Sistemas de información-recomendación y gamificación en el sector turístico

FACULTAD DE TURISMO Y FINANZAS GRADO EN TURISMO Sistemas de información-recomendación y gamificación en el sector turístico Trabajo Fin de Grado presentado por Beatriz Caco Del pino, siendo el tutor del mismo Manuel Rey Moreno. Vº. Bº. del Tutor/a/es/as: Alumno/a: D. Manuel Rey Moreno Dña. Beatriz Cacao Del pino Sevilla 17 de mayo de 2017 GRADO EN TURISMO FACULTAD DE TURISMO Y FINANZAS TRABAJO FIN DE GRADO CURSO ACADÉMICO [2016-2017] TÍTULO: SISTEMAS DE INFORMACIÓN-RECOMENDACIÓN Y GAMIFICACIÓN EN EL SECTOR TURÍSTICO. AUTOR: BEATRIZ CACAO DEL PINO TUTOR: MANUEL REY MORENO DEPARTAMENTO: ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y MARKETING ÁREA DE CONOCIMIENTO: COMERCIALIZACIÓN E INVESTIGACIÓN DE MERCADOS RESUMEN/ABSTRACT: En el presente estudio nos adentraremos en diversos temas relacionados con las TIC y el turismo. En primer lugar profundizaremos en el significado de la gamificación, sus características y su reciente aplicación al sector turístico. Por otra parte, nos centraremos en las aplicaciones móviles con sistemas de información-recomendación y sus repercusiones en el ámbito turístico. Con este análisis se pretende mostrar nuevas tendencias en el uso de las TIC’s para dar respuesta a las exigencias de los turistas, que buscan nuevas experiencias. Para ello se realizará un estudio mediante cuestionarios para observar el grado de conocimiento, aceptación y satisfacción de estas nuevas tendencias. Los datos apuntan a que en el futuro la utilización de estas herramientas irá en aumento por la evolución de la demanda turística. PALABRAS CLAVE/KEYWORDS: Gamificación, sistema de recomendación turística, experiencia turística, geolocalización, tecnología móvil. Grado en Turismo Facultad de Turismo y Finanzas – Universidad de Sevilla -IIÍNDICE CAPÍTULO 1. INTRODUCCIÓN ................................................................................ 1-6 1.1. INTRODUCCIÓN ......................................................................................................... 1-2 1.2. JUSTIFICACIÓN ......................................................................................................... 2-3 1.3. OBJETIVOS ................................................................................................................ 3-4 1.3.1. Objetivos Generales ............................................................................................ 3 1.3.2. Objetivos Específicos ...................................................................................... 3-4 1.4. METODOLOGÍA .......................................................................................................... 4-6 1.4.1. Enfoque, población y muestra ……………………………………………………......4 1.4.2. Fuentes de información y cuestionario ……………………………………………4-6 CAPÍTULO 2. FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA ....................................................... 7-17 2.1. MARKETING TURÍSTICO Y NUEVAS TENDENCIAS TECNOLÓGICAS DEL TURISMO ACTIAL ....... ................................................................................................... 7-10 2.1.1. Experiencias y productos turísticos ……………………………………….7-8 2.1.2. Herramientas TIC aplicadas al Turismo ………………………………...8-10 2.2. SISTEMAS DE INFORMACIÓN-RECOMENDACIÓN TURÍSTICA ............. 111-14 2.2.1. Concepto ………………………………………………………………….11-12 2.2.2. Ventajas e Inconvenientes ………………………………………………12-14 2.3. LA GAMIFICACIÓN ............................................................................................. 144-17 2.3.1. Aproximación conceptual y tipologías ………………………………….14-16 2.3.2. Ventajas e Inconvenientes ………………………………………………16-17 CAPÍTULO 3. RESULTADOS ............................................................................. 188-28 3.1. ANÁLISIS DE RESULTADOS ............................................................................ 188-28 3.1.1. Perfil sociodemográfico…………………………………………………..18-19 3.1.2. Características del viaje y utilización de estas herramientas..……….19-23 3.1.3. Conocimientos sobre las TIC’s...………………………………………..23-26 3.1.4. Percepción sobre estas herramientas………………………………….26-29 CAPÍTULO 4. CONCLUSIONES ........................................................................... 30-32 CAPÍTULO 5. LIMITACIONESY LÍNEAS FUTURAS DE INVESTIGACIÓN ….….33-34 5.1. LIMITACIONES ……………………………………………………………………...33 5.2. FUTURAS LÍNEAS DE INVESTIGACIÓN ……………………………………33-34 BIBLIOGRAFÍA ………………….………………………………………………………………35-37 ANEXOS ............................................................................................................................38-42 TFG-TUR. Gamificación y sistemas de información-recomendación como nuevas experiencias turísticas -IIIÍNDICE DE GRÁFICOS, FIGURAS Y TABLAS FIGURAS 1. Figura 1. Ventajas de los sistemas de recomendación ………………………………12 2. Figura 2. Inconvenientes de los sistemas de recomendación …………………….…13 TABLAS 1. Tabla 3.1. Perfil sociodemográfico de los encuestados …………………………18 GRÁFICOS 1. Gráfico 4.1. Duración de los viajes…………………………………………………20 2. Gráfico 4.2. Alojamientos contratados en los viajes ……………………………..20 3. Gráfico 4.3. Motivaciones de los viajes …………………………………………...21 4. Gráfico 4.4. Organización de los viajes …………………………………………...21 5. Gráfico 4.5. Uso del móvil para fines turísticos …………………………………..22 6. Gráfico 4.6. Periodicidad del móvil en viajes turísticos ………………………….22 7. Gráfico 4.7. Satisfacción del uso del móvil en viajes ……………………………23 8. Gráfico 4.8. Nivel de conocimiento sobre las nuevas tecnologías en turismo ..24 9. Gráfico 4.9. Nivel de conocimiento sobre el término gamificación ……….........25 10. Gráfico 4.10. Nivel de conocimiento sobre el término sistema de informaciónrecomendación ………………………………………………………………………25 11. Gráfico 4.11. Uso de aplicaciones turísticas ………………...............................26 12. Gráfico 4.12. Percepción sobre el uso de las TIC en turismo ………………….26 13. Gráfico 4.13. Uso de la gamificación ……………………………………………...27 14. Gráfico 4.14. Uso de apps con sistemas de recomendación turísticas ……….27 15. Gráfico 4.15. Percepción sobre las apps turísticas ……………………………...28 16. Gráfico 4.16. Opiniones sobre uso y recomendación futura ……………………28 TFG-TUR. SISTEMAS DE INFORMACIÓN-RECOMENDACIÓN Y GAMIFICACIÓN COMO NUEVAS EXPERIENCIAS TURÍSTICAS -1CAPÍTULO 1 INTRODUCCIÓN 1.1. INTRODUCCIÓN El turismo tiene un poderoso papel en la economía y la mayoría de los países desarrollados están además muy influenciados por la repercusión de las nuevas tecnologías e innovaciones (Sundbo et al., 2007). Por otra parte, Internet ha pasado a formar parte de las vidas cotidianas de la población es un hecho. Según datos del Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y de la Sociedad de la Información (ONTSI), el 71,6% de las personas de entre 16 y 74 años ha accedido a Internet durante los últimos tres meses. En números absolutos estaríamos hablando de 24,8 millones de personas. Teniendo en cuenta todo esto, es lógico que el impacto de las NNTT en el sector del turismo se haya hecho notar con rotundidad, y más sabiendo que “viajes y alojamiento" es la temática concreta más consultada por los internautas El sector turístico y las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC) siguen aumentando su relación, trabajando cada vez más al unísono. Ya no solo a través de la web 2.0 se puede llegar a conseguir diferenciación TIC en las empresas, sino que están apareciendo herramientas para satisfacer a un peculiar viajero móvil, que se encuentra cada vez más tecnificado y con mayor dificultad para sorprenderlo, tal y como se expresa el foro Fiturtech16 (Foro de Innovación y Tecnología Turística) en su décima edición. Las TIC han modificado la forma de comercializar y difundir la información turística de destinos y empresas a sus clientes, además del modo en que los usuarios acceden a dicha información. Por ello, se hace necesario una gran inversión en esta materia para conseguir aumentar la calidad de la oferta turística, mejorar los procesos y generar ventajas competitivas sostenibles en este ámbito (Sundbo, Orfila y Sorensen, 2007; Xiang y Pan, 2011). A pesar de la multitud de herramientas clásicas y sus actuales innovaciones tales como las audio-guías o páginas web, que han sido un gran apoyo para el sector, el turista del S.XXI reclama una modernización