Os factores que influenciam a adopção do comércio electrónico nas empresas europeias

451 OS FACTORES QUE INFLUENCIAM A ADOPÇÃO DO COMÉRCIO ELECTRÓNICO NAS EMPRESAS EUROPEIAS Rosalina Ma ia Fe ei a Bessa Babo Ma ia José Angélico Gonçal es João Ál a o Ca alho ABSTRACT Companies’ compe i i eness depends on, among o he elemen s, an inc easing use o in o ma ion and communica ions echnologies. Howe e , in Eu ope implemen a ion solu ions o e-comme ce a e s ill a a e y ea ly s age. Based on some exis en s udies, his a icle p esen s a compa a i e analysis on he use o elec onic comme ce in Eu opean companies. The esea ch ques ion o be sol ed conce n ac o s ha in luence he adop ion o elec onic comme ce. Gi en he con o e sial esul s among he di e en coun ies and he ele an ac o s ha in luence he adop ion o eComme ce some ques ions ha e a isen: The di e en pa e ns o eComme ce adop ion and i s usage in Eu ope; he in luence o na ional cul u e on he adop ion o eComme ce; I he ac o s a ec ing he adop ion o eComme ce ma ch he ones behind he adop ion o any o m o ICT. KEYWORDS: eComme ce, In o ma ion and Communica ion Technologies, eBusiness, Companies’ success, Eu ope. 1. INTRODUCÃO O comé cio elec ónico (CE), enquan o modelo ino ado de aze negócio, pe mi iu op imiza os p ocessos de negócio e c ia um no o ipo de elacionamen o en e clien es e pa cei os de negócio. Veio e oluciona a o ma como as emp esas anunciam, negoceiam, adminis am os seus negócios e dão assis ência aos seus clien es. O Es udo Eu os a (2004) de ine CE como sendo “As ansacções e ec uadas na In e ne e nou as edes mediadas po compu ado es; Os p odu os são encomendados nessas edes, con udo o pagamen o e/ou a en ega dos p odu os podem se e ec uados online ou o line” (Eu os a , 2004). Decidimos adop a es a de inição de ido ao ac o de se a mais ab angen e. Es e a igo em como objec i o ap esen a uma ap eciação quan i a i a das axas de pene ação das Tecnologias de In o mação e Comunicação (TIC) nas emp esas eu opeias, en endendo-se po axa de pene ação das TIC o nº de emp esas que u ilizam equipamen os elec ónicos, compu ado es e edes de compu ado es, pa a a mazena , p ocessa e ansmi i a in o mação. P e endemos, ambém, iden i ica os ac o es que p omo em e/ou inibem a implemen ação e uso do CE nas emp esas eu opeias. CITIES IN COMPETITION 452 Pa a da mos espos a às ques ões em causa o am analisados ês es udos (Eu os a , 2004; MCT/OCT, 2002; e IEFP-DRN, 2001) que obedece am aos seguin es c i é ios de selecção: P imei o, os es udos p e ende am medi o uso das TIC po pa e das emp esas e iden i ica os ac o es que in luenciam a adopção do Comé cio Elec ónico; Segundo, a ecolha de dados, nos 3 es udos, oi e ec uada sensi elmen e no mesmo pe íodo -anos 2001 e 2002- embo a enham sido publicados em anos di e en es; Te cei o, os ques ioná ios são públicos e, des a o ma, i emos acesso a odos os i ens que neles cons am e po úl imo, as emp esas inqui idas pe encem à União Eu opeia (EU). O es udo Eu os a (2004) analisou 50000 emp esas si uadas nos 15 países que en ão cons i uíam a EU, incluindo a No uega. Os es udos MCT/OCT (2002) e IEFP-DRN (2001) analisa am 4922 e 5000 emp esas po uguesas, espec i amen e. Os ês es udos em que nos baseamos analisa am emp esas com di e en es dimensões. Nos es udos Eu os a (2004) e MCT/OCT (2002) o am inqui idas mic o, pequenas, médias e g andes emp esas. No es udo IEFP-DRN (2001) o am inqui idas apenas mic o e pequenas emp esas. Embo a es e abalho aça apenas e e encia a mic o, pequenas e médias emp esas, a compa ação e