municípios Médios (Classe B) no que concerne a cada um dos 4 critérios específicos analisados.
70 Tabela 27 - Distribuição do posicionamento das 5 Câmaras Municipais da classe B no Critério 1 Posição Nome Ilha Dimensão Região Valor C1 1 CM Porto Novo Santo Antão Médio Barlavento 0,675 2 CM São Domingos Santiago Médio Sotavento 0,488 3 CM Boa Vista Boa Vista Médio Barlavento 0,413 4 CM São Miguel Santiago Médio Sotavento 0,413 5 CM Tarrafal Santiago Médio Sotavento 0,338 Tabela 28 - Distribuição do posicionamento das 5 Câmaras Municipais da classe B no Critério 2 Posição Nome Ilha Dimensão Região Valor C2 1 CM Tarrafal Santiago Médio Sotavento 0,613 2 CM Boa Vista Boa Vista Médio Barlavento 0,563 3 CM Porto Novo Santo Antão Médio Barlavento 0,563 4 CM São Miguel Santiago Médio Sotavento 0,538 5 CM São Domingos Santiago Médio Sotavento 0,375 Tabela 29 - Distribuição do posicionamento das 5 Câmaras Municipais da classe B no Critério 3 Posição Nome Ilha Dimensão Região Valor C3 1 CM Boa Vista Boa Vista Médio Barlavento 0,277 2 CM Tarrafal Santiago Médio Sotavento 0,181 3 CM São Miguel Santiago Médio Sotavento 0,094 4 CM Porto Novo Santo Antão Médio Barlavento 0,023 5 CM São Domingos Santiago Médio Sotavento 0,000 Tabela 30 - Distribuição do posicionamento das 5 Câmaras Municipais da classe B no Critério 4 Posição Nome Ilha Dimensão Região Valor C4 1 CM Tarrafal Santiago Médio Sotavento 0,213 2 CM Boa Vista Boa Vista Médio Barlavento 0,175 3 CM São Domingos Santiago Médio Sotavento 0,175 4 CM São Miguel Santiago Médio Sotavento 0,175 5 CM Porto Novo Santo Antão Médio Barlavento 0,125
77 Apesar disso, o website que melhor agrupou todos os fatores acima referidos e que tem melhor presença na internet , e naturalmente, como consequência melhor qualificação (0,675) foi a Câmara Municipal do Porto Novo. 5.6.3 Critério 2: Acessibilidade, Navegação e Facilidade de Uso Este critério visa aumentar os potenciais utilizadores dos website s das autarquias, limitando assim a barreira tecnológica que possa dificultar o acesso de diferentes utilizadores nos website s. A conformidade dos website s nos diferentes browsers em análise revelou ser excelente, já que, todos os website s carregavam em todos os browsers em análise. Um indicador muito importante que afeta a visibilidade dos website s das Câmaras Municipais, a indexação dos mesmos no motor de busca Google, identificou a 100% todos os website s analisados, ainda que seja necessário percorrer um maior número de páginas de pesquisas para encontrar alguns website s. Diferente do indicador anterior, o tempo de carregamento dos website s ficou aquém do esperado, sendo que na sua maioria os website s demoraram mais de 10 segundos para carregar a página, o qual não é um valor ótimo e desejado. A partir do website tradicional, a grande maioria dos website s (à exceção de 1) adapta-se a uma versão móvel, o que poderá levar as Câmaras Municipais a pensar futuramente em aplicações móveis, para uma maior comodidade do utilizador, visto que a grande maioria da população Cabo-Verdiana (96,8% dos utilizadores de internet em Cabo Verde) tenha acesso à internet através do telemóvel., segundo dados do Instituto Nacional de Estatísticas (Estatísticas das tecnologias de informação e comunicação - IMC 2019 - INE). Os dados presentes na tabela 13 revelam que na generalidade os website s são cuidados no que toca à disponibilização de links , porém é de realçar a despreocupação das Câmaras Municipais para com avisos legais, nomeadamente, políticas de privacidades, avisos legais, entre outros. Numa generalidade, a qualidade dos motores de busca dos website s é razoável, porém quando se trata das pesquisas mais complexas, há uma limitação nesse aspeto. Relativamente à acessibilidade é de notar que os dois indicadores relativos a este tema tiveram cotação 0, o que revela um descuidado por parte das autarquias em adaptar a tecnologia a certos grupos de cidadãos com limitações físicas, ignorando assim as recomendações da Web Content Accessibility Guidelines do W3C.
