Análisis de la distribución del tiempo de trabajo entre tareas en hoteles: un caso de aplicación del muestreo del trabajo en el departamento de recepción

FACULTAD DE TURISMO Y FINANZAS GRADO EN TURISMO Análisis de la distribución del tiempo de trabajo entre tareas en hoteles: un caso de aplicación del muestreo del trabajo en el departamento de recepción Trabajo Fin de Grado presentado por Lorena Romero Hernández, siendo el tutor del mismo el profesor Dr. Víctor G. Aguilar Escobar. Vº. Bº. del Tutor: Alumna: Dr. D. Víctor G. Aguilar Escobar Dña. Lorena Romero Hernández Sevilla. Junio de 2018 GRADO EN TURISMO FACULTAD DE TURISMO Y FINANZAS TRABAJO FIN DE GRADO CURSO ACADÉMICO [2017-2018] TÍTULO: ANÁLISIS DE LA DISTRIBUCIÓN DEL TIEMPO DE TRABAJO ENTRE TAREAS EN HOTELES: UN CASO DE APLICACIÓN DEL MUESTREO DEL TRABAJO EN EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN AUTOR: LORENA ROMERO HERNÁNDEZ TUTOR: DR. D. VÍCTOR G. AGUILAR ESCOBAR DEPARTAMENTO: ECONOMÍA FINANCIERA Y DIRECCIÓN DE OPERACIONES ÁREA DE CONOCIMIENTO: ORGANIZACIÓN DE EMPRESAS RESUMEN: El trabajo consiste en la realización de un estudio mediante la técnica de muestreo del trabajo en el departamento de recepción de un hotel de 4* de Sevilla en el turno de mañana. El estudio realizado ha permitido determinar cómo los empleados distribuyen su tiempo de trabajo entre las diferentes tareas y la importancia de cada una de estas. También es posible observar en que momentos se producen esperas de los clientes tanto físicamente como en espera telefónica y que tareas estaban haciendo los empleados en esos momentos lo que ayudará a reestructurar el trabajo para disminuir las líneas de espera. También se ha estudiado las diferentes estructuras de actividad por tramos horarios y días de la semana. El estudio es uno de los primeros trabajos de aplicación del muestreo del trabajo al departamento de recepción de hotel. PALABRAS CLAVE: Turismo, Hotel, Recepción, Muestreo del Trabajo, Medición del Trabajo TFG-TUR. Análisis de la distribución del tiempo de trabajo entre tareas en hoteles: un caso de aplicación del muestreo del trabajo en el departamento de recepción -I- ÍNDICE CAPÍTULO 1: INTRODUCCIÓN ............................................................................... 3 1.1. CONTENIDO DEL CAPÍTULO ................................................................. 3 1.2. IMPORTANCIA DEL TURISMO Y DEL SECTOR HOTELERO EN LA ECONOMÍA. CLASIFICACIÓN DE LOS HOTELES POR CATEGORÍA ................... 3 1.3. EL TRABAJO DEL RECEPCIONISTA DE HOTEL: NATURALEZA E IMPORTANCIA ......................................................................................................... 7 1.3.1. Regulación del trabajo del recepcionista de hotel ..................................... 7 1.3.2. Actividades propias del recepcionista de hotel.......................................... 7 1.3.3. Importancia de la actividad del recepcionista de hotel .............................. 9 1.4. LA MEDICIÓN DEL TRABAJO Y EL MUESTREO DEL TRABAJO. APLICACIÓN A LA INVESTIGACIÓN EN TURISMO .............................................. 10 CAPÍTULO 2: OBJETIVO Y ÁMBITO DEL TRABAJO ............................................ 13 2.1. OBJETIVOS ........................................................................................... 13 2.2. ÁMBITO DE ESTUDIO: EL HOTEL Y EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN ANALIZADO ..................................................................................... 13 CAPÍTULO 3: METODOLOGÍA .............................................................................. 17 3.1. ESTUDIO DEL MUESTREO ................................................................... 17 3.1.1. Definición de tareas ................................................................................ 17 3.1.2 Determinación del número de observaciones a realizar .......................... 20 3.1.3 Planificación de las observaciones ......................................................... 20 3.1.4 Realización de las anotaciones y mediciones ......................................... 21 3.2 ANÁLISIS REALIZADOS ........................................................................ 21 CAPÍTULO 4: RESULTADOS ................................................................................ 23 4.1. VALORES OBTENIDOS EN LAS VARIABLES OBSERVADAS RELACIONADAS CON LAS ACTIVIDADES QUE REALIZAN LOS RECEPCIONISTAS ................................................................................................ 23 4.1.1. Distribución de las tareas realizadas por el conjunto de los recepcionistas del hotel en el tramo horario estudiado ............................................................... 23 4.1.2. Actividades realizadas por los recepcionistas dependiendo del subtramo horario 24 4.1.3. Distribución de las tareas realizadas para cada recepcionista ................ 26 4.1.4. Distribución de las tareas según el día de la semana ............................. 28 4.1.5. La actividad y la espera .......................................................................... 30 4.2. CONTRASTE CON EL JEFE DE RECEPCIÓN DE LOS RESULTADOS OBTENIDOS Y POSIBLES MEJORAS ................................................................... 32 4.3. COMPARACIÓN CON LOS DATOS OBTENIDOS EN EL ANTERIOR ESTUDIO DEL MUESTREO DEL TRABAJO EN LA RECEPCIÓN DE UN HOTEL 34 CAPÍTULO 5: CONCLUSIONES, LIMITACIONES, FUTURAS INVESTIGACIONES, VALORACIÓN PERSONAL Y AGRADECIMIENTOS ................................................. 37 5.1. CONCLUSIONES ................................................................................... 37 5.2. LIMITACIONES DEL TRABAJO Y FUTURAS INVESTIGACIONES ....... 38 5.3. VALORACIÓN PERSONAL Y AGRADECIMIENTOS ............................. 39 TFG-TUR. Análisis de la distribución del tiempo de trabajo entre tareas en hoteles: un caso de aplicación del muestreo del trabajo en el departamento de recepción -3- CAPÍTULO 1 INTRODUCCIÓN 1.1. CONTENIDO DEL CAPÍTULO Este capítulo está dedicado a introducir el trabajo realizado y demostrar la importancia del tema elegido, así como justificar la metodología empleada. Se empieza demostrando la importancia del Turismo en general para la economía andaluza y española, para a continuación, situar el papel del sector hotelero en él. Dentro de este último, se analizará el número de hoteles según su categoría y se verá la importancia que en ellos tiene la categoría de 4 estrellas. Seguidamente, se profundizará en la actividad del departamento de recepción de los hoteles que es el marco en el que se desarrollará el trabajo. Concluye el capítulo, explicando de forma general la técnica de Dirección de Operaciones que se va a emplear en el estudio, el Muestreo del Trabajo, con independencia de que en el capítulo metodológico se estudie su aplicación particular al caso elegido. 1.2. IMPORTANCIA DEL TURISMO Y DEL SECTOR HOTELERO EN LA ECONOMÍA. CLASIFICACIÓN DE LOS HOTELES POR CATEGORÍA Tal y como nos dice el Plan Nacional e Integral del Turismo (Secretaría de Estado de Turismo e Instituto de Turismo de España, 2012): “España tiene el liderazgo mundial en turismo. Somos el primer destino del mundo en turismo vacacional, el segundo país por gasto turístico y el cuarto por el número de turistas. La actividad turística supone más de un 10% del PIB, crea un 11% del empleo y contrarresta en gran medida nuestro déficit comercial. Es un importante activo para la creación de riqueza y empleo, que se comporta con gran dinamismo incluso en tiempos de crisis y que cuenta con una gran capacidad de arrastre de otros sectores productivos.” Según las estimaciones de Exceltur (Exceltur, 2018a), el sector turístico en España en el año 2017 aumentó un 4,4% del PIB, lo que supuso un 1,3% más del crecimiento estimado para el conjunto de la economía española. En consecuencia, el Sector Turístico siguió creciendo notablemente en ese año aun cuando fue un año difícil, sobre todo en el segundo semestre: atentados en Barcelona y Cambrils, huelgas en aeropuertos, inestabilidad política en Cataluña, conflictos laborales y quiebra en operadores de transporte internacionales, etc. Se estima que para el conjunto de 2018 habrá un nuevo crecimiento del PIB turístico en torno al 3'3%, estando nuevamente por encima de la media prevista para la economía española, aunque con un ritmo más pausado que en los últimos dos años. En el contexto macroeconómico internacional está previsto que el turismo español continúe creciendo en 2018, pudiéndose ver afectado parcialmente por la recuperación de destinos competidores del Mediterráneo Oriental, el crecimiento descontrolado de viviendas turísticas, la incertidumbre política en Cataluña y las posibles consecuencias del Brexit en el mercado británico. Romero Hernández, Lorena -4- Se puede observar en el Gráfico 1.1 el porcentaje de crecimiento del PIB global y del sector turístico para España en los años 2006 a 2016, y las estimaciones de como seguirá creciendo en 2017 (aún no hay datos definitivos) y 2018. Gráfico 1.1 Comparación del PIB turístico con el general de la economía española (2006-2016) y estimaciones hasta el 2018. Fuente: Elaboración propia partir de los datos de Exceltur. 