elacionamen o dos ês es udos seleccionados pa ece-nos admissí el de ido ao ac o de 99,7% do pa que indus ial eu opeu se cons i uído po mic o, pequenas, médias emp esas (PMEs), ep esen ando 65,9% da emp egabilidade na Eu opa. Na p imei a pa e des e a igo ap esen amos uma pe spec i a de u ilização das TIC nas emp esas eu opeias, nomeadamen e uso de compu ado es, uso de compu ado es com ligação à In e ne , pe cen agem de emp esas que possui página Web, pe cen agem de emp esas que comp am ia In e ne e pe cen agem de emp esas que endem ia In e ne . Na secção seguin e ag upamos e enume amos os ac o es que condicionam ou p omo em o uso do CE. Conside amos odos os i ens cons an es dos ques ioná ios, ealçando os mais apon ados pelos inqui idos. Na úl ima secção des e a igo discu imos, com base em es udos já ap esen ados an e io men e po ou os au o es Ihls om e al (2003), se os ac o es que condicionam a adopção do CE são os mesmos que condicionam o uso das TIC em ge al. Le an amos, ainda, a hipó ese de os aspec os cul u ais dos di e en es países e em in luência nas axas de adopção e uso das TIC, nomeadamen e no CE. 2. O COMÉRCIO ELECTRÓNICO NAS EMPRESAS EUROPEIAS Pa a a alia mos a u ilização das TIC nas emp esas eu opeias u ilizamos os seguin es pa âme os: Uso de Compu ado es; In e ne ; Páginas Web; Comp as On-line; e Vendas On-line. “Uso de Compu ado es” co esponde ao núme o de emp esas que es ão equipadas com compu ado ; “In e ne ” co esponde ao núme o de emp esas que es ão equipadas com compu ado e possuem ligação à In e ne ; “Páginas Web” co esponde ao núme o de emp esas que possuem uma página Web pa a p omo e a emp esa ou pa a e ec ua comp as e/ou endas on-line; “Comp as On-line” co esponde ao núme o de emp esas que comp am ia In e ne ; e “Vendas On-line” co esponde ao núme o de emp esas que endem ia In e ne . De aco do com a Tabela 1, adap ada do es udo Eu os a (2004), que ap esen a dados sob e o uso das TIC nas emp esas eu opeias, e i icamos que quase a o alidade das emp esas eu opeias possuem compu ado es. INNOVATIONS AND TECHNOLOGY PROJECTS AND OPERATIONS MANAGEMENT IN THE CITY DEVELOPMENT 453 Table 1: Uso das TIC nas Emp esas Eu opeias P opo ção de Emp esa (%) EU-15 BE DK DE EL ES FR IE IT LU NL AT PT FI SE UK NO Usam compu ado es 94 . 98 95 88 95 . 95 95 97 94 93 84 99 99 89 95 Usa am In e ne em 2001 81 . 95 84 64 83 . 83 74 79 85 85 69 96 95 54 82 Possuem Página Web 67 . 80 78 52 46 . 64 62 65 68 75 55 72 84 100 70 Comp am ia In e ne 30 . 49 45 17 8. 46 10 29 37 37 24 54 62 47 . Vendem ia In e ne 13 . 25 19 14 3. 26 515 40 25 11 17 14 19 27 Fon e: Adap ado de Eu os a (2004) Legenda: I ens a neg i o e elam os melho es esul ados; Células em b anco e elam os pio es esul ados Con udo, há um conjun o de países cuja axa de pene ação é in e io à média - Po ugal (84%) , G écia (88%) , Reino Unido(89%) e Áus ia (92%). Po ou o lado, obse a-se que nos países Nó dicos a axa de uso de compu ado es é quase o al (a Suécia e a Finlândia ap esen am uma axa de 99%). Embo a a axa de uso de compu ado es nas emp esas eu opeias seja conside a elmen e ele ada e ela i amen e uni o me, e i ica-se que a axa de uso da In e ne é bas an e mais baixa. Simila men e ao que se e i ica a com o uso de compu ado es, os mesmos países (Po ugal -69%; G écia -64%) e idenciam axas de uso de In e ne in e io es à média eu opeia (81%). Além des es, ambém a I ália(74%) e o Luxembu go(79%) se encon am na mesma si uação. Des aca-se o Reino Unido (54%) pela ap esen ação de axas de u ilização bas an e in e io es à média eu opeia. Mais