78 Por último, no que diz respeito às línguas utilizadas, apenas 1 Câmara Municipal tomou essa preocupação, ora, sendo Cabo Verde um país com forte aposta no turismo, esse número é muito abaixo do expectável, pelo que deve ser um dos pontos a melhorar pelas autarquias para uma maior aproximação e diversificação dos utilizadores. Apesar disso, o website que melhor agrupou todos os fatores acima referidos e que tem melhor presença na internet , e naturalmente, como consequência melhor qualificação (0,613) foi a Câmara Municipal de Tarrafal. 5.6.4 Critério 3: Serviços Online Os serviços online do cidadão ainda não é muito utilizada pelas câmaras municipais, o que se reflete na existência ou carência dos serviços online apresentados. Relativamente aos serviços de autenticação, como é percetível pela tabela 16, teve uma cotação 0, o que vai de encontro à falta/inexistência de áreas reservadas nos website s das Câmaras Municipais CaboVerdianas . O correio eletrónico é o meio mais utilizado para comunicação, porém, é de realçar que a desatualização desta informação nos website s das autarquias que se traduz em erros no envio das mensagens, Outro aspeto a reportar é o tempo de resposta das mensagens, sendo este o canal primordial para comunicação com os cidadãos, o tempo de resposta revela ser alto ou ainda inexistente em alguns casos até à data de conclusão deste estudo. A inexistência de serviços de pagamento online e de loja do município online , mostra a dificuldade das Câmaras Municipais em acompanhar as tendências tecnológicas que procuram os processos burocráticos, tendo o cidadão que se deslocar presencialmente para resolver eventuais situações, mantendo-se à margem da sociedade da informação e do conhecimento. É de realçar ainda o fato de existirem website s que não permitem qualquer interação, nem indicam informações de contacto. Apesar disso, o website que melhor agrupou todos os fatores acima referidos e que tem melhor presença na internet , e naturalmente, como consequência melhor qualificação (0,382) foi a Câmara Municipal do Sal.
79 5.6.5 Critério 4: Participação A participação online do cidadão ainda não são muito utilizadas pelas Câmaras Municipais, o que mostra o pouco envolvimento das Câmaras Municipais Cabo-Verdianas com os cidadãos. Não há um espaço dedicado para discussão e divulgação de dados. Apesar disso, o website que melhor agrupou todos os fatores acima referidos e que tem melhor presença na internet , e naturalmente, como consequência melhor qualificação (0,350) foi a Câmara Municipal do Mosteiros, sendo o único com espaço para transparência de dados embora desatualizado. A situação atual revela que os website s se posicionam no nível 1 dos estágios do e-government (Anexo VI) ou seja, de baixa maturidade, o que revela o longo caminho a percorrer pelas Câmaras Municipais Cabo-Verdianas . Com esse pensamento, fez-se um levantamento de boas práticas que funcione como guia para futuros website s das Câmaras Municipais ou como exemplo de melhoria para os website s já existentes.
