Análisis de la calidad de las páginas web de las aerolíneas que operan en el aeropuerto de Sevilla

FACULTAD DE TURISMO Y FINANZAS GRADO EN TURISMO ANÁLISIS DE LA CALIDAD DE LAS PÁGINAS WEB DE LAS AEROLÍNEAS QUE OPERAN EN EL AEROPUERTO DE SEVILLA Trabajo Fin de Grado presentado por María José Jiménez Bermúdez, siendo el tutor del mismo Miguel Ángel Ríos Martín Vº. Bº. del Tutor: Alumna: D. Miguel Ángel Ríos Martín Dña. María José Jiménez Bermúdez Sevilla. Junio de 2021 GRADO EN TURISMO FACULTAD DE TURISMO Y FINANZAS TRABAJO FIN DE GRADO CURSO ACADÉMICO [2020-2021] TÍTULO: ANÁLISIS DE LA CALIDAD DE LAS PÁGINAS WEB DE LAS AEROLÍNEAS QUE OPERAN EN EL AEROPUERTO DE SEVILLA AUTOR: MARÍA JOSÉ JIMÉNEZ BERMÚDEZ TUTOR: DR. D. MIGUEL ÁNGEL RÍOS MARTÍN DEPARTAMENTO: ECONOMÍA FINANCIERA Y DIRECCIÓN DE OPERACIONES ÁREA DE CONOCIMIENTO: ORGANIZACIÓN DE EMPRESAS RESUMEN: La presencia de Internet en la sociedad ha supuesto una evolución en la adquisición de un producto o servicio. Ha generado tal importancia, que las empresas han tenido que trasladar sus esfuerzos en crear y poseer una página web de calidad. En este caso, se realiza la investigación de las empresas turísticas, en concreto, se analiza la calidad de las páginas web de las aerolíneas que operan en el aeropuerto de Sevilla. El estudio se realiza aplicando a las compañías el Índice de Evaluación Web. El método tiene la finalidad de evitar la subjetividad, para ello, se hace uso de las diferentes categorías e ítems que determinen ser de la forma más objetiva posible. Como resultado, se obtienen unas ponderaciones globales correspondientes a cada categoría que dan lugar a la conclusión final. PALABRAS CLAVE: CALIDAD SITIO WEB; ÍNDICE DE EVALUACIÓN WEB; AEROLÍNEAS; AEROPUERTO DE SEVILLA; ANÁLISIS SUMMARY: The presence of the internet has supposed an evolution in the acquisition of a product or service. It has generated such importance that the companies had to go to great lenghts for creating and owning a high quality web page. In this case it’s being executing the tourism business´ research, specifically, we are analyzing the quality of the websites of the airlines that operate at the Seville´s airport. The study is carried out by applying the web evaluation index to the companies. The method has the purpose of avoiding subjectivity, for it, it´s essential the use of the different categories and ítems that determine to be in the most objective way possible. As a result, global weights corresponding to each category are obtained, leading to the final conclcusion. KEY WORDS: WEB SITE QUALITY; WEB EVALUATION INDEX; AIRLINES; SEVILLE´S AIRPORT; ANALYSIS TFG-TUR. ANÁLISIS DE LA CALIDAD DE LAS PÁGINAS WEB DE LAS AEROLÍNEAS QUE OPERAN EN EL AEROPUERTO DE SEVILLA ÍNDICE CAPÍTULO 1. INTRODUCCIÓN…………………………...……………….1 1.1. INTRODUCCIÓN Y JUSTIFICACIÓN………………………………………………. 1 1.2. OBJETIVOS……………………………………………………………………………. 4 1.3. METODOLOGÍA………………………………………………………………………. 4 CAPÍTULO 2. REVISIÓN BIBLIOGRÁFICA……………………….. 5 2.1. REVISIÓN BIBLIOGRÁFICA………………………………………………………… 5 CAPÍTULO 3. ÍNDICE DE EVALUACIÓN WEB……………….... 21 3.1. ACCESIBILIDAD……………………………………………………………………. 22 3.2. VELOCIDAD….. ……………………………………………………………………. 22 3.3. NAVEGABILIDAD Y USABILIDAD……………………………………………....... 23 3.4. CONTENIDO……………………………………………………………………....... 25 3.4.1. CONTENIDO INFORMATIVO…………………………………………….... 25 3.4.2. CONTENIDO TRANSACCIONAL………………………………………….. 26 3.4.3. CONTENIDO COMUNICATIVO……………………………………………. 26 3.5. PONDERACIONES DEL IEW…………………………………………………….. 27 CAPÍTULO 4. ANÁLISIS SOBRE LA CALIDAD DE LAS PÁGINAS WEB DE LAS COMPAÑÍAS AÉREAS……………. 31 4.1. MUESTRA SELECCIONADA………………………………………………….. 31 4.2. ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS…………………………………………… 32 4.2.1. RESULTADOS ACCESIBILIDAD………………………………………….. 32 4.2.2. RESULTADOS VELOCIDAD……………………………………….…… 35 4.2.3. RESULTADOS NAVEGABILIDAD Y USABILIDAD……………………... 37 4.2.4. RESULTADOS CALIDAD DEL CONTENIDO...…………………………. 40 4.2.4.1. RESULTADOS CONTENIDO INFORMATIVO……………………... 40 4.2.4.2. RESULTADOS CONTENIDO TRANSACCIONAL……………….... 43 4.2.4.3. RESULTADOS CONTENIDO COMUNICATIVO………………….. 45 4.2.4.4. RESULTADOS GLOBALES CATEGORÍA CONTENIDO………… 48 4.3. RESULTADOS FINALES IEW………………………………………………… 49 CAPÍTULO 5. CONCLUSIÓN………………………………………………. 51 5.2. LIMITACIONES ENCONTRADAS EN EL MÉTODO……………………………. 52 5.3. FUTURAS INVESTIGACIONES………………………………………………….. 52 CAPÍTULO 6. BIBLIOGRAFÍA……………………………………………. 53 TFG-TUR. ANÁLISIS DE LA CALIDAD DE LAS PÁGINAS WEB DE LAS AEROLÍNEAS QUE OPERAN EN EL AEROPUERTO DE SEVILLA ÍNDICE DE GRÁFICOS Gráfico 1. Turistas según la modalidad de acceso a España en 2019………………… …1 Gráfico 2. Turistas en Andalucía año 2019………………………………………............... 2 Gráfico 3. Reservas de transporte en Andalucía a través del uso de internet………......3 Gráfico 4. Pasajeros en el aeropuerto de Sevilla año 2019…………………………………3 Gráfico 5. Posición de las aerolíneas en los motores de búsqueda………………………33 Gráfico 6. Popularidad de las aerolíneas………………………………………………. … 34 Gráfico 7. Resultados Navegabilidad/Usabilidad de las aerolíneas…………………… 37 Gráfico 8. Idiomas…………………………………………………………………………… 38 Gráfico 9. Resultados Contenido Informativo……………………………………………. 41 Gráfico 10. Resultados calidad Contenido Transaccional………………………………. 43 Gráfico 11. Resultados calidad Contenido Comunicativo……………………………. ….45 Gráfico 12. Redes Sociales……………………………………………………………… … 46 ÍNDICE DE FIGURAS Figura 1. Elementos imprescindibles en toda herramienta de evaluación web según Evans Y King ……………………………………………………………………………… … 6 Figura 2. Principios para medir la calidad según Benbunan-Fich………………………. 6 Figura 3. Categorías y factores del índice de evaluación web………………………….. 7 Figura 4. Factores para evaluar la navegabilidad según Miranda y Bañegil…………… 8 Figura 5. Factores que evalúan las webs sites…………………………………………… 9 Figura 6: Categorías para evaluar los sitios web según Schmidt…………………… .. 10 Figura 7. Dimensiones del criterio contenido para la calidad de una web site……… . 11 Figura 8. Dimensiones del criterio navegación para la calidad de una web site……… 12 Figura 9. Dimensiones del criterio diseño y estructura para la calidad de una web site…………………………………………………………………………………………….. 12 Figura 10. Dimensiones del criterio apariencia y multimedia para la calidad de una web site……………………………………………………………………………………………. 13 Figura 11. Dimensiones del criterio unicidad para la calidad de una web site………. 13 Figura 12. Categorías de los sitios web según el objetivo perseguido……………… 14 Figura 13. Clasificación del posicionamiento en los motores de búsqueda………….. 16 Figura 14. Factores del índice de calidad formal………………………………………… 18 Figura 15. Categorías del Índice de Evaluación Web…………………………………… 21 TFG-TUR. ANÁLISIS DE LA CALIDAD DE LAS PÁGINAS WEB DE LAS AEROLÍNEAS QUE OPERAN EN EL AEROPUERTO DE SEVILLA ÍNDICE DE TABLAS Tabla 1. Parámetros y características de una herramienta de evaluación web………… 8 Tabla 2. Aspectos del IEW según Fernández- Cavia 2013……………………………. …16 Tabla 3. Ponderación de la categoría Accesibilidad de IEW…………………………... ...27 Tabla 4. Ponderación de la categoría Velocidad del IEW………………………………... 