Práticas de integração de voluntários num centro hospitalar – estudo de caso

2023 Universidade do Minho Escola de Economia e Gestão Irene Maria Martins Coelho Práticas de Integração de Voluntários num Centro Hospitalar – Estudo de Caso Práticas de integração de V oluntários num Centro Hospitalar – Estudo de Caso Irene Maria Martins Coelho UMinho I 2023 2023 2023 Irene Maria Martins Coelho Práticas de Integração de Voluntários num Centro Hospitalar – Estudo de Caso Dissertação de Mestrado Mestrado em Gestão de Recursos Humanos Trabalho efetuado sob a orientação da Professora Doutora Ana Cristina de Almeida e Carvalho i DIREITOS DE AUTOR E CONDIÇÕES DE UTILIZAÇÃO DO TRABALHO POR TERCEIROS Este é um trabalho académico que pode ser utilizado por terceiros desde que respeitadas as regras e boas práticas internacionalmente aceites, no que concerne aos direitos de autor e direitos conexos. Assim, o presente trabalho pode ser utilizado nos termos previstos na licença abaixo indicada. Caso o utilizador necessite de permissão para poder fazer um uso do trabalho em condições não previstas no licenciamento indicado, deverá contactar o autor, através do RepositóriUM da Universidade do Minho. Licença concedida aos utilizadores deste trabalho Atribuição-NãoComercial-SemDerivações CC BY-NC-ND https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/ ii Este trabalho é dedicado a todas as pessoas que contribuíram para a sua realização. E a todos aqueles que se voluntariam, ao serviço de um mundo melhor para todos nós. iii AGRADECIMENTOS É com um sentimento de genuína admiração e profundo respeito por todos aqueles que tornaram possível este meu percurso de aprendizagem que escrevo estas linhas. São muitos as pessoas que gostaria de nomear, é apenas uma, a mensagem que quero entregar-lhes: agradeço ter tido a oportunidade de partilhar com cada um de vós momentos tão ricos e tão surpreendentemente reveladores, momentos que tanto contribuíram para fazer de mim uma pessoa mais consciente, mais conhecedora e mais interventiva. À Professora Ana Carvalho, o meu agradecimento por todo o incondicional suporte, desde o momento em que em mim (re)nasceu a peregrina ideia de retomar um Mestrado interrompido há tanto (tanto!) tempo. Pelo incentivo a continuar, pela presença esclarecedora em cada momento de dúvida, pela inspiração, estar-lhe-ei sempre grata. Ao amigo que muito admiro, António Fernandes, pelas conversas que me ajudaram a delinear o tema com mais precisão, pelo carinho e empenho com que sempre facilitou os meus contactos com a AVHSJ, pela partilha de histórias cheias de sabedoria de vida e de bom humor. Ao Dr. Carlos Dias, pela forma como acolheu esta ideia e como me abriu as portas para a AVHSJ, permitindo-me conhecer um mundo que tanto me fascinou. E ao sr. Carlos Lemos, incansável no estabelecimento de contactos com os voluntários, no acolhimento por altura do evento do aniversário da instituição e na preparação da informação que fui solicitando. A três amigas e companheiras de tantos percursos, Natacha, Solange, e Ju, pelo desassossego intelectual, pelo desafio, pelo incentivo e pelo apoio com que pude contar, sempre, sempre. Aos familiares que nunca cobraram as ausências, a menor participação em atividades conjuntas e que entenderam como é importante para mim cumprir este desafio. A todas as maravilhosas pessoas que tive oportunidade de entrevistar ou com quem tive oportunidade de contactos mais informais, no evento de aniversário da Associação, pelo muito que me ensinaram sobre o que é ser Voluntário, pelo entusiasmo e altruísmo com que se dedicam à causa voluntária, pelo exemplo de cidadania e humanitarismo que constituem. A todos vós, o meu agradecimento. Bem-hajam! iv DECLARAÇÃO DE INTEGRIDADE Declaro ter atuado com integridade na elaboração do presente trabalho académico e confirmo que não recorri à prática de plágio nem a qualquer forma de utilização indevida ou falsificação de informações ou resultados em nenhuma das etapas conducente à sua elaboração. Mais declaro que conheço e que respeito o Código de Conduta Ética da Universidade do Minho. v PRÁTICAS DE INTEGRAÇÃO DE VOLUNTÁRIOS NUM CENTRO HOSPITALAR – ESTUDO DE CASO RESUMO O voluntariado tem vindo a assumir uma importância crescente na sociedade em que vivemos e a gestão de voluntários torna-se, consequentemente, cada vez mais desafiante. Integrar, formar, desenvolver os voluntários e manter o seu interesse e empenho na organização que os acolhe é vital para garantir uma intervenção coesa e continuada. Identificar práticas que contribuam para tal objetivo e estudar as formas de aplicação e os seus impactos é um dos caminhos para melhorar os conhecimentos de gestão de recursos humanos nesta área. O presente trabalho foca-se na identificação de práticas de integração e no seu potencial impacto nos voluntários de um centro hospitalar de referência no nosso país. Trata-se de um estudo de caso, com metodologia qualitativa, desenvolvido com base em informações recolhidas em entrevistas semiestruturadas, análise documental e observação participante. A recolha de informação foi feita junto de voluntários, coordenadores e órgãos dirigentes. Os resultados obtidos reforçam a importância da adoção de práticas de integração consistentes e estruturadas, a começar pelas atividades de recrutamento, as técnicas de seleção, a formação inicial de integração, a formação contínua, o acompanhamento e feedback da supervisão, a criação de momentos de reconhecimento do percurso feito e ainda a existência de elementos que ajudem a criar um sentido de pertença e que fomentem o espírito de equipa. Numa área em que a gestão de pessoas não é, na maioria dos casos, exercida por profissionais de Recursos Humanos, conhecer práticas implementadas e divulgá-las pode resultar numa fonte de conhecimento útil para os gestores de organizações de voluntariado. A partilha de práticas de uma organização pode constituir matéria de reflexão, sensibilização e inspiração para outras organizações de voluntariado que tenham por objetivo implementar programas estruturados de integração ou melhorar as formas de integração que já praticam. Palavras-chave: estudo de caso, gestão de recursos humanos, práticas de integração, voluntariado hospitalar. vi TITLE: VOLUNTEERS’ INTEGRATION PRACTICES IN HOSPITAL CONTEXT – A CASE STUDY ABSTRACT Volunteering has become increasingly important in the society we live in and the management of volunteers is, consequently, a growing challenge. Integrating, training, and developing volunteers and maintaining their interest and commitment to the organization that hosts them is vital to guarantee a cohesive and continuous intervention. The identification of practices that contribute to this objective and the study of ways in which they are applied, and their respective impacts is one of the ways to improve knowledge of human resources management in this area. This work focuses on identifying integration practices and their potential impact on volunteers at a reference hospital center in our country. This is a case study, with qualitative methodology, based on information collected in semi-structured interviews, document analysis and participant observation. Information was collected from volunteers, coordinators, and governing bodies. The results obtained reinforce the importance of adopting consistent and structured integration practices, starting with recruitment activities, selection techniques, initial orientation training, ongoing training, monitoring, and supervisory feedback. Also, it suggests the relevance of creating moments of recognition along the journey, and of the existence of elements that help create a sense of belonging and that foster team spirit. In an area where people management is not, in most cases, performed by Human Resources professionals, knowing implemented practices, and disseminating them can result in a useful source of knowledge for managers of volunteer organizations. Sharing an organization's practices can be a subject of reflection, awareness and inspiration for other voluntary organizations that aim to implement structured integration programs or improve the forms of integration they already have in place. Keywords: case study, human resources management, orientation practices, volunteering in hospitals. - 4 - Em 2021, dez anos depois, define uma abordagem complementar, configurada no Plano de Voluntariado Europeu 2030 que assim expressa as suas intenções: “De 2021 até 2030 focar-nos-emos, cada vez mais no corpo e alma, do voluntariado: que valores são transmitidos através do voluntariado e como é que, com o seu exercício, se exprime a democracia e a solidariedade. Queremos influenciar os decisores políticos no sentido de perceberem que os voluntários não são apenas uma fonte de trabalho para tarefas essenciais e significativas para a sociedade, mas que desempenham um papel importante na coesão social, nas relações interpessoais e que abrem caminho à transformação dos valores europeus em realidade.” (Centre for European Volunteering, 2021). O voluntário é, assim, alguém que disponibiliza o seu tempo e o seu saber e conhecimento em prol da sociedade em que vive, num ato de cidadania que enriquece a sua comunidade, sem esperar qualquer contrapartida financeira (Fernandes & Mourão, 2012). O voluntariado pode assim assumir-se como “uma das forças de transformação social, como meio de participação cívica dos cidadãos, como um espaço onde a sociedade civil expressa dá voz aos seus anseios e expressa a sua vontade de mudança” (idem, p. 49). E não poderemos considerar que o voluntário é apenas alguém solidário - o voluntariado centrase na solidariedade, mas exige bastante mais, exige responsabilidade e compromisso e envolve aspetos motivacionais, afetivos, cognitivos e comportamentais (Kulik, 2021). A já referida Lei 71/98 explicita também os princípios subjacentes à atividade do voluntariado: o princípio da solidariedade, o princípio da participação, o princípio da cooperação, o princípio da complementaridade, o princípio da gratuitidade, o princípio da responsabilidade e o princípio da convergência (art.