Estado actual de las fuentes de información en el sector turístico español: una aproximación cualitativa

ESTADO ACTUAL DE LAS FUENTES DE INFORMACIÓN EN EL SECTOR TURÍSTICO ESPAÑOL: UNA APROXIMACIÓN CUALITATIVA 1Clara Martín Duque, 1Valentina Dell´Orto, 1Manuel Figuerola Palomo, 1Bela Ginzburg, 1Diana Gómez Bruna, 2Laura Fuente Moraleda, 2Ana Muñoz Mazón, 3Juan José Fernández 1Departamento de Turismo. Universidad Antonio Nebrija. 2Departamento Economía de la Empresa. Universidad Rey Juan Carlos. 3 Departamento Psicología Social. Universidad Rey Juan Carlos. Universidad Antonio Nebrija Campus de Dehesa de la Villa C/ Pirineos, 55, 28040 - Madrid Tlf: 91 452 11 00 [email protected] Resumen La intangibilidad de los procesos que se desarrollan en el sistema turístico, hacen de la información y el conocimiento, factores fundamentales tanto para la gestión como para la creación de productos y servicios turísticos. Sin embargo, la abundancia y el desorden que impera en la información relacionada con el sector la convierten en un activo poco accesible para la mayoría de los profesionales quienes, de este modo, se ven privados del conocimiento. Dicha cuestión, condujo, al presente grupo de investigación, a plantearse la necesidad de realizar una investigación, cuyo objetivo principal fuese analizar la situación actual de las fuentes de información turísticas, a través del análisis del discurso de una muestra de profesionales del sector turístico, fundamentada en la elaboración de ocho entrevistas en profundidad y un grupo de discusión. Entre los resultados, más destacables, es importante mencionar la ausencia de un consenso general en el nivel de desagregación de la información disponible y la desactualización de información que repercute sobre la toma de decisiones. Explorar las debilidades y fortalezas de la información que influyen en la toma de decisiones de los profesionales, permite una mayor homogeneización y consenso de criterios, además de su aplicación de una forma más eficiente. Palabras clave: conocimiento, información, grupo de discusión, fuentes de información, sector turístico, tecnologías de información en el turismo. 301 THE CURRENT STATUS OF INFORMATION SURCES IN THE SPANISH TOURISM SECTOR: A QUALITATIVE APPROACH Abstract Information and knowledge are fundamental factors as much for the management as they are for the creation of tourism products and services. This is primarily due to the intangible aspect of the tourism sector. Nevertheless, the excessive and confusing information within the tourism sector causes difficulties for those professionals of the sector who, ultimately, are unable to access to it and are consequently deprived of the knowledge. This issue was raised by our research group, and hence felt it necessary to begin an investigation to analyze the current status of information sources in the Spanish tourism sector. The research was conducted through a speech analysis of a sample of professionals from within the tourism sector, based on eight in-depth interviews and a focus group. Among the most significant results, it is worth pointing out the absence of a homogeneous agreement on the disaggregated level of the available data, the persistent contradiction of the same information in different sources, and the outdated information that affects the decision-making process. Researching on the strengths and weaknesses of those data that influence the decisionmaking process of experts in the tourism sector allows for a better synthesis and definition of criteria, as well as a more adequate and profitable application. Keywords: information, knowledge, focus group, information sources, tourism, information technologies systems in tourism. 1. INTRODUCCIÓN La actividad turística internacional, como toda actividad económica, está influida directa e indirectamente por todos los cambios económicos, sociales, demográficos, tecnológicos, políticos y medioambientales que se producen en el ámbito internacional, 302 nacional o regional de referencia. Estos cambios requieren respuestas ágiles por parte de los tomadores de decisiones, que permitan adaptar la oferta existente o crear nuevas propuestas para satisfacer las necesidades de la demanda turística. La base para la definición de estas respuestas es la información disponible para los agentes. Es, por tanto, crucial que los tomadores de decisiones de organizaciones públicas y privadas de ámbito internacional, nacional, regional y local, dispongan de sistemas de información actualizados que les proporcionen la información necesaria en el momento adecuado para conocer, entre otros aspectos, los factores