A medida da «satisfação» dos «utilizadores finais» de sistemas de informação na banca em Portugal: análise e ensaio interpretativo

203 A MEDIDA DA «SATISFAÇÃO» DOS «UTILIZADORES FINAIS» DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO NA BANCA EM PORTUGAL: ANÁLISE E ENSAIO INTERPRETATIVO José Monteiro Barata RESUMO A presente comunicação tem como principal objectivo apresentar a metodologia e os resultados básicos de um estudo realizado em meados da década de «90» sobre o ambiente de utilizadores finais de sistemas de informação/tecnologias de informação (SI/TI) - end-user computing - no sector bancário em Portugal (Serviços Centrais e Balcões). Aborda-se, basicamente, a problemática da «satisfação» do utilizador de sistemas informáticos (aplicações). Esta investigação constituiu o ponto de partida para uma outra, em curso, relativa ao mesmo tema e sector, mas considerando agora, fundamentalmente, os efeitos da difusão da Internet e tecnologias associadas. A medida da «satisfação do utilizador final» de sistemas de informação constitui uma «proxy», em geral, da performance das organizações. PALAVRAS-CHAVE: Sistemas de Informação, Satisfação do Utilizador de Sistemas de Informação ABSTRACT This paper aims to present the methodology and the basic results emerging from a study developed in the middle of the 90s on the end-user computing environment within the Portuguese banking industry (Central Services and Branches). We analysed, basically, the measurement of end-user computing satisfaction (software). This research represented the starting point for another one, already in progress, concerning the same topic and industry, but now, taking into account, fundamentally, the diffusion effects of Internet and other associated technologies. The measurement of end-user computing satisfaction constitutes a proxy, in general, for firm performance. KEY WORDS: Information Systems, End-user Computing Satisfaction 1 - INTRODUÇÃO: O CONCEITO DE UTILIZADOR FINAL DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO (END-USER COMPUTING) O fenómeno da explosão da computação pessoal (end-user computing) é um dos mais marcantes da evolução recente dos «sistemas de informação organizacionais». Especialistas detectaram taxas de crescimento muito elevadas deste segmento ou ambiente dos sistemas de informação, assim como, uma elevada absorção de recursos. A necessidade evidente de gerir esta forma de computação, tem apelado à investigação conducente, em particular, à determinação dos factores que influenciam o sucesso da utilização directa de computadores pelos colaboradores em diversos níveis das empresas. Em termos ideais, a avaliação desta forma de computação deveria passar pela medição da sua participação no processo de tomada de decisão e do aumento de CITIES IN COMPETITION 204 produtividade e vantagem competitiva daí resultantes. Contudo, esta análise baseada na «decisão» não é geralmente viável (DOLL, W. e outro, 1988, p. 259). Em compensação, a «satisfação do utilizador final» de sistemas informáticos é uma proxy tida como potencialmente aferidora da utilidade destes sistemas no processo de tomada de decisão e, em geral, da melhoria da performance das organizações. Efectivamente, a utilidade de uma aplicação informática no apoio à tomada de decisão engrandece-se quando os seus resultados vão de encontro às necessidades de informação desse utilizador e é fácil de utilizar (user friendliness/ease of use). Neste estádio, é conveniente introduzir uma distinção. O conceito de end-user computing supõe um ambiente em que o utilizador interactua directamente com o software aplicacional (introduzindo dados, preparando relatórios, etc.), assente numa tricotomia «utilizador-“software” interactivo-sistema informático/bases de dados». Os «sistemas de apoio à decisão» e as bases de dados ilustram bem os traços dominantes deste ambiente. Ao contrário, o «ambiente tradicional de processamento de dados» supõe uma interacção indirecta entre o utilizador e o computador. A relação estabelece-se preferencialmente através do analista/programador. No ambiente de «utilizadores finais», o pessoal do departamento de informática está menos directamente envolvido no apoio ao