Estudio estadístico de las mayores empresas navieras, su impacto en la satisfacción global del cliente y propuestas de mejora bajo la Norma UNE 66176:2005

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y EMPRESARIALES GRADO EN ECONOMÍA Estudio estadístico de las mayores empresas navieras, su impacto en la satisfacción global del cliente y propuestas de mejora bajo la Norma UNE 66176:2005 Trabajo Fin de Grado presentado por Rocío Cala Raya, siendo tutor del mismo Luis González Abril. Vº. Bº. del Tutor: Alumna: D. Luis González Abril Dª Rocío Cala Raya GRADO EN ECONOMÍA FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y EMPRESARIALES TRABAJO FIN DE GRADO CURSO ACADÉMICO 2019 - 2020 TÍTULO: ESTUDIO ESTADÍSTICO DE LAS MAYORES EMPRESAS NAVIERAS, SU IMPACTO EN LA SATISFACCIÓN GLOBAL DEL CLIENTE Y PROPUESTAS DE MEJORA BAJO LA NORMA UNE 66176:2005 AUTOR: ROCÍO CALA RAYA TUTOR: LUIS GONZÁLEZ ABRIL DEPARTAMENTO: DEPARTAMENTO DE ECONOMÍA APLICADA I ÁREA DE CONOCIMIENTO: MÉTODOS CUANTITATIVOS PARA LA ECONOMÍA Y LA EMPRESA RESUMEN: Actualmente el turismo de cruceros conforma un motor económico de gran peso para muchos países con lo que su estudio es de vital importancia para seguir su evolución y su impacto en la economía. En este trabajo se ha realizado un análisis descriptivo de los datos obtenidos de encuestas realizadas por las navieras a los pasajeros y su relación con la satisfacción global del cliente. Se proponen mejoras en los aspectos peor valorados por los clientes de cada naviera para poder mejorar la satisfacción global. PALABRAS CLAVE: Turismo de cruceros; Norma UNE 66176:2005; Análisis de datos; Satisfacción del cliente. ÍNDICE 1. Introducción 1.1. CLIA……………………………………………………………………………………...1 1.2. Los puertos españoles más importantes…………………………………………….1 1.3. Demanda internacional de cruceros. Evolución 2008 – 2018………………………2 1.4. ¿De dónde proceden los pasajeros?.....................................................................3 1.5. Distribución global de pasajeros de cruceros 2018 (América, Europa y Resto del mundo)…………………………………………………………………………………………..3 1.6. Top ten pasajeros por países………………………………………………………….5 1.7. Destinos principales……………………………………………………………………5 1.7.1. Destinos principales en América del Norte……………………………………5 1.7.2. Destinos principales en Europa………………………………………………..6 1.7.3. Destinos principales en Asia/Pacífico…………………………………………7 1.7.4. Destinos principales en el Resto del mundo………………………………….7 1.8. Visitas de pasajeros y tripulación en la costa………………………………………...8 1.9. Impacto económico…………………………………………………………………….8 2. Actualidad y concepto de satisfacción del cliente……………………………………….11 3. Norma UNE 66176:2005…………………………………………………………………..13 4. Metodología Análisis……………………………………………………………………….15 4.1. Pullmantur Cruceros: Buque Sovereing…………………………………………….15 4.2. Costa Cruceros: Buques Costa Concordia y Costa Pacífica……………………...16 4.3. Royal Caribbean International: Buque Adventure of the Seas……………………19 4.4. MSC: Buque Armonia………………………………………………………………...20 4.5. Holland America Line: Buque Nieuw Amsterdam………………………………….21 4.6. Cunard Line: Buque Queen Victoria…………………………………………………22 4.7. Carnival Cruise Line: Buque Carnival Destiny/Sunshine………………………….23 4.8. Princess Cruises: Buques Ruby Princess y Crown Princess……………………..24 4.9. Ibero Cruceros: Buque Grand Celebration………………………………………….25 4.10. NCL Norwegian Cruise Line: Buque Norwegian Sky………………………….....26 4.11. Louis Cruises: Buque Louis Majesty…………………………………………….