Diseño e implantación de sistema de gestión de calidad según norma UNE-EN-ISO 9001:2015 para una empresa de comercialización de instrumentación industrial y servicios de asistencia técnica

Dep. Ingeniería de la Construcción y Proyectos de Ingeniería Escuela Técnica Superior de Ingeniería Universidad de Sevilla Sevilla, 2022 Proyecto Fin de Grado Ingeniería Aeroespacial Diseño e implantación de sistema de gestión de calidad según norma UNE-EN-ISO 9001:2015 para una empresa de comercialización de instrumentación industrial y servicios de asistencia técnica Autor: Javier Romero López Tutor: Guillermo Montero Fernández-Vivancos Dpto. Organización Industrial y Gestión de Empresas II Escuela Técnica Superior de Ingeniería Universidad de Sevilla Sevilla, 2022 ii iii Proyecto Fin de Grado Ingeniería Aeroespacial Diseño e implantación de sistema de gestión de calidad según norma UNE-EN-ISO 9001:2015 para una empresa de comercialización de instrumentación industrial y servicios de asistencia técnica Autor: Javier Romero López Tutor: Guillermo Montero Fernández-Vivancos Profesor asociado Dpto. De Organización Industrial y Gestión de Empresas II Escuela Técnica Superior de Ingeniería Universidad de Sevilla Sevilla, 2022 iv Proyecto Fin de Carrera: Diseño e implantación de sistema de gestión de calidad según norma UNE-EN-ISO 9001:2015 para una empresa de comercialización de instrumentación industrial y servicios de asistencia técnica Autor: Javier Romero López Tutor: Guillermo Montero Fernández-Vivancos El tribunal nombrado para juzgar el Proyecto arriba indicado, compuesto por los siguientes miembros: Presidente: Vocales: Secretario: Acuerdan otorgarle la calificación de: Sevilla, 2022 El Secretario del Tribunal v A mi pareja Estrella Isabel Benítez Buitrago A mi familia Silvia Elena López Blasco Luis Manuel Romero Ávalos Irene Romero López A mis profesores Guillermo Montero Fdez.-Vivancos Gabriel Bravo Aranda Javier Niño Orti Carlos Gómez Camacho Juana María Martínez Heredia vi Agradecimientos Agradezco en primer lugar, a la Escuela Técnica Superior de Ingeniería de la Universidad de Sevilla el haber puesto a disposición de mi formación: grandes profesionales, medios y las infraestructuras que me han hecho lograr la buena trayectoria profesional que tengo hoy en día, y en especial a mi profesor Gabriel Bravo, por su dedicación, paciencia y capacidad de transmitir conocimientos y ayuda en todos los aspectos que ha podido siempre. Transmitir mi más sincero agradecimiento a Guillermo Montero, por su predisposición a ayudarme a plantear este trabajo final de grado, por toda la ayuda técnica y personal, y el tiempo que ha invertido para que sea un éxito. No se me puede olvidar agradecer a la empresa “ECIISAT” (nombre en clave), y a mis compañeros la gran aportación que han hecho a este proyecto, con su trabajo, su buen hacer y el esfuerzo extra que han realizado para que pudiera presentarlo. Por último, quiero agradecer de corazón todo el apoyo recibido a mi familia completa y a mi pareja, Estrella, pues nunca han dejado que tire la toalla, y siempre han puesto todo por su parte para que pueda conseguir mis metas y mis sueños. A todos ellos, mil gracias. Javier Romero López Sevilla, 2022 vii Índice Agradecimientos vi Índice vii Índice de Ilustraciones ix Índice de Tablas x Glosario y Notación xi 1 Introducción y Objeto - 12 - 1.1 Introducción - 12 - 1.2 Objeto - 13 - 2 La Norma - 14 - 2.1 Requerimientos de la actualizada norma une-en iso 9001:2015 - 14 - 2.2 Últimas Actualizaciones UNE-EN-ISO 9001:2015 - 16 - 3 Situación en la que se aplica la implantación del SGC - 18 - 3.1 Antecedentes - 18 - 3.2 Situación Actual - 18 - 4 Aplicación Práctica - 20 - 4.1 Alcance - 23 - 4.2 Desarrollo del Proyecto - 23 - 4.2.1 Procesos Estratégicos e Información Documentada - 25 - 4.2.2 Procesos Operativos e información documentada. - 30 - 4.2.3 Procesos de apoyo e información documentada. - 32 - 4.3 Implantación en la Empresa - 33 - 5 Conclusiones - 41 - Referencias Y Bibliografía - 45 - Listado de Anexos - 47 - Anexo I j Anexo II k Anexo III m Anexo IV n Anexo V o Anexo VI p viii Anexo VII q Anexo VIII r Anexo IX s Anexo X t ix ÍNDICE DE ILUSTRACIONES Ilustración 1 - CICLO DE DEMING / CICLO PHVA - 13 - Ilustración 2 - Modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos [1]. - 14 - Ilustración 3 – Representación de la estructura de la Norma Internacional UNE-EN ISO 9001:2015 con el ciclo PHVA. - 15 - Ilustración 4 – Organigrama General ECIISAT - 22 - Ilustración 5 – Mapa de Procesos General ECIISAT - 24 - Ilustración 6 – Portada Proceso Operativo ECIISAT - Comercial - 26 - Ilustración 7 – Ficha de Proceso Operativo ECIISAT - Comercial - 27 - Ilustración 8 – Diagrama de Flujo de Proceso Operativo ECIISAT - Comercial - 28 - Ilustración 9 - Captura 1 - Ejemplo Ventana de Incidencia – Cuadro Incidencias en Sistema Gestión Principal ECIISAT - 35 - Ilustración 10 - Captura 2 - Ejemplo Ventana de Incidencia – Pestaña de Acciones. - 36 - Ilustración 11 - Captura 3 - Ejemplo Ventana de Incidencia – Pestaña de Resoluciones. - 37 - Ilustración 12 – Cronograma inicial planificado - 39 - Ilustración 13 – Cronograma real obtenido - 40 - - 16 - Tabla 1-2:– Resumen de Bloques de Requisitos de la Norma UNE-EN ISO 9001:2015 Nº Bloque Identificación Desarrollo Bloque 6 Planificación Incluye: acciones de análisis de riesgos y oportunidades, planteamiento de objetivos y plan de consecución, y planificación de cambios. Bloque 6 Planificación Incluye: acciones de análisis de riesgos y oportunidades, planteamiento de objetivos y plan de consecución, y planificación de cambios. Bloque 7 Apoyo Incluye: análisis de recursos y detección de las necesidades de estos para cumplir los objetivos. Bloque 8 Operación Incluye: toda la planificación y control operacional: requisitos de productos y servicios, su diseño y desarrollo, suministro de estos y control de los productos y servicios ya suministrados. Bloque 9 Evaluación del Desempeño Incluye: Seguimiento, medición, análisis y evaluación, auditorías internas y revisiones por la dirección. Bloque 10 Mejora Continua Incluye: detección de no conformidades y plan de acciones correctivas solucionando las causas de estas. Y detección de oportunidades y plan para aprovecharlas. 2.2 ÚLTIMAS ACTUALIZACIONES UNE-EN-ISO 9001:2015 La última versión de la ISO 9001:2015 no solo realiza un enfoque a los procesos sino también a la gestión y definición de las interacciones que existen entre los diferentes procesos de la organización [9]. Las principales diferencias entre la norma actualizada y su versión anterior, ISO 9001:2008, se describen a continuación: • Estructura, conceptos y terminología ampliados a diez bloques. De esta forma se consigue un SGC más detallado y proponiéndose como base común para la integración de otros requisitos pertenecientes a más normas ISO. • Incluye el pensamiento basado en riesgos mencionado anteriormente. Desaparece por tanto el apartado de “Acciones Preventivas” de la versión 2008. • Abre la puerta a la posibilidad de determinar y justificar la no aplicabilidad de algún requisito siempre que este no impacte en la capacidad de satisfacer a las partes interesadas. • Se utiliza terminología aplicada a todo tipo de organizaciones y establece comunicaciones más claras con los proveedores. • Se impone la referencia “información documentada” que sustituye a los distintos términos “manual de calidad”, “procedimientos documentados” y “registros de calidad”, estableciéndose el requisito de controlar dicha información mediante evidencias, formatos y los métodos que la organización crea convenientes. • Ya no existe un representante obligado de la dirección. • Se dedica un bloque a la mejora continua y se abre la puerta a otros métodos de cambio que pueden producir también la mejora en los resultados como son el cambio abrupto, la innovación y la reorganización [8] [9]. Existe una matriz de correlación entre las versiones de la Norma ISO 9001:2008 a 9001:2015, cuyas diferencias - 17 - se acaban de tratar, que no se expone en este documento debido a su extensión y a que es fácilmente localizable vía WEB [10]. - 18 - 3 SITUACIÓN EN LA QUE SE APLICA LA IMPLANTACIÓN DEL SGC En este punto del documento se expondrá el contexto en el que se plantea y realiza el desarrollo e implantación del nuevo Sistema de Gestión de Calidad en ECIISAT. 3.1 ANTECEDENTES La empresa de comercialización de instrumentación industrial y asistencia técnica, de ahora en adelante denominada: ECIISAT, es una empresa familiar constituida en 2004 con el claro objetivo de ofrecer un servicio de la más alta calidad y la mayor cualificación, además de trabajar con primeras marcas dentro de su gama de productos. Junto a ello, y con el objetivo de mejorar y aumentar los servicios ofrecidos al cliente, ECIISAT ha transformado la definición tradicional de distribuidor industrial hacia la provisión de todo lo necesario para ejecutar el proceso que requiera el cliente. Los servicios ofrecidos por ECIISAT, principalmente descritos en los campos mencionados en el punto “Alcance” son ofertados al sector industrial, trabajando desde la industria alimentaria y farmacéutica, hasta la industria aeronáutica, pasando por la energética, la de reciclaje, y todas las que utilicen memorística sometida a metrología en las magnitudes mencionadas listadas anteriormente. Estas industrias, que utilizan tecnologías punteras, y otras más estudiadas, han demandado de forma permanente, y cada vez más estricta, todas las mediciones y comprobaciones que exigen sus respectivos sistemas de calidad, enfocados a mejorar el rendimiento, la competitividad y a defender los intereses de cada compañía. En ECIISAT, el número de servicios ofrecidos y personal cualificado ha ido creciendo desde sus inicios, debiendo evolucionar a nivel interno, creando una estructura sólida que permitiera absorber la cantidad de trabajo y las nuevas necesidades del mercado. Ha llegado al punto de tener en plantilla a veintiocho personas en la sede central (Andalucía Occidental) y haber creado dos delegaciones adicionales en Extremadura y Andalucía Oriental. Ahora mismo ECIISAT ofrece servicios de comercialización y asistencia técnica a nivel nacional e internacional (no dispone de red comercial internacional), habiendo relajado los esfuerzos comerciales internacionales a causa de las actuales crisis sanitarias y de suministros. En un mercado cada vez más exigente con los estándares de calidad y la evaluación de proveedores, la dirección de ECIISAT decidió empezar la senda de la mejora y certificación de su SGC y de su laboratorio. 3.2 SITUACIÓN ACTUAL Desde el planteamiento del proyecto, el objetivo a seguir es la consecución de la certificación del sistema de calidad según la Norma UNE-EN-ISO 9001:2015 por un organismo acreditado por ENAC, y posteriormente seguir avanzando con la implantación de las actividades necesarias y mejora del sistema según la Norma UNE- EN ISO/IEC 17020:2004 sobre criterios generales para el funcionamiento de diferentes tipos de organismos que realizan inspección. Paralelamente, se ha instaurado la filosofía de avanzar en los procedimientos y requerimientos de la norma UNE-EN ISO/IEC 17025:2017 para la certificación del laboratorio en las magnitudes que el mercado fuera demandando en los próximos años. Las principales herramientas que ha utilizado ECIISAT para conseguir sus objetivos son: - 19 - • Uso de su sistema de gestión (Marca SAGE) donde se encuentra controlada la actividad comercial a través del control de ofertas, pedidos, albaranes y facturas, así como la actividad del departamento de calidad, a través del registro y seguimiento de las no conformidades, reclamaciones de clientes, incidencias internas y reclamaciones a proveedores. Se prevé la potenciación mediante inversiones de dicho sistema de gestión para realizar un mayor control del resto de actividades, incluidos la ejecución de servicios técnicos y su planificación. • En el área de servicios técnicos y laboratorio se dispone de procedimientos relativos a como realizar cada actividad y un sistema de gestión de certificaciones marca BEAMEX (CMX). • El SGC implantado por la empresa dispone de procedimientos internos que regulan las principales actividades de los departamentos siguientes: o Comercial. o Servicios de Asistencia Técnica y Calibración. o Compras y Subcontratación. o Atención al Cliente. o Administración. o Logística. o Calidad. • Todos los patrones utilizados por ECIISAT se encuentran calibrados por ENAC o con trazabilidad a ENAC según los procedimientos internos, por lo que la actividad se encuentra actualmente controlada y procedimentada. • Designación de una persona, responsable del Sistema de Gestión de Calidad de ECIISAT. Actualmente la empresa ha conseguido la certificación por AENOR de su SGC según la norma UNE-EN- ISO 9001:2015. - 20 - 4 APLICACIÓN PRÁCTICA En este punto se definirán el alcance del SGC, las soluciones a nivel de documentación que se han desarrollado por parte de ECIISAT para satisfacer los requisitos de Norma UNE-EN ISO 9001:2015 y se describirán los puntos de interés en la implantación del sistema. No se pretende volver a nombrar los requisitos de la norma punto por punto pues se pueden consultar fácilmente, sin embargo, si se indicarán los formatos, procedimientos, instrucciones técnicas y demás documentación que respaldan el SGC completo implantado por ECIISAT para conseguir con total éxito la certificación y su mantenimiento en el punto 4.2 de este documento. También se desarrollarán los puntos clave y de interés de la implantación del SGC seguidos por la empresa en el punto 4.3. Antes de comenzar a nombrar los distintos procesos que conforman la actividad de la organización, analizaremos rápidamente el organigrama de ECIISAT para entender las capacidades productivas de cada departamento y la estructura de estos, así como las posibles interrelaciones entre los mismos y su jerarquía. Existen actualmente ocho departamentos activos en ECIISAT que se resumen a continuación indicando los distintos perfiles y números de personas de cada perfil: • Departamento Dirección compuesto por: o Director General (una persona). o Gerente (una persona). o Adjuntos a Dirección (tres personas de otros departamentos). • Departamento Comercial compuesto por: o Director comercial (una persona). o Marketing (una persona). o Ventas externas (cuatro personas): comerciales de campo. o Ventas internas (tres personas): comerciales en oficina. Nota: Una persona de ventas externas y otra de ventas internas están especializados y dedicados únicamente a la venta de servicios del departamento técnico. • Departamento Técnico o de Servicios de Asistencia Técnica y Calibración (SATCA) compuesto por: o Responsable SATCA (una persona). o Gestión documental y prevención (una persona). o Técnicos (nueve personas). • Departamento de Compras y Logística: o Director de compras (una persona). o Logística y almacén (una persona). • Departamento Administración: o Responsable fiscal y contabilidad (una persona). o Responsable administración y finanzas (una persona). o Auxiliar fiscal y contabilidad (una persona). o Auxiliar administración y finanzas (una persona). - 21 - • Departamento Atención al Cliente: o Responsable de atención al cliente (una persona). • Departamento de Calidad: o Responsable de calidad (una persona). • Departamento Informática y Comunicaciones: o Empresa externa de informática y comunicaciones. Cada puesto de trabajo quedará definido a nivel de responsabilidades y funciones, y competencias necesarias para ocupar el mismo en la ficha específica de cada puesto que existe en la empresa. Dado que se trata de información sensible de la organización se incluirá el ejemplo de la ficha de puesto de responsable de calidad por ser la más representativa para este proyecto académico. El organigrama se muestra en la siguiente página y puede consultarse el archivo original completo junto al ejemplo de la ficha de puesto en el ANEXO VII que acompaña a la memoria de este proyecto. - 22 - Ilustración 4 – Organigrama General ECIISAT - 23 - 4.1 ALCANCE El alcance del SGC de ECIISAT tras su desarrollo e implantación queda definido para las siguientes actividades: - Comercialización de equipos, repuestos y reactivos industriales y de laboratorio. - Servicios de asistencia técnica y calibración. Se describen las actividades actualmente recogidas por el SGC: o Verificación y calibración industrial in situ o en laboratorio de las siguientes magnitudes: ▪ Físicas: • Temperatura. • Presión. • Caudal. • Nivel. ▪ Fuerza electromotriz (Gauss). ▪ Señales eléctricas (intensidad, tensión, resistencia y frecuencia). ▪ Velocidad (RPM). ▪ Analítica: • Conductividad. • PH. • Redox. • Humedad ambiente. • Turbidez. • Cloro – Colorimetría. • Analizadores de gases: (%LEL, CO2, O2, H2S, CO). - Calibraciones ENAC en laboratorios externos certificados. - Reparaciones de instrumentación industrial oficiales en fabricantes representados. La empresa mantiene actualizada su presentación en la página web y pone el punto de mira en la ampliación del actual alcance, tratando de cubrir el total de actividades que afectan al desarrollo interno y satisfacen los requisitos de sus partes interesadas. Las actividades principales y sus interrelaciones quedan recogidas en el mapa de procesos de la empresa, recogido en el Anexo I que acompaña a la memoria de este proyecto. 4.2 DESARROLLO DEL PROYECTO Se puede realizar el desarrollo de diversas maneras, en este documento se ha primado la sobriedad y la fácil exposición luego analizaremos la documentación desarrollada analizando por tipos de procesos, en sentido de más alto nivel a más bajo nivel dentro de la organización, es decir, procesos que satisfacen los requisitos estratégicos en primer lugar, procesos que satisfacen requisitos operativos en segundo lugar y los procesos que satisfacen los requisitos de apoyo o mantenimiento de infraestructuras en tercer lugar. - 24 - Ilustración 5 – Mapa de Procesos General ECIISAT - 25 - El “Mapa de Procesos ECIISAT” muestra de forma clara el diagrama de procesos general de la empresa y la interrelación entre ellos. En él se pueden apreciar tanto los procesos certificados según la norma como los que aún no lo están y no se incluyeron en el alcance de la certificación una vez conseguida. Por otro lado, los procesos no procedimentados han quedado definidos por sus propias fichas de proceso. El mapa de procesos general se muestra en la página anterior y se encuentra también junto a las fichas de los procesos no procedimentados en el ANEXO I que acompaña a la memoria de este proyecto. Todos los requisitos a nivel de análisis, registros y procedimientos de los procesos requeridos por la Norma UNE-EN ISO 9001:2015 son descritos en el por el Manual de Calidad de ECIISAT, con referencia “ECIISATMSGC-001”, quedando conformado con los mismos bloques indicados en la Norma. Este documento puede consultarse junto con todos los procedimientos asociados en el ANEXO II que acompaña a la memoria del proyecto. Todos los procedimientos específicos que apoyan al documento principal presentan la siguiente estructura de documento: • Portada que incluye: título, cargos que elaboran, revisan y aprueban el documento, fecha de última revisión, versión e histórico de modificaciones. • Ficha de proceso que incluye: misión, cargo responsable del proceso, entradas y salidas de este y documentación de referencia. • Diagrama de flujo del proceso con identificación de los responsables de las acciones. • Descripción escrita del proceso. En las siguientes páginas se incluye como ejemplo del formato utilizado el procedimiento Comercial sin la descripción (seis páginas adicionales), ya que el documento completo se puede consultar en el ANEXO II que acompaña a la memoria de este proyecto. 