Estrategias comunicacionales del Consejo General de Hermandades y Cofradías de Sevilla : una visión desde la comunicación institucional

ESTRATEGIAS COMUNICACIONALES DEL CONSEJO GENERAL DE HERMANDADES Y COFRADÍAS DE SEVILLA: UNA VISIÓN DESDE LA COMUNICACIÓN INSTITUCIONAL Esperanza M Sáez Vázquez Universidad de Sevilla Resumen El tema objeto de estudio es “Estrategias comunicacionales del Consejo de Hermandades y Cofradías de Sevilla: una visión desde la Comunicación Institucional”. Se basa en la Comunicación Institucional, sus herramientas y las técnicas que se deben emplear para ejecutarla correctamente. Por un lado, vamos a analizar sus herramientas de comunicación que son el Boletín de las Cofradías y la web, entre otras. Un papel importante será el de los destinatarios de la información. Desde el Ayuntamiento, el Arzobispado y las Hermandades de la ciudad, los medios de comunicación y la sociedad en general. Se ha empleado una metodología cualitativa, basado en entrevistas en profundidad, como consecuencia de la inexistencia de tratamiento sobre este tema anteriormente. Los entrevistados serán los miembros de la Junta Superior del Consejo responsables en comunicación, los encargados de la web y el Boletín de Cofradías, el Delegado Diocesano de las Hermandades y Cofradías del Arzobispado, el Director del Área de Fiestas Mayores del Ayuntamiento, un Hermano Mayor como receptor de la comunicación interna de los representantes de la organización, un ex miembro del Consejo especializado en Comunicación Institucional, un trabajador laboral del organismo, el periodista cofrade con más experiencia y reconocimiento de la localidad y una representatividad de la ciudadanía cofrade. Los principales resultados de nuestra investigación arrojan que la comunicación interna y externa del Consejo no están realizadas por profesionales, en consecuencia, el uso de las herramientas y técnicas por la que se rige una comunicación eficaz dentro de la institución, no muestran un resultado esperado, por lo que la imagen exterior y los procedimientos internos, repercuten en el funcionamiento del actual Consejo General de HH Y CC. Palabras clave: Consejo, comunicación, herramientas, hermandades, institución. ACTAS DEL I CONGRESO INTERNACIONAL COMUNICACIÓN Y PENSAMIENTO. COMUNICRACIA Y DESARROLLO SOCIAL | ISBN - 978-84-945243-2-5 - 1653 - 1. Introducción El Consejo General de Hermandades y Cofradías de la Ciudad de Sevilla, es una Confederación que agrupa a aquellas Asociaciones Públicas de fieles, erigidas como Hermandades y Cofradías, con personalidad jurídica propia, sede canónica en la Ciudad, y bajo la autoridad del Ordinario del lugar. La importancia que ha tenido este órgano desde su creación para la ciudad y multitud de factores tanto religioso, sociales, económicos e históricos, han reclamado nuestra atención para que investiguemos sobre ella. Existen muchas formas de transmitir un mensaje: notas de prensa, boletines, reuniones, entre otras. Nuestro estudio indaga en el conocimiento de las principales herramientas comunicativas que utilizan para transmitir esa información. Cada institución tiene un planteamiento de sus prioridades, la importancia que se le atribuya influirá en las actuaciones posteriores. Este organismo presenta un organigrama un poco distinto al de otras instituciones, observaremos que principios y técnicas de la comunicación institucional utilizan. Internet y las redes sociales facilitan el acceso a la información de la organización. Estas herramientas, son una forma de llegar a todo el mundo y hacen posible que cualquier persona que lo desee, pueda acceder a la información. No todos estos progresos han sido implantados en la institución. La información es diferente según el tipo de destinatario al que va dirigida, teniendo en cuenta, que cierto tipo tiene carácter interno y organizativo mientras que otra está más orientada a la difusión pública. El hecho de cómo se percibe la comunicación por cada destinatario, es importante para analizar. 2. Marco teórico La Comunicación Institucional La comunicación es un proceso vital para la sociedad. Una de las bases de la comunicación es que las personas e instituciones perciban sus logros en los medios de comunicación. Por eso, la comunicación no sebe ser considerada un medio, sino un fin. La importancia que la imagen posee en la actualidad, no tiene límite. Los medios de comunicación forman parte fundamental de esto. Pero una deficiente política de ACTAS DEL I CONGRESO INTERNACIONAL COMUNICACIÓN Y PENSAMIENTO. COMUNICRACIA Y DESARROLLO SOCIAL | ISBN - 978-84-945243-2-5 - 1654 - comunicación en una empresa puede desembocar en muchas consecuencias negativas. “Por eso es tan importante formar buenos comunicadores, personas que transmitan credibilidad, porque la verdad es mucho más rentable que la falsedad y el fraude” (Ramírez, 1995: 21). Estos pueden ser satisfactorios, como indica Martínez (2004) si se utilizan de manera adecuada, pero también puede ser peligroso para los que la manejan, es necesario prevenir determinadas situaciones y estar preparados para enfrentarlas. Asimismo, cada proyecto comunicativo requiere un método concreto. No es lo mismo el entorno, los medios o el campo de actuación. El hecho de planificar y coordinar con seriedad, huyendo de la improvisación, es una variable imprescindible. La posibilidad de disponer de personal cualificado (periodistas y expertos en relaciones públicas y humanas) evitando dejar la responsabilidad de la comunicación en manos de gente inexperta, por motivos ajenos a la eficacia. El