La oferta de servicios avanzados a las empresas en Andalucía en el contexto de la Nueva Economía

220 La oferta de servicios avanzados a las empresas en Andalucía en el contexto de la Nueva Economía Rosario ASIÁN CHAVES 1. Introducción La introducción incesante de innovaciones tecnológicas y organizativas en las sociedades modernas, está dando lugar al desarrollo de nuevos modelos económicos en los que las tradicionales ventajas comparativas son sustituidas por otras nuevas. Así, los elementos que adquieren más importancia actualmente son el conocimiento, la calidad de los recursos humanos, el uso correcto de la masiva información a la que todos podemos acceder o la capacidad de competir en la economía global. La complejidad de las economías actuales y los requisistos de competitividad, hacen que las empresas no puedan dedicarse a producir de manera eficiente y, al mismo tiempo, disponer de recursos para innovar en tecnología, gestión y organización con éxito. La denominada Nueva Economía está asociada con el impacto de la innovación tecnológica que se ha venido gestando en las tres últimas décadas, y que se viene manifestando desde mediados de los noventa. Entre sus manifestaciones están la aparición de multitud de nuevos bienes y servicios; innovaciones en los mercados financieros; aumento en la eficiencia en ordenadores, teléfonos celulares e internet; etc. La economía andaluza no es ajena a todas estas transformaciones que se están produciendo en una economía cada vez más globalizada. Es por ello, que sus empresas necesitan, hoy más que nunca, consumir servicios externos de informática, consultoría técnica, ingeniería, organización y gestión, etc. Estos servicios destinados a las empresas para ayudarlas en su adaptación al cambio, a la innovación, a la internacionalización, etc., son los denominados Servicios Avanzados a las Empresas. El objetivo de este trabajo es realizar un análisis de la situación y el comportamiento de esta rama de actividad, que se ha mostrado como estratégica en las economías de nuestro entorno 1 . Primeramente es necesario delimitar cuáles son las actividades a las que nos estamos refiriendo. Por ello, dedicamos un primer apartado a definir y delimitar las actividades objeto de estudio. En los apartados siguientes, se explicitan los resultados obtenidos a partir del estudio empírico realizado con el fin de conocer el comportamiento de este sector en nuestra región. Para ello, hemos analizado una muestra de empresas del sector obtenida por el sistema de muestreo por cuotas a partir del catálogo elaborado por el IFA: SERAVAN’97. 2. Delimitación y clasificación del sector de los Servicios Avanzados a las Empresas El sector servicios es un sector muy heterogéneo, en el que se incluyen actividades intensivas en mano de obra, poco productivas, etc. –como pueden ser los servicios de limpieza, o los de restauración, por ejemplo-, junto a actividades intensivas en capital y con productividades 1. Como han manifestado numerosos autores (Aharoni, 1993; Cuadrado y Del Río, 1993; Daniels, 1993; De Bandt, 1995; Del Río, 1996; Rubalcaba, 1996; Zurbano, 1996; etc.), los Servicios a las Empresas son unas actividades que resultan decisivas en la actualidad para la innovación, competitividad, internacionalización y productividad del moderno tejido industrial. 221 Rosario Asián Chaves similares o superiores a las actividades industriales –por ejemplo los servicios de innovación tecnológica-. Una primera clasificación de dichas actividades es la que divide entre servicios destinados a la venta –servicios comerciales, servicios financieros, etc.