3,8 1,9 -1,7 -5,6 1 1,6 -1,9 0,9 3,5 3,8 54,4 3 4,2 3,8 1,1 -3,6 0-1 -2,9 -1,7 1,4 3,2 3,3 3,1 2,4 -8 -6 -4 -2 0 2 4 6 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 Comparación PIB turístico con el PIB general de la economia española (2006-18) PIB Turístico PIB España 3,8 1,9 -1,7 -5,6 1 1,6 -1,9 0,9 3,5 3,8 54,4 3 4,2 3,8 1,1 -3,6 0-1 -2,9 -1,7 1,4 3,2 3,3 3,1 2,4 -8 -6 -4 -2 0 2 4 6 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 Comparación PIB turístico con el PIB general de la economia española (2006-18) PIB Turístico PIB España TFG-TUR. Análisis de la distribución del tiempo de trabajo entre tareas en hoteles: un caso de aplicación del muestreo del trabajo en el departamento de recepción -5- Un análisis somero del Gráfico 1.1 permite ver que de 2006 a 2009 el crecimiento general español tuvo un comportamiento mejor que el del sector turístico mientras que a partir de 2010 ha sido este sector el que ha tenido mayores incrementos del PIB que la economía española en su conjunto. La explicación a este hecho hay que buscarla en que el sector turístico ha salido antes de la crisis probablemente debido a la devaluación encubierta que sufrió la economía española durante la crisis. Al no poder devaluar la moneda por estar ya en el Euro, la economía española tendió a un fuerte descenso de precios que ha favorecido la demanda turística extranjera. Esta devaluación es el resultado de millones de pequeñas decisiones de las empresas de contención o rebaja de precios para favorecer la demanda de sus productos. En el último informe de Exceltur (Exceltur, 2018b) se recoge otro factor positivo: la mejora de un 1'5% del ingreso medio por turista extranjero, debido al aumento de los mercados de mayor gasto como, por ejemplo: Estados Unidos, Rusia, Asia y Latinoamérica, al incremento de las conexiones aéreas con España, al aumento de los precios por la renovación llevada a cabo en los establecimientos de algunos destinos y, por último, a la buena conducta del turista de negocios hasta septiembre. En cuanto a la demanda nacional, se aprecia un aumento de los desplazamientos al exterior (12'9%) ante la reducción de precios en el sector aéreo. Dentro de nuestras fronteras, los españoles eligen productos y destinos de coste inferior, como apartamentos, campings, turismo rural y viviendas de alquiler, debido en gran parte a la subida de las tarifas nacionales por el aumento del turismo extranjero. Sin embargo, en este estudio de Exceltur destaca una desaceleración de la actividad turística en el último trimestre del año 2017 desde el 4'5% del trimestre anterior hasta el 2'9% del último trimestre. Este hecho se atribuye a la caída del sector en Cataluña, la bajada de viajeros de negocios y la mejora de los principales mercados competidores en el segmento del Sol y playa en la segunda mitad del año. La aportación del Turismo al PIB fue en el año 2016 es de 125.529 millones de euros, lo que supuso un 11'2% del PIB total de la economía española, según el Instituto Nacional de Estadística (INE). En términos de empleo, representó 2,56 millones de puestos de trabajo, un 13% del total del empleo nacional. Según el informe de Empleo en el Sector turístico en Andalucía (Consejería de Turismo y Deporte de la Junta de Andalucía, 2017), en el año 2017, la media de 3,8 1,9 -1,7 -5,6 1 1,6 -1,9 0,9 3,5 3,8 54,4 3 4,2 3,8 1,1 -3,6 0-1 -2,9 -1,7 1,4 3,2 3,3 3,1 2,4 -8 -6 -4 -2 0 2 4 6 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 Comparación PIB turístico con el PIB general de la economia española (2006-18) PIB Turístico PIB España Romero Hernández, Lorena -12- una naturaleza de “No Controlables” al tener que realizarse en presencia del cliente (Aguilar-Escobar et al., 2015). El Trabajo No Controlable es aquél sobre el que los directivos y empleados no tienen un control temporal. El trabajo depende por completo de la llegada del cliente y exige una respuesta inmediata. Un ejemplo de este tipo de trabajos es la atención de un cliente en una agencia de viajes. Por el contrario, los estudios de tiempos son útiles en el sector turístico para los trabajos controlables, por su propia naturaleza de trabajos repetitivos. En hostelería, el trabajo de la limpieza de habitaciones es uno de los trabajos controlables por naturaleza. Por el contrario, otro tipo de trabajos típicos de la hostelería como el check-in que se realiza a los clientes en la recepción serían No Controlables, puesto que sólo se pueden realizar, al menos en su mayor parte, en presencia del cliente, lo que introduce un factor de alta variabilidad (Aguilar-Escobar et al., 2015). Como señalan estos autores “en estos casos se suele realizar el Muestreo del Trabajo cuyo objetivo es determinar cómo distribuye un trabajador su tiempo entre varias actividades. El Muestreo del Trabajo también es útil, por ejemplo, para ver como distribuye su tiempo un camarero de un restaurante o un monitor de un parque de atracciones”. La exactitud de los datos que se obtienen mediante el muestreo del trabajo depende del número de observaciones y el periodo de tiempo sobre el cual se realizan las observaciones aleatorias. Si no sé garantiza que el tamaño de muestra sea determinado adecuadamente y el periodo de muestreo ofrezca condiciones típicas, pueden obtenerse resultados inexactos. Este método muestra varias ventajas (Niebel y Freivalds, 2009) sobre el procedimiento habitual de estudio de tiempos: - Es más barato, el analista puede observar a varios operarios a la vez. - No necesita la observación continua del investigador durante largos periodos de tiempo. - Disminuye el tiempo de trabajo de oficina. - Usualmente, el investigador necesita menos horas de trabajo totales. - El trabajador no está expuesto a largos periodos de observaciones cronometradas. - El operario no tiene prácticamente posibilidad de variar los resultados del estudio ya que se realizan observaciones instantáneas durante un largo periodo de tiempo. - Es muy útil en el sector servicios debido a la facilidad de su aplicación. Como ya se ha dicho, en servicio la mayoría de los trabajos tienen una naturaleza no controlable y no están suficientemente estandarizados para permitir el estudio de tiempos. - Un solo investigador puede estudiar de manera sencilla las operaciones de un gran número de personas.” Algunos de sus inconvenientes son (Domínguez Machuca et al., 1995): - Los elementos de la tarea están mucho menos detallados. - En muchas ocasiones no hay registro del método usado por el operario. - No es aconsejable para tareas de ciclo corto y repetitivas. - Cuando el operario nota que está siendo observado puede cambiar intencionadamente la actividad que realiza. Ésta técnica fue pensada para operaciones de producción y no de servicios, estaba destinada a los trabajadores que operaban directamente en un proceso productivo. Es evidente que también los empleados de las oficinas influyen en gran medida en ésta, encontrándose las empresas de servicios en la misma situación que las de producción, donde se plantea una problemática adicional como consecuencia de este tipo de actividades, un claro ejemplo son los trabajos creativos donde no se puede medir el acto de pensar (Domínguez Machuca et al., 1995). El muestreo del trabajo se utiliza para un gran número de objetivos, entre ellos podemos destacar (Caso Neira, 2006): TFG-TUR. Análisis de la distribución del tiempo de trabajo entre tareas en hoteles: un caso de aplicación del muestreo del trabajo en el departamento de recepción -13- - Áreas de actividad susceptibles de ser mejoradas. - Periodos de productividad e improductividad con el fin de implantar suplementos por motivos personales y retrasos inevitables. - Designar estándares de producción y mano de obra. - Asignaciones de tareas. - Ayudar a la dirección y