Codiseño de un chatbot para facilitar procedimientos administrativos a población migrada

Píxel-BIT Revista de Medios y Educación - 2020 - nº 57 ISSN: 1133-8482. e-ISSN: 2171-7966 ________________ El artículo presenta los resultados de una investigación focalizada en conocer, mediante la metodología de codiseño, cómo las tecnologías móviles pueden apoyar a las personas migradas. Los datos se obtuvieron mediante un diagnóstico a través de cinco talleres de análisis y conocimiento del contexto, y cinco de elaboración de escenarios, realizados en Barcelona en las entidades sociales que forman parte del equipo investigador. En total, participaron 86 personas migradas (38 mujeres y 48 hombres) de países, edades y niveles educativos diversos, y que llevaban más de un año viviendo en Barcelona. Los resultados muestran un alto uso de los teléfonos inteligentes y un conocimiento generalizado de las aplicaciones que se utilizan principalmente para la comunicación. Además, las experiencias de las personas migradas indican que pueden usar las herramientas existentes para acceder a la información, pero que necesitan soporte adicional para aprovechar al máximo las herramientas móviles disponibles. Ello sugiere oportunidades para crear herramientas móviles que permitan el desarrollo de nuevas habilidades. Con este fin, se ha desarrollado y validado un chatbot en Facebook y Messenger para ayudar a la población migrada con los procedimientos administrativos, y al que pueden recurrir también las entidades del tercer sector. This paper summarizes key findings from a research project investigating how mobile technologies can support migrants and how the co-design methodology has been used to develop MigraWelcome, an application to support migrants and refugees with bureaucratic processes. During the diagnosis phase, the data were obtained through five contextual workshops and five scenario workshops carried in Barcelona at the social organizations that are part of the research team. In total, 86 migrants (38 women and 48 men) participated, from countries, ages and educational levels diverse and who had been living in Barcelona for more than a year. The results show high use of smartphones and a generalized knowledge of applications that are mainly used for communication. Migrant experiences indicate that they can use existing tools to access information. However, they need additional support if they are to take full advantage of the mobile tools available. These needs suggest opportunities for creating mobile tools that scaffold the development of new skills that include the learner’s ability. To this end, a chatbot has been developed and evaluated in Facebook and Messenger to assist migrants with administrative procedures and which can also be used by social organizations. TIC, investigación participativa, migrantes, refugiados. Recibido: 01-02-2019 | Revisado: 15-02-2019 | Aceptado: 17-05-2019 | Publicado: 01-01-2020 DOI: https://doi.org/10.12795/pixelbit.2020.i57.03 | Páginas: 91-106 Codiseño de un chatbot para facilitar procedimientos administrativos a población migrada Co-design of a chatbot to facilitate administrative procedures for migrants RESUMEN ABSTRACT PALABRAS CLAVE Dra. Begoña Gros Salvat [email protected] Dra. Anna Escofet Roig [email protected] Dra. Montserrat Payá Sánchez [email protected] Facultad de Educación. Universidad de Barcelona. P. Vall d’Hebron 181. Ed. Levante, 3º piso. 08035 Barcelona. KEYWORDS TTIC, participatory research, migrants, refugees. __________________ Píxel-Bit. Revista de Medios y Educación. 2020 - ISSN: 1133-8482. e-ISSN: 2171-7966. 92 Píxel-Bit. Revista de Medios y Educación - Páginas: 91-106 _________________________________________________ 1.- Tecnología y población migrada En los últimos años, en Europa se están desarrollando aplicaciones y plataformas digitales con el objetivo de ofrecer soluciones a las dificultades con que se enfrentan las personas que han migrado, especialmente las refugiadas y las solicitantes de asilo. El uso de los dispositivos móviles entre la población que llega a Europa es muy elevado. En el informe del Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y la Sociedad de la Información (2018) se señala que la población que ha migrado vive conectada tanto con las personas que han dejado en su país de origen como con el colectivo de acogida. El uso de los dispositivos móviles, especialmente los smartphones, no es un lujo sino una