Evaluación y análisis de la gestión de las reclamaciones de los usuarios sanitarios

Evaluación y Análisis de la Gestión de las Reclamaciones de los Usuarios Sanitarios i UNIVERSIDAD DE LAS PALMAS DE GRAN CANARIA FACULTAD DE CIENCIAS DE LA SALUD DEPARTAMENTO DE ENFERMERÍA PROGRAMA DE DOCTORADO SALUD, RELACIÓN DE AYUDA Y PSICOTERAPIA EVALUACIÓN Y ANÁLISIS DE LA GESTIÓN DE LAS RECLAMACIONES DE LOS USUARIOS SANITARIOS TESIS DOCTORAL PRESENTADA POR DÑA. Mª LUISA ALONSO SANTANA DIRIGIDA POR EL DR. JUAN FERNANDO JIMÉNEZ DÍAZ, DRA. TERESA ROSA RAMÍREZ LORENZO, DRA. Mª DEL PINO QUINTANA MONTESDEOCA Y DRA. BIENVENIDA DEL CARMEN RODRÍGUEZ DE VERA DIRECTOR DIRECTOR DIRECTOR DIRECTOR Las Palmas de Gran Canaria, junio 2015 ii Evaluación y Análisis de la Gestión de las Reclamaciones de los Usuarios Sanitarios Evaluación y Análisis de la Gestión de las Reclamaciones de los Usuarios Sanitarios iii A Javier A mis padres iv Evaluación y Análisis de la Gestión de las Reclamaciones de los Usuarios Sanitarios Evaluación y Análisis de la Gestión de las Reclamaciones de los Usuarios Sanitarios v AGRADECIMIENTOS Al Profesor Dr. Juan Fernando Jiménez Díaz por haber aceptado la dirección de este trabajo y su dedicación incondicional. A la Dra. Teresa Ramírez Lorenzo por su amistad e insistencia sin la cual no hubiese podido llevar a cabo este proyecto. A la Dra. Mª del Pino Quintana Montesdeoca por su valiosa aportación en el tratamiento de los datos que contiene este estudio. A la Dra. Bienvenida del Carmen Rodríguez de Vera en la labor de dirección y supervisión realizada en este trabajo. A D. Carlos Mora Lourido por facilitar el desarrollo y finalización de esta tesis. A D. Samuel Pérez Martín y a D. Jonatan Almeida Castellano por compartir sus conocimientos informáticos A todos aquellos que me han apoyado en el desarrollo de este trabajo. Finalmente, el agradecimiento más profundo para mi familia por el cariño y confianza que me ha brindado. vi Evaluación y Análisis de la Gestión de las Reclamaciones de los Usuarios Sanitarios Evaluación y Análisis de la Gestión de las Reclamaciones de los Usuarios Sanitarios vii ÍNDICE viii Evaluación y Análisis de la Gestión de las Reclamaciones de los Usuarios Sanitarios Evaluación y Análisis de la Gestión de las Reclamaciones de los Usuarios Sanitarios i ÍNDICE Página I.- INTRODUCCIÓN 1. Fundamento 3 2. Concepto de Calidad 2.1 La Calidad en el Campo de la Salud 2.2 Satisfacción 4 6 9 3. El Sistema Sanitario Español. Generalidades 15 4. Legislación reguladora de las prestación de servicios sanitarios 4.1 Ley General de Sanidad 4.2 Ley Ordenación Sanitaria de Canarias 4.3 Ley de Derechos y Obligaciones en materia de Información y Documentación Clínica 4.4 Parlamento Europeo y Consejo de la Unión Europea 4.5 Organización Mundial de la Salud 16 16 18 19 20 21 5. Derechos y Deberes de los Usuarios Sanitarios 5.1 Reclamaciones de los Usuarios Sanitarios. Conceptos y generalidades 5.2 Tramitación y gestión de las reclamaciones del usuario sanitario 21 28 30 6. Dispositivos de atención a los usuarios sanitarios en la Comunidad Autónoma de Canarias 6.1 Oficina de Defensa de los Derechos del Usuario Sanitario 6.2 Servicios de Atención a los Usuarios 32 32 41 viii Evaluación y Análisis de la Gestión de las Reclamaciones de los Usuarios Sanitarios Página Gráfico 13 Reclamaciones por Motivo Falta o Demora del Informe escrito en los Servicios Médicos y de Enfermería. 2005 - 2014 91 Gráfico 14 Reclamaciones por Motivo Información Asistencial y General en los Servicios Médicos y de Enfermería. 2005 - 2014 92 Gráfico 15 Reclamaciones por Motivo Organización en el CHUIMI, Servicios Médicos y de Enfermería. 2005 - 2014 93 Gráfico 16 Reclamaciones por Motivo Sustracción/Desaparición de Objetos en el CHUIMI, Servicios Médicos y de Enfermería. 2005 - 2014 94 Gráfico 17 Reclamaciones por Motivo Hostelería / Habitabilidad / Confort en el CHUIMI, Servicios Médicos y de Enfermería. 2005 – 2014 Gráfico 18 Resultados globales sobre la gestión de las reclamaciones en relación a los tiempos de respuesta en el CHUIMI. 2005 - 2014 95 96 Evaluación y Análisis de la Gestión de las Reclamaciones de los Usuarios Sanitarios ix ABREVIATURAS BOCA Boletín Oficial de Canarias BOE Boletín Oficial de Estado CC AA Comunidades Autónomas CAE Centro de Atención Especializada CHUIMI Complejo Hospitalario Universitario Insular - Materno Infantil EEUU Estados Unidos FACUA Federación de Asociaciones de Consumidores y Usuarios en Acción, HC Historia Clínica HUIGC Hospital Universitario Insular de Gran Canaria HUMIC Hospital Universitario materno Infantil de Canarias HUGC Dr. Hospital Universitario de Gran Canaria Doctor ISO International Organization for Standardization LOSCA Ley de Ordenación Sanitaria de Canarias ODDUS Oficina de Defensa de los Derechos de los Usuarios Sanitarios OMS Organización Mundial de la Salud RD Real Decreto RAE Real Academia Española RR HH Recursos Humanos RR MM Recursos Materiales SAP Servicio de Atención al Paciente SAU Servicio de Atención al Usuario SCS Servicio Canario de la Salud SEAUS Sociedad Española de Atención al Usuario de la Sanidad SNS Sistema Nacional de Salud ULPGC Universidad de Las Palmas de Gran Canaria USM Unidad de Salud Mental 10 Evaluación y Análisis de la Gestión de las Reclamaciones de los Usuarios Sanitarios Introducción __________________________________________________________________ Evaluación y Análisis de la Gestión de las Reclamaciones de los Usuarios Sanitarios 1 INTRODUCCIÓN Introducción __________________________________________________________________ 2 Evaluación y Análisis de la Gestión de las Reclamaciones de los Usuarios Sanitarios Introducción __________________________________________________________________ Evaluación y Análisis de la Gestión de las Reclamaciones de los Usuarios Sanitarios 3 I. INTRODUCCIÓN 1. Fundamento El placer y el dolor excesivos turban de tal manera el entendimiento humano, decía Aristóteles1, incapacitan al ser humano para decidir con prudencia. La enfermedad coloca a quien la padece en situación de impotencia y necesidad. A este papel sumiso del enfermo, asumiendo el estatus de “paciente”, ha correspondido clásicamente otro autoritario del médico, quien no sólo tiene poder para diferenciar lo correcto de lo incorrecto, sino también lo bueno de lo malo; hacer bien a los demás es bueno, aún cuando se actúa en contra de la voluntad de quien recibe el beneficio. Esta ideología paternalista y de beneficencia se ha desempeñado hasta una época no muy lejana, siendo en 1969 cuando las organizaciones de consumidores entraron en contacto con la Asociación Americana de Hospitales para que se recogiera las opiniones y los deseos de los usuarios y consumidores redactados en forma de catálogo de derechos2,3. En la actualidad, la participación de los usuarios/población en la evaluación de la calidad de una empresa de servicios, que desde el punto de vista del enfoque de usuario interno y externo, se refiere a usuario externo, está considerada como uno de los elementos fundamentales en el análisis de la misma para la mejora de las prestaciones. Como no puede ser de otra manera, en las empresas de salud, en sus distintos niveles de atención sanitaria, es imprescindible la opinión de los usuarios/población en todos los modelos que se instauren de mejora de la calidad4. La sociedad ha ido experimentado grandes cambios sociales, culturales, económicos, científicos y tecnológicos, cambios que también se han producido en el sistema sanitario que ha desarrollado un nuevo modelo en el que la relación entre la población, el sistema sanitario y los profesionales de la salud es fundamental. Ya no es suficiente curar al enfermo con la técnica adecuada y con un trato humano correcto, sino que además, el enfermo debe estar satisfecho con Introducción __________________________________________________________________ 4 Evaluación y Análisis de la Gestión de las Reclamaciones de los Usuarios Sanitarios la atención recibida y además quiere participar más en las decisiones en el sistema sanitario. Por todo ello y en el ejercicio de los ciudadanos de sus derechos, exigen un servicio satisfactorio, con capacidad de dar respuestas a sus necesidades y demandas, reclamando que la institución sanitaria alcance un alto nivel de sus expectativas5. 2. Concepto de Calidad El concepto de calidad, con el paso del tiempo, ha tenido múltiples definiciones y aceptaciones, en las que ha variado notablemente su enfoque, cambiando desde sus inicios en el que se aplicaba en el entorno industrial hasta la actualidad en las organizaciones de servicios de salud. Así, la Real Academia Española (RAE), establece la definición de calidad como “propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor”6 Asimismo la Sociedad Americana para el Control de la Calidad (ASQC), la define como el “conjunto de características de un producto, servicio o proceso que le confieren su aptitud para satisfacer las necesidades del usuario o cliente”7. Es en los años 50 cuando el concepto de calidad cobra importancia con Edwards Deming8 quien fue el más importante en el estudio de la misma, cambiando la mentalidad de los japoneses al hacerles entender que la calidad “es un arma estratégica”. Afirma que la calidad se define dependiendo de cada individuo; operario o gerente de una empresa tendrá cada uno su visión particular. Para dicho autor la gestión de la calidad es un sistema de medios para generar económicamente productos y servicios que satisfagan los requerimientos del cliente, necesitando la cooperación de todo el personal de la organización. Joseph Juran9 entiende la calidad como la ausencia de deficiencias tales como el retraso en las entregas, fallos en los servicios o cancelación de servicios entre otros. Define la calidad como adecuación al uso. Introducción __________________________________________________________________ Evaluación y Análisis de la Gestión de las Reclamaciones de los Usuarios Sanitarios 5 Crosby10 define la calidad en términos de conformidad con los requerimientos, donde éstos tienen que estar claramente definidos para que no haya malentendidos. Deben realizarse mediciones para determinar la conformidad; entendiéndose la no conformidad como ausencia de calidad. Feigenbaum11 introduce el concepto de “control de la calidad total” concibiéndolo como una orientación hacia la excelencia antes que hacia los defectos. Para este autor el logro de la calidad es responsabilidad de toda la organización y debe estar orientada al consumidor. La calidad genera calidad. Para Kaori Ishikawa12 la calidad significa calidad del producto, del trabajo, del servicio, de la información, de la empresa donde incluye a todo el capital humano. Afirma que hay que controlar la calidad en todas sus manifestaciones. La International Organization for Standarization (ISO) define la calidad como “el conjunto de propiedades o características de un producto o servicio que le confieren la aptitud para satisfacer las necesidades”13. Debido a la presión competitiva, en la década de los ochenta, muchas compañías occidentales introdujeron la calidad; se convencieron de que los productos y servicios de calidad eran clave para el futuro de las mismas. Con esta filosofía de trabajo, los clientes son el foco central14,15. Para el estudio de la calidad de las empresas es fundamental tener en cuenta que la calidad no es un concepto aislado, no es un intangible ni algo idílico que persiguen a ciegas las empresas y las organizaciones. Además existe un aumento de la literatura en las últimas décadas, donde se refleja que la calidad ha emergido para pasar a considerarse un objetivo de estudio importante y prioritario en la mayoría de las empresas. En cualquier empresa de servicio, se debe considerar que la satisfacción del cliente se alza como uno de los principios de la calidad total, por encima incluso de los propios beneficios empresariales16. Introducción __________________________________________________________________ 6 Evaluación y Análisis de la Gestión de las Reclamaciones de los Usuarios Sanitarios Pero no siempre ha sido así, de hecho hace algún tiempo, ni siquiera se planteaba la cuestión de la evaluación de la calidad o era considerado como algo parecido a un misterio o de algún tipo específico de empresa17. Hoy en día, sin embargo, hablar de calidad es hablar de lo obvio, de lo que todos los profesionales y ciudadanos esperamos18. 