y remodelación en estas herramientas, que le permita centrarse en un concepto sumamente importante para el turismo: las experiencias. Cada vez más, los dispositivos móviles son el nuevo canal para la información, la promoción y comercialización en el sector turístico. Los smartphones no son sólo una herramienta, ni siquiera mera tecnología, sino la solución a multitud de necesidades. Día tras día el uso de las aplicaciones móviles se encuentra sumamente en auge, provocando la gran revolución de los smartphones, circunstancia muy a tener en cuenta para los sectores empresariales y la comercialización exitosa de sus productos y servicios (Lymberopoulos et al., 2011). Por todo esto, la creación y divulgación de aplicaciones móviles orientadas al turismo se convierte en un poderoso canal de comercialización turística. La maleta del viajero ahora se reduce con este tipo de dispositivo, que ya incluye cámara de fotos y vídeo, ordenador, guías turísticas o tarjetas de embarque. Por ello, las empresas del sector turístico deben ser conscientes de la necesidad de adaptar una gran variedad de contenidos para que el usuario pueda acceder a ellos, teniendo en cuenta además que este ha evolucionado de tal forma, que ha pasado de buscar información a directamente acceder a servicios. Otro factor importante es que la accesibilidad de estos servicios cada vez deba ser más integrado. Cacao Del pino, Beatriz -2Otro elemento influyente en este proceso es la aparición de una nueva tipología de turistas, los millenials, cada vez más influyente en el sector, que ha propiciado el interés por la interconexión a escala global y el uso de las tecnologías móviles y portátiles. Tal es su repercusión, que un reportaje realizado por Hosteltur (portal líder de noticias turísticas en España), señala que actualmente hay 1300 millones de millenials en todo el mundo, de los que 8 millones se ubican en España. Pero ya no sólo esta tipología concretamente está sensibilizada con las nuevas tecnologías, sino que van en aumento que los viajeros actuales busquen un servicio más personalizado y la exclusividad de la experiencia turística. Recoger información del turista mediante herramientas como la gamificación y trabajar con esta para convertirla en conocimiento, puede ayudar a mejorar la calidad de los servicios turísticos. Por otra parte, si la información obtenida se realiza de forma abierta, puede llegar a generar nuevas propuestas de valor para el turista y oportunidades de negocio para las empresas del sector. El uso de la realidad aumentada es otra de las herramientas tecnológicas que más se está empezando a utilizar en el sector turístico. Gracias a la cámara del móvil y la geolocalización podremos obtener información sobre la ubicación actual, lugares turísticos de interés, información adicional de tipo histórico o artístico e incluso alojamientos cercanos, y todo ello con el móvil. En resumen, la tecnología móvil es el complemento ideal para los turistas del S.XXI que buscan personalización, exclusividad, flexibilidad, autenticidad, rapidez y economía. Consecuentemente, en este trabajo se indagará en algunas herramientas tecnológicas más novedosas aplicadas en el ámbito turístico para fomentar la fidelización y motivación a viajar del turista, tales como la gamificación o las aplicaciones móviles compuestas de sistemas de información-recomendación, con sus respectivas repercusiones en el sector, ventajas e inconvenientes, posibles aportaciones, mejoras y aceptación por parte de los usuarios. En primera instancia, comenzaremos explicando la evolución de experiencia turística y las herramientas TIC que se están aplicando al mismo, para tener una imagen clara sobre las nuevas tendencias tecnológicas del turismo actual. Para obtener una mayor concreción sobre estas herramientas, nos centraremos en la definición y descripción de las características de sistemas de informaciónrecomendación y gamificación. Para finalizar, realizaremos un estudio mediante una encuesta a los usuarios sobre su grado de conocimiento, aceptación y satisfacción respecto a las nuevas tecnologías aplicadas al sector turístico. 1.2. JUSTIFICACIÓN Los motivos que me han llevado a la elección de este tema son el interés por todo lo relacionado con las nuevas tecnologías aplicadas al turismo, ya que puede dar lugar a grandes ideas de negocio. Considero que es útil conocer todas las fuentes e información que tenemos a nuestra disposición, sus características y construir así una idea más completa para la oferta turística. Además, al haber cursado “Tecnologías de la Información y Comunicación en el sector turísticos” y “Marketing turístico” del Grado de Turismo, me he dado cuenta de las grandes posibilidades y opciones de oferta turística que se puede crear en la actualidad con la fusión de ambas. Por otro lado, me atrae el significado de la Gamificación, concepto actualmente en auge que, en los próximos capítulos del estudio, observaremos su gran impacto en la gestión de la lealtad de los turistas. Adentrarse en esta herramienta tan interesante, puede ayudarnos a potenciar la comercialización turística para los destinos. TFG-TUR. SISTEMAS DE INFORMACIÓN-RECOMENDACIÓN Y GAMIFICACIÓN COMO NUEVAS EXPERIENCIAS TURÍSTICAS -3Dentro del tema gamificación, remitiremos algunos ejemplos que se están realizando en el ámbito turístico, ya que mi formación académica está vinculada a este sector. En relación al uso de las TIC’s también nos remitiremos al uso de aplicaciones con sistemas de información-recomendación, porque considero que su utilización permite desarrollar aplicaciones que verdaderamente enriquecen y completan la experiencia turística del visitante. Además, conforman un campo muy activo y dinámico para las empresas, ya que pueden ofrecer un valor añadido al turista. Para finalizar consideramos que el alumno, empresario o incluso turista interesado en la materia, puede encontrar en este trabajo una guía informativa y descriptiva sobre diferentes herramientas TIC’s que son de utilidad en muchos sectores, más en concreto en el ámbito turístico. 1.3. OBJETIVOS El objetivo principal de este trabajo es profundizar en algunas de las herramientas tecnológicas actuales que resultan de mucha utilidad en el sector turístico y demostrar la capacidad que tiene el uso de las mismas, para mejorar la experiencia turística del cliente. Consecuentemente hemos dividido los objetivos en aquellos que son la razón de ser de la investigación y en otros más concretos derivados de los generales y, por tanto, de carácter más específico sobre el tema de estudio. 1.3.1. Objetivos Generales Profundizar en estrategias de comercialización como la gamificación y los sistemas de información-recomendación, para obtener una idea global y completa de estas herramientas tecnológicas. Valorar la importancia del uso de las TIC’s en el sector turístico actual para una exitosa comercialización de sus productos y servicios a los usuarios. Medir el grado de aceptación por parte de los usuarios del uso de este tipo de herramientas en el sector turístico. 1.3.2. Objetivos Específicos Realizar un estudio detallado de cómo funciona la Gamificación, en relación con sus componentes, variables, características, ventajas, inconvenientes y dinámicas del juego. Analizar proyectos reales de comercialización turística basados en la gamificación. Estudiar las apps turísticas con sistemas de información-recomendación, describiendo su evolución, sus características, usos y aportando nuevas mejoras para su futura utilización. Investigar sobre los proyectos más novedosos de sistemas de informaciónrecomendación realizados. También descubrir los resultados obtenidos en su puesta en marcha. Observar la aceptabilidad y satisfacción del público de las herramientas citadas a través de trabajos de campo (mediante entrevistas, encuestas, simulaciones, …). Cacao Del pino, Beatriz -10Gamificación: La aplicación del juego para desarrollar la experiencia turística se ha implantado hace algunos años, pero su orientación de marketing es reciente. Actualmente se utilizan los juegos para fidelizar y conseguir lealtad del cliente, aumentar las ventas o de segmentar el mercado. Consiste en la integración de elementos de juegos en entornos no-lúdicos (en este caso, en el sector turístico), con el objetivo de mejorar la experiencia de las personas involucradas. Además, ayuda a influir