Un perfil del empresario turístico español

El#Turismo#y#la#Experiencia#del#Cliente# ! UN PERFIL DEL EMPRESARIO TURÍSTICO ESPAÑOL1 Mª José Rodríguez-Gutiérrez [email protected] Isidoro Romero [email protected] Pilar Tejada [email protected] Universidad de Sevilla Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales Avda. Ramón y Cajal, s/n. 41018 Sevilla TEMÁTICA: Economía y Empresa !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! 1 Este artículo es parte del Proyecto “Pymes turísticas, Cadenas de Valor Globales e Innovación" (ECO2013-42889- P), financiado por el Ministerio de Economía y Competitividad (Plan Nacional de Investigación Científica y Técnica e Innovación). -537- IX#Jornadas#de#Investigación#en#Turismo# El#Turismo#y#la#Experiencia#del#Cliente# ! RESUMEN Las características personales de los empresarios condicionan el funcionamiento y los resultados de las pequeñas y medianas empresas a nivel microeconómico, determinando junto con otros factores (organizacionales, económicos y del entorno) su calidad emprendedora. A su vez, la calidad emprendedora en un ámbito territorial específico determina la capacidad del tejido empresarial para impulsar el crecimiento y el desarrollo económicos en dicho territorio. Por lo tanto, resulta de gran interés profundizar en el estudio de las características personales de los empresarios de las pymes en un sector como el turístico, que es clave para la economía española y donde la presencia de pymes es abrumadora. Este trabajo presenta resultados empíricos obtenidos a partir de la base de datos del Proyecto de Investigación “PYME turísticas, Cadenas de Valor Globales e Innovación” (ECO2013-42889-P). En el marco de este proyecto se ha desarrollado una encuesta dirigida a 1.119 pymes turísticas españolas de la que se derivan muestras representativas de las tres principales actividades turísticas: hotelería, intermediación turística y restauración. El trabajo proporciona un perfil personal de los pequeños y medianos empresarios turísticos españoles en relación con aspectos como su nivel formativo y experiencia previa, sus motivaciones, actitudes y orientación emprendedora, entre otros aspectos. PALABRAS CLAVE Empresario, turismo, PYME. ABSTRACT The personal characteristics of entrepreneurs condition the activity and results of small and medium-sized enterprises at the micro level determining, together with other factors (organizational, economic and environmental), their entrepreneurial quality. In turn, the entrepreneurial quality in a specific geographical area determines the ability of the businesses to drive growth and economic development in the territory. -539- IX#Jornadas#de#Investigación#en#Turismo# ! ! Therefore, it is of great interest to deepen the study of personal characteristics of the entrepreneurs running SMEs in the tourism sector, a key sector in the Spanish economy in which the presence of SMEs is overwhelming. This paper presents some empirical results obtained from the database of the Research Project "Tourism SMEs, Global Value Chains and Innovation" (ECO2013-42889-P). As part of this project, a survey of 1,119 Spanish tourism SMEs was conducted from which representative samples of the three main tourist activities -hotels, tourist mediation and restorationwere obtained. This work provides a personal profile of entrepreneurs running tourism SMEs in relation to aspects such as their education level and previous experience, motivations, entrepreneurial attitudes and orientation, among others. KEYWORDS Entrepreneur, tourism, SME. 1 INTRODUCCIÓN Las características de los empresarios condicionan el funcionamiento y los resultados de las pymes a nivel microeconómico y el impacto final de éstas, a nivel macroeconómico, sobre el desarrollo económico (Figura 1). A nivel microeconómico, existen una serie de factores (organizacionales, económicos y del entorno) que determinan la aparición y la calidad de los