4.2.1 Procesos Estratégicos e Información Documentada Es muy importante indicar que, tras analizar el contexto actual e histórico, la trayectoria de vida, la filosofía de la empresa y sus fortalezas y debilidades, desde dirección se optó por desarrollar un SGC que permitiera a ECIISAT seguir siendo ágil en la toma de decisiones enfocadas a cambios bruscos, una empresa abierta a la innovación y mejora continua con planes de negocio trianuales, o a corto y medio plazo. Esta filosofía trata de mantener las ventajas de una pequeña empresa, promoviendo también la evolución tecnológica hacía los últimos avances a través de sus asociaciones con grandes fabricantes, algunos de ellos de carácter multinacional. El análisis de factores internos y externos se realiza mínimo anualmente por parte de Dirección y el responsable de calidad, ejecutando las consultas oportunas a los responsables y directores de los departamentos pertinentes. A continuación, determinamos los datos recogidos previamente a la reunión de análisis que suele ubicarse a principios del nuevo ejercicio económico: • Datos recolectados de todos los KPIs (Indicadores de medición y seguimiento de la eficacia de los procesos) definidos y en funcionamiento. Todos los indicadores han quedado recogidos en el documento “Cuadro Indicadores KPIs 2022 ECIISAT REV0”, que se puede consultar en el ANEXO VIII que acompaña a la memoria de este proyecto. Se han creado los KPIs necesarios para cumplir con los requisitos de la Norma y se plantean otros que será necesario desarrollar (indicadores coloreados con color rojo y beige). Por otro lado, se está a la expectativa de una nueva reunión con Dirección para la definición de los KPIs de interés para el futuro panel de control de Dirección. A continuación, se in dicha la estructura de las columnas de la tabla para su sencilla comprensión: a. ID (identificación): es un número único para cada KPI. b. Proceso: hace referencia al proceso en el que se hace la medición y se puede relacionar rápidamente con el punto de la Norma al que satisface a través de la Tabla 2. c. Indicador: nombre del indicador que especifica su función. d. Fórmula Matemática: se indica la fórmula de cálculo utilizada. - 32 - o ECIISAT-ITC-14-Procedimiento de Calibración Convertidores de señal. o ECIISAT-ITC-15. Procedimiento de Verificación de Detector de Gas. o ECIISAT-ITC-17 Procedimiento de Calibración de Equipos de Humedad. o ECIISAT-ITC-18 Procedimiento de Calibración tacómetro. o ECIISAT-ITC-20. Procedimiento de Calibración Hornos, Autoclaves y Cámaras Frigoríficas. o ECIISAT-ITC-21 Procedimiento de Calibración de Equipos de Cloro. o ECIISAT-ITC-22. Procedimiento de Calibración Registrador de Señales. o ECIISAT-ITC-23. Procedimiento de Calibración Trampas magnéticas de Imán Permanente. o ECIISAT-ITC-24. Procedimiento de Calibración de Pirómetro. o ECIISAT-ITC-26. Procedimiento de Calibración de Equipos de Turbidez. Todos los procedimientos expuestos, exceptuando los de calibración, de las cuales solo se ha incluido la ECIISAT-ITC-01 en representación, se pueden consultar en el ANEXO II que acompaña a la memoria del proyecto. 4.2.3 Procesos de apoyo e información documentada. Los procesos de apoyo son todos aquellos encargados de dar soporte a las infraestructuras, los recursos materiales operativos y demás actividades de la empresa enfocadas a las partes interesadas. En ECIISAT estos procesos los cubren los departamentos de calidad, administración y en el mantenimiento de equipos patrones de medición si participa activamente el departamento técnico. Las fichas de los procesos de apoyo son: a) Ficha de proceso de administración – gestión RRHH ECIISAT-FPA-RRHH-001. b) Ficha de proceso de mantenimiento – mantenimiento de infraestructura ECIISAT-FP-MI-001. c) Ficha de proceso de calidad – seguimiento y medición ECIISAT-FPC-SM-001. Estas fichas pueden consultarse en el ANEXO I que acompaña a la memoria de este proyecto. En el ANEXO IX se puede consultar el listado completo de información documentada que alimenta al sistema. También se definió un procedimiento de apoyo para la gestión y registro de toda la documentación de importancia para la organización en las tareas de ejecución de los servicios de asistencia. Dicho procedimiento que puede consultarse en el ANEXO II que acompaña a la memoria de este proyecto se denomina “Proceso de apoyo SATCA – Control Documental Expediente ECIISAT-PASATCA-001-DOC”. ECIISAT desarrolló los procedimientos de mantenimiento de los equipos patrones que utiliza como referencia en sus servicios. Estas instrucciones técnicas no se nombran, ni muestran, en este documente por tener información precisa de los equipos usados por la empresa objeto de este proyecto, sin embargo, puede consultarse un ejemplo en el ANEXO II referente al mantenimiento de las sondas de temperatura patrones denominado “ECIISAT-ITM-E010 SPT PT-100”. Por último, existen procesos que satisfacen los requisitos de la norma en cuanto a la evaluación y desarrollo de competencias necesarias para la actividad de ECIISAT, para los que no se ha definido un procedimiento escrito ni una ficha de proceso, en cambio, se han desarrollado varios formatos mencionados y detallados en el punto 4.2 y se pueden consultar en el ANEXO X que acompaña a la memoria de este proyecto. A continuación, se expone una tabla resumen donde se analiza qué documentos responden a los distintos requisitos planteados por la norma: - 33 - Tabla 2 – Resumen Información Documentada que Satisface los Requisitos de la EN-EN ISO 9001:2015 Nº Bloque: Identificación: Desarrollo: Documentación que satisface los requisitos: Bloque 4 Contexto de la organización Incluye: Comprensión del contexto, de las necesidades y expectativas de las PPII, determinación del alcance del SGC. • Mapa de procesos ECIISAT (ANEXO I). • Alcance en ECIISAT-MSGC-001 (ANEXO II). • Contexto, DAFO, CAME y PPII (Anexo III). • Objetivos de SGC (ANEXO IV). Bloque 5 Liderazgo Incluye: enfoques, política, comunicaciones y roles, responsabilidades y autoridades en la empresa. • Liderazgo en ECIISAT-MSGC-001 (ANEXO II). • Política de calidad (ANEXO VI). • Organigrama y fichas de puesto (ANEXO VII). Bloque 6 Planificación Incluye: acciones de análisis de riesgos y oportunidades, planteamiento de objetivos y plan de consecución y planificación de cambios. • Riesgos y Oportunidades (ANEXO V). • Objetivos de SGC (ANEXO IV). • Otros requisitos en ECIISAT-MSGC-001 (ANEXO II). Bloque 7 Apoyo Incluye: análisis de recursos y detección de las necesidades de estos para cumplir objetivos. • Mantenimiento en ECIISAT-ITM-E010 SPT PT-100 (ANEXO II). • Competencia en Plantilla ECIISAT Plan Formación, Matriz de Polivalencia y Formato Evaluación Formación (ANEXO X). • Información documentada y resto de requisitos en ECIISAT-MSGC-001 (ANEXO II). Bloque 8 Operación Incluye: toda la planificación y control operacional: requisitos de productos y servicios, su diseño y desarrollo, suministro de estos y control de los productos y servicios ya suministrados. • Medición Satisfacción con Encuestas (ANEXO X). • 8.2 y 8.3 en ECIISAT-POCM-001 (ANEXO II). • 8.4 en ECIISAT-POCS-001 (ANEXO II). • 8.5 y 8.6 en ECIISAT-POSATCA-001, ECIISAT-POSATCA-002-IC, ECIISATPOSATCA-003-TA, ECIISAT-POLA-001, ECIISAT-POCS-002-SCI, ECIISAT-POCS- 003-SCI y ECIISAT-POATC-002 (ANEXO II). • 8.7 en ECIISAT-POATC-001 (ANEXO II). • Otros requisitos en ECIISAT-MSGC-001 (ANEXO II). Bloque 9 Evaluación del Desempeño Incluye: Seguimiento, medición, análisis y evaluación, auditorías internas y revisiones por la dirección. • Seguimiento y medición en Cuadro Indicadores KPIs (ANEXO VIII) y ECIISAT-POATC-002 (ANEXO II). • Otros requisitos en ECIISAT-MSGC-001 (ANEXO II). Bloque 10 Mejora Incluye: detección de no conformidades y oportunidades y plan de acciones correctivas y necesarias para solventarlas y aprovecharlas solucionando y satisfaciendo las causas de estas. • Punto 10 de ECIISAT-MSGC-001 (ANEXO II). 4.3 IMPLANTACIÓN EN LA EMPRESA En este punto del texto se exponen las etapas seguidas durante el proyecto y algunos eventos de interés durante el desarrollo e implantación en la organización. Debido a la filosofía de la empresa, a su tiempo de vida, tamaño y facturación, esta tenía ya muchos de sus procedimientos prácticamente determinados, aunque sin un manual escrito de los mismos, cuando se comenzó el desarrollo del SGC se planificaron una serie de etapas aprobadas por el Consejo de Dirección en una reunión extraordinaria. El completo desarrollo e implantación del sistema ha requerido cinco meses, comenzando la primera acción con - 34 - la creación del departamento de calidad de ECIISAT por parte de Dirección y designando al responsable de dicho departamento, autor de la memoria de este trabajo de fin de grado. Las etapas del proyecto se pueden analizar en el cronograma real obtenido tras la implantación mostrado al final de este punto, a continuación, se enumeran las distintas seguidas: - Planteamiento: se celebró una reunión entre la Dirección y el Consejo de Dirección para constituir el equipo de trabajo, definir las actividades de comunicación del proyecto y planificar de forma detallada todas las actividades previstas por el Plan del Proyecto. Para las consultas técnicas se contrató asesoramiento de una empresa externa experta en la implantación y auditoría de sistemas de calidad que resolviera las dudas pertinentes. - Diagnóstico Inicial: se debe conocer el punto de partida de la empresa en relación con los requisitos de la norma de referencia UNE-EN-ISO 9001:2015. Para ello se analizó el contexto de la organización (entorno legal, entorno tecnológico, competencia, valores de la organización, aspectos culturales, etc). También se analizaron cuestiones internas de empresa a través de los análisis DAFO y CAME, análisis de riesgos y oportunidades y su probabilidad e impacto en la empresa, para poder plantear una estrategia. Evento importante: Se determinó necesaria la creación de un nuevo departamento que gestione todas las incidencias externas e internas que repercutieran a las partes interesadas y necesitarán ser registradas como requerimiento de la Norma. Este departamento se denomina “Dpto. de Atención al Cliente”, se designó a una persona responsable y se planteó incluir un sistema de estudio de la satisfacción de los clientes, actividad que ya se realizaba a nivel de servicios, pero nunca se había planteado a nivel de suministros. - Diseño del sistema y elaboración de la documentación: en esta cuestión se deben considerar cinco tipologías de documentos a utilizar: o Organigrama y definición detallada de los puestos de trabajo. o Política y Objetivos. o Manual de gestión de la calidad (documento principal). o Documentación de procesos (da soporte al manual de SGC respondiendo a los requerimientos de la Norma y la organización). o Registros. - Implantación: se trata de la implementación de forma efectiva del sistema diseñado por ECIISAT. Para conseguir este punto, fue y es absolutamente necesario el apoyo e iniciativa de Dirección, así como de los cargos intermedios y responsables de cada uno de los departamentos de la empresa. Por otro lado, el SGC debe ser una herramienta dinámica que pueda adaptarse a las modificaciones que se puedan producir por correcciones que se estimen necesarias, tanto en el momento de la implantación como de cara al futuro mantenimiento del mismo sistema. En este punto es preciso mencionar varias actividades, algunas de ellas requirieron grandes inversiones de tiempo y dinero: o La empresa hizo pública su política de calidad el dos de diciembre de dos mil veintiuno publicando el documento en su página WEB, distribuyéndolo mediante correo electrónico a toda la organización y colocando un formato físico del mismo en un lugar visible en la recepción de la sede central. El texto del documento puede consultarse en el ANEXO VI que acompaña a esta memoria de proyecto. o Se implementó un módulo en el sistema de gestión principal (SAGE) para el registro y seguimiento de todas las reclamaciones de clientes, reclamaciones a proveedores, incidencias internas de la empresa, así como No Conformidades detectadas en auditorías Interna y Externas. A continuación, se incluyen varias imágenes donde se pueden apreciar los módulos implementados y su morfología. - 35 - Ilustración 9 - Captura 1 - Ejemplo Ventana de Incidencia – Cuadro Incidencias en Sistema Gestión Principal ECIISAT - 36 - Ilustración 10 - Captura 2 - Ejemplo Ventana de Incidencia – Pestaña de Acciones. - 37 - Ilustración 11 - Captura 3 - Ejemplo Ventana de Incidencia – Pestaña de Resoluciones. - 38 - o Se desarrollaron nuevas encuestas de servicio y de suministros junto con los departamentos de marketing (dpto. comercial) y atención al cliente. Así mismo fue necesario crear un sistema de muestreo distinto para cada uno, un procedimiento de registro y de análisis de los resultados con un panel de indicadores que se utilizaría para completar los informes de revisión por la dirección anuales. Todo quedó reflejado en los procedimientos operativos de atención al cliente “ECIISAT-POATC-001” (incidencias) y “ECIISAT-POATC-002” (satisfacción) descritos en el punto 4.1.2.1 de este documento. Los textos de ambas encuestas pueden consultarse en el ANEXO X que acompaña a la memoria de este proyecto. o Creación de un “Plan de Formación” anual en el que se planifican las necesidades de formación detectadas por los distintos departamentos y se registra tanto la planificación como la ejecución final en un formato gestionado por la responsable de administración. El formato se puede consultar en el ANEXO X que acompaña a la memoria de este proyecto. o Tras la realización de la auditoría de FASE I para la certificación se recomendó registrar las competencias de cada uno de los miembros del departamento técnicos para los distintos servicios ofrecidos por ECIISAT. En la auditoría de certificación de FASE II quedo reflejado en el informe como punto fuerte dicha tabla de registro de competencias técnicas por técnico actualizable y responsabilidad del responsable del departamento técnico designado. El formato sin datos personales de dicha tabla puede consultarse en el ANEXO X que acompaña a la memoria de este proyecto. - Auditoría Interna: Se deberá definir un programa de auditoría interna completa al sistema de gestión ya sea por personal de la propia empresa formado para ello como por parte de una empresa externa experta en dichos servicios. Actualmente, se ha planteado la fecha de la auditoría interna a finales de enero, aunque aún no se ha conseguido formar a ninguna persona con un curso de auditor interno según Norma UNE-EN ISO 9001:2015. El programa considera realizar como mínimo una auditoría al año, la cual producirá un informe que será transmitido a dirección indicando las no conformidades detectadas, así como poniendo la base para la planificación de las acciones correctivas necesarias que deberán implantarse en un plazo determinado, siempre debe quedar cerrado antes de la ejecución de la auditoría externa de mantenimiento de la certificación. Esta herramienta se podrá usar como ensayo previo a cualquier auditoría de certificación o de seguimiento de certificación de la empresa para llegar a estas con las máximas garantías para superarlas. El método queda más detallado en el punto 9.2. del manual de calidad de ECIISAT (ANEXO II). - Proceso de certificación: el objetivo de esta etapa es conseguir o mantener la certificación del sistema de gestión de calidad por el organismo de certificación acreditado elegido por ECIISAT. En este caso AENOR es el organismo auditor, habiendo concedido ya la certificación, se programan las auditorías de mantenimiento para el mes de marzo de 2023 y 2024. Se exponen a continuación los cronogramas planificado inicialmente, con la ayuda de la asesoría, y el real conseguido tras obtener la certificación: - 39 - a) Cronograma planificado inicial: Ilustración 12 – Cronograma inicial planificado - 40 - b) Cronograma real obtenido: Ilustración 13 – Cronograma real obtenido - 41 - 5 CONCLUSIONES Los resultados obtenidos tras la implantación y puesta en funcionamiento del Sistema de Gestión de Calidad de ECIISAT se han recibido por parte de los miembros implicados como un éxito, incluso superando las expectativas iniciales de Dirección. No solo se ha conseguido la certificación, demostrando la profesionalidad y compromiso de la empresa con sus clientes, que ahora podrá informar al ofertar suministros y servicios, sino que ha sido bien aceptada y aplaudida por los distintos departamentos, que la ven como un sistema de respaldo ante sus necesidades, y realmente la flexibilidad con la que se ha implantado el sistema no ha afectado de forma notable al desarrollo de las labores del personal. ECIISAT ha subido de forma sólida y contundente el primer escalón hacia la “Calidad Total”, preferiblemente denominada “Excelencia” por la Dirección, es decir, la estrategia de gestión adoptada por la organización que tiene como objetivo satisfacer de una manera equilibrada las necesidades y expectativas de todas sus partes interesadas [11]. Aunque el ciclo PHVA (Planificar-Hacer-Verificar-Actuar) ya estaba implantado a nivel de concepto, se han desarrollado los procesos y el departamento que le da soporte para aplicar un verdadero seguimiento, potenciando la capacidad de mejora continua de la entidad, además, la implicación de la Dirección en el proyecto ha facilitado que cale el pensamiento basado en riesgos, de forma que se destinan más recursos a la previsión, y realmente se ha empezado a notar un ahorro de estos al no tener que dedicar tanto tiempo y material a solventar incidencias tras las ejecuciones de los trabajos y suministros. Un ejemplo claro sobre la aplicación de este sistema PHVA es el poder hacer un estudio comparativo entre la planificación realizada para conseguir el desarrollo, implantación y certificación del sistema, y lo realmente conseguido a través de los cronogramas mostrados al final del punto 4.2, las ilustraciones VII y VIII. Considero importante indicar que toda la empresa se ha implicado de manera admirable en la consecución del plan creado. A continuación, se enumeran las diferencias principales entre ambos cronogramas, desarrollando las conclusiones: c) El tiempo estimado por la planificación inicial no se ha cumplido. Hay varias razones por las que ha sido necesario dedicar ocho semanas adicionales para conseguir el objetivo: o Desarrollo de módulos nuevos en el sistema de gestión principal. Conllevó cuatro semanas de trabajo entre desarrollo y pruebas. o Desarrollo desde cero del departamento de atención al cliente, así como el sistema de gestión de incidencias y de satisfacción de los clientes. Casi un mes de desarrollo y se continúa implantando actualmente si contemplamos que es un sistema nuevo y vivo que necesita mejoras. Datos de interés: ▪ Se recibieron cinco de veintisiete encuestas enviadas a los clientes principales a nivel de suministros (las respondidas), las cuales suponen un 12,2% del volumen de ventas a nivel de suministros. La valoración promedio del índice de recomendación de los suministros de ECIISAT es de 9,2 sobre 10. ▪ Se recibieron catorce encuestas respondidas a nivel de servicios ECIISAT obteniendo una valoración global de servicio de 9,57 sobre 10. ▪ Se recibieron doce encuestas como servicio homologado obteniendo un índice de recomendación de los servicios de 8,92 sobre 10. ▪ En el análisis se determinan los clientes más y menos satisfechos, las valoraciones promedio de los responsables comerciales, de los técnicos, de los plazos de entrega, Anexos ANEXO I • Mapa de Procesos ECCISAT. • Ficha de proceso Planificación Estratégica ECIISAT-FPGC-PE-001. • Ficha de proceso Seguimiento y Medición ECIISAT-FPC-SM-001. • Ficha de proceso Mantenimiento Infraestructura ECIISAT-FP-MI- 001. • Ficha de proceso Gestión de RRHH ECIISAT-FPA-RRHH-001. • Ficha de proceso Facturación y Cobro ECIISAT-FPA-FC-001. ECIISAT Este proceso es un documento sólo para uso interno. Rogamos respeten las normas de confidencialidad. Queda reservado el derecho a modificar las el proceso por parte de gerencia o departamento de calidad sin previo aviso. ECIISAT MAPA DE PROCESOS ELABORADO POR: Responsable de Calidad REVISADO POR: GERENCIA APROBADO POR: GERENCIA FECHA: 24/02/2022 REVISIÓN N.