del entorno que influyen directa e indirectamente en sus organizaciones, ya que son dichos factores los que definen los escenarios en los que las organizaciones tienen que interactuar. Dwyer et.al (2009), en un análisis de prospectiva hasta el año 2020, hacen especial énfasis en este aspecto y afirman que los cambios de índole económica1, política2, social3, demográfica4, medioambiental5 y tecnológica6, marcarán nuevos escenarios a los que se deben adaptar los destinos y las empresas. Estos factores, que definen y definirán los escenarios turísticos en los próximos años, requieren que tanto destinos turísticos como empresas estén preparados para adaptar sus ofertas a las nuevas tendencias internacionales y que por tanto provean a sus agentes de sistemas de información adecuados7. Para la ‘optima gestión de los destinos y gestión empresarial los autores afirman que la innovación y la gestión del conocimiento, son factores clave (Dwyer et. al., 2009). 1 Fundamentalmente se refieren a la desregularización y liberación de los mercados, el incremento del comercio y de las inversiones internacionales, la mayor difusión de las tecnologías de la información y el dinamismo creciente del sector privado 2 Los autores destacan dentro de los factores políticos, el poder internacional de EEUU, UE, China e India; la seguridad y los conflictos regionales y étnicos 3 Mayores niveles de individualismo a la hora de viajar, la búsqueda de nuevas experiencias, mayores niveles de concienciación ambiental y social 4 Envejecimiento de la población a nivel mundial asociado a mayores niveles de salud, la tendencia a las grandes urbanizaciones, cambios estructurales en la sociedad y nuevas formas de trabajo, el cambio en el rol de la mujer y la educación 5 Cambio climático, degradación de la naturaleza y la pérdida de la biodiversidad 6 Tecnologías de la información y las comunicaciones y los avances en los sistemas de transporte 7 Según los autores arriba mencionados, los destinos turísticos han de trabajar en el desarrollo sostenible, en la minimización de los impactos del cambio climático, desarrollo de producto y de acciones de marketing desde las tres “Es”: entretenimiento, emoción y educación; gestión de riesgos (todos consensuaron que la paz, la seguridad, salubridad y estabilidad política son clave para la gestión de los destinos) y por último, la educación para la gestión turística. 303 Otros autores, como Lopez Ruiz et. al (2008), también coinciden en que los cambios que se están produciendo en la economía global conducen a la consideración del conocimiento como un elemento fundamental de la escena económica. De este modo, una mayor cantidad de un factor de producción concreto en un área geográfica determinada, no garantiza resultados excelentes en el largo plazo, ni tan si quiera su competitividad, ya que precisa de valores adecuados de factores intangibles que garanticen su permanencia en el largo plazo. Conscientes de ello, los profesionales del sector turístico necesitan consultar constantemente la información (como base del conocimiento) sobre la actividad que desarrollan, el mercado en que actúan y los agentes con los que se interrelacionan. Debido a la complejidad de la información que se maneja en este sector, la posibilidad de acceder a ella de forma rápida y sencilla, constituye un factor determinante del proceso de creación del conocimiento para la toma de decisiones. En los últimos años han surgido diversas iniciativas desde la administración pública central que buscan dotar, al sector turístico, de herramientas tecnológicas de información y comunicación que permitan convertir la información en conocimiento8. Dado el reciente desarrollo de dichas herramientas, aun no puede valorarse su utilidad para la toma de decisiones de los distintos agentes. A pesar de ello, las iniciativas han despertado un enorme interés y unas elevadas expectativas en el sector, lo que indica que existe realmente una necesidad de información en tiempo real para la toma de decisiones estratégicas y operativas. 8A nivel nacional cabe destacar Intelitur (Centro de Conocimiento, Inteligencia e Innovación Turística) un proyecto de las Cámaras de Comercio, financiado por el Fondo Europeo de Desarrollo Regional (FEDER) y la Secretaría de Estado de Turismo de España. A nivel internacional la Organización Mundial del Turismo ha creado Platma,(comunidad profesional en línea de los Miembros Afiliados de la Organización) que sirve de plataforma de intercambio de conocimiento de los miembros afiliados. 