compromiso con la verdad, la ética, la honradez y la necesidad de que los responsables de comunicación de una institución sean profesionales es imprescindible para el buen funcionamiento de la misma (Martínez, 2004). Un aspecto que los expertos en la materia conocen es que “la comunicación más que hablar, debe suponer escuchar, abrirnos a nuestra realidad más inmediata” (Martínez, 2004:95). Se piensa así porque en general consideran que la comunicación únicamente es externa, más concretamente, con los medios de comunicación. Para ello es preciso un proceso dinámico y accesible, con interacción entre sus integrantes y la sociedad civil. En este punto intermedio se encontraría el gabinete de comunicación. Otro problema que manifiesta la necesidad de que los gestores sean expertos en comunicación es la saturación informativa. El establecimiento de unos mecanismos de retroalimentación es fundamental. “Nunca una sociedad como la actual había dispuesto de tantos medios de comunicación y de una información tan abundante en contenidos y procedencia, así como de rapidez en su recepción” (Martínez, 2004:96). El exceso de información no significa más conocimiento, ni siquiera favorece la posible reflexión del receptor ni de un hipotético contraste de opiniones. Cómo decía Sócrates, cuanto más sepamos mas ignorantes podemos ser. Una vez especificado esto, y asentadas todas estas ideas, es imprescindible definir que es un Gabinete de Comunicación: ACTAS DEL I CONGRESO INTERNACIONAL COMUNICACIÓN Y PENSAMIENTO. COMUNICRACIA Y DESARROLLO SOCIAL | ISBN - 978-84-945243-2-5 - 1655 - Designamos por Gabinetes de Comunicación las fuentes activas, organizadas y habitualmente estables de información que cubren las necesidades comunicativas tanto internas como de externas organizaciones y/o personas de relieve que desean transmitir de sí misma una imagen positiva a la sociedad influyendo de esta forma en la opinión pública (Ramírez, 1995:27). En esta definición, los gabinetes son fuentes informativas, esto lo convierte en parte fundamental de una noticia, en contacto directo con el emisor. Por este motivo, debe ser de calidad. Por otro lado, hace referencia al carácter activo, organizado y habitualmente estable. Esto implica que la constante fuente de información se implica en los acontecimientos y noticias que van ocurriendo en la institución. Además, están organizados, disponen de un lugar concreto al que los profesionales de la información pueden dirigirse o con los que pueden ponerse en contacto, ya sea por teléfono, correo electrónico o diversos mecanismos. Asimismo, su funcionamiento es durante todo el año de forma ininterrumpida, mostrando así su estabilidad. La comunicación, tanto interna como externa, para la institución es fundamental. Su objetivo es conseguir relaciones de calidad entre la organización y los destinatarios. Asimismo, cuidar que la proyección de su imagen sea adecuada a sus fines y actividades, no obviando el conocimiento de la misma en su entorno. Es imprescindible conocer las herramientas y técnicas de la Comunicación Institucional. En una institución es imprescindible conocer el objetivo de las líneas de comunicación para conseguir un resultado favorable. Para ello, el qué queremos conseguir y el cómo son fundamentales. Por un lado es imprescindible que haya una buena comunicación interna. El flujo de información debe ser bidireccional para que llegue desde el directivo al operario, y al contrario, sin problemas. Existen unos requisitos básicos para conseguir una política de comunicación eficaz (Martínez, 2004:97):  El Gabinete de Comunicación debe formar parte del máximo órgano de la institución.  Enfoque global de la comunicación.  Ética como base de la credibilidad. ACTAS DEL I CONGRESO INTERNACIONAL COMUNICACIÓN Y PENSAMIENTO. COMUNICRACIA Y DESARROLLO SOCIAL | ISBN - 978-84-945243-2-5 - 1656 -  Fomento de la participación interna (diálogo) dentro de la organización: preparación de reuniones de trabajo, fluidez en la comunicación horizontal y vertical, etc.  Asegurar la coherencia interna de los mensajes emitidos por las fuentes de la organización  Formación interna de los portavoces.  Elaboración de boletines especializados: publicaciones internas o externas, circulares, órganos internos de información para personal de la organización, afiliados, clientes, etc.  Implantación y gestión eficaz del departamento de documentación, análisis e investigación (resúmenes de prensa, auditorías de comunicación, etc.) Como señala Ramírez (1995), las organizaciones reconocen que la falta de comunicación y de vías para la participación y debate interno es uno de los grandes déficits que arrastran y que confluye de una manera determinante en su imagen pública. Esta comunicación intrínseca en la organización denota identidad propia al igual que la comunicación externa. La influencia en la opinión pública es la base de estas claves La formación de comunicadores dentro de una organización es esencial. Se trata de que la relación tanto interna como externa con los diferentes públicos y medios de comunicación sea lo más veraz y adecuada posible. Generalmente los responsables son los que se encargan de la comunicación externa. Si las funciones de comunicación interna y externa se encuentran en un mismo departamento, se debe trabajar de la forma más conjunta posible. La comunicación externa debe de estar siempre presente en la institución, es imprescindible: Enmarcamos dentro de la comunicación externa no sólo a las relaciones profesionales directas que el G.C. pueda habitualmente