El servicio de calidad en las aerolíneas europeas y aerolíneas de Oriente Medio

FACULTAD DE TURISMO Y FINANZAS GRADO EN TURISMO El servicio de calidad en las aerolíneas europeas y aerolíneas de Oriente Medio. Trabajo Fin de Grado presentado por Mónica Santamaría Ruiz, siendo la tutora del mismo Belén Maldonado López. Vº. Bº. del Tutora: Alumno/a: Dña. Belén Maldonado López Dña. Mónica Santamaría Ruiz Sevilla. Noviembre de 2022 GRADO EN TURISMO FACULTAD DE TURISMO Y FINANZAS TRABAJO FIN DE GRADO CURSO ACADÉMICO [2021-2022] TÍTULO: EL SERVICIO DE CALIDAD EN LAS AEROLÍNEAS EUROPEAS Y AEROLÍNEAS DE ORIENTE MEDIO. AUTORA: MÓNICA SANTAMARÍA RUIZ TUTORA: DRA. Dª BELÉN MALDONADO LÓPEZ DEPARTAMENTO: ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y MARKETING ÁREA DE CONOCIMIENTO: ORGANIZACIÓN DE EMPRESAS RESUMEN: Hoy en día el volumen de viajes en transporte aéreo es muy elevado, constituyendo así una de las mayores redes de transporte a nivel mundial, cerrando el año 2019 con 38,9 millones de vuelos en todo el mundo. Para el año 2020 se cerró con datos muy distintos a años anteriores debido a la pandemia derivada de la COVID-19. La influencia del transporte aéreo ayudó a la transmisión del virus haciendo que las primeras zonas afectadas fuera de China fuesen Oriente Medio y Europa, ya que, son los lugares con más conexiones aéreas con el país asiático, con un 7,7% en Oriente Medio y 10,4% en Europa. (INE, 2020) En este trabajo planteamos qué es, cómo funciona y por qué valora el cliente el servicio de calidad en las compañías aéreas procedentes de países europeos como Iberia y British Airways, estableciendo una comparación con el servicio, en países de Oriente Medio, como Qatar Airways y Fly Emirates. Asimismo, estudiaremos cómo ha cambiado el servicio dentro del SARV-COVID 19. Por lo tanto, el objetivo de este estudio es saber cómo funcionan las diferentes aerolíneas en distintas regiones en cuanto a la calidad de servicio que se ofrece al cliente y arrojar luz sobre las diferencias en el servicio de calidad de las aerolíneas Grado en Turismo Facultad de Turismo y Finanzas – Universidad de Sevilla - 2 - PALABRAS CLAVE: Servicio de calidad; aerolíneas; gestión; Europa; Oriente Medio. TFG-Turismo. El servicio de calidad en las aerolíneas europeas y aerolíneas de oriente medio - I - ÍNDICE I. CAPITULO 1: INTRODUCCIÓN ............................................................................. 1 1.1 JUSTIFICACIÓN DEL TRABAJO ............................................................... 1 1.2. OBJETIVOS ............................................................................................... 1 1.3 METODOLOGÍA…………...…………………………………...…...……………2 1.4 ESTRUCTURA…………………..………………………………………………..2 II. CAPITULO 2: MARCO TEÓRICO ........................................................................ 3 2.1 QUÉ ES UN SERVICIO DE CALIDAD ........................................................ 3 2.1.1 CÓMO SE GESTIONA EL SERVICIO DE CALIDAD………….……6 2.2 AEROLÍNEAS EUROPEAS…………………………………………………….13 2.2.1 IBERIA…………………...…………………………………………….15 2.2.2 SERVICIO DE CALIDAD DE IBERIA……………………………….16 2.2.3 BRITISH AIRWAYS…………………….…………...………..………18 2.2.4 SERVICIO DE CALIDAD DE BRITISH AIRWAYS…………….....18 2.3 AEROLÍENAS DE ORIENTE MEDIO………………………………………….20 2.3.1 FLY EMIRATES…………………...…………………………………..21 2.3.2 SERVICIO DE CALIDAD DE FLY EMIRATES…………………….21 2.3.3 QATAR AIRWAYS………...………………………………………….23 2.3.4 SERVICIO DE CALIDAD DE QATAR AIRWAYS…………………23 2.4 SERVICIO DE CALIDAD EN ÉPOCA DE PANDEMIA……………………..25 III. CAPITULO 3: ANÁLISIS DE LA CALIDAD DE LAS AEROLÍNEAS ……………….28 3.1 ATRIBUTOS DE UN SERVICIO DE CALIDAD………………………………29 IV. CONCLUSIONES……………..…….……………..…………………..…………………36 V. BIBLIOGRAFÍA……………………..……………...……………………….…………….38 VI. ANEXOS………………………………………………………………..………………….42 TFG-Turismo. El servicio de calidad en las aerolíneas europeas y aerolíneas de oriente medio - II - Índice de figuras Figura 1.- Ciclo de fracaso…………………………………………………………………….5 Figura 2.- Ciclo del éxito……………………………………………………………………….6 Figura 3.- Método Kano ................................................................................................ 7 Figura 4.- Matriz de calidad........................................................................................... 9 Figura 5.- Gráfica del margen de beneficio neto y media de movimiento en aerolíneas ................................................................................................................................... 12 Figura 5.- Modelo de diseño de servicio……………………………………………………11 Figura 6.- Valoración por parte de los pasajeros de clase económica sobre los productos a bordo de British Airways .......................................................................................... 18 Figura 7.- Mapa de información sobre restricciones y requisitos de países para viajar a ellos ............................................................................................................................ 23 Figura 8.- Análisis de restricciones por la COVID en cada continente ......................... 24 Figura 9.- Resultado de la encuesta sobre el sexo ..................................................... 27 Figura 10.- Resultado de la encuesta sobre la edad ................................................... 27 Figura 11.- Resultado de la encuesta sobre el nivel educativo .................................... 28 Figura 12.- Resultado de la encuesta sobre la importancia de resolución de problemas ................................................................................................................................... 28 Figura 13.- Resultado de la encuesta sobre la importancia del cumplimiento de promesas .................................................................................................................... 29 Figura 14.- Resultado de la encuesta sobre la importancia de un servicio de calidad individualizado ............................................................................................................ 29 Figura 15.- Resultado de la encuesta sobre la importancia del interés de los trabajadores con los pasajeros ........................................................................................................ 30 Figura 16.- Resultado de la encuesta sobre la importancia de la amabilidad de los trabajadores ................................................................................................................ 30 Figura 17.- Resultado de la encuesta sobre la importancia de la formación de los trabajadores ................................................................................................................ 31 Figura 18.