2.1. La Calidad en el Campo de la Salud Según la OMS, "la calidad de la asistencia sanitaria es asegurar que cada paciente reciba el conjunto de servicios diagnósticos y terapéuticos más adecuado para conseguir una atención sanitaria óptima, teniendo en cuenta todos los factores y los conocimientos del paciente y del servicio médico, y lograr el mejor resultado con el mínimo riesgo de los efectos iatrogénicos y la máxima satisfacción del paciente con el proceso”. La propia OMS, en 1983, declara textualmente: "Para 1990 la calidad de la asistencia sanitaria ha de ser una materia de evaluación y control integrada en el funcionamiento ordinario del Hospital. Sus órganos directivos y los conocimientos técnicos y promoción han de ser conocidos y utilizados por un amplio número de profesionales como herramienta para la mejora de la asistencia prestada en los servicios. Deberán al menos existir experiencias concretas en el campo de la enfermería y de la atención primaria, capaces de generar programas de carácter generalizado"19. Define también como calidad asistencial el nivel de realización de objetivos intrínsecos para mejorar la salud por los sistemas sanitarios y de receptividad a las expectativas legítimas de la población mediante el desempeño adecuado, según los estándares, de intervenciones confirmadas como seguras, que sean económicamente accesibles a la sociedad y capaces de producir un impacto sobre las tasas de mortalidad, morbilidad, minusvalía y desnutrición20,21. Incide en que la atención centrada en la persona y la seguridad de los pacientes son los ejes en Introducción __________________________________________________________________ Evaluación y Análisis de la Gestión de las Reclamaciones de los Usuarios Sanitarios 7 los que se integran la efectividad, la eficiencia, las necesidades de los profesionales y la responsabilidad social22. En el Sistema Nacional de Salud (SNS), en nuestro país, la definición de calidad asistencial está en consonancia con la de Palmer23, para quien la calidad es "la provisión de servicios accesibles y equitativos con un nivel profesional excelente, optimizando los recursos y logrando la adhesión y la satisfacción del usuario". De lo que se extrae, una vez más, que la razón o eje de la atención del sistema sanitario, como empresa de servicio, es la población como usuaria del mismo24, por lo que la satisfacción de los usuarios es uno de los principios de la calidad total. Por todo ello, las necesidades, expectativas y grado de satisfacción de los ciudadanos tienen un peso muy importante a la hora de construir el modelo de excelencia y un indicador crucial de la calidad de la asistencia sanitaria25. La calidad asistencial es un concepto ampliamente debatido y el interés por la misma ha ido creciendo a lo largo de los últimos 20 años, a medida que los gastos aumentaban, el interés en la calidad de los servicios también ha aumentado26. Así, en el ámbito de la salud, la búsqueda de la excelencia en la calidad asistencial se ha convertido en un reto para los responsables políticos, para las gerencias y direcciones de los centros sanitarios y para los propios profesionales de la salud27. Seguros además que la calidad asistencial guarda una fuerte y directa relación con la satisfacción de los usuarios, así se afirma que “hay que dar la respuesta más adecuada a las necesidades y expectativas del usuario de los servicios de salud, con los recursos humanos y materiales de que disponemos y el nivel de desarrollo científico actual, para lograr el máximo grado de desarrollo posible de satisfacción, tanto para el usuario como para los profesionales al costo Introducción __________________________________________________________________ 14 Evaluación y Análisis de la Gestión de las Reclamaciones de los Usuarios Sanitarios Juran y Grynan64 hacen referencia al círculo de Shewhart como técnica a utilizar por cualquier empresa que persiga la mejora de su actividad. Consta de cuatro etapas: planificación, ejecución, control y acción. Se planifica el objetivo a alcanzar (Plan), se ejecuta (Do), se verifica los resultados (Check) y se establecen las mejoras que sean necesarias (Action). Por ello, el estudio de las reclamaciones presentadas por usuarios representa un parámetro de calidad asistencial que hace posible valorar la satisfacción del usuario sanitario y conocer los aspectos mejorables en el proceso de atención al usuario65. Es una forma de valorar la imagen externa que se ofrece de las instituciones66. Hablamos de participación activa de los ciudadanos para expresar la insatisfacción respecto al servicio recibido67. Los programas de evaluación y mejora de la calidad en la empresa de salud, para que sean efectivos, es incuestionable e imprescindible que se lleven a cabo con distintas formas de participación de los usuarios (Reclamaciones y Quejas, Sugerencias, Encuestas de satisfacción, Consejos de Salud, Asociaciones de Usuarios y Consumidores,…), aplicados con rigor metodológico para el desarrollo de los mismos; siendo responsabilidad, que esto sea así, de los profesionales sanitarios y de los gestores del Sistema de Salud. Los responsables de las instituciones o sistema sanitario deben seleccionar la metodología más idónea en materia de factibilidad y utilidad en su determinado contexto, sin que por ello interfiera en el rigor metodológico la opción elegida68. Los resultados obtenidos de las evaluaciones realizadas permiten identificar los aspectos que la población reconoce como satisfactorios y los que juzgan negativamente, y por tanto necesarios de corregir. Esto pone de manifiesto que el verdadero sentido de las reclamaciones es la detección de áreas susceptibles de mejora69. De esta manera, las reclamaciones, en el ámbito sanitario, presentadas en el Servicio de Atención al Usuario (SAU) pueden ser una fuente de información útil Introducción __________________________________________________________________ Evaluación y Análisis de la Gestión de las Reclamaciones de los Usuarios Sanitarios 15 para evaluar el funcionamiento de los servicios prestados, así como conocer la imagen que se ofrece a la población51. Los SAU, se crean para facilitar la participación directa de los usuarios a través del circuito de las reclamaciones, quejas y sugerencias69, permitiendo analizar las expectativas y necesidades no cubiertas de la población70, y conocer el impacto que los cambios estructurales y organizativos tienen en el usuario71. 3. El Sistema Sanitario Español. Generalidades La Constitución Española72, aprobada el 31 de octubre de 1978, ratificada el 6 de diciembre del mismo año y publicada, y en vigor, en el Boletín Oficial del Estado (BOE) desde el 29 de diciembre de 1978 recoge en el TÍTULO I De los derechos y deberes fundamentales, en la SECCIÓN 2.ª De los derechos y deberes de los ciudadanos y en el CAPÍTULO III (Artículo 41), establece que, “los poderes públicos mantendrán un régimen público de Seguridad Social para todos los ciudadanos que garanticen la asistencia y prestaciones sociales suficientes ante situaciones de necesidad, especialmente, en caso de desempleo. La asistencia y prestaciones complementarias serán libres”. De la misma manera, el mencionado documento jurídico, en el Artículo 43, recoge que: 1. Se reconoce el derecho a la protección de la salud. 2. Compete a los poderes públicos organizar y tutelar la salud pública a través de medidas preventivas y de las prestaciones y servicios necesarios. La Ley establecerá los derechos y deberes de todos al respecto. Por otro lado, la propia Constitución Española, en el Artículo 51, por primera vez, habla de la defensa de los consumidores y usuarios que deben ejercer los poderes públicos para proteger su seguridad, su salud y sus legítimos intereses económicos, siendo esto una innovación de la llamada sociedad de consumo. Introducción __________________________________________________________________ 16 Evaluación y Análisis de la Gestión de las Reclamaciones de los Usuarios Sanitarios Esto deja patente la evolución sobre la denominación de enfermo a consumidor, en la actualidad, se entiende como el movimiento y relación de ambos puntos de vista, la Administración Sanitaria como proveedora de servicios y las personas que se relacionan con su ámbito o consumidores de los mismos. Así fue como, en 1969 en Estados Unidos (EE UU), las asociaciones de consumidores participaron en la elaboración de los Reglamentos de Hospitales, considerándolos como consumidores de servicios sanitarios73. 4. Legislación reguladora de la prestación de servicios sanitarios 4.1 Ley General de Sanidad (LGS) El BOE, número 102, de 29 de abril de 1986, aprueba la Ley 14/1986, de 25 de abril, General de Sanidad, por las Cortes Generales del Estado Español74. En la mencionada Ley, se regula y articulan, en un texto consolidado, los títulos y capítulos sobre las acciones que permiten hacer efectivo el derecho a la protección de la salud reconocido en el Artículo 43 y concordantes de la Constitución Española. El desarrollo de la mencionada Ley 14/1986, de 25 de abril, en su Artículo 9 recoge la obligación de los poderes públicos a informar a los usuarios de los servicios del Sistema Sanitario Público y, en el artículo 10, recoge los derechos de los ciudadanos respecto a las distintas administraciones públicas sanitarias; mencionando en el punto 12 el derecho a utilizar las vías de reclamación y de propuestas de sugerencias en los plazos previstos. En uno u otro caso deberá recibir respuesta por escrito en los plazos que reglamentariamente se establezcan. Para el desarrollo y ejecución de la Ley 14/1986, de 25 de abril, General de Sanidad, en el año 1987, surge el Real Decreto (RD) 521/1987, de 15 de abril, por el que se aprueba el Reglamento sobre Estructura, Organización y Funcionamiento de los Hospitales gestionados por el Instituto Nacional de la Introducción __________________________________________________________________ Evaluación y Análisis de la Gestión de las Reclamaciones de los Usuarios Sanitarios 17 Salud75. Dicho RD en su Artículo 9, recoge que queda adscrito a la Gerencia del hospital las actividades relacionadas con la atención al paciente y en el apartado 1.a, se plasma la denominación del servicio al que le encomienda estas funciones como el “Servicio de Atención al Paciente” (SAP). Así, en el Artículo 32, relaciona las funciones relativas al SAP, las cuales se concretan en las siguientes: “1. El SAP estará a disposición de atender personalmente al mismo, o a sus parientes próximos, representantes o acompañantes. 2. En particular proporcionará información a los pacientes y a sus familiares sobre la organización del hospital, servicios disponibles, horarios de funcionamiento y de visitas y otras actividades que puedan contribuir a ayudarles, facilitarles y mejorar su estancia en el mismo. 3. Las reclamaciones a que hubiere lugar se tramitarán por escrito a través de este servicio, siendo estas sometidas a los responsables de la División que corresponda, debiendo darles respuestas por escrito, firmada por el Director Gerente, o persona en quien delegue”. En definitiva, desde la creación de los SAP, se ha establecido un marco adecuado, dentro de la administración sanitaria y su organización, para atender las reclamaciones y sugerencias de los usuarios, de la misma manera que se pretende, no sólo la gestión de las mismas, sino que además se utilicen los datos de la misma como elemento fundamental en el control de la calidad de los servicios que se prestan en la citada administración. Podría plantearse la duda sobre el papel que desempeñan los SAP, ya que desarrollan las funciones en un punto que se encuentra entre velar por el bienestar de los usuarios y la Administración, como empresa de servicio de los mismos. Esta situación se define como el punto de unión o zona intermedia entre ambos, ejerciendo funciones de lealtad de ambos intereses con un solo objetivo “la satisfacción de las necesidades a las que está encaminado el servicio público de la sanidad”76. De esta manera es cuando el SAP construye canales y puentes de comunicación entre ambos. En definitiva, se pretende cumplir con el objetivo Introducción __________________________________________________________________ 18 Evaluación y Análisis de la Gestión de las Reclamaciones de los Usuarios Sanitarios fundamental de estos servicios, disminuir las barreras administrativas en el acceso a la asistencia. 4.2 Ley de Ordenación Sanitaria de Canarias (LOSCA) El Estatuto de Autonomía de Canarias, aprobado por Ley Orgánica 10/1982, de 10 de agosto77 en los apartados 7 y 9 (Artículo 32), confiere a la Comunidad Autónoma competencias de desarrollo legislativo y ejecutivo en materia de sanidad e higiene, y de coordinación hospitalaria en general, en el marco de la legislación básica del Estado y, en su caso, en los términos que la misma establezca. La Legislación básica del Estado en esta materia está contenida actualmente en la Ley 14/1986, de 25 de abril, General de Sanidad, en cuya regulación destacan el protagonismo y suficiencia de las Comunidades Autónomas (CCAA), para diseñar y ejecutar una política propia en materia sanitaria. Así, en la Ley 11/1994, de 26 de julio, de Ordenación Sanitaria de Canarias (LOSCA)78, en el Capítulo II. Derechos y deberes de los ciudadanos en el Sistema Canario de la Salud, en la Sección 1.ª Derechos, Artículo 6. Derechos de los ciudadanos, en el apartado c) A la formulación de sugerencias y reclamaciones, así como a recibir respuesta por escrito, siempre de acuerdo con lo que reglamentariamente se establezca. Así mismo, en el apartado e) A la información suficiente, comprensible y adecuada sobre: 1.º Los factores, situaciones y causas de riesgo para la salud individual y colectiva. 2.º Los derechos y deberes de los usuarios y beneficiarios del Sistema Canario de la Salud. 3.º Los servicios y prestaciones sanitarios a los que puede acceder y sobre los requisitos necesarios para su uso. De la misma manera, que establece en la Sección 3.