Un nuevo modelo de restauración: “Mercados Gastronómicos Gourmet”. Madrid versus Córdoba versus Sevilla

FACULTAD DE TURISMO Y FINANZAS GRADO EN TURISMO Un nuevo modelo de restauración: “Mercados Gastronómicos Gourmet”. Madrid versus Córdoba versus Sevilla Trabajo Fin de Grado presentado por Dª Lourdes Afonso Hidalgo, siendo la tutora del mismo Dra. Mª Carmen Díaz Fernández Vº. Bº. del Tutora: Alumna: Dra. Mª Carmen Díaz Fernández Dª. Lourdes Afonso Hidalgo Sevilla, Junio de 2019 Grado en Turismo Facultad de Turismo y Finanzas – Universidad de Sevilla GRADO EN TURISMO FACULTAD DE TURISMO Y FINANZAS TRABAJO FIN DE GRADO CURSO ACADÉMICO [2018-2019] TÍTULO: UN NUEVO MODELO DE RESTAURACIÓN: “MERCADOS GASTRONÓMICOS GOURMET”. MADRID VERSUS CÓRDOBA VERSUS SEVILLA AUTOR: Dª. LOURDES AFONSO HIDALGO TUTOR: Dra. Mª CARMEN DÍAZ FERNÁNDEZ DEPARTAMENTO: ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y MARKETING ÁREA DE CONOCIMIENTO: ORGANIZACIÓN DE EMPRESAS RESUMEN: El Trabajo de Fin de Grado que aquí presentamos se soporta en los resultados alcanzados a partir de un estudio exploratorio descriptivo tomando como base un nuevo modelo de restauración en España, los llamados “mercados gastronómicos gourmet”. Tratamos de ofrecer conocimiento de esta incipiente casuística dentro del sector de la restauración, ciñéndonos a tres casos de estudio: El Mercado de San Miguel en Madrid, el Mercado Victoria en Córdoba y el Mercado Lonja del Barranco en Sevilla. Mientras que en el marco teórico tratamos aspectos como el turismo, la restauración, la innovación gastronómica, la evolución histórica de los mismos y la calidad del servicio prestada en los mercados estudiados; en el marco empírico nos centramos en la descripción de aspectos clave de la metodología como población, tamaño muestral o las herramientas utilizadas, presentando los resultados junto con una serie de conclusiones y reflexiones finales. Nuestro principal objetivo ha sido el profundizar en el conocimiento de la calidad de servicio en los mercados en cuanto a la valoración que nos proporcionen los clientes, aportando información relevante, actualizada, veraz y pertinente sobre las características de la población de estudio. PALABRAS CLAVE: Turismo gastronómico; Restauración; Innovación gastronómica; Mercados Gastronómicos Gourmet; Calidad del servicio; Perfil sociodemográfico del cliente. Grado en Turismo Facultad de Turismo y Finanzas – Universidad de Sevilla TFG-TUR. Un nuevo modelo de restauración: “Mercados Gastronómicos Gourmet”. Madrid versus Córdoba versus Sevilla I ÍNDICE CAPÍTULO 1. PRESENTACIÓN DEL TRABAJO DE FIN DE GRADO ....................................................... 1 1.1. INTRODUCCIÓN ....................................................................................................................................................................................................................... 1 1.2. OBJETIVOS ....................................................................................................................................................................................................................................... 3 1.3. JUSTIFICACIÓN ........................................................................................................................................................................................................................ 4 CAPÍTULO 2. MARCO TEÓRICO. EL TURISMO Y LA RESTAURACIÓN ......................................... 7 2.1. TURISMO Y TIPILOGÍAS TURÍSTICAS ........................................................................................................................................ 7 2.2 APROXIMACIÓN AL CONCEPTO DE RESTAURACIÓN ESPAÑOLA ........................... 10 2.2.1. Evolución del sector de restauración en España ................................................................................ 10 2.2.2. Sector de la restauración en España como objetivo turístico ....................................... 11 2.2.3. Aproximación al concepto de mercados gastronómicos ....................................................... 14 2.2.4. Importancia de los modelos gourmet ........................................................................................................................ 16 2.3. CALIDAD ............................................................................................................................................................................................................................................ 17 2.3.1. Aproximación teórica al concepto de calidad en la Restauración ........................ 19 2.3.2. Calidad como objetivo en la prestación de servicios de Restauración ..... 19 2.3.3. Importancia de estudio de la calidad en la Restauración ..................................................... 21 CAPÍTULO 3. METODOLOGÍA .......................................................................................................................................................................................... 23 3.1. POBLACIÓN Y TAMAÑO MUESTRAL ....................................................................................................................................... 23 3.2. CASOS DE ESTUDIO ................................................................................................................................................................................................ 24 3.2.1. Mercado de San Miguel, Madrid ........................................................................................................................................ 24 3.2.2. Mercado Victoria, Córdoba .......................................................................................................................................................... 25 3.2.3. Mercado Lonja del Barranco, Sevilla ......................................................................................................................... 26 3.3. TIPO DE ESTUDIO Y HERRAMIENTA DE ANÁLISIS ................................................................................ 27 CAPÍTULO 4. PRINCIPALES RESULTADOS ....................................................................................................................................... 31 4.1. Perfil sociodemográfico del cliente y aspectos de interés vinculados con la visita (motivos, frecuencia, recomendación…): Análisis exploratorio descriptivo segmentado por mercados ........................................................................................................................................................................................................... 31 4.2. Perfil sociodemográfico del cliente y aspectos de interés vinculado con la visita (motivos, frecuencias, recomendación…): Análisis exploratorio descriptivo comparado agregado por mercados ...................................................................................................................................................................................................................... 34 4.3. Calidad de servicio: Análisis exploratorio descriptivo por mercado turístico ......... 35 4.4. Análisis comparativo de los tres mercados gastronómicos gourmet .................................. 38 4.5. Visión global de todas las magnitudes estudiadas .............................................................................................. 41 CAPÍTULO 5. APORTACIONES DEL AUTOR ..................................................................................................................................... 43 CAPÍTULO 6. CONCLUSIONES ...................................................................................................................................................................................... 45 BIBLIOGRAFÍA ............................................................................................................................................................................................................................................... 47 ANEXOS ....................................................................................................................................................................................................................................................................... 49 TFG-TUR. Un nuevo modelo de restauración: “Mercados Gastronómicos Gourmet”. Madrid versus Córdoba versus Sevilla TFG-TUR. Un nuevo modelo de restauración: “Mercados Gastronómicos Gourmet”. Madrid versus Córdoba versus Sevilla - 1 - CAPÍTULO 1 PRESENTACIÓN DEL TRABAJO DE FIN DE GRADO 1.1. INTRODUCCIÓN Conocemos España como uno de los países con mayor turismo mundial. Esto se debe al enriquecimiento sociocultural, medioambiental y gastronómico que posee y que ha ido evolucionando a lo largo del tiempo. En los últimos veinte años el sector servicios ha experimentado un crecimiento muy significativo, constituyendo en nuestro país uno de los sectores económicos más importantes, cuyo carácter estratégico no sólo se basa en su papel central en el sistema económico y moco motor del mercado laboral, sino también en su transversalidad y gran efecto arrastre y multiplicador sobre el resto de actividades productivas, además de impulsor de la conexión y el equilibrio territorial por su extensión sobre el conjunto de la economía española. Dentro del sector turístico, los establecimientos de hospedaje y restauración están experimentando una fuerte competencia. El turismo contribuye, de manera adicional, a la mejora de la reputación internacional de España, pues actualmente lidera el ranking de competitividad turística mundial elaborado por el World Economic Forum, ocupando la primera posición de dicho ranking (2017, The Travel & Tourism Competitiveness Index, World Economic Forum, p.9). Gráfica 1. Clasificación del Índice de Competitividad de Viajes y Turismo 2017 Country/ecomony Rank Score Change since 2015 SPAIN 1 5.43 0 FRANCE 2 5.32 0 GERMANY 3 5.28 0 JAPAN 4 5.26 5 UNITED KINGDOM 5 5.20 0 UNITED STATES 6 5.12 -2 AUSTRALIA 7 5.10 0 ITALY 8 4.99 0 CANADA 9 4.97 1 SWITZERLAND 10 4.94 -4 Fuente: The Travel & Tourism Competitiveness Index 2017 Ranking (p.9) En los últimos veinte años el sector servicios ha experimentado un crecimiento muy significativo en la mayor parte de los países industrializados, constituyendo en nuestro país uno de los sectores económicos más importantes. El peso del turismo alcanzó los 137.020 millones de euros en 2017, lo que supuso un 11.7% del PIB, cuatro décimas más del año anterior, cuya cifra ha crecido 1.5 puntos desde 2010, al pasar del 10.2% al 11.7%. En