Servicios de mantenimiento en edificios. Análisis de las empresas prestatarias de servicios de mantenimiento en España. El contrato de mantenimiento

1 Equation Chapter 1 Section 1 Trabajo Fin de Máster Máster Universitario en Organización Industrial y Gestión de Empresas Servicios de mantenimiento en edificios. Análisis de las empresas prestatarias de servicios de mantenimiento en España. El contrato de mantenimiento. Autor: Diego Merchán Guerrero Tutor: Antonio Jesús Sánchez Herguedas Depto. de Organización Industrial y Gestión de Empresas I Universidad de Sevilla Sevilla, noviembre de 2019 2 3 Trabajo Fin de Máster Máster Universitario en Organización Industrial y Gestión de Empresas Servicios de mantenimiento en edificios. Análisis de las empresas prestatarias de servicios de mantenimiento en España. El contrato de mantenimiento. Autor: Diego Merchán Guerrero Tutor: Antonio Jesús Sánchez Herguedas Depto. de Organización Industrial y Gestión de Empresas I. Sevilla, noviembre de 2019 4 5 Proyecto Fin de Máster: Servicios de mantenimiento en edificios. Análisis de las empresas prestatarias de servicios de mantenimiento en España. El contrato de mantenimiento. Autor: Diego Merchán Guerrero Tutor: Antonio jesús Sánchez Herguedas El tribunal nombrado para juzgar el Proyecto arriba indicado, compuesto por los siguientes miembros: Presidente: Vocales: Secretario: Acuerdan otorgarle la calificación de: Sevilla, 2019 El Secretario del Tribunal 6 7 A mi familia, A mis maestros. 8 AGRADECIMIENTOS En este punto me gustaría dar las gracias a todas las personas, organismos y entidades sin las cuales no me hubiese sido posible la realización de este proyecto. En primer lugar, me gustaría agradecer a mi tutor, Antonio Jesús Sánchez Herguedas, por su inestimable ayuda y asesoramiento para la realización de este Trabajo Fin de Máster. Su disponibilidad para resolver dudas y su comprensión debido a ciertos asuntos laborales que me impidieron realizar el trabajo con la continuidad que me hubiese gustado. En segundo lugar, agradecer a todo el profesorado de la E.T.S.I. durante todos estos años en los que he permanecido en la escuela, primero en el grado de I.O.I., y después en este Máster, he podido comprobar la calidad académica, y humana, de la mayoría de ellos. Me llevaré grandes recuerdos de inigualables profesores que, sin duda, influyeron en mi camino vital. En este punto, no quisiera olvidarme de todas las amistades creadas a lo largo de estos años, compañeros de bancada, de fatigas y de alegrías. Sin duda, estoy seguro, más de uno me acompañará durante toda la vida. Sin duda, dar las gracias a mi familia, a mis padres y a mi hermano, que siempre me apoyaron, ciegamente, e inspiraron para llegar a ser la persona que soy hoy en día. A ellos les debo todos mis éxitos y son el motor que guía mi camino. Finalmente, agradecer a mi pareja su fe ciega en mi y apoyarme en todas las decisiones que he ido tomando. Diego Merchán Guerrero Sevilla, 2019 9 16 Figura 18. Costes de personal contemplado para la ejecución del servicio de mantenimiento. Fuente: Elaboración propia con hoja de cálculo Excel. ................................... 110 Figura 19. Costes de las subcontrataciones contempladas para la ejecución del servicio de mantenimiento. Fuente: Elaboración propia con hoja de cálculo Excel. ................................... 111 Figura 20. Otros costes directos contemplados para la ejecución del servicio de mantenimiento. Fuente: Elaboración propia con hoja de cálculo Excel. ................................... 112 Figura 21. Resumen de costes contemplados para la ejecución del servicio de mantenimiento. Fuente: Elaboración propia con hoja de cálculo Excel. ................................... 113 Figura 22. Resumen de la realización de la oferta económica a presentar para la adjudicación del servicio de mantenimiento. Fuente: Elaboración propia con hoja de cálculo Excel. ............................................................................................................................. 114 17 1. INTRODUCCIÓN, OBJETO Y RESUMEN DEL DOCUMENTO. 1.1. Introducción. En este documento trataremos los diversos tipos de mantenimiento que una empresa de servicios de mantenimiento puede ofrecer a sus clientes. Para comprender mejor en qué pueden consistir estos servicios, como se estructuran y el alcance de los mismos, en este capítulo introductorio, trataremos de desarrollar la idea de mantenimiento. Para entender los tipos de mantenimiento que podemos efectuar nos valdremos de este sencillo esquema: Figura 1. Clasificación de tipos de mantenimiento Elaboración propia a partir de la norma UNE-EN 13306:2018 con algunas modificaciones. En un primer nivel tenemos los dos tipos de mantenimiento en los cuales se estructura la realización de labores de mantenimiento: el preventivo y el corrrectivo. De cada uno de ellos tenemos varios tipos de mantenimientos clasficables según las características de los mismos. A continuación los definiremos según vienen recogidos en la norma citada con anterioridad. Vayamos primero por la rama del Mantenimiento Preventivo: o Mantenimiento Preventivo: mantenimiento que se realiza a intervalos predeterminados o de acuerdo con criterios establecidos, y que está destinado a reducir la probabilidad de fallo o la degradación del funcionamiento de un elemento. MANTENIMIENTO MTO. PREVENTIVO MTO. PREDETERMINADO MTO. BASADO EN CONDICION Predictivo Mto. Basado en condición MTO. CORRECTIVO INMEDIATO DIFERIDO 18 o Mantenimiento Predeterminado: mantenimiento preventivo que se realiza de acuerdo con intervalos de tiempo establecidos o con un número definido de unidades de funcionamiento. o Mantenimiento Basado en la Condición: mantenimiento preventivo que incluye una combinación de monitorización de la condición y/o la inspección y/o los ensayos, análisis y las consiguientes acciones del mantenimiento. o Mantenimiento Basado en condición: este tipo de mantenimiento basado en la condición, homónimo al anterior, es aquel que se realiza siempre y cuando se cumpla una condición fijada. Por ejemplo, fijada como condición un valor umbral para un parámetro de uso o desgaste de un elemento, una vez medida la condición, si se alcanza ese umbral, se procede a la realización de mantenimiento. o Mantenimiento Predictivo: es un mantenimiento basado en la condición que requiere del estudio de los datos obtenidos al monitorizar algunos de los parámetros del sistema, comparandolos con otros valores obtenidos previamente o frente a otros valores considerados patrón de funcionamiento, de manera que se pueda hacer una predicción sobre el estado actual del elemento y la posible ubicación temporal del momento de aparición del fallo. Veamos ahora la rama del Mantenimiento Correctivo: o Mantenimiento Correctivo: Mantenimiento que se realiza después del reconocimiento de una avería y que está destinado a poner un elemento en un estado en que pueda realizar una función requerida. o Mantenimiento Correctivo Diferido: mantenimiento correctivo que se no se realzia inmediatamente después de detectarse una avería, sino que se retrasa de acuerdo a unas reglas dadas. o Mantenimiento Correctivo Inmediato: mantenimiento correctivo que se realiza sin dilación después de detectarse una avería, a fin de evitar consecuencias inaceptables. Bien, una vez hemos contextualizado en qué consisten las actividades propias del Mantenimiento, conviene que veamos en qué se basa o sobre qué pilares se sostiene un modelo de negocio orientado al Mantenimiento de Instalaciones y de Edificios. Este modelo de negocio se focaliza en la prestación de Servicios a terceros que radiquen en el mantenimiento integral de sus instalaciones. Dichas instalaciones, por lo general, se encuentran encuadradas dentro de edificios e infraestructuras de diversa índole. En nuestro país, encontramos diversas compañías mantenedoras que, entre otras líneas de actividad, se dedican a la prestación de un servicio de Mantenimiento Integral de Instalaciones. Para comprender mejor todo lo que engloba esta prestación de servicios, en posteriores capítulos detallaremos en qué consiste y cómo se estructura el alcance de este tipo de servicios. 19 El mantenimiento integral de edificios e instalaciones, es una labor que está adquiriendo cada vez más una mayor relevancia ya que es vital para una conservación eficaz y económica de las instalaciones. Figura 2. Diversas actividades técnicas encuadradas en el Mantenimiento integral de instalaciones. Fuente: Elaboración propia Llevar a cabo un mantenimiento integral de los inmuebles se presenta como una tarea altamente compleja en la cual, una correcta planificación de actividades y control de los recursos se antoja vital para conseguir los objetivos fijados para el correcto mantenimiento de las instalaciones, así como para obtener los réditos económicos necesarios para que la actividad sea de interés para la empresa prestadora del servicio. 1.2. Objeto. El objetivo de este Trabajo Fin de Máster consiste en diversos aspectos. En primer lugar, detallaremos qué empresas realizan servicios de mantenimiento en nuestro país, analizaremos cómo es cada una de estas empresas, sus principales características y las áreas de negocio, dentro del sector de mantenimiento, en las que cada una se enfoca. Posteriormente, las compararemos de acuerdo a patrones comunes con el objetivo de que un lector necesitado de un determinado servicio de mantenimiento, pueda identificar qué empresa es la más adecuada para su propiedad, de acuerdo a sus necesidades y criterio. Además, forma parte del objeto de este trabajo, el estudio de cómo se licitan los contratos de mantenimiento entre la parte contratante y la parte contratada, esto es, como se ofertan y adjudican los contratos. 20 También forma parte del objeto, el análisis de la tipología y las características principales de los contratos de mantenimiento, con el fin de conocer las diferentes estructuras que pueden tener los mismos. Finalmente, como conclusión del estudio, se realiza un caso práctico en el cual se detallan cada una de los requisitos a cumplimentar tanto por el contratista como por la parte contratante, para establecer un acuerdo de contratación de servicios de mantenimiento. No forma parte del objeto de este trabajo la implantación del servicio de mantenimiento contratado, como tampoco lo está la ejecución del mismo. 1.3. Estructura. El presente documento se estructura en 6 apartados o capítulos. En el primero de ellos se introduce el trabajo. En el segundo se estudian los antecedentes en la temática del mantenimiento de edificios, detallando así el “Estado del arte”. El núcleo del trabajo está contenido en los capítulos 3 a 6, que incluyen la información siguiente: En el capítulo 3 se estudian, analizan y comparan entre sí 15 empresas de servicios de mantenimiento. En el capítulo 4, se detalla la tipología y características generales de los contratos de mantenimiento, además se explica en qué consisten los indicadores de desempeño del mantenimiento y la importancia de estos en los contratos. El capítulo 5 está dedicado a las diferentes etapas que componen la adjudicación de un contrato de mantenimiento: desde la publicación del mismo, su estudio y oferta. Se expondrá la situación desde la posición de la parte contratante y desde el punto de vista de la parte contratada, la empresa de servicios de mantenimiento. En el capítulo 6 se presenta un caso práctico que ejemplifica todas las fases y etapas descritas en el capítulo anterior. Para el caso, se utilizan las figuras de un cliente y una empresa de servicios ficticia. Finalmente, el trabajo concluye con un capítulo de conclusiones del autor (cap.7) y otro de referencias y fuentes bibliográficas (cap.8). 21 2. ANTECEDENTES. La Norma Europea relativa a Terminología del mantenimiento (UNE-EN 13306:2018) define el mantenimiento como la combinación de acciones técnicas, administrativas y de gestión a lo largo del ciclo de vida de un elemento, destinadas a conservarlo o devolverlo a un estado en el cual pueda desarrollar la función requerida, entendiéndose esta como la función o combinación de funciones de un elemento que es considerado necesario para desarrollar un servicio dado. Esta misma norma define la gestión del mantenimiento como aquellas actividades de la gestión que determinan los objetivos, las estrategias y las responsabilidades del mantenimiento y la implantación de dichas actividades por medios tales como la planificación del mantenimiento, el control del mismo y la mejora de las actividades de mantenimiento y económicas. Así mismo la citada norma, refiere que es responsabilidad de cualquier gestión del mantenimiento definir su estrategia de mantenimiento, de acuerdo con los siguientes objetivos principales: • Asegurar la disponibilidad del elemento para la función requerida, al coste óptimo. • Considerar los requisitos de seguridad para las personas y otros requisitos obligatorios asociados al elemento. • Considerar cualquier impacto sobre el medio ambiente. • Mantener la durabilidad del elemento y/o la calidad del producto o servicio suministrados, considerando los costes cuando se considere necesario. La normativa europea sobre mantenimiento también refiere los Documentos para el mantenimiento (UNE-EN 13460:2009), documentos a los que se hace alusión en este documento académico. En la referida normativa encontramos la documentación técnica de referencia que se debe facilitar junto con un elemento en las siguientes situaciones: • Previo a su puesta en servicio, para facilitar las tareas de mantenimiento del mismo. Entre este tipo de documentación, encontramos manuales de mantenimiento, manuales de operación y certificados. • Durante el periodo de vida del elemento, generándose documentación como las órdenes de trabajo, el registro histórico de operaciones de mantenimiento, el libro de mantenimiento y diagramas de causa-efecto. El primer bloque de documentos deberá ser provisto por el fabricante o proveedor del elemento en cuestión. Para el segundo bloque de documentación, se requiere la participación de profesionales del mantenimiento, que realicen un seguimiento eficaz de las instalaciones y traten de prolongar, en lo posible, el ciclo de vida de un elemento realizando las tareas de mantenimiento que se estimen oportunas. Todo este proceso se debe registrar de acuerdo a los documentos de mantenimiento referidos en la norma de documentos para el mantenimiento. Uno de los aspectos claves de este Trabajo Fin de Máster es el contrato de mantenimiento que se acuerda entre el propietario de un edificio, infraestructura o instalación 22 específica, y el proveedor de servicios de mantenimiento. Para tratar de homogeneizar las relaciones profesionales necesarias entre propietario y mantenedor, se establece la Norma Europea (UNE-EN 13269:2016) que dispone una Guía para la preparación de contratos de mantenimiento. Los principales fines de esta norma europea son: • Crear una relación clara entre el contratista de mantenimiento y el contratante de servicios de mantenimiento. • Mejorar la calidad de redacción de los contratos de mantenimiento a fin de minimizar los litigios entre las partes. • Destacar el alcance y objeto de los servicios de mantenimiento, identificando opciones para su suministro y delimitando las responsabilidades de las partes. • Asesorar en las negociaciones de los servicios de mantenimiento, así como en las especificaciones y cláusulas básicas a incluir en los mismos. El objetivo es tratar de limitar las posibles desavenencias entre las partes que puedan derivar en litigios. • Tipificar los contratos de mantenimiento y hacer recomendaciones para asignar derechos y obligaciones entre las partes. • Establecer riesgos derivados del contrato de mantenimiento. • Establecer las competencias mínimas, capacidades y formación del personal que participa en los servicios de mantenimiento. • Facilitar la especificación de los resultados demandados para las tareas de mantenimiento. Esta norma está destinada a que las partes que deseen establecer un contrato de mantenimiento en el sector privado, puedan tomarla como referencia para establecer su propia relación contractual. Como comentaremos en capítulos posteriores, los contratos de mantenimiento son únicos entre las partes, dependiendo, principalmente, del alcance de los servicios que necesita el propietario de las instalaciones y de las especificaciones que crea oportunas incluir en el mismo. Uno de los aspectos de referencia entre la relación contractual que se establece entre las partes, como comprobaremos en capítulos posteriores, son los indicadores de desempeño, los indicadores de rendimiento, mediante los cuales se rige la calidad del servicio de mantenimiento que el contratante percibe. Existe también una Norma Europea que proporciona los Indicadores Clave de Rendimiento del Mantenimiento (UNE-EN 15341:2008) con el objetivo de apoyar la gestión del mantenimiento. Con el rendimiento se trata de comprobar el resultado de la utilización activada de recursos para conservar un bien. La utilización de estos indicadores de rendimiento debe servir para: • Comprobar el estado de desempeño del mantenimiento. • Efectuar comparaciones externas e internas del desarrollo del mantenimiento. • Identificación de objetivos a alcanzar. • Planificar acciones de mejora, de acuerdo a los resultados de estos indicadores. • Medir continuamente el desarrollo del mantenimiento. En la norma se erigen dos factores que influyen en el mantenimiento, como son los externos (ubicación, coste mano de obra nacional, leyes y reglamentos, etc.) y los internos 23 (cultura de la compañía, tamaño de la instalación, antigüedad de la misma, etc.), y se constituyen tres grupos de indicadores, estableciendo tres niveles para cada grupo, indicadores económicos, indicadores técnicos e indicadores organizacionales. Figura 3. Factores que influyen en el mantenimiento e indicadores clave de rendimiento del mantenimiento. Fuente: UNE-EN 15341,2018. El periodo de tiempo a considerar para la medición de estos indicadores, dependerá de la política de la empresa de servicios de mantenimiento y del contratante de estos servicios. Como comprobaremos en próximos capítulos, los indicadores de rendimiento serán constituidos de