27 Tabla 5. Ponderación de la categoría Navegabilidad/Usabilidad del IEW…………… …28 Tabla 6. Ponderación del factor Contenido Informativo………………………………… 29 Tabla 7. Ponderación del factor Contenido Transaccional………………………………. 30 Tabla 8. Ponderación del factor Contenido Comunicativo……………………………….. 30 Tabla 9. Aerolíneas que operan en el aeropuerto de Sevilla…………………………… 31 Tabla 10. Resultados globales categoría Accesibilidad…………………………………. 35 Tabla 11. Resultados globales categoría Velocidad……………………………………… 36 Tabla 12. Resultados globales categoría Navegabilidad/usabilidad……………………. 39 Tabla 13. Resultados globales Contenido Informativo…………………………………… 42 Tabla 14. Resultados globales Contenido Transaccional……………………………….. 44 Tabla 15. Resultados globales Contenido Comunicativo………………………………… 47 Tabla 16. Resultados globales categoría Contenido…………………………………….. 48 Tabla 17. Resultados finales IEW………………………………………………………..... 49 TFG-TUR. ANÁLISIS DE LA CALIDAD DE LAS PÁGINAS WEB DE LAS AEROLÍNEAS QUE OPERAN EN EL AEROPUERTO DE SEVILLA 1 CAPÍTULO 1 INTRODUCCIÓN 1.1. INTRODUCCIÓN Y JUSTIFICACIÓN Es indiscutible como el sector turístico de nuestro país se ha convertido en una de las principales fuentes de ingresos. Las motivaciones del viajero en los desplazamientos turísticos han evolucionado a lo largo del tiempo, y con ello, la importancia del transporte. Para realizar la investigación, se lleva a cabo un estudio sobre la calidad de las páginas web de las aerolíneas que operan en el aeropuerto de Sevilla. Se tendrán en cuenta los datos obtenidos en el año 2019 ya que, debido a la pandemia, el 2020 no es relevante. Según los datos obtenidos por el Instituto Nacional de Estadística (INE), el medio de transporte más utilizado es el avión, 68.691.153 turistas, es decir el 82,26% hicieron uso de esta vía para trasladarse a España. Sin embargo, el tren muestra ser el mecanismo menos utilizado, 346.757 de turistas, el 0,42%. Seguidamente, utilizan el recurso marítimo con un 2,06% y la carretera con un 15,26%. Gráfico 1. Turistas según la modalidad de acceso a España en 2019. Fuente: Elaboración propia. Tren 0,42% Puerto 2,06% Carretera 15,26% Aeropuerto 82,26% Tren Puerto Carretera Aeropuerto Jiménez Bermúdez, María José 2 Además, Andalucía es una de las comunidades autónomas más atractivas desde el punto de vista turístico, principalmente por su interés cultural y seguido por la atracción de sus amplias costas y agradable clima. Se observa un total de 32.528.662 turistas en 2019. Málaga recibe 10.245.005 viajeros, la costa del sol se convierte en la más visitada con un 31,5%. A continuación, muy similares Granada con un 15,6% y Cádiz 15,5% de turistas. Seguidamente, cabe destacar, Sevilla con un 13,2%. La capital andaluza es conocida por poseer un importante patrimonio cultural, cuenta con un total de 4.292.356 turistas. La provincia de Almería recibe 2.598.530, es decir, el 8%. Aquellas con menos visitas son Huelva, Córdoba y Jaén, con un 7,9%, 5,8% y 2,5 respectivamente según el instituto de estadística y cartografía de Andalucía. Gráfico 2. Turistas en Andalucía año 2019. Fuente: Elaboración propia. Por otro lado, el siguiente gráfico muestra el uso de las páginas web para la reserva en el transporte. Los turistas de origen extranjero, con un 71,8%, frente a los turistas de carácter nacional 28,2%. Se contempla en los viajeros de naturaleza extranjera una mayoría de empleo en el uso de internet, según la empresa pública de turismo y deporte de Andalucía (SAETA). En los últimos años, distintos estudios realizados explican cómo el sector turístico, hace hincapié cada vez mayor en el uso de las TIC. Es clara la evolución de las aplicaciones informáticas a consecuencia de la demanda que ejercen los turistas a través de ellas para satisfacer sus necesidades. Las ventas a través del comercio on-line han ido incrementándose a lo largo del tiempo. Por ello, las empresas turísticas se han visto presionadas a mantener en continuo cambio las páginas web, actualizándolas para comercializar el servicio o producto. El progreso de la capacidad y velocidad de traspaso de información y los motores de búsqueda en el sistema, han intervenido a conservar su posición de pleno auge y permitir al viajero a ser participe en su comportamiento de compra en cualquier momento y localización. Jaén 2,5%Córdoba 5,8% Huelva 7,9% Almería 8% Sevilla 13,2% Cádiz 15,5% Granada 15,6% Málaga 31,5% Jaén Córdoba Huelva Almería Sevilla Cádiz Granada Málaga TFG-TUR. ANÁLISIS DE LA CALIDAD DE LAS PÁGINAS WEB DE LAS AEROLÍNEAS QUE OPERAN EN EL AEROPUERTO DE SEVILLA 3 La aparición de Internet ha constituido un medio de comunicación presente en la sociedad, lo que ha propiciado grandes cambios en la percepción del usuario modificando nuestro modo de vida y convirtiéndose en algo indispensable para el mundo. El sector empresarial de este modo se ha beneficiado a través del comercio virtual. Por un lado, ampliando la oferta de sus productos o servicios pudiendo acceder a una mayoría de clientes gracias a esta herramienta, lo que conlleva altos volúmenes de ventas. Por otro lado, ubicándose en el mercado, obteniendo un posicionamiento eficaz en la mente del consumidor ofreciéndoles acceso a páginas web de calidad para programar y gestionar los productos o servicios que adquieran. Cada vez son más las empresas que prestan este servicio. Gráfico 3. Reservas de transporte en Andalucía a través del uso de internet. Fuente: Elaboración propia. Gráfico 4. Pasajeros en el aeropuerto de Sevilla año 2019. Fuente: Elaboración Propia. Nacionales 28,2% Extranjeros 71,8% Nacionales Extranjeros Pasajeros Nacionales 48,79% Pasajeros Extranjeros 51,21% Pasajeros Nacionales Pasajeros Extranjeros Jiménez Bermúdez, María José 10 - Capacidad de respuesta a sus usuarios. - Seguridad y confianza que emite el sitio web. - Usabilidad o empatía del sitio web. - Calidad de los datos contenidos en el portal. Se constituyen tres categorías para evaluar los diferentes patrones de comportamiento de los sitios web: A. Patrones básicos de calidad relacionados con la salud en sitios web. A continuación, se detallan los seis elementos que lo componen: 1. Transparencia y honradez 2. Autoridad 3. Intimidad y protección de tatos 4. Actualización de la información 5. Rendición de cuentas 6. Accesibilidad B. Patrones de calidad relacionados con la usabilidad del sitio web. C. Patrones de calidad relacionados con el diseño de los contenidos. Además, el autor brasileño Schmidt, (2006) también presenta su tesis doctoral con el objetivo de evaluar los sitios web de los hoteles e intervenciones para la gestión de marketing hotelero. La presente investigación plantea explorar en España, los sitios web de hoteles en el sur de Brasil y de las Islas Baleares, y tras la recopilación de datos, realizar una comparativa con los resultados obtenidos. Asimismo, la herramienta para la valoración del sitio web está formada por los siguientes atributos: Figura 6: Categorías para evaluar los sitios web según Schmidt. Fuente: Elaboración propia. PrecioPromoción Sistema de reservas Producto CRM Navegabilidd Privacidad y seguridad Caracteristic as del valor añadido TFG-TUR. ANÁLISIS DE LA CALIDAD DE LAS PÁGINAS WEB DE LAS AEROLÍNEAS QUE OPERAN EN EL AEROPUERTO DE SEVILLA 11 Moustakis et al., (2006) exponen el denominado “A Model of Web Site Quality Assessment”, es decir, un marco jerárquico para la estimación de la calidad de un sitio web. Para la validación se lleva a cabo en Grecia un experimento de los sitios web de los proveedores de servicios de telefonía móvil. El objetivo es elaborar un modelo para captar la idea del cliente respecto la calidad en el uso de la web site. Son varios los criterios y subcriterios que se emplean en este documento para la calidad del sitio web como punto de partida: 1. Contenido: la información difundida por la red debe ser fiable y exenta de errores para satisfacer al usuario. El contenido manifiesta la integridad, la calidad, el grado de generalización y especialización, además de contener información íntegra del sitio web. Los subcriterios propios que lo forman son: Figura 7. Dimensiones del criterio contenido para la calidad de una web site. Fuente: Elaboración propia. 