- y servicios no destinados a la venta –servicios públicos-. Dentro de los primeros, a su vez, se puede distinguir entre servicios al consumo final –servicio domésticoy servicios a la producción o servicios de consumo intermedio, que son los destinados a las empresas –Asesoramiento económicofinanciero-. En estos últimos se pueden separar los servicios reales y los financieros, de manera que los Servicios a las Empresas estarían en el primer grupo. Los Servicios a las Empresas han sido definidos por diversos autores 2 , cada uno de los cuales hace hincapié en alguna característica que les diferencia de otras actividades de servicios. Todas las definiciones tienen en común el considerarlos como servicios destinados a la demanda intermedia. Los Servicios a las Empresas abarcan un conjunto muy heterogéneo de actividades, algunas con comportamientos muy dispares. En los últimos años, debido principalmente a la influencia de las Nuevas Tecnologías de la Información y la Comunicación, se ha producido un distanciamiento entre aquellas actividades más relacionadas con el uso de estas tecnologías, que son las que han mostrado un comportamiento más dinámico, y a las que se ha englobado dentro de un grupo al que se ha denominado «Servicios Avanzados a las Empresas», para distinguirlos de aquellos otros denominados «tradicionales». Podemos definir a los Servicios Avanzados a las Empresas como el conjunto de actividades de servicios reales destinados a la venta como inputs intermedios de otras empresas, caracterizados por necesitar unos altos requerimientos de capital humano y tecnología, y por su elevada aportación al aumento de la productividad, eficiencia y competitividad de las empresas que los consumen, generando las condiciones para la adopción de innovaciones en productos y procesos y los que permiten nuevas formas de gestión y organización empresarial, así como el acceso a nuevos sistemas y redes de comercialización interior y exterior. 2. Para una definición de estas actividades puede consultarse, entre otros, a Cuadrado y González, 1988; De Bandt, 1995; Rubalcaba, 1996; Barcet y Bonamy, 1997; Soy, 1997; Wood, 1997. Figura 1. LOS SERVICIOS A LAS EMPRESAS DENTRO DE LOS SERVICIOS Servicios Servicios no a la venta Servicios a la venta Servicios al consumo final Servicios a la producción Servicios financieros Servicios reales Servicios mixtos: Transporte, Comercio, Servicios a las Empresas Turismo, Comunicaciones S.Emp. tradicionales Serv. Avanzados a las Empresas Fuente: Elaborado a partir de la clasificación de Rubalcaba (1996). 222 La oferta de servicios avanzados a las empresas en Andalucía en el contexto de la Nueva Economía En este estudio se adoptará la clasificación de actividades consideradas como Servicios Avanzados a las Empresas propuesta por el IFA en el Catálogo de Empresas de Servicios Avanzados (SERAVAN’97), que se recoge en el siguiente cuadro: Cuadro 1. CLASIFICACIÓN PROPUESTA PARA EL SECTOR DE SERVICIOS AVANZADOS A LAS EMPRESAS. RECURSOS HUMANOS •Selección y Evaluación. Búsqueda, selección y desarrollo de recursos humanos en la empresa (excluyendo las empresas de trabajo temporal). Valoración de puestos de trabajo, etc. •Formación. Diseño y puesta en marcha de planes de formación, simulación de empresas, etc. PRODUCCIÓN •Métodos y Tiempos. Análisis de métodos y tiempos. Organización y mejora de la productividad. •Diseño industrial. Diseño y desarrollo de producto. Sistemas CAD/CAM. •Estudios de Costes. Análisis de costes y desarrollo de planes de optimización •Ingeniería de Bienes de Equipo. Ingeniería de procesos y sistemas eléctricos y electrónicos. Adaptaciones y diseños a medida de máquinas, herramientas. •Gestión de la calidad. Diseño e implantación de sistemas de gestión de la calidad. Procesos de homologación y certificación. •Asesoramiento en I+D. Asistencia técnica en procesos de innovación. Transferencia de tecnología. Propiedad industrial. Programas comunitarios de I+D. •Asesoramiento medioambiental. Asistencia técnica en temas medioambientales. MERCADOS •Imagen y Publicidad. Servicios integrados de publicidad. Comunicación. Imagen e identidad corporativa. •Diseño Gráfico. Diseño gráfico comercial y publicitario. Producción editorial y multimedia. •Estudios de Mercado. Investigación de mercados y sondeos de opinión. •Asesoramiento en Comercio Exterior. Orientación estratégica, asistencia técnica y apoyo logístico a la exportación e internacionalización de la empresa. •Asesoramiento en Logística. Logística de aprovisionamiento y distribución. GESTIÓN •Organización de Empresas. Organización de empresas. Gestión directa a empresas. •Asesoramiento Económico-Financiero. Análisis de