cuanto a la ocupación en las ramas económicas características del turismo, éstas alcanzaron los 2.60 millones de puestos de trabajo que supuso el 12.8% del empleo total de la economía, una décima menos que en el año anterior, creciendo 1.2 puntos desde 2010, al pasar del 11.6% al 12.8% de la ocupación total de la economía (Cuenta Satélite del Turismo en España. Serie 2010-2017 – 1/4). Afonso Hidalgo, Lourdes Gráfica 2. Aportación de la actividad turística al PIB y al empleo 0 2 4 6 8 10 12 14 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 Aportaciones del turismo al PIB Aportaciones del empleo de las ramas turísticas al empleo total Fuente: Cuenta Satélite del Turismo en España. Serie 2010-2017 – 1/4 No obstante, los cambios socioeconómicos, marcados por una mayor competitividad generada por la globalización de la economía internacional, unido a un incremento de las exigencias de los consumidores y a las modificaciones legislativas que protegen los derechos de éstos, aconsejan transformaciones profundas en la gestión empresarial del sector turístico (Martín, 1999). Así pues, para adaptar la oferta turística a la evolución socioeconómica del entorno, la gestión empresarial se ha visto obligada a abandonar la estrategia competitiva basada en los precios y emprender una nueva maniobra basada en la oferta de productos y servicios de calidad, que satisfagan en mayor medida las necesidades y expectativas de los clientes (López y Serrano, 2001). Hoy en día el sector turístico evoluciona gracias al factor humano crítico. Es decir, los turistas son aquellas personas que califican el destino y que, gracias a ellos, se promocionan. El factor humano considerado será uno de los factores clave para el desarrollo de estrategias competitivas y añadidos al sector y será el punto clave para llevar a cabo este trabajo. España posee la ventaja competitiva de contar con buenos consumidores, esta ventaja competitiva se define como la capacidad de un país para añadir valor a sus recursos e integrar de forma efectiva y eficiente los factores productivos, sociales e institucionales de los que dispone. En este caso, el factor humano será el punto principal del estudio, cuyas opiniones serán validadas para conocer la evolución de un “mercado gastronómico gourmet”, en este caso. Además, es considerado como uno de los valores y referente importante en nuestro país y fascina gracias a su versátil ámbito de compresión y desarrollo ya que es dinámico por sus múltiples ópticas, formas de tratamiento y por su desarrollo en un marco de interacción cambiante, y complejo por la diversidad de áreas y disciplinan que lo componen hacen que sea interesante notar la forma en que se generan, su vinculación entre sí y en su disposición de servicio hacia los turistas. Las ciudades de Madrid, Córdoba y Sevilla son grandes ciudades innovadoras que se adentran en el mundo del nuevo know-how, es decir, del nuevo saber hacer. Estas ciudades, como alguna otra de nuestro país, se adentran en impulsar y facilitar la productividad en el sector del turismo, pues ven en el mismo un éxito asegurado, pues las economías a lo largo del tiempo han desembocado en el sector servicio, pasando TFG-TUR. Un nuevo modelo de restauración: “Mercados Gastronómicos Gourmet”. Madrid versus Córdoba versus Sevilla - 3 - con anterioridad por la agricultura, la industria, además de por el sector del comercio. Acorde a los argumentos previos, el presente Trabajo de Fin de Grado (TFG) se va a estructurar el marco teórico haciendo referencia al turismo, al sector de la restauración y a la calidad; en la metodología de estudio empleada; en el análisis de resultados; y en las conclusiones. etc. Gráfica 3. Localización en mapa de España de las ciudades de Madrid, Córdoba y Sevilla Fuente: Mapa de cifras Oficiales de Población de los Municipios Españoles: Revisión del Padrón Municipal, Provincias, Personas, 2018 (INE, 2018) 1.2. OBJETIVOS El turismo gastronómico ha ido adquiriendo importancia en España, dinamizando un considerable número de visitantes que viajan motivados por la gastronomía. Para analizar el turismo gastronómico, será necesario entender el comportamiento de quién lo práctica; o sea, el comportamiento de aquellos cuya práctica turística y sus elecciones están directamente influenciadas por la gastronomía (Hall & Sharples, 2003). Otra mención destacada puede ser de Torres Bernier (2003) señala que hay turistas que “se alimentan” y otro que “viajan para comer”. Es por ello que, los turistas gastronómicos son aquellos que buscan comida; siendo la gastronomía el recurso primario del destino visitado (Baptista, 1990). La integración de las perspectivas internas y externas en el análisis de la calidad percibida, son de gran importancia para el establecimiento de las posibles áreas de mejora en una organización en busca de un beneficio y perfeccionamiento ligado a la satisfacción de los clientes. Es imprescindible considerar las dimensiones y los atributos de calidad que sean fiables y válidos y, a su vez, adecuarlos a cada servicio. La conciencia de la mejora y desmejora en la prestación de productos y servicios lleva en la historia desde el concepto de “compra – venta de productos” en los servicios ofrecidos. En la antigüedad, estos conocimientos se conocían por intuición, utilizando, poco a poco, diferentes métodos de estudio para conocerlos de manera más exacta. Además, la opinión del cliente proporciona conocimientos básicos sobre la satisfacción para poder hacer un análisis de los resultados y elaboración de acciones de mejoras, con el fin de que cada unidad orgánica pueda utilizarlo en base a sus objetivos. El objetivo perseguido TFG es alcanzar un conocimiento de la realidad de la calidad de servicio prestada en un nuevo concepto de restauración: los mercados gastronómicos Afonso Hidalgo, Lourdes 2.2. APROXIMACIÓN AL CONCEPTO DE RESTAURACIÓN ESPAÑOLA No será fácil hablar del concepto de restauración ya que le siguen otros conceptos como son la gastronomía y la hostelería. Para una aproximación exacta a este concepto, se vincula entre el concepto de gastronomía, definido como aquellas tradiciones culinarias únicas que reflejan los factores naturales, el clima y la cultura en un determinado territorio; y el sector de la restauración, encargado de producir en el ámbito empresarial las tradiciones gastronómicas y llevarlas al mercado actual. Se ha de tener en cuenta que as particularidades de los negocios de restauración hacen complicada la comparación de esta actividad con otras del sector terciario y, al mismo tiempo, que exista dificultad para valorar, regular o promover su ámbito de actuación. Estas mismas actividades hacen referencia al consumo de alimentos que llevan a cabo los individuos en establecimientos preparados para tal fin, con la nota fundamental de que existe un conjunto de servicios complementarios que son determinantes en la elección (Martín, 2003). La Federación Española de Hostelería se hace eco de la definición utilizada para la Clasificación Nacional de Actividades Económicas y define los Servicios de comidas y bebidas como “las actividades de prestación de servicios de comidas y bebidas que ofrecen comidas o bebidas para su consumo inmediato, bien en restaurantes tradicionales, autoservicios o de comida para llevar, o bien en puestos permanentes o temporales. La decisión está en que se ofrezcan comidas listas para su consumo inmediato, y no el tipo de instalación que presta el servicio” (Federación Española de Hostelería, 2013). En la actualidad, cada vez son más los casos en los que los turistas van en busca de “lo auténtico del lugar”, es decir, de productos y servicios locales que son auténticos del lugar de interés. 2.2.1. Evolución del sector de restauración en España La restauración es una industria dentro del sector terciario o de servicios y una parte del subsector de la hostelería, definida como aquella actividad que proporciona a viajeros, residentes y clientes servicios de alojamiento en hoteles, hostales y/o apartamentos en régimen hotelero; servicios de comida y bebida en restaurantes, cafeterías y cafés-bares; y restauración fuera de los establecimientos habituales como los catering y colectividades. La Industria de la restauración está en continuo movimiento, lo que le hace progresar poco a poco y que, hoy, su crecimiento está muy cerca de la media global de la economía del país en cuanto a la cifra que aumenta cada año. Gráfica 4. Crecimiento trimestral del PIB turístico comparado con el PIB general de la economía española 2016-2018. Tasa de variación interanual trimestral Fuente: Exceltur, CNTR (INE) y Consensus Forecast (jun18) TFG-TUR. Un nuevo modelo de restauración: “Mercados Gastronómicos Gourmet”. Madrid versus Córdoba versus Sevilla - 11 - La gráfica adjunto identifica en crecimiento trimestral del PIB turístico (color azul) comparado con el PIB general de la economía española (color verde) en el año 2016- 2018. Se aprecia que la diferencia entre ambos es sólo de un 0.9, obteniendo así la idea de que el sector turístico es un pilar muy importante de la economía española, ya que, aunque presente desviaciones y fuertes contrastes, los resultados finales del PIB en la tasa de variación interanual reflejan una aproximación entre los resultados. La actividad de restauración hace alusión a una división entre la restauración colectiva o social y la restauración comercial, dónde pertenecen los mercados gastronómicos gourmet y en la que vamos a centrar el trabajo. La restauración colectiva o social es dirigida a grandes colectivos de personas que, por diversas razones, se ven obligados a comer en centros o instituciones como son los centros de enseñanza, los centros sanitarios, los centros penitenciarios, las empresas y los cuarteles. Por el contrario, la restauración comercial está compuesta por empresas que se dedican a prestar servicios de comidas y bebidas en una situación de libre mercado, oferta variada, abierta al público e independiente de cualquier actividad, estos establecimientos son los restaurantes; las cafeterías, cafés o coffe shops; los bares, mesones o tabernas; y los pubs y discotecas. La restauración comercial posee características singulares, así como tanto la oferta gastronómica y el tipo de servicio ofrecido están supeditados a la captación de la clientela; la estructura empresarial se basa en una economía de ingresos; los horarios son “libres” y amplios; el gasto de materias primas y personal es mayor que en la restauración social; y barajan la posibilidad de realizar campañas comerciales para la capación de clientes. La confianza plena que le damos a la restauración española como importancia en el turismo español y turismo gastronómico como importante pilar en la economía del país, viene dada, a su vez, por la calidad de servicio que se presta y el hincapié que esto conlleva. Esta calidad la miden los clientes y cada vez son más los clientes satisfechos de la calidad del servicio percibida, lo que ayuda al crecimiento de la restauración española, del PIB turístico y, por tanto, del PIB general. España adjunta consigo una variedad de culturas ligadas a la gastronomía de los diferentes lugares que la recogen. Existen variedades de platos considerados como “platos típicos” en las diferentes zonas de cada ciudad. En este caso, nos adentramos en las ciudades de Madrid, Córdoba y Sevilla con una perspectiva de la gastronomía ofrecida de forma diferente. Como se ha mencionado, la restauración española posee una variedad de platos recogidos de diferentes puntos del país. Será ahora, en esta nueva alternativa de “mercados gastronómicos gourmet” dónde encontraremos todos esos platos en un mismo establecimiento y divididos sólo por diferentes puestos o stands. Es increíble la evolución de cambio a la hora de prestar un producto y/o servicio, sobre todo cuando hablamos en el mundo de la restauración, así como poder alojarte en uno de los puntos mencionados con anterioridad, como Madrid, Córdoba o Sevilla y poder disfrutar de un turismo gastronómico español al completo, ofreciendo una calidad de servicio acorde con la satisfacción del cliente. 