Marketing tributario

RESUMEN EJECUTIVO A pesar de la denostada imagen que tiene actualmente el sector público, y sobre todo la Hacienda Pública, son medios necesarios para el buen funcionamiento del país. Sin el pago de los tributos no sería posible mantener el bienestar alcanzado estos últimos años, pero, a nadie le gusta pagar impuestos. Con este trabajo queremos profundizar en la aplicación del marketing mix en el ámbito tributario, lograr un acercamiento con el contribuyente descubriendo qué elementos son los preferidos al aplicar el marketing tributario y así lograr una mejor predisposición al pago de los impuestos. Palabras clave: Marketing tributario, marketing público; Agencia Estatal de Administración Tributaria, AEAT, Agencia Tributaria, Hacienda ABSTRACT Despite the reviled image that currently has the public sector, and especially the Public Treasury, are necessary means for the proper functioning of the country. Without the payment of taxes, it would not be possible to maintain the welfare achieved in recent years, but no one likes to pay taxes. With this work we want to deepen the application of the marketing mix in the tax field, achieve a rapprochement with the taxpayer discovering which elements are preferred when applying tax marketing and thus achieve a better predisposition to the payment of taxes. Keywords: Tax marketing, public marketing, Tax Agency, Treasury 1 ÍNDICE 1. INTRODUCCIÓN ................................................................................................................ 2 2. OBJETIVOS DEL TRABAJO ................................................................................................. 6 3. REVISIÓN TEÓRICA ........................................................................................................... 6 3.1 MARKETING PÚBLICO .................................................................................................. 6 3.2 MARKETING TRIBUTARIO ............................................................................................ 9 3.2.1 PRECIO .................................................................................................................10 3.2.2 PRODUCTO ...........................................................................................................11 3.2.3 COMUNICACIÓN ...................................................................................................14 3.2.4 DISTRIBUCIÓN .....................................................................................................19 4.- METODOLOGÍA ...............................................................................................................25 5. RESULTADOS ...................................................................................................................28 5.1 RESULTADOS GLOBALES ............................................................................................29 5.2 ANÁLISIS DE DIFERENCIAS EN FUNCIÓN DE LAS CARACTERÍSTICAS SOCIODEMOGRÁFICAS .....................................................................................................31 5.2.1 RESULTADOS POR SEXO .................................................................................32 5.2.2 RESULTADOS POR EDAD .................................................................................35 5.2.3 RESULTADOS POR NIVEL DE ESTUDIOS .........................................................35 5.2.4 RESULTADOS POR ESTADO LABORAL .............................................................37 6. CONCLUSIONES ...............................................................................................................39 7. BIBLIOGRAFÍA ..................................................................................................................42 8. ANEXO ..............................................................................................................................44 2 1. INTRODUCCIÓN “Muchas veces se ha dicho que el Estado impone a los ciudadanos dos grandes obligaciones, ir a la guerra y pagar impuestos. También se ha dicho, que a veces a la guerra se ha ido cantando, pero no se recuerda ningún caso de pagar impuestos con alegría” (Yubero, 2007 p.111). Como recoge en su página web, la Agencia Estatal de Administración Tributaria (AEAT) es una entidad de derecho público, pero a diferencia de otros organismos, ésta tiene un régimen jurídico propio, diferente a la Administración General de Estado (AGE). La fecha de inicio de sus actividades fue el día 1 de enero de 1992. La misión principal de la Agencia Tributaria es la aplicación del sistema tributario y aduanero, además de gestionar los recursos destinados a otras Administraciones Públicas. Volviendo al punto principal de la Agencia, la aplicación del sistema tributario, se puede definir el sistema tributario como todos los tributos de un país que son exigidos. Es de vital importancia que la exigencia de estos tributos sea de acuerdo con el artículo 31 de la Constitución Española “Todos contribuirán al sostenimiento de los gastos públicos de acuerdo con su capacidad económica mediante un sistema tributario justo inspirado en los principios de igualdad y progresividad que, en ningún caso, tendrá alcance confiscatorio”. Así, la Agencia Tributaria se encargará de que este principio constitucional sea respetado y cumplido a la hora de aplicar el sistema tributario. A pesar de ello, la elaboración y aprobación de las normas tributarias recae en otros organismos, no sobre la AEAT, además tampoco tiene poder decisorio para asignar los recursos públicos. El objetivo de la Agencia Tributaria se fundamenta en incentivar el cumplimiento de los ciudadanos de sus obligaciones fiscales. Esto se desarrolla a través de dos sistemas: en primer lugar, informar y asistir al contribuyente, intentando reducir al mínimo los costes indirectos asociados al cumplimiento de las obligaciones tributarias. Y, en segundo lugar, el descubrir y regularizar incumplimientos tributarios a través de actuaciones de inspección, gestión y recaudación. Para el Ministerio de Hacienda y Función Pública minimizar el fraude fiscal es y ha sido uno de sus principales objetivos. Para poder alcanzarlo se ha ido haciendo uso de diferentes mecanismos y herramientas tributarias. Además, desde los Presupuestos Generales del Estado (PGE) del año 2016, se comenzaron a aplicar una batería de normas tributarias adicionales. Algunas de las que podríamos destacar son una nueva ley para intensificar las medidas de prevención y lucha contra el fraude fiscal y un plan de regularización extraordinaria de rentas ocultas. Estas dos se encuentran en vigor desde el 31 de marzo de 2017. Además, 3 otra norma muy llamativa aún en fase de estudiose basa en el endurecimiento del Código Penal para los casos más graves de delito fiscal y