inversiones. Planificación financiera. •Control de Gestión. Implantación de técnicas de presupuestación y control presupuestario. •Planificación Estratégica. Definición de estrategias corporativas y mecanismos de implantación. SISTEMAS DE INFORMACIÓN •Implantación de Sistemas informáticos. Implantación de sistemas informáticos y tecnologías de la información a medida. •Programación Informática. Desarrollo de software estándar y aplicaciones a medida. Aplicaciones multimedia. •Implantación de Sistemas Telemáticos. Implantación de sistemas de telemando y telecontrol. Internet, intranet, redes locales. •Centro de Cálculo y Bases de Datos. Gestión de bases de datos. Difusión de información empresarial. ESTUDIOS Y PROYECTOS •Consultoría territorial y urbanística. Ordenación del territorio. Urbanismo. Cartografía. •Localización de Plantas. Asesoramiento en materia de localización de establecimientos empresariales. •Evaluación/Corrección de Impacto Ambiental. Estudios de impacto ambiental. Corrección y regeneración del medio ambiente. •Ingeniería Civil e Industrial, Energía, Residuos, Edificación. Obra civil. Ingeniería de Planta. Investigación minera. Planificación y ahorro energético. Hidráulica. Gestión y tratamiento de residuos. Estructuras y edificación. •Inversiones y Estudios de Viabilidad. Asesoramiento técnico y económico a la inversión. Análisis de viabilidad. Asesoramiento en fusiones y adquisiciones. •Estudios Socio-Económicos. Análisis económico y de sectores productivos. Desarrollo regional. Análisis de políticas públicas. Programas europeos. Fuente: IFA, SERAVAN’97. 223 Rosario Asián Chaves 3. Análisis de los Servicios Avanzados a las Empresas en la economía andaluza Al analizar la oferta de Servicios Avanzados a las Empresas, debemos distinguir según el agente oferente. Así, podemos distinguir la oferta privada de la institucional –Agentes Públicos e Instituciones sin fines de lucro-. En este estudio, vamos a centrarnos en la oferta privada 3 , de modo que sólo presentamos un esquema de los principales agentes institucionales implicados en la prestación de este tipo de servicios, centrándonos en el análisis del resto de agentes oferentes –empresas privadas o profesionales libres, principalmente-. Gráfico 1. OFERTA INSTITUCIONAL DE SERVICIOS AVANZADOS A LAS EMPRESAS EN ANDALUCÍA STAR STRIDE •Unión Europea SPRINT BIC Network ICEX IMPI Organismos autónomos dependientes SODIAN CDTI •Administración Central IDAE Economía y Hacienda Ministerios Industria y Energía IFA Organismos autónomos dependientes •Administración Regional SOPREA Consejerías •Universidad Cámara de Comercio •Instituciones sin fines de lucro CEA Asociaciones empresariales FECOAN FUCA SGR 3. Aunque el catálogo elaborado por el IFA (SERAVAN’97) incluye algunas instituciones sin fines de lucro. 4. Aquí se presentan algunos de los resultados obtenidos a partir de un estudio sobre este sector (Asián, 2002). 3.1. La Oferta privada de Servicios Avanzados a las Empresas en Andalucía Como resultado del estudio llevado a cabo a partir de las entrevistas realizadas a las empresas del sector 4 , se pueden destacar algunos hechos significativos en la estructura y en el comportamiento empresarial en este sector en Andalucía: •Es un sector de desarrollo muy reciente, siendo la fecha media de inicio de estas empresas en Andalucía 1986 –frente a 1971 de las empresas madrileñas, por ejemplo. 224 La oferta de servicios avanzados a las empresas en Andalucía en el contexto de la Nueva Economía •La estructura empresarial se caracteriza por ser dual 5 . Junto a un grupo consolidado de empresas, con una estructura orgánica sólida y una presencia continua en el mercado 6 , se encuentra otro conjunto de empresas y de profesionales –es el grupo más numeroso-, con una estructura más inestable, y en el que se producen numerosos movimientos de entrada y salida del mercado. •La dimensión de las empresas de Servicios Avanzados que desarrollan su actividad en Andalucía es, en general, reducida, tanto por volumen de facturación, como por el número de trabajadores. Más de la mitad de las empresas facturan menos de 600 miles de euros, y casi un 50% tienen