ª Efectividad de los derechos y los deberes, (Artículo 12, apartado 4), “Los servicios, centros y Introducción __________________________________________________________________ Evaluación y Análisis de la Gestión de las Reclamaciones de los Usuarios Sanitarios 19 establecimientos sanitarios, públicos y privados, deberán disponer y, en su caso, tener permanentemente a disposición de los usuarios: a) Información accesible, suficiente y comprensible sobre los derechos y deberes de los usuarios. b) Formularios de sugerencias y reclamaciones. c) Personal y locales bien identificados para la atención de la información, reclamaciones y sugerencias del público”. En la misma Ley, en el apartado 5, hace constar que el Gobierno de Canarias favorecerá las condiciones materiales y organizativas necesarias, para el ejercicio del derecho a la participación de la población en el Servicio Canario de la Salud (SCS), impulsando la creación y desarrollo de los órganos de participación que se establezcan. Como garantía para el cumplimiento de lo establecido, en el apartado 6, recoge que “en la Administración Canaria habrá una unidad administrativa específica denominada Oficina de Defensa de los Derechos de los Usuarios Sanitarios (ODDUS), con dependencia orgánica y funcional de la Consejería competente en materia de sanidad. Esta unidad estará específicamente encargada de atender solicitudes y reclamaciones de los usuarios de los servicios sanitarios78. 4.3 Ley de Derechos y Obligaciones en materia de Información y Documentación Clínica En el año 2002, en el BOE núm. 274, se publica la LEY 41 /2002, de 14 de noviembre, básica reguladora de autonomía del pacientes y de derechos y obligaciones en materia de información y documentación clínica79. En el Artículo 1. Ámbito de aplicación, hace mención a que dicha Ley tiene “por objeto la regulación de los derechos y obligaciones de los pacientes, usuarios y profesionales, así como de los centros y servicios sanitarios, públicos y privados, Introducción __________________________________________________________________ 20 Evaluación y Análisis de la Gestión de las Reclamaciones de los Usuarios Sanitarios en materia de autonomía del paciente y de la información y documentación clínica”. Esta Ley79 surge por la necesidad de complementar la LGS74 en lo concerniente a los derechos de los usuarios sanitarios en estos conceptos. Para lo cual articula y desarrolla los distintos capítulos relativos a, CAPÍTULO II El derecho de información sanitaria, CAPÍTULO III Derecho a la intimidad, CAPÍTULO IV El respeto a la autonomía del paciente, CAPÍTULO V La historia clínica y CAPÍTULO VI Información de alta y otra documentación clínica. 4.4 Parlamento Europeo y Consejo de la Unión Europea En la Directiva 2011/24/ UE del Parlamente Europeo y del Consejo, 9 de marzo 201180, relativa a los derechos de los pacientes en la asistencia sanitaria transfronteriza, se recoge en el CAPÍTULO II. RESPONSABILIDADES DE LOS ESTADOS MIEMBROS EN RELACIÓN CON LA ASISTENCIA SANITARIA TRANSFRONTERIZA, en el Artículo 4. Responsabilidades del Estado miembro de tratamiento, en el punto 2 c) establece que el “Estado miembro de tratamiento garantizará que: se instauren procedimientos y mecanismos transparentes de presentación de reclamaciones para que los pacientes puedan pedir reparación, de acuerdo con la legislación del Estado miembro de tratamiento, cuando sufran daños de resultas de la asistencia sanitaria recibida”. Y en el Artículo 6. Aprueba que existan puntos nacionales de contacto para la asistencia sanitaria transfronteriza recogiendo en el apartado 3, que: “A fin de permitir a los pacientes ejercer sus derechos en relación con la asistencia sanitaria transfronteriza, los puntos nacionales de contacto del Estado miembro de tratamiento les facilitarán información relativa a los prestadores de asistencia sanitaria, incluyendo, si la solicitan, información sobre el derecho de un prestador específico a prestar asistencia sanitaria y de las posibles restricciones en su práctica, información a que se refiere el artículo 4, apartado 2, letra a), así como información sobre los derechos de los pacientes y los procedimientos para Introducción __________________________________________________________________ Evaluación y Análisis de la Gestión de las Reclamaciones de los Usuarios Sanitarios 21 presentar reclamaciones y mecanismos para pedir reparación, de conformidad con la legislación de dicho Estado miembro, y también las opciones jurídicas y administrativas disponibles para la resolución de litigios, incluidos los casos de daños derivados de la asistencia sanitaria transfronteriza”. 4.5 Organización Mundial de la Salud La comunidad sanitaria mundial en su 51ª Asamblea de la Salud, en mayo de 199881, ratifica la adhesión de los Estados Miembros de la OMS al principio enunciado en su Constitución. En ésta se hace constar que “el goce del grado máximo de salud que se pueda lograr es uno de los derechos fundamentales de todo ser humano; de esa manera, afirmamos la dignidad y el valor de cada persona, así como la igualdad de derechos y deberes y la responsabilidad compartida de todo en lo que se refiere a la salud” 5. Derechos y Deberes de los Usuarios Sanitarios El desarrollo de los derechos de los pacientes, tiene mucho que ver no sólo desde el punto de vista de los proveedores de la asistencia sanitaria, la administración en materia de salud, sino desde el punto de vista individual de los usuarios. Cuando se habla de los derechos de los pacientes, se debe diferenciar dos grandes grupos, los denominados derechos sociales y los derechos individuales; los primeros son los que están relacionados con aquellos servicios de orden general disponibles, la igualdad de acceso a la asistencia sanitaria y con la no discriminación por razones económicas, geográficas, culturales, sociales, etc., y que dependen del desarrollo de la sociedad y por lo tanto influyen factores económicos, políticos, sociales y culturales. Los segundos, los derechos individuales, tienen que ver con aquellas cuestiones relacionadas con la integridad de la persona, con su dignidad, su intimidad o sus convicciones religiosas. En España, fue en 1984, cuando el Instituto Nacional de Salud (INSALUD) pone en marcha el Plan de Humanización de la Atención Sanitaria82, con el fin de Introducción __________________________________________________________________ 22 Evaluación y Análisis de la Gestión de las Reclamaciones de los Usuarios Sanitarios dar un trato y una relación más humana a los usuarios del sistema y como fruto del plan fue la carta de los derechos y deberes de los pacientes y se crearon en los hospitales para su seguimiento, comisiones de Humanización de la Asistencia y los SAP. Además, se pone en marcha llevar a cabo una encuesta a los usuarios una vez hayan sido dados de alta de la hospitalización para controlar la calidad de la asistencia. Además, dicho Plan de Humanización, el INSALUD, lo justificaba en base a que cuando una persona enferma, ésta, genera al que la padece y a la familia una situación de indefensión por lo que necesitan un sistema sanitario lo más humano posible y que ofrezca un servicio de calidad. El eje que articularía todo ello sería, por tanto, la Carta de Derechos y Deberes, armonizando la relación entre ambos; el sistema sanitario y la población que asiste. Posteriormente, en el año 1986, la Ley General de Sanidad74 incorpora en el Artículo 10, la relación de los derechos y deberes actualizados. De la misma manera, en la CAC, la LOSCA78 recoge entre los Artículos 6 y 11, los siguientes derechos y deberes de los usuarios sanitarios: Artículo 6. Derechos de los ciudadanos “1. Los titulares tienen los siguientes derechos: a) Al respeto de su personalidad, dignidad e intimidad y a la no discriminación por causas injustificadas. Estos valores solo podrán verse afectados en lo estrictamente indispensable para la correcta y eficaz ejecución de los procedimientos necesarios de prevención, terapia y rehabilitación. b) A la confidencialidad, en los términos de la legislación aplicable, de toda la información relacionada con su proceso y estancia en cualquier centro sanitario de Canarias y, en general, la derivada de su relación con los servicios del Sistema Canario de la Salud. c) A la formulación de sugerencias y reclamaciones, así como a recibir respuesta por escrito, siempre de acuerdo con lo que reglamentariamente se establezca. Introducción __________________________________________________________________ Evaluación y Análisis de la Gestión de las Reclamaciones de los Usuarios Sanitarios 23 d) A participar, a través de las instituciones comunitarias, en las actividades sanitarias y, en particular, en la orientación y evaluación de los servicios, en los términos establecidos en esta Ley y en las disposiciones que la desarrollen. e) A la información suficiente, comprensible y adecuada sobre: 1.º Los factores, situaciones y causas de riesgo para la salud individual y colectiva. 2.º Los derechos y deberes de los usuarios y beneficiarios del Sistema Canario de la Salud. 3.º Los servicios y prestaciones sanitarios a los que puede acceder y sobre los requisitos necesarios para su uso. f) A que se les extienda certificación acreditativa de su estado de salud, cuando su exigencia se establezca por una disposición legal o reglamentaria. g) A la promoción y educación para la salud. h) A las prestaciones y servicios de salud individual y colectiva del Sistema Canario de la Salud adecuados a las necesidades individuales y colectivas, acorde con los recursos disponibles. i) A obtener los medicamentos y productos sanitarios que se consideren necesarios para promover, conservar o restablecer su salud, en los términos que reglamentariamente se establezcan por la Administración General del Estado. j) A la igualdad en el acceso y uso de los servicios sanitarios. k) A elegir el médico de acuerdo con las condiciones contempladas en esta Ley y en las disposiciones que se dicten para su desarrollo. l) A elegir entre los servicios y centros que forman parte del Servicio Canario de la Salud o, en su caso, de la Red Hospitalaria de Utilización Pública, de acuerdo con lo establecido en esta Ley y en las disposiciones que se dicten para su desarrollo. m) A que se le asigne e identifique un médico, así como su suplente en caso de ausencia, que asumirá la responsabilidad ordinaria de la relación con el equipo asistencial durante todo el tiempo de duración de la atención de su proceso, así como de la situación de ingreso. Introducción __________________________________________________________________ 30 Evaluación y Análisis de la Gestión de las Reclamaciones de los Usuarios Sanitarios No obstante, a veces no es así, ya que en las instituciones sanitarias no se actúa de forma homogénea frente a las mismas y no se le da la utilidad descrita, marcando una infrautilización de los datos aportados por los usuarios, por lo tanto dista mucho de ser positivo91. Pese a ello, se debe considerar que el análisis es una herramienta para mejorar la asistencia y el conjunto de ello una información sobre los intereses de la población adscrita, demandas, ofertas y los servicios prestados. Existen estudios que apuntan a la búsqueda de otros sistemas de detección de insatisfacción de los usuarios que ayuden a completar aquellos datos extraídos de las reclamaciones, ya que se basan en que los usuarios, a veces, no presentan reclamaciones por diversos motivos entre los que se destacan la “desconfianza” o “represalia”, a través de comentarios subjetivos de los usuarios o por análisis de las sugerencias; todo ello podría incluso aumentar la tasa de reclamaciones92,93. Por otro lado, en un estudio realizado por Díaz-Álvarez et al.94, señala que las reclamaciones de los usuarios sanitarios serían menores cuando la relación paciente-proveedor de servicios sanitarios fuera más estrecha, en la que se lleva a cabo más acciones informativas, de ayuda y de resolución de problemas. 5.2 Tramitación y gestión de las reclamaciones de los usuarios sanitarios Las reclamaciones o expresión de la opinión de los usuarios sobre la asistencia sanitaria recibida, a través de su análisis, ofrece un gran valor para la gestión de los centros asistenciales63. Para que el sistema de gestión de las reclamaciones sea una herramienta de medición potente y garantice alcanzar el fin último de ofrecer la máxima calidad asistencial, debe realizarse un estudio sistemático para que ofrezca oportunidades de mejoras95,96. Introducción __________________________________________________________________ Evaluación y Análisis de la Gestión de las Reclamaciones de los Usuarios Sanitarios 31 En la Ley General de Sanidad74, se recoge la necesidad de la instauración de los SAP, en sus artículos 9, 10, 40.13, 40.15, 40.16 y disposición adicional segunda, que establece la necesidad de adoptar criterios y sistemas de información que faciliten la relación de los pacientes con la administración sanitaria. Debido a ello, se establece en el RD 521/198775, en el artículo 32, el SAP, otorga funciones de información a los pacientes o familiares sobre la organización del hospital, servicios disponibles, horarios de funcionamiento de visitas y todas aquellas actividades que puedan contribuir a ayudar, facilitar y mejorar su estancia en el mismo. Así mismo será la unidad gestora de la tramitación de reclamaciones que presente el usuario sanitario. El ámbito de actuación de los SAP, se desarrollará en aquellas dependencias del centro sanitario donde se precise realizar una acción mediadora entre el paciente y las áreas asistenciales. Dichos servicios trabajan con marcos normativos de las Administraciones Sanitarias, como instrumentos muy útiles que recogen aspectos organizativos y funcionales para la tramitación y gestión de las reclamaciones. Todo ello aporta datos cuantitativos que ofrece información para el análisis sistemático y comparativo de las reclamaciones interpuestas, orientando a la administración sanitaria sobre la satisfacción de la población atendida97,98. En la Comunidad Autónoma de Canarias, una vez transferidas las competencias en materia de sanidad, la LOSCA en el Decreto 94/1999, de 25 de mayo99 Artículo 11, regula la presentación de las reclamaciones interpuestas por los usuarios sanitarios, para lo cual especifica que debe existir los impresos normalizados para tal fin, así como que debe constar de original y dos copias, dando al usuario la posibilidad de utilizar dicho formato oficial o cualquier formato que estime oportuno. Es en el año 2000, cuando por Orden de 7 de abril100 se aprueban los impresos y modelos de hojas de reclamaciones en el ámbito sanitario. Se Introducción __________________________________________________________________ 32 Evaluación y Análisis de la Gestión de las Reclamaciones de los Usuarios Sanitarios establece que dicho modelo contendrá hojas numeradas y autocopiativas, de un original y dos copias, todo en cumplimiento del Decreto 94/1999 (Anexo 3). Este modelo se utiliza por las unidades funcionales y SAU de la ODDUS hasta el año 2001, que por Orden de 20 de septiembre del mismo año101, queda modificado por otro impreso que se adapta a las modificaciones que se han ido realizando a partir del Decreto 94/1999, en relación a la estructura y funcionamiento de la ODDUS, desde su creación. (Anexo 4). En cuanto a la contestación de las reclamaciones interpuestas por los usuarios sanitarios, el Artículo 16 del Decreto 94/199999 hace constar que deben ser contestadas en el plazo máximo de tres meses, pero en el año 2001, la modificación de este plazo, acorta el periodo de respuesta en dos meses, Decreto 147/2001102. 