contra la Seguridad Social. En 2016, se recaudó en la lucha contra el fraude fiscal casi 15 millones de euros, un 4,98% menos que un año atrás, pero es reseñable denotar que el año récord de lucha contra el fraude fiscal fue el año 2015 con 15.664 millones de euros. Pero, según Ransés Pérez Boga (2017), inspector de Hacienda del Estado, la disminución de ingresos obtenida el año 2016 no es debida a ingresos extras que tuvieran lugar en el 2015, sino que es debida, a que el Plan de Control Tributario es escasamente ambicioso en la determinación de directrices, y “Un plan continuista tiene como consecuencia que los malos acaben conociendo lo que hacemos y les permite innovar sus trucos para no pagar a Hacienda” A continuación, se muestran en el Gráfico 1 los datos obtenidos del porcentaje de economía sumergida desde 2003 hasta 2015 en algunos países de la UE, últimas cifras registradas por Hacienda. Gráfico 1. Porcentaje de economía sumergida En comparación con los países del norte de Europa, el fraude fiscal español es más elevado, pero se encuentra en mejor situación que otros países de la cuenca mediterránea como Grecia e Italia. Por lo general, podemos observar que España desde el año 2003 se encontraba por debajo de la media de la Unión Europea, pero durante los años de recesión la economía sumergida ha aumentado, igualándose al nivel medio de la UE. 4 En la tabla 1, podemos ver desglosado por comunidades autónomas cómo afecta el fraude fiscal a cada una de las Comunidades Autónomas. Podemos observar como en el año 2009 Andalucía no se encontraba en las comunidades más defraudadoras de España, aunque es reseñable destacar que su economía sumergida si se encontraba por encima de la media. Tabla 1. Fraude fiscal por comunidades Muchos contribuyentes piensan que el tributo solo es justo si se recibe lo mismo que se da, es decir, si existe una relación de equivalencia. Hay ciertos tributos en los que ese esquema de equivalencia puede ser factible, pero con los impuestos no sería aplicable ese principio, ya que se asientan sobre el pilar de la solidaridad. En la Ley 58/2003, de 17 de diciembre, General Tributaria (LGT) en su artículo dos define los diferentes tipos de tributos: “Art. 2. Los tributos, cualquiera que sea su denominación, se clasifican en tasas, contribuciones especiales e impuestos: a) Tasas son los tributos cuyo hecho imponible consiste en la utilización privativa o el aprovechamiento especial del dominio público, la prestación de servicios o la realización de actividades en régimen de derecho público que se refieran, afecten o beneficien de modo particular al obligado tributario, cuando los servicios o actividades no sean de 5 solicitud o recepción voluntaria para los obligados tributarios o no se presten o realicen por el sector privado. b) Contribuciones especiales son los tributos cuyo hecho imponible consiste en la obtención por el obligado tributario de un beneficio o de un aumento de valor de sus bienes como consecuencia de la realización de obras públicas o del establecimiento o ampliación de servicios públicos. c) Impuestos son los tributos exigidos sin contraprestación cuyo hecho imponible está constituido por negocios, actos o hechos que ponen de manifiesto la capacidad económica del contribuyente.” Por otra parte, Hacienda se descompone en tres niveles diferentes, cada uno con sus peculiaridades, pero todos dependientes del mismo ministerio, el Ministerio de Hacienda y Función Pública: • El nivel local cuenta con la ventaja de que es mucho más sencillo que los contribuyentes se vean moralmente obligados al pago de los impuestos, ya que sirven para financiar gastos públicos que repercuten positivamente en lo que José Luis Pérez de Ayala llamó “el efecto vecindad”. En la provincia de Sevilla el responsable de su gestión, inspección y recaudación, en los municipios, que los tienen delegados, recae en manos del Organismo Provincial de Asistencia Económica y Fiscal (OPAEF). • En el nivel autonómico, ya empieza a perderse la noción de a quién le estamos pagamos qué tributos, ya que al igual que en el nivel local, se pueden diferenciar los impuestos delegados de los propios. Además, muchas personas desconocen la existencia y función de este nivel de Hacienda. • El ámbito estatal es en el que más peso tiene a la hora de recaudar, y la entidad que cuenta con mayor notoriedad es la AEAT. Es a este organismo al cual vamos a ceñirnos en nuestra investigación. En este proyecto analizaremos las posibles técnicas que podrían ser de aplicación por la AEAT u otras administraciones tributarias y cómo influirían éstas en la población. La finalidad de este trabajo se basa en mostrar una revisión teórica del concepto marketing público y marketing tributario. El estudio se dividirá en tres partes diferenciadas. En la parte inicial se realizará un estudio teórico de la definición, características y funciones del marketing público. En la segunda parte analizaremos la vertiente del marketing tributario con la posible aplicación de un marketing mix de esta rama. Y en la tercera sección procederemos a analizar la imagen, que se tiene por parte de la sociedad española de la Agencia Tributaria y posibles campos de acción para mejorar su imagen. 6 2. OBJETIVOS DEL TRABAJO Es de vital importancia conocer que el fraude fiscal es uno de los más grandes lastres que tiene la economía española, ocasionando grandes perjuicios tanto en el ámbito público como en el privado. Pero el objetivo de este trabajo no es la lucha contra el fraude fiscal, al menos no de forma primaria. El enfoque adoptado tiende más hacia la comprensión de la mente del contribuyente, cómo lograr que el hecho de pagar impuestos sea menos “doloroso” psicológicamente. Es importante denotar que la elección de este campo de investigación se ha realizado en pos de una posible futura orientación laboral al sector tributario y una posible aplicación práctica de los apartados que vamos a desarrollar durante el trabajo. Principales objetivos: 1. Dar a conocer la importancia del empleo del marketing tributario 2. Denotar la imagen que se tiene actualmente sobre la Hacienda Pública 3. Proponer posibles campos de acción para mejorar la predisposición del contribuyente al pago de sus impuestos 3. REVISIÓN TEÓRICA 3.1 MARKETING PÚBLICO Antes de meternos de lleno con el marketing tributario iniciaremos este capítulo haciendo hincapié en los dos pilares en los que se asienta; el marketing social y el marketing público. El marketing tributario no es más que una aplicación de estas dos ramas del marketing al ámbito del fisco. Las campañas sociales no son algo novedoso para el ser humano, en Roma ya se realizaban campañas para liberar a los esclavos. Pero una campaña sin una estrategia detrás 7 tiene pocas posibilidades de éxito. Kotler defendía ya en el año 1989 