- Resultado de la encuesta sobre la importancia de un servicio rápido ....... 31 Figura 19.- Resultado de la encuesta sobre la importancia de mantener informado a los pasajeros .................................................................................................................... 32 Figura 20.- Resultado de la encuesta sobre la importancia de las instalaciones y equipos ................................................................................................................................... 32 Figura 21.- Resultado de la encuesta sobre la importancia de la apariencia del personal ................................................................................................................................... 33 TFG-Turismo. El servicio de calidad en las aerolíneas europeas y aerolíneas de oriente medio - III - Índice de tablas Tabla 1.- Dimensiones y atributos en el modelo SERVQUAL ……………………………6 TFG-Turismo. El servicio de calidad en las aerolíneas europeas y aerolíneas de oriente medio - 1 - CAPÍTULO 1: INTRODUCCIÓN 1.1 JUSTIFICACIÓN DEL TRABAJO Hoy en día el ser humano percibe el viajar como una necesidad en su vida y busca que esta actividad sea una experiencia de buena calidad para su agrado. Para llevar a cabo esta actividad, uno de los transportes más utilizados son los aviones. Analizando datos anteriores a la pandemia por la Covid-19, en el año 2019 se realizaron 1.106 billones de desplazamientos en aviones, un 6% de crecimiento en comparación con 2017 y un 10% con 2010 (Eurostat., 2019). Durante el año 2020, los pasajeros descendieron un 60, 2% en comparación con el año anterior (Eurostat., 2020). Mientras que en el año 2021 se recuperó un poco la movilidad aérea, los estragos de la Covid-19 siguieron afectando, haciendo que haya un 30% menos de pasajeros en comparación con el año 2019 (Eurostat. ,2021). En cuanto a las empresas del transporte aéreo, al igual que cualquier otra empresa, buscan tener una calidad notoria para distinguirse de otras empresas, es por eso, que estas le dan un gran grado de importancia a la hora de prestar el servicio a los clientes La definición de calidad es “una propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor, que las restantes de su especie” (Chávez, 2012, p. 6). Aplicando esta definición al servicio turístico es cumplir los deseos y necesidades del cliente de una manera distintiva y así destacar entre las empresas competidoras del sector. Estas necesidades y deseos del cliente no son homogéneas, aun así, la empresa debe tener una visión positiva, amplia y comprometida para ofrecer lo que el cliente necesita, para lo que se necesita hacer un estudio de mercado en el momento preciso. Aunque el servicio es intangible, también se hace referencia a la calidad en la tangibilidad, por ejemplo, un hotel con la calidad su infraestructura, o en aviones la comodidad de los asientos. En este estudio de caso comparativo y de carácter descriptivo, nos centraremos en la calidad del servicio intangible en empresas dedicadas a la aviación comercial. Donde plantearemos qué es, cómo funciona y qué es lo que valora el cliente sobre el servicio de calidad en las compañías aéreas. 1.2 OBJETIVOS El principal objetivo de este estudio es la comparación del servicio de calidad al cliente en aerolíneas europeas y de Oriente Medio, donde analizaremos las aerolíneas de Iberia, una de las principales aerolíneas de España y British Airways, siendo esta última, la más representativa a nivel europeo y a nivel internacional. Al mismo tiempo de Oriente Medio, analizaremos, Qatar Airways, una de las compañías premiadas en los últimos años en cuanto al servicio al cliente y Fly Emirates, que al igual que Qatar Airways ha ganado varios premios en los últimos años en cuanto a la calidad de sus servicios. La finalidad de este trabajo es valorar comparativamente el funcionamiento de servicio de calidad en dos continentes diferentes, donde cada uno de ellos tienen visiones diferentes a la hora de prestar servicios. Santamaría Ruiz, Mónica - 8 - sobre el servicio. El cliente normalmente tiene unas expectativas creadas antes de recibir el servicio, ya sea por experiencias pasadas, por la publicidad de la empresa, la imagen de la empresa, las recomendaciones de otras personas o la necesidad que tiene en ese momento concreto (Almeida, 2006). Según Mar Alonso Almeida (2006), para medir el servicio de calidad, el modelo SERVQUAL se divide en 5 dimensiones que son, la tangibilidad, la fiabilidad, la capacidad de respuesta, la seguridad y la empatía. Dentro de estas 5 dimensiones se encuentran 22 atributos que son características concretas o específicas de lo mencionado anteriormente. Dimensiones Atributos Tangibilidad 1. Equipamientos. 2. Instalaciones. 3. Apariencia del personal. 4. Elementos tangibles atractivos. Fiabilidad 1. Cumplimiento de promesas. 2. Interés en la resolución de problemas. 3. Realización del servicio. 4. Conclusión en el plazo establecido. 5. Ausencia de errores. Capacidad de respuesta 1. Personal rápido. 2. Personal colaborador. 3. Personal informado. 4. Personal comunicativo. Seguridad 1. Confianza en el personal. 2. Seguridad para los clientes. 3. Personal amable. 4. Personal formado. Empatía 1. Servicio individualizado. 2. Horario apropiado. 3. Atención personalizada. 4. Preocupación por los intereses del cliente. 5. Comprensión hacia el cliente. Tabla 1. Dimensiones y atributos en el modelo SERVQUAL Fuente: Elaboración propia El nivel global de la calidad se obtiene de la diferencia entre los promedios de las expectativas y las percepciones que tiene el cliente, y multiplicado por el peso o importancia que le da la empresa. Pero ¿qué pasaría si el resultado es una calidad negativa? Y ¿dónde se ha podido crear ese desajuste o error? Para eso se utiliza un modelo de SERVQUAL más ampliado o también denominado GAPS. Estos se dividen en 5 GAPS: - GAP 1 Comprensión. Hace referencia al servicio que se presta siendo completamente diferente en comparación con lo que esperaba el cliente. Es una falta de comunicación entre el cliente y la empresa. TFG- Turismo. El servicio de calidad en las aerolíneas europeas y aerolíneas de oriente medio - 9 - - GAP 2 Diseño. Se refiere al diseño del servicio, el cual no ejecuta el servicio como el cliente quería. - GAP 3 Prestación. Es la conexión entre GAP 1 y GAP 2, es decir, la comprensión con el diseño, y sucede cuando prestas un servicio diferente al servicio diseñado. - GAP 4 Comunicación. La empresa muestra una imagen de un servicio que no es la que realmente ofrece al cliente. - GAP 5. Este último solo se manifiesta cuando no existe una cierta calidad de servicio desde GAP 1 