º 6º). Destes, para efeitos do trabalho a que nos propomos nesta dissertação, interessanos particularmente o último, o princípio da convergência que “determina a harmonização da ação do voluntário com a cultura e objetivos institucionais da entidade promotora”. Ora, para que tal harmonização exista, é necessário que o voluntário conheça e se integre adequadamente nessa cultura e nesses objetivos, o que se liga ao artigo 7º da mesma Lei, sobre os direitos do voluntário, onde a primeira referência estipula que um deles é “ter acesso a programas de formação inicial e contínua tendo em vista o aperfeiçoamento do seu trabalho voluntário”. No âmbito dos programas de formação inicial, enquadram-se também as formações que visam dar ao voluntário o enquadramento histórico da organização, a missão e valores que norteiam a sua intervenção e o código de conduta que deve ser observado, de forma que se promova a socialização adequada e se potenciem os seus efeitos. - 5 - 2.2. O CONCEITO DE SOCIALIZAÇÂO ORGANIZACIONAL A Gestão de Recursos Humanos recomenda práticas de recrutamento e de seleção que visam identificar e avaliar as competências profissionais, conhecimentos técnicos e mesmo o potencial intelectual e características pessoais, para que melhor se possa aferir o alinhamento de um candidato com um perfil profissional definido como necessário para determinada função (Armstrong, 2001; Noe, Hollenbeck, Gerhart & Wright, 2006; Sekiou, Blondin, Fabi, Peretti, Bayad, Alis & Chevalier, 2009). Mas é também reconhecido que “tanto o êxito como o fracasso individual, em contexto organizacional, dependem largamente das interações sociais que cada indivíduo estabelece desde o primeiro dia da sua admissão” (Mosquera, 2007, p. 303). O processo de socialização organizacional deverá ter como primeiro propósito dar ao novo elemento informação pertinente e acurada que lhe permita ter uma ideia prévia do que será a sua função (Manzoor & Naem, 2011). A fase de acolhimento e integração de um novo elemento, assume uma particular importância na vinculação do indivíduo à organização. Trata-se do “processo através do qual um novo empregado passa de outsider a membro interno” (Gomes, Cunha, Rego, Cunha, Cabral-Cardoso & Marques, 2008, p. 324) e configura-se como “um processo de aprendizagem, no qual cabe à organização o papel pedagógico” (Mosquera, 2007, p. 305). Em algumas organizações, o recém-admitido irá ser incluído num percurso formal de atividades e formações que lhe permita conhecer o histórico, missão, valores e principais políticas da organização, bem como obter formação específica sobre as suas áreas de responsabilidade e tarefas a desenvolver e, ainda, acompanhamento inicial no decorrer da sua prática (Dunn & Jasinski, 2009). Quando a organização dedica tempo ao recém-admitido, facilita a sua apresentação aos outros elementos da equipa e o ajuda a percecionar como pode integrar as suas forças e competências únicas no seu trabalho, de uma forma que lhe traga realização pessoal, está seguramente a promover um maior empenhamento e a potenciar o desempenho do novo elemento (Cable, Gino & Staats, 2013). A socialização organizacional é “o processo pelo qual novos admitidos são transformados em membros efetivos da organização” (Noe et al., 2006, p. 313). Para que seja efetivo, este processo deve permitir ao novo elemento uma adequada preparação para desenvolver o seu trabalho, uma aprendizagem sobre a organização em que se integra e o estabelecimento de relações de trabalho com os outros intervenientes. - 6 - Neste percurso de aprendizagem (muitas vezes configurado como um programa estruturado de orientação ou integração), é importante que se abordem os valores e políticas da organização, o comportamento esperado, as regras e normas a respeitar (Mosquera, 2007). Os programas de orientação / integração de novos elementos numa organização podem ter a duração de um ou mais dias e incluem momentos de boas-vindas, encontro com chefia e colegas, preenchimento de documentação, visita às instalações, sempre na perspetiva de proporcionar ao recém-chegado uma experiência positiva que facilite a vinculação à organização (Gomes et al., 2008). 2.2.1. - Táticas de socialização Por táticas de socialização entendemos aqui as diferentes formas que a organização identifica e implementa para induzir a transição do novo membro para o papel que lhe cabe desempenhar. Podem revestir-se de diferentes características (Gomes et al., 2008) e a categorização que a seguir se apresenta foca-se nas quatro que nos pareceram mais relevantes no contexto do presente trabalho. Assim, as táticas de socialização podem ser: • Formais ou Informais – consoante o novo elemento é acolhido por meio de um procedimento institucional, formalizado, ou é recebido de forma mais espontânea. • Individuais ou Coletivas – referindo-se as primeiras a atividades que se destinam a um indivíduo de forma mais personalizada, e as segundas a atividades dirigidas a um conjunto de pessoas, com um registo mais padronizado. • Sequenciais ou Não Sequenciais (aleatórias) – as atividades de integração podem seguir um esquema de etapas sequenciais, eventualmente até com precedências a respeitar ou apresentarse de forma mais aleatória, sem seguir um padrão previamente determinado. • Fixas ou Variáveis – considera-se que as táticas de socialização são fixas quando se regem por um calendário determinado, que estipula um período mínimo para que o indivíduo passe de uma fase a outra no seu percurso na organização. Na ausência de tal calendário, assume-se que o processo depende da capacidade de aprendizagem do novo elemento e a tática será denominada de variável. De referir que as categorizações apresentadas podem coexistir num programa de integração / socialização, situação que é bastante comum, pela maior flexibilidade que permite à organização e pela qualidade de resultados que tal conjugação permite obter. Como referem Gomes et al. (2008), “diferentes táticas de socialização podem gerar diferentes efeitos nos indivíduos, devendo as empresas combinar várias táticas” (p. 342). - 7 - 2.2.2. – Fases do processo de socialização O processo de socialização desenvolve-se em 3 fases (Mosquera, 2007; Gomes et al., 2008): • Socialização Antecipatória (Pré-ingresso); • Encontro; • Mudanças e Aquisições (Metamorfose) Cada uma dessas fases apresenta características próprias, como a seguir descrevemos. 2.2.2.1 – Socialização Antecipatória ou Pré-ingresso O primeiro contacto de um indivíduo com uma dada organização (por exemplo, no início de um processo de recrutamento) constitui já parte da experiência de socialização, neste caso em fase designada de “antecipatória”. É neste momento que a pessoa recebe informações sobre a organização e sobre a função a que concorre. Pode ainda acontecer antes desse primeiro contacto, caso o candidato tenha informações (nomeadamente sobre normas e valores) que lhe são passadas por algum familiar, amigo ou colega que conheça a instituição em causa (Mosquera, 2007). 2.2.2.2 – Encontro O Encontro é a fase que tem início na admissão da pessoa, quando começam a emergir as relações interpessoais com colegas, superiores hierárquicos e destinatários dos serviços prestados, quando aplicável. O novo elemento aprende as principais regras de atuação e desenvolve uma ideia mais precisa das tarefas que fazem parte da sua função, conhece o ambiente de trabalho e as formas de comunicação, formais ou informais, da organização (Mosquera, 2007). Pode entregar-se um Manual de Acolhimento ao recém-admitido, que servirá como documento de referência para informações úteis ao longo do seu percurso na organização. Pode desenvolver-se um programa de acolhimento específico, com uma agenda de atividades que formalize todos os tópicos que a organização considerar importantes para esta fase inicial de contacto. A organização pode ainda optar por um curso de acolhimento, um percurso de aprendizagem formal que agregue ações de formação inicial sobre a história e atividade da organização, competências técnicas necessárias ao desenvolvimento da função nos seus primeiros estágios e cultura organizacional (Mosquera, 2007). Em algumas organizações, o novo elemento é colocado num programa de mentoria, já que “os mentores podem ser especialmente relevantes nas fases iniciais do processo de socialização” (Gomes et al., 2008, p. 340). O mentor tem como missão facilitar a sua integração na equipa e dar-lhe o suporte necessário (em termos técnicos, emocionais e sociais) para que possa cumprir as suas atribuições sem erros e de uma forma progressivamente mais autónoma. - 8 - 2.2.2.3 – Mudanças e Aquisições Nesta fase é expectável ver algumas modificações de atitude no novo elemento, agora já integrado na organização. Ainda que em muitos casos não haja nenhuma formalização desta mudança, noutros poderá assinalar-se o momento com uma cerimónia formal, alteração de estatuto, categoria ou salário, sinalizando assim que “a organização passa a considerar o recém-admitido como um membro efetivo” (Mosquera, 2007, p. 322). Apresentamos na tabela 1 alguns dos meios que podem ser utilizados para promover cada uma das etapas de socialização organizacional referidas. Tabela 1. Resumo de Meios Utilizados nas Diferentes Fases do Processo de Socialização Fases do processo Meios Socialização Antecipatória Material informativo de recrutamento (anúncios, brochuras da organização, entre outros); Contactos com quem conhece a organização. Encontro Contato direto com o grupo /contexto de trabalho; Curso específico ou agenda de atividades. Manual de acolhimento. Tutor ou orientador de estágio. Mudanças e Aquisições Pode ser evidenciada por meio de evento, documento formal ou alteração de estatuto. Fonte: adaptada de Mosquera, 2007 O processo de acolhimento e integração é particularmente importante, na medida em que pode cimentar a vinculação do novo elemento à organização ou, pelo contrário, fragilizar essa relação. Assim, são de evitar alguns erros, elencados na Tabela 2, seguindo Mosquera (2007). Tabela 2. Potenciais Erros Cometidos no Processo de Socialização e Possíveis Repercussões Erros Repercussões possíveis no recém-admitido Esquecer o recém-admitido logo após o acolhimento inicial. Sentimentos de abandono e desproteção. Uma mensagem rápida de boas-vindas pelo Diretor de Recursos Humanos (DRH) e enviá-lo de imediato para o seu superior hierárquico. Perceção de desinteresse pela sua pessoa e sentimento de não pertença à organização. Um acolhimento rápido pelo DRH e envio imediato para o seu posto de trabalho. Sentimento de não-pertença à organização. Atribuição de tarefas iniciais demasiado simples Autoestima profissional ferida. Atribuição de tarefas iniciais demasiado complexas. Gera uma ansiedade excessiva que poderá inibir a aprendizagem. Fornecer logo nos primeiros dias de trabalho grande quantidade de informação. Grande ansiedade por não conseguir assimilar todas as informações. Fonte: (Mosquera, 2007) Assumindo um caráter formal ou informal, é importante pensar em atividades de integração que facilitem a socialização organizacional e ajudem o recém-chegado a integrar-se na organização (Klein, Gollin & Sutton, 2015). Como referem estes autores, “quanto mais cedo e quanto mais o recém-chegado puder adquirir os conhecimentos específicos sobre a organização, compreender a cultura e outros aspetos específicos, mais rapidamente e melhor poderá contribuir para o sucesso da organização” (p.263) - 9 - 2.2.3 – Os resultados do processo de socialização As práticas de