que se podía llevar a cabo programas de cambio social sobre cualquier área, con el conocimiento y técnicas existentes en ese tiempo, ya fuese tanto en un nivel local, como en un nivel más amplio como es el nacional. Hoy, 28 años después podemos afirmar con rotundidad que una campaña de cambio social bien elaborada y ejecutada, cuenta con elevadas probabilidades de influir y lograr un cambio en las ideas y en las prácticas. Pero, realmente ¿qué es lo que debe lograr el marketing social? El objetivo del marketing social es originar el cambio social, cambio que mejore la vida de las personas. (Kotler y Roberto, 1989). El término marketing social se acuña en el año 1971 por Philip Kotler y Gerald Zaltman, la idea de este denominado “marketing social” resulta de hacer uso de todas las herramientas, técnicas y estrategias del marketing, pero a un determinado ámbito de la sociedad, para conseguir mejorar algún aspecto de la misma. La definición que ofrecieron estos autores del marketing social fue: “Es el diseño, implementación y control de programa pensados para influir en la aceptación de ideas sociales e implicando consideraciones de planificación de producto, precio, comunicación, distribución e investigación de marketing” (Kotler y Zaltman, 1971). A pesar de que el marketing social puede aplicarse a cualquier ámbito, las campañas, en su mayoría, como nos indica Bellido y Sánchez (2016), se dividen en cuatro sectores: 1. Salud: Campañas sociales como prevención de enfermedades contagiosas, prevención de cáncer de piel, mejorar la nutrición, entre otras son donde tiene cabida el marketing social. 2. Prevención de accidentes. En este sector la Dirección General de Tráfico (DGT) tiene gran conocimiento del tema, ya que sus campañas de marketing social desde hace años van enfocadas a esa finalidad. 3. Protección del medio ambiente. Campañas sociales de uso racional de agua, concienciación del reciclaje, no faltan tampoco en la sociedad española. 4. Mejorar la comunidad o sociedad. El marketing social en este entorno se aplica en campañas anti-bullying, o incrementar las donaciones de sangre. Las campañas de concienciación fiscal-tributaria la podríamos encuadrar en el punto cuatro anterior. Esta introducción sobre el marketing social nos pone casi a punto de tratar el marketing tributario, pero para comprenderlo aún debemos analizar el marketing público, el segundo pilar sobre el que se asienta este curioso y poco aprovechado término. 8 Como afirma Kotler y Lee (2007, pp. 17-18) “Uno de los campos más ignorados e incomprendidos entre el personal del sector público es el marketing “, pero a pesar de ello, la mejor herramienta de planificación para lograr que un organismo público satisfaga las necesidades de los ciudadanos y les provea de valor, resulta ser el marketing. Una de las mayores preocupaciones del marketing se basa en conseguir que su público objetivo perciba el valor que se está ofreciendo. En el sector privado, la obsesión del marketing es lograr ofrecer valor al consumidor y conseguir su satisfacción, en el sector público, es alcanzarlo para el ciudadano. En la tabla 2 podemos ver la intensidad del marketing que se lleva a cabo por diferentes organismos públicos. Tabla 2. Intensidad de marketing en diferentes organismos públicos Desarrollo de nuevos productos Fijación de precios Canales de distribución Relaciones publicas Publicidad Promoción de ventas Personal de ventas Servicio de atención al consumidor Correos x x x x x x x x Ejército x x x x x x x Policía x x x Transporte público x x x x x x x x Fuente: Kotler y Lee (2007) Si el sector público pretende incrementar la confianza que los ciudadanos depositan en él, debería enfocar sus esfuerzos en mejorar su rendimiento real, pero sobre todo en el percibido, para así lograr su respaldo. Si se lograse este respaldo, el número de ciudadanos que realizan acciones como la evasión de impuestos o votar a partidos que prometen eliminar organismos públicos se reduciría. Además, como nos indica Sussman (2011), la aversión fiscal es más frecuente entre las personas que se identifican con los partidos políticos que generalmente favorecen menos impuestos. Para lograr dicho objetivo los organismos públicos deberían dar mayor protagonismo al marketing. El marketing público debe tener una orientación al ciudadano, escuchar sus quejas y conseguir cambiar su percepción a través de la mejora del rendimiento. Para ello importaremos 15 • El portal de transparencia pública Desde este portal el ciudadano puede ejercer el derecho de acceso a la información, garantizándole el acceso a datos e información pública. • El código de buen gobierno Fue aprobado en 2005, con la intención de ayudar a regular el funcionamiento ético del gobierno. Va destinado a miembros del gobierno y altos cargos de la administración. Dentro de este punto de promoción podríamos incluir un campo que quizá debería ser tenido en cuenta y es el incumplimiento por desconocimiento, que a pesar del dicho que el desconocimiento no es eximente, una comunicación fluida con los contribuyentes, avisándoles de los devengos de los diferentes tributos que le conciernen podría ayudar a disminuir este tipo de fraude, y quizá a mejorar la imagen de las administraciones tributarias. Anteriormente, esto hubiera sido imposible de gestionar debido a la cantidad de contribuyentes tan grande y el número y tipo tan diversos de tributos. Pero haciendo uso del Big Data y más concretamente del Business Intelligence , se podría gestionar este punto con gran agilidad. El Big Data se basa en recolectar toda la información posible, en el caso tributario versaría desde la fecha de nacimiento, las propiedades, el lugar de residencia, y cualquier otro punto que fuese relevante a la hora de la tributación del contribuyente. Con el Business Intelligence daríamos forma a todos esos datos para que fuesen de utilidad convirtiéndolos en información y posteriormente en conocimiento. Con ese conocimiento se podría enviar información tributaria del interés del contribuyente, no solo avisar el periodo de exacción de sus tributos si no informarle, según sus características, de ventajas fiscales, supuestos de no sujeción y exención. Con esta medida es probable que la satisfacción de los contribuyentes aumentase en gran medida. Si aplicamos esta medida y proporcionamos en los formularios de impuestos campos prerellenos, como nos indica Fonseca y Grimshaw (2017), podremos reducir el incumplimiento fiscal y además mitigaríamos el efecto adverso de los campos prerellenos con valores incorrectos. 