º: 002 REVISIÓN FECHA MODIFICACIÓN RESPECTO A REVISIÓN ANTERIOR 000 15/10/2021 N/A - Creación documento. 001 23/12/2021 Incorporación de referencias de procesos en el mapa. 002 24/02/2022 Incorporación de referencias a fichas de procesos no desarrollados. Fdo: Fdo: Fdo: V2 24/02/2022 MAPA DE PROCESOS ECIISATMAPA DE PROCESOS ECIISAT Procesos ESTRATÉGICOS Procesos ESTRATÉGICOS Procesos OPERATIVOSProcesos OPERATIVOS Procesos SOPORTE Procesos SOPORTE PLANIFICACIÓN Y PRESTACIÓN SERVICIOS SATCA: ECIISAT-POSATCA-001 PROCESO DE SUMINISTRO DE EQUIPOS INDUSTRIALESPROCESO DE SUMINISTRO DE EQUIPOS INDUSTRIALES PROCESO COMERCIAL: ECIISAT-POCM-001 PROCESO DE COMPRAS: ECIISAT-POCA- 001 FACTURACIÓN Y COBRO: - ECIISAT-FPA-FC- 001 Comercialización de Equipos Industriales INSTALACIÓN Y PUESTA EN MARCHA INSTRUMENTACIÓN INDUSTRIAL (*) VERIFICACIÓN Y CALIBRACIÓN INSTRUMENTACIÓN INDUSTRIAL EN LABORATORIO MANTENIMIENTO PREVENTIVO Y CORRECTIVO DE INSTRUMENTACIÓN INDUSTRIAL (*) Prestación de Servicios DPTO. TÉCNICO SUBCONTRATACIÓN: - CAL. ENAC EN LAB. EXTERNO: ECIISAT-POCS-002-SCI - REP. EN FÁBRICA: ECIISAT-POCS-003-SCI GESTIÓN DE RR.HH: - ECIISAT-FPA-RRHH-001 MANTENIMIENTO DE INFRAESTRUCTURA: - ECIISAT-FP-MI-001 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN: - ECIISAT-FPC-SM-001 PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA: - ECIISAT-FPGC-PE-001 ATENCIÓN AL CLIENTE: ECIISAT-POATC-001 & ECIISAT-POATC-002 MAPA DE PROCESOS ECIISAT V2 24/02/2022 (*)Proceso no incluido en el alcance del SGC ISO 9001:2015 PROCESO LOGÍSTICA Y ALMACÉN: ECIISAT-POLA-001 PROCESO PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA MISIÓN DEL PROCESO La misión de este proceso es establecer la estrategia de la organización (política, objetivos, necesidades de planificación, …) a partir del análisis de datos histórico de ECIISAT. RESPONSABLE DEL PROCESO Director General /Gerente ENTRADAS AL PROCESO -Datos del Proceso de Seguimiento y Medición. -Informe de Revisión por Dirección de ejercicio anterior. -Objetivos de calidad ejercicio anterior. -Política de Calidad. -Informes auditorías internas y externas de último ejercicio. SALIDAS DEL PROCESO El proceso puede concluir con: -Informe de revisión por la Dirección -Planificación de Objetivos -Determinación del contexto, plan acciones para mitigar riesgos/oportunidades -Política de Calidad DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA • Manual de Gestión de Calidad. • Política de Calidad. • Contexto y Partes Interesadas. V0 25/01/2022 INCLUYE -Apartado 4 Manual de Gestión de Calidad: Contexto de la organización (4.1. Comprensión y contexto de la organización, 4.2. Partes interesadas) -Apartado 5. Manual de Gestión de Calidad: Liderazgo (5.1. Liderazgo y compromiso, 5.2. Política) -Apartado 6. Manual de Gestión de Calidad: Planificación (6.1. Acciones para abordar riesgos y oportunidades, 6.2. Objetivos de calidad y planificación para lograrlos, 6.3. Planificación de los cambios) PROCESO SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN MISIÓN DEL PROCESO La misión de este proceso es sistematizar las actividades asociadas al seguimiento y medición de los procesos, de forma que se disponga de datos relativos al desempeño de los procesos, incluyendo la evaluación de la satisfacción de los clientes. RESPONSABLE DEL PROCESO Responsable de Calidad ENTRADAS AL PROCESO -KPIs definidos para los procesos o necesidades de revisión de estos. -Datos de seguimiento y medición recopilados de los distintos departamentos. -Planificación de la realización de las encuestas de satisfacción. -Acciones tomadas tras el seguimiento y medición de los procesos, del sistema de calidad y de la satisfacción de los clientes. SALIDAS DEL PROCESO El proceso puede concluir con: -Resultados de seguimiento y medición de KPIs. -Resultados de seguimiento y medición de encuestas de satisfacción. -Resultados de las auditorias internas. -Resultados de la Revisión por la Dirección. DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA • Manual de Gestión de Calidad. • Proceso Atención Al cliente. V0 25/01/2022 INCLUYE -Apartado 9. Manual de Gestión de Calidad: 9.1. Seguimiento, medición, análisis y evaluación, 9.2. Auditoría Interna, 9.3. Revisión por la dirección. -Apartado 10. Manual de Gestión de Calidad: 10.1. Oportunidades de Mejora, 10.2. No conformidad y acción correctiva. PROCESO MANTENIMIENTO INFRAESTRUCTURA MISIÓN DEL PROCESO La misión de este proceso es mantener la infraestructura y los equipos en un estado de conservación que les permita cumplir sus funciones y evitar que el cliente se vea afectado por incidencia alguna. RESPONSABLES DEL PROCESO Responsable de Calidad, Responsable Departamento Técnico, Responsable de Compras. ENTRADAS AL PROCESO -Necesidades de equipos, herramientas o instalaciones nuevos. -Identificación de necesidades de mantenimiento o de calibración/verificación de equipos. -Planificación del mantenimiento y calibraciones/verificaciones. SALIDAS DEL PROCESO El proceso puede concluir con: -Planes de Mantenimiento y evidencias de su cumplimiento (registros de mantenimiento preventivo) -Registros de Mantenimiento correctivo. -Planes de Calibración/Verificación y evidencias de su cumplimiento DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA • Manual de Gestión de Calidad. • Seguimiento Patrones Dto. Técnico. • ITs Mantenimiento. V0 25/01/2022 INCLUYE -Apartado 7. Manual de Gestión de Calidad: 7.1.3. Infraestructura, 7.1.5. Ambiente de trabajo. PROCESO GESTIÓN DE RR.HH. MISIÓN DEL PROCESO La misión de este proceso es sistematizar las actividades asociadas a la gestión de los Recursos Humanos en ECIISAT, desde la adecuada selección del personal, el establecimiento de las funciones y responsabilidades de cada uno de los puestos de trabajo, hasta la gestión de la formación en la organización. RESPONSABLE DEL PROCESO Responsable de Administración y Finanzas. ENTRADAS AL PROCESO -Necesidades de RR.HH. -Necesidades de formación del personal. -Resultados del seguimiento y medición de los procesos. SALIDAS DEL PROCESO El proceso puede concluir con: -Organigrama y DPT. -Plan Formación. -Registros de formación impartida, evaluación eficacia de formación y diplomas/certificados de la formación. -Fichas o CV personal. DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA • Manual de Gestión de Calidad. V0 25/01/2022 INCLUYE -Apartado 5. Manual de Gestión de Calidad: Liderazgo (5.3. Roles, responsabilidades y autoridades en la organización) -Apartado 7. Manual de Gestión de Calidad: 7.1.2. Personas, 7.2. Competencia, 7.3. Toma de conciencia, 7.4. Comunicación) PROCESO FACTURACIÓN Y COBRO MISIÓN DEL PROCESO La misión de este proceso es asegurar una correcta facturación de todos los servicios realizados, así como establecer las acciones a realizar para garantizar el cobro de dichos trabajos en el plazo marcado internamente. RESPONSABLE DEL PROCESO Responsable de Administración y Finanzas. ENTRADAS AL PROCESO -Registros de facturación o servicios realizados a través de SAGE200. -Indicaciones directas Director Comercial. -Indicaciones directas de facturación de gerencia. -Fechas estipuladas por contrato para la facturación de los mismos. SALIDAS DEL PROCESO El proceso puede concluir con: -Facturas registradas, archivadas y cobradas. -Facturas pendientes de cobro e informe de facturas pendientes de cobro. DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA • Manual de Gestión de Calidad. V0 25/01/2022 INCLUYE Proceso de facturación: • Módulo de Ventas – Albaranes-Albaranes pendientes de facturar. • Previo a la facturación se revisan datos fiscales y formas de pagos. • Emisión de factura definitiva. • Envío automático a través de SAGE, plataformas de clientes o correo postal. Proceso cobros: • El primer día laborable de cada nuevo mes se emIte desde el centro de información de SAGE el informe de facturas pendientes de cobros meses anteriores y mes en curso. • Dicho informe se utiliza para poder realizar las reclamaciones oportunas a nuestros clientes vía email y telefónicamente. • A primera hora de la mañana se revisan todas las entidades bancarias para poder generar las remesas de cobros y actualizar dicho informe. • Todas las reclamaciones efectuadas por cualquier miembro del departamento de administración o comentarios de los clientes se registran en dicho informe en un campo habilitado con el nombre de “comentarios”. • A final de mes sobre el día 25 se convoca reunión con Gerencia/Dirección para valorar la situación de los cobros y determinar si hay alguna acción necesaria además de las que se hacen durante el mes. Ejemplo: pasar a nuestro departamento jurídico reclamación de facturas impagada por parte de algún cliente o intervención por parte de Gerencia/Dirección en la reclamación si él lo ve oportuno. Anexos ANEXO II •MANUAL DE CALIDAD ECIISAT - ECIISAT-MSGC-001. • Proceso Op. COMERCIAL ECIISAT-POCM-001. • Proceso Op. ATENCION AL CLIENTE - INCIDENCIAS ECIISAT-POATC-001. • Proceso Op. ATENCION AL CLIENTE - SATISFACCIÓN ECIISAT-POATC-002. • Proceso Op. COMPRAS ECIISAT-POCS-001. • Proceso Op. LOGÍSTICA Y ALMACÉN ECIISAT-POLA-001. • Proceso Op. SUBCONTRATACION ECIISAT-POCS-002-SCI. • Proceso Op. SUBCONTRATACION ECIISAT-POCS-003-SCI. • Proceso Op. SATCA ECIISAT-POSATCA-001. • Proceso Op. ECIISAT-POSATCA-002-IC. • Proceso Op. ECIISAT-POSATCA-003-TA. Anexos • ECIISAT-ITC-01 - Procedimiento de Calibración Sondas de Temperatura. • Proceso Ap. ECIISAT-PASATCA-001-DOC. • ECIISAT-ITM-E010 SPT PT-100. Manual de Calidad Edición: 1 Fecha: 04/02/2022 Página 7 de 17 ECIISAT ECIISAT Este procedimiento es un documento sólo para uso interno Rogamos respeten las normas de confidencialidad Queda reservado el derecho a modificar las especificaciones sin previo aviso 6. PLANIFICACIÓN 6.1. Acciones para abordar riesgos y oportunidades La organización determina los riesgos de los procesos para asegurar que el SGC logra los resultados esperados, aumenta los resultados deseables y previene o reduce los efectos no deseados, logrando con ello la mejora. Para ello se ha elaborado el documento “Riesgos-Oportunidades-ECIISAT” que incluye la identificación y evaluación de los riesgos, así como las acciones a tomar para su tratamiento o los objetivos estratégicos asociados a dichos riesgos. Los riesgos y oportunidades se han evaluado con el criterio de probabilidad (Alta, Media, Baja) y teniendo en cuenta su efecto o impacto. Se analizarán la totalidad de riesgos y oportunidades, tomándose acciones para la totalidad, salvo en casos donde no sea posible y se justifique. El seguimiento de los riesgos y sus planes de acción serán revisados en las reuniones de seguimiento del sistema y anualmente, en la revisión por la dirección, serán reevaluados. 6.2. Objetivos de calidad y planificación para lograrlos La organización marca objetivos anuales, (ver: \\srvdatos\Compartidos\EMPRESA ECIISAT\DPTO CALIDAD\SISTEMA DE CALIDAD ISO 9001\5 OBJETIVOS), los cuales son revisados en las reuniones de seguimiento del sistema que se realizan al menos semestralmente, así como en la revisión por la dirección, dejando constancia de su seguimiento. En la Revisión por la Dirección se analizará si se mantienen dichos objetivos, se introducen nuevos, o se replanifica la hoja de ruta. Estos objetivos son comunicados dentro de la organización a través de correo electrónico o reuniones personales con los diferentes responsables, haciéndolos partícipes de la implantación y ejecución de las acciones y metas para la consecución de los objetivos planteados. 6.3 Planificación de los cambios La Gerencia realiza la planificación de los cambios del SGC asegurando que se mantiene la integridad del mismo. Las modificaciones de los procesos serán promovidas por las áreas implicadas, como reacción a una evaluación de algún riesgo significativo o como resultado del análisis del sistema en las reuniones de seguimiento o la revisión por la dirección. Cuando se realicen cambios se considerarán al igual que en los objetivos los recursos necesarios y la asignación de responsabilidades para asegurar la eficacia de los mismos. Manual de Calidad Edición: 1 Fecha: 04/02/2022 Página 8 de 17 ECIISAT ECIISAT Este procedimiento es un documento sólo para uso interno Rogamos respeten las normas de confidencialidad Queda reservado el derecho a modificar las especificaciones sin previo aviso 7. APOYO 7.1. Recursos 7.1.1. Generalidades La organización proporciona los recursos necesarios para ejercer su actividad de forma eficaz, tanto internos como externo a través de los proveedores y colaboradores. 7.1.2. Personas La organización provee a las personas necesarias para operar los procesos y controlarlos, en el 7.2 se explica cómo se gestiona su competencia. 7.1.3. Infraestructura ECIISAT ha proporcionado y mantiene la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del producto, del cliente y otras partes interesadas, según lo establecido en el Proceso Mantenimiento de Infraestructura A fin de determinar la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del producto, la Gerencia de ECIISAT analizará la infraestructura en la Revisión Anual del Sistema, analizando y proponiendo las posibles necesidades. Todos los Equipos productivos son mantenidos de forma general por personal de la empresa mediante distintas tareas (limpiado, engrasado periódico, verificación de funcionamiento, …). En caso de requerirse un mantenimiento correctivo, éste se contratará externamente. Todos los equipos que realicen medidas que afecten a la calidad del servicio y requieran una precisión, deberán estar controlados por el Responsable Técnico de SATCA, o en su defecto, el Responsable de Laboratorio de SATCA. Aquellos equipos que requieran verificar su fiabilidad estarán recogidos en el documento “Seguimiento Patrones DTO. SATCA”, enviándose periódicamente a un laboratorio para que se realicen las calibraciones correspondientes. Las ITs de mantenimiento de dichos equipos pueden encontrarse en el servidor en la siguiente dirección: ver: \\srvdatos\Compartidos\EMPRESA ECIISAT\DPTO CALIDAD\SISTEMA DE CALIDAD ISO 9001\1 PROCESOS\1.7 PROCESO MANTENIMIENTO DE INFRAESTRUCTURA. Los vehículos son igualmente mantenidos periódicamente por los responsables de cada vehículo, en el caso de vehículos del departamento SATCA serán los técnicos los encargados de revisar el estado de neumáticos, niveles, faros, etc. Comprobando su estado general y notificando cualquier anomalía encontrada. Paralelamente se gestionarán las revisiones periódicas correspondientes, ITV, etc… Manual de Calidad Edición: 1 Fecha: 04/02/2022 Página 9 de 17 ECIISAT ECIISAT Este procedimiento es un documento sólo para uso interno Rogamos respeten las normas de confidencialidad Queda reservado el derecho a modificar las especificaciones sin previo aviso 7.1.4. Ambiente de trabajo La organización proporciona un ambiente de trabajo adecuado para la operación de los procesos, a nivel físico, asegurándose de que las condiciones higiénicas de trabajo son favorables. Asimismo, se mantienen las condiciones necesarias de temperatura en laboratorio a través del climatizador. La temperatura estipulada en el laboratorio es de: 23ºC ± 3ºC. 7.1.5. Recursos de seguimiento y medición Los recursos de seguimiento y medición necesarios para verificar la conformidad de los productos y servicios con los requisitos del cliente en ECIISAT, y que podrían estar sujetos a calibración/verificación están controlados según lo establecido en los procesos de mantenimiento de los patrones (ver: \\srvdatos\Compartidos\EMPRESA ECIISAT\DPTO CALIDAD\SISTEMA DE CALIDAD ISO 9001\1 PROCESOS\1.7 PROCESO MANTENIMIENTO DE INFRAESTRUCTURA\ITs\MANTENIMIENTO), asegurándose la organización la idoneidad de los mismos a través de la competencia técnica del personal, con la particularidad que esta actividad que realizamos internamente a nuestros equipos es una de las actividades que prestamos externamente a nuestros clientes. 7.1.6. Conocimientos de la organización La organización determina los conocimientos necesarios para la operación de los procesos en las “Fichas de descripción de puestos” (ver: \\srvdatos\Compartidos\EMPRESA ECIISAT\DPTO CALIDAD\SISTEMA DE CALIDAD ISO 9001\3 ORGANIGRAMA), a través de la experiencia requerida a cada uno de los puestos para el desempeño del trabajo y que se encuentran desarrollados en los procedimientos, instrucciones y manuales desarrollados, así como en la información almacenada y que es resultado de la operaciones de los procesos de la organización que se encuentran a disposición del personal en el servidor de la organización. Asimismo, y ante la necesidad de nuevos conocimientos técnicos, ECIISAT lo gestionará según lo establecido en el apartado 7.2. En el caso de detectarse cambios en el contexto de la organización (4.1) que requieran renovar o acceder a conocimientos adicionales, la organización establecerá los planes para poder adquirirlos. 7.2 Competencia ECIISAT ha establecido la sistemática mediante la cual determina y asegura la competencia necesaria para asegurar la eficacia del sistema. A través de las Fichas de descripción de puestos de trabajo se describen las competencias necesarias para cada puesto de trabajo. Al menos anualmente, por parte del Responsable de RRHH, se detectarán las necesidades formativas de todo el personal de ECIISAT. Para ello, se consultará a los responsables de cada área o departamento para que identifiquen las competencias o habilidades que sea necesario desarrollar en el personal a su cargo, así como los posibles gaps que haya entre las competencias del personal y las competencias necesarias para el puesto que ocupan. Todas estas necesidades detectadas se trasladarán a un Plan de Formación anual, que se Manual de Calidad Edición: 1 Fecha: 04/02/2022 Página 10 de 17 ECIISAT ECIISAT Este procedimiento es un documento sólo para uso interno Rogamos respeten las normas de confidencialidad Queda reservado el derecho a modificar las especificaciones sin previo aviso implementará durante el año (ver: \\srvdatos\Compartidos\EMPRESA ECIISAT\DPTO CALIDAD\SISTEMA DE CALIDAD ISO 9001\1 PROCESOS\1.8 PROCESO ADMINISTRACIÓN Y RRHH). Las acciones formativas recibidas serán registradas en “Plan formación”+”año” (Actualmente: Plan formación 2022”, evaluándose la eficacia de dicha formación. Para ello, el responsable directo de la persona que ha asistido al curso registrará el objetivo perseguido con la formación y si se ha cumplido el objetivo o es necesario tomar alguna acción complementaria. 7.3 Toma de conciencia Para asegurar la toma de conciencia se ha realizado la difusión de la política de calidad (5.2) y anualmente del plan de objetivos y su cumplimiento (6.2) así como del desempeño de los procesos a través de los indicadores. Para facilitar esta labor y cuando proceda, se realizarán jornadas de sensibilización, a los departamentos que se estime oportuno, sobre el SGC y las implicaciones del incumplimiento de sus requisitos, las cuales serán planificadas a través de los procesos de formación, en el apartado de competencia 7.2, o a través de reuniones de sensibilización. 