mantener con los medios de difusión (relaciones informativas, campañas de publicidad, etc.), sino también a todas aquellas iniciativas tendentes a estrechar los vínculos de la organización con el conjunto de la sociedad (reuniones con líderes de opinión, campañas de “puertas abiertas”, etc.) (Ramírez 2004:87). ACTAS DEL I CONGRESO INTERNACIONAL COMUNICACIÓN Y PENSAMIENTO. COMUNICRACIA Y DESARROLLO SOCIAL | ISBN - 978-84-945243-2-5 - 1657 - Para el entendimiento de esta área de comunicación se deben distinguir tres secciones, con funciones concretas: Relaciones informativas, marketing y publicidad y relaciones con la sociedad. La primera sección hace referencia a las relaciones informativas. El responsable es el que más se expone al exterior, el representante de la institución, según Ramírez (1995), “es imprescindible que este cargo sea ocupado por un profesional con acreditada experiencia profesional”, dependiendo del tamaño de la empresa, suele ser ocupado por el responsable de comunicación o no. Todo esto, implicará que la entidad se consolide como una fuente legitimada para la búsqueda de información de terceros que necesiten conocer noticias de la institución. Esto se consigue informando con una frecuencia adecuada y en diferentes momentos, no solo cuando le interese a la empresa sino cuando sea necesario tanto para la organización como para los destinatarios. Una vez consolidada la entidad como fuente legitimada. No olvidando que no hay que priorizar la cantidad sobre la calidad. Si la institución quiere que su trabajo sea productivo, “siempre debe informar, esto es, no solamente cuando quiera vender una información, sino también en tiempos de crisis” (Ramírez 2004:88). El responsable debe cuidar al máximo las relaciones con los medios de comunicación, conocer los derechos para réplica y rectificación, no olvidando que lo más correcto para la comunicación es un trato personalizado. El trato diario con los periodistas ofrece la posibilidad del nacimiento de una relación informal entre ellos, en los cuales debe primar el respeto. La distinción entre información y publicidad es importante. El anuncio es persuasivo mientras que la noticia trata hechos relevantes y concretos. Destacamos que la información publicada es más creíble y gratuita, mientras que la publicidad no. Por esta causa hay que coordinar esfuerzos entre el marketing y la publicidad. La existencia de unas reglas básicas para presidir las relaciones informativas es ineludible. Para ello, es imprescindible conocerlas, asumirlas y utilizarlas adecuadamente (Martínez, 2004):  Ruedas de prensa: convocarlas cuando sea estrictamente necesario y de una forma correcta. ACTAS DEL I CONGRESO INTERNACIONAL COMUNICACIÓN Y PENSAMIENTO. COMUNICRACIA Y DESARROLLO SOCIAL | ISBN - 978-84-945243-2-5 - 1658 -  Nota o comunicado de prensa: temática actual, presentación correcta, dirigirse a todos los medios de comunicación relacionados con el contenido y realizarla en los soportes adecuados (como son el papel y, actualmente, el correo electrónico).  Entrevista: dos normas básicas son preparar previamente la entrevista y no realizar una comunicación que no sea veraz. El otro pilar de la comunicación es lo externo. La imagen que los destinatarios obtengan de la empresa será el resultado de esta acción. En primer lugar, hay que analizar la política comunicativa global de la institución y confeccionar un proyecto, diseñarlo y coordinarlo. Se debe realizar una buena planificación en cuestiones de comunicación para estar preparados en cualquier circunstancia. Además, para poder unificar las pautas de trabajo hay que diseñar y aplicar determinados protocolos de actuación. Y una pieza clave de una buena comunicación es garantizar la coherencia con los diferentes enunciados que se hayan ido difundiendo por las diferentes fuentes de la propia institución, “si es necesario, habrán de adecuarse los canales de comunicación existentes en los principios y fines constitucionales y habilitar nuevos instrumentos, si fuese preciso” (Martínez, 2004:130). Todas esas acciones definirán la imagen de la institución. Entre ellas, la coordinación, el diseño y el contenido de las páginas web y las redes sociales son responsabilidad de los comunicadores (Martínez, 2004). El tratamiento de la información en el mensaje es clave en la relación con los ciudadanos. Para conseguirlo, deben acometerse acciones de investigación para diagnosticar su estado, analizarse el grado de implantación de los mensajes en los distintos medios de comunicación y evaluar las tendencias de opinión de la sociedad mediante informes periódicos. Por ello, “habrán de favorecerse los medios para la retroalimentación desde los distintos ámbitos de la población” (Martínez, 2004:133). Existen diferentes procedimientos o formas para cuidar la información. La previsión es una iniciativa bastante útil. Otra forma será la constitución de un centro de documentación con un sistema de registro y método para catalogar la información. Se gestionarán y explotarán los recursos tanto impresos, gráficos, audiovisuales y multimedia. “Se recopilará, así, cuanta información exista en otros organismos con los que se tenga relación y acceso. En lo referente a materias de su competencia” (Martínez, 2004:134). Además, se canalizarán los mensajes y comunicados de la institución, previa definición de las pautas a seguir, y elaborarán un resumen de prensa diario en los diferentes medios ACTAS DEL I CONGRESO INTERNACIONAL COMUNICACIÓN Y PENSAMIENTO. COMUNICRACIA Y DESARROLLO SOCIAL | ISBN - 978-84-945243-2-5 - 1659 - de comunicación, de información general y especializada. Ello será imprescindible para establecer mecanismos de análisis inmediato de las noticias, que permitan responder, en un tiempo mínimo, a las informaciones publicadas, “llevar a cabo evaluaciones periódicas que permitan, según los resultados, acometer acciones de corrección y reorientación de la estrategia comunicativa de la institución, si fuese necesario” (2004:135). Todo este desarrollo, nos llevan a una cuestión que es imposible evadir en este trabajo: los avances tecnológicos. La institución debe ser “referente en la aplicación de las nuevas tecnologías de la información” (Martínez, 2004:127). Lo inicial es analizar los usos que la institución da a las nuevas tecnologías, con la finalidad de buscar fórmulas que permitan una óptima utilización de redes de información internas y externas, según Martínez (2004). La utilización de las nuevas tecnologías, junto con los contenidos adecuados, aumentará la efectividad y el impacto de la comunicación de la organización. No obstante, el diseño o reestructuración de la página web de la institución (con actualización constante de sus contenidos, inclusión de links con páginas especialmente acreditadas del sector, etc.), a fin de convertirla en elemento de referencia, como señala Martínez (2004), es muy importante. El Consejo es una institución importante en nuestra ciudad; como consecuencia, su información también, y el modo en que sea transmitida afectará a todos sus destinatarios, como son otras entidades públicas (Ayuntamiento y Arzobispado), las Hermandades y a la sociedad de Sevilla en general. El Consejo General de Hermandades y Cofradías de Sevilla El Consejo General de Hermandades y Cofradías de Sevilla, en su propio Estatuto, se define y nos revela la finalidad de sus funciones. Artículo 2. Con el objetivo fundamental de que cada una de las HH y CC de la Ciudad cumplan su misión de fomentar el culto público, la evangelización, el perfeccionamiento de la vida espiritual de sus Hermanos y el ejercicio de la caridad cristiana, los fines del Consejo son: a) Coordinar los fines que sean propios y explícitos de las Hermandades y Cofradías de la Ciudad de Sevilla, cuando actúen conjuntamente. ACTAS DEL I CONGRESO INTERNACIONAL COMUNICACIÓN Y PENSAMIENTO. COMUNICRACIA Y DESARROLLO SOCIAL | ISBN - 978-84-945243-2-5 - 1660 - b) Ayudar a las Hermandades y Cofradías, cuando alguien lo solicite, en la consecución de sus fines. c) Promover la coordinación de las Hermandades y Cofradías en la Pastoral General de la Archidiócesis de Sevilla y fomentar entre ellas la debida comunión y caridad fraterna. d) Cooperar con la Autoridad Eclesiástica en su misión de conseguir la mejor y más adecuada realización de los fines de las Hermandades y Cofradías. e) Colaborar con la Delegación Diocesana de Hermandades y Cofradías en su gestión al servicio de sus Hermandades, y de manera particular, en cuanto tenga que ver con sus planes de formación. f) Organizar programas y actividades conjuntas de formación cristiana para las Hermandades y Cofradías. g) Gestionar y representar ante las entidades y Organismos públicos y privados lo que al derecho o al interés común de las Hermandades y Cofradías convenga, y a tal fin, representarlas, teniendo siempre en cuenta las orientaciones de la "Iglesia" y la moral católica, todo ello sin intervenir en las competencias propias de gestión y representación de cada una frente a terceros. h) Asesorar, informar y dictaminar, ante las Autoridades Eclesiásticas y Civiles cuando sea requerido por éstas o cuando por cumplimiento de sus cometidos se sienta obligado a ello. i) Facilitar a las Hermandades y Cofradías informes y asesoramiento sobre materias canónicas, litúrgicas, jurídicas, fiscales, artísticas, técnicas o de cualquier otra índole que se relacione con aquellas y procurar a esos efectos la debida coordinación entre las mismas. j) Velar y cuidad para que las manifestaciones de culto público externo, extraordinarias o no, sean expresión de verdadera fe y dignidad cristiana, así como el sentido eclesial que ha de distinguir a las Hermandades y Cofradías. (Estatuto CGHYCS 2012: 8-10). ACTAS DEL I CONGRESO INTERNACIONAL COMUNICACIÓN Y PENSAMIENTO. COMUNICRACIA Y DESARROLLO SOCIAL | ISBN - 978-84-945243-2-5 - 1661 - cultural”. Es competencia del Plenario de la Junta Superior, “art.49 e) representar a las Hermandades y Cofradías ante todo tipo de personas, autoridades diocesanas, civiles y de otra índole, cuando para ello sea solicitado por aquéllas. Todo ello, sin menoscabo de la representación y personalidad jurídica propia de las Hermandades y Cofradías” (Estatutos, 2012: 42). Las Hermandades se consideran parte del Consejo de Cofradías, por lo que la comunicación que mantienen con el Consejo se considera comunicación interna, ya que la Junta Superior es su órgano de representación. La Sociedad. El Consejo de Cofradías de Sevilla representa a las hermandades y estas la forman ciudadanos. Todas las actuaciones que realizan se dirigen para la sociedad. Sevilla es una ciudad muy costumbristas y la mayoría de sus habitantes son cofrades y pertenecen a alguna hermandad ya sea por tradición familiar, por motivos religiosos u otros. Por otro lado, la opinión pública, es imprescindible para la labor de la institución, conocer si es positiva o negativa, la imagen que provoca en la sociedad es un factor determinante en las decisiones que toma el Consejo con respecto a la Semana Santa y las cofradías. Los Medios de Comunicación , “La opinión pública