Sistemas de información de destinos turísticos integrados (SIDTI)

1 SISTEMAS DE INFORMACIÓN DE DESTINOS TURÍSTICOS INTEGRADOS (SIDTI) An onio Gue a a Plaza [email p o ec ed] Dp o. Lenguajes y Ciencias de la Compu ación G upo de in es igación Sis emas de In o mación Coope a i os Uni e sidad de Málaga 1. RESUMEN Las O ganizaciones de Ma ke ing de Des inos (OMD) son o ganismos, gene almen e públicos, enca gados de p omociona los ecu sos u ís icos de su ámbi o de in luencia geog á ica. Pa a pode lle a una ges ión e icien e de oda la in o mación solici ada y emi i in o mes que pe mi an adap a la ges ión y di usión de la in o mación u ís ica, es necesa io que se adap en a la e olución de la sociedad de la in o mación. Uno de los obje i os de las OMD es c ea obse a o ios u ís icos que pe mi an analiza la si uación del des ino. Los p oblemas p incipales que encuen an dichos obse a o ios es ob ene una in o mación de calidad debido a que la in o mación es á deses uc u ada. En la ac ualidad la ecnología pe mi e la in eg ación e icien e de odas las bases de da os de in o mación pa a consegui como obje i o gene al cons ui un sis ema e-CRM (Cus ome Rela ionship Managemen ) que pe mi a ealiza análisis de la in o mación pa a pode , den o de un me cado global cada ez más compe i i o, ealiza polí icas que pe mi an po encia la di e enciación del des ino, adap a su o e a al pe il de la demanda de los usua ios y aumen a la di e enciación de sus p oduc os u ís icos. En es e a ículo se p esen a b e emen e el obje i o cen al del p oyec o SIDTI , que es la c eación de un sis ema in eg ado del des ino que pe mi a c ea una g an base de da os que ecoja oda la in o mación p ocesada a a és de di e en es sis emas ecnológicos. Se p e ende lle a un sis ema de in o mación coope a i o bajo compu ación ubicua que pe mi a la in e conexión de di e en es ipos de disposi i os. El sis ema no es sólo una he amien a o aplicación in o má ica sino una es a egia de ges ión pa a la en abilización de la elación con los usua ios apoyada en p ocesos, sis emas y canales de comunicación que pe mi a c ea un obse a o io u ís ico. Pa a pode c ea dicho obse a o io el sis ema in eg a á los siguien es subsis emas: a) Sis ema de in o mación de ges ión in e na del des ino ERP (En e p ise Resou ce Planning), b) O icinas de in o mación u ís ica c) Pun os de in o mación u ís ica, d) Si io Web del des ino, e) Sis emas de in o mación Geog á ica y GPS (Global Posi ioning Sys em), ) Call Cen e , g) Ta je as u ís icas de idelización h) Cen os adhe idos y /o p o eedo es del des ino (Ho eles, museos, e c), i) Sis emas de acceso median e compu ación ubicua. 2. INTRODUCCIÓN Y ANTECEDENTES En los úl imos 50 años el u ismo in e nacional ha log ado un c ecimien o sos enido, con a iaciones asociadas a los ciclos económicos: aumen ando en pe iodos de auge económico, mode ando su c ecimien o en pe iodos de ecesión y c eciendo as pe iodos de c isis. En su in o me “Tu ismo: Visión 2020”, la O ganización Mundial del Tu ismo OMT (1999) calcula un aumen o de las llegadas de u is as del 200% en e los años 2000 y 2020. Debido a las ca ac e ís icas del u ismo, di e sos sec o es de la economía se en muy in luenciados po el gas o que ealizan los u is as. Po ello, el u ismo se conside a una ac i idad muy posi i a pa a los países de des ino po que supone una edis ibución de una nación hacia la de des ino, en la que se gene a en a y empleo. Los gas os de los u is as no sólo se limi an al pago del iaje y del alojamien o. Una ez en el des ino su consumo se di ige hacia una g an a iedad de bienes y se icios, en e enimien os, alimen os, anspo es, comp as, e c. Po 2 lo que podemos deci que el lujo económico no se queda en las emp esas elacionadas con el u ismo sino que el es o ambién se bene icia. El u ismo es una indus ia in ensi a en in o mación. En muy pocos sec o es de ac i idad son an impo an es los p ocesos de gene ación, ac ualización, p ocesamien o, aplicación y comunicación de la in o mación. Al con a io que en la mayo ía de los bienes de consumo, la ac i idad u ís ica o ece se icios in angibles que no pueden se expues os ni comp obados en el pun o de en a. No malmen e los iajes y se icios u ís icos son consumidos después de la comp a y lejos del luga de en a., po lo que las comunicaciones y la ansmisión de la in o mación son indispensables pa a la indus ia u ís ica (OMT, 2001). Has a el nacimien o de