necesidad: les posibilita estar localizables ante una oferta de trabajo, comunicarse fácilmente y de manera económica con su red familiar y social en el país de origen, es cómodo de llevar, les permite navegar gratuitamente por Internet mediante los puntos de wifi libre y su precio es más asequible que el de una tableta o un ordenador. Es por ello que en las últimas dos décadas, los estudios sobre la relación entre población migrada y tecnologías han pasado de centrarse en la facilidad en el manejo y el acceso a las mismas, a estudiar el tipo de uso y el tipo de apropiación que hacen de ella en su vida diaria, es decir, cómo las incorporan habitualmente en sus prácticas de trabajo, gestión, aprendizaje, relaciones, ocio y compras/ventas (Codagnone & Kluzer, 2011). En el estudio de Collin, Karsenti y Calonne (2015) se muestra que hay una utilización generalizada de los teléfonos móviles por parte de los ciudadanos que han migrado, y que es importante distinguir entre el uso de las aplicaciones para conectarse entre sí, del uso de aplicaciones utilizadas para la comunicación e integración en la sociedad de acogida. Los autores distinguen tres tipos de uso: 1) el uso de la tecnología en la fase de preparación antes de iniciar la migración; 2) el uso de las herramientas que permiten mantener el contacto con el país de origen; y 3) el uso de la tecnología para integrarse en la sociedad de acogida y resolver problemas específicos como los relacionados con el aprendizaje del idioma, el empleo, la banca, la salud, etc. Abujarour y Krasnova (2017), a partir de un estudio realizado en Alemania con refugiados sirios, señalan que la tecnología facilita numerosos aspectos tales como el acceso a los servicios de acogida y emergencia, la comunicación con los gobiernos locales y el uso de aplicaciones para la traducción. En este mismo sentido, Bustamente, Degbelo y Kray (2018) señalan que la mayoría de las personas migradas están familiarizadas con el uso del teléfono móvil y que lo emplean especialmente para la comunicación y como herramienta de ayuda en la traducción. Utilizar la tecnología para facilitar la integración en el nuevo contexto es uno de los objetivos que 93 Píxel-Bit. Revista de Medios y Educación - Páginas: 91-106 _________________________________________________ __________________ Píxel-Bit. Revista de Medios y Educación. 2020 - ISSN: 1133-8482. e-ISSN: 2171-7966. la comunidad europea está sustentando a través del programa Horizon 2020, y también algunas organizaciones no gubernamentales (ONG) en asociación con compañías de software u organizaciones tecnológicas sin fines de lucro. Por ello, se han puesto en marcha diferentes tipos de propuestas para crear plataformas digitales, aplicaciones y chatbots especializados (ver Tabla 1). Tabla 1. Aplicaciones y plataformas para personas migradas y refugiadas. Plataformas Moocs4inclusion http://moocs4inclusion.org Proporciona orientaciones para valorar y seleccionar recursos gratuitos para el aprendizaje dirigidos a personas migradas y refugiadas. Appsforrefugees http://appsforrefugees.com/ Colección de aplicaciones de teléfono inteligente gratuitas especialmente diseñadas para los refugiados. Plataforma Refugee https://www.refugees-welcome.net/ Plataforma de apoyo y acogida voluntaria a refugiados. Apps4citizens http://apps4citizens.org/ Plataforma web que promueve el uso de las apps al servicio de la ciudadanía, a través del compromiso social. m4social http://www.m4social.org Repositorio de aplicaciones y recursos digitales con impacto social y educativo. Aplicaciones Refugee Aid Permite ubicar y geolocalizar, en tiempo real, la tipología de ayudas y servicios que se ofrecen. MigrAdvisor Ayuda a las personas migradas a encontrar centros de acogida en Italia. Tarjimly Proporciona un servicio de comunicación basado en la información de los propios miembros de la comunidad (voluntarios, personas migradas o refugiadas). Love-europe http://love-europe.org/ Proporciona información sobre lugares de acogida en Alemania, Holanda, Grecia, Austria, etc. Ankommen Desarrollada por el gobierno alemán. Incluye un curso básico de alemán, información sobre el proceso de asilo, costumbres sociales y orientación sobre formación profesional y cómo conseguir trabajo. Chatbots DoNotPay Asistencia jurídica de forma gratuita Refugee Text A través de Messenger, proporciona información de servicios para refugiados de Dinamarca, Suecia y Alemania. MarHub A través de Messenger y Facebook, proporciona información relevante sobre los procesos de asilo en diversos países europeos Fuente: Elaboración propia __________________ Píxel-Bit. Revista de Medios y Educación. 