7.4 Comunicación La comunicación dentro de ECIISAT se desarrolla según los canales siguientes: • Mediante reuniones entre departamentos y Gerencia. • Mediante comunicación por e-mail. • Mediante comunicación directa. Las comunicaciones tanto internas como externas quedan definidas a lo largo del presente manual en cada punto que sea requerido, así como en los diferentes procesos y procedimientos documentados para el cumplimiento de los requisitos del SGC. 7.5 Información documentada La organización ha elaborado el siguiente procedimiento con el fin de sistematizar la creación, actualización y control de la información documentada: Manual de Calidad Edición: 1 Fecha: 04/02/2022 Página 11 de 17 ECIISAT ECIISAT Este procedimiento es un documento sólo para uso interno Rogamos respeten las normas de confidencialidad Queda reservado el derecho a modificar las especificaciones sin previo aviso DOCUMENTOS REGISTROS Control: Documentos Internos: Los documentos internos del SGC (Manual, procedimientos, instrucciones, otros documentos, etc.) serán controlados por el Responsable de Calidad en una carpeta informática del servidor (ver: \\srvdatos\Compartidos\EMPRESA ECIISAT\DPTO CALIDAD\SISTEMA DE CALIDAD ISO 9001). Estos documentos serán accesibles a todo el personal de ECIISAT en modo sólo lectura. Los documentos obsoletos son guardados en formato electrónico por el Responsable de Calidad en una carpeta habilitada. Documentación externa: La legislación y normativa aplicable será identificada y archivada por el Responsable de Calidad en una carpeta informática del servidor: (ver:\\srvdatos\Compartidos\EMPRESA ECIISAT\DPTO CALIDAD\SISTEMA DE CALIDAD ISO 9001\9 NORMA), informando al personal afectado de los requisitos que les apliquen. El Responsable de Calidad incorporará, reemplazará o eliminará esta documentación atendiendo a las variaciones de los requisitos aplicables a la actividad desempeñada. Formatos: Los formatos en vigor serán archivados como anexos de los procesos, o en la carpeta del proceso del que se deriven. Control: La codificación de cada registro será definida en el documento del sistema de gestión de calidad del que deriven. En caso de no existir codificación definida se entenderá que serán controlados por su fecha. Archivo: Soporte informático principalmente. En caso de registros en papel se guardarán de manera que se evite su deterioro y se permita su recuperación. Elaboración y aprobación de manual y procedimientos Elaborados por Responsable de Calidad. Revisados por Responsable de área o proceso. Aprobación por Gerencia. Una vez aprobado, el Responsable de Calidad los publicará en la carpeta correspondiente del servidor. Registros de datos: Legibles e identificables con la actividad a que se Manual de Calidad Edición: 1 Fecha: 04/02/2022 Página 12 de 17 ECIISAT ECIISAT Este procedimiento es un documento sólo para uso interno Rogamos respeten las normas de confidencialidad Queda reservado el derecho a modificar las especificaciones sin previo aviso DOCUMENTOS REGISTROS Codificación: Los procedimientos, formatos y resto de documentos se codifican según se indica en el documento “LISTADO CALIDAD - DOCUMENTACION REFERENCIA V0 15-10- 2021”: refieren a través de la codificación adecuada. Revisión o cambio: Reflejado en control de cambios del documento. Tiempo de archivo: Mínimo 3 años, salvo que se indique lo contrario en el Manual o procedimiento Ubicación: \\srvdatos\Compartidos\EMPRESA ECIISAT\DPTO CALIDAD\SISTEMA DE CALIDAD ISO 9001 8. OPERACIÓN 8.1. Planificación y control operacional En ECIISAT la planificación de la calidad para cumplir con los objetivos de la calidad y los requisitos especificados para el producto y servicio, está compuesta por el mapa de procesos, este manual y los procedimientos: Asimismo, ECIISAT dispone de los procesos de prestación del servicio donde se establecen las directrices para una correcta planificación de la ejecución de los trabajos. 8.2. Requisitos para los productos y servicios Las distintas formas de comunicación entre la organización y el cliente están precisadas en los siguientes apartados del presente manual: • 9.1.- Seguimiento, medición análisis y evaluación (Satisfacción del cliente). • 8.7- Control de las salidas no conformes. Se determinan igualmente los requisitos relacionados con el producto/servicio a través del proceso “Proceso Op. COMERCIAL ECIISAT-POCM-001” en el cual se hace referencia a la revisión de los requisitos y de la capacidad de cumplirlos, así de cómo actuar cuando haya cambios en dichos requisitos. Manual de Calidad Edición: 1 Fecha: 04/02/2022 Página 13 de 17 ECIISAT ECIISAT Este procedimiento es un documento sólo para uso interno Rogamos respeten las normas de confidencialidad Queda reservado el derecho a modificar las especificaciones sin previo aviso 8.3. Diseño y desarrollo Se excluye el diseño y desarrollo ya que nuestra actividad es la comercialización de productos o la prestación de servicios (verificación, calibración, mantenimiento de maquinaria), sin intervenir en el diseño, y realizando las actividades según establezcan los Manuales de fabricantes, Normas de referencia, etc. 8.4. Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente ECIISAT dispone de un sistema de evaluación, selección y reevaluación de proveedores, así como de elaboración de compras de productos como de servicios suministrados externamente, según se ha establecido en el Proceso Compras y Subcontratación: “Proceso Op. COMPRAS ECIISAT-POCS-001”. 8.5. Producción y prestación del servicio 8.5.1. Control de la producción y de la provisión del servicio El control de la producción y de la provisión del servicio, se encuentra especificado en los siguientes procesos: • Planificación y prestación de servicios SATCA: “Proceso Op. SATCA ECIISAT-POSATCA-001”, “Proceso Op. ECIISAT-POSATCA-002-IC” y “Proceso Op. ECIISAT-POSATCA-003-TA”. • Logística y almacén: “Proceso Op. LOGÍSTICA Y ALMACÉN ECIISAT-POLA-001”. 8.5.2. Identificación y trazabilidad La organización controla toda la documentación generada en la prestación del servicio, mediante la identificación con el nombre del cliente/referencia del expediente y archivada en su expediente, en orden a mantener un correcto control de esta. Asimismo, todos los registros informáticos serán asociados a los clientes de los que deriven, manteniendo en todo momento la trazabilidad de la información. 8.5.3. Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos En la organización se tiene especial cuidado con cualquier producto que pueda provenir del cliente siendo identificados y protegidos durante su estancia en nuestras instalaciones (ver Proceso de logística y Almacén: “Proceso Op. LOGÍSTICA Y ALMACÉN ECIISAT-POLA-001” y Procesos de subcontratación: “Proceso Op. SUBCONTRATACION ECIISAT-POCS-002-SCI” y “Proceso Op. SUBCONTRATACION ECIISAT-POCS-003-SCI”). Igualmente, durante nuestra estancia en las instalaciones de los clientes para los trabajos in situ, se tendrá especial cuidado con la infraestructura del cliente. En el caso de proveedores externos los productos suministrados por él son identificados, verificados y protegidos durante su almacenamiento. Manual de Calidad Edición: 1 Fecha: 04/02/2022 Página 14 de 17 ECIISAT ECIISAT Este procedimiento es un documento sólo para uso interno Rogamos respeten las normas de confidencialidad Queda reservado el derecho a modificar las especificaciones sin previo aviso En caso de que se produjera algún daño o deterioro, el Responsable de Calidad abrirá una no conformidad, y el Responsable de Atención al Cliente informará si procede a la parte interesada de su deterioro y posterior medida a tomar. 8.5.4. Preservación La organización dispone de un almacén, con un pequeño stock de algunas referencias, y donde se almacenan los materiales en tránsito que haya solicitado el cliente. Se asegura la preservación de todo el material según lo establecido en el proceso Logística y Almacén: “Proceso Op. LOGÍSTICA Y ALMACÉN ECIISAT-POLA-001”. 8.5.5. Actividades posteriores a la entrega La organización ha definido las actividades posteriores a la entrega, según lo establecido en el Proceso Atención al Cliente: “Proceso Op. ATENCION AL CLIENTE - SATISFACCIÓN ECIISAT-POATC-002”. 8.5.6. Control de los cambios Cuando haya cambios en la producción/prestación del servicio la organización realizará los cambios necesarios en los procesos para asegurar la continuidad en la conformidad con los requisitos. Estos cambios quedarán reflejados en el pedido/contrato o en los documentos asociados a los trabajos a realizar. 8.6. Liberación de los productos y servicios La organización ha establecido las etapas adecuadas para verificar que se cumplen los requisitos del producto y prestación del servicio. La liberación final de los mismos se desarrolla en el proceso Planificación y Prestación de Servicios SATCA: “Proceso Op. SATCA ECIISAT-POSATCA-001”, “Proceso Op. ECIISAT-POSATCA- 002-IC” y “Proceso Op. ECIISAT-POSATCA-003-TA” y proceso de logística y Almacén: “Proceso Op. LOGÍSTICA Y ALMACÉN ECIISAT-POLA-001” con los métodos apropiados para realizar una medición y hacer un seguimiento del producto de manera que en todo momento se pueda verificar que se cumplen los requisitos. Se deja evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación mediante información documentada en la cual se indica o referencian las personas que liberan el producto/servicio prestado por la organización (proceso de Planificación y Prestación de Servicios SATCA: “Proceso Op. SATCA ECIISAT-POSATCA-001”, “Proceso Op. ECIISAT-POSATCA-002-IC” y “Proceso Op. ECIISAT-POSATCA-003-TA” y proceso de logística y Almacén: “Proceso Op. LOGÍSTICA Y ALMACÉN ECIISAT-POLA-001”). 8.7. Control de las salidas no conformes Cuando la organización detecte salidas no conformes procederá en primer lugar a su separación e identificación y se tomarán las medidas adecuadas basándose en la naturaleza de la no conformidad. Es aplicable a productos/servicios detectados después de la entrega al cliente. Manual de Calidad Edición: 1 Fecha: 04/02/2022 Página 15 de 17 ECIISAT ECIISAT Este procedimiento es un documento sólo para uso interno Rogamos respeten las normas de confidencialidad Queda reservado el derecho a modificar las especificaciones sin previo aviso Cuando sea aplicable, se informará al cliente sobre la naturaleza de la salida no conforme para requerir la autorización sobre la disposición de esta (ya sea reutilizarla, reprocesarla o eliminarla) dejando constancia en el tratamiento de la no conformidad de acuerdo a lo establecido en el punto 10.2 de este manual. 9. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO 9.1. Seguimiento, medición, análisis y evaluación La organización ha establecido Indicadores para los procesos (\\srvdatos\Compartidos\EMPRESA ECIISAT\DPTO CALIDAD\SISTEMA DE CALIDAD ISO 9001\6 KPIs), de forma que se pueda realizar el análisis del desempeño de los procesos que constituyen el sistema. El resultado del análisis de los indicadores se evalúa en las reuniones extraordinarias de seguimiento del sistema, así como en la Revisión por la Dirección. ECIISAT evalúa la satisfacción de los clientes según lo establecido en el Proceso Atención al Cliente: “Proceso Op. ATENCION AL CLIENTE - SATISFACCIÓN ECIISAT-POATC-002”. En la revisión por la dirección (9.3) la organización realiza el análisis y evaluación de los datos e información que surgen del seguimiento y la medición. 9.2. Auditorías Internas del Sistema de Gestión de Calidad 9.2.1. Objeto Definir el método utilizado por ECIISAT para llevar a cabo las auditorías internas del Sistema de Calidad, con el fin de verificar que se ha implantado y es eficaz o, en caso contrario, detectar las anomalías y establecer las acciones correctivas para eliminarlas. 9.2.2. Alcance Este procedimiento se aplica a las auditorías a realizar en todas las actividades, funciones, documentos, registros, que se incluyen en el alcance del Sistema de Calidad. 9.2.3. Planificación Anualmente, el Responsable de Calidad planifica las Auditorías Internas del Sistema de Calidad que cubre todas las actividades incluidas en su alcance. En dicho plan quedará recogido el equipo auditor, la fecha en que se realizarán y las áreas a auditar. 9.2.4. Asignación del Equipo Auditor La misión de coordinar la realización de las Auditorías Internas es del Responsable de Calidad, quien puede proponer para su realización a personal interno o subcontratado. n el caso de que los auditores designados pertenezcan a ECIISAT no deben tener relación directa con la sección o actividad a auditar. Las personas propuestas para integrar un equipo auditor (personal propio y subcontratado) deben estar cualificadas adecuadamente. Dicha cualificación consistirá en: • La asistencia a un curso/seminario de formación en auditorias de calidad, y • La asistencia, al menos, a una auditoría de calidad como observador o interlocutor, como parte del equipo auditado participando en todas las fases de la auditoría. Manual de Calidad Edición: 1 Fecha: 04/02/2022 Página 16 de 17 ECIISAT ECIISAT Este procedimiento es un documento sólo para uso interno Rogamos respeten las normas de confidencialidad Queda reservado el derecho a modificar las especificaciones sin previo aviso En el caso que los auditores designados pertenezcan a la empresa, no deben tener relación directa con el departamento a auditar. Todas las áreas serán auditadas al menos una vez al año. En cada auditoría se tendrán en cuenta los resultados obtenidos en auditorias anteriores tanto internas como externas. Se recogerá el currículum vitae de cada auditor para verificar que se cumple con las especificaciones descritas. 9.2.5. Preparación El equipo auditor, ya sea interno o subcontratado, realizará previamente a la ejecución de la auditoria un Programa de Auditoria incluyendo los aspectos siguientes: • Departamento/obra a auditar. • Fecha y duración estimada de la auditoria. • Alcance (actividades/áreas a auditar). • Documentos de referencia. 9.2.6. Informe Tras la finalización de la Auditoría, el equipo auditor emitirá el Informe de esta incluyendo, los siguientes datos: • Equipo auditor y representantes del auditado. • Actividades objeto de esta. • Documentación de referencia. • Resumen de desviaciones encontradas. Dicho Informe se expondrá en la siguiente Revisión del Sistema por la Dirección, definiéndose en la misma las Acciones Correctivas necesarias. Las No conformidades serán tratadas como se indica en el punto 10.2 del presente manual. 9.2.7. Registro El Responsable de Calidad mantendrá registrada toda la documentación de referencia generada en las Auditorías y la designada por los procedimientos del SGC. 9.3. Revisión por la Dirección La Dirección deberá realizar anualmente, una revisión del SGC para asegurarse de la conveniencia, adecuación, eficacia y alineación con la dirección estratégica de la organización. Esta revisión debe incluir las siguientes entradas: • Acciones de seguimiento de los informes de revisión anteriores. • Cambios en los factores externos e internos pertinentes al SGC. • Desempeño y eficacia de: ECIISAT ECIISAT-POCM-001 DESCRIPCIÓN PROCESO OPERATIVO - COMERCIAL FECHA: 16/12/2021 REVISIÓN Nº: 001 ECIISAT Este proceso es un documento sólo para uso interno Rogamos respeten las normas de confidencialidad Queda reservado el derecho a modificar las especificaciones sin previo aviso ECIISAT El Comercial Interno realiza la oferta (exceptuando los clientes donde el Comercial Externo considera oportuno realizarla él), teniendo en cuenta la información que le ha aportado el comercial externo, y usando la plantilla de ofertas de SAGE200. La plantilla de oferta es única para todos los suministros y servicios, y está programada en el programa padre, al generar una nueva oferta ya te abre la plantilla, y te pide los siguientes datos obligatorios para mostrarlos: responsable de zona, nº de referencia único (siendo el número asignado al expediente), cliente, info general oferta (por ejemplo se indica el proyecto del cliente), plazo de entrega estimado genérico, contacto cliente, datos comercial interno/externo y persona que realiza la oferta, fecha previsión adjudicación, probabilidad de venta (ECIISAT tiene 3 niveles de probabilidad), portes. A partir de aquí se comienzan a agregar las distintas líneas de venta, ya sean artículos o servicios. Los artículos tienen una descripción técnica que el Comercial Interno revisa, modifica o crea en cada caso, igual que los costes y el precio al aplicar el margen. Nuestros productos no suelen tener precios fijos en ningún caso, aunque en ocasiones se respetan los anteriores dados al cliente si están muy cercanos. En el caso de los servicios, siempre es el Comercial Interno SATCA quien incluye la plantilla de condiciones según el servicio, hay dos distintos: • Asistencia en planta: los datos de cliente, contacto, lugar de asistencia, y número y descripción de equipos. En la descripción del artículo se suele copiar un texto genérico que se encuentra en EL DOCUMENTO “OFERTA TIPO CALIBRACIONES rev1”. Y este texto se personaliza para cada cliente y servicio. • Calibración en laboratorio: se usa el texto según la calibración que corresponda de la plantilla documento Excel “Lista de precios de Calibraciones en LABORATORIO ECIISAT 2021” que poseen los comerciales de SATCA y van actualizando. En la oferta suele aparecer el texto “procedimiento”, hay uno para cada magnitud, y este se complementa también según lo que pida cada cliente (Cómo quieren que se calibren sus equipos.) En esta plantilla se suelen indicar los precios fijos de calibración con los que trabaja el departamento comercial de SATCA. Estos precios dependerán usualmente del número de puntos y de los rangos de calibración, así como de los distintos elementos a calibrar. En la oferta se especificarán todos los requisitos del producto y servicio, las condiciones económicas y el plazo de entrega estimado (se suele estimar el plazo de entrega como el plazo del proveedor + 2 días + trasporte a ECIISAT + 1 día de revisión en ECIISAT +transporte a cliente). La oferta está siempre a nombre del realizador de la oferta (Comercial Interno habitualmente), una vez verificado que encuentran especificados los requisitos del cliente. ECIISAT ECIISAT-POCM-001 DESCRIPCIÓN PROCESO OPERATIVO - COMERCIAL FECHA: 16/12/2021 REVISIÓN Nº: 001 ECIISAT Este proceso es un documento sólo para uso interno Rogamos respeten las normas de confidencialidad Queda reservado el derecho a modificar las especificaciones sin previo aviso ECIISAT En ocasiones, hay clientes que envían un pedido de material recurrente, es decir, ya lo han solicitado anteriormente y realizan el mismo pedido con el precio dado en la última ocasión. En estos casos, el Comercial Interno debe revisar los márgenes, generar la nueva oferta y en caso de tener que actualizar los precios, debe enviar la oferta revisada de nuevo al cliente para que envíe el pedido modificado. En el caso de estar conforme con los precios dados en el pedido del cliente, tan solo tiene que generar la oferta e informar al director de Compras para que ponga el pedido en marcha. 7. ENVIAR OFERTA Cuando se realiza el traspaso de información (apartado 4), el Comercial Externo indica (vía hablada o escrita) si quiere enviar él la oferta al cliente. Si no indica nada al respecto, la oferta debe ser enviada por el Comercial Interno. El Comercial Interno debe comprobar siempre que el precio de cada artículo se corresponde con el de la tarifa actualizada. En caso de detectar que no se encuentra actualizada, rellena manualmente los datos de coste, descuentos, y precio según nuevo margen estipulado. Cuando la oferta es enviada por el Comercial Interno, debe poner siempre en copia al Comercial Externo, y al director Comercial en los casos establecidos en la NOTA 1. La oferta queda guardada como pendiente en el sistema, hasta que se pase a pedido. Y, por otro lado, el Comercial Interno se encarga de imprimirla en formato .pdf y guardarla en el expediente asociado creado a la misma en la carpeta del servidor especificada. Las rutas son: SERVIDOR /EMPRESA ECIISAT /EXPEDIENTES /AÑO EJERCICIO /ZONA CORRESPONDIENTE /ESTADO EXPEDIENTE (PNDT; PNDT SUMINISTRO; FINALIZADO; ETC…) 8. REALIZAR SEGUIMIENTO COMERCIAL En SAGE, se dispone de un informe para registrar el seguimiento que se realiza a las ofertas. Dicho informe debe ser mantenido por los Comerciales Externo e Interno (El Dpto. de Atención al Cliente también aportará ahí su información), con las gestiones realizadas o información rescatada al cliente. Cada comercial responsable de la oferta se autogestiona el seguimiento de las ofertas para conseguir los pedidos según los objetivos marcados. 