Características de la oferta de servicios de restauración en los hoteles de Sevilla

El#Turismo#y#la#Experiencia#del#Cliente# ! CARACTERÍSTICAS DE LA OFERTA DE SERVICIOS DE RESTAURACIÓN EN LOS HOTELES DE SEVILLA ! ! Víctor G. Aguilar Escobar Departamento de Economía Financiera y Dirección de Operaciones Facultad de Turismo y Finanzas Universidad de Sevilla. [email protected]. Alberto Ibáñez Ábalos Estudiante de 4º curso del Grado de Turismo Universidad de Sevilla TEMÁTICA: Economía y Empresa, Organización de Empresas, Dirección de Operaciones! ! ! ! ! -187- IX#Jornadas#de#Investigación#en#Turismo# El#Turismo#y#la#Experiencia#del#Cliente# ! RESUMEN Los servicios de restauración son una parte importante de la cifra de negocio de un hotel y de los beneficios del mismo y suponen un motivo de atracción para los clientes. Este trabajo pretende analizar cuáles son las características principales de la restauración en los hoteles de Sevilla e indagar la influencia que tienen en ella determinadas variables demográficas del hotel. Para ello se realizó una encuesta a los hoteles de al menos una estrella miembros de la Asociación de Hoteles de Sevilla. En ella se incluían diversas cuestiones que permitieron caracterizar su oferta de restauración. Igualmente, se recabó la opinión de los encuestados sobre la importancia de la restauración en el resultado de explotación global y sobre cuál es el servicio de restauración más rentable. Además, se ha realizado un análisis de regresión que muestra que la oferta de restauración es dependiente de la categoría del hotel y de su pertenencia a una cadena, pero no del número de habitaciones. PALABRAS CLAVE Hoteles, Dirección de Operaciones, Restauración. ABSTRACT Food and Beverage (F&B) services are an important part of the turnover and benefits of hotel and is also a source of attraction of customers. This study aims to analyze what are the main features of the F&B in the hotels of Seville and investigate the influence in it of certain demographic variables of the hotel. To do that, a survey to Seville hotels with a category of at least one star and integrated on Hotel Association of Seville was performed. In it various questions that would characterize his offer of F&B was included. It also has sought the opinions of respondents about the importance of the restoration in the result of global exploitation, and which is the most profitable service. A statistical analysis of the results was performed determining that the dining options are dependent of the category of hotel and belonging to a chain but not the number of rooms. KEYWORDS Hotels, Operations Management, Food & Beverage. -189- IX#Jornadas#de#Investigación#en#Turismo# ! ! 1. INTRODUCCIÓN 1.1. IMPORTANCIA DEL TURISMO Y DEL SECTOR HOTELERO EN ESPAÑA El turismo está incluido en el sector servicios y es uno de los más importantes en la economía española en términos de renta y de empleo, habiendo experimentado un gran desarrollo en los últimos años. La Tabla 1 muestra la aportación del turismo al PIB en términos absolutos en la última estadística publicada de la Cuenta satélite del turismo de España (INE 2013). Los más de 112.000 millones de euros generados por el sector supusieron en 2012 el 10.9% del PIB español. 2008 2009 2010(P) 2011(P) 2012(A) Precios corrientes: Millones de euros 113.628 105.355 108.599 112.908 112.035 Porcentaje sobre el PIB 10,4 10,1 10,4 10,8 10,9 Tabla 1: Aportación del turismo al PIB de la economía española Fuente: Elaboración propia a partir de INE (2013) Dentro del sector turístico es especialmente significativo el sector hotelero, conformado en 2014 por un total de 152.111 establecimientos (media anual) con una oferta de 2.535.912 plazas (Tabla 2). Estos se subdividen en hoteles, apartamentos turísticos, campings y otros tipos de hospedaje de corta duración (albergues y turismo rural). Los hoteles y hostales (14.728) suponen un porcentaje del 9,7 % sobre el total de establecimientos, pero más del 56,5% de la oferta de plazas. -190- El#Turismo#y#la#Experiencia#del#Cliente# ! Tipo de Alojamiento Nº Establecimientos estimados Plazas estimadas Hoteles y hostales 14.728 1.433.262 Campings 746 487.790 Apartamentos Turísticos 121.255 450.432 Turismo rural 15.183 140.952 Albergues 199 23.476 TOTAL 152.111 2.535.912 Tabla 2. Número de establecimientos por tipo de alojamiento Fuente: Elaboración propia a partir de INE (2014) El número de establecimientos hoteleros según categoría se recoge en la Tabla 3. Los datos de la misma muestra que las categorías más numerosas en los hoteles son 3 y 4 estrellas. Categoría Nº Establecimientos en 2014 (media anual) HOTELES: estrellas oro 7.840 Cinco 251 Cuatro 2.064 Tres 2.487 Dos 1.875 Una 1.163 HOSTALES: estrellas plata 6,888 Tres y dos 3.018 Una 3.870 TOTAL 14. 728 Tabla 3. Número de establecimientos según la categoría por estrella Elaboración: Elaboración propia a partir de INE (2014a) 1.2. IMPORTANCIA CUANTITATIVA DE LA RESTAURACIÓN EN HOTELES. Una parte importante del negocio hotelero son los servicios de restauración que se prestan en él. La Tabla 4 muestra la cifra de negocios en el periodo 2010-2013 de los hoteles y -191- IX#Jornadas#de#Investigación#en#Turismo# ! ! alojamientos similares (grupo 551 de la Clasificación Nacional de Actividades Económicas) que tenían más de 50 habitaciones. Se ofrece también la distribución porcentual que representa cada uno de los productos turísticos ofrecidos en estos hoteles en la cifra de negocios total. 2010 % 2011 % 2012 % 2013 % Habitaciones (sólo alojamiento) 5.481.830 58,5 5.528.219 56,7 5.375.481 56,4 5.482.311 56,5 Pensión (desayuno, media pensión y pensión completa) 2.021.276 21,6 2.297.423 23,6 2.328.344 24,4 2.451.037 25,3 Restauración(excepto pensión) 1.204.397 12,8 1.265.344 13,0 1.145.770 12,0 1.142.467 11,8 Otros 668.067 7,1 655.269 6,7 677.857 7,1 619.258 6,4 TOTAL 9.375.570 100,0 9.746.255 100,0 9.527.452 100,0 9.695.073 100,0 Tabla 4. Hoteles y alojamientos similares (Grupo 551 CNAE2009) (principales empresas): desglose de la cifra de negocios según los servicios prestados en miles de euros y porcentaje Elaboración: Elaboración propia a partir de INE (2014b) Se observa como en los últimos años se ha mantenido casi constante el porcentaje que representa el alojamiento y en cambio, ha descendido el papel del servicio de restauración en los hoteles, incrementándose las cifras de las ventas en forma de pensión que incluye alojamiento y alguna o varias de las tres comidas del día. En cualquier caso, los datos de la Tabla 4 revelan que los servicios de alojamiento y restauración constituyen el núcleo del sector hotelero, ya que suponen entre un 92% y un 94% de la cifra de negocio global. Debido a que la pensión incluye servicios de hospedaje y comidas, no es posible obtener a partir de la tabla anterior una estimación concreta del peso que representa la restauración en términos porcentuales. Por este motivo, es preciso recurrir a otras fuentes de información. La Tabla 5 muestra, para los principales grupos hoteleros que operan en España, cuáles han sido sus ventas de 2011 a 2013 (último año con datos disponibles) y cuál fue el porcentaje de esas ventas que supusieron los servicios de restauración. -192- El#Turismo#y#la#Experiencia#del#Cliente# ! 