socialização visam facilitar a integração de novos elementos na organização, aumentando o seu sentido de pertença e facilitando o seu percurso de aprendizagem inicial, de forma a garantir a sua capacitação para a função que desempenha. Uma integração bem-sucedida deverá traduzir-se em comportamentos que evidenciam que o novo elemento conhece, respeita e integra os valores da organização na sua prática e que adquiriu e aplica os conhecimentos específicos para a função. Inclui-se aqui a assimilação da cultura organizacional, entendida como aquilo que é “necessário conhecer e em que é necessário acreditar para que alguém, numa dada comunidade, possa atuar de forma aceitável” (Gomes, 2000, p.28). É com base nestes pressupostos que a organização avalia os resultados deste percurso inicial realizado pelo novo elemento e, em muitos casos, decide pela continuidade ou termo da relação de trabalho. Há que ter em conta, no entanto que, quer as pessoas, quer as organizações mudam ao longo do tempo e “os comportamentos adequados para um cargo não se adquirem de uma vez para sempre, quando assumem esse cargo, mas são aprendidos e reaprendidos ao longo de uma carreira” (Caplow, in Mosquera, 2007, p. 324). Diversas táticas podem ser usadas para assegurar e reforçar uma socialização organizacional bem-sucedida (Mitchell & Larson, 1987): • Formação: é essencial que o novo elemento seja treinado nas competências técnicas específicas necessárias ao desempenho da sua função. • Um trabalho inicial desafiante: há evidências de estudos (Hall, em Mitchell & Larson, 1987) que mostram que um novo elemento recém-admitido a quem é atribuída uma atividade inicial desafiante (mas de forma equilibrada, para garantir que a consegue realizar) quando chega à organização, geralmente tem um melhor desempenho nas tarefas que lhe são dadas depois. • Objetivos de desempenho específicos: para uma melhor integração, é importante que ao novo elemento sejam dados objetivos claros, que lhe sirvam como orientação para uma adequada assimilação daquilo que dele se espera. • Feedback do desempenho: para além do efeito motivacional, o feedback permite à pessoa ter uma melhor perceção do que está a executar bem e do que precisa ajustar para corresponder às expetativas da organização. • Grupo de trabalho: a inclusão do recém-admitido num grupo de trabalho com os padrões de comportamento e desempenho que organização valoriza é outra forma de potenciar uma adequada socialização e integração. - 10 - A socialização organizacional promove o empenhamento, no sentido de ligação à organização e que se reflete na adoção de atitudes e comportamentos consentâneas com os seus próprios valores e os valores organizacionais. O conceito de empenhamento organizacional apresenta-se em três vetores: afetivo, normativo e instrumental (Cunha et al., 2003). A dimensão afetiva refere-se “ao grau em que o colaborador se sente emocionalmente ligado, identificado e envolvido na organização” (p.167). A dimensão normativa resulta de um sentido de dever, de obrigação, e a dimensão instrumental reflete uma necessidade de manterse na organização tendo em conta os custos associados a uma potencial saída. No âmbito deste trabalho, o empenhamento afetivo surge como mais relevante, tendo em conta que nos debruçaremos sobre o trabalho voluntário. O empenhamento organizacional pode ter implicações, como referido em Cunha et al. (2003), em resultado de vários estudos, no absentismo, na pontualidade, no desempenho, nos comportamentos de cidadania, na intenção de permanência, e no esforço para realizar um bom trabalho e alcançar os objetivos da organização. Os colaboradores tendem a “permanecer na organização quando sentem que as suas capacidades, esforços e desempenho são reconhecidos e apreciados” (Davies, 2001, in Chew & Chan, 2008). Trabalhar num grupo coeso e ter uma relação de qualidade com a chefia hierárquica contribui também para o empenhamento (Vandenberghe, Bentein & Stinghamber, 2004). As táticas de socialização que referimos foram originalmente pensadas para a integração de novos colaboradores em organizações empresariais. No que se refere à gestão de pessoas em equipas de voluntariado, são mais escassas as referências encontradas na literatura. Apesar de encontrarmos autores que sugerem haver limitações na aplicabilidade das teorias de domínio organizacional às situações de voluntariado (Kragt & Holtrop, 2019), é também aceite que as diferentes táticas de socialização e atividades aqui referidas são também aplicáveis a esta realidade (Brudney & Meijs, 2014), desde que sejam assegurados os ajustamentos ditados pelas diferenças de contexto. 2.3. O PROCESSO DE SOCIALIZAÇÃO NO CONTEXTO DO VOLUNTARIADO Diferentes estudos (Knepper et al., 2015; Carvalho & Sampaio, 2017; Carpenter, 2021; Caillouet, Williams, Atwood & Benge , 2021) têm vindo a mostrar que a ausência de boas práticas de gestão conduz à perda de voluntários e, por outro lado, o exercício de uma gestão bem estruturada e atenta às necessidades de integração e desenvolvimento das pessoas é fundamental para potenciar o seu contributo. - 11 - A importância dos momentos de acolhimento e integração de cada novo elemento numa dada organização é inegável, quer no contexto de organizações em geral quer no que se refere às organizações sem fins lucrativos. Nestas, se considerarmos o acolhimento e integração de voluntários, poderá ainda tornar-se mais premente a necessidade de práticas sólidas que permitam a aculturação do voluntário e potenciem a relação de vínculo emocional que irá desenvolver com a organização (Vecina et al., 2013). Essa ligação emocional é por demais importante, principalmente num cenário de forte exigência, em termos de responsabilidade e compromisso do voluntário, sem que haja um reconhecimento pecuniário (que, muitas vezes, é fator decisivo nas organizações empresariais para assegurar a retenção de profissionais). Uma adequada integração do voluntário é fundamental para responder a uma necessidade intrínseca que todos nós temos (e que se aplica quer ao trabalho remunerado quer ao voluntário), significado: “Nós procuramos compreender e criar significado no nosso trabalho, procuramos compreender o objetivo da organização e qual o papel que desempenhamos, procuramos escolher organizações com os mesmos valores que os nossos” (Gratton, 2003, p.13). A vinculação à organização é também reforçada pelo sentimento psicológico de comunidade de trabalho (Cunha, Rego & Cunha, 2006), um sentimento que induz as pessoas a ‘irem mais além’ e a empenharem-se no melhor funcionamento do grupo e organização” (p.244). O voluntário acaba por desenvolver uma identidade de papel quando considera a sua atividade como consistente e isso revelase diretamente associada às intenções de continuar a ser voluntário. (Marta et al., 2014). Um estudo focado na gestão de pessoas feito em organizações portuguesas do terceiro setor (Vaz, 2010), evidenciou “a preocupação do respeito pelos tempos das pessoas, associados aos contextos familiares e sociais. Privilegia-se o compromisso das pessoas nas atividades e no projeto da organização, envolvendo-as e responsabilizando-as com autonomia para se sentirem ‘donas’ das suas tarefas. Consideram-nas importantes no processo de desenvolvimento da organização e do público que a ela recorre” (p. 586). Referindo-se à intervenção de voluntários numa instituição de cuidados de saúde, Davidhizar & Bowen (1995) consideram que a base para qualquer programa de trabalho bem sucedido é um adequado programa de integração, que, a par de uma cuidadosa seleção e de uma clara definição de objetivos, permita ao voluntário adquirir informações sobre os comportamentos que deve adotar, as atitudes que deve evitar, as técnicas de comunicação, os recursos que lhe são disponibilizados e as instalações em que vai desenvolver o seu trabalho. Referem ainda que devem ser dadas informações sobre as recompensas que cabem ao voluntário. - 12 - Os programas de integração podem assumir diferentes formas (Boz & Palaz, 2007), e as evidências empíricas apontam para um significativo impacto desses programas na motivação do voluntário e, consequentemente, no seu empenhamento, desempenho e intenção de permanência (Budri et al., 2021). As organizações de voluntariado devem assegurar que os seus voluntários estão adequadamente preparados para assumir a missão da organização (Caillouet et al., 2021) e isso implica que lhes sejam proporcionadas adequadas condições de integração. Como referem Budri et al. (2021), o desafio será proporcionar ao voluntário um treino efetivo que lhe permita assimilar as regras de intervenção e gerir as suas expectativas em relação ao seu papel e à organização em que se enquadra. As pesquisas de Haski-Leventhal & Bargal (2008) ajudaram a reunir evidências de que “como parte do seu processo de socialização, os voluntários atribuem um novo significado ao que inicialmente consideravam como incompreensível, de modo a criar sentido naquilo que fazem” (p.95). Os voluntários tendem a mostrar-se mais satisfeitos quando sentem que são apoiados pela organização, quando veem os resultados do seu trabalho e se sentem integrados no seu grupo de trabalho (Prince & Piatak, 2022). A socialização organizacional contribui para a intenção de permanência do voluntário (Livi, Cristofaro, Theodorou, Rullo, Piccioli & Pozzi, 2019). Hidalgo & Moreno (2009) realçaram a importância de “criar um clima amigável e apoiar o voluntário com treino e supervisão”, tanto mais que estas são variáveis organizacionais que ajudam a incrementar a intenção de permanência (p. 600). Knepper et al. (2015) reforçam que uma gestão de voluntários bem-sucedida deve ir para além do recrutamento e forcar-se também na retenção, algo que vem relembrar a importância de maximizar a intenção de permanência anteriormente referida. Em estudos sobre esta temática, Livi et al., (2020), reafirmam a importância da socialização organizacional, sugerindo mesmo que “a socialização tem um papel fundamental em voluntários a quem podem faltar razões fortes para continuar na organização para além da motivação” (p.256). Para estes autores, “a socialização é também um importante processo no qual as organizações, com diferentes instrumentos, podem intervir na linha da frente para aumentar o ajustamento individual, oferecendo assim um suporte real para a retenção de voluntários” (p.257). Práticas de gestão de recursos humanos que promovam um recrutamento cuidadoso, que permitam uma integração adequada e que invistam no desenvolvimento e reconhecimento da pessoa (profissional ou voluntário) tendem a criar uma maior ligação afetiva, com impacto evidente e positivo no empenhamento, no desempenho e na intenção de permanência (Chew & Chan, 2008). - 13 - A revisão de literatura efetuada e a prática profissional desenvolvida nas áreas da gestão