304 2. INFORMACIÓN Y CONOCIMIENTO El concepto de información cuenta con diversas aportaciones de distintos autores. Dada las numerosas definiciones que existen en la literatura sobre el término información y considerando el propósito de este trabajo, es conveniente su conceptualización y para ello, se adopta la aportación realizada por Davenport y Prusak (2001), que la define como un conjunto de datos organizados, clasificados y dotados de significado. Por otro lado, cuando dicha información es procesada, de acuerdo con el contexto y el marco de referencia de una persona, ésta entonces se transforma en conocimiento (Quintas, Lefrere, Jones, 1997). El proceso por medio del cual la información se transforma en conocimiento, se puede clasificar en tres niveles distintos, de modo que, en el primero, se situarían los datos, datos que ascenderán al nivel intermedio al dotarlos de alguna significación, convirtiéndose, de este modo, en información. Si de forma posterior, se combina la información con contexto y experiencia se llegará al nivel más alto, el conocimiento (Harris, 1996 citado en Zorrilla, 1997). El conocimiento considera la interpretación y el uso que le dan a la información las personas en función de su experiencia, juicios, valores, creencias, perspectiva, metodología y capacidad analítica. El Conocimiento existe en el plano subjetivo del hombre (Núñez, 2004). De acuerdo con Harris, para que una serie de datos se pueda convertir en la información dotada de un valor adicional capaz de ser transformada en conocimiento, estos deben estar agrupados, ordenados, analizados e interpretados de acuerdo con la finalidad y los criterios de utilidad e importancia que les atribuyen los usuarios finales (Zorrilla, 1997). Así, surge la figura del proveedor de información, que ejerce el papel de recolector y clasificador de datos en función de las necesidades del futuro usuario. Los proveedores de información, o las fuentes, son organismos públicos o privados que ponen en 305 disposición de distintos usuarios datos elaborados e interpretados, es decir, la información relevante.  3. INFORMACIÓN TURISTICA La información en el sector turístico, es un factor clave para la toma de decisiones de los distintos agentes involucrados,tantoenelámbitonacional,regionalylocal.Según Valdés,ValleySustacha(2011),lossistemasdeinformaciónenturismodebentener unavisiónampliaydinámica,ydebenproporcionarrespuestasatodasaquellas demandasdeinformaciónrequeridasporlosdistintosusuarios,tratandodeintegrar lasdiferentesnecesidadesexistentes Existen trabajos publicados hace más de 25 años donde ya se ponía de manifiesto la importancia de la información para la toma de decisiones y también, algunos problemas o limitaciones del sistema de información turística nacional e internacional existentes en aquellos momentos. Por ejemplo, Figuerola (1985), en el trabajo “tendencias y problemas del turismo actual”, manifestaba entonces, la necesidad de elaboración de nuevas y mejores estadísticas tanto nacionales como internaciones, capaces de explicar las razones y motivaciones de los viajes, ya que la información no estaba estructurada, y permitía saber muy poco de los viajes, de las motivaciones de los viajeros, del medio de transporte empleado por los mismos o sus estancias medias. Si bien la información disponible para el sector turístico ha evolucionado notablemente, esta evolución se ha visto limitada por algunos factores importantes que merecen ser mencionados. Según Quevedo (1999), las razones y principales factores limitantes de las estadísticas turísticas hasta los 90 fueron (i) la inestabilidad de las definiciones del sector turístico, debido a su complejidad y cambios de contenido, (ii) la independencia en el establecimiento de definiciones y clasificaciones estadísticas del turismo respecto a las disponibles en otras actividades económicas, sociales, de población,... y de las de otras instituciones internacionales, (iii) la escasa identificación por parte de los sistemas 306 integrados de información estadística (especialmente, los sistemas de cuentas nacionales) del turismo como una unidad estadística de información, presentación y análisis, al igual que ocurre en las diversas clasificaciones de las estadísticas básicas de otros sectores. La lenta evolución de los sistemas de información turística han hecho que mucho de los factores limitantes de hace más de 25 años sigan vigentes hoy. En un estudio sobre la información estadística para el análisis del turismo de Quevedo (1999), se siguen apreciando algunas de las características mencionadas por Figuerola en 1985, por ejemplo, que las estadísticas turísticas disponibles se limitan, fundamentalmente, (i) al conocimiento de los movimientos y características