80 6. EXEMPLOS DE BOAS PRÁTICAS Este capítulo tem como principal objetivo apresentar exemplos de boas práticas no que diz respeito aos website s das Câmaras Municipais Cabo-Verdianas , conforme cada ponto de estudo é apresentado, caso haja, as Câmaras Municipais que mais se destacaram e as referências a seguir para os futuros website s das Câmaras Municipais que ainda não têm um website , ou que, ainda procedem à sua renovação e/ou melhoria. Conteúdos O conteúdo é a peça fulcral de um website , é o que mantém o utilizador interessado e comprometido com o website . A par do design e da implementação do website , o conteúdo do mesmo é tão ou mais importantes que esses dois processos, pelo que não pode ser deixada em segundo plano. • As informações devem estar estruturadas de forma que sejam fáceis de encontrar pelo utilizador; • O conteúdo, seja ele textual, gráfico ou imagens, deve ser simples, concisa, clara e objetiva para que este seja abrangente a todo o tipo de cidadão, com literacia ou não; • Verificar todo o conteúdo disponibilizado, corresponde de facto à realidade de forma a evitar informações erradas; • Definir pessoas responsáveis pelo conteúdo de cada área, é importante que as pessoas envolvidas em cada assunto sejam essas a fornecer informações sobre um determinado tema; • Para além de textos é fundamental apresentar no website outro tipo de informação como gráficos, imagens, vídeos, entre outros, de modo a despertar o interesse do utilizador; • Os documentos e formulários devem estar disponíveis para download do utilizador; • Por último e talvez o mais importante, manter a informação sempre atualizada e disponível. Que conteúdos devem fazer parte de um website de uma Câmara Municipal? Informação da Autarquia: (missão; constituição da câmara; distribuição dos pelouros e informações dos responsáveis por pelouro; organograma dos serviços da câmara; contactos gerais ( email , morada, redes sociais, telefone, mapa, etc.). Exemplo a seguir: Câmara Municipal de Boa Vista (Home - Camara Municipal da Boavista (municipiodaboavista.com) Informação do Município: (história, geografia, coletividades (instituições e empresas municipais), demografia cultura, turismo, economia, heráldica, ação social, água e saneamento) Exemplo a seguir: Câmara Municipal de São Vicente
81 Informação de Gestão da Autarquia: Apresentação dos documentos referentes a cada área (Atividades (Plano de atividades e Relatório de Atividades); Recursos Humanos (Mapa de pessoal, Organograma e Balanço Social); Finanças (Relatório e Contas, Mapa resumo das despesas e receitas, Orçamento, Dívidas a fornecedores, Subvenções e benefícios públicos concedidos); Taxas (Regulamento das taxas municipais, Taxas do IUP e do derrame sobre IRPC, Tarifários de água, saneamento e resíduos); Gestão de Riscos (Plano de gestão de risco de corrupção e infrações conexas); Reuniões (Atas das reuniões, Deliberações das reuniões, Datas da realização de reuniões da Câmara); Gestão Territorial (Plano Diretor Municipal, Planos de pormenor do PDM) Exemplo a seguir: Câmara Municipal de São Miguel (Município de São Miguel – Câmara de São Miguel (cmsm.cv)) Informação sobre os serviços municipais: Disponibilizar informação sobre cada serviço, nomeadamente o local de prestação, o responsável, o horário de funcionamento e o preço de cada serviço. Exemplo a seguir: Câmara Municipal de Boa Vista (https://www.municipiodaboavista.com/servicos) Outra informação: Editais, Contratação Pública, Oportunidades de emprego, Anúncios ocorridos e atuais, Frequently Ask Questions ( FAQs ), Calendário de Eventos, Línks úteis, Contactos úteis, Newsletter , Legislação, Direitos de autor e responsabilidade de conteúdos, Política de privacidade e segurança, Publicações de monografias (estudos, estatísticas, sondagens...) Exemplo a seguir: Câmara Municipal do Sal ou Boa Vista (CM do Sal - Cabo