Expectativas y satisfacción de usuarios en cursos on line. Estudio del caso: experto en entornos virtuales de formación

- 93 - ISSN: 1133-8482 Píxel-Bit. Revista de Medios y Educación EXPECTATIVAS Y SATISFACCIÓN DE USUARIOS EN CURSOS ON LINE. ESTUDIO DEL CASO: EXPERTO EN ENTORNOS VIRTUALES DE FORMACIÓN. USER EXPECTATIONS AND SATISFACTION IN "ON LINE" COURSES. SUBJECT OF STUDY: EXPERT IN VIRTUAL ENVIRONMENT TRAINING. Dr. José Antonio Arjona Muñoz [email protected] Dr. Manuel Cebrián de la Serna [email protected] Universidad de Málaga. Facultad de Ciencias de la Educación Boulevard Louis Pasteur s/n Campus de Teatinos. 29071, Málaga (España) El extendido uso entre la población de las Tecnologías de la Información y de la Comunicación (TIC) ha llevado a que se programen multitud de cursos de enseñanza asistida por ellas, así, las universidades también programan cursos donde la metodología e-learning es la forma de llevar a cabo el proceso de enseñanza aprendizaje. En este trabajo analizamos las expectativas y la satisfacción del alumnado que ha realizado un curso programado por la Universidad de Málaga y consistente en formar expertos en entornos virtuales de formación. De los resultados obtenidos se ha tomado información para realizar mejoras en dicho curso. Palabras clave: expectativas, satisfacción de usuarios, entornos virtuales, e-learning The widespread usage among the population of the information technology and communication (ICT) has led to a multitude of courses to be scheduled using them, the universities also schedule courses where elearning methodology is the teaching-learning process. The present study examines student expectations and satisfaction after completed a course scheduled by the University of Malaga which consists in training experts in the usage of virtual learning environments. The results obtained have been used to make improvements to the present course. Keywords: expectations, user satisfaction, virtual environments, e-learning Nº 41 Julio 2012 - pp. 93-107 ©2012 Píxel-Bit. - 94 - Arjona, J.A. y Cebrián, M. Píxel-Bit. Revista de Medios y Educación 1. Introducción. La enseñanza genera expectativas, tanto para quien quiere aprender como para la sociedad que promueve un sistema formativo que potencie las posibilidades de desarrollo, tanto individuales como sociales. Ante una sociedad en crisis económica como la actual, todas las voces se alzan pidiendo más educación, más formación (Aragón. & Lezcano, 2009; Sotelo, 2010; Riera, 2009; Ruíz, 2008). En este contexto, la enseñanza on line se manifiesta como un sistema ideal para la formación en tanto que contiene las ventajas de la formación a distancia: eliminación de las barreras espacio-temporales y las ventajas de la proximidad que proporcionan los medios informáticos y la enseñanza en red: fluidez en la transmisión de información, contacto permanente on line entre profesorado y alumnado, contacto permanente on line entre alumnado, ampliación de las posibilidades del trabajo colaborativo, etc. Lo que vamos a estudiar con este trabajo son las expectativas que genera en los usuarios un curso de formación con metodología on line y cual es el nivel de satisfacción que se produce tras la realización del curso. 1.1. Estudio general sobre las expectativas y la satisfacción de los usuarios en la Enseñanza a Distancia. El estudio de las expectativas está íntimamente relacionado con la satisfacción del usuario. Retolaza y Grandes. (2003, p. 172) definen la expectativa como la «creencia en que se haga realmente efectiva determinada eventualidad relacionada con los deseos y esperanzas del usuario». Por tanto, y en lo relativo a la educación, la expectativa es el sentimiento de realización que se experimenta cuando la persona se propone alcanzar una meta. Si la expectativa se realiza habrá satisfacción, si no se realiza habrá frustración. Para estos autores el estudio de la satisfacción debe ir unido al de las expectativas, pues de ellas depende ésta. En este sentido, la satisfacción se define como el resultado de la diferencia entre lo que esperaba que ocurriera (expectativa) y lo que el sujeto dice o siente haber obtenido. La valoración sobre la consecución o no de lo que esperaba es a posteriori, (Retolaza et al., 2003) y no nos informa sobre el estado anímico originario que tenía el sujeto en el momento de la inscripción en un curso a distancia, en nuestro caso. Por tanto, la definición de expectativa la entendemos como la esperanza de alcanzar una meta, o en palabras del diccionario de la Real Academia de la Lengua: 1.