Marketing de servicios de cruceros: la empresa Royal Caribbean Cruises.

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y EMPRESARIALES GRADO EN ADMINISTRACIÓN Y DIRECCIÓN DE EMPRESAS MARKETING DE SERVICIOS DE CRUCEROS: LA EMPRESA ROYAL CARIBBEAN CRUISES. Trabajo de Fin de Grado presentado por Cristina López López, siendo el tutor del mismo David Martín Ruiz Sevilla, 20 de mayo de 2024 1 TÍTULO: MARKETING DE SERVICIOS DE CRUCEROS: LA EMPRESA ROYAL CARIBBEAN CRUISES. AUTOR: CRISTINA LÓPEZ LÓPEZ TUTOR: DAVID MARTÍN RUIZ DEPARTAMENTO: ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y MARKETING DESTINO: COMERCIALIZACIÓN E INVESTIGACIÓN DE MERCADOS RESUMEN: El turismo de cruceros cada vez alcanza mayor importancia y un papel esencial en el marketing de servicios. Sería el caso de la empresa Royal Caribbean y especialmente en su crucero “Icon of the Seas”. En el presente trabajo se describirá la oferta de servicios que ofrece incluyendo alojamiento, entretenimiento y excursiones, y la correcta optimización de precios mediante el uso del yield management. De esta forma se garantiza una experiencia eficiente y satisfactoria. Además, la búsqueda de un equilibrio entre demanda y capacidad del crucero, su correcta selección, formación y motivación del personal garantizando una correcta calidad del servicio. De esta forma se explicará cómo Royal Caribbean mantiene altos estándares en su operación y servicio al cliente 2 ÍNDICE 1. INTRODUCCIÓN: EL TURISMO DE CRUCEROS ....................................... 3 1.1. Justificación del tema elegido: La importancia del marketing de servicios en ........................................................................................ 3 1.2. Planteamiento de objetivos. ...................................................................... 5 1.3. Metodología ............................................................................................... 5 2. MARCO TEÓRICO: ................................................................................... 5 2.1. Oferta de servicios de Royal Caribbean ..................................................... 5 2.1.1. Descripción de los servicios que ofrece, rutas, etc. ....................................... 7 2.1.2. Gestión de precios en el servicio. El yield management para la maximización de precios para Royal Caribbean. Comunicación y distribución .................................. 11 2.1.3. Diseño y gestión de los procesos de servicios ............................................ 14 2.2. Estrategia para equilibrar la demanda y capacidad productiva .............. 19 2.2.1. Gestión de tiempos de espera .................................................................. 25 2.3. La planificación del entorno del Icon of the Seas .................................... 27 2.3.1. Las dimensiones del entorno físico ............................................................ 27 2.4. La administración de los recursos humanos de Royal Caribbean ............ 30 2.4.1. La selección y la formación ...................................................................... 30 2.4.2. El poder y el trabajo en equipo ................................................................. 32 2.4.3. La motivación y las recompensas .............................................................. 32 2.5. El liderazgo y la cultura de servicio ......................................................... 34 2.6. El comportamiento de queja del cliente. Sentiment Analysis de reviews del Icon of the Seas ................................................................ 34 2.6.1. El comportamiento oportunista y las implicaciones para la gestión .............. 45 2.7. La calidad de servicio del crucero ............................................................ 46 3. CONCLUSIÓN ........................................................................................ 47 4. VALORACIÓN PERSONAL ..................................................................... 47 5. BIBLIOGRAFÍA Y FUENTES EMPLEADAS .............................................. 48 3 1. INTRODUCCIÓN: EL TURISMO DE CRUCEROS 1.1. Justificación del tema elegido: La importancia del marketing de servicios en la industria de cruceros. Breve descripción de la empresa Royal Caribbean. Antes de introducirnos al eje principal de este trabajo de fin de grado, debemos destacar la gran importancia que conllevan los servicios en la economía de los países. Gráfico 1. Distribución del comercio mundial de servicios, 2000 (en %). Fuente: (Molero Zayas & Valadez Sánchez, 2005) de Balanza de pagos-FMI (2003) En este caso podemos observar cómo casi la mitad del comercio de servicios a nivel mundial se encuentra en Europa. Es más, un estudio del comercio por países revela que, en la UE, Irlanda, España e Italia experimentaron los mayores aumentos en sus transacciones de servicios (Molero Zayas & Valadez Sánchez, 2005). Por otro lado, el turismo de cruceros en la industria de servicios turística internacional ha tenido un gran crecimiento en las últimas décadas siendo el Caribe el principal destino con una participación del 40% del mercado mundial de cruceros en 2019 y que pese a la situación de crisis por el Covid-19 ya se está viendo una recuperación económica para llegar a las cifras registradas antes de la pandemia (Sbarbati, 2022). Es por ello por lo que es necesario llevar a cabo un buen marketing de servicios en esta industria ya que cada vez más los clientes prefieren vivir una experiencia en un crucero a cualquier otro tipo de viaje en sus vacaciones. 4 Los cruceros están de moda y el principal interés que tienen los clientes al elegir este servicio es “el interés cultural y el relax” ahorrando vuelos, tienes pensión completa dependiendo del pack que contrates, animaciones, etc. Una ventaja competitiva con respecto a otras opciones de vacaciones en el que no puedes conocer varios destinos en un único viaje. En el caso de España, contamos con la costa con mayor longitud de la Unión Europea, más concretamente, 7.879 km que, junto a la situación geográfica cercana a las rutas marítimas, se convierte en un país con un transporte marítimo de mercancías y comercio internacional de suma importancia. Es por ello que España es, tras Alemania y Holanda, la tercera potencia europea en movimiento portuario de mercancías destacando el puerto de Valencia, el de Algeciras y el de Barcelona. No obstante, el papel de los puertos españoles tiene un papel fundamental en cuanto a cifras de pasajeros de cruceros por detrás de Italia con nueve millones de cruceristas en 2017. En este caso los puertos que más destacan son el de Barcelona y las Islas Baleares en el Mediterráneo y las Palmas de Gran Canaria y Santa Cruz de Tenerife en el Atlántico (CORTÉS RODRÍGUEZ et al., 2018). Según el Organismo Público de Puertos del Estado (2023), el número de cruceristas en los 46 puertos de España creció un 74,8% (en los siete primeros meses de 2023) con respecto a 2019 (previo a la situación del COVID) con 6,1 millones de pasajeros. Sin embargo, en el caso de las mercancías decreció un 4% respecto de 2019 con 320,1 millones de toneladas (Organismo Público de Puertos del Estado, 2023). Es por tanto que estamos en un caso en el que no solo se ofrece la experiencia de la estancia en el barco, sino también la posibilidad de visitar distintos lugares cada día. Si hablamos de porcentajes, el 60% de españoles les gustaría optar por un crucero para sus vacaciones, mientras que un 83,1% de los que han vivido la experiencia de este servicio repetirían (Laguna, 2024). Para realizar un estudio sobre esta industria vamos a estudiar el caso de Royal Caribbean Cruises, una de las compañías líderes con una cuota de mercado del 25,9% que junto al resto de empresas como MSC Cruises, NCL Norwegian y Carnival Corporation & PLC tendrán entre el 83,2% y el 84,4% de la cuota de mercado entre 2015 y 2021 (Cruise Industry News, 2018; Cruise Mapper, 2015). 