16 CAMPAÑAS AUDIVISUALES Las campañas de comunicación de la Agencia Tributaria son un tópico todos los años, no solo durante el periodo de liquidación del Impuesto sobre la Renta de las Personas Físicas (IRPF), sino durante todo el año, para así continuar con la estrategia de concienciación fiscal. Estás campañas siempre tienen un nexo común, el sensibilizar al ciudadano al pago de sus impuestos y dar a conocer nuevos servicios con el fin de mejorar la facilidad al pago de los tributos. Vamos a analizar brevemente las campañas emitidas desde el año 2008 hasta el 2015 por la AEAT: En el año 2008 se emitieron seis anuncios en total, aunque algunos tenían versiones de 20 y 30 segundos. Los podemos separar en dos tipos: o Concienciación fiscal En los de concienciación emitieron dos anuncios el de bienestar en el cual se realza positivamente la figura de la persona que contribuye con sus impuestos; y el de “Don Matías” que hace lo contrario, negativizando la imagen de la persona defraudadora. Es curioso como el anuncio de Don Matías tuvo tanta repercusión que incluso se habló del susodicho en el mayor foro de España, Forocoches. Imagen 1. Don Matías Fuente: Forocoches 17 o Nuevas facilidades de la AEAT Los de este tipo centraban su esfuerzo en hacer ver a los contribuyentes las mejoras de la AEAT en comparación con épocas anteriores. En el año 2009 hubo dos anuncios, que fueron modificaciones de los del año anterior. Ambos hacían referencias a las facilidades de pago de los tributos con respecto a épocas anteriores, además de mencionar el programa PADRE y el borrador del IRPF. En el 2010 se emitieron cuatro anuncios, todos ellos eran de años anteriores y centraban sus esfuerzos en las facilidades que ofrecía la AEAT. En 2011 hubo tres anuncios, dos emitidos con anterioridad y uno nuevo. Todos ellos centrados en las facilidades de la Agencia Tributaria. En el año 2012 si hubo una batería de anuncios nuevos, ocho en total. Todos ellos enfocados a las facilidades que ofrece la Agencia Tributaria. Dichos anuncios fueron emitidos de nuevo en el año 2013. En 2014 la Agencia Tributaria emitió dos anuncios con carácter sensibilizador ante el fraude fiscal, uno “castigando” el fraude y otro enalteciendo que todos nos beneficiamos al pagar impuestos. Imagen 2. Campañas 2014 Fuente: AEAT En 2015 se volvió a reutilizar el anuncio “Lo que defraudas tú, lo pagamos todos” del año anterior. Esta campaña es la que se utilizó en el estudio empírico realizado para este Trabajo Fin de Grado. EDUCACIÓN CÍVICO-TRIBUTARIA A principios de los años 80 se comenzó a impartir una educación cívico-tributaria a niños en edad escolar. Esta idea importada de otros países comenzó a implantarse en las escuelas con visitas guiadas a diferentes delegaciones de la Agencia Tributaria. Los estudiantes 18 eran recibidos por personal de la Agencia y a través de un recorrido iban explicándoles la importancia y objetivos que tiene Hacienda en la sociedad, para finalmente proporcionar al profesor una serie de elementos sobre los que trabajar en clase, e incentivar su participación con una serie de productos promocionales tanto para alumnos como profesores. El objetivo de este proyecto era lograr transmitir los valores de la Constitución Española a los jóvenes, insistiendo en los tres puntos siguientes: 1. Conocer qué bienes y servicios son de carácter público, además de identificar su coste y repercusión en la sociedad. 2. Conocer de dónde procede la financiación de estos bienes y servicios de carácter público, la tributación. 3. Fomentar la conciencia tributaria, que el pago de impuestos no sea un deber sino un valor. Con este programa no solo se busca aumentar en el futuro el cumplimiento voluntario de tributación, sino concienciar en el aprovechamiento de la forma correcta de bienes y servicios públicos, evitando el despilfarro además de la corrupción. Como recoge Durán (2007) “Los medios de comunicación son cooperadores necesarios y fundamentales en la educación cívica, casi más directos que la propia escuela.” Por esto se hace necesario lanzar un portal complementario para la formación y asistencia del ámbito tributario para medios de comunicación, ya que en muchos casos por falta de un conocimiento directo se transmite una idea errónea. Lo importante de este programa no es conocer todos y cada uno de los tributos que existen, no es una formación para ser tributario, sino que el enfoque es dar a conocer porqué es importante el deber de contribuir, para qué sirve la redistribución de la renta, hacer entender cómo funciona el sistema progresivo de tarifas de algunos impuestos, por qué algunos deben pagar más que otros y el punto principal, cómo se gestionan los ingresos y gastos públicos. Como ya avanzábamos antes, hasta que no se perciba la tributación como un valor y no como una obligación ex lege , no se conseguirá fidelizar al contribuyente, que éste pague sus tributos con convencimiento. 19 3.2.4 DISTRIBUCIÓN Actualmente, a pesar del gran incremento que está teniendo el canal online, la principal forma de realizar el pago de tributos, recibir información, y atender gestiones es a través de las oficinas y delegaciones de la Agencia Tributaria. Esta sección distribución, vamos a dividirla en 3 subsecciones: • Agencia • Personal • Canal online AGENCIA El merchandising , a pesar de ser asociado erróneamente a los artículos promocionales, es una herramienta con un gran poder, como dice la AMA, “el merchandising es un conjunto de técnicas basadas principalmente en la presentación, la rotación y la rentabilidad, comprendiendo un conjunto de acciones llevadas a cabo en el punto de venta destinadas a incrementar la rentabilidad, colocando el producto en el lugar, durante el tiempo, en la forma al precio y en la cantidad más conveniente” o como dice Díez de Castro (2006, p. 54), “poner al producto en peligro de ser adquirido por el consumidor.” Pero no es solo que “compren” lo que se buscaría conseguir con esta técnica, sino lograr una predisposición en la mente del contribuyente. Es conocido que la atmosfera de un establecimiento comercial puede afectar al comportamiento del consumidor, esta rama del merchandising está siendo muy explotada en el ámbito privado, así que, ¿por qué no aprovecharla para el ámbito público también? Dentro de la atmósfera del establecimiento comercial podemos incluir la vista, el oído, el olfato y el tacto. Con estos sentidos podemos jugar a través de la cartelería, distribución de la oficina, vegetación, hilo musical e incluso con olores, como dice Díez de Castro (2006) analizando la influencia que ejercen estos factores sobre el estado afectivo y comportamental 20 para conseguir experiencias positivas y lograr la fidelización, en nuestro caso, del contribuyente. PERSONAL Pero de que nos sirve tener las mejores Agencias Tributarias del mundo, todo perfectamente optimizado hasta el último detalle, si la atención al público es nefasta. No cabe duda de que el personal que trabaja tanto cara al público como en la “sombra” de la AEAT está perfectamente cualificado para llevar a cabo su