en el comportamiento de los turistas en el destino y sirve para aumentar su interacción antes y después del viaje, según el estudio de Thinktur. Sistemas de información-recomendación: La utilización de esta herramienta en dispositivos móviles permite desarrollar aplicaciones que enriquecen la experiencia turística. Esta herramienta es creada con el objetivo de filtrar el exceso de información a la que están expuesto los visitantes durante su viaje. Realizan un filtrado de toda esa información disponible y nos dan aquellos resultados que consideran que pueden ser de interés para los usuarios, facilitando la toma de decisiones (Batet, Moreno, Sánchez, Isem y Valls, 2012). Redes sociales: Su uso en el sector turístico es un tema muy estudiado por la literatura científica turística, aunque no se conoce su verdadero impacto en cifras (Zeng & Gerritsen, 2014). Son un punto de encuentro y una gran herramienta para llegar a millones de usuarios (publicidad y promoción). Como sabemos la presencia de las empresas turísticas en diferentes redes sociales tales como Facebook, Twitter, Instagram, … es muy elevada. Realidad virtual y realidad aumentada: Ya que el turista comienza a demandar experiencias, el objetivo es acercarse a modelos turísticos lo más reales posibles. Uno de los grandes ejemplos de esta herramienta es el uso de gafas de realidad virtual en puntos de interés turístico, donde el turista disfruta y divisa a través de estas gafas, un ambiente y paisaje diferente al que se encuentra con la introducción de historias y personajes. También encontramos la panorámica 360º que ofrece una visualización completa en todos sus ángulos de un destino en concreto. Los sistemas de realidad aumentada combinados con la geolocalización e Internet, pueden ser las aplicaciones con más futuro porque:  Se aprecia el recurso cultural tal como es.  Puede facilitar información antes de consumirlo.  Puede complementar información. La actividad turística está cada vez más marcada por la comparación de los precios y la tecnología de la combinación. Se están desarrollando nuevas aplicaciones para los dispositivos móviles que ofrecen muchas oportunidades, se están consolidando redes sociales en un mercado cada vez más transparente en el que los usuarios prestan servicios de manera conjunta, y los cambios en el concepto de la cadena de valor están produciendo nuevos modelos de negocio. En resumen, el cambio es cada vez más evidente y constante, al igual que las oportunidades que está creando. Por todo ello, estas herramientas y muchas otras pueden ayudarnos a la promoción de multitud de destinos, pero hay que tener en cuenta cómo deben ser utilizadas, con qué propósitos, la eficacia y eficiencia que realmente generan. En consecuencia, debemos tener presente que no son un sustitutivo del proceso experiencial, base que motiva realmente al desplazamiento del turista (Guttentag, 2010). La nueva forma de emplear la tecnología actualmente se encuentra al alcance de cualquiera, es decir, el TFG-TUR. SISTEMAS DE INFORMACIÓN-RECOMENDACIÓN Y GAMIFICACIÓN COMO NUEVAS EXPERIENCIAS TURÍSTICAS -11propio turista puede gestionar su viaje, enriqueciendo su experiencia y creando nuevas metas. 2.2. Sistemas de Información – Recomendación 2.2.1. Concepto El turismo supone un excelente motor de desarrollo de las nuevas tecnologías. Un gran ejemplo del uso de las TIC en el sector turístico son las aplicaciones con sistemas de información – recomendación (Leiva, 2014). En pocos años, se ha masificado el uso de sistemas de recomendación. Además, si le sumamos los avances en hardware y software, da lugar a la selección de destinos y puntos de interés turístico más eficientes, rápidas y fáciles para el turista. Consecuentemente, la satisfacción del turista será mayor después de realizar la visita. Sin embargo, uno de los inconvenientes más destacados de las herramientas tecnológicas es el exceso de información que recibe el visitante, aturdiéndolo y desviando el verdadero objetivo que persigue el destino turístico. Además, esta información no es personalizada y no tienen en cuenta las características personales de cada uno de los usuarios. Por ello, se han realizado multitud de investigaciones que demuestran la importancia de considerar la personalidad del cliente y sus preferencias (gustos, intereses, tendencias, …) a la hora de mejorar la información y recomendación que se le suministra (Contador y Fernández-Tobías, 2014). Por lo tanto, los sistemas de recomendación deben poseer mecanismos de filtrado para proporcionar puntos de interés que sean acordes lo máximo posible a las necesidades y personalidad del visitante. Un sistema de recomendación es aquel capaz de seleccionar los ítems o elementos más cercanos a los intereses y preferencias de un usuario o grupo de ellos. Por ello, el objetivo principal de los sistemas de recomendación es facilitar la toma de decisiones a la hora de elegir entre un conjunto de posibilidades (Leiva, Guevara, Rossi, Aguayo, 2012). Como sabemos la base del turismo consiste en la elección, ya sea el destino a visitar, dónde alojarse, cómo transportarse, qué comer y actividades realizar, … por ello esta herramienta es muy útil para adecuar cualquier producto o servicio turístico a un turista con especificaciones concretas. Encontramos varios tipos de sistemas de recomendación dependiendo de qué se basen sus recomendaciones: Basados en contenido: Se basan en categorizar lo ítems a recomendar, proporcionando resultados que tengan características similares con otros que han sido valorados anteriormente por el usuario (Bezerra, 2004). Es un sistema sencillo, pero acumula demasiada información sobre las preferencias de los usuarios y presenta limitaciones en las características asociadas a los ítems. Colaborativos/ basados en opiniones de usuarios: Son los más utilizados. Consiste en identificar los gustos y preferencias mediante las valoraciones de los usuarios. Los resultados que proporcionan tienen en cuenta las valoraciones realizadas por usuarios con gustos similares al que realiza la petición de recomendación (Schwab, 2001). Se clasifican en basados en modelos y basados en memoria. Basados en conocimiento: Disponen de información sobre la satisfacción que tiene un usuario con cierto ítem, estableciendo una relación de necesidad y recomendación. Las recomendaciones se basan en la inferencia sobre las necesidades y las preferencias del usuario (Burke, 2002). Es usual recomendar ítems satisfactorios anteriores al usuario. Su inconveniente es que no proporciona Cacao Del pino, Beatriz -12ningún elemento novedoso, aunque son exitosos cuando se solicitan ítems con un único dominio (como restaurantes). Basados en utilidad: se basan en calcular y buscar aquellos ítems con la máxima utilidad para el usuario (Burke. 2002). Demográficos: consiste en clasificar a los usuarios según sus características personales, realizando recomendaciones en función del grupo demográfico al que pertenecen. Se basa en el uso de estereotipos de usuarios (Pazzani, 1999). No requiere información histórica, pero si personal del usuario, pudiendo ser evasivo en proporcionarla (privacidad). Basados en casos: Utilizan la información sobre la resolución de problemas previos para solventar del caso actual. Este tipo puede verse como un subtipo de los basados en conocimiento y en utilidad (Smyth, 2007). Se utilizan con frecuencia los sistemas híbridos, en los que se combinan los colaborativos con modelos basados en contenido. Para utilizar estos sistemas en el sector turístico es relevante utilizar parámetros de contexto (como el clima, horario, compañía, temperatura, …) porque son factores influyentes en el turismo y en la satisfacción de los visitantes (Lamsfus et al, 2010). Así aparecen los sistemas de recomendación contextuales (CARS), en los que se configuran y adivinan los gustos, intereses y preferencias de los consumidores en base de añadir información contextual al sistema de recomendación (Adomavicius et al., 2010). Al contrario que los sistemas de recomendación tradicionales, los CARS utilizan las variables de usuario, ítem y contexto. 