Calidad en el sector turístico. Análisis del estado del arte

CALIDAD EN EL SECTOR TURÍSTICO. ANÁLISIS DEL ESTADO DEL ARTE. Jo ge Albe o Ma iño Rome o, jo gema [email protected], Uni e sidad de Ex emadu a, A da de la Uni e sidad S/N, 10071 , Cáce es, no.:927221232. Manuel Jesús Sánchez F anco, [email p o ec ed], Uni e sidad de Se illa, Cl San Fe nando nº4, 41004, Se illa, no.: 954559668. Félix An onio Ma ín Velicia, [email p o ec ed], Uni e sidad de Se illa, Cl San Fe nando nº4, 41004, Se illa, no.: 954554464. José Manuel He nández Mogollón, jmhe de[email p o ec ed], Uni e sidad de Ex emadu a., A da de la Uni e sidad S/N, 10071, Cáce es, no.: 927257480. Temá ica: Ma ke ing Tu ís ico. RESUMEN. El u ismo es un sec o p oduc i o con g an ele ancia económica en los me cados in e nacionales. Su ue e c ecimien o o igina un en o no con una in ensidad compe i i a c ecien e y de globalización de los me cados, p o ocando que la calidad se con ie a en una es a egia de e minan e en el éxi o de las o ganizaciones. Es e escena io es de ec ado po la comunidad cien í ica, su giendo nume osos es udios sob e es a emá ica. En base a lo an e io , se an a a a de iden i ica los p oyec os cien í icos más ele an es que mues en la e olución de la calidad en el sec o u ís ico. Pa a ello se a a e ec ua una ap oximación de las in es igaciones exis en es sob e es e ema a a és de una e isión de la li e a u a en e is as cien í icas in e nacionales de econocido p es igio. Los esul ados ob enidos se cen an en la exis encia de dos g andes líneas de in es igación: po un lado es udios que cuan i ican la calidad con una na u aleza obje i a, po es a o ien ada al p oduc o o al p oceso, e ec uando una medición cuan i a i a de los a ibu os que posea (Ga in, 1988), aplicando los undamen os de es e é mino es ablecidos en el sec o indus ial al sec o se icios, imponiéndose los a ibu os del se icio como elemen o de ini o io de la calidad. Po o o lado se han iden i icado es udios que mues an el é mino calidad con una isión subje i a, des acando como elemen o cla e de análisis el compo amien o que mues an los clien es an e los se icios u ís icos ecibidos. 291 ABSTRACT. Tou ism is a p oduc i e sec o wi h g ea economic impo ance in in e na ional ma ke s. I s s ong g ow h c ea es an en i onmen wi h inc easing compe i i e in ensi y and ma ke globaliza ion, causing he quali y o become a s a egy in he success o o ganiza ions. This scena io is de ec ed by he scien i ic communi y, eme ging nume ous s udies on his subjec . Based on he o egoing, i will y o iden i y he mos ele an scien i ic p ojec s ha show he e olu ion o quali y in ou ism. This is going o make an app oxima ion o exis ing esea ch on his opic h ough a li e a u e e iew in in e na ional jou nals o epu e. The esul s ocus on he exis ence o wo majo lines o esea ch: i s s udies ha quan i y he quali y objec i e in na u e, since i is o ien ed o he p oduc o p ocess, making a quan i a i e measu emen o he a ibu es ha ha e (Ga in, 1988 ), applying his e m undamen als es ablished in he indus ial sec o o he se ice sec o , imposing se ice a ibu es as a de ining quali y. Fu he mo e s udies ha e been iden i ied ha show he e m quali y wi h a subjec i e iew, highligh ing a key elemen beha io analysis showing clien s be o e ou ism se ices ecei ed. PALABRAS CLAVE. Tu ismo, calidad, e isión de la li e a u a. 1. INTRODUCCIÓN: El u ismo es un campo de in es igación de ca ác e mul idisciplina con muchas publicaciones en di e sos ámbi os cien í icos (sociología, psicología, geog a ía, ma ke ing, adminis ación de emp esas…). Su in e és in es igado ha su gido po la ele ancia económica y el g an c ecimien o que es e sec o ha expe imen ado a ni el mundial, “lo cual conlle a nume osos y e iginosos cambios: apa ición de nue os segmen os de me cado, cambios