de los turistas (número, entradas y salidas, tipos, motivos de viaje, origen y destino(...),(ii) a la oferta de alojamientos (categorías, tipos colectivos o privados, localización...), (iii) al gasto turístico (especialmente el de los no residentes o extranjeros) y (iv) a los pagos e ingresos turísticos internacionales”. Según el mencionado autor, la información turística existente hace casi 15 años se caracterizaba por (i) la dispersión e incoherencia, tanto interna del sector como en relación con otras estadísticas económicas y sociales presenta importantes lagunas estadísticas (empleo, precios, inversión...) (ii) escasa capacidad para la comparabilidad internacional en cuanto a definiciones, clasificaciones, ámbito. Según Quevedo (1999) esto se justifica porque las estadísticas de servicios presentan una mayor dificultad para definir y medir estadísticamente los servicios respecto a los bienes, no disponen de un sistema de integración de los diversos servicios, que permita establecer una metodología básica común en los proyectos estadísticos y existe una escasez o falta de normas internacionales en estas áreas estadísticas. Desde mediados de los 90 hasta la actualidad, los cambios en los sistemas de información turística han sucedido más rápidos y se han adecuado a las necesidades de 307 los usuarios de un modo más eficaz. En 1996 el Instituto de Estudios Turísticos / IET/ hizo un inventario sobre las fuentes estadísticas sobre turismo elaboradas por las Comunidades Autónomas (Lobo, 2001:136) y fue actualizado en el año 2000. Los resultados del inventario de Fuentes Regionales de Información Cuantitativa sobre Turismo del año 2000 revelaban un incremento del 37% con respecto al inventario de 1996, ya que todos los tipos de fuentes experimentaron aumento, a excepción de las "Estadísticas derivadas de demanda de información turística", que se mantuvieron con el mismo número que en 1996. Según Lobo *2001*, las fuentes que experimentaron un mayor crecimiento en términos absolutos fueron las "Publicaciones de contenido estadístico", seguidas por "Estadísticas derivadas de encuestas". Estos datos reflejan el interés de las Comunidades Autónomas por tener cada vez un mayor y mejor conocimiento de la realidad turística de sus territorios. Esto ocurría en las CCAA más relevantes en cuanto a número de visitantes como Andalucía, Canarias, etc., y también aquellas que tienen un menor peso a nivel nacional en relación con el número de visitantes, como es el caso de Extremadura, Principado de Asturias, Región de Murcia, etc., pero que están apostando por el turismo como importante motor de desarrollo. A pesar de que hoy día no se dispone de la información publicada sobre el último inventario de Fuentes de información estadística de las CCAA, sí que puede afirmarse que la situación actual respecto a la existente hace mas de 10 años es completamente diferente. Las Comunidades Autónomas han incrementado, en general, su información turística, y existen un gran número de instituciones públicas y privadas que publican estudios sobre turismo. En algunas regiones y/o municipios donde el turismo representa uno de los ejes estratégicos del desarrollo local se han creado observatorios turísticos regionales, que constituyen una herramienta estadística de recopilación y generación de información sobre la actividad turística regional. A parte de las fuentes de información turística, también existe un gran número de entidades nacionales e internacionales que ofrecen información de carácter económico, educacional, cultural, medioambiental, legal y fiscal, laboral, entre otros, que sin ser puramente turística, es de gran relevancia para los profesionales del sector. De la misma 308 forma, no se puede dejar de mencionar múltiples revistas y publicaciones periódicas que reflejan los resultados de los estudios e investigaciones llevados a cabo en la materia turística. Toda esta cuantiosa generación de información disponible al usuario, produce muchas veces los efectos contrarios de los esperados. En esta multitud de las fuentes se hace difícil distinguir las fuentes oficiales o fiables de las fuentes no seguras, así como encontrar la información relevante para la toma de una decisión concreta. Con la finalidad de conocer la opinión del sector turístico sobre las dificultades que les representa el estado actual de las fuentes de información, así como las necesidades no cubiertas por ellas, se ha planteado el presente estudio, basado en dos herramientas de recogida de datos: el grupo de discusión y la entrevista en profundidad por medio de las cuales se ha pretendido conocer las necesidades actuales de información de los agentes turísticos. 