5 Royal Caribbean surgió de la unión de tres empresas noruegas Anders Wilhelmsen & Company, I. M. Skauge & Company y Gotaas Larsen Royal Caribbean International, siendo los primeros cruceros de la mano del barco Icon of Norway. Tras la buena acogida que tuvo, la compañía decidió expandir su negocio con nuevos barcos y destinos (López García et al., 2018). 1.2. Planteamiento de objetivos. El objetivo principal de este trabajo de fin de grado es analizar y evaluar el servicio que ofrece la empresa Royal Caribbean Cruises en la industria de cruceros. Para ello he escogido el barco más grande que dispone la naviera en la actualidad con unos objetivos específicos: 1. La identificación de las características y el servicio que las distinguen en el mercado de cruceros. 2. Evaluar las estrategias de marketing y gestión de servicios aplicadas por la empresa. 3. Analizar tanto la satisfacción como el comportamiento de los clientes tras su experiencia en el crucero. 4. Proponer recomendaciones para la mejora de la calidad del servicio. 1.3. Metodología La metodología utilizada en este estudio combina enfoques cualitativos y cuantitativos para proporcionar una visión integral de los servicios proporcionados de Royal Caribbean. Las etapas del estudio son las siguientes: • Revisión bibliográfica: Se llevará a cabo una revisión de la literatura existente sobre marketing de servicios en la industria de cruceros y la gestión de la calidad del servicio. • Análisis de la empresa: Se realizará un análisis en detalle de la oferta de servicios de Royal Caribbean, incluyendo la descripción de sus rutas, estrategias de precios y diseño de procesos. • Sentiment Analisys: Se utilizará el análisis de sentimientos en las reseñas y opiniones de los clientes sobre el crucero Icon of the Seas para evaluar la percepción del servicio. • Análisis comparativo: Se compararán los resultados obtenidos para identificar fortalezas y áreas de mejora. 2. MARCO TEÓRICO: 2.1. Oferta de servicios de Royal Caribbean Royal Caribbean Cruises es una de las mejores compañías de cruceros que destaca por su innovación, sus magníficos servicios y destinos que ofrece a nivel mundial en el que destaca 6 la comodidad, el entretenimiento en espectáculos, la aventura y sus experiencias culinarias que satisfacen con éxito las necesidades y preferencias que presentan sus pasajeros. Entre la numerosa flota que posee Royal Caribbean debemos destacar el “Icon of the Seas” considerado como el crucero más grande del mundo con 365 metros de largo y 250.800 toneladas lo que le permite tener una capacidad para más de 5.610 turistas y 2.350 tripulantes (con cupo máximo de 10.000 personas) y cuyo precio de fabricación alcanzó casi 1.800 millones de dólares. Este barco cuenta con 20 cubiertas conectados por ascensores y que conforme entras, para vivir la experiencia, te asombrará ver el gran parecido a una ciudad con sus 40 bares y restaurantes, tiendas, cafeterías (como la famosa cadena de cafetería de Starbucks), etc. Todas las cubiertas están distinguidas por secciones las cuales tienen distintas temáticas y decorados con colores llamativos e iluminados de forma que incluso desde el mar se pueden identificar los colores que identifican que el barco es un Royal Caribbean. En cuanto a los ocho vecindarios encontramos que son: • Royal Promenade • Thrill Island • Chill Island • Surfside • Central Park • AquaDome • Suite Neighborhood • The Hideaway Además de presentar 20 pisos de altura, 2.805 camarotes, tres teatros, siete piscinas, nueve jacuzzis, pista de hielo, seis toboganes, parque acuático, spas,… 7 Figura 2.1. Icon of the seas. Fuente: royalcaribbean.com Según el periódico El País, durante la presentación del barco, Michael Bayley, presidente y CEO de la empresa Royal Caribbean, explicó que el Icon of the Seas generó el mayor número de reservas en tan solo un día y que pese a tener unas dimensiones que sorprenden a cualquiera, prefieren centrarse en su gran oferta de ocio que ofrece para mejorar la experiencia de las familias (Uribarri, 2023). 2.1.1. Descripción de los servicios que ofrece, rutas, etc. Llegados a este punto, es importante distinguir algunos de los servicios que ofrece el Icon of the seas de Royal Caribbean. En este caso, se trata de un servicio tanto simultáneo como secuencial : • Es un servicio simultáneo: durante el viaje los cruceristas experimentan diversos servicios al mismo tiempo que el resto de cruceristas. Por ejemplo, durante la degustación de gastronomía, actividades de entretenimiento como el teatro, espectáculos, actividades de ocio en las piscinas como aquagym, etc. • Es un servicio secuencial: en un crucero existen servicios secuenciales como podría ser el proceso de reserva antes del viaje, tanto el embarque como el desembarque en el puerto a principio y final del viaje o con cada parada, etc. 8 Por otro lado, al proporcionar una experiencia placentera y que ofrece entretenimiento, relajación y comodidad para el cliente, el servicio sería hedónico y discreto al prestarse una única vez con fecha de inicio y fin. Por último, una vez que el cliente finaliza el crucero, éste evaluará el servicio teniendo en cuenta que se trata de uno especial y de experiencia . A continuación se describirá la oferta del Icon of the seas: • Alojamiento: presenta distintas opciones, desde camarotes internos hasta externos con opción de vistas al mar o al interior del crucero. De esta forma Royal Caribbean puede ofrecer distintos tipos de alojamientos a diferentes precios dependiendo del camarote de lujo o no que escoja su cliente. • Restaurantes y cafeterías: Existe una gran variedad de opciones de restaurantes gourmet con una amplia gama de 40 conceptos que redefinen la gastronomía, que van desde experiencias culinarias especializadas, cocina asiática, italiana,… . En cuanto a cafeterías se ofrece una variedad de todo tipo incluyendo la famosa cadena Starbucks. Además de todas éstas opciones, también se tiene la posibilidad de añadir a tu pack el buffet libre a pensión completa donde se dispondrá a los clientes de una variedad de comida diaria e incluso variando por la temática que se trate cada día. • Entretenimiento: al ser uno de los objetivos más importantes que buscan los cruceristas existe una amplia gama de actividades desde espectáculos en vivo, conciertos, actividades temáticas tanto para los adultos como para los niños, … . Además éste barco presenta el parque acuático más grande en el mar, siete piscinas, nueve jacuzzis, simuladores de surf, pista de patinaje sobre hielo, cine al aire libre y actividades deportivas para todas las edades. • Zonas exclusivas: o Para niños y adolescentes: Se trata de un club que está especialmente diseñadas para niños y adolescentes con actividades supervisadas, juegos, experiencias,.. permiten al grupo socializar con el resto mientras los padres pueden desconectar o hacer actividades en pareja sin preocupación. 