…27 4.12. Celebrity Cruises: Buque Solstice………………………………………………….29 5. Conclusiones……………………………………………………………………………….31 6. Anexos……………………………………………………………………………………....33 6.1. Variables estadísticas………………………………………………………………...33 6.2. Datos encuestas………………………………………………………………………44 7. Bibliografía………………………………………………………………………………….53 1 CAPÍTULO 1 INTRODUCCIÓN 1.1. CLIA Fundada en 1975, establecida en Washington D.C y siendo Kelly Craighead la presidenta y CEO, CLIA (Cruise Lines International Association) es la asociación comercial de la industria de cruceros más grande del mundo. Esta organización promueve la experiencia del viaje en crucero, respalda políticas y prácticas que fomentan un entorno seguro, sano y sostenible en esta industria y promueve la investigación y la mejora de comunicación entre los países que representa. Esta asociación tiene representación en América del Sur y del Norte, Asia, Europa, Australia y Nueva Zelanda. Las líneas de cruceros y las empresas afiliadas a CLIA son (ver tabla 1.1.): Tabla 1.1. Líneas de Cruceros y empresas afiliadas a CLIA Fuente: Web de CLIA: www.cruising.org 1.2. Los puertos españoles más importantes España es uno de los países donde el turismo de cruceros ha crecido positivamente a lo largo de los últimos diez años. Como consecuencia de ello, los puertos españoles han visto incrementada su tráfico de pasajeros. Entre los puertos españoles más importantes debido a los cruceros encontramos el puerto de Barcelona, Palma, Las Palmas, Málaga, Valencia, Bahía de Cádiz, Cartagena, A Coruña y Vigo. Además del tráfico de pasajeros, estos puertos también destacan por su tráfico de contenedores y sus buques mercantes procedentes de diversos países. En la siguiente tabla (Tabla 1.2.) vemos cómo ha sido la evolución del número de pasajeros durante el período 2009 – 2019 en cada uno de los puertos españoles. Podemos observar que en términos relativos el puerto de Cartagena ha sido el que ha tenido una mayor evolución con un crecimiento del 268,19% durante esos diez años. El puerto de Barcelona es el de mayor concurrencia ya que muchos de los cruceros empiezan ahí sus viajes y ha tenido un crecimiento del 45,85%. El puerto de Vigo ha tenido un descenso notable del 39,35%. Global Cruise Lines AIDA Cruises American Cruise Lines Azamara Carnival Cruise Line Celebrity Cruises Celestyal Cruises Costa Cruises Crystal Cruises Cunard Line Disney Cruise Line Holland America Line MSC Cruises Mystic Cruises Norwegian Cruise Line Oceania Cruises Pearl Seas Cruises PONANT yacht Cruises and Expeditions Princess Cruises Regent Seven Seas Cruises Royal Caribbean International Scenic Luxury Cruises and Tours Seabourn SeaDream Yacht Club Silversea Cruises TUI Cruises Virgin Voyages Windstar Cruises Global Marketing Affiliates AmaWaterways Avalon Waterways Riviera Travel River Cruises Emerald Waterways Tauck River Cruises Uniworld Boutique River Cruise Collection European Regional Cruise Lines Arena Travel Fred Olsen Hapag Lloyd Cruises Marella Cruise P&O Cruise UK Pullmantur Saga European Marketing Affiliates A-ROSA Amadeus by Luftner Belmond Cruises CroisiEurope Shearings Holiday Titan Travel Australasia Regional Cruise Lines Aurora Expeditions Coral Expeditions Dream Cruises P&O Cruises Australia Star Cruises Australasia Marketing Affiliates APT Group Heritage Cruise Line Travelmarvel 2 Tabla 1.2. Evolución del número de pasajeros 2009 – 2019 en los puertos españoles Fuente: Elaboración propia a partir de los datos de las Memorias Anuales de cada puerto *Las casillas en blanco son sin datos *Número de pasajeros de cruceros (en tránsito, inicio de línea y fin de línea) Figura 1.2. Evolución del número de pasajeros 2009 – 2019 en los puertos españoles Fuente: Elaboración propia a partir de los datos de la tabla 1.2. 