acuerdo al seguimiento que cada uno de los contratantes de servicios de mantenimiento quieran hacer a su instalación. Se trata de una cláusula o requisito importante para comprobar la calidad del servicio de mantenimiento que prestan las empresas contratadas, por lo que otros aspectos derivados del contrato de mantenimiento acordado de las partes suelen estar ligados a estos indicadores de desempeño, como es el caso de la facturación de los servicios. Debemos tener en cuenta la existencia de normativa europea que rige sobre las directrices para medir, lograr y mejorar la calidad en la gestión de instalaciones de inmuebles. La Norma Europea de Gestión de inmuebles y servicios de soporte. Parte 3: Guía sobre la calidad en la gestión de inmuebles y servicios de soporte (UNE-EN 15221-3:2012). La norma proporciona un enlace entre los métodos de gestión y las teorías de gestión. Sirviendo para establecer criterios de relaciones entre la organización del cliente y los proveedores de servicios de mantenimiento. En la misma temática de la anterior norma, encontramos la Norma Europea de Criterios para el diseño, la gestión y el control de servicios de mantenimiento de edificios (UNE-EN 15331:2012). Este documento especifica los criterios y métodos generales que se pueden utilizar para planificar, gestionar y controlar las actuaciones de mantenimiento en edificios de acuerdo 24 con la legislación aplicable, con los objetivos de la propiedad de los mismos y con el alcance de calidad que se requiera. Esta normativa, supone una base para establecer una guía en la cual las empresas de mantenimiento pueden basarse para asegurar el cumplimiento de la legislación aplicable, las pretensiones de sus clientes y los índices de calidad adecuados. Por último, entre las normativas de referencia para la gestión del mantenimiento, tenemos aquella que hace referencia a la preparación del personal que presta los servicios de mantenimiento, la Norma Europea de cualificación del personal de mantenimiento (UNE-EN 15628:2015). Esta norma resulta de la expansión creciente y la complejidad en aumento del mantenimiento industrial europeo, lo que hace necesario especificar requisitos tales como las competencias, conocimientos esenciales y cualificaciones de los profesionales del sector del mantenimiento. El objetivo de esta norma es establecer el perfil básico del profesional que se dedique a la realización de tareas de mantenimiento, fijando unas habilidades mínimas y una serie de conocimientos esenciales que cada profesional, dependiendo de sus competencias, debe poseer. La norma lista una serie de competencias, basadas en los objetivos de mantenimiento, encarnadas en las siguientes figuras: • Técnico de mantenimiento especialista. Refiere todas las competencias que ha de poseer un operario que realiza labores de mantenimiento. Veremos aquí, las tareas que debe cumplimentar un jefe de equipo de mantenimiento o un técnico de mantenimiento con consideración de operario. • Supervisor de mantenimiento e ingeniero de mantenimiento. En el presente documento, veremos qué competencias tienen las figuras del Jefe de Servicios, comprendiéndose como el ingeniero de mantenimiento de la parte contratada. • Gerente de mantenimiento. En este Trabajo Fin de Máster, se explica la figura del “Facility Manager” (gestor de instalaciones), encargado por parte de la empresa contratante, de velar por la disponibilidad y calidad del servicio de mantenimiento contratado. Como detallaremos en capítulos posteriores todos estos participantes en la realización de un servicio de mantenimiento, serán de vital importancia para entender mejor cómo se desarrollan los contratos de mantenimiento, el alcance y la ejecución de los mismo. En cuanto a bibliografía documentada, encontramos diversos libros que tratan la materia que se desarrolla en este documento, los que han servido de apoyo documental para la redacción del mismo son los siguientes: En el Libro Mantenimiento de edificios aplicando nuevas tecnologías (Orozco, 2015), en este libro, además de mostrarse la importancia de realizar un correcto mantenimiento de las edificaciones para aumentar su periodo de vida, el autor profundiza en la importancia del mantenedor de instalaciones para la correcta gestión de los edificios. Se esgrime que el personal encargado del mantenimiento de edificios debe adaptarse para utilizar medios y herramientas que estén actualizados y atender a las innovaciones que aparecen en el mercado, buscando así una mejora de la calidad y eficiencia del servicio. Más adelante veremos como las empresas se apoyan de sistemas inteligentes electrónicos para realizar sus servicios de mantenimiento. Estos sistemas se denominan GMAO (Gestión del Mantenimiento Asistido por Ordenador) y resultan diferenciadores tanto para las 25 empresas contratadas como para los contratantes de soluciones de mantenimiento, ya que ofrecen una plataforma actualizada que monitoriza todo lo necesario para realizar un correcto mantenimiento preventivo y correctivo de un edificio. Podremos ver qué partes componen un sistema de estas características, qué funcionalidades tiene y cómo se nutre para mantenerlo continuamente actualizado. Estos sistemas son capaces de establecer y monitorizar todos los indicadores de desempeño que el contratante de servicios de mantenimiento establezca, aspecto clave en la gestión del mantenimiento. En nuestro país contamos con una institución con ánimo divulgativo en el sector de la ingeniería del mantenimiento, se trata de la Asociación Española de Mantenimiento (AEM) fundada en 1977 con el objetivo de fomentar el conocimiento del mantenimiento industrial y de edificios en nuestro país, fruto de esta asociación nace la Revista Mantenimiento publicada desde el año 1984 hasta la actualidad. En esta revista encontramos multitud de artículos que aportan distintos enfoques sobre los aspectos fundamentales sobre los cuales se estructura la gestión del mantenimiento. Estos artículos establecen, durante todos los años en los que lleva publicándose esta revista, un histórico de las diferentes etapas que ha ido superando el mantenimiento, en nuestro país, a lo largo de los años, así como actualiza los criterios de seguimiento, control, y ejecución de las actividades propias de mantenimiento. De igual manera, esta revista divulgativa actualiza los métodos y expone las nuevas tecnologías empleadas en los servicios de mantenimiento. Algunos de los temas publicados y desarrollados por esta revista se estudian y explican en este documento, veamos a continuación, cómo se enfocan los contenidos desarrollados en este documento, en la Revista Mantenimiento mediante los artículos que han sido más destacados para el estudio de este tema. Es importante recalcar que estos artículos son escritos por personas que actúan directamente en este sector: ingenieros de mantenimiento, gestores de edificios, arquitectos, arquitectos técnicos, Jefes de Servicios de mantenimiento, responsables y directivos de empresas de mantenimiento, etc., lo cual aporta un carácter técnico y un punto de vista experimentado al tema que estamos tratando: En abril de 1994, en el número 73 de la revista, encontramos el artículo “Mantenimiento y gestión de edificios sanitarios” (Lloret, 1994). En este artículo se profundiza en la gestión del mantenimiento de edificios destinados a fines sanitarios en Cataluña. En el mismo se alerta de la necesidad de concienciar al usuario del correcto uso de las instalaciones para preservarlas y mejorar el mantenimiento de las mismas. Podemos observar cómo el autor enfoca el mantenimiento que se llevaba a cabo en las diferentes instalaciones y la observación, documentada, de tendencias futura y mejoras en la gestión de los edificios. Los hospitales y centros de salud son tratados de una manera un tanto especial por las empresas de servicios de mantenimiento, el mantenimiento de estos edificios se suele englobar en la actividad de Electromedicina, lo cual veremos en las siguientes páginas. Es importante observar cómo evolucionan los criterios de evaluación de la gestión del mantenimiento en este tipo de edificios y la conciencia que se va creando, a medida que pasan los años, sobre el correcto mantenimiento de los mismos para preservarlos de acuerdo a las necesidades y demandas de los usuarios. Para finalizar con éste prolífico número 73 de la revista, detallaremos un artículo interesante por su contenido y la fecha en la cual se comienza a hablar de este tema. En “El 32 3.2 Directorio de empresas que ofrecen servicios de mantenimiento en España. En este apartado describimos 15 empresas españolas, las más destacadas, que ofrecen soluciones de mantenimiento para inmuebles, infraestructuras e instalaciones en todo el territorio nacional. El propósito es conocer el entorno en el que opera cada una de ellas, bajo qué condiciones, la envergadura de las mismas y el nicho de mercado que ocupa. Finalizaremos el mismo con un análisis comparativo de estas empresas de acuerdo a diferentes criterios que ayuden a posicionarlas dentro del mercado de mantenimiento de inmuebles. 3.2.1. FCC – Fomento de Construcciones y Contratas. Grupo empresarial español con sede en Barcelona, con presencia internacional, especializado en servicios ciudadanos. Sus tres principales áreas de negocio se vertebran de la siguiente manera, o Medio Ambiente: recogida de residuos urbanos y tratamiento de los mismos, limpieza viaria de ciudades, conservación de zonas verdes y espacios públicos como parques, mantenimiento de alcantarillado, recogida y tratamiento de residuos industriales. En este negocio, opera bajo su división FCC Medio Ambiente. o Agua: gestión integral de servicios públicos de suministros de agua, diseño y construcción de todo tipo de infraestructuras hidráulicas. En este negocio, opera bajo su división FCC Aqualia. o Infraestructuras: Construcción de infraestructuras y edificios, gestión integral de proyectos (llave en mano, conducción de hidrocarburos, redes de distribución, instalaciones electromecánicas, sistemas de información, instalaciones electromecánicas, cuadros eléctricos, mantenimiento y eficiencia de inmuebles, mantenimiento de infraestructuras. En este negocio, opera bajo varias de sus divisiones como son FCC Industrial, Megaplas y Prefabricados Delta. Una de sus líneas de negocios está orientada hacia el mantenimiento de grandes superficies e infraestructuras. La división de mantenimiento de FCC tiene experiencia y adquiere la responsabilidad del mantenimiento integral tanto preventivo como correctivo de grandes instalaciones, habitualmente infraestructuras públicas, tales como instalaciones deportivas y polideportivas y centros comerciales y de ocio, y centros especiales de diversa índole como pueden ser los hospitales, centros de investigación y los centros de procesamiento de datos, como pueden ser las torres de control de aeropuertos. Dispone de GMAO propio que pone a disposición de sus clientes, y ofrece el dominio y manejo por parte de sus operadores, de las principales alternativas disponibles en el mercado. 33 3.2.2. Clece. Organización de más de 50.000 personas presente en todos los rincones de la península Ibérica, además de en Canarias y Baleares, y en múltiples sectores de actividad, todos ellos con el denominador común del servicio, tanto a empresas como a colectivos específicos: limpieza de oficinas, atención a personas dependientes, eficiencia energética de edificios, restauración social o atención a pasajeros y aeronaves en aeropuertos. Actualmente, fundamenta sus sectores de negocio según los siguientes 3 sectores de servicios: o A las personas: servicios a los mayores, restauración social, servicios educativos y servicios sociales. o A los edificios: servicios de logística, servicios energéticos, servicios de jardinería, Facility Management, limpieza, mantenimiento, seguridad, servicios auxiliares y marketing de espectáculos. o A la ciudad y los entornos urbanos: gestión de residuos urbanos, alumbrado público, servicios medioambientales y servicios aeroportuarios. Su división de mantenimiento de infraestructuras, grandes superficies y Edificaciones, se encarga, según la propia Web de la compañía, del mantenimiento de más de 2.500 edificios gestionados, en diversas tareas, tales como: o Regulación y sistemas de control de instalaciones. o Agua, fontanería, saneamiento y gas. o Instalaciones Eléctricas. o Instalaciones especiales, tales como equipos quirúrgicos y espacios relacionados. o Instalaciones de Contra Incendios. o Mantenimiento Integral, comprendiendo pequeñas actividades de mantenimiento preventivo diario, albañilería básica, etc. o Instalaciones Térmicas. Entre sus clientes, Clece, ofrece soluciones de mantenimiento a Hospitales, aeropuertos, centros de ocio y espacios deportivos, hoteles, centros educativos, edificios de oficinas e inmuebles pertenecientes a instituciones y organismos públicos. En el mercado del mantenimiento Industrial presta servicios de mantenimiento y servicios auxiliares de planta, principalmente, a instalaciones industriales del sector energético, del sector automovilístico y de la industria alimentaria. 34 3.2.3. Eiffage Energía. Eiffage es la tercera empresa francesa y quinta europea en el sector de la construcción, cuenta con una red internacional integrada por más de 500 filiales, que se estructuran en cuatro líneas de negocio principales: Energía, Construcción, Infraestructuras y Concesiones. Eiffage Energía se especializa en las siguientes líneas de actividad de referencia: Infraestructuras eléctricas, Mantenimiento, Energías Renovables, Instalaciones, Obra Civil y construcción y Electromedicina. La subdivisión de mantenimiento de Eiffage Energía desarrolla actividades de mantenimiento en instalaciones e inmuebles, realizando auditorías energéticas y otros servicios como limpieza o jardinería. Actualmente, la actividad de mantenimiento de la empresa se centra en grandes superficies públicas y privadas: Edificios públicos de diferentes tipos de administraciones, Centros Comerciales, Oficinas Bancarias, Museos, Centros hospitalarios, Sucursales Bancarias, Aparcamientos, etc. Según datos de la Web del propio grupo, cuenta con más de 3.500 edificios mantenidos, ofreciendo los siguientes servicios: o Mantenimiento Integral de Instalaciones: Instalaciones eléctricas de baja tensión, centros de transformación, grupos electrógenos, SAIs, instalaciones de cableado estructurado, instalaciones de climatización, calefacción y ACS, sistemas de protección contra incendios, etc... o Mantenimiento de oficios varios: Obra civil, carpintería metálica y cerrajería, carpintería de madera, pintura, cristalería, etc. o Auditorías energéticas y otros servicios como limpieza, jardinería y tratamientos de DDD. o Mantenimiento preventivo y predictivo. o Mantenimiento técnico-legal. o Mantenimiento conductivo. o Mantenimiento correctivo. o Mantenimiento modificativo. o Mantenimiento energético. Cuenta con un GMAO propio que monitoriza la mayoría de las actividades de mantenimiento que se realizan. Ofrece servicios de Mantenimiento Industrial en plantas de generación de energía y plantas industriales. También, ha apostado desde nuestros inicios por la especialización en el mantenimiento de las redes de distribución de baja y media tensión de las compañías eléctricas 35 3.2.4. Grupo Elecnor. Originaria del País Vasco, con presencia en más de 50 países, Elecnor se ha convertido en uno de los más destacados grupos empresariales españoles y de referencia en los sectores de infraestructuras, energías renovables y nuevas tecnologías. Las principales líneas de actividad en las que ELECNOR tiene presencia son las infraestructuras, las energías renovables y las nuevas tecnologías, siendo sus principales negocios las concesiones públicas (generación y transporte de energía) y las infraestructuras. En el negocio de las infraestructuras, ejecuta proyectos de ingeniería, construcción y servicios, como son: o Electricidad. o Generación de energía. o Gas. o Telecomunicaciones y sistemas. o Ferrocarriles. o Espacio. o Instalaciones. o Construcción. o Agua. o Medio Ambiente. o Mantenimiento y eficiencia energética. En el campo del Mantenimiento, Elecnor ofrece soluciones personalizadas para la prestación de servicios técnicos, comerciales y auxiliares en el área de los servicios públicos de electricidad, comunicaciones, gas, agua e instalaciones. Se posiciona como un proveedor local del concepto Smart Cities (ciudades inteligentes), con especial atención a la eficiencia energética. Elecnor cuenta, además, con un equipo experimentado que ejecuta soluciones de mantenimiento integral para hospitales, parques empresariales, centros comerciales, edificios para oficinas, ayuntamientos, aeropuertos, centrales térmicas, centrales nucleares, parques eólicos, parques solares, fábricas o universidades. o Entre otras prestaciones cabe destacar: o Asistencia técnica o Apoyo a la gestión o Operación de la red o Mantenimiento de instalaciones y equipos o Trabajos en tensión o Gestión de clientes 36 3.2.5. Grupo Eulen. El Grupo EULEN, empresa familiar con capital 100 % español, es un referente a nivel global y líder nacional en la prestación de servicios generales a empresas, instituciones y administraciones públicas. En su servicio de mantenimiento integral de infraestructuras urbanas y de edificación, activos e instalaciones, la compañía ofrece los siguientes términos específicos, según sus propios canales de comunicación: o Mantenimiento de grandes inmuebles en régimen conductivo, centros comerciales y de ocio, edificios de oficinas, hoteles, terminales de viajeros, centros sanitarios (incluyendo equipamiento electromédico), educativos y deportivos. o Mantenimiento de inmuebles y centros dispersos como oficinas bancarias, entidades aseguradoras y redes comerciales. o Mantenimiento industrial tanto en líneas de producción como en instalaciones auxiliares. o Mantenimiento preventivo (técnico legal/recomendado); Mantenimiento correctivo. o Mantenimiento conductivo, supervisión y control, ejecución de maniobras, ajustes, correcciones y detección de anomalías. o Mantenimiento predictivo y basado en la condición, mediante técnicas de monitorización y de análisis. o Gestión de inspecciones técnico-legales. o Seguimiento y trazabilidad del mantenimiento mediante sistemas GMAO (Gestión del Mantenimiento Asistido por Ordenador), comerciales, con posibilidad de reporte de la información en movilidad y en tiempo real. o Call Center 24 horas/día, 365 días/año, atendido por personal propio con conocimiento técnico y con amplia labor de back office. o Seguimiento de condiciones y requerimientos de las certificaciones de gestión: ISO 50001, ISO 14000, ISO 9000, LEAN, EVO (Efficiency Valuation Organization), etc. o Mejora continua basada en la definición de KPI (Key Performance Indicator), indicador clave del desempeño) y medición de SLA (Service Level Agreement), acuerdo del nivel del servicio requerido, establecidos en cada servicio. 