9. RECIBIR ACEPTACIÓN OFERTA El cliente deja constancia de la aceptación de la oferta mediante: -Contrato, o bien en el formato del cliente o en el formato de ECIISAT. -Envío de un pedido oficial, en el que se hace referencia a la oferta presentada por ECIISAT. -La firma de la oferta. ECIISAT ECIISAT-POCM-001 DESCRIPCIÓN PROCESO OPERATIVO - COMERCIAL FECHA: 16/12/2021 REVISIÓN Nº: 001 ECIISAT Este proceso es un documento sólo para uso interno Rogamos respeten las normas de confidencialidad Queda reservado el derecho a modificar las especificaciones sin previo aviso ECIISAT Esta aceptación de oferta debe llegar siempre por escrito al Comercial Interno, Comercial Externo y/o director de Compras, y el responsable de la oferta debe ser informado en cualquier caso. Esta aceptación se guarda en el expediente asignado con ruta: “SERVIDOR /EMPRESA ECIISAT /EXPEDIENTES /AÑO EJERCICIO /ZONA CORRESPONDIENTE /ESTADO EXPEDIENTE (PASA DE PNDT A PNDT SUMINISTRO)” /EXPEDIENTE/PEDIDO. Es el director de Compras la persona encargada de mover la carpeta expediente desde pendiente a pendiente de suministro. Una vez recibida la aceptación de la oferta, el director de Compras (ver proceso de COMPRAS) será el responsable de revisar que todos los datos del pedido son correctos respecto a la oferta antes de activar el pedido de compra al proveedor. 10. RECIBIR RECHAZO OFERTA Cuando una oferta es desestimada, se debe indicar en SAGE200 por el Comercial Interno, y al mismo tiempo debe indicarse una de las razones estipuladas para la desestimación que nos ofrece el programa (precio muy alto, plazo muy largo, no ofertamos el servicio requerido completo, no hay información, o el cliente ha cerrado, etc.). Tras esta acción el Comercial Interno puede dejar una nota en seguimiento y debe mover la carpeta del expediente asociado en el servidor a la carpeta de desestimados. 11. SOLICITUD MODIFICACIÓN OFERTA Las personas que pueden recibir la solicitud de modificación son el Comercial Externo o el Interno, y la modificación suele hacerla el Comercial Interno, teniendo que informar de la misma al Comercial Externo. Esta modificación de la oferta debe ser aprobada por el Comercial Externo antes de enviar la revisión. La denominación de la nueva oferta es: “OFERTA + el número de referencia del expediente + REV+ número de revisión, siendo el 0 inexistente por ser la primera oferta creada). En el sistema SAGE se sobrescribe la oferta anterior con mismo número de referencia. En el servidor principal sí queda todo el histórico de modificaciones de una oferta. El Comercial Interno siempre debe imprimir de nuevo la oferta dándole la denominación anterior y guardarla en el expediente. De esta forma se puede consultar el número de revisiones y qué incluía cada una de ellas. 12. SEGUIMIENTO SEMANAL Se realiza una reunión de seguimiento semanal, a la que asiste el director Comercial y todos los comerciales. ECIISAT ECIISAT-POCM-001 DESCRIPCIÓN PROCESO OPERATIVO - COMERCIAL FECHA: 16/12/2021 REVISIÓN Nº: 001 ECIISAT Este proceso es un documento sólo para uso interno Rogamos respeten las normas de confidencialidad Queda reservado el derecho a modificar las especificaciones sin previo aviso ECIISAT El director Comercial prepara la información de SAGE200 y se analizan conjuntamente las ofertas pendientes por zonas, el grado de cumplimiento de los objetivos de ventas, las probabilidades de ventas asignadas a los presupuestos, etc., De esta manera se estima la cifra prevista de cierre del mes y se toman decisiones o impulsan de forma preferente aquellas a las que se haya asignado probabilidad 100% o 70%. Esta información es, además, enviada vía mail a todos los asistentes, así como a Dirección. 13. ESTABLECIMIENTO DE TARIFAS Y MÁRGENES DE REFERENCIA A finales de un ejercicio se analizan los números y se determinan los nuevos objetivos comerciales de volumen de ventas y margen. Sin embargo, el margen límite a aplicar a cualquier oferta es de 0.8. Por otro lado, las tarifas con los proveedores y los descuentos se actualizan dinámicamente con la mayoría de proveedores, a día de hoy solo se trabaja con precio lista con el proveedor 1. ECIISAT Este proceso es un documento sólo para uso interno. Rogamos respeten las normas de confidencialidad. Queda reservado el derecho a modificar las el proceso por parte de gerencia o departamento de calidad sin previo aviso. ECIISAT ECIISAT-POATC-001 PROCESO OPERATIVO - ATENCIÓN AL CLIENTE - INCIDENCIAS ELABORADO POR: Responsable de Calidad REVISADO POR: Responsable Atención al Cliente APROBADO POR: GERENCIA FECHA: 23/12/2021 REVISIÓN N.º: 001 REVISIÓN FECHA MODIFICACIÓN RESPECTO A REVISIÓN ANTERIOR 000 15/10/2021 N/A - Creación documento. 001 23/12/2021 Mod. Puntos 4 y 11, inclusión de búsqueda de causas en acciones y planteamiento de acciones correctivas en resoluciones. Fdo: Fdo: Fdo: V1 23/12/2021 PROCESO OPERATIVO ATENCIÓN AL CLIENTE: INCIDENCIAS ECIISAT-POATC-001 MISIÓN DEL PROCESO La misión del proceso de atención al cliente es atender, realizar seguimiento, registrar y cerrar todas las reclamaciones realizadas, o incidencias detectadas, de clientes, proveedores, departamentos de la propia empresa, analizando las causas, estudiando si procede una acción inmediata, estableciendo acciones correctivas y comunicando a las partes afectadas la resolución. RESPONSABLE DEL PROCESO Responsable de Atención al Cliente ENTRADAS AL PROCESO El proceso se inicia con una comunicación del cliente, hacía el proveedor, o del personal interno de ECIISAT. En dicha comunicación se transmite según el emisor una reclamación o incidencia postventa, una reclamación o incidencia en los acuerdos en el suministro, proceso de pago, o una incidencia interdepartamental de la propia empresa. SALIDAS DEL PROCESO El proceso puede concluir con: aplicación de una acción inmediata y planteamiento de acción correctiva ante la incidencia detectada. DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA • Proceso Atención al Cliente: Incidencias. V1 23/12/2021 (2) GENERAR HOJA DE INCIDENCIA: TOMA DE DATOS (3) COMUNICACIÓN A DPTO. RESPONSABLE DE LA INCIDENCIA (4) DEFINICIÓN DE ACCIONES Y RESOLUCIONES, ESTUDIO DE CAUSAS DE LA INCIDENCIA (8) SEGUIMIENTO INCIDENCIA: REGISTRO AVANCES, GENERACIÓN NUEVAS INCIDENCIAS HIJAS Y SEGUIMIENTO DE LAS MISMAS. (10) CIERRE DE INCIDENCIA / RECLAMACIÓN (6) EJECUCIÓN RESOLUCIÓN PROPUESTA (5) COMUNICACIÓN CON SOLICITANTE, PROPUESTA DE RESOLUCIONES ¿Aceptación Resoluciones? (9) ABRIR NUEVA INCIDENCIA / RECLAMACIÓN HIJA RELACIONADA ¿Es una incidencia causada por proveedor o Dpto. Interno? Si No Si No NO ACEPTACIÓN AFECTADO / PROPOSICIÓN DEL AFECTADO INTERNO O EXTERNO (1) CONTACTO DE CLIENTE, PROVEEDOR O PERSONAL INTERNO (7) MEDIACIÓN CON EL CLIENTE, SEGUIMIENTO Y PARTICIPACIÓN GERENCIA ¿Acuerdo? Si (13) COMUNICACIÓN AL CLIENTE DE EL NO PROCEDER POR NO EXISTIR CONSENSO, DEJANDO CONSTANCIA ESCRITA No (12) IMPLANTACIÓN ACCIONES CORRECTIVAS Información Información El responsable del departamento de calidad podrá realizar también seguimiento de todas las reclamaciones abiertas, participando activamente en el estudio de las causas de la incidencia y la implantación de medidas correctivas. (11) PLANTEAMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS (4.1) COMUNICACIÓN AL AFECTADO DEL NO PROCEDER DE LA INCIDENCIA INDICADA ARGUMENTANDO ¿Procede la incidencia? Información Información Si No V1 23/12/2021 Si ECIISAT ECIISAT-POATC-001 DESCRIPCIÓN PROCESO OPERATIVO - ATENCIÓN AL CLIENTE – INCIDENCIAS FECHA: 23/12/2021 REVISIÓN Nº: 001 ECIISAT Este proceso es un documento sólo para uso interno Rogamos respeten las normas de confidencialidad Queda reservado el derecho a modificar las especificaciones sin previo aviso ECIISAT DESCRIPCIÓN PROCESO OPERATIVO - ATENCIÓN AL CLIENTE – INCIDENCIAS 1. CONTACTO DE CLIENTE, PROVEEDOR O PERSONAL INTERNO En general, puede haber distintos tipos de incidencias: - Proveniente de un cliente en forma de reclamación. Estas pueden venir de cualquiera de los procesos que les afectan: - Suministro: Calidad material, plazo de entrega, embalaje, facturación, etc. - Servicios Técnicos: trato, planificación, incidencia en el servicio, documentación técnica, facturación, etc. - Proveniente de ECIISAT a un proveedor en forma de reclamación: Solicitud de garantía, incumplimiento de plazos, incumplimiento de contrato o acuerdo marco, etc. - Proveniente de un departamento interno de ECIISAT a otro en forma de incidencia interna. Las incidencias pueden ser notificadas a través de una llamada, un email, etc… 2. GENERAR HOJA DE INCIDENCIA: TOMA DE DATOS. Al recibir una incidencia por cualquier medio, la persona que la recibe, que puede ser cualquier empleado de ECIISAT, debe tomar los datos necesarios para transmitirlos al responsable de Atención al Cliente. Si la incidencia se recibe por correo se le responderá indicando que le ponemos en contacto con el departamento de atención al cliente para la resolución de esta. En caso de ser telefónica, los datos mínimos que se deben tomar en este primer contacto son: - Datos Contacto Cliente: Nombre, correo electrónico y teléfono de contacto. - Razón Social Empresa Cliente. - Motivo de Reclamación. - Expediente asociado al suministro o servicio del que presenta la reclamación. Una vez se ha establecido el primer contacto es el responsable de Atención al Cliente quién da de alta la incidencia en la plantilla de SAGE200 dándole un número de identificación único y aportando toda la información de interés, incluyendo el plazo máximo decidido para acometer su resolución. Adicionalmente, se archivará la comunicación con la reclamación del cliente, al proveedor y del personal interno en el servidor. Este mail o comunicación tomada se copiará a la carpeta “INCIDENCIAS ABIERTAS” dentro de una carpeta destinada a guardar toda comunicación de interés, como mínimo las de apertura y cierre. El título de la carpeta será: “NOMBRE CLIENTE” o “NOMBRE PROVEEDOR” O “ECIISAT” + “Nº DE REFERENCIA” + “FECHA CREACION”. ECIISAT ECIISAT-POATC-001 DESCRIPCIÓN PROCESO OPERATIVO - ATENCIÓN AL CLIENTE – INCIDENCIAS FECHA: 23/12/2021 REVISIÓN Nº: 001 ECIISAT Este proceso es un documento sólo para uso interno Rogamos respeten las normas de confidencialidad Queda reservado el derecho a modificar las especificaciones sin previo aviso ECIISAT 3. COMUNICACIÓN A DEPARTAMENTO RESPONSABLE DE LA INCIDENCIA En el caso de ser una incidencia de un cliente externo en un expediente de suministro se pueden ver involucrados el departamento comercial (generalmente), el departamento de compras y logística, o el de administración si se trata de una incidencia relacionada con la facturación. En el caso de ser una incidencia de un cliente externo en un expediente de servicio se pueden ver involucrados el departamento técnico/SATCA (generalmente), el departamento comercial, o el de administración si se trata de una incidencia relacionada con la facturación. A nivel interno pueden relacionarse todos entre sí. Es el responsable de Atención al Cliente quién debe notificar al departamento afectado la incidencia, siempre tratando el asunto con el responsable del departamento, solicitando información sobre las acciones a tomar y las resoluciones planteadas para cerrar la misma en todo el proceso. 4. DEFINICIÓN DE ACCIONES Y RESOLUCIONES, ESTUDIO DE LAS CAUSAS DE LA INCIDENCIA A la incidencia tendremos asociadas acciones. Se consideran acciones a todas aquellas operaciones que se hagan en pro de resolver la incidencia: llamar al cliente, llamar al proveedor, reclamar garantías, etc... Estas acciones las decidirán el responsable del departamento afectado y el responsable de Atención al Cliente en caso de estimarlo oportuno. Estas acciones se reflejarán en la ficha de la incidencia/reclamación en la sección “ACCIONES”. Al mismo tiempo se definirá la resolución o resoluciones encaminadas a cerrar la incidencia. Se considera RESOLUCIÓN a toda aquella solución encaminada a resolver la incidencia: enviar al cliente un material nuevo de sustitución, realizar un descuento para compensar el plazo de entrega no cumplido, etc. Todas las resoluciones propuestas se reflejarán en las fichas de la incidencia/reclamación en la sección “RESOLUCIONES”. Mientras se define la forma de solventar la incidencia, siempre deben estudiarse las causas de esta, de esta manera se podrá atajar el problema que las causó de cara al futuro. La búsqueda de las causas de la incidencia se dará de alta como acciones, dejando definidas en el seguimiento de dicha acción las causas reales de la incidencia generada. El siguiente paso será plantear las acciones correctivas, punto 11. ECIISAT ECIISAT-POATC-001 DESCRIPCIÓN PROCESO OPERATIVO - ATENCIÓN AL CLIENTE – INCIDENCIAS FECHA: 23/12/2021 REVISIÓN Nº: 001 ECIISAT Este proceso es un documento sólo para uso interno Rogamos respeten las normas de confidencialidad Queda reservado el derecho a modificar las especificaciones sin previo aviso ECIISAT 4. (4.1.) COMUNICACIÓN AL AFECTADO DEL NO PROCEDER DE LA INCIDENCIA INDICADA ARGUMENTANDO Cuando se recibe la incidencia, hay ocasiones en las que claramente no se puede ofrecer una solución a la reclamación, por utilizar argumentos que no procedan: simplemente porque no está justificada la reclamación, o porque ya se puso de manifiesto anteriormente que la empresa no se hace responsable ante ciertas situaciones, etc… Si tras el análisis de las causas de la reclamación incidencia, se determina que no procede, es el responsable de Atención al Cliente, o en su defecto el responsable del departamento afectado, si el anterior lo ve necesario, quién comunica al afectado el no proceder de la reclamación argumentando dicha afirmación. 5. COMUNICACIÓN CON SOLICITANTE, PROPUESTA DE RESOLUCIONES Debe existir una comunicación con la persona de contacto que activa la incidencia para transmitirle las resoluciones que aportará ECIISAT para resolver la misma. En esta comunicación pueden intervenir el responsable de Atención al Cliente o el responsable del departamento afectado según las competencias y tipología de la resolución. Ejemplo 1: en el caso de tener que organizar un servicio SATCA para resolver una incidencia tras una primera asistencia, se pondrá en contacto el responsable de dicho departamento para aportar la solución y tratar la planificación. Ejemplo 2 y 3: En caso de plantear una solución como un mayor descuento en los próximos servicios, o si se trata de enviar la documentación que pueda faltar, puede gestionar directamente el responsable de atención al cliente dicha comunicación y cierre de la incidencia. 6. EJECUCIÓN DE RESOLUCIÓN PROPUESTA Tras comunicar la resolución propuesta por ECIISAT y la aceptación de esta por la persona afectada por la incidencia, se debe poner en marcha la ejecución de dicha resolución. La ejecución corre a cargo del responsable del departamento afectado. 7. MEDIACIÓN CON EL CLIENTE ANTE LA NO ACEPTACIÓN DE LAS RESOLUCIONES PROPUESTAS POR DEPARTAMENTO AFECTADO. SEGUIMIENTO Y PARTICIPACIÓN GERENCIA. En el caso de que la persona afectada por la incidencia no acepte la resolución propuesta, se realizaría una mediación a su solicitud por parte del responsable de Atención al Cliente. ECIISAT ECIISAT-POATC-002 DESCRIPCIÓN PROCESO OPERATIVO - ATENCIÓN AL CLIENTE – SATISFACCIÓN FECHA: 16/12/2021 REVISIÓN Nº: 001 ECIISAT Este proceso es un documento sólo para uso interno Rogamos respeten las normas de confidencialidad Queda reservado el derecho a modificar las especificaciones sin previo aviso ECIISAT 3. (1.3.) SERVICIOS HOMOLOGADOS ECIISAT, como proveedor de servicios autorizado (ASP) de la multinacional representada tiene un equipo técnico homologado para realizar asistencias técnicas en clientes pudiendo ofrecer las garantías oficiales del fabricante. Por ello, al finalizar los servicios, la multinacional representada envía de forma automática las encuestas de satisfacción a sus clientes (clientes finales de ECIISAT). De esta manera la multinacional representada puede evaluar de forma individual y colectiva todas las opiniones de servicios realizados por sus propios técnicos o por las ASPs que posee en el territorio nacional. Para ECIISAT es importante tener en cuenta esta fuente de datos de satisfacción de los clientes finales en los que acomete servicios técnicos, pues una mayor o menor satisfacción siempre podrá afectar a la relación entre multinacional representada y ECIISAT. 4. (2.) ENVÍO INFORMES A RESPONSABLE DE ATENCIÓN AL CLIENTE (RAC) Y A RESPONSABLE DE CALIDAD Como se ha comentado anteriormente, dos veces al año, a final de junio y a final de noviembre el director Comercial enviará los informes actualizados “CLASIFICACIÓN CLIENTES” y “VENTAS POR CLIENTE 20XX SIN SATCA” a los responsables de Atención al Cliente y Calidad. De esta manera se podrá definir la muestra de clientes de suministros a encuestar. 5. (3.) DEFINICIÓN DE MUESTRA CLIENTES A ENCUESTAR: CLIENTES CON MAYOR VOLUMEN DE VENTA; VOL. VENTAS > XX.XXX€; MÍNIMO DE ENCUESTAS/MÁXIMO DE ENCUESTAS. Es conveniente una vez se reciba el segundo informe ordenar los clientes según el volumen de ventas que poseen, así como generar una pequeña tabla donde se muestren el número de clientes que superan el volumen de ventas estipulado (Poe ejemplo: 10.000€) y el % de volumen total de ventas que comprenden (Nota1). La muestra a la que realizar las encuestas de satisfacción variará cada año y la decisión será tomada entre el director Comercial, la responsable de Atención al Cliente y el responsable de Calidad, necesitando la conformidad de Gerencia para la ejecución de las encuestas a la muestra decidida. Las directrices usadas serán las siguientes para definir las encuestas a realizar: - ENCUESTAS JULIO: ECIISAT ECIISAT-POATC-002 DESCRIPCIÓN PROCESO OPERATIVO - ATENCIÓN AL CLIENTE – SATISFACCIÓN FECHA: 16/12/2021 REVISIÓN Nº: 001 ECIISAT Este proceso es un documento sólo para uso interno Rogamos respeten las normas de confidencialidad Queda reservado el derecho a modificar las especificaciones sin previo aviso ECIISAT - Se realizarán a Clientes TIPO A que superen un volumen de ventas mayor a 20.000€ a finales de junio de ese mismo año. No se plantea mínimo, pero sí un máximo de encuestas a los clientes con mayor volumen de ventas (no se deberán superar las 100 encuestas si no se estima oportuno). - ENCUESTAS DICIEMBRE: - Se realizarán a Clientes TIPO A y TIPO B que superen los criterios establecidos a finales de noviembre de ese mismo año. Se deberían realizar un número representativo de entre 50 y 100 encuestas a los clientes con mayor volumen de ventas. En la evaluación de final de año en diciembre, es importante que la muestra sea significativa con respecto al volumen de ventas total, por ello en el momento de definir la muestra se incluirá a un número de clientes que supere el 50% del volumen de ventas total de suministros que se tenga en ese mismo momento. En caso de no superarlo, se incluirán los clientes necesarios, aunque no cumplan las condiciones de volumen de ventas. Nota 1: Para realizar dicha tabla se colocan los clientes en una columna y sus volúmenes de venta en la siguiente. Para saber el nº de clientes se utiliza la función “=CONTAR.SI(“rango de celdas con los volúmenes de venta”;">10000")”. Para obtener el volumen de ventas que acaparan se usa la función “=SUMAR.SI(“rango de celdas con los volúmenes de venta”;">10000")”. Y para saber el % del volumen con respecto al total se utiliza la fórmula: “=celda volumen de ventas acaparado/celda de volumen de ventas total”. 