menos de 10 trabajadores. La facturación media es de 4.586 miles de euros y el empleo medio de 18 trabajadores por empresa 7 . •En muchos casos, estas empresas se tienen que adaptar a una demanda muy específica y personalizada, para lo que en la mayoría de las ocasiones, características como la flexibilidad y la calidad tienen más importancia que los precios. Esto quiere decir que la capacidad de adecuarse a los cambios del mercado y del entorno en que las actividades de estas empresas se desarrollan, determina en gran medida su estrategia empresarial. •Existencia de una fuerte dependencia exterior 8 , papel central de Sevilla a escala regional y escasa presencia de las empresas locales en los mercados externos. •El perfil de empresa está formado por un reducido equipo humano, constituido en los últimos diez o quince años, en un gran centro urbano de la región y con un nivel de cualificación muy superior al del resto de empresas. •Algunas de estas empresas se han especializado en la oferta de un área concreta de servicios 9 , incluso en algunos casos de un único tipo de servicio, mientras que otras abarcan una gama bastante amplia, ofreciendo a las empresas clientes la posibilidad de contratar prácticamente todos los servicios avanzados necesarios a una misma empresa. •También se observa una situación de dualidad respecto a la dependencia o no de un/os cliente/s principal/es. Por un lado, hay empresas que tienen una cartera muy diversificada de clientes, que van variando en función de una serie de circunstancias. Por otro lado, existen algunas empresas que dependen de un cliente principal (la mayoría de las veces la Administración Pública), o de un número reducido de clientes. •Estas empresas destinan la mayor parte de su producción al mercado regional, siendo muy reducido el comercio internacional. Los sectores principales a los que pertenece la mayoría de los consumidores de estos servicios son, junto a la Administración Pública, la Industria Agroalimentaria y la Construcción. •El 83% de las empresas entrevistadas tienen su sede central en Andalucía, siendo muy escasas las que tienen delegaciones en otras regiones –tan sólo el 9%-. •Si se atiende al número de establecimientos, existen diferencias entre las empresas que ofrecen servicios en las distintas áreas. Por lo general abundan las empresas con un solo establecimiento (58%), principalmente en las del área de Mercados (86%). •El 58% de estas empresas están integradas en algún tipo de asociación –sólo el 42% son redes de empresas, el resto se refieren a las asociaciones empresariales del sector-. Sólo el 21% pertenece a un grupo de empresas, y únicamente el 15% participa en otras empresas. Como puede observarse en la tabla 1, algunas de las características generales a las que nos hemos referido para el conjunto de las empresas del sector, presentan ciertas variaciones dependiendo del área al que pertenezca la empresa 10 . Así, por ejemplo, aunque el tejido 5. Esta característica no es exclusiva de las empresas andaluzas, sino que también se ha puesto de manifiesto en otros estudios para otras Comunidades Autónomas, como es el caso del País Vasco (Zurbano, 1996). 6. Estas empresas suelen tener su sede central fuera de Andalucía y generalmente son las empresas de mayor dimensión, tanto en número de trabajadores como por volumen de facturación. 7. En Asturias, según el estudio realizado por Martínez, Rubiera y Otros (2002), el empleo medio es de 27 trabajadores por empresa y la facturación media de 2.300 miles de euros. 8. En la mayoría de los casos en que la empresa tiene su sede fuera de Andalucía, el o los establecimientos ubicados en Andalucía dependen de la sede para la prestación del servicio, realizándose aquí el mantenimiento del contacto directo con el cliente. 9. En cuanto a la actividad principal, el 52% de estas empresas declaran dedicarse casi en exclusiva a una sola actividad. Como actividad principal de estas empresas destacan las de asesoría y/o consultoría (23%), ingeniería (20%) y las dedicadas a publicidad y/o diseño gráfico (9%). 