utilizador no sentido em que os utilizadores assumem mais responsabilidade pelas suas próprias aplicações. Assim, as medidas para avaliar a satisfação geral obtida com a «informação» em contextos tradicionais de processamento de dados não se adequam à avaliação da satisfação obtida pelo «utilizador final» que directamente interactua com o software. Neste último caso, a focalização sobre uma aplicação e a «facilidade de utilização» (ease of use) são factores distintivos e fundamentais da análise. Há, pois, lugar à distinção entre «satisfação do utilizador de informação» e «satisfação do utilizador final com uma aplicação específica». Esta última perspectiva é a que estará presente neste ensaio. No processo gradual de definição do papel do «utilizador final» de informática é possível definir, pelo menos, dois tipos de utilizadores: os primários e os secundários. Os primeiros tomam decisões baseadas nos resultados dos sistemas. Os segundos interactuam com a aplicação, mas não utilizam a informação obtida directamente para o desempenho da sua função. No ambiente end-user computing os dois tipos de utilizadores fundem-se num só: quem utiliza o sistema também o desenvolve ou manipula. Nesta Secção os «utilizadores finais» são sinteticamente definidos como: indivíduos que interactuam directamente com o computador(55). Mais concretamente, a «satisfação do utilizador final» de informática será definida como: a atitude afectiva relativamente à aplicação informática com a qual o utilizador interactua directamente. Deste modo, o conceito de end-user computing engloba a análise da «satisfação do utilizador de informação» - utilização primária, independente, portanto, da aplicação informática em si (fonte da informação) - e a «satisfação com a utilização da aplicação informática» - oriunda de uma utilização de tipo secundário, muito dependente da facilidade de lidar com a aplicação (user friendliness). 2. METODOLOGIA DA INVESTIGAÇÃO: O INSTRUMENTO DE INQUIRIÇÃO O instrumento de investigação seminal mais reconhecido nesta área é o de J. Bailey e S. Pearson, 1983. Estes autores desenvolveram uma «escala diferencial semântica» para a medição da «satisfação global com a utilização de computadores». Com base neste instrumento, B. Ives, M. Olson e S. Baroudi, 1983, efectuaram um estudo empírico e, através da utilização de análise factorial, sugeriram três factores de «satisfação»: 1) serviços e (55) De acordo com a definição de vários autores, com contribuições seminais neste domínio, como por exemplo, E. McLean, 1979, J. Martin, 1982 e J. Rockart e L. Flannery, 1983 - citados em DOLL, W. e outro (1988), p. 261. Em YAVERBAUM, G. (1988), p. 76 existe uma definição sintética e muito clara: «An end user may be broadly defined as any member of an organization who interacts with computer systems, but who is not employed as a programmer or systems analyst». INNOVATIONS AND TECHNOLOGY PROJECTS AND OPERATIONS MANAGEMENT IN THE CITY DEVELOPMENT 205 apoio do staff do departamento de informática; 2) conteúdo de informação (information product); e, 3) qualificação (knowledge) e envolvimento. Este instrumento, apesar de algumas limitações apresentadas por certos autores, é considerado a melhor medida de «satisfação do utilizador de informação». Porém, este instrumento foi concebido tendo como referência principal o ambiente tradicional de «processamento de dados»; este mede a satisfação com o apoio e serviços de departamento do informática, a natureza e tipo da informação obtida, o envolvimento/qualificação do utilizador e não tanto a «satisfação obtida com a utilização de uma aplicação específica». Em particular, os importantes aspectos referentes à «facilidade de utilização», no contexto do interface homem-máquina, não são equacionados. Mesmo os serviços e apoio do departamento de informática, no ambiente de computação pessoal, devem revestir outras características (melhoria global do hardware, gestão de dados, segurança, disaster recovery, etc.). Variáveis como, por exemplo, o apoio do staff de informática e a participação/qualificação dos utilizadores são tidas mais como variáveis influenciadoras da «satisfação» - variáveis independentes e geralmente correlacionadas positivamente com a «satisfação» - do que como itens ou variáveis da escala de satisfação. 