Verde - Município do Sal (camaramunicipaldosal.info) ou Home - Camara Municipal da Boavista (municipiodaboavista.com)) Acessibilidade, Navegabilidade e Facilidades para cidadãos com necessidades especiais Acessibilidade refere-se ao aumento da inclusão de pessoas com deficiência no mundo digital, navegabilidade é a capacidade de o utilizador navegar no website de forma intuitiva, de forma a promover a utilização dos website s para todos os tipos de utilizadores. • Criação de um menu de acessibilidade visível que permita ouvir o texto, aumentar a letra do texto, mudar a cor do texto, scroll automático, alto contraste, mudar o espaçamento do texto, entre outros. Este menu deve estar percetível e disponível em todas as páginas do website ; • Utilização do Access Monitor para avaliação da acessibilidade do website (devolve as inconformidades de acessibilidade existentes no website ); • Descrição das imagens utilizadas no website ;
82 • Descrição e aviso de utilização de páginas externas; • Opção de utilização do teclado virtual; • O website deve estar disponível e percetível em todos os navegadores, através de testes sobre as páginas nos diferentes browsers; • Promoção do website da câmara para melhorar a indexação nos motores de busca, o ideal seria a primeira posição em cada navegador de busca, de modo a dar visibilidade ao mesmo; • O website deve se adaptar aos diferentes dispositivos usados pelos utilizadores para aceder ao website , principalmente telemóveis sendo este o dispositivo mais utilizado pelos Cabo-Verdianos para aceder à internet , ponderando também a existência de aplicações móveis para os diferentes sistemas operativos; • Existência do mapa do website ; • Existência de motor de busca interno, deve contemplar pesquisas simples e pesquisas avançadas, deverá ser possível pesquisar documentos, para além de palavras; • A partir das restantes páginas do website deve ser possível voltar à página principal, voltar atrás e aceder ao motor de busca interno; • Conformidade do website com os níveis de acessibilidade web especificados nas diretrizes de acessibilidade para conteúdo web ( Web Content Accessibility Guidelines - WCAG) publicadas pelo W3C ( World Wide Web Consortium ); • Existência do símbolo de acessibilidade na página inicial; • Utilização dos diferentes serviços para disponibilização de conteúdos, por exemplo, Google Drive para documentos, Flickr para fotos, Youtube para vídeos, etc.; • Utilização de informação útil com o auxílio de apis ou widgets , por exemplo, hora, meteorologia; Tempo de carregamento da página principal do website : Inferior ou igual a 5 segundos, deve ter em consideração na quantidade de páginas existentes no website , logicamente, quanto maior o número de páginas maior o tempo de carregamento do website . Exemplo a seguir: Câmara Municipal do Tarrafal (Tarrafal :: Município Participado (cmt.cv)) Existência de links na página principal do website : Obrigatoriamente na página principal deve existir: mapa do site ; avisos legais; serviços municipais; contactos; caixa de sugestões, motor de busca interno. Exemplo a seguir: Câmara Municipal de Mosteiros (CM dos Mosteiros (cmmost.cv))
83 Disponibilização dos website s noutros idiomas: Sendo o crioulo um dialeto, os website s devem estar na língua oficial (português), e para além disso deve estar disponível pelo menos 2 línguas estrangeiras, e sendo o inglês e francês as mais faladas no país, devem ser as consideradas. Exemplo a seguir: Câmara Municipal do Sal (CM do Sal - Cabo Verde - Município do Sal (camaramunicipaldosal.info)) Serviços O website de um organismo público poderá constituir a interface no qual as ferramentas ou serviços estão disponíveis para o cidadão. • O website deve conter os documentos e procedimentos que o utilizador deve fazer para solicitar um serviço; • Após autenticação, o utilizador poderá preencher