10. Como hay empresas que ofrecen servicios de más de un área, para evitar duplicidades, hemos encuadrado a las empresas en el área de servicios al que pertenece su actividad principal. 225 Rosario Asián Chaves empresarial del sector está formado por empresas jóvenes –sólo el 18% inicia su actividad antes de 1980, mientras el 46% lo hace después de 1990-, las empresas más jóvenes se encuentran en las áreas de Producción y Mercados –en las que el 69% y el 50% de las empresas inician su actividad en la década de los 90-. Tabla 1. CARACTERÍSTICAS DE LAS EMPRESAS OFERENTES DE SERVICIOS AVANZADOS. (Porcentajes de empresas según los tipos de servicios ofrecidos) Total Recursos Sistemas de Estudios y empresas Humanos Producción Mercados Gestión información Proyectos Año de inicio de la actividad de la empresa Antes de 1980 18 22 16 21 11 11 22 1980-1990 36 45 15 29 47 56 36 Después de 1990 46 33 69 50 42 33 42 Nº empleados Menos de 10 47 45 39 72 42 34 44 De 10 a 50 34 33 46 21 42 33 31 De 51 a 250 11 22 8 7 11 22 12 Más de 250 8 0 7 0 5 11 13 Volumen de facturación Menos de 300 miles euros 40 22 54 29 42 33 39 De 301 a 3.000 40 56 23 57 47 34 39 Más de 3.000 20 22 23 14 11 33 22 Nº establecimientos Uno 58 45 46 86 42 33 64 Dos 10 33 23 0 16 11 0 Tres o más 32223114425636 Pertenencia a grupo de empresas No pertenece 78 78 54 93 76 56 83 - grupo regional 7 11 23 0 9 11 3 - grupo nacional 8 11 8 7 9 0 6 - grupo internacional 6 0 8 0 3 22 6 NS/NC 1 0 7 0 3 11 2 Participación en otras empresas No participa 79 78 77 93 73 67 72 Sí participa 15 11 16 0 21 22 19 NS/NC 6 11 7 7 6 11 9 Sede Central Andalucía 83787793847881 Fuera de Andalucía 17 22 23 7 16 22 19 Fuente: Elaboración propia a partir de las entrevistas realizadas. Las empresas más pequeñas, según el número de empleados, son las pertenecientes al área de Mercados, en la que el 72% de las empresas tienen menos de 10 empleados, existiendo muchas empresas de Publicidad y Diseño gráfico que cuentan en sus plantillas con menos de 5 empleados. También es en las empresas de 226 La oferta de servicios avanzados a las empresas en Andalucía en el contexto de la Nueva Economía esta área, en las que predomina la existencia de un único establecimiento. Por otro lado, las empresas del área de Sistemas de Información son las que poseen un mayor número de establecimientos en nuestra región –el 56% de las mismas cuenta con 3 ó más-. La baja tendencia a agruparse con otras empresas observada en este sector, es más evidente en las empresas del área de Mercados –el 93% declara no pertenecer a grupos de empresas-. Frente a ellas, las empresas que declaran mayormente formar parte de grupos empresariales son las del área de Producción –39%- y las de Sistemas de Información –33%-, destacando en éstas últimas su pertenencia a grupos internacionales –22%- . 3.2. Factores estratégicos de las empresas de Servicios Avanzados en Andalucía. Una vez presentadas las principales características que definen la oferta de este sector en nuestra Comunidad Autónoma, vamos a analizar algunos de los factores estratégicos de estas empresas. Por orden de exposición, estudiaremos la primera decisión estratégica de una empresa: la de su ubicación. Seguidamente, la gestión del capital humano, la decisión acerca de ofrecer servicios personalizados o estandarizados, y las previsiones de comportamiento empresarial. 3.2.1. La decisión sobre la localización: concentración de estas actividades dentro de Andalucía. La primera decisión estratégica de una empresa es la elección del lugar donde ubicarse para realizar su actividad. Las actividades de servicios tienden a concentrarse en las principales áreas metropolitanas, lo que ha hecho que sean consideradas como actividades fundamentalmente urbanas. Pero, a su vez, son los servicios a la producción, y especialmente los Servicios Avanzados a las Empresas, los que muestran un mayor grado de concentración en los principales núcleos urbanos, como han puesto de manifiesto diversos estudios empíricos en diferentes regiones –Zurbano (1996) para el País Vasco; Soy (1993) para la Región Metropolitana de Barcelona; Rubalcaba y otros (1998) para la Comunidad de Madrid; Martinelli (1989, 2000) para el Mezzogiorno; Keeble, Bryson