sólo puede formarse después de que ha tenido conocimiento de ciertos hechos y de ciertas situaciones”, no nace por generación espontánea, sino que su comportamiento está condicionado por una conducta colectiva de carácter respondiente respecto a distintas realidades a las que tiene acceso, en muchas ocasiones, a través de la intervención creciente de los medios de comunicación. Es decir, sin conocimiento, no hay opinión” (Sauvy 1970:25). Los medios de comunicación forman parte de la comunicación de la institución indirectamente. Son destinatarios, pero también pueden provocar que la imagen de la institución sea positiva o no. 3. Objetivos, Hipótesis y Metodología Objetivos del estudio Los objetivos específicos de nuestra investigación pueden enumerarse de la siguiente forma: ACTAS DEL I CONGRESO INTERNACIONAL COMUNICACIÓN Y PENSAMIENTO. COMUNICRACIA Y DESARROLLO SOCIAL | ISBN - 978-84-945243-2-5 - 1668 - 1) Conocer las principales herramientas comunicativas utilizadas por el Consejo de Cofradías de Sevilla. 2) Discernir la importancia que el CCS imputa a la comunicación. 3) Analizar en qué medida las herramientas comunicativas del CCS se ajustan a los principios y técnicas de la comunicación institucional. Hipótesis y pregunta de investigación La hipótesis parte de una afirmación que se proyecta diariamente en el Consejo de Hermandades y Cofradías, y que intenta responder a un interrogante básico para este estudio: ¿es relevante la comunicación para la institución? Por consiguiente: Hipótesis 1 (H1). La comunicación es un elemento relevante para el Consejo de Cofradías de Sevilla. Junto a esta hipótesis, y dado que el Consejo General de Hermandades y Cofradías de Sevilla es una institución, es racional preguntarnos sobre la adopción por parte del mismo de los procedimientos comunicativos de las instituciones. Por consiguiente, podríamos plantear la siguiente pregunta de investigación (PI1): PI1. ¿Se ajustan las herramientas comunicativas del Consejo de Cofradías de Sevilla a los principios y técnicas de la comunicación institucional? Metodología La labor de indagación documental se ha apoyado en escasas fuentes secundarias: fuentes bibliográficas para el contexto y para determinados medios en los que hemos examinados las herramientas que utiliza el Consejo, como notas de prensa, material audiovisual y revistas. En la investigación han sido determinantes las fuentes primarias, ya que no existen referencias bibliográficas a partir del año 2006, y nuestra acotación temporal es el actual mandato de Carlos Bourrelier (desde 2012 hasta la actualidad). Para investigar el objeto de estudio planteado, no podemos olvidar que no existen documentos escritos en los que basarnos para nuestra investigación, y que únicamente poseemos como herramientas de conocimiento la información que nos facilitan sus protagonistas. Incluso sobre el actual mandato de Carlos Bourrelier no podemos recurrir ACTAS DEL I CONGRESO INTERNACIONAL COMUNICACIÓN Y PENSAMIENTO. COMUNICRACIA Y DESARROLLO SOCIAL | ISBN - 978-84-945243-2-5 - 1669 - a escritos sino a las personas cercanas y a ellos mismos para que sean nuestras fuentes primarias e inéditas en este caso. Aunque hemos tratado de acceder a todo el material que pudiese ofrecernos conocimientos sobre el tema, la realidad ha sido muy distinta: no existen estudios previos ni referencias sobre el objeto de esta investigación, más allá de algunos datos dispersos. La observación detallada ha sido imprescindible en la elección del objeto de estudio, es decir, se ha podido percibir la necesidad de un análisis de la comunicación del Consejo General de Cofradías. Se ha elegido un enfoque hipotético-deductivo que va a utilizar la recogida de datos para verificar las hipótesis planteadas, nos basamos desde un principio en la recogida de datos cualitativos, porque ha partido de la observación, ha debido recurrir a la entrevista con detenimiento. Tengamos en cuenta que, “en la metodología cualitativa el investigador ve al escenario y a las personas en una perspectiva holística; las personas, los escenarios o los grupos no son reducidos a variables, sino considerados como un todo” ya que se “estudia a las personas en el contexto de su pasado y de las situaciones en las que se hallan” (Nagui, 1988: 20). En nuestro estudio hemos realizado análisis documental y entrevistas como técnica de recogida de datos. En este caso, la entrevista en profundidad se ha manejado como herramienta, conocida y contrastada dentro de las técnicas de investigación cualitativas, “por entrevistas cualitativas en profundidad entendemos reiterados encuentros cara a cara entre el investigador y los informantes, encuentros éstos dirigidos hacia la comprensión de las perspectivas que tienen los informantes respecto de sus vidas, experiencias o situaciones” (Taylor y otros, 1994: 10). Otro autor, Corbetta, añade que “tiene como objeto obtener datos interrogando a las personas, pero con la finalidad típica de la investigación cualitativa de entrar en la individualidad de la persona entrevistada y de ver el mundo con sus ojos” (Corbetta, 2003: 368). Esa ha sido nuestra intención en todo el proceso de la realización de las distintas entrevistas que han ido desarrollándose en este periodo de tiempo. En nuestro caso, hemos dividido a los posibles entrevistados entre emisores y destinatarios de la información del Consejo General de Hermandades y Cofradías de Sevilla. Dentro de la institución hemos elegido los cargos que tenían relación directa con ACTAS DEL I CONGRESO INTERNACIONAL COMUNICACIÓN Y