2.2.2. Ventajas e Inconvenientes El uso de esta herramienta en el sector turístico posee ventajas e inconvenientes a tener en cuenta a la hora de su desarrollo, que describiremos a continuación. Figura 1. Ventajas de los sistemas de recomendación Fuente: Elaboración propia VENTAJAS Ahorro de tiempo y esfuerzo para el usuario (producto filtrado a sus necesidades) Aumenta las ventas por la recomendación de productos accesorios Valor añadido (personalización exclusiva) y mayor fidelización del cliente TFG-TUR. SISTEMAS DE INFORMACIÓN-RECOMENDACIÓN Y GAMIFICACIÓN COMO NUEVAS EXPERIENCIAS TURÍSTICAS -13Figura 2. Inconvenientes de los sistemas de recomendación Fuente: Elaboración propia Tradicionalmente se realizaban sistemas de recomendación para usuarios individuales. Aunque años atrás se están centrando en realizar sistemas de recomendación grupales porque son más interesantes y atractivos para el turismo (Jameson, 2007), ya que la mayoría de los viajes realizados por turistas se realizan en compañía (familias, grupos de amigos, compañeros de trabajo, pareja, …). Este tipo de sistemas de recomendación adquieren información sobre los usuarios de forma diferentes a los individuales:  Sin especificación explícita: Se adquiere información implícitamente sobre los usuarios.  Mediante preferencias explícitas: Se necesita una especificación explícita de las preferencias de los usuarios. Dependiendo de las características que posea el grupo turístico (edad, tamaño, heterogeneidad, nacionalidad, conocimientos, …) será más o menos complejo obtener una recomendación oportuna que satisfaga a todos los miembros. Se suele elegir aquella opción que satisfaga al mayor número de usuarios dentro del grupo. Para obtener la recomendación apropiada, se utilizan una serie de métodos: a) Método simple: Se añaden en un registro todas las recomendaciones individuales. b) Método de agregación: Se vinculan cada uno de los ítems con las valoraciones de cada usuario. Se persigue maximizar la satisfacción media del grupo. Su inconveniente es que no tiene en cuenta las relaciones de los miembros del grupo con el resto. Para tenerlas en cuenta, podemos apoyarnos en recomendaciones basadas en la personalidad de los individuos y la confianza entre ellos. c) Método de construcción de perfil de grupo: creación de un perfil general en base a las características de todos los usuarios del grupo. INCONVENIENTES Influenciados por intereses económicos, recomendando productos no interesantes para el usuario. Dificultad en realizar recomendaciones si hay un bajo número de usuarios que no expresan sus valoraciones. Bajo nivel de privacidad (introducción de datos personales y preferencias). Desmotivación de los usuarios a la hora de expresar sus preferencias (necesidad de desarrollar incentivos). Alto coste de mantenimiento. Cacao Del pino, Beatriz -14El turista del S.XXI demanda cada vez más información exclusiva y personalizada de sus intereses, por lo que las empresas turísticas deben suministrar herramientas que presten productos y servicios adaptados a sus necesidades, para poder fidelizarlo y lograr una mayor satisfacción. Un buen ejemplo de sistema de recomendación es el sistema de realidad aumentada RAMCAT, que permite exhibir información al turista sobre actividades y puntos de interés turísticos, teniendo en cuenta sus preferencias y el contexto. La gran novedad de esta aplicación es que tiene en cuenta el uso e interacción que tiene el turista con el sistema. Es evidente que el uso de estas herramientas innovadoras potenciará el sector turístico y los destinos. 2.3. La Gamificación 2.3.1. Aproximación conceptual y tipologías Se hizo referencia al concepto gamificación por primera vez en 2008 (Deterning et al., 2011), aunque encontramos multitud de definiciones de la misma de años anteriores. Una de las definiciones es “el uso de técnicas dinámicas propias de los juegos tradicionales y ocio en actividades cotidianas de las personas, y que tiene su auge por la digitalización en el entorno de los videojuegos (Deterning et al. 2011). La gamificación es un anglicismo que proviene del inglés gamification. En pocas palabras, consiste en transformar las experiencias diarias en lúdicas, para conseguir mayor vinculación con el usuario. Esta herramienta ha ido adquiriendo importancia poco a poco. Originalmente es una herramienta del marketing que permite integrar dinámicas de juegos en una web, servicios, comunidad o campaña para aumentar la participación de los usuarios al retarlos y ofrecerles recompensas atractivas. Además, la gamificación se está convirtiendo en la forma clave de fidelización de los usuarios con las marcas. Debido entonces a su impacto en la gestión de lealtad de los usuarios, puede ser una herramienta que apoye la gestión de nuevos modelos de negocio como el turismo. Por ello, la gamificación se ha introducido en la estrategia de las empresas. Un gran ejemplo es Pokémon Go, demostrando que los consumidores están dispuestos a disfrutar de experiencias inmersivas, siendo tendencia. La aplicación de videojuegos en el sector turístico ya es una realidad, aunque puede no identificarse correctamente o expresarse como gamificación (como las tarjetas de fidelización o programas de puntos). Muchos autores defienden que la gamificación aumenta la satisfacción del turista porque le facilita el acceso a nuevas experiencias, productos y servicios del destino, más información, interacciones sociales y mayor reconocimiento social. Los aspectos más relevantes del uso de la gamificación en las empresas turísticas son:  Refuerza la sostenibilidad económica de las estrategias de fidelización de los clientes (beneficio económico a l/p).  Crea incentivos y recompensas para implicar al cliente en el reconocimiento de la marca.  Mejora la relación e interacción con y entre los turistas. Esta herramienta no puede definirse en su totalidad sin citar el concepto juego, ya que guarda una relación directa con la misma. Según Juul (2003), el juego es un sistema basado en una serie de reglas con una variable y resultados cuantificables, donde el jugador realiza una serie de esfuerzos para conseguir el mejor resultado. De esta forma el jugador está vinculado directamente con el resultado en base a sus acciones (opcionales y negociables). Encontramos tres tipologías del término gamificación, según a quién vaya dirigido: TFG-TUR. SISTEMAS DE INFORMACIÓN-RECOMENDACIÓN Y GAMIFICACIÓN COMO NUEVAS EXPERIENCIAS TURÍSTICAS -15-  Gamificación interna: se utiliza en las empresas para mejorar la productividad dentro de la misma, fomentar la innovación, mejorar las relaciones entre los trabajadores, entre otros beneficios generados.  Gamificación externa: aquella dirigida a clientes o posibles clientes, con el fin de cumplir los objetivos del marketing empresarial. Se busca mejorar la relación entre empresas y usuarios, aumentando la motivación hacia la marca y generar lealtad hacia la organización. Esta categoría es en la que centraremos nuestro estudio.  Gamificación social: aquella que busca generar nuevos hábitos o rutinas para la población. Motiva a las personas a realizar actividades para que mejoren su estado de salud, educación, … Es importante identificar los principales elementos que conforman el juego, para su posterior aplicación en la gestión turística:  Jugadores (visitantes, turistas).  Conflictos (competiciones turísticas entre los visitantes y sus interacciones).  Reglas o normas establecidas.  Resultado (productos de las acciones de los turistas, que desencadenan en premios y recompensas).  Retroalimentación (seguimiento del juego y sus participantes).  Participación voluntaria por parte del visitante, ya que nunca debe ser obligada en turismo. Respecto a las dinámicas de juego, corresponden a los deseos, motivaciones y efectos que quiere alcanzar el usuario. Alguna de ellas son las siguientes:  Recompensas  obtener algún tipo de premio a cambio de una acción concreta. Gracias al uso de la gamificación se pueden conseguir en forma de puntos, niveles u otros.  Logros  muchas personar se encuentran motivadas de realizar algo estableciéndose una serie de metas. Cuando se alcanzan, su reconocimiento se transforma en logros.  Competición  hay estudios que demuestran que un ambiente competitivo da lugar a un mayor rendimiento. En la gamificación pueden utilizarse tablas de clasificación.  Estatus social  consiste en adquirir reconocimiento y prestigio ante los demás jugadores.  Autoexpresión  consiste en darse a conocer con identidad propia para diferenciarse del resto. Un ejemplo en la gamificación es la creación de avatares que reflejen tu personalidad e identidad como jugador.  