de recursos humanos, sugerem-nos um modelo conceptual, que servirá de base ao trabalho de campo. Como traduzido na figura 1., consideramos que o investimento da organização em práticas de recrutamento e seleção, acolhimento, informação e formação inicial, acompanhamento e reconhecimento são fundamentais para a socialização do recém-admitido e conduzem à consolidação de atitudes que têm impacto na vinculação afetiva, no empenhamento, no desempenho e na intenção de permanência. Figura 1: Modelo Conceptual Neste pressuposto, é fundamental que a organização desenvolva processos e implemente práticas que potenciem a socialização desde os primeiros momentos de integração dos seus novos elementos. Os voluntários procuram aprendizagem e desenvolvimento (Ferreira, Proença & Proença, 2012), pelo que as práticas de integração (e, de resto, toda a experiência de voluntariado) deverão ter em conta a criação de momentos de aprendizagem sobre a causa voluntária, a formação prática nas atividades e formas de mostrar ao voluntário que a colaboração dele é necessária e importante para a organização. Incluir nessas práticas abordagens que permitam aferir o alinhamento das motivações, interesses e expectativas dos voluntários com as atividades que lhe são propostas e as necessidades da organização é também fator importante (Studer & von Schnurbein, 2013), já que esse alinhamento tem evidente influência na sua decisão de se vincular à organização e de aí permanecer (Manzoor & Naeem, 2010; Stukas et al., 2016). - 20 - O serviço de Urgência reúne o maior número de voluntários, 79, o que em parte é justificado pela maior cobertura horária (é o único serviço em que há voluntários entre as 17 e as 24 horas), mas também decorre das necessidades de atendimento inerentes a esta área, com uma intensa movimentação ao longo do dia e um grande número de solicitações ao voluntário, que, neste serviço, é um fundamental elo de ligação entre os profissionais e os familiares ou acompanhantes do paciente que é atendido. O serviço de Pediatria conjuga Internamento e Urgência Pediátrica. As equipas de voluntários neste serviço recebem ainda a colaboração de outra organização voluntária (Nuvem Azul) que faz leituras para as crianças. No serviço de Atendimento e Consulta Externa, os voluntários dividem-se por diferentes espaços, já que alguns asseguram presença no Atrium Hospitalidade e outros permanecem nas diferentes instalações dedicadas à Consulta Externa. Nestas áreas, a atividade do voluntário centra-se no suporte aos registos de marcação, encaminhamento dos pacientes, e esclarecimento logístico. Medicina Nuclear, Traumatologia e Psiquiatria são áreas que neste momento acolhem apenas um voluntário. Há 6 voluntários que dão apoio a situações de internamento e 4 que desenvolvem a sua atividade num espaço de cafetaria que é explorado pela AVHSJ. O pólo de Valongo, para onde são remetidas as cirurgias de ambulatório, tem atualmente 7 voluntários. O foco principal do trabalho do voluntário é o serviço das refeições fornecidas após as intervenções cirúrgicas e a ajuda logística aos pacientes. 3.4. RECOLHA DE DADOS Os dados desta investigação foram recolhidos por, maioritariamente, por meio de entrevistas semiestruturadas, realizadas com voluntários, coordenadores de equipa e com o Presidente da AVHSJ. Fizemos também análise documental e houve ainda oportunidade de recolher informação num contexto de observação participante. 3.4.1. Entrevistas As entrevistas foram marcadas pelo secretariado da AVHSJ, respondendo ao nosso critério inicial de foco na equipa de Urgência, mas com escolhas inevitavelmente condicionadas pela possibilidade de compatibilização de agendas e oportunidades de acesso. - 21 - Em todo o caso, consideramos ter conseguido uma amostra intencional, integrando no conjunto de entrevistados voluntários de diferentes serviços, coordenadores de equipa e órgãos dirigentes da Associação. Fizeram-se entrevistas presenciais, telefónicas e online, consoante a disponibilidade de cada voluntário, à medida que cada nome foi sendo sugerido pelo secretariado da instituição. Cada entrevistado convidado a participar foi informado pelo secretariado da AVHSJ que estava em curso uma pesquisa académica sobre a integração de voluntários no HSJ, no âmbito do currículo do Mestrado em Gestão de Recursos Humanos da Universidade do Minho e teve oportunidade de expressar o seu consentimento. No momento do encontro para entrevista, essa informação foi reforçada, foi explicado pela investigadora que as entrevistas poderiam ser parcialmente gravadas caso assim viesse a ser de interesse e que ao longo da interação seriam feitos registos escritos para garantir a recolha efetiva dos pontos fundamentais analisados. Foi também perguntado sobre a forma como preferiam ser identificados no estudo (com nome referenciado ou mantendo o anonimato) e todos os entrevistados se mostraram recetivos a qualquer uma das formas. Todos se mostraram também disponíveis para voltarem a ser contactados em caso de necessidade de alguma informação complementar ou esclarecimento posterior. No desenvolvimento do trabalho de campo, nenhuma entrevista foi gravada na totalidade, tendo em conta a informalidade e a fluidez com que cada encontro decorreu. Foram tomadas notas em cada entrevista, depois transcritas, organizadas e codificadas para posterior análise de conteúdo. (Bardin, 1991). O número de entrevistas veio a ser aumentado na sequência da nossa participação no evento de comemoração do 38º aniversário da instituição e foram usados registos de 14 entrevistas, no total. Foram entrevistados 8 voluntários (4H, 4F) de diferentes serviços, 3 coordenadoras de equipas de voluntariado, o Coordenador Geral do Voluntariado, o Presidente da AVHSJ e a secretária da Associação. A amostra foi sendo delineada conjuntamente com o Coordenador do Voluntariado, desde o início do trabalho. As entrevistas ocorreram em formato presencial, telefónico ou online, conforme a disponibilidade de cada entrevistado. Os contactos duraram de 30 a 90 minutos. A tabela seguinte (Tabela 3) mostra a informação sobre o papel de cada entrevistado na AVHSJ, bem como alguns dados que ajudam ao enquadramento de cada entrevista. - 22 - Tabela 3: Caracterização das Entrevistas e Entrevistados # ID Área profissional / Formação Emprego ativo Faixa etária Área de Responsabilidade na AVHSJ Antiguidade na AVHSJ (anos) Duração Contacto Meio 1 AF Supervisão de Equipas de Produção N >60 Voluntário Urgência 6 90 min. presencial 2 CL Ensino N >60 Coordenador Voluntariado, Vice Presidente da Direção AVHSJ >15 > 90 min contactos telef.divers os 3 RM Psicóloga, Serviço Social S 31-40 Voluntária Urgência 3 60 min. online 4 AC Ensino N >60 Coordenadora Urgência >10 40 min. telefónica 5 MC Contabilidade N >60 Coordenadora Atrium & Consulta Externa 20 60 min. presencial 6 JRa Engenharia, Ensino N >60 Voluntário Atrium & Consulta Externa 4 60 min. presencial 7 AS Supervisão de Equipas de Produção N >60 Voluntário Urgência 8 90 min presencial 8 CD Méidco S >60 Presidente da Direção AVHSJ >15 60 min. presencial 9 CF Administrativa S 41-50 Secretária da AVHSJ N.A. 30 min presencial 10 FT Comércio, Serviços N >60 Voluntária Urgência 6 60 min. telefónica 11 PR Engenharia S 41-50 Voluntária Urgência 9 60 min. telefónica 12 AL Ensino S 51-60 Coordenadora Pediatria 10 60 min. telefónica 13 JR Manutenção N >60 Voluntário Consulta Externa. Pólo de Valongo 14 40 min. telefónica 14 DS Ensino N >60 Voluntária Urgência 14 60 min. telefónica - 23 - O guião de entrevista (Apêndice 1) foi desenhado para servir de orientação genérica para as conversas com os participantes, garantindo a recolha da informação necessária, mas conservando a flexibilidade para que cada entrevista decorresse de forma fluída e se pudesse valorizar a espontaneidade de cada entrevistado. O guião foi organizado em três partes: I – Breve identificação do entrevistado e caracterização do seu percurso na instituição. II – Práticas da organização percebidas como importantes para a vinculação do voluntário e a adequada adaptação ao serviço. III – Significado do voluntariado e recompensas identificadas. As entrevistas decorreram sempre em ambiente de franca colaboração e os voluntários mostraram-se orgulhosos de partilhar as suas experiências. Da sua atitude transparece, de forma geral, uma forte ligação afetiva à instituição e à missão a que se dedicam. No discurso, essa ligação fica também evidente. 3.4.2. Documentos Ainda na fase inicial deste trabalho, por consulta ao website da AVHSJ, tivemos acesso aos Estatutos (na versão aprovada em 2016) e ao Regulamento Interno (2017), documentos que reafirmam a intenção de melhorar o atendimento e a prestação de cuidados de saúde. Acedemos também ao formulário de candidatura, documento que o candidato a voluntário deverá preencher online e que, para além de recolher dados individuais sobre identificação, formação e percurso profissional, inclui várias questões sobre a motivação para juntar-se à equipa de voluntários do Hospital de S. João, as atividades que gostaria de realizar enquanto voluntário e o contributo que pode dar para a equipa. Analisamos também as três edições mais recentes (Junho 2022, Dezembro 2022 e Junho 2023) do Boletim Informativo que a AVHSJ publica semestralmente, “O Voluntário do Hospital de S. João”. Cada uma destas publicações reúne artigos de voluntários, de dirigentes da associação e de profissionais do Hospital em textos que podem ter carácter informativo, de opinião ou de testemunho. Tivemos ainda oportunidade de ver o Relatório de Atividades de 2022, que, entre outras informações, refere os donativos que a AVHSJ fez ao Hospital, os projetos e eventos em que colaborou e as ofertas feitas aos pacientes de diferentes serviços. - 24 - 3.4.3. Observação participante Na altura da realização da entrevista com o Presidente da Direção da AVHSJ estava a ser ultimado o planeamento do evento de comemoração do 38º ano da Associação, que incluiria a Cerimónia de Compromisso dos novos Voluntários e o reconhecimento de alguns voluntários mais seniores e surgiu o convite para a nossa participação. Foi uma oportunidade privilegiada para ter um contacto informal com um leque mais alargado de voluntários e de vivenciar conjuntamente esse momento de celebração. 3.5. ANÁLISE DOS DADOS 3.5.1. Entrevistas Os registos feitos ao longo das entrevistas foram analisados com vista a encontrar categorias nas referências de cada entrevistado que ajudassem a identificar os elementos percebidos como importantes na fase de integração (incluindo aqui o período de estágio até à formalização do Compromisso). Tendo em conta as nossas questões iniciais de investigação, “1. O que faz uma organização de voluntariado para integrar os seus novos voluntários? 2. Quais são as etapas do processo de integração e como se se desenvolvem? 