labor, y así lo denotan unos exámenes sumamente complicados para acceder al cuerpo tributario, además de la formación constante que reciben sobre cualquier cambio en la legislación tributaria. Pero existe un gran hándicap, la dificultad de transmitir ese conocimiento tributario a los contribuyentes. Muchas veces no logran entenderlo, por eso se hace necesario buscar una comunicación personal y fácilmente entendible. Una buena medida sería formar al personal que se encuentre cara al público para que puedan transmitir de forma fácil y entendible ese conocimiento que es sumamente complicado. Otro punto muy importante relacionado con el personal es su número, es bien sabido en la empresa privada, que para que el cliente esté satisfecho se necesita calidad en todo el proceso del servicio, eficiencia y rapidez. Una comparación del ratio población/personal de la Agencia Tributaria de diferentes países de la Unión Europea (Gráfico 2) nos muestra como en España, se necesitaría aumentar el número de personal efectivo en la Agencia Tributaría. 21 Gráfico 2. Ratio población/personal de la Agencia Tributaria Fuente: OCDE: Datos homogéneos, sin computar al personal de Aduanas CANAL ONLINE Uno de los pilares de la estrategia de la Agencia Tributaria es el envío de datos fiscales, borradores de la declaración del Impuesto de la Renta y otra información tributaria. Esto sería inviable sin un sistema informático muy sofisticado con el cual se recoge una ingente cantidad de información para poder ayudar al contribuyente. Internet es una vía importantísima de comunicación e interrelación con los ciudadanos; en el año 2015 se recibieron 1. 527 millones de visitas al sitio de la Agencia y se ofrece una amplísima gama de servicios, especialmente para quienes disponen de certificado digital. Pero su estrategia online no se limita solo en facilitar la presentación de los tributos, vamos a comenzar analizando el sitio web de la Agencia Tributaria. En la imagen 2 podemos ver cómo nos ofrece muchas opciones, en el panel superior podemos seleccionar según el perfil que tengamos, personal de la Agencia Tributaria, Ciudadanos, Empresas y profesionales y Colaboradores. Dentro de estos menús encontramos herramientas concretas para resolver problemas particulares de cada sector. 665 476 517 788 629 566 702 620 1680 0 200 400 600 800 1000 1200 1400 1600 1800 Ratio población/personal de la Agencia Tributaria Alemania Belgica Dinamarca Francia Holanda Italia Reino Unido Media UE España 22 Imagen 3. Sitio web Agencia Tributaria Fuente: Web Agencia Tributaria Otro aspecto para destacar del sitio web es que a simple vista se ve muy recargado quizá un aspecto más liviano sería más recomendable a la hora de su uso. Esto podríamos averiguarlo lanzando un Test de Usabilidad y conseguir saber que opinan los usuarios a los que está orientado, además de conocer la opinión de expertos en el campo de la usabilidad y experiencia de usuario. Asimismo, podríamos conocer la facilidad de uso de la web, pidiendo la realización de una serie de tareas y dependiendo de la dificultad que encuentren para realizarlas valoraríamos la usabilidad de la misma. Esta prueba se podría realizar en laboratorios o bien con herramientas online. En las redes sociales vemos que la Agencia Tributaria tiene presencia en Facebook, pero no se relaciona con sus seguidores, únicamente emite información de transcendencia tributaria sin responder a cuestiones que se le plantean. 23 Imagen 4. Facebook AEAT Fuente: Facebook En Twitter no existe un perfil oficial de la AEAT, el más cercano es un perfil del Soporte Técnico de la AEAT, en el cual avisan de incidencias en el servicio. Ni en LinkedIn ni en Google + tiene presencia la Agencia Tributaria. Únicamente tiene un poco de más actividad en su canal de YouTube, como vemos en la imagen 5, su canal está dividido según temática y esto puede resultar muy útil para el contribuyente. 24 Imagen 5. Canal de YouTube AEAT Fuente: YouTube Unas herramientas que se están implantando desde los últimos años en empresas privadas como del sector público son las que veremos a continuación, pudiendo tener gran acogida dentro de la AEAT • Chat en vivo “Me gustaría que viniera la administración a mi casa y no trasladarme yo al domicilio de la administración y me explicara y asesorara como debo hacer las cosas” esta es una de las opiniones recogidas con más frecuencia cuando se le pregunta al contribuyente. Los chats en vivo se están imponiendo en cualquier empresa que quiera ofrecer un buen servicio a su cliente, y si queremos que la AEAT mejore aún más, no estaría de más incluir uno dentro de la página de la Agencia Tributaria, este debería estar gestionado por técnicos ya que sería para dar soluciones rápidas a diferentes dudas que puedan tener los contribuyentes. • Experiencia de Usuario La web es otro aspecto por optimizar, este campo se podría mejorar aplicando las técnicas de experiencia de usuario, para así lograr que el contribuyente se encuentre más cómodo navegando. La experiencia de usuario es un campo relativamente nuevo, pero que se está imponiendo con gran potencia, tanto entre las empresas privadas como en las públicas. pero ¿qué es la experiencia de usuario? Como dice NN Group “La experiencia de 31 Fuente: Elaboración propia 5.2 ANÁLISIS DE DIFERENCIAS EN FUNCIÓN DE LAS CARACTERÍSTICAS SOCIODEMOGRÁFICAS Las variables que vamos a considerar son sexo, edad, nivel de estudios y situación laboral. Se ha procedido a extraer las medias de las respuestas dadas por los encuestados en función de los grupos en los que dividimos dichas características y se ha realizado una prueba de muestras independientes. Con esta técnica vamos a comparar las medias de la variable para dos grupos de casos. Para ver si incide significativamente, o no, el hecho de pertenecer a uno de los grupos ante una serie de ítems primero debemos obtener las medias de ambos. Después de obtener las medías pasamos al segundo punto, realizar la Prueba de Muestras Independientes. En esta prueba primero debemos fijarnos en el Test de Levene para la igualdad de varianzas, esta prueba es la que nos permite suponer que las varianzas son distintas o iguales. El alfa por utilizar en este estudio es 0.05 por lo que si el estadístico de Levene es superior a esa cuantía suponemos varianzas iguales, en caso contrario supondremos varianzas distintas. Si podemos asumir que las varianzas son iguales pasaremos a observar el nivel de significación de la Prueba T para la igualdad de medias, este valor nos indica si existe 5.4.- La Administración hace muchos esfuerzos por luchar contra el fraude fiscal 4 21.4% 5.5.- Los impuestos son un medio para distribuir mejor la riqueza de la sociedad 1 19.9% 5.6.- Los impuestos son necesarios para que el Estado pueda prestar servicios públicos 7 35% 5.7.