6. Dispositivos de atención a los Usuarios Sanitarios en la Comunidad Autónoma de Canarias 6.1 Oficina de Defensa de los Derechos del Usuario Sanitario (ODDUS) Transferidas las competencias en materia de sanidad en la Comunidad Autónoma Canaria, la LOSCA, regula en el Capítulo II de su Título Primero los Derechos y Deberes de los Ciudadanos Españoles, en el marco del Sistema Canario de Salud, Artículo 12, se dispone la creación de la ODDUS, anteriormente mencionada. La primera regulación de la ODDUS, fue recogida por el Decreto 94/199999 donde se define la estructura y funcionamiento de la mencionada oficina, que será la encargada de atender y tramitar las reclamaciones, solicitudes, iniciativas y sugerencias de los usuarios en el ámbito sanitario, de centros públicos y privados. Introducción __________________________________________________________________ Evaluación y Análisis de la Gestión de las Reclamaciones de los Usuarios Sanitarios 33 La ODDUS tiene la misión de servir de apoyo y asistencia directa y permanente al Consejero competente en materia sanitaria en la función de velar y garantizar el cumplimiento y efectividad de los derechos y deberes reconocidos a los usuarios sanitarios del SCS. Por lo tanto la ODDUS es la unidad responsable del cumplimiento con efectividad del régimen de los derechos reconocidos a los usuarios del SCS por la LOSCA. De la misma manera que, en el Artículo 5 del mencionado Decreto, especifica las funciones que desempeña dicha oficina directamente o a través de sus unidades funcionales que se creen y que son dependientes de la misma. Las actividades de forma coordinada de las unidades funcionales, dependientes de la ODDUS, es una actividad de gran interés para el enriquecimiento de las funciones con un mismo aspecto fundamental, no generar quejas innecesarias y agrupar las reclamaciones de forma normalizada que permitan un estudio correcto de las mismas. Las funciones que se contemplan en dicho artículo son modificadas en el año 2001 por el Decreto 147/2001102, quedando determinadas en los siguientes apartados o áreas de reclamaciones, de solicitudes, de iniciativas y sugerencias y de información. Estas áreas contemplan las siguientes funciones específicas: Área de reclamaciones: “a) Atender, tramitar y elevar al órgano competente la propuesta de contestación de las reclamaciones presentadas por los usuarios sanitarios. b) Gestionar y custodiar un Registro de reclamaciones de los usuarios sanitarios, en coordinación con los registros que al efecto se constituyan en las unidades funcionales dependientes. c) Elaborar estadísticas sobre las reclamaciones presentadas, clasificándolas de acuerdo con criterios geográficos, materiales, sectoriales o cualquier otro que estime pertinente. d) Apoyar y asesorar a los órganos y unidades competentes en sus relaciones con todas aquellas entidades públicas y privadas, para la investigación y contestación de las reclamaciones presentadas por los usuarios sanitarios. Introducción __________________________________________________________________ 34 Evaluación y Análisis de la Gestión de las Reclamaciones de los Usuarios Sanitarios e) Emitir los informes que sobre esta materia le encomiende el Consejero competente en materia de sanidad. f) Comunicar al órgano competente del Servicio Canario de la Salud la posible comisión de hechos o conductas que supongan desconocimiento e incumplimiento de los derechos de los usuarios sanitarios reconocidos por la normativa sanitaria, a los efectos de la iniciación de los procedimientos disciplinarios o sancionadores que procedan. g) Cualesquiera otras funciones que el Consejero competente en materia de sanidad le encomiende dentro del ámbito de esta área”. Área de solicitudes: “a) Atender, tramitar, responder y proponer, en su caso, al órgano competente, la respuesta de las solicitudes presentadas por los usuarios sanitarios, pacientes o familiares. b) Gestionar y custodiar un Registro de solicitudes presentadas por los usuarios sanitarios, en coordinación con los registros que al efecto se constituyan en las unidades funcionales dependientes. c) Cualesquiera otras que el titular de la Consejería competente en materia de sanidad le encomiende dentro de esta área”. Área de iniciativas y sugerencias: “a) Atender, valorar y tramitar las iniciativas y sugerencias presentadas por los usuarios sanitarios para un mejor funcionamiento de los servicios y eficaz cumplimiento de sus derechos, recabando para ello de cualquier entidad, organismo, centro o servicio público o privado los informes y estudios de viabilidad, así como las propuestas o alternativas que dichas iniciativas y sugerencias pudieran dar lugar. b) Gestionar, guardar y custodiar un Registro de iniciativas y sugerencias, en coordinación con los registros que al efecto se constituyan en las unidades funcionales dependientes. c) Cualesquiera otras que se le encomiende dentro del área”. Introducción __________________________________________________________________ Evaluación y Análisis de la Gestión de las Reclamaciones de los Usuarios Sanitarios 35 Área de información: “a) Velar por el eficaz cumplimiento del deber de información y asesoramiento a los usuarios sanitarios y beneficiarios del Sistema Canario de la Salud, de sus derechos y deberes sanitarios, de los servicios y prestaciones sanitarias a las que pueden acceder, así como de los requisitos necesarios para su ejercicio. b) Emitir los informes que sobre la materia objeto de su ámbito de actuación le encomiende el titular del Departamento competente en materia de sanidad, por haberlo requerido alguna entidad y organismo público o privado del sector sanitario. c) Recabar de las entidades y organismos públicos y privados del sector sanitario, cualquier tipo de información que considere oportuna para un mejor cumplimiento de sus funciones. d) Divulgar y difundir información sobre determinados procesos sanitarios que a juicio del titular del Departamento competente en materia de sanidad, resulten ser de interés para los usuarios sanitarios en general. e) Analizar, confeccionar, difundir y comunicar los resultados de las encuestas dirigidas a los usuarios. f) Elaborar la Memoria Anual de la Oficina. g) Elaborar los resúmenes mensuales de actuación. h) Elaborar y difundir la Carta de los Derechos y Deberes de los Usuarios Sanitarios. i) Cualquier otra que dentro del ámbito del área se le encomiende”. En cuanto a las contestaciones y respuestas a las reclamaciones interpuestas, solicitudes, iniciativas y sugerencias de los usuarios sanitarios, de la ODDUS, en el Capítulo II. Estructura. Artículo 8 del Decreto 94/199999, contempla que es responsabilidad del Consejero en materia sanitaria. No obstante, es modificado dicho artículo por la Orden de 4 de Octubre de 1999103, siendo motivo de modificación el agilizar la gestión de las reclamaciones y sus respuestas. Así, delega el ejercicio de la competencia de contestación de las Introducción __________________________________________________________________ 36 Evaluación y Análisis de la Gestión de las Reclamaciones de los Usuarios Sanitarios mismas a un órgano más cercano, la Secretaría General Técnica del Departamento. Es en el año 2001, por publicación, de la Orden de 20 de septiembre101, la que desarrolla el Decreto 94/1999, de 25 de mayo99, regulando la estructura y funcionamiento de la ODDUS en la tramitación de las reclamaciones, solicitudes, iniciativas y sugerencias en el ámbito sanitario. Así como, aprueba los impresos y modelos de hojas de reclamaciones y de solicitudes, iniciativas y sugerencias en el ámbito sanitario para la utilización de dichos modelos por los usuarios sanitarios, en toda la Comunidad Autónoma Canaria. Por otro lado, y partiendo de la premisa de que una reclamación, como medida de calidad de un servicio, es una manifestación de no-conformidad con los requerimientos esperados, el estudio y análisis de las mismas forma parte de un proceso de evaluación de la calidad de un centro sanitario, y como tal deben cumplir condiciones adecuadas para el registro y clasificación, que permitan ordenarlas según criterios previamente establecidos. En éste caso, habrá que identificar como mínimo el tipo de problema denunciado, servicio/unidad de procedencia, profesionales implicados y momento o periodo del conflicto. En este sentido, para el estudio y clasificación homogénea de las reclamaciones y solicitudes de los usuarios sanitarios, que permitan conocer las mismas de forma reglada, en toda la Administración Sanitaria de la Comunidad Autónoma de Canarias, se adjunta, la Orden de 20 de septiembre101, regula la definición y la clasificación que se establece de la forma siguiente: “1.- Asistenciales. Son las referidas a un acto o proceso asistencial en su totalidad efectuado por un equipo sanitario para tratar de dar solución a un problema de salud (Tabla 2). 2.- De trato. Son las referidas a las relaciones entre personas propias de cualquier organización que presta un servicio (Tabla 3). Introducción __________________________________________________________________ Evaluación y Análisis de la Gestión de las Reclamaciones de los Usuarios Sanitarios 37 3.- De información. Son las referidas a la comunicación oral o escrita, tanto de los servicios o prestaciones sanitarias, como de los derechos y deberes de los usuarios, procedimientos, normativa y demás cuestiones de naturaleza sanitaria (Tabla 4). 4.- De organización. Son las referidas a la planificación, ordenación, coordinación o resolución de las diferentes estructuras y circuitos de la red asistencial (Tabla 5). 5.- De hostelería/habitabilidad/confort. Son las referidas a las condiciones de hostelería, habitabilidad, alojamiento y confort de los usuarios en el centro asistencial (Tabla 6). 6.- Otros. Son las reclamaciones y solicitudes referidas a los aspectos no catalogados en los grupos anteriores. Su utilización debe ser residual, sólo aplicable en los casos de no proceder otra anterior”. La clasificación y categorización de las reclamaciones requiere, para poder hacer uso de ellas como evaluación de la calidad de los servicios sanitarios, de una metodología rigurosa para el análisis eficaz de las mismas y garantizar la objetividad del tratamiento del contenido de cada una de las reclamaciones interpuestas por los usuarios. Además conocer esta realidad es fundamental para saber qué hacer en relación a la mejora de la calidad, a través de introducir intervenciones factibles y realistas, optimizando los recursos disponibles. En base a ello, en la Orden anteriormente señalada de 20 de septiembre de 2001101, se establece que para la realización de la memoria anual de la ODDUS, los datos relativos a las reclamaciones y solicitudes se catalogarán según una relación de códigos específicos, ateniéndose a las clasificaciones descritas, con el fin de homogeneizar los resultados de los mismos en aras a la elaboración de la memoria. Quedando definidos de la siguiente manera: Introducción __________________________________________________________________ 38 Evaluación y Análisis de la Gestión de las Reclamaciones de los Usuarios Sanitarios Tabla 2. Grupo 1. Asistenciales Código Motivo 101 Negativa a la prestación de la asistencia 102 Insatisfacción con la prestación de la asistencia 103 Demora en la asistencia 104 Infección nosocomial 105 Error asistencial, supuestos: 105.1 de diagnóstico 105.2 de tratamiento o medicación 105.3 de intervención quirúrgica 105.4 otros 106 Incumplimiento de la dieta alimenticia 107 Imputación de mala praxis 108 Negativa a la elaboración de bajas y altas de Incapacidad temporal y prestaciones complementarias 109 Recetas médicas 110 Otros Tabla 3. Grupo 2. Trato Código Motivo 201 Trato personal inadecuado 202 Falta de intimidad 203 Falta de confidencialidad 204 Represalia por