producción a mejorar los usos del tiempo. - Estimación de la falta de equipos y el precio de las distintas actividades. El precedente más importante y prácticamente único de Muestreo del Trabajo aplicado al sector turístico y publicado en una revista científica es Kimes y Mutkoski, 1991. En este trabajo se describe una aplicación de muestreo de trabajo realizando un estudio de las actividades de los camareros en dos diferentes tipos de restaurantes: familiar y de mediano tamaño. La principal diferencia entre estos dos tipos de restaurantes a los efectos de su estudio se encuentra en la naturaleza y cantidad de interacción entre el cliente y el camarero: los investigadores plantearon la hipótesis de que el énfasis en los restaurantes familiares estaría situado en la eficiencia con la mirada puesta en incrementar la rotación de mesas, mientras que en un restaurante de mediano tamaño, el énfasis se pondría más en el servicio al cliente con la idea de aumentar las ventas y la satisfacción del cliente. Por encima de todo, su plan de muestreo necesitaba proporcionar “una buena muestra aleatoria representativa” de las actividades de los camareros. Por lo tanto, se seleccionaron seis restaurantes familiares y seis restaurantes de tamaño medio diferentes y se realizaron los estudios durante la hora punta del almuerzo y la cena. Se observaron dos camareros en cada restaurante, por lo menos durante una hora y media. Además del estudio citado, se han realizado ya dos trabajos de fin de grado en la Facultad de Turismo y Finanzas de la Universidad de Sevilla aplicando el muestreo del trabajo. Uno era un caso de aplicación del muestreo del trabajo en el departamento de recepción de un hotel (Calzado Ramírez, 2017) y otro en una agencia de viajes (Pagador Fernández, 2017). TFG-TUR. Análisis de la distribución del tiempo de trabajo entre tareas en hoteles: un caso de aplicación del muestreo del trabajo en el departamento de recepción -15- CAPÍTULO 2 OBJETIVO Y ÁMBITO DEL TRABAJO 2.1. OBJETIVOS El objetivo principal del estudio es observar, en un hotel de 4 estrellas de la ciudad de Sevilla, como distribuyen los empleados de la recepción sus horas de trabajo con el fin de proponer mejoras que ayudan a incrementar la productividad del hotel y la calidad percibida por el cliente final. Adicionalmente, el trabajo tiene como objetivos secundarios: - Analizar la eficiencia de cada uno de los recepcionistas en su puesto de trabajo y la forma en la que distribuyen su tiempo en el mismo como forma de evitar las horas ociosas o de poca utilidad en su puesto. - Estudiar el número de clientes que permanecen en espera (tanto de forma física en la recepción, como al teléfono sin ser atendidos) y las actividades que desempeñan los recepcionistas en ese instante, para observar así que pautas llevar a cabo para evitar dichas situaciones. - Comparar los resultados de este trabajo con otro estudio semejante: Calzado Ramírez, 2017, en el que también se aplicaba el muestreo del trabajo en la recepción de un hotel de la misma categoría y en la misma ciudad, pero para el turno de tarde. 2.2. ÁMBITO DE ESTUDIO: EL HOTEL Y EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN ANALIZADO El estudio se ha realizado en un hotel de cuatro estrellas situado en las proximidades del centro de la ciudad. Este hotel recibe a todo tipo de turistas, entre semana predominan los clientes de negocios (gracias a la gran cantidad de salones que ofrece dentro de sus instalaciones), y los fines de semana los turistas que vienen a conocer la ciudad. Se trata de uno de los hoteles con más habitaciones de la ciudad, concretamente 365 habitaciones a lo largo de sus 11 plantas. Éstas están diferenciadas en: • Habitación básica individual: el hotel cuenta con 54 habitaciones de este tipo. Son habitaciones de 19 metros cuadrados con cuarto de baño de diseño moderno y un recibidor independiente de la habitación. • Habitaciones dobles: el hotel cuenta con 215 habitaciones de este tipo, entre las que se pueden diferenciar las habitaciones estándar (150 habitaciones), y las habitaciones estándar con vistas a la Plaza de España y al Parque María Luisa (65 habitaciones). Estas habitaciones a su vez se subdividen en cama doble o dos individuales juntas (predominando éstas, por el uso de congresistas a lo largo de la semana). Ambas tienen un tamaño de 27 metros un completo cuarto de baño de diseño moderno y un recibidor independiente de la habitación al igual que la habitación anterior. Dentro de las habitaciones dobles también se encuentran las habitaciones Premium, 22 habitaciones de una categoría superior a las anteriores que cuentan además con un vestidor. • Habitaciones triples: son 9 habitaciones de 33 metros cuadrados, con cama de matrimonio o dos individuales, un salón con sofá convertible en cama de 1.40x 1,90, un completo cuarto de baño y un recibidorvestidor independiente de la habitación. Dentro de estas se diferencian las habitaciones familiares y las Kids & Co. Dónde estas últimas son perfectas para familias con niños por sus dimensiones y servicios. El programa Kids & Co incluye: check in para niños, Romero Hernández, Lorena -16- puzle de regalo, habitación con cubre almohadas y toallas infantiles, amenities para niños en el baño y Cola Cao y galletas para antes de dormir el día de la llegada. • Habitaciones The Level: son habitaciones de categoría superior. Se puede considerar que son habitaciones de hotel de 5 estrellas dentro de uno de 4. En estas habitaciones se incrementan los servicios y prestaciones de las habitaciones anteriores con el uso exclusivo del Servicio The Level. Los clientes de esta área tienen una recepción privada (que no ha sido objeto de análisis en este trabajo. Los clientes de The Level pueden usar la recepción general o ésta reservada a ellos) y unas atenciones especiales a su llegada, planchado gratuito de una prenda, cafetera Nespresso en la habitación de uso gratuito, estación multimedia y todos los artículos de aseo personal gratuito son de la prestigiosa marca LOEWE. Todas estas habitaciones tienen vistas a la Plaza de España y el Parque María Luisa. o Hab. estándar The Level: estas 34 habitaciones tienen un tamaño de 27 metros cuadrados cuentan con cama de matrimonio o dos camas individuales, un completo cuarto de baño de diseño moderno y un recibidorvestidor independiente de la habitación. o Hab. Premium The Level: el hotel cuenta con 16 habitaciones de categoría Premium. Estas habitaciones cuentan con cama de matrimonio o dos camas y un completo cuarto de baño de diseño y un recibidorvestidor independiente de la habitación. La habitación también dispone de equipo de planchado. o Gran Premium The Level: son habitaciones de 37 metros cuadrados, el hotel tiene 10 habitaciones de esta categoría que cuentan con cama de matrimonio o dos camas individuales, un dormitorio con un gran ventanal, un cómodo sofá de color rojo, recibidor y vestidor independiente. También tiene una cristalera que comunica la habitación con el cuarto de baño, con el objetivo que desde el hidromasaje se pueda ver la televisión. Dispone de puerta corredera que anula la visión del baño en caso de que el cliente lo desee. Esta habitación también dispone de equipo de planchado. o Junior Suite The Level: estas 4 habitaciones están ubicadas en la 9ª planta con una medida de 51 metros cuadrados. Cuentan con cama de matrimonio o dos camas, un completo cuarto de baño, un salón con magníficas cristaleras con vistas a la piscina del Hotel y a la Plaza España, dos amplios armarios y un recibidorvestidor independiente de la habitación. o Executive Junior Suite The Level: Ubicada en la 9ª planta y con vistas a la Plaza de España y al Parque de Mª Luisa, esta habitación de 68 metros cuadrados, donde 32 de ellos corresponden al salón. Cuenta con cama de matrimonio, recibidor, salón con magníficas cristaleras con vistas a la piscina del Hotel y a la Plaza España y con baño de cortesía, cocina y terraza, dormitorio con terraza, vestidor ubicado en el cuarto de baño y cuarto de baño equipado con bañera hidromasaje. Los clientes The Level también tienen un acceso exclusivo a The Level Lounge donde pueden degustar bebidas premium, snacks dulces y salados, deliciosas tapas y combinados en un elegante y relajado ambiente y servicio de desayuno privado (de 7:00h a 11:00h) Todas las habitaciones del hotel disponen de un sistema domótico instalado que regula automáticamente el clima seleccionado en función de su presencia o ausencia