al GAP 4. Otra forma de medir la percepción de la calidad es utilizando una matriz usando la importancia y la satisfacción de los atributos, siempre buscando la mejora continua. En el eje de ordenadas se encontraría la importancia que le da el cliente, siendo alta o baja, y el eje de abscisas se encontraría la satisfacción del cliente, siendo baja o alta. Hay que recordar que una matriz es realizada en un momento concreto que se encuentra la empresa, no refleja momentos anteriores o posteriores de esta. Fuente: Elaboración propia La matriz muestra cuatro áreas y cada una tiene un significado: - Área 1. El cliente le da una importancia alta, pero ha tenido una satisfacción baja. En este caso la empresa tiene que actuar con rapidez para cambiarlo. - Área 2. El cliente le da una importancia y satisfacción alta. En este caso la empresa no tiene que actuar ya que sería la situación ideal, solo tendría que mantenerla. - Área 3. El cliente le da una importancia y satisfacción baja. En este caso, la empresa tendría que actuar, pero podría ser una segunda prioridad para ellos, ya que no resulta tan grave. - Área 4. El cliente le da una importancia baja y tiene una satisfacción alta. En este caso las empresas podrían utilizar medios de otras áreas para reforzar. Figura 4.- Matriz de calidad Santamaría Ruiz, Mónica - 10 - Para realizar un cambio de estas áreas se necesita una gran inversión, es por eso, que las áreas 3 y 4 pasan a estar en un segundo plano, y las más necesarias para cambiar son las áreas 1 y 2. Otra manera de conseguir saber la satisfacción del cliente es a través de encuestas o el personal pregunta al cliente cuando ha finalizado el servicio, esta última forma es más difícil conseguir información verídica, ya que el cliente lo que desea es marcharse. Es por eso por lo que es recomendable que las empresas tengan una forma de captar esta información atractiva para los ojos del cliente y hoy en día la tecnología es lo más importante, por eso la opción más elegida por parte de las empresas son cuestionarios a través de internet. Para evaluar la calidad a través de internet, se divide en 5 dimensiones que hay que tener en cuenta: - El diseño de la página web. Tiene que ser atractiva para el cliente y que sea de un manejo fácil para este. - La funcionalidad. Que los enlaces que se utilicen estén activos, carga rápida de la página, fácil desde cualquier dispositivo, que pueda estar en varios idiomas para la comodidad del cliente. - La fiabilidad. Tiene que ser una página web fiable, con información franca y exacta. - La privacidad. El cliente comparte datos personales en la página, es por eso por lo que debe tener seguridad y privacidad para este. - La resolución de problemas. En cualquier momento, el cliente puede tener problemas en la página web, es por eso por lo que debe tener un apartado con atención al cliente con una respuesta rápida y positiva. También hay que añadir que para conseguir un buen servicio para el cliente tiene que haber un diseño de servicio con un enfoque integrado, tanto el servicio de marketing, operaciones y gestión de recursos humanos. Todo esto conlleva a un ouput para el cliente que sea positivo. TFG- Turismo. El servicio de calidad en las aerolíneas europeas y aerolíneas de oriente medio - 11 - Figura 5.- Modelo de diseño de servicio Fuente: (Williams y Buswell, 2003). Todos estos procesos que deben seguir las empresas relacionadas al servicio hacen que estas tengan una perspectiva de futuro estable en el mercado, ya que, la satisfacción del cliente contribuye a la lealtad y crecimiento a largo plazo para la empresa. En relación al turismo, un sector donde hay mucha competencia, se necesita buscar una buena calidad en el servicio. Para el sector turístico, la forma de transportarse de un lugar a otro es importante y el cliente puede elegir entre varias opciones, una de las formas para trasladarse más considerable, con un crecimiento continuo y constantes cambios y desarrollos, gracias a los avances tecnológicos, es el transporte aéreo. Es un tipo de transporte cómodo y rápido, dos características que influyen en la decisión del viajero. 2.2 AEROLÍNEAS EUROPEAS Los primeros pasos de las aerolíneas en Europa datan de 1919 en la conferencia de París, tras la finalización de la I Guerra Mundial y donde los aviones pasaban de ser útiles para la guerra a ser útiles para la sociedad para cumplir relaciones internacionales por Europa. Francia y Alemania postulaban para un libre movimiento por los territorios, mientras que Reino Unido defendía que tendría que haber un control aéreo en las fronteras de los países. Esta falta de acuerdo llevaría a identificar componentes claves como los términos, las provisiones técnicas, los conceptos, etc., sobre conferencias posteriores hasta alcanzar un acuerdo donde Reino Unido se retractaría como el primer país en postular el dominio de su espacio aéreo (Bintaned, 2014). La primera línea de vuelos comerciales se creó en Alemania, entre Berlín y Weimar y la primera línea de vuelos comerciales a nivel internacional en Europa fue Rotterdam y Copenhague con la aerolínea vigente KLM. Francia se convirtió en los años 20 el país que más transporte comercial realizaba con rutas desde París hasta Londres, Ámsterdam, Varsovia, Marsella, Bucarest entre otras. Todo esto fue gracias al apoyo que recibió por parte de la administración pública del momento con el propósito de mantener empleos, crear comunicaciones con colonias, fortalecer las alianzas diplomáticas, etc. Para aquel entonces, los gobiernos ayudaron financieramente a las empresas para nuevos proyectos y para mantenerse estables en el mercado, menos en Santamaría Ruiz, Mónica - 12 - Reino Unido, no recibía ayuda por parte del gobierno para la realización de transporte de pasajeros (Bintaned, 2014). En cuanto al servicio de calidad, muchas aerolíneas les dan más importancia a los descuentos o promociones para tener ventajas competitivas en el mercado y no se enfocan demasiado en el servicio de calidad (Morales, 2016). Para los siguientes años, había en marcha un proyecto americano llamado “The 1BM SABER” que podría unir a los pasajeros con los asientos y así, acelerar las comunicaciones entre aerolíneas, implicar la disponibilidad de asientos en los horarios de todos los transportistas, imprimir itinerarios de pasajeros y emitir tarjetas de embarques donde se señalase la terminal indicada (Copeland, 1988). A pesar la implantación de técnicas avanzadas para que este proyecto saliese, un desarrollo necesario de un sistema de defensa para las fuerzas aéreas americanas del momento hizo que se redujese este proyecto a registros de nombres de los pasajeros, la