reclamación 205 Actuaciones contra la integridad de las personas 206 Otros Introducción __________________________________________________________________ Evaluación y Análisis de la Gestión de las Reclamaciones de los Usuarios Sanitarios 39 Tabla 4. Grupo 3. Información Código Motivo 301 Información general 302 Información asistencial 303 Falta/Demora en la elaboración del informe escrito 304 Denegación de informe escrito 305 Falta o deficiencia en la historia y documentación clínica 306 Falta de consentimiento informado 307 Otros Tabla 5. Grupo 4. Organización y trámites Código Motivo 401 Listas de espera, supuestos: 401.1 de consulta 401.2 de ingreso hospitalario 401.3 de intervención quirúrgica 401.4 de pruebas diagnósticas 401.5 de pruebas terapéuticas 402 Suspensión/anulación, supuestos: 402.1 de consulta 402.2 de ingreso programado 402.3 de intervención quirúrgica 402.4 de pruebas diagnósticas 402.5 de pruebas terapéuticas 403 Citación 404 Cita previa centralizada 405 Deficiencias en el traslado interno 406 Transporte sanitario externo 407 Incumplimiento de horario Introducción __________________________________________________________________ 46 Evaluación y Análisis de la Gestión de las Reclamaciones de los Usuarios Sanitarios 7.2 Cartera de Servicios del CHUIMI La cartera de servicios, según la Ley de 16/2003, de 28 de mayo106, de cohesión y calidad del Sistema Nacional de Salud, es el conjunto de técnicas, tecnologías o procedimientos, entendiendo por tales cada uno de los métodos, actividades y recursos basados en el conocimiento y experimentación científica, mediante los que se hacen efectivas las prestaciones sanitarias, en este caso del CHUIMI y sus diferentes servicios médicos, quirúrgicos y centrales (Tablas 8, 9 y 10). Una cartera de servicios resulta de utilidad tanto para el usuario (cliente externo), como para los profesionales del centro o del sistema de salud (cliente interno) e incluso, al resto de la organización en la que se encuadra el centro asistencial. Los servicios contenidos tienen la consideración de básicos y comunes, entendiendo por tales los necesarios para llevar a cabo una atención sanitaria adecuada, integral y continuada a todos los usuarios. Tabla 8. Cartera de Servicios Médicos. CHUIMI SERVICIOS CENTRALES HOSPITALIZACIÓN AMBULATORIA HOSPITAL C.A.E. ALERGIA  CARDIOLOGÍA    - Hemodinámica Diagnóstica   - Hemodinámica Terapéutica   - Ecocardiografía    - Holter   - Prueba de esfuerzo   - Electrofisiología   DERMATOLOGÍA    DIGESTIVO    - Endoscopia    ENDOCRINOLOGÍA    HEMATOLOGÍA     MEDICINA INTERNA  (HD) NEFROLOGÍA   Introducción __________________________________________________________________ Evaluación y Análisis de la Gestión de las Reclamaciones de los Usuarios Sanitarios 47 Tabla 8. Cartera de Servicios Médicos. CHUIMI (Continuación) SERVICIOS CENTRALES HOSPITALIZACIÓN AMBULATORIA HOSPITAL C.A.E. NEUMOLOGÍA    - Unidad del Sueño   NEUROLOGÍA    ONCOLOGÍA  (HD) PSIQUIATRÍA    REHABILITACIÓN    REUMATOLOGÍA   Tabla 9. Cartera de Servicios Quirúrgicos. CHUIMI SERVICIOS CENTRALES HOSPITALIZACIÓN AMBULATORIA HOSPITAL C.A.E. ANGIOLOGÍA Y C. VASCULAR     CIRUGIA CARDIACA INFANTIL     C. GENERAL Y AP. DIGESTIVO     - C. Laparoscópica     - C. de la Obesidad     C. MAXILOFACIAL     CIRUGIA PEDIATRICA     - Cirugía neonatológica     C. PLÁSTICA     C. TORÁCICA     NEUROCIRUGÍA     OFTALMOLOGÍA     ORL     - ORL Pediátrica     TRAUMATOLOGÍA     CIRUGIA ORTOPEDICA     - Ortopedia infantil     UROLOGÍA     - Litotricia     GINECOLOGIA     OBSTETRICIA     PEDIATRIA     - Diagnóstico Prenatal     NEONATOS     Introducción __________________________________________________________________ 48 Evaluación y Análisis de la Gestión de las Reclamaciones de los Usuarios Sanitarios Tabla 9. Cartera de Servicios Quirúrgicos. CHUIMI (Continuación) SERVICIOS CENTRALES HOSPITALIZACIÓN AMBULATORIA HOSPITAL C.A.E. U. PLANIFICACIÓN FAMILIAR     - Consejo Genético     - I.V.E.     - Ligaduras de Trompas     - Vasectomías     Tabla 10. Cartera de Servicios Centrales. CHUIMI SERVICIOS CENTRALES HOSPITALIZACIÓN AMBULATORIA HOSPITAL C.A.E. ANESTESIA     ANATOMÍA PATOLÓGICA     HEMOTERAPIA     - Banco de Sangre     - Aféresis     - Banco de Huesos     LABORATORIOS     - Hematología     - Bioquímica     - Análisis Clínicos     FARMACIA HOSPITALARIA     FARMACOLOGÍA CLÍNICA     GENETICA     - Citogenética     - Genética Molecular     HISTOCOMPATIBILIDAD     INMUNOLOGÍA     MEDICINA NUCLEAR     MEDICINA PREVENTIVA     MICROBIOLOGÍA     NEUROFISIOLOGÍA     - Potenciales evocados     RADIODIAGNÓSTICO:     - Radiología General     - Ecografía     Introducción __________________________________________________________________ Evaluación y Análisis de la Gestión de las Reclamaciones de los Usuarios Sanitarios 49 Tabla 10. Cartera de Servicios Centrales. CHUIMI (Continuación) SERVICIOS CENTRALES HOSPITALIZACIÓN AMBULATORIA HOSPITAL C.A.E. - Mamografía     - TAC     - RNM     - Angiografía Digital     - Gammacámara     - Densitometría ósea     - Radiología vascular intervencionista     RADIO FÍSICA HOSPITALARIA     CUIDADOS CRÍTICOS     - UVI     - UMIP     - UCIN     - URPA     CUIDADOS PALIATIVOS     LESIONADOS MEDULARES     UNIDAD REHABILITACIÓN ACTIVA     UNIDAD DE ICTUS     UNIDAD DE INFECCIOSOS     UNIDAD DE CONDUCTAS ADICTIVAS     UNIDAD DEL DOLOR     DIÁLISIS     URGENCIAS     HOSPITALIZACIÓN DOMICILIARIA     DIETÉTICA Y NUTRICIÓN     TRASPLANTES     - Córnea     - Médula Ósea Autólogo     - Renal     - Progenitores hematopoyéticos     CONSULTORES A. PRIMARIA     INVESTIGACIÓN     DOCENCIA     - Medicina Pregrado     - Medicina Postgrado     - Enfermería Pregrado     - Otros (FP)     Introducción __________________________________________________________________ 50 Evaluación y Análisis de la Gestión de las Reclamaciones de los Usuarios Sanitarios 7.3 Recursos Humanos del CHUIMI La plantilla orgánica del Complejo Hospitalario está compuesta por personal directivo, personal facultativo (médicos, farmacéuticos, psicólogos, biólogos), personal sanitario no facultativo (enfermeras, auxiliares de enfermería, técnicos especialistas) y personal no sanitario (Tabla 11). Tabla 11. Recursos Humanos del CHUIMI Tipología Número Porcentaje Personal Directivo 16 0.3% Personal Facultativo 701 15.2% Personal Sanitario no Facultativo 2.675 57.8 Personal no sanitario 1.237 26.7% Total 4.629 100.0% 7.4 El SAU en el Complejo Hospitalario De forma general, los usuarios pueden participar en la evaluación de mejora del servicio sanitario, de dos formas claramente diferenciadas, por iniciativa propia o por requerimiento de la institución, la cuál es conocida a través de encuestas de satisfacción. En la primera, el usuario actúa más activamente y no es excluyente de la segunda, siendo metodológicamente menos conocida, el resultado del estudio de quejas y reclamaciones, y por tanto presenta más dificultad a la hora de incorporar y aprovechar dichos resultados 68. Las dependencias donde se encuentran los puntos de recepción y gestión de las quejas y reclamaciones de los usuarios en todos los centros de asistencia sanitaria, cuentan con infraestructura diferente según el centro al que pertenezca. En el CHUIMI, y en reconocimiento a los derechos recogidos en la LOSCA78, disponen de un SAU, donde pueden presentar agradecimientos, sugerencias y reclamaciones que estimen oportunas. La principal característica del SAU, es el contacto personal con el reclamante, pudiendo así mejorar la imagen que éste Introducción __________________________________________________________________ Evaluación y Análisis de la Gestión de las Reclamaciones de los Usuarios Sanitarios 51 tiene del centro hospitalario y que el SAU es el interlocutor válido entre el paciente y la dirección de la institución, para así hacer llegar a ésta los problemas derivados de la relación diaria del usuario. Actuando como protector de los intereses legítimos de los usuarios, haciéndolos valer ante la dirección del centro, y a la vez conciliar tales derechos con los de los profesionales y los de la propia institución, preservando en todo momento la objetividad y autonomía del SAU. Además, el SAU ha de ser un servicio asesor y no ejecutivo en la institución sanitaria, dejando la línea ejecutiva a los responsables correspondientes. Como se hace referencia anteriormente, el CHUIMI está constituido por los centros sanitarios HUIGC y el HUMIC, además de los Centros de Atención Especializada (CAE) y las Unidades de Salud Mental (USM). Antes del año 2011, existían un SAU por cada centro adscrito al mencionado complejo hospitalario, fue en el primer trimestre del año 2011 y en cumplimiento de la política y la misión del CHUIMI, cuando los SAU del HUIGC y HUMIC, se fusionan, constituyéndose sólo un SAU, pero manteniendo su ubicación estructural en ambos hospitales. Quedando adscritas las siguientes Áreas y Unidades 107. Área de Atención al Usuario. Objetivos: 1. Informar y orientar a los usuarios sanitarios, sobre los aspectos concernientes a su estancia en el hospital. 2. Velar por el cumplimiento de la carta de los derechos y deberes de los usuarios según LOSCA. 3. Atender las demandas, dando prioridad a la resolución inmediata de las mismas, y en su defecto gestionar las reclamaciones pertinentes. 4. Colaborar con la recogida de los datos de las encuestas de satisfacción al usuario sanitario, emitidas por el SCS. Introducción __________________________________________________________________ 52 Evaluación y Análisis de la Gestión de las Reclamaciones de los Usuarios Sanitarios Área de información y atención al ingreso. Objetivos: 1. Informar y orientar a los usuarios sanitarios, sobre los aspectos concernientes a los derechos y deberes durante su estancia en el hospital. 2. Facilitar la guía del usuario sanitario en el CHUIMI, la cual contiene: carta de derechos y deberes de los pacientes y usuarios en el Sistema Canario de Salud, información general de funcionamiento del Complejo Hospitalario, información sobre el uso de la biblioteca de pacientes del Complejo Hospitalario (Anexo 5). Unidad de Traslados. Objetivo: Tramitar y gestionar la derivación de pacientes del CHUIMI a centros y servicios sanitarios distintos de los de referencia. Unidad de Trabajo Social. Objetivo: Informar sobre los dispositivos sociosanitarios a los que puede acceder el usuario. En cumplimiento del DECRETO 147/2001102, por el que se modifica el Decreto 94/199999, que regula la estructura y el funcionamiento de la ODDUS y la tramitación de las reclamaciones, solicitudes, iniciativas y sugerencias en el ámbito sanitario, Artículo 10.- Estructura, en el apartado 3 donde dice que “los SAU, elaborarán las propuestas de contestaciones y respuestas que deban asumir los Directores de Áreas de Salud, Gerentes de Atención Primaria, Gerentes de Servicios Sanitarios y los Directores Gerentes de los Hospitales, de conformidad con lo establecido en el apartado 2 del artículo 8 del presente Decreto. Además, coordinarán la emisión y remisión de los informes solicitados por la Oficina y garantizarán la ejecución de cualquier tipo de actuación, investigación o estudio que les encomiende la Oficina para la contestación final de las reclamaciones y solicitudes y la respuesta a las iniciativas o sugerencias presentadas en cualquier nivel de actuación." Introducción __________________________________________________________________ Evaluación y Análisis de la Gestión de las Reclamaciones de los Usuarios Sanitarios 53 Por tanto, el SAU, es el encargado de recibir, evaluar y hacer propuestas de todos los asuntos que reflejan la opinión del usuario, así como la tramitación de reclamaciones, solicitudes, sugerencias, información de los servicios del CHUIMI y otras gestiones; relacionándose con los servicios, unidades, Direcciones y Subdirecciones Médicas, de Enfermería y de Gestión, a través de la Coordinación del Área de Gestión de la Calidad. De todo ello cuenta con la siguiente cartera de servicios: o Solicitud de documentación clínica: Segunda opinión médica, Cambio de especialista, Informe Médico, Manifestaciones Anticipadas de Voluntad, … o Información general (transporte, citaciones, servicios religiosos, .... o Información sobre los Derechos y Deberes de los usuarios sanitarios. o Tramitación de reclamaciones, quejas y sugerencias. o Tramitación de interrupción voluntaria del embarazo en los supuestos que contempla la ley. o Información y valoración de prestaciones sanitarias. o Proporcionar información sobre la organización y funcionamiento del CHUIMI. o Orientación sobre listas de espera, consultas, pruebas funcionales, prestaciones, .... o Facilitar información de alojamientos a pacientes trasladados. o Gestión de pacientes desplazados de otras islas (modificación de las condiciones de viaje y trámites con la Dirección de Área). En cuanto a las instalaciones, los centros sanitarios HUIGC y el HUMIC, tienen incorporado un espacio que abarca los recursos humanos (RR HH) y recursos materiales (RR MM) necesarios para cumplir con la cartera de servicios descrita anteriormente. De la misma manera que en los CAE y USM, existe una oficina para el cumplimiento de los objetivos marcados en materia de atención al usuario sanitario. Introducción __________________________________________________________________ 54 Evaluación y Análisis de la Gestión de las Reclamaciones de los Usuarios Sanitarios Para la gestión de las reclamaciones presentadas, el SAU determina como objetivo general “Gestionar las reclamaciones, sugerencias y solicitudes de los usuarios del CHUIMI y las contestaciones a éstas de manera adecuada según la legislación vigente, manteniendo un alto índice de trazabilidad en el procedimiento”, y como procedimiento o circuito general a llevar a cabo: 1º. Atender la recepción de las reclamaciones presentadas por el usuario, de forma personalizada y de manera confidencial, en el SAU. 2º Codificar las reclamaciones que serán valoradas por el responsable de la Coordinación del Área de Calidad del CHUIMI. 