2.2.2. Sector de la restauración en España como objetivo turístico En los últimos años, la gastronomía se ha convertido en un elemento fundamental de la cultura y el ocio. La unión entre la gastronomía y la cultura ha dado paso a un proceso de “patrimonialización” de los alimentos conocidos como elementos tangibles de la cultura local, ofreciendo nuevas posibilidades de diversificación para los destinos turísticos. La restauración como objetivo turístico y como motivación del turista para viajar de un lugar a otro, va agarrado de la mano de la cultura, es decir, la motivación gastronómica va ligada a otra tipología turística, que la apoya en porcentajes mayores por el momento, como sería con el turismo cultural. Afonso Hidalgo, Lourdes El patrimonio gastronómico de España está comenzando a convertirse en el principal factor de atracción de numerosos viajes en los que el turista busca una experiencia más auténtica y cercana al territorio y da respuestas a las necesidades de un segmento de la demanda turística experimentada y exigente, lo que convierte a la gastronomía en un factor de competitividad de los destinos turísticos, jugando un papel decisivo en la imagen y posicionamiento de los mismos. Además, España cuenta con ventajas competitivas gracias a este patrimonio gastronómico del que venimos hablando tanto material como inmaterial, lo que convierte el país en un destino con recursos turísticos importantes de índole cultural y gastronómica en su conjunto (DINAMIZA, 2018). A lo largo de la historia del turismo, las nuevas tipologías existentes han sido dadas por las conexiones entre las diversas tipologías que existen en España. Esta tipología de turismo gastronómico ha estado supeditada a otras formas de hacer turismo, por lo que sería consolidada como complemento en el objetivo principal del viaje. Los elementos que pueden favorecer al desarrollo de los destinos turísticos están relacionados con el análisis de los segmentos existentes en el mercado, las preferencias de la demanda, las motivaciones, las actividades relacionadas con el sector y la propia gastronomía. • Análisis y segmentación del mercado. El cliente es cada vez más exigente en términos de calidad, tienen una mayor preocupación por el medio ambiente, nuevas alternativas de actividades en el destino, mayor capacidad económica, etc. Así, con cada variedad de turistas. • Evolución de las actividades relacionadas con el sector turístico y las nuevas preferencias de la demanda. Han favorecido la incorporación de distintas modalidades de turismo debido a una demanda cambiante. • Análisis de las motivaciones culturales. Según alunas investigaciones, parece existir una fuerte relación entre gastronomía y cultura (Reynolds, 1993), lo que afirma el interés de los turistas por aprender sobre nuevas culturas y estilos de vida mediante la gastronomía. Cada vez son más los turistas que, al viajar, buscan la gastronomía tradicional, hecho muy importante ya que forma parte de la satisfacción y perspectiva del lugar del cliente. La gastronomía puede conversarse tanto en un atractivo como en una motivación, además, estas actividades incorporan componentes de placer, entendimiento y fusión social que ayudan a comprender las diferencias culturales entre los distintos países. • La gastronomía como objetivo principal de viaje gracias a las estrategias del marketing. La imagen de un lugar puede influir en la decisión de visita del mismo, por lo que una estudiada y eficaz implantación de estrategias de marketing, puede ayudar a la gastronomía a representar los valores culturales del lugar. Señalar que el sector de la restauración es un sector en transformación (José Luis Guerra, presidente de la Federación Española de Hostelería y Restauración - FEHR, 2009). Persigue un continuo proceso de cambio y transformación mediante la incorporación de nuevos productos y adaptaciones sociales. Además, la evolución empresarial le ha afectado en el sentido de que, en los inicios empresariales surgía el modelo de microempresa, compuesta de familiares, y actualmente esto ha ido evolucionando, lo que proporciona una gestión profesionalizada, que exista un fuerte poder de compra, estandarización de procesos y economías de escala permitidos por un mayor abastecimiento económico. Todo ello, según el artículo de “Distribución y Consumo”, Enero-Febrero 2009 adjunto por José Luis Guerra, presidente de la FEHR, lleva a un análisis del colectivo empresarial, definido de la siguiente manera: 1. Restaurantes de alta cocina. Son escasos y muy baja participación económica en el conjunto del sector de la restauración. Por lo contrario, lleva consigo una TFG-TUR. Un nuevo modelo de restauración: “Mercados Gastronómicos Gourmet”. Madrid versus Córdoba versus Sevilla - 13 - gran capacidad para generar líneas de innovación culinaria y tendencias gastronómicas. 2. Restauración independiente. Se caracteriza por su reducida dimensión, por el exceso de oferta en segmentos determinados, por la resistencia y persistencia de su crecimiento frente a las “nuevas modalidades” que poco a poco van existiendo, es decir, en cuanto a lo estudiado, podría decirse que en este apartado se clasifican los bares que, como queda definido en la FERH, siguen creciendo independientemente de las “nuevas modalidades” como serían los “mercados gastronómicos gourmet”. Además, es integrada por la mayoría de las empresas de restauración, cuya cuota de mercado suele mantenerse superior al 80% del total del sector. 3. Restauración organizada. Hace referencia a las grandes cadenas de establecimiento en propiedad y/o franquicia con un modelo de producción industrial o centralizada, un modelo de gestión empresarial avanzado y un abanico amplio de marcas y conceptos diseñados para la captación de nuevas tendencias de la demanda. 4. Grupo de colectividades. El servicio de alimentación es contratado y pagado por entidades como son las empresas o instituciones, siendo las de mayor cuota de mercado las grandes empresas con capacidad de actuar en economías de escala. 5. El catering. Denominado también “provisión de comidas preparadas”. Es una modelo de empresa o servicio de restauración que incluye el servicio de la misma con una oferta de amplia gama en cualquier lugar, generalmente. Además de esta clasificación, destaca que en el proceso de innovación y desarrollo actual de la restauración predominan aspectos como los siguientes, entre otros: · Entrada en el mercado de grandes empresas que incluyan en su producción diferentes modalidades. · Desarrollo de nueva restauración impulsado por la innovación tecnológica en el ámbito de las TIC, de la producción y elaboraciones culinarias, y por la existencia de operadores logísticos especializados en atender las necesidades del sector. · Cambios que afectan al conjunto de la oferta y de la cultura gastronómica. Hoy en día se ha convertido en una nueva forma de turismo, tipología o segmento turístico y, esto es así, gracias a las primeras guías gastronómicas que hacen hincapié en el “buen comer”, en la “comida tradicional del lugar visitado”; las “rutas gastronómicas”; y lo que conocemos hoy en día como los “mercados gastronómico gourmet”. Estos últimos eran conocidos como mercados de abastos de compra de productos frescos y con un horario determinado, es decir, estos mercados abrían por la mañana temprano, así como el pescado recién comprado de la Lonja del lugar, la carne fresca del día, la fruta recién recogida de los huertos propios del comerciante, entre otros productos frescos. A lo largo del tiempo se han ido actualizando, pues comenzaron añadiendo otros productos no tan frescos, otros servicios, así como la comida preparada, a servir comida caliente, bebidas, … Esta situación nos lleva a que en 2009 se abre el primer establecimiento conocido como “mercado gastronómico gourmet” en Madrid, ya mencionado con anterioridad. Añadir que evolucionan de una forma rápida, pues podemos nombrar 13 de los establecimientos conocidos como “gastronomía gourmet” ofreciendo productos y servicios de forma similar. En el caso de las ciudades occidentales, los mercados de abastos son reconocidos como espacios llenos de historia y cultura del territorio, gracias a la oferta de Afonso Hidalgo, Lourdes alimentos, gustos y costumbres gastronómicas que se brindaban en dichos establecimientos y les ha hecho formar parte del patrimonio de la ciudad. El éxito, atractivo y potencialidad de los mercados de abastos en la actualidad, se debe a tres aspectos (Casares, 2003, p.34-37): la proximidad como factor económico y sociológico al tener un comercio cercano de nuestro lugar de residencia, donde se abastece con productos de calidad y con trato de confianza; la revitalización de la ciudad y entorno de innovación, pues los centros de las ciudades o de barrio surgen entorno a los mercados municipales, convirtiéndose en un elemento céntrico de las mismas; y el comercio de calidad, pues suponen una garantía ésta. Caracterizan por tener un gran surtido de productos de calidad, lo que proporciona fiabilidad, experiencia y credibilidad en la imagen del establecimiento, haciendo de estos mercados tradicionales, un lugar de prestigio. Todo ello se completa con la prestación y atracción del mismo en cuanto al diseño arquitectónico del edificio, los puestos y la exposición de los productos. Pueden considerarse como una parte más de la marca de la ciudad debido a su aporte como recurso turístico, haciendo que sea un atractivo y una motivación más para el turista. Existen mercados desde los más tradicionales y de barrio, hasta los más “turistificados”; desde los más modernos a los más tradicionales; de los más genuinos y auténticos, conservando sus puestos, sus productos, sus hábitos, a los más artificiales, incorporando productos pensados para el público turista. De cualquier modo, en muchos de ellos podemos encontrar que conviven el turista y el local en un espacio donde uno puede recrearse y compartir con los locales una experiencia, y donde el local puede realizar sus tradicionales compras a un precio y con una variedad y calidad estable. 