In e ne , las agencias de iajes y los ou ope ado es han enido siendo en exclusi a los enca gados de p ocesa la in o mación y pone la a disposición de los u is as. Toda la in o mación la enían disponible g acias a las Cen ales de Rese as (CRS) y los Sis emas Globalizados de Dis ibución (GDS). Podemos de ini en un sen ido es ic o un CRS como una base de da os ac ualizada pe iódicamen e que pe mi e o ganiza y maneja su booking o in en a io, el cual es accesible po e minales in o má icas desde di e en es pun os del canal de dis ibución. Es e sis ema acili a a los usua ios aplicaciones pa a el con ol de cos es e in en a io de ecu sos, almacenamien o y ges ión de da os sob e uelos, plazas, a i as, ese as, ac u ación, e c. Po o a pa e, podemos de ini a los GDS como una e olución de los CRS y que pe mi en cua o unciones p incipalmen e: i) acili a in o mación, ii) ese as de di e en es p oduc os u ís icos y iajes, iii) emisión de bille es y i ) adminis a y acili a el ac o de en a. Las ci cuns ancias en las que abajaban los GDS han cambiado en los úl imos años y cambia án aún más en los p óximos años. Los GDS han ido in oduciendo muchas mejo as en sus uncionalidades, o eciendo a las agencias de iajes nue os p oduc os pa a mejo a la p oduc i idad, apa e de los adicionales que hemos is o. Pe o las ecnologías han seguido a anzando en los úl imos años, elé onos mó iles en la década de los ochen a, In e ne a p incipios de los no en a y a inales la ele isión digi al in e ac i a. Y aunque oda ía podemos deci que es amos en el comienzo de la e a de la in o mación, hemos llegado a un pun o en que las comunicaciones y la in o mación luyen ápidamen e y con una accesibilidad muy g ande. In e ne cons i uye una uen e de in o mación y conocimien o compa idos a escala mundial. La Wo ld Wide Web ha eme gido como el se icio de mayo c ecimien o en In e ne , pe mi iendo la dis ibución de in o mación mul imedia en odo el mundo. Es a ed de edes o o ga una opo unidad sin p eceden es al sec o u ís ico pa a cons ui un puen e de ini i o que una a los consumido es y a los suminis ado es de se icios y bienes u ís icos. Según la Asociación de Usua ios de In e ne y el in o me de la OMT de 1999, el uso de In e ne es á en con inuo c ecimien o, es en los países desa ollados donde más se gas a en u ismo y donde es mayo el núme o de usua ios. Además, a medida que aumen a el núme o de usua ios, c ece el come cio elec ónico y, como consecuencia de ello, el come cio de se icios de iaje, que es uno de los p oduc os más acep ados en la en a po In e ne . A pesa de odo es o exis en pun os mejo ables. El p incipal de ellos es que la in o mación apa ece deso denada, a menudo caó ica, p opia de un ap o echamien o inmadu o de los ecu sos ecnológicos, sin es ánda es o lide azgos cla amen e es ablecidos. Muchos p oblemas deben esol e se: al a de especialis as adecuados, con ianza en los sis emas de pago, segu idad en las ansmisiones, legislación, e c. Como e a de espe a las compañías p o eedo as de se icios y en especial las aé eas han sido las p ime as en ap o echa es a opo unidad que les o ece la ed. Los bille es de a ión son un p oduc o muy adecuado pa a su en a a a és de In e ne . Los GDS, po su pa e han ap o echado es e nue o canal de dis ibución pa a o ece sus p oduc os e incluso los de sus agencias de iajes. El sis ema es á en con inua e olución, desde el año 2000 pe mi en que el clien e ealice di ec amen e una ese a on-line, pe o en ía a su agencia de iaje la ges ión y emisión del bille e. Es e sis ema es á ac ualmen e en e olución y ya es posible ealiza la comp a di ec amen e desde el p o eedo sin in e media ios. Con odas es as nue as ecnologías e a ine i able que se p oduje an cambios en la come cialización y dis ibución de los p oduc os u ís icos. En pocos años el sec o u ís ico ha is o como sus es uc u as de dis ibución y come cialización han a iado signi ica i amen e. De una es uc u a sencilla, con in e media ios adicionales, mayo is as y mino is as, si uados en e la demanda y la o e a, hemos pasado a una es uc u a más compleja, donde las nue as ecnologías ienen un papel p edominan e y i al en la ges ión de las capacidades y de las ese as del sec o y en la ansmisión de la in o mación. Has a aho a las agencias de 3 iajes, e an los p incipales agen es en e los consumido es y los p oduc os, man eniendo un papel p eponde an e, an o como in e media ios mayo is as ce