2020 - ISSN: 1133-8482. e-ISSN: 2171-7966. 94 Píxel-Bit. Revista de Medios y Educación - Páginas: 91-106 _________________________________________________ Las plataformas digitales tienen como objetivo agrupar en un único espacio virtual diferentes recursos dirigidos a la población migrada y a personas refugiadas. Los recursos pueden ser de diferente índole: una aplicación, una página web, un blog, etc. Por ejemplo, la plataforma Refugee da acceso a aplicaciones diseñadas en diferentes idiomas para personas refugiadas y es gratuita. En España, el portal m4social impulsa la digitalización de entidades y proyectos sociales y ha creado un repositorio de aplicaciones y recursos digitales. Las aplicaciones son programas desarrollados para dar respuesta a una determinada necesidad. Por ejemplo, la aplicación Refugee aid utiliza la geolocalización y ubica en tiempo real servicios de ayuda para personas refugiadas en más de 20 países, y la aplicación Love Europe, lanzada en los Países Bajos, indica la ubicación de los campamentos de refugiados, el transporte público, las ubicaciones wifi gratuitas y los hospitales. También tiene como objetivo proporcionar a las personas refugiadas y solicitantes de asilo información sobre entidades que dan apoyo y actividades para el aprendizaje del idioma. El uso de chatbots es mucho más reciente. Originalmente, el término chatbot se usó para referirse a programas de ordenador que intentaban simular el lenguaje humano con la ayuda de un sistema de diálogo basado en texto. Desde la introducción de los teléfonos inteligentes y las aplicaciones móviles, el término chatbot se utiliza principalmente para aplicaciones de mensajería en lugar de para programas informáticos puros (Bustamente, Degbelo y Kray, 2018). Los chatbots son programas diseñados para interactuar con los usuarios de una manera similar a la humana, respondiendo preguntas y realizando tareas en un área específica (Chase, 2016). Estos agentes de conversación están cada vez más presentes en la vida cotidiana y son fáciles de usar. Por ejemplo, Refugee Text funciona a través de Messenger y proporciona asistencia sobre los servicios para personas refugiadas en Dinamarca, Suecia y Alemania. La mayor parte de las iniciativas mencionadas se ha llevado a cabo en los países con un mayor número de refugiados tales como Alemania, Austria, Grecia y Turquía. En nuestro caso, el proyecto se ha centrado en la población migrada de Barcelona (España). La investigación, finalizada en diciembre de 2018, se planteaba favorecer los procesos de inclusión social, laboral y educativa de las personas migradas, trabajando con ellas y con entidades que las atienden, mediante la metodología del diseño 95 Píxel-Bit. Revista de Medios y Educación - Páginas: 91-106 _________________________________________________ __________________ Píxel-Bit. Revista de Medios y Educación. 2020 - ISSN: 1133-8482. e-ISSN: 2171-7966. participativo, que da voz a sus protagonistas desde el mismo inicio del proyecto. Concretamente el objetivo de esta contribución es analizar el proceso de codiseño utilizado para elaborar MigraWelcome, un chatbot que proporciona asistencia sobre trámites de gestión para el acceso a servicios públicos en la ciudad mencionada. 2.- Metodología La investigación se situaba en el paradigma sociocrítico de investigación puesto que aspiraba a contribuir a la mejora social, en un contexto local, mediante el desarrollo de una aplicación que facilitara la integración en la sociedad de llegada de la población migrada, y contribuyera a su autonomía y empoderamiento. Para ello se eligió la metodología del diseño participativo o codiseño, en su tradición escandinava (Robertson & Simonsen, 2012). El codiseño es una de las modalidades que puede adoptar la investigación participativa en la que las personas implicadas en el tema a investigar son consideradas protagonistas y agentes en las diversas fases del proceso de investigación (Gabarrón & Hernández, 1994; Bartolomé, 1997). En la década de los 70, en los países nórdicos, investigadores, informáticos y sindicatos de empresas trabajaron colaborativamente para diseñar soluciones y propuestas tecnológicas desde la perspectiva de los trabajadores y usuarios. De este modo, se aseguraba