Análisis del comercio electrónico de telefonía móvil de segunda mano

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y EMPRESARIALES GRADO EN ADMINISTRACIÓN Y DIRECCIÓN DE EMPRESAS Análisis del comercio electrónico de telefonía móvil de segunda mano Trabajo Fin de Grado presentado por Diego Jesús Atienza Cruz siendo el tutor del mismo el profesor Guillermo Molleda Jimena Vº. Bº. del Tutor: Alumno/a: D. Guillermo Molleda Jimena D. Diego Jesús Atienza Cruz Sevilla, junio de 2017 FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y EMPRESARIALES GRADO EN ADMINISTRACIÓN Y DIRECCIÓN DE EMPRESAS TRABAJO FIN DE GRADO CURSO ACADÉMICO [2016-2017] TÍTULO: ANÁLISIS DEL COMERCIO ELECTRÓNICO DE TELEFONÍA MÓVIL DE SEGUNDA MANO AUTOR: DIEGO JESÚS ATIENZA CRUZ TUTOR: D. GUILLERMO MOLLEDA JIMENA DEPARTAMENTO: Economía Financiera y Dirección de Operaciones ÁREA DE CONOCIMIENTO: Organización de empresas RESUMEN: El objetivo de este trabajo es mostrar un estudio de la actividad comercial en internet de las empresas dedicadas a la venta de telefonía móvil de segunda mano y reacondicionada. Para ello se analizarán las principales webs dedicadas a este ámbito, en las que trataremos los factores influyentes en el diseño, la visibilidad, la analítica web, el cumplimiento de la legalidad y los servicios que ofrecen a los usuarios y clientes. Todo ello desde un enfoque, en el que presentamos una visión del estado del sector en internet para proyectar una perspectiva de mejora mediante la comparación de los diferentes sitios webs, de manera que se pueda vislumbrar una serie de requerimientos que son necesarios para competir en este terreno. TÉRMINOS CLAVE: Comercio electrónico de telefonía móvil de segunda mano; Presencia en internet de la venta de telefonía móvil de segunda mano; Comercio electrónico de telefonía móvil reacondicionada; Venta online de móviles de segunda mano; Venta en internet de móviles reacondicionados. Análisis del comercio electrónico de telefonía móvil de segunda mano - 3 - ÍNDICE 1 INTRODUCCIÓN ......................................................................................... 7 2 SELECCIÓN DE EMPRESAS ESTUDIADAS ............................................. 9 3 TIPO DE SITIO WEB ................................................................................. 17 4 DISEÑOS DE LOS SITIOS WEBS ............................................................ 21 4.1 Aspecto general y arquitectura de la web .................................................................. 21 4.2 Utilización de colores ................................................................................................... 25 4.3 Diseño adaptativo y responsive .................................................................................. 27 4.4 Usabilidad ...................................................................................................................... 28 4.5 Accesibilidad ................................................................................................................. 30 5 CONSIDERACIONES LEGALES .............................................................. 35 5.1 Aviso legal e información para el usuario .................................................................. 35 5.2 Condiciones generales de la contratación o venta ................................................... 37 5.3 Protección de datos ...................................................................................................... 39 5.4 Política de cookies ........................................................................................................ 39 5.5 Códigos de conducta .................................................................................................... 41 6 VISIBILIDAD EN INTERNET ..................................................................... 43 6.1 Posicionamiento web .................................................................................................... 43 6.2 Visibilidad en medios sociales .................................................................................... 47 7 ANALÍTICA DE LOS SITIOS WEBS ......................................................... 55 8 SERVICIOS PARA EL USUARIO ............................................................. 59 9 CONCLUSIONES FINALES ...................................................................... 67 BIBLIOGRAFÍA ............................................................................................... 71 ANEXO 1. SELECCIÓN DE EMPRESAS ........................................................ 73 ANEXO 2. HERRAMIENTAS UTILIZADAS ..................................................... 74 ANEXO 3. INFORMACIÓN CALIDAD Y ESTADO DEL PRODUCTO ............ 75 Análisis del comercio electrónico de telefonía móvil de segunda mano - 5 - Relación de Figuras Figura 2.1. Amazon .................................................................................................... 10 Figura 2.2. Cash Converters ....................................................................................... 11 Figura 2.3. Ebay ......................................................................................................... 11 Figura 2.4. PhoneHouse ............................................................................................. 12 Figura 2.5. MovilSat .................................................................................................... 12 Figura 2.6. SuperGad ................................................................................................. 13 Figura 2.7. BackMarket ............................................................................................... 13 Figura 2.8. MaxMóvil................................................................................................... 14 Figura 2.9. Powerplanetonline .................................................................................... 14 Figura 2.10. Asgoodasnew ......................................................................................... 15 Figura 4.1. Página de producto en Amazon ................................................................ 22 Figura 4.2. Información en Cash Converters ............................................................... 22 Figura 4.3. Página de producto en Ebay ..................................................................... 23 Figura 4.4. Pie de página MovilSat ............................................................................. 23 Figura 4.5. Pie de página SuperGad ........................................................................... 24 Figura 4.6. Información en BackMarket....................................................................... 24 Figura 4.7. Información en PowerPlanetOnline ........................................................... 25 Figura 4.8. Colores de los sitios web .......................................................................... 25 Figura 4.9. Prueba de navegadores en Amazon ......................................................... 32 Figura 4.10. Velocidad de carga ................................................................................. 33 Figura 5.1. Boletín en Cash Converters y SuperGad .................................................. 39 Figura 5.2. Sellos de confianza y comentarios ............................................................ 41 Figura 7.1. Procedencia de las visitas ......................................................................... 58 Figura 8.1. Chat en vivo .............................................................................................. 63 Figura 8.2. Proceso de reacondicionamientos en PhoneHouse .................................. 65 Figura Anexo 1.1. Resultados en Google Adwords ……………………………………… 74 Relación de Tablas Tabla 3.1. Alcance de ventas, alojamiento y software ................................................. 18 Tabla 4.1. Errores de contraste ................................................................................... 26 Tabla 4.2. Errores de contraste en WAVE .................................................................. 27 Tabla 4.3. Puntuación de adaptabilidad a dispositivos móviles ................................... 28 Tabla 4.4. Resultados de usabilidad ........................................................................... 29 Tabla 4.5. Test de accesibilidad en Tawdis ................................................................. 31 Tabla 4.6. Test de accesibilidad en Hera .................................................................... 31 Tabla 5.1. Resumen aviso legal .................................................................................. 36 Tabla 5.2. Condiciones generales de contratación ...................................................... 38 Atienza Cruz, Diego Jesús - 6 - Tabla 5.3. Política de cookies ..................................................................................... 40 Tabla 6.1. Posicionamiento SEO ............................................................................... 45 Tabla 6.2. Backlinks .................................................................................................... 47 Tabla 6.3. Presencia en redes sociales ...................................................................... 47 Tabla 6.4. Indicadores páginas de Facebook .............................................................. 50 Tabla 6.5. Análisis de Twitter con Metricspot .............................................................. 52 Tabla 6.6. Influencia en Twitter ................................................................................... 53 Tabla 6.7. Análisis Instagram ...................................................................................... 53 Tabla 6.8. Análisis YouTube ....................................................................................... 54 Tabla 7.1. Analítica con Alexa ..................................................................................... 55 Tabla 7.2. Visitas orgánicas con SemRush ................................................................. 56 Tabla 7.3. Procedencia de las visitas .......................................................................... 57 Tabla 8.1. Fecha de entregas, formas de pagos y gastos de envío ............................ 60 Tabla 8.2. Servicios adicionales .................................................................................. 63 Tabla 8.3. Estados y calidades ................................................................................... 