canos a la p oducción, como in e media ios mino is as especializados en la a ención po encial al u is a. Pe o desde la apa ición y desa ollo de In e ne el ma co ha cambiado y puede segui haciéndolo. Las agencias de iajes deben ees uc u a sus unciones y adap a se. En la ac ualidad son muchas las agencias que empiezan a ene p esencia en la ed, podemos es ablece dos ipos: • Agencias i uales pu as: sólo con p esencia en la ed • Agencias mix as: Ac úan en el canal adicional y en la ed Podemos ep esen a median e un g á ico el es ado ac ual de la dis ibución de p oduc os u ís icos: Las O ganizaciones de Ma ke ing de Des inos (OMD) aunque con e aso, ambién han en ado en In e ne en la p omoción de los des inos u ís icos. Du an e los años no en a se gene alizó el uso de aplicaciones in o má icas especí icas como el apoyo a o icinas de in o mación y, pese al uso c ecien e de las ecnologías de la in o mación, la mayo ía de las OMD, no conside a on la posibilidad de u iliza las en a eas de dis ibución elec ónica has a que se gene alizó el uso de In e ne en la segunda mi ad de los no en a. Es udios como los ealizados po Ángel Díaz y Joseph- F ancesc Valls sob e el uso de las ecnologías de la in o mación en los des inos u ís icos españoles (A. Díaz 2000) demues an el e aso de la inco po ación de las OMD españolas a la p omoción de des inos, lo que ha hecho que el diseño y es uc u a de los si ios web no sean homogéneos y en algunos casos incluso p ecipi ados y mal diseñados. Es o supone un desgas e desde el pun o de is a u ís ico pa a ese des ino. El mismo es udio ealiza una se ie de ap oximaciones sob e los mo i os po los que las OMD ienen p esencia en la ed In e ne . En e dichos mo i os no apa ece como p io i a io el ealiza ese as on-line. Es o supone que las OMD no han omado conciencia del papel que ep esen an en la sociedad de la in o mación y en el sec o u ís ico. A pesa de que han enido una inco po ación len a a la ed, hoy es án conside adas po los usua ios como e e en e en la búsqueda de in o mación y se icios u ís icos en un des ino conc e o. La llegada de In e ne al campo de la come cialización y dis ibución de p oduc os u ís icos es á c eando an o opo unidades es a égicas como desa íos pa a las OMD. La eme gencia de es e nue o ma co come cial es á siendo es udiada po emp esas in e nacionales que ealizan es udios exhaus i os de me cado como Fo es e Resea ch y Jupi e Communica ions. Es as compañías p e én cla amen e un aumen o del uso de In e ne y del come cio elec ónico en gene al y, en pa icula en el ámbi o del Tu ismo. Resul a e iden e que In e ne se con e i á en un impo an e medio pa a la plani icación y adquisición de iajes, lo que a ec a á al papel y la acción a desa olla po pa e de las OMD. Los si ios web especialmen e diseñados pa a la p omoción de des inos u ís icos, se án muy bene iciosos pa a consumido es e in e media ios. El desa ío p incipal pa a las OMD se á p omociona con éxi o su des ino. Todo ello ayuda á a la p omoción de los des inos u ís icos españoles en la Sociedad de la In o mación. In e ne c ea opo unidades u u as y desa íos pa a las o ganizaciones de des inos en el campo de la come cialización y dis ibución, si bien en la ac ualidad el pano ama es que son me os agen es que o ganizan la o e a u ís ica en un des ino, la publican en In e ne y son pasa elas pa a los di e en es p o eedo es que ope an 4 en la zona. Ejemplos podemos e en www.spain.in o o en www.andalucia.o g. No obs an e o as o ganizaciones han es uc u ado una o e a conc e a, po ejemplo la de u ismo u al, pe mi iendo ob ene disponibilidad, ese a y paga con lo que cumplen el ciclo de ida de ansacciones comple o, un ejemplo de ellos es www. u galicia.com. El desa ío u u o po an o con el que se encuen an las o ganizaciones de des inos con espec o a la dis ibución de p oduc os es muy impo an e de oma en conside ación. Es udios ac uales demues an que el compo amien o de los usua ios en la búsqueda de in o mación o se icios u ís icos en In e ne sigue en di e en e o den la cadena: des ino + anspo e + alojamien o + es au ación + cul u a/ocio La en ada pude se di e en e, pe o el des ino acompaña siemp e a la búsqueda. Las o ganizaciones de des inos, se con ie en en piezas undamen ales a las que las emp esas deben alia se pa a la p omoción y come cialización en In e ne ya que las adminis aciones apo an c edibilidad en cuan o a imagen e in o mación neu