la validez de las propuestas al tiempo que la participación de los principales protagonistas. En el diseño participativo los grupos de usuarios finales del producto participan en el proceso de diseño y la toma de decisiones con los investigadores. Existen diferentes tipos y grados de participación. Así, Aldridge (2016) señala un continuo que va desde el nivel de participación más baja -la participación como sujeto-, al nivel de participación más alta -la participación emancipatoria-. En la participación como sujeto, se identifica a los usuarios finales y se obtiene información de sus opiniones, pero éstos no influyen en el diseño de la investigación. En la participación emancipatoria se busca el empoderamiento de los participantes de manera que éstos también son responsables de los procesos y productos de investigación. El codiseño está situado entre ambas perspectivas aunque más próximo a la perspectiva emancipatoria. El producto final no está definido antes de iniciarse la investigación; los participantes contribuyen en el análisis de necesidades o en el uso que hacen de ciertos productos o servicios, pero también orientan en torno a las características que ha de cumplir el nuevo producto y realizan su validación (Bannon & Ehn, 2012; Brandt, Binder, & Sanders, 2012). __________________ Píxel-Bit. Revista de Medios y Educación. 2020 - ISSN: 1133-8482. e-ISSN: 2171-7966. 96 Píxel-Bit. Revista de Medios y Educación - Páginas: 91-106 _________________________________________________ Participar en este tipo de metodología implica, pues, involucrarse activamente en la investigación: aportar conocimientos, saberes y experiencias, así como ayudar con las propias reflexiones, colaborando en la búsqueda de soluciones a problemas complejos, lo que genera procesos de aprendizaje mutuo. En consecuencia, la aplicación de la metodología de codiseño se caracteriza por una participación significativa de quienes serán los beneficiarios del proyecto –en nuestro caso personas migradas o refugiadas y entidades del tercer sector–, lo que les otorga un papel principal y una posición de influencia (Murcott, 2007; Sanders & Stappers, 2008; Stenn, Manschot, & De Koning, 2011). Ello es especialmente relevante en la esfera social dado que la metodología de codiseño, en sí misma, no sólo permite llegar a mejores resultados, sino que produce y apoya procesos de empoderamiento entre los participantes. Por último, es importante destacar que la metodología, además de estimular la participación e implicación de los agentes y potenciar aprendizajes, habilidades y creatividad, genera también contribuciones teóricas ya que en torno a los procesos de observación, análisis, reflexión, diseño y propuestas de alternativas que se producen, se mejora la comprensión de la realidad estudiada (The Design-Based Research Collective, 2003; Barab & Squire, 2004). En el caso específico de la investigación aquí presentada, se estableció un acuerdo de colaboración con cinco entidades sociales (Apropem-nos, EICA, Fundación Servicio Solidario, Fundación Migra Studium y Probens) que forman parte de la Red de Acogida y Acompañamiento para Personas Inmigradas en Barcelona, creada en 2007, y de la Comisión de Formación de la Coordinadora de la Lengua del Ayuntamiento de Barcelona, creada en el año 2011. La finalidad última de todas ellas es garantizar que las personas migradas adquieran progresivamente los recursos sociales necesarios para desarrollarse de manera autónoma y en igualdad de oportunidades. Las entidades han participado a lo largo de toda la investigación de forma directa y también facilitando la participación de los usuarios finales. En la investigación, el término codiseño expresa el proceso creativo desarrollado en colaboración con los profesionales de las entidades sociales, ciudadanos migrados, investigadores y equipo informático, para diseñar productos de aplicaciones móviles que faciliten la integración social y la inclusión de este sector de la población en la sociedad de acogida. La investigación se ha desarrollado en tres fases, tal y como muestra el gráfico 1. La primera se centró en el diagnóstico sobre el uso de los teléfonos móviles 97 Píxel-Bit. Revista de Medios y Educación - Páginas: 91-106 _________________________________________________ __________________ Píxel-Bit. Revista de Medios y Educación. 