64 Tabla Anexo 1.1. Términos obtenidos ……………………………………………………. 73 Tabla Anexo 1.2. Resultados de búsqueda ……………………………………………… 73 Tabla Anexo 1.3. Puntuaciones …………………………………………………………… 73 Análisis del comercio electrónico de telefonía móvil de segunda mano - 7 - 1 INTRODUCCIÓN El surgimiento de un nuevo perfil de compradores ha conseguido poner en jaque a las grandes firmas de telefonía móvil, que ha provocado la irrupción de un nuevo sector paralelo al mercado de teléfonos nuevos, el de la telefonía móvil de segunda mano y reacondicionada. Esto ha promovido la aparición de empresas dedicadas a este ámbito, junto a los vendedores particulares. En este trabajo he querido reflejar un análisis de los sitios webs que realizan la venta online al por menor de estos dispositivos. La motivación que me suscitó a realizar este trabajo fue por la petición de la empresa Smarters Accesorios SL situada en Sevilla, que necesitaba un estudio en este terreno y al estar familiarizado con las nuevas tecnologías, lo percibí como un tema atractivo, reciente y singular sobre el que realizar el proyecto de fin de carrera y que además serviría de utilidad para la actividad de una organización. El objetivo principal en este trabajo es mostrar el estado de las principales webs de venta de telefonía móvil de segunda mano destacando tanto las virtudes como los defectos de cada página web y realizando una comparativa de las webs que se dedican a ello de forma que los puntos fuertes de cada una sirvan a modo de modelo para la empresa para poder percibir la situación en la que se encuentra el sector y distinguir los puntos principales que son necesarios para competir en esta área, así como sus barreras a superar. De manera más concreta se analizarán diez sitios webs en los que estudiaremos el tipo de sitio web, el diseño del sitio (aspecto, arquitectura, colores, usabilidad, etc.), implicaciones legales, visibilidad de los sitios webs, analítica y los servicios que ofrecen. Antes de comenzar con el estudio se va a exponer de manera breve una introducción a este sector. Los términos “segunda mano” y “reacondicionado” suelen utilizarse de manera indiferente. Aunque es cierto, que el segundo concepto implica un proceso de preparación para ponerlo de nuevo a la venta. Otras empresas utilizan otros términos como “kilómetro 0”, “ocasión”, “outlet”, “puesto a nuevo”, etc. Cualquiera que sea, todas estas denominaciones pueden llevar un proceso de reacondicionamiento que suele estar expuesto para información del cliente antes de realizar la compra. Este proceso es realizado de diferentes maneras, mientras algunas empresas como Amazon, solamente preparan el móvil para venderlo, verificando que funcione correctamente; otras como BackMarket llegan a sustituir piezas (Cid, 2016). Los consumidores de telefonía móvil reacondicionada buscan un precio más barato al de mercado y con estos productos pueden obtener una importante rebaja en el precio. No les importa tanto la novedad sino más bien que sea útil para las funciones que necesitan. La procedencia de estos productos puede ser variada: móviles que han sido usados y devueltos por los clientes, móviles de exposición, móviles que han sido comprado a particulares o simplemente que han sido dañados (Cid, 2016). Ya en 2015 la consultora Gartner auguraba un aumento de los ingresos de este sector que pasaría de facturar 7.000 millones de euros a estar alrededor de los 14.000 en 2017, llegando a vender 120 millones de unidades en este año (Gartner, Inc, 2015). Un incremento bastante importante en tan solo dos años. Mientras que el mercado de teléfonos nuevos, un mercado que ha estado recientemente a la baja y, aunque en la actualidad tiene leves signos de mejora, se sigue avalando el pronóstico prometedor para el negocio de los móviles de segunda mano, pues en España algunos expertos aseguran que este mercado no crecerá hasta 2020 (ABC, 2017). Esto ha provocado que algunas marcas líderes en el segmento de la telefonía Atienza Cruz, Diego Jesús - 14 - Figura 2.8. MaxMóvil Fuente: Elaboración propia 9. PowerPlanetOnline PowerPlanetOnline es propiedad de LEASK SL, una empresa española con domicilio en la región de Murcia. Fundada en 2004, aunque la web se inauguró en 2011, su principal cometido es proveer componentes informáticos y electrónicos internacionalmente. Poseen dos tiendas físicas en Murcia y un equipo técnico dedicado a la reparación de productos, siendo el soporte técnico un importante valor añadido. En su web podemos encontrar un amplio catálogo de móviles reacondicionados. Figura 2.9. Powerplanetonline Fuente: Elaboración propia 10. Asgoodasnew Asgoodasnew nace en 2008 en Alemania como una web dedicada exclusivamente a vender productos reacondicionados. En 2012 deciden expandirse a España donde comienza a comprar dispositivos móviles a través de la plataforma Locompramos, que luego de reacondicionarlos, los venden en su web. Defienden que el ciclo de vida de los móviles es más largo y por ello deciden ofrecer este servicio. Son también reacondicionadores en BackMarket y tiene tienda en Ebay. Análisis del comercio electrónico de telefonía móvil de segunda mano - 15 - Figura 2.10. Asgoodasnew Fuente: Elaboración propia Análisis del comercio electrónico de telefonía móvil de segunda mano - 17 - 3 TIPO DE SITIO WEB En este apartado estudiaremos las características de cada web para determinar el tipo de sitio web, delimitando su público objetivo y el ámbito geográfico de cobertura de ventas y disponiendo la información sobre el alojamiento y el software utilizado para su construcción. En primer lugar, respecto al tipo de sitio web podemos diferenciar una pluralidad de tipos de sitios web atendiendo al uso al que esté destinado o su contenido. En nuestra selección de webs, todas tienen como principal cometido el comercio electrónico. Dentro de esta tipología distinguimos, además, las que actúan como tiendas online y los marketplaces. Aunque este último también es una tienda online, es más complejo pues además actúa como punto de encuentro entre multitud de empresas y consumidores y no tiene porqué realizarse transacciones entre la empresa propietaria de la web y los clientes finales. En nuestra elección identificamos a Amazon, Ebay y BackMarket como marketplaces. Como hemos identificado en el apartado anterior algunas de las empresas participan en éstos, además de tener su propia web. Todos los sitios webs tienen como cliente objetivo el consumidor final (B2C), excepto en el caso de los marketplaces, que además ofrecen servicios a las empresas para poder vender en su página web (B2B) y éstas entrarían también dentro de su público objetivo, aunque en nuestro estudio nos vamos a centrar en los consumidores finales. Por tanto, es cierto que si no hubiera consumidores finales que entren en un marketplace, a las empresas tampoco les interesaría entrar. Por último, añadir que los sitios web de MaxMóvil y PowerPlanetOnline están dedicados fundamentalmente a la venta directa, pero también realizan ventas al por mayor. Este público objetivo mencionado está acotado geográficamente por el ámbito de cobertura de ventas de cada empresa. La reflejamos en la siguiente tabla junto a la información del servidor, y las principales herramientas utilizadas para la construcción del sitio web. Para saber quién es el proveedor del servidor online donde se encuentra alojada la página hemos utilizado la herramienta WhoIsHostingThis que nos proporciona con facilidad los proveedores. En el caso del software utilizado para su construcción hemos empleado la herramienta BuiltWith. Alcance geográfico de ventas Proveedor de hospedaje Software utilizado Amazon Presencia directa en Estados Unidos, Reino Unido, Alemania, Francia, Italia, España, Japón, Canadá y China, pero pueden servir a la mayoría de los países del mundo. Los vendedores externos pueden decidir a qué países vender. Amazon Data Services Ireland Amazon Webstore, HTML5 CashConverters Cashconverters España: Envíos a Península y Baleares, con 82 tiendas físicas en España y 6 en Portugal. Acens Technologies, SL Apache, Magento, Ultimo Atienza Cruz, Diego Jesús - 18 - Alcance geográfico de ventas Proveedor de hospedaje Software utilizado Ebay Sitio web presente en más de 150 países. Cada vendedor determina individualmente a cuantos lugares quiere vender. eBay, Inc Apache, PHP, J2EE PhoneHouse En la web española envíos a toda España excepto Islas Canarias, Ceuta y Melilla. 500 tiendas físicas por toda España excepto Ceuta y Melilla. Más de 2000 en toda Europa. Fujitsu Technology Solutions, S.A. IIS, J2EE, ASP, .NET MovilSat Envíos a Península, Baleares, Canarias, Ceuta y Melilla. Tienda física en Madrid y Valencia. DinaHosting S.L. IIS, ASP, .NET SuperGad Envíos a España y Portugal Raiola Networks SL Nginx, Prestashop, PHP BackMarket Envíos a toda Europa Gandi SAS Nginx, Django CSRF MaxMóvil Envíos a todo el mundo Amazon Data Services Ireland Limited Apache, Magento, PHP PowerPlanetOnline Envíos a toda España. En Europa a Alemania, Andorra, Reino Unido, Francia e Italia. Fuera de la UE a Argentina, Brasil, Chile, Ecuador, México y Perú. Además, dos tiendas físicas en Murcia. Amazon.com IIS, LogiCommerce, Adobe ColdFusion, ASP, .NET Asgoodasnew En la web española envíos a toda España excepto Islas Canarias, Islas Baleares, Ceuta y Melilla Shopify, Inc. Nginx, Shopify, Ruby on Rails, Foundation Tabla 3.1. Alcance de ventas, alojamiento y software Fuente: Elaboración propia Como vimos en el apartado anterior hemos optado en el caso de las empresas internacionales por sus dominios terminados en .es referidos a España, pues además son los que aparecían en el buscador. Por tanto, su alcance geográfico de ventas se ha limitado a ese dominio. Podemos observar que hay gran variedad en cuanto a alcance de ventas e incluso diferencias de alcance entre empresas españolas. En cuanto al hosting también existe variedad, aunque podemos observar que las empresas más grandes, Amazon y Ebay, han optado por alojamientos propios. Para la construcción de la web la mayoría han optado por utilizar un CMS, tales como Shopify, Magento, Prestashop y LogiCommerce. Un sistema de gestión de contenidos o CMS es “un conjunto de programas informáticos destinados a gestionar la presentación de los contenidos de una sede Web. Estos productos requieren un sistema Análisis del comercio electrónico de telefonía móvil de segunda mano - 19 - de gestión de bases de datos vía Web, un servidor Web y un lenguaje de programación de las páginas” (Gairín, 2004). Cada CMS puede