Estudio de los proveedores de servicios logísticos para el comercio electrónico con consumidores finales (B2C) en España.

Es udio de los p o eedo es de se icios logís icos pa a el come cio elec ónico con consumido es inales (B2C) en España Al onso Du án He as1, Gil Gu ié ez Casas2, Te esa Sánchez Chapa o3 1 EPS Uni e sidad Ca los III, A enida de la Uni e sidad, 30. 28911 Leganés (Mad id), [email p o ec ed] 2 EPS Uni e sidad Ca los III, A enida de la Uni e sidad, 30. 28911 Leganés (Mad id), [email p o ec ed] 3 EPS Uni e sidad Ca los III, A enida de la Uni e sidad, 30. 28911 Leganés (Mad id), [email p o ec ed] RESUMEN La complejidad y los p oblemas especí icos de la logís ica eque ida en el come cio elec ónico B2C, que exige unas compe encias que las iendas i uales no suelen ene in e namen e, ha lle ado a és as a subcon a a en g an pa e es e p oceso a p o eedo es de se icios logís icos (PSL). En es a ponencia se p esen a un es udio ealizado en diez de los p incipales PSL pa a de e mina el abanico de se icios que p es an pa a el come cio elec ónico mino is a, las adap aciones que deben ealiza po compa ación con su negocio adicional, y los p incipales e os y opo unidades plan eados po es a e olución. Las conclusiones ob enidas indican que los PSL que es án modi icando su modelo de negocio pa a a ende las demandas de se icios especí icos del en o no B2C, se en en an con di icul ades de i adas del i mo de cambio y del pequeño olumen de negocio exis en e.* Palab as Cla e: Logís ica, e-logís ica, come cio elec ónico, B2C, ope ado es logís icos. 1In oducción. En el come cio elec ónico con consumido es inales (B2C), el uncionamien o adecuado del p oceso logís ico no sólo es un ac o c í ico de éxi o sino, c ecien emen e, un p e equisi o de supe i encia. La logís ica supone el “con ac o con la ealidad” que condiciona qué o mas de abajo son ac ibles en la p ác ica, así como el ni el de se icio al clien e. El en o no B2C plan ea unos p oblemas logís icos complejos, que obligan a compagina unos eque imien os especí icos (en ega domicilia ia, en ega ue a de los ho a ios habi uales…) con una p esión sob e los cos es de i ada de la he e ogeneidad y bajo impo e uni a io de las en egas. Y odo lo an e io en un me cado c ecien emen e compe i i o en el que las ba e as de cambio de los clien es son casi nulas [1]. En las emp esas de la economía con encional, hace iempo que se es á desa ollando un p oceso c ecien e de subcon a ación (“ou sou cing”) de al menos pa e del p oceso logís ico, debido a ac o es como las economías de escala po ac o es ecnológicos, el mejo ap o echamien o de ecu sos di ícilmen e accionables (ca gas de camiones comple os…) y los bene icios de i ados de la especialización. Es e p oceso es aún más acusado en las emp esas o ien adas al Come cio Elec ónico (CE) de p oduc os angibles. Las iendas i uales no suelen dispone in e namen e de los ecu sos y capacidades necesa ios pa a abo da es e e o y, en la mayo ía de los casos, ampoco es án in e esadas en desa olla los. Es o les ha lle ado a subcon a a en g an pa e es e p oceso a p o eedo es de se icios logís icos (PSL) [2]. Aho a bien, los eque imien os logís icos del come cio B2C p esen an peculia idades signi ica i as, en aspec os como capila idad de la dis ibución, en ega domicilia ia, eque imien os de ho a ios especiales y en egas conce adas o mul iplicidad de pun os de ecogida. Es o plan ea in e ogan es sob e si los PSL * Es e abajo ha sido pa cialmen e inanciado po la Asociación de Usua ios de In e ne (AUI) es án ac ualmen e en condiciones de o ece adecuadamen e es os se icios y cuáles son las pe spec i as a es e espec o. 2Obje i os y es uc u a del es udio. Los obje i os del es udio desc i o en es a ponencia son: es ablece qué se icios o ecen los PSL que ope an en España en el en o no B2C, cómo es á e olucionando es e conjun o de se icios, qué adap aciones exige en el modelo de negocio de los PSL po compa ación con su negocio adicional, y cuáles son los p incipales e os y opo unidades plan eados po es a Con es a inalidad, se han e ec uado en e is as semies uc u adas y de alladas con diez de los p incipales PSL