2.1. O INSTRUMENTO DE NOTAÇÃO PROPOSTO Com base nestes elementos pretendeu-se testar um instrumento desenhado para a medição da satisfação dos utilizadores finais de sistemas de informação (utilizadores extra profissionais do departamento de informática) no âmbito do sector bancário em Portugal e em contexto prévio à tecnologia Internet que possibilitasse: 1) a análise da satisfação com a informação obtida; 2) a avaliação da «facilidade de utilização» - o interface homemmáquina; 3) o teste de relações plausíveis entre a «satisfação» e variáveis, tais como, a experiência/conhecimento, o envolvimento do utilizador e outro tipo de variáveis referentes à performance da organização(56). Neste ensaio propõe-se, como ponto de partida, o instrumento desenvolvido por W. Doll e G. Torkzadeh, 1988. Este instrumento baseou-se, fundamentalmente, no ensaiado por J. Bailey e S. Pearson, 1983, ao qual incorporaram mais sete itens referentes à «facilidade de utilização». Inicialmente, o instrumento era composto por quarenta itens (incluindo duas «questões-critério» ou de aferição da coerência das respostas). Após um aturado processo de validação e síntese, o questionário final acabou por integrar apenas doze itens, subdivididos em cinco grupos: conteúdo de informação (content - 4 itens); exactidão (accuracy - 2 itens); formato (format - 2 itens); facilidade de utilização (ease of use - 2 itens); e, tempo de resposta/actualização da informação (timeliness - 2 itens). Esta escala é o ponto de partida do presente estudo. Após a consulta de outra literatura - nomeadamente, os trabalhos de: G. Yaverbaum, 1988; W. DeLone, 1988; e A. Montazemi (1988) -, a escala proposta por esta investigação está presente na Tabela 1. A submissão deste bloco do questionário aos utilizadores finais (balcões/serviços centrais) era imediatamente precedida pela identificação da aplicação seleccionada (referência para todo o questionário). O questionário - tipo Likert - era composto por itens pontuados de 1 a 5 (1-nunca; 2-algumas vezes; 3-metade das vezes; 4-a maioria das vezes; 5-sempre). Descrição dos Itens I1 - Considera que a aplicação fornece a informação exacta que necessita? I2 - Considera que o conteúdo de informação se ajusta às suas necessidades? I3 - A aplicação proporciona relatórios que se aproximam exactamente do que precisa? I4 - Considera que a aplicação fornece suficiente informação? I5 - Considera que a aplicação é «exacta»? (56) A investigação inicial consta da obra do autor: Monteiro Barata, J. (1995). CITIES IN COMPETITION 206 I6 - Está satisfeito com a exactidão do sistema? I7 - Os resultados da aplicação (output) são apresentados num formato adequado? I8 - Considera que a informação é clara? I9 - A aplicação é agradável de usar («simpática»)? I10 - A aplicação é fácil de usar? I11 - Consegue obter a informação no exacto momento em que dela necessita? I12 - A aplicação proporciona informação actualizada? Como classifica a «satisfação» obtida com a utilização desta aplicação?(*) (*) Questão-critério (1-Nenhuma; 2-Pequena; 3-Razoável; 4-Grande; 5-Excelente) Tabela 1 - Medidas de Satisfação do Utilizador Final de Sistemas Informáticos (Teste-Piloto) 2.2. O TESTE-PILOTO Com o objectivo de testar a capacidade do instrumento para analisar o fenómeno em questão e, fundamentalmente, para captar as reacções dos inquiridos à formulação das questões, foi conduzido um estudopiloto envolvendo 27 utilizadores, maioritariamente de balcões. Deste processo, em que foi possível obter sugestões de alteração da redacção por escrito e em muitos casos pessoalmente, resultou o texto final do questionário global para «utilizadores» (balcões/serviços centrais). Relativamente à escala em questão, apenas se reformulou a redacção de alguns itens e adicionou-se o item 13 da Tabela 2 (ver adiante). Para se saber se os itens da escala mediam efectivamente o fenómeno em causa, procedeu-se à análise da «validade de cada item». Assim, na medida em que o item se correlacionar com o score total é assumida a sua validade. Geralmente, em cada correlação, o score do respectivo item é subtraído ao score total para evitar