2. Navegación: comprende la capacidad del usuario para atravesar y permanecer en la web. Los subcriterios propios que los forman son: Utilidad del contenido Integridad de información Objeto especializado Fiabilidad del contenido Síntesis de contenido Jiménez Bermúdez, María José 12 Figura 8. Dimensiones del criterio navegación para la calidad de una web site. Fuente: Elaboración propia. 3. Diseño y estructura: refleja la importancia en aquellos elementos que perjudican el orden de presentación, la velocidad y el navegador. Los subcriterios propios que los forman son: Figura 9. Dimensiones del criterio diseño y estructura para la calidad de una web site. Fuente: Elaboración propia. Conveniencia de herramientas de navegación Identidad del sitio Medios de navegación Enlaces a otros sitios Facilidad de uso de herramientas de navegación Motores de búsqueda Orden de elementos Velocidad de carga Mapa del sitio Información estructura Software requisitos Navegador compatibilidad Información en tiempo real TFG-TUR. ANÁLISIS DE LA CALIDAD DE LAS PÁGINAS WEB DE LAS AEROLÍNEAS QUE OPERAN EN EL AEROPUERTO DE SEVILLA 13 4. Apariencia y multimedia: hace hincapié en ofrecer un contenido fácil y breve, a través de representaciones relacionadas con un significado común, facilitándoles a los usuarios su empleo. Los subcriterios propios que los forman son: Figura 10. Dimensiones del criterio apariencia y multimedia para la calidad de una web site. Fuente: Elaboración propia. 5. Unicidad: trata la imagen como exclusiva que percibe el usuario de la web. Los subcriterios propios que los forman son: Figura 11. Dimensiones del criterio unicidad para la calidad de una web site. Fuente: Elaboración propia. Representación de gráficos Legibilidad de contenido Multimedia: imágen, datos de voz y video de datos Singularidad del contenido Estética del contenido presentación Unicidad en las características del diseño Jiménez Bermúdez, María José 14 Heitmann et al., (2007) realizan un estudio sobre el comportamiento de compra del cliente. Argumentan como influye la satisfacción del usuario en la compra futura, la cual requiere de un procedimiento y una serie de objetivos en función de lo que se desee satisfacer. Por ello, es fundamental que el consumidor experimente la autoconfianza en el producto o servicio a través del contenido online ya que de este factor dependerá el interés por el mismo llegando incluso posteriormente a la visita física. Si la experiencia del consumidor es positiva, procederá a confirmar dicha información en el establecimiento para la compra offline, al igual que una actitud buena hacia el producto llegando incluso a recomendarlo. Cabe destacar a Miranda et al., (2010) desarrollan una valoración cuantitativa de los sitios web de fútbol en Europa. Cabe a destacar, la vinculación existente entre los sitios web y el fútbol, ya que se puede considerar uno de los nexos con más popularidad debido a numerosos usuarios que hacen uso de la red para obtener cualquier tipo de contenido sobre los clubs. De la misma forma que estos se ven beneficiados mostrando tal visibilidad en el mercado a través de internet. El índice web que emplea está formado por las siguientes categorías: accesibilidad, velocidad, navegabilidad y contenido. También, Lee y Koubek, (2010) dos autores que elaboran un estudio para observar el vínculo entre la usabilidad percibida por el usuario con anterioridad al empleo real, la productividad y la prioridad del usuario por los sitios web de comercio online y los efectos de las cualidades en el diseño. Según este análisis el sitio web se clasifica en cuatro categorías en función de la finalidad perseguida: Figura 12: Categorías de los sitios web según el objetivo perseguido. Fuente: Elaboración propia. Tras varios análisis, el principal objetivo del método de evaluación de la usabilidad es estudiar la calidad del diseño y el rendimiento de la web para el consumidor. Es decir, desarrollar un sistema exitoso de calidad corresponde a una adecuada usabilidad (facilidad percibida) y rendimiento (resultado de las metas propuestas en un determinado tiempo) por el usuario. Entretenimiento Información Comunicación Comercio TFG-TUR. ANÁLISIS DE LA CALIDAD DE LAS PÁGINAS WEB DE LAS AEROLÍNEAS QUE OPERAN EN EL AEROPUERTO DE SEVILLA 15 González-soltero et al., (2010) llevan a cabo un estudio sobre la posición y calidad web con contenidos sobre nutrición, TCA y obesidad en español con el objetivo de mostrar al usuario una información clara y precisa sobre la alimentación. Son cinco los criterios evaluados para la calidad de estos sitios web son: transparencia y ausencia de conflicto de intereses, autoría, protección de datos personales, responsabilidad y accesibilidad. Por otro lado, Wooside y Dion, (2010), hacen referencia a la importancia que requiere poder contar con una información en la web que sea útil y de interés para los usuarios y de esta forma, facilitarles poder organizar un viaje vacacional o de negocios al destino deseado. Dicho estudio analiza 36 variables para comparar la calidad del sitio web en el destino. Lonely Planet que se trata de una de las mayores editoras de guías de viajes en el mundo, junto con los sitios web proporcionados por el gobierno, son los medios de marketing comparados. Los autores, manifiestan como los países que solicitan visas a los usuarios carecen da la calidad y cantidad, y de la misma forma ocurre con la información proporcionada por los sitios web privados. En cambio, la cantidad y calidad de comercialización es más adecuada en aquellos destinos que no solicitan visas, junto con el contenido suministrado en la web por el gobierno. En 2012 un artículo llamado “Indicadores para la evaluación de la calidad en ciber medios: análisis de la interacción y de la adopción de la Web 2.0” tiene como objetivo mostrar un conjunto de indicadores que podrían ser útiles en la web para el presente análisis (Rodríguez-Martínez et al., 2012). Para elaborar el estudio se tienen en cuenta los principales ciber medios españoles e internacionales El método está