uma ez, os países Nó dicos ap esen am as maio es axas de adesão (Finlândia ap esen a uma axa 96%; Suécia e Dinama ca ap esen am axas de 98%), e i icando-se que quase a o alidade das emp esas que possuem compu ado es êm ligação à In e ne . Rela i amen e ao ac o “dimensão da emp esa” cons a a-se que o g au de pene ação da In e ne è p opo cional à dimensão da emp esa (Pequenas(79%); Médias (92%) e G andes(98%))(Eu os a , 2004; Ihls om e al., 2003, p.152). Segundo o es udo Eu os a (2004) 68% das emp esas eu opeias disponibilizam páginas Web. Realça-se a o e p esença do Reino Unido na Web, uma ez que a o alidade das emp esas com ligação à In e ne o e ecem es a uncionalidade. Is o é ão mais pa adigmá ico se pensa mos nas axas de uso de Compu ado es e de uso da In e ne nes e país como sendo das mais baixas da Eu opa. Signi ica á is o que as emp esas inglesas quando esol em ade i a es a no a o ma de negocia o azem com um comp omisso sé io de uma mudança de es a égia emp esa ial? Coe en emen e com as axas de uso de compu ado es e de adesão à In e ne , Po ugal (55%) e G écia (52%) con inuam com alo es in e io es à média no que diz espei o ao núme o de emp esas que disponibilizam páginas Web. Além des es países ambém a I ália (62%), a Dinama ca(65%) e o Luxembu go(65%) ap esen am um núme o de emp esas que disponibilizam Páginas Web, in e io à media eu opeia. Espanha que ap esen a axas de pene ação de compu ado es e de adesão à In e ne ele adas, encon a-se pio posicionada ela i amen e à o e a de páginas Web (46%). CITIES IN COMPETITION 454 De aco do com o es udo Eu os a (2004) ap oximadamen e um e ço das emp esas eu opeias e ec uou comp as ia In e ne (30%). Os países que ap esen am pio es esul ados ela i amen e às axas de uso dos compu ado es e da In e ne ap esen am esul ados simila es ela i amen e à p opo ção de emp esas que comp a ia In e ne , nomeadamen e Espanha (8%), I ália (10%), G écia (17%) e Po ugal (24%). A maio ia das emp esas da Suécia (62%) e da Finlândia (54%) e ec uam comp as ia In e ne . Mais uma ez, os países Nó dicos des acam-se pela posi i a. De uma manei a ge al as emp esas eu opeias u ilizam menos a In e ne pa a ende 155 (13%) do que pa a comp a (30%). Os países que ap esen am um meno núme o de emp esas a e ec ua comp as ia In e ne são os mesmos que ap esen am os pio es esul ados ela i amen e às endas, com a excepção da G écia. Só 3% das emp esas espanholas diz e e ec uado comp as, em páginas Web, no ano 2001. A Holanda embo a não seja dos países com mais emp esas que disponibilizam páginas Web (oi a o luga ), é con udo o país que se des aca, ap esen ando a maio pe cen agem de emp esas que em 2001 ealiza am endas ia In e ne (40%). A I landa ap esen a uma axa de uso da In e ne (83%) supe io à média eu opeia con as ando com um núme o de emp esas que disponibilizam páginas Web (64%) in e io à média das emp esas eu opeias (67%), su p eendendo com o segundo melho esul ado das emp esas eu opeias com endas ia In e ne (26%). Quan o à localização do clien e e i ica-se que ao con á io dos es an es países, o Luxembu go ende mais pa a o ex e io do que pa a o seu p óp io país, o que e idencia uma o e es a égia de in e nacionalização associada ao CE. 5% das emp esas da G écia, Holanda e Suécia ealiza am endas ia In e ne supe io es a 50% do seu olume de negócios. Embo a as emp esas da G écia se posicionem nos úl imos luga es ela i amen e aos pa âme os já ap esen ados - Uso de compu ado es; In e ne ; e Web si es - 5% das emp esas da G écia posicionam-se a pa das melho es da Eu opa. Após