15 A continuación se muestra el mapa de servicio del Icon of the Seas en el que se reflejará la experiencia del cliente desde que reserva su crucero en la página oficial: 16 Tabla 1: Mapa de servicio del Icon of the Seas. Fuente: Elaboración propia Servicio Acto 1: Acto 2: Acto 3: Acto 4: Acto 5: Icon of the Seas Diseño de la ruta Coordinación y negociación con autoridades portuarias Reserva del cliente (presencial, teléfono, u online) Acudir al puerto (Transporte público, privado, taxi…) Embarque de pasajeros Evidencia física Oficinas Royal Caribbean Teléfono, mensajes, contrato firmado. Web, Teléfono. Exteriores del puerto de embarque; aparcamiento. Entrada, Check in Acciones del cliente Llamar, explicar disponibilidad y preferencias Desplazarse al puerto y a la puerta de embarque. Identificarse, esperar, pasar control de seguridad Acciones visibles del empleado Ofrecer disponibilidad y rutas, ofrecer presupuesto con descuentos (si procede), tomar reserva Saludar, comprobar reserva e identificación, entrega de la tarjeta de crucero y pulsera de experiencias incluidas. Acciones ocultas Establecer duraciones, recorrido, precio, puertos de escala, actividades, etc. Obtener permisos necesarios y colaborar con organizaciones de turismo locales (W, F) Comprobar opciones disponibles (W, F) Seguridad Registro de llegada del pasajero. (W, F) Sistemas de apoyo Software y página oficial de Royal Caribbean Conexión telefónica e internet. Sistema de reserva de capacidad Sistema de reserva de para entrar al puerto Sistema de base de datos, control de seguridad de pertenencias de pasajeros. Tiempo Desde 1 semana hasta meses (dependiendo de la ruta). Desde 1 semana hasta meses (dependiendo de la normativa a aprobar). media hora aproximadamente Depende del domicilio de salida del pasajero Mínimo 10 minutos por persona (dependerá su variación del tiempo de espera). Tiempo total entre 3 y 4 horas. 17 A1: F1: Incompatibilidad con factores externos como condiciones meteorológicas, regulaciones de puertos y eventos que interfieran la entrada a puerto en esas fechas. S: comunicar a los pasajeros, ofrecer alternativas y compensación a clientes afectados. A2: F2: Tiempo de espera de respuesta (W). S: preguntar con más antelación. A3: F3: No hay disponibilidad. S: ofrecer otras opciones en las mismas fechas, ofrecer otra categoría de camarote, … F4: Aglomeración de llamadas; tiempo de espera adicional (W). S: llamadas por turno y aviso con antelación del retraso. ST: 2 pasajeros con reserva por hora A5: F5: No asistencia algunos pasajeros genera espera adicional si deciden ir al siguiente puerto de escala de la ruta contratada(W). S: fallo catastrófico; pérdida de ingresos adicionales que aporta el pasajero durante el crucero. ST: Los pasajeros deben de haber pasado la terminal entre 3 y 4 horas antes de la salida del Icon of the Seas. Cabe destacar también que en caso de perder la salida del barco por causas como retraso en las compañías aéreas u otras recogidas en el programa de seguro de Royal Caribbean que contratan los pasajeros, la compañía de crucero reembolsará los gastos en alojamiento, la comida y el transporte necesario para que pueda tener la oportunidad de unirse a la experiencia en el siguiente puerto de escala de la ruta (Icon of the Seas | Cruceros | Royal Caribbean Cruises, n.d.-a). F6: No presentar la documentación de identidad necesaria. S: será fallo catastrófico; si es la tarjeta de embarque habrá que comprobar en la base de datos de reserva si se presentan los datos de identidad aportados en alguna reserva y volver a entregarla si es así. Sin embargo, si se trata de la documentación de identidad será un fallo catastrófico del que solo podrá solucionarlo el cliente entrando en el siguiente puerto de embarque de la ruta y con ello presentar los documentos de identificación. Si no puede realizar ninguna de las dos opciones no estará permitida la entrada de dicho pasajero. F7: llevar pertenencia no permitida dentro del crucero. S: retirar y dependiendo de la gravedad de la pertenencia evitar la entrada de ese pasajero. 18 Tabla 2: Mapa de servicio del Icon of the Seas. Fuente: Elaboración propia Servicio Acto 6: Acto 7: Acto 8: Acto 9: Acto 10: Icon of the Seas Recibimiento Llegada al camarote Servicio de comida, entretenimiento y desplazamiento al destino correspondiente Llegada a cada destino de la ruta. Desembarque Desembarque final Evidencia física Interior del Icon of the Seas Interior del Icon of the Seas Interior del Icon of the Seas Exteriores del puerto de desembarque, la ciudad de destino. Salida, Check out Acciones del cliente Entrar en la sala de recibimiento de la tripulación, entrega de equipaje al personal del barco. Ir al interior del camarote Asistir a los espectáculos, restaurantes y vivir la experiencia Royal Caribbean Dirigirse a la salida de pasajeros del barco para desembarcar Identificarse, entregar llave de camarote, esperar Acciones visibles del empleado Entrega de aperitivos de bienvenida, propuesta de excursiones en las paradas del crucero Recibimiento por parte del encargado de limpieza del camarote Ofrecer la comida y bebida, realizar los espectáculos, proporcionar entretenimiento, dar instrucciones en las actividades que ofrece el crucero (toboganes, simulador de surf…) Conducir a los pasajeros a la prueba de escáner de pertenencias, comprobar identificación e indicar salida Despedirse, recoger llave del camarote. Acciones ocultas Preparación del camarote, llevar equipaje a la puerta del camarote una vez preparado. Ensayar espectáculos, preparación de la comida, preparación de actividades y comprobar la seguridad de estas Registro de pasajeros que desembarcan Registro de salida del pasajero, llamada de preparación de camarote para siguiente crucero(W,F) Sistemas de apoyo Control de condiciones ambientales (música, aperitivos, limpieza) Control de condiciones ambientales del camarote Seguridad, Control de condiciones ambientales, limpieza Sistema de registro de pasajeros que desembarcan en cada destino Sistema de base de datos Tiempo 3 horas aproximadamente 5 minutos por camarote 8 días (desde la entrada al Icon of the Seas hasta el desembarque de los pasajeros) 5 minutos por pasajero; el tiempo total dependerá del total de pasajeros que desembarquen en la parada. Mínimo 10 min. Por persona. Entre 3 y 4 horas totales. 19 A7: F8: camarote aun sin preparar. Tiempo de espera (W). S: recompensa con algún descuento en actividades que ofrezca el crucero (spa, peluquería, etc.) ST: preparación de media hora por camarote F9: camarote mal preparado. S: recompensa con algún descuento en actividades que ofrezca el crucero (spa, peluquería, etc.) F10: Fallo de entrega de llaves del camarote. S: entrega de la llave que corresponde A8: F11: alimentos y/o bebida en mal estado. S: Fallo catastrófico; compensación económica o en servicios gratis para suplir daños incurridos en los clientes. F12: Espectáculo cancelado. S: compensar con otro distinto para evitar la pérdida del servicio que aporta el crucero al pasajero. F13: Fallo en la seguridad de alguna actividad. S: Fallo catastrófico. Solo se podrá compensar los daños económicamente al pasajero o familia afectada. Prevenir mediante revisiones diarias de la seguridad de las atracciones de más peligro. F14: Nervios/ansiedad/mareos durante la travesía del crucero. S: Tener asistencia sanitaria y psicológica en el crucero para suplir el miedo del pasajero y hacer que su experiencia sea lo más placentera posible. A9: F15: Llegada tarde al destino. S: Reprogramación de las actividades en tierra. F16: Llegada tarde de los pasajeros en una escala. S: Fallo catastrófico; el cliente en caso de contar con el seguro de viaje por pérdida de la salida del barco la compañía de crucero reembolsará también los gastos en alojamiento en el lugar donde debía de tomar la escala, la comida y el transporte necesario para que pueda tener la oportunidad de unirse a la experiencia en el siguiente puerto de la ruta (Royalcaribbean.com, n.d.). A10: F17: Aglomeraciones que provoquen tiempo de espera (W). S: establecer hora de desembarque para cada camarote para evitar exceso de pasajeros en una misma hora. ST: 4 horas máximo para todos los pasajeros en conjunto. 