correlações espúrias; o resultado proporciona o «total dos itens corrigido». Outro teste efectuado com o mesmo objectivo consistiu na análise, para cada item, da «validade relacionada com o critério» (também designada por «validade concorrente» em Bryman, A. e outro (1993). Neste caso, assumiu-se como medida válida as respostas à questão-critério: «Globalmente, como classifica a satisfação obtida com a utilização desta aplicação?» Correlações elevadas entre os itens e a questão critério são reveladoras da validade da escala. Admite-se que se deve excluir todos os itens cuja correlação com o «total dos itens corrigido» seja inferior a 0,5 ou cuja correlação com a questão-critério (ou conjunto de questões-critério) seja inferior a 0,4. No caso vertente, as correlações dos itens com o «item total corrigido» oscilavam entre 0,70 e 0,96 e as correlações com a questão-critério entre 0,70 e 0,92. Todas estas correlações exibiam um elevado nível de significância (p<0,001). Apenas o item 10 («A aplicação é fácil de usar?») não logrou atingir os padrões mínimos referidos. Todavia, foi mantido na escala e ensaiado posteriormente. Para os doze itens da escala, a fiabilidade obtida foi 0,96 (valor do alfa de Cronbach), o que garante que a escala está a medir um único conceito e que os itens da escala possuem consistência interna - o limite mínimo geralmente aceite é de 0,80. A exclusão do item 10 proporcionaria uma fiabilidade de 0,97. A correlação entre o score total e a questão-critério - «validade da escala relacionada com o critério» - situou-se em 0,92 (p<0,000.0), medida que sintetiza a validade do instrumento. Em suma, todos estes valores apontavam para a fiabilidade e validade do questionário na análise da «satisfação» do utilizador e, indirectamente, do sucesso dos sistemas (aplicações) (melhoria do processo de tomada de decisão - risco, etc. - ou incremento da performance na realização das diversas operações bancárias). INNOVATIONS AND TECHNOLOGY PROJECTS AND OPERATIONS MANAGEMENT IN THE CITY DEVELOPMENT 207 3. ANÁLISE DOS RESULTADOS DA INQUIRIÇÃO Após o estudo-piloto, iniciou-se o lançamento da versão final deste instrumento junto dos utilizadores de SI/TI (balcões/serviços centrais). A investigação baseou-se em 400 questionários recolhidos. 219 eram referentes a balcões (131 balcões no país) e os restantes 181, a quatro direcções típicas dos serviços centrais de quinze bancos alvo da investigação. Através dos Directores foram administrados inquéritos aos «utilizadores finais» da respectiva Direcção (no máximo 10). Quanto aos «utilizadores finais» dos balcões, o processo desenrolou-se através da acção do gerente de balcão que distribuía no balcão os inquéritos preparados para os «utilizadores finais» - grosso modo, idênticos aos dos serviços centrais e no máximo 5. Esta foi a solução viável em termos práticos e semelhante à adoptada por muitos estudos internacionais referentes a SI/TI («end-user computing»). O utilizador-tipo («respondente») pode ser caracterizado da seguinte forma: género masculino, mais de trinta anos (média 36 anos), ensino secundário completo (embora os licenciados rondem os 28 por cento), cerca de quatro anos de antiguidade e nível médio ligeiramente abaixo do dez. A Direcção mais representada é a de «Planeamento/Contabilidade»; a principal zona de balcões é «Lisboa». A maioria dos balcões respondentes possuía entre 13 a 24 empregados. A maioria dos inquiridos possui quatro a cinco anos de experiência com sistemas informáticos e possui formação de tipo «introdutório» (mais de 40 por cento). A partir da amostra de partida (n=400), obtiveram-se 319 respostas efectivas - após a eliminação de todas as respostas com valores missings para qualquer item da escala (55 por cento de balcões e 45 por cento de serviços centrais). 