3º Remisión de la reclamación al servicio reclamado o persona concreta, si la hubiese, solicitando informe al respecto. 4º. Informe de los responsables de la reclamación interpuesta, valorada por el responsable de la Coordinación del Área de Calidad del CHUIMI. 5º. Elaborar la respuesta definitiva y enviar por carta certificada al usuario sanitario. 6º. Archivar la documentación generada. 7º. Registro estadístico para el estudio de las mismas. Como se ha hecho mención anteriormente, las actividades que realiza el SAU son múltiples, pero es la gestión de las reclamaciones el grueso de su contenido y donde cobra todas sus fuerzas, ya que el papel que se realiza en cuanto al análisis y tratamiento de las quejas y reclamaciones es fundamental para buscar, a través de las mismas, soluciones y mejoras del servicio de salud. Por ello, y con el fin de reducir la variabilidad en la forma de proceder ante la gestión de las quejas y reclamaciones, el procedimiento anteriormente mencionado del CHUIMI, está regulado como normativa interna y de la cual se exponen las acciones más relevantes y específicas de la gestión de las mismas en la Tabla 12: Introducción __________________________________________________________________ Evaluación y Análisis de la Gestión de las Reclamaciones de los Usuarios Sanitarios 55 Tabla 12. Gestión de las Reclamaciones en el CHUIMI Quién Qué Cómo Usuario Presenta reclamación mediante “Impreso Oficial Reclamaciones en el Ámbito Sanitario” En el SAU de los distintos centros sanitarios del CHUIMI o Registros Institucionales (Registro General, ODDUS y Atención Primaria) SAU / CAE Registra la reclamación y nº de referencia asignado Libro de Registro del SAU SAU / CAE Clasifica y remite la reclamación a la Unidad de Gestión de Reclamaciones Correo interno Unidad de Gestión de Reclamaciones Verifica la clasificación de la reclamación remitida Identificando el servicio y motivo de reclamación Unidad de Gestión de Reclamaciones Registra la reclamación en tabla de Access Introduciendo datos de identificación: -Nº de referencia. -Nombre y apellidos del reclamante. -Servicio/Unidad a la que dirigida. -Fecha de entrada y salida de la Unidad. Unidad de Gestión de Reclamaciones Asigna Registro de salida El nº asignado se genera en la tabla de Access de forma automática. Unidad de Gestión de Reclamaciones Emite escrito para valoración del Coordinador del Área de Calidad y SAU Unidad de Gestión de Reclamaciones Procesamiento de datos en el Programa SAUCE (Sistema al Usuario Centralizado) http://sanidad3.gobiernodecanar ias.net/sauce2 Introduciendo los datos insertados en la tabla de Access y añadiendo: DNI, dirección, teléfono, sexo, centro de presentación de la reclamación, código del grupo relativo a la reclamación, centro y servicio reclamado, fecha de emisión y llegada del escrito al Jefe de Servicio/Unidad Introducción __________________________________________________________________ 62 Evaluación y Análisis de la Gestión de las Reclamaciones de los Usuarios Sanitarios Tabla 13. Estudios sobre reclamaciones de los Usuarios Sanitarios (Continuación) Nebot C. et al.115 Ámbito: Centro de Atención Especializada de la Dirección de Atención Primaria Nou Barris de Barcelona ciudad (1996 – 1998) Tipo de estudio: Observacional analítico retrospectivo Población o muestra: 220 reclamaciones Resultados: Insatisfacción asistencia 28.2%. Insatisfacción trato 14.1%. Desacuerdos normas institucionales 9.5%. Otros 48.2% Tiempo de respuesta. 12.3 días Bernal M. et al.116 Ámbito: Hospital Clínico Universitario de Zaragoza (1996) Tipo de estudio: Observacional analítico retrospectivo Población o muestra: 1816 reclamaciones Resultados: Demora en la asistencia 62.7%. Listas de espera 17.3%. Suspensión del acto asistencial 3.2%. Extravío de documentos 2.7%. Habitabilidad 1.4% Tiempo de respuesta. No valorado Bautista D. et al58 Ámbito: Hospital “Dr. Peset” de Valencia (1994) Tipo de estudio: Observacional analítico retrospectivo Población o muestra: 200 reclamaciones Resultados: Motivos. Lista de espera 29%. Demora en asistencia 26%. Trato recibido 10% Tiempo de respuesta. 97 días Introducción __________________________________________________________________ Evaluación y Análisis de la Gestión de las Reclamaciones de los Usuarios Sanitarios 63 Tabla 13. Estudios sobre reclamaciones de los Usuarios Sanitarios (Continuación) Pociello V.91 Ámbito: Hospital nivel C (1000 camas) Barcelona (cinturón industrial) (1986) Tipo de estudio: Observacional analítico retrospectivo Población o muestra: 162 reclamaciones Resultados: Motivos. Habitabilidad 32.1%. Medico 19.7%. Esperas 17.9%. Enfermería 13.6% Tiempo de respuesta. No valorado Introducción __________________________________________________________________ 64 Evaluación y Análisis de la Gestión de las Reclamaciones de los Usuarios Sanitarios Objetivos _________________________________________________________________ Evaluación y Análisis de la Gestión de las Reclamaciones de los Usuarios Sanitarios 65 OBJETIVOS Objetivos _________________________________________________________________ 66 Evaluación y Análisis de la Gestión de las Reclamaciones de los Usuarios Sanitarios Objetivos _________________________________________________________________ Evaluación y Análisis de la Gestión de las Reclamaciones de los Usuarios Sanitarios 67 II. OBJETIVOS Nuestro estudio va dirigido fundamentalmente a analizar la evolución de las reclamaciones presentadas por los usuarios sobre la atención sanitaria percibida por estos. De tal manera que se pretende, por un lado, identificar los motivos por los que reclaman los usurarios sanitarios y por otro, ofrecer resultados que permitan introducir medidas de mejoras en la atención sanitaria que se ofrece a la población, orientadas hacia la satisfacción de la misma en los procesos asistenciales, lo que sin duda conduciría a mejores resultados para todos, tanto para usuarios como para profesionales, y a una mayor eficiencia del sistema sanitario. El Objetivo Principal de este estudio consiste en describir la percepción del usuario sobre el modelo sanitario en un Área de Salud, analizando la evolución de las reclamaciones presentada por los mismos en el periodo comprendido entre los años 2005 - 2014. Objetivos Específicos: 1. Cuantificar las reclamaciones presentadas por los usuarios sanitarios. 2. Conocer los motivos por los que reclaman los usuarios sanitarios. 3. Detallar los motivos de las reclamaciones presentadas en las diferentes Unidades Asistenciales Médicas. 4. Identificar las reclamaciones que estén relacionadas con las Unidades Asistenciales de Enfermería. 5. Examinar la gestión de las reclamaciones en relación a los tiempos de respuestas. 6. Constatar la evolución experimentada en las reclamaciones. Material y Método _________________________________________________________________ 68 Evaluación y Análisis de la Gestión de las Reclamaciones de los Usuarios Sanitarios Material y Método _________________________________________________________________ Evaluación y Análisis de la Gestión de las Reclamaciones de los Usuarios Sanitarios 69 MATERIAL Y MÉTODO Material y Método _________________________________________________________________ 70 Evaluación y Análisis de la Gestión de las Reclamaciones de los Usuarios Sanitarios Material y Método _________________________________________________________________ Evaluación y Análisis de la Gestión de las Reclamaciones de los Usuarios Sanitarios 71 III. MATERIAL Y MÉTODO 1. Diseño del estudio Se trata de un estudio descriptivo, retrospectivo. 2. Participantes Para la realización de este estudio, hemos utilizado los casos tratados, reclamaciones, en los SAU como unidades gestoras de las mismas en el CHUIMI y ODDUS, durante el periodo comprendido entre los años 2005 – 2014. Quedando representada la población de estudio por las reclamaciones a los distintos servicios/unidades que conforman dicho Complejo Hospitalario, lo que hacen un total de 49.335 reclamaciones gestionadas y comprendidas durante el periodo anteriormente señalado. 3. Instrumentos Para la recogida de datos se procede a extraer, de cada base de datos de las distintas Memorias de Gestión del CHUIMI, aquellos relacionados con los objetivos propuestos y se introducen en una hoja diseñada para tal fin (Anexo1). Posteriormente fueron introducidos en una hoja de datos de Microsoft Excel 2007. 4. Procedimiento 4.1 Captación y seguimiento Se incluyeron las reclamaciones presentadas por los usuarios sanitarios en los distintos puntos de atención, SAU y ODDUS, entre los años 2005 – 2014. El seguimiento se llevó a cabo con los registros de las mismas según las dimensiones e ítems que se relacionan y en base a la codificación existente en el SAU: Resultados _________________________________________________________________ 78 Evaluación y Análisis de la gestión de las Reclamaciones de los Usuarios Sanitarios Gráfico 1. Total de las reclamaciones presentadas en el CHUIMI. 2005 – 2014 1.1 Resultados globales de las reclamaciones presentadas a los Servicios Médicos Al analizar los resultados obtenidos en cuanto a las reclamaciones que han presentado los usuarios a los Servicios Médicos durante estos años, con un total de 38.006, se identifica el año 2010 con un 12.0% del total, siendo el número de mayor volumen de reclamaciones, frente al 2005 como el menor con un 8.1% del total (Tabla 15 y Gráfico 2). Resultados _________________________________________________________________ Evaluación y Análisis de la Gestión de las Reclamaciones de los Usuarios Sanitarios 79 Tabla 15. Distribución de las Reclamaciones de Servicios Médicos Año Número/Porcentajes 2005 3.087 (8.1%) 2006 3.554 (9.3%) 2007 3.888 (10.2%) 2008 3.438 (9.0%) 2009 4.260 (11.2%) 2010 4.535 (11.9%) 2011 4.260 (11.2%) 2012 3.746 (9.8%) 2013 4.019 (10.6%) 2014 3.219 (8.5%) Total 38.006 Gráfico 2. Distribución global de las reclamaciones presentadas a los Servicios Médicos Resultados _________________________________________________________________ 80 Evaluación y Análisis de la gestión de las Reclamaciones de los Usuarios Sanitarios 1.2 Resultados globales de las reclamaciones presentadas a los Servicios de Enfermería En cuanto a los resultados obtenidos de las reclamaciones presentadas a los Servicios de Enfermería, se puede observar en la Tabla 16 que suman un total de 1.293, siendo el año con mayor número de ellas el 2006, con un total de 165 (12.8%) y el menor el año 2013 con 92 (7.1%). Así mismo, en el Gráfico 3, se puede apreciar la evolución global que presentan las mismas en el periodo estudiado. Tabla 16. Distribución de las Reclamaciones de Servicios de Enfermería Año Número/ Porcentajes 2005 138 (10.7%) 2006 165 (12.8%) 2007 141 (10.9%) 2008 121 (9.3%) 2009 138 (10.7%) 2010 112 (8.7%) 2011 153 (11.8%) 2012 125 (9.7%) 2013 92 (7.1%) 2014 108 (8.3%) Total: 1.293 Resultados _________________________________________________________________ Evaluación y Análisis de la Gestión de las Reclamaciones de los Usuarios Sanitarios 81 Gráfico 3. Total de las reclamaciones presentadas a los Servicios de Enfermería 2. Resultados globales de las reclamaciones por Motivo Asistencial en el CHUIMI, Servicios Médicos y de Enfermería durante el periodo 2005 – 2014 Al estudiar las reclamaciones presentadas por Motivos Asistenciales a nivel global en el CHUIMI (5.090), en el Gráfico 4, se puede evidenciar que si se muestran los datos obtenidos identificados por los Servicios Médicos y de Enfermería, se aprecia que la cifra obtenida en las de Enfermería es inferior a la de Médicos y además manifiestan un ascenso de las mismas en el año 2011 en ambas, como consecuencia de ello, también en el número total en el CHUIMI con respecto al resto de los años estudiados. Asimismo en el 2013, existe una disminución general en el CHUIMI que se manifiesta con una disminución en los Servicios de Enfermería, no siendo así en los Servicios Médicos que registra un aumento de las mismas. Asimismo, se observa que las reclamaciones en los Servicios de Enfermería reflejan una tendencia homogénea en todos los años. Resultados _________________________________________________________________ 82 Evaluación y Análisis de la gestión de las Reclamaciones de los Usuarios Sanitarios Gráfico 4. Reclamaciones por Motivo Asistencial en el CHUIMI, Servicios Médicos y de Enfermería. 2005-2014 Del total de las 49.335 reclamaciones estudiadas en este periodo, un 10.4% de ellas corresponden al motivo Asistencial en el CHUIMI, de las cuales el 7.9% conciernen a los Servicios Médicos y el 0.8% a los Servicios de Enfermería. 