- Estaría dispuesto a pagar más impuestos si los servicios públicos y prestaciones sociales mejorasen 5 21.8% 5.8.-Los españoles son muy comprometidos y responsables a la hora de pagar impuestos 3 24.6% 5.9.-Yo, cuando tenga que pagar impuestos, seré muy comprometido y responsable 7 28.1% 5.10.- Los españoles pagamos pocos impuestos 1 41.1% 5.11.- En el resto de Europa se pagan más impuestos que en España 4 29.5% 5.12.- En España pagan más impuestos los que más tienen 1 36.9% 5.13.- En España existe mucho fraude fiscal 7 52.5% 32 similitud entre la hipótesis de igualdad de medias y las diferencias entre las medias poblacionales observadas. Además, los límites del intervalo de confianza nos indican entre que valores deben estar comprendidos. 5.2.1 RESULTADOS POR SEXO En esta Prueba T para muestras independientes comparamos los dos sexos Tabla 8. Estadísticas de grupo sexo 1.1.- Sexo N Media Desviación estándar Media de error estándar 3.3.- Me gustaría que en los anuncios de la AEAT detallasen más a dónde se destinan mis tributos Mujer 115 6,03 1,253 ,117 Hombre 188 6,04 1,332 ,097 4.2.2.- Recursos Mujer 115 ,3478 ,47836 ,04461 Hombre 188 ,3191 ,46739 ,03409 4.2.3.- Presión Mujer 115 ,1913 ,39505 ,03684 Hombre 188 ,2340 ,42453 ,03096 4.2.5.- Injusticias Mujer 115 ,2348 ,42572 ,03970 Hombre 188 ,2660 ,44302 ,03231 5.4.- La Administración hace muchos esfuerzos por luchar contra el fraude fiscal Mujer 115 3,14 1,659 ,155 Hombre 188 3,43 1,791 ,131 5.6.- Los impuestos son necesarios para que el Estado pueda prestar servicios públicos Mujer 114 5,41 1,579 ,148 Hombre 188 5,57 1,642 ,120 5.8.- Los españoles son muy comprometidos y responsables a la hora de pagar impuestos Mujer 113 2,79 1,379 ,130 Hombre 187 2,64 1,297 ,095 5.10.- Los españoles pagamos pocos impuestos Mujer 114 2,33 1,431 ,134 Hombre 187 2,37 1,502 ,110 5.12.- En España, pagan más impuestos los que más tienen Mujer 113 2,91 1,948 ,183 Hombre 187 3,22 2,106 ,154 Fuente: SPSS 33 Tabla 9. Prueba de muestras independientes Prueba de Levene de igualdad de varianzas prueba t para la igualdad de medias F Sig. t gl Sig. (bilateral) Diferencia de medias Diferencia de error estándar 95% de intervalo de confianza de la diferencia Inferior Superior 3.3.- Me gustaría que en los anuncios de la AEAT detallasen más a dónde se destinan mis tributos Se asumen varianzas iguales 2,584 ,109 -,107 301 ,915 -,016 ,154 -,320 ,287 No se asumen varianzas iguales -,108 252,519 ,914 -,016 ,152 -,316 ,283 4.2.2.- Recursos Se asumen varianzas iguales 1,010 ,316 ,514 301 ,608 ,02868 ,05583 -,0811 ,13854 No se asumen varianzas iguales ,511 236,792 ,610 ,02868 ,05614 -,0819 ,13928 4.2.3.- Presión Se asumen varianzas iguales 3,176 ,076 -,873 301 ,383 -,04274 ,04897 -,1391 ,05362 No se asumen varianzas iguales -,888 254,520 ,375 -,04274 ,04812 -,1375 ,05203 4.2.5.- Injusticias Se asumen varianzas iguales 1,502 ,221 -,603 301 ,547 -,03117 ,05168 -,1328 ,07053 No se asumen varianzas iguales -,609 248,566 ,543 -,03117 ,05119 -,1319 ,06964 No se asumen varianzas iguales -1,66 282,866 ,097 -,317 ,191 -,693 ,058 5.4.- La Administración hace muchos esfuerzos por Se asumen varianzas iguales 1,337 ,248 -1,38 301 ,166 -,286 ,206 -,692 ,119 34 luchar contra el fraude fiscal No se asumen varianzas iguales -1,41 255,378 ,158 -,286 ,202 -,685 ,112 5.6.- Los impuestos son necesarios para que el Estado pueda prestar servicios públicos Se asumen varianzas iguales ,004 ,951 -,817 300 ,415 -,157 ,192 -,535 ,221 No se asumen varianzas iguales -,824 245,916 ,410 -,157 ,190 -,532 ,218 5.8.- Los españoles son muy comprometidos y responsables a la hora de pagar impuestos Se asumen varianzas iguales ,525 ,469 ,922 298 ,357 ,146 ,158 -,166 ,457 No se asumen varianzas iguales ,908 225,089 ,365 ,146 ,161 -,171 ,463 5.10.- Los españoles pagamos pocos impuestos Se asumen varianzas iguales ,057 ,812 -,203 299 ,839 -,036 ,175 -,381 ,309 No se asumen varianzas iguales -,206 247,848 ,837 -,036 ,173 -,377 ,306 5.12.- En España, pagan más impuestos los que más tienen Se asumen varianzas iguales 2,053 ,153 -1,28 298 ,200 -,313 ,244 -,793 ,167 No se asumen varianzas iguales -1,3 250,689 ,192 -,313 ,239 -,785 ,158 Fuente SPSS La prueba T para la igualdad de medias determina que no existen diferencias entre las respuestas dadas en función del sexo del encuestado. No existen diferencias entre las opiniones de hombres y mujeres respecto a aspectos como: “Los españoles son muy comprometidos y responsables a la hora de pagar impuestos” o “En España, pagan más impuestos los que más tienen” 35 5.2.2 RESULTADOS POR EDAD Pasamos ahora a analizar diferencias de respuesta según la diferencia de edad. Hemos establecido dos grupos, menores de 26 y mayores de 27. Esta agrupación se ha realizado debido a que la moda de la muestra recae en los 27 años. Y podemos observar también que no existen diferencias entre las respuestas dadas en función de la edad del encuestado. No existen diferencias entre las opiniones de hombres y mujeres respecto a aspectos como: “Los impuestos son necesarios para que el Estado pueda prestar Servicios Públicos” o “La Administración hace muchos esfuerzos por luchar contra el fraude fiscal” 5.2.3 RESULTADOS POR NIVEL DE ESTUDIOS Esta variable, tenía cuatro posibles respuestas; Sin estudios, estudios primarios, estudios secundarios y universitarios. Se recodificó quedando solo dos grupos, 0 y 1, siendo 1 la categoría de universitarios recogiendo el 0 el resto de categorías. Presentamos los ítems que reflejaron diferencias significativas entre los encuestados con estudios universitarios y los demás. Tabla 10. Estadísticas de grupo nivel de estudios @1.3Estudiosrecodificada N Media Desviación estándar Media de error estándar 5.7.- Estaría dispuesto a pagar más impuestos si los servicios públicos y prestaciones sociales mejorasen ,00 153 4,54 1,974 ,160 1,00 147 4,10 1,970 ,162 5.9.- Yo, cuando tenga que pagar impuestos, seré muy comprometido y responsable ,00 152 5,45 1,582 ,128 1,00 147 5,12 1,743 ,144 ,00 152 3,44 1,741 ,141 36 5.11.- En el resto de Europa se pagan más impuestos que en España 1,00 143 3,81 1,880 ,157 Fuente: SPSS Tabla 11. Prueba de muestras independientes nivel de estudios Prueba de Levene de igualdad de varianzas prueba t para la igualdad de medias F Sig. t gl Sig. (bilateral) Diferencia de medias Diferencia de error estándar 95% de intervalo de confianza de la diferencia Inferior Superior 5.7.- Estaría dispuesto a pagar más impuestos si los servicios públicos y prestaciones sociales mejorasen Se asumen varianzas iguales ,046 ,831 1,935 298 ,054 ,441 ,228 -,007 ,889 No se asumen varianzas iguales 1,935 297,562 ,054 ,441 ,228 -,007 ,889 No se asumen varianzas iguales 1,362 293,413 ,174 ,211 ,155 -,094 ,516 5.9.