emprendedores/empresarios, entendiendo que ésta se encuentra definida por su dinamismo emprendedor (Liñán y Chen, 2009; Guzmán y Rodríguez, 2008; Rodríguez y Santos, 2008; Santos y Liñán, 2007; Guzmán y Cáceres, 2001; Guzmán y Santos, 2001). A su vez, a nivel mesoeconómico, la calidad de los emprendedores/empresarios condiciona las características de las empresas en un ámbito territorial determinado, es decir, la calidad del tejido empresarial. Ésta, por su parte, viene definida por una serie de factores que inciden en la capacidad de las empresas para impulsar el crecimiento y el desarrollo económicos en un territorio. -540- El#Turismo#y#la#Experiencia#del#Cliente# ! ! ! ! ! ! Figura 1. Calidad de los empresarios y el desarrollo territorial. Fuente: Elaboración propia. La calidad del tejido empresarial condiciona los resultados de las empresas en un ámbito espacial determinado y, a nivel macroeconómico, los resultados del territorio en términos de innovación, creación de empleo, crecimiento de la renta y, en definitiva, del desarrollo económico (Figura 1). Por otra parte, España se ha consolidado en las últimas décadas como un sólido destino turístico mundial. Según los datos más recientes, proporcionados por la Organización Mundial de Turismo (OMT, 2016), en 2015 figura como el tercer país del mundo que más ingresos obtiene del turismo internacional y el primero de Europa (57.000 millones de dólares), así como el tercero por llegadas de turistas internacionales (68,1 millones). Además, estas posiciones no se registran puntualmente, sino que su presencia es constante entre los cinco primeros puestos en ambos rankings mundiales. Por todo ello, es indudable, que la actividad turística ha sido uno de los motores del proceso de desarrollo económico en España a lo largo de los últimos cincuenta años (Cuadrado Roura y López Morales, 2014, Brida, Pereyra, Such Devesa y Zapata Aguirre, 2008). No obstante, la atomización del tejido empresarial turístico es especialmente acusada. Según los datos del Directorio Central de Empresas (DIRCE), más del 99% de las empresas turísticas son pymes. En concreto, la presencia de microempresas en este sector supera el 95% (INE, 2016). Calidad del empresario Calidad del tejido empresarial Desempeño de las empresas Crecimiento económico/ desarrollo territorial Nivel mesoeconómico Nivel microeconómico Nivel macroeconómico Estructuras/ modelos emprendedores -541- IX#Jornadas#de#Investigación#en#Turismo# ! ! Por lo tanto, el objetivo de esta comunicación es profundizar en el estudio de las características personales de los empresarios de las pymes en un sector como el turístico, que es clave para la economía española. El trabajo se estructura en cinco apartados. Tras esta introducción, en la segunda sección se examinan las principales aportaciones en relación con el marco teórico. A continuación, en el tercer apartado se describe la metodología que se ha utilizado para la elaboración de la parte empírica. El cuarto apartado muestra los resultados obtenidos en este estudio: el perfil del empresario turístico español. Por último, se termina con un apartado de conclusiones. 2 MARCO TEÓRICO El estudio del factor empresarial en el ámbito de las actividades turísticas empezó a ganar cierto impulso en la década de los noventa debido al creciente interés de académicos y políticos por conocer las características, estrategias adoptadas, y resultados obtenidos por las pymes en el turismo (Page, Forer y Lawton, 1999). Este interés empieza a desarrollarse a partir de la celebración de diferentes conferencias internacionales (Morrison, 2003), y va a fomentar la creación de redes de investigación y debate que favorecen el intercambio de información y conocimientos sobre el papel de las pymes en el turismo (Thomas, Shaw and Page, 2011). Empieza así a formarse un cuerpo de conocimientos teóricos sustentado por un lado en manuales para estudiantes de cursos sobre emprendedores y