3. Que impactos têm as práticas de integração nos voluntários dessa organização?” e a estrutura do guião de entrevista, delineamos uma matriz de codificação para a análise de conteúdo dos registos de entrevista dividida em duas grandes categorias: “Elementos Tangíveis /Materiais”, para enquadrar os artefatos usados na integração de voluntários e “Elementos Intangíveis”, para incluir subprocessos e atividades decorrentes e, ainda, sentimentos expressos pelos voluntários. Ao longo da análise dos registos de entrevista, ficou claro que esta categorização não nos permitia extrair a diversidade de informação recolhida, pelo que ajustamos a matriz, desdobrando-a em duas dimensões, Fatores Organizacionais e Fatores Individuais, desdobramos a categoria de elementos intangíveis em “Processos e Atividades” e “Outros Eventos & Benefícios” e dividimos a nova dimensão (Fatores Individuais) em 4 categorias (Identidade Cívica, Identificação com os valores AVHSJ, Sentido de pertença e ligação emocional). Este desdobramento em subcategorias foi sendo feito e ajustado ao longo da análise dos registos de entrevista. A versão final da matriz contempla assim 2 Dimensões, 4 Categorias e 26 tópicos de análise, conforme mostrado nas tabelas 4 e 5. Os registos de entrevista foram codificados de acordo com as 26 subcategorias e as tabelas registam algumas citações representativas. - 25 - Tabela 4: Dimensão A – Fatores Organizacionais Dimensão A – Fatores organizacionais Categorização para análise de conteúdo dos registos de entrevista Contextualização da Categoria e exemplo de referências por subcategoria A.1 - ELEMENTOS TANGÍVEIS / MATERIAIS Consideramos aqui os elementos tangíveis, em forma de “artefatos” que são parte do processo de integração e desenvolvimento das atividades do voluntário A.1.1. Bata "Bata é serviço" [AC] “É o que chamo de ‘A facilidade da bata’, permite que reconhecermo-nos todos mesmo quando não nos conhecemos. A cor do curso de Saúde, estes símbolos, ligam-nos bastante” [AL] “O que importa é a imagem da bata, disponibilidade para o doente e a família” [PR] A.1.2. Cartão de identificação de Vol. "Tive um de estagiário e depois este" [AF] “Temos que andar sempre com o cartão (AC) A.1.3. Pin com símbolo “V” e senioridade “O meu é diferente, já fiz 20 anos de voluntariado" [MB]. “Recebi o pin de 10 anos agora, na pandemia não houve cerimónia” [JR].. “Quando recebi o 1º V foi um orgulho. Receber o de 10 anos foi diferente, uma sensação de que sou válida, considerada também pelos colegas.” [AL]. Tenho muito orgulho no meu ‘V’ é sinal de que alguém reconhece que me entrego ao outro” [FC] A.1.4. Diploma "Recebemos o diploma no dia do compromisso, é a nossa confirmação" [AF] A.1.5. Formulário de inscrição "Na inscrição já se pede muita informação" [RC] “O candidato tem que escrever as razões para ser voluntário” (MB) A.1.6. Espaços de reunião "Esta salinha é nossa [AF] “Às vezes temos dificuldade em conseguir espaços para formação” [DS]. Fazemos as cerimónias na Aula Magna (CD) A.1.7. Boletim informativo "Guarde-a com carinho, saem duas por ano" [AF]; “Temos a nossa revista” [CD]; “Fiz um artigo, sobre uma formação que dei” [RM] A.2 - PROCESSOS E ATIVIDADES Esta categoria inclui as fases de processo formalmente definidas para a integração do voluntário, as atividades inerentes a essas fases e a estruturação das equipas. A.2.1. Processo de Candidatura “Foi a minha esposa que me convenceu e inscrevi-me” (JRa). “Conhecia uma voluntária e perguntei, tinha vontade de me inscrever” (FT) A.2.2. Entrevista de Seleção "Fazem entrevista com a psicóloga e comigo" [CD]. "Estão mais rigorosos com a seleção" [AS]. “Disse logo que queria ir para a Urgência, estou habituada a lidar com sofrimento” [FT]. “Às vezes os motivos das pessoas não são os certos” [MB] A.2.3. Estágio Inicial (12 meses) “No 1º dia, recebo o voluntário, mostro as áreas de serviço e entrego-o a um voluntário mais sénior, que o vai acompanhar”. [MB] "Sempre acompanhado por um voluntário experiente, no início apenas observa e aprende. Pode alguém entrar.e não gostar do serviço. Se for possível, muda-se" [AC]. “Aprende-se no dia-a-dia” [JRa]. “Tive um acompanhamento muito intenso no 1º ano, como estagiária. Passam-nos os valores do Voluntariado, a forma de trabalhar na Urgência” [PR]. "Mostram-nos logo as áreas, acompanhamos um voluntário mais antigo que vai explicando" [AF]. Fui colocado no Hospital de Dia, mas não me habituei, era muito sofrimento, pedi para mudar” [JR]. A.2.4. Receber Formação Periódica "Damos muitas formações, umas específicas outras mais gerais, às vezes em conjunto com o pessoal médico" [CD]. “As formações são importantes” [JRa] “Os candidatos perguntam pela formação. Interrompemos com o Covid mas estamos a retomar” [DS] A.2.5. Cerimónia de Compromisso "A cerimónia é importante, há uma missa, depois vamos para a Aula Magna, entregamos os diplomas [CD]. " “São os coordenadores que propõe quem vai a compromisso” [JRa]. “é uma cerimónia muito bonita” (AF). A.2.6. Estruturação da hierarquia "O coordenador orienta e é a ligação com a Direção" [AS] “O Coordenador Geral analisa as necessidades, faz a triagem dos candidatos e sugere entrevistas às áreas” [AL]. "Os meus voluntários sabem que podem sempre contar comigo podem ligar-me a qualquer hora" [MC] “Tenho um grupo whatsapp só para a minha equipa. E tenho os contactos de todos” [AC]. “O maior desafio é estar ao lado dos colegas, compreender, pôr água fria nas picardias. Acompanho todos os dias, todos os turnos” [AL]. Não sou coordenadora porque requer muita disponibilidade”. [DS] A.2.7. Definição de papeis "Não queremos tirar o trabalho a ninguém; o nosso papel é ajudar" [AF]; "Não estamos aqui para substituir ninguém, estamos para acrescentar" [AS]; “Antigamente até se ajudava mais” [JRa]. A.2.8. Diversidade "Há um pouco de tudo, temos reformados e empregados no ativo, jovens e idosos, pessoas de escolaridade básica e licenciados" [CD] - 26 - A.3 - OUTROS EVENTOS Categoria que refere eventos pontuais, de participação não obrigatória e que podem revestir-se de maior ou menor formalismo. A.3.1. Almoço de Aniversário AVHSJ “É uma festa muito bonita” (AF);” Vamos muitos, conhecemos pessoas que não vemos no serviço” (FT) A.3.2. Convívios e passeios organizados "Vai quem quer e quem pode assim conhecemos uns aos outros" [AC] “De vez em quando há encontros, almoços, passeios, para voluntários e familiares.] [CF] A.3.3. Protocolos e Benefícios Temos visitas ao Porto, com o Joel Cleto, por exemplo." [MB]. “Há viagens de comboio mais baratas para nós” [AF] A.3.4. Dar formação “Colaboro também a dar formação” [RM]. Convidaram-me para fazer uma apresentação”. [AF] A.3.5. Estágio integrado no curso de Medicina "Os futuros médicos ficam a conhecer melhor a nossa realidade" [AS] “Dei formação a três médicos (estudantes). Levei-os comigo a todas as áreas” [FT] Tabela 5: Dimensão B – Fatores Individuais Esta dimensão foi adicionada na sequência das primeiras três entrevistas realizadas, já que se verificaram referências recorrentes a estes aspectos. Refere-se a fatores subjacentes à disposição para ser voluntário, para continuar na organização e para desempenhar um bom trabalho. Dimensão B – Fatores individuais Categorização para análise de conteúdo dos registos de entrevista Exemplo de referências por categoria B1 – FATORES EMOCIONAIS Categoria que refere sentimentos expressos pelos voluntários ao longo das entrevistas. B.1.1. Identidade Cívica "Fui muito bem tratado aqui [no Hospital], queria retribuir" [AS] “Sempre tive vontade de ir para o Voluntariado, a minha mãe era voluntária. Eu sentia que o trabalho eu que fazia não era suficiente” [RM]. “Quis dar ao meu filho exemplo de ajudar o próximo.” [PR]. “Assimilamos o quanto foi útil a nossa ajuda” [PR] B.1.2. Identificação com valores AVHSJ "Tem que se ter vontade de servir e respeito pelas pessoas" [MB] "Fui pesquisar, qual era a missão, as tarefas" [AS] “Regras, regras, regras. São muito importantes” [CD] “Humanismo, às vezes uma palavra ajuda, podemos sempre fazer mais um bocadinho” [RM] “É preciso garantir uniformidade de atuação, com respeito e discrição. Revejo-me muito no Voluntariado” [PR] B.1.1 Sentido de pertença "Dão-nos valor, ouvem as nossas sugestões" [AF] “Dignificar a instituição em que sirvo” [PR] “O sentido de pertença tem que ser incentivado, cria-se através da atitude e da comunicação” [DS]. Os coordenadores estão sempre disponíveis. [AF] B.1.2 Ligação emocional, gratificação pessoal "Chego a casa cansada, mas quando me lembro do sorriso dos doentes, passa tudo" [RM] “Emociono-me com o que faço, ganho lágrimas nos olhos” [DS] “Ser voluntária inspirou-me” [AL] “Dá-me força de viver” [FT]. "Os nossos voluntários têm que ter mimo" (CF) “Agarrou-me a mão, disse-me ‘obrigado’ e isso foi muito bom” [RM] “Recebe-se no coração, é um receber de forma indireta.” [AL]. B2 – FATORES COMPORTAMENTAIS Categoria que refere comportamentos e atitudes emergentes do discurso dos entrevistados. B.2.1. Empenhamento "Entreguei-me a cem por cento" [AS] “É bom saber que contam connosco, damos o nosso melhor” [FC]. “O lado emocional é o mais exigente. Sinto-me ligada às pessoas, ao seu sofrimento, podemos sempre fazer mais um bocadinho” [RM]. “ B.2.2. Desempenho "Uma pessoa tem brio no que está a fazer [AF]. “Estamos aqui é para trabalhar, é para ajudar” [AS]. Não vou precisar que me mandem embora. Quando não estiver produtivo eu saio [JR]. “Cada voluntário deve sentir se faz ou não um bom serviço” [DS]. “A gente tenta dar sempre o nosso melhor”. [FC] B.2.1 Intenção de Permanência “Enquanto puder continuo” [FC]. Assumi o compromisso, é para cumprir, a equipa conta com cada um de nós” [AF]. “A única coisa que me faria retirar temporariamente do voluntariado seria se tivesse um neto” [AC]. - 27 - Ainda que não tenhamos feito uma contagem exaustiva das referências em cada categoria, resulta claro que algumas delas mostram predominância. É o caso das subcategorias 1.1, 1.2 e 1.3 (bata, cartão de identificação e símbolo “V”), referidas em todas as entrevistas. Encontrámos referência em pelo menos 10 das 14 entrevistas às subcategorias 2.2, 2.4, 2.5 (entrevista, formação e compromisso) e todas as subcategorias da categoria 4 (fatores emocionais). As subcategorias em que verificamos um menor número de referências (num máximo de 3 ocorrências) foram as 1.6 e 3.5 (espaços de reunião e boletim informativo). Estes resultados serão explorados mais detalhadamente no capítulo 4. 