1.3. Demanda internacional de cruceros. Evolución 2008 – 2018 Tabla 1.3. Evolución demanda internacional de cruceros 2008 - 2018 Fuente: Elaboración propia a partir de los datos de CLIA *Europa incluye a Rusia y a los países europeos del este *Datos en millones de pasajeros Puertos/Años Barcelona Baleares (Palma) Autoridad Portuaria Las Palmas (Las Palmas) Málaga Valencia Bahía de Cádiz Cartagena A Coruña Vigo 2009 2.151.465 1.056.215 244.561 487.955 184.909 67.916 53.574 2010 2.350.264 1.350.804 290.238 659.123 253.743 336.761 104.294 70.322 233.644 2011 2.658.691 1.424.953 425.881 638.845 378.463 377.434 88.081 125.367 253.637 2012 2.408.618 984.737 418.529 651.517 480.233 334.268 83.917 140.890 240.352 2013 2.599.363 1.245.244 425.267 397.098 473.114 375.134 134.225 156.890 171.800 2014 2.364.292 1.336.437 588.755 407.870 373.013 381.302 137.989 129.597 176.019 2015 2.541.373 1.703.219 682.885 418.503 374.566 411.455 150.795 140.451 204.979 2016 2.683.499 1.627.372 610.902 444.176 403.264 385.067 187.813 126.735 169.223 2017 2.713.127 1.676.470 642.084 509.644 412.328 387.109 236.279 184.069 140.188 2018 3.042.217 2.051.782 675.920 507.421 421.518 424.900 229.313 178.965 158.449 2019 3.137.918 2.220.132 435.616 250.058 141.704 Crecimiento en 10 años (%) 45,85 110,20 176,38 3,99 135,58 26,17 268,19 234,05 -39,35 0 500.000 1.000.000 1.500.000 2.000.000 2.500.000 3.000.000 3.500.000 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 Barcelona Baleares (Palma) Autoridad Portuaria Las Palmas (Las Palmas) Málaga Valencia Bahía de Cádiz Cartagena A Coruña Vigo Región América del Norte Europa* Resto del mundo Total 2008 10,29 4,47 1,54 16,30 2009 10,40 5,04 2,15 17,59 2010 11,00 5,67 2,40 19,07 2011 11,44 6,15 2,91 20,50 2012 11,64 6,23 3,03 20,90 2013 11,82 6,40 3,09 21,31 2014 12,21 6,39 3,74 22,34 2015 12,20 6,58 4,40 23,18 2016 12,49 6,79 5,87 25,15 2017 13,12 6,94 6,66 26,72 2018 14,34 7,17 7,00 28,52 Crecimiento 10 años % 39,36 60,40 354,55 74,97 3 Como se observa en la tabla, el sector internacional de cruceros ha experimentado un crecimiento a lo largo del período 2008 – 2018. La demanda total de pasajeros ha crecido de 16,3 millones a 28,52, lo que supone un incremento de aproximadamente el 75%. América del Norte ha tenido un incremento del 39,36% y representa actualmente la mayor cuota de mercado para el sector de los cruceros. Europa ha crecido durante este período un 60,4%. Finalmente, el resto del mundo ha sido el que ha experimentado el cambio más significativo con un crecimiento del 354,55%. En general, teniendo en cuenta todas estas regiones, ha habido un crecimiento notable de este sector de un 74,97%. 1.4. ¿De dónde proceden los pasajeros? América del Norte / 14.240.000 Europa del Este / 6.731.000 Asia / 4.240.000 Australasia / Nueva Zelanda / Pacífico / 1.460.000 América del Sur / 883.000 Escandinavia / Islandia / 225.000 Europa del Este / 213.000 África / 154.000 Oriente Medio / Arabia / 111.000 Caribe / 56.000 América Central / 47.000 *Datos de 2018 dados en millones de pasajeros Fuente: CLIA ONE Resource 1.5. Distribución global de pasajeros de cruceros 2018 (América, Europa y Resto del mundo) En esta sección vamos a ver de dónde proceden los pasajeros encuestados en 2018. Como podemos ver en la siguiente imagen, la gran mayoría de los pasajeros encuestados procedían de América del Norte con un 50%, que como vemos, es el mayor mercado de la industria de los cruceros. El 50% restante se lo reparten entre Europa y el resto del mundo, siendo este último uno de los mercados en potencia. Figura 1.5.1. Distribución global de pasajeros (América, Europa y Resto del mundo) Fuente: CLIA 14,34 7,17 7 0 2 4 6 8 10 12 14 16 Millones de pasajeros América del Norte Europa Resto del mundo 25% 25% 50% 10 11 CAPÍTULO 2 ACTUALIDAD Y CONCEPTO DE SATISFACCIÓN Como hemos visto en las secciones anteriores, el turismo de cruceros es uno de los sectores con mayor crecimiento. Según el reporte anual de la CLIA, en 2020 se espera que viajen 32 millones de pasajeros, sin embargo, estas expectativas se han visto truncadas por el Covid-19. Este sector se ha visto seriamente afectado por este virus. Bloomberg informó que las tres mayores operadoras de cruceros del mundo perdieron en menos de dos meses 42.000 millones de dólares, “más de la mitad de su valor de mercado”, indicó el informe GJC (Hosteltur, 2020). Aunque CLIA aseguró