Altruismo  consiste en realizar sacrificios para el beneficio de otros, ayudando a motivar a multitud de jugadores. Si desarrollamos la gamificación en turismo se puede llevar a cabo mediante la utilización de todos los elementos del sector o elegir adecuadamente las variables concretas que ayudan al diseño del juego y sus aplicaciones en distintos contextos. El uso de esta herramienta verdaderamente debe entenderse como un conjunto de articulaciones de juego que permitan seducir al visitante y resuelva los problemas derivados del entorno no juego turístico donde se vayan a mover, tal como Zichermann y Cunningham (2011) divulgaron. Se define en concreto como una práctica empresarial reciente que se encuentra en la intersección entre el marketing, los juegos Cacao Del pino, Beatriz -16y la psicología, para crear experiencias de usuario atractivas y emocionantes que lo involucren (M2 Research, 2012). Desde la perspectiva de la sostenibilidad, punto esencial en la actividad turística, la gamificación puede ayudar a que los turistas tomen conciencia de la necesidad de un equilibrio en el consumo de recursos y potenciar la educación en hábitos de consumo turístico responsable. Por ello, la gamificación entre las organizaciones y la comunidad local de un destino puede dar lugar a los siguientes aspectos: - Hábitos de consumo sostenibles, entendimiento cultural, calidad de vida de los residentes y en el producto turístico ofertado, e interacción social. - Beneficios aplicados al marketing durante todas las fases de la experiencia turística del visitante, teniendo una mayor visibilidad, feedback y opiniones positivas sobre el destino. - La gamificación ofrece recompensas intrínsecas que enriquecen la actividad turística del visitante. Es un complemento esencial en este sector, ya que el elemento principal son las percepciones personales del turista. - La gamificación ofrece oportunidades a organizaciones culturales, tales como museos. 2.3.2. Ventajas e Inconvenientes A continuación, se presentan las ventajas e inconvenientes del uso de la gamificación. Respecto a los inconvenientes podemos decir: Herramienta inmadura, en la que es necesario el paso del tiempo para averiguar todos sus riesgos. Dificultad en el diseño y utilización de los juegos. Su mal uso puede dar lugar a objetivos y resultados erróneos. La inclusión de recompensas, puede dar lugar a que el usuario sólo se centre en conseguirlas y olvide el verdadero objetivo de realizarlas. Dificultad en encontrar el equilibrio del juego (exceso de motivación o desmotivación). Inversión en tiempo. Utilización de las TIC’s y su complejidad técnica. Sin embargo, encontramos muchas ventajas que hacen que la aplicación de la gamificación sea beneficioso para el turismo y la fidelización de clientes: Elemento motivador para el visitante, transformando las actividades turísticas clásicas en atractivas e interesantes para el turista. Es decir, fomenta la participación turística. Facilidad del aprendizaje de la cultura del destino de una manera más cercana, rápida y significativa a la tradicional. Mejora la fidelidad turística, porque desarrolla interacciones entre el visitante y el sistema turístico y permite la retroalimentación constante entre los usuarios del sistema. Aumenta la conciencia de “marca turística”. Fomenta el desarrollo de actividades, es decir, podemos hacer que realicen mayor número de acciones turísticas y aumente el consumo en el destino. Ayuda a que los turistas tomen consciencia de la necesidad de un equilibrio en el uso y consumo de recursos entre ellos y los residentes locales y facilitar la educación en hábitos de consumo responsable. TFG-TUR. SISTEMAS DE INFORMACIÓN-RECOMENDACIÓN Y GAMIFICACIÓN COMO NUEVAS EXPERIENCIAS TURÍSTICAS -17Mejora la experiencia de aprendizaje, destacando el segmento cultural, y facilita el acceso a puntos de interés (POI). Con esta herramienta y con un entorno digital cada vez más presente en la gestión empresarial, así como los cambios de comportamiento en la demanda turística, aparece una oportunidad a nuevos modelos de negocio turístico, con nuevas relaciones con los clientes y canales de distribución alejados de los tradicionales. De todas formas, la gamificación posee un recorrido muy amplio y multitud de aplicaciones que aún están por explorar. No debemos intoxicar la información que aportemos, tal y como se ha hecho en las redes sociales, es decir, evitar el exceso de sistemas de puntuación, por ejemplo. Hay que aprovechar esta aplicación en toda su potencialidad, para tener una ventaja competitiva sostenible en el sector. Aunque un buen planteamiento de la gamificación trae muchos beneficios al sector, no es algo fácil de lograr, y su uso sin cuidado puede provocar efectos no deseados:  Trampas por parte de los usuarios.  Exceso de competitividad, dando lugar a la pérdida de motivación de los jugadores  Mecanismos del juego estáticos, que da lugar a la pérdida de interés de los jugadores a largo plazo.  Difuminarse los verdaderos objetivos del juego en el ámbito turístico, por restarle importancia a los mismos. El diseño y desarrollo de sistemas de gamificación en turismo es complejo y necesita conocimientos técnicos apoyados en los videojuegos, para averiguar cuáles son las actividades turísticas adecuadas a las que se le puede aplicar dicha herramienta (Nicholson, 2012; Robertson, 2010). Por ello el requisito indispensable es realizar una comunicación clara de la finalidad que se quiere obtener, para alcanzar la mayor participación voluntaria de nuestros visitantes. Cacao Del pino, Beatriz -18CAPÍTULO 3 RESULTADOS 3.1. Análisis de resultados Los datos recogidos por los cuestionarios realizados serán analizados en el siguiente apartado, partiendo de un estudio a nivel general de la información, obtenida sin distinción entre el perfil de los encuestados o sus intereses. A continuación, se realizan varias comparaciones, una enfocada al grado de conocimiento sobre las tendencias actuales en el sector turístico, otra destinada a descubrir el uso de las nuevas tecnologías en los viajes de los encuestados, y una última comparación sobre la satisfacción de los turistas con estas herramientas y sus recomendaciones. 3.1.1. Perfil sociodemográfico Para definir el perfil sociodemográfico de los encuestados usamos las variables destinadas para tal fin. La edad ha sido distribuida en tres grupos para comprobar los porcentajes más relevantes. El resto de respuestas sobre el perfil sociodemográfico también serán recogidas porcentualmente para conocer la distribución de la nacionalidad, género, nivel de formación y ocupación. En la tabla 3.1. se recogen los resultados del perfil sociodemográfico que describe a los 150 sujetos encuestados: Edad Media 27,5 años Distribución de la edad Entre 18 y 29 años 66 % Entre 30 y 45 años 16,66 % Más de 45 años 17,33 % Género Hombre 46 % Mujer 54 % Nivel de formación Sin estudios 0 % Estudios primarios 3,3 % Estudios secundarios 16 % Estudios universitarios/ Grado Superior 75,3 % Otros 5,3 % Ocupación Trabajador/a 38 % Estudiante 57,3 % Parado/a 3,3 % Jubilado/a 0 % Labores del hogar 1,3 % Nacionalidad España 96 % Francia 1,33 % Otros 2,4 % Tabla 3.1. Perfil sociodemográfico de los encuestados Fuente: Elaboración propia a partir de una muestra de 150 sujetos TFG-TUR. SISTEMAS DE INFORMACIÓN-RECOMENDACIÓN Y GAMIFICACIÓN COMO NUEVAS EXPERIENCIAS TURÍSTICAS -19Analizando los datos sociodemográficos, el perfil de los residentes españoles encuestados se resume en mujeres (54%) entre 18 y 29 años (66%), siendo estudiantes (57,3%) y con un nivel de formación universitario (75,3%). Las nacionalidades más recogidas entre los encuestados es la española (96%) y la francesa (1,33%), además de una serie de nacionalidades minoritarias en el restante 2,4%, donde se recogen países latinoamericanos como México o Ecuador, y países no latinoamericanos como China y Bélgica, aunque éstos últimos no influyen en la muestra, pues son residentes en España y su cantidad aportada es la de un sujeto cada uno. También hemos calculado la edad media de los encuestados teniendo un resultado de 27,5 años. En las dos preguntas adicionales dentro del bloque de variables sociodemográficas, donde se preguntaba a los sujetos si han utilizado alguna vez su dispositivo móvil/Tablet para realizar un viaje turístico o encontrar otro punto adicional a su visita, la proporción obtenida es que el 86% de los encuestados sí ha utilizado alguna vez estos dispositivos para viajar, mientras que el 14% nunca lo ha hecho. Por otra parte, un 86 % de los encuestados si ha utilizado estos dispositivos alguna vez durante su viaje, mientras que el 5,3% nunca lo ha hecho y el 8,7% tal vez lo haya hecho. 