37 3.2.6. Ferrovial Servicios. Empresa multinacional que opera en el sector de las infraestructuras, de transporte y servicios a ciudades, a través de cuatro divisiones: Autopistas, Aeropuertos, Construcción y Servicios. Es una empresa nacional de referencia, con grandes proyectos internacionales e involucrada en negocios de gran magnitud. Forma parte del IBEX 35. Su división de Servicios, denominada, homónimamente, Ferrovial Servicios, está especializada en servicios integrales para las infraestructuras urbanas, de transporte, medioambientales, sociales e industriales y en la realización de servicios de Facility Management. Ferrovial Servicios ofrece un amplio catálogo de servicios de Facility Management, a clientes públicos y privados, con el compromiso de aumentar la eficiencia económica de sus actividades y mejorar el bienestar y confort de sus usuarios. Entre los servicios prestados se incluyen todo tipo de soluciones y servicios derivados de la administración de proyectos, del mantenimiento de edificios, de la gestión de activos inmobiliarios, u otros servicios auxiliares. Servicios de mantenimiento de instalaciones e infraestructuras: o Mantenimiento preventivo, predictivo y correctivo o Climatización, calefacción y frío industrial o Fontanería, carpintería, albañilería, pintura y cerrajería o Medios de elevación o PCI y SAI’s o Instalaciones electromecánicas o Red de saneamiento o Instalaciones de regulación y medida de gas o Legionela Servicios de Logística: o Mensajería y gestión documental o Servicios de manutención a la línea de producción o Cargas y descargas o Paletizados picking o Gestión de almacén o Recepción de mercancías o Transporte urgente, ayuda a domicilio y teleasistencia Servicios de limpieza: o Edificios y plantas industriales o Oficinas y locales comerciales o Conductos de aire o Control de plagas (D.D.D.) o Redes de saneamiento Servicios auxiliares: 38 o Recepción y call-centre o Jardinería o Catering o Mensajería, reprografía y gestión documental o Conserjería y seguridad Además, se erige como uno de los principales proveedores de servicios integrales para el sector extractivo de recursos naturales y el sector industrial. En el campo del mantenimiento industrial, ofrece soluciones para paradas programadas de planta, mantenimiento integral y continuo, análisis de datos, puesta en marcha y operación. Principalmente, trabaja para la industria petrolera, gasística y minera, desde hace varias décadas por lo que cuenta con una dilatada experiencia en este campo. Principalmente, para estas empresas de sector industrial, oferta servicios de mantenimiento eléctrico y mecánico. Actualmente, su principal cliente es la administración pública, enfocándose en los inmuebles que tengan los diferentes tipos de administraciones, además de ser un proveedor de referencia de soluciones para ciudades y entornos urbanos. 3.2.7. ISS Facility Services. ISS es una empresa de servicios e instalaciones, fundada en Dinamarca, su portfolio de servicios incluye: servicios de limpieza, servicios de apoyo, servicios de propiedad, servicios de cáterin, servicios de seguridad y servicios de instalaciones. En España está ampliamente implantada y ofrece sus servicios en todo el territorio nacional, con gran volumen de negocio, llegando a integrar al grupo más de 50 empresas españolas. Según la propia descripción de ISS Facility Services en su página Web, actualmente mantiene 12.000 edificios y 11.000.00 m². En el sector del mantenimiento trabaja en tres líneas de negocio: el mantenimiento industrial, mantenimiento integral de edificios y, servicios de Facility Management. En cuanto al mantenimiento de edificios, ofrece servicios que engloban las siguientes disciplinas: o Electricidad o Climatización o Redes de todo tipo de fluidos o Ascensores y medios de elevación o Sistemas de protección contra incendios, PCI o Combustibles y gas o Energías renovables o Oficios varios: carpintería, pintura, albañilería menor... o Electromedicina Fundamentalmente, sus clientes son Centros Comerciales, hospitales, hoteles y edificios de oficinas. 39 En el sector del mantenimiento industrial, su oferta está orientada, principalmente, a clientes de la industria farmacéutica, de la automoción o de la agroalimentación. Las soluciones del servicio de mantenimiento industrial que sirve, comprenden los siguientes oficios: o Electricidad o Mecánica industrial o Mantenimiento líneas de producción o Control e instrumentación o Neumática e hidráulica o Combustible y gas o Instalaciones térmicas o Refrigeración industrial Debido a que ISS es especialista en servicios dispares como la jardinería, limpieza, seguridad, servicios de restauración, servicios auxiliares (recepcionistas, logística, apoyo administrativo, etc.) además del mencionado y relevante, para el objetivo de este documento, mantenimiento, tiene la capacidad suficiente para generar el valor añadido necesario para ofrecer un servicio de Facility Management para sus clientes. Figura 5. Ejemplo de Integración de Facility Management, con servicios de la propia empresa, ofertado por ISS Facility Services. Fuente: https://www.es.issworld.com/nuestrosservicios/facilitymanagement. 3.2.8. Acciona Servicios. Acciona S.A, es una empresa española de promoción y gestión de infraestructuras (agua, concesiones, industria, construcciones y servicios) y energías renovables. Cuenta con presencia en 65 países de los cinco continentes y forma parte del IBEX 35. Dentro del sector de las infraestructuras se subdivide en las infraestructuras viarias y de todo tipo de edificios y en la ingeniería industrial. Tiene un sector específico dedicado a la creación de plantas de gestión de aguas. También oferta diversos servicios de mantenimiento de inmuebles. 40 Su sector energético está presente en más de 20 países. Ha querido centrarse, especialmente, en las energías renovables a través de proyectos de energía eólica, energía solar fotovoltaica, energía solar térmica, energía hidráulica y energía de la biomasa. Los sectores de negocio de negocio de la división Acciona Servicios quedan definidas de la siguiente manera: o Servicios a Infraestructuras. Empresa de referencia en infraestructuras aeroportuarias, portuarias, ferroviarias y de energías renovables. o Servicios al sector Industrial. Especialista en los ámbitos de automoción, alimentario, farmacéutico y logístico. o Servicios a ciudades. Soluciones integrales tanto como para instituciones públicas como para organismos privados. En su línea de actividad de Facility Services, la cual nos interesa especialmente, se posiciona como uno de los principales operadores nacionales en el mercado de Facility Magement/Facility Services. Ofreciendo una amplia gama de servicios tales como limpieza, mantenimiento, servicios auxiliares, logística interna, atención al usuario, servicios de apoyo, etc., tanto en edificios e instalaciones como a los propios usuarios. El servicio de mantenimiento que ofrece Acciona está orientado, fundamentalmente, al mantenimiento de activos inmobiliarios y productivos, entornos en los que la optimización de los costes del ciclo de vida de los equipos y la durabilidad de los mismos, son muy relevantes. Además, disponen de una división de Eficiencia Energética que realiza proyectos llave en mano de mejoras energéticas, optimizando la gestión y el consumo energético de cada cliente. Dentro de las actividades de mantenimiento destacan: o Técnico-legal y GMAO. o Mantenimiento preventivo. o Mantenimiento conductivo. o Mantenimiento predictivo de instalaciones y equipos. o Mantenimiento integral: instalaciones de climatización y frío industrial, instalaciones eléctricas de media y baja tensión, instalaciones de agua sanitaria, instalaciones neumáticas e hidráulicas, electromecánica y programación PLC´s, prensa, moldes, membranas y otros, red de comunicaciones, etc. o Realización de obras de acondicionamiento y de mejora. o Diseño, estudio y ejecución de proyectos. o Servicio 24H mediante CAU interno. Entre sus clientes destacados, nos encontramos con Renfe, hoteles de alta graduación y fábricas de automoción, además de todo lo mencionado anteriormente. 41 3.2.9. Sacyr Facilities. Empresa española dedicada a la construcción y a la gestión de infraestructuras y servicios. Es una de las mayores empresas constructoras nacionales, además de tener diversos proyectos y participaciones internacionales. Sacyr Facilities, también conocida como Valoriza Facilities, es la empresa del Grupo SACYR especializada en la prestación de servicios de gestión, operación y mantenimiento integral de edificios e instalaciones. Las líneas de negocio de Valoriza Facilities son las siguientes: o Facility Management. o Mantenimiento de Instalaciones. o Servicios Energéticos. o Limpieza. o Servicios auxiliares. o Obras. Los servicios en mantenimiento de instalaciones que ofrece la empresa son los siguientes, según sus propios canales de comunicación: o Mantener un rendimiento óptimo de las instalaciones o Aportar soluciones técnicas que permitan la reducción de costes o Utilización de herramientas informáticas de seguimiento y control (GMAO) o Conducción de instalaciones o Mantenimiento preventivo, correctivo y técnico-legal o Gestión de incidencias a través con Call Center 24 horas o Realización de obras y reformas de edificios e instalaciones o Auditorías y gestión energética 3.2.10. Extraco. Empresa del sector de construcción y servicios, con sede social en Ourense y con notable implantación en toda España. Actúa como contratista principal y realiza todo tipo de obras o servicios de su ámbito, tanto en el sector público como en el privado. Entre sus trabajos e hitos más significativos figuran su participación en obras como líneas de alta velocidad ferroviaria, autopistas y otros equipamientos de notable envergadura. Entre edificios e infraestructuras destacables, que mantengan, según nos informan desde sus medios, se encuentran sedes de Correos, la dirección nacional de Tráfico, Hospitales, estaciones de tratamiento de agua, etc. Su actividad se centra, sobre todo, en la zona norte peninsular. 48 3.3. Análisis comparativo de las diferentes empresas estudiadas. Una vez hemos introducido las corporaciones más significativas que ofrecen servicios de Mantenimiento de Edificios e Instalaciones en nuestro país, vamos a tratar de hacer un análisis comparativo entre las mismas, con el objetivo de desentrañar las debilidades y fortalezas que presenta cada una de ellas respecto a sus competidores directos, además de ofrecer una visión global del posicionamiento de la compañía en el servicio de Mantenimiento de Instalaciones. Para ello, vamos a desarrollar dos bloques comparativos en los cuales se estudiarán las diferentes características que presentan cada una de las compañías. El primero de los bloques comparará organizativamente a las empresas, en este bloque se incluirán las siguientes categorías: o Tipo de Organización e Implantación. Si se trata de una parte de una organización más grande, que la dote de más recursos y reconocimiento. Además, si se diese el caso de que tuviese mayor influencia en una determinada región del territorio español, puntualizarlo. o Número de Empleados. Este dato nos puede servir para hacernos una clara idea de la dimensión que puede tener la compañía, así como evaluar su implantación. Este dato lo extraeremos de fuentes de información de la propia compañía. En este valor se reflejará el número total de trabajadores, incluyendo ingenieros, encargados y oficiales de mantenimiento. o Capacidad de crecimiento o Expansión. Comprobar qué posibilidad de absorber más volumen de negocio, en el sector, tiene la compañía, debido a su estado actual. Esto se puede deber al momento financiero que atraviese la empresa o a la estrategia de crecimiento que esté siguiendo. o Clientes objetivo. En este punto nos preguntamos cuál es el tipo de cliente, generalmente, al cual enfoca sus servicios la empresa. El segundo de los bloques se evaluarán las siguientes categorías, las cuales obedecen a conocer cómo se desenvuelve cada una de las compañías en el mercado objeto de estudio: o Volumen de Negocio. Cuáles son sus cifras de negocio en el ámbito nacional, en el sector objeto de estudio de este documento académico. En este aspecto, las valoraremos teniendo en cuenta el “Ranking Nacional de Empresas por Facturación” que nos ofrece el diario reputado y experto en economía “ElEconomista.es”. En este ranking se hace referencia a la facturación total de las empresas en el año en curso, clasificándolas según esta cifra. Trataremos de realizar una estimación, lo más cercana a la realidad posible, de los datos de facturación de estas empresas que sean relacionados a las actividades y servicios de mantenimiento que se estudian en este documento. Tendremos en cuenta qué porcentaje de esa facturación total, teniendo en cuenta cómo de desarrollados tenga los servicios de mantenimiento la empresa en cuestión, pertenezca al mantenimiento ya que las empresas no revelen las cifras de cada una de sus líneas de negocio. 49 o Servicios ofertados. Veremos qué tipos de servicios de mantenimiento ofrece la compañía. Servirá para comprobar la especialización de cada una de ellas. o Fortalezas. Desde el punto de vista del autor presente documento, se esgrimen las fortalezas que pueda presentar, actualmente, cada una de las empresas objeto de estudio. o Debilidades. Al igual que en el punto anterior y, siempre, desde el punto de vista del autor, contrastando datos públicos de las mismas y con los conocimientos que tiene del mercado de Mantenimiento, se muestran los puntos débiles que puede tener cada una de las compañías en el marco contextual de comparación con sus competidoras directas. 50 3.3.1. Bloque organizativo. DENOMINACIÓN ORGANIZACIÓN E IMPLANTACIÓN NÚMERO DE EMPLEADOS CAPACIDAD EXPANSIÓN CLIENTE OBJETIVO EIFFAGE ENERGIA Multinacional >2.500 Actualmente, se encuentra en plena fase de crecimiento, afianzando y aumentando su cartera de clientes. Instituciones, organismos públicos. Entidades y sociedades privadas de todo tipo. Mantenimiento Industrial. EULEN MANTENIMIENTO Multinacional ≈6.000 Está atravesando un periodo de recesión continuado, debido a la pérdida de contratos importantes y a la aparición de nuevos competidores. Instituciones, organismos públicos. Entidades y sociedades privadas de todo tipo. FERROVIAL SERVICIOS Multinacional 16.000 Atravesando un periodo de crecimiento firme. El respaldo de su matriz, le hace ser capaz de grandes cotas de expansión, así como acceder a clientes de envergadura. Actualmente ocupa el puesto número 1 de empresas de Servicios de Mantenimiento, por volumen de facturación. Generalmente edificios e infraestructuras de organismos públicos. ACCIONA FACILITY SERVICES Multinacional 9.000 Desde el año 2016 está atravesando un periodo de crecimiento, aunque en el último año la tendencia se ha suavizado. Al igual que Ferrovial Servicios, la influencia que ejerce Acciona sobre esta división es muy elevada, lo que posibilita que aumente su cartera de clientes. Instituciones, organismos públicos, infraestructuras públicas (sector ferroviario y aeroportuario) Entidades y sociedades privadas de todo tipo. 51 Mantenimiento Industrial. Líderes en sectores como la agroalimentación y la automoción. SACYR FACILITIES Multinacional 8.000 Atravesando un periodo de estancamiento en cifras, en esta división de Sacyr. Su matriz, la dota de grandes posibilidades de expansión. Junto con Acciona y Ferrovial, ocupa las altas cotas en el negocio nacional. Instituciones, organismos públicos. Entidades y sociedades privadas de todo tipo. FCC MANTENIMIENTO Multinacional ≈ 7.000 en mantenimiento Decreciendo, su oferta de mantenimiento de instalaciones e infraestructuras se está viendo reducida por parte de la compañía que prefiere dedicar sus esfuerzos en su oferta de negocio de prestación de otros tipos de servicios. Es una empresa de referencia en servicios al ciudadano, mantenimiento zonas verdes, red de alcantarillado, etc. Está orientando su línea de actividad exclusivamente al mantenimiento de infraestructuras públicas. ISS FACILITY SERVICES Multinacional ≈ 8.000 en mantenimiento Está sufriendo un proceso de disminución de su volumen de negocio que, si bien no es muy significativa, es continuado. Está comenzando a centrarse, cada vez más, en abrir vías de negocio en el sector del mantenimiento industrial. Instituciones, organismos públicos. Entidades y sociedades privadas de todo tipo. Mantenimiento Industrial. ENGIE COFELY Multinacional <2.000 Ha sufrido varios años de retroceso debido a que se ha visto salpicada por diversas tramas de corrupción política. Instituciones, organismos públicos. 