e mos analisado as comp as e endas on-line das emp esas dos di e en es países que en ão cons i uíam a EU, é impo an e e i ica se essas endas são e lexo do P odu o In e no B u o (PIB) desses mesmos países. Segundo Fo d e al (2003) os “países com economias al amen e desen ol idas possuem melho es in a- es u u as e sis emas ecnológicos. Sendo es es in es imen os mais limi ados em países cujas economias são menos desen ol idas”. Con udo não se e i ica nenhuma p opo ção ao compa a mos o PIB de cada um dos países Eu opeus com o núme o de emp esas desse país que e ec ua am endas on-line, no ano 2001 (Wo ld Economic Ou look Da abase, 2002; Eu os a , 2004). Des acam-se pela posi i a a Holanda, a Áus ia, a G écia e Po ugal que, compa a i amen e com os ou os países, ap esen am um ácio maio en e o PIB e o n.º de emp esas com endas on-line. Ve i ica-se exac amen e o con á io com o Luxembu go, a I ália e a Espanha. O Luxembu go é o país que ap esen a o maio PIB no ano 2001. Con udo, o núme o de emp esas do Luxembu go que endem on-line é in e io ao núme o de emp esas de ou os países cujo PIB é bas an e in e io ao do Luxembu go. Se compa a mos o núme o de emp esas que ap esen am endas on-line, no país com maio PIB (Luxembu go) com as dos países que ap esen am o meno PIB (G écia e Po ugal) e i icamos que as di e enças não são signi ica i as. 155 “Via o mulá io da Web; não incluí pedidos ia e-mail” (Eu os a 2004, pp 108). INNOVATIONS AND TECHNOLOGY PROJECTS AND OPERATIONS MANAGEMENT IN THE CITY DEVELOPMENT 455 Rela i amen e à dimensão da emp esa e i ica-se que as g andes emp esas eu opeias (17%) ap esen am endas on-line supe io es às PMEs (13%). De uma manei a ge al e i ica-se que as g andes emp esas ecebem mais pagamen os on-line. É igualmen e e e ido nou os es udos (G andon, 2002).o e ei o do pa âme o “dimensão da emp esa” nos esul ados da adopção do CE. G andon e Pea son (2002) ci ando ou os abalhos, e e em que “Mic o e Pequenas emp esas adop am Página Web pa a, numa 1ª ase, publici a a emp esa e p omo e o negócio e só pos e io men e ansacciona ia In e ne ” e que as PMEs “u ilizam, sob e udo, a In e ne pa a comp a e não pa a ende p odu os”. Con udo, “os ges o es de opo e os donos das PME econhecem a impo ância de a sua emp esa e p esença na Web”. Mas, só uma pequena pe cen agem de emp esas usa a In e ne com ins come ciais. 3. FACTORES QUE INFLUÊNCIAM A ADOPÇÃO DO COMÉRCIO ELECTRÓNICO Conhecendo-se casos de sucesso de E-comme ce (Amazon, FedEx (Fa hoomand e . al., 2003), Webboom, Ebay) e obse ados os esul ados es a ís icos na adopção des a o ma de negócio, ainda abaixo das expec a i as, p e ende-se comp eende os ac o es que condicionam e os que p omo em a adopção do CE. Com o objec i o de iden i ica mos os p oblemas e ba ei as associados ao uso do CE analisamos os es udos Eu os a (2004), MCT/OCT (2002) e IEFP-DRN(2001). Seleccionamos, em seguida, os i ens cons an es dos ques ioná ios, que conside amos se em p oblemas e ba ei as associadas ao uso do EC. A Tabela 2 ap esen a uma lis agem dos i ens dos ques ioná ios, que se e ela am comuns aos ês es udos, ag upados em cinco ca ego ias, nomeadamen e: Adequação a ansacções on-line; U ilização de ansacções on- line; P oblemas de Segu ança; e P oblemas de Logís ica. Os i ens que o am apon ados pelos inqui idos como os mais ele an es encon am-se assinalados com * De uma o ma ge al a maio ia das emp esas inqui idas e ela am que os bens ou se iços não são passí eis de se em ansaccionados a a és da In e ne (Eu os a , 2004; IEFP, 2001; MCT/OCT, 2002) Ou a ba