disponibilidad de los asientos y la comunicación entre líneas aéreas a través de un teletipo o télex. La implementación completa del diseño planteado tuvo que esperar cerca de 20 años para que se completase en Estados Unidos y poco tiempo más tarde se implementarse en Europa, según Copeland (1988). A mediados de los años 90 hasta principios del nuevo milenio, la industria de la aviación vivió un gran crecimiento, gracias a la buena economía de la época como un crecimiento del PIB, grandes demandas de viajes producida por la globalización, etc. Las aerolíneas crecieron entre un 4% y 6% por año. Sin embargo, el atentado que se produjo el 11 de septiembre de 2001, la guerra de Iraq y el virus del SARS en el año 2003 hizo que la situación se agravase durante 4 años tanto en Europa como en el continente americano. Las empresas especializadas en el transporte de pasajeros se toparon con uno de los momentos más difíciles de la historia en la industria aérea hasta el 2007, donde hubo una gran recuperación (Cento, 2009). Figura 6.- Gráfica del margen de beneficio neto y media de movimiento en aerolíneas Fuente: (Cento, 2009) La aparición de empresas low-cost hicieron que se retomara las pérdidas producidas en años anteriores. Este modelo de empresas se creó en los años 70 funcionando solo en Estados Unidos y Reino Unido, sin embargo, veinte años más tarde este modelo se TFG- Turismo. El servicio de calidad en las aerolíneas europeas y aerolíneas de oriente medio - 13 - implementó por todo el continente europeo. Tras la introducción de este modelo de estrategia en las empresas de aeronaves, se produjo una competitividad que afectaba a las aerolíneas tradicionales de Europa. Estas aerolíneas tuvieron que adaptarse a este modelo innovador para sobrevivir en el mercado, efectuando una bajada de precios en sus vuelos y cambiando de estrategias competitivas (Cento, 2009). 2.2.1 IBERIA Iberia ha sido una de las compañías más importantes y con más antigüedad de España, fundada en 1927 con el nombre de Iberia Líneas Aéreas de España S.A Operadora. Su primer vuelo europeo lo realizó desde Madrid hasta Lisboa en 1939 y su primer vuelo internacional hacia otro continente fue de Madrid a Buenos Aires. Iberia pasó por momentos económicos bastante negativos en los años 90, sin embargo, el gobierno de la época, al igual que lo hicieron otros gobiernos de otros países en los años 20, ayudó financieramente a Iberia con una cifra de 1362 millones de euros durante los años 1996 y 1999. A partir de la ayuda de la administración pública hacia la empresa, mejoró económicamente incluso hasta 2001 llegando a cotizar en bolsa haciendo que fuese 100% privatizada (Rueda, 2014). A finales de los años 90, una parte de Iberia se une al grupo de British Airways, tras el año 2009, Iberia pasaba por momentos económicos negativos y esta vez el gobierno español no ayudó económicamente a la empresa, ya fuese por la situación de crisis económica del momento o porque no podría haber rentabilidad en la empresa. En el año 2011 Iberia se une definitivamente a British Airways y pasa a formar grupo del IAG (International Air Group) convirtiéndose así en la tercera aerolínea de Europa y la sexta en el mundo (Rueda, 2014). El porqué de la unión de estas dos grandes compañías aéreas fue para adaptarse tras los atentados del 11-S y la gran crisis financiera de 2007. El sector aéreo en esos momentos sufrió una gran decadencia y las empresas se tenían que adaptar al nuevo mercado. La visión de Iberia tras la unión era la de tener un aliado que le ayudase a reorganizar la compañía de cara a los competidores, mientras British Airways tenía una visión de la unión para adaptarse al mercado del momento. Los títulos de ambas empresas se dividieron en un 45% para la aerolínea española y un 55% para la aerolínea inglesa (Martín, 2014). En el año 2009, Iberia decide comprar y fusionar Clickair y Vueling, dejando el nombre de este último. Tras la fusión completa de Iberia y British Airways, la compañía aérea hispana decidió hacerse con el 100% de la aerolínea Vueling, para fortalecer los vuelos de bajo coste con sede en Barcelona (Martín, 2014). La fusión de estas dos empresas ha producido un gran beneficio tanto para Iberia como para British Airways haciendo que se crease un aumento en los ingresos, reducción de costes y un control del mercado entre las zonas geográficas de los países hispanohablantes y los países anglosajones. Esta unión era necesaria para ambas empresas para mantenerse estable en el mercado (Martín, 2014). En la actualidad, Iberia pertenece al grupo IAG siendo líder en rutas que unen el continente europeo con América Latina y siendo la séptima empresa de compañías de vuelos en el mundo. El aeropuerto de Madrid-Barajas tiene una relación estrecha con la compañía aérea que afecta económicamente a AENA y a la Comunidad de Madrid. Sin embargo, Iberia tiene problema con las dimensiones de sus estructuras, que logró años anteriores, cosa que British Airways sí ha realizado una reestructuración en busca de beneficios y acentuarse entre competidores (Martín, 2014). Santamaría Ruiz, Mónica - 14 - 2.2.2 SERVICIO DE CALIDAD DE IBERIA La alianza entre Iberia y British Airways también produjo una mejora en el servicio de calidad de ambas, como, por ejemplo, nuevas redes de rutas a nivel mundial y más vuelos realizados cada día (Vila, 2017). Según la página web oficial de Iberia, el 2 de julio de 2002, la compañía firmó un documento llamado “Documento de Compromiso de Servicio con los Cliente” donde se redactó un Plan de Calidad, con el objetivo de suministrar al cliente una información detallada de todas las condiciones básicas del servicio en la oferta. Este documento fue fomentado por la Conferencia Europea de Aviación Civil y la Comisión Europea con condición voluntaria (Iberia, 2022). Dentro de este documento de compromiso se menciona el ofrecimiento de la tarifa más asequible económicamente y disponible del momento, a través de la página web oficial de Iberia, teléfono o Serviberia, ofreciendo siempre la tarifa más barata que haya. Junto al precio se notifican los términos y condiciones que se le puede aplicar a la tarifa elegida, incluyendo impuestos que alteren a la tarifa. Este servicio se encuentra disponible en todos los países donde se encuentre un centro de la aerolínea e incluso está disponible 24 horas en Serviberia (Iberia, 2022). Se respeta siempre la tarifa acordada después del pago, en cambio, el precio del billete podría sufrir variaciones según el régimen de exacciones o impuestos, en ese caso el cliente tendría que abonar la diferencia o recibir un reembolso. Siempre se les notifica a los pasajeros los