52 El grupo francés al que pertenece, le abre posibilidades de Mercado. Entidades y sociedades privadas de todo tipo. ELECNOR Multinacional ≈9.500 Actualmente vive un momento de estancamiento en su política de expansión. La línea de negocio actual trata de expandir el negocio de mantenimiento de infraestructuras públicas: Puertos, centrales eléctricas, etc. En el sector de mantenimiento de Edificios, está disminuyendo su cuota de negocio. Instituciones, organismos e infraestructuras públicas, generalmente de envergadura. Sector privado, aunque reduciendo la cuota de pequeños clientes privados. CLECE Multinacional ≈2.500 Tiene estructuras sólidas en la práctica totalidad del territorio nacional, lo que posibilita que tenga buenas bases para seguir expandiendo su cuota de negocio. Está presente en prácticamente la totalidad de los sectores de servicios. Actualmente, atraviesa un momento en el que su cuota de Mercado en el sector de mantenimiento está siendo disminuida, la dirección de la compañía está reforzando otras divisiones en detrimento de esta. Instituciones y organismos públicos. Entidades privadas de todo tipo. Sector industrial. COMSA SERVICE Multinacional ≈1.500 Recientemente está atravesando un momento de retroceso en su volumen de facturación, está comenzando a enfocar sus servicios para organismos públicos e instituciones de envergadura: universidades, edificios públicos, etc. También destacan entre sus clientes los centros comerciales y los parques de atracciones. Instituciones, organismos públicos. Entidades y sociedades privadas de todo tipo. 53 OPTIMA SERVICIOS Multinacional ≈5.200 Cuenta con una base sólida de profesionales, uno de sus puntos Fuertes es la apuesta por las nuevas tecnologías, así como por nuevas metodologías que se adaptan a las demandas de la Sociedad actual. Es pionero en ofertar servicios respetuosos con el medio ambiente, con diversos certificados de calidad que avalan su apuesta por esta línea de negocio. Todo eso puede posicionar convenientemente a la empresa ante el nuevo tipo de edificación actual. Entidades públicas y privadas. Hospitales y clínicas, además de ofertar en el sector industrial. INTERSERVE Multinacional ≈3.000 Tiene un centro especial de empleo para personas discapacitadas, lo que la hace proclive para adjudicaciones públicas determinadas. Su deriva, en los últimos años, está siendo ofertar para determinados contratos del sector público. Infraestructuras públicas, edificios institucionales, etc. Su política y capacidad de expansión, irán ligadas, principalmente, a lo que pueda ofrecer el sector público. Principalmente entidades públicas. EXTRACO Nacional <1.000 Su línea de negocio actual queda definida por la especialización en servicios de mantenimiento para entidades públicas. Su propuesta y política es hacerse, cada vez más, un proveedor de referencia de servicios de mantenimiento público. Generalmente, su mayor zona de influencia está siendo la zona norte peninsular. Principalmente, casi en exclusividad, el sector público. SICE Multinacional 2.500 Muy alta, aunque el negocio de mantenimiento es solo una de sus líneas de negocio. Tiene los conocimientos y las infraestructuras para poder seguir apostando por esa línea de actividad con ciertas garantías de éxito. Exclusivamente, en mantenimiento, clientes pertenecientes a organismos, entidades e infraestructuras públicas. 54 Tabla 1. Comparativa de la organización de las diferentes empresas de servicios de mantenimiento analizadas. Comencemos con el segundo de los bloques de análisis: 3.3.2. Bloque de Mercado. DENOMINACIÓN VOLUMEN DE NEGOCIO SERVICIOS OFERTADOS FORTALEZAS DEBILIDADES EIFFAGE ENERGIA ≈150M€ ✓ Mantenimiento Integral de edificaciones. ✓ Mantenimiento Multicentro. ✓ Mantenimiento electromedicina. ✓ Pertenece a un grupo de carácter internacional, de cierta envergadura, lo que supone un importante espaldarazo económico y la posibilidad de atraer más clientes, además de erigirse como una empresa multitécnica. ✓ Líder en sectores ligados al mantenimiento (infraestructuras eléctricas, alta tensión), lo que provoca un importante know how para la empresa. ✓ La apuesta del grupo en España es apostar firmemente por el negocio del mantenimiento de inmuebles. ✓ Sus cifras de negocio, en los últimos años, no dejan de ir en aumento. ✓ Comienza a contar con clientes de renombre. ✓ Su desempeño en España es relativamente reciente. ✓ Su estructura aún no está muy consolidada en todo el territorio nacional. Esto provoca que la calidad del servicio ofrecido, llegue a ser dispar dependiendo de la ubicación geográfica. ✓ Su funcionamiento interno está muy jerarquizado, lo que supone poca flexibilidad en las delegaciones para realizar determinadas acciones. ✓ Su plantilla aún es corta para abordar proyectos de cierta envergadura, lo que podría lastrar el crecimiento de la empresa. 55 ✓ Está modernizando sus infraestructuras y apostando por crear un grupo humano para largo recorrido, así como dotarse de recursos modernos. ✓ Posibilita la implementación y explotación de un Sistema GMAO a sus clientes. ✓ Para determinados proveedores, es una empresa aún desconocida. ✓ Ha absorbido muchas empresas y las ha alineado bajo un mismo nombre, lo que puede provocar disparidad de líneas de acción y una política empresarial no afianzada. EULEN MANTENIMIENTO ≈180M€ ✓ Mantenimiento Integral de edificaciones. ✓ Mantenimiento Multicentro. ✓ Mantenimientos elevadores. ✓ Mantenimiento electromedicina. ✓ Mantenimiento telecomunicaciones. ✓ Mantenimiento Industrial. ✓ Facility Management ✓ Pertenece a un grupo de dimensiones internacionales. El grupo tiene empresas multidisciplinares. ✓ Lleva un largo recorrido en el sector y disfruta de cierto prestigio. ✓ En el sector público es un proveedor de servicios de referencia. ✓ Cuenta con experiencia multidisciplinar, lo que la diferencia de sus competidoras, por ejemplo, realiza mantenimiento de ascensores y plataformas elevadoras. ✓ Sus diferentes áreas de negocio, y líneas de actividad en la que es especialista (seguridad, limpieza, etc.) hacen que pueda ofrecer una solución completa de servicio. ✓ Su volumen de negocio en los últimos años se está reduciendo. ✓ Ha perdido, recientemente, clientes estratégicos en el sector privado. ✓ Al disminuir la cartera de clientes privados, su personal de multitarea que opera en la calle se ha visto reducido, lo que provoca reducciones en las posibilidades de servicio actuales. 56 FERROVIAL SERVICIOS ≈450M€ ✓ Mantenimiento Integral de edificaciones. ✓ Mantenimiento electromedicina. ✓ Mantenimiento/ Servicios urbanos y medioambientales. ✓ Mantenimiento Infraestructuras. ✓ Facility Magement. ✓ Mantenimiento Industrial. (utilities: gas, agua, telecomunicaciones) ✓ Cuenta con el respaldo de uno de los grupos de construcción en España. ✓ Se dedica a proveer multiservicios, lo que aporta una solución única para los clientes. ✓ Cuenta con estructuras sólidas y afianzadas en todo el país. ✓ Empresa de prestigio reconocido en el sector. ✓ La mayoría de sus clientes son públicos. ✓ Su Mercado objetivo es limitado. ACCIONA FACILITY SERVICES ≈200M€ ✓ Mantenimiento Integral de edificaciones. ✓ Mantenimiento Infraestructuras. ✓ Mantenimiento Industrial. (automoción, alimentario, farmacéutico y logístico). ✓ Mantenimiento/ Servicios urbanos y medioambientales. ✓ Facility management ✓ Pertenencia a grupo líder en soluciones para infraestructuras. ✓ Poderío económico contrastado. ✓ Cuenta con más de 50 años de experiencia en el sector de Facility Services. ✓ Cuenta con estructuras sólidas y afianzadas en todo el país. ✓ Empresa de prestigio reconocido en el sector. ✓ Su Mercado objetivo es limitado, ya que está especializado en tipos de mantenimiento que hacen que un salto hacia ampliar su Mercado objetivo, sería laborioso para la empresa. SACYR FACILITIES ≈220M€ ✓ Facility Management. ✓ Mantenimiento Integral de edificaciones. ✓ Mantenimiento Técnicolegal. ✓ Pertenece a grupo dedicado a la construcción y a la gestion de infraestructuras y servicios. ✓ Dilatada experiencia en el sector. ✓ Limita sus servicios a la gestión de inmuebles, no multicentros o servicio intermitente. 57 ✓ Capacidad económica suficiente para expandirse con rapidez. ✓ Aporta soluciones con GMAO. ✓ La compañía prefiere centrarse en las líneas de actividad de limpieza y seguridad. FCC MANTENIMIENTO Actualmente, no temenos datos fiables que se ajusten a la realidad. ✓ Mantenimiento Integral de edificaciones. ✓ Mantenimiento Infraestructuras. ✓ Mantenimiento/ Servicios urbanos y medioambientales. ✓ Pertenece a grupo dedicado a servicios a ciudades. ✓ Sus volúmenes de facturación están aumentando en los últimos años. ✓ Dilatada experiencia en el sector, cuenta con amplia implantación en todo el territorio nacional. ✓ Cuenta con GMAO propio. ✓ Depende exclusivamente de clientes públicos. ISS FACILITY SERVICES ≈240M€ ✓ Mantenimiento Integral de edificaciones. ✓ Mantenimiento electromedicina. ✓ Mantenimiento Industrial. ✓ Facility Management. ✓ Pertenece a grupo internacional de servicios. ✓ En determinados sectores industriales, son un proveedor de mantenimiento de referencia. ✓ Implantada, con personal propio, en todo el territorio nacional desde hace décadas. ✓ Especialista en diversos servicios, que pueden suponer una solución única para sus clientes, Buena capacidad para ofertar servicios de Facility Management completos. ✓ Está enfocada a clientes muy específicos, lo que limita sus posibilidades de Mercado. ✓ Si quisiese expandir su negocio de mantenimiento, tendría que ampliar sus infraestructuras de mantenimiento. ✓ No trabaja con técnicas, ni procedimientos novedosos en el campo del mantenimiento. ENGIE COFELY Actualmente, no tenemos datos fiables que se ajusten a la realidad. ✓ Instalación, actualizaciones y mantenimiento de BMS. ✓ Aporta soluciones de mantenimiento combinadas con soluciones energéticas para sus clientes. ✓ Opera un GMAO potente. ✓ Se ha visto envuelta en tramas de corrupción política. ✓ Su mantenimiento multicentro, recientemente, se ha visto muy debilitado, renunciando, 64 7. Calidades y garantías dadas por los distintos fabricantes 8. Colección y normas de actuación para el edificio 9. Realización de las revisiones por OCA’s de las diferentes instalaciones y/o equipos eligiendo la empresa homologada consensuada con Propiedad. Por todo ello, se necesita una gran atención por parte de la empresa mantenedora ya que el cliente suele ser exigente con la documentación que se tiene que aportar. Generalmente, se lleva a cabo con personal cuyo puesto de trabajo es permanente en el edificio. Estos equipos de trabajo suelen ser multidisciplinares para atender, con garantías, las diferentes instalaciones que posea el inmueble. Es necesario recalcar que este tipo de contrato lo podríamos establecer como un marco general en el cual podemos encontrarnos múltiples variantes, aunque siempre manteniendo la misma naturaleza del tipo de contrato, que vendrán motivadas por las necesidades específicas de cada cliente y las diferentes cláusulas que se recojan en el contrato. Por ejemplo, podemos encontrarnos contratos en los que el mantenedor realice servicios de mantenimiento integral para todas las instalaciones (climatización, fontanería, Protección Contra Incendios, Sistema Eléctrico, Albañilería, Iluminación, Circuito Cerrado de Televisión, etc.) y otros en los que las partes solo suscriban los servicios de mantenimiento Integral para una determinada instalación, como pudiese ser la Climatización. Otro aspecto importante a destacar es cómo se valoran lo materiales de trabajo en este tipo de contratos. Pudiera ser que la empresa de servicios se haga cargo del coste de todos los materiales empleados en los servicios de mantenimiento, tanto correctivo como preventivo, o que todos los materiales se facturen a la propiedad al finalizar un determinado periodo, como comentamos, este es un aspecto económico importante para la realización de ofertas, e incluso puede llegar a ser determinante para la empresa de servicios, para extraer réditos económicos del contrato. Por último, puntualizar que, este tipo de contratos de mantenimiento Integral se suscribe entre las partes, normalmente, con el compromiso tácito de que cualquier opción de obra que suponga una mejora en las instalaciones, será cubierta por la empresa de servicios de mantenimiento, este tipo de obras se suelen denominar, en el argot del mantenimiento, añadidas, o al menos tendrá una opción de oferta preferente sobre la misma. Esta especificación en el contrato, que a veces suele ser verbal, es lo que puede hacer que un contrato de mantenimiento sea atractivo para la empresa, ya que el montante a pagar por el cliente por los servicios de mantenimiento integral, escasamente reporta beneficios para la empresa de servicios. El cliente tipo que demanda este tipo de servicios suelen ser propiedades con grandes inmuebles en los que tengan su lugar de trabajo un número elevado de personas, entidades con instalaciones determinadas, instituciones públicas etc. Por ejemplo, podemos encontrar: Centros Comerciales, Edificios públicos (juzgados, museos, instalaciones de fuerzas de seguridad), hospitales e instalaciones médicas, infraestructuras públicas (estaciones de tren o metro), hoteles, etc. 65 4.1.2. Mantenimiento Preventivo con Correctivo No incluido. Este tipo de contratos se caracterizan en que el mantenedor se compromete a realizar las labores de Mantenimiento Preventivo, excluyendo de su compromiso, por contrato, la realización de cualquier actividad de mantenimiento correctivo, sin coste para el cliente. En la práctica, este tipo de contratos se traduce en la siguiente situación: o Mantenimiento Preventivo. Gamas de mantenimiento preventivo, adecuada y adaptada al inventario de instalaciones y equipos que disponga el edificio. Se realiza de acuerdo a la frecuencia fijada por el cliente, de acuerdo con los estándares de mantenimiento que precisen los equipos e instalaciones de las que disponga. Poniendo un ejemplo real, esto nos encontraríamos en un contrato de estas características: Figura 9. Visitas de mantenimiento Preventivo en Contrato. Fuente: contrato real de mantenimiento con cliente. Como podemos observar, el contrato incluye un mínimo de visitas de preventivo al año, y esas serían las revisiones obligatorias que demanda la propiedad. o Mantenimiento Correctivo. Se realiza como un servicio “No Incluido” dentro del montante a percibir por el mantenedor. Es decir, la empresa de servicios de mantenimiento se compromete con el cliente a realizar todas las acciones correctivas que sean pertinentes, pero el coste de estas será abonado como un extra de la cuota correspondiente a los servicios de mantenimiento que recibe la empresa de servicios. Entre las partes, se establece, nuevamente queda reflejado en el contrato, el coste hora de la mano de obra del mantenedor. Esto quedaría de una forma como la que sigue, 66 Figura 10. Precio Mano de obra para actividades de mantenimiento correctivo. Fuente: contrato real de mantenimiento. Por tanto, queda reflejado entre las partes cómo se debe facturar la mano de obra de los servicios de mantenimiento correctivo. Evidentemente, se valoran de manera diferente los horarios en los que se acometan los trabajos, valorándose la nocturnidad, así como la especialización y experiencia que tengan los trabajadores involucrados. En los trabajos de naturaleza correctiva, también se cobrarán al cliente tanto los materiales empleados, como cualquier medio, equipo u elemento auxiliar que sea necesario para resolver la tarea correctiva. Generalmente, los avisos de mantenimiento correctivo suelen tener siempre las mismas etapas diferenciadas: 1. Se detecta la anomalía o el fallo en una determinada instalación. 2. La persona responsable o que usa la instalación, reporta la incidencia al Facility Manager, para que ponga remedio al asunto. 3. El Facility Manager valora la incidencia, la urgencia que tiene la misma y la solución posible de la misma. Si lo estima necesario, envía la incidencia a la empresa de servicios de mantenimiento para que la resuelva en los tiempos establecidos. 4. El envío de esta incidencia puede tener varias vías, ya sea por una plataforma de avisos en la que el propio cliente se comunique con el mantenedor, o mediante correo electrónico. Existen casos en los que es el propio cliente quien da acceso al mantenedor a su plataforma de gestión de avisos, comunicándose por esa vía todo lo relacionado con la incidencia (fecha de alta de la misma, fecha de resolución, documentación adjuntada, chat para comunicar noticias sobre la misma y costes a recibir por la resolución de la misma); y también, el caso contrario, cuando es el mantenedor quien dota al cliente de usuario para abrir incidencias en su sistema de gestión del mantenimiento, generalmente en el GMAO que posea la empresa. 5. El mantenedor valora y resuelve la incidencia en los tiempos acordados, involucrando los medios materiales y personales que se estimen necesarios. 67 6. Se emite una factura de los trabajos realizados, teniendo en cuenta los costes y tarifas suscritas por las partes. 7. Se facturan los trabajos realizados. Otra clausula recurrente, en este tipo de contratos, es la inclusión de tiempos de respuesta y de atención. Para las actividades de mantenimiento preventivo, se generan periódicamente, según lo visto anteriormente, por lo que, una vez que el mantenimiento preventivo de un determinado equipo vuelve a estar abierto para su revisión, se especifica un tiempo máximo de atención de esta revisión. Cumplido este tiempo máximo, si la revisión no ha sido realizada y cerrada correctamente, se puede incurrir en incumplimiento de contrato lo que podría suponer sanciones económicas, que deben estar recogidas adecuadamente en el contrato, para la empresa de servicios de mantenimiento. Para las órdenes de mantenimiento correctivo, aunque estas no estén incluidas en el importe fijo a recibir como cuota por la empresa mantenedora, se llegan a acuerdos de atención y resolución de las mismas, de forma que el cliente pueda tener ciertas garantías de compromiso de que la empresa mantenedora se hará cargo de la resolución de cualquier incidencia que tengan sus instalaciones. Nuevamente, el incumplimiento de estos plazos pactados, podrían acarrear consecuencias económicas negativas para el mantenedor. Generalmente, los tiempos de respuesta y resolución de las incidencias correctivas, suelen estar supeditados a la categoría que el cliente le dé a cada una de ellas, atendiendo a la criticidad de los equipos e instalaciones implicados. En el siguiente ejemplo, podemos ver cómo se especifica lo que hemos comentado en un ejemplo real: 68 Figura 11. Tiempos de respuesta y tiempos de resolución de intervenciones. Fuente: contrato real de mantenimiento. Como se puede observar, se diferencian los diferentes avisos e incidencias de acuerdo 5 categorías de criticidad, siendo la categoría 1 un aviso que puede ser atendido sin necesidad de inmediatez, porque no compromete crucialmente ninguna instalación o persona, hasta ir aumentando a la categoría 5, que demanda una atención lo más inmediata posible. Es interesante resaltar que los asuntos que impliquen obras de mejoras en las instalaciones del cliente, suelen ser tratados de manera preferencial por el mantenedor, aunque el cliente se guarda la potestad de adjudicar la realización de estas obras a quien estime oportuno, pudiendo implicar a un tercero si así lo estima oportuno. Por tanto, no se refleja ningún tipo exclusividad para la empresa que presta los servicios de mantenimiento en el inmueble. 