formado por 36 indicadores distribuidos en 8 parámetros para evaluar que el medio web se adapta la interaccion de la web 2.0. Los parámetros planteados son: interacción usuario-medio de comunicación, publicación de contenidos creados por los usuarios, registro de usuario, acceso a la información, canal de contenido personalizado, el medio ofrece distintas versiones de su información, empleo de herramientas de la web 2.0 y, por último, plataformas de la web 2.0 en las que tiene presencia el medio de comunicación. González López et al., (2013) mencionan un instrumento denominado el índice cuantitativo de calidad web (ICCW), el cual, propone una serie de indicadores para evaluar los sitios web de las compañías de todo el mundo. Del mismo modo, permite relacionar todo tipo de organizaciones y localizar tanto los puntos fuertes y débiles de los sitios web. Del mismo modo, expresan como un sistema informático integra tanto el producto, como el servicio, ya que ofrece ambas labores a los usuarios. Asimismo, mencionan la importancia del resultado en la calidad. Los métodos que analizan la calidad del sitio web son: 1. Calidad del producto. Menciona las características internas del producto, la actualización y la eficacia de la web. El índice cataloga la calidad del sistema en diferentes características y subcaracterísticas. Específicamente dispone de 10 características: 6 comunes a las vistas interna y externa y 4 propias de la vista en uso. Las características que determinan las vistas internas y externas son: funcionalidad, fiabilidad, usabilidad, eficiencia, mantenibilidad y portabilidad. Las que constituyen las vistas en uso son: efectividad, productividad, seguridad y satisfacción. Jiménez Bermúdez, María José 16 2. Calidad del servicio. Menciona la calidad externa desde la expectativa del consumidor. 3. Aceptación de la tecnología. Establece como la innovación se concentra en la difusión, ésta intenta comprender como se dispersa una innovación y, por último, la adopción en la cual analizan la sensibilidad de la sociedad. Fernández-Cavia et al., (2013) elaboran un análisis sobre la calidad de los sitios web turísticos oficiales de las CCAA españolas. Estos autores exponen como los sistemas web de los destinos, además de contener un correcto diseño, mostrar una navegación simple y fácilmente localizable por los usuarios, sino que igualmente proporcione numerosa información, apropiada a los requisitos de los turistas y la opción de adquirir o reservas un servicio, entra otros. Por lo tanto, para realizar el estudio es necesario examinar 12 parámetros divididos en 4 áreas: aspectos técnicos, comunicativos, relacionales y persuasivos. Aspectos técnicos Aspectos comunicativos Aspectos relacionales Aspectos persuasivos Arquitectura, el posicionamiento, la usabilidad y accesibilidad del sitio web. Categorías de página de inicio, idiomas, calidad y cantidad del contenido. Interactividad, web social y comunicación móvil. Análisis del discurso, la marca, la distribución y la comercialización. Tabla 2. Aspectos del IEW según Fernández- Cavia 2013. Fuente: Elaboración propia. Dejando a un lado los métodos comentados anteriormente, Grávalos, (2013) hace la alusión de implantar una página web como instrumento de comunicación decisivo que permita desarrollar indicadores de calidad, desde el punto de vista táctico y estratégico. De esta forma, aplica los siguientes objetivos para realizar un empleo eficaz de internet: - Posicionamiento: también llamado Search Engine Positioning (SEP) se refiere al lugar en que se ubica la web tras la búsqueda realizada por los usuarios. Las palabras insertadas en el buscador son claves para encontrar el contenido preciso. El posicionamiento se clasifica en dos grandes sectores: Figura 13. Clasificación del posicionamiento en los motores de búsqueda. Fuente: Elaboración propia. Search Engine Optimization Searh Engine Marketing TFG-TUR. ANÁLISIS DE LA CALIDAD DE LAS PÁGINAS WEB DE LAS AEROLÍNEAS QUE OPERAN EN EL AEROPUERTO DE SEVILLA 17 - Accesibilidad: tiene la función de guiar a los usuarios a navegar de forma adecuada. Además, es la facilitada por el Consorcio de la Web (w3c) regulada desde 1999 por la guía WCAG (Web Content Accessibility Guidelines), mientras que en España por la norma técnica española de AENOR UNE 139803:2004 (AENOR, 2004). - Usabilidad: se define como “capacidad de un software de ser comprendido, aprendido, usado y ser atractivo para el usuario, en condiciones específicas de uso según La Asociación Internacional para la Estandarización (ISO, 2012). Resulta de interés poder sintetizarla con los siguientes enfoques: facilidad de aprendizaje, la flexibilidad y la robustez. - Diseño web: en este estudio resulta el criterio más destacado en todos los aspectos. - Arquitectura de la información: se trata del objetivo más estratégico de entre todos los empleados anteriormente. Pérez Montoro, 2010 la define como “la disciplina y arte encargada del estudio, análisis, organización, disposición y estructuración de la información en espacios de información, y de la selección y presentación de los datos en los sistemas de información interactivos y no interactivos.” De la Torre et al., (2014) realizan una evaluación sobre la calidad web del sistema sanitario público andaluz en los hospitales. Para comprobar la situación del sector sanitario se elabora un estudio donde analizan un conjunto de variables, cada una valoradas de forma diferente: el criterio calidad se realiza a través de un cuestionario formado por 6 dimensiones, la accesibilidad por la prueba de accesibilidad web (TAW) y la presencia de herramientas 2.0 se determina por observación directa. Es preciso señalar a los autores Fernández-Cavia y Castro, (2015) que analizan un estudio sobre “la comunicación y branding en los sitios web nacionales de turismo”. Como ya se ha mencionado previamente es varios estudios, la página web constituye un medio esencial para la expansión de imágenes, promoción de marca y marketing de destinos. Se considera importante una continua actualización de la web oficial de destinos como medio de conexión con los usuarios. El análisis de calidad web se lleva a cabo en cinco países mencionados a continuación de mayor a menor en función de la calidad turística que ofrece la web: España, seguidamente de Argentina, Chile, Brasil y por último China. El estudio emplea el índice realizado por el proyecto CODETUR (Fernández-Cavia et al. 2014). El modelo adopta 4 áreas y 12 parámetros estimados por 127 indicadores para la evaluación. Por otra parte, Gondim-Nogueira et al., (2015) tienen el propósito de explorar “La importancia relativa de los factores de calidad y sus determinantes en la elección de cursos de lenguas extranjeras en las redes sociales apoyándose en Lee Kozar, (2006). El modelo aplicado para realizar el estudio es el denominado “Proceso Analítico Jiménez Bermúdez, María José 18 Jerárquico” (PAJ). Dicho método dispone de 200 personas que han frecuentado en la web el servicio educativo. A continuación, entre los factores empleados: la calidad del sistema, la calidad del servicio, la calidad de la información y