y Wood (1991) para la región londinense, Illeris (1997) para Dinamarca, etc-. El que éste sea un sector altamente concentrado en las principales áreas económicas, determina que las regiones periféricas, como Andalucía, tengan participaciones muy limitadas sobre los totales nacionales 11 . Andalucía no es una región con una alta capacidad de atracción de nuevas delegaciones territoriales de las empresas que deciden instalarse en España o de las que deciden llevar a cabo un proceso de expansión. Así, de las empresas entrevistadas sólo un 17% tiene su sede central fuera de Andalucía, la mayoría en Madrid. Una vez que una empresa de este sector decide ubicarse en Andalucía, ya sea sede central o delegación, las decisiones de localización dentro de la región ponen de manifiesto una altísima concentración espacial en torno a Sevilla y su área metropolitana. Esta área coincide con ser el principal núcleo industrial de Andalucía (Caravaca, 1985), lo que parece indicar la relación entre este tipo de servicios y la existencia de un tejido industrial demandante de los mismos. Aunque también en Sevilla se concentran los organismos de la Administración Pública, que es uno de los principales demandantes de SAE en Andalucía. Si se separan las empresas según el tipo de servicios ofrecidos, las que están más concentradas en Sevilla son las de Mercado (con un 42’9% de sus sedes centrales en Sevilla), Producción (38’5%), Sistemas de Información (33’3%) y Estudios y Proyectos (31’4%). Las empresas que tienen una mayor proporción de sedes centrales fuera de Andalucía son las de Producción, Recursos Humanos y Sistemas de Información (todas superan el 20%). Sólo una de las empresas entrevistadas, perteneciente al área de Estudios y Proyectos, dice tener su sede central en el extranjero. (Véase gráfico 2). En el siguiente mapa se puede observar la distribución geográfica del número de establecimientos de Servicios Avanzados a las Empresas en Andalucía. Se puede apreciar cómo estas actividades en Andalucía se hallan concentradas en los principales núcleos urbanos. La mayor parte del territorio aparece en blanco, es decir, que la gran mayoría de municipios no tienen establecimiento, ni por tanto empleo, en estas actividades. Las zonas con colores más claros, son las que representan municipios en los que existe algún establecimiento, y por tanto algún empleo, en Servicios Avanzados. Estos municipios suelen estar próximos a los principales núcleos urbanos de la región –capitales de provincia-, que 11. Como muestran los índices de especialización regional calculados para las regiones españolas en Asián (2000). 227 Rosario Asián Chaves Gráfico 2. LOCALIZACIÓN DE LA SEDE CENTRAL DE LAS EMPRESAS SEGÚN TIPO DE SERVICIOS OFRECIDOS Fuente: Elaboración Propia. 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50% Almeria Cádiz Córdoba Granada Huelva Jaen Malaga Sevilla Madrid y otros Total Rec. Humanos Producción Mercados Gestión Sist. Informac. Est. y Proy. Figura 2. DISTRIBUCIÓN DEL NÚMERO DE ESTABLECIMIENTOS DE SAE EN ANDALUCÍA Fuente: Elaboración propia a partir de los datos del SERAVAN-97, IFA. 0 1 2-10 11-29 30-50 51-100 101-200 228 La oferta de servicios avanzados a las empresas en Andalucía en el contexto de la Nueva Economía son los que concentran el grueso del empleo en estos servicios. Concretamente, el 80’3% del número de establecimientos y el 83’3% del empleo está concentrado en los 8 municipios que coinciden con las ocho capitales de provincia. Pero, incluso a este nivel, el reparto tampoco es uniforme, sino que más de la mitad de los establecimientos y del empleo se concentran tan sólo en dos ciudades (Sevilla y Málaga). De los factores considerados como relevantes a la hora de elegir una ciudad para localizarse 12 , en nuestro estudio, los que han sido señalados mayormente en las respuestas de las personas responsables de estas empresas han sido la cercanía a la vivienda del empresario 13 , cercanía a órganos de la Administración Pública 14 y el volumen potencial de negocio. 