PENSAMIENTO. COMUNICRACIA Y DESARROLLO SOCIAL | ISBN - 978-84-945243-2-5 - 1670 - la tarea de la comunicación. Fuera de la institución, la selección se ha hecho entre todos los destinatarios a los que el Consejo debe dirigirse para ello. Por un lado, se encuentran las instituciones como el Ayuntamiento y el Arzobispado, en cuyo caso, hemos entrevistado al Director de Fiestas Mayores y al Delegado Diocesano de Hermandades y Cofradías de Sevilla. Por otro lado, se encuentran las Hermandades. En este caso, hemos entrevistado a una hermandad en representatividad de las demás. Teniendo en cuenta la antigüedad, número de hermanos y su relevancia, hemos procurado elegir la mejor opción y entrevistar a su Hermano Mayor. Por último, para examinar la visión de la sociedad de Sevilla en general, se han realizado entrevistas a ciudadanos con distintos perfiles. En general, hemos querido conseguir una percepción desde todos los puntos de vista sobre las herramientas de comunicación del Consejo de Cofradías de Sevilla. En cada elección siempre se ha estudiado la mejor opción para que nuestra investigación sea lo más objetiva posible. La entrevista se caracteriza por ser un instrumento abierto, flexible y adaptable a los distintos contextos empíricos, moldeable a los largo de la interacción, pero la flexibilidad puede mostrar distintos grados. Se distinguen tres: entrevistas estructuradas, semiestructuradas y las no estructuradas (Corbetta, 2003: 374). Nuestro diseño de la entrevista como técnica de recogida de datos ha constado de tres partes. Una general, con preguntas no estructuradas, otra semiestructurada, que se ha elaborado para los diferentes perfiles (por ejemplo, una para el Ayuntamiento, otra para la Sociedad, otra para los destinatarios, e incluso algunas diferentes para los miembros del Consejo General de Hermandades y Cofradías); para finalizar, se han incluido preguntas estructuradas según la persona que tuviésemos enfrente. Esta composición ha posibilitado que la información recogida haya sido minuciosa y detallada. En cuanto a la formulación de las preguntas, pensamos que la mejor opción consistía en elegir las “abiertas” o “sin limitaciones ya se ajustaban más a nuestras necesidades (recordemos que no existen fuentes sobre este tema). ACTAS DEL I CONGRESO INTERNACIONAL COMUNICACIÓN Y PENSAMIENTO. COMUNICRACIA Y DESARROLLO SOCIAL | ISBN - 978-84-945243-2-5 - 1671 - Una vez que las entrevistas han sido realizadas, grabadas y transcritas, es necesario analizarlas, interpretarlas y grabar el informe de interpretación. Esta es la base fundamental de nuestra investigación, la que nos orienta al resultado de todos los planteamientos iniciales, “en el análisis de los datos procedentes de entrevistas cualitativas no se fragmentan los individuos en variables” “sino que se reconstruyen historias” (Corbetta, 2003: 373). En este caso, la del Consejo General de Hermandades y Cofradías de Sevilla. Cuadro 2. Participantes en las entrevistas Participante Cargo Día Tipo de entrevista Carlos López Bravo Secretario (CGHCS) 27/10/2014 Abierta Rafael Rivas Director Área Fiestas Mayores (Ayuntamiento Sevilla) 28/10/2014 Abierta Marcelino Manzano Delegado Diocesano de Hermandades y Cofradías del Arzobispado de Sevilla 28/10/2014 Abierta Rafael Jiménez Sampedro Director Boletín de las Cofradías (CGHCS) 28/10/2014 Abierta Santiago Arenado Hermano mayor Hermandad de La Paz 29/10/2014 Abierta Víctor García Rayo Periodista especializado periodismo cofrade 29/10/2014 Abierta Maruja Vilches Consejera de sacramentales (CGHCS) Hermana Mayor Hermandad Los Javieres 29/10/2014 Abierta Antonio Rivas Contratado (CGHYCS) 31/10/2014 Abierta ACTAS DEL I CONGRESO INTERNACIONAL COMUNICACIÓN Y PENSAMIENTO. COMUNICRACIA Y DESARROLLO SOCIAL | ISBN - 978-84-945243-2-5 - 1672 - Julio Cuesta Domínguez Presidente Fundación Cruzcampo, exmiembro CGHCS 31/10/2014 Abierta Marcelino Martínez Director Web (CGHYCS) 03/10/2014 Abierta Cofrade 1 Sociedad Sevilla 01/10/2014 Abierta Cofrade 2 Sociedad Sevilla 04/10/2014 Abierta 4. Resultados y discusión En este capítulo de nuestra investigación se van a comentar y discutir los principales resultados obtenidos en el estudio. Se comentará el grado de consecución del objetivo general y los específicos establecidos previamente, y se verificarán las hipótesis, explicando si se han cumplido o refutado. Nuestro estudio intenta conocer si la comunicación es un elemento relevante para el Consejo General de Hermandades y Cofradías de Sevilla (H1). Conseguir entender detalladamente cómo la gestionan era imprescindible para determinar esta hipótesis. Todos los miembros de la Junta Superior del Consejo aseguran que para ellos es importante, y que la institución la ejecuta correctamente. En un segundo plano, trabajadores y órganos “adjuntos”, como los responsables del Boletín de Cofradías y de su web, coinciden con la opinión de los destinatarios de esa información: “para el Consejo la comunicación es importante pero no saben gestionarla correctamente”. Consecuencia de esto es la imagen que la institución proyecta en otros miembros del Consejo, como los Hermanos Mayores de las distintas Cofradías de Sevilla, en otras instituciones y en la sociedad en general. Actualmente las impresiones sobre sus actuaciones y decisiones son motivos de poca credibilidad y diversas críticas negativas por los destinatarios de la misma. Esta hipótesis queda refutada. En nuestro proceso explorativo, nos planteábamos asimismo una pregunta de investigación: (PI1) ¿Se ajustan las herramientas comunicativas del Consejo