- Esperanza de realizar o conseguir algo y 2.- Posibilidad razonable de que algo suceda. O sea, esperamos que se realice, se lleve a efecto, suceda, un deseo, una pretensión, etc. La expectativa se puede dirigir a algo material (obtener un objeto: comprarse un coche, una casa, etc.) que se verá satisfecha cuando la cosa es poseída por la persona, o inmaterial (la mayoría de los servicios generan expectativas inmateriales, por tanto la educación es uno de ellos) que se verá satisfecha cuando desde el punto de vista subjetivo la persona entienda que está satisfecha. La confirmación de la expectativa (Marzo, Martínez-Tur, Ramos & Peiró, 2002) conllevará la satisfacción del usuario, pues ésta aparece cuando el rendimiento del servicio es el esperado. En el caso de la Educación a Distancia, aparecerá la satisfacción cuando la persona sienta que mediante el método elegido ha alcanzado las metas que se proponía. - 95 - ISSN: 1133-8482 Píxel-Bit. Revista de Medios y Educación En este apartado cabría señalar con Silvio (2006, 2008) que el servicio educativo en general, y el e-learning en particular, tiene una meta material y otra inmaterial. La material sería la obtención de la titulación correspondiente, ya que supone la obtención física de un título determinado. La inmaterial vendría determinada por la valoración interna y subjetiva de lo aprendido y la correlación de lo que esperaba aprender antes de realizar el estudio, y lo aprendido y su correlación con la utilidad práctica en función del planteamiento previo. Esta idea es igual para la enseñanza presencial y para la enseñanza a distancia, solo que en la enseñanza a distancia todo el trabajo de descifrar la información recae sobre el alumnado, por lo que todo el sistema, a la hora de diseñar los materiales y la organización didáctica debe tener en cuenta esta circunstancia. En la educación a distancia cabe señalar otra satisfacción consustancial con el método: si tras el período de estudio el sujeto obtiene la titulación y subjetivamente está satisfecho con lo aprendido, hay un plus de satisfacción en cuanto que ha podido compatibilizarlo con otros quehaceres de la vida diaria, sin necesidad de acudir unos días y a unas horas determinadas a las aulas presenciales, aprovechando esos momentos de cada día en que otras obligaciones se lo han permitido. La satisfacción de las expectativas está íntimamente relacionada con las emociones. La situación emocional del que quiere aprender bajo una metodología de Educación a Distancia puede estar mediatizada por la continua exposición a la publicidad de este tipo de enseñanza, donde se promete y asegura que aprender es fácil y se pueden alcanzar todas las metas que la persona se proponga. En los estudios hechos respecto de la satisfacción de los consumidores (MartínezTur, Zurriaga, Luque & Moliner, 2005), (los estudiantes de educación a distancia son los consumidores de ese servicio) se destaca que estos experimentan emociones durante sus experiencias de consumo, influyendo, esas emociones, en su satisfacción final con el producto o servicio (Westbrook, 1987, citado por Martínez-Tur et al., 2005). Cuando el consumidor, el estudiante, confirma sus expectativas, se produce satisfacción, es decir, hay una coincidencia entre lo esperado y lo conseguido. Las emociones experimentadas son gratificantes en cuanto que se identifican con el objeto final esperado. En la prestación del servicio de educación, presencial o a distancia, hay satisfacción cuando los logros alcanzados por el estudiante cubren las necesidades para las que ha realizado el curso en cuestión. Es decir, hay satisfacción cuando se