2.2. Estrategia para equilibrar la demanda y capacidad productiva Hoy día la estacionalidad de la demanda es un gran problema que sufren las compañías de crucero ya que el nivel de ésta dependerá de un gran número de factores: 20 • La temporada turística: cuando coinciden épocas de vacaciones o días festivos en muchos países como puede ser la Navidad, Año Nuevo, vacaciones de verano, etc. la demanda de cruceros aumenta. • El clima: se trata de un aspecto que se puede relacionar con el punto anterior. La climatología puede influir en la decisión del cliente a elegir unas fechas u otras para su experiencia en el Icon of the Seas. En el caso de los cruceros por el mediterráneo son más demandantes durante los meses de verano mientras que, como es el caso del Icon of the Seas, los cruceros por el Caribe lo son más durante los meses de invierno. (López et al., n.d.). • Campañas de marketing y lanzamientos de nuevos barcos: cuando se producen lanzamientos de nuevos barcos por parte de las navieras más destacadas, como es el caso de Royal Caribbean, se genera un aumento de demanda. Ya fue en 2022 cuando la compañía llegó a batir su récord de reservas en un día. Estas metas se alcanzaron debido a la presentación del Icon of the Seas como el primero de la naviera que traerá consigo medidas nuevas de sostenibilidad y que su propio Ceo calificó como el producto más vendido de Royal Caribbean (Europa Press Turismo, 2022). • El calendario escolar: Los períodos de vacaciones de las escuelas pueden influir a la hora de que las familias elijan las fechas finales para sus vacaciones, puesto que muchas prefieren no interferir con el horario académico del menor. En el caso del Icon of the Seas, se trata de un crucero que prioriza las experiencias en las que les permiten reunirse y disfrutar en familia. Para ello, la naviera ofrece nuevos diseños de camarotes para familias de tres, cuarto, cinco y más miembros denominados “Family Infinite Balcony” o la “Surfside Family Suite” que reservan espacios para los niños o la “Ultimate Family Townhouse” que posee tres plantas. Esto hace que el barco se especialice aún más en mejorar la experiencia de las familias e incentiven las reservas por parte de este tipo de demanda durante vacaciones de primavera, verano o navidad. (Uribarri, 2023). Para analizar la estacionalidad de la demanda del barco es necesario definir la capacidad productiva que se encuentra instalada. 21 • El tiempo del crucero: se encuentra delimitado a como mínimo a siete noches y ocho días. • El personal: La tripulación abarca 2350 tripulantes en el que se incluyen encargados de limpieza, camareros, músicos, artistas, personal de spa y bienestar, capitán y oficiales de puente, médicos, etc. • El equipamiento de un crucero: varía dependiendo del tamaño o la categoría del barco, así como de los servicios que pueda ofrecer. Sin embargo, algunos equipos que se presentan en la mayoría de los cruceros son: o Sistemas de Propulsión y Navegación: Motores del barco, hélices, timones y sistemas de dirección, equipos extras como los radares, GPS, sistemas de posicionamiento, etc. Además de y sistemas de control de velocidad y estabilización. o Equipos de Seguridad y Emergencia para la protección de los pasajeros y tripulación: Botes salvavidas, balsas salvavidas, chalecos salvavidas, sistemas de alarma contra incendios, sistemas de detección de humo y equipos de primeros auxilios. o Sistemas de Entretenimiento y Comunicación: Teatros, salas de cine, discotecas, casinos, spas, salones de belleza, salas de juegos, biblioteca, sala de juegos, cine, áreas exclusivas para parejas y niños, salas de conferencias y reuniones, y áreas de tiendas. o Restaurantes y Bares: Restaurantes principales, restaurantes de especialidades, buffets, cafeterías, bares, clubes nocturnos, etc. o Instalaciones de Alojamiento: Camarotes de diferentes categorías (interiores, exteriores, con balcón, suites), áreas comunes de descanso, pasillos y áreas exclusivas para el personal de servicio. Dentro de las instalaciones de alojamientos de pasajeros también debemos tener en cuenta los camarotes de la tripulación. o Instalaciones de Servicio al Cliente: Recepción, oficinas encargadas de organizar las excursiones en tierra, mostradores de ayuda e información a los pasajeros, centros de atención al cliente, etc. o Instalaciones Técnicas y de Servicio: Cocinas, almacenes de alimentos y refrigerados, áreas de mantenimiento y talleres, lavanderías, sistemas de 22 tratamiento de aguas residuales y de desechos, y sistemas de climatización de cada zona del barco. o Sistemas de Alimentación y Bebidas: áreas de preparación de alimentos, equipos de cocina y servicio, y sistemas de distribución de alimentos y bebidas de la tripulación y los cruceristas. o Sistemas Ambientales y de Eficiencia Energética: sistemas de reciclaje, ascensores, sistemas de iluminación y otras tecnologías para reducir el consumo de energía y sistemas de aislamiento (Doctrina Qualitas, 2023). o Instalaciones deportivas: siete piscinas, nueve jacuzzis, pista de baloncesto, gimnasio, pista de tenis, etc. o Instalaciones para niños: guardería, zona de jóvenes, zona de niños y piscina de niños. • La infraestructura del barco: tras cinco años de construcción y gracias a la incorporación de tecnología avanzada como el diseño 3D en su base tecnológica de Miami se logró una construcción de veinte cubiertas, 2805 camarotes, 365 metros de eslora y 49 de manga y un peso de 250.800 toneladas que vino a tener un costo final de 2.000 millones de dólares. Esto permite que puedan viajar 5610 pasajeros (como capacidad máxima 7600) y 2350 tripulantes, siendo un total aproximado de no más de 9950 personas (Calendario de Navegación Icon of the Seas, Royal Caribbean - Logitravel, 2024). Cuando observamos la estacionalidad de la demanda, teniendo en cuenta todos estos aspectos, llegamos a la conclusión de que se pueden dar periodos de exceso de demanda donde perdemos clientes, demanda a capacidad máxima como es el caso de 7600 pasajeros que puede conllevar a disminución de la calidad, exceso de capacidad que trae consigo una pérdida de productividad o una capacidad óptima. Ésta última es la idónea y la que la naviera debe de conseguir mediante una serie de estrategias para equilibrar la demanda y así garantizar una experiencia placentera para los cruceristas junto con una maximización de la rentabilidad de Royal Caribbean. Algunos ejemplos que ayudan a este equilibrio son: • Analizar pronósticos, datos y tendencias de la demanda: Con la ayuda de datos históricos y herramientas para analizar patrones de demanda que ya se dieron anteriormente y poder pronosticar la demanda en un futuro. Esto va a permitir que la empresa se anticipe a los períodos de demanda alta o baja y poder ajustar la capacidad 23 del barco reduciendo el número de cruceros en ciertas fechas y aumentando opciones con otros barcos de la empresa • Flexibilidad en los precios: Implementar en la empresa una estrategia de precios dinámicos según la demanda. Durante la temporada baja Royal Caribbean puede ofrecer descuentos o promociones especiales como son los paquetes de bebidas gratuitas, horas de internet gratuitas… para así atraer a más pasajeros. Por otro lado, durante la temporada alta ajustar los precios al alza para obtener más rentabilidad y con ello ingresos. Un ejemplo que utiliza Royal Caribbean en su barco es la promoción de que los niños viajarán a un precio menor al de los padres. • Diversificación de los itinerarios: al ofrecer una variedad más amplia de destinos e itinerarios, la empresa permite que se atraigan distintos segmentos del mercado y distribuir la demanda de manera mucho más uniforme en el año. En este caso, Royal Caribbean ofrece cruceros por distintas regiones geográficas, como el Caribe o el Mediterráneo. Incluso podría ofrecer cruceros temáticos, en el que el pasajero busca experimentar gastronomía o aventura que es posible llevarlos a cabo en otras temporadas que no son tan demandadas. • Renovación de barcos de la compañía para mejorar la experiencia de los pasajeros: actualmente la competencia de cruceros es muy alta y cada vez hay más barcos nuevos con mejores servicios; es por ello que es muy importante invertir en mejoras en aquellos barcos de la compañía que quizás están más obsoletos añadiendo comodidades de más calidad, reformas en camarotes, ampliación gastronómica, etc. Que no hagan que toda la demanda se centre en un único barco de la naviera como es el caso del Icon of the Seas. • Gestión activa de la capacidad: la línea de cruceros podría monitorear las reservas en tiempo real y con ello ajustar la disponibilidad de ciertos camarotes según sea necesario. Si se da el caso de que las reservas son bajas se pueden ofrecer descuentos de última hora para llenar los camarotes vacíos. 