3.1.2. Características del viaje y utilización de estas herramientas Para los que sí han utilizado el móvil o Tablet para realizar alguna actividad turística, el cuestionario contaba con un bloque dedicado a preguntas relacionadas con sus viajes, con la finalidad de definir las características más comunes de éstos. Las variables de este bloque intentan responder a preguntas básicas que dan una idea general del tipo de viaje realizado. Las preguntas fueron: “Destino del viaje”, “duración de la visita”, “tipología del alojamiento”, “motivos del viaje”, “¿A través de qué medio organizó el viaje?”, “¿Cuándo utilizó su móvil para fines turísticos?”, “¿Cuántas veces lo utilizó?”, “motivos de su uso” y “¿Está satisfechos con el resultado de su uso? ¿Cumplió sus expectativas?” Al ser una respuesta abierta se han podido añadir multitud de ciudades. Entre ellas las más destacables en el cuestionario son Reino Unido (Londres), Francia (París), Alemania (Berlín), Italia (Roma), Portugal (Lisboa), Polonia, Ámsterdam y destinos nacionales como Barcelona, Andalucía, Madrid, Asturias y Cantabria. Estas respuestas reflejan la importancia de unos pocos destinos frente a otros minoritarios. Como era de esperar, países europeos como Reino Unido, Francia y Alemania consiguen el mayor porcentaje de visitas, puesto que son las capitales europeas por excelencia y el foco de atención de cualquier turista que llega al continente europeo. Le siguen los destinos nacionales, siendo los segundos puntos turísticos más populares. También en estos destinos, se reflejan diferencias en el número de visitas entre unos y otros, destacando como los más visitados las capitales de CC.AA. principales en España, mencionadas anteriormente. Cacao Del pino, Beatriz -26Para finalizar con el apartado, hemos realizado una pregunta referente a si alguna vez los encuestados han utilizado aplicaciones turísticas como Skyscanner, El tenedor, Planea u otras, para corroborar los resultados de cuestiones anteriores. Los resultados respecto a la misma se reflejan a continuación: Gráfico 4.11. Uso de aplicaciones turísticas Fuente: Elaboración propia mediante Google Form Un porcentaje alto ha usado aplicaciones turísticas de diversa índole (66%), mientras que un 33% de los encuestados no las han utilizado en sus viajes. Sólo un encuestado (0,7%) ha contestado “Otro”. 3.1.4. Percepción sobre estas herramientas En la primera pregunta de este último bloque se recogen las puntuaciones medias de distintas afirmaciones relacionadas con el uso de las TIC’s en viajes turísticos. Hay tres indicadores diferentes con afirmaciones opuestas en escalas del 1 al 7: Gráfico 4.12. Percepción sobre el uso de las TIC en turismo Fuente: Elaboración propia mediante Google Form En cada una de las afirmaciones se han realizado las medias respecto a los indicadores del 1 al 7. Respecto a la afirmación “Me gusta …” hemos obtenido 4,34 puntos, en la afirmación “Me atrae…” hemos obtenido 4,17 y en “Me interesa …” hemos obtenido 4,38, siendo la mayor puntuación de las tres. Como observamos las 3 afirmaciones poseen un resultado muy similar y estable entre ellas, sin destacar ninguna de ellas. Estas condiciones nos ayudarán a conocer qué cuestiones del uso de las TIC en el sector turístico son las más importantes y comprobar cómo la sociedad responde al mismo. TFG-TUR. SISTEMAS DE INFORMACIÓN-RECOMENDACIÓN Y GAMIFICACIÓN COMO NUEVAS EXPERIENCIAS TURÍSTICAS -27Los tres indicadores se sitúan por encima del 4, por lo que se demuestra el interés general medio que existe por este fenómeno entre los encuestados. En las cuestiones “señale su grado de acuerdo con las siguientes afirmaciones respecto al uso de la gamificación (juegos interactivos) en el sector turístico” y “señale su grado de acuerdo con las siguientes afirmaciones respecto al uso de apps de recomendación turísticas”, los resultados son los siguientes: Gráfico 4.13. Uso de la Gamificación Fuente: Elaboración propia Todas las afirmaciones han obtenido puntuaciones por encima del 4 sobre 7, a excepción del indicador “Me gustan los videojuegos” que sólo alcanza el 3,63. Por otro lado, la puntuación más alta la recibe el indicador “Me gusta obtener recompensas por mi esfuerzo”, con un 5. Estas afirmaciones nos ayudan a conocer qué cuestiones sobre la herramienta de la gamificación en el sector turístico son interesantes a tener en cuenta para introducirla en el día a día de los turistas. Gáfico 4.14. Uso de apps con sistemas de recomendación turísticas Fuente: elaboración propia Todos los indicadores han obtenido puntuaciones superiores a 4 sobre 7. La puntuación más alta la recibe el indicador “Me gusta viajar a destinos afines a mis preferencias” con 5,4 puntos. Los tres indicadores se sitúan por encima de 4, por lo que se demuestra un gusto general medio-alto que existe por este fenómeno entre los encuestados. Estas afirmaciones nos ayudan a conocer ciertas variables sobre este Cacao Del pino, Beatriz -28tipo de apps son necesarias tener en cuenta a la hora de desarrollarlas para los turistas. Estas dos preguntas se pueden enlazar con las preguntas referidas al nivel de conocimientos de las herramientas tecnológicas, ya que a menor conocimiento menor puntuación en sus percepciones (referente a la gamificación), y al contrario (referente a los sistemas de información-recomendación). Acerca de las cuestiones realizadas para conocer la opinión general sobre el turismo actual y la imagen de las apps turísticas, los resultados obtenidos se muestran a continuación: Gráfico 4.15. Percepción sobre las apps turísticas Fuente: Elaboración propia mediante Google Form Los atributos más mencionados son los relacionados a lo completas e incompletas que son estas aplicaciones, teniendo el indicador negativo un mayor porcentaje (36,7%). Por otra parte, otro atributo muy valorado es que “tienen en cuenta mis preferencias” con un 28,7%. En relación a los atributos “mucho contenido” y “sin elementos dinámicos” han obtenido un 21,3% (la misma puntuación). El atributo “poco contenido” posee 20,7%. Aquellos atributos con menor del 20% son poco animadas, sin tener en cuenta mis preferencias, con elementos dinámicos y muy aburridas. En general, los atributos de carácter negativo, son los que han obtenido mayores porcentajes, exceptuando el tener en cuenta las percepciones del usuario. Esta pregunta en el apartado conclusiones es de vital importancia, ya que nos ayuda a desarrollar productos con un carácter más dinámico y enriquecedor para el turista. La última pregunta del cuestionario indaga acerca de la intención de realizar futuros viajes utilizando aplicaciones turísticas y la intención de recomendarlo. En ella hay dos indicadores diferentes con afirmaciones opuestas en escalas del 1 al 7: “Probablemente sí las usaré/ las recomendaré” y “Probablemente no las usaré/ recomendaré”. TFG-TUR. SISTEMAS DE INFORMACIÓN-RECOMENDACIÓN Y GAMIFICACIÓN COMO NUEVAS EXPERIENCIAS TURÍSTICAS -29Figura 4.16. Opiniones sobre uso y recomendación futura. Fuente: Elaboración propia mediante Google Form Con carácter general, los encuestados en un futuro sí utilizarán aplicaciones turísticas en sus próximos viajes y las recomendarían a otros usuarios. Esta cuestión nos refleja una percepción global positiva sobre las nuevas tecnologías en el sector turístico por parte de los turistas. Con carácter más específico, observamos que un mayor porcentaje de los encuestados le daría uso a las apps en futuros viajes, respecto a las recomendaciones. Esta situación podría explicarse porque los usuarios poseen cierta expectativa del producto que consumen, por lo que están motivados a utilizarla. Después de su uso, si no se encuentran totalmente satisfechos ella, no la recomendarán a terceros. Con esto acabamos con los análisis de los datos recogidos en los cuestionarios. En el siguiente capítulo desarrollaremos las conclusiones y limitaciones de la investigación, así como recomendaciones para futuros estudios similares. Cacao Del pino, Beatriz -30CAPÍTULO 4 CONCLUSIONES Tras lo expuesto en la