cubren las expectativas previas (Marzo et al., 2002). Por otra parte, otra idea que es aplicable a la satisfacción del alumnado que realiza aprendizaje a distancia y en particular, en la actualidad, aprendizaje e-learning, y que podríamos calificar, en estos momentos, como snob, (la idea, no el alumnado) es la planteada por Tse y Wilton (1988) (citado por Marzo et al., 2002) y es aquella que afirma que «es muy posible que si el nuevo servicio o bien de consumo da buenos resultados, el cliente se sienta satisfecho con independencia del grado en que se confirmen sus expectativas». Es decir, estamos viviendo una época de eclosión del aprendizaje asistido por medio de las tecnologías de la información y de la comunicación. Por otra parte hay que añadir que la satisfacción de usuarios, en general y de estudiantes en nuestro caso, es una meta que se persigue desde todos los organismos - 96 - Arjona, J.A. y Cebrián, M. Píxel-Bit. Revista de Medios y Educación implicados en obtener los mejores resultados de la actividad académica, así, como argumentan Recio y Cabero (2005, p. 99) «en los últimos años la palabra calidad comienza a estar presente en los diferentes análisis que se realizan sobre la enseñanza, e ineludiblemente ésta aparece asociada con el nivel de satisfacción que los estudiantes y profesores, como usuarios, tienen respecto a ella». 2. Metodología. 2.1. Expectativas y satisfacción del alumnado que realizó el «Experto Universitario en Entornos Virtuales de Formación» en la Universidad de Málaga. La investigación que se plantea se realiza en el contexto de lo que se denomina: «Enseñanzas Propias» de la Universidad de Málaga. Esto quiere decir que este tipo de titulaciones no forma parte de la oferta formativa que concluye con la obtención de un título oficial y validez en todo el territorio nacional, por tanto, la idiosincrasia del alumnado es diferente de la del alumnado de la oferta oficial de la Universidad: Se exige tener una titulación para poder cursar este tipo de enseñanzas. Únicamente podrán eximirse de este requisito mediante la acreditación ante la Comisión de Títulos Propios de conocimientos suficientes o notable experiencia profesional en el campo de actividades propias del curso. El curso que vamos a analizar está ubicado en el organigrama de estas titulaciones que en el Estatuto de la Universidad de Málaga se establecen en el artículo 122 apartado b como “Enseñanzas conducentes a la obtención de títulos autónomamente establecidos por la Universidad de Málaga, de acuerdo con la regulación dictada al efecto por el Consejo de Gobierno (p. 12.349) ” (BOJA, nº 108 de 9 de junio de 2003). Desde que las Tecnologías de la Información y Comunicación se masificaran y su uso llegara al gran público, los usos educativos de estos medios, que han irrumpido con gran fuerza en el ámbito educativo, son cada vez más frecuentes e inevitables. Se demanda pues que la Universidad promueva las enseñanzas adecuadas para formar y perfeccionar a profesionales de la docencia, dando cumplimiento al contenido mencionado de los Estatutos de la UMA, es decir, rellenando la carencia existente de expertos en entornos virtuales de formación, pues no hay ninguna titulación oficial que cubra esta demanda. Por tanto, vamos a analizar este curso de Experto y a través de él detectaremos cuáles son las expectativas y cuáles las satisfacciones del alumnado que lo cursa, para, a continuación hacer una propuesta de mejora de los cursos de forma que, teniendo en cuenta los resultados de esta investigación se detecten circunstancias y situaciones que haya que adaptar al alumnado que los cursa. 