ei a que se salien ou na maio ia das emp esas oi o ac o de os clien es (ou emp esas clien es) não es a em p epa ados pa a aze comp as ia In e ne (Eu os a , 2004; IEFP, 2001). De ac o quando se ala com emp esá ios po ugueses (sob e udo de pequenas e médias emp esas) ace ca dos mo i os da não adesão ao CE, ou e-se com equência a pe gun a: “Pa a que de o aze al in es imen o se a maio ia dos meus clien es embo a enha um e-mail nunca o lê? Mais di ícil se ia sensibilizá-los pa a as an agens das encomendas e comp as elec ónicas.” Após a ase de implemen ação do CE assis e-se a uma o e p eocupação com a ques ão da segu ança e do enquad amen o legal. No es udo IEFP-DRN (2001), embo a a maio pa e dos inqui idos não ealizem comp as ou endas ia In e ne (74,4%), e i ica-se uma o e p eocupação ela i amen e à segu ança nas ansacções. Es a consciência de necessidade de segu ança é comum que en e emp esas que já usam o CE que nas que ainda o não azem. CITIES IN COMPETITION 456 As emp esas eu opeias não iden i ica am os p oblemas de logís ica como os mais ele an es pa a o uso e implemen ação do CE. A Tabela 3 ap esen a os i ens dos ques ioná ios, que se e ela am comuns aos es udos e ec uados em Po ugal (IEFP, 2001; MCT/OCT, 2002). Os i ens que o am apon ados pelos inqui idos como os mais ele an es encon am-se assinalados com * P oblemas e Ba ei as no Negócio Elec ónico (Eu os a , 2004 [1]; IEFP, 2001 [2]; MCT/OCT, 2002 [3]) Adequação a ansacções on-line Os p odu os não se ajus am a endas ia In e ne [1]* Os bens ou se iços po nós p oduzidos não são passí eis de se em ansaccionados a a és da In e ne [2]* O negócio da emp esa não se adap a a ansacções on-line. [3]* U ilização de ansacções on-line (P epa ação pa a…) Os clien es não es ão p epa ados pa a u iliza o comé cio elec ónico [1] [2]* Os clien es não azem comp as na In e ne [3]* As ou as emp esas não usam o comé cio elec ónico [3] P oblemas de Segu ança P oblemas de segu ança elacionados com os pagamen os [1]* Ince eza ace ca das leis nacionais e es angei as que egulam o uso da In e ne pa a ins come ciais [2] [1]* É um meio de negócio que não o e ece mui a con iança. Po que po ência p á icas audulen as [2] A In e ne ainda é um meio pouco iá el [2] A conco ência pode e acesso a in o mação da emp esa [2] As ansacções são menos segu as [3]* P oblemas de Logís ica Fal a de ecu sos humanos quali icados pa a desen ol e , man e e usa es a ecnologia [2] A In e ne é demasiado len a [2] O cus o do in es imen o ecnológico é demasiado ele ado [2] Ele ada exigência ecnológica [3] Há mui a ince eza ace ca dos bene ícios de u ilização des a ecnologia [2] Di iculdade em con ola os cus os de comunicação [3] Ele ada exigência à eo ganização da emp esa [3] A po encial dispe são de clien es le an a p oblemas de o ganização e logís ica [3] Di iculdade em de ini um p ojec o [3] Fal a de RH quali icados [3] P oblemas com a dis ibuição [3] Ele ados cus os de publicidade [3] Necessidade de ele ado in es imen o [3] F aca elação cus o/bene ício [3] *com o e ele ância INNOVATIONS AND TECHNOLOGY PROJECTS AND OPERATIONS MANAGEMENT IN THE CITY DEVELOPMENT 457 A p eocupação com o ipo de elacionamen o (di ec o) com clien es e o necedo es (IEFP, 2001) oi ou o dos mo i os ap esen ados pelos emp esá ios po ugueses como inibido à adopção do CE. Exis e em Po ugal uma o e idelização do clien e e/ou o necedo baseada na empa ia da elação humana exis en e, o que le a á a uma ponde ação mais o e da pe da de um elacionamen o mais di ec o. Alguns emp esá ios po ugueses eceiam que exis a uma