retrasos, cancelaciones y desvíos del vuelo, tanto antes de coger el vuelo como durante. En los vuelos con retrasos que tienen una duración superior a dos horas, Iberia se encarga de ofrecer comida, bebidas o alojamientos a los clientes, en el caso de que el retraso del vuelo impida al pasajero embarcar a su siguiente avión, se le dará prioridad en el siguiente vuelo de Iberia. La aerolínea española se encarga de la gestión para conseguir un alojamiento en caso de que el pasajero se encuentre fuera de su residencia y si debido a una negligencia o una irresponsabilidad por parte de la compañía, ésta le proporcionará alojamiento y comida. Todo esto solo se proporciona por causas relacionadas con la aerolínea, no con orígenes meteorológicos, huelgas, disturbios, etc (Iberia, 2022). Iberia busca la agilización de entrega de equipaje para que no haya esperas por parte del cliente, con procesos que tienen una revisión y mejora persistente para llegar a su óptimo. Aunque la aerolínea tenga unos procesos en busca de mejora en cuanto a la agilización de entrega de equipaje puede pasar que el equipaje no llegue a la cinta de entrega, en ese caso, el cliente deberá notificarlo y la aerolínea se ocupa de la localización y envío con urgencia del equipaje. Si el cliente pasa esa noche sin su equipaje de vuelta, Iberia se ocupa de ofrecer una maleta con objetos de aseo y primera necesidad (Iberia, 2022). Si el pasajero realiza la reserva a través de teléfono se puede mantener o cancelar sin ningún coste o compromiso en un periodo de 24 horas, siempre teniendo en cuenta las fechas límites establecidas del billete (Iberia, 2022). En cuanto al reembolso en un billete no utilizado, se realizará una devolución íntegra del importe del billete, siempre que el billete sea comprado por Serviberia o página oficial de Iberia (Iberia, 2022). La compañía da asistencia a personas con movilidad reducida o con necesidades especiales en materia de seguridad al igual que menores de edad no acompañados, comidas especiales para pasajeros, etc (Iberia, 2022). Siempre tienen que proporcionar información de las condiciones comerciales y operativas cuando: - Hagan la reserva. Horario y programación, qué aeropuerto y terminal, número de escala, cambio de aeronave, terminal o aeropuerto, las condiciones y términos de la tarifa, número de vuelo, etc. TFG- Turismo. El servicio de calidad en las aerolíneas europeas y aerolíneas de oriente medio - 15 - - En el momento que el cliente obtiene el billete. Confirmación de las horas, el equipaje y la responsabilidad y limitación de equipaje de mano. - Una vez en el aeropuerto. Tipo de aeronave y ruta, pagos por exceso de equipaje, condiciones de transporte, reservar asientos previamente, acceso facilitado para las personas con movilidad reducida o necesidades especiales, servicio a bordo garantizado, al igual si pasa alguna negligencia o responsabilidad por parte de la empresa, etc (Iberia, 2022). Por supuesto, todo aquello relacionado con la atención al cliente tiene un carácter profesional, personalizado y en busca de mejoras, a través de Serviberia o el Centro de Atención al Cliente, además de contar con salas VIPs en los aeropuertos, conexiones entre vuelos con la misma compañía (Iberia, 2022). Además, en busca de la fidelización, cuenta con un club llamado Iberia Express Club y Tarjeta Iberia Plus. El primero es un registro gratuito para los con el objetivo de obtener el precio mínimo y descuento en los viajes, y la Tarjeta Iberia Plus sirve para recaudar puntos después de realizar viajes con ellos, garantizando así descuentos e incluso vuelos gratis. (Yoldas, 2018). Para la facilidad del cliente, puede comprar billetes con la aerolínea desde varios puntos diferentes; a través del teléfono de venta de Iberia, desde su página web o aplicación, en agencias o proveedores de viajes externos y oficinas de Iberia. (Yoldas, 2018). Por una parte, la aerolínea española realiza una segmentación en relación a la edad que tienen donde pueden determinar que rangos de edad viajan más con ellos. En su página web ejecuta cuatro rangos o niveles siendo bebes hasta adultos con la finalidad de exponer servicios, promociones o descuentos para las categorías. Por otro lado, Iberia tiene un servicio adicional en relación a los animales domésticos, dejando así a los clientes un asistente personal para que cuiden de ellos mientras que los clientes viajan. (Yoldas, 2018). La empresa apuesta por la vida sana para sus pasajeros, es por eso que lanzaron dentro de su página web una categoría para que sus usuarios tengan acceso a ejercicios y dietas saludables a través de videos, libros y revistas. Además de organizar eventos deportivos en áreas públicas para realizar deportes (Yoldas, 2018) Desde el año 2014, Iberia impuso un hardware de pantalla electrónica portátil para el uso de cabina, haciendo que se sustituyese más de 25 manuales a bordo, facilitando así el trabajo de los tripulantes de cabina y pilotos. En el año 2018, la empresa consiguió el premio a mejor tripulación de cabina en “World Airline Awards” concedido por Skytrax (Yoldas, 2018). Para el año 2022, Iberia apuesta por una mejora y personalización de los menús a bordo junto. Para la clase business en un vuelo de largo radio, se han cambiado los asientos normales por asientos reclinables hasta convertirse en camas, junto a almohadas y edredones y con pantalla individual en cada asiento. Ofrece una aplicación llamada Digital Concierge, donde los clientes pueden customizar personalmente el menú antes de subirse a bordo y una vez dentro del avión. Se destaca en los nuevos menús en la clase business y turista premium, realizados por DO&CO, inspirados en la dieta mediterránea, parte de la identidad de la empresa española. También se destaca un neceser de aseo con productos necesarios y básicos para el viaje (Bonilla, 2022). Santamaría Ruiz, Mónica - 16 - 2.2.3 BRITISH AIRWAYS British Airways lleva más de 100 años en el mundo de la aviación, desde sus inicios en la Primera Guerra Mundial, aunque con otros fines y con el nombre de Aircraft Transport and Travel Limited. El verano de 1919, inauguró su primer vuelo internacional entre Londres y París y a partir de 1924 se crea Imperial Airways tras la fusión de varias compañías, y con rutas ya no solo en Europa, sino África, Oriente Medio e India. A partir de los años 30, British Airways introdujo aviones de lujo para sus clientes y a finales de esta década, Imperial Airways se fusionó con otras 4 aerolíneas y pasó a llamarse como hoy en día la conocemos (Airways, 2018). Tras la segunda guerra mundial, la compañía británica creció y hubo una gran expansión en cuanto a su personal. En la siguiente