utilizar un lenguaje de programación diferente, como por ejemplo PHP, ASP, .NET, Ruby On Rails, etc. En nuestro caso, los CMS detectados son especializados en comercio electrónico. Un CMS facilita que usuario sin conocimientos de diseño de páginas webs ni programación pueda agregar y modificar contenido de manera sencilla. En cambio, los sitios webs que no utilizan CMS, han desarrollado el código del sitio web desde cero, algo que es más costoso, y por eso como vemos, solo lo han hecho sobre todo las páginas web de compañías más grandes. Esto puede proporcionarles la ventaja de poder realizar actualizaciones o modificaciones más drásticas al sitio web y poder ponerlo completamente al gusto de la empresa. Análisis del comercio electrónico de telefonía móvil de segunda mano - 21 - 4 DISEÑOS DE LOS SITIOS WEBS En este capítulo analizaremos el diseño de los sitios webs seleccionados, un elemento de gran importancia en el mundo online pues, para mantener a los visitantes en la web es necesario provocar una sensación positiva y agradable y así convertir ese visitante en cliente. La imagen que trasmite el sitio web es un reflejo de la empresa, por tanto, una web de calidad trasmitirá una sensación de que la empresa puede proporcionar productos y servicios de calidad, de ahí su relevancia. La construcción de una tienda online se sustenta en tres pilares clave: diseño, usabilidad y accesibilidad (Asociación Española de Comercio Electrónico y Marketing, 2011). Estos tres pilares están íntimamente relacionados y la experiencia que tiene el usuario navegando en una web puede verse perjudicada por muchos aspectos diferentes que condicionan su opinión hacia la empresa, por ello estudiaremos todos los detalles posibles. 4.1 Aspecto general y arquitectura de la web En cuanto a la arquitectura de la web nos centraremos en el diseño gráfico y la disposición y estructura de la información. En una tienda online hay ciertos aspectos visuales que deben cumplir para mostrar confianza en el cliente, como son un adecuado catálogo de productos, buscador, métodos de pago y envíos, información corporativa, registro, legalidad, etc. Todos estos elementos deben estar organizados de una forma atractiva para que el cliente pueda navegar con facilidad por el sitio. A continuación, pasaremos a analizar estos aspectos de una forma general en cada uno de los sitios webs, comentando los elementos más relevantes y la impresión que trasmite. 1. Amazon: para acceder a la sección de móviles reacondicionados en Amazon podemos buscarlo directamente en su buscador o seguir la siguiente ruta desde su página de inicio: Amazon > Productos reacondicionados > Electrónica > Comunicación Móvil y accesorios > Móviles y smartphones libres En general Amazon presenta un diseño con una gran cantidad de categorías y subcategorías de productos, una vez que estamos ya en la sección deseada o hemos realizado la búsqueda nos encontramos con un catálogo de aproximadamente 1000 productos en telefonía reacondicionada dispuesto en cuadrícula que podemos ordenar por diferentes criterios y filtrar por sus características, rango de precios y valoración media de los clientes. En el pie de página nos encontramos con acceso a la información de la empresa, sus métodos de pago y la sección de ayuda. Al entrar a un producto percibimos gran cantidad de información, como sus características, fotos, disponibilidad, nuevos modelos si existen, lista de deseos, comparador, opiniones, herramientas sociales para compartir y sugerencias de otros productos. Atienza Cruz, Diego Jesús - 22 - Figura 4.1. Página de producto en Amazon Fuente: Elaboración propia 2. Cash Converters: En Cash Converters la sección de teléfonos de segunda mano nos la encontramos en un menú principal horizontal y desplegable, con un diseño más sencillo que la de Amazon. En esta sección el catálogo se extiende a más de 5000 productos que podemos filtrar por sus características y estado. También podemos encontrar además del carrito de la compra, una lista de deseos y posibilidad de comparar productos. Cuando entramos en un producto vemos a simple vista, el coste del envío y la posibilidad de recogerlo en tienda, además de una ficha técnica de detalles del producto. A diferencia de las demás las imágenes del producto son tomadas por la empresa y podemos ver su estado real, algo bastante importante en este tipo de artículos. Figura 4.2. Información en Cash Converters Fuente: Elaboración propia 3. Ebay: en este caso nos encontramos con un buscador y una lista de categorías desplegables parecida a la de Amazon. Para el análisis hemos introducido en el cajetín de búsqueda teléfonos móviles reacondicionados y hemos filtrado para que nos salgan únicamente empresas. Una vez hecho esto, los productos aparecen dispuestos en lista, aunque se puede modificar para verlos en cuadrícula. Un detalle interesante es que podemos filtrar si está reacondicionado en fábrica o por el vendedor. En la parte superior de la galería se nos muestra la garantía de Ebay y abajo una serie de vínculos patrocinados. En este caso cada producto es de un único vendedor a diferencia de Amazon, donde al entrar en un producto nos encontramos la posibilidad de comprar a diferentes vendedores. En la página del producto, nos encontramos algo parecido a Amazon. Podemos ver además los envíos, fotos y descripción del producto, que dependen de cada vendedor. Análisis del comercio electrónico de telefonía móvil de segunda mano - 23 - Figura 4.3. Página de producto en Ebay Fuente: Elaboración propia 4. PhoneHouse: en PhoneHouse nos encontramos un menú lateral desplegable desde donde podemos acceder a la sección de móviles outlet. Una vez allí, en la parte superior nos encontramos con el acceso a más información de las dos categorías en las que clasifican sus móviles reacondicionados, Puesto a Nuevo y Kilómetro 0. En el catálogo podemos ver dispuestos en cuadricula además las unidades disponibles, descuento si lo tuviera y el color. Tienen alrededor de 170 productos diferentes en esta categoría. A diferencia de las demás no vemos el característico “carrito de la compra”, que no aparece en la parte superior hasta que añadimos un producto. Dentro del producto las especificaciones son más breves y de un vistazo, sin necesidad de hacer scroll, vemos casi toda la página. 5. MovilSat: en este caso observamos un menú horizontal para filtrar por marca o diferentes criterios. En la parte superior nos encontramos un numero de contacto y distintas condiciones de venta y calidad. En el pie de página hay varios menús de ayuda, información de la empresa, otros servicios, métodos de pago, redes sociales, envíos y las calidades que ofrecen. El catálogo de productos se ordena en dos columnas verticales y sin opción de filtrado, aunque es cierto que es más reducido. En la parte inferior derecha siempre observamos un chat para hablar con la empresa, aunque no siempre está disponible. Dentro del producto solo vemos una imagen y una pequeña descripción de sus características. Mientras navegábamos por esta web nos hemos percatado de que tienen gran parte de sus productos sin stock. Figura 4.4. Pie de página MovilSat Fuente: Elaboración propia 6. SuperGad: nada más entrar vemos una ventana promocional de la empresa que además te permite suscribirte a su newsletter. Con un diseño muy claro vemos acceso a su sección de móviles en su menú principal desplegable dispuesto horizontalmente. En la parte inferior está el acceso a la información más importante con respecto a la empresa y la compra. También podemos ver sus redes sociales y las formas de contacto y métodos de pago. Aquí también hay un chat al igual que en MovilSat. En el producto podemos seleccionar su estado y color, así como la posibilidad de compartirlo en redes sociales. Atienza Cruz, Diego Jesús - 30 - 4.5 Accesibilidad El consorcio internacional W3C, que establece estándares para la web, define la accesibilidad como la acción consistente en diseñar un sitio web que permita a cualquier persona con discapacidad acceder a la información y utilizar la web sin problemas (W3C, 1994). La creación de un sitio web accesible desde un punto de vista más completo tiene que centrarse en que los usuarios no se vean la imposibilidad de acceder a la información debido a su entorno de trabajo, al software de navegación o los dispositivos de entrada y salida empleados (Sánchez, 2010). Las Pautas de Accesibilidad al Contenido en La Web del W3C establece tres niveles de conformidad en función de la accesibilidad del diseño de cada sitio web: • Nivel de Conformidad “A”: se cumplen todos los puntos de verificación de prioridad uno, que son aquellos que tienen que cumplir el diseño, sino ciertos grupos de usuarios no podrían acceder a la información de la web. • Nivel de Conformidad “Doble A”: se cumplen todos los puntos de verificación de prioridad uno y dos, que son aquellos que tiene que cumplir el diseño, ya que, si no, sería bastante difícil acceder a la información para ciertos usuarios. • Nivel de Conformidad “Triple A”: todos los puntos de verificación de prioridad uno, dos y tres se cumplen. En este caso, deben cumplirse aquellos que eliminen ciertas dificultades para acceder a la información. Para evaluar la accesibilidad de cada sitio web se ha empleado la herramienta TAW (test de accesibilidad web) que valora la accesibilidad en función de los tres niveles vistos anteriormente analizando diversos aspectos. También usaremos la utilidad HERA, que detecta automáticamente los errores de accesibilidad de acuerdo con las directrices del W3C. Los resultados conseguidos con ambas están en la tabla 4.5 y 4.6 respectivamente. Como vemos en la tabla según Tawdis los sitios webs que presentan más problemas de accesibilidad para los cuales son necesarias correcciones son BackMarket, PhoneHouse y Ebay. Por otro lado, el que menos problemas tiene es Cash Converters. Cabe destacar la gran cantidad de puntos no verificados que tiene BackMarket, pues son demasiados que habría que revisar manualmente. No hemos podido comprobar con esta herramienta el estado de MaxMóvil y PowerPlanetOnline, pues nos daba error. En el caso de Hera, todos los sitios webs presentan el mismo número aproximado de errores, que es bajo. Aunque presentan más errores y puntos sin verificar sobre todo en el nivel de prioridad 2 y en menor medida en el de prioridad 3. Análisis del comercio electrónico de telefonía móvil de segunda mano - 31 - Tabla 4.5. Test de accesibilidad en Tawdis Fuente: Elaboración propia Problemas de accesibilidad Amazon