2.1 Resultados de las reclamaciones por Motivo en Demora a la Asistencia en los Servicios Médicos y de Enfermería En cuanto a las reclamaciones presentadas en el apartado Demora en la Asistencia, los Servicios Médicos reflejan una mayor incidencia de reclamaciones a este respecto en relación a las presentadas a los Servicios de Enfermería en la que incluso en el año 2013 no registra ninguna reclamación por este motivo. (Gráfico 5) Resultados _________________________________________________________________ Evaluación y Análisis de la Gestión de las Reclamaciones de los Usuarios Sanitarios 83 Gráfico 5. Reclamaciones por Motivo Demora en la Asistencia en los Servicios Médicos y de Enfermería. 2005-2014 Así, del total de las 49.335 reclamaciones estudiadas, un 1.5% de las mismas corresponden al apartado Demora en la Asistencia en los Servicios Médicos y 0.1% a los Servicios de Enfermería. (Tabla de datos en Anexo). 2.2 Resultados de las reclamaciones por Motivo en Error Asistencial en los Servicios Médicos y de Enfermería El Error Asistencial, como objeto de reclamación dentro de los motivos Asistenciales, tiene en los datos obtenidos los Servicios Médicos un mayor número de reclamaciones frente a las registradas en los Servicios de Enfermería a lo largo de los años estudiados, siendo en los años 2006, 2013 y 2014 cuando no se produce ningún tipo de reclamación por Error Asistencial en estos últimos (Gráfico 6). Resultados _________________________________________________________________ 84 Evaluación y Análisis de la gestión de las Reclamaciones de los Usuarios Sanitarios Gráfico 6. Reclamaciones por Motivo Error Asistencial en los Servicios Médicos y de Enfermería. 2005-2014 Sobre el Error Asistencial las reclamaciones presentadas representan un 0.3% a los Servicios Médicos y 0.02% a los Servicios de Enfermería, del total de las mismas (49.335). (Tabla de datos en Anexo). 2.3 Resultados de las reclamaciones por Motivo en Insatisfacción con la Prestación de la Asistencia en los Servicios Médicos y de Enfermería En cuanto a las reclamaciones presentadas por los usuarios sanitarios por motivo de Insatisfacción con la Prestación de la Asistencia en el CHUIMI y en el periodo estudiado, en el Gráfico 7, se aprecia que el año 2006 es el que presenta el mayor número de ellas y en relación a los Servicios Médicos (81.6%), seguido por el año 2013 (79.4%). Asimismo, en cuanto a la distribución en los distintos años, se aprecia que las reclamaciones presentadas por este motivo son dirigidas, mayoritariamente a los Servicios Médicos. Resultados _________________________________________________________________ Evaluación y Análisis de la Gestión de las Reclamaciones de los Usuarios Sanitarios 85 Gráfico 7. Reclamaciones por Motivo Insatisfacción con la Prestación de la Asistencia en los Servicios Médicos y de Enfermería. 2005-2014 De forma global, de las 49335 reclamaciones estudiadas, en el apartado Insatisfacción con la Prestación de Asistencia, el 5.1% corresponden a los Servicios Médicos y 0.6% a los de Enfermería. (Tabla de datos en Anexo). 2.4 Resultados de las reclamaciones por Motivo Negativa a la Prestación de la Asistencia en los Servicios Médicos y de Enfermería El Gráfico 8, muestra una distribución mayor en las reclamaciones presentadas por motivos Negativa a la Prestación de la Asistencia a los Servicios Médicos que a los de Enfermería, existiendo años en los que no se presentan reclamaciones por este motivo a los Servicios de Enfermería (2006, 2007, 2010, 2011, 2012 y 2014). En cuanto al número de ellas ha sido superior en el año 2006 (94.7%) que en el resto de los años. Resultados _________________________________________________________________ 86 Evaluación y Análisis de la gestión de las Reclamaciones de los Usuarios Sanitarios Gráfico 8. Reclamaciones por Motivo Negativa a la Prestación de la Asistencia en los Servicios Médicos y de Enfermería. 2005-2014 Se observa que un 0.5% de las reclamaciones presentadas corresponden al apartado Negativa a la Prestación de Asistencia en los Servicios Médicos y 0.01% a los de Enfermería, del total de las reclamaciones estudiadas. (Tabla de datos en Anexo). 3. Resultados globales de las reclamaciones por Motivo Trato en el CHUIMI, Servicios Médicos y de Enfermería durante el periodo 2005 – 2014 En el Gráfico 9 se presentan las reclamaciones por Motivo Trato en el que se refleja que el número de reclamaciones en los Servicios Médicos se comporta por igual a lo largo de los años, mientras que en los Servicios de Enfermería presenta un pico más alto en el año 2009 y más bajo en los años 2008, 2010 y 2013. Asimismo, se aprecia una disminución de forma progresiva, en el Complejo Hospitalario a partir del año 2010. Resultados _________________________________________________________________ Evaluación y Análisis de la Gestión de las Reclamaciones de los Usuarios Sanitarios 87 Gráfico 9. Reclamaciones por Motivo Trato en el CHUIMI, Servicios Médicos y de Enfermería. 2005-2014 En los años de estudio y del total de las reclamaciones presentadas (49.335), el 2.8% corresponden al Motivo Trato en el CHUIMI, de los que el 1.3% corresponde a los Servicios Médicos y un 0.9% a los de Enfermería. 3.1 Resultados de las reclamaciones por Motivo Trato Personal Inadecuado en los Servicios Médicos y de Enfermería En cuanto al Trato Personal Inadecuado ha sido motivo de reclamación en ambos servicios, Médicos y Enfermería, manteniéndose durante los años menor número en los Servicios de Enfermería que en los Servicios Médicos y éstos a su vez registran menos reclamaciones en el año 2009 (37.5%).(Gráfico 10). Resultados _________________________________________________________________ 94 Evaluación y Análisis de la gestión de las Reclamaciones de los Usuarios Sanitarios Gráfico 16. Reclamaciones por Motivo Sustracción/Desaparición de Objetos en el CHUIMI, Servicios Médicos y de Enfermería. 2005-2014 6. Resultados globales de las reclamaciones por Motivo Hostelería/Habitabilidad/Confort en el CHUIMI, Servicios Médicos y de Enfermería durante el periodo 2005 – 2014 En cuanto a los resultados de las reclamaciones por motivos Hostelería/Habitabilidad y Confort en el CHUIMI, a lo largo de los años estudiados, se constata en los datos obtenidos que han ido reduciéndose (Gráfico 17). Resultados _________________________________________________________________ Evaluación y Análisis de la Gestión de las Reclamaciones de los Usuarios Sanitarios 95 Gráfico 17. Reclamaciones por Motivo Hostelería/Habitabilidad/Confort en el CHUIMI, Servicios Médicos y de Enfermería. 2005 – 2014 7. Resultados globales sobre la gestión de las reclamaciones en relación a los tiempos de respuesta en el CHUIMI durante el periodo 2005 – 2014 Del total de las 49.335 reclamaciones interpuestas por los usuarios sanitarios al CHUIMI, se resuelven 33.455 (67.8%) y quedan 15.880 (32.2%) pendientes de resolver. El tiempo establecido por los responsables de la gestión de las reclamaciones en el CHUIMI, para dar respuesta a las reclamaciones es inferior a 2 meses. En el estudio de los datos en relación a ello, quedan diferenciados tres periodos de tiempo de respuesta: 15 días, 20 días y más de 20 días. De las reclamaciones resultas o contestadas, 13.360 (39.9%) ha sido en un plazo de 15 días, 1.946 Resultados _________________________________________________________________ 96 Evaluación y Análisis de la gestión de las Reclamaciones de los Usuarios Sanitarios (5.8%) en 20 días y en un periodo superior a 20 días, corresponde un total de 18.149 (54.2%). En Gráfico 18, se presenta la distribución por años estudiados de las reclamaciones resueltas y las pendientes de contestar del periodo de estudio, donde se puede observar que en el año 2008 existe un mayor número de ellas sin resolver. Es a partir de este año cuando desciende progresivamente el número de reclamaciones pendientes de resolver. Gráfico 18. Resultados globales sobre la gestión de las reclamaciones en relación a los tiempos de respuesta en el CHUIMI. 2005 – 2014 Los mecanismos habituales de la gestión, sobre todo cuando se habla de los tiempos entre la recepción y la resolución de las mismas, no siempre resultan ágiles para alcanzar la satisfacción de los usuarios en este sentido. Discusión _________________________________________________________________ Evaluación y Análisis de la gestión de las Reclamaciones de los Usuarios Sanitarios 97 DISCUSIÓN Discusión _________________________________________________________________ 98 Evaluación y Análisis de la gestión de las Reclamaciones de los Usuarios Sanitarios Discusión _________________________________________________________________ Evaluación y Análisis de la gestión de las Reclamaciones de los Usuarios Sanitarios 99 V. DISCUSIÓN La satisfacción final de los usuarios sanitarios responde a una experiencia personal que percibe respecto a la asistencia sanitaria recibida; es un proceso en el que se relaciona la expectativa, la percepción y aquellos aspectos que tienen que ver con la política de calidad de los centros sanitarios. En la actualidad, la participación de los ciudadanos en el Sistema Sanitario, es un hecho que se ha asimilado políticamente por la Organización Sanitaria, consiguiendo una relación articulada entre usuarios, profesionales e instituciones. Dentro de esta evolución se consideran las reclamaciones, un derecho recogido en la Ley General de Sanidad74 y en las de diferentes Comunidades Autónomas, específicamente en Canarias en la LOSCA78. El desarrollo de las distintas Leyes del Sistema Sanitario Español, ha permitido hoy en día que los usuarios sanitarios se hagan oír y participen en las decisiones que tienen que ver con la prestación de servicios en materia de salud. Este cambio estructural del Modelo Sanitario, ha puesto al servicio de la sociedad mecanismos por medio de los cuales, el ciudadano puede hacer valer su opinión de la atención recibida y de la deseada. El mecanismo que facilita la participación del usuario se estructura a través de la Unidades Administrativas existentes en todos los centros que pertenecen al Sistema Sanitario, denominadas Servicio de Atención al Usuario. Una de las herramientas de las que se valen estas unidades son las Reclamaciones presentadas por los usuarios sanitarios. En este estudio se ha incluido un total de 49.335 reclamaciones de los pacientes atendidos en los centros adscritos al CHUIMI, interpuestas en un periodo de diez años, siendo la media de reclamaciones al año de 4.933,5. Para su análisis, se ha utilizado la codificación de las mismas a tal fin: Motivo Asistencial, Motivo Trato, Motivo Información, Motivo Organización y Motivo Discusión _________________________________________________________________ 100 Evaluación y Análisis de la gestión de las Reclamaciones de los Usuarios Sanitarios Hostelería/Habitabilidad/Confort. Éstas a su vez tienen subapartados que especifican aspectos más concretos. Una valoración de la asistencia no se puede fundamentar exclusivamente en criterios de efectividad, eficiencia y equidad, sino que tiene que incorporar de forma reglada la visión los usuarios sanitarios sobre la aceptabilidad y satisfacción de las prestaciones recibidas. En este sentido se estudian las reclamaciones por Motivo Asistencial; trabajos previos como el de Ortiga y colaboradores110 en el periodo comprendido entre los años 1992 y 2004 en el que estudia un total de 1.293 reclamaciones, observa que el 29.6% pertenecían a este motivo, y González M. et al.113, en su estudio epidemiológico con 2.469 reclamaciones obtenidas en los años 1997 – 1999, refleja unos resultados por este motivo del 18.5%. En nuestra serie los hallazgos son inferiores a ambos con un 10.4% de las mismas con respecto al total de reclamaciones analizadas. Comparando los Servicios Médicos y los de Enfermería, se aprecia que el número de reclamaciones en este último es muy inferior a las presentadas a los Médicos, ello puede estar motivado porque las enfermeras están siempre en presencia física en las unidades y servicios sanitarios. Dentro del contexto asistencial, se analiza entre otros aspectos, la Demora en la Asistencia, que en estudios realizados al respecto57,58,67,109-111,114,116, presentan resultados similares a los encontrados en nuestro estudio, en el que a modo global se obtiene un 18.8% de las reclamaciones por este motivo y de 1.9% del total de las reclamaciones presentadas. En cuanto a nuestros grupos de estudio, Médicos y Enfermería, se observa que el pico mayor en Enfermería no llega al 10% mientras que en los Servicios Médicos llega a alcanzar un 86.1%; pudiendo ser la causa de esta diferencia la presencia continua del personal de enfermería en la asistencia. Otro aspecto que se contempla en la dimensión Asistencial, es el Error en la Asistencia, que en los datos del estudio del CHUIMI, es de un 4.4% respecto a este motivo y un 0.5 % del total de reclamaciones. No se manifiesta este motivo Discusión _________________________________________________________________ Evaluación y Análisis de la gestión de las Reclamaciones de los Usuarios Sanitarios 101 en el resto de los artículos consultados. Encontrando en el trabajo realizado por Domingo A. et al114, el ítem confusión de medicación con un resultado del 2.7% de las reclamaciones presentadas en el Hospital Sant Joan de Déu. Por este motivo nosotros hemos detectado un 0.07% del total de reclamaciones. Con respecto a la diferencia de reclamaciones interpuestas, por este motivo, entre los dos servicios estudiados entendemos que es debido a que el trabajo de Enfermería está imbricado en un conjunto de actividades específicas y cuyo error pasa más desapercibido que el error Médico. En cuanto a los hallazgos de la Insatisfacción con la Prestación de la Asistencia, en nuestro estudio alcanza el 65.1 % respecto al motivo y