2011 2012 2013 (6) Ventas % Restauración Ventas % Restauración Ventas % Restauración MELIÁ HOTELS INTERNATIONAL 1.335,32 23,5% 1.362,4 23,5% 2.500 (7) 23,5% NH HOTELES 1.346 35,0% 1.310,1 35,0% (1) 1.600 (8) 35,0% RIU HOTELS & RESORTS 1.138 n/d (2) 1.284 n/d (2) 1,472 (9) n/d (2) IBEROSTAR HOTELS & RESORTS 950 n/d (3) 1.047 n/d (3) 1,107 n/d (3) BARCELÓ HOTELS & RESORTS 614,3 36,0% (*) 638,6 36,0% (*) 1.000 (*)(10) 36,0% (*) MARRIOTT HOTELS 260 n/d 370 n/d 380 (*) n/d PALLADIUM HOTEL GROUP 300 n/d 330 n/d 380 n/d H10 HOTELS 290 33,0% 312 33,0% 350 33,0% HOTELES CATALONIA 238 n/d 247 n/d 280 n/d HOTUSA DIVISIÓN HOTELERA 249 35,0% (*) 260 35,0% (*) 260 (*)(11) 35,0% OCCIDENTAL HOTELS & RESORTS 150 5,0% (4) 166 5,0% (4) 230 5,0% (4) STARWOOD HOTELS & RESORTS 223,89 32,0% 230,65 31,8% 227,77 (12) 31,8% LOPESÁN HOTELS & RESORTS 201,38 39,03% 207,28 38,8% 208 (*) 38,8% PARADORES DE TURISMO 232,8 49,7% 237,45 48,6% 207,56 48,6% PRINCESS HOTELS & RESORTS 187,34 9,8% 189,31 9,8% 202 (*) 9,8% BEST HOTELS n/d n/d n/d n/d 145 n/d VINCCI HOTELES 127,05 39,00% 135,89 41,00% 144 28,6% ACCOR HOTELES 119,56 31% (5) 120 31% (5) 140(*)(13) 31% (5) HOTELES SILKEN 136,42 28,0% (*) 131,45 28,0% (*) 131 28% HUSA HOTELES 144 21,6% 127 21,6% 80 21,6% Tabla 5: La restauración en los principales grupos hoteleros en España (millones de €) Fuente: Elaboración propia a partir de Vallano (2013) y (2014) Notas a la Tabla 5: (1) El porcentaje hace referencia a España, Portugal y Andorra (2) El 60% de la facturación de Riu Hotels procede de paquetes todo incluido (3) El 90% de la facturación de Iberostar Hotels procede de paquetes todo incluido (4) Casi dos tercios de la facturación de Occidental Hotels & Resorts procede de paquetes todo incluido. (5) Hace referencia a la enseña ‘Novotel’ (6) Los datos de 2013 son ventas del sistema lo que incluye tanto los hoteles explotados directamente como los operados en gestión y en franquicia (7) La cifra de ventas de los hoteles explotados directamente por Meliá fue de 1059,21 en 2013 (8) La cifra de ventas de los hoteles explotados directamente por NH fue de 1260,5 en 2013. (9) La cifra de ventas de los hoteles explotados directamente por Riu Hotels fue de 1284 en 2012 -193- IX#Jornadas#de#Investigación#en#Turismo# ! ! (10) Los ingresos operativos por los servicios operativos de hotelería y gestión hotelera de Barceló fueron de 688 MM en 2013 (11) De las 14.770 unidades alojativas de Hotusa al cierre de 2013, 2.517 son operadas bajo régimen de gestión (12) La cifra de ventas de los hoteles explotados directamente por Starwords en España fue de 84,46 MM en 2012 (13) La cifra de ventas de los hoteles explotados directamente por Accor en España fue de 106,6 MM en 2012. (*) Estimación Los porcentajes dedicados a restauración de los principales grupos hoteleros españoles muestran diversidad de situaciones que ya aventuran que existen diferentes conceptos y modelos en la restauración en hoteles. Así, diríamos que hay grupos donde se produce una alta facturación de Todo Incluido (TI) y cuyos datos de restauración pura por este motivo son muy bajos (5% en Occidental, 9,8 de Princess que, aunque no está especificado en las notas, responde al mismo tipo de turismo vacacional de TI) o directamente no están disponibles (Riu e Iberostar). Un segundo tipo de grupos hoteleros son aquellos cuyo porcentaje de restauración es inferior al 25%. En él estarían Meliá y HUSA cuya estructura hotelera es fuertemente urbana. El tercer tipo es el más numeroso y reúne los grupos con porcentajes que van desde el 28% de Silken al 38,8% de Lopesan. Por último, está el caso de Paradores, cuyo porcentaje en 2013 ha ascendido al 48,6%, lo que indica la gran importancia que a este servicio se da en esta empresa pública. En los mismos trabajos citados (Vallano 2013 y Vallano 2014) y en Mota (2011) se realizó una encuesta a los hoteles españoles sobre Restauración en Hoteles, una de cuyas preguntas era el porcentaje de ventas procedente de los servicios de restauración. Las respuestas obtenidas se resumen en la tabla 6. Nº hoteles de la muestra Media % Restaur. Mediana % Restaur. 