3.5.2. Boletim Informativo e Relatório de Atividades O Boletim Informativo da AVHSJ foi referenciado nas diferentes entrevistas em dois contextos: como informação de que existe enquanto instrumento de comunicação da Associação (6 ocorrências) e para referir a participação na edição (4 ocorrências). A publicação é semestral e tem a colaboração de voluntários, elementos da Direção da AVHSJ, profissionais do Hospital e, pontualmente, de outros organismos, como é o caso da Federação Nacional de Voluntariado. Como já referido, tivemos acesso às últimas três edições e desde logo nos pareceu de interesse analisar um pouco mais em detalhe o respetivo conteúdo. O Boletim tem o título de “O Voluntário do Hospital de S. João”. É uma publicação de formato A4, com cerca de 10 páginas e um aspeto gráfico cuidado, com paginação e estrutura clara que facilitam a leitura, e algumas fotos e imagens. Uma primeira análise permitiu verificar que a publicação reúne três tipos de conteúdos: informativo, motivacional e de testemunho. Ainda que não se tenha feito uma análise exaustiva dos temas, torna-se evidente a tónica motivacional, em textos de reconhecimento do trabalho dos voluntários e de reflexão sobre os valores da instituição. Os testemunhos de voluntários são também uma forte componente em cada edição, abordando motivações, dificuldades, desenvolvimento pessoal e realização pelo trabalho efetuado. Ao longo das páginas das três edições analisadas, encontramos pistas sobre o que é o perfil de voluntário desta Associação, nas palavras de dirigentes, voluntários e profissionais do Hospital. A tabela 6 reúne algumas citações retiradas dos artigos publicados. - 28 - Tabela 6: Extratos de Textos do Boletim Informativo Extratos de textos do Boletim Informativo “O Voluntário do Hospital de S. João” Autor Edição “(..) um trabalho organizado, responsável”, “alicerçados no desprendimento de si, na importância que reconhecem a cada outro (...)” Professor Doutor Filipe de Almeida. Pediatra Ed. 20, junho 2022, p.3 “Partilha, fraternidade, solidariedade caridade, humanismo, altruísmo, compromisso, dádiva, compaixão e tolerância, são o que nos distingue” Carlos Pinto Ribeiro, Presidente da Direção Federação Nacional do Voluntariado em Saúde idem, p.4 “A adoção de uma permanente atitude de escuta, de atenção, numa análise e num olhar para a realidade (...)” Dr. João Pedro Brito idem, p.7 “Sem imposições nem obrigações. Sem esperar agradecimento.” Dalila Silva, voluntária idem, p.7 “(...) vontade de fazer a diferença na vida dos outros. É chegar ao fim de cada turno cansado, mas de coração cheio e mesmo como dever cumprido questionar se fez tudo o que devia, sempre com vontade de ser mais e de dar mais”. Ana Maria Costa, coordenadora de equipa de voluntariado da Urgência idem, p.8 “dedicação(...) exercício de cidadania(...) relação de solidariedade” José Carvalho, Presidente do Conselho Fiscal da AVHSJ idem, p.8-9 “(...) atento às necessidades dos outros, (...) sensível aos problemas com que se deparam as pessoas doentes, seus familiares e acompanhantes, ou mesmo os profissionais de saúde no ambiente hospitalar”. Ricardo Branco, voluntário estagiário idem, p.10 “Nós temos um compromisso, sorrir sempre para que a coragem se renove e para que a tristeza se sinta consolada”. Ana Lima Oliveira, coordenadora de voluntariado da Pediatria idem, p. 11 “São figuras discretas (...), atentos aos pequenos detalhes, (...) dedicados na ajuda ao próximo (...) O suporte e a empatia são fulcrais.” Professora Doutora Maria João Baptista Presidente do Conselho de Administração do Hospital S. João Ed. 21, dezembro 2022, p.3 “profundidade de compromisso, (...) credibilidade, (...), proximidade, (...) entreajuda” Dalila Magalhães Silva idem, p.4 “O contacto com a diversidade faz-nos estar preparados para qualquer tipo de desafios e isso permite-nos crescer enquanto pessoas e profissionais”. Ana Tedim, voluntária idem, p.8 “(...) grande família, que veste a camisola diariamente” “bagagem para a gestão de pequenos conflitos”, “a serenidade e a paz são a chave”. Sandra Almendra, voluntária idem, p.9 “resiliência, abnegação”, “recurso sempre presente e solícito, caridoso e fraterno”. Dr. Carlos Pinto Ribeiro, Presidente da Federação Nacional de Voluntariado em Saúde idem, p.10 “dignidade, amor e serenidade (...). Os voluntários são gestores de sentimentos (...) “revelam espírito de união”. Marisa Reis, enfermeira idem, p.11 “a todas as tarefas associam uma palavra carinhosa, um sorriso acolhedor e uma constante disponibilidade para tudo o que os restantes elementos da equipa lhes pedem”. Dra. Cristina Marujo, diretora do Serviço da Urgência polivalente, Adultos do Hospital S. João Ed 22, junho 2023, p.5 “valorizo muito a disponibilidade e prontidão com que nos brindam”. Rolando Silva, auxiliar de ação médica idem, p.6 “(...) muita responsabilidade e dedicação (...) demonstrar respeito, manter a confidencialidade, cumprir horários, ser flexível e principalmente participativo”. Cátia Rodrigues, administrativa idem, p.7 “É fundamental que o voluntário respeite as tarefas que lhe foram atribuídas, com o máximo de entrega e dedicação ao doente. O voluntário obriga-se a ser proativo(...) O profissionalismo é essencial. Ter um comportamento ético e respeitoso com os colegas voluntários, equipas de saúde e outros profissionais é crucial”. Ana Lima Oliveira, coordenadora do Voluntariado de Pediatria idem, p.8 - 29 - Dos extratos apresentados, emerge um perfil de voluntário centrado em competências comportamentais como a orientação para o trabalho de equipa, o respeito pelo outro, a empatia, atenção aos detalhes e capacidade de escuta, discrição, respeito pelas regras e orientações recebidas, resiliência e capacidade de gerir situações de stress, bem como a proatividade e o sentido de responsabilidade. Estas características são abordadas no processo de seleção (quer no formulário de candidatura, quer na entrevista) e reforçadas ao longo das formações de integração e no decurso do acompanhamento que é dado ao voluntário-estagiário. Outro documento, o Relatório de Atividades de 2022, permite-nos ver um pouco das atividades da Associação para além da área de Voluntariado, atividades que por vezes são acompanhadas por alguns voluntários, mas nem sempre são suficientemente conhecidas por toda a equipa de voluntariado. Entre outras informações, esse documento refere que: • os voluntários dedicaram mais de 24 mil horas às atividades desenvolvidas no pólo do Porto e no pólo de Valongo. • Foram efetuados donativos pela Associação, em parceria com o Serviço de Ação Social do Centro Hospitalar Universitário S. João, como apoio social complementar ao doente em medicação, vestuário, calçado, produtos de higiene pessoal, ajudas técnicas, transportes, etc. • Foram entregues donativos ao Centro Hospitalar Universitário de S. João em equipamentos para benefício dos profissionais de saúde e doentes. Nota: deste donativo são exemplos, referenciado no Boletim Informativo nº21, a entrega de um dinamómetro para a Oncogeriatria e equipamentos para a sala de emergência e a sala de espera da urgência da Pediatria, área que tivemos oportunidade de visitar. • A Associação colaborou em projetos e eventos do Hospital, como o Dia Mundial do Doente, Dia dos Namorados, Dia da Mãe, Dia Mundial da Criança, Projeto “Horta Jovem”, Prémio “Novas Ideias S. João”, Dia Mundial da Segurança do Doente, Comemorações do 63º Aniversário do Hospital ofertas aos doentes internados na época de Natal e colaboração com o Serviço de Internamento da Psiquiatria na Ceia de Natal. 3.5.3. Cerimónia de Compromisso O convite para participar da Cerimónia de Compromisso surgiu na sequência da entrevista com o Presidente da AVHSJ e constituiu uma oportunidade para consolidar algumas das informações obtidas e efetuar novos contactos (alguns dos quais vieram a resultar em calendarização de entrevistas). - 36 - 4.2.1.2. Processos e Atividades Nesta categoria destaca-se a importância atribuída à Entrevista, à Formação, ao período de Estágio e ao momento do Compromisso. As práticas de integração identificadas traduzem, na categorização de Mosquera (2007) e Gomes et al. (2008), táticas de socialização formais, de índole coletiva (caso da formação em grupo) ou individual (como ocorre no estágio prático), sequenciais (ocorrem de acordo com determinado calendário) e variáveis (já que se acomodam ao tempo de aprendizagem do novo elemento (como ocorre com a cerimónia de compromisso). Apesar de resultarem igualmente importantes, surgem, no entanto, motivos diferentes para a atribuição de importância a cada um desses elementos. A entrevista é referenciada como muito importante, porque permite uma clarificação de expectativas e um melhor alinhamento entre o que o voluntário pretende e aquilo que a instituição lhe pode oferecer, nomeadamente em termos de tarefas a desenvolver e horários a disponibilizar. Permite também ao entrevistador aferir se o candidato a voluntário entende e aceita os valores pelos quais a Associação se rege e se reúne indicadores comportamentais que permitam prever uma adequada integração na equipa. Ficou evidente também na resposta de alguns voluntários que o facto de ser entrevistado por um dirigente da Associação ou por um psicólogo ou coordenador confere ao processo de seleção um carácter de maior exigência e profissionalismo. A formação é vista como fundamental (vários entrevistados referiram a formação inicial que antes era dada e que foi interrompida na altura da pandemia) para uma adequada integração para garantir ao voluntário /estagiário a informação e o conhecimento necessários para desempenhar bem o papel que lhe é atribuído. A formação contínua (principalmente a de caráter facultativo) que a instituição proporciona ao longo do percurso do voluntário é também referenciada, é vista como um benefício de desenvolvimento e enriquecimento pessoal (tanto mais que aborda uma diversidade de temas de interesse geral) e não considerada tão imprescindível, em termos de ajudar á integração, quanto a inicial. No entanto, é evidente a importância que assume, até pelo facto de reunir num mesmo espaço voluntários de diferentes serviços e que não interagem habitualmente devido aos diferentes horários que praticam. Recentemente (em setembro), a equipa de voluntariado foi convocada para uma formação que incluiu temáticas de liderança, formação e desenvolvimento, avaliação de desempenho e sobre o que é ser voluntário e as necessidades do voluntariado. O período de estágio é referenciado como muito importante por duas ordens de razão: para o voluntário /estagiário é uma forma de aprender na prática, com o acompanhamento de um colega mais sênior e de ir desenvolvendo gradualmente as suas competências e autonomia. - 37 - Como referem Vecina et al. (2013), para fomentar a intenção de permanência e o empenhamento do voluntário, é fundamental que este veja a sua atividade como desafiante, interessante e gratificante e não como fonte de stress e exigências. Para os coordenadores, que acompanham de perto este período de aprendizagem e desenvolvimento, o estágio é importante para a consolidação da vontade do voluntário, para que se possa perceber se de facto ele assimilou o que é ser voluntário e se continua firme no propósito de integrar a equipa, mesmo depois de ter vivenciado algumas das dificuldades inerentes ao trabalho. Em linha com o que aqui encontramos, verifica-se que as investigações sugerem globalmente que “boas táticas de socialização levam os indivíduos a compreender mais claramente o seu papel na organização, a empenharem-se mais no trabalho e na organização e denotarem menores intenções de abandoná-la” (Gomes et al. 2008, p.341). O momento de Compromisso se, por um lado, pode assumir algum valor instrumental para a instituição, já que formaliza a integração do voluntário, para este, do que nos foi dado observar, assume um valor afetivo evidente, já que é o momento em que vê reconhecido o seu estatuto de voluntário e declara (publicamente, na Cerimónia) a sua ligação à causa. Gomes (2000) refere este tipo de evento como uma “cerimónia iniciática” ou “ritual de passagem”, acontecimentos que “marcam alterações no papel e no estatuto dos membros da organização” e que têm por objetivo “proporcionar a quem por eles passa sentimentos de pertença e facilitar a identificação com a organização” (p.103). 