2.2. Objetivos de la investigación. El objetivo fundamental que nos hemos marcado al iniciar esta investigación consiste en conocer las expectativas que tiene el alumnado que realiza los cursos del Experto en Entornos Virtuales de Formación antes de la matrícula y comprobar si se ha alcanzado satisfacción con los cursos realizados, desde el punto de vista del alumnado, para lo que hemos utilizado dos fuentes de información: las manifestaciones hechas por el alumnado en fase de matrícula y las contestaciones dadas a una encuesta que se ha pasado tras - 97 - ISSN: 1133-8482 Píxel-Bit. Revista de Medios y Educación realizar el curso. El conocimiento que nos arroje la investigación debe ser aprovechado para la mejora de los cursos, entendiendo que obtendremos manifestaciones vivas, no depuradas, del alumnado en los dos momentos que hemos descrito. Por tanto lo que interesa es obtener datos que reviertan en un proceso de mejora de la calidad de los cursos y se adapten, los cursos, lo más posible, tanto a las expectativas del alumnado, del profesorado y de la sociedad en general, ávida en los tiempos actuales, de profesionales expertos en entornos virtuales de formación. Distintas noticias de prensa destacan que hay un desfase entre los profesionales de la educación para llevar a cabo la integración de las TIC en la enseñanza, como por ejemplo el diario Expansión de fecha 25/05/2009 y el reportaje de Sevillano (2008) del diario El País de fecha 01/12/2008. Como objetivos concretos de nuestra investigación establecemos: 1. El análisis de las expectativas previas de los usuarios/estudiantes de cursos on line. 2. Conocer el grado de satisfacción del alumnado con los objetivos alcanzados 3. Extraer conclusiones que permitan mejorar el diseño y planificación de los cursos en futuras ediciones. Para mejorar los procesos de aprendizaje es fundamental conocer su diseño, planificación y desarrollo. Si esto es así en cualquier campo de la intervención pedagógica, en éste que está presente un elemento innovador (Marqués, 2000) como es la aplicación de las Tecnologías de la Información y de la Comunicación y la participación en red, lo es más aún, ya que es un elemento todavía novedoso en grandes sectores de la sociedad y por ello requiere el estudio de los elementos que lo componen, si bien, en éste, nos vamos a centrar en el alumnado fundamentalmente. El primer objetivo que nos hemos marcado es analizar las expectativas previas de los usuarios/estudiantes de cursos on line. Para ello hemos analizado las contestaciones a la pregunta sobre qué expectativas tenían y que se le formulaba en la matrícula. El siguiente objetivo que nos proponemos conseguir es conocer qué valoración hace el alumnado de los cursos que ha seguido y cual es el grado de satisfacción alcanzado. Para ello le hemos pasado una encuesta en la que le hemos preguntado por el grado de consecución de los objetivos, de manera que cada participante ha marcado aquellas cuestiones relativas al curso o cursos seguidos. De esta forma tenemos información de primera mano acerca del grado de satisfacción alcanzado por el alumnado y sabemos cómo valoran el conocimiento adquirido. Esto está en íntima relación con las expectativas que manifestaron en la matrícula, de modo que se valora en función de lo que cada uno esperaba conseguir. Por último, el tercer objetivo consistente en extraer las conclusiones que nos permitan mejorar los cursos en futuras ediciones. No se puede mejorar algo que desconocemos, por lo que el conocimiento que nos aporte la investigación es fundamental y será objeto de un planteamiento de propuestas de mejora y orientaciones para posteriores ediciones de estos cursos o de otros de similares características. 2.3. Población que realizó el «Experto Universitario en Entornos Virtuales de Formación» en la Universidad de Málaga. La población que realizó el experto ha sido analizada en función de las siguientes variables: sexo, edad, titulación y - 98 - Arjona, J.A. y Cebrián, M. Píxel-Bit. Revista de Medios y Educación conocimientos previos, tanto de informática (conocimiento y uso de la herramienta) como de E-learning (experiencias previas). Por sexo, la población estaba compuesta por 49% de mujeres y 51% de hombres. Por edad (Gráfico 1) se clasificó a la población en seis rangos más uno denominado “0” para quienes no contestaron a esta pregunta del formulario de matrícula: Gráfico 1: Rango de edad global (en porcentaje) Rango 0. -No contestan; Rango 1.- Hasta 24 años; Rango 2.- 25 y 29 años; Rango 3.- 30 y 34 años; Rango 4.- 35 y 39 años; Rango 5.