- Yo, cuando tenga que pagar impuestos, seré muy comprometido y responsable Se asumen varianzas iguales ,456 ,500 1,723 297 ,086 ,331 ,192 -,047 ,710 No se asumen varianzas iguales 1,720 292,021 ,086 ,331 ,193 -,048 ,711 No se asumen varianzas iguales ,253 296,821 ,800 ,043 ,170 -,292 ,379 37 5.11.- En el resto de Europa se pagan más impuestos que en España Se asumen varianzas iguales ,559 ,455 -1,75 293 ,080 -,370 ,211 -,785 ,044 No se asumen varianzas iguales -1,75 287,527 ,081 -,370 ,211 -,786 ,045 Fuente: SPSS Mientras que los encuestados con estudios universitarios consideran con un mayor valor medio que en el resto de Europa se pagan más impuestos que en España, son los que presentan un menor valor para estar predispuesto a pagar más impuestos si los servicios públicos y prestaciones sociales mejorasen. Igualmente, no serán ellos los más comprometidos y responsables cuando tengan que pagar impuestos 5.2.4 RESULTADOS POR ESTADO LABORAL Es reseñable apreciar que también aparecen también diferencias, a la hora de responder el cuestionario, si la persona ha trabajado, dado de alta en la Seguridad Social, o no. siendo 0 las personas que nunca han trabajo dadas de alta en la seguridad social y 1 las que sí. De nuevo, solo indicamos los ítems en los que se mostraba unas diferencias estadísticamente significativas Tabla 12. Estadísticas de grupo estado laboral 1.4.- ¿Está o ha trabajado dado de alta en la Seguridad Social? N Media Desviación estándar Media de error estándar 5.7.- Estaría dispuesto a pagar más impuestos si los servicios públicos y prestaciones sociales mejorasen 0 96 4,63 1,854 ,189 1 207 4,16 2,017 ,140 0 96 2,91 1,274 ,130 38 5.8.- Los españoles son muy comprometidos y responsables a la hora de pagar impuestos 1 205 2,61 1,352 ,094 Tabla 13. Prueba de muestras independientes estado laboral Prueba de Levene de igualdad de varianzas prueba t para la igualdad de medias F Sig. t gl Sig. (bilateral) Diferencia de medias Diferencia de error estándar 95% de intervalo de confianza de la diferencia Inferior Superior 5.7.- Estaría dispuesto a pagar más impuestos si los servicios públicos y prestaciones sociales mejorasen Se asumen varianzas iguales 2,656 ,104 1,897 301 ,059 ,461 ,243 -,017 ,939 No se asumen varianzas iguales 1,956 200,161 ,052 ,461 ,236 -,004 ,925 5.8.- Los españoles son muy comprometidos y responsables a la hora de pagar impuestos Se asumen varianzas iguales ,454 ,501 1,806 299 ,072 ,296 ,164 -,027 ,620 No se asumen varianzas iguales 1,845 196,207 ,067 ,296 ,161 -,020 ,613 Los encuestados que declaran que nunca han trabajado dados de alta en la Seguridad Social consideran con un mayor valor medio que estarían más dispuestos a pagar mayores impuestos si los Servicios Públicos y prestaciones sociales mejorasen. Igualmente opinan con un mayor valor medio que los españoles son muy comprometidos y responsables a la hora de pagar impuestos 39 6. CONCLUSIONES A continuación, vamos a exponer algunas conclusiones que hemos podido extraer de este trabajo, vamos a dividirlas en tres puntos, las provenientes del estudio empírico, las de la revisión teórica y las conclusiones propias y recomendaciones. Los spots de la Agencia Tributaria están teniendo poco impacto en la población, el nivel de exposición o al menos su recuerdo no es el más adecuado. Así como ciertas campañas de sensibilización de otras entidades como la de la DGT tienen mayores impactos, se debería realizar campañas que realmente contribuyeran a concienciar en aspectos relacionados con el pago de impuestos, la concienciación fiscal o penalizar el fraude fiscal. Igualmente, la imagen de las oficinas no parece la más adecuada. Se podría invertir en un plan de merchandising para mejorar su atmósfera y hacerlas más agradables. Para así, conseguir que, a través de diferentes estímulos, mejorase el estado de ánimo y la predisposición del contribuyente y con ello la percepción del servicio. En el canal online tiene que mejorar bastante la AEAT, su web no es percibida ni atractiva, ni amigable, incluso ni siquiera ha conseguido impactar. A pesar de contener gran cantidad de información la gente no es capaz de aprovecharla porque no es comprensible. Esto se podría mejorar implantando una buena experiencia de usuario. Además, los contribuyentes no saben que la Agencia Tributaria tiene presencia en las redes sociales, asimismo, estas no están siendo aprovechadas, solo en Facebook se publica contenido de interés, pero no se mantiene una comunicación con los contribuyentes. En el canal de YouTube se ofrece información relevante a través de contenido audiovisual y está bastante mejor organizado. El chat en vivo, o asistente virtual, sería una medida que los contribuyentes apreciarían en gran medida, ya que cumpliría dos funciones, la AEAT se percibiría más cercana y con un canal de doble comunicación y permitiría resolver problemas tributarios de una forma más fácil y rápida para el contribuyente, sin tener que desplazarse o llamar por teléfono. Indagando en las opiniones de los encuestados vemos que hay varios puntos que se repiten, parece que la mayoría ven que los impuestos son necesarios para el buen 40 funcionamiento del país y que defraudando se perjudica a toda la sociedad, pero aun así se sigue pensando que la mayoría defrauda y que Hacienda no realiza los esfuerzos necesarios para combatirlo. Y un comentario que no puedo dejar pasar sin señalar es que, a pesar de ser una minoría, hay gente que opina que el fraude fiscal no tiene unos efectos realmente importantes, esta idea habría que eliminarla de raíz haciendo los esfuerzos que sean necesarios. Es curioso ver como entre los encuestados no existen diferencias significativas en sus opiniones cuando segmentamos por sexo o edad. Sin embargo, podemos apreciar divergencias significativas en las opiniones si segmentamos por nivel de estudios y por estado laboral. Por nivel de estudios, los universitarios son más reacios a pagar, no creen que unos impuestos más altos repercutiesen en mejores Servicios Públicos, en cuanto a su futuro sus respuestas son más negativas cuando se les pregunta si serán comprometidos y responsables cuando tengan que pagar impuestos. Además, no están de acuerdo con que en España se pagan más impuestos. Podemos afirmar que los universitarios de la muestra tienen un nivel superior de crítica. Otro punto donde se presentan diferencias significativas es en el estado laboral, al igual que ocurre con el mayor nivel de educación los que sí han trabajado son reacios a pagar mayores impuestos, no creen que repercutiese en mejores servicios y prestaciones, además perciben a la sociedad española más tendente a la picaresca a la hora de pagar impuestos. Estas afirmaciones han podido ser extraídas de la encuesta, ahora pasamos a ver otras conclusiones relacionadas con la parte teórica. La recesión ha provocado un aumento del fraude fiscal en los últimos años en España