3.1. AS APLICAÇÕES INFORMÁTICAS O enfoque deste estudo sobre as «aplicações» obrigou a um esforço de codificação das mesmas. Identificaram-se cerca de 45 aplicações específicas, para além daquelas consideradas «genéricas» (processamento de texto, folha de cálculo e bases de dados - microinformática). Estas aplicações, independentemente da sua importância intrínseca, podem considerar-se «residuais» face às restantes rubricas de classificação de aplicações. Efectivamente, a sua definição advém apenas da referência sucinta que o utilizador efectuou ao tipo de software mais utilizado, desconhecendo-se os objectivos, funcionalidades, etc. A classificação adoptada para as aplicações, assim como para as respectivas «plataformas» - mainframe (incluindo minicomputadores) versus PC/LAN incluindo work-stations) -, abarcou as aplicações típicas dos balcões e dos serviços centrais. O Quadro 1 indica a composição relativa das aplicações em estudo. Pode concluir-se que, na amostra de aplicações obtida, são as aplicações relativas ao processamento de transacções (teleprocessamento) e as assentes em packages informáticos largamente comercializados (microinformática) as mais vulgarizadas - as primeiras, obviamente, referidas por utilizadores dos balcões e as segundas mais referidas pelos utilizadores dos serviços centrais. Ambas são responsáveis por mais de três quartos das aplicações em análise (n=319). A plataforma mais salientada (segundo a interpretação dada às respostas dos inquiridos) é a assente em mainframe. A natureza da CITIES IN COMPETITION 208 aplicação e a plataforma em que «corre» não são, obviamente, independentes (conforme teste do Qui-quadrado realizado). INNOVATIONS AND TECHNOLOGY PROJECTS AND OPERATIONS MANAGEMENT IN THE CITY DEVELOPMENT 209 Aplicações em estudo (n=319) Nº (%) Processamento transaccional («front-office»/«caixas») 104 34,7 «Back-Office»(1) 41 13,7 Administrativa/ Contabilidade 31 10,3 Financeira(2) 19 6,3 Genérica (Packages de Microinformática) 105 35,0 TOTAL 300 100,0 «Missings» 19 Total Geral 319 (1) Letras, Estrangeiro, Informações comerciais, etc. (2) Mercado monetário/capitais/cambial (FOREX); simulação e análise de risco/produtos; «DSS/EIS». Quadro 1 - Tipos de Aplicações Mais Utilizadas 3.2. A MEDIDA DA «SATISFAÇÃO» DO UTILIZADOR FINAL No tratamento preliminar dos resultados sobre a «satisfação» do utilizador testou-se a fiabilidade e validade da escala, agora à luz de uma massa apreciável de dados - 319 respostas. Os principais resultados destes testes estão patentes na Tabela 2. O alfa de Cronbach obtido foi 0,92 e a «validade da escala relacionada com o critério», 0,76 - grandezas claramente demonstrativas da capacidade da escala proposta para o estudo do fenómeno em questão. O passo seguinte nesta análise é a identificação dos factores ou componentes subjacentes à «satisfação» dos utilizadores finais. Neste sentido efectuou-se uma análise factorial sobre os treze itens da escala. Utilizou-se o método das «componentes principais» e rotação varimax. O teste de esfericidade de Bartlett apresentava um valor de 2305,6 (Signif. 0,000.0). Este facto sugere que a matriz de correlações contém bastante variância comum para a realização de uma adequada análise factorial. A medida KMO (adequação dos dados) indicava o valor 0,91. Igualmente, a razão entre a dimensão da amostra e o número de itens (25:1) ultrapassa largamente o mínimo sugerido (10:1). O método extraiu duas componentes (com valor próprio superior a 1, «explicando» 60,6 por cento da variância total). Cada uma destas componentes integrava uma amálgama de facetas: a primeira, conteúdo/exactidão/ actualização de informação; a segunda, facilidade de uso/flexibilidade. Neste contexto, para se obter factores mais precisos e interpretáveis, conduziu-se uma outra análise requerendo mais do que dois factores. A solução retida baseia-se em quatro factores. Estes explicam 73,0 por cento da variância. Os quatro factores retidos representam, respectivamente: 1) «conteúdo de informação» da aplicação; 2) «facilidade de utilização» (incluindo o «formato» do «output»); 3) «exactidão»; e, 4) «tempo de resposta/actualização da informação» (timeliness). A matriz dos factores elucida esta conclusão (Quadro 2). CITIES IN COMPETITION 210 (n=319) Descrição dos Itens Correlação com o «total dos itens» (corrigido)1 Correlação com o «Critério»1 I1 - Considera que a aplicação fornece a informação exacta que necessita? 0,68 0,57 I2 - Considera que o conteúdo de informação se ajusta às suas necessidades? 0,68 0,58 I3 - A aplicação proporciona relatórios que se aproximam exactamente do que precisa? 