2011 59 32,44% 30% 2013 153 31,20% 30,50% 2014 71 34,40% 30% Nota: En 2012 parece que no se llevó a cabo esta encuesta Tabla 6: Porcentaje de ventas que corresponden a la restauración según respuestas a la Encuesta Hosteltur 2011, 2013 y 2014 Fuente: Elaboración propia a partir de Mota (2011), Vallano (2013) y Vallano (2014) Los datos de la Tabla 6 muestran que la mediana de las respuestas se sitúa alrededor del 30%, mientras que la media es un poco más alta en todos los años. Consideramos más representativa la mediana que la media como medidor de lo que la restauración representa en los ingresos hoteleros, ya que en la media influyen más que proporcionalmente los valores extremos. -194- El#Turismo#y#la#Experiencia#del#Cliente# ! Podríamos concluir que la restauración viene a representar un 30% del negocio del hotel aunque con fuertes altibajos dependiendo de las características del establecimiento y del grupo o cadena al que este pertenezca. Estos datos son similares a los de otros países. Así, Hayes y Ninemeier (2004) indican que la restauración supone desde un 20% a un 35% del negocio hotelero en general y Jones (1996) la cifra en el 28% para los hoteles de Reino Unido, al que habría que añadir un sorprendente 18% por la venta de bebidas alcohólicas. 1.3. IMPORTANCIA CUALITATIVA DE LA RESTAURACIÓN EN HOTELES Y LOS EFECTOS DE LA CRISIS. La restauración es parte esencial del servicio hotelero y es un elemento decisivo para lograr la satisfacción del cliente (Li, Ye y Law, 2013). Además la restauración o el departamento de alimentos y bebidas es uno de los elementos fundamentales de la fidelidad del cliente hacia el hotel. Aunque la imagen del hotel y la satisfacción del cliente con la limpieza de habitaciones parecen ser los elementos principales de esa fidelidad, la satisfacción del cliente con el rendimiento de los departamentos de recepción, alimentos y bebidas y precio están positivamente correlacionados con ella (Kandampully y Suhartanto, 2000). De hecho, los departamentos de recepción, restauración y limpieza de habitaciones representan las operaciones necesarias para satisfacer las necesidades básicas del hotel (Gunderson et al., 1996). Sin embargo, para muchos hoteles, los restaurantes son un servicio deficitario (Vallano, 2014) y la crisis económica ha acentuado este hecho al disminuir los márgenes comerciales como consecuencia de la guerra de precios, la reducción en el número de convenciones y eventos de las empresas, y el cambio en los hábitos de consumo de los clientes. Sin embargo, “existe una sensibilidad creciente en la restauración por parte de la hotelería” (Vallano, 2014) ya que supone, como se ha visto, una parte importante de la cifra de negocios. Las estrategias adoptadas para hacer frente a esta situación son muy variadas: externalización del servicio, alianza con empresas, asociación con chefs de renombre, reducir precios de proveedores, usar los servicios de una central de compras, abrir los servicios a clientes externos, mejorar la calidad, crear gastrobares, terrazas, salas, lounges, restaurantes o zonas temáticas, remodelación de los servicios de cocina, buffets y showcooking, renovación de instalaciones, oferta de Todo Incluido, etc. De estas estrategias, la más empleada ha sido en los últimos años la reducción de precios, lo que -195- IX#Jornadas#de#Investigación#en#Turismo# ! ! Visto el cociente a la inversa, es decir, empleados por habitación que también se recoge en la Tabla 12, los datos reflejan, tanto para los hoteles de 4 estrellas como de 5, ratios más bajos que los habituales (González, 2002). Así, en la muestra el ratio de 4 es 0,24, cuando lo normal en España, incluso tras la crisis, es 0,47. En los de 5 es 0,49, siendo la media española de 0,63 para esa categoría. Es más que probable que las respuestas sólo hagan referencia a la plantilla estable del hotel y no se haya tenido en consideración la plantilla temporal. La