de la habitación. Las habitaciones están equipadas con Pantalla plana de Tv, caja fuerte con capacidad para portátil, canales vía satélite, minibar y artículos de aseo gratuito. El hotel ha sufrido recientemente, en el verano de 2017, una gran remodelación y ha mejorado enormemente sus instalaciones. Han dotado todos los cuartos de baños de un diseño moderno revestido con cerámica de primera calidad de color metal bronce. TFG-TUR. Análisis de la distribución del tiempo de trabajo entre tareas en hoteles: un caso de aplicación del muestreo del trabajo en el departamento de recepción -17- Así mismo, todas las instalaciones comunes han sido remodeladas con un diseño más moderno. Otros servicios que ofrece el hotel: - Hotel adaptado a discapacitados. - Piscina exterior de 130 metros cuadrado y vistas a la Plaza España (abierta de abril a octubre) con servicio de tumbonas. - Spa gestionado por H2O Spa. - Sala de Fitness gratuita para los clientes alojados en el hotel, abierta 24 horas. - Conexión Wifi gratuita. - Parking subterráneo con 254 plazas con tarifa especial para clientes alojados. - Servicio de cambio de divisas. - Servicio de planchado y lavandería. - Amplias áreas gastronómicas. Bares y restaurantes: • Restaurante Mosaico: buffet de desayuno con amplia variedad de bollería, fruta, embutidos, churros, tortilla, yogures, cereales, frutos secos y diferentes bebidas… con tipo de cocina internacional en un restaurante cómodo y amplio. También hay alimentos disponibles para celiacos e intolerantes a la lactosa. • Bar piscina: abierto en la temporada de verano con comida a la carta y gran variedad de zumos naturales, cócteles…y todo con unas magníficas vistas a la Plaza España. • Bar ELYXR: situado en el hall del hotel, ideal para unos aperitivos o tomar un café o té. Al atardecer se pueden disfrutar del barman y su elaboración de modernos cócteles. • Servicio de habitaciones 24 horas. Reuniones y eventos: El hotel cuenta con un Centro de Congreso y Convenciones de más de 3.600 metros cuadrados y 24 salones con una capacidad para 2.450 personas y un equipo especializado en la celebración de bodas y banquetes. Recepción: Adentrándonos en el departamento objeto de estudio, el hotel cuenta con dos recepciones, la privada The Level y la recepción general que es dentro de la que se ha hecho el estudio. Es una recepción 24 horas dividida en 3 turnos: • Turno de mañana: de 7.00 a 15.00 • Turno de tarde: de 15.00 a 23.00 • Turno de noche: de 23.00 a 7.00 El número de trabajadores varía según el turno. El turno de mañana en el que se ha hecho el estudio (más concretamente en el tramo horario de 9.00 a 13.00 horas) cuenta con 2 trabajadores en el Front-office y otros dos en el back-office (jefe de recepción y segundo jefe de recepción). El turno de tarde solo cuenta con los dos trabajadores del Front-office y el de noche solo con uno. Los días de más afluencia de clientes, se cuenta con un recepcionista extra que suele entrar en torno a las 12 de la mañana para cubrir parte de ambos turnos. La recepción también cuenta con el apoyo de una telefonista en turno partido (de 9.30 a 14.00 y de 17.30 a 21.00) que se encarga de recibir todas las llamadas de la centralita del hotel, para así aliviar el trabajo de éstos. Romero Hernández, Lorena -18- Por último, cabe mencionar la ayuda que prestan los mozos al departamento de recepción siempre atentos al equipaje de los clientes. Suele haber uno por turno, pero en días de mucha afluencia de clientes suele haber dos, habitualmente en días de congresos, ya que tienen que llevar materiales a los almacenes donde los tengan guardados. El hotel tiene convenio con la Universidad de Sevilla y recibe alumnos en prácticas de distintos grados de la misma y másteres. Y suele contar con 2 alumnos en prácticas en el turno de mañana y uno en el turno de tarde. A continuación, se muestra el organigrama del departamento: Figura 2.1 Organigrama del departamento de recepción Fuente: Elaboración propia Este organigrama ha sido supervisado por el jefe de recepción del hotel en el que se ha realizado el estudio, quien se encuentra en la cúspide del mismo, y organiza el trabajo de todo el departamento, asigna turnos y se encarga de que todo funcione bien en el mismo. Es la persona con mayor nivel jerárquico del departamento, encontrándose a las órdenes directas de la directora del hotel. Por debajo de él se encuentran dos personas con la categoría de segundo jefe: el segundo jefe y la segunda jefa de recepción que supervisan tanto el trabajo de los recepcionistas y la telefonista como a los ayudantes de recepción. Y por último los mozos en el eslabón más bajo. Hay que aclarar que en este estudio no se han registrado observaciones del segundo jefe de recepción por no realizar tareas habitualmente por razones que no se nos han aclarado. JEFE DE RECEPCIÓN RECEPCIONISTAS AYUDANTE DE RECEPCION MOZOS TELEFONISTA 2do JEFE DE RECEPCION 2dO JEFE DE RECEPCIÓN TFG-TUR. Análisis de la distribución del tiempo de trabajo entre tareas en hoteles: un caso de aplicación del muestreo del trabajo en el departamento de recepción -19- CAPÍTULO 3 METODOLOGÍA 3.1. ESTUDIO DEL MUESTREO El principal motivo por el que fue elegido el hotel para su estudio fue debido a que la autora del mismo realizaba las prácticas en él y tenía acceso a toda la información necesaria. En segundo lugar, el hotel es interesante por ser un hotel de tamaño considerable (uno de los mayores de Sevilla) contando con 365 habitaciones y un nivel elevado de ocupación (70,68% en 2017). Y por último, debido a que ya existe un estudio anterior del mismo departamento en un hotel de similares características y categoría (Calzado Ramírez, 2017), podrá hacerse una comparativa con los datos obtenidos en el presente trabajo. Lo primero que se hizo antes de comenzar el estudio fue contactar con el Jefe de Recepción del hotel para informarle sobre el estudio que se pretendía realizar en el mismo, la forma en la que se iba a llevar a cabo y el fin que se pretendía obtener de la investigación. También se le mostro la plantilla de observaciones que se utilizó en el anterior estudio (Calzado Ramírez, 2017) como primera propuesta y se acordó con él los cambios oportunos de la misma, en función de las actividades que él creía más importantes dentro de su departamento gracias a sus años de experiencia. Se le informó así mismo de cómo iba a ser el proceso de toma de datos. Contando con su visto bueno y con el de la segunda jefa de recepción, pudo dar comienzo la investigación. Cada mañana cuando llegaba a su puesto la autora de este trabajo informaba a cada recepcionista nuevo que hubiese dicho día sobre la investigación que se estaba llevando a cabo, que todas las anotaciones iban a ser anónimas y que el hotel no iba a llevar a cabo ninguna acción a raíz de las mismas, para que todos estuvieran al corriente de ello y trabajaran con normalidad. A continuación se llevaba a cabo la toma de notas diaria de las tareas que realizaba cada recepcionista en función de los intervalos horarios previamente calculados de forma aleatoria. La relación de tareas será detallada con mayor precisión en el próximo epígrafe. 3.1.1. Definición de tareas A continuación, se pasan a detallar las tareas que se han tomado de referencia a la hora de la toma de datos con el fin de determinar cómo se distribuyen las tareas dentro de la recepción de un hotel en el turno de mañana. 1. Check-in: proceso que se sigue a la llegada de los huéspedes al hotel, se dan de manera simultánea muchos aspectos importantes: recibimiento, dominio del idioma, atención a los deseos del cliente… (Parrilla Garcia, 2006) Lo primero que se le solicita al cliente a su llegada es cualquier documento que lo identifique, para así proceder a buscar su reserva y darle de alta en el sistema, (si es un cliente nuevo y por tanto no estaba registrado con anterioridad), y se le asigna su habitación o se le proporciona la misma en el caso de estar previamente asignada. También se le solicita un número de tarjeta como garantía y el cliente firma la hoja de registro. Para acabar, se le desea que tenga una gran estancia en el hotel. 