que ope an en el en o no B2C en España, ealizando an o p egun as ce adas en o ma de cues iona io como p egun as abie as pa a ecoge in o mación de ipo más cuali a i o. 3Modelo de negocio de los p o eedo es de se icios logís icos. Un p ime esul ado del es udio es que en el me cado de se icios logís icos pa a el come cio elec ónico B2C coexis en emp esas y modelos de negocio muy dis in os: ope ado es logís icos, emp esas especializadas en paque e ía y anspo e u gen e nacional e in e nacional, e incluso nue as emp esas especializadas exclusi amen e en la logís ica pa a el CE, además po supues o de la p esencia de Co eos. Los eque imien os de es e nue o en o no, que combinan p esencia in e nacional, ed capila ex ensa, sopo e a lujos de in o mación complejos y lexibilidad pa a hace en e a eque imien os especí icos hacen que cada uno de es os ipos de emp esa goce de cie as en ajas de pa ida. No obs an e, ninguno de los modelos de negocio con encionales pa ece ajus a se plenamen e a las especi icidades del CE; las emp esas analizadas a i ma on mayo i a iamen e habe in oducido cambios en su es uc u a o ganiza i a, que en sie e de los diez casos daba luga a una di isión especí ica de CE, es ando o a de las emp esas especializada exclusi amen e en es e en o no. Es as di isiones de CE ac úan como esponsables de es e nue o p oceso de negocio, si bien has a aho a gene almen e u ilizan los medios e in aes uc u as p eexis en es. Mien as se ma e ializan las cuan iosas in e siones que algunas de ellas ienen p e is o ealiza en ecu sos especí icos, es o les pe mi e la lexibilidad necesa ia pa a adap a se a eque imien os que e olucionan muy ápidamen e y pa a p oba en oques dis in os de su modelo habi ual. A su ez, es as inicia i as de CE se enma can, en a ias de las emp esas analizadas, den o de un p oceso de e olución desde ope ado es “nicho”, limi ados a un subconjun o de se icios logís icos, hacia una concepción de “ope ado es logís icos in eg ales”. Si bien el es udio se cen ó en el come cio elec ónico B2C, la mayo ía de las emp esas ope aban asimismo en el en o no B2B. De hecho, el B2C plan ea muchos más in e ogan es, en e los que cabe des aca el des ase en e el bajo olumen ac ual y el cos e asociado a sus eque imien os especí icos o las dudas sob e la iabilidad come cial de g an pa e de las emp esas B2C (especialmen e as la se e a co ección expe imen ada ecien emen e en la co ización y expec a i as de las emp esas “pun o com”). 4Se icios logís icos p es ados. A con inuación se esumen los esul ados más des acados del es udio en elación con los se icios p opo cionados po los PSL a sus clien es. Es os esul ados se p esen an ag upados en las es ca ego ías siguien es: § Ges ión de in en a ios y ap o isionamien os y p epa ación de pedidos. § T anspo e y en ega. § Ges ión de in o mación. 4.1 Ges ión de in en a ios y ap o isionamien os y p epa ación de pedidos. Las iendas i uales es ablecen acue dos ma co con sus suminis ado es en los que ijan p ecios, condiciones, e c. Den o de es e acue do ma co el PSL puede ene delegada, en nomb e de la ienda i ual, la ges ión del in en a io de és a y del eap o isionamien o (s ock de segu idad, pedidos de eap o isionamien o, amaño de lo e…). Los PSL en e is ados gene almen e ealizaban es a ac i idad pa a al menos algunos de sus clien es, siendo más ecuen e es a subcon a ación en el en o no del CE que en el adicional. También o ecían se icios de almacenaje, si bien en es e caso la especi icidad pa a el CE e a meno . Una de las p incipales opo unidades de i adas del CE es la educción de in en a ios has a su p ác ica eliminación [3]. En el en o no B2C, es o implica que las iendas i uales solamen e comp en a sus suminis ado es as ecibi el pedido del clien e inal. Pa a ello, el PSL debe ecoge di ec amen e las e e encias de cada pedido en las plan as o almacenes de los dis in os suminis ado es y dispone de unos sis emas de p epa ación de pedidos más complejos de lo que se jus i ica po el olumen manejado. Va ios de los PSL es udiados se mos a on escép icos espec o a es a ope a i a de “in en a io ce o”, pues o que conside an que se co esponde con un