69 En el caso de que un tercero realice obras en las instalaciones del cliente, que implique una recepción de la instalación, la forma y los tiempos en la que esta se lleve a cabo, debe quedar convenientemente recogido en el contrato de mantenimiento suscrito entre las partes. Generalmente, este tipo de contratos se lleva a cabo con personal cuyo puesto de trabajo es itinerante, dedicándose a diversos contratos de esta índole, lo que en el argot de los servicios de mantenimiento se suele denominar Servicios Atención Técnica (SAT). El servicio se suele prestar con personal que dispone de una furgoneta de la empresa equipada con todo lo necesario para resolver las incidencias del cliente. De ser necesario, se adquirirán materiales o recursos complementarios que ayuden a resolver la tarea. Normalmente, los técnicos suelen trabajar en solitario, cada uno con su furgoneta y recursos asignados, pero, si la situación lo requiere, se unen varios técnicos para realizar actuaciones determinadas. El tipo de cliente que suele estar interesado en la prestación de este tipo de servicios suelen ser propietarios de multicentros (oficinas bancarias, franquicias de cadenas de restaurantes, hipermercados, cines), aparcamientos públicos, establecimientos comerciales, empresas privadas (generalmente oficinas) u instalaciones de esta índole. 4.1.3. Mantenimiento Preventivo y Correctivo con Franquicia. Este tipo de contratos de mantenimiento podríamos establecerlo como un híbrido entre los dos anteriores. En el mismo, la empresa de servicios ofrece a sus clientes un paquete de mantenimiento en el que se incluyen todas las visitas y revisiones adheridas al plan de mantenimiento preventivo que sea necesario, de acuerdo con la tipificación y características de los equipos e instalaciones que posea el cliente, y, además, se compromete a realizar el mantenimiento correctivo de las instalaciones, de acuerdo a cláusulas de tiempo de respuesta y resolución como las que hemos visto en el anterior caso, de acuerdo a un sistema de franquicia. La franquicia suele funcionar estableciendo un máximo económico a partir del cual sería el cliente quien se haga cargo de los costes de la intervención. Es decir, si tenemos una avería que supera un determinado importe máximo, fijado por contrato entre las partes, la empresa mantenedora se hará cargo de los costes hasta copar ese máximo, siendo todos los costes excedidos de ese importe, afrontados por la propiedad. La franquicia puede fluctuar, según acuerden las partes, de acuerdo a la criticidad e importancia que pueda tener el equipo para el cliente. Otro de los aspectos que se tienen en cuenta es el impacto que tenga para el medio ambiente la instalación en cuestión, este aspecto es fundamental para que los edificios puedan cumplir y certificar las normativas de medio ambiente, lo que se antoja vital, hoy en día, para la imagen corporativa que pretenden proyectar las compañías e instituciones. Podemos verlo en el siguiente ejemplo: 70 Figura 12. Criticidad e impacto medioambiental de instalaciones. Fuente: contrato real de mantenimiento. Este tipo de contratos se suelen firmar con clientes que tienen un gran volumen de multicentros y una relevancia económica y social importante en su sector. Normalmente, este tipo de contrato suele ser desfavorable para la empresa mantenedora. El importe a facturar escasamente supera los costes necesarios para dar el servicio convenientemente, y para no incurrir en penalizaciones. Los motivos por los cuáles se ofertan y aceptan este tipo de contratos son, normalmente, para coger cierta importancia en el sector, ya que se mantienen las instalaciones de un cliente de prestigio que puede abrir nuevas vías de negocio con otros clientes. Estamos hablando de tipos de contratos que para las empresas mantenedoras son “estratégicos”, efectivamente así son denominados por la dirección de las empresas de mantenimiento, para aumentar su volumen de negocio. Los motivos son sencillos, con un cliente de esta envergadura, el mantenedor necesita aumentar sus estructuras y recursos, esto es: más técnicos en la calle, lo que se traduce por ampliar el espectro técnico de los técnicos de la empresa (fontaneros, electricistas, frigoristas, albañiles); más personal de oficina para gestionar un volumen de negocio mayor (ingenieros, administrativos, auxiliares), una flota de vehículos 71 mayor, aumentar las capacidades de dispositivos, herramientas y equipos auxiliares que, normalmente, suelen ser exigidos por este tipo de cliente. Con este tipo de estructura creada, aumentada las capacidades de la compañía de mantenimiento, se puede rentabilizar y abordar con más garantías el resto de contratos, que sí deben ser más beneficiosos para la empresa. En cuanto a las obras mejorativas, se suelen tratar de la misma manera que lo visto en el caso anterior. Se tiene una opción preferencial sobre la oferta de las mismas, sin garantía de su adjudicación, salvo que se indique de alguna manera en el contrato, aspecto que no es frecuente. Este tipo de contratos se lleva a cabo con personal cuyo puesto de trabajo es itinerante, dedicándose a diversos contratos de esta índole, el personal de SAT. Personal que dispone de una furgoneta de empresa equipada con todo lo necesario para resolver las incidencias del cliente. El tipo de cliente, como se ha comentado en líneas anteriores, se caracteriza por ser de reconocido prestigio, con gran cantidad de centros diseminados por toda la geografía nacional. Principalmente, en nuestro país, este tipo de contratos se firma con grandes Bancos, según la experiencia del autor de este documento académico. 4.2 Indicadores de los contratos de Mantenimiento. Una vez hemos esclarecido la tipología general de los contratos de mantenimiento suscritos entre las partes, es relevante identificar los principales indicadores, KPI (Key Performance Indicators), indicadores clave del desempeño, que utilizan los clientes o contratantes de servicios de mantenimiento, para evaluar el rendimiento del mantenedor y la calidad de los servicios prestados. En los contratos de mantenimiento, los indicadores claves (KPIs) son la herramienta de control por excelencia. Permiten la creación de tableros de control, asociar la remuneración al desempeño del contratista, localizar los esfuerzos de mejoramiento continuo, etc. Sin embargo, el universo de indicadores de mantenimiento es muy amplio. Debe escogerse apropiadamente laos KPIs apropiados a cada caso, no disiparse en indicadores redundantes o no prioritarios. Para identificar y explicar los diferentes indicadores se debe establecer un capítulo del contrato de mantenimiento para que ambas partes sean, clara y objetivamente, conocedoras de todos los KPI que el cliente estime oportuno y la relevancia que adquiera ese determinado KPI para el mismo. Los KPI, generalmente, son vinculados a incentivos económicos que el mantenedor percibe en caso de cumplimiento de los mismos, así como, puede dejar de recibir parte de su cuota de mantenedor si incumple determinados indicadores. Es importante recalcar que no todos los contratos de mantenimiento incluyen KPIs que el mantenedor ha de cumplir, ya sea como objetivos de mantenimiento o como incentivo para mejorar el servicio. Suelen ser los clientes de envergadura los que suelen incluir este tipo de cláusulas en los contratos, ya que tienen el suficiente poder para hacer determinadas exigencias al prestador de servicios de mantenimiento. 72 Una vez hemos aclarado este tema, veamos cuales podrían ser los principales KPI, preventivos y correctivos, que emplean los clientes para calificar el desempeño del mantenimiento de sus instalaciones. Los KPIs más efectivos deben dar datos sobre: o La entrega y calidad del trabajo de mantenimiento. o Reducción del riesgo del equipo de operaciones. o Efectividad de los recursos empleados para obtener estos resultados. Un aspecto importante de los indicadores del mantenimiento preventivo es hacerle ver a los técnicos que su implementación no se debe a una falta de confianza, sino que son necesarios para obtener datos que la compañía pueda usar para su beneficio. Es habitual agrupar estos indicadores en seis categorías, cada una de las cuales aporta una información útil en un determinado aspecto del mantenimiento: o Indicadores que tienen relación con la disponibilidad de la instalación o una parte de ella, definida la disponibilidad como la proporción del tiempo que la instalación está disponible para funcionar correctamente, frente al tiempo total. o Indicadores que tienen relación con la fiabilidad, es decir, con la posibilidad de que la instalación o una parte de ella sufra una avería inesperada que obligue a parar la el funcionamiento normal del edificio. o Indicadores que tienen que ver con el coste del mantenimiento. o Indicadores relacionados con los órdenes de trabajo y su gestión. o Indicadores relacionados con la gestión de los materiales (repuestos y consumibles de mantenimiento). o Indicadores relacionados con el personal y con su rendimiento. Cada uno de ellos ofrece información útil para conocer el estado del mantenimiento de una instalación, la gestión que se realiza y su evolución, y todo ello para facilitar a los responsables de la instalación la toma de decisiones. 73 Figura 13. Indicadores del mantenimiento Correctivo del Metro de Madrid. Fuente: pliego de prescripciones técnicas para el contrato de prestación integral de servicios en espacios de oficinas de Metro de Madrid. Como podemos ver en la imagen, extraída del pliego de prescripciones técnicas real que se indica al pie de la misma, se establecen unos Niveles de Acuerdo de Servicio, denominados SLAs (Service Level Agreement) asignados a cada uno de los indicadores de seguimiento y control que el cliente quiere establecer. El pliego refiere que se realizarán reuniones mensuales de seguimiento de ejecución del contrato en el que se evaluará conjuntamente no sólo la 80 5.1.2. Demandas privadas. Generalmente, para apoderarse de contratos de entidades privadas, ya sea con edificios privados, infraestructuras privadas, etc. Las corporaciones de mantenimiento se valen de su departamento comercial. Las funciones de este departamento son las de acercarse a los clientes, hacer reuniones periódicas para identificar las necesidades actuales y futuras de los mismos y dar a conocer las capacidades de la empresa. El objetivo es que el cliente, de naturaleza privada, identifique que sus necesidades respecto a la gestión de sus inmuebles, propiedades o dependencias, pueden ser cubiertas por el prestador de servicios de mantenimiento. Otra de las herramientas que usan los departamentos comerciales, a parte de la tradicional labor comercial de reuniones periódicas y visitas a clientes, es la de las ferias del sector. En ellas se trata de captar socios y hacer contactos de cara a futuros contratos de mantenimiento. Lo habitual en estos casos es que los contactos se inicien también entre directivos de ambas empresas, mantenedor y cliente, tratando de aumentar cada vez más la cartera de clientes que tenga la empresa. Hemos hablado ya que el hecho de realizar el mantenimiento en las dependencias de un cliente de renombre y prestigio, como puede ser un gran banco del ámbito nacional, un Centro Comercial de envergadura o unas grandes superficies comerciales (hipermercados), provoca un efecto llamada que hace que otros clientes puedan interesarse en contratar los servicios con la misma empresa, ya que se le asocia, por naturaleza, un buen desempeño en sus actuaciones por trabajar con ese cliente en cuestión. Por tanto, las empresas de este tipo de servicios tratarán de apoderarse de algún contrato que les dote de prestigio dentro de su sector. Con frecuencia, a parte de los clientes de renombre que hemos comentado que dan prestigio y apariencia de fiabilidad, trabajar para el sector público manteniendo edificios de infraestructuras estatales, es algo que posiciona muy favorablemente a los mantenedores. Esto es, estaciones de ferrocarriles, aeropuertos, museos y hospitales, por ejemplo. Huelga decir que, el correcto desempeño y la calidad reconocida en los trabajos de mantenimiento provocan que la empresa mantenedora sea reconocida en el sector por su buen hacer y la bondad de sus servicios, lo que también influye para que un cliente desee otorgarle la adjudicación de servicios de mantenimiento. 5.2. Etapa de estudio para presentación de ofertas. Una vez la organización de servicios de mantenimiento ha sido notificada de la licitación pública o del contrato de mantenimiento que oferta una entidad privada, y si está interesada en participar en la fase de selección que el contratista realiza, participa en la fase de presentación de ofertas de mantenimiento de instalaciones. En primer lugar, la parte contratante publica el pliego de condiciones generales que quiere suscribir, esto es, sus puntos clave y las cláusulas básicas del mismo: Subrogación, si existe, personal involucrado, qué tipo de servicio quiere contratar, duración del mismo, clausulas específicas, etc. 81 También publica el pliego de prescripciones técnicas al cual este contrato de mantenimiento debe dar soporte. En el pliego se suele incluir las características del mantenimiento a aplicar, preventivo y correctivo, el número de visitas de cada índole que necesita el cliente, el inventario de instalaciones (aunque no siempre se suele incluir), el soporte de GMAO que el cliente exige, los tiempos de atención y solución exigibles, los recursos materiales a aportar por el proveedor de servicios de mantenimiento, repuestos, horarios a cumplir, la criticidad de las incidencias, indicadores de mantenimiento y penalizaciones/bonificaciones económicas, etc. Una vez realizadas las publicaciones previas, mediante las cuales los proveedores pueden conocer el contrato y el tipo de cliente al cual van a ofertar servicios, comienza la fase propia del concurso de licitación. Esta fase comienza con la visita de las instalaciones para hacer una valoración in situ del estado de las mismas y del alcance real del servicio de mantenimiento. Estas visitas previas suelen ser de obligado cumplimiento, es decir, la propiedad insta, obligatoriamente, a toda entidad que desee ser adjudicataria del contrato a realizar la visita previa de las instalaciones. En este tipo de visitas se recorren las zonas más importantes de la propiedad, se analizan las salas de máquinas, los espacios dedicados a las instalaciones, se conoce al personal que trabaja en las mismas, en el caso de que existiese subrogación y se recogiese con obligatoriedad la misma en el contrato suscrito entre las partes, y se recogen las zonas críticas o de mayor importancia del edificio, ya sean porque necesitan una atención de mantenimiento específica o porque se trate de zonas de trabajo especiales. Tras recorrer las instalaciones, el facility manager de la instalación abre un espacio de preguntas que es aprovechado por el personal de cada empresa de mantenimiento, esto es, el ingeniero o personal técnico que realice la visita previa a lanzar la oferta, para extraer datos que serán relevantes para ajustar la oferta de mantenimiento que cada una de las empresas lance. En otros casos, se habilita un espacio informático para que, una vez hecha la indispensable visita, se hagan preguntas sobre la tipología de las instalaciones y las características del servicio requerido por el cliente. Estas preguntas, y sus correspondientes respuestas, son públicas para todas las empresas que participen en el proceso, independientemente de quién la formule, con el objetivo de lograr la mayor transparencia posible en el proceso y que ninguna de las empresas este en ventaja respecto a las anteriores. Esta competencia beneficia al cliente, ya que provoca que todas las empresas ajusten al máximo su oferta para la realización del servicio, puesto que todas disponen de la misma información y todas están interesadas en la adjudicación del contrato. 5.2.1. Estudio de la oferta técnica. Una vez ya se ha hecho la visita preliminar del edificio o instalación del cliente, se insta a cada proveedor de servicios a que presente su oferta técnica y su oferta económica. Esto es, en primer lugar, que especifique cómo, involucrando qué medios personales y materiales, va a realizar el servicio de mantenimiento y el importe por el cual se compromete a realizar el servicio que recoge el contrato de mantenimiento, esto es, obviamente, la oferta económica que se considere. 