formulário de um serviço, e guardar ou fazer download do formulário preenchido, é importante que os formulários sejam em formato digital e também a entrega dos documentos para desta forma facilitar e agilizar os processos; • Transportar o maior número de serviços possíveis presencial para o digital, em que não seja necessário a deslocação presencial do cidadão; • Disponibilizar informação sobre os passos percorridos do processo e ainda os passos que faltam percorrer; • Disponibilizar o estado do processo, através da visualização de uma barra de estado que apresente a fase em que o processo se encontra; • Disponibilizar ajuda ao utilizador durante o processo, seja através de chat s, FAQs ou outro; • Autenticação do utilizador com a Chave Móvel Digital de Cabo Verde (CMDCV), em parceria com o Autentika , uma plataforma de Gestão de Identidade Eletrónica e Autenticação do Estado de Cabo Verde que possibilita ao cidadão autenticar-se em diversas aplicações e serviços com um só login , e de forma segura; • Dar a conhecer ao utilizador erros caso exista no formulário, e pedir ao utilizador para verificar e confirmar a informação adicionada antes de finalizar o processo; • Implementar mecanismos de segurança no login e avisar o utilizador, através do email ou outro canal de contacto, quanto às elevadas tentativas falhadas de login ;
84 • Disponibilizar termos e condições que deve conter: objeto e escopo dos serviços oferecidos, as funcionalidades do website , as regras de utilização, as responsabilidades de cada parte; • Criação de um canal de contacto direto para cada um dos membros principais da Câmara Municipal (presidente, vice-presidente, 1º vereador de oposição, serviços da autarquia) para esclarecimento de dúvidas e envio de comentários ou sugestões, sendo que a sua resposta deve ser rápida (não excedendo os 5 dias úteis) e para além disso a informação deve ser útil; • Disponibilização de pagamento online dos serviços, com informação detalhadas dos preços dos mesmos, da forma do pagamento utilizada, entre outros; • Disponibilizar uma loja do município online ; • Disponibilizar um espaço com informações pertinentes às empresas, bem como, os principais serviços oferecidos pelas Câmaras Municipais às empresas; • Disponibilização da política de privacidade e proteção dos dados que deve conter: que dados são recolhidos e a finalidades destes mesmos dados, como é realizado o tratamento dos dados e por quanto tempo, se existe compartilha desses dados e com quem, os direitos dos donos dos dados, informar os mecanismos de segurança utilizados no website ; • Utilização da política de cookies; • Disponibilização da ficha técnica onde se identifique o organismo responsável pela manutenção, atualização e suporte do website ; Serviços ao cidadão: a Câmara Municipal que mais se destacou neste aspeto são a Câmara Municipal do Sal, e também, a Câmara Municipal da Boavista (Câmara Municipal – Serviços Online (arcgis.com) ou CM da Boa Vista – CM da Boa Vista (mobilecv.net)) Serviços de autenticação: a Câmara Municipal que mais se destacou neste aspeto é a Câmara Municipal da Boavista ( CM da Boa Vista – CM da Boa Vista (mobilecv.net)) Serviços Email : a Câmara Municipal que mais se destacou neste aspeto é a Câmara Municipal do Tarrafal, sendo as suas respostas mais rápidas e mais úteis que as demais. (Tarrafal :: Município Participado (cmt.cv))