década comenzó a comercializar jet privados y seguida con nuevos vuelos transatlánticos conectando el continente europeo con el continente americano (Airways, 2018). En 1946 se inauguró el aeropuerto de Londres, llamado Croydon y se crearon dos servicios comerciales en Europa y Sudamérica. En los años 80, la compañía pasa a ser de dominio privado bajo la fusión de British Caledonian Airways bajo el eslogan de La aerolínea favorita del mundo (Airways, 2018). A partir de los años 90, la aerolínea auguró nuevas alianzas con Global, Oneword, Qantas y American. En los inicios del siglo XXI, la aerolínea seguía creciendo tanto en servicios operativos como en infraestructuras y aeronaves. En la actualidad, la aerolínea cuenta con centenares de destinos por todo el mundo y con una flota de alta generación dentro del grupo mencionado anteriormente donde se encuentra Iberia, llamado International Airlines Group (IAG) (Airways, 2018). Para el año 2021, British Airways fue nombrada como la mejor aerolínea de Europa, compitiendo con otras aerolíneas importantes como Air France, Iberia, Icelandair, KLM, Lufthansa entre otras (Airways, 2018). 2.2.4 SERVICIO DE CALIDAD DE BRITISH AIRWAYS Tras varias alianzas por parte de la compañía aérea británica, los niveles de calidad del servicio son muy importantes para esta, ya que, el cliente podrá contratar el servicio de una aerolínea, pero experimentar el servicio de calidad de las otras aerolíneas agregadas. Tantas opiniones del cliente de forma positiva o negativa del servicio de calidad, afecta a toda la alianza. (Tiernan, 2008) Para British Airways el servicio hacia los clientes tiene que ser personal, cariñoso y sin ningún tipo de problemas. Siempre intentan estar en contacto con los clientes para saber qué tal ha sido su experiencia con el servicio, como podría mejorarlo, etc. E incluso la compañía aérea ha estado involucrada con instituciones públicas en temas de aeropuertos, para hacerlo fácil y rápido a los pasajeros premium, y para que el tiempo de inmigración y aduanas se vea más reducido, mientras otras compañías cobran ese servicio demás (Davoudi, 2005). Según el ex CEO de British Airways, Colin Marshall, “cualquiera puede volar en aviones, pero pocas organizaciones pueden sobresalir en el servicio a las personas.” La compañía siempre ha tenido iniciativa, en cuanto a gestión de recursos humanos, de poner a las personas en primer lugar y gestionarlas como prioridad. Aunque, tras la alianza la propia empresa había perdido un poco el control en la prestación de los servicios a bordo (Turnbull, 2000). Según propios trabajadores de la aerolínea, confiesan que tras pasar por el departamento de recursos humanos y una gran formación donde se les inculca que el cliente es lo primero, sienten que tras la alianza de la aerolínea han perdido ese sentimiento y el servicio ha sido bastante estandarizado tras la unión de las aerolíneas. Ellos mismos aclaran que “han despedido la idea de las buenas relaciones con los TFG- Turismo. El servicio de calidad en las aerolíneas europeas y aerolíneas de oriente medio - 17 - empleados”. Lo que ha resultado más difícil para la empresa ha sido recuperar la confianza con el personal para prestar un servicio mejor (Turnbull, 2000). Para Colin Marshall, el que British Airways se haya unido a varias aerolíneas y en otros aspectos, como por ejemplo reducir costes, no han afectado al servicio que se presta en la compañía. British Airways, no compite por precios bajos en el mercado, ellos dicen que intentan atraer al cliente que desea pagar una prima un poco superior a cambio de un servicio de calidad y, por supuesto, fidelizarlos. Mientras que otras aerolíneas buscan el desplazar al pasajero desde un punto a otro con el menor precio posible, la compañía británica busca el desplazar al pasajero desde un punto a otro con el servicio más agradable posible, siendo una manera muy difícil de copiar por parte de los competidores, ya que el servicio es único (Prokesch, 1995). La aerolínea se dio cuenta en los viajes largos que realizaban, que sus clientes se sentían fatigados y con malestar, es por eso por lo que la aerolínea lanzó un programa llamado “Bienestar en el Aire” para ayudar a esos pasajeros con comidas saludables y video de ejercicios que el pasajero puede realizar desde su asiento. Otro servicio que presta British Airways con sus clientes es el servicio “sleeper”, solo se ofrece a los pasajeros de primera clase con vuelos de radio largo. Pueden cenar en una sala VIP y ponerse los pijamas en el avión. Una vez que llegan a Reino Unido. También, una vez llegados a Reino Unido, los pasajeros de primera clase junto a Club World, pueden recibir masajes durante el vuelo de noche, ducharse, hacerse la manicura, etc., en la sala de llegadas específicas para ellos. Según Colin Marshall, “nos centramos intensamente en el cliente, y nuestro marketing, nuestra filosofía operativa y nuestras medidas de rendimiento lo reflejan.” (Prokesch, 1995) Intentan rectificar de sus errores en el servicio a través de quejas, reclamaciones o sugerencias. Creo fervientemente que las quejas de los clientes son oportunidades preciosas para aferrarse a los clientes que de otro modo podrían llevar su negocio a otro lado y aprender sobre los problemas que deben solucionarse. También en cada vuelo, entregan un cuestionario sobre la calidad del servicio del vuelo para evaluar el rendimiento y el trabajo de la tripulación, así también pueden identificar las necesidades de formación que necesitan los trabajadores. Sin olvidar que los altos directivos se preocupan de cómo evoluciona el servicio dentro de su empresa teniendo la iniciativa de que los clientes son lo primero (Prokesch, 1995). Los clientes que compran los vuelos a través de la página oficial o la app de British Airways pueden cancelar su vuelo y solicitar un reembolso completo sin penalización hasta 24 horas después de haber realizado la reserva original. Al igual, si desea cambiar de fecha para el vuelo, ellos mismo realizarán el cambio y pueden ofertar un precio nuevo, mientras que, si se realiza por intermediario, no podrá ofrecer alternativas en cuanto al precio (British Airways, 2022). Ofrecen una asistencia especial a los pasajeros con un servicio profesional en todo momento. La asistencia se encarga de temas como, vuelos para menores no acompañados, personas que padecen de alguna enfermedad o embarazo, o viajes con mascotas. British Airways se asoció con una empresa cualificada en transporte de mascotas en 2004 llamada PetAir UK con más de 290 destinos para transportar a las mascotas (British Airways, 2022). La empresa británica está certificada con 4 estrellas por su calidad en el aeropuerto, el servicio de los trabajadores y los productos a bordo. Los productos clasificados incluyen tanto los asientos, las bebidas y comidas ofrecidas, la limpieza dentro de la aeronave o el servicio de los tripulantes de cabina durante el vuelo y servicio de trabajadores en tierra de la empresa (Skytrax, 2022).. Santamaría Ruiz, Mónica - 24 - Figura 9.