3.2.2. La gestión del capital humano: elevada formación y gran movilidad de la plantilla. El capital humano adquiere una importancia decisiva, convirtiéndose en un factor esencial para atraer a las empresas a localizarse en una determinada región. Esto explica que el crecimiento de estos servicios haya estado vinculado a la acumulación de expertise o pericia y a los procesos de especialización (Stanback et alia, 1981; Wood, 1991). En las empresas entrevistadas se constata la alta formación del personal, ya que prácticamente la mitad tiene titulación universitaria 15 (de grado superior o medio), variando los porcentajes según el área funcional a la que pertenezcan. Otra característica del personal es el estar en un proceso continuo de formación y reciclaje, especialmente por medio del “learning by doing”. De hecho, el factor humano es fundamental en estos servicios, requiriéndose empatía por parte del personal. Es decir, la persona que trata con el cliente debe tener la habilidad de entender lo que éste le está pidiendo, frecuentemente de manera no muy clara, siendo su capacidad de adaptarse a los requisitos del cliente de una importancia crucial. Estas habilidades han de ser adquiridas en la práctica habitual de la actividad a desarrollar. Como de algún modo los empresarios y empresarias de este sector son conscientes de la importancia que teóricamente tiene la formación para el desempeño de estas funciones –la mayor parte de ellos son universitariostambién se da especial importancia a la realización de cursos de formación. Principalmente se promueven los relacionados directamente con la actividad que desarrolla el trabajador en la empresa. En muchas de las empresas pequeñas, el personal tiene una flexibilidad funcional bastante elevada, debiendo realizar en muchos casos tareas correspondientes a más de un área funcional (por ejemplo, en ciertas empresas de Publicidad, la misma persona se encarga en ciertos casos del diseño y producción, así como de la comercialización: trato con el cliente del servicio publicitario, asistencia a ferias, montaje del “stand”, atención al público en la feria, etc.). 3.2.3. Personalización o estandarización en la prestación de servicios. Se pueden definir como servicios “estandarizados 16 ” aquéllos que tienen una estructura estándar, es decir, ajustada a un tipo o modelo, de manera que su presta12. Accesibilidad, proximidad a otros servicios necesarios para la actividad de la empresa, razones de prestigio de la ciudad, proximidad al cliente, proximidad a una oferta de mano de obra cualificada, cercanía a la vivienda del empresario, cercanía a otras empresas que ofrecen servicios del mismo tipo o complementarios, cercanía a órganos de la Administración Pública (Consejerías, etc.), volumen de negocio potencial y otros. 13. La referencia a la cercanía a la vivienda al empresario como motivo para elegir una ciudad determinada, no es un factor exclusivo de esta región, ni parece ser realmente concluyente. Ya en otros estudios, por ejemplo Cuadrado y Del Río (19891991) reflejaron esta misma circunstancia. El que un gran porcentaje de respuestas se hayan referido a la proximidad a la vivienda del empresario, debe hacernos reflexionar sobre qué condiciones coinciden en las grandes ciudades para que en ellas exista un mayor número de personas dispuestas a emprender actividades de servicios de este tipo. 14. No sólo por razones burocráticas, sino por el hecho de ser uno de los principales clientes de estos servicios. 15. La alta cualificación de los trabajadores en este sector es una característica generalizada, es decir, que se presenta en los distintos espacios en los que se desarrolla esta actividad. Así, en Asturias, por ejemplo, según el estudio realizado por Martínez, Rubiera y Otros (2002), el porcentaje medio de ocupados con estudios superiores supera al 50%. 16. Hay que tener en cuenta que la estandarización tiene un significado distinto en los servicios, porque realmente no hay dos servicios que hayan sido producidos exactamente de la misma manera, debido a la naturaleza específica de los mismos. Esto es de especial relevancia en el caso de los Servicios a las Empresas, en los que la intervención del cliente en su producción es muchas veces de suma importancia.