Tabla 13 muestra el número medio habitaciones y empleados por tramo. Tramo de habitaciones Nº hoteles Nº medio de habitaciones Nº medio de empleados por tramo Ratio de habitaciones/ empleado Ratio empleados/ habitación 1. Entre 1-50 10 23,4 12,6 1,9 0,54 2. Entre 51-100 5 76,4 25,6 3,0 0,34 3. Entre 101-250 7 144,7 42,6 3,4 0,29 4. Entre 251-500 5 338,2 85,4 4,0 0,25 5. Más de 500 1 623,0 115,0 5,4 0,18 Total general 28 140,8 39,1 3,6 0,28 Tabla 13: Nº medio de empleados por tramo de habitaciones y ratios de empleados y habitaciones Fuente: Elaboración propia A partir de la tabla anterior se extrae que, a diferencia de lo que ocurre con la categoría, hay una correlación positiva entre el número de habitaciones y el ratio de habitaciones/empleado. La razón está en la consecución de mayores economías de escala cuantas más habitaciones tiene el hotel. 4.2.4. Número de empleados en restauración por hotel y categoría Un total de 22 hoteles proporcionaron información sobre los empleados del servicio de restauración (Tabla 14) -202- El#Turismo#y#la#Experiencia#del#Cliente# ! Categoría Nº hoteles Nº medio de habitaciones Nº medio de empleados Nº medio empleados restauración Porcentaje empleados restauración sobre total 2 1 21,0 14,0 7,0 50% 3 3 87,3 19,7 4,0 20% 4 16 172,1 45,1 14,4 32% 5 2 242,0 117,5 39,0 33% Total general 22 160,0 46,8 14,9 32% Tabla 14: Nº medio de empleados de restauración y porcentaje sobre el total de empleados Fuente: Elaboración propia De la Tabla 14 se desprende que el número medio de empleados dedicados a la restauración en hoteles asciende a cerca de 15, lo que supone un 32% de la plantilla total, dato que es coherente con el porcentaje de las ventas totales que supone la restauración como se vio en el apartado de introducción. 4.3. RESULTADOS DE LAS VARIABLES CARACTERIZADORAS DE LA OFERTA DE RESTAURACIÓN Una vez establecidos los valores de las variables demográficas o categóricas, procedemos a mostrar los principales resultados del estudio. 4.3.1. Oferta de restauración por categoría. La Tabla 15 muestra la oferta de restauración en los hoteles de Sevilla ciudad por categoría. Categoría Nada Sólo desayuno Desayuno y cena Todas las comidas Total general 2 1 2 1 4 3 1 3 1 5 4 4 4 14 22 5 2 2 Total general 2 9 5 17 33 Tabla 15 Oferta de restauración por categoría Fuente: Elaboración propia -203- IX#Jornadas#de#Investigación#en#Turismo# ! ! Según esta tabla, el tipo de oferta mayoritario corresponde a “todas las comidas” con 17 hoteles (51,5%), seguido por los hoteles que ofertan solo desayuno (9; 27,3%). Son minoritarios aquellos hoteles sin oferta alguna de restauración (2; 6,1%) y los que ofertan desayuno y cena (5; 15,2%). Se observa también que a medida que aumenta la categoría, la oferta de restauración es más completa. Es igualmente significativo, que hay una mayor dispersión de las ofertas en las categorías inferiores que en las superiores. Con respecto al número de habitaciones, la Tabla 16 muestra que a medida que los hoteles son más grandes, se va ampliando la oferta de restauración. Así todos los hoteles de más de 250 plazas ofrecen todas las comidas. En el tramo de 101 a 250 hay ya más diferencias, existiendo incluso un hotel de más de 100 plazas que solo oferta desayuno lo que podría considerarse una excepción. Igualmente, es significativo que hay hoteles pequeños (menos de 100 plazas) que ofertan todas las comidas como un elemento distintivo y de calidad. Excepto uno de 2 estrellas, todos tienen categoría de 4 estrellas. Los dos hoteles que no ofertan ningún servicio son de menos de 50 habitaciones. Categoría Nada Sólo desayuno Desayuno y cena Todas las comidas Total general 1. Entre 1-50 2 5 4 11 2. Entre 51-100 3 2 2 7 3. Entre 101-250 1 3 3 7 4. Entre 251-500 7 7 5. Más de 500 1 1 Total general 2 9 5 17 33 Tabla 16 Oferta de