- Análisis de restricciones por la COVID en cada continente Fuente: (IATA, 2022) Tanto Medio Oriente, África y América, no tienen restricciones más duras, mientras que Asia, Oceanía y Europa, tiene países con restricciones más rígidas. Sin embargo, el 65% de Europa no tiene ningún tipo de medidas de restricción para la entrada, seguido de Medio Oriente y América. La mayoría de los países en los continentes siguen teniendo restricciones, pero de carácter suave. En el caso de las aerolíneas, estas tienen que ofrecer un servicio que brinde la seguridad del pasajero para que no contraiga o contagie el virus. Estos servicios que tienen que ofrecer las aerolíneas pueden ser, por ejemplo, disponer de gel hidroalcohólico, mascarillas, desinfección diaria, intentar mantener la distancia de seguridad en los asientos, etc. Pero tras la pandemia, donde se tuvieron que cancelar muchos vuelos, el pasajero le da mucha importancia al reembolso o la cancelación del vuelo (Bolufer, 2020). Hay ciertas medidas más destacables que han aportado las aerolíneas cuando el cliente esté a bordo y durante todo el viaje (Bandera, 2020). Estas medidas son: - Dejar espacio entre los asientos, solo ocupando el 65% de la aeronave para mantener la distancia de seguridad dentro de esta, sin embargo, una consecuencia de esto sería el encarecimiento de precios de los vuelos entre un 40%-50% más. - Filtro de aire para garantizar una calidad de aire buena y sin posibilidad de contagio en la aeronave. - Mascarillas, siendo estas obligatorias desde la entrada al aeropuerto y cuando se está a bordo del avión. - Desinfección en la cabina y uso de geles hidroalcohólicos para los pasajeros. Una de las mejores aerolíneas para los pasajeros en época de COVID ha sido Qatar Airways junto a Delta Airlines, ya que estas aerolíneas disponen de un gran servicio de TFG- Turismo. El servicio de calidad en las aerolíneas europeas y aerolíneas de oriente medio - 25 - reembolso con más de 100% solicitudes procesadas y la entrega en menos de una semana, dispone de flexibilidad de fechas si el pasajero desea cambiar el vuelo. Delta ofrecía una capacidad reducida en sus vuelos para seguir manteniendo la distancia de seguridad a bordo (Edreams.es, 2021). Otras aerolíneas como Fly Emirates, Delta Airlines o Iberia han decidido omitir las revistas que se les ofrecían a los pasajeros si deseaban comprar algo, ahora deciden ofrecerlo de forma digital o a través de un código QR. Además de poder hacer check-in online con suficiente antelación para evitar que se formen colas a la hora de facturar (Bandera, 2020). Santamaría Ruiz, Mónica - 26 - CAPITULO 3: ANÁLISIS DE LA CALIDAD DE LAS AEROLÍNEAS Para este estudio, hemos realizado un cuestionario basado sobre el modelo SERVQUAL, ya que, es una herramienta que sirve para la medición de las expectativas y percepción de los clientes. En este cuestionario se realizarán preguntas sobre la importancia que les dan los cuestionados hacia los servicios de calidad que presta una aerolínea. Habrá preguntas de carácter informativo general sobre la edad, sexo y estudios, mientras las respuestas siguientes serán tratadas sobre el servicio de calidad de aerolíneas. He cuestionado sobre las 5 dimensiones del modelo SERVQUAL, corresponden dos preguntas a cada una de las dimensiones. La primera dimensión que se les preguntan es sobre la fiabilidad, cuestionando sobre la importancia de la resolución de los problemas y el cumplimiento de promesas por parte de la aerolínea. La segunda dimensión es la empatía, los cuestionados han respondido a dos preguntas relacionadas con el servicio individualizado y la preocupación de los trabajadores a bordo sobre los intereses de los pasajeros. La tercera dimensión que hemos tratado ha sido la seguridad, basado en la amabilidad que debe tener los trabajadores a la hora de tratar con el pasajero y la formación de estos. La cuarta dimensión es la capacidad de respuesta, preguntando sobre un servicio rápido por parte de los trabajadores a la hora de atender a los pasajeros y la importancia de mantener informados a los pasajeros durante el vuelo. Por último, la quinta dimensión que hemos tratado ha sido la tangibilidad, cuestionando sobre las instalaciones y equipos modernos de la aerolínea y sobre la apariencia del personal que trabaja en la empresa. Estas se han realizado con respuesta de varias opciones, y donde tendrán que darle una puntuación (del 1 siendo la importancia mínima hasta el 5 siendo la importancia máxima) sobre las dimensiones que se estudian en el modelo SERVQUAL. Tras obtener los resultados de este cuestionario, comprobaremos sobre la importancia que los pasajeros les dan a las dimensiones en el modelo SERVQUAL. Este modelo de cuestionario está inspirado en un cuestionario creado por Matsumoto para su estudio del desarrollo del modelo SERVQUAL. Este cuestionario se ha realizado por la plataforma de Google Forms y hemos recibido 102 respuestas. En anexos se recoge todas las preguntas contestadas por parte de los encuestados. . . TFG- Turismo. El servicio de calidad en las aerolíneas europeas y aerolíneas de oriente medio - 27 - 1.4.1 ATRIBUTOS DE UN SERVICIO DE CALIDAD Figura 10.- Resultado de la encuesta sobre el sexo Fuente: Elaboración propia a partir de la encuesta realizada La primera pregunta que se realiza es sobre cuestión de género, de las 102 personas que han respondido, un 65.7% son mujeres, mientras que el 34,3% son hombres. Figura 11.- Resultado de la encuesta sobre la edad Fuente: Elaboración propia a partir de la encuesta realizada Se pregunta sobre la edad dividido en 5 rangos de edades, donde un 67,6% tienen entre 18-25 años, seguido por el 16,5% entre 26-35 años y a menor escala, un 5,9% se encuentran las personas entre 36-45 años y un 4,9% entre 46-55 años y más de 56 años respectivamente. Santamaría Ruiz, Mónica - 28 - Figura 12.- Resultado de la encuesta sobre el nivel de educación Fuente: Elaboración propia a partir de la encuesta realizada La tercera pregunta está relacionada sobre el nivel de estudio que tienen los encuestado, más de la mitad tienen estudios superiores relacionados con la universidad, máster, doctorado, etc., seguido de la formación profesional y bachillerato con un 14,7% ambos. Con un 7,8% se encuentra las personas que solo tienen educación secundaria obligatoria y por último, con un 1% la persona que tiene solo educación primaria. Figura 13.