la calidad del vendedor específico, además, de los sub-factores como la capacidad de respuesta, tiempo de respuesta, la navegabilidad, la capacidad de respuesta y seguridad. El resultado de la prueba mostró la importancia de una red social sistematizada para enriquecer la conducta del usuario en su comportamiento de compra. Piñero-Naval et al., (2017) hacen referencia al diseño de las páginas web municipales en España. Para realizar el análisis y comprobar la veracidad elaboran el índice de calidad formal para el que disponen de 500 webs ejemplares. Este estudio investiga principalmente los siguientes componentes primordiales para la planificación y el desarrollo web: Figura 14. Factores del índice de calidad formal. Fuente: Elaboración propia. También, Vega-Oyola et al., (2017) elaboran un análisis sobre las diversas formas que permiten evaluar la calidad de un sitio web. El estudio a través de ensayos de laboratorios recopila en torno a 26 herramientas, de las cuales 8 resultaron ser eficaces. Para proceder a evaluar cada herramienta debe establecer los siguientes requisitos: 1. Evaluar sin problemas los sitios web de las 52 universidades del Ecuador. 2. Ser de acceso online. 3. Ser de acceso libre 4. Evaluar la mayor cantidad de criterios de los parámetros de evaluación. 5. Presentar resultados de forma entendible y en lo posible, mostrar recomendaciones. Del mismo modo, según el argumento anterior, las características necesarias para evaluar el sistema, contempladas en el modelo de calidad ISO/IEC25010 son: - Funcionalidad - Eficiencia - Usabilidad - Portabilidad Apariencia visual Usabilidad Arquitectura de la información TFG-TUR. ANÁLISIS DE LA CALIDAD DE LAS PÁGINAS WEB DE LAS AEROLÍNEAS QUE OPERAN EN EL AEROPUERTO DE SEVILLA 19 Pedraza-Jiménez et al., (2019) sugieren un análisis para evaluar la calidad de los sitios web de los destinos turísticos. Tomando la ciudad de Barcelona como referente, tienen el propósito de realizar la evaluación del sitio web a través de varios procedimientos teniendo en cuenta objetivos estratégicos a través del sistema de análisis de sitios web turísticos (SAST) y técnicos a través del WebSite Canvas Model (WSCM). El SAST para el análisis web está compuesto por 127 indicadores distribuidos en los siguientes 12 parámetros: - Páginas de inicio - Calidad y cantidad en el contenido - Arquitectura de la información - Usabilidad y accesibilidad - Posicionamiento web - Distribución o comercialización - Idiomas - Tratamiento de marca - Análisis discursivo - Interactividad - Web social - Comunicación móvil Por otro lado, el WSCM se compone de los siguientes atributos: - Actividad clave - Socios claves - Recursos claves - Relación con los clientes - Segmentos de clientes - Canal - Estructura de costes - Fuente de ingresos - Propuesta de valor - Benchmarking - Branding y promesa - Discurso persuasivo - SEO arquitectura usabilidad - Elementos importantes del marketing digital: Social, local y marketing. Finalmente, para concluir con este apartado, Paola Guaña et al., (2019) realizan un estudio para evaluar la calidad de un método web móvil que permita inspeccionar la asistencia de los estudiantes a las clases docentes empleando la norma ISO/IEC 25000 SQuaRe (valora la calidad del sistema). Para el análisis del control del sistema se toman los siguientes criterios: efectividad, eficiencia, satisfacción y usabilidad. Así como los subcriterios: efectividad de la tarea, frecuencia de error, tiempo de la tarea, eficiencia y utilidad. Jiménez Bermúdez, María José 26 ✓ Indicación del software adicional necesario para ver el contenido de la web: por ejemplo, Adobe Acrobat que permita leer documentos Flash o pdf. 3.4.2. CONTENIDO TRANSACCIONAL El contenido transaccional trata sobre las alternativas disponibles que ofrece internet para comercializar o contratar productos o servicios. Para el análisis se emplean los siguientes ítems: ✓ Formas en que se realizan las reservas: son diversas las formas de efectuar una reserva, bien a través por correo electrónico, del motor de reserva propio de la aerolínea, o por enlaces externos de otros motores de reservas por ejemplo Booking, SWISS, eSky.es, eDreams, Skyscaner etc. ✓ Herramientas de búsqueda: zona habilitada para acceder a través de palabras concretas de forma más rápida la información solicitada como el vuelo, asiento fechas, etc. ✓ Check-in on line: ofrecer este servicio facilita al usuario obtener de forma más cómoda y rápida la tarjeta de embarque tras completar el vuelo sin la necesidad de esperar largas colas. ✓ Medios de pago: las diferentes formas de pago que se les muestra a los usuarios para realizar el abono de la compra. Estas pueden ser la tarjeta de crédito, Paypal, transferencias bancarias, etc. 3.4.3. CONTENIDO COMUNICATIVO El contenido comunicativo es el último evaluado en la categoría “calidad del contenido”. Hace referencia a los instrumentos de comunicación que permiten el contacto directo entre los usuarios y la compañía aérea, además de los que se hacen uso a través de internet. Los ítems utilizados son: ✓ Email de contacto: la empresa debe facilitar a los usuarios la dirección de correo electrónico de la misma. ✓ Dirección o teléfono: mostrar en la web la dirección y teléfono de la compañía correctamente. ✓ Boletín electrónico o Newsletter: hace referencia a publicaciones de carácter informativo difundidas por correo electrónico cuyo contenido revela noticias de la empresa que pueden ser de interés. ✓ Atención al cliente: apartado exclusivo destinado a resolver dudas o cuestiones de los clientes. ✓ Dejar opiniones. ✓ Conocer opiniones: sección asignada para los usuarios que han tenido alguna experiencia con la compra del billete de avión, servicios que han recibido, etc, donde puedan reflejar sus opiniones al respecto. ✓ Redes sociales: configuran las distintas aplicaciones que utiliza la empresa y que pone a disposición de los clientes a través de la Página web como puede ser: Facebook, YouTube, Instagram, Twitter, LinkedIn, WhatsApp, entre otras. TFG-TUR. ANÁLISIS DE LA CALIDAD DE LAS PÁGINAS WEB DE LAS AEROLÍNEAS QUE OPERAN EN EL AEROPUERTO DE SEVILLA 27 3.5. PONDERACIONES DEL IEW A continuación, tras mencionar las categorías e ítems que permiten el análisis del IEW, se representará de forma más específica mediante tablas las ponderaciones que se les ha asignado para evitar la subjetividad al modelo a cada una de las cuatro categorías, al igual, que de los ítems que forman parte de ellas. El índice suma un total de 100 puntos repartidos entre las categorías con sus respectivos porcentajes. La categoría accesibilidad constituye un 20% del total (100) del IEW. En la siguiente tabla se puede observar de manera desglosada los ítems utilizados para medirla, así como sus porcentajes: CATEGORÍA PONDERACIÓN Accesibilidad 20% ÍTEMS PONDERACIÓN Presencia en motores de búsqueda Si/ No Posición en motores de búsqueda 30% Popularidad 70% TOTAL 100% Tabla 3. Ponderación de la categoría Accesibilidad de IEW. Fuente: Elaboración propia. La categoría velocidad supone el 10% de los 100 puntos del IEW. En este caso, la herramienta de medida utilizada