y por eso, se hace necesario el uso del marketing tributario, del marketing mix hemos podido extraer una serie de conclusiones y recomendaciones como: Dentro de la variable precio podemos ver como se percibe que hay una asimetría fiscal, pago más de lo que recibo, una forma de solventar este problema va de la mano de la aportación de valor a los contribuyentes, no solo en la parte tangible sino lograr el posicionamiento en la mente del consumidor, logrando la concienciación. En producto, un problema que podemos percibir es que existe un desconocimiento sobre el tema tributario en la sociedad, pero hay resultados alentadores, los contribuyentes van decantándose por la tributación a través de métodos directos en lugar de indirectos y esto denota que la concienciación fiscal va ganando la batalla. En comunicación se demanda un canal de comunicación doble, los contribuyentes piden una comunicación más cercana con la Agencia Tributaria, quieren sentir que son escuchados 47 Imagen 14. Cuestionario (VI) Fuente: Google Forms Imagen 15. Cuestionario (VII) Fuente: Google Forms 48 Imagen 16. Respuestas (I) Fuente: Google Forms Imagen 17. Respuestas (II) Fuente: Google Forms Imagen 18. Respuestas (III) Fuente: Google Forms 62% 38% 1.1 Sexo Hombre Mujer 1% 3,60% 47% 48,40% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Sin estudios Primarios Secundarios Universitarios 1.3.- Nivel de estudios finalizados 49 Imagen 19. Respuestas (IV) Fuente: Google Forms Imagen 20. Respuestas (V) Fuente: Google Forms Imagen 21. Respuestas (VI) Fuente: Google Forms 68,40% 31,60% 1.4.- ¿ESTÁ O HA TRABAJADO DADO DE ALTA EN LA SEGURIDAD SOCIAL? Si No 21,90% 37,30% 2,60% 38,20% 2.1.- ¿Había visto estos spots antes? Si, los dos Si, el primero Si, el segundo No 25% 75% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% Si No 2.1.1.- Si los había visto, ¿los ha comentado con alguien? 50 Imagen 22. Respuestas (VII) Fuente: Google Forms Imagen 23. Respuestas (VIII) Fuente: Google Forms Imagen 24. Respuestas (IX) Fuente: Google Forms 27,60% 72,40% 2.2.- Imagínese que usted es una persona que defrauda a Hacienda, ¿le harían replantearse su situación estos spots? Si No 51,30% 48,70% 2.3.- ¿Ha visitado alguna vez una Agencia Tributaria? Si No 18,4 ,3 12,2 8,6 5,9 3,6 2,3 0,0 5,0 10,0 15,0 20,0 2.3.1.- Si la ha visitado, ¿qué le pareció? 51 Imagen 25. Respuestas (X) Fuente: Google Forms Imagen 26. Respuestas (XI) Fuente: Google Forms Imagen 27. Respuestas (XII) Fuente: Google Forms 68,8 31,3 0,0 20,0 40,0 60,0 80,0 No Si 3.1.- ¿Sabe si la Agencia Estatal de Administración Tributaria (AEAT) tiene presencia en las redes sociales? 3,9 1,6 1,6 8,9 14,8 17,1 52,0 0,0 20,0 40,0 60,0 1234567 3.2.- La AEAT debería hacer uso de las redes sociales para resolver dudas y ser más cercana al contribuyente 1,3 1,0 1,3 10,5 13,2 20,4 52,3 0,0 20,0 40,0 60,0 1234567 3.3.- Me gustaría que en los anuncios de la AEAT detallasen más a dónde se destinan mis tributos 52 Imagen 28. Respuestas (XIII) Fuente: Google Forms Imagen 29. Respuestas (XIV) Fuente: Google Forms Imagen 30. Respuestas (XV) Fuente: Google Forms 2,6 1,0 2,3 8,9 10,2 17,4 57,6 0,0 20,0 40,0 60,0 80,0 1234567 3.4.- Me sería de gran ayuda que hubiese un asistente virtual en la web para resolver consultas en el momento 33,2 66,8 3.5.-¿Ha visitado alguna vez la web de la Agencia Tributaria? No Si 12,9 9,4 15,8 31,2 20,3 7,9 2,5 0,0 5,0 10,0 15,0 20,0 25,0 30,0 35,0 1234567 3.5.1.- Considero que la web de la AEAT es muy clara e intuitiva 53 Imagen 31. Respuestas (XVI) Fuente: Google Forms Imagen 32. Respuestas (XVII) Fuente: Google Forms 20,50% 21,20% 26,80% 52,30% 54,30% 51,70% 48% 26,20% 8,40% 0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% 60,00% El papeleo para hacer las actividades legalmente es muy complicado La falta de la Administración Las sanciones que pueden imponerse son de poca importancia, "sale barato defraudar" La escasez de empleos obliga a aceptar cualquier trabajo aunque no se declaren los ingresos Los salarios son demasiado bajos y hay que buscar otras opciones para conseguir dinero Los impuestos que hay que pagar a Hacienda son excesivos La falta de horandez y conciencia ciudadana Por pensar que defraudando solo se perjudica a la Administración Otro: 4.1.- ¿Qué razón principal cree que mueve a las personas a ocultar parte o todos sus ingresos a Hacienda? Seleccione todas las que correspondan 3,60% 33,40% 21,90% 15,60% 25,50% 0,00% 5,00% 10,00% 15,00% 20,00% 25,00% 30,00% 35,00% 40,00% En general, no tiene unos efectos realmente importantes Disminuye los recursos para financiar los servicios publicos y prestaciones sociales Obliga a aumentar la presión fiscal sobre los que cumple y pagan correctamente sus impuestos Desmotiva a los que pagan correctamente sus impuestos Crea injusticias, pues unos tienen que pagar lo que dejan de pagar otros 4.2.- ¿Cuál de los siguientes efectos cree que tiene PRINCIPALMENTE el fraude fiscal? Elija solo una 54 Imagen 33. Respuestas (XVIII) Fuente: Google Forms Imagen 34. Respuestas (XIX) Fuente: Google Forms Imagen 35. Respuestas (XX) Fuente: Google Forms 12,5 9,2 12,2 21,7 20,1 11,8 12,5 0,0 5,0 10,0 15,0 20,0 25,0 1 2 3 4 5 6 7 5.1.- Casi todo el mundo engaña algo al pagar sus impuestos y la Administración ya cuenta con ello 48,0 21,1 9,5 9,9 4,3 2,0 5,3 0,0 20,0 40,0 60,0 1 2 3 4 5 6 7 5.2.- En realidad no está mal ocultar parte de la renta, porque eso no perjudica a nadie 9,6 3,0 6,3 10,9 9,6 20,8 39,9 0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 1234567 5.3.- Engañar a Hacienda es engañar al resto de los ciudadanos 55 Imagen 36. Respuestas (XXI) Fuente: Google Forms Imagen 37. Respuestas (XXII) Fuente: Google Forms Imagen 38. Respuestas (XXIII) Fuente: Google Forms 19,4 18,4 15,1 21,4 13,8 6,9 4,9 0,0 10,0 20,0 30,0 1 2 3 4 5 6 7 5.4.- La Administración hace muchos esfuerzos por luchar contra el fraude fiscal 19,9 12,3 12,0 17,9 14,3 14,3 9,3 0,0 10,0 20,0 30,0 1234567 5.5.- Los impuestos son un medio para distribuir mejor la riqueza de la sociedad 3,6 3,6 4,6 10,6 16,2 26,4 35,0 0,0 5,0 10,0 15,0 20,0 25,0 30,0 35,0 40,0 1 2 3 4 5 6 7 5.6.- Los impuestos son necesarios para que el Estado pueda prestar servicios públicos 56 Imagen 39. Respuestas (XXIV) Fuente: Google Forms Imagen 40. Respuestas (XXV) Fuente: Google Forms Imagen 41. Respuestas (XXVI) Fuente: Google Forms 13,9 8,9 8,9 16,5 21,8 12,5 17,5 0,0 10,0 20,0 30,0 1234567 5.7.- Estaría dispuesto a pagar más impuestos si los servicios públicos y prestaciones sociales mejorasen 23,9 21,9 24,6 21,6 6,0 1,3 ,7 0,0 10,0 20,0 30,0 1234567 5.8.- Los españoles son muy comprometidos y responsables a la hora de pagar impuestos 7,0 1,3 3,3 15,6 20,2 24,5 28,1 0,0 5,0 10,0 15,0 20,0 25,0 30,0 1 2 3 4 5 6 7 5.9.- Yo, cuando tenga que pagar impuestos, seré muy comprometido y responsable