24 • Colaboración con agencias de viajes y socios comerciales: colaboración con agencias de viajes permiten que se lance una campaña de marketing conjunta para promover los cruceros en temporada baja. Esto puede incluir, incluso ofertas y promociones en exclusividad para clientes de agencias de viajes • Capacidad flexible: uno de los problemas que puede presentar un crucero es un exceso de demanda de parejas antes que de familias lo que provoca un agotamiento de camarotes de parejas por el exceso de demanda y un exceso de capacidad en los camarotes familiares. Para ello, se debe de implementar la opción de un camarote familiar también pueda ser utilizado como camarote para dos personas mediante camas de literas que puedan quedarse recogidas. De esta forma no perderíamos clientes ni productividad. Si se implementan estas estrategias correctamente, la línea de cruceros de Royal Caribbean podrá predecir un ciclo de demanda y con ello ajustar la capacidad del barco para maximizar los ingresos y la experiencia positiva de los pasajeros. No obstante, existen una serie de causas subyacentes de las variaciones cíclicas que alteran los niveles de demanda y que son impredecibles o al menos difíciles de anticipar. En primer lugar, las condiciones climáticas como huracanes, tormentas o cambios en la climatología inesperadamente. En el caso del Icon of the Seas, al presentar una gran variedad de rutas en el Caribe, la probabilidad de huracanes es mayor que por ejemplo en el Mediterráneo. Esto implica que, si se aproxima alguno a una región en concreto, las reservas disminuyan o incluso cancelen sus viajes. A esto se le suma, no solo que ocurra durante el crucero, si no que haya generado con anterioridad desastres que provoquen inaccesibilidad a destinos En segundo lugar, los eventos políticos y sociales que se den en las regiones tanto de los pasajeros como de los destinos del crucero. En este caso pueden optar por evitar lugares que perciban como poco seguros por la situación social y política en que se encuentren. Podría ser el caso de alguna región que entrara en guerra o dictadura que limitara las libertades de los pasajeros durante su visita. Es por ello que, en el Icon of the Seas, se presentan algunos destinos de islas o playas privadas y exclusivas que hace que se controle este tipo de situaciones de cancelación de reservas 31 (camareros, cocineros, cocteleros, etc.), personal de animación, socorristas, personal de limpieza, ingenieros, etc. Sin embargo, hay una serie de requisitos que la empresa considera fundamentales: • Ser mayor de 21 años. • Hablar inglés fluido (todas las entrevistas se realizan en inglés) • Alcanzar un mínimo de un año de experiencia laboral en el área al que aplicas. • Dependiendo del puesto de trabajo se requerirán unos estudios mínimos. Si finalmente eres contratado en la empresa podrás disfrutar de hospedaje y alimento, seguro de vida, ingreso en dólares, cobertura médica y la oportunidad de crecimiento laboral en la compañía. El proceso de reclutamiento se basa en 3 pasos: 1. Enviar el currículum en inglés incluyendo una fotografía. Éste será analizado por el responsable de recursos humanos y citará a los elegidos que cumplan los requisitos para una entrevista por Skype. 2. Tras la realización de la entrevista por videoconferencia en inglés se citará a los candidatos finales que pasarán a la siguiente fase. 3. La última entrevista será con el personal corporativo de Royal Caribbean Group en persona (a ser posible) por parte del candidato. Una vez finalizado el proceso se les notificará el resultado a los candidatos seleccionados. En el caso de los puestos de trabajo de cara al cliente se busca una persona con habilidades interpersonales y carismática, que conozca su puesto de trabajo en base a la experiencia que posee. En cuanto a las condiciones laborales, los salarios son distintos en función de la oferta de empleo. La duración de los contratos es normalmente temporal de unos seis a siete meses con la opción algunas veces de renovar para la siguiente temporada. Por último, el alojamiento en el crucero suele ser compartidos con otros empleados de la tripulación salvo puestos más elevados como el capitán (Persohotel International, 2017). En cuanto a la cultura empresarial de la compañía, presenta un Código de Ética y Conducta Empresarial que elaboró Richard D. Fain, presidente y Ceo de Royal Caribbean Group en 2020. El “Código” se actualiza periódicamente para poder adaptarse a las situaciones cambiantes del entorno para establecer el marco en el que los empleados deben desempañar sus actividades. 32 También se recogen los valores de la empresa que se vinculan al éxito que presenta en la actualidad, destacando la importancia de ser “ser buenos en lo que hacemos y sobre todo en cómo lo hacemos: con justicia, honestidad, integridad y confianza” (D. Fain, 2020). 2.4.2. El poder y el trabajo en equipo Cada vez es más importante la autodirección de los empleados, sobre todo en aquellos que están de cara al cliente, puesto que es complicado para los gerentes que supervisen su conducta profundamente (C. Lovelock, 2015). En el caso de los cruceros, es muy difícil controlar la actitud de los empleados y su desempeño por lo que dar delegación de poder a ciertos empleados o gerentes de trabajo es primordial. Esto se podría ver reflejado en el caso de los gerentes de ciertas actividades que se realizan durante la travesía; por ejemplo, los gerentes de cocina que supervisan a los cocineros, camareros, etc. dándoles la oportunidad de trabajar de forma independiente y encargándose de supervisar a los trabajadores de ese ámbito, haciendo que se sientan más cómodos y con poder de toma de decisión en la empresa. En cuanto al trabajo en equipo, muchos servicios que se ofrecen a lo largo del crucero requieren de una mayor coordinación multifuncional para poder satisfacer al cliente. De la mano del empowerment van la formación de equipos de servicios donde se establecen los roles de cada trabajador junto con el reconocimiento. De acuerdo con el Código de Ética y Conducta Empresarial uno de los valores esenciales que promueve Royal Caribbean es la justicia en el lugar de trabajo promoviendo un ambiente laboral respetuoso, con cierta autonomía en el puesto, digno e inclusivo. Se fomenta sobre todo la cooperación y la motivación entre compañeros de trabajo. En caso de conflicto o toma de sustancias ilegales tanto en trabajadores como en cruceristas está completamente prohibido (D. Fain, 2020). Por último, la tripulación tuvo el poder de voto y decisión en el lugar donde se hospedan en el Icon of the Seas mediante la aportación de ideas en el diseño de los camarotes para hacer su estancia trabajando para la empresa durante la temporada más cómoda, de esta forma se crea “un nuevo camarote creado por la tripulación para la tripulación” (Uribarri, 2023). 