82 Para realizar su oferta técnica, los proveedores de servicios de mantenimiento, explican y detallan cómo piensa atender las necesidades y demandas del cliente. En este tipo de documento, se debe incluir: o Recursos Humanos destinados al servicio, personal que se va a emplear, técnico y de gestión del contrato. o Recursos técnicos destinados al servicio. Equipamiento y herramientas del personal del contrato; equipos de medición y control; uniformidad; equipos y sistemas de Protección Individual (EPI); Sistemas de comunicación; Vehículos. o Plan de formación. Si fuese necesario, el plan de formación que se va a llevar a cabo con el personal del contrato. o Ejecución del Servicio, cómo se va a ejecutar el servicio de mantenimiento. Operativa; metodología y programa de trabajo; planes de implantación y seguimiento del contrato; documentos e informes del servicio y la gestión informatizada. o Medidas de eficiencia energética, si fuese el caso demandado por el cliente, se detallan las posibles medidas de eficiencia energética que se podrían implantar, dada las capacidades y experiencia que posea el proveedor de servicios. Actualmente, dados los nuevos compromisos sociales y medioambientales que adquieren las empresas, este tema suele ser incluido en los contratos de mantenimiento. Además de todo esto, que es específico para el servicio el cual pretenden ser contratados, frecuentemente, en este documento se suelen incluir apartados que tratan de dotar de magnitud a la empresa, es decir, habitualmente se incluyen otros puntos que tratan de notificar al cliente el valor del proveedor de servicios, resaltando las bondades que este atesora. No obstante, el objetivo final es ser adjudicatarios del contrato de mantenimiento, por lo que publicitar adecuadamente las virtudes de la empresa puede hacer que la balanza se incline a favor de la propuesta de la empresa en cuestión. Veamos cuáles de estos aspectos se incluyen en este tipo de documento: o Certificados de Sistemas de Gestión y/o Certificados de Mantenedor. Se pretende dar una percepción de profesionalidad y buen hacer en el desempeño del servicio. Por ejemplo, en el campo de sistemas de gestión, se presentan los certificados que pueda poseer la empresa, como podrían ser: ▪ Certificado de gestión de la calidad ISO 9001. ▪ Certificado de gestión medioambiental ISO 14001. ▪ Certificado de gestión de riesgos laborales OHSAS 18001 (ISO 45001). ▪ Certificado de gestión de eficiencia energética ISO 50001. En el terreno de certificados de mantenedor, se pueden presentar certificados de mantenimiento de instalaciones térmicas en los edificios, de instalaciones de baja tensión, certificado de mantenimiento de instalaciones de Protección Contra Incendios 83 (PCI), etc. En el caso de disponer en plantilla de profesionales que tengan capacitaciones específicas, se podría incluir en esta documentación las referencias y capacitaciones de los mismos. o Facturación de la empresa en años anteriores. Este aspecto trata de publicitar el volumen de negocio de la empresa, dando una imagen de solvencia económica al cliente. Además de “demostrar” la implantación que la empresa pueda tener. o Plantilla Nacional/Plantilla en la Comunidad Autónoma/Plantilla en la Provincia. Cuántos empleados tiene la a cada uno de esos niveles territoriales, dicho de otro modo, cómo de grande es la empresa y cómo está implantada. Nuevamente se busca hacer ver al cliente la envergadura de la empresa. Eventualmente, también se incluyen cifras de cuantos empleados se disponen discriminando según el oficio de estos (frigoristas, electricistas, albañiles, carpinteros, etc.), pretendiendo así de proyectar una imagen de compañía multidisciplinar y de solvencia técnica. o Clientes de referencia de la empresa. Como se ha mencionado en capítulos anteriores, disponer de un cliente de prestigio, influye positivamente en la imagen que una empresa de mantenimiento tiene en su sector. o Clientes Similares. Se trata de hacer ver al cliente en cuestión que se posee experiencia en la prestación de servicios similares al cual se está ofertando, de esta manera se exhibe el crédito y la capacidad suficiente para ofertar el servicio. 5.2.2. Estudio de la oferta económica. En cuanto a la realización de la oferta económica, para hacer una correcta valoración que no implique pérdidas económicas derivadas de la ejecución del servicio, es vital hacer un buen estudio previo de las condiciones del cliente, el estado real de las instalaciones y el alcance de los servicios de mantenimiento que se vayan a ofertar. Las empresas suelen disponer de un departamento, si no erigido como tal, sí un equipo de trabajadores dedicados casi en exclusividad a esta labor, especialista en la realización de ofertas. Para ello, contactan con diversos proveedores para recopilar los mejores precios de las subcontrataciones que sean pertinentes y estudian, lo más fehacientemente posible, todos aquellos vicios ocultos que puedan tener las instalaciones y que sean susceptibles de provocar costes no previstos, lo que podría provocar incurrir en pérdidas de explotación del contrato. Como se ha explicado en capítulos anteriores, la mayoría de contratos de mantenimiento están ofertados para cubrir los costes de su explotación, confiando a las posibles obras de mejora, o correctivos no incluidos en contrato, los beneficios esperados del mismo. Frecuentemente, para realizar una buena oferta, acorde a sus intereses, para el servicio de mantenimiento, las empresas suelen calcular los costes de explotación del servicio, valorando los siguientes aspectos, siempre teniendo en cuenta el coste que supone cada uno de los asuntos para la empresa: 84 o Coste del Personal del Contrato. Se calcula el coste del personal que va a desempeñar su labor en el contrato en cuestión, se tiene en cuenta la categoría del empleado y el tiempo que se va a emplear. Se valora si el empleado está de acuerdo al convenio de trabajadores (frecuentemente, las actividades de mantenimiento se engloban en el convenio del metal de cada provincia, aunque puede ser que la empresa, tenga convenio de trabajadores propio), o si tiene unas condiciones pactadas específicamente por las partes. o Pluses de Servicio. En este apartado se recogen aspectos del servicio tales, como el coste que supone una atención 24 horas, el pagar a los empleados en días festivos requeridos por el cliente, o la bolsa de horas. La bolsa de horas, si la contrata el cliente, es, como su propio nombre indica, una bolsa de tiempo que el mantenedor pone a disposición del cliente, quedando el importe de estas horas ya cubierto por el contrato firmado entre las partes. Por ejemplo, si en el contrato se incluye una bolsa de 100 horas, cada vez que se realicen trabajos que incurran en horas extra de personal, que sean facturables al cliente, de estos trabajos se podrán facturar materiales o consumibles, pero no las horas empleadas en la realización de la tarea. Esto ocurrirá así hasta consumir las 100 horas que tiene en depósito el cliente, a partir de ese momento, todas las horas de personal que sean susceptibles de ser cobradas por el proveedor de servicios, serán facturadas. o Uniformidad. Costes derivados de dotar al personal de los uniformes necesarios para realizar el servicio. Puede ser que el cliente exija uniformes especiales, caso de hospitales, esto genera costes que deben ser contemplados. o Herramientas-EPIS-Equipos auxiliares. Coste de herramientas para los trabajadores y de EPIS para los mismos. En el pliego de prescripciones técnicas, los clientes habitualmente incluyen un listado de herramientas y equipos auxiliares que el mantenedor debe asegurar en las instalaciones. o Vehículos y Desplazamientos. Si es necesario, el gasto que supone el vehículo o los desplazamientos necesarios para la realización del servicio. o Maquinaria. Si se va a necesitar alquilar elevadores o medios mecánicos externos. o Comunicación e Informática. Coste de telefonía móvil, ordenadores, walki-talkies, conexión a internet o lo que requiera el servicio. o Tecnología de Gestión. Importe de las licencias de aplicaciones móviles GMAO que dispongan los técnicos para la realización de las labores de mantenimiento, usuarios para clientes e incluso el coste de la implantación de estos sistemas de gestión del mantenimiento (formación del personal, etiquetado de elementos, horas hombre para realizar un correcto inventariado de equipos, etc.). 85 o Materiales. En el caso de que estén incluidos en contrato, estimación del gasto en materiales para preventivo y para correctivos. o Subcontratación. Valoración de trabajos que deban ser subcontratados a terceros, debido a su naturaleza o a las limitaciones técnicas del proveedor de servicios. En este aspecto pueden entrar temas como: Revisión de pararrayos, Revisión del Centro de Transformación, revisión de grupos electrógenos, revisión anual de extintores, retimbrado de extintores, revisión anual de detección y extinción de incendios, revisión de legionelosis, estudios de calidad del aire, estudios de fugas de agua, OCA de instalación de baja tensión, etc. o Formación de personal. Si este es un tema contemplado en el contrato, valoración del gasto para la formación del personal en la disciplina o tipología específicamente requerida por el cliente. o Varios. En esta suerte de “cajón de sastre” se incluyen todos los gastos no identificados que pudiesen aparecer, además de otros tales como los derivados del arranque del contrato, la gestión de residuos de las actividades de mantenimiento, la gestión de la Prevención de Riesgos Laborales (PRL), vallas anunciadoras, etc. Figura 15. Ejemplo de relación de costes de personal para la realización de un contrato de mantenimiento. Fuente: estudio preliminar para elaboración de oferta económica para un contrato de servicios de mantenimiento de cliente. Como podemos observar en la imagen, se valora el coste que tiene para la empresa cada uno de los profesionales que van a desempeñar funciones en el contrato. Se tiene en cuenta el tiempo que van a estar empleados, su categoría profesional y, en caso de que hubiese, algún complemento salarial que deba ser atendido. 86 CASO PRÁCTICO: HISPALIS MALL. A continuación, desarrollaremos un caso práctico en el cual veremos cómo se trabaja un contrato de mantenimiento, desde la publicación de la demanda del servicio, el estudio que realiza la empresa de servicios y la oferta económica que presenta para adjudicarse el contrato. Nos valdremos de un ejemplo que replica un contrato real. Durante la realización del caso práctico analizaremos los dos documentos que publica el demandante de ofertas de mantenimiento: el pliego de condiciones generales y el pliego de condiciones técnicas, ambos documentos responden a las necesidades de la parte contratante. Además, detallaremos cómo responde nuestra empresa ficticia a ambos pliegos publicados, mediante la presentación de una propuesta técnica y una propuesta económica para poder adjudicarse el contrato de servicios de mantenimiento. El cliente en cuestión, de este caso práctico, es un Centro Comercial situado en el Aljarafe Sevillano, cuya propiedad pertenece a la misma compañía que lo gestiona. Esta compañía dispone de un Facility Manager, diferente cargo al de gerente del Centro Comercial, el cual gestionará, junto con la empresa de mantenimiento, los servicios de mantenimiento que necesita el propio centro. En nuestro caso práctico, nos referiremos a este centro comercial ficticio con la denominación de “Hispalis Mall”. 6.1. Publicación de pliegos de condiciones requeridas. El inicio de la gestión de estos servicios es la publicación del pliego técnico y el pliego de condiciones generales que el cliente publica, para que las diferentes empresas que estén interesadas en ofertar, puedan conocer el alcance de los servicios que se demandan. A su vez, como comentamos en el capítulo anterior, se emplaza a todos los interesados a acudir a realizar una visita preliminar en la cual se muestran las instalaciones, equipos y dependencias que serán objeto del contrato de mantenimiento. Veamos cómo se estructuran cada uno de estos pliegos, para que podamos comprender con exactitud qué tipo de información manejan las empresas de servicios de mantenimiento, para con un cliente de estas características. Para ejemplificar este caso, adaptaremos pliegos reales, para que el lector pueda comprobar qué partes tienen estos y cómo se estructuran, pero, resumiremos, por razones obvias, el contenido de los mismos. 6.1.1. Pliego de condiciones generales. El Pliego de Condiciones Generales para la prestación de servicios, publicado por Hispalis Mall, tiene los siguientes aspectos que el contratista ha de conocer: 87 1. Objeto: Detalla que el documento se rige para la contratación de servicios de mantenimiento, el alcance de los mismos viene referido en el pliego de prescripciones técnicas, por parte de la propiedad del centro. A su vez, se especifica que la presentación de ofertas por parte de las empresas concursantes implica automáticamente el compromiso de aceptación y cumplimiento de todos los puntos reflejados en los pliegos de condiciones. 2. Servicios a realizar: se expresan los servicios a realizar, los cuales se estipulan en el pliego de condiciones generales y en el pliego de condiciones técnicas, anexos al contrato que se firme. El contratista podrá, asimismo, solicitar a la propiedad las modificaciones que considere oportunas para la mejor marcha del servicio. Estas modificaciones han de ser aprobadas por la propiedad, para que se lleven a cabo. 3. Medios a emplear. Todos los medios humanos, materiales, técnicos y organizativos para prestar los servicios cuya descripción y frecuencia aparecen recogidos en el pliego de condiciones técnicas. En este punto, nos refieren que en la propuesta que cada empresa realice ha de reflejarse claramente número, categoría profesional y horarios de trabajo. 4. Organización. En este punto se detalla que será el contratista, la empresa de servicios de mantenimiento, la que designará a una persona cuyas funciones esenciales consistirán en la organización y dirección técnica de los trabajos, materiales y personales, así como de todas las relaciones con la propiedad, esto es, con el Facility Manager que esta designe. Este punto viene a referir que la empresa de servicios ha de nombrar una persona con puesto de, Jefe de Servicios, con categoría mínima de Ingeniero técnico, que velará porque se cumplan los servicios prestados según el contrato. Este Jefe de Servicios reportará al Facility Manager de Hispalis Mall. Finalmente, se detalla que la empresa contratista ha de elaborar los siguientes ítems de registro: o Libro de registro diario de presencias. o Ficha individual de cada técnico de mantenimiento empleado en Hispalis Mall. o Planning de vacaciones del personal de mantenimiento. o Organigrama de servicio. 5. Personal. En este punto se abordan todas las especificaciones relacionadas con el personal que va a desempeñar su trabajo en Hispalis Mall. Trata los siguientes temas: o Laboral: El contratista se compromete a cumplir la legislación vigente con el personal que trabajará en Hispalis Mall. o Uniformidad: El contratista se responsabilizará del aseo, decoro y correcta uniformidad en el vestuario del personal a su cargo, así como que actúe con la debida cortesía y corrección en su trabajo. 88 Hispalis Mall exige que en el uniforme de los técnicos aparezca el logo del centro comercial, así como las palabras “Hispalis Mall”. Por tanto, en el uniforme normal de los empleados de la empresa de mantenimiento, con el logo de la empresa y los colores y tipos de uniforme que use el personal de esta, deben aparecer las exigencias de la propiedad. o Régimen Interior: Por la cual el contratista debe comprometerse a que su personal respete las normativas interiores y de seguridad de Hispalis Mall. En este caso, al tratarse de las instalaciones y dependencias de un centro comercial, se ha velar por el buen trato al cliente del centro y mantener unas mínimas actitudes de decoro. o Estructura y organización del equipo desplazado a trabajar en el centro: se debe describir los recursos humanos que se tiene intención de desplazar a Hispalis Mall. Se debe indicar claramente en la oferta la experiencia, nivel de cualificación profesional, cualificaciones técnicas, etc., para cada uno de los puestos de trabajo a cubrir. o Subcontratación: el contratista deberá especificar las tareas que tiene previsto subcontratar y con qué subcontratas tiene previsto llevarlas a cabo. Será la propiedad quien dé el visto bueno a la subcontratación en cada uno de los casos. o Formación: el contratista se ha de comprometer a entregar a la propiedad un planning con las actividades formativas, para el personal de mantenimiento, a desarrollar durante la duración del contrato suscrito entre las partes, siendo responsabilidad del contratista velar por la seguridad de los trabajadores y la formación de los mismos. La formación debe consiste en: Riesgos laborales asociados al puesto de trabajo; conocimiento de las instalaciones y maniobras básicas de todas ellas; conocimiento del reglamento interno de Hispalis Mall; Utilización de medios anti-incendio; conocimiento del plan de autoprotección del centro comercial. 6. Medios Materiales. A cuenta del contratista serán los gastos de adquisición, mantenimiento y reposición de vehículos, máquinas, demás útiles y medios necesarios para la correcta prestación de los servicios. La propiedad de Hispalis Mall, pone a disposición del contratista de mantenimiento una elevadora tipo “tijera” para realizar las tareas de mantenimiento que sean necesarias. 7. Instalaciones a disposición del contratista. La propiedad pondrá a disposición del contratista: vestuarios para el personal y cuarto técnico para carga y guarda de máquinas, equipamiento, repuestos y consumibles. Esta no se responsabiliza de daños ni sustracciones que, por cualquier causa, pudiera sufrir el contratista o su personal en los elementos y/o los productos de su titularidad. La energía necesaria para la carga de las máquinas y el agua serán a cargo de Hispalis Mall. 8. Gastos e impuestos a cargo del contratista. Serán de cuenta exclusiva del contratista, el pago de los gastos e impuestos que se deriven de la adjudicación. 89 9. Obligaciones y responsabilidades del contratista. Con independencia de lo establecido en el pliego de condiciones técnicas, las obligaciones del contratista serán: o Prestar la atención necesaria al personal en caso de accidente de trabajo. o Ser responsable de cuantos daños causen sus empleados, por acción u omisión durante la vigencia del contrato. o Aportar la información que se le solicite sobre: procesos de trabajo, trabajos efectuados, tiempos invertidos, igualmente, informar de cualquier defecto o anomalía que observe en las instalaciones durante el desarrollo de sus actividades. o Entregar los informes y estadillos documentales que se le soliciten cuando la propiedad estime oportuno. 10. Precio. El precio será fijo durante el primer año de contrato, no pudiendo ser modificado bajo ningún concepto. La revisión de precios se hará, en su caso, de acuerdo con el incremento del nuevo índice de Garantía de Competitividad (“IGC”), que será calculado y publicado mensualmente por el Instituto Nacional de Estadística. La revisión se efectuará el primer día de la prórroga del contrato. 11. Forma de pago. Hispalis Mall establece que se hará a mes vencido, presentando factura antes del día 5 del mes siguiente. El pago se efectuará 60 días a contar desde la fecha de expedición de la factura, mediante transferencia bancaria. 