2. Check-out: abarca una gran variedad de acciones importantes previa a la salida del cliente del hotel y al cierre de la cuenta. (Parrilla Garcia, 2006). El check-out comienza preguntándole al cliente que tal ha sido su estancia. Seguidamente se pregunta por el número de habitación a abonar (en el caso de que no haya sido Romero Hernández, Lorena -20- pre-pagada), se le pregunta si ha consumido algo del minibar la última noche y si tiene el coche en el parking (para hacer los cargos oportunos en el caso de que no estuviesen hechos). Preguntamos al cliente la forma de pago (si va a ser en efectivo o con tarjeta) y así proceder a desactivar la habitación. Por último, le preguntamos si quiere guardar el equipaje en consigna y para despedirse se usa alguna frase como “Que tenga un buen día” o “Esperamos verle pronto de vuelta”. (Rodrigo Farré, 2017). 3. Dar información turística o del hotel. Durante la estancia en el establecimiento hotelero, el cliente puede necesitar cualquier tipo de información, tanto de los servicios propios del hotel como externos a éste. Debido a que la recepción constituye el centro de relación social con los clientes, de información y asistencia, esta información puede clasificarse en dos grupos: información interna -información del hotel- o información externa -información turística- (Rodrigo Farré, 2017). La información del hotel que el cliente suele solicitar es la relacionada con la ubicación de un área determinada (gimnasio, salones, piscina…), su forma de funcionamiento, su horario o el precio del mismo. Con relación a la información externa, siempre se le intentará facilitar toda la posible al cliente con el uso de mapa o cualquier otro tipo de soporte, en el caso de no tener la información solicitada, se buscará de la forma más rápida y óptima posible (habitualmente vía internet). 4. Resuelve algún problema al cliente: esta tarea consiste en solventar cualquier inconveniente ocurrido en las instalaciones del hotel ya sea arreglando el problema (por ejemplo, si la cerradura de la puerta no funciona, mandar a un técnico a que la arregle) o compensando al cliente de alguna forma, si el daño es irreparable (que el cliente no haya podido dormir a partir de las 8 de la mañana por haber una obra cercana y estar haciendo mucho ruido). El recepcionista siempre tiene que intentar solucionar cada problema que vaya apareciendo a lo largo de la estancia de los clientes, porque no debemos olvidar que el cliente paga por disfrutar de un buen descanso en las instalaciones hoteleras. 5. Atención al teléfono: el servicio telefónico tiene una gran importancia en la industria hotelera, ya que es el medio de comunicación más habitual, y la base de contacto para los clientes con el hotel. Por tanto, a través del teléfono se pone en juego conseguir una impresión positiva del hotel con respecto a los clientes antes de su llegada. También es la forma más común de comunicación dentro del hotel, bien sea con el exterior o con los distintos departamentos dentro del mismo (Rodrigo Farré, 2017). En la recepción del hotel contamos con dos teléfonos: el teléfono propio de la recepción, y la centralita del hotel, el cual había una persona específica para atenderlo. Por ello, en el estudio se distingue si el teléfono que suena sin ser atendido es el de la propia recepción o la centralita. 6. No hace nada: los también denominados momentos ociosos donde el recepcionista no hace ninguna tarea. Esto, teóricamente, es debido a que el recepcionista tiene todo su trabajo al día y no se encuentra ningún cliente en el mostrador. 7. Habla con compañeros: el recepcionista se encuentra hablando con otro compañero del hotel (no tiene por qué ser otro recepcionista ni una persona del propio departamento, puede ser cualquier operario del hotel que se acerque a hablar con él). Puede haber dos motivos para que esto se dé: que el recepcionista este hablando con cualquier trabajador del hotel sobre temas relacionados con el hotel y la actividad que desempeña en este, o que, al no tener trabajo, opte por hablar con un compañero, lo que conllevaría a tiempos ociosos. En este estudio no se ha diferenciado si la causa era una u otra razón, porque, en principio, la investigadora que hace el muestreo no tiene elementos de juicio para distinguirlos. 8. Cuadra créditos o tarjetas: momento al final del turno en el que el recepcionista está cuadrando la caja. Antes de cuadrarla, comprueba mediante la consulta de totales de cada datáfono si coincide con los datos del sistema. TFG-TUR. Análisis de la distribución del tiempo de trabajo entre tareas en hoteles: un caso de aplicación del muestreo del trabajo en el departamento de recepción -21- 9. Cancelaciones: anulación de algún cargo mal hecho en el sistema a la hora del check-out. También están incluidos aquí, unos bonos de descuento de 10€ que ofrece el hotel a sus huéspedes que reservan vía online y son cargados en el sistema como cancelaciones. Al final de cada turno, hay que cuadrar dichas cancelaciones del sistema con las deducciones hechas a mano, ese proceso también estaría integrado en esta tarea. 10. Está en el ordenador: compuesto por actividades muy variadas realizadas en el ordenador. Estas actividades van desde consulta y respuestas a los correos electrónicos recibidos en la recepción hasta hacer las prolongaciones en el sistema de clientes que por alguna razón finalmente se quedan una noche más, pasando por otras muchas como asignar las habitaciones de mayor categoría para que estén listas cuando lleguen los clientes, realizar cargos a los clientes como el spa, meter en el sistema la información de próximos clientes en sus respectivos cardex, buscar algún tipo de información que algún cliente solicite… y otras actividades ajenas al puesto de trabajo (leer el periódico, consultar el próximo restaurante al que vas a cenar con tu pareja…) 11. Parking: el hotel cuenta con un parking de uso público, es por ello que, hay distintas actividades dentro de esta tarea. A continuación, se exponen las más comunes: o Cliente alojado que quiere validar el ticket del parking para poder hacer uso del mismo durante su estancia. o Cliente alojado que se marcha y quiere sacar su vehículo del parking. o Cliente no alojado en el hotel, que hace uso del parking del mismo y quiere ir a pagarlo a recepción (ya que la maquina no acepta tarjetas ni billetes superiores a 20€) La recepción dispone de un ordenador específico para validar el ticket del parking y otro para el manejo de la barrera del mismo y para visualizar la cámara instalada a la salida. Es por ello que dentro de este apartado no se encuentra solo el tiempo dedicado a atender a un cliente que viene a abonar su ticket. Sino también la validación, el cobro, la atención del telefonillo del parking cuando alguien llama, la apertura de la barrera, etc. 12. No lo veo: el recepcionista en cuestión no se encuentra dentro de Front-office ni del back-office. Esto se puede deber a diferentes motivos: la persona está reunida, ha ido a hablar con otra persona de otro departamento, ha ido al baño, etc. En este caso, el recepcionista no tiene por qué estar necesariamente incurriendo en horas ociosas. 13. Trabajos administrativos: en cualquier recepción de un hotel hay múltiples trabajos administrativos de diversa índole. En ellos se engloban desde cortar las tarjetas de la clave Wifi, hasta el envío de facturas a los clientes. 14. Comiendo: a última hora de cada turno, los recepcionistas se turnan para acudir al comedor. Aprovechan el momento de menos clientes para ir el primero y cuando llega este va el otro en su lugar, para evitar así, que la recepción que sola en ningún momento. 