investigación, podemos llegar a varias conclusiones en relación con las herramientas gamificación, sistemas de información-recomendación turísticas, entre otras, y su impacto en el sector turístico. En cuanto al sistema turístico, las nuevas tecnologías se están convirtiendo en una importante herramienta en multitud de destinos, porque la consideración empresarial que posee esta actividad necesita en cualquier momento innovación tecnológica que apoye en su gestión diaria. Todo esto, sumado a la globalización en la industria turística, da lugar a que las TIC sean un elemento estratégico en su modelo de gestión. El impacto de las nuevas tecnologías en los hábitos turísticos tiene que ver con variables de distinto tipo. Por un lado, las que hacen referencia a las pautas de su uso con carácter general y, por otro, las que afectan al grado de utilidad y su capacidad de respuesta a los requerimientos del turista. En el primer caso estamos hablando de cuestiones que afectan al grado de implantación y extensión de uso, relacionado con variables de tipo sociodemográfico y sociocultural. En el segundo, de la capacidad de satisfacer las distintas necesidades que el turista tiene que resolver desde que se plantea el viaje hasta que lo culmina. Entender el papel de las nuevas tecnologías en su vinculación con las pautas turísticas significa descender al análisis de sus funcionalidades en los distintos momentos del proceso del viaje completo. Significa comprender la inserción de su uso en los distintos hitos del viaje y de los beneficios que su uso aporta, o puede llegar a aportar. En primer lugar, a través de la encuesta realizada a los residentes españoles, hemos podido averiguar cuál es el grado de penetración de las TIC a la hora de planificar sus viajes. Tal y como esperábamos, hemos observado que los encuestados hacen un gran uso de las TIC, principalmente para la búsqueda y reserva de productos turísticos. Además, en su opinión, en el futuro el uso de estas tecnologías durante la organización un viaje será cada vez mayor. No obstante, tras analizar los distintos resultados sobre algunas herramientas tecnológicas aplicadas al turismo, observamos un desconocimiento por parte de la demanda. Pero este desconocimiento no debe considerarse negativo para la industria turística, sino una oportunidad para potenciar, seguir creciendo y ofrecer un amplio abanico de oferta turística para competir en mercados próximos, especialmente por el aprovechamiento de recursos tecnológicos como la Gamificación para llegar a un público cada vez más global. Otra vertiente que puede explicar este desconocimiento es el desafío que plantea a la industria turística en la falta de una educación apropiada acerca de qué tecnología es la “apropiada” para su negocio. Existe una enorme laguna entre la industria turística y la industria tecnológica, por lo que posiblemente se refleje en la demanda potencial. Aunque el número de viajeros que utilizan la tecnología para obtener información está creciendo a pasos agigantados, los operadores comerciales y la fuerza de trabajo de la industria carecen de suficientes conocimientos y herramientas, y de una estrategia, para utilizar la tecnología de manera correcta. Otros factores como la infraestructura y la inversión ya no se consideran grandes retos, ya que el costo para adquirir programas informáticos y conectividad se ha reducido considerablemente en los últimos años. En lo referido a la información primaria que hemos obtenido mediante los cuestionarios, la principal conclusión es la gran capacidad que poseen las nuevas tecnologías, en concreto los dispositivos móviles, en influir en la demanda turística y TFG-TUR. SISTEMAS DE INFORMACIÓN-RECOMENDACIÓN Y GAMIFICACIÓN COMO NUEVAS EXPERIENCIAS TURÍSTICAS -31en apoyar a los usuarios a tener una experiencia turística satisfactoria y completa. Además, tras el análisis de los distintos perfiles de los sujetos interesados en las TIC, destacamos el mercado universitario como demanda potencial en el uso de estas herramientas en un futuro. Por ello, se debe aprovechar este interés de la demanda en acercarse a las nuevas tecnologías, desarrollando herramientas y recursos atractivos que sean capaces de fidelizar a largo plazo a los visitantes del destino. Se debe dejar ver la enorme capacidad que puede llegar a tener la industria turística y deja atrás la frase “todo está inventado”, para abrir las puertas a la multitud de posibilidades que puede ofrecer la relación entre las innovaciones tecnológicas y el turismo. Por otra parte, se han observado en el cuestionario multitud de críticas sobre las aplicaciones turísticas actualmente en actividad. Esta situación debe ser un punto a considerar en la industria turística, ya que supone una herramienta fundamental para la presentación adecuada y apoyo del destino. Algunas de estas afirmaciones tenían relación con la introducción de elementos dinámicos en las apps, uso masivo de información de interés, incompletas, … Las opiniones de los encuestados deben tenerse en cuenta a la hora de mejorar, actualizar y desarrollar nuevas aplicaciones turísticas, con el objetivo de ofrecer un producto innovador y de calidad. Para ello, se debería dar un paso adelante y afrontar la situación, es decir, no conformarse con el servicio que se ofrece sino avanzar teniendo en cuenta las preferencias de los consumidores. Porque a largo plazo dará lugar a la fidelización de los turistas y el desarrollo del destino. Es un error tratar el fenómeno del smartphone como una moda pasajera que hay que exprimir, no es una casualidad de la rápida evolución de la industria turística y las nuevas tecnologías en los últimos años. Los sistemas de información-recomendación y la gamificación son sectores que aún están por desarrollar, una gran oportunidad para potenciar las smartcities y atraer a nuevos segmentos de clientes como los millenials. En el caso de los sistemas de informaciónrecomendación sería muy interesante la realización de un filtrado basado en preferencias de amigos. Así, podríamos añadir a las preferencias del turista, lugares que hayan sido visitados y puntuados con buena calificación por parte de sus conocidos. Otro aspecto a desarrollar y trabajar en el futuro es conseguir categorías de turistas más precisas, así como incluir contenidos virtuales en los diferentes POI’s, enriqueciendo y dinamizando la visita turística. En el caso de la gamificación, es un concepto en desarrollo, aunque para nada desconocido. El único inconveniente es que su metodología es poco conocida y no está puesta en práctica en su totalidad en el ámbito turístico. Por ello defiendo que las organizaciones e instituciones turísticas no deben estancarse en su aprendizaje, sino que tienen que innovar para adaptarse a los intereses cambiantes de los turistas. Además, las técnicas de gamificación representan soluciones interesantes para que los usuarios, de manera transparente y voluntaria, colaboren para que los sistemas de recomendación den resultados de mayor relevancia. Así se produciría una mezcla entre las dos herramientas estudiadas en esta investigación. Este incremento significativo y rápido de la participación de los usuarios mediante la gamificación, se traduciría en más valoraciones de productos y en reducir el efecto del arranque en frío. Sin embargo, hay que realizar más experimentos para entender de manera aislada como afecta cada mecánica al efecto global. Otro punto a tener en cuenta es que las innovaciones tecnológicas no sólo permiten crear nuevos productos turísticos o actualizarlos, sino potenciar tipologías de turismo en auge e incluso aquellas que se encuentran en fase de madurez. Un ejemplo de sería hacer uso de las TIC’s en el turismo experiencial o el turismo cultural. Cacao Del pino, Beatriz -32Debemos aprovechar que Europa obtiene resultados altamente positivos en recepción de turistas, además de ser una de las economías de primer orden, tal y como hemos comprobado en las encuestas, para así invertir en innovaciones tecnológicas y ofrecer productos enriquecedores. Destacamos también que su crecimiento se verá estimulado por las economías emergentes, por lo que será un entorno atractivo en la aplicación de estas herramientas. Los nuevos de hábitos de consumo y de modos de vida de los consumidores se inclinan, en definitiva, hacia mayores exigencias en la calidad de sus viajes, de manera que las organizaciones junto con la autenticidad, nuevas tecnologías, no masificación y estandarización de los destinos van a ser cada vez más factores dominantes, así como el desarrollo de nuevos mercados a través de productos combinados de entretenimiento, excitación experiencial, innovación y contacto más directo y auténtico con la realidad del destino, lo que puede favorecer las nuevas formas de turismo. Para concluir, la introducción de las TIC’s en diferentes formatos o herramientas en el sector turístico, aporta a esta actividad multitud de ventajas a largo plazo:  Accesibilidad universal  porque promueve el surgimiento de experiencias accesibles y satisfactorias para todos los usuarios.  