pequeñas empresas turísticas (Morrison et al., 1999; Thomas, 1998) y, por otro, en un conjunto de publicaciones en las que se reconoce la importancia de estas empresas para la creación de empleo (Wanhill, 1999), la competitividad de los destinos turísticos (Novelli, Schmitz, y Spencer, 2005; OECD, 2008), el desarrollo de un turismo sostenible (Fuller, Buultjens, y Cummings, 2005), y, en definitiva, para el crecimiento y desarrollo económico (Andriotis, 2002; Wanhill, 1996). A pesar de este prometedor inicio, el progreso en este campo de investigación ha sido excesivamente lento e irregular, por lo que aún se conoce poco acerca de los procesos empresariales en el turismo y su impacto económico, el papel que juega el empresario turístico y, las similitudes o diferencias en los resultados de las pymes y características de -542- El#Turismo#y#la#Experiencia#del#Cliente# ! los empresarios en los diferentes subsectores turísticos (Thomas, Shaw y Page, 2011; Smith, 2006; Reichel y Haber, 2005). El escaso desarrollo de las investigaciones sobre las pymes y el empresario en el ámbito del turismo, contrasta con el alcanzado en otros sectores de actividad, y se explica, entre otras razones, porque la mayor parte de los estudios realizados hasta la fecha se desarrollan de forma aislada, al margen de los estudios previamente realizados, lo que dificulta la consolidación del marco teórico. En general, estos estudios se refieren a ámbitos geográficos y actividades turísticas muy concretas, lo cual dificulta la generalización de sus conclusiones. La compleja naturaleza de las actividades turísticas, junto con la necesidad de aplicar una perspectiva de análisis interdisciplinaria, complican aún más la formación de este marco teórico. No obstante lo anterior, se han producido algunos avances a partir de diversos trabajos, fundamentalmente empíricos y de carácter descriptivo, que en muchos casos extrapolan al sector turístico los resultados obtenidos para las empresas de otros sectores de actividad (Thomas, 2000; Page, Forer, y Lawton, 1999). La mayoría de los trabajos se centran en el sector de la hotelería y tienen un marcado carácter cualitativo, siendo muy reducido los trabajos basados en datos primarios (Ateljevic y Li, 2009). Aunque el número de publicaciones en este campo es aún escaso, los temas objetos de análisis han sido muy variados, destacando, entre otros, la conceptualización de pymes en el sector turístico y la necesidad de identificar de forma adecuada los pequeños negocios en el turismo; las características de las empresa turística y las motivaciones de sus emprendedores; y los procesos de gestión empresarial e innovación en las empresas turísticas (Ateljevic y Li, 2009). En este sentido, se ha sugerido la necesidad de progresar en la investigación sobre la importancia del factor empresarial en el sector turístico, atendiendo, en particular, al impacto económico de las pymes turísticas (Thomas, Shaw y Page, 2011; Russell y Faulkner, 2004). Este impacto depende de la calidad del tejido empresarial de un territorio (Verheul et al., 2006), que varía dependiendo de las características de las empresas que lo forman, del sector de actividad en el que se concentran, de las condiciones del entorno y de las externalidades originadas por las empresas que afectan a los resultados de otras, -543- IX#Jornadas#de#Investigación#en#Turismo# ! ! por ejemplo, esfuerzos en I+D, encadenamientos productivos, subcontratación, cooperación, internacionalización, innovación, etc. (Romero, 2011). A su vez, la contribución de cada empresa a la generación de empleo, difusión de la innovación y crecimiento económico, va a depender de la capacidad emprendedora del empresario, reflejada en su creatividad y capacidad de innovación, la tolerancia al riesgo e incertidumbre, su competencia para cooperar con otras empresas y agentes económicos, su actitud proactiva en la gestión empresarial, y sus aspiraciones de