al pa a los usua ios. La OMD apa ece po an o como un elemen o cla e en un u u o modelo de negocio. Po an o las O ganizaciones de des inos deben p epa a se pa a a on a su adap ación a la sociedad de la in o mación y c ea un sis ema de in o mación de des ino in eg ado que le pe mi a lle a su ges ión in e na, p omociona el des ino a a és de In e ne , o ganiza la o e a de se icios u ís icos de su zona de in luencia, da espues a a las demandas del usua io, adap a sus p oduc os a la demanda de los usua ios, e c. 3 OBJETIVOS DEL PROYECTO El p incipal obje i o del p oyec o es la c eación de un sis ema in eg ado de des inos u ís icos que pe mi a in eg a oda la in o mación e e en e a un des ino que pueda ob ene desde di e en es pla a o mas de abajo u ilizando sis emas de compu ación ubicua, bases de da os, sis emas de elecomunicación, e c. con el obje i o especí ico de c ea un sis ema de e-CRM del que pueda ex ae se la in o mación necesa ia pa a pode se i de sopo e pa a el desa ollo de un obse a o io u ís ico capaz de p opo ciona los elemen os necesa ios pa a la oma de decisiones. Pa a que la in o mación enga una u ilidad eal debe p ocede de di e en es uen es las cuales debe án se in eg adas. Pa a cub i es e obje i o se equie e de po en es sis emas dedicados a la ex acción, con e sión y ans o mación de la misma pa a su u ilización en sis emas es adís icos. Po ejemplo, una uen e de in o mación p oceden e de la agenda de ac i idades de un municipio u ís ico es de na u aleza dis in a a la de una encues a ealizada po una o icina de u ismo e e en e a los u is as que equie en in o mación de la misma. Po o a pa e y pues o que en g an can idad de sis emas más a anzados exis en uen es de in o mación, c eemos que es posible ealiza su in eg ación median e la denominada sindicación de con enidos en un SIDTI. 5 El sis ema in eg a á los siguien es subsis emas: a) Sis ema de in o mación de ges ión in e na del des ino ERP (En e p ise Resou ce Planning) b) O icinas de in o mación u ís ica c) Pun os de in o mación u ís ica d) Si io Web del des ino e) Sis emas de in o mación Geog á ica y GPS (Global Posi ioning Sys em) ) Call Cen e g) Ta je as Tu ís icas de idelización h) Cen os adhe idos y /o p o eedo es del des ino (Ho eles, museos, e c.) i) Sis emas de acceso median e compu ación ubicua La in eg ación de odos es os subsis emas p oduci á un sis ema de in o mación in eg ado e-CRM que como obje i os end á: • Conocimien o de la ealidad • Seguimien o pe manen e de la coyun u a u ís ica • Ap oximación de ca ác e p ospec i o • Acceso a las uen es de in o mación necesa ias pa a la oma de decisiones en polí icas conc e as El sis ema e-CRM no es sólo una he amien a o aplicación in o má ica sino una es a egia de ges ión pa a la en abilización de la elación con el clien e apoyada en p ocesos, sis emas y canales de comunicación que pe mi e: • Cons ui elaciones du ade as y en ables. • Comp ende las necesidades y p e e encias de cada clien e (pe il de demanda). • Inicia la elación con el clien e an es del momen o en que se p oduce la decisión de la elección del des ino. • C ea elaciones du ade as u ilizando cualquie con ac o an e io o pos e io a la elección del des ino. • Dispone y dis ibui in o mación adecuada e his ó ica de los clien es y de la e olución del des ino y el me cado. • Analiza la in o mación median e he amien as especí icas pa a p o undiza en el conocimien o del clien e, su alo y sus necesidades. • Aumen a la e iciencia y en abilidad de las acciones come ciales y de comunicación, ges iona la elación con el clien e en odos los canales. • Coo dina es as acciones en los dis in os ni eles de la o ganización y explo a odos los canales. • Segui y e oalimen a las acciones come ciales y de comunicación del des ino. 6 Las uncionalidades que debe cub i el sis ema e-CRM además de los ya plan eados se án en e o os: • Canaliza los se icios p oducidos po e ce os • Gene ación de in o mes a a és de web • C eación de BD con in o mación es adís ica que ayude a plan ea la segmen ación y pe il de los usua ios que acceden al si io web. • Gene ación de pe iles de usua ios pa a páginas web en unción de los da os eque idos po los mismos • Almacén de in o mación es adís ica Re e encias y Bibliog a ía Aguayo A., Aguayo P., “Los Sis emas de In o mación Geog á ica en la p omoción de des inos u ís icos a a és de WWW. 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