restauración por número de habitaciones Fuente: Elaboración propia Igualmente, en la Tabla 17 se observa la oferta de restauración en función de la pertenencia a una cadena. -204- El#Turismo#y#la#Experiencia#del#Cliente# ! Pertenencia a cadena Nada % Sólo desayuno % Desayuno y cena % Todas las comidas % Total general No. Independiente 2 17% 6 50% 1 8% 3 25% 12 Sí 3 14% 4 19% 14 67% 21 Total general 2 6,1% 9 27,3% 5 15,2% 17 51,5% 33 Tabla 17 Oferta de restauración por pertenencia a una cadena hotelera Fuente: Elaboración propia Los datos muestran diferencias en función de la pertenencia o no a una cadena. Así, un 17% de los hoteles independientes no ofertan ninguna comida y un 50% sólo desayuno. Las diferencias son claras si se tienen en cuenta que tan sólo el 25% de los hoteles independientes ofertan todas las comidas, mientras que en los que pertenecen a una cadena dos tercios ofertan esta modalidad. 4.3.2. Modelo de regresión para la oferta de restauración En el análisis de regresión se ha seleccionado, como variable de la oferta del servicio de restauración, “serv_rest” que recoge las respuestas a la pregunta 2 del cuestionario (Anexo 1). Los valores que toma esta variable son 1 si no se ofrece ninguna restauración, 2 si se ofrece sólo desayuno, 3 cuando se oferta desayuno y cena y 4 cuando se ofertan todas las comidas. Se ha realizado un análisis de regresión lineal con el método paso a paso en el que la variable dependiente es la citada y las independientes son las siguientes variables categóricas del estudio:” Categoría” que toma valores de 1 a 5, “Cadena” (pertenencia a) cuyos valores son 1 si no pertenece y 2 si sí, y “Número de Habitaciones” del hotel. La prueba ANOVA del análisis determinó que el modelo de mayor R2 era el que incorporaba las variables Categoría y Cadena (modelo 2), siendo significativo a nivel de p<0,001, tal como recoge la Tabla 18. Por el contrario, la variable “número de habitaciones” presentaba problemas de colinealidad con “categoría”, con una correlación entre ambas de 0,446, significativa estadísticamente a nivel de 0,05, lo que hace que una de las dos deje de ser significativa como variable explicativa y, por tanto, fue excluida en la estimación óptima del modelo. -205- IX#Jornadas#de#Investigación#en#Turismo# ! ! Coeficientesa Modelo Coeficientes no estandarizados Coeficientes estandarizados t Sig. B Error estándar Beta 2 (Constante) -1,370 1,057 -1,296 ,205 Categoría ,920 ,278 ,475 3,310 ,002 Cadena 1,054 ,442 ,342 2,383 ,024 R R cuadrado R cuadrado ajustado Error estándar de la estimación Sig. ,670b ,449 ,413 1,154 ,000b a. Variable dependiente: Serv_Rest b. Predictores: (Constante), Categoría, Cadena Tabla 18. Modelo de regresión lineal para la variable explicada servicio de restauración ofertado Fuente: Elaboración propia Como se observa en la tabla, el R2 es 0,449 que es un valor más que suficiente para considerar que el modelo lineal es representativo. Los coeficientes beta son significativos para la variable categoría para un nivel de 0,01 y para cadena para un nivel de 0,05. 4.4. TARIFA MÍNIMA En la cuestión 3 de la encuesta se preguntó a los hoteles cuál era su tarifa mínima: solo alojamiento (SA) o alojamiento y desayuno (AD). De los 31 hoteles que ofrecen restauración, 30 tienen como tarifa mínima SA, mientras que solo 1 (un hotel 5E) establece como mínima la AD. 4.5. OFERTA DE REGÍMENES ALIMENTICIOS Respecto a los regímenes alimenticios, la Tabla 19 recoge las respuestas a la pregunta 4 del cuestionario. -206- El#Turismo#y#la#Experiencia#del#Cliente# ! Regímenes Categoría Nº Hoteles con oferta restauración Ningún regimen AD MP con cena MP cena con posible cambio por almuerzo PC MP o PC solo grupos 2 3 0 3 0 0 0 0 3 4 1 3 0 0 0 0 4 22 0 20 14 11 10 2 5 2 0 2 1 1 1 1 Total general 31 1 28 15 12 11 3 Porcentaje 100,0% 3,2% 