4.2.1.3. Outros Eventos Os passeios organizados e os convívios (almoço de aniversário da Associação, Magusto, festejos do S. João, Almoço de Natal) são referidos espontaneamente por vários voluntários que vêm esses eventos como formas de se integrarem, de fortalecer um espírito de equipa em contexto mais vasto, que ultrapassa a equipa mais restrita com que habitualmente desenvolvem a sua intervenção no serviço de voluntariado. Estas situações são também enfatizadas como importantes por Caillouet et al. (2021), como meios privilegiados para permitir aos voluntários interação social, e ainda mais impactantes se incluírem voluntários e outros profissionais que partilhem o mesmo contexto de trabalho. Os protocolos de benefícios (como descontos em viagens e alojamentos, por exemplo, são menos referenciados, mas parecem constituir também elementos que fazem o voluntário sentir reconhecimento pelo contributo que dá à Associação. - 38 - 4.2.2. Fatores Individuais Na recolha de testemunhos por via das entrevistas semiestruturadas, começou a emergir uma dimensão mais específica de dados, de índole mais pessoal, e genericamente categorizável em dois grupos que configuramos como Fatores Emocionais e Fatores Comportamentais. Cada uma dessas categorias foi depois subdvidida, resultanto num total de sete subcategorias, que a seguir se detalham. • Identidade Cívica e Identificação com os Valores da Organização: Por várias vezes, diferentes entrevistados trouxeram referências à “vontade de ajudar”, “vontade de contribuir”, “vontade de retribuir” como motor que lhes trouxe o impulso para se disponibilizarem para ser voluntários, algo que Gilbert, Holdsworth & Kyle (2017) também abordam, ao referir que o voluntariado é muitas vezes exercido por indivíduos que de alguma forma se identificam com aqueles que vão beneficiar do seu trabalho. Essa espécie de “identidade cívica”, aliada à identificação com os valores da Associação e a sua missão de humanização de serviços surgiu com evidente destaque ao longo das entrevistas que realizamos na AVHSJ. • Ligação afetiva e sentido de pertença: Na atitude dos voluntários que entrevistamos, no seu discurso e no entusiasmo e respeito com que falam da organização fica patente a ligação afetiva que os une à AVHSJ e o sentido de pertença a uma equipa e uma instituição. Estes sentimentos foram também visíveis nos voluntários com quem informalmente tivemos oportunidade de conversar por altura do evento de Comemoração de Aniversário e Cerimónia de Compromisso. É transversal a importância que atribuem ao “todo”, à “equipa”, uma atitude na qual o contributo individual é visto como o contributo “dos voluntários”, como se a individualidade se diluísse para criar uma força maior e mais coesa de intervenção e de representação do Hospital e da Associação de Voluntários. • Os sentimentos expressos (identidade cívica, identificação com os valores da organização, ligação afetiva e sentido de pertença) surgiram no discurso dos entrevistados em conjunto com referências a aspetos comportamentais relacionados com o empenhamento organizacional, o desempenho e a intenção de permanência. Em linha com os estudos que encontramos na literatura, torna-se evidente a preponderância do empenhamento afetivo, a vontade de desenvolver um trabalho de qualidade e o compromisso com a organização que leva o voluntário a manter a sua colaboração. - 39 - 4.2.3. Importância Percebida As categorias e subcategorias que elencamos na tabela de fatores organizacionais refletem as práticas de acolhimento e integração da AVHSJ. Tal como referido no início deste trabalho, a recolha de informação teve também por objetivo identificar a importância percebida que cada voluntário tem dessas mesmas práticas. A tabela 7 reflete essa percepção de importância. Sem que se pretenda uma apurada análise quantitativa, contabilizamos as referências a cada um desses elementos e assinalamos a ênfase com que foi abordado. Tabela 7: Percepção de Importância dos Fatores Organizacionais Identificados Importância percebida (medida pelo número de ocorrências e intensidade) Referenciação nas entrevistas Alta (referenciação em todas as entrevistas) Sólida (referenciação em pelo menos 10 entrevistas) Evidente (referenciada em 4 a 9 entrevistas) Menos evidente (referenciada em 3 ou menos entrevistas) Muito importante Importante Bata; Pin metálico. Cartão; Entrevista; Formação; Estágio; Compromisso; Consolidação de identidade cívica; identificação com valores; sentido de pertença; ligação emocional Estruturação da hierarquia (proximidade); Estágio de medicina; Eventos (almoço, passeios); Formulário de inscrição; Boletim informativo. Protocolos (benefícios para os voluntários) Participação no Boletim Informativo; Dar formação; Espaços de reunião; Verifica-se que, genericamente, todas as práticas elencadas são vistas como importantes, ainda que algumas se destaquem, quer pela frequência de referenciação quer pelo grau de importância em cada referência: é o caso da bata e do pin, símbolos de pertença à equipa e dos processos de entrevista, formação, estágio e compromisso, que representam as etapas de início e continuidade da vinculação do voluntário. Menos referenciadas e de importância menos evidenciada são os elementos mais instrumentais (como espaços de reunião ou o formulário de inscrição, por exemplo) ou os eventos, já que mais esporádicos e a ocorrer fora do calendário de serviço. Neste quadro de referenciação e importância com menor expressividade encontramos também o boletim informativo e a participação em artigos (que nos foram referidos por quem teve oportunidade de participar) e o contributo como formador (aqui também, apenas referido por quem teve oportunidade de dar formação). Em nosso entender, estes itens apenas têm uma classificação relativa mais baixa devido á abrangência mais restrita que ainda os caracteriza, já que a divulgação do Boletim não é particularmente alargada e a oportunidade de colaborar como formador impacta um número restrito de voluntários. - 40 - 4.3. IMPACTO DAS PRÁTICAS DE INTEGRAÇÃO A nossa terceira questão de investigação indagava sobre os impactos que as práticas de integração têm nos voluntários e as respostas foram encontradas na categorização que designamos por Fatores Individuais. Tais fatores, porém, refletem-se necessariamente na vivência da experiência de voluntariado e, como tal, têm impacto também na própria organização, pelo que decidimos abordar também esse impacto. Para simplificação da análise, consideramos apenas três variáveis organizacionais (empenhamento, desempenho e intenção de permanência), que, em nosso entender e no respaldo da literatura consultada, são influenciadas pelos fatores individuais que abordamos na análise de entrevistas. Ainda que o propósito deste trabalho não tenha qualquer estabelecimento de causalidade, pareceu-nos de interesse incluir um quadro de análise que sintetiza os impactos que nos surgem como mais evidentes na organização em estudo. A figura 4 sintetiza essa análise. Figura 4: Práticas de Integração – Impactos 4.3.1. Impacto Emocional Os dados recolhidos sugerem os elementos de identificação (cartão, bata, pin), a atribuição de diploma, a realização e estágio, a formação, a newsletter, os passeios e convívios e a proximidade da hierarquia constituem as práticas que mais contribuem para a criação de um sentido de pertença que se traduz em empenhamento do voluntário, qualidade de desempenho e intenção de permanência. - 41 - A ligação emocional surge com mais evidência nas referências à proximidade da hierarquia e à cerimónia de compromisso, que é vista como um momento de reconhecimento. Os passeios e convívios e o Boletim são também elementos que se mostram importantes na criação dessa ligação. A entrevista de seleção surgiu-nos como um importante elemento para aferir a identificação do voluntário com os valores da instituição, quer do lado desta, quer do lado do voluntário que assim pode tomar uma decisão mais informada e mais consistente sobre a pertinência de integrar-se na organização. A definição de papeis e responsabilidades, a par da formação para a intervenção esperada, reforçam, em nosso entender, essa identificação com os valores da AVHSJ. A diversidade de elementos aceites na equipa de voluntários, em termos de faixa etária, nível escolar ou académico, percurso profissional, e a cerimónia de compromisso que celebram em conjunto surgem como contributos que reforçam a identidade cívica do voluntário, unidos numa causa comum. 4.3.2. Impacto Comportamental O conjunto de práticas referidas e o respetivo impacto emocional que estas têm no voluntário, têm também efeito nos aspectos comportamentais que podemos observar contribuindo, em nosso entender, para o empenhamento, a qualidade do desempenho e a intenção de permanência. O sentido de pertença e a identificação com os valores da organização surgem como elementos preponderantes em termos de impacto em cada uma dessas áreas. A ligação emocional é também importante no efeito que tem no empenhamento e na intenção de permanência; no que se refere á qualidade do desempenho, uma vinculação afetiva mais forte aos pacientes poderá condicionar a relativização necessária a uma adequada intervenção. Quanto à identidade cívica, encontramos o impacto mais evidente no empenhamento. 