Cash Converters Ebay Phone House MovilSat SuperGad BackMarket MaxMóvil Power Planet Online Asgoodasnew Prioridad 1 Bien 1 - 1 - - - - - - - Mal - 3 2 1 3 2 3 2 1 2 Verificar 10 6 8 7 8 9 6 7 7 6 Prioridad 2 Bien 1 3 2 3 1 1 2 1 2 2 Mal 6 6 6 3 7 8 6 6 6 5 Verificar 18 17 17 18 19 18 18 19 16 17 Prioridad 3 Bien - 1 1 1 2 2 1 1 1 1 Mal 5 3 4 3 2 2 3 3 3 3 Verificar 13 11 13 11 13 13 11 11 11 11 Tabla 4.6. Test de accesibilidad en Hera Fuente: Elaboración propia Problemas de accesibilidad Amazon Cash Converters Ebay Phone House MovilSat SuperGad BackMarket MaxMóvil Power Planet Online Asgoodasnew Nivel A Problemas 51 4 240 134 92 87 155 72 Advertencias 884 1 511 699 534 907 3340 906 No verificados 10 12 13 10 12 8 10 12 Nivel AA Problemas 50 4 240 134 92 87 155 72 Advertencias 905 1 564 811 599 954 3360 934 No verificados 16 18 19 16 18 13 16 18 Nivel AAA Problemas 56 5 144 159 94 94 162 112 Advertencias 909 1 568 834 649 965 3373 945 No verificados 27 29 30 27 29 24 27 29 Atienza Cruz, Diego Jesús - 32 - Factores dependientes del equipo de acceso En esta sección se definirá la capacidad de acceso a los sitios web desde diferentes dispositivos con diferentes navegadores, sistemas operativos y con diferentes resoluciones de pantalla. Ya en el apartado 4.3 analizamos la técnica de diseño adaptativo y responsive muy relacionado con la adaptabilidad a las diferentes pantallas, así que para no repetirnos nos atenemos a ese apartado. Para probar la compatibilidad con los diferentes navegadores hemos utilizado el programa Multibroswer con la que hemos comprobado todos los sitios web de nuestro estudio en seis de los exploradores más usados (Chrome, Safari, Firefox, Edge, Opera y Internet Explorer). No hemos encontrado ningún impedimento para visualizar las webs de forma correcta y tampoco se aprecian diferencias significativas entre ellas. Podemos ver, por ejemplo, la prueba en la web de Amazon en la figura 4.9. Figura 4.9. Prueba de navegadores en Amazon Fuente: Elaboración propia Factores dependientes de la conexión a la red y el diseño: rapidez de carga En este apartado vamos a medir la velocidad de carga de cada sitio web, pues es algo fundamental en la web pues una web lenta puede hacer que el usuario y posible cliente se marche antes de que vea el contenido. Además, influye también en el posicionamiento SEO, pues el buscador de Google penaliza las páginas webs lentas. Para ello hemos utilizado la herramienta GTMetrix que es la más completa que hemos encontrado y para corroborar los resultados lo hemos hecho con Pingdom. Los rendimientos obtenidos los podemos ver en la siguiente tabla: GTMetrix Pingdom Web Tiempo Tamaño Puntuación Page Speed Puntuación ySlow Tiempo Tamaño Amazon 7,4s 4,80MB E (59%) D (67%) 2,68s 4.8MB Cash Converters 9,6s 1.06MB D (64%) F (47%) 9.87s 1.0MB Ebay 11,2s 2.60MB D (60%) C (71%) 2,55s 2.2MB PhoneHouse 14,5s 3.08MB F (29%) F (39%) 13,72s 2.6MB MovilSat 7.5s 3.25MB D (60%) E (52%) 6.09s 2.2MB SuperGad 8.5s 7.83MB F (43%) E (51%) 5.77s 6.7MB BackMarket 6.4s 2.06MB B (85%) E (59%) 4.52s 2.0MB Análisis del comercio electrónico de telefonía móvil de segunda mano - 33 - GTMetrix Pingdom Web Tiempo Tamaño Puntuación Page Speed Puntuación ySlow Tiempo Tamaño MaxMóvil 8.4s 2.34MB C (71%) E (58%) 5.95s 2.4MB PowerPlanetOnline 9.7s 2.69MB F (40%) C (72%) 4.58s 2.6MB Asgoodasnew 5.0s 1.36MB D (69%) E (55%) 4.74s 1.4MB Figura 4.10. Velocidad de carga Fuente: Elaboración propia Según GTMetrix las webs más lentas son PhoneHouse y Ebay, seguida tras PowerPlanetOnline y Cash Converters. Normalmente los problemas de velocidad pueden ser por causa del proveedor de hosting, por el tamaño de la web o por la cantidad de usuarios que entran, entre otras. Por otra parte, los resultados de Pingdom nos excluye Ebay entre las webs más lentas, aunque se confirma la lentitud de sitios web como PhoneHouse y Cash Converters. La media del tamaño de página descargado en los sitios webs se sitúa entre 2,59MB, según GTMetrix. Mientras menos tamaño tenga más rápido cargará. La que más tamaño ocupan son Amazon y SuperGad y ésta última se aleja bastante de la media. Con respecto a los indicadores de Yslow y PageSpeed de Yahoo y Google respectivamente, miden cada uno, de diferente manera, el rendimiento de los sitios webs y el servidor donde se alojan en base a una serie de reglas. Luego otorgan una puntuación de 0 a 100, organizada en intervalos por orden alfabético, siendo “A” el más alto. A una puntuación más alta mejor rendimiento tendrá. Para posicionarse en Google se recomienda fijarse en el PageSpeed mientras que para analizar aspectos más técnicos es mejor el de Yahoo (Vázquez, 2016). De las páginas que GTMetrix evalúa, la media en el PageSpeed es del 70% y en el Yslow del 69%. Lo ideal sería situarse lo más cercano al 100%. En nuestro caso no encontramos ninguna web en el intervalo “A”. También existen diferencias entre PageSpeed y Yslow, siendo en éste ultimo las puntuaciones en intervalos más bajos. De nuestra selección las que mejor puntuación tienen son BackMarket, PowerPlanetOnline, Ebay y MaxMóvil. Análisis del comercio electrónico de telefonía móvil de segunda mano - 35 - 5 CONSIDERACIONES LEGALES El comercio electrónico no está exento de obligaciones legales y existen ciertas implicaciones jurídicas que son indispensables conocerlas para poder ponerlas en práctica y respetar la legalidad. En este apartado trataremos de identificar si los sitios web cumplen la ley y en qué grado la cumplen para ello analizaremos diversos aspectos de la legislación española que es la que nos interesa para nuestro estudio. Es muy importante respetar el marco jurídico del país de destino pues no solo implica evitar problemas legales, sino que además trasmite seguridad y confianza a los posibles clientes. Para empezar, mencionaremos la legislación más importante que afecta al comercio electrónico, nos encontramos con: • Ley 34/2002, de 11 de julio, de Servicios de la Sociedad de la Información y de Comercio Electrónico (a partir de ahora LSSICE). • Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias. • Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal (a partir de ahora LOPD). • Ley 7/1998, de 13 de abril, sobre condiciones generales de la contratación. • Ley 7/1996, de 15 de enero, de Ordenación del Comercio Minorista. A continuación, comprobaremos para cada uno de los sitios webs si cumplen las obligaciones legales que están dispuestas en estas leyes y como es evidente comprobaremos aquellas obligaciones que podemos observar y que nos interesan más saber, pues hay otras obligaciones que no tenemos capacidad de confirmar su cumplimiento. 5.1 Aviso legal e información para el usuario El artículo 10 de la LSSICE establece la obligación de permitir acceder, de forma permanente, fácil, directa y gratuita, a cierta información de la empresa que crea la página web. Para nuestro estudio comprobaremos que tienen la información siguiente: • Su nombre o denominación social; su residencia o domicilio o, en su defecto, la dirección de uno de sus establecimientos permanentes en España. • Su dirección de correo electrónico y cualquier otro dato que permita establecer con él una comunicación directa y efectiva. • Los datos de su inscripción en el Registro Mercantil en el que, en su caso, se encuentren inscritos o de aquel otro registro público en el que lo estuvieran para la adquisición de personalidad jurídica o a los solos efectos de publicidad. • El número de identificación fiscal. • Códigos de conducta: deberá constar en la web si se ha adherido a algún sello de calidad o código de conducta. Para ello se suele poner en las webs una sección que se suele llamar “aviso legal” o similar que contenga toda la información anterior. Con el fin de saber si cumplen la ley hemos observado directamente todas las webs seleccionadas para ver si contienen los cuatro puntos primeros, pues los códigos de conducta, lo veremos en el apartado 5.5. Amazon contiene toda la información en el apartado “Condiciones de uso y venta”, excepto la dirección de correo electrónico u otro dato para comunicarnos con la empresa, aunque es cierto que tienen una sección de contacto solo para usuarios Atienza Cruz, Diego Jesús - 36 - registrados para resolver incidencias o dudas, pero no creemos que sea un medio directo como establece la ley. En el caso de Cash Converters, solo nos encontramos con la información de contacto, (dirección de correo), la denominación social en condiciones de venta y la ubicación en la sección de Contacto y además todas las ubicaciones de sus tiendas físicas. Sin embargo, no hemos encontrado el CIF ni los datos del Registro Mercantil. Ebay tiene la información en su web corporativa global (en inglés) a la que accedemos a través del enlace de “Aviso Legal” en su web española, en la que encontramos la denominación social, el domicilio y el número de teléfono. Aunque no encontramos los datos de registro ni el CIF. PhoneHouse tiene toda la información en la sección de “Aviso legal”, excepto el modo de contacto directo que está en su sección de contacto, en la que aparece un número de teléfono de atención al cliente y servicio técnico. MovilSat por su parte, tiene toda la información en la sección “Términos y condiciones” y alguna de ella como la denominación social y el domicilio está siempre visible en el pie de página. En SuperGad aparece toda la información en la sección de “Aviso legal” y en el pie de página salvo los datos de registro y el CIF o DNI de la empresa o propietario. BackMarket y Asgoodasnew tienen también toda la información en “Aviso legal”. En el caso de MaxMóvil también está toda la información, aunque en este caso está en “Quienes somos”, aunque también la podemos encontrar en el pie de página y en “Aviso legal”. Por último, PowerPlanetOnline cumple también la ley situando toda la información en el pie de página. En la tabla 5.1. podemos ver un resumen: Web Denominación social Domicilio Email /Teléfono Datos registro CIF/DNI Amazon ✅ ✅ ❎ ✅ ✅ Cash Converters ✅ ✅ ✅ ❎ ❎ Ebay ✅ ✅ ✅ ❎ ❎ PhoneHouse ✅ ✅ ✅ ✅ ✅ MovilSat ✅ ✅ ✅ ✅ ✅ SuperGad ✅ ✅ ✅ ❎ ❎ BackMarket ✅ ✅ ✅ ✅ ✅ MaxMóvil ✅ ✅ ✅ ✅ ✅ PowerPlanetOnline ✅ ✅ ✅ ✅ ✅ Asgoodasnew ✅ ✅ ✅ ✅ ✅ Tabla 5.1. Resumen aviso legal Fuente: Elaboración propia Análisis del comercio electrónico de telefonía móvil de segunda mano - 37 - 5.2 Condiciones generales de la contratación o venta La LSSICE en el artículo 27 establece una serie de obligaciones que el empresario debe realizar antes de comenzar el proceso de venta, para nuestro análisis