de Hermandades y Cofradías de Sevilla a los principios y técnicas de la comunicación institucional? La base de nuestra respuesta es el planteamiento de cuáles son estos principios y técnicas. Analizamos la formación o experiencia profesional que poseen los miembros de la institución en el ámbito comunicativo. En este aspecto no encontramos relación ninguna (ver cuadro1). ACTAS DEL I CONGRESO INTERNACIONAL COMUNICACIÓN Y PENSAMIENTO. COMUNICRACIA Y DESARROLLO SOCIAL | ISBN - 978-84-945243-2-5 - 1673 - El Consejo General de Hermandades y Cofradías de Sevilla está constituido por una Junta Superior que lo forman los órganos reflejados en la (Presidente, Tesorero, Secretario, etc.) y los Delegados de Día que representan cada uno a las Hermandades que procesionan cada día de la Semana Santa de la localidad. Aparte, lo constituyen los Hermanos Mayores de cada Hermandad, tanto de penitencia, como las de gloria y sacramentales. Por otro lado, cuentan con dos personas contratadas para diversas tareas dentro de la organización. Además, existen dos colectivos que forman parte de una manera constante y coordinada, que son los responsables de la web y el Boletín de las Cofradías. Coexisten dos instituciones que, sin formar parte del mismo, influyen en las decisiones de este último, que son el Arzobispado y el Ayuntamiento de Sevilla. A raíz de esta respuesta en la pregunta de investigación planteada, la idea que los responsables tienen no corresponde a lo que profesionalmente se consideran principios y técnicas. A lo largo de las diferentes respuestas de nuestras entrevistas, ninguno de los encuestados sabía cuáles eran las herramientas ni los procedimientos a seguir (ni de comunicación interna ni externa). Los afectados enumeran como herramientas, por orden de importancia, la siguiente relación: Boletín de Cofradías, web, notas de prensa, comunicación escrita, SMS, correo electrónico y teléfono. Por lo tanto, consideramos que el hecho de que no se ajusten al uso correcto de las mismas o a las herramientas necesarias, es por falta de formación y no con un propósito consciente de ello. En cuanto al objetivo 1de la investigación, podemos indicar lo siguiente: 1. Conocer las principales herramientas comunicativas utilizadas por el Consejo General de Hermandades y Cofradías de Sevilla. Como hemos indicado anteriormente, ni las conocen en profundidad, ni la totalidad de las posibles opciones con las que podrían llevar a cabo la actuación dentro de su entidad. 2. Discernir la importancia que el CGHYCS imputa a la comunicación institucional. La entidad le da importancia a la comunicación y se preocupa por la imagen que transmite de sí misma y de sus representantes. Ante esta situación, analizamos por qué en diversas ocasiones no sucede, o el hecho de que los destinatarios no reciban la misma percepción. Esto se produce a consecuencia de que no es gestionada correctamente; no consideramos que sea por dejadez, sino por falta de formación o experiencia por parte de los responsables del Consejo. 3. Analizar en qué medida las herramientas comunicativas del CGHYCS se ajustan a los principios y técnicas de la comunicación institucional. Respecto a este objetivo, ACTAS DEL I CONGRESO INTERNACIONAL COMUNICACIÓN Y PENSAMIENTO. COMUNICRACIA Y DESARROLLO SOCIAL | ISBN - 978-84-945243-2-5 - 1674 - lo primordial es que la comunicación interna que utilizan no es la más ajustada a sus necesidades. Los motivos son la nueva estructura provocada por los nuevos Estatutos, la falta de utilización de las nuevas tecnologías, y el desconocimiento de ejecutarlas, entre otros. Si en una organización no funciona la comunicación interna esto se refleja en la externa. Por lo tanto, al no usar las herramientas internas, las externas tampoco son utilizadas correctamente. Esto lo comprobamos en la efectividad del Consejo cuando organizan una comunicación de acontecimientos perennes que se repiten todos los años y la actuación inadecuada cuando se enfrenta a una situación inesperada. Según los datos que hemos recogido en las entrevistas, y los analizados en los libros especializados durante la investigación, podemos afirmar que el Consejo no conoce todos los principios y técnicas de comunicación institucional existentes. Contrastar los resultados de nuestros datos y las averiguaciones de nuestra investigación con el marco teórico que hemos recopilado, es otro punto que pretendemos especificar en este apartado. La gestión de la comunicación, se efectúa dentro del propio Consejo. Actualmente, los máximos responsables de dicha labor son el Presidente y el Secretario. Además, algunas gestiones (como archivar las noticias diarias, entre otras) son llevadas a cabo por personal laboral de la institución. La web y el Boletín son gestionados por personas que no pertenecen al mismo, que llevan años con esta tarea, pero no existe una coordinación constante entre emisores y receptores de la información. El autor del libro Gabinetes de Comunicación, Txema Martínez, indicaba que es necesaria la figura de un Gabinete de Prensa o un responsable en comunicación. Una persona formada, buena comunicadora, que conozca y prevenga situaciones, que planifique la comunicación interna y externa, y sea responsable de su gestión y control. Asimismo, las actuaciones deben ser planificadas y coordinadas, como Yolanda Ramírez describía en su libro Los Gabinetes de Comunicación. Análisis de sus problemas y soluciones, que para cumplir esos objetivos, debe primar una comunicación de calidad, organizada, activa, fuente constante. Además, una fuente de