expansión y crecimiento para su empresa (Rodríguez, Moreno y Tejada, 2015; Romero, 2011). Esta capacidad emprendedora del empresario va a variar dependiendo de sus características personales, motivaciones y conocimientos (Guzmán y Santos, 2001). Desde este punto de vista, la mayoría de las investigaciones realizadas sobre el papel del empresario y la empresa en la industria del turismo han llegado a la conclusión de que en este sector predominan los pequeños propietarios frente a los empresarios emprendedores (Reijonen, 2008; Morrison et al., 1999), diferenciándose uno de otros en la escasa capacidad emprendedora de los primeros (Gilmore et al., 2004; Hankinson et al., 1997; Stokes, 1995). 3 METODOLOGÍA 3.1 RECOLECCIÓN DE DATOS Para la elaboración de la parte empírica de este estudio se ha optado por la obtención de información primaria a través de una encuesta a pymes turísticas, dado que la información existente en fuentes estadísticas oficiales no permitía el estudio de buena parte de los aspectos de interés. La encuesta está dirigida a empresarios/gerentes de pymes en las siguientes actividades: alojamiento, servicios de comidas y bebidas y de agencias de viajes, operadores turísticos, servicios de reservas y actividades relacionadas con los mismos. El marco de la encuesta se obtiene a partir de la información proporcionada por el DIRCE (INE, 2016). Por lo que, la definición operativa de pyme que se emplea en esta investigación es la de toda empresa que cuente al menos con un asalariado, pero que disponga de menos de 200 trabajadores, que hubiera tenido actividad en España a lo largo del año 2015. -544- El#Turismo#y#la#Experiencia#del#Cliente# ! Subsectores Población objetivo Nivel de confianza = 95% Tamaño muestral Error muestral Servicios de alojamiento (CNAE 55) 14.112 375 0,05 Servicios de comidas y bebidas (CNAE 56) 163.603 384 0,05 Actividades de agencias de viajes, operadores turísticos, servicios de reservas (CNAE 79) 5.773 360 0,05 Total 183.488 1.119 Tabla 1. Tamaño y error muestral. Fuente: Elaboración propia a partir de datos del DIRCE (INE, 2016). Del total de la población objeto de estudio se seleccionó una muestra aleatoria mediante un procedimiento de muestreo estratificado. Con el objetivo de ajustar el tamaño por subsectores a nivel nacional, con la información disponible en la Tabla 1, un error del 5%, una confianza del 90%, considerando que la población es binomial (P=Q=0,5, situación más desfavorable). Aplicando un muestreo aleatorio simple, el tamaño de la muestra queda determinado, estratificándose por el tamaño de las empresas dentro de cada subsector turístico, buscando la máxima representatividad en cada estrato (Tabla 2). Se han realizado las encuestas telefónicas asistidas por ordenador (CATI), a lo largo de los meses de Enero y Febrero de 2016 (Tabla 3). Microempresas (1-9 asalariados) Pequeñas empresas (10-49 asalariados) Medianas empresas (50-199 asalariados) Total empresas Servicios de alojamiento (CNAE 55) 179 135 61 375 Servicios de comidas y bebidas (CNAE 56) 184 156 44 384 Actividades de agencias de viajes, operadores turísticos (CNAE 79) 316 39 5 360 Total 685 310 122 1.119 Tabla 2. Muestra por subsectores y tamaño. Fuente: Elaboración propia a partir de datos del DIRCE (INE, 2016). Universo Pyme española del sector alojamiento, restauración e intermediación (1-199 asalariad.) Obtención de información Por teléfono con asistencia por ordenador (CATI), mediante cuestionario estructurado Encuestados Empresarios/gerentes Tamaño muestral 1.119 empresas Margen de error estadístico ±5 % (intervalo de confianza del 90 %) Procedimiento de muestreo Muestreo aleatorio estratificado por sector y tamaño. Fecha del trabajo de campo Enero 2016-Febrero 2016 Tabla 3. Ficha técnica del estudio empírico sobre la población de pymes turísticas españolas. Fuente: Elaboración propia. -545- IX#Jornadas#de#Investigación#en#Turismo# ! ! adoptar comportamientos más