en las mo i aciones de los iaje os y en los modos de consumo, mayo exigencia de calidad, pe sonalización del iaje…”, (Mendoza e al., 2010). La impo ancia del sec o u ís ico basado en un en o no con una in ensidad compe i i a c ecien e y de globalización de los me cados, que jun o a la e olución de los hábi os de consumo, siendo cada ez más exigen es y so is icados, o iginan una búsqueda de expe iencias más ac i as; y la ob ención de mayo es expec a i as de los clien es que buscan nue as sensaciones, calidad y sos enibilidad (Co al, 2007). Es a si uación 292 p o oca que las emp esas y des inos u ís icos implan en po en es he amien as pa a una mejo a de ges ión, más e icaz y e icien e. Los sis emas de calidad se e elan como una es a egia capaz de da con inuidad a las o ganizaciones, “basados en unos p incipios gene almen e acep ados: lide azgo, o ien ación al clien e, p e ención, mejo a con inua y abajo en equipo, que si en como e e encia pa a es uc u a un plan de calidad o al en una emp esa/o ganización, o en una pa e de la misma” (Memb ado, 1996:9). En el caso de los se icios u ís icos, las es a egias de calidad a segui , como ac o c í ico pa a se compe i i os en el me cado, deben o ien a se p incipalmen e a la sa is acción de las necesidades de los clien es y a la mejo a con inua (Camisón e al., 2007). La impo ancia del u ismo y su po encial económico se pone de mani ies o en la ele ancia que ienen sus da os mac oeconómicos: -En lo que espec a al ámbi o in e nacional los ing esos po u ismo en el eje cicio 2012 supe an los 740.000 millones de eu os (OMT, 2012) y la llegada de u is as alcanzó los 1035 millones de pe sonas, con un c ecimien o con espec o al eje cicio 2011 del 3,8%, siendo las economías a anzadas las más isi adas con 550 millones de llegadas de u is as in e nacionales. En el seno de es as economías des acamos a Eu opa con 534,8 millones de u is as ecibidos, siendo los des inos de Eu opa Me idional Medi e ánea y Eu opa Occiden al con 190,20 y 165,80 millones de u is as ecibidos (FMI, 2012) los que egis a on mejo es esul ados. Se puede obse a que aun siendo el eje cicio 2012 un año de ines abilidad económica gene alizada, el u ismo in e nacional ha log ado c ece sabiendo adap a se a las condiciones an cambian es e ines ables que se han pues o de mani ies o en es e eje cicio. Como se ha mos ado en pá a os an e io es el u ismo se consolida como un sec o p oduc i o cla e del p og eso socio-económico (OMT, 2012), que jun o a los ue es cambios p oducidos en sus me cados, necesi an una e olución y mejo a cons an e de la calidad de los se icios que p es an a sus clien es po pa e de las o ganizaciones u ís icas. Es a p eocupación exis en e en la indus ia del u ismo ha o iginado que muchos in es igado es ealicen abundan es apo aciones con abajos elacionados con la calidad en los se icios, su giendo la necesidad, en es os momen os, de e ec ua una e isión li e a ia pa a aco a aquellos abajos que se conside en más ep esen a i os. El obje i o de es e abajo es e ec ua una e isión eó ica sob e las in es igaciones más ele an es que mues an la e olución de la calidad en el sec o u ís ico. Pa a ello se han analizado una se ie de abajos cien í icos in e nacionales que a an de de ini y aco a es e é mino. Con es as ac uaciones se consigue ob ene in o mación sob e qué se ha 293 publicado, au o es, líneas de abajo, e c. En de ini i a conoce el es ado de la cues ión pa a u u os abajos. 2. LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS EN LA ACTIVIDAD TURÍSTICA. El cambio en el compo amien o y en los alo es de los consumido es cons i uye un ac o c í ico en el u ismo ac ual. Se ha pasado de una ipología de u is as que consumían se icios es anda izados, basados en la búsqueda de sol y playa a p ecios compe i i os sin o o ga impo ancia a la calidad, hacia o a ipología de u is as que conside an las acaciones como elemen o básico en sus idas, desdeñando los paque es u ís icos es anda izados, y buscando un u ismo a medida, indi idualizado, que mues a in e és po la na u aleza, la cul u a y la no masi icación, conside ando a la calidad como algo p imo dial (San os e al., 2007). An e los cambios o iginados en el compo amien o de los u is as, las o ganizaciones que componen los des inos u ís icos conside an necesa io implan a es a egias de ges ión de calidad en ocadas a la sa is acción del clien e y la mejo a con inua de los se icios, como ac o es c í icos pa a man ene la posición compe i i a en el me cado y consegui el éxi o emp esa ial (Camisón e al., 1996a). Se iene que o ece un se icio de calidad, a a és de la habilidad del pe sonal pa a p es a el se icio, el uso de nue as ecnologías, la capacidad pa a inno a y la o mación con inua del pe sonal, en e o os aspec os. No obs an e exis en cie os elemen os que obs aculizan a las emp esas del sec o u ís ico el pode o e a un p oduc o de calidad. En e ellos des acamos el ca ác e in angible y de pe cepción subje i a del se icio p es ado a sus clien es, lo que p o oca un mayo iesgo pe cibido pa a los consumido es, y hace más complejo que la o ganización implan e especi icaciones conc e as pa a la elabo ación de su p oduc o in angible o se icio que pe mi an es anda iza su calidad, así como p oblemas en su medición y e aluación (Zei hmal, 1988). Así mismo la he e ogeneidad o a iabilidad po encial e ec i a en la p es ación del se icio (Pa asu aman e al., 1985:35) obs aculizan la p ecisión de la calidad, esul ado del ca ác e insepa able de la p oducción y el consumo (G ön oos, 1978), así como el ca ác e pe ecede o, o iginando cie a complejidad a la ho a de cuan i ica la calidad. Po ello e alua el se icio de una emp esa del sec o u ís ico es una a ea muy complicada po sus ca ac e ís icas in ínsecas (in angibilidad, he e ogeneidad, insepa abilidad, caducidad y ausencia de p opiedad). De al o ma que pa a de e mina 294 si el se icio ijado po el p o eedo (emp esa u ís ica) es de calidad hay que conoce los deseos de los consumido es, ya que el ni el de calidad de los se icios es ijado po es os. En base a lo an e io se a a mos a la isión que la li e a u a cien í ica iene sob e la calidad de los se icios en el sec o u ís ico, a ando de aco a y de ini es e ocablo (Ma ín, 2002). De las innume ables apo aciones desde el ámbi o cien í ico se pueden oma dos pe spec i as de la calidad, una en ocada a la c eación de alo , inco po ando la dimensión in e na o p oduc i a (e iciencia) y la dimensión ex e na o de me cado (e icacia), y o a o ien ada hacia una isión subje i a, omando como e e encia la pe cepción del clien e (Albace e e al., 2007) y e aluando su compo amien o an e los se icios u ís icos ecibidos. 3. METODOLOGÍA Y PLANTEAMIENTO DE LA INVESTIGACIÓN. El mé odo cien í ico u ilizado es la e isión de la li e a u a, u ilizando como écnica el análisis de con enidos. Los o ígenes de es a écnica “en su concepción mode na se emon an a los años cua en a, si bien sus o ígenes in elec uales se pueden iden i ica en el siglo XVIII en Suecia” (Bigné, 1999). El análisis de con enidos es una écnica de ca ác e neu al, ya que no se p oduce ninguna in e acción en e el suje o in es igado y el in es igado (K ippendo , 1990). Se puede de ini como la “ écnica de ecogida de in o mación que debe euni odos los equisi os cien í icos necesa ios como écnica de medida, más los que se e ie en a un sis ema de c eación de ca ego ías que, empleado den o del esquema gene al de in es igación, ob iene in o mación numé ica y cuan i icable a a és del con enido mani ies o de un documen o, con lo que pe mi e descub i aspec os del mismo que no igu an en él de mane a di ec a, y que es de g an ayuda pa a el es udio de odos aquellos p ocesos en los que es á implíci a la in luencia social” (Clemen e e al., 1991). A a és de la a e isión de la li e a u a se a a a a de de ec a , ob ene y consul a la bibliog a ía que sea ú il pa a el p opósi o de es e es udio, debido a que ayuda a p e eni e o es come idos an e io men e y o ien a sob e cómo ha de ealiza se el es udio cien í ico p esen ado de una mane a o ganizada. Po ello debe se una e isión selec i a, escogiendo únicamen e las publicaciones más impo an es y ecien es (He nández e al., 2007). 