Comodidad, rapidez y disponibilidad inmediata de información  esto se refleja en las compras o reservas de productos turísticos en pocos minutos, desde cualquier dispositivo sin que el usuario se desplace.  Precios flexibles  la generación millennial ha propiciado el aumento de ofertas y el turismo low cost.  Experiencias exclusivas y servicio turístico personalizado  consiste en la personalización de productos y servicios a través del perfil, gustos, preferencias, consumo del usuario. Además los visitantes buscan cada vez más este tipo de turismo.  Poder del turista  el marketing ha cambiado hasta centrar su estrategia publicitaria en el cliente a través del mundo online.  Interactividad del cliente  gracias a las redes sociales el turista expresas sus opiniones y recomendaciones sobre los servicios turísticos, donde las organizaciones deben aprovechar esa oportunidad para mejorar sus productos.  Auge de la economía colaborativa  han aparecido nuevos negocios colaborativos a los tradicionales que han dado lugar a una mayor afluencia de turistas y mejor aprovechamiento de recursos.  Presencia global en el mercado internacional  gracias a las nuevas tecnologías han desaparecido las barreras geográficas entre las organizaciones y los empresarios del sector han podido introducirse en los mercados extranjeros.  Reducción de costes y procesos agilizados  muchas empresas turísticas (ej.- hoteles) han automatizado sus funciones gracias a las nuevas tecnologías, agilizando sus procesos, reduciendo errores de gestión, aumentado la productividad y el posicionamiento de la marca. TFG-TUR. SISTEMAS DE INFORMACIÓN-RECOMENDACIÓN Y GAMIFICACIÓN COMO NUEVAS EXPERIENCIAS TURÍSTICAS -33CAPÍTULO 5 LIMITACIONES Y LÍNEAS FUTURAS DE INVESTIGACIÓN 5.1. Limitaciones Una de las principales problemáticas ha sido la obtención de una muestra completamente representativa, ya que el tamaño de la muestra es relativamente pequeño para estudiar a todos los residentes españoles interesados en herramientas tecnológicas aplicadas a la industria turística. En la recopilación de respuestas del cuestionario online mediante Google Form, nos hemos encontrado con varias limitaciones técnicas, concretamente en la versión móvil de la encuesta, ya que el formato de varias preguntas en la resolución de algunas pantallas impedía verlas correctamente. Sin embargo, con las preguntas de verificación sobre ejemplos de aplicaciones turísticas, con la contradicción de las respuestas podía comprobarse cuándo el error se había cometido. Por ello, la recogida de la muestra real se situó en 156, que tras la eliminación de cuestionarios inválidos, concluyó en 150. En relación a la dificultad en la consulta de bases de datos y el análisis bibliográfico y documental, la cantidad de información en algunos aspectos ha limitado realizar un análisis más genérico en algunos elementos del sistema turístico actual. Se ha realizado una exhaustiva criba para elegir los apartados y temas más cercanos a la investigación, para así no divagar en asuntos no relacionados con la misma. Finalmente, el desconocimiento de algunos idiomas ha supuesto una barrera para el acceso de cierta información que probablemente pudiese obtenerse desde los distintos organismos, bases de datos y bibliografías en chino y francés, lo que aportaría mayor riqueza a la elaboración de esta investigación. No obstante, con la información secundaria recabada se ha podido elaborar una imagen general sobre las tendencias tecnológicas actuales en el sistema turístico y se han obtenido resultados interesantes a partir de la encuesta realizada. 5.2. Futuras líneas de investigación Tras la experiencia adquirida en la realización del presente estudio, para futuras investigaciones de carácter similar recomendamos indagar en cuestiones más concretas sobre la gamificación y sistemas de información-recomendación aplicados al sector turístico, además de nuevas herramientas tecnológicas en auge tales como la realidad aumentada, sistemas de geolocalización, redes sociales, ... Por otro lado, sería conveniente realizar estudios centrados exclusivamente en cada una de las herramientas tecnológicas que se aplican o serán de aplicación en la industria turística, especialmente para analizar las ventajas e inconvenientes de las mismas y aplicar procesos de mejora de cada una de ellas. También sería interesante medir la potencia real de cada herramienta y la satisfacción real de la demanda. Con ello podría medirse qué aplicaciones tienen más capacidad para inducir en el comportamiento y predisposición para viajar con los smartphones. No obstante, no se debe caer en el error de someter masivamente al turista en redes sociales, utilizando sistemas de puntuación dentro de la gamificación, ya que podría inducir a la fatiga del usuario por la recogida de recompensas excesivas. Por otra parte, la implantación de herramientas innovadoras como las basadas en sistemas de recomendación potencia al sector turístico, pero no aportará todas sus ventajas si no se integran con los sistemas ya existentes. Cacao Del pino, Beatriz -34La innovación, la formación en TIC y la gran inversión en sistemas tecnológicos sostenibles son fundamentales para poder adaptarse a los nuevos procesos de promoción y comercialización de las organizaciones y destinos turísticos. Además, resaltamos los cambios de comportamientos que se están produciendo en este sector, haciéndose necesaria una gran colaboración y conocimientos para no mermar el avance tecnológico de los próximos años. El gran desarrollo de las TIC continuará en el futuro y que de ser así, será necesario establecer una nueva legislación con el fin de regular el uso de los nuevos medios electrónicos que vayan apareciendo progresivamente. Otro punto a tener en cuenta será la repercusión de estas innovaciones en el empleo del sector. Gracias a esta transformación, se han creado nuevos puestos de trabajo que serían interesantes de investigar y observar su repercusión en la economía del país. Estos empleos fusionan las características del turismo tradicional, las nuevas tecnologías y necesidades surgidas del uso de las TIC. Las empresas y destinos turísticos se encuentran en un mercado complejo en el que para tener éxito tienen que desarrollar propuestas de valor innovadoras: apostando por el turismo experiencial, poniendo en valor el patrimonio oculto, consiguiendo que la marca brille con luz propia, generando contenido social y fidelizando al cliente. Desde el punto de vista tecnológico será cada vez más importante el uso de herramientas para optimizar la gestión de los precios, la ocupación y la reputación por canales. El turista actual demanda cada vez más información adaptada a sus preferencias, por lo que las empresas y las instituciones de gestión del turismo y de destinos deben proporcionar herramientas para prestar un mejor servicio y ofertar productos más afines al turista. TFG-TUR. SISTEMAS DE INFORMACIÓN-RECOMENDACIÓN Y GAMIFICACIÓN COMO NUEVAS EXPERIENCIAS TURÍSTICAS -35Bibliografía y Referencias Adomavicius, G., Tuzhilin, A., Berkovsky, S. & Said A. 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(2014): “Tecnologías e innovación en la gestión empresarial turística”, La actividad turística española en 2013 (edición 2014), ISBN 978-84-9077-070-2, p. 101-108 Cacao Del pino, Beatriz -42Encuesta de Turismo de Residentes (ETR/FAMILITUR) Primer trimestre 2015 Nota de prensa del Instituto Nacional de Estadística (INE), 28 de julio de 2015. Población que usa Internet (en los últimos tres meses) Ciencia y tecnología, sociedad de la información (actualizado 14 diciembre 2016) Estudio realizado por el Instituto Nacional de Estadística (INE)