dinámicos en su gestión (Peña et al., 2016; Beaver, 2002). Por tanto, la presencia de empresarios con estas motivaciones en el sector de turismo en España favorece el efecto positivo que esta actividad tiene sobre el crecimiento económico. Los resultados obtenidos sobre las motivaciones de los empresarios de turismo de la muestra coinciden con otros estudios, en lo que se establece que los empresarios del sector de turismo se ven atraídos hacia la actividad empresarial por el deseo de desarrollar un estilo de vida asociado a las actividades turísticas (Lashley y Rowson, 2009; Mottiar, 2007; Getz y Carlsen, 2005; Hall y Rusher, 2004; Shaw y Williams, 2004; Szivas, 2001), el deseo de trabajar por cuenta propia y la detención de una oportunidad de negocio (Glancey y Pettigrew, 1997; Bransgrove y King, 1996). Por lo que contradicen una percepción extendida que apunta a que la puesta en marcha de negocios en el sector turístico se debe en muchos casos a una salida forzada de los altos niveles de desempleo en España. Por otra parte, aunque en los tres subsectores estudiados el deseo de desarrollo personal y profesional es la principal motivación empresarial, se observan algunas diferencias interesantes entre ellos. Así, en el sector de la hostelería la percepción de una oportunidad de negocio y el deseo de explotarla a través del desarrollo de una actividad empresarial se convierte en la segunda fuente de motivación empresarial. Por el contrario, en los subsectores de agencias de viajes y de restauración, se da prioridad a la autonomía e independencia profesional y al deseo de obtener ingresos elevados. Esto último contradice las conclusiones obtenidas en otros estudios sobre las motivaciones de los empresarios en la industria del turismo, en los que se establece que el deseo de maximizar beneficios no es una motivación frecuente entre los empresarios del sector (Dewhurst y Horobin, 1998), ya que solo persiguen una ganancia financiera a largo plazo (Bransgrove y King, 1996). 4.3 ACTITUDES HACIA EL CRECIMIENTO DEL EMPRESARIO TURÍSTICO Las motivaciones de los empresarios van a condicionar sus actitudes respecto a la evolución futura de sus empresas. La mayoría de las investigaciones realizadas sobre el empresario en el ámbito del turismo señalan que, aunque algunos empresarios turísticos -552- El#Turismo#y#la#Experiencia#del#Cliente# ! buscan el crecimiento de sus negocios, la mayoría limitan el tamaño de su empresa a un nivel que les garantice cierta calidad de vida compatible con el desarrollo de esta actividad profesional (Thomas, Shaw y Page, 2001). Así, Shaw (2003) distingue entre empresarios emprendedores orientados al negocio, y pequeños propietarios de negocios asociados a un estilo de vida relacionado con la actividad turística que desempeñan. En el caso de nuestro estudio, se observa que las actitudes de los empresarios respecto al crecimiento de sus empresas son moderadas, en el sentido de que no parecen desear una empresa de tamaño excesivo medido por el número de sus trabajadores (Tabla 8). Coinciden así los resultados de este trabajo con otras investigaciones previas. No obstante, el deseo de limitar el tamaño de sus empresas, no implica para estos empresarios que no ambicionen su crecimiento en un futuro, tanto en empleados, como, sobre todo, en ventas. Alojamiento Intermediación Restauración Media (Desv. típica) Media (Desv. típica) Media (Desv.típica) Tamaño deseado de la empresa en un futuro (1 Manejable, con pocos empleados, 7 lo más grande posible) 4,82 (2,244) 4,42 (2,469) 4,99 (2,213) Un crecimiento 100% de empleados en 5 años (1 muy negativo, 7 muy positivo) 5,06 (1,971) 5,37 (1,949) 5,29 (2,002) Un crecimiento 100% de ventas en 5 años (1 muy negativo, 7 muy positivo) 6,19 (1,405) 6,00 (1,588) 6,03 (1,539) Tabla 8. Actitudes hacia el crecimiento. Fuente: Elaboración propia. Por subsectores de turismo no se advierten diferencias apreciables en las actitudes hacia el crecimiento de los empresarios. 