2.4.3. La motivación y las recompensas Entre los aspectos de la motivación destaca el compromiso de los empleados al desempeño de sus actividades de forma correcta. Además, para la promoción es interna, es decir, de cada temporada se recurre antes a la plantilla de la temporada anterior con la posibilidad de renovar contrato e incluso ascender en el puesto (Persohotel International, 2017). 33 Las recompensas o compensaciones en una empresa hacen que los prestadores de servicio sean más efectivos a corto plazo. Algunas implicaciones que Royal Caribbean podría aplicar a su plantilla es una mayor variedad de actividades por parte de los trabajadores de animación, espectáculos, etc. que hacen que el trabajo no se haga tan repetitivo ni la experiencia para los cruceristas al repetir años posteriores sea la misma sin ver avances ni cambios. De esta forma los empleados se verían motivados y con mayor autonomía y desempeño en su trabajo, además de poder diferenciarse no solo con otras empresas si no con todos los cruceros que realiza un mismo barco. En cuanto a la recompensa de los trabajadores, se encuentra el salario base al que se le debe de incluir a parte las propinas. De esta forma quedaría la siguiente tabla: Departamento Salario mensual en US Ingeniería y mantenimiento de cubierta Desde 2400 hasta 3000 dólares Personal informático Desde 3600 hasta 7000 dólares Entretenimiento Desde 1400 hasta 7000 dólares Restaurante y Hostelería Desde 1600 hasta 5000 dólares Salud y Fitness Desde 1800 hasta 3200 dólares Ocio y recreación Desde 2200 hasta 3600 dólares Tabla 3: Tabla salarial mínima mensual en intervalos de barcos de crucero. Fuente: Elaboración propia a partir de (López García et al., 2018) Por otro lado, para el capitán no se ofrece información detallada de cuánto cobra por el servicio, si bien es cierto que su salario base es de 7000 y 14.000 dólares al mes, sin incluir bonificaciones y los beneficios que se les aporta adicionalmente como al resto de trabajadores (alojamiento, comida, seguros y otros incentivos. Este salario varía dependiendo del barco, la ruta, reputación y la antigüedad en la empresa. (López García et al., 2018) Normalmente las propinas están incluidas en los paquetes de bebidas del Icon of the Seas o de cualquier otro barco de Royal Caribbean, siendo un coste del 18% adicional a la liquidación final. Además, los huéspedes pueden dar adicionalmente propinas cuando se encuentren a bordo del crucero. (Icon of the Seas | Cruceros | Royal Caribbean Cruises, n.d.-b) 34 2.5. El liderazgo y la cultura de servicio Un servicio de excelencia como es el de Royal Caribbean necesita de una firme cultura que la gerencia desarrolle. El liderazgo es esencial en entornos como los cruceros, donde es necesario la coordinación de los empleados para alcanzar objetivos comunes. El líder del Icon of the Seas debe establecer unos estándares de servicio impecables, garantizando la seguridad de la tripulación y de los huéspedes manteniendo la eficiencia operativa. En un crucero como el “Icon of the Seas”, todo el liderazgo está distribuido en distintos niveles y departamentos. En cuanto al presidente, director ejecutivo o CEO de Royal Caribbean Cruises es Jason Liberty. Si analizamos el liderazgo dentro del barco tenemos al capitán, el cual tiene la mayor responsabilidad en la seguridad, navegación y operación de la nave. En el caso del Icon of the Seas es Henrik Loy. (Icon of the Seas | Cruceros | Royal Caribbean Cruises, n.d.-b) Por debajo de éste tenemos líderes en cada departamento del barco, que tienen delegación de poder en su área siempre que se respete los valores de la empresa con la obtención del rendimiento. En relación con el tipo de liderazgo que representan es carismático/transformacional ya que motiva a la plantilla a tener un entorno de trabajo respetuoso y digno, respaldando los derechos de los trabajadores y los principios laborales. Además, este tipo de liderazgo en el caso de Royal Caribbean se puede asociar a la responsabilidad social corporativa de la empresa cuando no permite la discriminación de sexo, cultura, etnia, etc. creando un entorno diverso e inclusivo. Por último, a los proveedores los trata con honestidad responsabilizándose de todos sus actos en los acuerdos comerciales que realicen. 2.6. El comportamiento de queja del cliente. Sentiment Analysis de reviews del Icon of the Seas Una vez que finaliza el crucero del Icon of the Seas, el cliente tiene la opción de escribir una reseña en varios portales webs donde podrá compartir su experiencia y emociones, ayudando a otros futuros clientes a decidir si contratar el servicio o no. En estas reseñas, se expresa la satisfacción o insatisfacción mediante elogios a la compañía o manifestación de quejas. En cuanto a ésta última, los clientes pueden quejarse por distintas razones, las cuales la empresa debe de verlo como una forma de mejora en la calidad de su producto o servicio. 35 Para poder analizar cuál es la opinión de algunos de los clientes que han vivido su experiencia de crucero en el Icon of the Seas utilizamos la herramienta del Sentiment Analysis para convertir todas las reseñas que se encuentran en Tripadvisor en emociones y valoraciones. (C. Lovelock, 2015) Para comenzar, aportamos las 21 reseñas encontradas divididas en experiencias del cliente positivas y negativas. Entre las positivas encontramos: • “Excelente barco. Comida increíble y entretenimiento extremadamente bueno. Un agradecimiento especial al Sr. Raja Roy – jefe de camareros o camareros: Chile y Billy. Y por supuesto a nuestro nuevo amigo: Nikhil”. (Boris S (@X2461GQboriss) - Profile - Tripadvisor, 2024.) • “¡El Icon Of The Seas es simplemente perfecto! Nos encantó el piano bar de duelo, así como la piscina solo para adultos en la parte trasera del barco. La comida en todo el barco es deliciosa y abundante. Navegar en este hermoso barco es perfecto para todas las edades, hay mucho que hacer para cada grupo de edad. El barco es enorme pero no demasiado grande para ir de un lugar a otro. Definitivamente vaya al Icon para vivir una gran experiencia en crucero.” (BklynWantsthetruth (@BklynWantsthetruth) - Profile - Tripadvisor, 2024). • “El barco era exactamente lo que se promocionaba. Mis hijos tienen 8 y 12 años. Les encantaron los toboganes de agua, Crown’s Edge, los espectáculos y todas las actividades. No les gustó Adventure Ocean. Me encantó la terraza de la suite y los restaurantes de la suite. Las suites cuentan con un mayor nivel de atención personalizada y muchos beneficios que hacen que valga la pena el dinero extra. Definitivamente lo recomiendo.” (SimbaTheExplorer (@SimbaTheExplorer) - Profile - Tripadvisor, 2024.) • “¡¡Barco absolutamente increíble!! Todo, desde el diseño hasta la comida, el entretenimiento, los puertos y el servicio, fue realmente excelente. ¡Lo pasamos fenomenal y fue muy difícil volver a casa!”. (Freedom35700520376 (@Freedom35700520376) - Profile - Tripadvisor, 2023.). 36 • “Terminé mi crucero ayer. ¡Ya extraño el barco! Barco increíble, servicio increíble, bares, camareros y cócteles increíbles. La comida era muy buena. Si no encuentras algo que te guste en el buffet, es que no te gustan muchos alimentos. El comedor principal tuvo algunas cenas muy buenas y una pareja que era normalita. En general, le doy a toda la experiencia un 9,5. Me preocupa que este barco me arruine en todos los demás cruceros.!”