6. (4.1.) ENVÍO ENCUESTAS PERSONALIZADAS A CLIENTES (RAC) Una vez se ha definido la muestra de clientes de suministros la responsable de Atención al Cliente deberá enviar las encuestas vía correo electrónico a los clientes. En caso de tener dudas sobre la persona de contacto, consultará al director Comercial. El formato de encuesta a utilizar es un .pdf rellenable denominado: “VALORACIÓN DE SUMINISTRO DE MATERIAL ECIISAT AÑO-CLIENTE-FECHA”. Antes de enviarlo se deberá poner en el nombre del documento el nombre del cliente y la fecha de su envío (Por ejemplo: 01012021). Es aconsejable, si se dispone de esta información incluir dentro del mismo formato el nombre de la empresa cliente, y el nombre de la persona de contacto, para que la encuesta sea mucho más personalizada de forma que agrade a los clientes y que mejore la probabilidad de recibir una respuesta. Esta tarea se dejará a criterio de la responsable de Atención al Cliente. ECIISAT ECIISAT-POATC-002 DESCRIPCIÓN PROCESO OPERATIVO - ATENCIÓN AL CLIENTE – SATISFACCIÓN FECHA: 16/12/2021 REVISIÓN Nº: 001 ECIISAT Este proceso es un documento sólo para uso interno Rogamos respeten las normas de confidencialidad Queda reservado el derecho a modificar las especificaciones sin previo aviso ECIISAT 7. (4.2.) ENVÍO ENCUESTAS PERSONALIZADAS A CLIENTES (COMERCIAL INTERNO SATCA) Para servicios SATCA, las encuestas las incluirá el comercial interno de SATCA, al enviar la documentación técnica generada tras una asistencia junto con el albarán del servicio. En caso de tener dudas sobre la persona de contacto, consultará al responsable Comercial de SATCA. El formato de encuesta a utilizar es un .pdf rellenable denominado: “VALORACIÓN DE SERVICIOS ECIISAT AÑO-CLIENTE-FECHA”. Antes de enviarlo se deberá poner en el nombre del documento el nombre del cliente y la fecha de su envío (Por ejemplo: 01012021). Es aconsejable, si se dispone de esta información incluir dentro del mismo formato el nombre de la empresa cliente, y el nombre de la persona de contacto, para que la encuesta sea mucho más personalizada de forma que agrade a los clientes y que mejore la probabilidad de recibir una respuesta. Esta tarea se dejará a criterio del responsable Comercial de SATCA. La responsable de Atención al Cliente realizará el seguimiento de la respuesta del cliente. 8. (5.) SEGUIMIENTO Y CONSULTA RESPUESTA CLIENTE Cuando se envíen las encuestas al cliente pueden darse varias opciones: - El cliente responde la encuesta y la envía con copia a la responsable de Atención al Cliente. Ya solo habría que registrar y analizar los datos. - El cliente responde la encuesta y la envía, pero el responsable de Atención al Cliente no es consciente de ello. Es responsabilidad de la persona de ECIISAT que reciba la encuesta, hacerla llegar a la responsable de Atención al cliente. -El cliente no responde la encuesta: Ante esta situación, y tras esperar un tiempo prudencial (Por ejemplo, 5 días laborables), la responsable de Atención al Cliente, entablará contacto vía telefónica y/o por correo electrónico consultando por la respuesta. En el caso en que lo considere oportuno podrá realizar la encuesta vía telefónica, siempre grabando la conversación (Informando y pidiendo el consentimiento al cliente previamente). Todos los datos de comunicaciones y encuestas se almacenarán en el servidor. 9. (6.) CONSULTA POR RESULTADOS VALORACIONES SERVICIOS HOMOLOGADOS MARCA REPRESENTADA ECIISAT ECIISAT-POATC-002 DESCRIPCIÓN PROCESO OPERATIVO - ATENCIÓN AL CLIENTE – SATISFACCIÓN FECHA: 16/12/2021 REVISIÓN Nº: 001 ECIISAT Este proceso es un documento sólo para uso interno Rogamos respeten las normas de confidencialidad Queda reservado el derecho a modificar las especificaciones sin previo aviso ECIISAT Para obtener los datos de satisfacción recolectados por la multinacional representada de los servicios desarrollados por ECIISAT como ASP, la responsable de Atención al Cliente solicitará la información al responsable técnico de SATCA. 10. (7.) SOLICITUD DE RESULTADOS ENCUESTAS SERVICIOS HOMOLOGADOS MARCA REPRESENTADA Y ENVÍO A RESPONSABLE DE ATENCIÓN AL CLIENTE El responsable técnico de SATCA o una persona bajo sus directrices solicitará dichos resultados en el periodo seleccionado (Anualmente para final de año) al director técnico de la marca representada. Deberá solicitar los datos de las encuestas de lo que se lleve de año en EXCEL, así como el pantallazo de los indicadores de la marca representada. En los documentos referencia se incluirán un ejemplo del informe “FEEDBACK” de la marca representada, así como el correo habitual con el pantallazo. Una vez reciba estos datos deberá enviarlos a la responsable de Atención al Cliente y al responsable de Calidad para su gestión. 11. (8.) REGISTRO DE DATOS, ENCUESTAS Y DOCUMENTOS EN SERVIDOR Todos los datos recabados (Encuestas de SATCA, Encuestas de Suministros, Informes de clientes y Volumen de Ventas, Resultados Encuestas ASP y comunicaciones) quedarán registrados en el servidor para su consulta. A continuación, se describe dónde y cómo debe ser el registro: - Los informes de clientes “CLASIFICACIÓN CLIENTES” y “VENTAS POR CLIENTE 20XX SIN SATCA” se archivarán en la carpeta denominada con el mes y año en que se solicitan. EJEMPLO: La ruta seguida para final de 2021 sería la siguiente: \\srvdatos\Compartidos\EMPRESA ECIISAT\DPTO ATENCION AL CLIENTE\REGISTROENCUESTAS\MUESTRA CLIENTES SUMINISTRO\1-DICIEMBRE 2021 - Todas las comunicaciones con los clientes referentes al envío de las encuestas y en los casos en los que los clientes no respondan se registrarán en una carpeta con el nombre del cliente con la siguiente ruta: \\srvdatos\Compartidos\EMPRESA ECIISAT\DPTO ATENCION AL CLIENTE\REGISTRO ENCUESTAS\ENCUESTAS ENVIADAS\” Nombre Cliente”. - Todas las respuestas de clientes, las encuestas y las encuestas telefónicas se registrarán en una carpeta con el nombre del cliente con la siguiente ruta: - Para Servicios: \\srvdatos\Compartidos\EMPRESA ECIISAT\DPTO ATENCION AL CLIENTE\REGISTRO ENCUESTAS\ENCUESTAS RESPONDIDAS\SERVICIOS\”Nombre Cliente”. ECIISAT ECIISAT-POATC-002 DESCRIPCIÓN PROCESO OPERATIVO - ATENCIÓN AL CLIENTE – SATISFACCIÓN FECHA: 16/12/2021 REVISIÓN Nº: 001 ECIISAT Este proceso es un documento sólo para uso interno Rogamos respeten las normas de confidencialidad Queda reservado el derecho a modificar las especificaciones sin previo aviso ECIISAT - Para Suministros: \\srvdatos\Compartidos\EMPRESA ECIISAT\DPTO ATENCION AL CLIENTE\REGISTRO ENCUESTAS\ENCUESTAS RESPONDIDAS\SUMINISTRO\” Nombre Cliente”. - Los resultados obtenidos por la marca representada a través de informes y comunicaciones se registrarán en la carpeta nombrada con el año del ejercicio en la siguiente ruta: \\srvdatos\Compartidos\EMPRESA ECIISAT\DPTO ATENCION AL CLIENTE\REGISTRO ENCUESTAS\ENCUESTAS RESPONDIDAS\SERVICIOS\DE NUESTRA PRINCIPAL MARCA REPRESENTADA\20XX. - Los informes de análisis de resultados, presentaciones y demás documentos de análisis se registrarán en la carpeta “ANÁLISIS DE RESULTADOS” en: \\srvdatos\Compartidos\EMPRESA ECIISAT\DPTO ATENCION AL CLIENTE\REGISTRO ENCUESTAS\ANALISIS RESULTADOS. La responsable de Atención al Cliente registrará toda la información nombrada anteriormente y la gestionará según su criterio y experiencia. Además, será el responsable de Calidad quién comparta estas tareas cuando sea requerido. 12. (9.) REGISTRO DE LA NO PARTICIPACIÓN DEL CLIENTE Como queda reflejado en el punto anterior, la no participación del cliente también quedará reflejada. Se registrará por parte de la responsable de Atención al Cliente en un nota o con un el correo del cliente expresando su no contestación. Estos documentos quedarán guardados en la carpeta de encuestas enviadas en: \\srvdatos\Compartidos\EMPRESA ECIISAT\DPTO ATENCION AL CLIENTE\REGISTRO ENCUESTAS\ENCUESTAS ENVIADAS\” Nombre Cliente”. 10.-ANÁLISIS DE RESULTADOS SATISFACCIÓN Se realizarán distintos análisis de los resultados obtenidos a final del ejercicio económico o cuando Gerencia precise estos análisis, tanto a régimen individual cómo global para los distintos tipos de servicios y suministro. Estos análisis los realizarán conjuntamente Responsable de Atención al Cliente y Responsable de Calidad. - Análisis de resultados Individuales: - Se realizará una encuesta por cada servicio de ECIISAT: El primer dato de interés que debemos analizar es el número de encuestas respondidas frente a las enviadas. ECIISAT ECIISAT-POATC-002 DESCRIPCIÓN PROCESO OPERATIVO - ATENCIÓN AL CLIENTE – SATISFACCIÓN FECHA: 16/12/2021 REVISIÓN Nº: 001 ECIISAT Este proceso es un documento sólo para uso interno Rogamos respeten las normas de confidencialidad Queda reservado el derecho a modificar las especificaciones sin previo aviso ECIISAT Todas las encuestas respondidas aportarán lo mismo en el cómputo de la evaluación. Se analizarán las encuestas con peor y mejor puntuación por separado. Se anotarán todos los comentarios aportados por los clientes si los hubiera. - Se analizarán los resultados obtenidos en las encuestas de ASP: Puesto que la cantidad de respuestas no depende de ECIISAT directamente no se evaluará este dato. Se informará el índice NPS así como la valoración global. Se analizarán los resultados de la peor y mejor valoración. - Se evaluarán los resultados obtenidos en las encuestas de suministro: Las valoraciones sobre el conjunto de las encuestas de suministro se plantean según el peso de ventas que tenga cada cliente. Para ello, se ponderarán las puntuaciones según el volumen de servicio consumido por cada cliente que aporte su valoración. Se analizarán los resultados de la peor y mejor valoración por separado. Se anotarán todos los comentarios aportados por los clientes si los hubiera. Ejemplo: Si Cliente1 supone un 5% de las ventas anuales de ECIISAT, y Cliente2 un 2%, la valoración de Cliente2 será un 2% de la evaluación global mientras, Cliente1 aportará un 5% con su valoración. Si Cliente1 posee dos encuestas y Cliente2 una solamente, el peso de las dos encuestas de Cliente1 serán el 5% de la valoración global, mientras Cliente2 aportará el 2% de la valoración con su única encuesta. - Análisis Globales: - Se unificarán los resultados globales de las encuestas de servicios de ECIISAT y como ASP. Cada asistencia aporta un valor y todos valen lo mismo en la evaluación global. - Se ponderarán los resultados globales de las valoraciones de servicios y suministros y según el volumen de ventas de cada uno, y se calculará un índice de evaluación global de la satisfacción general de los clientes tras el ejercicio económico. 13. (11.) GENERACIÓN INFORMES DE RESULTADOS A partir de los análisis de resultados el responsable de Calidad y la responsable de Atención al Cliente generarán unos informes en los que aparecerá la siguiente información: - Índice Satisfacción General Ejercicio Económico. - Índice Recomendación Global de los Servicios de ECIISAT. ECIISAT ECIISAT-POATC-002 DESCRIPCIÓN PROCESO OPERATIVO - ATENCIÓN AL CLIENTE – SATISFACCIÓN FECHA: 16/12/2021 REVISIÓN Nº: 001 ECIISAT Este proceso es un documento sólo para uso interno Rogamos respeten las normas de confidencialidad Queda reservado el derecho a modificar las especificaciones sin previo aviso ECIISAT - Índices De Satisfacción con los Suministros de ECIISAT: - Índice de Recomendación Global de los Suministros de ECIISAT. - Índice de Satisfacción con el Plazo de Entrega. - Índice de Satisfacción con el Embalaje. - Índice de Satisfacción con el Trato y Accesibilidad de los Comerciales. - Índice de Satisfacción con la Facturación del servicio. - Índices de Satisfacción de los Servicios de ECIISAT: - Índice de Recomendación Global de los Servicios de ECIISAT. - Índice de Valoración Global de los servicios de ECIISAT. - Índice de Satisfacción con la Comunicación con los Técnicos. - Índice de Satisfacción con el Trato y Accesibilidad de los Comerciales. - Comentarios Adicionales de los Clientes: Oportunidades de Mejora (Diferenciados por servicio o suministro). 14. (12.) EXPOSICIÓN DE RESULTADOS A GERENCIA Y CONSEJO DE DIRECCIÓN Cuando se generen los informes de final de ejercicio económico, los responsables de Atención al Cliente y Calidad los enviarán a Gerencia para su información. Gerencia confirmará toda la información aportada y la validará para su exposición en la siguiente reunión del Consejo de Dirección. Esta acción se realizará siempre que Gerencia lo solicite de forma extraordinaria también. ECIISAT Este proceso es un documento sólo para uso interno. Rogamos respeten las normas de confidencialidad. Queda reservado el derecho a modificar las el proceso por parte de gerencia o departamento de calidad sin previo aviso. ECIISAT ECIISAT-POCS-001 PROCESO OPERATIVO - COMPRAS ELABORADO POR: Responsable de Calidad REVISADO POR: Director Compras APROBADO POR: GERENCIA FECHA: 16/12/2021 REVISIÓN N.º: 001 REVISIÓN FECHA MODIFICACIÓN RESPECTO A REVISIÓN ANTERIOR 000 15/10/2021 N/A - Creación documento. 001 16/12/2021 Modificación punto 9. Fdo: Fdo: Fdo: V1 16/12/2021 PROCESO OPERATIVO COMPRAS: ECIISAT-POCS-001 MISIÓN DEL PROCESO La misión del proceso de compras es disponer del material necesario, en los plazos comprometidos y cumpliendo con todos los requisitos establecidos en los acuerdos o pedidos. RESPONSABLE DEL PROCESO Responsable de Compras ENTRADAS AL PROCESO El proceso se inicia: con una comunicación del comercial con la aceptación del pedido o con la comunicación del propio cliente que pone también en copia al responsable de compras en el mail que envía de aceptación de la oferta. SALIDAS DEL PROCESO El proceso puede concluir con: envío del producto al proveedor, con la firma del albarán de entrega, o aceptación de la factura. DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA • Proceso Operativo Compras ECIISAT-POCS-001 • Acuerdos marcos firmados con proveedores • Tarifas de proveedores V1 16/12/2021 (6) PROCESO OPERATIVO DE LOGÍSTICA Y ALMACÉN ¿Tipo pedido? (1) DETECTAR Y COMUNICAR LA NECESIDAD COMPRA (2) GENERAR ACUSE DE PEDIDO Servicio Suministros y Compras Internas (3) SOLICITUD DE MATERIAL REQUERIDO (3.1) REALIZAR PEDIDO (8) MANTENIMIENTO DE ACUERDOS O TARIFAS (4) ENVIO PEDIDO AL PROVEEDOR Necesidad de material requerido SATCA (9) HOMOLOGACIÓN Y SEGUIMIENTO DE PROVEEDORES (7) ENVÍO HOJA DE SERVICIO A RESPONSABLE SATCA NO (5) ACTUALIZACIÓN FECHA RECEPCION A COMERCIAL INTERNO SATCA (3.2) REALIZAR PEDIDO INTERNO ¿Necesidad material? SI ¿Material requerido en servicio? SI NO V1 16/12/2021 PROCESO OPERATIVO LOGÍSTICA: ECIISAT-POLA-001 MISIÓN DEL PROCESO La misión del proceso de logística es recepcionar todos los materiales adquiridos por el departamento de compras, comprobar su correcto estado y lanzarlo para que llegue a los clientes o al personal interno con la máxima calidad. RESPONSABLE DEL PROCESO Director de Compras ENTRADAS AL PROCESO El proceso se inicia: con una llegada de material de proveedor o con una orden de salida de material de Stock o depósito. SALIDAS DEL PROCESO El proceso puede concluir con: envío del producto al cliente, entrega del material a personal interno, recogida por transportista del cliente. DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA • Proceso Operativo Logística ECIISAT-POLA-001 • Acuerdos con empresas de transporte. V0 15/10/2021 ¿Pedido Interno o de Reposición? (1) INSPECCION VISUAL BULTO (11) ORGANIZACIÓN ENVÍO CON EMPRESA TRANSPORTISTA O TRANSPORTE PROPIO (4) EL MATERIAL SE UBICA EN LA ESTANTERIA DE EXPEDICIONES (2) REVISIÓN MATERIAL RECEPCIONADO (10) PREPARACION DE PAQUETE PARA EL ENVÍO O ENTREGA PEDIDO INTERNO (3) ESCANEO DE ALBARAN Y ENVÍO A DIRECTOR DE COMPRAS (5) ENVÍA CONSULTA A PROVEEDOR SOBRE INCIDENCIA DETECTADA (7) GENERACION Y ENVÍO DE ALBARAN DE ENTREGA A TÉCNICO DE LOGISTICA Y ALMACEN (8) ENVÍO INDICACIONES DE A QUIÉN ENTREGAR EL MATERIAL, O SI VA A STOCK O DEPÓSITO. Llega material de proveedor El límite de tiempo impuesto internamente para un envío directo PROVEEDOR ECIISATCLIENTE es de 48 horas. (6) INFORMAR A CLIENTE DE NUEVO PLAZO DE ENTREGA. ¿Solución dentro de plazo? (12) SEGUIMIENTO ENTREGA CORRECTA Y REGISTRO EN WEB ¿Correcto? NO NO SI Nuevo proceso de recepción de material NO SI SI (9) ENTREGA MATERIAL O DEPÓSITO EN ESTANTERA V0 15/10/2021 ECIISAT ECIISAT-POLA-001 DESCRIPCIÓN PROCESO OPERATIVO – LOGÍSTICA Y ALMACÉN FECHA: 15/10/2021 REVISIÓN Nº: 000 ECIISAT Este proceso es un documento sólo para uso interno Rogamos respeten las normas de confidencialidad Queda reservado el derecho a modificar las especificaciones sin previo aviso ECIISAT DESCRIPCIÓN PROCESO OPERATIVO – LOGÍSTICA Y ALMACÉN 1. RECEPCIÓN DEL MATERIAL El técnico de Logística y Almacén comprueba el estado del paquete en el que llega la mercancía. En el caso de que encuentre algún defecto apreciable en el mismo, ya sea por recibir daños en el transporte, por un mal aseguramiento del material en el interior del embalaje, u otra razón, dejará indicado en el albarán de recepción y su copia la siguiente información: descripción de incidencia, fecha, firma y con anotación “Pendiente de revisión”. 2. REVISIÓN DE MATERIAL RECEPCIONADO El técnico de Logística y Almacén recoge el albarán del material, se abre el paquete y se revisa que el material del interior coincide con lo reflejado en el albarán de entrega del proveedor, así como en el pedido de material pendiente de llegar de SAGE200. En la revisión el técnico de Logística y Almacén contabiliza el material, se realiza inspección visual de los equipos (son nuevos), y se comprueba marca y modelo. En el momento de contabilizar el técnico de Logística y Almacén pone un visto en cada artículo del albarán de entrega del proveedor si está todo correcto. 3. ESCANEO DE ALBARÁN Y ENVÍO A DIRECTOR DE COMPRAS Cuando el material se ha revisado, y todo está correcto, el técnico de Logística y Almacén escanea el albarán y se envía al director de Compras. Al mismo tiempo el genera el albarán de entrega del proveedor en SAGE, este albarán es el que valida el pago de la factura que nos envíe el proveedor cuando proceda por la responsable de Administración. Cuando el técnico de Logística y Almacén detecta alguna incidencia con el material recibido se informa al director de Compras y se le envía un correo electrónico con dicha incidencia, el nº de referencia del expediente y el albarán al que afecta. El material se quedará en la estantería de tránsito mientras se espera el albarán de salida, hasta la resolución de la incidencia que se pueda tener, o mientras se espera al resto de material pendiente, si lo hay. 4. EL MATERIAL SE UBICA EN LA ESTANTERÍA DE TRÁNSITO El técnico de Logística y Almacén coloca el material recibido e informado al director de compras en la estantería de tránsito mientras se espera el albarán de salida, hasta la resolución de la incidencia que se pueda tener, o mientras se espera al resto de material pendiente, si lo hay. Esta estantería se identifica con una pegatina con su nombre. ECIISAT ECIISAT-POLA-001 DESCRIPCIÓN PROCESO OPERATIVO – LOGÍSTICA Y ALMACÉN FECHA: 15/10/2021 REVISIÓN Nº: 000 ECIISAT Este proceso es un documento sólo para uso interno Rogamos respeten las normas de confidencialidad Queda reservado el derecho a modificar las especificaciones sin previo aviso ECIISAT 5. ENVÍA CONSULTA A PROVEEDOR SOBRE INCIDENCIA DETECTADA El director de Compras al recibir la incidencia sobre el material recibido manda un mail informando de la misma al proveedor responsable, ya sea el proveedor del material o la empresa de transporte si es propia. En dicho mail dejará indicada la incidencia detectada, y en caso de ser necesario reclamará las acciones necesarias al proveedor para que el material recibido esté apto para su envío al cliente. Lo más habitual suele ser algún elemento que falta por llegar o una sustitución en garantía. 6. INFORMAR A CLIENTE DE NUEVO PLAZO DE ENTREGA Cuando se sufre una incidencia en un suministro que requiere la actuación del proveedor, el director de Compras debe estar atento a si se compromete el plazo de entrega acordado inicialmente con el cliente. En el caso de que no se pueda cumplir por esta razón, el cliente será informado del nuevo plazo de entrega estimado, así como de la justificación de este aplazamiento. El plazo de entrega será también actualizado en SAGE200 por el director de compras. 