4.4 CAPACIDADES EMPRENDEDORAS DEL EMPRESARIO TURÍSTICO Las actitudes del empresario sobre la evolución futura de su empresa van a condicionar los comportamientos que adopte para su dinamización en el mercado, de los cuales va a depender la calidad de las empresas. Las empresas con una clara orientación emprendedora, que son las que mayor contribución realizan a la construcción de un tejido empresarial de calidad y al crecimiento económico de un territorio, reflejan unas actitudes ambiciosas en el empresario respecto al crecimiento de sus empresas, así como las capacidades y competencias de los mismos para alcanzar los objetivos deseados (Madsen, -553- IX#Jornadas#de#Investigación#en#Turismo# ! ! 2007; Wiklund y Shepherd, 2005; Miller, 1983). De esta forma, los empresarios más ambiciosos y emprendedores suelen ser más innovadores y creativos en el desarrollo de la actividad empresarial, más tolerantes a la incertidumbre, capaces de asumir riesgos moderados en sus operaciones empresariales, y más proactivos a la hora de actuar y gestionar su empresa (Lumpkin y Dess, 1996; Davidsson, 1991). Para analizar las capacidades emprendedoras de los empresarios encuestados para el estudio se les preguntó sobre la orientación emprendedora de sus empresas, lo cual va a reflejar en qué medida están presente en los mismos estas capacidades (Tabla 8). Los resultados obtenidos indican una reducida orientación emprendedora en los empresarios de turismo. Este resultado coincide con los de otras investigaciones sobre la orientación emprendedora de las pymes turísticas que establecen que ésta parece ser escasa, especialmente la relacionada con la innovación (Morrison, 2006; Getz y Paterson, 2005; Page et al., 1999; Thomas et al., 1998, 1997). No obstante, lo anterior, examinando los diferentes componentes de la orientación emprendedora en la muestra correspondiente a este estudio, se aprecia que es la capacidad para innovar la que parece tener más desarrollada los empresarios, con independencia del sector de actividad turística considerado (Tabla 9). Por el contrario la tolerancia a la incertidumbre y la capacidad de tomar decisiones que impliquen asumir un cierto nivel de riesgo es una competencia empresarial que no caracteriza a los empresarios del turístico encuestados en este estudio, como tampoco su actitud proactiva en la gestión empresarial. Esto podría deberse a las características intrínsecas de cada uno de estos subsectores, puesto que hay indicios en la investigaciones previas realizadas sobre este tema de la mayor incidencia de la innovación entre las empresas que operan en estos tres sectores, y de que la orientación emprendedora disminuye en las empresas pequeñas de carácter familiar (Getz y Paterson, 2005). -554- El#Turismo#y#la#Experiencia#del#Cliente# ! Alojamiento Intermediación Restauración (7 totalmente de acuerdo a 1 total desacuerdo) Media (Desv. típica) Media (Desv. típica) Media (Desv. típica) Orientación Emprendedora 3,92 (1,38) 3,82 (1,35) 4,04 (1,483) Innovación 4,27 (1,63) 4,19 (1,638) 4,20 (1,789) Mi empresa da gran importancia a las actividades de I+D, a la innovación y al liderazgo tecnológico. 4,62 (1,749) 4,63 (1,845) 4,52 (2,004) Mi empresa ha comercializado nuevas líneas de productos o servicios en los últimos 5 años 4,36 (2.057) 4,55 (2,143) 4,42 (2,208) Mi empresa ha introducido cambios radicales en sus líneas de productos o servicios en los últimos 5 años 3,84 (2,069) 3,44 (2,097) 3,66 (2,193) Riesgo 3,46 (1,59) 3,60 (1,503) 3,71 (1,661) En mi empresa se es muy proclive a proyectos de alto riesgo (proyectos capaces de obtener rentabilidades muy altas) 2,58 (1,820) 2,41 (1,717) 2,72 (1,947) En mi empresa se cree que debido a la naturaleza del entorno se necesitan actos valientes y de gran alcance para lograr los objetivos de la empresa 3,75 (1,998) 4,04 (1,966) 3,92 (2,131) En mi empresa cuando hay que tomar decisiones en