12. Vigencia del contrato. El contrato tendrá una duración de un año, prorrogable, si están de acuerdo las partes, por un año más. 13. Penalizaciones. Vendrán recogidas en el Pliego de condiciones técnicas. El incumplimiento de las obligaciones asumidas por el contratista en lo que respecta a trabajos a realizar, fechas y horarios de ejecución, deficiente calidad de los trabajos, etc., permitirá a la propiedad aplicar en cada supuesto de incumplimiento una penalización económica sobre el importe de la facturación mensual. 14. Resolución. Adjudicado el servicio al contratista, el incumplimiento, por su parte, de cualquiera de las obligaciones asumidas en virtud del contrato que se suscriba, ya sea por deficiencia en la calidad del servicio de mantenimiento, deficiencia en los medios humanos o materiales exigidos, facultará a la propiedad a resolver el contrato. 15. Garantías y Seguros. Simultáneamente a la firma del contrato, el contratista entregará a la gerencia de Hispalis Mall: o Aval Bancario, solidario y a primer requerimiento, por importe equivalente a un 10% del importe anual de los horarios por el servicio contratado. o Póliza de responsabilidad civil que garantice las reclamaciones por los daños causados a terceros y a la propiedad. o Seguro de accidentes de trabajo o Seguridad Social para todo el personal propio o de sus subcontratistas. 96 6. Equipamiento técnico y medios materiales. Hispalis Mall, entregará un listado, anexo al pliego de prescripciones técnicas, un listado de materiales, herramientas, equipos de medición y control debidamente verificados y/o calibrados, que deberá disponer el contratista para la ejecución del mantenimiento de las instalaciones. Además, el personal dispondrá de la adecuada indumentaria que incluirá, al menos: EPI’S necesarios para la actividad y el vestuario de trabajo adecuado. Los trabajadores contarán con teléfonos móviles y equipos de radiofrecuencia para intercomunicarse con otros trabajadores de Hispalis Mall. 7. Inventario de instalaciones. Anexo al pliego técnico, la propiedad facilita un listado detallado de los equipos que dispone en el centro. Este listado, será incluido en la plataforma de mantenimiento. 6.2. Presentación de propuesta técnica y económica. 6.2.1. Propuesta técnica. En la presentación de la oferta técnica que nuestra empresa hace a Hispalis Mall, como contratistas interesados en la adquisición del contrato de los servicios de mantenimiento del centro comercial, tal y como se comentó en capítulos anteriores, explicamos cómo vamos a realizar el servicio de mantenimiento, qué medios materiales, humanos y técnicos vamos a utilizar y qué propuesta hacemos para el inmueble de nuestro cliente. Además, como también vimos, en este documento, se da a conocer nuestra empresa, para que el cliente pueda tener una imagen global que le ayude a decantarse por nuestra propuesta en detrimento de las de la competencia. El documento que remitimos a Hispalis Mall, tiene la siguiente estructura: 1. Trabajos Similares. En este punto se relacionan los principales servicios de nuestra empresa de iguales características al objeto de esta licitación, ejecutados durante los últimos 2 años, incluyéndose el rango del importe, las fechas de ejecución y el cliente. Tratamos aquí de que el cliente compruebe que tenemos experiencia en mantener las instalaciones de Centros Comerciales. En este punto, se le suele pedir a los clientes que firmen certificados de ejecución de trabajos por parte de nuestra empresa, para dotar de más veracidad esta información. 97 2. Recursos humanos destinados al servicio. Para la prestación y ejecución del servicio del Centro Comercial Hispalis Mall, nuestra empresa, ha determinado unas necesidades concretas y específicas de personal, distribución y cobertura, según se detalla y describe a continuación, en aplicación a lo contemplado en el pliego de prescripciones técnicas. Los horarios de presencia del personal serán consensuados al inicio del periodo contractual entre Hispalis Mall y nuestra empresa, en base a las necesidades y prioridades concretas del servicio. Jefe de Servicio: Ingeniero técnico de nuestra empresa con 5 años de experiencia en la gestión de contratos de similares características. Tendrá dedicación parcial al contrato. Oficial de 1º, Nº1., con funciones de jefe de equipo. Esta persona será subrogada, del personal subrogable del centro. Es un especialista en electricidad y climatización. Tendrá dedicación total al contrato y junto con su compañero se repartirán los turnos de mañana y tarde, según se consensue entre ellos y el jefe de servicio. Trabajará en dependencia directa y bajo las directrices del jefe de servicios, bajo la supervisión del Facility Manager de Hispalis Mall. Oficial de 1º, Nº2. Esta persona será subrogada, del personal subrogable del centro. Es un especialista en fontanería y albañilería. Tendrá dedicación total al contrato y junto con su compañero se repartirán los turnos de mañana y tarde, según se consensue entre ellos y el jefe de servicio. Trabajará en dependencia directa y bajo las directrices del jefe de servicios, bajo la supervisión del Facility Manager de Hispalis Mall. Las unidades descritas a continuación también forman parte de la estructura de nuestra empresa de servicios y están formadas por personal propio, intervendrán en el contrato según las necesidades de planificación y organización del servicio y siempre que existan nuevos requerimientos que así lo exijan: Departamento de Ingeniería de Mantenimiento, colaborará en la implantación en el centro de nuestro sistema GMAO, de la customización de la herramienta para que esta responda a las especificaciones de Hispalis Mall y, de la formación del personal técnico con respecto a la utilización de la aplicación móvil del GMAO, para realizar las tareas preventivas y las órdenes de trabajo de correctivos. Administración de producción, personal de apoyo a los contratos de servicios de mantenimiento. Actuará de acuerdo a las necesidades de apoyo de gestión y las tareas propias de administración del servicio, tales como: registro de datos, archivo y transmisión de la información del contrato y verificación del proceso del propio contrato. Servicio de gestión de incidencias. Nuestra compañía, a nivel nacional, dispone de un centro de control de avisos, el cual atenderá y gestionará las peticiones de intervención y asistencias efectuadas por personal autorizado por Hispalis Mall. El funcionamiento de este centro de control es similar a un call center estando operativo 24 horas /365 días al año. 98 El centro de control de avisos proporciona un apoyo directo al jefe de servicios y al jefe de equipo del contrato. Unidad de apoyo urgente. Esta unidad está compuesta por personal perteneciente a nuestro Servicio de Atención Técnico (SAT), de la provincia de Sevilla, que actúa en todos los contratos que lo requieran. Intervendrán para realizar intervenciones altamente especializadas en el caso de que se presenten incidencias o apoyos en situaciones de averías. También ofrece soporte en aquellas intervenciones de mantenimiento preventivo que requieran un conocimiento técnico que exceda las competencias del personal de permanencia continua en Hispalis Mall. En cuanto al personal ajeno subcontratado, nuestra empresa se compromete a subcontratar a empresas especializadas y/o homologadas, la realización de todos los mantenimiento técnico-legales que requiere y exige la propiedad. La contratación de estas empresas será consensuada con la dirección de Hispalis Mall, de acuerdo a criterios técnicos. 3. Recursos técnicos destinados al servicio. El personal de nuestra empresa destinado al servicio de mantenimiento integral de Hispalis Mall, objeto de esta propuesta, será equipado con los medios técnicos adecuados. El personal será dotado con todas las herramientas que exige la propiedad en uno de los anexos del pliego técnico. Para la ejecución del servicio, el equipo dispondrá y utilizará equipos de medición y control debidamente verificados y/o calibrados por laboratorios acreditados por la Entidad Nacional de Acreditación (ENAC). Entre otros, contarán con sonómetro, pinza amperimétrica, registrador de temperatura, anemómetro, telurómetro y cámara termográfica. El personal contará con sus debidos equipos EPIS y sistemas de comunicación móvil. 4. Plan de formación. A través del plan de formación del servicio, nuestra empresa pretende adaptar los puestos de trabajo (funciones y responsabilidades) con los recursos humanos destinados a su ejecución (capacidades, aptitudes y actitudes), según las necesidades específicas y concretas de Hispalis Mall, incidiendo en la formación del equipo de trabajo operativo en los diversos ámbitos de su actuación entre otros el tecnológico y el de gestión. Anexo a este documento, se adjunta a la dirección de Hispalis Mall un dossier explicativo con los diferentes planes formativos que llevamos a cabo con nuestro personal, entre ellos, personal de servicios similares al demandado por el centro comercial. Los programas de formación inciden en aspectos clave para la calidad del servicio como son la prevención de riesgos laborales, en el uso de nuevas tecnologías, la utilización del 99 sistema de mantenimiento propio de la empresa, la utilización de nuevas técnicas de mantenimiento y el reciclaje técnico de nuestros empleados. Adicionalmente, se plantean planes formativos para que cada empleado pueda ampliar sus capacidades en otras disciplinas en las cuales no es especialista. 5. Operativa general del programa de trabajo. Previa planificación del servicio a realizar por parte del jefe de servicio como responsable técnico de nuestra empresa, procederá a la coordinación de los técnicos asignados a la realización del servicio de mantenimiento integral de las instalaciones, facilitando a los mismos los correspondientes partes de trabajo de mantenimiento preventivo y correctivo y los diferentes protocolos derivados del mantenimiento integral y que conforman el programa de trabajo que se establezca. Los partes de trabajo y protocolos detallarán las operaciones, comprobaciones y medidas a efectuar, en base a la programación establecida, de cada uno de los equipos y/o instalaciones, describiendo así mismo todas aquellas medidas en materia de prevención de riesgos laborales a implementar por los técnicos de mantenimiento a la hora de realizar las tareas encomendadas. Una vez cumplimentadas en el plazo establecido y realizadas todas las medidas y comprobaciones necesarias, serán analizadas por el jefe de servicio como responsable técnico de nuestra empresa a fin de realizar la verificación de las mismas y extraer las conclusiones que se deriven y, emitir los informes pertinentes. Las urgencias y averías seguirán protocolos específicos que estudiaran las necesidades de cada caso e implementarán las medidas que sea estimen necesarias y oportunas para la resolución de cada caso. En resumen, nuestro programa de trabajo para la ejecución del servicio de mantenimiento, en su aplicación del plan de mantenimiento preventivo y normativo, seguirá una estructura como la que se indica a continuación. 100 Figura 16. Estructura por fases del programa de trabajo para la ejecución del servicio de mantenimiento. Fuente: Elaboración propia. Fase 1. Recopilación y estudio de información técnica. La información técnica está formada por la documentación definitiva de las instalaciones y todos los archivos del mantenimiento realizado con anterioridad, modificaciones realizadas, informes de estado de los sistemas, históricos de averías, etc. El análisis de la documentación existente nos permitirá: conseguir la óptima explotación de las instalaciones, determinar los criterios idóneos de mantenimiento preventivo y correcto, y adaptar protocolos genéricos a equipos específicos o innovadores. Fase 1. Recopilación y estudio de la información técnica. Fase 2. Inventario de instalaciones (facilita propiedad) Fase 3. Cumplimiento fichas técnicas. Fase 4. Selección de protocolos genéricos. Fase 5. Definición de gamas de equipos/instalaciones. Fase 6. Planteamiento del servicio. PLAN DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO Y NORMATIVO 101 Fase 2. Inventario de instalaciones. Junto con el inventario original facilitado por Hispalis Mall, nuestra empresa confeccionará el inventario específico de elementos y equipos, actualizando el original, susceptibles de mantenimiento. El inventario de componentes se configurará siguiendo: 1º sistemas que componen cada instalación; 2º subsistemas que integran cada sistema; 3º elementos y componentes de cada subsistema; 4º familias que conforman los elementos y componentes. Fase 3. Cumplimiento de fichas técnicas. A través de inventario y mediante un procedimiento de clasificación ordenado, cada equipo/elemento será encuadrado dentro de la familia correspondiente y se asignará un código de referencia. Creamos así la ficha técnica específica de cada elemento de las instalaciones. Los datos relativos a contener serán: Identificación del equipo en cada sistema, identificación por familia, identificación de la función del equipo, ubicación, marca, fabricante, modelo, estado actual, información de repuestos y información específica del equipo. Fase 4. Selección de los protocolos genéricos. A través de nuestra experiencia operativa, demostrada en otros contratos los cuales se han especificado en este documento, y a las recomendaciones de los fabricantes, procederemos a definir y establecer los protocolos de mantenimiento genérico. Estos protocolos también contendrán aquellas actuaciones de mantenimiento normativo establecidas por la normativa legal vigente y de aplicación a cada instalación. Fase 5. Definición de gamas de los equipos e instalaciones. Una vez confeccionado todo lo anterior, se crean las correspondientes gamas para la toma de datos y realización de las revisiones específicas. Las gamas de cada elemento contendrán todas las verificaciones, operaciones y tareas que le sean de aplicación, tanto a nivel preventivo como normativo, así como las frecuencias de intervención de las mismas. El plan de mantenimiento preventivo y normativo previsto inicialmente será totalmente flexible y adaptable a posteriores modificaciones en función de las necesidades reales de las instalaciones y de su evolución. Fase 6. Planteamiento del servicio. Una vez definidos los datos y criterios técnicos de mantenimiento y a fin de completar el plan de mantenimiento preventivo y normativo, nuestra empresa considerará los conceptos económicos y de gestión que permitirán llevar a cabo un servicio eficiente y una correcta explotación de las instalaciones. Para ello, habrá gestionar los siguientes aspectos: determinación de tiempos de intervención, organización de los recursos humanos y organización de los recursos técnicos y materiales. 6. Plan de implantación y seguimiento del servicio. Durante el inicio y el desarrollo del contrato, en caso de ser adjudicatarios, contemplamos diferentes etapas, cada una de ellas con una planificación concreta, y actuaciones específicas a desarrollar. 102 Figura 17. Etapas de preparación e implantación del servicio de mantenimiento. Fuente: Elaboración propia. Etapa de preparación. Se desarrolla desde la fecha de adjudicación del servicio hasta la fecha de inicio del mismo. Durante la misma se planifican y realizan las siguientes acciones y actividades: o Identificación requisitos contractuales, legales y normativos. o Asignación del jefe de servicios. o Selección de los recursos humanos técnicos. o Definición de la ingeniería necesaria para la ejecución del servicio. o Aprovisionamiento de los medios materiales y técnicos necesarios. o Acuerdos con subcontratas especializadas y necesarias para el servicio. o Identificación y formación de programa de PRL necesario para la ejecución del servicio. Etapa de implantación. Con la fecha de inicio del contrato comienza la etapa de implantación donde, mediante el plan de implantación, el cual describiremos a continuación, se estructura el despliegue de las acciones de arranque del contrato. Una vez verificada la correcta implantación de las actuaciones y medidas establecidas, y comprobados los objetivos pretendidos, la dirección técnica de Hispalis Mall dará su conformidad y aprobación dándose así por finalizada esta etapa. Planificación del seguimiento y control. Una vez finalizada la etapa de implantación, consecuencia de la correcta implementación de las acciones de arranque, y verificada su eficiencia da comienzo la ejecución del servicio propiamente dicha. Preparación. Comienza con la adjudicación del servicio. Implantación. Comienza con la fecha de inicio del servicio. Control y seguimiento. Ejecución del servicio. 103 El plan de seguimiento y control contendrá las herramientas necesarias para ligar la ejecución del servicio tanto con los objetivos definidos y especificados en el contrato, así como los acordados en la etapa de inicio del mismo, como los planes de mejora continua. Por tanto, los indicadores obtenidos con el seguimiento y control facilitan la readaptación de la planificación estratégica del servicio ante las necesidades reales y puntuales de las instalaciones. Veamos a continuación, cuales serían dos aspectos claves de la ejecución, seguimiento, evaluación y control del servicio que proponemos para Hispalis Mall, el plan de implantación y el plan de seguimiento y control. 7. Plan de implantación del contrato. Este plan reúne todas aquellas actuaciones y/o acciones necesarias para el correcto arranque del contrato, creando así las estructuras necesarias para la gestión y ejecución del mismo. Este plan debe ser considerado de carácter orientativo, y se consensuará con la dirección de Hispalis Mall. Los hitos y tiempos de este plan, serían los siguientes: Actuación Período de realización. Visita a las instalaciones y recepción documentación técnica de equipos e isntalaciones; recepción de normas de funcionamiento, pñan de seguridad, protocolos de evacuación, etc., que afecten a la realización del servicio de mantenimiento. Previo a inicio de contrato. Presentación del equipo humano para su aceptación por la dirección del centro commercial. Determinar normas de conducta y actuación. Previo a inicio de contrato. Determinación y aprovisionamiento medios materiales. Previo a incio del servicio y durante todo el contrato. Presentación a la dirección de Hispalis Mall de las subcontratas que participirán en la realización de revisiones técnico-legales. Aceptación por parte de la dirección del centro. Previo a incio del servicio. Realización auditoria técnica de las instalaciones. Previo a inicio del servicio y durante los 3 primeros meses del mismo. 