7. GENERACIÓN Y ENVÍO DE ALBARÁN DE ENTREGA A TÉCNICO DE LOGÍSTICA Y ALMACÉN En caso de ser un material para un cliente, pues se ha generado un expediente, si el albarán de recepción coincide con la compra, el director de Compras revisa la dirección de envío y se envía un correo al técnico de Logística y Almacén con el albarán de entrega del material activando el envío de este. El director de Compras genera el albarán de salida del material, se lo envía al técnico de Logística y Almacén para que prepare el envío con una de las compañías con las que trabajamos. Una vez realizado esto, el director de Compras es quién indica que ya se puede FACTURAR el material en la casilla de observaciones del albarán generado en SAGE. De esta forma, la responsable de Administración ve los albaranes generados y si puede facturarlos, pudiendo leer las observaciones indicadas en esta casilla, si el director de Compras ha estimado oportuno indicar alguna información adicional (Ejemplos: Facturar en 2 días; No facturar a falta de material; etc…). Para un envío de todo el material solicitado que interviene en el expediente se le asigna al albarán como número de referencia el número de expediente como número de referencia de forma automática. ECIISAT ECIISAT-POLA-001 DESCRIPCIÓN PROCESO OPERATIVO – LOGÍSTICA Y ALMACÉN FECHA: 15/10/2021 REVISIÓN Nº: 000 ECIISAT Este proceso es un documento sólo para uso interno Rogamos respeten las normas de confidencialidad Queda reservado el derecho a modificar las especificaciones sin previo aviso ECIISAT Es importante determinar que pueden hacerse envíos parciales de material a los clientes si así lo requieren o solicitan. Por tanto, para un mismo expediente los albaranes se irán generando con el siguiente número de referencia en caso de envíos parciales: “Nº Expediente” + ”001", “Nº Expediente” + ”002", y así sucesivamente según el número de envíos parciales que se realicen. 8. ENVÍO INDICACIONES DE A QUIÉN ENTREGAR EL MATERIAL, SI SE INCLUYE EN ESTANTERÍA DE STOCK O DEPÓSITO En caso de tratarse de un pedido interno, o una reposición de instrumentos en STOCK o DEPÓSITO, el director de Compras le envía al técnico de Logística y Almacén un mail con la siguiente información: - Para un pedido interno informará de a quién debe entregársele el material recibido. En el mismo correo se pondrá en copia a la persona solicitante del material para que tenga constancia de su llegada a las instalaciones. - Para un pedido de reposición informará de a qué STOCK o DEPÓSITO pertenecen los equipos llegados. 9. ENTREGA DE MATERIAL O DEPÓSITO EN ESTANTERÍA El técnico de Logística y Almacén entregará o colocará el material donde se le ha indicado previamente por el director de Compras. Hay tres estanterías destinadas a STOCK y DEPÓSITO en ECIISAT: - STOCK PROVEEDOR2 (IMAGEN 1) - STOCK Y DEPÓSITO PROVEEDOR1 (IMAGEN 2) - STOCK EQUIPOS APTOS – DEVOLUCIONES (IMAGEN 3) Las tres imágenes se muestran en la siguiente página pudiendo diferenciar los tres tipos de STOCK y depósito que posee ECIISAT. ECIISAT ECIISAT-POLA-001 DESCRIPCIÓN PROCESO OPERATIVO – LOGÍSTICA Y ALMACÉN FECHA: 15/10/2021 REVISIÓN Nº: 000 ECIISAT Este proceso es un documento sólo para uso interno Rogamos respeten las normas de confidencialidad Queda reservado el derecho a modificar las especificaciones sin previo aviso ECIISAT 10. PREPARACIÓN DE PAQUETE PARA EL ENVÍO O ENTREGA DE PEDIDO INTERNO Una vez recibido el albarán para enviar el material el técnico de Logística y Almacén reúne todo lo que se va a enviar al cliente. Este también decide la forma y el número de bultos a enviar, eligiendo las cajas de tamaño y calidad más adecuados según su criterio y experiencia. Los materiales se aseguran en el interior de las cajas usando cartón y/o papel de burbujas y/o elementos de relleno acolchado. Se pueden reutilizar las cajas de los proveedores siempre que se estime oportuno eliminando todas las pegatinas de datos anteriores al envío. Por último, el técnico de Logística y Almacén incluye el albarán de salida en la caja junto al material, ya sea en el exterior con sobre adhesivo de “check list”, como en el interior si ya tiene una pegatina de transporte individual y el técnico de Logística y almacén lo ve oportuno. En el caso en que el material corresponda a un pedido interno, el director de Compras avisa de su llegada al departamento interesado por teléfono o correo electrónico y el técnico de Logística y Almacén entrega el material a la persona del departamento correspondiente, habitualmente será el responsable de dicho departamento, y en su defecto a un subordinado. 11. ORGANIZACIÓN ENVÍO CON EMPRESA TRANSPORTISTA O TRANSPORTE PROPIO Hoy en día se utilizan 3 empresas de transporte en ECIISAT: - NACEX: envío 24 h nacional de paquetería hasta 20 Kg, pequeño volumen. - TDN: envío 48 horas nacional > peso y volumen. - DB SCHENKER: Envíos internacionales. Estás compañías se contratan por motivos de uso histórico y de calidad en su servicio. ECIISAT ECIISAT-POLA-001 DESCRIPCIÓN PROCESO OPERATIVO – LOGÍSTICA Y ALMACÉN FECHA: 15/10/2021 REVISIÓN Nº: 000 ECIISAT Este proceso es un documento sólo para uso interno Rogamos respeten las normas de confidencialidad Queda reservado el derecho a modificar las especificaciones sin previo aviso ECIISAT Si el transporte al cliente se puede y se decide realizar con transporte propio, es absolutamente necesario llevar un albarán + copia, siendo esta última firmada por la persona que recepciona el material con su firma y DNI. La fecha viene en el albarán. Este documento se escaneará a la vuelta y será archivada en el expediente correspondiente. 12. SEGUIMIENTO ENTREGA CORRECTA Y REGISTRO EN WEB Las compañías de transporte utilizadas nos permiten realizar seguimientos de los envíos, solucionar incidencias, y descargar todos los manifiestos históricos desde la WEB. De estas tareas se encargará el técnico de Logística y Almacén, quién mantendrá todas las relaciones necesarias activas. ECIISAT Este proceso es un documento sólo para uso interno. Rogamos respeten las normas de confidencialidad. Queda reservado el derecho a modificar las el proceso por parte de gerencia o departamento de calidad sin previo aviso. ECIISAT ECIISAT-POCS-002-SCI PROCESO OPERATIVO – SUBCONTRATACIÓN – CALIBRACIÓN ENAC EN LABORATORIO EXTERNO ELABORADO POR: Responsable de Calidad REVISADO POR: Director Compras APROBADO POR: GERENCIA FECHA: 16/12/2021 REVISIÓN Nº: 001 REVISIÓN FECHA MODIFICACIÓN RESPECTO A REVISIÓN ANTERIOR 000 15/10/2021 N/A - Creación documento. 001 16/12/2021 Se añade periodicidad al volcado de certificados y cartas en certificados cliente. Fdo: Fdo: Fdo: V1 16/12/2021 PROCESO OPERATIVO SUBCONTRATACIÓN: ECIISAT-POCS-002-SCI MISIÓN DEL PROCESO La misión del proceso es gestionar todas las calibraciones ENAC que nos solicitan nuestros clientes así como las de los patrones propiedad de ECIISAT. RESPONSABLE DEL PROCESO Director Compras. ENTRADAS AL PROCESO El proceso se inicia cuando se recibe un pedido de servicio SATCA: Calibración ENAC. O cuando se informa al Comercial Interno de SATCA de la necesidad de organizar una calibración ENAC de uno o varios patrones propios de ECIISAT. SALIDAS DEL PROCESO El concluye con la recepción del los equipos o patrones en nuestras instalaciones, la descarga de los certificados ENAC de los mismos y su envío al cliente cuando es un servicio contratado. DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA • Proceso Operativo SUBCONTRATACION: ECIISAT-POSC-002-SCI. V1 16/12/2021 (2) GENERACIÓN Y ENVÍO DE PEDIDO DE COMPRA A LABORATORIO EXTERNO Y A LABORATORIO ECIISAT (3) GENERACIÓN DE CARTA ENVÍO EQUIPOS A LABORATORIO (5) TOMA DE DECISIÓN PARA CALIBRACIÓN Y CERTIFICACIÓN (7) RECEPCIÓN EQUIPO DE LABORATORIO No V1 16/12/2021 CIERRE PEDIDO CAL. ENAC (*)Proceso no incluido en el alcance del SGC ISO 9001:2015 Si FACTURACIÓN (1) ENTRADA EQUIPOS CLIENTE O SOLICITUD CALIBRACIÓN PATRÓN ECIISAT (4) ENVÍO DE EQUIPOS A LABORATORIO ¿EQUIPO ENTRA EN TOLERANCIAS FABRICANTE? (6) ENVÍO INDICACIONES A LABORATORIO PARA CALIBRACIÓN Y CERTIFICACIÓN (7) RESCATE DE CERTIFICADOS ENAC CALIBRACIÓN (9) ENVÍO ALBARÁN, CERTIFICADOS, DOCUMENTACIÓN TÉCNICA Y EQUIPO CALIBRADO AL CLIENTE (2) GENERACIÓN Y ENVÍO DE PEDIDO DE COMPRA A PROVEEDOR OFICIAL (3) GENERACIÓN DE DOCUMENTACIÓN DE ENVÍO EQUIPOS A FÁBRICA (5) TOMA DE DECISIÓN PARA REPARACIÓN / SUSTITUCIÓN O DEVOLUCIÓN (7) RECEPCIÓN EQUIPO DE FÁBRICA V1 16/12/2021 CIERRE PEDIDO DIAGNÓSTICO Y REPARACIÓN Si FACTURACIÓN (1) ENTRADA EQUIPOS CLIENTE Y SOLICITUD DIAGNÓSTICO Y REPARACIÓN (4) ENVÍO DE EQUIPOS A FÁBRICA ¿EQUIPO SE PUEDE REPARAR? (6) ENVÍO INDICACIONES A PROVEEDOR PARA REPARACIÓN / SUSTITUCIÓN O DEVOLUCIÓN (8) RESCATE DE DOCUMENTACIÓN INFORME REPARACIÓN (9) ENVÍO ALBARÁN Y EQUIPOS AL CLIENTE Si ¿PRESUPUESTO CERRADO? No No ECIISAT ECIISAT-POCS-003-SCI DESCRIPCIÓN PROCESO OPERATIVO SUBCONTRATACIÓN – REPARACIÓN / SUSTITUCIÓN EN FABRICANTE FECHA: 16/12/2021 REVISIÓN Nº: 001 ECIISAT Este proceso es un documento sólo para uso interno Rogamos respeten las normas de confidencialidad Queda reservado el derecho a modificar las especificaciones sin previo aviso ECIISAT DESCRIPCIÓN PROCESO OPERATIVO SUBCONTRATACIÓN – REPARACIÓN / SUSTITUCIÓN EN FABRICANTE Cuando se oferta un servicio de diagnóstico y reparación, se suele enviar el equipo a su fabricante oficial o proveedor habitual, debido a que la operación se realizará con la máxima calidad y conservando todas las garantías del fabricante oficial. Muchos fabricantes ofrecen precios cerrados para la reparación de los equipos mientras otros solicitan el equipo para diagnosticar el fallo y presupuestar la reparación, en ECIISAT trabajamos ambas situaciones. ECIISAT, por tanto, ante una solicitud de reparación/sustitución oferta un precio cerrado u ofrece en la oferta un precio fijo para la revisión y diagnóstico quedando abierto el presupuesto para incorporar la partida de reparación una vez se haya realizado el diagnóstico. Cuando el cliente envía el equipo a las instalaciones de ECIISAT, lo envía junto a su pedido y su ficha de seguridad rellena. 1. ENTRADA EQUIPOS CLIENTE Y SOLICITUD DIAGNÓSTICO Y REPARACIÓN En el almacén se recibe el equipo del cliente con la documentación asociada, en el caso en el que la documentación venga incompleta o en algún caso, venga el equipo sin las hojas de seguridad, el Técnico de Logística y Almacén consulta al comercial responsable de la zona sobre el equipo recibido y si conoce información al respecto. Finalmente, el equipo acabará con toda la información requerida en regla. Es entonces cuando el Técnico de Logística y Almacén da entrada al equipo y manda la hoja de entrada junto a los datos del equipo en un mail al Comercial Interno de SATCA para su gestión. El Comercial Interno de SATCA se encarga de enviar la oferta realizada por él o por el responsable Comercial SATCA, quien supervisa el proceso, al cliente. También realizan entre ambos el seguimiento de esta hasta su aprobación y entonces se prepara el pedido a proveedor para proceder al envío del equipo con toda la documentación requerida por el proveedor oficial. Cuando se trata de un equipo de la principal marca representada, y el cliente avisa antes de enviar el equipo a nuestros comerciales, se intenta gestionar el envío directo desde las instalaciones del cliente al fabricante. Esta situación se genera pues este proveedor habitualmente trabaja con reparaciones a precio cerrado y de esta manera se ahorran costes para el cliente e ECIISAT. ECIISAT ECIISAT-POCS-003-SCI DESCRIPCIÓN PROCESO OPERATIVO SUBCONTRATACIÓN – REPARACIÓN / SUSTITUCIÓN EN FABRICANTE FECHA: 16/12/2021 REVISIÓN Nº: 001 ECIISAT Este proceso es un documento sólo para uso interno Rogamos respeten las normas de confidencialidad Queda reservado el derecho a modificar las especificaciones sin previo aviso ECIISAT 2. GENERACIÓN Y ENVÍO DE PEDIDO DE COMPRA A PROVEEDOR OFICIAL En cuanto el Comercial Interno SATCA recibe el pedido del cliente o la solicitud interna genera el pedido en SAGE200. Después remite dicho pedido al proveedor y al Técnico de Logística y Almacén junto con las indicaciones para que se proceda a realizar el envío con toda la documentación y etiquetas necesarias. En el caso de Equipos de la primera marca representada que se envían directos se le remitirán la documentación y etiquetas necesarias para la recepción en fábrica al cliente. 3. GENERACIÓN DE DOCUMENTACIÓN DE ENVÍO DE EQUIPOS A FÁBRICA La mayoría de los proveedores oficiales exigen que se cumplimenten sus formatos incluso generan un código específico para el envío de un material a sus instalaciones. De esta manera, cuando el equipo les llega conocen de antemano todo lo que necesitan antes de abrir el paquete. Esta documentación la preparan entre el Comercial Interno de SATCA y el Técnico de Logística y Almacén, o el cliente en el caso de envíos directos. 4. ENVÍO EQUIPOS A FÁBRICA Una vez está toda la documentación preparada se procede con el envío al proveedor con una de nuestras empresas de transporte. En el caso de Equipos de la primera marca representada que se envían directos es el cliente quién usa su empresa de transporte propia. 5. TOMA DE DECISIÓN PARA REPARACIÓN/SUSTITUCIÓN O DEVOLUCIÓN Cuando los equipos se envían a diagnosticar y reparar a un fabricante se pueden dar dos situaciones: - Que el diagnóstico y reparación tengan un precio cerrado y se realicen de forma fluida, superando el equipo las pruebas de funcionamiento tras la reparación y quedando apto para el envío de vuelta al cliente. - Que el diagnóstico y reparación tengan un precio cerrado, sin embargo, el equipo presenta un deterioro mucho mayor del contemplado y se deba plantear su sustitución por un modelo nuevo o se plantee una ampliación de pedido si se estima oportuno (no es nada habitual). El fabricante envía un correo electrónico a las personas que han gestionado el pedido o tratan las reparaciones (responsable Técnico SATCA, responsable Comercial SATCA o Comercial Interno de SATCA) informando de la situación y del cambio de condiciones para el presupuesto inicialmente dado. Esta información es trasladada al cliente generalmente por ECIISAT ECIISAT-POCS-003-SCI DESCRIPCIÓN PROCESO OPERATIVO SUBCONTRATACIÓN – REPARACIÓN / SUSTITUCIÓN EN FABRICANTE FECHA: 16/12/2021 REVISIÓN Nº: 001 ECIISAT Este proceso es un documento sólo para uso interno Rogamos respeten las normas de confidencialidad Queda reservado el derecho a modificar las especificaciones sin previo aviso ECIISAT responsable Técnico SATCA, Responsable Comercial SATCA o Comercial Interno de SATCA y se queda a la espera de su contestación con el proceso de reparación paralizado hasta conseguir una respuesta sobre la forma de proceder. Hay varias situaciones según la respuesta del cliente: * El cliente no acepta el nuevo presupuesto y pide que se le devuelva el equipo, en ese caso siempre hay un coste fijo por el diagnóstico del fallo y se remitirá el informe de diagnóstico y reparación al cliente junto al equipo. Ese coste viene informado en la oferta inicial al cliente. * El cliente acepta el nuevo presupuesto y se procede a la reparación o sustitución del equipo, quedando apto y con todas las garantías para volver a enviarlo al cliente. - Que el diagnóstico y presupuesto reparación se encuentren pendientes hasta que el fabricante reciba el equipo. Tras recibir el informe de diagnóstico y de reparación o sustitución se vuelve a preparar la oferta al cliente con los costes de la reparación o la sustitución del equipo. Se queda a la espera de su respuesta para proceder y esta puede decantarse por dos vías: * El cliente no acepta el nuevo presupuesto y pide que se le devuelva el equipo, en ese caso ya solo queda facturar el coste fijo por el diagnóstico del fallo y se remitirá el informe de diagnóstico y reparación al cliente junto al equipo. Ese coste viene informado en la oferta inicial al cliente. * El cliente acepta el nuevo presupuesto y se procede a la reparación o sustitución del equipo, quedando apto y con todas las garantías para volver a enviarlo al cliente. 6. ENVÍO INDICACIONES A PROVEEDOR PARA REPARACIÓN / SUSTITUCIÓN O DEVOLUCIÓN Una vez se han comunicado al cliente las opciones que hay, y este ha tomado la decisión, el Comercial Interno de SATCA o el responsable Comercial SATCA informa al proveedor vía mail con las indicaciones pertinentes sobre cómo proceder con la reparación del equipo. 7. RECEPCIÓN EQUIPO DE FÁBRICA Una vez el equipo ha sido reparado, se recibe de vuelta en ECIISAT (menos los equipos de la primera marca representada que son enviados directamente). El Técnico de Logística Almacén lo recepciona y manda un mail a Comercial Interno de SATCA informando de la llegada. 8. RESCATE DE DOCUMENTACIÓN, INFORME DE REPARACIÓN ECIISAT ECIISAT-POCS-003-SCI DESCRIPCIÓN PROCESO OPERATIVO SUBCONTRATACIÓN – REPARACIÓN / SUSTITUCIÓN EN FABRICANTE FECHA: 16/12/2021 REVISIÓN Nº: 001 ECIISAT Este proceso es un documento sólo para uso interno Rogamos respeten las normas de confidencialidad Queda reservado el derecho a modificar las especificaciones sin previo aviso ECIISAT El Comercial Interno de SATCA prepara la documentación técnica recibida sobre la reparación y genera el albarán de envío al cliente. 9. ENVÍO ALBARÁN Y EQUIPOS AL CLIENTE El Comercial Interno de SATCA una vez tiene toda la documentación técnica, genera el albarán de entrega en SAGE200 y da orden de envío al Técnico de Logística y Almacén adjuntando el albarán. Por otro lado, da orden de facturación a Administración indicándolo en SAGE200. ECIISAT Este proceso es un documento sólo para uso interno. Rogamos respeten las normas de confidencialidad. Queda reservado el derecho a modificar las el proceso por parte de gerencia o departamento de calidad sin previo aviso. ECIISAT ECIISAT-POSATCA-001 PROCESO OPERATIVO - PLANIFICACIÓN Y PRESTACIÓN SERVICIO SATCA ELABORADO POR: Responsable de Calidad REVISADO POR: Responsable Comercial SATCA APROBADO POR: GERENCIA FECHA: 16/12/2021 REVISIÓN Nº: 001 REVISIÓN FECHA MODIFICACIÓN RESPECTO A REVISIÓN ANTERIOR 000 15/10/2021 N/A - Creación documento. 