comprobaremos la existencia de la siguiente información obligatoria. • Los distintos tramites que han de seguirse para celebrar el contrato • El tratamiento del documento del contrato que se va a realizar y si éste va a ser accesible. • La lengua o lenguas del contrato Además, en el artículo 97 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios establece otra información previa al contrato de venta en la que el oferente tiene el deber de facilitar determinada información de forma gratuita y al menos en castellano. Entre ella verificaremos si los sitios webs poseen la información siguiente: • Las características principales de los bienes y servicios • El precio total incluidos todos los impuestos y tasas, así como los gastos de trasporte y entrega. • Los procedimientos de pago, entrega y ejecución, y comprobar que el plazo de entrega es inferior a 30 días naturales. • La existencia del derecho de desistimiento del consumidor, es decir, el derecho de devolver el producto comprado, el plazo (de 14 días según art. 76) y forma de ejercitarlo. • El procedimiento para atender las reclamaciones de los consumidores Por último, debido a la peculiaridad de la venta de segunda mano la ley mencionada anteriormente también establece en el artículo 127 que “El vendedor responde de las faltas de conformidad que se manifiesten en un plazo de dos años desde la entrega. En los productos de segunda mano, el vendedor y el consumidor y usuario podrán pactar un plazo menor, que no podrá ser inferior a un año desde la entrega.” Esto quiere decir que en la venta de móviles de segunda mano deben tener al menos un año de garantía, por ello comprobaremos la existencia de ese plazo de garantía para los consumidores. Como vemos en la tabla de la siguiente página solo cumplen todos estos requisitos legales SuperGad, y Asgoodasnew. Con respecto a Ebay no hemos encontrado ninguna de esta información, solo hemos encontrado unas condiciones de uso generales, pues se trata de un marketplace en el que Ebay solo proporciona la web para que los vendedores y compradores interactúen. Las peor posicionadas serían CashConverters y PowerPlanetOnline. Por otra parte, BackMarket no cumple el periodo de garantía legal pues hemos visto dispositivos en su web con una garantía de seis meses, aunque es cierto que BackMarket tiene sede en Francia y no estaría sujeta a las leyes españolas. Aun así, habría que ver si las empresas con las que trabajan son de otros países o españolas. Atienza Cruz, Diego Jesús - 38 - Amazon Cash Converters Phone House MovilSat SuperGad BackMarket MaxMóvil PowerPlanet Online Asgoodasnew Trámites para el contrato ✅ ✅ ✅ ✅ ✅ ✅ ✅ ❎ ✅ Tratamiento del contrato ❎ ❎ ✅ ✅ ✅ ✅ ❎ ❎ ✅ Lenguas del contrato ❎ ❎ ❎ ❎ ✅ ✅ ❎ ❎ ✅ Características bienes y servicios ✅ ✅ ✅ ✅ ✅ ✅ ✅ ✅ ✅ Precio total ✅ ✅ ✅ ✅ ✅ ✅ ✅ ✅ ✅ Procedimiento de pago y entrega ❎ ❎ ✅ ✅ ✅ ✅ ✅ ✅ ✅ Derecho desistimiento conforme a la ley ✅ ✅ ✅ ✅ ✅ ✅ ✅ ✅ ✅ Procedimiento reclamación consumidores ✅ ❎ ✅ ✅ ✅ ✅ ❎ ❎ ✅ Garantía legal ✅ ✅ ✅ ✅ ✅ ❎ ✅ ✅ ✅ Tabla 5.2. Condiciones generales de contratación Fuente: Elaboración propia Análisis del comercio electrónico de telefonía móvil de segunda mano - 39 - 5.3 Protección de datos Cuando en una web se solicitan datos personales al usuario, se debe cumplir la LOPD, una ley cuyo objetivo es garantizar y proteger, en lo que concierne al tratamiento de los datos personales, las libertades públicas y los derechos fundamentales de las personas físicas, y especialmente de su honor e intimidad personal y familiar. En el artículo 5 de la LOPD se establece el derecho de información en la recogida de estos datos por lo que el solicitante debe informar de modo expreso, preciso e inequívoco de: • La existencia de un fichero o tratamiento en el que incluirán los datos que se obtienen de los usuarios. • La finalidad de los datos, para que los quiere. • Si se establecen como ejercer los derechos de acceso, rectificación y cancelación y oposición al uso de los datos. • Las consecuencias de la obtención de los datos o de la negativa a suminístralos. • La identidad y dirección del responsable del tratamiento de los datos, o su representante. Toda esta información suele incluirse en un apartado de la página web con el nombre de “Política de privacidad” o similar. Además, para que esta información pueda ser tratada por la empresa debe haber sido autorizada por el usuario a través de una cláusula de consentimiento informado. Para ello comprobaremos para cada una de las webs si cumplen la legalidad. Hemos observado los diez sitios webs y todos cumplen las obligaciones establecidas en la LOPD, aunque en PhoneHouse, BackMarket y PowerPlanetOnline esta información no se encuentra de forma independiente sino con otra información legal. Sin embargo, Cash Converters no la cumple del todo, pues en su página de inicio solicita el email para suscribirte a su boletín, pero no existe una casilla donde se dé el consentimiento informado como si existe por ejemplo en la web de SuperGad. Figura 5.1. Boletín en Cash Converters y SuperGad Fuente: Elaboración propia 5.4 Política de cookies Las cookies son pequeños archivos que el servidor del sitio web al que se accede envía al usuario y son almacenados en el navegador de éste. Estos archivos sirven para consultar la actividad previa del usuario en el sitio web. La LSSICE en el apartado segundo del artículo 22 establece que “los prestadores de servicios podrán utilizar dispositivos de almacenamiento y recuperación de datos en equipos terminales de los destinatarios, a condición de que los mismos hayan dado su consentimiento después de que se les haya facilitado información clara y completa sobre su utilización”. Nos Atienza Cruz, Diego Jesús - 46 - Con Webversusweb y Open Site Explorer hemos conocido el MozRank, que es un sistema de medición de autoridad de páginas web a través de la cantidad de enlaces que recibe, y de la popularidad de las páginas que enlazan. Éste varía de 0 a 10 puntos según la autoridad del sitio. Mucho más confiable y preciso que otros indicadores como el PageRank (Gunde, 2016). Este indicador puede dividirse en dos, el Page Autorithy (PA), que mide la autoridad de una página web y el Domain Authority (DA), que mide la autoridad de todo el dominio. Ambos indicadores tienen un valor entre 0 y 100 y tienen como objetivo medir la importancia, por lo que mientras más valor tenga, mejor posicionado estará en las páginas de resultados de Google. Como vemos en la tabla las páginas web con menor popularidad son BackMarket, SuperGad, MovilSat y Asgoodasnew. Como era de esperar, pues son las últimas en nuestra selección inicial, a excepción de PowerPlanetOnline y MaxMóvil, que tienen algo más de popularidad probablemente debido a que también se dedican a otros sectores aparte del de la tecnología reacondicionada y pueden posicionarse y conseguir autoridad por su diversificación al captar más tipos de clientes. Seguidamente, vamos a estudiar en más detalle los backlinks de los sitios webs. Para ello vamos a utilizar la herramienta SEMrush. Con ella hemos podido saber el número de enlaces entrantes. Entre ellos podemos diferenciar dos tipologías, enlaces dofollow y nofollow: • Dofollow: son los enlaces por defecto y los buscadores los utilizan para encontrar nuevos contenidos en una página, es decir, el buscador sigue el enlace en su proceso de indexación y le da un voto de confianza a esa segunda página. Esto hace que la autoridad de esa página aumente. • Nofollow: es un enlace con un atributo HTML que le dice al buscador que no siga esa página y no otorga autoridad a esa segunda página. Como vemos en la siguiente tabla el número de backlinks es bastante variado con BackMarket, MovilSat, SuperGad y Asgoodasnew en las últimas posiciones que como hemos visto anteriormente son las que tienen menor autoridad. En cuanto al tipo de backlinks, es importante no tener un número elevado de enlaces dofollows para que el algoritmo de Google no sospeche que son enlaces comprados o se trate de spam. Algunos expertos recomiendan que estén siempre por encima del 50% y no más del 75% (Pernas Alonso, 2016). Llama la atención casos como el de MaxMóvil o PowerPlanetOnline donde la mayoría de sus enlaces son nofollows¸ probablemente porque sean comentarios en webs, foros o blogs, donde los administradores suelen establecer automáticamente para los enlaces de los usuarios el atributo nofollow. En definitiva, ambos enlaces son buenos, aunque los nofollow, no generan autoridad, sí que generan visitas y tráfico web. Número backlinks Dofollow Nofollow Amazon 25.723.506 10.1M (39,36%) 15.6M (60,64%) Ebay 2.242.016 1.670.097 (75%) 571.919 (25%) MaxMóvil 18.893 1.495 (8%) 17.398 (92%) Phone House 18.409 16.268 (88%) 2.141 (12%) PowerPlanetOnline 15.871 1.578 (10%) 14.293 (90%) Cash Converters 2.656 2.508 (94%) 148 (6%) BackMarket 100 93 (93%) 7 (7%) MovilSat 82 51 (62%) 31 (38%) Análisis del comercio electrónico de telefonía móvil de segunda mano - 47 - Número backlinks Dofollow Nofollow SuperGad 51 48 (94%) 3 (6%) Asgoodasnew 24 10 (42%) 14 (58%) Tabla 6.2. Backlinks Fuente: Elaboración propia Por último, añadir que el marketing en buscadores lo veremos en el siguiente capítulo, donde veremos si lo realizan o no y el tráfico que éste genera. 