15. Back-office: el recepcionista se encuentra en la parte trasera de la recepción. Aquí es donde se encuentra el despacho del jefe de recepción, y de los segundos jefes de recepción. Por tanto, es el lugar donde éstos pasan más tiempo. En ocasiones los recepcionistas también acuden por distintos motivos: porque el jefe los llame, porque haya mucho trabajo en el ordenador y de esta manera pueden estar más concentrados, porque ocurra algún problema con los ordenadores de recepción… pero lo normal es que se encuentren en el Frontoffice. Todas estas actividades se dispusieron en columnas dentro de una hoja de cálculo mientras que en filas se colocaron cada una de las observaciones. El cuerpo central fue rellenado con las anotaciones (un 1) correspondiente a la actividad realizada por cada recepcionista en el momento de cada observación. Se realizó una tabla por cada día y Romero Hernández, Lorena -28- 4.1.3. Distribución de las tareas realizadas para cada recepcionista A continuación, se va a realizar un análisis del reparto de tareas de cada recepcionista de forma individual. La Tabla 4.2 muestra la distribución de tareas de cada uno de los recepcionistas en números absolutos y porcentaje. A cada recepcionista se le ha asignado una letra para que el estudio sea completamente anónimo. Es importante destacar que no se cuenta con el mismo número de observaciones de cada recepcionista ya que las observaciones se realizaron para el estudio en general, de forma independiente del recepcionista que se encontrara trabajando en cada turno en la recepción del hotel. Los recepcionistas habitualmente suelen permanecer en un turno fijo (mañana y tarde-noche), pero debido a la necesidad de dar descansos a los recepcionistas habituales de mañana o por la presencia de momentos de más actividad, cada cierto tiempo tienen que acudir al turno de mañana recepcionistas que habitualmente están en el turno de tarde. Lógicamente, las tareas de esos recepcionistas también han sido recogidas en el estudio. También existen alumnos en prácticas que trabajan en recepción y cuya actividad ha quedado igualmente registrada. Para mayor claridad, en la Tabla 4.2 solo se han puesto los recepcionistas con un mayor número de observaciones con lo que el total de datos no coincide con el sumatorio de los recepcionistas que aparecen en la tabla. TFG-TUR. Análisis de la distribución del tiempo de trabajo entre tareas en hoteles: un caso de aplicación del muestreo del trabajo en el departamento de recepción -29- Recepcionista → A B E F J L M TOTAL ACTIVIDAD ↓ Obs % Obs % Obs % Obs % Obs % Obs % Obs % Obs % 01. Check-in 12 7,45% 0 0% 9 12,16% 22 10,53% 12 6,82% 0 0% 4 6,06% 82 6,68% 02. Check-out 30 18,63% 1 0,54% 14 18,92% 28 13,4% 13 7,39% 4 2,14% 5 7,58% 128 10,43% 03. Dar información turística o del hotel 3 1,86% 4 2,15% 0 0% 6 2,87% 1 0,57% 0 0% 2 3,03% 20 1,63% 04. Resuelve problema del cliente 11 6,83% 4 2,15% 5 6,76% 12 5,74% 4 2,27% 0 0% 3 4,55% 58 4,73% 05. Atención al teléfono 11 6,83% 27 14,52% 1 1,35% 6 2,87% 1 0,57% 1 0,53% 0 0% 54 4,4% 06. No hace nada 6 3,73% 10 5,38% 4 5,41% 34 16,27% 1 0,57% 0 0% 21 31,82% 85 6,93% 07. Habla con compañeros 14 8,7% 25 13,44% 12 16,22% 18 8,61% 4 2,27% 0 0% 3 4,55% 92 7,5% 08. Está cuadrando crédito o tarjetas 2 1,24% 0 0% 2 2,7% 0 0% 4 2,27% 1 0,53% 0 0% 12 0,98% 09. Cancelaciones 5 3,11% 0 0% 2 2,7% 3 1,44% 0 0% 0 0% 1 1,52% 15 1,22% 10. Está en el ordenador 16 9,94% 75 40,32% 7 9,46% 15 7,18% 2 1,14% 1 0,53% 4 6,06% 133 10,84% 11. Parking 5 3,11% 1 0,54% 0 0% 5 2,39% 0 0% 0 0% 3 4,55% 15 1,22% 12. No lo veo 33 20,5% 26 13,98% 7 9,46% 14 6,7% 0 0% 0 0% 13 19,7% 115 9,37% 13. Trabajo de admón. 1 0,62% 13 6,99% 2 2,7% 46 22,01% 0 0% 0 0% 1 1,52% 6 5,38% 14. Comiendo 7 4,35% 0 0% 1 1,35% 0 0% 0 0% 0 0% 6 9,09% 25 2,04% 15. Está en el Backoffice 5 3,11% 0 0% 8 10,81% 0 0% 134 76,14% 180 96,26% 0 0% 327 26,65% TOTAL GENERAL 161 100% 186 100% 74 100% 209 100% 176 100% 187 100% 66 100% 1227 100% Tabla 4.2. Número de tareas y porcentaje por recepcionista. Fuente: Elaboración propia. Romero Hernández, Lorena -30- El análisis individual explica porque en el análisis conjunto una de las actividades más importantes era “Está en el Back-office”. Como se observa en la Tabla 4.2, hay dos recepcionistas, J y L, que pasan la mayor parte del tiempo en el despacho contiguo a la recepción. La recepcionista J era la segunda jefa de recepción y F el jefe de recepción. La mayor parte de su trabajo se concentra en el despacho excepto que estimen que sea necesaria su presencia en el mostrador. En este caso, prioritariamente salía la segunda jefa. Respecto a los demás recepcionistas, llama la atención que, para algunos recepcionistas, entre sus dos tareas más repetidas hayan sido “No hace nada” (Recepcionistas F y M) o “No lo veo” (Recepcionistas A y M). Entre las razones para ello puede estar en que el estudio se realizó en el mes de Febrero, mes tradicional de menor actividad como se ve en la Tabla 1.3. También puede ocurrir que algunos “No lo veo” correspondan a presencia en el back-office incluso haciendo un check-in, un check-out o asignando habitaciones. Hay que tener en cuenta, que como la observadora también estaba en prácticas en el hotel no siempre disponía de tiempo para asegurarse de que la persona estaba en el back-office o no. Como se ha explicado, la segunda actividad más repetida fue “Está en el ordenador” que, a su vez, fue la actividad más frecuente de la recepcionista B. Señalar que esta recepcionista es la que está especializada en coger el teléfono pero, a diferencia de lo que se esperaba, la actividad que más realizó fue “Estar en el ordenador”. Prácticamente la mitad de veces que se tomó datos de ella estaba en el ordenador y en cambio, con relación al teléfono, solo en un 14.52% de los casos realizaba esta actividad. Las actividades de check-in, cuadre de créditos, cancelaciones… no se recogen dentro de sus tareas lo que explica el que no tenga registros de estas actividades. En cuanto a la tercera actividad más repetida en el análisis conjunto, “Check-out”, es especialmente importante dentro de las tareas de A y E. En ambos caso esta tarea supuso alrededor de una quinta parte de su actividad. Señalar que la recepcionista F se trataba de otra alumna en prácticas que había en la recepción junto a la alumna que recogió los datos. Su actividad principal es realizar trabajos de administración, seguido de “No hace nada”, y a cierta distancia, de “Checkin” y “Check-out”. Con respecto al recepcionista M, tal y como muestra la tabla prácticamente en un tercio de las ocasiones el recepcionista no hacía nada y una de cada cinco veces no se encontraba en la recepción del hotel. También es importante destacar que un 9% de las veces estaba comiendo, estando este porcentaje muy por encima del de sus compañeros. Nunca se le vio atendiendo al teléfono, en el back-office ni cuadrando créditos y tarjetas. Los datos cuestionan su eficiencia individual. En general, de los datos se desprende la falta de uniformidad entre los recepcionistas lo que demuestra que cada uno de ellos responde a una configuración del trabajo personalizada y no general. Podemos decir que en este hotel cada puesto de trabajo de recepción está condicionado por la situación particular de cada persona y no al revés. 4.1.4. Distribución de las tareas según el día de la semana En la siguiente tabla (Tabla 4.3) se muestra la distribución de las tareas en porcentaje según el día de la semana. Esta forma de presentar los datos puede permitir analizar detectar necesidades y deficiencias por días de la semana. TFG-TUR. Análisis de la distribución del tiempo de trabajo entre tareas en hoteles: un caso de aplicación del muestreo del trabajo en el departamento de recepción -31- ACTIVIDADES Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado Domingo Total general 01. Check-in 4,35% 6,17% 3,73% 5,53% 6,82% 21,21% 5,21% 6,68% 02. Check-out 7,73% 3,96% 4,35% 11,06% 9,09% 13,13% 40,63% 10,43% 03. Dar información turística o del hotel 1,45% 1,76% 1,24% 1,38% 1,36% 2,02% 3,13% 1,63% 04. Resuelve problema del cliente 4,35% 3,08% 4,35% 3,23% 6,82% 6,06% 7,29% 4,73% 05. Atención al teléfono 6,28% 2,64% 6,21% 4,15% 5,45% 3,03% 1,04% 4,4% 06. No hace nada 6,28% 7,05% 9,94% 5,53% 8,64% 8,08% 1,04% 6,93% 07. Habla con compañeros 5,8% 7,49% 7,45% 11,06% 5% 11,11% 5,21% 7,5% 08. Está cuadrando crédito o tarjetas 0,97% 0,44% 1,24% 0,92% 0,91% 0% 3,13% 0,98% 09. Cancelaciones 0,97% 0,44% 1,24% 1,84% 1,82% 0% 2,08% 1,22% 10. Está en el ordenador 11,59% 11,89% 7,45% 11,06% 15,91% 6,06% 5,21% 10,84% 11. Parking 1,93% 0,88% 0,62% 0,92% 1,82% 0 % 2,08% 1,22% 12. No lo veo 6,76% 12,78% 7,45% 11,98% 8,64% 8,08% 7,29% 9,37% 13. Trabajo de admón.. 