en su momento que se siguen rigurosos protocolos de control de salud, entre otras medidas, antes y después de abordar a los barcos, lo cierto es que varios países prohibieron la entrada de barcos a sus puertos. En el caso de España, el 13 de marzo entró en vigor una medida del Gobierno por la que se prohibía la entrada de cruceros de cualquier origen con destino a España para frenar la expansión del coronavirus, medida que hasta hoy sigue vigente. Los cruceros son un pilar importante para la economía española. Según los últimos datos disponibles de 2018, unos 32 millones de personas cogen uno de sus barcos cada año y casi un tercio, 10,1 millones, pasan por algún puerto español. Los cruceros aportan a la economía española 1.500 millones de euros al año, contando el gasto de los viajes y los 30.000 puestos de trabajo que se calcula que genera (Economía Digital, 2020). El impacto económico por el virus golpeará negativamente a todos los sectores y especialmente al sector de los cruceros cuyas pérdidas ya están viendo venir las empresas. A pesar de todo esto, este sector lleva continuamente un perfeccionamiento estructural de calidad para mejorar la gestión, el mantenimiento y el diseño de los puertos de navegación y las construcciones de buques de crucero. Éstos están equipados con todos los nuevos avances tecnológicos, con el objetivo de maximizar la satisfacción del cliente a bordo. Un pasajero a la hora de su elección se guía principalmente por sus emociones, el coste y la ilusión de los servicios que se va a encontrar a bordo. Así lo refleja la infografía de CLIA (2014) donde el 86,6% de los pasajeros se declinan a la hora de elección de crucero por la calidad/precio, el 77,7% por los destinos a visitar y el 76% por la categoría de la compañía de cruceros. Sin embargo, el concepto de satisfacción es ambiguo y puede dar lugar a muchas interpretaciones. Philip Kotler (2008) consideraba que la satisfacción del cliente es el nivel del estado de ánimo de una persona, emociones que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas. Si consideramos el cliente como el pasajero de un buque pasaje, se debe indicar que, la satisfacción del pasajero está conformada principalmente por dos elementos: 1. El Rendimiento Percibido: se refiere al desempeño (en cuanto a la entrega de valor) que el pasajero considera haber obtenido luego de adquirir un servicio. Dicho de otro modo, es el “resultado” que el pasajero “percibe” que obtuvo en el servicio que adquirió. 2. Las expectativas, son las “esperanzas” que los pasajeros tienen por conseguir algo. 12 En este Trabajo de Fin de Grado vamos a analizar las valoraciones de los pasajeros en diferentes cruceros con la meta de obtener los servicios mejores valorados y los que tienen peor valoración, proponiendo éstos a mejorar. Este análisis lo vamos a llevar a cabo mediante la Norma UNE-66176:2005. 13 CAPÍTULO 3 NORMA UNE 66176:2005 La norma UNE66176 se nos presenta como una guía para la medición, seguimiento y análisis de la satisfacción del cliente. La medición de la satisfacción del cliente es un proceso importante ya que nos permite obtener de forma eficaz y eficiente una información precisa y fiable para mejorar los procesos y productos de una empresa que influyen en la satisfacción del cliente. Hay dos tipos de mediciones: Las mediciones directas permiten obtener información, desde la visión del cliente, sobre el grado de satisfacción que tiene con los productos y servicios que se ofrecen y sobre su importancia relativa. Para este caso de medición, puede ser apropiado segmentar la población si hay grupos con necesidades claramente diferenciadas para así obtener una información representativa y como puede no resultar viable la medición sobre todos los clientes, se pueden utilizar técnicas de muestreo para seleccionar un grupo reducido de clientes que aporten información representativa. Existen