2.2.3. Aproximación al concepto de mercados gastronómicos Los mercados se han conocido como “mercados de abastos” de las grandes capitales de nuestro país, así como el de Madrid y Barcelona, que consistían como núcleo de comercialización de alimentos y bebidas para los vecinos. Estos establecimientos deciden innovarse y modelar esta estructura y conocimiento que teníamos hasta entonces sobre un “mercado gastronómico”. A todo ello se le suma la proximidad de los mercados como un factor económico y sociológico, la transformación llevada a cabo por dichos mercados y los cambios sociales en cuanto a la búsqueda de la autenticidad de la zona, predominando así el turismo gastronómico, siendo en este caso una combinación entre la cultura enriquecida y lo local. Actualmente, podemos clasificar los mercados como: • Mercados regeneradores o rejuvenecidos: son aquellos en los que prima la tradición por encima de las nuevas tendencias, pero no en los que ya se incluyen puestos orientados a las nuevas demandas. • Mercados de nueva creación: son aquellos que conservan el espacio donde hubo un mercado tradicional reinvirtiéndose en la actualidad y, prioritariamente, enfocados al turista. • Mercados superficiales: son aquellos que parecen un mercado de abastos, pero en su interior se encuentras diversos comercios. • Mercados en transformación: son aquellos en proceso de variación, donde preserva aun su estado tradicional sin haberse llevado a cabo cambios radicales que afecten a la esencia del mismo. Además, cabe señalar una serie de premisas que reflejan como los mercados realizan esfuerzos en la búsqueda de una mayor adaptación a los nuevos usos turísticos y de ocio (García, 2016), entre ellas: TFG-TUR. Un nuevo modelo de restauración: “Mercados Gastronómicos Gourmet”. Madrid versus Córdoba versus Sevilla - 15 - • Horarios ampliados en muchos de los casos. Esto se debe a la localización del establecimiento en un punto principal del ocio y la restauración, lo que requiere una ampliación de su franja horaria de apertura. • Mayor oferta de empleos en las zonas de ocio y restauración. Muchos de ellos trabajan con propios empleados y con un convenio con empresas externas de trabajo temporal que les facilita el personal de limpieza, office y una ampliación de camareros para fechas con mayor afluencia turística. • Aparecen como atractivo turístico en las guías de la ciudad, páginas web y diversos foros de internet. Todo esto les ayuda a convertirse en un producto turístico más de la ciudad, no sólo para un turismo cultural y gastronómico como principal objetivo, sino como un punto más a conocer del lugar de destino, sea cual sea el objetivo de la visita, gracias al atractivo arquitectónico que suelen tener y a la imagen de marca que crea de la ciudad. En este TFG, hablaremos de tres mercados gastronómicos españoles elegidos al azar, pero antes cabe señalar una descripción de los mercados de abastos españoles en general y una descripción de la gastronomía española por el estudio de Dinamiza Asesores. Estos establecimientos, como hemos mencionado anteriormente, han ido evolucionando a lo largo del tiempo pasando por diferentes etapas, formas de ofrecer el producto y/o servicio y clientela común. Han formado parte del patrimonio cultural español, lo cual su modernización y actualización hace que el turismo de hoy en día se sienta más identificado debido a que cada vez son más los turistas que buscan la autenticidad del lugar, pero también, cabe señalar que, aparente y personalmente, parece que estamos pasando de un mercado de abastos tradicional del lugar a un mercado “turistificado”, es decir, completamente enfocado al turismo. Gracias al trabajo de campo realizado por Dinamiza Asesores, siendo ésta una empresa especializada en el sector turístico con amplia experiencia en el ámbito de turismo gastronómico y enoturismo, en el II Estudio de la demanda de turismo gastronómico en España (2018), cuyo objetivo principal es conocer las características de la demanda de turismo gastronómico en España y definir su comportamiento, analizando así los hábitos gastronómicos del turista generalista durante sus viajes, e identificar los principales mercados nacionales y definir la imagen y posicionamiento de los diferentes destinos de turismo gastronómico para conocer información cara a la planificación de estrategias e inversiones, a la creación de productos turísticos gastronómicos y a la promoción de los destinos turísticos. Algunos de los resultados, fueron los siguientes: En relación al desplazamiento del viaje, obtuvieron que el 76.25% de los encuestados se consideran como turistas gastronómicos debido a que, al menos, uno de los viajes realizado en los dos últimos años fue con este fin. Por el contrario, el 23.75% de los encuestados no afirman haber realizado ningún viaje con el interés de la gastronomía del destino. En cuanto al grado de influencia de la gastronomía, obtuvieron que en el 62.4% de los encuestados la gastronomía juega un importante papel en la decisión del destino sin ser éste el único motivo, el 28.7% se consideran como turistas gastronómicos “puros” debido a que su principal objetivo de desplazamiento sí fue por la gastronomía y, el resto 8.9% consideran que el grado de influencia de la gastronomía en su decisión es bajo. Con todo conocemos el porcentaje de turistas que se desplazan por la gastronomía del destino y la influencia que tienen los mismos. A continuación, antes de definir a los mercados gastronómicos estudiados en este trabajo, según el estudio de Dinamiza Asesores, la comunidad autónoma con mayor puntuación por parte de los encuestados españoles es Andalucía, dónde se recoge en Mercado Victoria en Córdoba y el Mercado Lonja del Barranco en Sevilla, con un 18.55% del total de los encuestados, en cambio, en segundo y tercer lugar se Afonso Hidalgo, Lourdes posicionan Galicia (13.98%) y País Vasco (13.74%) y, por último, mencionar en cuarto lugar a la Comunidad de Madrid, dónde se encuentra en Mercado de San Miguel, con un 9.55%. 2.2.4. Importancia de los modelos gourmet La economía nacional ha quedado impactada por la dinámica del proceso de globalización y la expansión continua del comercio internacional, pues, hoy en día, en numerosos aspectos importantes que hacen avanzar a la economía de un país hemos quedado estancados. Gracias al turismo conocemos que ha movilizado a la economía española, creando en el mismo un gran interés para su estudio y evolución, además, a lo largo del TFG hablamos de la importancia del turismo y, concretamente, del sector de la restauración, ya que éste es cada vez más demandado por el turista, e incluso es, en alguno de los casos, la motivación principal del visitante. Hablar del término gourmet ha resultado dificultoso debido a la escasez de información y estudio de este, lo que no ha permitido obtener una definición exacta del concepto. Una aproximación de la definición puede ser: “Lo gourmet como una combinación de búsqueda de la novedad, la alta calidad, la exclusividad del producto y/o servicio, el diseño y la presentación, tal es así que los productos gourmet son aquellos que van de la mano de la alta calidad mediante su preparación, el envasado, la exposición y, por consiguiente, el precio que, por lo general, está por encima de la media”. A su vez, en la mayoría de los pocos artículos encontrados sobre este término para hablar de la gastronomía gourmet o de la cocina gourmet han utilizado los conceptos de alta cocina o cocina de alta gama, conocida como cocina en la que predominan los productos de alta calidad, naturales, de escaso procesamiento y cuya preparación es peculiar y sofisticada. Además, la alta gama cuenta con precios del producto y/o servicio por encima de la media, por consecuente, la empresa debe hacer hincapié a la elaboración de un buen plan de marketing para la presentación y venta del producto. Los consumidores que buscan el concepto de gourmet o alta gama en sus productos suelen identificarse por unas características comunes entre ellos: el medio – alto nivel socioeconómico, el interés por productos naturales y saludables, y por la búsqueda de una presentación exclusiva y sofisticada. El cliente gourmet no busca en el consumo de los productos gourmet la nutrición que aporta el alimento, sino la experiencia del consumo de este (Ignacio Medina). Finalmente, señalar que la información más detalla sobre la innovación y el conocimiento de la gastronomía – cocina de alta gama o lo gourmet, ha sido recopilada en función a las teorías de escasos autores encontradas, destacando que los gestores de las empresas se impulsan al uso de nuevas formas para atraer a los consumidores estimulados a comprar y crear una relación estable con el cliente, ampliando el concepto global de la oferta (Filser, 2003). Otra de las teorías investigadas dice que los consumidores de hoy no sólo buscan consumir productos y/o servicios, sino también vivir experiencias (Rieunier, 2004, Bellos & Kavadias, 2011). Y, por último, mencionar a Hetzel (2004) cuya teoría es la más cercana a la investigación de este TFG. Hetzel (2004) entiende que el sistema de oferta propuesto por algunos restaurantes no se limita a las preparaciones culinarias, sino que engloba el lugar, la arquitectura, el diseño y la escenificación, creando un espacio para transmitir una experiencia única. Escenificando la teoría de Hetzel en los mercados gastronómicos gourmet, en general, se hace válida debido a que gran parte de sus ofertas gourmets la ofrecen los establecimientos dónde prestan sus productos y/o servicios e incluso su ubicación. Gracias al modelo de análisis Servqual para medir la calidad del servicio en esta investigación, aporta conocimientos en base a lo que el cliente esperaba y percibe en el ámbito de la tangibilidad. TFG-TUR. Un nuevo modelo de restauración: “Mercados Gastronómicos Gourmet”. Madrid versus Córdoba versus Sevilla - 17 - 2.3. CALIDAD Conocer los conceptos de servicio y calidad del servicio es fundamental para entender el objetivo y las características de los modelos de medición, por lo que será importante conocer el concepto de servicio dependiendo del objeto y fin último deseado. La definición primitiva será la expuesta por la Real Academia Española, que lo define como la acción y efecto de servir, además de cómo servicio doméstico e incluso como conjunto de criados y sirvientes. Desde el punto de vista de este trabajo de fin de grado, se adjuntan algunas de las definiciones enfocadas al servicio en términos más aplicados. Entender el servicio como:  “Un tipo de bien económico que constituye lo que denomina el sector terciario, todo lo que trabaja y no produce bienes se supone que produce servicios” (Fisher y Navarro, 1994, p.185).  “Trabajo realizado para otras personas” (Colugna, 1995, p.25).  “Conjunto de actividades, beneficios o satisfactores que se ofrecen para su venta o que suministran en relación con las ventas” (Fisher y Navarro, 1994, p.175).  “Cualquier actividad o beneficio que una parte ofrece a otra; son esencialmente intangibles y no dan lugar a la propiedad de ninguna cosa. Su producción puede estar vinculada o no con un producto turístico” (Kotler, 1997, p.656). Puede concluirse la definición de servicio como el trabajo, la actividad y/o los beneficios que producen satisfacción a un consumidor. Fuera aparte, además de estas definiciones detalladas y propuestas por diversos autores, cabe añadir las siguientes definiciones en cuanto al término de “servicio al cliente”, concentrado en el establecimiento y gestión de una relación de mutua satisfacción de expectativas entre el cliente y la organización, cuyo objeto básico es mejorar las experiencias que el cliente tiene con el servicio de la organización. Entender el servicio al cliente como:  “Conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o servicio básico, como consecuencia del precio, imagen y reputación de este” (Horovitz, 1990, p.7).  “Aquella actividad que relaciona la empresa con el cliente, a fin de que ésta quede satisfecha con dicha actividad” (Peel, 1993, p.24).  “Una gama de actividades que, en conjunto, originan una relación” (Gaither, 1983, p.123).  “Servicio que implica actividades orientadas a una tarea, que no sea la venta proactiva, que incluyen interacciones con los clientes en persona, por medio de telecomunicaciones o por correo. Esta función se debe diseñar, desempeñar y comunicar teniendo en mente dos objetivos: la satisfacción del cliente y la eficiencia operacional” (Lovelock, 1990, p.491). Una vez todo esto definido, podemos proceder a la definición del concepto de calidad. El término “calidad de servicio” lleva consigo diversas controversias y dificultades en la búsqueda de la definición concreta del mismo. La Real Academia Española define “calidad” como la propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor, así también, como la adecuación de un producto o servicio a las características específicas. La primera definición se compone de dos elementos importantes para su estudio, en primer lugar, la referencia a características o propiedades y, en segundo lugar, su bondad para valorar “algo” a través de ella. Será preciso destacar el hecho de que el conocimiento de la calidad del servicio es algo muy demandado y requerido, dada la importancia que tiene para alcanzar objetivos empresariales como la satisfacción de los clientes y deseo de cubrir sus Afonso Hidalgo, Lourdes necesidades, los resultados económicos financieros de las organizaciones junto con su expansión y crecimiento, la mejora de resultados, entre otros. Para concluir el apartado, es relevante añadir definiciones propuestas por autores que han intervenido en el estudio de la calidad en los últimos tiempos, que son:  Calidad es traducir las necesidades futuras de los usuarios en características medibles; solo así un producto puede ser diseñado y fabricado para dar satisfacción a un precio que el cliente pagará; la calidad puede estar definida solamente en términos del agente (Deming, 1989).  La palabra calidad tiene múltiples significados. Dos de ellos son los más representativos (Juran, 1990): 1) La calidad consiste en aquellas características de producto que se basan en las necesidades del cliente y que por eso brindan satisfacción del producto. 2) Calidad consiste en libertad después de las deficiencias.  De manera sintética, calidad significa calidad del producto. Más específicamente, calidad es calidad del trabajo, calidad del servicio, calidad de la información, calidad de proceso, calidad de la gente, calidad del sistema, calidad de la compañía, calidad de objetivos, etc. (Ishikawa, 1986).  “Calidad es conformidad con los requerimientos. Los requerimientos tienen que estar claramente establecidos para que no haya malentendidos; las mediciones deben ser tomadas continuamente para determinar conformidad con esos requerimientos; la no conformidad detectada es una ausencia de calidad” (Crosby, 1988).  La calidad se refiere, no sólo a productos o servicios terminados, sino también a la calidad de los procesos que se relacionan con dichos productos o servicios. la calidad pasa por todas las fases de la actividad de la empresa, es decir, por todos los procesos de desarrollo, diseño, producción, venta y mantenimiento de los productos o servicios (Imai, 1998, p.10).  “La calidad no es lo que se pone dentro de un servicio, es lo que el cliente obtiene de él y por lo que está dispuesto a pagar” (Drucker, 1990, p.41). La calidad en los servicios presenta una clara diferencia con la calidad del producto, pues consideran que es algo “fugaz” difícil de medir (Parasuraman et al., 1988). Esto se debe a que la propia intangibilidad de los servicios origina que éstos sean percibidos de una forma subjetiva (Grönross, 1994, p.37). Dada esta diferenciación, ya que la calidad en los productos puede ser medida objetivamente a través de indicadores, Lewis y Booms (1983) fueron unos de los primeros en plantear el concepto de calidad del servicio como el ajuste del servicio entregado a los consumidores con sus expectativas. Será Grönroos (1984) y Parasuraman et al. (1985) quienes toman este planteamiento basado en lo que se denomina “paradigma de la desconfirmación”. Éste último, en su obra de 1998, anota el problema de la no existencia de medidas objetivas, lo cual hace que la percepción es la medida que más llega a ajustarse al análisis, por lo que serán las percepciones, por tanto, las creencias que tienen los consumidores sobre el servicio recibido. Además, añadir que, otro planteamiento en la misma dirección es que la calidad de servicio percibida dependerá de la comparación del servicio esperado con el servicio percibido (Grönroos, 1994). Según otros autores, como Rust y Oliver (1994), los juicios de satisfacción son el resultado de la diferencia percibida por el consumidor entre sus expectativas y la percepción del resultado. En definitiva, los términos “servicio” y “calidad de servicio”, son cambiantes en el tiempo y surgen de ellos diversas alternativas de conceptos debido a los autores según la época, lugar y las circunstancias vividas, entre tantos factores. TFG-TUR. Un nuevo modelo de restauración: “Mercados Gastronómicos Gourmet”. Madrid versus Córdoba versus Sevilla - 19 - 2.3.1. Aproximación teórica al concepto de calidad en la Restauración La calidad es un concepto inherente a la misma esencia del ser humano. Desde los mismos orígenes del hombre, éste ha comprendido que el hacer las cosas bien y de la mejor forma posible le proporciona una ventaja competitiva sobre el entorno con el cual interactúa. Conviene señalar que dicho término puede llevar acepciones erróneas debido a que es un término constructo, por lo que engloba varias acepciones de diferente índole creando una posible controversia a la hora de su definición. En definitiva, se puede hablar del término calidad como un concepto relativo, subjetivo y dinámico en el tiempo y en el espacio. La noción de “calidad” se ha convertido en un tema central para empresas, servicios públicos y organizaciones no lucrativas en toda Europa. Los medios de comunicación de la publicidad hacen referencia a las certificaciones ISO 9000, al logro de la excelencia empresarial mediante el empleo del modelo EFQM, a la gestión por procesos de algunas organizaciones, entre otros. Cabe destacar la certificación en organizaciones de mecanismos de garantía de la calidad utilizando las Normas ISO 9000 que se considera como una norma básica de la calidad. Las Normas ISO 9000 se idearon para empresas de la industria de fabricación en sus inicios en la década de los 90, desde entonces su aplicación se está difundiendo de forma rápida a otros sectores de la economía. La evolución experimentada en los últimos años de estudio ha llevado a un reconocimiento generalizado del valor de un certificado como tal, ISO 9000, y de su función como label de calidad. Cada vez son más numerosos los profesionales docentes que se preguntan si esta evolución constituye la mejor vía para perfeccionar la calidad dentro de las instituciones formativas. No obstante, el valor añadido real de un proceso de certificación de este tipo, para muchas personas, sigue siendo dudoso y costos. Por todo ello, concluir que las “ISO 9000” es la denominación común para una serie de normas internacionales de garantía de la calidad dentro de organizaciones: ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 e ISO 9004 y sus subnormas. En consecuencia, de todo ello, se conoce que en el sector del turismo y la hostelería se han producido cambios, pues los clientes demandan mayor calidad en el producto y servicio y los mercados son más competitivos. Esto hace que la búsqueda de la calidad del servicio sea un objetivo importante para empresas en su contexto socioeconómico caracterizado por la globalización de los mercados, por el incremento de la información y por la exigencia de los clientes. La calidad en el sector de la restauración se consigue con el cumplimiento de las expectativas del cliente en la prestación de un producto y/o servicio, mediante una especial dedicación por parte del personal de la organización y la implantación de un sistema de gestión de la calidad para aumentar la cuota de mercado y conseguir disminuir los costes en las áreas de la empresa. Esta mejora, representa el ahorro empresarial, un incremento en la satisfacción de los clientes, mejora los beneficios de las empresas u organizaciones, segura la competitividad de estas y, en cuanto a los trabajadores, proporciona un incremento en su motivación y superación al lograr un objetivo común. 