104 Presentación y aprobación de los protocolos de mantenimiento para su aplicación en el Plan de mantenimiento preventivo y conductivo. En el primer mes del servicio. Inicio de las tareas de mantenimiento integral básica con protocolos y programas provisionales (genéricos no personalizados aún para Hispalis Mall). En el primer mes del servicio. Desarrollo del Plan de mantenimiento preventivo y conductivo con gamas personalizadas para el centro. ✓ Fase 1 Recopilaciín y estudio de información técnica. ✓ Fase 2 Inventario de instalaciones actualizado. ✓ Fase 3 Cumplimiento fichas técnicas. ✓ Fase 4 Selección de protocolos genéricos. ✓ Fase 5 Definición de gamas de equipos e instalaciones. ✓ Fase 6 Planteamiento del servicio. Durante los 3 primeros meses de ejecución del servicio. Implantación y ejecución del plan de mantenimiento y conductive con gamas personalizadas y aceptadas por la propiedad. A partir del cuarto mes de ejecución del servicio. Determinación y aprobación del protocol de inspecciones técnicas obligatorias a realizer por OCA’s. Durante el primer mes del servicio. Determinación y aprobación del procedimiento para el mantenimiento correctivo y la asistencia técnica de urgencias 24h. Durante el primer mes del servicio. Implantación de nuestro GMAO para la gestion del mantenimiento. Durante los 3 primeros meses del servicio, para que comience a funcionar a partir del cuarto mes. Presentación del informe técnico derivado de la auditoria técnica inicial del estado de las instalaciones y equipos, con indicaciones de cumplimiento de la normativa vigente. En el cuarto mes del servicio. Definición y desarrollo del modelo y de informes de seguimiento del servicio. Consensuado con la propiedad. Durante el primer mes del servicio. 105 Definición y Desarrollo del formato de la documentación: partes de trabajo y órdenes de trabako. Consensuado con la propiedad. Durante el primer mes del servicio. Desarrollo del plan de gestion de la calidad (ISO 9001:2008) y gestion ambiental (ISO 14001:2004) para el seguimiento y control del contrato. Definición de indicadores. Durante los 3 primeros meses del servicio. Aseguramiento de los planes de gestión de la calidad y de gestión ambiental. A partir del cuarto mes del servicio. Desarrollo del plan de Prevención de Riesgos Laborales. Previo a la fecha de inicio del servicio. Aseguramiento de los planes de gestión de la calidad y de gestión ambiental. Durante todo el servicio. Tabla 4. Fases e hitos del plan de implantación del servicio de mantenimiento en Hispalis Mall. 8. Plan de seguimiento y control del contrato. Para la planificación del seguimiento y control de la ejecución del servicio, en base a los objetivos y requisitos establecidos, proponemos una seria de reuniones de trabajo y traspaso de información a fin de garantizar, por ambas partes, el correcto seguimiento y control del contrato desde el inicio del mismo. Presentamos a continuación el listado del tipo de seguimiento que proponemos. Tipo Frecuencia Asistentes Comunicación Listados de incidencias ordinarias y situación. Diaria Jefe de equipo y Facility Manager Verbal/parte de trabajo diario. Informe de incidencias de asistencia técnica y del servicio permanente 24h. Diaria Jefe de equipo y Facility Manager Verbal/parte de trabajo diario. Propuestas de mejoras de mantenimiento. Trimestral Jefe de servicios y Facility Manager. Correo electrónico / Informe documental. 112 voluminosa para tratar de “agasajar” al cliente y otras, por las razones que determinen, ofrecerán una bolsa de hora reducida o nula. Todo el coste de subcontratación, incluyendo la bolsa de hora a afrontar por nuestros técnicos de mantenimiento, según nuestra previsión de coste, asciende a los 16.320,71€. Otros costes directos. En el tercer y último bloque de costes previstos, hemos incluido todos los costes directos que no pertenecen a ningún bloque de los anteriores, pero que sí son importantes tener en cuenta. De igual manera, tenemos en cuenta el plazo de amortización de este coste para nuestra empresa. Prevemos los siguientes costes: Figura 20. Otros costes directos contemplados para la ejecución del servicio de mantenimiento. Fuente: Elaboración propia con hoja de cálculo Excel. Analicemos, cada una de estas partidas, o Provisión por absentismo de personal. En este caso introducimos un coste ante la posibilidad de que alguno de nuestros técnicos, por razones procedentes, se ausenten de su puesto de trabajo. En estos casos, habría que sustituir al técnico con un compañero que ocupe su puesto de trabajo, por lo que incurriríamos en un coste extra de servicio. o Vacaciones del personal. Para cubrir las vacaciones de nuestros técnicos, prevemos que tengamos que contratar a otro técnico eventual para cubrir el puesto. En la medida de lo posible, trataremos de cubrir este tiempo con personal de nuestros SAT, lo que nos supondría menos coste. o Costes de formación. El cliente nos exige durante la prestación de nuestro servicio, formemos a nuestro personal, por lo que añadimos una partida que comprenda estos costes. o Costes de uniformidad, equipamiento del personal y EPIs. 113 o Coste de maquinaria y herramienta según pliego. El coste de toda la maquina y herramientas que nos exige Hispalis Mall en el anexo del pliego de prescripciones técnicas. o Coste materiales inicio del contrato. Todos los costes para inicial el contrato correctamente: telefonía, walkies, etc. o Otros gastos no previstos anteriormente. Todos los costes ocultos que podamos no tener en cuenta previamente. o Coste urgencias/guardias. Coste de las asistencias urgentes por averías o incidencias críticas que podamos realizar con nuestro personal de SAT. o Coste de material fungible según contrato. El coste de los materiales de revisiones preventivas que está incluido en el servicio de mantenimiento. o Coste mejoras a coste cero. Uno de los atractivos de nuestra oferta serán las mejoras en las instalaciones a coste cero para nuestro cliente. En este caso hemos asumido un coste de hasta los 1.000€ En total, todos estos costes suponen 12.483,12€/año. Ya tenemos todos nuestros costes para realizar el servicio de Mantenimiento en Hispalis Mall, recopilando costes anuales, tenemos: Figura 21. Resumen de costes contemplados para la ejecución del servicio de mantenimiento. Fuente: Elaboración propia con hoja de cálculo Excel. Una vez que se han contemplado los costes las empresas de servicios aplican a esta cifra un % de incremento de la misma, que habitualmente suele referirse a los gastos generales que la empresa tenga. En estos gastos generales se contemplan todos aquellos recursos, humanos y técnicos, de la empresa, que no participan activamente en la ejecución del contrato, pero que sí lo hacen de manera indirecta, estos gastos suelen corresponder a la propia estructura de la empresa: departamento de RRHH, departamento de calidad, departamento de PRL, departamento de producción, departamento administrativo, centro de control de avisos, planes formativos, gastos de representación, gastos de vehículos, gastos de certificaciones, gastos en infraestructuras, etc. Frecuentemente, el % de gastos generales suele incrementar entre un 10 y un 15% la cifra de coste inicial del servicio. 114 Finalmente, y sobre la cifra anteriormente descrita, deberíamos aplicar un % que corresponde al beneficio industrial que la empresa quiere obtener de la explotación de este contrato. Este punto dependerá de la política que adopte cada empresa, qué tipo de cliente sea para esta empresa de servicios de mantenimiento (cliente que cree estructura), y las posibilidades de beneficio que tenga con el mismo. Este incremento, correspondiente al beneficio económico extraíble del servicio, normalmente suele estar en la horquilla del 5 al 20%, dependiendo también del alcance de los servicios y del coste inicial del mismo. Bien, una vez hemos explicado las prácticas empresariales en este tipo de casos, la política de nuestra empresa es contemplar un 10% de incremento de coste de servicio a tener en cuenta para sustentar nuestra estructura y hacer frente a los gastos generales de nuestra corporación. Este % de costes generales es el que tenemos en cuenta para la licitación de todas nuestras ofertas. Además de esto, dado que es un centro comercial de tamaño pequeño-medio y se trata de un cliente que tiene más centros comerciales y aún no hemos firmado ningún contrato con él, nuestra estrategia será agresiva, es decir, trataremos de hacer una oferta interesante para el cliente, para aventajar en el plano económico al resto de nuestros competidores. Nuestro objetivo es que el cliente nos contrate, darnos a conocer a través de la calidad de nuestros servicios y optar a que el cliente nos contrate para realizar más servicios. Por todo ello, vamos a optar por un beneficio industrial, o del servicio de mantenimiento, de un 6% sobre todo el coste anterior. Dicho todo esto, la cifra económica final que ofertaremos a Hispalis Mall para el contrato anual de los servicios de mantenimiento del centro comercial sería la siguiente: Figura 22. Resumen de la realización de la oferta económica a presentar para la adjudicación del servicio de mantenimiento. Fuente: Elaboración propia con hoja de cálculo Excel. Como vemos, nuestro beneficio es escaso, dada la envergadura que tiene el servicio y la duración del mismo, pero debido a nuestra estrategia actual, se da por válido para seguir aumentando nuestra cuota de negocio en el sector. Ya hemos resuelto la oferta técnica y la oferta económica a presentar a la dirección de Hispalis Mall. Una vez cumplida la fecha final de la convocatoria de presentación de ofertas de licitación, todas aquellas compañías que quieran realizar el servicio deberán haber enviado su oferta técnica y económica a Hispalis Mall, para que el cliente, en último término, y con todas las ofertas disponibles, decida qué proveedor de soluciones de mantenimiento será el adjudicatario del contrato. 115 Los clientes de servicios de mantenimiento suelen ser meticulosos a la hora de valorar las ofertas que reciben, es decir, la oferta técnica ha de ser lo suficientemente correcta y debe cumplir mínimamente los requisitos exigidos por el pliego técnico, para que la oferta de esa empresa sea aceptada. Por tanto, la oferta técnica es la que actúa como filtro de aceptación de la oferta de una determinada empresa de servicios. Habitualmente, se rechazan ofertas porque el cliente estima que la oferta técnica que le están realizando no cubre sus necesidades, aunque esta misma empresa haya realizado una oferta económica acorde a los intereses del cliente. Entre las ofertas que hayan superado el corte técnico, el cliente seleccionará aquella que sea más económica de contratar, generalmente, aunque en ocasiones se suele establecer una horquilla de coste y, siempre que entre en esa horquilla económica, se selecciona la empresa que más experiencia tenga en servicios similares o más prestigio tenga en el sector. Por tanto, cada empresa deberá elegir la estrategia más adecuada para poder destacar en todos estos campos. 116 CONCLUSIONES. La realización de este Trabajo Fin de Máster ha supuesto el análisis de 15 empresas de servicios de mantenimiento en nuestro país, con el objetivo de que el lector pueda comprender mejor a qué nichos de mercado se dirige cada una de ellas, qué servicios ofrece y cuál es su entorno de trabajo. Además, la profundización realizada en cómo se estructuran las etapas previas a la contratación de un servicio de mantenimiento, en los casos de servicios públicos y privados, ofrece al lector la posibilidad de conocer qué demandas y necesidades tienen los clientes de este tipo de servicios y qué pueden ofertar las empresas de servicios de mantenimiento para adjudicarse estos contratos. Por último, la realización de un caso práctico, similar a la realidad, ejemplifica fehacientemente este tipo de situaciones. Es interesante comprobar cómo, en nuestro caso práctico, se proyectan y detallan, las posiciones del cliente de servicios y del proveedor de servicios. Entre otros aspectos de valor, el autor de este Trabajo Fin de Máster se permite la licencia de apuntar que uno de los aspectos más personalmente enriquecedores en su desarrollo profesional ha sido todo el proceso de análisis de las empresas de servicios de mantenimiento que aquí se destacan, puesto que le ha ayudado a conocer mejor los agentes que participan en el mercado del mantenimiento, las fortalezas y debilidades de los mismos, y comprender mejor las estrategias de mercado que estas entidades realizan. 117 BIBLIOGRAFÍA. 8.1 Recursos electrónicos. ➢ https://www.inforboe.es/, septiembre-octubre 2019. ➢ https://contrataciondelestado.es, septiembre-octubre 2019. ➢ http://estebanbuiles.com/indicadores-contratos-mantenimiento/, septiembre-octubre 2019. ➢ http://www.tecsaqro.com.mx/blog/indicadores-del-mantenimiento-electricopreventivo/, septiembre-octubre 2019. ➢ https://contrataciondelestado.es, septiembre-octubre 2019. ➢ https://www.sice.com/ , septiembre-octubre 2019. ➢ https://www.ferrovial.com/, septiembre-octubre 2019. ➢ https://www.eulen.com/es/, septiembre-octubre 2019. ➢ http://www.energia.eiffage.es/, septiembre-octubre 2019. ➢ https://www.comsaservice.com/, septiembre-octubre 2019. ➢ http://www.extraco.es/, septiembre-octubre 2019. ➢ http://es.sites.interserve.com/, septiembre-octubre 2019. ➢ https://www.optimagrupo.com/, septiembre-octubre 2019. ➢ https://www.elecnor.com/, septiembre-octubre 2019. ➢ https://www.acciona-service.com/es/, septiembre-octubre 2019. ➢ https://www.elecnor.com/, septiembre-octubre 2019. ➢ https://www.fcc.es/es/, septiembre-octubre 2019. ➢ https://www.engie.es/, septiembre-octubre 2019. ➢ http://www.sacyrfacilities.com/es_es/, septiembre-octubre 2019. 118 ➢ https://www.es.issworld.com/, septiembre-octubre 2019. 8.2. Recursos bibliográficos. ➢ Orozco Sánchez, T. (2015). Mantenimiento de edificios aplicando nuevas tecnologas. Málaga: IC Editorial. ➢ Crespo Márquez, A. (2004). Ingeniera de mantenimiento: tcnicas y mtodos de aplicacin a la fase operativa de los equipos (P. Moreu de León & A. J. Sánchez Herguedas, eds.). Madrid: AENOR. ➢ Olivares Sánchez, A. (2015). Mantenimiento integral de edificios e instalaciones: Análisis y medidas de mejora. 123. ➢ Merchán, D. (2017). Elección de un sistema GMAO para una empresa de servicios de mantenimiento industrial. 101. ➢ AENOR, Mantenimiento. Indicadores clave de rendimiento del mantenimiento, UNE-EN 15341. Madrid, septiembre 2008. ➢ AENOR, Mantenimiento. Documentos para el mantenimiento, UNE-EN 13460. Madrid, diciembre 2009. ➢ AENOR, Gestión de inmuebles y servicios de soporte. Parte 3: Guía sobre la calidad en la gestión de inmuebles y servicios de transporte. UNE-EN 15221-3. Madrid, mayo 2012. ➢ AENOR, Criterios para el diseño, la gestión y el control de servicios de mantenimiento de edificios. UNE-EN 15331. Madrid, febrero 2012. ➢ AENOR, Mantenimiento. Cualificación del personal de mantenimiento, UNE-EN 15628. Madrid, abril 2015. ➢ AENOR, Mantenimiento. Guía para la preparación de contratos de mantenimiento, UNEEN 13269. Madrid, noviembre 2016. ➢ AENOR, Mantenimiento. Terminología del mantenimiento, UNE-EN 13306. Madrid, julio 2018. ➢ PEÑALVO RUIZ, A. Revista Mantenimiento. En: Mantenimiento: objetivo de contrato. Criterios de servicio.1994, no.80, pp.32-42. ➢ MOLIST I TARRÉS, R. Revista Mantenimiento. En: Aseguramiento de la calidad en el mantenimiento de los edificios y espacios públicos.1994, no.80, pp.43-48. ➢ LLORET, J. Revista Mantenimiento. En: Mantenimiento y gestión de edificios sanitarios.1994, no.73, pp.5-9. 119 ➢ MUNTASELL I ARCARONS, J. Revista Mantenimiento. En: Cómo gestionar el mantenimiento contratado de grandes edificios.1994, no.73, pp.11-19. ➢ IRIBAS Y SUÁREZ DEL OTERO, J. Revista Mantenimiento. En: El mantenimiento en inmuebles que incorporan tecnologías de la información. 1994, no.73, pp.29-37. ➢ BERMEJO, F. Revista Mantenimiento. En: Un programa para la gestión de edificios. 1994, no.73, pp.39-43. ➢ Ámbitos, D. D. E. L. O. S., & Contratación, D. E. L. A. (2017). CONTRATO DE PRESTACIÓN INTEGRAL DE SERVICIOS (IFS, INTEGRAL FACILITIES SERVICES) EN ESPACIOS DE OFICINA DE METRO DE MADRID. ➢ MUNTASELL ARCARONS, J. Revista Mantenimiento. En: Edificios de uso público: criterios prácticos de evaluación y control del mantenimiento. 1997, no.103, pp.7-18. ➢ CASANOVAS I BOIXEREU, X. Revista Mantenimiento. En: Conceptos básicos de mantenimiento aplicados a los edificios. 1997, no.103, pp.45-50. ➢ SÁNCHEZ, A.L. Revista Mantenimiento. En: El mantenimiento de la edificación en España: de la teoría a la práctica. 1999, no.123, pp.27-34. ➢ ALTIMIRA VENTURA, J. Revista Mantenimiento. En: Gestión del mantenimiento en edificios singulares. Torre Agbar (Aguas de Barcelona). 2003, no.166, pp.33-53. ➢ ALTIMIRA VENTURA, J. Revista Mantenimiento. En: Funciones básicas operativas para el desarrollo del mantenimiento en edificios. 2004, no.178, pp.22-32. ➢ MOYA BRASÓ, R. Revista Mantenimiento. En: Proyecto de gestión y mantenimiento de edificios como pieza estratégica de vital importancia en la etapa de poscontrucción. 2004, no.178, pp.12-22. ➢ DÍEZ MARCOS, R & RÁBADE ROMERO, O. Revista Mantenimiento. En: Experiencia en gestión de contratos de mantenimiento mediante indicadores. 2008, no.215, pp.39-48. ➢ COLÁS, E. Revista Mantenimiento. En: Licitación y contratación de servicios de mantenimiento en inmuebles propiedad de Colonial. 2008, no.215, pp.12-19. ➢ TÉLLEZ NAVARRO, A. & MOSQUERA VÁZQUEZ, R. Revista Mantenimiento. En: El contrato de mantenimiento integral de Ciudad Grupo Santander. 2008, no.215, pp.4-9. ➢ MARTÍNEZ RAMOS, A. Revista Mantenimiento. En: Modelo de mantenimiento del patrimonio inmobiliario de la Diputación de Barcelona. 2016, no.292, pp.12-20. 120