4. METODO Muestra La muestra sobre la que se procedió a realizar la aproximación cualitativa estuvo formada por ocho entrevistas en profundidad y un grupo de discusión. La muestra de representantes del sector turístico ha sido muy heterogénea y han participado personas entrevistadas que representan a diferentes instituciones a un nivel público y privado (IET, SEGITUR). Por ejemplo, se han entrevistado a representantes de medios de comunicación específicos del sector turístico, representantes de organismos internacionales, consultores, Directores de Hotel y Alcaldes de municipios (también como representantes del sector público) dedicados plenamente al desarrollo turístico de su zona de actuación. Asimismo, se complementaron los datos del análisis del discurso con un cuestionario que los miembros del grupo de discusión contestaron previamente a la realización de la dinámica de grupo. Los ítems utilizados en el cuestionario fueron 309 E.1. “hay otros sectores que manejan más opacidad de información, la reservan mucho más, intencionadamente, por ejemplo, sector hotelero, que no comparte.” Por último, en algunos casos se ha identificado como un problema dentro de las fuentes de información la dispersión de dichas fuentes, lo que provoca en muchos casos contradicciones sobre el mismo dato turístico en las fuentes. E.2.:” ...hay un poco de dispersión también en los medios que pueden acercar al usuario profesional esta información”. E.3.: “tal vez sería factible si se unieran los presupuestos de todas las comunidades pero lo que no es factible es que cada comunidad por su lado intente saber cuál es su demanda potencial, haciendo pequeños estudios de mercado con unos medios y resultados limitados…”. (E.3., 10:9) E.6.: “yo lo que opino es que pueden hacerse varias combinaciones, por ejemplo, fiscalidad, hay 17 CCAA, pero la fiscalidad es única” (E.6., 13:9). d) Servicios necesarios en una plataforma turística sobre el conocimiento. Entre los servicios que una plataforma que trata de desarrollar inteligencia y conocimiento para el sector turístico destacan la necesidad de generar una plataforma de interacción, y no única y exclusivamente un portal que acumule páginas webs. De esta forma la generación de conocimiento vendría dada no solamente por la plataforma sino también por los usuarios que interaccionan y la usan habitualmente E.5.: “sino que realmente lo que te trae una plataforma es, precisamente, sobre una base de trabajo y con una serie de ámbitos de información, el producto que se genera es ese intercambio, es decir, no lo veo como un medio en una sola dirección sino como los beneficios que te trae en trabajar en una comunidad, donde depende de cómo esté montada al final pues puede haber actividad en tú propio segmento”. (E.5., 12:13). E.5.: “el servicio que se genera de la interacción entre los diversos agentes” (E.5., 12:15). 316 E.7.: “y tener enlaces con universidades, proveedores, la OMT, Turespaña, Asociaciones empresariales, es decir los grandes generadores de este tipo de información.” (E.7., 14:6). En segundo lugar, segmentar la información según los agentes turísticos que pueden consultar la plataforma. E.3.: “acotar, priorizar y que tengan una orientación del proyecto país o comunidad autónoma, pero abarcar todo es imposible porque al final se están haciendo cosas sobre elementos que no permiten tomar decisiones”. (E.3., 10:19). E.3.: “el problema es que no se ordene o se filtre para que se convierta en un fondo bibliográfico y no en una red de inteligencia” (E.3.,10:14). E.2.:” si es una compañía aérea, por ejemplo, saber si establecer rutas o no o si establezco un código compartido con alguien. Si es un hotelero buscará donde construir y dentro del destino que es lo mejor, es decir, si va a estar mi competencia allí…” (E.2., 9:20). En tercer lugar, también se señala que la información sea actualizada y que haya transparencia en los datos y en la presentación de la información, es decir, que no se oculte información al usuario. E.3.: “yo creo que la transparencia es una cosa muy importante”. (E.3., E.7.: “mantenemos la información actualizada y demás….”(E.7., 14:7) E.5.: “esa parte metodológica en procesos claves, es decir, como vender mejor, como hacer mejor marketing, como rentabilizar u optimizar tu negocio y como bajar costes”. 