2.3.2. Calidad como objetivo en la prestación de servicios de restauración El entorno empresarial en general, ha sufrido cambios en cuanto a las exigencias externas. Especialmente, en el sector del turismo y restauración se observan esos cambios en el nivel de competencia mayor que adquieren los mercados y en la demanda de los mejores productos y servicios por parte del cliente. Por ello, la búsqueda de la calidad del servicio es un objetivo claro a seguir en este sector, consiguiéndose con el cumplimiento o superación de las expectativas del cliente en cuanto a sus percepciones previas. Puede concluirse que, la calidad es un elemento Afonso Hidalgo, Lourdes • En cuanto a los servicios que presta, ofrece eventos privados y públicos, alquileres de espacios, reservas de mesas, consignas, entre otros. Esto lo hace que sea el mercado gastronómico cordobés sea uno de los más completos españoles y, por consiguiente, el más completo estudiado en su conjunto. • Imágenes referidas al mercado: Exterior Mercado Victoria, Córdoba Interior Mercado Victoria, Córdoba Logo – Imagen de marca Mercado Victoria, Córdoba 3.2.3. Mercado Lonja del Barranco, Sevilla Se inauguró en 2014 aunque el establecimiento data de 1883, un lugar lleno de historia y monumentalidad, con un diseño exclusivo, una arquitectura histórico-artística y una decoración e iluminación vanguardista. Su ubicación se realizó de manera estratégica para desarrollar una actividad astronómica, lúdica y cultural para turistas extranjeros y nacionales, asentada a orillas del Río Guadalquivir y en un lateral del Puente de Doña Sofía, conocido como el puente de Triana, además, cuenta con una larga terraza con vistas a dicho río y puente. • Conforme a los servicios que presta, existe una variedad de productos y/servicios repartidos entre 20 tipos de stands o puestos gourmet de comida de diferente tipo y estilo culinarios. • Los precios son considerados medios altos, al igual que el Mercado de San Miguel. • Los horarios prestan una amplia franja horaria de apertura y cierre que varía según las épocas del año y la festividad: L-J Y D de 10:00 h a 00:00 h y V-S de 10:00 h a 02:00 h. • Se realizan diferentes eventos privados o públicos, así como desde la reserva de una mersa, catering o un salón, pequeña zona infantil, así como talleres gastronómicos o de cualquier otra índole, todo ello recogido en la página web oficial del Mercado Lonja del Barranco. • Imágenes externa e interna del mercado: TFG-TUR. Un nuevo modelo de restauración: “Mercados Gastronómicos Gourmet”. Madrid versus Córdoba versus Sevilla - 27 - Exterior Mercado Lonja del Barranco, Sevilla Interior Mercado Lonja del Barranco, Sevilla Logo – Imagen de marca Mercado Lonja del Barranco, Sevilla 3.3. TIPO DE ESTUDIO Y HERRAMIENTA DE ANÁLISIS Referidos a este TFG, se realiza un doble análisis, un primer análisis exploratorio descriptivo, sirviéndonos de medias, modas y análisis de frecuencias aplicado sobre un conjunto de variables sociodemográficas relativas al perfil del visitante de estos mercados, aspectos que se han de tener muy en cuenta, así como la edad, frecuencia demandada, entre otros, para profundizar en la realidad del estudio y, así, a partir de este conocimiento inicial, posteriormente poder llegar a un mejor entendimiento (Díaz, 2004). Por consiguiente, se profundiza en una magnitud muy demandada y de gran pertinencia en los mercados gastronómicos gourmet como es la calidad de servicio. Para ello nos serviremos de la Herramienta Servqual ampliamente utilizada en la literatura académica. Finalmente, antes de describir el método de análisis, cabe destacar la importancia del doble análisis en el estudio, por el que hemos logrado conocer el perfil sociodemográfico y la calidad del servicio de los encuestados, además de un mayor conocimiento de los mercados. El método de análisis Servqual como instrumento de medición de la percepción de la calidad del servicio, ha sido uno de los más difundidos a nivel académico; sin embargo, muy a pesar de sus numerosas citaciones, este instrumento ha sido fuertemente criticado por cuanto debe ser adaptado según su contexto (Carman, 1990). Ha día de hoy, sigue siendo el instrumento más utilizado por los académicos, gracias a la proliferación de artículos en el área que usan su escala. Fueron Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985, 1988) quienes elaboraron este método, partiendo del paradigma de la desconfirmación, al igual que Grönroos, para desarrollar un instrumento que permitiera la medición de la calidad de servicio percibida. Tras investigaciones y evaluaciones, tomando como base el concepto de calidad de servicio percibida, este modelo que permite cuantificar la calidad de servicio, denominado SERVQUAL. A su vez, permitió aproximarse a la medición mediante la evaluación por separado de las expectativas y percepciones de un cliente, apoyándose en la valoración de estos en la investigación, cuyos comentarios apuntaban hacia diez dimensiones establecidas por los Afonso Hidalgo, Lourdes autores y con una importancia relativa que depende del tipo de servicio y/o cliente. En sus inicios, identificaron diez determinantes de la calidad de servicio, que fueron: 1. Elementos tangibles en cuanto a la apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales. 2. Fiabilidad, referida a la habilidad para ejecutar el servicio prometido de manera fiable y cuidadosa. 3. Capacidad de respuesta como disposición para ayudar a los clientes y ofrecerles un rápido servicio. 4. Profesionalidad, referida a la posesión de las destrezas requeridas y conocimiento del proceso de prestación de servicio. 5. Cortesía mediante la atención, respeto y amabilidad del personal trabajador. 6. Credibilidad como veracidad, creencia y honestidad en el servicio que se provee. 7. Seguridad en cuanto a la inexistencia de peligros, riesgos o dudas. 8. Accesibilidad acorde a las facilidades de movimiento. 9. Comunicación, para así mantener a los clientes informados de forma clara y precisa. 10. Comprensión con el cliente, lo que lleva a cabo un esfuerzo de conocer a los clientes junto con sus necesidades. Estos fueron abarrotados de críticas, lo que les condujo a realizar estudios estadísticos que les permitió encontrar correlaciones entre las dimensiones iniciales, pues Parasuraman, Zeithaml y Berry manifestaron que estas dimensiones no eran necesariamente independientes entre ellas, lo que provocó a que, tras estudios estadísticos se redujeran en cinco, que fueron: la Fiabilidad, la Seguridad, la Empatía, la Tangibilidad y la Capacidad de respuesta. 1. Tangibilidad: se refiere a la apariencia que tienen las instalaciones físicas, los equipamientos, el personal de contacto y del material de comunicación. 2. Fiabilidad: hace mención a la habilidad para realizar el servicio prometido de forma cuidadosa y respetando los tiempos. 3. Capacidad de respuesta: define la disposición para ayudar a los usuarios y proporcionar un servicio rápido, así como “vocación por prestar un servicio eficaz”. 4. Seguridad o Responsabilidad: es referida al conocimiento y a la atención mostrados por los empleados, además de a las habilidades que disponen para inspirar confianza y credibilidad. Es aquí donde deben conjugarse la competencia y la cortesía. 5. Empatía o confianza: se define como la capacidad para ponerse en el lugar del cliente, y poder así identificar sus necesidades y prestarle un servicio a la medida adecuada. Gráfica 5. Modelo SERVQUAL Fuente: Zeithaml, Berry y Parasuraman (1988 p.26). Zeithaml y Parasuraman (2004, p.16) Confianza Fiabilidad Responsabilidad Garantía Tangibilidad Servicio Percibido Servicio Esperado Percepción de la calidad de servicio TFG-TUR. Un nuevo modelo de restauración: “Mercados Gastronómicos Gourmet”. Madrid versus Córdoba versus Sevilla - 29 - Para formular la teoría, identificaron las causas que llevan a una organización a la prestación de un servicio de no calidad, con el objetivo de encontrar soluciones y establecer programas de actuación. El desarrollo se llevó a cabo a partir de un estudio cualitativo exploratorio entre directivos y consumidores de empresas de servicios, analizándose los principales motivos del desajuste (gap) que originaban un fallo en las políticas de calidad en las empresas, que influyen en la percepción del cliente y son el objeto de análisis cuando se desea mejorar la calidad percibida. Los tres autores definen el término gap como una serie de discrepancias o deficiencias existentes respecto a las percepciones generales de la calidad de servicio de los ejecutivos y las tareas asociadas con el servicio que se presta a los consumidores, y que serán los factores que afectan a la imposibilidad de freces un servicio percibido por los clientes como de alta calidad. Se identificaron cinco gaps o desajustes como el origen del déficit de la calidad en el servicio y que, con el estudio de estas, el modelo Servqual analiza los principales motivos de la diferencia que llevaban a un fallo en las políticas de la calidad de las organizaciones. Los gaps se definen a continuación (Zeithaml, Berry y Parasuraman, 1993): Gap 1: Discrepancia entre las expectativas de los usuarios y las percepciones de los directivos. Gap 2: Discrepancia entre las percepciones de los directivos y las especificaciones o normas de calidad. Gap 3: Discrepancia entre las especificaciones de la calidad en el servicio y la prestación del servicio. Gap 4: Discrepancia entre la prestación del servicio y la comunicación externa. Gap 5: Discrepancia entre las expectativas del cliente sobre la calidad en el servicio y las percepciones que tiene del servicio. Gráfica 6. Modelo Conceptual de la Calidad en el Servicio de Zeithaml, Berry y Parasuraman Fuente: Zeithaml, Berry y Parasuraman (1988 p.26). Zeithaml y Parasuraman (2004, p.16) Afonso Hidalgo, Lourdes Como una forma de explicación concluyente, el modelo propone que el último desajuste se produce como una consecuencia de las desviaciones anteriores y que constituye el único patrón de medida de la calidad en el servicio (Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1985). De lo anterior, se puede deducir que el elemento clave para reducir el gap 5 radica en las variaciones de los gaps 1 y 4. Las principales razones que dirigen a las organizaciones hacia los estados de no calidad para cada gap son los siguientes según Zeithaml, Parasuraman y Berry, 1993: Gap 1: Factores causales relacionados con