- 40 y 45 años. Figura 2: Por rango de conocimiento (en porcentaje) Por titulación (Gráfico 2) la población fue clasificada conforme a las ramas de conocimiento que establece el RD 1393/2007 en las cinco ramas que establece: 0.- No Contestan; 1.- Artes y Humanidades; 2.- Ciencias; 3.-Ciencias de la Salud; 4.- Ciencias Sociales y Jurídicas; 5.- Ingeniería y Arquitectura. Por conocimientos previos de informática (Gráfico 3) y de e-learning (Gráfico 4) se han establecido cuatro niveles. Los datos que arroja la población que realizó el experto son los siguientes: Conocimientos previos de Informática: 0.- No contestan; 1.- Nada; 2.- Básico – Usuario; 3.- Avanzado; 4.- Altos (Gráfico 3). Gráfico 3: Conocimientos previos informática. Global (en porcentaje) Conocimientos previos de e-learning: 0.- No contestan; 1.- Nada; 2.- Básico – Usuario; 3.- Avanzado; 4.- Altos (Gráfico 4). Gráfico 4: Conocimientos previos elearning. Global (en porcentaje)  Rango de Edad Global (En porcentaje) 8 14,1 28,3 20,2 10,1 6 13,1 0123456 Por Rama de Conocimiento (En porcentaje) 6 21,7 3,5 2 33,8 32,8 012345  Conocimientos previos informática. Global. (En porcentaje) 15,1 7 20,2 23,3 34,4 01234  Conocimientos previos e-learning: Global.  (En porcentaje) 15,1 48,5 11,6  17,7 7 01234 - 99 - ISSN: 1133-8482 Píxel-Bit. Revista de Medios y Educación 3.4. Expectativas del alumnado que se matricula en el Experto. Durante el período de matrícula el alumnado, contestando a una pregunta del formulario de inscripción manifestó cuales eran las expectativas que tenían al hacer el curso. Todas las respuestas que emitieron las hemos agrupado 15 categorías más una categoría «0» correspondiente a quienes no respondieron a la pregunta. Las categorías se recogen en la Tabla 1. En esta fase del estudio se analiza toda la población ya que se toman los datos de la matrícula. Los porcentajes de contestación a cada una de ellas los reflejamos en el Gráfico 5. De todos los datos de la población y las expectativas que hemos estudiado, destacamos los aspectos recogidos en el Gráfico 6. Por edad: De todos los cruces que se pueden establecer, lo más destacado es que los sujetos con edad entre 30 y 45 años manifiestan mayoritariamente, más del 65%, su deseo de aplicar a la docencia los conocimientos que adquieran. (Categoría número 1). Son docentes. Gráfico 5: Categorías Globales Gráfico 6: Rango edad 2 y categorías elegidas Además, destacamos que los sujetos con edad entre 25 y 29 años, rango de edad 2 (Gráfico 6) es el rango más numeroso y son 0.- No contestan a la pregunta expectativas 1.- Aplicación a la docencia (Son docentes) 2.- Continuar estudios del Experto 3.- Formación complementaria – Ampliar conocimientos 4.- Conocer las tic – Iniciación en nuevas tecnologías 5.- Aplicar a formación online / Innovación Educativa 6.- Publicar en Internet 7.- Elaborar material didáctico – Diseñar asignaturas en red 8.- Hacer créditos de Libre configuración 9.- Completar formación como Docente (No son docentes laboralmente) 10.- Diseñar páginas Web 11.- Trabajar con Internet / Diseñar Talleres virtuales 12.- Es interesante / Es novedoso 13.- Aplicar a trabajo (no docente) / Complemento profesional 14.- Editar vídeo digital 15.- Conocer las plataformas de aprendizaje / Ejercer docencia en Campus virtuales Tabla 1. Categorías del formulario Rango edad 2 y categorías elegidas 10,7 17,8 3,5 12,5 5,5 3,5 0 10,7 1,8 12,5 16 00 1,8 0 3,6 0123456789101112131415  - 100 - Arjona, J.A. y Cebrián, M. Píxel-Bit. Revista de Medios y Educación los que más dispersión presentan al señalar sus expectativas. Gráfico 7: Rama de conocimiento 4 y categorías elegidas Gráfico 8: Rama de conocimiento 5 y categorías elegidas Por Titulación: Lo más destacado es la composición del grupo de estudiantes. Dos ramas de conocimiento destacan, la rama número 4 de Ciencias Sociales y Jurídicas con el 33,83% de matriculados y la rama número 5 de Ingeniería y Arquitectura, con el 32,82% de sujetos. Debemos destacar lo que apreciamos en las siguientes figuras respecto de las expectativas de cada uno de los dos grupos de sujetos