muchas técnicas para la recopilación de datos (entrevista telefónica, personal, postal, encuesta por internet, etc) cada una de ellas con sus ventajas e inconvenientes, pero hay que intentar que estas técnicas de recopilación se adapten a los nuevos tiempos. Los cuestionarios pueden incluir preguntas con respuestas cerradas o abiertas pero hay que tener en cuenta dos aspectos muy importantes: el primero es que las preguntas con respuesta abierta permiten identificar características que son importantes para la satisfacción del cliente pero que no habían sido tenidas en cuenta. El segundo es que la extensión del cuestionario debe diseñarse de forma que no resulte pesado para el cliente, con el objetivo de que lo cumplimente y resulte útil para nuestra recopilación de datos. Las mediciones indirectas son aquellas que implican indicadores relativos a las características de los productos y servicios o al desempeño de los procesos que impacten en la satisfacción del cliente. Algunos de estos indicadores pueden ser: organización de eventos orientados al cliente, quejas o reclamaciones recibidas, indicadores logísticos (por ejemplo, plazos de entrega), duración del ciclo de vida del producto, clientes nuevos y perdidos, etc. Una vez llevado a cabo estos procesos de medición, habrá que hacer un análisis de los datos obtenidos que nos debe proporcionar: - información sobre el nivel de satisfacción de los clientes y su evolución - orientación sobre los aspectos del producto y del servicio que pueden tener un mayor impacto en dicha satisfacción - identificación de las áreas en las que es conveniente realizar una mejora Para nuestro trabajo, vamos a utilizar la medición directa y podemos realizar una clasificación de los resultados de la siguiente manera: Zona 1: El cliente tiene una baja satisfacción y la mejora de esta zona tendría un escaso impacto en la satisfacción global. Estos atributos pueden ser eliminados. Zona 2: Atributos bien valorados por el cliente, pero su importancia en la satisfacción global es reducida. Estos atributos pueden ser eliminados a no ser que sean básicos. 14 Zona 3: Atributos bien valorados por el cliente y con una alta importancia para aumentar la satisfacción global. La empresa debe asegurar y mantener el nivel de satisfacción alcanzado en estos atributos. Zona 4: Atributos con escasa valoración por parte del cliente pero que tienen una alta importancia para aumentar la satisfacción global. En esta zona tenemos las oportunidades de mejora y es donde la empresa debe dedicar sus esfuerzos principalmente. Alto 1 2 3 4 Baja Alta Bajo Influencia en la mejora de la satisfacción global Nivel de satisfacción 15 CAPÍTULO 4 METODOLOGÍA ANÁLISIS En esta sección vamos a hacer un estudio de cada naviera. Para ello vamos a proporcionar información de cada línea de crucero y del buque en concreto que se esté estudiando y hacer una comparación de la correlación Calidad-Precio con la media por área para considerar aquellos aspectos de la Zona 4 a mejorar para aumentar la satisfacción del cliente, tal y como nos muestra la Norma UNE 66176:2005. Consideraremos las siguientes variables: at: Área Destino gt: Equipación Buque bt: Calidad – Precio ht: Servicio Limpieza ct: Servicio Camarote it: Servicio Excursiones dt: Servicio Ocio jt: Servicio Comidas et: Servicio Restaurante kt: Teatro / Espectáculos ft: Servicio Tienda lt: Bares Aquellas navieras de las que no se tengan datos suficientes no se realizará la comparación de la correlación Calidad-Precio con la media por área ya que los resultados que se obtendrían no serían lo suficientemente representativos. 