0,65 0,56 I4 - Considera que a aplicação fornece suficiente informação? 0,72 0,62 I5 - Considera que a aplicação é «exacta»? 0,62 0,45 I6 - Tem total confiança na aplicação? 0,66 0,49 I7 - Os resultados da aplicação («output») são apresentados num formato adequado? 0,64 0,53 I8 – Considera que a informação é clara? 0,75 0,54 I9 - A aplicação é agradável de usar («simpática»)? 0,68 0,57 I10 - A aplicação é fácil de usar? 0,55 0,45 I11 - Consegue obter a informação no exacto momento em que dela necessita? 0,63 0,57 I12 - A aplicação proporciona informação actualizada? 0,51 0,45 I13 - A aplicação tem capacidade para se adaptar a novas situações surgidas? 0,66 0,60 Como classifica a «satisfação» obtida com a utilização desta aplicação?(*) (*) Questão-critério (1-Nenhuma; 2-Pequena; 3-Razoável; 4-Grande; 5-Excelente). (1) Para todas as correlações: Signif. (p<0,000.0) Tabela 2 - Medidas de Satisfação do Utilizador Final de Sistemas Informáticos (Enfoque Aplicações). Fiabilidade e Validade ITEM CONTEÚDO FACILIDADE DE UTILIZAÇÃO EXACTIDÃO TEMPO DE REPOSTA/ ACTUALIZAÇÃO INFORMAÇÃO Média Desvio-padrão I2 0,88 3,85 0,78 I1 0,77 3,95 0,74 I4 0,75 3,72 0,87 I3 0,75 3,62 0,92 I10 0,86 4,03 0,92 I9 0,83 3,82 1,02 I7 0,63 037 3,78 0,88 I13 0,43 0,49 0,42 3,60 1,07 I5 0,80 4,14 0,79 I6 0,77 4,24 0,78 I8 0,45 0,42 0,55 4,03 0,76 I12 0,85 4,03 0,90 I11 0,40 0,53 3,71 0,84 Nota: excluiram-se todos os «loadings» inferiores a 0,33 Quadro 2 - Matriz dos Factores (Rodados): Instrumento de 13 Itens INNOVATIONS AND TECHNOLOGY PROJECTS AND OPERATIONS MANAGEMENT IN THE CITY DEVELOPMENT 211 O quadro acima mostra vários itens com loadings superiores a 0,33 em mais do que um factor. Com o objectivo de obter uma solução «factorialmente pura», todos os itens que apresentam loadings superiores a 0,33 em três ou mais factores foram afastados. É o caso dos itens I8 e I13. Com a supressão destes itens, resultou a adopção de uma escala formada por onze itens e uma maior delimitação e clareza na interpretação dos factores. O número e a definição dos quatro factores permanecem, contudo, inalterados (explicando 76,0 por cento da variância), Em termos de fiabilidade da nova escala (alfa de Cronbach), o valor obtido foi de 0,90 e a «validade da escala relacionada com o critério», 0,75. Para cada um dos quatro factores, foi estimada a fiabilidade (alfa): «conteúdo» (0,88); «facilidade de utilização» (0,81); «exactidão» (0,78); e, «tempo de resposta/actualização da informação» (0,59) - sendo este o factor que merece reservas em termos de fiabilidade. Quanto à «validade da escala relacionada com o critério», os valores encontrados para os factores foram, respectivamente: 0,68; 0,60; 0,52; e, 0,61. Os resultados patentes no Quadro 3 mostram a capacidade de análise do instrumento - bem acima dos padrões mínimos -, independentemente do tipo de aplicação, plataforma ou forma de desenvolvimento da aplicação. Número de casos Alfa de Cronbach Correlação Entre a Escala e o «Critério» TODAS AS APLICAÇÕES 319 0,90 0,75* TIPO DE APLICAÇÕES Proces. transaccional 104 0,90 0,73* Back-office 41 0,90 0,75* Admin./Contabilidade 31 0,86 0,73* Financeira 19 0,92 0,93* Genérica 105 0,88 0,72* PLATAFORMA Mainframe 144 0,90 0,76* PC/LAN 131 0,89 0,74* PARTICIPAÇÃO Sim 32 0,91 0,79* Não 285 0,89 0,75* (*) Signif. (p<0,000.0) Quadro 3 - Fiabilidade e Validade da Escala Segundo o Tipo de Aplicação, Plataforma e Participação (11 Itens) As estatísticas mais significativas relativamente à escala da «satisfação» são: média, 42,9; desvio padrão, 6,7; mediana, 44,0; mínimo, 23; e, máximo, 55 (ou seja, pontuação máxima - «cinco» - vezes o número total dos itens - onze). Tendo em conta os resultados obtidos, é possível concluir que o instrumento é adequado quer para a investigação académica quer para a utilização prática, no âmbito da gestão de end-user computing. 3.3 - EXPLORAÇÃO DO INSTRUMENTO DE INQUIRIÇÃO Em termos práticos, este instrumento pode ser aplicado para avaliar aplicações informáticas ao nível do utilizador final quer em termos globais quer em termos das suas componentes internas (conteúdo de informação, facilidade de utilização, etc.). Com base nos resultados obtidos, inicia-se uma análise conducente à comparação