2020 - ISSN: 1133-8482. e-ISSN: 2171-7966. de las personas migradas y la detección de aquellas necesidades para las que las aplicaciones actuales o conocidas no proporcionan o parecen no proporcionar ayuda suficiente. A partir de este diagnóstico, se desarrolló un primer prototipo de un chatbot en el que participaron un equipo informático, las entidades sociales y el equipo de investigación. Finalmente, se realizaron dos iteraciones para valorar y modificar el prototipo con la participación de las entidades sociales y las personas migradas. El presente artículo se centra en el proceso de codiseño del chatbot. Figura 1. Fases en el proceso seguido de codiseño. Fuente: Elaboración propia El contacto con las personas migradas se realizó a través de las entidades participantes. Éstas seleccionaron a un grupo de personas dispuestas a participar voluntariamente en las fases de codiseño. La selección por ellas realizada nos permitió recoger información de un sector muy amplio y heterogéneo de usuarios potenciales de la plataforma digital. Concretamente, participaron un total de 52 personas: 16 mujeres y 36 hombres que llevaban más de un año viviendo en Barcelona. Al inicio, a todas ellas se les explicó el objetivo de la investigación, se solicitó su participación, se garantizó el anonimato y se pidió su consentimiento informado (en la investigación -1R800003099- se está siguiendo el código ético de la Comisión de Bioética de la Universidad de Barcelona). El rango de edades de los participantes oscila entre los 19 hasta los 64 años, y la procedencia es muy diversa: 18 países repartidos entre América del Sur, África, Asia y Europa del este. Las coincidencias más elevadas son de 11 personas de Marruecos, 8 de Pakistán y 6 de Bangladesh. La formación educativa también es muy diversa: de los 52 participantes, la mayoría declara tener estudios secundarios aunque sin homologar, y 15 no haber finalizado estudios primarios. En cuanto a la ocupación laboral, la gran mayoría de los participantes manifiesta no tener trabajo o tener trabajos esporádicos. __________________ Píxel-Bit. Revista de Medios y Educación. 2020 - ISSN: 1133-8482. e-ISSN: 2171-7966. 98 Píxel-Bit. Revista de Medios y Educación - Páginas: 91-106 _________________________________________________ 3.1. Fase de diagnóstico. Con el fin de conocer las líneas de trabajo de las entidades sociales, los servicios que ofrecen a las personas migradas, el uso que realizan en dichos servicios de las tecnologías digitales, y sus horizontes en la mejora de la inclusión de la población migrada, se realizaron entrevistas semi-estructuradas con diversos responsables de cada una de las entidades. Una vez sistematizada la información, se llevó a cabo un taller conjunto con representantes de las cinco entidades con el objetivo de confeccionar el mapa de necesidades y potencialidades en relación con la población migrada con la que trabajan, y los retos que emergen de ese contexto. Asimismo se reservó un espacio de diseño de escenarios para concretar problemáticas y perfilar propuestas tecnológicas de superación. De este primer análisis de necesidades, se detectó, entre otras informaciones, que todas las entidades disponen de ordenadores, programas y acceso libre a wifi aunque con problemas de conexión, que ofertan cursos de introducción a las tecnologías, y que muchos de los usuarios disponen de móvil y teléfonos inteligentes. Consideran que las tecnologías digitales son un potente recurso que, sin embargo, no tienen aún suficientemente integrado en la atención que prestan a las personas migradas. Las principales necesidades que destacaron fueron el conocimiento del entorno, el aprendizaje del idioma, la búsqueda de empleo y la accesibilidad a la Administración electrónica. Como potencialidades, su fuerza y su motivación, su experiencia en el contacto con otras culturas y su obertura a nuevas posibilidades Con las personas migradas, la recogida de información se realizó en cada entidad a través de dos talleres. En todos se siguió un mismo protocolo y cada taller fue conducido por tres miembros del equipo investigador. El primer taller tenía como objetivo analizar el tipo de uso de las aplicaciones móviles y las necesidades no contempladas en las plataformas digitales y las aplicaciones que utilizan. Las dinámicas que se aplicaron fueron dos. En primer lugar, una presentación personal de cada participante y de su relación con el uso del móvil a partir de un conjunto heterogéneo y abierto de imágenes, a fin de generar un clima de confianza y ayudar a centrar la reflexión en el objeto de la investigación. Seguidamente, mediante un mural en el que se enganchaban notas adhesivas escritas o dibujadas por los participantes, daban cuenta de cuándo, por qué y para qué recurrían al móvil en un día habitual. El taller concluía con una síntesis de lo expuesto por los participantes, su valoración de las dinámicas y la comunicación de la fecha para el siguiente taller. El segundo tenía como objetivo hacer emerger dificultades y retos vividos en 99 Píxel-Bit. Revista de Medios y Educación - Páginas: 91-106 _________________________________________________ __________________ Píxel-Bit. Revista de Medios y Educación. 