6. DISCUSIÓN El hecho de que la información es importante para la toma de decisiones de los agentes públicos y privados del sector turístico es algo incuestionable. Tampoco se puede discutir que en España, a diferencia de otros países, existe una amplia y variada cantidad de informaciones de oferta, demanda, innovación, recursos humanos y análisis 317 económico que proporciona una buena oportunidad para aquellos agentes interesados en analizar dichos datos. A pesar de todo ello, el sistema de información turística en España presenta algunos retos que pueden ser alcanzados en el medio plazo por medio de actuaciones concretas. Uno de los retos implicaría, por ejemplo, la mayor desagregación de la información estadística en los ámbitos locales. Si bien es cierto que existe un cierto grado de desagregación en la información de la oferta (solamente disponible para puntos turísticos), la información de la demanda presenta una gran limitación en este aspecto. En este sentido, los organismos públicos encargados de los procesos de recogida y tratamiento de la información estadística de la demanda, tendrían una oportunidad de mejorar la oferta de información existente Asimismo, se han podido constatar algunas deficiencias en cuanto a la accesibilidad de la información turística, sobre todo en lo que se refiere no tanto a las herramientas de acceso a la información, sino a la forma en que los datos se muestran y están disponibles para el usuario. Ello se debe a que los organismos públicos no difunden toda la información estadística de la que disponen. Sin embargo, también es cierto que a la hora de comparar la cantidad de información disponible en turismo con la de otros sectores, la mayoría de los profesionales encuestados tienden a asegurar que el resto de sectores son más opacos. Otro de los retos del sistema de información turística en España es el incremento de la coherencia y fiabilidad de los datos. Uno de los problemas detectados a través del trabajo de campo ha sido la existencia de informaciones distintas sobre las mismas variables proporcionadas por distintas organizaciones. Esto se explica por empleo de metodologías diferentes para la obtención de datos, que general distintas cifras sobre la misma variable. 318 Por último, y no por ello menos importante, durante el trabajo llevado a cabo se ha detectado la importancia de la actualización de la información. La información actualmente disponible se publica retardo, lo que implica que cuando los distintos agentes la consultan, solamente pueden obtener de ella un resumen de la realidad pasada, pero que no les permite conocer la realidad presente. La publicación de datos en tiempo real sobre oferta, demanda, recursos humanos…. e incluso la previsión de tendencias de algunas variables de oferta y demanda son aspectos clave para la toma de decisiones estratégicas. Además, en muchas ocasiones, resulta tan importante la “información turística” como la “información no turística pero de interés turístico”. En un mundo global, donde los cambios en cualquier sector que tienen lugar en cualquier parte del mundo afectan directa o indirectamente a otros lugares, hay que considerar siempre estos otros factores de índole social, política, económica… que tienen lugar en otros países y que tienen consecuencias de todo tipo y especialmente turísticas. Ejemplo de ello son las consecuencias de la primavera árabe o de otros conflictos ocurridos en el norte de África y Oriente Medio en la actividad turística española. Por esta razón, un sistema de información turística, debería incluir además de datos puramente turísticos, datos e informaciones de otra índole que, en numerosas ocasiones son de mayor utilidad por sus implicaciones que los turísticos. En el último lustro, se han propuesto una serie de plataformas tecnológicas de conocimiento turístico, destinadas a solventar muchos de los problemas anteriormente expuestos. Entre las funciones más importantes de dichas plataformas se debe mencionar: la facilitación del contacto entre los diversos agentes que interactúan en el sector turístico, la simplificación del acceso a información proveniente de diversas fuentes (públicas y privadas) y la disponibilidad de una serie de herramientas de gestión que ayudan a los profesionales del sector a desarrollar su cometido de una manera más eficiente. 319 7. REFERENCIAS Charmaz, K. (2006). Constructing Grounded Therory. A practical Guide through Qualitative Analysis. Londres. Sage. Davenport, T. (1995). “Some Principles of Knowledge Management,” Business and Strategy, September, pp. 34-41. Denzin, N. y Lincon, Y. (2000). Handbook of Qualitative Research. California. Sage Publications, Inc. Dwyer, L., Edwards, D., Mistilis, N., Roman, C., Scott, N., (2009) “Destination and Enterprise management for a tourism future”. Tourism Management, nº 30. Pp. 63-74 Drucker, P. 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