contacto concreta que conduzca una coherencia tanto interna como externa en los mensajes. El Consejo, cuando se trata de organizar una de los actos repetidos todos los años, por ser determinados hechos relevantes en la ciudad, no encuentra problema. En cambio, no existe un plan de actuación ante una crisis. La comunicación interna se conduce por la ACTAS DEL I CONGRESO INTERNACIONAL COMUNICACIÓN Y PENSAMIENTO. COMUNICRACIA Y DESARROLLO SOCIAL | ISBN - 978-84-945243-2-5 - 1675 - improvisación en determinadas ocasiones, y no hay mecanismos para que la información fluya de manera regular y constante. En cambio, todo debe estar planificado y coordinado. Por otro lado, la consecución de una relación de calidad entre la organización y sus destinatarios es nuestro objetivo. Para ello, debe cuidar la proyección de su imagen, de sus fines y actividades en el conocimiento de su entorno. La influencia de la opinión pública, que también interviene en la calidad, es la base para una propuesta de programa, según argumentaba Martínez. Esa proyección no es positiva, porque las respuestas a nuestras indagaciones son un reflejo de los propios actos del Consejo. Otro requisito es que no existe una comunicación global. En determinadas ocasiones, ni todos los miembros afectados saben toda la información, y Martínez lo destaca como una norma significativa junto a la importancia de la ética como base de la credibilidad. A estas directrices añadimos la inexistencia de redes sociales en la institución, que es otro de los contrastes entre la teoría y la práctica. No es una organización actualizada, y, aunque piensen que la comunicación no falla, volvemos a plantearnos el tema de la imagen, de la agilidad y de la comunicación bidimensional. Por último, otra puntualización es que todas las actuaciones tienen sus resultados e influyen unas en otras, por eso debe funcionar completamente. Como dice Martínez (2004:96): “La comunicación externa refleja la comunicación interna”. A lo largo de todas las etapas de la investigación, podemos decir, la información que hemos recopilado va en línea con lo que dicen los autores que se han citado en este trabajo. Un hecho nunca es totalmente independiente de otros. Los hechos se presentan o bien como una amalgama más o menos relacionada de avisos individuales o bien como un sistema de saber que obedece leyes propias. Por eso, cada hecho repercute sobre muchos y cada cambio, cada descubrimiento, ejerce un influjo sobre un terreno virtualmente limitado (Fleck, 1986:149). Esta conexión entre unas circunstancias y otras va construyendo el camino de la investigación. Es imprescindible saber delimitar cuales son imprescindibles y cuáles no, aunque todo nos hace finalizar en unas conclusiones objetiva. ACTAS DEL I CONGRESO INTERNACIONAL COMUNICACIÓN Y PENSAMIENTO. COMUNICRACIA Y DESARROLLO SOCIAL | ISBN - 978-84-945243-2-5 - 1676 - 5. Conclusiones Después de trece entrevistas en profundidad a los miembros del Consejo que tienen relación con la comunicación, y a los representantes de todos los destinatarios, llegamos a la conclusión de que ninguno coincide en las herramientas que emplea esta entidad para desarrollar su labor comunicativa. El problema continúa cuando comprobamos que ningún miembro del Consejo tiene formación ni experiencia en comunicación. Desde el punto de vista de los propios componentes de este organismo, se entiende que la comunicación es correcta y suficiente. Por otro lado, los receptores de la información, no tienen esa misma percepción, e indican en la mayoría de los casos como posible solución la incorporación de personal profesional en comunicación que forme parte de la organización. Miembros de la institución también comparten esa misma idea. Resulta llamativo el hecho de que exista cierta oposición de criterios en relación a la calidad del desempeño comunicativo de la institución, según nos acercamos o nos alejamos del núcleo de la Junta Superior de Gobierno. Las dos herramientas más reconocidas son el Boletín de las Cofradías y la web. Son medios significativos por su historia, su archivo, pero no por las noticias que aportan. El Consejo no mantiene unos buenos procedimientos comunicativos dentro de la organización. Además, los componentes del mismo cambiaron, y su elección es distinta tras la aprobación de los nuevos Estatutos en 2012. Entre las herramientas utilizan los SMS, cartas ordinarias y las llamadas de teléfono, pero no mantienen un archivo con los registros de todas las actividades contempladas en la entidad, ni tampoco un plan de actuación para situaciones de crisis, entre otros. Los responsables de la comunicación dedican su tiempo a muchas tareas que no son sólo las comunicativas. Por ello pensamos que para el Consejo de Cofradías es importante la comunicación, sólo que no se ajustan a los principios y las técnicas por desconocimiento. Estamos en el siglo XXI, la era de la comunicación, de la imagen y de los social media, y todo debe fluir con mucha más actividad; sin embargo, el Consejo no ha incorporado las redes sociales en su institución. ¿Los motivos? Muchos indican que les da miedo la respuesta de la gente a esta iniciativa; otros, la falta de conocimiento en el manejo de las redes sociales. Mientras el Consejo no tiene redes sociales oficiales, el Boletín de Cofradías (que pertenece al Consejo) sí está autorizado para que gestione las suyas propias. Los destinatarios exigen estos cambios. ACTAS DEL I CONGRESO INTERNACIONAL COMUNICACIÓN Y PENSAMIENTO. COMUNICRACIA Y DESARROLLO SOCIAL | ISBN - 978-84-945243-2-5 - 1677 -