Percepción de la importancia de la seguridad informática en la industria hotelera española.

El Turismo y la Experiencia del Cliente PERCEPCIÓN DE LA IMPORTANCIA DE LA SEGURIDAD INFORMÁTICA EN LA INDUSTRIA HOTELERA ESPAÑOLA PERCEPTION OF THE IMPORTANCE OF IT SECURITY IN THE SPANISH HOTEL INDUSTRY Alfonso Infante-Moro Grupo de Investigación GITICE. Universidad de Huelva, España [email protected] Juan-Carlos Infante-Moro Grupo de Investigación GITICE. Universidad de Huelva, España [email protected] Francisco-José Martínez-López Grupo de Investigación GITICE. Universidad de Huelva, España [email protected] Mercedes García-Ordaz Grupo de Investigación GITICE. Universidad de Huelva, España [email protected] Departamento de Economía Financiera, Contabilidad y Dirección de Operaciones Facultad de Ciencias Empresariales Campus de «La Merced» Plaza de la Merced, 11. 21071 Huelva Tlf. 959217874 TEMÁTICA: Nuevas Tecnologías -77- IX Jornadas de Investigación en Turismo El Turismo y la Experiencia del Cliente RESUMEN Ante un mundo empresarial cada vez más dependiente de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC), es conveniente que la seguridad informática tenga un hueco importante en estas empresas para el buen funcionamiento de las mismas. Por este motivo, este artículo analiza esta área pero en el sector hotelero, un sector que hoy día no se puede concebir sin el uso de las TIC. Este estudio analiza la percepción (por parte de las empresas) de la seguridad informática en el sector hotelero español a través de encuesta en 2 periodos, con un horizonte temporal de 10 años, y utilizando como marco comparativo el sector empresarial español en general. Obteniendo como resultados, la mayor concienciación por esta seguridad informática en el sector hotelero a lo largo del tiempo, ya que, en el primer periodo temporal, la diferencia entre este sector y las empresas españolas en general era bastante amplia. PALABRAS CLAVE Seguridad informática, Percepción de la seguridad informática, Sector hotelero español, Hoteles, Sector empresarial español, Sistemas de información, TIC. ABSTRACT In a business world increasingly dependent on Information Technology and Communications (ICT), it is desirable that IT security has an important place in these companies for their operation. For this reason, this paper analyzes this area but in the hotel sector, a sector that today can not be conceived without the use of ICT. This study analyzes the perception (by the companies) of IT security in the Spanish hotel industry through surveys in 2 periods (with a time horizon of 10 years) and using as comparative framework the Spanish business sector in general. Obtaining as a result, the increased awareness for this IT security in the hotel industry across the time, as the difference between this sector and the Spanish business sector in general was quite spacious in the first time period. -79- IX Jornadas de Investigación en Turismo KEYWORDS IT security, IT security perception, Spanish hotel sector, Hotels, Spanish business sector, Information systems, ICT. 1 INTRODUCCIÓN La creciente evolución de los Sistemas de Información y las Tecnologías en el sector hotelero lleva a estudiar alguno de los principales factores que inciden en los Sistemas de Información en las empresas, sobre muchos de los cuales no existen datos que indiquen su grado de implantación o la tipología de procedimientos con los que se realizan. Uno de estos factores es la seguridad informática, factor del que no sólo preocupa conocer su situación en el mundo empresarial, sino la opinión de las empresas sobre sus posibilidades futuras. En el presente trabajo se estudia la evolución de la percepción que los directivos de tecnologías de las empresas hoteleras españolas tienen sobre la importancia de la seguridad informática en sus organizaciones, realizando una comparativa con la percepción de sus homólogos del sector empresarial español en general en sus empresas. Para ello, la investigación parte de un estudio longitudinal que se realiza desde el grupo de investigación GITICE, que comenzó hace 20 años y en el que se sigue trabajando en la actualidad. Este estudio realiza macroencuestas sobre Sistemas de Información en las empresas del sector hotelero español y del sector empresarial español en general con 211 variables cada 10 años: 1991-92, 2001-02 y 2011-12. Y para este artículo se han seleccionado las variables correspondientes a la seguridad informática de 2001-02 y 2011-12. En el siguiente punto se contextualiza la seguridad informática en las empresas a través de una revisión literaria, en la que se remarca la importancia de las tecnologías de la información y las comunicaciones en las empresas y la temática de los últimos estudios en seguridad informática. Continuando con la metodología utilizada y el análisis de los resultados con dos ideas totalmente diferenciadas: La importancia de la seguridad informática y la implementación de pautas de seguridad a lo largo del tiempo en las -80- El Turismo y la Experiencia del Cliente empresas del sector hotelero español y las empresas españolas en general, y concluyendo con las principales diferencias entre ambos sectores en este campo. 