pe da de elacionamen o com os clien es de ido ao ac o de as ansacções se em ia In e ne . O i em “Fal a de in o mação” não oi conside ado ele an e pa a a implemen ação e uso do CE pelas emp esas po uguesas. Com o objec i o de iden i ica mos mo i ações associadas ao uso do CE analisamos os es udos Eu os a (2004), MCT/OCT (2002) e IEFP (2001). Seleccionamos, em seguida, os i ens cons an es dos ques ioná ios, que conside amos se em mo i ações associadas ao uso do CE. A Tabela 4 ap esen a uma lis agem dos i ens dos ques ioná ios, que se e ela am comuns aos es udos Eu os a (2004) e IEFP (2001), ag upados em seis ca ego ias, nomeadamen e: Imagem da emp esa; Redução de cus os; E iciência nos p ocessos do negócio; Qualidade dos se iços; P odu os e Se iços; e Expansão da quo a de me cado. Os i ens que o am apon ados pelos inqui idos como os mais ele an es encon am-se assinalados com * Os p incipais ac o es mo i ado es da implemen ação do CE e e idos o am: Assegu a uma imagem de mode nidade à emp esa; Publici a p odu os e se iços; Ob e espos as mais imedia as às necessidades de o necimen o; e Simpli ica e acele a o elacionamen o com as emp esas. Se po um lado se e i ica a exis ência de p eocupações ela i amen e à imagem, comunicação e publicidade da emp esa, po ou o, assis e-se a uma on ade de op imiza os p ocessos ine en es à cadeia de alo emp esa ial e à apidez dos empos de espos a. Table 3. P oblemas e ba ei as elacionados ao CE especí icos das emp esa po uguesas P oblemas e ba ei as elacionados ao CE especí icos das emp esa po uguesas MCT/OCT [2], IEFP [3] Relacionamen o en e Clien es e Fo necedo es P e e ência em man e o ac ual modelo de negócio de elacionamen o di ec o com clien es e o necedo es [2]* Pe da de elacionamen o pessoal com clien es e o necedo es [3]* Fal a de in o mação[3] Há mui a ince eza ace ca dos bene ícios de u ilização des a ecnologia [2] Di iculdade em ob e e e encias das emp esas com que abalha [3] *com o e ele ância CITIES IN COMPETITION 458 4. DISCUSSÃO O comé cio elec ónico in luência a compe i i idade das emp esas e o na-se po isso impo an e analisa e comp eende os p oblemas e as ba ei as associados à sua implemen ação e u ilização. Conside ando a dispa idade dos esul ados es a ís icos e elacionando esses esul ados com a in es igação elabo ada po ou os au o es, su gem dois ópicos de discussão: A. Os ac o es que in luenciam a adopção de qualque TIC se ão os mesmos que in luenciam a adopção do CE? B. A impo ância das di e en es cul u as nacionais e a sua in luência na adopção do CE. Table 4. Mo i ações pa a o uso do CE Mo i ações pa a o uso do CE (Eu os a , 2004 [1]; IEFP, 2001 [3]) Imagem da emp esa P omo e a imagem da emp esa [1] Es a a pa da conco ência [1] Assegu a uma imagem mode na da emp esa [3]* Redução de cus os Redução de cus os [1] Reduzi a o ça de endas [3] E iciência nos p ocessos do negócio Acele a os p ocessos do negócio [1] Simpli ica o elacionamen o com emp esas clien es e o necedo es [3]* Responde às exigências de emp esas clien es [3] Qualidade dos se iços Aumen a a qualidade dos se iços [1] Da espos a imedia a às necessidades de o necimen o[3]*. Encon a o necedo es que espondam melho às necessidades[3] Reduzi p ocessos bu oc á icos nas elações com clien es e o necedo es [3] P odu os e se iços Lança no os p odu os e se iços [1] Desen ol e no os p odu os e se iços [3] Publici a p odu os e se iços [3]* Desen ol e ou o canal de publicidade pa a p omo e p odu os e se iços [3] Expansão da quo a de me cado Expandi o Me cado geog a icamen e [1] P ocu