85 Participação Iniciativas criadas pelas Câmaras Municipais que incentivem a participação do cidadão • Disponibilização de um fórum de discussão com regras estabelecidos e que seja moderado, lembrando que para participar no fórum o utilizador deverá autenticar-se, contando também com a participação das Câmaras Municipais nas discussões; • Disponibilização de um chat , humano ou bot ; • Disponibilização de sondagens; • Disponibilizar um espaço para a transparência e dados abertos, onde são disponibilizados Dados Abertos, a política de dados abertos e links para os datasets . • Disponibilização de um espaço participativo com regras de condutas e com sistema de autenticação que permita identificar o cidadão e acompanhar o estado dos seguintes processos: o Participação de ocorrências; o Participação na aplicação do orçamento; o Participação no processo de revisão do Plano Direto Municipal (PDM); • Disponibilização de informação (data, resultado, descrição, entre outros) sobre os processos participativos passados e presentes; Presenças nas redes socais: as Câmaras Municipais que têm maior presença nas redes sociais são de Mosteiros e a Câmara Municipal do Sal (Entrar em contato (cmmost.cv) ou Câmara Municipal do Sal - Cabo Verde - Município do Sal (camaramunicipaldosal.info)) Como considerações finais, existem estratégias que as Câmaras Municipais podem aderir para promover os seus website s e desta forma estimular o e-government , tais como: • Desenvolver infraestruturas técnicas, pois de nada adianta às Câmaras Municipais disponibilizar website s se os seus cidadãos não os podem aceder, devendo assim, investir nas infraestruturas ao dispor dos cidadãos, como computadores e internet ; • Reforçar a formação dos seus trabalhadores na área das TICs; • Criar leis que procurem estimular e promover o e-government ; • Tornar a informação online existente mais transparente; • Popularizar o e-government ; • Promover a participação dos cidadãos nas decisões do município;
86 • Caso não haja pessoal especializada, contratar serviços de conceção, desenvolvimento e manutenção de website s; • Dar a conhecer aos cidadãos a existência dos website s onde podem realizar um serviço online sem sair de casa, mas para isso é necessário que as Câmaras Municipai melhorem os seus serviços online e aumentem o seu leque. Este é apenas um dos exemplos de boas práticas relativas à criação, melhoria e exploração de website s das Câmaras Municipais, que permitam servir a todos os cidadãos com qualidade e eficácia, e para além disso, contribuir para a modernização e melhoria das câmaras municipais. No que diz respeito à identificação das melhores práticas existem já outras iniciativas como: • “Guia de Boas Práticas na Construção de Web Site s da Administração Directa e Indirecta do Estado” de 2002 (documento retirado de: Estrutura do “Guia para a construção de sítios de organismos da administração pública “central (acessibilidade.gov.pt) ) • “Guia de boas práticas para web ” em Guia de boas práticas - recomendações de usabilidade; • “Boas práticas de acessibilidade para conteúdos Web e aplicações móveis do setor público.” Desenvolvido pelo AMA (Agência para a Modernização Administrativa) em Página Inicial - acessibilidade.gov.pt;
93 United Nations Department of Economic and Social Affairs (2019). Estudo sobre Governo Eletrónico da Organização das Nações Unidas 2018. United Nations. Disponível em: http://collections.unu.edu/view/UNU:7261 Vasques, S., Borges, M., Freitas, M. (2013). Informação, conhecimento e serviço público: um estudo de caso exploratório com contributos para a gestão da informação e do conhecimento na CM de Viseu. Porto, Educação, gestão da informação e sustentabilidade. RID:0307170616495-174. Disponível em: https://estudogeral.uc.pt/handle/10316/27382 World Bank (2004) World Bank E*Government. Disponível em: https://www.worldbank.org/en/topic/digitaldevelopment/brief/ e-government
94 ANEXOS Os anexos devem incluir os documentos que, não sendo elaborados pela autora, foram utilizados como base para a construção do texto ou facilitam a compreensão do trabalho. Só devem constar nesta secção documentos e/ou materiais previamente referenciados no corpo do trabalho. Anexo I Este anexo refere-se ao modelo original (sem as modificações) que serviu de base para adaptação para o modelo utilizado neste estudo.