6.2 Visibilidad en medios sociales En este apartado contemplaremos las estrategias de marketing en medios sociales (también conocido como Social Media Marketing o SMM) que realiza cada empresa prestando atención a los diferentes tipos de medios sociales en internet en los que las empresas pueden estar presentes, pues desde la aparición de la filosofía del marketing 2.0, en el que la empresa no solo se dirige a sus clientes si no que interactúa y conversa con ellos, los medios sociales se han convertido en una herramienta esencial para la empresa que otorga confianza y cercanía con el cliente. En la siguiente tabla mostramos las redes en las que hemos averiguado que están presentes: Facebook Twitter Instagram YouTube Google+ Blog Pinterest Amazon ✅ ✅ ✅*1 ✅ ✅ ✅*1 Cash Converters ✅ ✅ ✅ ✅ Ebay ✅ ✅ ✅ ✅ ✅*1 ✅*1 Phone House ✅ ✅ ✅ ✅ ✅ ✅ MovilSat ✅ ✅ ✅ ✅ ✅ ✅ SuperGad ✅ ✅ ✅ ✅ BackMarket ✅ ✅ ✅ ✅ MaxMóvil ✅ ✅ ✅ ✅ ✅ ✅ ✅ Power Planet Online ✅ ✅ ✅ ✅ ✅ Asgoodasnew ✅ ✅ Tabla 6.3. Presencia en redes sociales Fuente: Elaboración propia Además de las anteriores Amazon y Ebay tienen también perfiles en LinkedIn, aunque a nivel internacional, y MovilSat en Foursquare. También es destacable el hecho de que, en Amazon y Cash Converters no disponen enlaces a sus redes sociales en el sitio web, 1 Sólo internacional, no tienen un perfil para España. Atienza Cruz, Diego Jesús - 48 - aunque éste último sí que lo tiene fuera de la tienda, en otra sección de la web. Quizás en el caso de Amazon se deba a la cantidad de perfiles diferentes que gestionan en cada red (por países, de ayuda, secciones…). En nuestra opinión, los enlaces sociales deben estar siempre visibles en la web para que los usuarios puedan acceder fácilmente. A continuación, vamos a comentar más detalladamente el uso y objetivo que tienen las empresas con las redes sociales más importantes. Amazon en su cuenta de Facebook ofrece información de productos con el objetivo de conseguir clientes, además interactúa con los usuarios y anuncia novedades de la marca. En Twitter el objetivo es el mismo, aunque el perfil de España está inactivo desde hace 100 días. En YouTube, Amazon.es sube videos publicitarios mientras que en Google+, el perfil no tiene ninguna publicación. También tienen perfil en Pinterest e Instagram, aunque a nivel internacional, en el que suben imágenes con el fin de crear implicación del cliente. En Instagram no fijan tanto el punto de mira en las ventas, pues no suben fotos de productos, sino en generar confianza y cercanía. Cash Converters tanto en Facebook como en Twitter comparte lo mismo, publicaciones siempre con una imagen o video y con enlace a una sección de su web para conseguir que las personas entren. Las publicaciones suelen estar relacionadas con eventos actuales. En YouTube publican sobre todo anuncios publicitarios y en Pinterest fotografías de productos que puedes conseguir en su web. Ebay por su parte, Twitter y Facebook lo utilizan para interactuar con los usuarios y realizar concursos para aumentar el compromiso. Facebook además lo usan para promocionar productos. En Instagram suben sobre todo imágenes productos nuevos con el fin de que los fans accedan a su página a comprarlo. En su canal de YouTube publican anuncios y también tutoriales y reportajes, tanto como para los clientes como para las empresas que venden por Ebay. Por último, Pinterest y Google+ solo está en versión internacional y mientras que en la primera tienen colecciones de imágenes de muchos productos, en la red social de Google está inactiva desde hace casi un año y la última publicación nos envía a sus otras redes. PhoneHouse en Facebook, Twitter y Google+ publican las entradas de su blog, que suelen tratar sobre noticias de tecnología, novedades, consejos y ofertas de su web. Además, también publican sorteos y suelen interaccionar con los usuarios. En su YouTube encontramos videotutoriales de configuración móvil, análisis de teléfonos y spots publicitarios. Con ello ayudan al cliente y ofrecen servicio para su teléfono móvil. El blog está actualizado casi diariamente al igual que sus redes. En Instagram publican fotografías de los productos, así como imágenes para que los clientes se identifiquen con la empresa. MovilSat en Facebook publican promociones y productos nuevos, pero muchas de ellas solo están disponibles en la tienda física. Además, publican artículos e información sobre tecnología de otras webs. Algo a destacar es que tienen activado las valoraciones, por lo que los usuarios mediante estrellas y escribiendo pueden opinar sobre la tienda. Las publicaciones son las mismas en Google+ e Instagram, aunque menos frecuentes. En Twitter las publicaciones suelen tratar sobre novedades, artículos que puedes adquirir y promociones. En el blog frecuentan temas tecnológicos, aunque la última publicación es de hace un año. Por último, en YouTube tienen pocos videos, de anuncios y consejos y no suben videos desde hace un año. SuperGad solo está en Facebook, Twitter y Google+ y además tienen un blog. En las redes sociales suelen publicar lo mismo, que son noticias sobre telefonía, promociones y productos de su tienda. Además, realizan sorteos probablemente para ganar más publicidad y poder llegar a más gente. El blog está actualizado y suelen publicar artículos una vez al mes aproximadamente, sobre noticias y promociones. BackMarket es de las que menos redes sociales tiene y solo está presente en Facebook y Twitter en las que publican un poco de todo: sorteos, noticias y publicaciones para generar relaciones sólidas con los clientes. En este caso, no hay publicaciones que Análisis del comercio electrónico de telefonía móvil de segunda mano - 49 - traten sobre los productos u ofertas que tienen en la web, si no que buscan más la interacción con el usuario y fidelizarlo. MaxMóvil está presente en bastantes redes sociales y en todas ellas son bastante activos. La mayoría de sus publicaciones son relacionadas con productos que tienen en la tienda y con artículos de su blog, en el que publican noticias tecnológicas, consejos, novedades y promociones. Excepto en Instagram y Pinterest en el que la mayor parte son productos disponibles en la web. En YouTube suben videos de análisis de móviles y tutoriales para ayudar a los clientes. PowerPlanetOnline participa en Facebook, Twitter, Google+, YouTube y su blog. En todas ellas publican tutoriales, análisis, sorteos, nuevos productos, consejos y más. Además, tratan temas de actualidad en tecnología excepto en YouTube que se centra más en lo anterior. Siempre intentan captar la atención del cliente y animándolos a interactuar, por ejemplo, realizando preguntas. El blog es bastante completo separando los temas por categorías. Para finalizar, Asgoodasnew solo tiene presencia en Facebook y Twitter donde publican descuentos y novedades en su catálogo. Seguidamente, para entrar más en detalle vamos a estudiar la presencia en las redes más importantes. Facebook En esta sección utilizaremos las herramientas Fan Page Karma y LikeAlyzer para obtener los datos más importantes de la red social. En la tabla 6.4. hemos representado toda la información obtenida ordenando las empresas por números de “Me gusta”. Mientras que en Fan Page Karma utilizamos como referencia los últimos 3 meses para el cálculo, en LikeAlyzer se realiza sobre las últimas 25 publicaciones. Antes de proceder al análisis vamos a definir algunos de los indicadores: • El LikeRank representa entre 1 y 100 el grado de atractivo de la página teniendo en cuenta alrededor de 40 indicadores. Algo parecido es el Índice de rendimiento de Fan Page Karma. • El valor publicitario hace referencia a cuanto se habría gastado la empresa si quisiera alcanzar al mismo número de personas en otro medio publicitario en línea distinto. • El índice de respuesta es la atención que presta la empresa a las publicaciones que hacen los usuarios en la página. Estas publicaciones aparecen en el lateral derecho de la página de Facebook. • Por último, PTAT es el número de personas que están hablando sobre la página. El índice de compromiso se calcula dividiendo el número de “Me gusta” por el PTAT. Como vemos Facebook es la que tiene mayor número de “Me gusta”, sin embargo, su grado de compromiso es muy bajo, quiere decir que a pesar de la cantidad de fans muchos no interactúan con la página. Las que tienen mayor LikeRank son SuperGad, MovilSat y PhoneHouse, siendo las dos primeras las que tienen además mayor compromiso. Si nos fijamos en la tabla a mayor número de fans menor grado de compromiso tiene con la página, exceptuando PowerPlanetOnline y MaxMóvil. La interacción de las publicaciones es más alta en las páginas de SuperGad y BackMarket con unos índices de publicaciones al día de los más bajos. Si bien, las que tienen más publicaciones por día no tienen índices de rendimiento y compromiso altos. El índice de respuesta no se ha podido obtener en todas porque no permiten que los usuarios publiquen en la página y en el caso de Asgoodasnew no había ninguna publicación que analizar. Aun así, la que tiene mejor índice es PowerPlanetOnline. En evolución semanal podemos ver que la que más crece en fans es BackMarket mientras que MaxMóvil y SuperGad están perdiendo fans. Con la herramienta Fan Page Karma no hemos obtenido los datos de Asgoodasnew al tener menos de 50 “Me gusta” y es la peor valorada por el indicador LikeRank con un valor muy bajo en comparación con el resto. Atienza Cruz, Diego Jesús - 50 - Me gusta LikeAlyzer Fan Page Karma LikeRank PTAT Grado de compromiso Índice de respuesta Índice de rendimiento Evolución semanal Publicaciones / día Interacción de las publicaciones Valor publicitario Amazon 1.699.208 67 6900 0,41% 36% 1% 0,037% 0,3 0,0085% 2.1k € PhoneHouse 311.971 72 1554 0,5% no 2% 0,043% 1,2 0,033% 3.4k € Cash Converters 243.502 60 1311 0,54% 54% 2% 0,072% 1,3 0,0043% 139€ Ebay 176.039 66 2946 1,67% 10% 16% 0,93% 0,6 0,20% 5.2k € BackMarket 65560 63 2204 3,36% no 28% 2,1% 0,2 6,3% 4.0k € Power Planet Online 38348 68 309 0,81% 96% 4% 0,18% 1,7 0,032% 398€ MaxMóvil 14969 61 41 0,27% no 2% -0,032% 1,1 0,050% 100€ SuperGad 2313 82 136 5,88% 25% 30% -0,15% 0.4 4,6% 1.4€ MovilSat 1227 71 68 5,53% no 5% 0,86% 0,05 0,42% 1€ Asgoodasnew 49 19 1 2,04% no - - - - - Tabla 6.4. Indicadores páginas de Facebook Fuente: Elaboración propia Análisis del comercio electrónico de telefonía móvil de segunda mano - 51 - Twitter A continuación, vamos a estudiar la red social Twitter para cada una de las webs, de las que obtendremos los datos más relevantes. Para ello hemos utilizado la herramienta Metricspot que nos analiza los perfiles de Twitter. En la tabla 6.5 hemos representado los resultados conseguidos. El perfil más activo es el de PhoneHouse, pues es el que cuenta con mayor número de tweets (publicaciones) y tweets por día. Además, cuenta con más seguidores que las demás. En parte, casi la mitad de sus tweets son respuestas, esto puede significar que presta atención a los usuarios de la red social y contesta las cuestiones de los clientes. Según Metricspot un ratio de seguidores entre personas siguiendo y muchas cuentas seguidas puede ser que se trate de spam. En el caso de PhoneHouse, es el que más cuentas sigue también. El más inactivo es Amazon que solo realiza 0,09 tweets por día y además su último tweet fue hace bastante tiempo y fue una respuesta, porque su último tweet normal es de hace aún más tiempo (2014) y parece ser que la cuenta se encuentra sin apenas uso. La empresa con menos seguidores es Asgoodasnew y a pesar de que hace un año que se unió a Twitter solo tiene 8 tweets, por lo que son los más inactivos de todos también junto con Amazon. Algo a destacar es el hecho de que PowerPlanetOnline es la única que supera el número de respuestas a los tweets normales, además hemos comprobado que estas respuestas en su