es PageSpeed Insights. CATEGORÍA PONDERACIÓN Velocidad 10% ÍTEMS PONDERACIÓN Velocidad en PageSpeed Insights 100% Tabla 4. Ponderación de la categoría Velocidad del IEW. Fuente: Elaboración propia. La tercera categoría navegabilidad/usabilidad proporciona un 20% sobre el 100% en el IEW. A continuación, se muestran los ítems analizados: Jiménez Bermúdez, María José 28 CATEGORÍA PONDERACIÓN Navegabilidad y Usabilidad 20% ÍTEMS PONDERACIÓN Lenguaje simple y claro 5% Navegación es sencilla 5% Interfaz amigable 5% Existencia de enlaces que no funcionan 5% Dinamismo de la Web 5% Ayuda en línea 5% Página adaptada a dispositivos móviles 5% Página adaptada a personas con discapacidad 5% Mapa o índice del sitio web 50% Función de búsqueda por palabras claves Menú permanente Idiomas 10% TOTAL 100% Tabla 5. Ponderación de la categoría Navegabilidad/Usabilidad del IEW. Fuente: Elaboración propia. Por último, la categoría de contenido aporta el 50% sobre el 100% del IEW, y que a su vez se divide en tres subcategorías: • Contenido informativo: este factor obtiene el 50% sobre el 100% de la categoría. • Contenido transaccional: obtiene el 20% sobre el 100% de esta categoría. • Contenido comunicativo: obtiene el 30% sobre el 100% de esta categoría. TFG-TUR. ANÁLISIS DE LA CALIDAD DE LAS PÁGINAS WEB DE LAS AEROLÍNEAS QUE OPERAN EN EL AEROPUERTO DE SEVILLA 29 FACTOR PONDERACIÓN Contenido Informativo 50% ÍTEMS PONDERACIÓN Historia de la empresa 4% Descripción de los servicios ofrecidos 10% Características del avión 10% Visita virtual 6% Consulta de precios de los servicios ofrecidos 10% Últimas ofertas 6% Información de la política de cancelación de las reservas 6% Información sobre la seguridad en las transacciones que se realicen en la web 6% Información sobre la política de calidad y medioambiente 6% Información sobre la Ley de Protección de Datos 6% Programas de fidelización 4% Preguntas más frecuentes 6% Identificación por tipos de usuarios 4% Publicación de noticias de actualidad 4% Publicación de ofertas de trabajo 4% Acceso de otras páginas e información de interés relacionadas 4% Indicación del software adicional necesario para ver el contenido de la web 4% TOTAL 100% Tabla 6. Ponderación del factor Contenido Informativo. Fuente: Elaboración propia. Jiménez Bermúdez, María José 30 FACTOR PONDERACIÓN Contenido Transaccional 20% ÍTEMS PONDERACIÓN Formas en que se realizan las reservas 50% Herramientas de búsqueda 20% Check-in on line 10% Medios de pago 20% TOTAL 100% Tabla 7. Ponderación del factor Contenido Transaccional. Fuente: Elaboración propia. FACTOR PONDERACIÓN Contenido Comunicativo 30% ÍTEMS PONDERACIÓN Email de contacto 10% Dirección o teléfono 15% Boletín electrónico o Newsletter 5% Atención al cliente 10% Dejar opiniones 10% Conocer opiniones 10% Redes sociales 40% TOTAL 100% Tabla 8. Ponderación del factor Contenido Comunicativo. Fuente: Elaboración propia. TFG-TUR. ANÁLISIS DE LA CALIDAD DE LAS PÁGINAS WEB DE LAS AEROLÍNEAS QUE OPERAN EN EL AEROPUERTO DE SEVILLA 31 CAPÍTULO 4 ANÁLISIS SOBRE LA CALIDAD DE LAS PÁGINAS WEB DE LAS COMPAÑÍAS AÉREAS Este capítulo expone la muestra de las aerolíneas que se han seleccionado como son las que comercializan en el aeropuerto de Sevilla. El estudio se llevará a cabo a través del análisis de las categorías e ítems que conforman el IEW. 4.1. MUESTRA SELECCIONADA La muestra seleccionada para el análisis de las páginas web de las aerolíneas del aeropuerto de Sevilla ha sido el 100% de las compañías a excepción de 3, ya que dichas compañías no contaban con web propia ya fuese por ser filial, franquicia, etc. El estudio se realiza analizando las páginas web de las 18 aerolíneas, diferenciándolas entre compañías de bandera y Low Cost. El aeropuerto de Sevilla cuya denominación recibe como Aeropuerto internacional de Sevilla San pablo es el primero en cuanto a volumen de mercancías y el segundo en tráfico de pasajeros. Se ubica en la capital andaluza y constituye un gran motor económico en Andalucía. A continuación, se muestran en la siguiente tabla las aerolíneas que ha sido analizadas para el presente estudio. COMPAÑÍAS AÉREAS TIPO UBICACIÓN (SEDE) AIR EUROPA DE BANDERA ESPAÑA AIR FRANCE DE BANDERA FRANCIA AIR NOSTRUM DE BANDERA ESPAÑA BRITISH AIRWAYS DE BANDERA REINO UNIDO BRUSSELS AIRLINES DE BANDERA BÉLGICA EASYJET LOW COST REINO UNIDO EDELWEISS AIR DE BANDERA SUIZA IBERIA DE BANDERA ESPAÑA IBERIA EXPRESS LOW COST ESPAÑA Jiménez Bermúdez, María José 32 Tabla 9. Aerolíneas que operan en el aeropuerto de Sevilla. Fuente: Elaboración propia. 4.2. ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS 4.2.1. RESULTADOS ACCESIBILIDAD En primer lugar, el índice de evaluación web comienza con la categoría accesibilidad, la cual es analizada a través de tres ítems: la presencia en motores de búsqueda y la popularidad. La presencia en motores de búsqueda se realiza a través del navegador Google Chrome y el buscador Google. Para conocer la presencia (SI/NO), se realiza una búsqueda de cada una de las páginas web de las aerolíneas y efectivamente el 100% se posicionan en primer lugar en el buscador, es decir, obtienen presencia en el motor de búsqueda y adquieren una puntuación de 100. Por otro lado, el posicionamiento en el motor de búsqueda también es del 100%, las compañías se posicionan en una excelente ubicación como la primera posición. LUFTHANSA DE BANDERA ALEMANIA RYANAIR LOW COST IRLANDA SAS ESCANDINAVIAN AIRLINES LOW COST SUECIA SMARTWINGS LOW COST REPÚBLICA CHECA TAP AIR PORTUGAL DE BANDERA PORTUGAL TRANSAVIA. COM LOW COST DINAMARCA TUI FLY BELGIUM LOW COST BÉLGICA VOLOTEA LOW COST ESPAÑA VUELING LOW COST ESPAÑA TFG-TUR. ANÁLISIS DE LA CALIDAD DE LAS PÁGINAS WEB DE LAS AEROLÍNEAS QUE OPERAN EN EL AEROPUERTO DE SEVILLA 33 Gráfico 5. Posición de las aerolíneas en los motores de búsqueda. Fuente: Elaboración propia. En cuanto a la medición del ítem popularidad de la página web se hace uso de la herramienta Semrush. A través de ella observamos aquellas aerolíneas con mayor índice de popularidad British Airways, Lufthansa, Iberia, Ryanair, e Easyjet. Por el contrario, aquellas con menor valoración Tuy Fly Belgium, Edelweiss Air, Iiberia Express, Air Nostrum, Air France y Smartwings. 0 2 AIR EUROPA AIR FRANCE AIR NOSTRUM BRITISH AIRWAYS BRUSSELS AIRLINES EASYJET EDELWEISS AIR IBERIA IBERIA EXPRESS LUFTHANSA RYANAIR SAS ESCANDINAVIAN AIRLINES SMARTWINGS TAP AIR PORTUGAL TRANSAVIA. COM TUI FLY BELGIUM VOLOTEA VUELING Jiménez Bermúdez, María José 34 Gráfico 6. Popularidad de las aerolíneas. Fuente: Elaboración propia. A continuación, se expone una valoración global de la categoría accesibilidad de cada una de las aerolíneas. Nos permite visionar de manera conjunta la puntuación que constituyen los 3 ítems mencionados anteriormente. Podemos comprobar las aerolíneas que contienen la puntuación más elevada en esta categoría British Airways, Lufthansa, Iberia y Ryanair que obtienen el mismo valor en este caso e Easyjet. Esto se debe a la excelente posición que ocupa la popularidad. Así mismo Tuy Fly Belgium, Edelweiss Air, Iberia Express, Air Nostrum, Air France y Smartwings cuentan con la puntuación más baja debido a la popularidad más baja respecto al resto. Conviene destacar que, a pesar de ello, no son valores tan bajos ya que se encuentran por encima de los 50 puntos sobre 100. 