2020 - ISSN: 1133-8482. e-ISSN: 2171-7966. su proyecto migratorio –elaboración de escenarios– y diseñar un recurso tecnológico que ayudara en su superación –confección de prototipo–. Para ello, se distribuyeron en tres sub-grupos apoyado cada uno por un miembro del equipo investigador. El taller concluía con una puesta en común de lo elaborado en cada sub-grupo y la valoración del taller. También se les invitó a seguir colaborando en el proyecto y se repartieron certificados de participación en la investigación. En los talleres los ciudadanos migrados manifestaron que sus usos principales del teléfono móvil son para la interacción social y el desarrollo personal. Además de relacionarse con amigos y familiares que se encuentran en el mismo país, es frecuente tener interacciones sociales transnacionales con personas que se encuentran en otros países o en el país de origen. Asimismo, surgen múltiples formas de uso de las redes sociales o de mensajería instantánea. Por ejemplo, Facebook puede usarse para revisar y compartir eventos importantes de las personas a pesar de la lejanía o simplemente como vía para interactuar. De la misma manera, la mayoría de las personas emplean WhatsApp para relacionarse e incluso en alguna ocasión se emplea con fines educativos. Es notable el alto uso de aplicaciones que permiten realizar llamadas gratuitas y que contribuyen a cuidar los lazos afectivos en familias transnacionales. En relación con las necesidades no cubiertas por las aplicaciones, el acuerdo fue muy generalizado y se identificaron los siguientes temas: 1. Situación administrativa (problemas o dificultades para obtener documentos legales, identificación, nacionalidad, fiabilidad de las informaciones recibidas...). 2. Información sobre acceso a la vivienda y empleo (búsqueda, requisitos…). 3. Movilidad en el transporte público (compra de tarjetas de viaje, planificación de rutas…). 4. Idiomas (traducción instantánea, aprendizaje del idioma del país de acogida, habilidades comunicativas…). Sólo en una entidad se alcanzó a completar el prototipo de una herramienta tecnológica que ayudara a la superación de una dificultad (idiomas y traducción), aunque muy similar a las ya existentes. Ello fue debido, seguramente, a la dificultad de la tarea y a las dificultades idiomáticas. En las cuatro entidades restantes sólo se llegó a cumplir la fase de elaboración de escenarios, que se relacionaban con los temas __________________ Píxel-Bit. Revista de Medios y Educación. 2020 - ISSN: 1133-8482. e-ISSN: 2171-7966. 106 Píxel-Bit. Revista de Medios y Educación - Páginas: 91-106 _________________________________________________ doi.org/10.18848/2381-9227/CGP/v10i3-4/56424 Comisión Europea (s.f.). Collective Awareness Platforms for Sustainability and Social Innovation. Recuperado de https://ec.europa.eu/programmes/horizon2020/en/h2020-section/collectiveawareness-platforms-sustainability-and-social-innovation-caps. Chase, M. (2016). “Chatbots – friendly or frightening?” Note on ICX Association platform. Recuperado de https://bit.ly/2X5pem1 Gabarrón, L. R. & Hernández, L. (1994). Investigación participativa. Madrid: Centro de Investigaciones Sociológicas. Murcott, S. (2007). Coevolutionary design for development: influences shaping engineering design and implementation in Nepal and the global village. Journal of International Development, 19(1), 123-144. https://doi.org/10.1002/jid.1353 Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y la Sociedad de la Información (2018). Informe del Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y la Sociedad de la Información. Recuperado de https://bit.ly/1rFis1v Robertson, T. & Simonsen, J. (2012). Challenges and opportunities in contemporary participatory design. 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