mayoría, son para ayudar a los clientes e interactuar con ellos. No existe una regla para saber cuántos tweets al día deben poner, pero deben ser frecuentes, aunque sin saturar a los usuarios. Por ello habría que analizar también el nivel de engagement, que es el grado de compromiso y de interacción de los usuarios con la marca. Para ello hemos utilizado la herramienta Klear. En la tabla 6.6. hemos reflejado los resultados más importantes. El grado de influencia mide el nivel de engagement a partir de diversos factores. Por ello hemos comprobado que PhoneHouse es la que más influencia tienen en esta red social, pues es la que tienen más interacciones de los usuarios (retweets, respuestas y “me gustas”) y además es la que tiene mayor alcance medio, es decir, es la que a más usuarios está llegando con su contenido. En las empresas que tienen menos influencia se comprueba que las que están en la cola con menos seguidores son también las que menos interacciones y alcance medio tienen. Por tanto, destacamos la importancia de tener seguidores para poder influir y llegar a más personas de forma orgánica, aunque también es posible crear campañas publicitarias en esta red. Atienza Cruz, Diego Jesús - 52 - Seguidores Tweets Siguiendo Me gusta Ratio seguidores/ Siguiendo Tuits por día Fecha ultimo tweet Tweets Respuestas Retweets PhoneHouse 68.407 22.775 26.874 3.822 2,55 8,37 Hace 102 minutos 51% 48% 1% Amazon 32.226 199 30 84 1074,23 0,09 Hace 108 días 89,9% 9,5% 0,5% Power Planet Online 17.754 7.731 372 1.490 47,73 3,92 Hace 2 días 42% 48% 10% Cash Converters 12.168 16.555 5.536 2.193 2,20 7,21 Hace 3 días 86% 13,5% 0,5% Ebay 12.005 9.074 891 1.674 13,47 3,05 Hace 2 días 85,5% 14% 0,5% MaxMóvil 8.052 10.295 493 2.278 16,33 3,64 Hace 4 horas 86% 3% 11% MovilSat 494 2.553 1.054 36 0,47 0,86 Hace 61 días 83% 2% 15% BackMarket 135 74 115 61 1,17 0,15 Hace 12 días 66,2% 31,1% 1,7% SuperGad 29 114 127 27 0,23 0,21 Hace 9 días 81,6% 3,5% 14,9% Asgoodasnew 21 8 9 3 2,33 0,02 Hace 13 días 50% 25% 25% Tabla 6.5. Análisis de Twitter con Metricspot Fuente: Elaboración propia Análisis del comercio electrónico de telefonía móvil de segunda mano - 53 - Grado de Influencia Media Retweets Media Respuestas Media “me Gusta” Alcance medio PhoneHouse 84 1.8 2.5 2 7672 Ebay 77 1.57 1.2 3 1222 Power Planet Online 74 0.78 0.8 1 1.830 Amazon 73 1.8 33 1 4.850 Cash Converters 66 0.75 0.8 1 1.398 MaxMóvil 44 0.09 0.1 n/a 73 MovilSat 31 0.21 0.1 1 19 BackMarket 24 0.17 0 n/a 7 SuperGad 10 0.03 0 n/a 1 Asgoodasnew 10 0 0 n/a 1 Tabla 6.6. Influencia en Twitter Fuente: Elaboración propia Instagram En este apartado hemos analizado las cuatro empresas que tienen perfiles en Instagram en español, que son PhoneHouse, MovilSat, Ebay y MaxMóvil. Para ello hemos observado directamente los perfiles y además se ha utilizado de nuevo la herramienta Klear. Los resultados los podemos ver en la tabla siguiente: Publicaciones Seguidores Seguidos Media “Me Gusta” Media Comentarios Ebay 495 4.478 298 27 1 PhoneHouse 460 13.230 7.496 113 15 MovilSat 16 81 99 10 1 MaxMóvil 300 405 127 7 0 Tabla 6.7. Análisis Instagram Fuente: Elaboración propia Como podemos ver la que tiene más seguidores es PhoneHouse, que además es la que cuenta con más interacciones por publicación de media. MovilSat por su parte es la más inactiva, pues es la que tiene menos publicaciones, siendo la primera en 2013 han hecho muy pocas publicaciones en cuatro años. YouTube Por último, en la red social de videos, YouTube, hemos recopilado algunos datos para saber la actividad y poder comparar cada una de las empresas que tienen actividad en esta red. Atienza Cruz, Diego Jesús - 54 - Visitas YouTube Suscriptores Videos Visitas por video Amazon 25.543.574 5.815 43 594.037 PhoneHouse 18.101.362 21.702 936 19.339 Ebay 4.638.445 0 91 50.972 MaxMóvil 437.144 1.242 27 16.191 Cash Converters 428.847 289 76 5.643 PowerPlanetOnline 90.894 391 25 3.636 MovilSat 2.418 10 8 302 Tabla 6.8. Análisis YouTube Fuente: Elaboración propia En la tabla 6.8 podemos ver que la que más visualizaciones tiene es Amazon. Por detrás, le siguen PhoneHouse y Ebay. PhoneHouse con menos visitas por vídeo de media, aunque esto se debe a que tiene una gran cantidad de videos en comparación con las demás. Hemos comprobado que muchos de ellos son consejos con una duración aproximada de 1 minuto, que obtienen pocas visitas, pero pueden servir de ayuda a los visitantes. MovilSat en cambio es la que menos visitas tiene también debido a sus pocos suscriptores y poca popularidad de la marca en general. Análisis del comercio electrónico de telefonía móvil de segunda mano - 55 - 7 ANALÍTICA DE LOS SITIOS WEBS La analítica web puede ser definida como “el conjunto de procesos que permiten gestionar el conocimiento que se obtiene a través de las herramientas de medición de sitios web, obtener conclusiones sobre este conocimiento y actuar en base a esas conclusiones, con el fin de alinear la estrategia de medición online con la estrategia de negocio” (Morales Martínez, 2010). En este capítulo nos centraremos en las métricas que nos permiten conocer el tráfico y sus características más importantes de cada uno de los sitios webs. Es muy importante conocer estos datos de un sitio web para facilitar la toma de decisiones y reducir las posibilidades de cometer un error. En nuestro caso, veremos cómo es la información que dejan los usuarios al interactuar con los sitios webs. Algo muy relevante pues, al fin y al cabo, conseguir audiencia online es el primer paso para que las personas acaben comprando el producto, que es el objetivo final del comercio online y su análisis es crucial para comprender la efectividad y el rendimiento de una tienda en la red. En la siguiente tabla se muestran los datos obtenidos con la herramienta Alexa. Visitas Posición global Visitas Posición España Tasa de rebote Páginas vistas Tiempo medio Amazon 351 7 29,10% 8,23 7:30 Ebay 1.112 26 29,60% 9,14 8:24 PhoneHouse 29.345 803 46,50% 3,77 3:36 Cash Converters 50.707 1.285 30,30% 6,28 7:39 PowerPlanet Online 57.004 1.709 32,40% 8,50 11:03 BackMarket 105.932 2.466 45% 4 3:50 MaxMóvil 142.036 5.911 54,60% 7,20 7:05 MovilSat 624.514 35.303 27,20% 7,80 13:39 Asgoodasnew 684.587 23.211 46,70% 2,40 1:55 SuperGad 1.580.413 - 47,10% 2,80 2:23 Tabla 7.1. Analítica con Alexa Fuente: Elaboración propia Como vemos los sitios se han ordenado en función de su ranking global en Alexa. Este ranking es una estimación de la popularidad del sitio y se calcula usando una combinación de la media de visitantes diarios a este sitio y de las páginas vistas durante Atienza Cruz, Diego Jesús - 62 - PhoneHouse • Newsletter. • No solo venta de móviles libres, posibilidad de comprar un móvil de contrato con un operador de telefonía móvil. • Posibilidad de enviar el pedido para regalo. • Posibilidad de introducir códigos de descuento. • Protección y soporte técnico, puedes añadir al carrito un seguro para el móvil (total: 40€ trimestral, esencial: 30€ trimestral). • Plan remóvil: Puedes vender tu móvil. • Servicio técnico: reparación de teléfonos móviles. • Buscador de tiendas. • Catalogo virtual. • Servicio a empresa y autónomos con sección dedicada. • Packaging personalizado con imagen de marca PhoneHouse para móviles reacondicionados tipo “puesto a nuevo”. MovilSat • Newsletter. Tienen boletines informativos, aunque solo visible cuando entras al blog mediante una ventana emergente dentro de la página. • Reparación de móviles. • Liberación de móviles. • Información de los controles técnicos que les realizan a los móviles. • Servicio de chat en vivo para consultar dudas. • Posibilidad de introducir códigos de descuento. SuperGad • Newsletter. • Reparación de móviles. • Sistema de opiniones eKomi. • Servicio al cliente a través de WhatsApp. • Chat en vivo al igual que en MovilSat, aunque en este caso no se encontraba disponible. • Pago fraccionado. • Posibilidad de introducir códigos de descuento. BackMarket • Newsletter. • Sistema de opiniones eTrusted shops. • Opción de extender la garantía. • Información de la empresa que reacondiciona el teléfono. • Comentarios y evaluación en los productos. • Opción de pagar a plazos. Análisis del comercio electrónico de telefonía móvil de segunda mano - 63 - MaxMóvil • Newsletter, aunque para suscribirse solo visible en el blog. • Servicio técnico. • Sistema de valoración de productos. • Servicio al cliente mediante WhatsApp. • Permite comparar productos. • Opción de pagar a plazos. • Posibilidad de introducir códigos de descuento. PowerPlanetOnline • Newsletter. • Opción de financiar la compra. • Sistema de valoración de productos. • Lista de deseos o favoritos. Asgoodasnew • Sistema de valoración de productos. Tabla 8.2. Servicios adicionales Fuente: Elaboración propia Como vemos en la tabla en las que más servicios hemos observado es PhoneHouse y Amazon. En el caso de Asgoodasnew añadir que no hemos encontrado servicio de boletines por email, pero éste puede ser que solo sea para clientes. Aun así, es la que menos servicios adicionales ofrece. Podemos observar algunos servicios comunes como pagar a plazos, valoración en los productos y códigos de descuento. Y otros menos comunes como el chat en vivo del cual podemos verlo en la siguiente imagen a la izquierda en MovilSat y a la derecha en SuperGad. Figura 8.1. Chat en vivo Fuente: Elaboración propia Para finalizar, creemos necesario hablar de la información de la calidad y el estado del producto pues debido a que en el sector analizado no se venden productos nuevos, es Atienza Cruz, Diego Jesús - 64 - importante tener una buena información para el cliente y ofrecer detalles del producto adecuados. En las empresas analizadas hemos detectado que gran parte de ellas realizan una clasificación de diferentes estados para los productos de segunda mano de su tienda. Éstas son Cash Converters, PhoneHouse, MovilSat, SuperGad, MaxMóvil, BackMarket y Asgoodasnew. La clasificación de estas webs las podemos ver en la tabla 8.3. Para cada uno de estos estados cada web establece unas descripciones sobre las condiciones del producto y encuadran cada producto en una de estas categorías, que en algunas tiendas como BackMarket, Asgoodasnew y SuperGad se permite la selección entre ellas en la página de producto. En el anexo 3 podemos ver la información sobre cada estado más detalladamente. Web Estados Web Estados Cash Converters Como nuevo MaxMóvil Liquidación Seminuevo Desprecintados Usado Reacondicionados PhoneHouse Puesto a nuevo Seminuevos Kilómetro 0 BackMarket Shiny MovilSat