66 54 53 75 65 71 51 72 53 74 72 68 56 68 66 51 63 67 010 20 30 40 50 60 70 80 AIR EUROPA AIR FRANCE AIR NOSTRUM BRITISH AIRWAYS BRUSSELS AIRLINES EASYJET EDELWEISS AIR IBERIA IBERIA EXPRESS LUFTHANSA RYANAIR SAS ESCANDINAVIAN AIRLINES SMARTWINGS TAP AIR PORTUGAL TRANSAVIA. COM TUI FLY BELGIUM VOLOTEA VUELING TFG-TUR. ANÁLISIS DE LA CALIDAD DE LAS PÁGINAS WEB DE LAS AEROLÍNEAS QUE OPERAN EN EL AEROPUERTO DE SEVILLA 35 AEROLÍNEAS ACCESIBLIDAD BRITISH AIRWAYS 82,5 LUFTHANSA 81,8 IBERIA 80,4 RYANAIR 80,4 EASYJET 79,7 SAS ESCANDINAVIAN AIRLINES 77,6 TAP AIR PORTUGAL 77,6 VUELING 76,9 AIR EUROPA 76,2 TRANSAVIA. COM 76,2 BRUSSELS AIRLINES 75,5 VOLOTEA 74,1 SMARTWINGS 69,2 AIR FRANCE 67,8 AIR NOSTRUM 67,1 IBERIA EXPRESS 67,1 EDELWEISS AIR 65,7 TUI FLY BELGIUM 65,7 Tabla 10. Resultados globales categoría Accesibilidad. Fuente: Elaboración propia 4.2.2. RESULTADOS VELOCIDAD Respecto a la categoría velocidad, la segunda analizada por el IEW se hace uso de la herramienta PageSpeed Insight para comprobar la agilidad de la web, asignando una puntación de 0 a 100 puntos. En general, se puede observar como a excepción de SAS Escandinavian Airlines, la mayoría de las compañías presentan valores muy reducidos. Jiménez Bermúdez, María José 42 AEROLÍNEAS CONTENIDO INFORMATIVO AIR FRANCE 96,0 IBERIA 96,0 VOLOTEA 92,2 BRITISH AIRWAYS 90,0 TAP AIR PORTUGAL 90,0 SMARTWINGS 90,0 BRUSSELS AIRLINES 84,0 AIR EUROPA 82,2 TUI FLY BELGIUM 78,0 LUFTHANSA 76,0 EDELWEISS AIR 74,0 IBERIA EXPRESS 72,2 VUELING 68,8 RYANAIR 66,0 EASYJET 62,2 AIR NOSTRUM 62,0 SAS ESCANDINAVIAN AIRLINES 60,0 TRANSAVIA. COM 44,0 Tabla 13. Resultados globales Contenido Informativo. Fuente: Elaboración propia. TFG-TUR. ANÁLISIS DE LA CALIDAD DE LAS PÁGINAS WEB DE LAS AEROLÍNEAS QUE OPERAN EN EL AEROPUERTO DE SEVILLA 43 4.2.4.2. RESULTADOS CONTENIDO TRANSACCIONAL El contenido transaccional, el segundo factor analizado de la categoría contenido. Analiza factores como la forma en que se realizan las reservas a través de internet, el Check-in online, herramientas de búsqueda o los diferentes métodos de pagos que ofrece la página. Se puede observar cómo el 61,1% de las aerolíneas ofrecen en sus páginas web un motor de reserva propio, mientras que el 38,9% cuentan con un motor de reservas externo como son SWISS, eSky.es, eDreams, Skyscaner, etc. Al mismo tiempo, el 100% de las páginas ofrecen realizar la reserva a través del envío de un formulario o correo electrónico. En cuanto a las herramientas de búsqueda y el Check-in online el 100% ofrecen estos servicios. En el caso de los métodos de pago, el 100% acepta tarjeta de créditos y otro medio de pago adicionales, y el 83,3% admite el pago a través de Paypal siendo las que no, Easyjet, Lufthansa y Tui Fly Belgium. Gráfico 10. Resultados calidad Contenido Transaccional. Fuente: Elaboración propia. En relación al contenido transaccional global la mayor parte de las aerolíneas disponen de la información necesaria analizada en este factor. Como se observa en la siguiente tabla, del total (18), 11 de ellas alcanzan la puntuación máxima con 100 puntos, obteniendo el resto 75 puntos sobre 100. En general, ambas puntuaciones son muy positivas y semejantes, aunque la web de Easyjet, Lufthansa, y Tui Fly Belgium no dispongan del servicio de pago a través de Paypal, ya que por internet es una forma de pago bastante común y segura. 61% 39% 100% 100% 100% 100% 83,30% 100% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 120% Forma en que se realizan las reservas [A través de un motor de reservas propio] Forma en que se realizan las reservas [A través de un enlace a terceros] Forma en que se realizan las reservas [A través del envío de un formulario o correo electrónico] Herramientas de búsqueda Check-in on line Medios de pago [Tarjeta de crédito] Medios de pago [PayPal] Otros medios de pago Jiménez Bermúdez, María José 44 AEROLÍNEAS CONTENIDO TRANSACCIONAL AIR FRANCE 100 BRITISH AIRWAYS 100 TAP AIR PORTUGAL 100 SMARTWINGS 100 BRUSSELS AIRLINES 100 AIR EUROPA 100 TUI FLY BELGIUM 100 IBERIA EXPRESS 100 EASYJET 100 SAS ESCANDINAVIAN AIRLINES 100 TRANSAVIA. COM 100 IBERIA 75,0 VOLOTEA 75,0 LUFTHANSA 75,0 EDELWEISS AIR 75,0 VUELING 75,0 RYANAIR 75,0 AIR NOSTRUM 75,0 Tabla 14. Resultados globales Contenido Transaccional. Fuente: Elaboración propia. TFG-TUR. ANÁLISIS DE LA CALIDAD DE LAS PÁGINAS WEB DE LAS AEROLÍNEAS QUE OPERAN EN EL AEROPUERTO DE SEVILLA 45 4.2.4.3. RESULTADOS CONTENIDO COMUNICATIVO El contenido comunicativo el tercer y último factor analizado en la categoría del contenido, se observa que ninguna página ofrece una sección habilitada a conocer opiniones de clientes o usuario que hayan manifestado alguna experiencia tanto buena como mala con la empresa, lo cual serviría de ayuda a la compañía sobre aspectos y percepciones que consideran los usuarios que deben mejor y los que no, como de guía a los usuarios la existencia de comentarios u opiniones de otros. Sin embargo, el 77,8% si poseen el apartado de dejar opiniones. En cuanto al boletín electrónico o newsletter el 61,1% lo poseen. Mas de la mitad de las aerolíneas optan por ofrecer al cliente a través de su página web inscribirse para recibir notificaciones sobre la empresa y mantener una relación mas estrecha. Por otra parte, el 16,7% facilitan a través de la web un email de contacto, es decir, solo tienen habilitado un email de contacto Air Nostrum, British Airways e Easyjet. Además, 100% cuentan con una dirección o teléfono de contacto y atención al cliente para incidencias. Gráfico 11. Resultados calidad Contenido Comunicativo. Fuente: Elaboración propia. 16,70% 100% 61,10% 100% 77,80% 0% 0,00% 20,00% 40,00% 60,00% 80,00% 100,00% 120,00% Email de contacto Dirección o teléfono Boletín electrónico o newsletter Atención al cliente para incidencias Dejar opiniones Conocer opiniones Jiménez Bermúdez, María José 46 Para terminar, las redes sociales que hoy día configuran uno de los medios más importantes y usado por los usuarios. Se puede observar como todas las aerolíneas tienen página de Facebook, es decir el 100%. El 88,9% tiene Instagram, después 78% en Twitter, luego el 72,2% tienen presencia en Youtube, por consiguiente, en Linkedin el 55,6%, el 16,7% tiene Whassap y el 5,6% Pinterest. Por último, ninguna cuenta con presencia en Vimeo y tampoco en Flickr. Gráfico 12. Redes Sociales. Fuente: Elaboración propia. Para concluir con el contenido comunicativo global se puede apreciar todas las compañías que contienen valores por encima de los 50 puntos, obteniendo los valores más altos como 85 y 80 puntos sobre 100 y los más bajos como 65 y 63. Los aspectos que influyen que los valores no lleguen a alcanzar el 100%, se debe a la inexistencia de gran parte de páginas a no poseer email de contacto, o que ninguna dispone de un espacio habilitado para conocer opiniones. 