4.1. Pullmantur Cruceros: Buque Sovereing Pullmantur es un grupo turístico español que se fundó en 1988. Desde el año 2006, la compañía de cruceros Royal Caribbean Cruises Ltd. tiene el 49% de la participación en la empresa Pullmantur y el 51% restante lo posee Cruises Investment Holding.Es una de las empresas más destacadas del turismo de cruceros español y se enfoca principalmente al mercado español y latinoamericano. Sovereing es uno de los buques de la flota de Pullmantur que se utiliza principalmente para cruceros por el mar Mediterráneo. Cuenta con 1162 camarotes y 12 cubiertas. Tablas 4.1. Información empresa Pullmantur y buque Sovereing Fuente: Web Pullmantur: Pullmantur Fundación 1988 Sede Madrid, España Propietario Royal Caribbean Cruises Ltd. Flota Monarch Horizon Sovereing Destinos Mar Caribe Mar Mediterráneo Mar Báltico Fiordos Noruegos Mar Adriático Islas Griegas Transatlánticos SOVEREING Capacidad (pasajeros) 2733 Tonelaje (toneladas) 73592 Eslora (metros) 268 Manga (metros) 36 Calado (metros) 8 Velocidad de crucero (nudos) 17 Inauguración 15/1/88 16 Figura 4.1. Buque Sovereing Fuente: Web Pullmantur: www.pullmantur.es Estudio de la Norma UNE 66176:2005 para el buque Sovereing: Como podemos observar en la tabla 4.1.1. y en la figura 4.1.1, para el buque Sovereing habría que mejorar intensivamente diversos aspectos importantes como servicio comidas (8’243, 0’657), servicio camarote (8’280, 0’685), teatro/espectáculo (8’356, 0’687), servicio ocio (8’479, 0’722) , equipación buque (8’507, 0’745) y área destino (8’573, 0’722), que son los que se encuentran en la zona 4 de nuestro gráfico. También habría que mejorar el servicio de excursiones que es el punto que se encuentra en la zona 1 con media 5,729 y correlación 0,396. Aunque es un punto que tiene escaso impacto, mejoraría la satisfacción global del cliente. Tabla 4.1.1 Datos estadísticos buque Sovereing Fuente: Elaboración propia Figura 4.1.1. Representación Correlación Calidad-Precio y Media por Área buque Sovereing Fuente: Elaboración propia 4.2. Costa Cruceros: Buques Costa Concordia y Costa Pacífica Costa Cruceros es una línea de cruceros italiana con sede en Génova. Actualmente pertenece a la empresa Carnival Corporation & PLC, la cual cuenta con otras grandes empresas de cruceros del mundo. atctdtetgthtitjtktlt Correlación con Calidad - Precio (bt)0,722 0,685 0,722 0,711 0,745 0,584 0,396 0,657 0,687 0,751 Media 8,573 8,280 8,479 8,973 8,507 8,795 5,729 8,243 8,356 8,853 Media Calidad - Precio (bt)8,693 17 El buque Costa Concordia contaba con 14 cubiertas y 1430 camarotes. Sufrió dos accidentes, uno el 22 de noviembre de 2008 en el puerto de Palermo en el que solo sufrió daños materiales en el frente de su casco y otro un naufragio el 13 de enero de 2012 en la isla Giglio, causando la muerte de 32 personas y 64 heridos (rtve, 2014). El buque Costa Pacífica cuenta con 14 cubiertas y 1504 camarotes. Su lema es “el mar en la música” y toda su decoración y los nombres de sus cubiertas están relacionados con el mundo de la música. Tablas 4.2.1. Información empresa Costa Cruceros y buques Costa Concordia y Costa Pacífica Fuente: Web Costa Cruceros: www.costacruceros.es Figura 4.2.1. Buque Costa Concordia (izquierda) y buque Costa Pacífica (derecha) Fuente: Google imágenes Estudio de la Norma UNE 66176:2005 para el buque Costa Concordia: En la tabla 4.2.2 y figura 4.2.2 vemos como en este caso el buque tendría que mejorar respecto al servicio excursiones (7’191, 0’504) que se encuentra en la zona 1, el servicio comidas (7’8, 0’396) situado en la zona 2 y el servicio teatro/espectáculos (7’948, 0’604) situado en la zona 3. No tendríamos ningún punto en la zona 4 por lo que es una buena señal, aun así, para mejorar la satisfacción global del cliente podemos poner nuestros esfuerzos en los puntos anteriormente citados. Costa Cruceros Fundación 1854 Sede Génova, Italia Propietario Carnival Corporation & PLC Flota Costa Smeralda Costa Pacifica Costa Venezia Costa Magica Costa Diadema Costa Fortuna Costa Fascinosa Costa Mediterranea Costa Favolosa Costa Victoria Costa Deliziosa Costa neoRomantica Costa Luminosa