90,3% 48,4% 38,7% 35,5% 9,7% Tabla 19 Oferta de regímenes de comidas Fuente: Elaboración propia Los datos ponen de manifiesto que la gran mayoría de los establecimientos (28; 90,3%) ofrecen a sus clientes la posibilidad de contratar el régimen de alojamiento y desayuno (AD). Solamente un hotel no ofrece ningún régimen y 2 no ofrecen AD. Cerca de la mitad de los hoteles (15; 48,4%) permiten contratar media pensión (MP) y en la gran mayoría de ellos (12) de ellos es posible el cambio por el almuerzo. El régimen de pensión completa (PC) es algo más reducido (11 hoteles; 35,5%). A estos hoteles hay que añadir otros tres que permiten estos regímenes solo para grupos. Hay que observar que excepto para AD, los demás regímenes solo son ofrecidos por hoteles de 4 y 5 estrellas, lo que convierte a la categoría en un elemento fundamental de este tipo de ofertas. 4.6. TIPO DE SERVICIO ALIMENTICIO La tabla 20 recoge las respuestas a la pregunta 5 del cuestionario relativa a la oferta de servicio de comida en la cena. Solo se han incluido los hoteles que tienen algún tipo de oferta alimenticia. Las respuestas a esta pregunta pueden ser múltiples. ! -207- IX#Jornadas#de#Investigación#en#Turismo# ! ! Servicios ofertados en la cena (respuestas múltiples) Categoría Nº Hoteles No oferta Buffet A la carta Menú cerrado Otros 2 3 2 0 1 0 0 3 4 3 0 1 0 0 4 22 2 8 13 9 8 5 2 0 0 1 1 2 Total general 31 7 8 16 10 10 Porcentaje 100,0% 22,6% 25,8% 51,6% 32,3% 32,3% Nota: Hay que aclarar que 2 hoteles de 4E que en la tabla 15 figuran como que sólo ofrecen desayuno eligen aquí la respuesta otros, uno por ofrecer “room service” y el otro por ofertar menú cerrado para grupos. Tabla 20 Oferta de servicio alimentación en la cena Fuente: Elaboración propia De los datos se observa que la mayoría de los hoteles ofertan un servicio a la carta (16; 51,6%), seguido por el menú cerrado (10; 32,3%) y el buffet (8; 25,8%). Son también muchos hoteles los que marcan la casilla de otros para reflejar otras situaciones. Por ejemplo, un hotel de 5E con tres restaurantes oferta carta de menús a los clientes. Respecto al almuerzo, no se realiza un análisis por ser los datos muy similares a la cena con la diferencia de que algunos hoteles no lo ofertan a sus clientes. 4.7. ROOM SERVICE La Tabla 21 ofrece información sobre la oferta de servicio de habitaciones más conocida como “room service”. De dicha tabla se deduce que un alto porcentaje de los hoteles proporciona servicio de comidas en la habitación para desayuno, almuerzo y cena (77,4%, 64,5% y 80,6%, respectivamente). Es llamativo que ninguno de los 3 hoteles de 2E que ofertan manutención proporcione este servicio. De la tabla se desprende como la categoría del hotel tiene mucha influencia en el “room service” proporcionado. -208- El#Turismo#y#la#Experiencia#del#Cliente# ! Categoría! Nº!hoteles! Room! Desayuno! Room! Comida! Room!Cena! 2! 3! 0! 0! 0! 3! 4! 4! 0! 2! 4! 22! 18! 18! 21! 5! 2! 2! 2! 2! Total! general! 31! 24! 20! 25! Porcentaje! 100,0%! 77,4%! 64,5%! 80,6%! Tabla 21 Oferta de servicio de habitaciones o Room Service Fuente: Elaboración propia 4.8. PROCEDIMIENTO DE PREPARACIÓN DE LA COMIDA Se ha recogido en la Tabla 22 las respuestas a la pregunta 8 sobre el procedimiento de elaboración de la comida en los hoteles. Categoría Total Hoteles Elaboración propia 5º Gama Catering Otros 2 3 2 0 0 0 3 4 3 1 0 0 4 22 18 4 1 2 5 2 2 0 0 0 Total general 31 25 5 1 2 Porcentaje 100,0% 80,6% 16,1% 3,2% 6,5% Notas: Un hotel de 2E no contestó a esta pregunta. 3 hoteles de 4E usan cocina propia y 5ª gama al mismo tiempo Tabla 22 Procedimiento de preparación de la comida Fuente: Elaboración propia Los datos de la Tabla 22 indican que la elaboración propia es el procedimiento más seguido con un 80,6% de los hoteles. La 5ª gama es utilizada aún por pocos hoteles (5; 16,1%) y solo un hotel emplea el catering. Un hotel de los que señalaron otros indicó que usaba una cocina central. -209- IX#Jornadas#de#Investigación#en#Turismo# ! ! 