4,35% 7,05% 6,83% 9,68% 3,18% 1,01% 1,04% 5,38% 14. Comiendo 2,42% 1,76% 0,62% 1,38% 2,73% 4,04% 2,08% 2,04% 15. Está en el Back-office 34,78% 32,6% 37,27% 20,28% 21,82% 16,16% 13,54% 26,65% TOTAL GENERAL 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% Tabla 4.3. Porcentaje de tareas según el día de la semana. Fuente: Elaboración propia. Con relación a los datos obtenidos en la Tabla 4.3, cabe destacar, que el día de la semana en el que el “Check-in” tiene más importancia fue el sábado, lo que se puede explicar por los clientes que venían a pasar el fin de semana a Sevilla y llegaban con anterioridad a la hora establecida para aprovechar el día. El día con más % de “Check-out” fue el domingo, debido a que esos mismos clientes de fin de semana abandonaban el hotel temprano y dejaban sus vehículos en el hotel para poder marcharse de la ciudad sin tener que pasar por la recepción de nuevo (el hotel solo cobra el parking por noche, no hace cargos adicionales por el día). También destacar que entre semana había muchos clientes que dejaban sus habitaciones antes de las 9.00 (hora a la que comenzaba la toma de datos del estudio) por ser congresistas que tenían que acudir a sus respectivos congresos a una hora temprana, las personas que acudían por ocio solían aprovechar para descansar hasta un poco más tarde y no madrugar un domingo. Los domingos también eran días más propicios para dar información turística sobre la ciudad o resolver problemas a los clientes. Con relación a la tarea “No hace nada”, destacar que solía darse más entre semana, y en los sábados. Los domingos, al ser un día muy ajetreado con tantas salidas, no tenían tiempo para perder. Esto mismo ocurrió con la actividad “Habla con compañeros”, “Está en el ordenador”, “No lo veo” y “Está en el Back-office”. Esto indica que realmente este tipo de tareas incurrían en tiempos ociosos, ya que los días con más cantidad de clientes no las realizaban de manera tan repetida. Por otro lado, los fines de semana uno de los dos jefes no suele estar por descanso, lo que hace bajar las cifras del backoffice. Esta actividad va descendiendo en importancia paulatinamente conforme avanza la semana. Romero Hernández, Lorena -32- 4.1.5. La actividad y la espera En este apartado se estudiarán las esperas de los clientes, lo cual es un aspecto realmente importante a la hora de percibir el servicio de recepción por parte el cliente. A continuación, en la Tabla 4.4, se recogen los datos del número de clientes que se encontraban esperando para ser atendidos especificando su fecha y el día de la semana en el que se producía. Solo se han registrado los días con alguna espera. FECHA Antes de las 11 Después de las 11 TOTAL jueves, 1 de febrero de 2018 0 18 18 viernes, 2 de febrero de 2018 0 1 1 sábado, 3 de febrero de 2018 0 4 4 viernes, 9 de febrero de 2018 0 1 1 domingo, 11 de febrero de 2018 0 19 19 sábado, 17 de febrero de 2018 6 13 19 domingo, 18 de febrero de 2018 1 7 8 jueves, 22 de febrero de 2018 0 2 2 TOTAL GENERAL 7 65 72 Tabla 4.4. Clientes en espera. Fuente: Elaboración propia. La tabla mostró que los días en los que más se repitieron las esperas coincidieron con los fines de semana y los jueves, principalmente en el tramo de las 11 en adelante. Respecto a sábados y domingos suele ser habitual que en los hoteles de Sevilla se produzcan más colas por ser los días habituales de presencia de turistas en la ciudad. Se suele considerar que en dos días hay tiempo para visitar sus monumentos esenciales y los turistas aprovechan el fin de semana para hacerlo. En cambio, la presencia de colas los jueves guarda relación con los congresos que se realizan en la ciudad y con los ejecutivos que acuden a realizar operaciones en Sevilla, debido a que, tanto estos últimos como los congresistas, suelen querer terminar sus actividades antes de que llegue el fin de semana. En la Tabla 4.5 se muestra el número de veces que un cliente se encontraba en espera en la recepción del hotel, con independencia del número de clientes que había esperando. FECHA Nº de veces que se encontraba un cliente en espera jueves, 1 de febrero de 2018 1 viernes, 2 de febrero de 2018 1 sábado, 3 de febrero de 2018 1 viernes, 9 de febrero de 2018 1 domingo, 11 de febrero de 2018 1 sábado, 17 de febrero de 2018 1 domingo, 18 de febrero de 2018 1 jueves, 22 de febrero de 2018 1 TOTAL GENERAL 8 Tabla 4.5. Número de veces que al menos un cliente estaba en espera. Fuente: Elaboración propia. TFG-TUR. Análisis de la distribución del tiempo de trabajo entre tareas en hoteles: un caso de aplicación del muestreo del trabajo en el departamento de recepción -33- Tal y como muestra la Tabla 4.5, durante 8 días de los 25 días en que se estuvieron tomando datos, hubo al menos una vez con un cliente en espera sin ser atendido. En la Tabla 4.6 se recoge la actividad que hacían los recepcionistas mientras había clientes en espera. La suma de estas actividades no coincide con los clientes por cuanto puede haber un cliente en espera y varios recepcionistas trabajando. ACTIVIDAD Actividades que realizaban los recepcionistas mientras había clientes en espera Porcentaje de actividades que realizaban 01. Check-in 13 18,31% 02. Check-out 29 40,85% 03. Dar información turística o del hotel 1 1,41% 04. Resuelve problema del cliente 2 2,82% 05. Atención al teléfono 2 2,82% 06. No hace nada 0 0% 07. Habla con compañeros 2 2,82% 08. Está cuadrando crédito o tarjetas 0 0% 09. Cancelaciones 0 0% 10. Está en el ordenador 3 4,23% 11. Parking 0 0% 12. No lo veo 7 9,86% 13. Trabajo de admón. 4 5,63% 14. Comiendo 0 0% 15. Está en el Back-office 8 11,27% TOTAL GENERAL 71 100% Tabla 4.6. La actividad y la espera en la recepción. Fuente: Elaboración propia. Durante esas esperas de los clientes la actividad que más realizaron los recepcionistas fueron check-out, probablemente debido a que el estudio se ha realizado en el turno de mañana, seguido de check-in y seguido muy de cerca de “Está en el Back-office” y “No lo veo”. También es significativo que hubiera esperas mientras se hace trabajo de administración. El caso de las tres últimas tareas citadas es destacable, ya que supone que cerca del 27% de los clientes que esperan, lo hacen mientras los recepcionistas realizan tareas no justificadas para ese momento. Es importante destacar también que se dieron momentos de espera, en los que no había ordenadores suficientes para atender a los clientes, es decir, había más recepcionistas que ordenadores en la recepción. Esto ocurrió a veces en fin de semana y otras, en días laborables, cuando coincide que entra un recepcionista de refuerzo. Los ordenadores en recepción son cuatro más el de la telefonista que permanece apagado el fin de semana. En relación con la espera de clientes a ser atendidos vía telefónica, durante la toma de datos del estudio, solo en dos ocasiones sonó el teléfono de la centralita sin ser atendido (el miércoles 7 de febrero y el lunes 12 del mismo mes). En cambio, el teléfono de recepción nunca sonó si ser atendido durante la toma de datos. Romero Hernández, Lorena -34- A continuación, se muestra en la Tabla 4.7, los datos de lo que estaba realizando cada recepcionista en el momento en el que el teléfono de la centralita sonaba sin ser atendido. ACTIVIDAD Número de veces que hay clientes en espera 01. Check-in 0 02. Check-out 1 03. Dar información turística o del hotel 0 04. Resuelve problema del cliente 1 05. Atención al teléfono 0 06. No hace nada 1 07. Habla con compañeros 0 08. Está cuadrando crédito o tarjetas 0 09. Cancelaciones 0 10. Está en el ordenador 1 11. Parking 0 12. No lo veo 0 13. Trabajo de admón. 1 14. Comiendo 0 15. Está en el Back-office 4 TOTAL GENERAL 9 Tabla 4.7. La actividad y la espera en el teléfono. Fuente: Elaboración propia. Destacar que 4 de estos recepcionistas se encontraban en el back-office mientras el teléfono sonaba sin ser atendido en la centralita del hotel. 4.2. CONTRASTE CON EL JEFE DE RECEPCIÓN DE LOS RESULTADOS OBTENIDOS Y POSIBLES MEJORAS A continuación, se muestra la Tabla 4.8 en la que se recogen las estimaciones hechas por el Jefe de Recepción en función de los tres turnos en que se divide la jornada. ACTIVIDAD TURNO DE MAÑANA (7-15h) TURNO DE TARDE (15-23h) TURNO DE NOCHE (23-7h) 01. Check-in 15% 30% 10% 02. Check-out 33% 10% 10% 03. Dar información turística o del hotel 10% 8% 2% 04. Resuelve problema del cliente 7% 9% 3% 05. Atención al teléfono 7% 7% 2% 06. No hace nada 0% 0% 0% 07. Habla con compañeros 2% 2% 0% 08. Está cuadrando crédito o tarjetas 5% 5% 15% TFG-TUR. Análisis de la distribución del tiempo de trabajo entre tareas en hoteles: un caso de aplicación del muestreo del trabajo en el departamento de recepción -35- 09. Cancelaciones 5% 5% 15% 10. Está en el ordenador 0% 0% 0% 11. Parking 5% 5% 5% 12. No lo veo 0% 0% 0% 13. Trabajo de admón. 