situaciones de incertidumbre, se suele adoptar una postura valiente y agresiva para aprovechar al máximo las oportunidades 4,07 (1,924) 4,37 (1,973) 4,50 (1,97) Proactividad 4,02 (1,75) 3,82 (1,754) 4,22 (1,483) En las relaciones con la competencia, es mi empresa la que normalmente inicia acciones a las que responden los competidores 4,03 (1,863) 3,74 (1,903) 4,10 (2,034) Mi empresa es a menudo la primera en introducir nuevos productos, servicios, técnicas de gestión, etc, antes que el resto de competidores 3,94 (1,911) 3,72 (1,904) 4,22 (2,062) En general en mi empresa se tiene una fuerte tendencia a ir por delante de otros competidores en la introducción de nuevos productos e ideas 4,09 (1,94) 3,99 (1,880) 4,33 (2,068) α de Cronbach 0,880 0,870 0,881 Tabla 9. Percepción del empresario sobre la orientación emprendedora de su empresa. Fuente: Elaboración propia. 4.5 EVOLUCIÓN DEL CRECIMIENTO DE LAS PYMES EN EL SECTOR DE TURISMO Los resultados obtenidos en el análisis descriptivo realizado en los apartados anteriores dibujan un empresario de reducido carácter emprendedor, lo que indudablemente va a repercutir en el desempeño de la empresa. Para aclarar esta cuestión se preguntó a los empresarios de la muestra por la evolución de las ventas y del empleo de la empresa entre 2013 y 2015, constatándose que los resultados obtenidos, tanto en ventas como en empleo, habían sido escasos, especialmente en el subsector de agencias y restauración. Las ventas en el sector de la hostelería habían evolucionado de forma algo más favorable, no así el empleo, que medido en términos medios apenas experimentan variación (Tabla 10). -555- IX#Jornadas#de#Investigación#en#Turismo# ! ! Alojamiento Intermediación Restauración Evolución de las ventas Media evolución ventas/Desv. Típica 8,47% (21,21) 5,54% (18,34) 2,22% (18,03) Decrecen en 25% o más 4,7% 4,0% 7,4% Decrecen menos del 25% 8,3% 12,2% 18,0% Sin variación 18,9% 30,3% 29,7% Aumenta menos del 25% 54,4% 44,2% 39,3% Aumenta 25% o más 6,9% 6,7% 6,5% NS/NC 2,9% 2,8% 1,8% Evolución del empleo Media evolución empleo/Desv. Típica 2,79% (16,88) 3,72% (25,07) 1,54% (15,95) Decrecen en 25% o más 1,9% 5,0 3,6% Decrecen menos del 25% 8,0% 1,9% 9,6% Sin variación 19,5% 76,9% 61,7% Aumenta menos del 25% 26,7% 7,2% 18,2% Aumenta 25% o más 3,2% 8,3% 4,7% NS/NC 3,7% 0,6% 2,1% Tabla 10. Evolución de la empresa (2013-2015). Fuente: Elaboración propia. Estos resultados concuerdan con las actitudes de los empresarios hacia el crecimiento analizado en el epígrafe 4.3 en que se concluía que los empresarios de turismo encuestados muestran una actitud hacia el crecimiento de sus negocios poco favorable. También coincide con otros trabajos en los que se estudia la orientación al crecimiento y las ganancias de los empresarios en el turismo y se establece que es escasa (Morrison, 2006; Getz y Paterson, 2005; Page et al., 1999; Thomas et al., 1998, 1997). Hoteles Agencias Restauración (7 Muy positiva a 1 Muy negativa) Media (Desv.) Media (Desv.) Media (Desv.) Rentabilidad del negocio 4,56 (1,504) 4,20 (1,387) 4,41 (1,527) Fortaleza de la marca 5,19 (1,378) 5,25 (1,303) 5,48 (1,445) Satisfacción de los clientes 5,89 (0,840) 6,25 (0,702) 6,05 (0,860) Satisfacción de los empleados 5,59 (1,035) 6,12 (1,078) 5,82 (1,015) Tabla 11. Percepción del empresario turístico sobre la evolución de la empresa en los últimos tres años. Fuente: Elaboración propia. En este sentido, al solicitar a los empresarios de la muestra que calificasen la evolución de la empresa en los últimos tres años, en diferentes aspectos relacionados con su desempeño, sorprende que tienen una percepción bastante más positiva de lo que la variación real de ventas y empleo parece indicar (Tabla 11). En general, los empresarios consideran que en los últimos años la situación de su empresa ha mejorado en lo que se refiere a satisfacción de sus clientes y empleados, también señalan que la marca se ha -556- El#Turismo#y#la#Experiencia#del#Cliente# ! fortalecido en estos años y, sin embargo, la rentabilidad del negocio no ha evolucionado de forma tan positiva. Una posible explicación a esta aparente contradicción, podría estar en la medida del éxito que tienen estos empresarios. Enlazando con el análisis de las motivaciones empresariales realizado previamente, podría argumentarse que para los empresarios de las actividades de turismo lo principal no son los resultados económicos, sino más bien el deseo de satisfacer a la comunidad, entendiendo como tal el entorno local en el que se sitúa su empresa. 