la inexistencia de una cultura orientada a la investigación de marketing, inadecuada comunicación vertical ascendente en la empresa y existencia de excesivos niveles jerárquicos de mando. Gap 2: Insuficiente compromiso de la dirección con la calidad en el servicio, percepción de inviabilidad para el cumplimiento de las expectativas del cliente, errores en el establecimiento de normas o estándares para la ejecución de las tareas y ausencia de objetivos claros. Gap 3: Ambigüedad de funciones, conflictos funcionales, desajustes entre los empleados y sus funciones, desajustes entre la tecnología y las funciones, sistemas inadecuados de supervisión y control, falta de control percibido y ausencia de sentido de trabajo en equipo. Gap 4: Deficiencias en la comunicación horizontal entre los diferentes departamentos de la empresa y tendencia de la empresa a prometer en exceso a los clientes. Una vez ubicados y diferenciados los posibles desajustes de una prestación de servicio de no calidad, los autores advierten que se prolonga la investigación hacia sus causas y establecimiento de acciones correctivas que permitan mejoras de calidad. En definitiva, se estudia una comparación entre lo que el cliente espera recibir, sus expectativas; y lo que percibe que ha recibido, sus percepciones (Parasuraman, Zeithmal y Berry, 1988). Por tanto, se consideran dos perspectivas a estudiar en el análisis: las expectativas que representan lo que esperan los clientes que ocurra durante la prestación del servicio, es decir, una predicción por parte del consumidor; y las percepciones que se dan en función de la prestación del servicio antes, durante y después. La realización de los cálculos para llegar a los resultados deseados, aportarán el Índice de Nivel de Calidad de Servicio, pudiendo ser el resultado negativo (expectativas > percepción) o positivo (expectativas < percepción). El Índice de Nivel de la Calidad de Servicio se calcula mediante la aplicación de la siguiente fórmula: Dónde: • CSi: Valor del índice Servqual de calidad percibida del proceso de servicio i • k: Número de dimensiones • Wj: Importancia relativa de cada factor • Pij: Percepción del desempeño del servicio i en la dimensión j • Eij: Expectativas de calidad del servicio i en la dimensión j Cabe añadir que, cada dimensión ha de llevar un “peso” o “ponderación” Wj que describa en términos proporcionales la importancia que dicha dimensión posee para el cliente en un servicio específico. TFG-TUR. Un nuevo modelo de restauración: “Mercados Gastronómicos Gourmet”. Madrid versus Córdoba versus Sevilla - 31 - CAPÍTULO 4 PRINCIPALES RESULTADOS 4.1. Perfil sociodemográfico del cliente y aspectos de interés vinculado con la visita (motivos, frecuencia, recomendación…): Análisis exploratorio descriptivo segmentado por mercado a) Mercado de San Miguel Tabla 5. Resultados cuestiones personales Mercado de San Miguel MERCADOS GASTRONÓMICOS GOURMET SAN MIGUEL H M SEXO H/M 23 27 EDADES <20 2 21-30 18 31-40 22 41-50 7 51-60 1 >60 0 MOTIVO VISITA Trabajo/Negocio 7 Vacacional 22 Ocio 21 FRECUENCIA VISITA A diario 1 Varias veces semana 1 Una vez por semana 0 Varias veces mes 5 Una vez al mes 4 Varias veces al año 12 Una vez 27 Nunca 0 RECOMENDACIÓN Sí/No 47 3 Fuente: Elaboración propia. La tabla anterior representa el resultado de las cuestiones personales respondidas por cada cliente. Este es el caso del Mercado del San Miguel, dónde se encuentra un total de 23 hombres y 27 mujeres encuestados, por lo que es un reparto equitativo, casi igualitario. En cuanto al rango de edad predominante comprende entre las edades de 31 a 40 años con un total de 22 encuestados, seguido del rango que comprende entre 21 a 30 años con un total de 18 encuestados. Referidos al motivo de la visita, apenas existe diferencia puesto que, un total de 22 encuestados han realizado su visita por motivo vacacional y 21 de los encuestados por ocio. Seguidamente, cabe señalar que la frecuencia del cliente, con diferencia, ha sido de una vez por 27 de ellos, seguido de varias veces al año por 12 de ellos, quedando el resto repartido entre una o varias veces al mes. Finalmente, 47 de los encuestados recomiendan el mercado, siendo sólo 3 los que no lo recomiendan. Afonso Hidalgo, Lourdes b) Mercado Victoria Tabla 5. Resultado cuestiones personales Mercado Victoria MERCADOS GASTRONÓMICOS GOURMET VICTORIA H M SEXO H/M 21 29 EDADES <20 1 21-30 20 31-40 18 41-50 7 51-60 15 >60 0 MOTIVO VISITA Trabajo/Negocio 7 Vacacional 22 Ocio 21 FRECUENCIA VISITA A diario 3 Varias veces semana 3 Una vez por semana 1 Varias veces mes 3 Una vez al mes 3 Varias veces al año 13 Una vez 24 Nunca 0 RECOMENDACIÓN Sí/No 50 0 Fuente: Elaboración propia. La tabla anterior representa el resultado de las cuestiones personales respondidas por cada cliente en Mercado Victoria. Los 50 encuestados se dividen en 21 hombres y 29 mujeres, una diferencia de 8 personas irrelevante. En cuanto al rango de edad predominante comprende entre las edades de 21 a 30 años con un total de 20 encuestados y entre 31 a 40 años con un total de 18 encuestados, en este caso, le sigue el rango de edad de entre 51 a 60 años con un resultado de 15 encuestados, por lo que las edades que predominan serán, entre los 21 y los 60 años, por lo general. Referidos al motivo de la visita, apenas existe diferencia puesto que, un total de 22 encuestados han realizado su visita por motivo vacacional y 21 de los encuestados por ocio. Seguidamente, cabe señalar que la frecuencia del cliente ha sido de una vez por 24 de ellos, seguido de varias veces al año por 13 de ellos, quedando el resto repartido entre las diferentes opciones. Finalmente, el total de los encuestados toman la decisión de recomendar el mercado. TFG-TUR. Un nuevo modelo de restauración: “Mercados Gastronómicos Gourmet”. Madrid versus Córdoba versus Sevilla - 33 - c) Mercado Lonja del Barranco Tabla 6. Resultado cuestiones personales Mercado Lonja del Barranco MERCADOS GASTRONÓMICOS GOURMET LONJA DEL BARRANCO H M SEXO H/M 23 27 EDADES <20 0 21-30 22 31-40 16 41-50 10 51-60 2 >60 0 MOTIVO VISITA Trabajo/Negocio 10 Vacacional 14 Ocio 26 FRECUENCIA VISITA A diario 10 Varias veces semana 0 Una vez por semana 0 Varias veces mes 4 Una vez al mes 6 Varias veces al año 10 Una vez 20 Nunca 0 RECOMENDACIÓN Sí/No 47 3 Fuente: Elaboración propia. El tercer de los mercados encuestados, en cuanto a las cuestiones personales, queda representado en esta tabla, siendo un total de 23 hombres y 27 mujeres los que han realizado las encuestas, un resultado prácticamente igualitario. En cuanto al rango de edad predominante comprende entre las edades de 21 a 30 años con un total de 22 encuestados y le sigue los rangos de 31 a 40 y de 41 a 50 comprendido entre 16 y 10 encuestados, por lo que no existe una diferencia significante. Referidos al motivo de la visita, numerosas de las encuestas han sido a trabajadores, por lo que el motivo más relevante en cuanto a número de personas es el ocio con 26 encuestados, le sigue el motivo vacacional por parte de 14 encuestados y por trabajo o negocios el total es de 10 encuestados. La frecuencia del cliente ha sido de una vez por 20 de ellos, siendo visitado a diario por 10 y varias veces al año por otros 10. Finalmente, 47 de los encuestados recomendarían el establecimiento. Afonso Hidalgo, Lourdes 4.2. Perfil sociodemográfico del cliente y aspectos de interés vinculado con la visita (motivos, frecuencia, recomendación…): Análisis exploratorio descriptivo comparado agregado por mercados Tabla 7. Números totales de personas en el conjunto de los tres mercados MERCADOS GASTRONÓMICOS GOURMET SAN MIGUEL VICTORIA LONJA DEL BARRANCO TOTAL H M H M H M H M SEXO H/M 23 27 21 29 23 27 67 83 EDADES <20 2 1 0 3 21-30 18 20 22 60 31-40 22 18 16 56 41-50 7 7 10 24 51-60 1 5 2 8 >60 0 0 0 0 MOTIVO VISITA Trabajo/Negocio 7 7 10 24 Vacacional 22 22 14 58 Ocio 21 21 26 68 FRECUENCIA VISITA A diario 1 3 10 14 Varias veces semana 1 3 0 4 Una vez por semana 0 1 0 1 Varias veces mes 5 3 4 12 Una vez al mes 4 3 6 13 Varias veces al año 12 13 10 35 Una vez 27 24 20 71 Nunca 0 0 0 0 RECOMENDACIÓN Sí/No 47 3 50 0 49 1 146 4 Fuente: Elaboración propia. En este apartado, se han adjuntado, en una misma tabla, los resultados totales en cuanto a las encuestas personales realizadas en cada mercado. Extrayendo las siguientes conclusiones: • El número total de hombres encuestados es de 67 y de mujeres 83 encuestados, 24 más del sexo femenino que masculino. • Predomina, con diferencia, el rango de edad de entre 21 a 30 años por 60 personas, quedando cercano el dato de 56 personas de entre 31 a 40 años, y más inferior el número de personas de entre 41 a 50 con un total de 24, por lo que consideramos que es una edad media joven la que acude los mercados. • Respecto al motivo de la visita, destaca con 68 encuestados el motivo de ocio, le sigue el vacacional por 58 encuestados y, en menor medida, el trabajo y negocio con 24 encuestados. • En cuanto a frecuencia de la visita, destaca con 71 encuestados la visita de una vez, respecto al resto se reparten entre varias veces al año por 35 personas y a diario, una vez a la semana y varias veces a la semana por 14, 13 y 12 personas de 150. Esto quiere decir que, estos mercados están orientados al público turista que considera el establecimiento como un atractivo turístico más que visitar. • Finalmente, añadir que de los 150 encuestados, son 146 los que sí recomendarían la visita a los mercados gastronómicos gourmet estudiados en su conjunto frente a 4 que no lo recomendarían. TFG-TUR. Un nuevo modelo de restauración: “Mercados Gastronómicos Gourmet”. Madrid versus Córdoba versus Sevilla - 35 - 4.3. Calidad de servicio: ANÁLISIS EXPLORATORIO DESCRIPTIVO POR MERCADO TURÍSTICO Referente a los mercados de manera individualizada, procedo a la descripción de la tabla en cuanto a cada uno de ellos: a) Mercado de San Miguel Tabla 8. Resultado análisis Servqual Mercado de San Miguel DIMENSIONES Subíndice TANGIBILIDAD Ítem 1 0,15 Ítem 2 Ítem 3 Ítem 4 FIABILIDAD Ítem 5 0,13 Ítem 6 Ítem 7 Ítem 8 CAPACIDAD RESPUESTA Ítem 9 0,16 Ítem 10 Ítem 11 Ítem 12 Ítem 13 Ítem 14 SEGURIDAD Ítem 15 0,1 Ítem 16 Ítem 17 Ítem 18 EMPATÍA Ítem 19 0,08 Ítem 20 Ítem 21 Ítem 22 0,62 Fuente: Elaboración propia La dimensión mejor valorada por los clientes encuestados ha sido la capacidad de respuesta con un subíndice del 0.16 en base al 1 que será el 100% del valor del índice, lo que equivale a un 16% del total. Se asemejan el resto de los subíndices obtenidos en las dimensiones de tangibilidad con un valor de 0.15 (15% del total), la fiabilidad de 0.13 (13% del total) y la empatía 0.1 (10% del total) pues