2 ESTADO DEL ARTE Difícil es imaginarse la evolución del sector turístico sin las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC) (Cerezo y Guevara, 2015), pero más aún la evolución de la industria hotelera. En España, en el sector hotelero, se puede observar esa vinculación en el alto grado de informatización del sector en todas las áreas operativas de sus empresas (Infante-Moro, Martínez-López y Infante-Moro, 2015) y en la evolución de las necesidades formativas tecnológicas en las mismas (Infante-Moro et al., 2016a). Esta informatización en esta industria se debe a la necesidad para agilizar y gestionar la información que se genera, se agrupa, se trata, se usa y se comunica cada día en el sector hotelero (Infante Moro et al., 2014b; Lam & McKercher, 2013), hecho que resultaría casi imposible manualmente, pero que se realiza gracias a los sistemas de información automatizados (Guevara, 2004). Traduciéndose, en la operativa de los hoteles, en una informatización presente en las cuatro grandes áreas del denominado Sistema Informático de Gestión Hotelera (SIGH): ofimática, gestión, comunicaciones e inmótica (Law y Jogaratnam, 2005). a) Área de gestión. Procesos referentes a las áreas comercial, de administración, contable y operacional del SIGH. La integración de esta área es realizada por el proceso contable, proceso que permite conectar facturación, producción, gastos, cobros,… b) Área de ofimática. Área que incorpora paquetes estándar de ofimática (Microsoft Office, StarOffice,…), servidores de fax, correo electrónico, Internet como herramienta de consulta,… c) Área de comunicaciones. Diferenciada en: - Comunicaciones locales (aquellas que se realizan entre los propios departamentos del hotel): conexión de centrales telefónicas a distintos niveles, conexión de terminales punto -81- IX Jornadas de Investigación en Turismo de venta, conexión de lectores grabadores de tarjetas chip o de banda magnética, conexión con sistemas de televisión y conexión con puntos de información. - Comunicaciones externas: integración con centrales de reservas y sistemas globalizados de distribución, la captura de reservas y controles de cupos e Internet como medio de promoción (Infante-Moro et al., 2016b). d) Área de inmótica. Automatización del edificio. Procesos que han proporcionado un servicio de calidad gracias al trabajo cooperativo entre el hombre y la máquina, y ha llegado a posibilitar el teletrabajo en este sector (Infante Moro et al., 2014a). Pero esta informatización no sólo se encuentra en el turismo y en su sector hotelero, sino que se puede observar en el resto de sectores empresariales (Infante-Moro et al. 2015; Infante-Moro, Zavate e Infante-Moro, 2015). Ante todo esto, la seguridad informática es uno de los principales problemas a los que se han enfrentado los Sistemas de Información mecanizados, siendo también un problema tratado en las principales publicaciones académicas del campo de la administración y dirección empresarial desde hace más de treinta años. Estudios que en los últimos años alcanzan más una dimensión estratégica: Sandkuhl, Matulevicius, Kirikova y Ahmed (2015), Christmann, Falkner, Horch y Kett (2015), Dahbur, Isleem e Ismail (2012), Halaweh (2012), Thomson y Van Niekerk (2012), Hall, Sarkani y Mazzuchi (2011), Abu- Musa (2010), Lacey (2010), Liang y Xue (2010). Dimensión que también se encuentra en el sector hotelero, desde su entrada en Internet, con su comercialización a través de este medio gracias al comercio electrónico, pero disminuyendo en número de publicaciones (Posso Estévez, 2015; Rocha, 2015; Caro Encalada, Leyva Morales y Vela Manzanilla, 2011; Rodríguez Monroy y Caro Encalada, 2009; Puccio y Grana, 2008; López, Areitio y Roselló, 1999). Por lo que este estudio aumentará esta bibliografía, pero agregándole el matiz de la percepción de la importancia de esta seguridad informática por parte de estas empresas. -82- El Turismo y la Experiencia del Cliente 3 METODOLOGÍA En este estudio se utiliza una macroencuesta como instrumento para la captación de datos de las empresas del sector hotelero español y del sector empresarial español en general, la cual se nombró en la introducción (realizada a finales de 2001 y comienzos de 2002, y finales de 2011 y comienzos de 2012). Y de dicha encuesta, se seleccionan tres variables que describen la importancia de la seguridad informática para estas empresas y si ésta se traduce, por parte de las empresas, en la definición de pautas de seguridad informática por escrito o no; variables cualitativas que son analizadas posteriormente a través de