Seminuevo Oro Ocasión Plata Nuevo Bronce SuperGad Nuevo Stallone Reestreno KM 0 Seminuevo Ocasión Batalla Tabla 8.3. Estados y calidades Fuente: Elaboración propia En Amazon y Ebay los detalles del estado del producto depende de cada uno y no tienen un sistema de clasificación del estado. Mientras que en PowerPlanetOnline no tienen especificaciones sobre su estado. Por otro lado, Cash Converters es la única que tiene imágenes reales del teléfono, aunque MovilSat y Asgoodasnew ofrecen imágenes de muestra para que los clientes puedan ver un ejemplo de los rasgos de desgaste que podría tener el dispositivo. Destacar también que en PhoneHouse y MovilSat tienen especificado los controles técnicos y el proceso de reacondicionamiento que realizan a los teléfonos, véase el ejemplo de PhoneHouse en la figura 8.2. Análisis del comercio electrónico de telefonía móvil de segunda mano - 65 - Figura 8.2. Proceso de reacondicionamientos en PhoneHouse Fuente: Elaboración propia Análisis del comercio electrónico de telefonía móvil de segunda mano - 67 - 9 CONCLUSIONES FINALES Para finalizar, en este capítulo concluiremos con una exposición de las resoluciones a las que hemos llegado al realizar este trabajo y del cumplimiento de las metas planteadas al inicio del estudio, analizando cada objetivo, además de exponer las limitaciones presentadas y recomendaciones para poder hacer frente a los competidores en este sector. De entrada, para el estudio se han obtenido diez sitios webs, que son los más visibles pues son los que un usuario accedería con más probabilidad al realizar una búsqueda en Google introduciendo una palabra clave. De esta forma se ha comenzado a analizar el tipo de sitio web del que hemos obtenido información variada como era de esperar, por las diferentes dimensiones que existen entre las empresas analizadas. En este punto es importante, que la empresa decida a que puntos vender teniendo en cuenta que, mientras más alcance, mayor será la posibilidad de conseguir mayores ventas. Aunque en el caso de tener alcance a países extranjeros es recomendable que el sitio esté en otros idiomas. La empresa también podría considerar entrar en algunos de los marketplaces, teniendo algunas ventajas como el posicionamiento de éstos o la reputación. Aunque habría que analizar su rentabilidad más detalladamente para saber si es una buena oportunidad para entrar al mercado. En el punto siguiente tratamos el diseño del sitio web en el que hemos comprobado que todas presentan un diseño fácil y común a la mayoría de tiendas online de la web. Algunas con un diseño más complejo, pero todas presentan los elementos básicos de una tienda online. Destacamos aquí la importancia de tener una web que atraiga al comprador, simple, pero que ofrezca todas las necesidades de información que precisa el usuario. Todas las webs disponen del color blanco de fondo que proporciona una lectura fácil. Es esencial tener una distribución de colores adecuada junto con un diseño responsive que permitan la accesibilidad desde distintos dispositivos. Por ejemplo, la web de BackMarket, PhoneHouse y SuperGad son desde nuestra perspectiva, atractivas y que cumplen estos requisitos. Al mismo tiempo, debe ser también accesible, cumpliendo los niveles de conformidad de la W3C y con una rápida velocidad del sitio. Cumplir estos factores pueden ser beneficiosos también para el posicionamiento SEO. Hemos visto como no todas las empresas cumplen íntegramente estas directrices, pero pensamos que también tienen su importancia a la hora de crear un sitio web. Acto seguido estudiamos el cumplimiento de la legalidad en cada una de las tiendas online, en el que comenzamos con la información que deben disponer las empresas para los usuarios de las webs y nos percatamos que solo cuatro de las empresas no disponían de toda la información (Amazon, CashConverters, Ebay y SuperGad). En cuanto a las condiciones generales de contratación solo SuperGad y Asgoodasnew presentan la información obligatoria, y en el caso de la protección de datos la mayoría de ellas cumplen con la obligación de información. También la ley de cookies se cumple en la mayoría de las webs. El cumplimiento de todas estas normativas son obligatorias para todas las empresas, pero vemos como muchas de ellas no las realizan adecuadamente. Aunque no proporcione una ventaja es fundamental acatar las leyes para evitar posibles riesgos que pueden causar problemas legales a la empresa. Por otro lado, los códigos de conducta sí que pueden proporcionar una ventaja hacia la empresa, permitiendo diferenciarse y ofreciendo más confianza y seguridad a los clientes. Empresas con una reputación ya conseguida como en Ebay o Amazon, no es tan necesario, pero en el caso de una empresa de reciente creación pueden resultar de bastante utilidad. En nuestro análisis la mayoría de empresas de este tipo presentaban un sello de confianza, por tanto, para un cliente puede ser un factor decisivo a la hora de realizar una compra. Atienza Cruz, Diego Jesús - 68 - En cuanto a la visibilidad en internet las que parecen tener una mejor estrategia en buscadores son Amazon, Ebay y PhoneHouse tanto interno como externo. Como consecuencia en el siguiente apartado de analítica web, vemos como son además las que obtienen más visitas. En medios sociales, sin embargo, observamos como las que tienen mejores indicadores en Facebook son SuperGad y MovilSat, aunque no tanto en Twitter, que es más destacado PhoneHouse. En general, la que parece tener una mejor estrategia social es PhoneHouse con buenos indicadores en todas las redes analizadas. Una empresa que esté en este sector no debe olvidarse del posicionamiento ni de las redes sociales pues son un punto importante que debe cuidarse en todos sus detalles para conseguir una buena presencia en internet que sirva como base a futuras compras o en el caso de las redes, que permitan a los usuarios estar en contacto de forma más directa con la empresa. La analítica web realizada presenta diversos datos con los que podemos concluir que las webs que obtienen más visitantes son Amazon y Ebay. Muchas de las webs se dedican a otras actividades que no son objetivo de este estudio y no podemos saber cuántas visitas les reportan los móviles de segunda mano o reacondicionados, pero, aun así, podemos visualizar cuales obtienen mejor rendimiento en la calidad de las visitas, que puede estar relacionado con el desempeño de la página web y que son iguales para cualquier tipo de comprador. Por último, el apartado final hemos tratado el servicio que ofrecen estas empresas y podemos confirmar que en este sector existen empresas como Amazon y PhoneHouse con un servicio al cliente bastante completo que proporciona a los productos un importante valor añadido. Aquí es importante destacar que es necesario ofrecer, suponiendo igualdad de precios, algún servicio adicional para poder diferenciarse de la competencia, además de envíos rápidos y baratos. Con respecto a las limitaciones, al ser diez empresas las analizadas, para no alargar el trabajo, hemos utilizado en muchas ocasiones herramientas automáticas, que nos han permitido estudiar los diferentes sitios webs. Pero en algunos casos, como es en el apartado de accesibilidad, estas utilidades no detectan todos los problemas porque no pueden ser tratados automáticamente. Incluso pueden llegar a dar por error algo que no es. Aun así, pueden servir de utilidad, aunque hay que entender sus limitaciones y no considerarlo como un análisis completo, pues además habría que revisar los sitios manualmente, lo que puede requerir conocimientos de programación web. Aunque es cierto que en algunos casos hemos intentado cubrir estas limitaciones utilizando otras herramientas automáticas que nos permitan comparar y tener una visión más clara. Dada las limitaciones presentadas y el constante cambio en el que se encuentra el mundo online, para futuros proyectos se pueden realizar investigaciones más exhaustivas que incluyan otros factores o mejore algunos de los aquí analizados. En definitiva, no podríamos decir cuál es la mejor tienda online pues cada una de ellas destaca en ciertos aspectos. En términos generales, las que a nuestro parecer parecen despuntar en la mayoría de apartados analizados son Amazon, Ebay, CashConverters y PhoneHouse. Aunque no podemos dejar atrás a empresas que destacan concretamente en este sector como BackMarket. Lo ideal para poder adaptarse y conseguir una buena posición en este sector sería realizar una estrategia de benchmarking, intentado adaptar a la empresa los aspectos mejores de cada sitio web y así conseguir una mejora en el desarrollo de la actividad. En este trabajo, se ha realizado un análisis donde podemos observar esos aspectos positivos de cada web y que puede servir como base para una posterior implantación en otra empresa. El mundo online está cada vez más presente en el comercio y es esencial conocer cómo crear un canal de ventas en este terreno. Este trabajo me ha permitido conocer esos aspectos que son necesarios para la creación de un sitio web y, además, me ha posibilitado conocer la forma de actuar en el sector online de la telefonía móvil de segunda mano. El canal online puede llegar a ser muy importante para una empresa y he podido averiguar que es necesario realizar un análisis y no basta con crear el sitio, Análisis del comercio electrónico de telefonía móvil de segunda mano - 69 - pues existen otros muchos factores. Vender en internet es complicado y existe mucha competencia por lo que es de especial relevancia conocer muchos de los aspectos aquí tratados para poder disputar por una buena posición en el mercado. Una página web nunca debe permanecer estática y es necesario ofrecer contenidos adecuados además de novedosos para que el usuario vuelva a entrar, para ello se suele requerir conocimientos de análisis web y auditoria web. Por lo que este trabajo además me ha permitido introducirme en esta labor, que parece tener buenas perspectivas de futuro en un mundo en el que cada vez es más importante para las empresas tener presencia en la red. Atienza Cruz, Diego Jesús - 70 - Análisis del comercio electrónico de telefonía móvil de segunda mano - 71 - Bibliografía ABC. (31 de Mayo de 2017). El mercado de los «smartphones» empieza a ver la luz. Obtenido de ABC: http://www.abc.es/tecnologia/moviles/telefonia/abci-mercado- smartphones-empieza-201705311800_noticia.html Agencia Española de Protección de Datos. (s.f.). Guía sobre el uso de las cookies. 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