295 Pa a He nández e al. (2007) la e isión de la li e a u a se puede lle a a cabo a a és de es ipos de uen e de in o mación: − P ima ias: Son el obje i o de la in es igación bibliog á ica, como ejemplo cabe des aca (lib os, a ículos de publicaciones pe iódicas, esis doc o ales, abajos p esen ados en con e encias…). − Secunda ias: Compilaciones, esúmenes y lis ados de egencias publicadas en un á ea de conocimien o en pa icula (lis ados de las uen es p ima ias). − Te cia ias: Documen os que ecopilan nomb es y í ulos de e is as y o as publicaciones pe iódicas, así como nomb es de bole ines, con e encias y simposios, si ios Web, emp esas, asociaciones indus iales, ca álogos de lib o que con ienen e e encias bibliog á icas, nomb e de ins i uciones nacionales e in e nacionales al se icio de la in es igación. La ecogida de in o mación se e ec úa a a és de uen es secunda ias y e cia ias (mo o es de búsqueda, di ec o ios o bases de da os elabo adas po expe os, e c.) en las que apa ecen múl iples e e encias de uen es p ima ias a analiza , que no ol idemos cons i uyen el obje i o de la e isión de la li e a u a (He nández e al., 2007). Pa a inicia la búsqueda de los documen os más ele an es elacionados con la emá ica a a a en es e abajo, se ha omado como e e encia de búsqueda de in o mación cien í ica ela i a a la ges ión de la calidad en el sec o u ís ico las p incipales e is as cien í icas in e nacionales JCR (Jou nal Ci a ion Repo ), eniendo acceso a a és de la biblio eca elec ónica de la Uni e sidad de Ex emadu a (h p//lope.unex.es/). Las e is as analizadas JCR son las siguien es: Annals o Tou ism Resea ch, Tou ism Managemen e In e na ional Jou nal o Hospi ali y Managemen . TABLA Nº1. REVISTAS INTERNACIONELES SELECCIONADAS. Re is as JCR Annals o Tou ism Resea ch. Tou ism Managemen . In e na ional Jou nal o Hospi ali y Managemen . OTRAS REVISTAS INTERNACIONALES To al Quali y Managemen . Jou nal o Ma ke ing. 296 Eu opean Jou nal o Ma ke ing. The Jou nal o Ame ican Academy o Business. In e na ional Jou nal o Quali y and Se ice Sciences. Fuen e: Elabo ación p opia. Debido al escaso núme o de e is a in e nacionales analizadas en un p ime momen o, se e ec úo una ampliación de és as y se selecciona on o as que gozan de cie o p es igio in e nacional, ales como: To al Quali y Managemen , Jou nal o Ma ke ing, Eu opean Jou nal o Ma ke ing, The Jou nal o Ame ican Academy o Business, In e na ional Jou nal o Quali y and Se ice Sciences. Una ez iden i icadas las e is as a analiza se ha p ocedido a selecciona aquellos abajos más ele an es que a en de da luz sob e el ema a a a . De al o ma que ayudan a conoce el es ado de la cues ión (Losada e al, 2003), median e la ex acción de in o mación y su análisis, “con el ánimo de que sea de in e és pa a in es igado es y ges o es de des inos, a ando de a oja una adiog a ía de la ac i idad en el momen o ac ual” (Campón e al, 2011). E ec ua una selección ep esen a i a de las e is as obje o de e isión es compleja pues o que es di ícil aba ca a odas las exis en es, y p esumiblemen e eso ampoco apo a ía más in o mación que la ex aída de una buena mues a (Albace e e al, 2010). A es o se añade el ca ác e mul idisciplina del u ismo que ha lle ado a los au o es a