95 Figura 1 – Peso dos critérios e indicadores (Soares et al, 2019b)
96 Anexo II Este anexo contém a fórmula do Ipic, que corresponde a 25% da soma dos indicadores de cada critério (esta fórmula está de acordo com as modificações realizadas ao modelo original). Figura 2 – Fórmula IPIC
97 Anexo III A seguinte figura reúne informação acerca dos pesos associados a cada indicador referente ao instrumento de avaliação adaptado para as Câmaras Municipais Cabo-Verdianas e é com base nesses dados que se calcula o Ipic . Tabela 1 - Valoração de critérios e indicadores com as respetivas modificações (Soares et al. 2019) (modificado) Critério Peso critério Indicador Peso indicador C1 25% C1.i1. Informação da autarquia 20% C1.i2. Informação do município 10% C1.i3. Informação de gestão da autarquia 25% Conteúdos: Tipo e Atualização C1.i4. Informação sobre os serviços Municipais 20% C1.i5. Instrumentos de gestão territorial 15% C1.i6. Datas da realização de reuniões da Câmara 5% C1.i7. Outra informação 5% Total do peso dos indicadores do C1 100% C2 25% C2.i1. Conformidade com browsers 10% C2.i2. Indexação nos motores de busca 5% Acessibilidade, Navegabilidade e Facilidade de Utilização C2.i3. Tempo de carregamento da página principal 10% C2.i4. Acesso a partir de canais móveis 10% C2.i5. Mapa do site 5% C2.i6. Links na página principal 5% C2.i7. Links nas restantes páginas 10% C2.i8. Qualidade de motor de busca interno 10% C2.i9. Conformidade com níveis W3C 10% C2.i10. Símbolo de acessibilidade na página principal 5% C2.i11. Conteúdos multimédia 5% C2.i12. Sofisticação tecnológica do site 10% C2.i13. Línguas utilizadas 5% Total do peso dos indicadores do C2 100% C3 25% C3.i1. Serviços ao Cidadão 40%
98 Serviços Online Serviço: Compra de sepultura 10% Serviço: Licença de construção 20% Serviço: Ocupação da via pública 20% Serviço: Licenciamento comercial 10% Serviço: Cartografia - requerer planta de localização 20% Serviço: Requerer licença de habitabilidade/habitação 20% C3.i2. Serviço de Autenticação 30% C3.i3. Email 25% C3.i4. Existência de serviço de pagamento online 2.5% C3.i5. Loja do munícipe online 2.5% Total do peso dos indicadores do C3 100% C4 25% C4.i1. Canais de contacto para esclarecimento de dúvidas e envio de comentários e sugestões 10% C4.i2. Espaços Web 1.0 para discussão e auscultação de opinião 15% C4.i3. Presença nas redes sociais 10% C4.i4. Transparência e Dados Abertos 20% C4.i5. Contexto específico de participação: Participação de ocorrências ou outras participações 10% C4.i6. Contexto específico de participação: Orçamento participativo 10% Participação C4.i7. Contexto específico de participação: Processo de revisão de PDM 10% C4.i8. Informação acerca de processos participativos a decorrer ou que decorreram na Câmara 15% Total do peso dos indicadores do C4 100% Total 100%
99 Anexo IV Este anexo contém as capturas de ecrã das páginas principais dos website s das Câmaras Municipais Cabo-Verdianas de acordo com o ranking global de presença na Internet das Câmaras Municipais Cabo-Verdianas , relativos ao ano de 2022 sendo esta a primeira edição deste estudo no contexto Cabo-Verdiano. CM de Boa Vista (1º lugar) CM de Porto Novo (2º lugar) CM de Mosteiros (3º lugar) CM do Sal (4º lugar) CM do Tarrafal (5º lugar) CM de São Miguel (6º lugar) CM de São Domingos (7º lugar) CM de São Vicente (8º lugar)
100 Anexo V Este anexo contém o corpo dos endereços emails enviado aos diferentes serviços das Câmaras Municipais. Figura 3 - Corpo de email enviado (Presidentes das Câmaras Municipais) Figura 4 - Corpo de email enviado (Serviços das Câmaras Municipais) - Pedido Simples Figura 5 - Corpo de email enviado (Vice-presidente das Câmaras Municipais)
101 Figura 6 - Corpo de email enviado (Serviços das Câmaras Municipais) - Pedido Complexo
102 Anexo VI Este anexo contém os diferentes estágios do e-government . Figura 7. Diferentes estágios do e-government (adaptado de Siau e Long (2005))