es adio inicial en el que no puede alcanza se simul áneamen e buen ni el de se icio y e iciencia económica. Si la ienda i ual no es á en condiciones de impone a sus suminis ado es que sean ellos quienes man engan el in en a io ga an izado de sus p oduc os, un pedido de un clien e pod á con ene simul áneamen e p oduc os que es én disponibles y o os que no, con la consiguien e di icul ad de secuenciamien o de las en egas. Además, la en ega conjun a exige dispone de un cen o de consolidación, diluyendo así los aho os de i ados del in en a io ce o. Así pues, conside an es a ase como una simple ansición hacia un modelo con almacenaje, en el que los dis in os a ículos eciban un a amien o di e enciado en unción de su o ación. En cuan o a la p epa ación de pedidos, los PSL analizados o ecen an o la p epa ación es ánda como el empaque ado pe sonalizado, si bien no conceden g an impo ancia a es as ac i idades ni conside an que el CE enga unos eque imien os muy especí icos en es e ámbi o. Aho a bien, los PSL especializados en CE sí conside aban que el embalaje desempeña un papel especial en el CE, al se el p ime con ac o di ec o del clien e con el p oduc o. Uno de es os PSL des acaba algunos aspec os di e enciales del embalaje como e gonomía, es é ica, posibilidad de se i de sopo e a la publicidad de la ienda o u ilidad pa a usos al e na i os. 4.2 T anspo e y en ega. Todos los PSL o ecen el se icio de anspo e nacional, ep esen ando es e se icio una pa e signi ica i a de su ac u ación. Aho a bien, los PSL cuya ac i idad con encional no exigía dispone de una ed capila desa ollada se en obligados a ecu i a su ez a la subcon a ación pa a pode sa is ace es a exigencia ineludible del B2C. Ocho de las diez emp esas ealizan en ega domicilia ia, bien con medios p opios (en cua o casos) o bien subcon a ando a o as emp esas. Algunas de las emp esas obse aban la impo ancia de ene cubie os con medios p opios los cen os de mayo demanda y sus á eas de in luencia (Mad id y Ba celona, p incipalmen e). En algunos casos ealizan asimismo en egas a domicilio asociadas a p omociones (en ío de egalos, ecogida de cupones, pun os, e c.), cuya ope a i a es muy simila a la en ega domicilia ia habi ual (aunque menos c í ica) La en ega domicilia ia p esen a unos p oblemas especí icos que aún no es án su icien emen e esuel os. En e los en oques adop ados pa a hace en e a dichos p oblemas cabe ci a : § Va ios in en os de en ega. O ecido po odos los PSL que ealizan en ega domicilia ia. § En egas conce adas, que exigen aco da con el clien e el momen o de la en ega. Pueden implica la u ilización de cen os ele ónicos de a ención a clien es o el en ío au omá ico de mensajes a elé onos mó iles pa a a isa de las en egas. Cinco de los PSL es udiados concie an en egas, conside ando en gene al que los esul ados ob enidos son buenos. § En egas ue a de los ho a ios habi uales, aunque es a solución ocasiona a los PSL p oblemas o ganiza i os impo an es, po lo que de momen o sólo dos la han implan ado. § U ilización de pun os de ecogida de me cancía (“d op a eas” en e minología anglosajona): gasoline as, ideoclubes, kioscos, cadenas de óp icas... A es e en oque se le o o ga un g an po encial, ya que o ece bene icios an o pa a el usua io, po el aho o de cos es, como pa a las o ganizaciones que ac úan como pun os de ecogida, a las que o ece una opo unidad adicional de cap a clien es. Uno de los PSL analizados iene ya un p oyec o cla o y acue dos de inidos con di e en es cadenas come ciales pa a que ac úen como “d op a eas”. Aho a bien, p opo ciona un ni el de se icio adecuado en es os pun os equie e una se ie de adap aciones, an o en é minos de espacio ísico como de p epa ación del pe sonal y de medios pa a expedi documen os, admi i de oluciones, e c., que di icul an es a opción. El cob o con a eembolso, o ecido po nue e de las emp esas, es conside ado un se icio esencial pa a el CE, dada la e icencia del consumido español, en el momen o ac ual, al pago con a je a de c édi o. O os se icios especiales (ins alaciones, pequeñas epa aciones, se icios de en ega “exp ess” o po a ión) son o ecidos de o ma mino i a ia. O o aspec o que cob a g an impo ancia en la logís ica del B2C es la ges ión de las de oluciones, más ecuen es que en el come cio con encional, y que es o ecida po odas las emp esas. Las de oluciones equie en medios especí icos ales como á eas especialmen e p epa adas den o del almacén, sis emas de in o mación adecuados o e ique as especiales que acili an el ámi e de la de olución. T es de los PSL se ocupan además de ecoge los en ases o p oduc os usados. 