un 6.7% del total de reclamaciones; diferentes autores67,108-110,114,115, presentan mayor porcentajes por este motivo. La Negativa a la Prestación de Asistencia en la serie estudiada se demuestra que los usuarios no suelen presentar reclamaciones por este motivo al Servicio de Enfermería sin embargo en la División Médica recibe un porcentaje muy alto por este concepto pudiéndose atribuir a la atención sanitaria en el área de consultas externas. Del análisis de las reclamaciones, se desprende que el Motivo Trato representa un porcentaje del 2.8% del total y el 93.1% de las mismas pertenecen al Trato Personal Inadecuado; datos inferiores a los obtenidos en los estudios realizados por otros autores57,58,108-110,113-115, incluso cabe destacar que se alcanza hasta un 18.2% de las reclamaciones presentadas, en el caso del trabajo llevado a cabo en el Área de Atención Primaria de Santiago de Compostela (20072008)108. Parece que se refleja, con estos datos, la imagen que de manera tradicional ha tenido este Complejo Hospitalario sobre el buen trato a la población que asiste. Como consecuencia de la evolución de los derechos y deberes de los usuarios sanitarios, en la actualidad, cada vez más los ciudadanos pueden y Discusión _________________________________________________________________ 102 Evaluación y Análisis de la gestión de las Reclamaciones de los Usuarios Sanitarios deben participar y decidir sobre su proceso; siendo responsables a su vez de las decisiones clínicas que le afecten, por lo que la información es un derecho indiscutible y necesario que les sea suministrada por los profesionales de la salud. Todo ello basado en que la información es un derecho básico de los ciudadanos, además un deber de los profesionales sanitarios, según los códigos éticos y deontológicos. Este aspecto está estudiado en la dimensión Motivo Información, que en nuestro estudio alcanza un valor del 13.4% del total de las reclamaciones. Dentro de este motivo, las que mayor porcentaje presentan son las que están englobadas en el subapartado Deficiencia en Historia Clínica y Documentación Clínica que marca un 84.0% y un 11.2% con respecto al global de las reclamaciones presentadas, superiores a los obtenidos por Ortiga B. et al.110 con un 3.7%. En el subapartado Información general/asistencia alcanza un 4.2% en el motivo Información y un 0.6 % del total de reclamaciones presentadas. En este último, en cuanto a la información, se contrasta con valores más altos obtenidos en el caso del estudio realizado por Alonso R.67 con un 12.0% en información general y 0.7 información clínica; González M. et al.113 presentan un 16.0% en información general y como valores más bajos los alcanzados por López A. et al.111 y Domingo A. et al.114 que constatan un 1.5% y un 1.4%, respectivamente. Actualmente se resalta la necesidad y conveniencia de que los pacientes se involucren en la toma de decisiones de su proceso asistencial y en consecuencia se debe facilitar que los pacientes tomen decisiones en el ejercicio de su autonomía en lo referido a su situación de salud; para que esto se cumpla es fundamental un correcto acceso a la información adecuada y veraz. Para ello, los canales de comunicación de las instituciones sanitarias unidos a las habilidades de comunicación de sus profesionales son elementos imprescindibles para el logro de los objetivos de una organización eficaz y de calidad. Llama la atención el alto porcentaje alcanzado en el CHUIMI, en la Deficiencia en la Historia y Documentación Clínica, si bien analizada la evolución que presentan nuestros datos (Gráfico 12) hay un gran descenso a Discusión _________________________________________________________________ Evaluación y Análisis de la gestión de las Reclamaciones de los Usuarios Sanitarios 103 partir del año 2008 del número de reclamaciones por este concepto, lo que interpretamos que ha sido por la mejora de la gestión de las Historia Clínica a través de la incorporación de las nuevas Tecnologías de la Información y Comunicación en el Complejo Hospitalario, con la implantación de la Historia Clínica Electrónica en todo los servicios del CHUIMI. En el motivo de reclamación debido a la Falta o Demora en la Elaboración del Informe Escrito, en nuestro estudio se pone de manifiesto que el mayor número de reclamaciones corresponde al Servicio Médico. A este respecto consideramos que no hay cultura, por parte de los ciudadanos e incluso de los profesionales, del derecho de los usuarios a recibir un informe por parte de Enfermería. Analizados y comparados los datos obtenidos en la dimensión Organización, sorprende el alto número de reclamaciones presentados (34.975), con un 70.9% del total. Examinando de forma más exhaustiva los datos obtenidos se constata que el servicio de radiología agrupa un total de 10.679 reclamaciones por este concepto en los años estudiados, ahondando más en ello, se ha tenido en cuenta de forma pormenorizada las mismas, detectando que 10.290 corresponden a la lista de espera para la realización de pruebas diagnósticas. Si se estudia de manera más concreta la dimensión Organización, el concepto Lista de Espera engloba un total de 31.443 reclamaciones conformadas por Lista de Espera Quirúrgica, Consultas, Pruebas Diagnósticas, Terapéuticas e Ingreso Hospitalario. Todo ello indica que la Lista de Espera en el Sistema Sanitario sigue siendo el problema a resolver por los políticos y gestores sanitarios ya que, en nuestro caso, constituyen el 63.7 % del total de las reclamaciones interpuestas por la población adscrita al CHUIMI durante los años estudiados. Además, otros estudios consultados 57,58,67,108,109,116, también ponen de manifiesto la poca fluidez en las listas de espera, lo que es resultado de un desfase entre la demanda de los servicios y la oferta existente. Discusión _________________________________________________________________ 110 Evaluación y Análisis de la gestión de las Reclamaciones de los Usuarios Sanitarios Conclusiones _________________________________________________________________ Evaluación y Análisis de la gestión de las Reclamaciones de los Usuarios Sanitarios 111 VI. CONCLUSIONES 1. La muestra estudiada corresponde a las reclamaciones interpuestas por los usuarios sanitarios entre los años 2005 y 2014, en el CHUIMI, alcanzando un total de 49.335 reclamaciones, siendo el año 2014 en el que se presentan menor número de ellas con un total de 3.704 reclamaciones. De las reclamaciones presentadas, las dirigidas a los servicios Médicos han sido 38.006 y a los servicios de Enfermería 1.287. Correspondiendo el resto a servicios no asistenciales. 2. Los motivos por los que reclaman los usuarios del CHUIMI, mayoritariamente son por Organización (34.975), seguido por Información (6.601), Asistencial (5.090), Trato (1.399), Hostelería / Habitabilidad / Confort (1.134) y Otros/ Sin determinar (136). Siendo el mayor concepto de reclamación las Listas de Espera. 3. En los Servicios Médicos las reclamaciones presentadas por los usuarios por los diferentes motivos en orden decreciente son: Organización (32150), Asistencial (3894), Información (1220), Trato (640) y Hostelería /Habitabilidad/ Confort (73). 4. Las reclamaciones relacionadas con el Servicio Enfermería se distribuyen siguiendo los diferentes motivos en orden descendiente: Trato (441), Asistencial (410), Organización (308), Hostelería/Habitabilidad/Confort (80) e Información (50). 5. Sobre el total de 49.335 reclamaciones interpuestas por los usuarios sanitarios en el CHUIMI, 33.455 (67.8%) fueron respondidas, quedando por resolver un total de 15.880 (32.2%). 6. La evolución experimentada en las reclamaciones por el motivo “Información” ha disminuido de manera relevante al igual que en el motivo “Hostelería/Habitabilidad/Confort”. El motivo “Organización” ha sufrido Conclusiones _________________________________________________________________ 112 Evaluación y Análisis de la Gestión de las Reclamaciones de los Usuarios Sanitarios fluctuaciones en cuanto al número de reclamaciones presentando en el año 2014 valores similares al primer año de estudio. Propuestas de Innovación: El Sistema de Salud debe utilizar las nuevas Tecnologías de la Información y Comunicación como una herramienta para agilizar, simplificar y economizar la gestión de las reclamaciones. Es preciso incorporar sistemas de retroalimentación que permitan conocer la opinión de los receptores sobre las respuestas o soluciones ofrecidas a las reclamaciones interpuestas. A la administración corresponde fomentar entre los profesionales la visión en la que el paciente es el centro único del sistema e integrar una mirada antropológica y social en el desarrollo de sus funciones. Los SAU deberían ser auditados de manera externa por agencias certificadoras de calidad. La institución sanitaria podría configurar una guía de práctica clínica “para todos los profesionales” al respecto de cómo gestionar las quejas y reclamaciones de los ciudadanos. Bibliografía __________________________________________________________________ Evaluación y Análisis de la gestión de las Reclamaciones de los Usuarios Sanitarios 113 BIBLIOGRAFÍA Bibliografía __________________________________________________________________ 114 Evaluación y Análisis de la Gestión de las Reclamaciones de los Usuarios Sanitarios Bibliografía __________________________________________________________________ Evaluación y Análisis de la gestión de las Reclamaciones de los Usuarios Sanitarios 115 VII. BIBLIOGRAFÍA 1. Aristóteles. Ética a Nicómaco, VI, 5:1.140b:15-20 2. D. Gracia. Los cambios en la relación médico-paciente. Med Clin (Barc)1989, 93:100-102 3. Cobreros E. 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Modelo Normalizado de Impreso de Reclamaciones (2001) Anexo 5. Tablas de Datos Anexos ___________________________________________________________ 132 Evaluación y Análisis de la Gestión de las Reclamaciones de los Usuarios Sanitarios ANEXO 1: HOJA DE RECOGIDA DE DATOS Título del Estudio: EVALUACIÓN Y ANÁLISIS DE LA GESTIÓN DE LAS RECLAMACIONES DE LOS USUARIOS SANITARIOS SERVICIO/UNIDAD: FECHA: Reclamaciones Grupo 1. Asistencial Código Motivo Nº 101 Negativa a la prestación de la asistencia 102 Insatisfacción con la prestación de la asistencia 103 Demora en la asistencia 104 Infección nosocomial 105 Error asistencial, supuestos: 105.1 de diagnóstico 105.2 de tratamiento o medicación 105.3 de intervención quirúrgica 105.4 otros 106 Incumplimiento de la dieta alimenticia 107 Imputación de mala praxis 108 Negativa a la elaboración de bajas y altas de Incapacidad temporal y prestaciones complementarias 109 Recetas médicas 110 Otros Reclamaciones. Grupo 2. Trato Código Motivo Nº 201 Trato personal inadecuado 202 Falta de intimidad 203 Falta de confidencialidad 204 Represalia por reclamación 205 Actuaciones contra la integridad de las personas 206 Otros Anexos ___________________________________________________________ Evaluación y Análisis de la gestión de las Reclamaciones de los Usuarios Sanitarios 133 Reclamaciones. Grupo 3. Información Código Motivo Nº 301 Información general 302 Información asistencial 303 Falta/Demora en la elaboración del informe escrito 304 Denegación de informe escrito 305 Falta o deficiencia en la historia y documentación clínica 306 Falta de consentimiento informado 307 Otros Reclamaciones. Grupo 4. Organización y trámites Código Motivo Nº 401 Listas de espera, supuestos: 401.1 de consulta 401.2 de ingreso hospitalario 401.3 de intervención quirúrgica 401.4 de pruebas diagnósticas 401.5 de pruebas terapéuticas 402 Suspensión/anulación, supuestos: 402.1 de consulta 402.2 de ingreso programado 402.3 de intervención quirúrgica 402.4 de pruebas diagnósticas 402.5 de pruebas terapéuticas 403 Citación 404 Cita previa centralizada 405 Deficiencias en el traslado interno 406 Transporte sanitario externo 407 Incumplimiento de horario 408 Deficiencias en el proceso de ingreso/acceso Anexos ___________________________________________________________ 134 Evaluación y Análisis de la Gestión de las Reclamaciones de los Usuarios Sanitarios Reclamaciones. Grupo 4. Organización y Trámites (Continuación) Código Motivo Nº 409 Listas de espera, supuestos: 410 Desaparición de objetos 411 Sustracción 412 Deficiencia en la coordinación 413 Trámites dificultosos 414 Solicitud de segunda opinión 415 Derivación a otros centros 416 Demora en el abono de prestaciones complementarias, reintegro de gastos, etc. 417 Denegación en el abono de prestaciones complementarias, reintegro de gastos, etc. 418 Error de facturación 419 Desacuerdo con el coste de a asistencia 420 Incumplimiento de las normas sectoriales y en especial las relativas al consumo del tabaco 421 Desacuerdo con las normas instituciones 422 Huelga 423 Compensación económica por extravío de objetos personales 424 Cobro indebido de honorarios 425 Otros Reclamaciones. Grupo 5. Hostelería/habitabilidad/Confort Código Motivo Nº 501 Insatisfacción, supuestos: 501.1 consultorios 501.2 habitación 501.3 infraestructura y locales 501.4 equipamiento 501.5 mantenimiento 501.6 alimentación 501.7 limpieza 501.8 lencería 501.9 televisión 502 Falta de silencio Anexos ___________________________________________________________ Evaluación y Análisis de la gestión de las Reclamaciones de los Usuarios Sanitarios 135 Reclamaciones. Grupo 5. Hostelería/habitabilidad/Confort (Continuación) Código Código Códig o 503 Problemas con la comunicación/teléfono 504 Falta de seguridad 505 otros