5% 13% 35% 14. Comiendo 3% 3% 3% 15. Está en el Back-office 3% 3% 0% TOTAL GENERAL 100% 100% 100% Tabla 4.8 Reparto de las tareas por turno en base a las estimaciones del Jefe de Recepción Fuente: Elaboración propia. Con relación a los datos aportados, el jefe de recepción comentó que habían sido redondeados de la forma más exacta posible desde su punto de vista, también, que la cifra elevada de los check-out en el turno de tarde y de noche era no solo por los clientes que solicitaban el Late check-out sino también por aquellos hacían su salida y lo dejaban todo pagado por la noche para por la mañana solo entregar la llave de la habitación. Sobre el turno de noche, comentó que aumenta el trabajo administrativo ya que prácticamente la mitad del trabajo del recepcionista de noche es trabajo administrativo y que al tener que recopilar las cancelaciones y tarjetas de crédito de todos los turnos también se ven esos indicadores afectados. Al estar solo un recepcionista de turno no pueden estar en el back office, o al menos no debería. Y, por último, también comentó que el “Está en el ordenador” es prácticamente el 100%, ya que para casi todas las actividades necesitan trabajar con él. A continuación, se muestra una tabla comparativa, Tabla 4.9, de los resultados obtenidos en el estudio con los datos de las estimaciones aportadas por parte del jefe de recepción del hotel donde se ha realizado el estudio. Hay que tener en cuenta que los datos aportados por él recogen el turno completo, y el tramo horario estudiado es solamente del parte del turno (9.00-13.00h) y ello puede variar un poco las estimaciones respecto a los datos obtenidos y también que los datos aportados por el jefe de recepción son redondeados sin decimales, a diferencia de los obtenidos en el estudio. ACTIVIDAD TURNO DE MAÑANA (7-15h) TURNO DE MAÑANA ESTUDIADO (9-13h) 01. Check-in 15% 6,68% 02. Check-out 33% 10,43% 03. Dar información turística o del hotel 10% 1,63% 04. Resuelve problema del cliente 7% 4,73% 05. Atención al teléfono 7% 4,4% 06. No hace nada 0% 6,93% 07. Habla con compañeros 2% 7,5% 08. Está cuadrando crédito o tarjetas 5% 0,98% 09. Cancelaciones 5% 1,22% 10. Está en el ordenador 0% 10,84% 11. Parking 5% 1,22% 12. No lo veo 0% 9,37% Romero Hernández, Lorena -36- 13. Trabajo de admón. 5% 5,38% 14. Comiendo 3% 2,04% 15. Está en el Back-office 3% 26,65% TOTAL GENERAL 100% 100% Tabla 4.9 Reparto de las tareas en el turno de mañana en base a las estimaciones del Jefe de Recepción y a los resultados obtenidos. Fuente: Elaboración propia. Aunque los periodos horarios no son exactamente coincidentes, si podemos realizar alguna destacar que existen claras diferencias entre los datos obtenidos en el Muestreo del Trabajo con respecto a los estimados por el Jefe de Recepción. Los datos reflejan que el Jefe de Recepción tiende a sobrevalorar la participación en el trabajo de recepción de las tareas “Check-in”, “Check-out”, “Dar información turística o del hotel”, “Resuelve problema del cliente” y “Atención al teléfono” Por el contrario tiende a infravalorar e incluso negar la existencia de tiempo dedicado a “No hace nada”, “Estar en el ordenador (sin hacer las tareas definidas de forma individual)”, “Habla con compañeros” y “Está en el Back-office”. Por otro lado, también suele sobrevalorar actividades menores como el “Cuadre de crédito o tarjetas”, “Cancelaciones” y “Parking” que en realidad son completamente anecdóticas en el conjunto de la actividad de los recepcionistas. Esto demuestra la importancia de los estudios del “Muestreo del trabajo” para conocer la realidad ya que hasta que no se mide con cierta rigurosidad un proceso no se puede valorar adecuadamente y tomar medidas para su mejora. Es significativo, por lo generalizado, lo poco extendido que están estos estudios cuando en verdad, la realidad no se conoce a ciencia cierta. 4.3. COMPARACIÓN CON LOS DATOS OBTENIDOS EN UN ESTUDIO DE MUESTREO DEL TRABAJO EN LA RECEPCIÓN DE UN HOTEL Como ya se ha descrito anteriormente, en el año 2017 se realizó otro estudio (Calzado Ramírez, 2017), en la Facultad de Turismo y Finanzas de la Universidad de Sevilla, aplicando el muestreo del trabajo en el departamento de recepción de un hotel de 4 estrellas, con similares características al de este trabajo. Ese hotel está situado en las proximidades del de este trabajo y tiene un público objetivo de similares características. En primer lugar, van a ser comparados los datos obtenidos en este estudio con las estimaciones que el jefe de recepción del hotel de Calzado Ramírez (2017): Tabla 4.10. ACTIVIDAD TURNO DE MAÑANA ESTUDIADO (9-13h) TURNO DE MAÑANA ESTIMADO CALZADO RAMÍREZ (7-15h) 01. Check-in 6,68% 8% 02. Check-out 10,43% 35% 03. Dar información turística o del hotel 1,63% 5% 04. Resuelve problema del cliente 4,73% 3% 05. Atención al teléfono 4,4% 5% 06. No hace nada 6,93% 1% 07. Habla con compañeros 7,50% 4% TFG-TUR. Análisis de la distribución del tiempo de trabajo entre tareas en hoteles: un caso de aplicación del muestreo del trabajo en el departamento de recepción -37- 08. Cuadres y trabajos administrativos 8,8% 3% 9. Está en el ordenador 10,84% 26% 10. No lo veo 38,06% 10% TOTAL GENERAL 100% 100% Tabla 4.10 Reparto de las tareas en el turno de mañana en base a los resultados obtenidos y estimaciones del jefe de recepción de Calzado Ramírez. Fuente: Elaboración propia. Ya que las actividades que fueron observadas no fueron las mismas, se han hecho unos pequeños cambios para obtener unas tareas más homogéneas conforme al estudio anterior, uniendo las actividades “No lo veo”, “Está en el Back-office” y “Comiendo” por un lado, ya que son actividades que el recepcionista no se encuentra en el Front-office, y por otro lado, en la actividad “Cuadres y trabajos administrativos” se engloban “Está cuadrando créditos y tarjetas”, “Trabajos admón.”, “Parking” y “Cancelaciones”. Hay muchas actividades que los porcentajes obtenidos son mucho más elevados debido a que agrupan a otras actividades tal y como se ha explicado con anterioridad y también debido a que las estimaciones engloban el turno completo y el estudio solo se ha realizado en el tramo horario de 9 a 13h. Por ejemplo, en la actividad “Check-out” el porcentaje muestra una gran diferencia, triplicando al valor obtenido en el estudio. Otra variación bastante importante es con respecto a las actividades “No hace nada” y “Habla con los compañeros” que los datos obtenidos en el estudio son bastante más elevados que las estimaciones del jefe de recepción, pero se puede decir que, en muchos valores, las estimaciones de aquel hotel se aproximan más a los valores obtenidos en este estudio que los propios valores aportados por el jefe de recepción del hotel analizado en este trabajo. En la Tabla 4.11, se muestran las estimaciones del jefe de recepción donde se ha realizado el estudio con los datos obtenidos en Calzado Ramírez (2017), agrupando las actividades de la misma forma que se ha descrito anteriormente: ACTIVIDAD TURNO DE TARDE ESTIMADO JEFE DE RECEPCIÓN (15-23h) TURNO DE TARDE ESTUDIADO CALZADO RAMÍREZ (14-21h) 01. Check-in 30% 20,1% 02. Check-out 10% 0,6% 03. Dar información turística o del hotel 8% 1,7% 04. Resuelve problema del cliente 9% 10,6% 05. Atención al teléfono 7% 5,9% 06. No hace nada 0% 2% 07. Habla con compañeros 2% 5,5% 08. Cuadres y trabajos administrativos 28% 3,4% 9. Está en el ordenador 0% 44,1% 10. No lo veo 6% 6,1% TOTAL GENERAL 100% 100% Tabla 4.11 Reparto de tareas en el turno de tarde en base a las estimaciones del jefe de recepción y los resultados obtenidos por Calzado Ramírez. Romero Hernández, Lorena -44- Parrilla García, P. (2006): Operaciones de recepción: Gestione las Tareas de Recepción de Forma Eficaz. Ideaspropias, D.L., Vigo. Pagador Fernández, A. (2017): Muestreo del Trabajo en Agencia de Viajes. Trabajo Fin de Grado no publicado. Facultad de Turismo y Finanzas. Universidad de Sevilla. Resolución de 6 de mayo de 2015, de la Dirección General de Empleo, por la que se registra y publica el V Acuerdo Laboral de ámbito estatal para el sector de la hostelería. (B.O.E. núm. 33. de 9 de febrero de 2018) Rodríguez Sánchez-Escalonilla, N. (2016): Organización y prestación del servicio de recepción en alojamientos “UF0052”. Parainfo Thomson, Madrid. Rodrigo Farré, R. (2017): Gestión de reservas y procedimientos de recepción. Editorial Síntesis, D.L., Madrid Secretaría de Estado de Turismo e Instituto de Turismo de España (2012): Plan Nacional e Integral del Turismo. Simón, M. A. (2006): Recepción [Recurso electrónico]: Front Office. Fundación Proturismo- Ediciones Turísticas, Buenos Aires. Thompson, G. (1998a): “Labor scheduling, part 1”. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, Vol. 39, nº 5, Octubre. Thompson, G. (1998b): “Labor scheduling, part 2”. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, Vol. 39, nº 6, Diciembre. TFG-TUR. Análisis de la distribución del tiempo de trabajo entre tareas en hoteles: un caso de aplicación del muestreo del trabajo en el departamento de recepción -45- Anexos Anexo I: Plantilla de anotaciones. Fuente: Elaboración propia.