5 CONCLUSIONES Este estudio pone de relieve algunas de las principales características de los empresarios de las pymes en un sector como el turístico, que es clave para la economía española; así como la relación que se establecen entre estas características y el desempeño alcanzado por las pymes en el sector de turismo. Desde el punto de vista teórico, los resultados obtenidos contribuyen a desarrollar un área de investigación que ha sido calificada como emergente e incompleta (Page, Forer y Lawton, 1999), y en la que es necesario avanzar tanto desde la perspectiva teórica como empírica (Thomas, Shaw y Page, 2011). Con este trabajo se da respuesta a aquellos investigadores que consideran necesario ampliar los conocimientos acerca de los procesos empresariales en el turismo y su impacto económico, el papel que juega el empresario turístico y, las similitudes o diferencias en los resultados de las pymes y características de los empresarios en los diferentes subsectores turísticos (Thomas, Shaw y Page, 2011; Smith, 2006; Reichel y Haber, 2005; Russell y Faulkner, 2004). Al mismo tiempo, se ofrecen conclusiones que superan las limitaciones de estudios previos referidos a ámbitos geográficos y actividades turísticas muy concretas. Desde el punto de vista empírico, los resultados apuntan a una moderada capacidad emprendedora de los empresarios del sector, lo que repercute en el desempeño de sus empresas, y por extensión, en la calidad del tejido empresarial turístico. Parece que en el sector predominan los pequeños propietarios frente a los empresarios emprendedores, lo que está relacionado con las motivaciones que atraen a los empresarios turísticos hacia la actividad empresarial, así como sus actitudes respecto al crecimiento de las empresas. -557- IX#Jornadas#de#Investigación#en#Turismo# ! ! No obstante, se aprecia en estos empresarios una percepción del éxito empresarial que no se corresponde con criterios de estrictamente económicos, como por ejemplo las ganancias o el tamaño de la empresa, sino más bien con el deseo de compaginar sus objetivos personales (calidad de vida, servicio a la comunidad, un estilo de vida que les permite disfrutar del entorno) con sus objetivos empresariales (satisfacer a clientes y empleados, reforzar la imagen de su marca turística, rentabilizar el negocio). El estudio realizado ha quedado limitado a un análisis meramente descriptivo, por lo que queda pendiente para futuras investigaciones profundizar en los resultados encontrados utilizando técnicas estadísticas más sofisticadas que permitan aclarar el sentido de las relaciones encontradas. BIBLIOGRAFÍA Ahmad, G. (2005). “Small firm owner-managers networks in tourism and hospitality”. International Journal of Business and Society. Vol 4(2): 37–55. Andriotis, K. (2002). “Scale of hospitality firms and local economic development e evidence from Crete”. Tourism Management. Vol 23(4): 333-341. Apostolopoulos, Y. y Sonmez, S. (2001). “Working producers, leisured consumers: Women’s experiences in developing regions”. In: Y. Apostolopoulos, S. Sonmez y D. J. Timothy (Eds), Women as Producers and Consumers of Tourism in Developing Regions. Westport, CT. Praeger Publishers: pp. 3-18. Arrow, K.J. (1973). “Higher education as a filter”. Journal of Public Economics. Vol 2: 193-216. 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