a no os clien es [1] Vende em me cados dis an es [3] Chega a no os me cados e inc emen a as endas [3] *com o e ele ância INNOVATIONS AND TECHNOLOGY PROJECTS AND OPERATIONS MANAGEMENT IN THE CITY DEVELOPMENT 459 4.1 . OS FACTORES QUE INFLUENCIAM A ADOPÇÃO DE QUALQUER TIC ABRANGEM OS QUE INFLUENCIAM A ADOPÇÃO DO CE Vá ios es udos ecen es iden i ica am di e sos ac o es que uncionam como ba ei as ao uso ala gado do CE nas emp esas Eu opeias (Eu os a , 2004; IEFP, 2001; MCT/OCT, 2002) É pe inen e le an a a ques ão se os ac o es que a ec am o CE são especí icos pa a es a ecnologia ou se pelo con á io são os mesmos que a ec am a adopção de qualque TIC. Ihls om e al .(2003) abo da am es a ques ão. Es e g upo de in es igado es p e endeu comp eende se as ba ei as ao CE nas PMEs são um enómeno no o c iado pela aga de no as ecnologias pa a a In e ne ou se essas ba ei as são as mesmas que as SMEs en en a am aquando da adopção das á ias TIC, não sendo especí icas das ecnologias pa a a In e ne . Numa p imei a ase do es udo, Ihls om iden i icou na li e a u a um conjun o de ac o es mo i ado es à implemen ação do CE: acesso às bases de dados dos clien es, diminuição dos cus os na ansacção e disseminação de in o mação, possibilidade de alcança no os me cados, melho amen o dos se iços, canais adicionais pa a comunica com os clien es, pesquisa de me cado sob e os pad ões de consumo, diminuição dos cus os de comunicação, despon a de no as opo unidades: no os pa cei os de negócio ou descobe a de edes de negócio; melho coo denação com os pa cei os de negócio ou unidades de negócio in e nas à emp esa, acilidade nas ocas de in o mação den o das o ganizações, c iação de me cados pa a alcança no os clien es, uma o ma pouco dispendiosa de di ulgação da emp esa e de ob enção de no as in o mações, explosão da ac i idade en e emp esas enco ajando a expe imen ação com no as o ganizações e sis emas, aumen o da an agem compe i i a em pequenas emp esas e da espec i a qualidade da in o mação de supo e. Es es ac o es são suscep í eis de se em di ididos em duas classes: Ex e nos e In e nos à o ganização. Os ac o es ex e nos à o ganização são odos aqueles que se encon am “pa a além da es e a de in lência da o ganização”, nomeadamen e: in luência insigni ican e da indús ia, aca campanha de p omoção pela pa e dos endedo es, al a de massa c í ica, al a de segu ança ou pe cepção de al a de medidas de segu ança, ques ões legais, limi ações dos se iços da In e ne . Os ac o es in e nos à o ganização são consequência da limi ação de ecu sos, al a de conhecimen o e odos os aspec os con olá eis den o da o ganização, nomeadamen e: al a de pe cepção de no as opo unidades, au o pe cepção do alo do negócio, al a de a aliação dos ganhos inancei os, al a de conhecimen os ecnológicos e de ecu sos humanos especialis as na á ea ecnológica, al a de pe cepção das écnicas de implemen ação, pe cepção do cus o, p epa ação insu icien e da o ganização, al a de ecu sos humanos e empo pa a in es iga no as ecnologias e sis emas, elu ância na dedicação de empo e ecu sos pa a esol e a al a de habili ações e comp eensão do p ocesso. Ihls om e al. (2003) comp o ou que os inibido es ou ba ei as à o ganização na implemen ação e adopção das ecnologias de CE pelas PMEs são idên icas às apon adas à implemen ação ou uso das TIC em ge al. Rela i amen e às ba ei as ex e nas a i ma não se possí el es abelece o mesmo ipo de compa ação de ido ao ac o de a adopção de SI se uma decisão p incipalmen e in e na à o ganização e po isso menos dependen e de o ças ex e nas.