por titulación. En la rama de conocimiento número 4 (Gráfico 7) apreciamos concentración en la categoría número 1, mientras que en la rama de conocimiento número 5 (Gráfico 8) apreciamos dispersión por las distintas categorías, con lo cual podemos afirmar que los sujetos provenientes de la rama de Ciencias Sociales y Jurídicas tienen preferencia por aplicar a la docencia los conocimientos que adquieran realizando el curso, mientras que los que provienen de la rama de conocimiento número 5 han señalado, mayoritariamente otras expectativas. En cuanto a los conocimientos previos de informática vamos a destacar la diferencia que aparece en los rangos 3 y 4 entre hombres (Gráfico 9) y mujeres (Gráfico 10). El 36,8% son hombres y manifiestan un nivel alto en conocimientos de informática. Además, presenta dispersión por categorías, mientras que los rangos 3 y 4 en mujeres, es menor el porcentaje: 21,21% las que manifiestan tener este nivel de conocimientos previos de informática y hay una clara concentración en la categoría número 1. Gráfico 9: Conocimientos previos infor. Rango e y 4: Hombres En cuanto a los conocimientos previos de e-learning, el 60,1% de los sujetos manifiestan que sus conocimientos son nada o básicos sobre e-learning (Gráfico 4). El 26,9% de estos sujetos elige la categoría número 1.  Rama de conocimiento 4 y categorías elegidas  10,5 28,3 9 666  0 4,5 6  1,5 1,5 1,5 2,9 6 00 01  234 567  8  9 10 11121314  15  Rama de conocimiento 5 y categorías elegidas   1,5 18,5 4,6 17  0 6  3,1 9,2 6,2 4,6 20  1,5 0 3,1 1,5 3,1 012  3  456  78910  11  12  13 14  15  Cono.Prev. Infor. Rango 3 y 4: Hombres 4,1 19,2 11 13,7 0 9,6 2,7 6,8 2,7 6,8 12,3 00 6,8 1,4 2,7 0123456789101112131415 - 101 - ISSN: 1133-8482 Píxel-Bit. Revista de Medios y Educación Gráfico 10: Conocimientos previos infor. Rango e y 4: Mujeres 3. Resultados. 3.1. Satisfacción del alumnado tras la realización del Experto. Tras la realización de los cursos que componen el Experto, se pasó un cuestionario respondido por el 25,75% de los sujetos que realizaron el curso, para comprobar la satisfacción obtenida por el alumnado. Éste se puso en una dirección Web y con respuesta anónima. Estaba dividido en siete bloques, dos con cuestiones generales y luego uno por cada curso que compone el Experto. Se utilizó para su construcción una escala tipo Likert, donde el 1 se corresponde con nada y 5 con todo. Respecto del primer bloque de preguntas (Tabla 2) correspondiente con cuestiones de carácter general: Lo más destacado de este primer bloque de preguntas son la variable 1.2 y la variable 1.5. En la V1.2, el 53,1% espera aprender mucho sobre Software y todos esperan aprender algo sobre Software, siendo además minoritaria la elección de la opción 2, el 6,1 %. Por su parte, la V1.5 presenta un reparto homogéneo de respuestas, pues hay quienes no esperan aprender nada y quienes esperan aprender mucho. Del segundo bloque de preguntas (Tabla 3) destacamos la variable V2.4, donde entre las opciones 4 y 5 suman el 98% de las respuestas. También podemos apreciar en la variable V2.7 que la distribución de las respuestas es homogénea en las cinco opciones. Lo más destacado del bloque de preguntas número 3 (Tabla 4), como podemos apreciar en la tabla, es que hay gran concentración de elecciones de las opciones 4 y 5. La variable que menos concentración tiene en estas opciones es la V3.5 con un 70%. Por otro lado, las variables 2, 4, 5, 9 y 10 no reciben elecciones en la opción 1, lo que indica que  Cono. Prev. Infor. Rango 3 y 4: Mujeres. 0 31 19 9,5 4,8 2,4 2,4 4,8 2,4 7,1 9,5 2,4 2,4 2,4 00 0123456789101112131415 - ¿Qué esperaba aprender en este curso? 1 2 3 4 5 .1. Conocimiento sobre el hardware. 28,6 24,5 24,5 20,4 2 .2. Conocimiento sobre el software. 0 6,1 26,5 53,1 14,3 .3. Conocimiento sobre procesadores de texto. 22,4 20,4 26,5 26,5 4,1 .4. Mejorar mis conocimientos para navegar por Internet. 20,4 24,5 12,2 24,5 18,4 .5. Buscar información en Internet. 20,4 18,4 16,3 22,4 22,4 .6. Utilizar herramientas de comunicación: Correo, foros, chats. 10 12 18 32 28 Tabla 2. Bloque I