001 16/12/2021 Modificación de: Responsable Revisión de Proceso, Puesto de Responsable Técnico SATCA y La designación del acuse por la de orden de trabajo. Fdo: Fdo: Fdo: V1 16/12/2021 PROCESO OPERATIVO PLANIFICACIÓN Y PRESTACIÓN DE SERVICIOS SATCA: ECIISAT-POSATCA-001 MISIÓN DEL PROCESO Los servicios SATCA son servicios de asistencia técnica y calibración (verificación y calibración industrial, mantenimiento de maquinaria de precisión, instalación y puesta en marcha). La misión del proceso es garantizar la correcta planificación y ejecución de los trabajos, de forma eficaz y eficiente, y conforme a lo planificado y comprometido con el cliente. RESPONSABLE DEL PROCESO Responsable Comercial SATCA ENTRADAS AL PROCESO El proceso se inicia tras el cierre de la oferta por parte del Dpto. Comercial. SALIDAS DEL PROCESO El proceso puede concluir con: envío de la documentación técnica/informes en caso que aplique, parte de trabajo firmado por ambas partes y envío de facturas de los trabajos. DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA •Proceso operativo planificación y prestación de servicios SATCA general: ECIISAT-POSATCA-001. •Proceso apoyo control documental expediente SATCA: ECIISAT-PASATCA-001-DOC. •Proceso operativo ejecución asistencia en instalaciones del cliente: ECIISAT-POSATCA-002-IC. •Proceso operativo ejecución trabajos en instalaciones de ECIISAT: ECIISAT-POSATCA-003-TA. •Formato comprobación patrones y herramientas a su devolución: CHECK LIST - COMPROBACIÓN PATRONES Y HERRAMIENTAS SATCA. •Formato entrega de patrones y herramientas: ENTREGA PATRONES Y HERRAMIENTAS SATCA. V1 16/12/2021 ECIISAT CIERRE DE OFERTA Instalaciones del cliente (10)PREPARACIÓN REPARACIÓN / CALIBRACIÓN (7)PREPARACIÓN ASISTENCIA / HERRAMIENTAS (12)GENERACIÓN INFORMES Y DOCUMENTACIÓN TÉCNICA (9)CIERRE SERVICIO Y FIRMA PARTE DE TRABAJOS POR CLIENTE (5)GESTION DOCUMENTACION; PRUEBAS DE ACCESO REQUERIDAS CLIENTE (6)RESERVA HOSPEDAJE Y TRANSPORTE (1)PREPARACIÓN ORDEN TRABAJO Y DATOS TÉCNICOS (3)CONTACTO CLIENTE / MAIL CONFIRMACIÓN (2)DESIGNACIÓN DE FECHA TÉCNICOS Y HERRAMIENTAS (2)DESIGNACIÓN DE FECHA TÉCNICOS Y HERRAMIENTAS (4)INSERCIÓN SERVICIO EN PLANIFICADOR (14)REGISTRO PARTE / ANÁLISIS DE TRABAJOS (15)FACTURACIÓN PEDIDO Y ENVÍO DOCUMENTACIÓN TÉCNICA Servicios instalaciones cliente Servicios en ECCISAT TRABAJO FINALIZADO TRABAJO NO FINALIZADO ENVIO OT E INFORMACION NO SE PUEDE CONTINUAR EL SERVICIO SI SE PUEDE CONTINUAR EL SERVICIO SERVICIO SATCA SERVICIO EXTERNO Instalaciones Cliente (13) COMPRAS Y SUBCONTRATACIÓN – CALIBRACIONES ENAC EN LABORATORIOS EXTERNOS Y REPARACIÓN EN FABRICANTES OFICIALES V1 16/12/2021 (16)DEVOLUCIÓN Y COMPROBACIÓN DE PATRONES Y HERRAMIENTAS COMUNES TRAS SERVICIO (8)EJECUCIÓN ASISTENCIA TÉCNICA (11)EJECUCIÓN REPARACIÓN / CALIBRACIÓN ECIISAT ECIISAT-POSATCA-001 DESCRIPCIÓN PROCESO OPERATIVO SATCA – PLANIFICACIÓN Y PRESTACIÓN SERVICIO SATCA FECHA: 16/12/2021 REVISIÓN Nº: 001 ECIISAT Este proceso es un documento sólo para uso interno Rogamos respeten las normas de confidencialidad Queda reservado el derecho a modificar las especificaciones sin previo aviso ECIISAT DESCRIPCIÓN PROCESO OPERATIVO SATCA – PLANIFICACIÓN Y PRESATACIÓN SERVICIO SATCA 1. PREPARACIÓN ORDEN DE TRABAJO (OT) Y DATOS TÉCNICOS Es el Comercial Interno del departamento SATCA quien pone en marcha el pedido tras la aceptación del cliente, y envía la orden de trabajo (antiguo acuse de pedido) al responsable Técnico SATCA de todo trabajo en taller, laboratorio o asistencia en planta a ejecutar por un técnico. La OT incluye los trabajos contemplados, la información técnica pertinente y la información de interés. Si se requiere algún material para poder acometer el servicio, el Comercial Interno de SATCA solicita la adquisición al director de Compras, normalmente incluyendo las referencias y el detalle del material necesario, incluso la oferta si es posible. El director de Compras informará del plazo de entrega del material al Comercial Interno de SATCA y este a su vez informa del mismo al responsable Técnico SATCA para que proceda a planificar la ejecución del servicio. En el caso de tratarse de pedidos a ejecutar en la base, por ejemplo: una calibración sencilla de pocos equipos, el Comercial Interno SATCA informa al responsable Técnico SATCA de la fecha prevista de llegada del material, envía la OT con los detalles del trabajo, y en caso de que el material se pueda expedir en el mismo día, se adjunta también el albarán de salida del material. 2. DESIGNACIÓN DE FECHA, TÉCNICOS Y HERRAMIENTAS El responsable Técnico SATCA analiza la disponibilidad de recursos (humanos, cualificación, herramientas, …) a través del planificador Outlook. Con la OT, y el resto de información importante que notifique el Comercial Interno de SATCA, puede conocer los detalles del trabajo a desempeñar, luego determina el número de técnicos, las herramientas, vehículos y el tiempo necesarios para poder realizar el servicio satisfactoriamente en base a su experiencia. Tras esta definición coloca la asistencia en el planificador provisionalmente, en un hueco donde todos los recursos asignados al servicio no estén ya comprometidos para otras tareas. La sistemática de asignación de patrones y herramientas comunes (por ejemplo: Comunicador HART, Hornos, Bombas, etc.) la gestionará el responsable Técnico SATCA, y dicha asignación la realizará conociendo la tipología de los equipos del cliente sobre los que hay que ejecutar los trabajos y sus rangos de trabajo (esta información debe ser conocida en el momento de la oferta, y si existen dudas es necesario consultar al cliente), así como el número de patrones disponibles para realizar los trabajos en las fechas deseadas. ECIISAT ECIISAT-POSATCA-001 DESCRIPCIÓN PROCESO OPERATIVO SATCA – PLANIFICACIÓN Y PRESTACIÓN SERVICIO SATCA FECHA: 16/12/2021 REVISIÓN Nº: 001 ECIISAT Este proceso es un documento sólo para uso interno Rogamos respeten las normas de confidencialidad Queda reservado el derecho a modificar las especificaciones sin previo aviso ECIISAT El responsable Técnico SATCA, en el caso de requerir información adicional para poder designar cualquiera de los recursos, deberá consultar al responsable Comercial de SATCA, poniendo en copia al Comercial Interno de SATCA, donde solicita la información adicional que precisa para planificar el servicio ordenado. Esta tarea debe realizarse tanto para trabajos en las instalaciones del cliente como para trabajos en la base. 3. CONTACTO CON EL CLIENTE / MAIL DE CONFIRMACIÓN Si el responsable Técnico SATCA lo considera oportuno, llama a los clientes para consensuar las fechas de los servicios asociados. Una vez se consensuan las fechas para la ejecución del servicio, el responsable Técnico SATCA, o una persona designada por él, siempre mandará un email de confirmación con toda la información relevante al contacto del cliente (fecha, previsión hora de llegada, condiciones requeridas en las instalaciones del cliente para la ejecución de la asistencia, etc.), poniendo en copia al Gestión Documental y PRL SATCA y al Comercial Interno SATCA. En el mail de contacto se tratará de transmitir la información de interés por lo que es recomendable indicar en el asunto de este lo siguiente: "COORDINACIÓN SERVICIO ECIISAT"+"Nº DE SERVICIO"+"-"+"CLIENTE"+"-"+"TIPO SERVICIO". En el Nº de Servicio se indica el nº de expediente de ECIISAT o el de Servicio Homologado a ejecutar, según corresponda. Esta comunicación queda archivada según lo indicado en proceso de apoyo de SATCA Control Documental Expediente SATCA ECIISAT-PASATCA-001-DOC. 4. INSERCIÓN DEL SERVICIO EN EL PLANIFICADOR En el planificador de Outlook, al planificar un servicio o trabajo se crea una tarea y se incluye la orden de trabajo, se asignan los técnicos según aptitudes y formación, y en caso de necesitarse un patrón concreto también se anota en el planificador. Al crear la tarea, a cada Técnico o persona asignada le llega un correo con la información y la orden de trabajo. Se utiliza el calendario de Outlook asignado a la cuenta del laboratorio, solo los responsables tienen capacidad de modificar (responsable Técnico SATCA, responsable Comercial de SATCA) aunque todos los miembros del equipo SATCA y Gerencia tienen acceso para visualizar todos los detalles del planificador. 5. GESTIÓN DOCUMENTACIÓN: PRUEBAS DE ACCESO REQUERIDAS CLIENTE ECIISAT Este proceso es un documento sólo para uso interno. Rogamos respeten las normas de confidencialidad. Queda reservado el derecho a modificar las el proceso por parte de gerencia o departamento de calidad sin previo aviso. ECIISAT ECIISAT-POSATCA-002-IC PROCESO OPERATIVO – SATCA – EJECUCIÓN ASISTENCIA CLIENTE ELABORADO POR: Responsable de Calidad REVISADO POR: Responsable Comercial SATCA APROBADO POR: GERENCIA FECHA: 16/12/2021 REVISIÓN Nº: 001 REVISIÓN FECHA MODIFICACIÓN RESPECTO A REVISIÓN ANTERIOR 000 15/10/2021 N/A - Creación documento. 001 16/12/2021 Modificación de: Responsable Revisión de Proceso, Puesto de Responsable Técnico SATCA y se cambia “acuse” por “orden de trabajo”. Fdo: Fdo: Fdo: V1 16/12/2021 PROCESO OPERATIVO EJECUCIÓN ASISTENCIA CLIENTE: ECIISAT-POSATCA-002-IC MISIÓN DEL PROCESO La misión del proceso es definir muy genéricamente el proceso a seguir cuando se ejecuta una asistencia en el cliente. RESPONSABLE DEL PROCESO Responsable Comercial SATCA ENTRADAS AL PROCESO El proceso se inicia cuando el técnico llega a las instalaciones del cliente. SALIDAS DEL PROCESO El concluye con la firma del parte de trabajo por parte del cliente. DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA • Proceso Operativo Ejecución Asistencia Cliente: ECIISAT-POSATCA-002-IC. V1 16/12/2021 (1) ACCESO A LAS INSTALACIONES CONTACTANDO CON LA PERSONA DESIGNADA POR EL CLIENTE PARA ATENDER A ECIISAT (2) LOCALIZACIÓN DE EQUIPOS (3) COMPROBACIÓN DE CONDICIONES DE SEGURIDAD Y OPERATIVAS ADECUADAS PARA TRABAJAR / PERMISOS DE TRABAJO EN REGLA. (4) PREPARACIÓN HERRAMIENTAS Y PATRONES A USAR (7) DESCONEXIÓN MECÁNICA Y/O ELÉTRICA DEL INSTRUMENTO (6) REVISIÓN INICIAL INSTRUMENTO / ANOTACIÓN INCIDENCIAS (8) MANTENIMIENTO PREDICTIVO: CALIBRACIÓN O VERIFICACIÓN (9) MANTENIMIENTO PREVENTIVO (*) (10) MANTENIMIENTO CORRECTIVO (*) (5) IDENTIFICACIÓN DEL INSTRUMENTO (11) ELABORACIÓN PARTE DE TRABAJO Y FIRMA DEL MISMO POR EL CLIENTE COMO CONFORME V1 16/12/2021 Llegada a Instalaciones del Cliente (*)Proceso no incluido en el alcance del SGC ISO 9001:2015 Tipo operación ECIISAT ECIISAT-POSATCA-002-IC DESCRIPCIÓN PROCESO OPERATIVO SATCA – EJECUCIÓN ASISTENCIA INSTALACIONES CLIENTE FECHA: 16/12/2021 REVISIÓN Nº: 001 ECIISAT Este proceso es un documento sólo para uso interno Rogamos respeten las normas de confidencialidad Queda reservado el derecho a modificar las especificaciones sin previo aviso ECIISAT DESCRIPCIÓN PROCESO OPERATIVO SATCA – EJECUCIÓN ASISTENCIA INSTALACIONES CLIENTE Este proceso es genérico para la inmensa mayoría de trabajos realizados por ECIISAT. Para trabajos que requieren mayor trazabilidad, como es el caso de las calibraciones, se disponen de procedimientos específicos según la magnitud a calibrar. Para estos casos, el proceso de ejecución de asistencias en cliente es un complemento a estos procedimientos de trabajo, mucho más detallados. 1. ACCESO A LAS INSTALACIONES CONTACTANDO CON LA PERSONA DESIGNADA POR EL CLIENTE PARA ATENDER A ECIISAT Habitualmente se ha previsto una hora de llegada y se ha informado al cliente. Una vez el Técnico llega a las instalaciones del cliente, debe ponerse en contacto con la persona designada para atenderle, normalmente se suele avisar a dicha persona desde la portería o recepción de la planta, o llamándolo telefónicamente el propio técnico. 2. LOCALIZACIÓN DE EQUIPOS La primera acción que suele desarrollarse una vez estamos dentro con el cliente, es localizar los equipos sobre los que vamos a trabajar. El Cliente suele indicarnos las ubicaciones en planta o sobre el papel, o designa a otra persona para esta tarea. También en ciertas ocasiones, para el acceso a ciertas zonas de la planta, algunos clientes requieren que se abran permisos de trabajo específicos para los técnicos. Entonces es necesario priorizar esta tarea para proceder a ejecutar los trabajos. 3. COMPROBACIÓN DE CONDICIONES DE SEGURIDAD Y OPERATIVAS ADECUADAS PARA TRABAJAR / PERMISOS DE TRABAJO EN REGLA Una vez se tienen los permisos de trabajo en regla (si es requerido por el cliente), el Técnico debe ubicarse donde se encuentre el instrumento con todos los EPI’s requeridos, y realizar una inspección de la instalación para comprobar que se puede trabajar en condiciones de seguridad: Que no hay fluidos o presión en la línea si hay que realizar un desmontaje mecánico; que se ha cortado la tensión si así lo requiere el trabajo; que no hay otros grupos de trabajo en zonas superiores que puedan ponernos en riesgo por caída de objetos o de residuos, etc. En caso de duda es importante consultar al Cliente o los operarios de planta. ECIISAT ECIISAT-POSATCA-002-IC DESCRIPCIÓN PROCESO OPERATIVO SATCA – EJECUCIÓN ASISTENCIA INSTALACIONES CLIENTE FECHA: 16/12/2021 REVISIÓN Nº: 001 ECIISAT Este proceso es un documento sólo para uso interno Rogamos respeten las normas de confidencialidad Queda reservado el derecho a modificar las especificaciones sin previo aviso ECIISAT 4. PREPARACIÓN HERRAMIENTAS Y PATRONES A USAR Una vez el Técnico se ha ubicado y puede comenzar los trabajos debe preparar los patrones y accesorios necesarios para desarrollarlo, así como las hojas de toma de datos y herramientas necesarias para desmontar y/o desconectar los equipos de proceso y poder conectarse a ellos. Es necesario conocer los rangos de trabajo de los equipos si se va a simular condiciones de proceso para preparar los simuladores a utilizar. Las plantillas de las hojas de datos usadas por los técnicos se encuentran en el servidor en la ruta: \\srvdatos\Compartidos\7) TECNICO\CALIBRACIÓN\FORMATOS TÉCNICOS\HOJAS DE DATOS. 5. IDENTIFICACIÓN DEL INSTRUMENTO El Técnico procede a la identificación del instrumento anotando su marca, modelo y número de serie. En caso de no disponer de estos datos se utilizará cualquier número indicativo que posea, como por ejemplo el número TAG (KKS), su localización, etc. En caso de que la sonda no disponga de ninguna identificación será el Técnico de calibración el encargado de dotarla de código identificativo, y colocárselo mediante una pegatina, etiqueta o similar. Para ello, deberá informar al cliente y consultarle si ya existe una referencia para dicho instrumento. 6. REVISIÓN INICIAL DEL INSTRUMENTO / ANOTACIÓN INCIDENCIAS El Técnico antes de comenzar los trabajos deberá comprobar que el instrumento se encuentra en perfectas condiciones y no presenta indicios de corrosión, golpes, o cualquier otra anomalía. En caso de presentar alguna incidencia, ésta deberá ser anotada por el Técnico previamente a la realización del trabajo y si se trata de una anomalía grave que impida la normal ejecución de los trabajos debe informar al cliente. 7. DESCONEXIÓN MECÁNICA Y/O ELÉTRICA DEL INSTRUMENTO El Técnico procede a la desconexión mecánica y/o eléctrica del instrumento para realizar el trabajo sobre él. 8. MATENIMIENTO PREDICTIVO: CALIBRACIÓN O VERIFICACIÓN. Las operaciones de calibración, de los equipos se ejecutarán según lo dispuesto en los procedimientos de trabajo creados para ello. Existe un procedimiento por cada magnitud de medida y se pueden encontrar en el servidor según la ruta: \\srvdatos\Compartidos\7) ECIISAT ECIISAT-POSATCA-002-IC DESCRIPCIÓN PROCESO OPERATIVO SATCA – EJECUCIÓN ASISTENCIA INSTALACIONES CLIENTE FECHA: 16/12/2021 REVISIÓN Nº: 001 ECIISAT Este proceso es un documento sólo para uso interno Rogamos respeten las normas de confidencialidad Queda reservado el derecho a modificar las especificaciones sin previo aviso ECIISAT TECNICO\CALIBRACIÓN\PROCEDIMIENTOS DE CALIBRACION\PROCEDIMIENTOS DE CALIBRACION. Por otro lado, para ejecutar las verificaciones el Técnico ejecutará el mismo procedimiento que para la calibración con la diferencia de que el número de puntos a verificar puede ser 1 o más (según lo contratado por el cliente) y no se requerirá realizar certificado, tan solo un informe de verificación de funcionamiento. 9. (9. Y 10.) MANTENIMIENTO PREDICTIVO Y MANTENIMIENTO CORRECTIVO (*) (*) Procesos no incluidos en el alcance del Sistema de Gestión de Calidad de ECIISAT según ISO 9001:2015. 10.(11.) ELABORACIÓN PARTE DE TRABAJO Y FIRMA DE ESTE POR EL CLIENTE COMO CONFORMIDAD Tras la finalización de los trabajos el técnico, debe dejar constancia de los trabajos realizados, las incidencias encontradas y la información que considere de interés para el cliente y para ECIISAT en el parte de trabajo. El parte incluye la siguiente información: - Fecha de redacción del parte. - Técnicos que realizan la asistencia. - Datos del cliente: Empresa y contacto. - Datos de desplazamiento: Lugar de asistencia, Fecha y hora de inicio, así como fecha y hora de finalización de la asistencia. - Descripción de la asistencia técnica. - Número de oferta. - Número de horas ordinarias, de desplazamiento y extraordinarias trabajadas. - Kms de desplazamiento para la ejecución del servicio. - Si incluye las dietas. - Firma del técnico responsable. - Firma del cliente. ECIISAT Este proceso es un documento sólo para uso interno. Rogamos respeten las normas de confidencialidad. Queda reservado el derecho a modificar las el proceso por parte de gerencia o departamento de calidad sin previo aviso. ECIISAT ECIISAT-POSATCA-003-TA PROCESO OPERATIVO – SATCA – EJECUCIÓN TRABAJOS ECIISAT ELABORADO POR: Responsable de Calidad REVISADO POR: Responsable Comercial SATCA APROBADO POR: GERENCIA FECHA: 16/12/2021 REVISIÓN Nº: 001 REVISIÓN FECHA MODIFICACIÓN RESPECTO A REVISIÓN ANTERIOR 000 15/10/2021 N/A - Creación documento. 001 16/12/2021 Modificación de: Responsable Revisión de Proceso, Puesto de Responsable Técnico SATCA y el acuse cambia por orden de trabajo. Fdo: Fdo: Fdo: V1 16/12/2021 PROCESO OPERATIVO EJECUCIÓN TRABAJOS ECIISAT: ECIISAT-POSATCA-003-TA MISIÓN DEL PROCESO La misión del proceso es definir muy genéricamente el proceso a seguir cuando se ejecuta un trabajo en ECIISAT. RESPONSABLE DEL PROCESO Responsable Comercial SATCA ENTRADAS AL PROCESO El proceso se inicia cuando el técnico recibe la orden de trabajo para ejecutar un trabajo en las instalaciones de ECIISAT. SALIDAS DEL PROCESO El concluye con la realización del informe de los trabajos realizados o informen mediante mail al Responsable Técnico SATCA de que el trabajo ha sido ejecutado. DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA •Proceso Operativo Ejecución Trabajos ECIISAT: ECIISAT-POSATCA-003-TA. V1 16/12/2021 (1)LOCALIZACIÓN EQUIPOS O COMPONENTES NECESARIOS PARA LA EJECUCIÓN DEL TRABAJO (2) PREPARACIÓN HERRAMIENTAS Y PATRONES A USAR (3) MANTENIMIENTO PREDICTIVO O CERTIFICACIÓN: VERIFICACIÓN O CALIBRACIÓN (4) MANTENIMIENTO PREVENTIVO (*) (5) MANTENIMIENTO CORRECTIVO (*) (7) ELABORACIÓN INFORME DE TRABAJO V0 15/10/2021 ENTREGA DE ORDEN DE TRABAJO A TÉCNICO (*)Proceso no incluido en el alcance del SGC ISO 9001:2015 (6) MONTAJES (*) ENVÍO INFORMES DE TRABAJO O MAIL DE FINALIZACIÓN A RESP. TECN. SATCA ECIISAT ECIISAT-POSATCA-003-TA DESCRIPCIÓN PROCESO OPERATIVO SATCA – EJECUCIÓN TRABAJOS INSTALACIONES ECIISAT FECHA: 16/12/2021 REVISIÓN Nº: 001 ECIISAT Este proceso es un documento sólo para uso interno Rogamos respeten las normas de confidencialidad Queda reservado el derecho a modificar las especificaciones sin previo aviso ECIISAT DESCRIPCIÓN PROCESO OPERATIVO SATCA – EJECUCIÓN TRABAJOS INSTALACIONES ECIISAT Este proceso es genérico para la inmensa mayoría de trabajos realizados por ECIISAT. Para trabajos que requieren mayor trazabilidad, como es el caso de las calibraciones, se disponen de procedimientos específicos según la magnitud a calibrar. Para estos casos, el proceso de ejecución de trabajos en ECIISAT es un complemento a estos procedimientos de trabajo, mucho más detallados. 1. LOCALIZACIÓN EQUIPOS O COMPONENTES NECESARIOS PARA LA EJECUCIÓN DEL TRABAJO Una vez el Técnico ha recibido el orden de trabajo donde se describen los trabajos a realizar debe recoger y preparar los instrumentos o componentes necesarios para ejecutar los trabajos. Habitualmente si se trata de equipos que ocupan relativamente poco espacio para calibrar, verificar o reparar, los podrá encontrar en la estantería de taller de SATCA. También pueden encontrarse ubicados por el Almacén, en las zonas de tránsito de material o en los stock y depósitos, en ese caso el Técnico deberá solicitar el material al Técnico de Logística y Almacén. 2. PREPARACIÓN HERRAMIENTAS Y PATRONES A USAR Antes de comenzar los trabajos, el Técnico debe preparar los patrones y accesorios necesarios para el trabajo, así como las hojas de toma de datos y herramientas necesarias para poder conectarse a los instrumentos y válvulas. Es necesario conocer los rangos de trabajo de los equipos si se va a simular condiciones de proceso para preparar los simuladores a utilizar. Las plantillas de las hojas de datos usadas por los técnicos se encuentran en el servidor en la ruta: \\srvdatos\Compartidos\7) TECNICO\CALIBRACIÓN\FORMATOS TÉCNICOS\HOJAS DE DATOS. 3. MANTENIMIENTO PREDICTIVO O CERTIFICACIÓN: CALIBRACIÓN O VERIFICACIÓN Las operaciones de calibración, de los equipos se ejecutarán según lo dispuesto en los procedimientos de trabajo creados para ello. Existe un procedimiento por cada magnitud de medida y se pueden encontrar en el servidor según la ruta: \\srvdatos\Compartidos\7) TECNICO \CALIBRACIÓN \PROCEDIMIENTOS DE CALIBRACION \PROCEDIMIENTOS DE CALIBRACION.