promedios. Tanto para la encuesta llamada HOTELES como para la encuesta EMPRESAS ESPAÑOLAS se utilizan las mismas variables, para poder contrastar los resultados que se obtienen. Y se usa la teoría del muestreo para conseguir datos estadísticamente significativos en ambas; se toma como población de estudio a todas las empresas españolas situadas entre las 25.000 primeras por volumen de facturación recogidas en la base de datos de la revista "Fomento de la Producción” (España 25.000), diferenciándose las empresas del sector hotelero del resto de empresas del sector empresarial para la encuesta HOTELES. En 2001-02 y en 2011-12, se obtuvieron los datos desde la misma base de datos, aunque actualizada en la realización de cada una de las encuestas. Y aunque para el 2001-02 no se tiene una muestra demasiada amplia en la encuesta HOTELES, sí que es suficiente para diseñar una imagen de esta percepción de la seguridad informática en las empresas hoteleras españolas de esa época. En total, en la encuesta HOTELES, en 2001-02 participaron 13 empresas y en 2011-12 se hizo 49 encuestas, cuyas respuestas fueron validadas en 2003 y 2013, respectivamente. Evitando la falta de respuesta con el reenvío de la encuesta y por la sucesiva sustitución por la siguiente empresa en la lista si no contestaba el reenvío. Las empresas que participaron en la encuesta EMPRESAS ESPAÑOLAS fueron 395 empresas en 2001-02 y 411 empresas en 2011-12. La ficha técnica de la investigación puede verse en la siguiente tabla (ver Tabla 1): -83- IX Jornadas de Investigación en Turismo ! EMPRESAS'ESPAÑOLAS' HOTELES' ENCUESTA' 2001-02' 2011-12' 2001-02' 2011-12' Universo' hipotético' Constituido!por! las!empresas! españolas! Constituido!por! las!empresas! españolas! Constituido!por! las!empresas! españolas! pertenecientes!al! sector!hotelero! Constituido!por! las!empresas! españolas! pertenecientes!al! sector!hotelero! Población' objetivo' Empresas! españolas,!con! facturación! superior!a!1! millones!de!€! anuales! Empresas! españolas,!con! facturación! superior!a!2! millones!de!€! anuales! Empresas! españolas!(sector! hotelero),!con! facturación! superior!a!1! millones!de!€! anuales! Empresas! españolas!(sector! hotelero),!con! facturación! superior!a!2! millones!de!€! anuales! Población' marco' Base!de!datos! “España!25.000"! de!Fomento!de!la! Producción! Base!de!datos! “España!25.000"! de!Fomento!de!la! Producción! Base!de!datos! “España!25.000"! de!Fomento!de!la! Producción.! Selección!sector! hotelero! Base!de!datos! “España!25.000"! de!Fomento!de!la! Producción.! Selección!sector! hotelero! (417)! Error'muestral' +/-!0,05! +/-!0,049! ! +/-!0,09! Nivel'de' confianza' 95,50%! 95,50%! !! 95,50%!! Hipótesis' parámetros' Z=2!y!P=Q=0,5! Z=2!y!P=Q=0,5! !! Z=2!y!P=Q=0,5!! Tamaño'de'la' muestra' 395!empresas! 411!empresas! 13!hoteles! 49!hoteles! Procedimiento' de'muestreo' Muestreo! aleatorio!sin! reposición,!por! números! aleatorios! Muestreo! aleatorio!sin! reposición,!por! números! aleatorios! Muestreo! aleatorio!sin! reposición,!por! números! aleatorios! Muestreo! aleatorio!sin! reposición,!por! números! aleatorios! Método' encuesta' Cuestionario!por! correo!postal,! completado!por! correo! electrónico,! teléfono,!fax,!o! visita!personal! Cuestionario!por! correo!postal,! completado!por! correo! electrónico,! teléfono,!fax,!o! visita!personal! Cuestionario!por! correo!postal,! completado!por! correo! electrónico,! teléfono,!fax,!o! visita!personal! Cuestionario!por! correo!postal,! completado!por! correo! electrónico,! teléfono,!fax,!o! visita!personal! Tabla 1. Ficha técnica de la investigación. -84- El Turismo y la Experiencia del Cliente 4 DISCUSIÓN Y RESULTADOS Entre las mayores preocupaciones que tienen las empresas en materia de informática, la seguridad de los diferentes procesos de los que cada día son más dependientes de las tecnologías es uno de los retos a los que se enfrenta el mundo de los sistemas de Información. La trascendencia de este factor queda reflejado en la siguiente gráfica (Gráfico 1), donde se observa la evolución de la percepción de la importancia de la seguridad informática en estas empresas y la clara tendencia a considerar de mucha importancia o imprescindible la solución de este posible problema para las empresas. Gráfico 1. Importancia otorgada por las empresas a la seguridad informática. Los factores de seguridad informática se encuentran cada día más enraizados en la cultura organizativa, ya que temas como los virus informáticos se encuentran entre los argumentos habituales de conversación en las personas que utilizan las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones. Se ha de tener en cuenta que cada día son más destructivos este tipo de programas no deseados y que también va afectando a un mayor número de empresas. En realidad, se han convertido en un verdadero sector económico con gran cantidad de empresas que -85-