5. CONCLUSÃO 5.1. CONCLUSÕES DO ESTUDO Assumida a importância crescente do Voluntariado em Portugal e a ênfase da Comunidade Europeia em definir metas desafiantes para esta área (Centre for European Volunteerism, 2021), entendemos pertinente fazer deste tema o foco do trabalho final para a obtenção do grau de Mestre em Gestão de Recursos Humanos, pela Universidade do Minho. - 42 - Ao procurar um potencial paralelismo entre as práticas de Gestão de Recursos Humanos em contexto empresarial e as práticas aplicadas em organizações de voluntariado, deparamo-nos com poucos trabalhos de investigação nesta área, nomeadamente referentes à realidade nacional. Surgiu assim a ideia de desenvolver um estudo no âmbito desta temática, e decidimos focar a nossa atenção nas práticas relacionadas com o acolhimento e integração de novos voluntários, já que a prática profissional nos sugere ser esta uma fase de impacto na criação do sentido de pertença, ligação emocional, empenhamento e intenção de permanência dos novos elementos. Encontramos no panorama nacional uma organização com um percurso já longo na área do voluntariado em saúde, referenciada socialmente pelas práticas de seleção e integração dos seus voluntários, com um serviço de visibilidade considerável e uma idoneidade reconhecida no mundo do Voluntariado: a Associação Voluntariado Hospital de S. João (AVHSJ). Tomar a AVHSJ como unidade de estudo revelou-se um projeto enriquecedor e acreditamos que as informações recolhidas poderão servir como ponto de partida para a análise de outras instituições, não com o intuito de generalizar as práticas estudadas, mas sim reforçar a ideia de que é fundamental que tais práticas sejam ajustadas à realidade de cada organização, coerentes entre si e alinhadas com os valores e princípios de cada instituição. O estudo efetuado permitiu elencar as principais práticas e ferramentas em que a AVHSJ sustenta o seu processo de acolhimento e integração, a forma como esse processo se desenvolve e a importância percebida de cada um dos seus componentes. Dos elementos estudados como componentes do processo de integração, entendemos destacar como fundamentais os seguintes: • A recolha de informação por meio de formulário de candidatura e entrevista de seleção, pela análise prévia de motivações, valores e atitudes que estas ferramentas permitem, ajudando assim ao alinhamento com os valores e expectativas dos candidatos e da instituição. Tal como no meio empresarial, também aqui, numa organização de voluntariado, se mostra imprescindível o investimento em práticas consistentes de recrutamento e seleção. De um modo formal ou mais intuitivo, é importante que se tenha em mente o perfil de competências desejado, e que se conduza a entrevista de seleção de forma a que resulte em indicadores que permitam aferir a probabilidade de um adequado alinhamento entre as expectativas do candidato e as necessidades da organização. (Hager & Renfro, 2020). - 43 - • A utilização de artefactos com conotação simbólica, pelo sentido de pertença e espírito de grupo que ajudam a criar. No caso da AVHSJ, o fardamento específico, com a simbologia da cor amarela, o cartão de identificação (como estagiário e como voluntário), desde o início da prestação de serviço e sempre que o voluntário está em funções, eram motivo de orgulho e tinham um papel importante na ligação dos voluntários à organização. O símbolo metálico, em forma de V de Voluntário que é atribuído após a Cerimónia de Compromisso reforça este sentido de pertença, para além de representar o reconhecimento público da contribuição do voluntário. • A proximidade da hierarquia, na figura do coordenador, pela ligação emocional que cria desde os primeiros momentos de integração e pelo reforço que a sua atuação acaba por criar quanto à assimilação dos valores da instituição, potenciando assim que o voluntário adote os comportamentos e atitudes consentâneos. Esta constatação é congruente com estudos que mostram a importância de uma adequada e positiva relação com o supervisor (Vandenberghe et al., 2004, Aboramadan, 2020), como fator que potencia o empenhamento organizacional e o bom desempenho. O suporte dado pelo supervisor tem impacto na satisfação do voluntário, o que se reflete também na intenção de permanência (Kragt & Holtrop, 2020). • A existência de um período de preparação preliminar (que na AVHSJ toma a forma de estágio prático), acompanhado em proximidade (pelo coordenador ou outro voluntário experiente), pela confiança que ajuda o voluntário a desenvolver na sua intervenção enquanto amadurece a sua intenção de permanência e pela possibilidade que dá à instituição de aferir a evolução e corrigir atempadamente qualquer disfunção identificada. A importância do acompanhamento inicial no âmbito da atividade prática está também documentada na literatura, (Dunn & Jasinski, 2009). • A formação contínua que, ainda que algo esporádica e em diversos casos não obrigatória, é apreciada pela preparação cuidada e pela qualidade dos conteúdos e é vista como uma forma de desenvolvimento de competências e valorizada pelos formandos como enriquecimento pessoal. Outro elemento importante é o facto de algumas das formações serem dadas conjuntamente a voluntários e pessoal das equipas clínicas, sinalizando assim a importância de todos agirem em conjunto pela causa comum, a humanização dos serviços. Globalmente, reafirma-se a importância da formação para um bom enquadramento do voluntário nas suas funções e para que se sinta mais autónomo e competente (Watson, 1993; Fernandes & Matos, 2023). - 44 - • A existência de rituais que reconhecem a identidade e o valor do voluntário e reforçam a sua ligação à organização. Na AVHSJ, a Cerimónia de Compromisso assinala a consolidação da a consolidação da identificação com os valores da organização e a confirmação da intenção de permanência. Esta cerimónia é vista pelos voluntários como um momento de reconhecimento, um evento que valoriza a contribuição da equipa de voluntários para o desempenho da AVHSJ e para o Hospital. A participação ativa (em discursos ou intervenção na entrega de diplomas) de profissionais do quadro clínico do Hospital, incluindo Diretores de Serviço das áreas que integram voluntários é motivo de gratificação para as equipas de voluntariado. • Os momentos de celebração como o aniversário da instituição e a comemoração de dias festivos específicos, pela oportunidade que trazem aos elementos da Associação (voluntários em serviço e orgãos dirigentes) de se conhecerem mutuamente e socializarem em ambiente de descontração. Promover eventos que fomentem o convívio e a interação, seja em situações formais ou informais, contribui para a coesão do grupo e potencia o sentimento de pertença. (Traeger, Haski-Leventhal & Alfes, 2021). Apesar da análise aqui efetuada, com uma inevitável compartimentalização de conceitos e suas interrelações, entendemos que, como referido por Almeida & Pinto (1975, p.158), “a explicação causal (de objetos de conhecimento construídos pelas ciências sociais) traduzir-se-á antes no enunciado de uma pluralidade de condições determinantes, cuja verificação simultânea confere um certo grau de probabilidade à ocorrência de certos resultados”. Assim, os impactos das práticas que analisamos (algumas da quais encontramos referenciadas em Lorenz & Daniels-Felix (2017) resultam também da sua utilização conjunta, mais do que da soma dos efeitos isolados de cada uma. Por exemplo, a cerimónia de compromisso ganha força com a circunstância de todos os participantes voluntários (quer os homenageados quer os que apenas assistem) se encontrarem devidamente fardados, com o simbolismo da cor amarela das batas a repetir-se na decoração da sala e nos ramos de flores entregues aos participantes que afirmam compromisso. O que obtivemos com este estudo deve ser olhado como uma abordagem exploratória das práticas de acolhimento e integração na instituição estudada, com o objetivo de alargar o conhecimento sobre os diferentes modos de fazer e os seus potenciais impactos, bem como sensibilizar para a sua importância, de forma a que se possam retirar ilações que venham a abrir caminhos para maximizar a eficiência e eficácia dos modelos de integração utilizados nas instituições de voluntariado. - 45 - Um estudo recente, apresentado como Dissertação de Mestrado na Universidade do Minho (Ribeiro, 2022) e dedicado à retenção dos voluntários, apontava já para a pertinência de estudos que conjugassem “a componente operacional e relacional das práticas organizacionais da gestão de voluntários, procurando compreender, especificamente, que atitudes e cuidados são especialmente valorizados pelos voluntários (…)” (p.44). É nossa expectativa que o presente trabalho possa contribuir para aumentar essa compreensão. 5.2. LIMITAÇÕES Um estudo de caso encerra na sua própria natureza algumas condicionantes quanto à possibilidade de generalizar conclusões (Almeida & Pinto, 1975). Sabemos que a análise feita tem enquadramento na instituição em que decorreu, e consideramos que as práticas identificadas podem constituir uma referência de interesse e um ponto de partida para outras instituições poderem refletir sobre os seus próprios processos, mas haverá que ter em conta que outros contextos (mesmo dentro deste mesmo universo do voluntariado em saúde) poderão mostrar realidades muito diversas, tornando necessário equacionar distintas variáveis. Outra limitação que podemos encontrar neste estudo advém da decisão de enveredar por uma abordagem qualitativa: as dimensões, categorias e subcategorias apresentadas na análise das entrevistas apresentam naturezas diferentes de que são exemplo evidente a sua tangibilidade ou intangibilidade. Os elementos de natureza tangível são mais fáceis de estudar, de definir e, se aplicável, de replicar com as devidas adaptações a outras organizações. Já os de natureza intangível envolvem complexidades que ultrapassam as breves definições pelas quais nos guiamos e apresentam intrincadas relações entre si e têm impactos em diferentes variáveis organizacionais que aqui não analisamos exaustivamente. Pensamos ser também pertinente assinalar que as práticas analisadas acabam por ser percebidas pelos participantes no estudo como formas de apoio organizacional (variável que não abordamos no estudo), algo de inegável impacto no fortalecimento da intenção de permanência do voluntário. - 52 - APÊNDICE Guião de Entrevista (para voluntários e coordenadores) 1. Caracterização • Nome • Idade • Formação Académica • Profissão • Profissional no ativo / Reformado • Antiguidade na AVHSJ / Ano de início • Serviços / Áreas • Função 2. Percurso no Voluntariado; Práticas da Organização • O que o levou a ser voluntário? Pode falar-me um pouco da sua experiência na AVHSJ? • Como foi o seu período inicial de integração? • O que é que esses momentos lhe trouxeram? • O que considera mais importante para uma adequada integração dos novos voluntários? 3. O que ganha em ser voluntário? - 53 - ANEXO I Agenda da Comemoração do 38º Aniversário da AVHSJ - 54 - ANEXO II Declaração de Compromisso do Voluntário da AVHSJ