100% 78% 72,20% 5,60% 0% 0% 55,60% 88,90% 16,70% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 120% Redes sociales [Facebook] Redes sociales [Twitter] Redes sociales [YouTube] Redes sociales [Pinterest] Redes sociales [Vimeo] Redes sociales [Flickr] Redes sociales [Linkedin] Redes sociales [Instagram] Redes sociales [Whassap] TFG-TUR. ANÁLISIS DE LA CALIDAD DE LAS PÁGINAS WEB DE LAS AEROLÍNEAS QUE OPERAN EN EL AEROPUERTO DE SEVILLA 47 AEROLÍNEAS CONTENIDO COMUNICATIVO BRITISH AIRWAYS 85,0 AIR NOSTRUM 85,0 IBERIA 80,0 VOLOTEA 80,0 TAP AIR PORTUGAL 80,0 TUI FLY BELGIUM 80,0 LUFTHANSA 80,0 VUELING 80,0 EDELWEISS AIR 76,0 AIR FRANCE 75,0 AIR EUROPA 75,0 SAS ESCANDINAVIAN AIRLINES 75,0 RYANAIR 71,0 SMARTWINGS 70,0 BRUSSELS AIRLINES 70,0 EASYJET 68,0 IBERIA EXPRESS 65,0 TRANSAVIA. COM 63,0 Tabla 15. Resultados globales Contenido Comunicativo. Fuente: Elaboración propia. Jiménez Bermúdez, María José 48 4.2.4.4. RESULTADOS GLOBALES CATEGORIA CONTENIDO La categoría del contenido en su totalidad obtiene valores muy positivos, todas las compañías se sitúan por encima de los 50 puntos siendo la mínima la compañía Transavía.com con 60,9 que se posiciona también en último lugar en los contenidos informativos (44,0) y comunicativos (63,0) lo que explica esa puntuación. Por otro lado, Air France se posiciona en primer lugar con 92 que se explica a consecuencia de posicionarse líder en los contenidos informativos (96,0) y transaccional (100) con muy buenos valores. AEROLÍNEAS CONTENIDO GLOBAL AIR FRANCE 92,0 BRITISH AIRWAYS 90,5 TAP AIR PORTUGAL 89,0 IBERIA 87,0 SMARTWINGS 86,0 VOLOTEA 85,0 AIR EUROPA 83,5 BRUSSELS AIRLINES 83,0 TUI FLY BELGIUM 83,0 LUFTHANSA 77,0 IBERIA EXPRESS 75,5 EDELWEISS AIR 74,8 VUELING 73,0 SAS ESCANDINAVIAN AIRLINES 72,5 AIR NOSTRUM 71,5 EASYJET 71,4 RYANAIR 69,3 TRANSAVIA. COM 60,9 Tabla 16. Resultados globales categoría Contenido. Fuente: Elaboración propia. TFG-TUR. ANÁLISIS DE LA CALIDAD DE LAS PÁGINAS WEB DE LAS AEROLÍNEAS QUE OPERAN EN EL AEROPUERTO DE SEVILLA 49 4.3. RESULTADOS FINALES IEW En cuanto a los resultados finales del IEW aplicado a las aerolíneas que operan en el aeropuerto de Sevilla, establece que la compañía Iberia se posicione en primer lugar, encontrándose en el resto de las categorías entre una de las 3 primeras posiciones. En segunda posición se encuentra Air France que se suele colocar en primera posición de las demás categorías, aunque obtiene una posición relativamente baja en la categoría velocidad y accesibilidad media respecto al resto, lo que hace que se sitúe en esta posición. En tercer lugar, British Airways el resultado de la velocidad ocupa la posición más baja respecto a las demás, lo que hace disminuir su resultado global. Cabe destacar que existe muy poca diferencia entre las tres primeras posiciones. En cuarto y quinto lugar, se encuentran TAP Air Portugal y SAS Escandinavian Airlines, en las que la mayor diferencia se encuentra a los puestos que ocupan en la velocidad primera posiciones y antepenúltima, respectivamente. Por consiguiente, en el resto de las aerolíneas apenas se encuentran diferencias notorias en cuanto a las puntuaciones encontrándose entre los 73 y los 66 puntos. Por último, en penúltima posición con 64,53 se encuentra Transavia.com y Air Nostrum en última posición con 64,37. En definitiva, ninguna de las compañías aéreas se posiciona por debajo de la media, es decir, teniendo en cuenta el IEW, de alguna forma u otra cumplen con los requisitos y exigencias que impone el método. AEROLÍNEAS CONTENIDO GLOBAL IBERIA 79,08 AIR FRANCE 79,06 BRITISH AIRWAYS 78,25 TAP AIR PORTUGAL 74,62 SAS ESCANDINAVIAN AIRLINES 74,57 VOLOTEA 73,72 BRUSSELS AIRLINES 73,40 LUFTHANSA 73,06 SMARTWINGS 72,94 RYANAIR 72,83 VUELING 72,18 Jiménez Bermúdez, María José 50 AIR EUROPA 69,49 TUI FLY BELGIUM 68,04 IBERIA EXPRESS 67,57 EDELWEISS AIR 67,54 EASYJET 66,24 TRANSAVIA. COM 64,53 AIR NOSTRUM 64,37 Tabla 17. Resultados finales IEW. Fuente: Elaboración propia. TFG-TUR. ANÁLISIS DE LA CALIDAD DE LAS PÁGINAS WEB DE LAS AEROLÍNEAS QUE OPERAN EN EL AEROPUERTO DE SEVILLA 51 CAPÍTULO 5 CONCLUSIÓN Tras haber realizado el estudio mediante el IEW aplicado a las aerolíneas que operan en el aeropuerto de Sevilla, resulta conveniente aclarar que se ha logrado conseguir la finalidad primordial de este trabajo. Como se ha mostrado, es necesario poseer páginas web de calidad, ya que el triunfo de muchas empresas, y en concreto, del sector de las aerolíneas como es el analizado, la web constituye el principal medio de comunicación entre las compañías y los usuarios, en el que éstos realicen las búsquedas de información pertinentes y a través de una correcta web de calidad satisfacer sus necesidades. El resultado del análisis expone los aspectos fuertes y débiles de las páginas web. Predominan mayormente los aspectos positivos que los negativos, se puede ver reflejado en los resultados finales del método puesto que la ponderación del total se encuentra por encima de los 50 puntos. Estos resultados no quieren decir que no exista aspectos en lo que deban mejorar. En relación con los puntos débiles se distinguen factores como la velocidad donde la mayoría de las aerolíneas presentan una puntuación por debajo de los 50 puntos dificultando la velocidad de carga en una web durante la navegación. En cuanto a las personas con discapacidad, del total de páginas analizadas solo la web de Ryanair se encuentra adaptada para este tipo de personas, lo que genera obstáculos a aquellos usuarios que lo padezcan. Conviene enfatizar también, la importancia de la visita virtual puesto que al tratarse de un servicio en este caso de un transporte aéreo no se puede probar hasta el momento del consumo. Por otro lado, también sería aconsejable la diferenciación de identificación entre empresas y usuarios, ya que mostraría al cliente un trato más personalizado. De suma importancia resulta conocer el resto de las opiniones ya que se trata de un medio de ayuda para los usuarios para obtener referencias del servicio que aún no han experimentado lo que les puede impulsar a contratarlo basándose en las opiniones del resto. Respecto a las fortalezas que han sido estimadas, conviene destacar factores como la traducción en distintos idiomas. Todas las páginas cuentan con la opción de traducir al inglés ya que se trata del idioma internacional más hablado y reconocido. Las redes sociales también constituyen otros medios a través de los cuales pueden obtener información o percibir ofertas y noticias de actualidad acerca de la empresa. El check-in online agiliza el proceso facilitando ahorro de tiempo y largas colas en espera. Debido a la pandemia estas situaciones han desaparecido ya que, para evitar grandes aglomeraciones de personas en un mismo sitio, se impuso en la mayoría de los establecimientos la necesidad de coger previamente cita anticipada. En cuanto a los tipos de aerolíneas, en este caso, se ha diferenciado entre las compañías de bandera y Low Cost. En los resultados finales del IEW, las 4 primeras posiciones las ocupan compañías de bandera, en concreto son Iberia, Air France, British Airways y TAP Air Portugal, respectivamente. En los puestos 5 y 6 se encuentran compañías Low Cost, SAS Escandinavian y Volotea. No obstante, entre las 3 últimas