4.3 Ges ión de in o mación. Una de las á eas p io i a ias, cuyo g ado de desa ollo a ía mucho en e los dis in os PSL, es la u ilización e icaz de la in o mación y la in eg ación de sus sis emas de in o mación con los de las iendas i uales y los suminis ado es de és as. La mayo ía de los PSL a i ma on dispone de comunicación en línea (“online”) con las iendas i uales; los que aún no disponían de es a opción es aban desa ollándola. Uno de los sis emas conside ados c í icos es el de seguimien o de pedidos (“ acking”), o ecido po odas las emp esas, así como el mecanismo implan ado pa a pe mi i al clien e inal accede a la in o mación sob e la si uación de su pedido conc e o: di ec amen e del PSL Asimismo, odas las emp esas dije on con a con una pla a o ma de elema ke ing desde la que a ende las eclamaciones, pe iciones de in o mación, e c. de los clien es inales. Uno de los bene icios pa a los PSL de la in eg ación, an o con las iendas i uales (po ejemplo, in eg ación del sis ema de in o mación de la ienda con el sis ema de “ acking”) como con los clien es inales (po ejemplo, median e un cen o ele ónico de a ención a clien es), es el cos e que supond ía pa a la ienda i ual cambia de PSL. 5Conclusiones. Los esul ados del es udio indican que las iendas i uales subcon a an a los dis in os ipos de PSL un conjun o de a eas que, si bien ienen elemen os comunes con su ac i idad adicional, ambién p esen an ca ac e ís icas dis in i as especí icas y nue os eque imien os, como dis ibución global y capila , múl iples pun os de ecogida, en ega domicilia ia y en ho a ios no habi uales, ope a i a de in en a io ce o o p oblemas especí icos de in eg ación de El sec o de se icios logís icos pa a el come cio B2C es á aún en una e apa de ansición, en la que los dis in os PSL es án ealizando adap aciones en sus in aes uc u as, alianzas, modelos de negocio y es uc u as o ganiza i as pa a hace en e a es os nue os eque imien os. En es a ansición, los PSL se en en an con di icul ades en e las que des acan el i mo de cambio eque ido y la ince idumb e de i ada del oda ía pequeño olumen de negocio del en o no B2C. Así pues, los PSL mayo i a iamen e jus i ican es as adap aciones con c i e ios es a égicos y de posicionamien o, más que po su impac o di ec o en sus esul ados a co o plazo. Hay una endencia gene alizada hacia la p o isión de se icios logís icos in eg ales, así como a la pa icula ización pa a a ende las necesidades especí icas de las iendas i uales más g andes. Hay un cie o consenso sob e algunas de las ías de e olución, como el desa ollo de las “d op a eas” o la mejo a de la comunicación con los usua ios inales, y pos u as encon adas espec o a la iabilidad de cie os modelos como la ope a i a de in en a io ce o. La mayo in eg ación con iendas i uales y clien es inales es pe cibida como una opción es a égica pa a gene a cos es de cambio. Es p e isible que el c ecimien o del come cio B2C y los eque imien os logís icos asociados, la ex ensión de nue as soluciones que pe mi an uncionalidades como la consolidación de odos los pedidos a dis in as iendas po pa e del mismo consumido y la in eg ación en aspec os como los sis emas de in o mación con los eque imien os del come cio B2B impulsen el desa ollo acele ado de es e sec o . Re e encias. [1] Bayles, D.L. y Bha ia, H., (2000), E-comme ce logis ics and E- ul illmen , (Englewood Cli s, NJ: P en ice Hall). [2] A ms ong & Associa es, (2000), Who's who in e-comme ce ul illmen ? : A ms ong's guide o e- ul illmen se ices p o ide s, (S ough on, WI: A ms ong & Associa es). [3] The Economis , (2000) “F om supply chain o ne wo k (En: E-Business special epo )”, The Economis , 8196, No .11 h, pp. 26-30.