. (Sightseer63386604788 (@Sightseer63386604788) - Profile - Tripadvisor, 2023.) • “Fui con el Icon of the Seas del 2 al 9 de marzo desde Miami a Honduras, México, Bahamas. - la comida es excelente - El servicio es excelente. - Habitación excelente - Servicio de prensa/plancha muy razonable. - Mostrador de servicios para huéspedes bien atendido y excelente con ayuda de aplicaciones e Internet - La aplicación es excelente para realizar un seguimiento de eventos y actividades - Música en vivo excelente (piano dual, Frank Sinatra, una excelente banda en vivo - Espectáculo sobre hielo… increíble… fabuloso - Espectáculo de comedia para adultos (3 comediantes) …excelente”. (Ted V (@tedv784) - Profile - Tripadvisor, 2023) • “¡¡¡Nunca hemos tenido un crucero tan increíble como el que tuvimos en el ICON of the SEAS!!! ¡¡Gracias Royal Caribbean por crear un barco tan magnífico!! Es magnífico, tiene una tecnología increíble, el personal es EXCELENTE, los espectáculos estuvieron más allá de nuestra imaginación más salvaje, aunque no disfrutamos el espectáculo de Effectors, es difícil de seguir, a veces está oscuro y muchas personas salieron durante el espectáculo y escuchamos que para otros tampoco fue un buen espectáculo. ¡RC ha pensado en casi todo para hacer del ICON of the SEAS una verdadera experiencia vacacional! Por lo general, no volvemos a reservar el mismo barco, pero nos encantó tanto el ICON que ya reservamos nuevamente para enero de 2025. […]”. (Penni-Lakeland (@Penni-Lakeland) - Profile - Tripadvisor, n.d.). Si analizamos cada una de estas críticas, llegamos a la conclusión de que las principales emociones que se expresan son de alegría, emoción, satisfacción, etc. esto ayuda a la 37 empresa a que futuros clientes se vean influenciados por éstas opiniones y decidan optar por el Icon of the Seas para un futuro crucero. Una implicación que ayudaría a mejorar el desempeño de los trabajadores sería realizar menciones al mejor trabajador en el departamento correspondiente de la temporada, en base a las valoraciones que aportan los clientes, para así motivar a los empleados a mejorar y sentirse motivados y realizados. Por otro lado, tenemos una reseña neutral en la que se expresa de manera positiva la opinión del cliente, pero aporta una serie de mejoras que podría incurrir el barco para futuras ocasiones: • “¡Nuestra experiencia en el crucero fue increíble! Los niños estaban absolutamente emocionados con cada momento a bordo. El personal, particularmente Riadi y Jorge, hicieron todo lo posible para garantizar que nuestra experiencia gastronómica en el restaurante principal fuera excepcional. No nos podemos quejar de nada; sin embargo, si hubiera un área de posible mejora, sería ofrecer una gama más amplia de actividades diseñadas específicamente para adultos. Además, la comida parecía demasiado repetitiva para el precio. ¡Necesitan incluir algo así como un menú de 5 estrellas!” (Sal S (@744sals) - Profile - Tripadvisor, 2023) Éste sería un claro ejemplo de crítica constructiva para la empresa que le ayudará a mejorar su servicio. Finalmente, tenemos reacciones negativas tras la experiencia de los clientes en el crucero, mostrando su sentimiento de queja respecto a diferentes aspectos. Normalmente los cruceristas esperan obtener una compensación, liberar rabia y buscar una justicia tanto de resultado como interactiva y de procedimiento. Es por ello que se mostrarán categorizadas por emociones de enfado, tristeza o decepción y ansiedad; además, dependiendo del tipo de justicia será de resultado, procedimiento e interactiva con una respuesta de la empresa justa o injusta: • “Fuimos durante las vacaciones de primavera. Estaba lleno, aunque la gente estaba repartida por todo el barco. Demasiadas personas intentan utilizar las sillas de playa y los toboganes de agua en los días de mar. No vayas si quieres correr todo el día persiguiendo a tus hijos.” (DayTrip03481621995 (@DayTrip03481621995) - Profile – Tripadvisor2023.) Se muestra una emoción de ansiedad y una injusticia de procedimiento. • “Si estar atrapado en un Chucky Cheese lleno de gente durante 7 días no te parece divertido, este no es tu crucero. Hay niños de pared a pared en CADA área, con la 38 excepción de un área pequeña en la parte trasera debajo de los toboganes de agua que estaba demasiado llena cada vez que iba. Es un barco enorme con mucho espacio para algunas áreas separadas para adultos y niños, pero Royal no hace ningún intento de hacerlo posible. He estado navegando con Royal durante más de 20 años y siento que han llegado a un punto en el que solo se preocupan por las familias activas y el resto de nosotros podemos ir a otro lado. Sólo mi opinión, pero ya terminé. Simplemente ya no es para mí.” (MICHAEL H (@M8563WPmichaelh) - Profile - Tripadvisor, 2023.). Se muestra una emoción de enfado junto con una injusticia interactiva (por el comportamiento del personal del crucero) y de procedimiento. • “Si bien el barco es hermoso y limpio, y tiene muchas actividades para los niños, a menos que sea un crucero de nivel STAR, el servicio es deficiente. La comida era buena, pero nada especial. Los 3 espectáculos fueron buenos, pero el resto del entretenimiento fue justo y los espectáculos no combinaron bien con la cena. Tienes que pagar extra por todo menos por lo básico. $599 por un masaje para parejas, $50-$100 más por persona para los restaurantes para cenar. ¡La peor parte para nuestra familia fue una respuesta diferente de cada miembro del personal!” (LAS- 22014 (@LAS-22014) - Profile - Tripadvisor, 2024) Encontramos un sentimiento de tristeza y decepción tras la experiencia, acompañado de una injusticia interactiva y de procedimiento. • “El personal fue terrible a menos que estuvieran trabajando con usted para recibir una propina. Cobran por todo extra. Nuestro hijo medía literalmente 47,75 pulgadas y no se le permitía subir al tobogán familiar porque no medía 48 pulgadas… no mucho para su rango de edad (7 años). Intentan hacerte sentir que te están haciendo el favor al dejarte subir. ¡¡¡En este barco…lo único bueno son las piscinas!!!”. (Ted V (@tedv784) - Profile - Tripadvisor, n.d.) El cliente expresa enfado tras injusticia interactiva. • “Estoy en el crucero y hoy es el primer día. El servicio ha sido pésimo teniendo en cuenta el precio pagado. Cuando hice mi reserva, le informé al agente que este crucero era para mi aniversario de bodas y me prometió muchas cosas para incitarme a comprarlo. Me aseguró que enviarían champán, fresas y decoración de la habitación a mi cabaña. Sin embargo, cuando me comuniqué con el servicio de atención al cliente, me dijeron que tenía que pagar por la decoración de la puerta y que, después de todo, no me proporcionarían el champán y las fresas. Es una estafa. Además, el servicio al cliente es pésimo, la comida no es nada especial y los 39 espectáculos están mal organizados. No permiten reservas a través de su app ni envían notificaciones para realizarlas. Lamento haber comprado esto en lugar de considerar otras opciones. No se lo recomendaría a nadie que tenga planes de celebrar y pasar tiempo de calidad con su familia. Es un precio que no merece engañar a la gente.” (Arlin De Leon (@955arlind) - Profile - Tripadvisor, 2024) Observamos una tristeza o decepción del cliente tras la injusticia interactiva y de procedimiento. • “Llevé a mis hijos a este crucero durante las vacaciones de primavera de este año. Lo malo… el servicio y el valor. NO pierda el tiempo en el mejor paquete gastronómico… al final del día, esto solo cubre completamente dos restaurantes y tendrá que esperar hasta estar a bordo para reservar… todos los