publica en e is as de á eas muy di e sas. 4. ANALISIS DE LOS RESULTADOS OBTENIDOS EN LAS PRINCIPALES VARIABLES EN LA REVISIÓN DE LA LITERATURA. De la e isión de la li e a u a cien í ica e ec uada las a iables analizadas son: empo alidad, el núme o de a ículos, e is as y emas (He nández e al, 2011). Los esul ados que se mues an a con inuación co esponden a la e isión de 54 a ículos de e is as in e nacionales de los siguien es í ulos: Annals o Tou ism Resea ch, In e na ional Jou nal o Hospi ali y Managemen , To al Quali y Managemen , Tou ism Managemen , Jou nal o Ma ke ing, Eu opean Jou nal o Ma ke ing, The Jou nal o Ame ican Academy o Business e In e na ional Jou nal o Quali y and Se ice Sciences. 297 -Tempo alidad: A pa i del año 1980 se ienen cons ancia de in es igaciones cien í icas igu osas sob e la emá ica del ma ke ing u ís ico (Bigné, 1996). En lo que espec a a la emá ica de calidad de se icio, cen ando su a ención en las necesidades y expec a i as del consumido , se empieza a desa olla a mediados de los años 80 con las apo aciones cien í icas e ec uadas po los abajos de G ön oos, Pa asu aman, Zei haml y Be y (Bigné, 2004). A con inuación se a a mos a en el siguien e g á ico la e olución empo al del núme o de a ículos e isados en las e is as in e nacionales. GRÁFICO Nº1. EVOLUCIÓN TEMPORAL DE LOS ARTÍCULOS INTERNACIONALES ANALIZADOS, PUBLICADOS SOBRE CALIDAD TURÍSTICA. Fuen e: Elabo ación p opia. Es e g á ico mues a la e olución empo al de la ac i idad in es igado a de los a ículos cien í icos analizados. Se puede obse a que el in e és in es igado sob e la calidad en el sec o u ís ico empieza a mos a se ele an e en los años 90, des acando los eje cicios 92 y 94 con cua o publicaciones cien í icas cada uno de ellos. En la década de 2000 el g á ico mues a un compo amien o simila en los ni eles de p oducción cien í ica con espec o a los años 90, no obs an e se inc emen a lige amen e la ac i idad in es igado a con espec o al decenio an e io en dos publicaciones más. Es a lige a endencia alcis a se pone de mani ies o sob e odo a inales de la década de 2000, siendo el eje cicio 2010 donde se o igina la mayo p oducción cien í ica, conside ando oda la e olución empo al de es e g á ico, con 5 a ículos publicados. 298 -Re is as: El G á ico 2 mues a aquellas e is as cien í icas in e nacionales que más publican sob e el ema a a a . En lo que espec a a las e is as in e nacionales encon amos como publicación más p olija sob e calidad en el sec o u ís ico a Tou ism Managemen con 17 a ículos, le siguen Annals o Tou ism Resea ch, Jou nal o Ma ke ing e In e na ional Jou nal o Hospi ali y Managemen con 8 a ículos. Las e is as in e nacionales que menos a ículos publican son The Jou nal o Ame ican Academy o Business e In e na ional Jou nal o Quali y and Se ice Sciences con 2 a ículos cada una de ellas. Se puede conclui que de odas es as e is as in e nacionales las que mayo núme o de publicaciones p esen an son las es e is as de mayo impo ancia y econocimien o en el ámbi o del u ismo, como son: Tou ism Managemen , Annals o Tou ism Resea ch e In e na ional Jou nal o Hospi ali y Managemen . 299 de ma ke ing u ís ico, expues a en el apa ado 4 de es e abajo. Es a elección de la li e a u a a analiza puede o igina una limi ación de la in es igación, debido a que los con enidos conside ados como ele an es en es e p oyec o son exclusi amen e de e minados po los p opios au o es de es e abajo, po ello apun a que an o la obje i idad como la sis ema ización en los análisis de con enidos cien í icos a los que se e ie e Bigné (1999), como p ocedimien os in es igado es que eliminan los sesgos en la elección y análisis de la emá ica a a a pueden se incumplidos. BIBLIOGRAFÍA. AGUILÓ, E., ALEGRE, J. y SARD, M. 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