4.9.IMPORTANCIA DEL SERVICIO DE RESTAURACIÓN PARA EL RESULTADO DE EXPLOTACIÓN La Tabla 23 resume las opiniones de los encuestados sobre la importancia que tiene la restauración para el sector hotelero sevillano. La escala de esta pregunta (Anexo I) va desde la opción “nada importante” al que se ha asignado un valor de 1 a la “muy importante” que recibe un 5, siendo el 3 el valor neutral. Categoría Nº hoteles Valoración media Desviación típica 2 2 3,5 0,7 3 4 4,0 0,0 4 22 4,0 1,0 5 2 5,0 0,0 Total general 30 4,1 0,9 Tabla 23 Importancia del servicio de restauración Fuente: Elaboración propia Se observa en la Tabla 23 que, a medida que incrementamos la categoría del hotel, la importancia de la restauración va aumentado. También es destacable la poca dispersión de las respuestas, lo que indica una opinión muy homogénea. 4.10. SERVICIO DE RESTAURACIÓN MÁS RENTABLE Para terminar este capítulo de resultados, analizamos las respuestas al servicio más rentable. Todos los hoteles que han contestado esta pregunta (30) excepto uno indicaron que el servicio más rentable era el desayuno. La excepción de alguna manera confirma la regla, porque el hotel que situó como más rentable la comida y la cena tiene un número muy reducido de habitaciones (7), siendo su negocio principal la restauración al público en general. -210- El#Turismo#y#la#Experiencia#del#Cliente# ! 5. CONCLUSIONES, LIMITACIONES Y LINEAS FUTURAS. 5.1 CONCLUSIONES Este estudio ha permitido cumplir su objetivo principal que era ofrecer una visión actual de la restauración en los hoteles de Sevilla. El porcentaje de hoteles de la Asociación de Hoteles de Sevilla que han contestado a la encuesta, 36, 3%, permite tener realizar un análisis de naturaleza exploratorio en un ámbito donde no abundan los trabajos académicos. En la parte más descriptiva de las características del hotel se ha podido observar dos cuestiones. Por un lado, la fuerte influencia de la categoría en todos los aspectos incluyendo empleados, ratio de empleados por habitación y número de habitaciones. Incluso en la tasa de respuesta de la encuesta la influencia de la categoría es evidente. La segunda cuestión es la fuerte influencia que ha tenido la crisis en el empleo en los hoteles, con tasas de empleados por habitación anormalmente bajas que estarán teniendo con seguridad un efecto sobre la calidad del servicio. Por otro lado, el porcentaje de empleados de restauración sobre el total de empleados de los hoteles parece ir en parangón a la importancia que suele tener la restauración en los ingresos hoteleros. Respecto a la oferta de restauración, el análisis de regresión permite concluir que, al menos en los hoteles de Sevilla, hay una influencia estadísticamente significativa entre la oferta de restauración (comidas ofertadas por el establecimiento) y dos variables categóricas, de forma que la mayor categoría del hotel y la pertenencia a una cadena conducen a una oferta más amplia de restauración. Es significativo que sea la categoría y no el número de habitaciones la variable influyente en el modelo. La conclusión es que un bajo número de habitaciones no debería ser excusa para no hacer una oferta completa de restauración. De hecho, en el estudio hay tres hoteles con menos de 25 habitaciones que tienen una oferta completa de comidas. Por otro lado, una valoración más global lleva a la conclusión de que el número de hoteles con una oferta completa de restauración es demasiado bajo (17 de 33; 51,5%) lo que limita la calidad de la oferta turística de la ciudad. Por este motivo, es igualmente limitada la oferta de regímenes alimenticios, lo que contrasta con la tendencia apuntada en la -211-