restaurantes estaban llenos. Si no va a priorizar ninguna de nuestras reservas, realmente no debería recibir mi dinero. Ahora, el servicio. Una pareja se sentó unos minutos después de mí en el bar y el camarero hizo todo lo posible para que su comida y bebida llegara a tiempo. Tuve que hacerle señas para que bajara, mi aperitivo que llegó después de mi pizza y el hombre ni siquiera hizo un mínimo esfuerzo para ofrecerme una caja para guardarla.” (Jennifer P (@jenniferpX9561RN) - Profile - Tripadvisor, n.d.) Muestra decepción por una injusticia interactiva (por no ofrecer el personal soluciones al cliente) y de procedimiento. • “Simplemente WOW es todo lo que mi familia podría decir. El barco es hermoso y huele a barco nuevo. Tiene muchas actividades para niños, pero todo cuesta extra. Mi familia quería probar un crucero en un barco XL nuevo, así que elegimos este. El viaje fue muy divertido, pero bastante caro para lo que obtienes. Se trataba también de la primera navegación de este barco a plena capacidad. Los primeros cruceros inaugurales no estaban llenos para los bloggers y las cámaras, pero una vez que el barco está lleno, se siente ocupado y abarrotado. No había ningún lugar tranquilo al que ir para escapar de las multitudes. Las colas eran largas para los ascensores, la comida, las actividades, incluso las piscinas y jacuzzis estaban llenos y buena suerte para encontrar una silla en la terraza de la piscina que no esté acaparada. En general, lo pasamos muy bien, pero mi familia decidió que no volveríamos a hacer este crucero debido a los costos sorpresa y las multitudes. No me sentí relajado cuando regresé a casa, pero para algunas personas esto está bien.” (Michael A (@michaelaV9661HX) - Profile - Tripadvisor, 2024) 40 Se expresa ansiedad en el cliente por una injusticia de procedimiento tras exceso de huéspedes durante el crucero. • “El nuevo barco es hermoso y el personal fue muy amable. Te cobran a bordo un extra y es un asco. La comida es normal, piscinas muy pequeñas, no hay suficientes lugares para sentarse, música alta por la noche hasta las 2 de la mañana, por lo que no hay forma de dormir, un puñado de canales de televisión gratuitos y el resto cuesta $14 por película. Todos los buenos lugares en la piscina están reservados y cuestan una fortuna. La isla Cococay es bonita, pero no hay nada que hacer si no te gastas cientos de dólares, lo cual es ridículo en sí mismo. Esperarías más por el dinero que pagas, te tratan como una billetera ambulante, no hay diversión y ¡no volveremos a Royal Caribbean!” (Tomer M (@tomerm878) - Profile - Tripadvisor, 2024.) Muestra una emoción de enfado por injusticia en el procedimiento. • “Me sorprendió mucho no encontrar suficientes actividades en el barco, mucha gente, poco personal y largas esperas en los ascensores. No recuerdo haber usado nunca las escaleras en un crucero. La comida en la terraza del Lido no es nada buena. Hablé con varias parejas a bordo que expresaron lo mismo. Ve con un barco más pequeño. Lástima que estuviese tan emocionado por este viaje.” (Joseph v (@josephvM3215UW) - Profile - Tripadvisor, 2023.) Existe un sentimiento de tristeza y decepción por injusticia del procedimiento. • “Música extremadamente alta procedente de Hideaway. El subwoofer NUNCA se apaga durante todo el crucero, ni siquiera a altas horas de la noche o temprano en la mañana, lo que hace que los camarotes sean inútiles para dormir. La mayoría de los camarotes en nuestra área se quejaron numerosas veces durante el crucero solo para ser ignoradas o recibir respuestas sin sentido por parte de la tripulación. En lugar de disfrutar de nuestro costoso balcón de popa, pasamos todo el crucero sometido a 7 días de la versión de Royal Caribbean de la cámara de tortura de privación de sueño de la CIA. La experiencia de estar rodeado de varios timbales ruidosos sin parar durante 7 días fue absolutamente horrible. El barco en sí era simplemente una clase Oasis ligeramente reconfigurada con una cubierta de piscina más pequeña y dividida y áreas para tomar el sol compactas y confinadas. Sobre todo, no vale la pena el precio premium. Si quieres un crucero en un “barco divertido”, ahorra dinero y reserva en una clase Oasis más económica. Y 47 • Brecha 5: la brecha de la percepción Royal Caribbean debe de hacer tangible la calidad del servicio que presta, mediante instalaciones bien mantenidas y decoraciones llamativas y elegantes. Además, los pasajeros reciben información acerca de normas de calidad que la empresa aplica, como son la ISO 9001:2000 o la ISO 14001:2004, convirtiéndose en la primera compañía de cruceros en usar un sistema de gestión ambiental certificado. Estas normas se rigen sobre estándares internacionales de calidad y medioambiente para alcanzar objetivos de sostenibilidad. (Herrera, 2021) En conclusión, Royal Caribbean debe medir su rendimiento en comparación con su estándar y poder mejorar tanto la calidad, la productividad, la eficiencia y la eficacia de su servicio. De esta forma se diferenciará de otras navieras y conseguirá destacar en calidad de servicio. 3. CONCLUSIÓN Tras un análisis detallado de Royal Caribbean, ha demostrado que la empresa se destaca por su innovación, oferta de entretenimiento y servicio al cliente. La compañía ha logrado mantener altos niveles de satisfacción entre sus pasajeros, gracias a su enfoque en la experiencia del cliente y la calidad de los servicios ofrecidos; además de la preocupación por el medioambiente y la sostenibilidad mediante la implementación de medidas y la eficiente gestión de residuos. La integración de tecnología avanzada, mejora del servicio e implementación de nuevas actividades ha optimizado la eficiencia operativa a bordo. Esto ha resultado en altos niveles de satisfacción del cliente, lo cual es reflejado en las reseñas analizadas. Aunque la empresa ha recibido elogios por su atención al cliente y calidad de sus instalaciones, un problema significativo identificado es el exceso de capacidad en sus buques, lo que ha llevado a un aumento de las colas y, en consecuencia, a una disminución en la calidad del servicio percibida que deberá estudiar implementando mejoras y usando índices de calidad de servicio. 4. VALORACIÓN PERSONAL Desde una perspectiva personal, considero que Royal Caribbean ha sabido posicionarse como una empresa líder en la industria de cruceros mediante la oferta de experiencias únicas y servicios de alta calidad. La integración de tecnología avanzada y la atención al detalle en cada aspecto del servicio reflejan un compromiso con la excelencia. 48 Sin embargo, es crucial que la empresa continúe innovando y adoptando prácticas más sostenibles para asegurar un crecimiento responsable y mantener la lealtad de sus clientes en el largo plazo. Este enfoque no solo mejorará la percepción de la marca, sino que también contribuirá a la preservación del medio ambiente, un aspecto cada vez más valorado por los consumidores actuales. Me gustaría finalizar diciendo que empresas como Royal Caribbean no solo ofrecen un servicio si no también experiencias únicas a sus clientes que conocerán nuevas culturas, lugares, personas, etc. que hará que aumente la fidelidad de éstos a la empresa. 5. BIBLIOGRAFÍA Y FUENTES EMPLEADAS Alvarado Prado, V. (2022). Ges$ón del talento humano en el desempeño laboral del servicio turís$co a bordo de cruceros categoría A en las Islas Galápagos de la empresa CANODROS C.L [Universidad Tecnológica Empresarial de Guayaquil]. hDp://204.199.82.243:8080/bitstream/handle/123456789/1702/GESTIN~1.PDF?sequence=1&is Allowed=y Arlin De Leon (@955arlind) - Profile - Tripadvisor. (n.d.). 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