no existe una variación importante entre las mismas. Por lo contrario, la dimensión de empatía recibe el subíndice más inferior de 0.08 en cuanto a dicho mercado y en cuanto a todos los subíndices representados en la tabla, representando sólo un 8% del total, lo que hace ver la deficiencia de contacto que tiene el trabajador con el cliente, siendo esto una posible mejora. Afonso Hidalgo, Lourdes TFG-TUR. Un nuevo modelo de restauración: “Mercados Gastronómicos Gourmet”. Madrid versus Córdoba versus Sevilla - 43 - CAPÍTULO 5 APORTACIONES DEL AUTOR Llegados a este punto y conforme a todo lo estudiado, destacar que todas y cada una de las aportaciones de este TFG han sido de gran utilidad para su creación. La aportación más importante que se obtiene es el resultado de la investigación de la calidad de servicio percibida por parte de un cliente en tres “mercados gastronómicos gourmet” españoles, situados en la ciudad de Madrid, Córdoba y Sevilla. Esta investigación realizada mediante el método más estudiado conocido como análisis Servqual, ha permitido conocer tanto la calidad percibida por el cliente, como la comparación entre ellos, además de conocer el interés del cliente en cuanto a las cinco dimensiones utilizadas en el método de análisis referidas a cada uno de los tres mercados seleccionados: el Mercado de San Miguel (Madrid), el Mercado Victoria (Córdoba) y el Mercado Lonja del Barranco (Sevilla). Al no obtener resultados negativos, se entiende que el cliente ha recibido lo que esperaba o incluso ha quedado más satisfecho. Los subíndices no coinciden en las mismas dimensiones con los mercados por separado que, conforme a las cinco variables segmentadas, recibe un mayor subíndice en cada una de ellas el Mercado Victoria en Córdoba dónde los clientes han recibido lo que esperaban y han quedado satisfechos, obteniendo un índice total de 0,82. Respecto a los otros dos mercados, los subíndices por segmento y el índice total no percibe ninguna diferencia importante a señalar, siendo el índice total del Mercado de San Miguel de 0,62 y del Mercado Lonja del Barranco de 0,59, apreciando semejanza en cuanto a calidad esperada y percibida conforme a los pesos que cada cliente le da a las cinco dimensiones del Servqual. No ha resultado dificultosa la investigación sobre el turismo, la restauración y la gastronomía, su evolución e historia y la combinación de ellos. Esto se debe al elevado estudio que reciben cada uno de estos factores a diario y desde hace décadas. Lo verdaderamente complejo en la realización del TFG ha sido el término gourmet que actualmente no lleva consigo un alto volumen de estudio respecto a su evolución y aplicación en el turismo. A pesar de ello, todas y cada una de las aportaciones que se han encontrado con el término gourmet, alta gama, cocina creativa o cualquier otro sinónimo, ha resultado de gran ayuda para el avance del trabajo. Concluir que ha resultado de gran interés el estudio realizado. Primeramente, ha sido un estudio real a clientes desconocidos, por lo general, lo cual muestra una investigación más exacta del estudio. Y segundo, señalar el conocimiento aportado desde la posición de trabajador en el Mercado Lonja del Barranco, que ha resultado ser la motivación primordial para dicho estudio, no sólo por ya conocerlo, sino por conocerlo de manera detallada y desde el punto de vista de otros usuarios. Afonso Hidalgo, Lourdes TFG-TUR. Un nuevo modelo de restauración: “Mercados Gastronómicos Gourmet”. Madrid versus Córdoba versus Sevilla - 45 - CAPÍTULO 6 CONCLUSIONES Tras finalizar el estudio de investigación del presente trabajo, son diversas las ideas concluyentes del mismo. En primer lugar, cabe añadir que el estudio de la calidad de servicio ha resultado de leve complejidad, puesto que la calidad se estudia desde hace décadas por numerosos autores, lo que lleva consigo la dificultad de información actualizada. En segundo lugar, he de decir que, gracias al doble análisis para la investigación de los mercados, el perfil sociodemográfico de los encuestados y la calidad de servicio, hemos obtenido información relevante para su estudio. La mayor parte de la población cumple los rangos de edades más jóvenes, de entre 21 y 40 años, con la intención de volver a estos establecimientos a repetir su experiencia. La otra cara del doble análisis ha sido la investigación sobre la calidad de servicio valorada por estos encuestados realizada por el método de estudio del análisis Servqual, permitiendo obtener datos fiables y detallados a lo largo de la investigación de cada uno de ellos, presentando resultados positivos. El mercado mejor valorado ha sido el Mercado Victoria de Córdoba ya que obtiene el mayor de los indicadores de 0,82 y destacando por las dimensiones de fiabilidad y capacidad de respuesta con un subíndice de 0,18 en cada una de ellas. Referido a las dimensiones, la de mayor peso en el conjunto de los tres mercados ha sido la capacidad de respuesta con un peso conjunto del 25,7, siendo las de menos valor en los pesos y con resultados empatados la tangibilidad y la empatía con el 17,83. Finalmente, en cuanto a los resultados demográfico, señalar que más de la mitad de la población son mujeres, 83 mujeres entre los 150 encuestados, y el motivo relevante del viaje es el ocio. En tercer lugar, destacar el aprendizaje sobre la gastronomía como nueva alternativa de tipología turística y no como complemento. Gracias a una variedad de artículos, mencionados en la bibliografía, se han obtenido datos e información relevante referente a la gastronomía española, las nuevas tendencias de turismo y la combinación de ambos. Por consiguiente, destacar el esfuerzo que conlleva los estudios del turismo del país para que éste flote y se mantenga al día. Son numerosos y de diversa índole los factores, haciendo complicado el estudio y la investigación del mismo y de la población en cuestión. El turismo es un fenómeno que se lleva a cabo desde hace décadas y que actualmente sigue en flota mantenido gracias a los estudios, prácticamente diarios, que llevan a cabo numerosas organizaciones regionales, nacionales y estatales para obtener información turismo. Así como, investigaciones de mercado continuas sobre actuaciones de los clientes, gustos, expectativas; tendencias de nuevas tipologías existentes; y numerosos aspectos para que el estudio del turismo cada vez sea más exacto y permita anticiparse al cambio e interés del cliente. En definitiva, concluir que la nueva alternativa de “mercados gastronómicos gourmet” en España necesita mejorar pero que, gracias a que la gastronomía se está convirtiendo poco a poco en una forma de hacer turismo y, por tanto, en una nueva motivación turística, se van a producir cambios de mejoras a lo largo del tiempo si se promocionan igual o mejor que a día de hoy. Gracias a los estudios realizados se llega a la conclusión de que, por lo general, todos los clientes han obtenido unas percepciones superiores a sus expectativas. Afonso Hidalgo, Lourdes TFG-TUR. Un nuevo modelo de restauración: “Mercados Gastronómicos Gourmet”. Madrid versus Córdoba versus Sevilla 47 Bibliografía Alén González, M. 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Madrid versus Córdoba versus Sevilla 49 Anexos Cuestionario 1: Modelo SERVQUAL, para el análisis de la calidad de servicio en los mercados gastronómicos gourmet de Madrid (San Miguel), Córdoba (Victoria) y Sevilla (Lonja del Barranco). Nueva tendencia de “mercado gastronómico gourmet”. 1. Por favor, indique su sexo: o Hombre o Mujer 7. ¿Con qué frecuencia lo has visitado? MERCADO A diario Varias veces a la semana Una vez a la semana Varias veces al mes Una vez al mes Varias veces al año Una vez Nunca 8. ¿Cuál es el grado de satisfacción en general con el Mercado Gastronómico? MERCADO 1 2 3 4 5 9. ¿Lo remondaría? o Sí o No 2. Edad: o <20 o 21-30 o 31-40 o 41-50 o 51-60 o 60+ 3. Lugar de residencia: 4. ¿Ha estado alguna vez en la ciudad de Madrid, Córdoba y/o Sevilla? o Madrid o Córdoba o Sevilla 5. ¿Cómo lo conoció? o Recomendación o Publicidad de internet o Otro 6. ¿Cuál fue el motivo de su visita? o Trabajo/Negocios o Vacacional o Ocio Fuente: Elaboración propia TFG-TUR. Un nuevo modelo de restauración: “Mercados Gastronómicos Gourmet”. Madrid versus Córdoba versus Sevilla 51 Por favor, pondere en función de sus Expectativas y una escala tipo Likert (1-5) (desde 1 = Muy en desacuerdo a 5 = Totalmente de acuerdo) en qué medida el Mercado de San Miguel (Madrid)/Victoria (Córdoba)/Lonja del Barranco (Sevilla) presta un servicio de calidad en cada una de las siguientes dimensiones sobre la calidad del servicio. Dimensiones clásicas del modelo SERVQUAL ITEMS 1 2 3 4 5 I1. ¿Tienen los equipamientos del establecimiento una apariencia moderna? TANGIBILIDAD I2. ¿Son las instalaciones del establecimiento visualmente atractivas? I3. ¿Existen materiales suficientes para la prestación del servicio? I4. ¿Son de utilidad los materiales asociados con el servicio (folletos) de los que dispone el establecimiento? I5. ¿Cumple el establecimiento con las promesas previas a la llegada del cliente? FIABILIDAD I6. ¿Considera que el establecimiento presenta interés en la resolución de problemas surgidos? I7. ¿El establecimiento lleva a cabo el servicio deseado por el cliente en el plazo prometido? I8. ¿Puede decir que la labor del establecimiento está exenta de errores? I9. ¿Considera que la espera de los clientes para recibir la prestación del servicio es la adecuada? I10. ¿El establecimiento es comunicativo con los clientes? CAPACIDAD I11. ¿Considera que se ofrece un rápido servicio? DE I12. ¿Se muestra total predisposición a ayudar al cliente? RESPUESTA I13. ¿Han estado lo suficientemente ocupados como para no atender correctamente a un cliente? I14. ¿Considera que están informados acerca de lo que acontece en el establecimiento? I15. ¿Cree que el establecimiento inspira confianza al cliente? I16. ¿Considera que en el establecimiento el trato con el cliente es amable? SEGURIDAD I17. ¿Cree que el cliente se siente seguro cuando realiza transacciones con el establecimiento? I18. ¿Considera que el establecimiento está preparado para responder a todas las preguntas del cliente? Tabla 1: Ponderación de la Calidad de Servicio según el índice SERVQUAL, desde el punto de vista de los consumidores de servicio. Por favor, representa 100 puntos entre las siguientes 5 dimensiones de calidad, de manera que en conjunto se refleje la importancia relativa que otorga cada dimensión para que el establecimiento ofrezca un servicio de calidad. Dimensiones Peso TANGIBILIDAD FIABILIDAD CAPACIDAD RESPUESTA SEGURIDAD EMPATÍA Suma total