- Resultado de la encuesta sobre la importancia de resolución de problemas Fuente: Elaboración propia a partir de la encuesta realizada A partir de la cuarta pregunta, ya se le cuestiona sobre la importancia que le dan al servicio de calidad basado en las dimensiones del SERVQUAL. La primera pregunta en relación es sobre la resolución rápida de problemas en el servicio a bordo de la aeronave. Un 64,7% opinan que es muy importante que los trabajadores tengan una solución veloz a la hora de los problemas de los pasajeros durante el vuelo, mientras el 27,5% le da un poco menos de importancia a la resolución de problemas, por otro lado, un 5,9% no le da tanta importancia, mientras en un 1% de la mínima importancia a la cuestión preguntada. TFG- Turismo. El servicio de calidad en las aerolíneas europeas y aerolíneas de oriente medio - 29 - Figura 14.- Resultado de la encuesta sobre la importancia del cumplimiento de promesas Fuente: Elaboración propia a partir de la encuesta realizada La segunda pregunta relacionado con las dimensiones es sobre el cumplimiento de promesas que ofrece la aerolínea sobre su servicio de calidad. Aquí un 63,7% le da la máxima importancia, en comparación con la primera pregunta, los encuestados le dan un poco menos de importancia al cumplimiento de las promesas. Con un 25,5% le da una importancia importante al cumplimiento, mientras que un 7,8% le es indiferente y un 2% y 1% respectivamente, no le da apenas importancia. Figura 15.- Resultado de la encuesta sobre la importancia de un servicio de calidad individualizado Fuente: Elaboración propia a partir de la encuesta realizada La siguiente cuestión es sobre un servicio de calidad individualizado para los pasajeros durante el vuelo. Esta pregunta ha estado muy igualada entre la máxima puntuación y una importancia un poco más baja. Con un 39,2% piensan que es muy importante un servicio individualizado a bordo seguido de un 38,2%. Al 15,7% de los encuestados les parece indiferente el servicio individualizado mientras que un 4,9% y un 2% no les importa apenas el servicio individualizado, por lo cual, si reciben un servicio estándar estarían satisfechos. Santamaría Ruiz, Mónica - 30 - Figura 16.- Resultado de la encuesta sobre la importancia del interés de los trabajadores con los pasajeros Fuente: Elaboración propia a partir de la encuesta realizada La subsecuente pregunta trata sobre la preocupación de los trabajadores hacia los intereses de los pasajeros. En comparación con las otras preguntas, la puntuación 3 ha subido de porcentaje siendo un 16,7% mientras que las máximas puntuaciones son de 43,1% y 38,2% respectivamente, solo un 2% ha votado con una puntuación baja. Figura 17.- Resultado de la encuesta sobre la importancia de la amabilidad de los trabajadores Fuente: Elaboración propia a partir de la encuesta realizada Sobre la importancia que dan los encuestados sobre la amabilidad que debe tener los trabajadores de la aerolínea son notorias, más de la mitad, siendo un 61,8% le da mucha importancia sobre esta característica que deben tener los trabajadores con ellos a la hora del servicio, seguido de un 27,5% un poco menos de importancia y un 8,8% siendo algo menos importante. Solo un 2% le da una puntuación baja. TFG- Turismo. El servicio de calidad en las aerolíneas europeas y aerolíneas de oriente medio - 31 - Figura 18.- Resultado de la encuesta sobre la importancia de la formación de los trabajadores Fuente: Elaboración propia a partir de la encuesta realizada En cuanto a la formación que los encuestado piensan que deben tener los trabajadores, un 63,7% piensan que es algo muy importante a la hora de ofrecer un servicio de calidad en la aeronave, un 19,6% piensan que es importante pero que no es la mayor importancia que debe tener y un 11,8% es indolente. Solo un 2% y un 1% les dan la mínima importancia sobre la formación de los trabajadores. Figura 19.- Resultado de la encuesta sobre la importancia de un servicio rápido Fuente: Elaboración propia a partir de la encuesta realizada Sobre la importancia del servicio rápido por parte de los trabajadores de la aerolínea, un 41,2% el da la puntuación máxima seguida del 36,3% y el 19,6%. Solo un 2% y un 1% el da una puntuación mínima sobre un servicio rápido. Santamaría Ruiz, Mónica - 32 - Figura 20.- Resultado de la encuesta sobre la importancia de mantener informado a los pasajeros Fuente: Elaboración propia a partir de la encuesta realizada En relación sobre mantener informados a los pasajeros respecto a cuando se realizaran los servicios a bordo, un poco más de la mitad, con un 53,9% le da una importancia máxima, algo menos el 23,5% y seguido por el 18,6%, solo un 2,9% y un 1% no le da importancia sobre la información que se le ofrece a los pasajeros a la hora de realizar el servicio a bordo. Figura 21.- Resultado de la encuesta sobre la importancia de las instalaciones y equipos Fuente: Elaboración propia a partir de la encuesta realizada En cuanto a las tecnologías que tienen las empresas de transporte aéreo, los encuestados han respondido a la pregunta sobre las instalaciones y equipos con aspecto moderno dentro de las aerolíneas. En comparación con las anteriores preguntas la puntuación máxima ha sido la que más porcentaje ha tenido, en esta pregunta la puntuación 4 ha sido la más elegida con muy poca diferencia de la puntuación máxima con un 36,3% y 33,33% respectivamente. Un 23,5% no le da tanta importancia a las instalaciones y equipos con aspecto moderno mientras que el 5,9% y 1% no le da casi importancia. TFG- Turismo. El servicio de calidad en las aerolíneas europeas y aerolíneas de oriente medio - 33 - Figura 22.- Resultado de la encuesta sobre la importancia de la apariencia del personal Fuente: Elaboración propia a partir de la encuesta realizada La última pregunta es en relación con la apariencia del personal que trabaja en la empresa aérea. Esta pregunta ha tenido porcentajes más diferentes con relación a las preguntas anteriores. La puntuación con más porcentaje es de 3, siendo un 33,3% seguido de la máxima puntuación con un 26,5% y con una puntuación de 4, un 17,6%. Los dos últimos porcentajes son de las puntaciones 2 y 1 siendo un 13,7% y un 8,8% respectivamente. Santamaría Ruiz, Mónica - 40 - TFG- Turismo. El servicio de calidad en las aerolíneas europeas y aerolíneas de oriente medio - 41 - Santamaría Ruiz, Mónica - 42 - TFG- Turismo. El servicio de calidad en las aerolíneas europeas y aerolíneas de oriente medio - 43 - TFG- Turismo. El servicio de calidad en las aerolíneas europeas y aerolíneas de oriente medio - 45 -