Costa neoRiviera Destinos Norte de Europa Caribe Oriente Sudamérica Mediterráneo Transoceánicos Dubai y Emiratos Árabes Vuelta al mundo Concordia Capacidad (pasajeros) 3800 Tonelaje (toneladas) 112000 Eslora (metros) 290.2 Manga (metros) 35.5 Calado (metros) 8.2 Velocidad de crucero (nudos) 23 Inauguración jul-06 Pacífica Capacidad (pasajeros) 3780 Tonelaje (toneladas) 114500 Eslora (metros) 290 Manga (metros) 35.5 Calado (metros) 8.2 Velocidad de crucero (nudos) 23 Inauguración 2009 18 Tabla 4.2.2. Datos estadísticos buque Costa Concordia Fuente: Elaboración propia Figura 4.2.2. Representación Correlación Calidad-Precio y Media por Área buque Costa Concordia Fuente: Elaboración propia Estudio de la Norma UNE 66176:2005 para el buque Costa Pacífica: Tabla 4.2.3. Datos estadísticos buque Costa Fuente: Elaboración propia Figura 4.2.3. Representación Correlación Calidad-Precio y Media por Área buque Costa Pacífica Fuente: Elaboración propia Viendo los resultados de la tabla 4.2.3. y la figura 4.2.3, podemos concluir que este buque necesita mejorar el servicio de ocio (7’694, 0’635) y el servicio de comidas (7’905, 0’619) situados ambos en la zona 4. Y, además, si queremos mejorar la satisfacción global podríamos poner énfasis también en el servicio de excursiones (7’189, 0’428) y el servicio de teatro/espectáculo (7’881, 0’474). atctdtetgthtitjtktlt Correlación con Calidad - Precio (bt)0,447 0,561 0,435 0,514 0,516 0,503 0,504 0,396 0,604 0,465 Media 8,150 8,831 8,231 8,695 8,946 9,474 7,191 7,800 7,948 8,533 Media Calidad - Precio (bt)7,867 atctdtetgthtitjtktlt Correlación con Calidad - Precio (bt)0,575 0,310 0,635 0,651 0,427 0,346 0,428 0,619 0,474 0,547 Media 8,619 9,143 7,694 8,690 9,268 9,357 7,189 7,905 7,881 8,690 Media Calidad - Precio (bt)8,333 19 4.3. Royal Caribbean International: Buque Adventure of the Seas Royal Caribbean International es una empresa de cruceros perteneciente a Royal Caribbean Cruises Ltd. que fue fundada en Noruega y tiene sede en la ciudad de Miami, Florida, Estados Unidos. El buque Adventure of the Seas cuenta con 15 cubiertas, 1577 camarotes y sus destinos principales son Canadá, Las Bermudas y El Caribe. Tablas 4.3.1. Información empresa Costa Cruceros y buques Costa Concordia y Costa Pacífica Fuente: Web Royal Caribbean International: www.royalcaribbean.com Figura 4.3.1. Buque Adventure of the seas Fuente: Google imágenes Estudio de la Norma UNE 66176:2005 para el buque Adventure of the Seas: Siguiendo los datos recogidos en la tabla y figura 4.3.2, este buque tendría que mejorar en puntos de la zona 4 como servicio excursiones (6’645, 0’616), Servicio de ocio (7’714, 0,610) y área destino (7’847, 0’763). Royal Caribbean International Fundación 1969 Sede Miami, Estados Unidos Propietario Royal Caribbean Cruises Ltd. Flota Wonder of the Seas Anthem of the Seas Odyssey of the Seas Freedom of the Seas Symphony of the Seas Adventure of the Seas Harmony of the Seas Navigator of the Seas Oasis of the Seas Explorer of the Seas Allure of the Seas Brilliance of the Seas Mariner of the Seas Majesty of the Seas Ovation of the Seas Empress of the Seas Independence of the Seas Radiance of the Seas Liberty of the Seas Enchantment of the Seas Jewel of the Seas Serenade of the Seas Voyager of the Seas Rhapsody of the Seas Quantium of the Seas Grandeur of the Seas Spectrum of the Seas Vision of the Seas Destinos El Caribe Pacífico Sur Mar Mediterráneo Sudamérica Europa Norteamérica Asia Transatlánticos ADVENTURE OF THE SEAS Capacidad (pasajeros) 3114 Tonelaje (toneladas) 138000 Eslora (metros) 311 Manga (metros) 48 Calado (metros) 9 Velocidad de crucero (nudos) 24 Inauguración 1/11/01 26 Tablas 4.9.1. Información empresa Ibero Cruceros y Buque Grand Celebration Fuente: www.logitravel.com Figura 4.9.1. Buque Grand Celebration Fuente: Google imágenes Para este buque no se tienen datos suficientes como para hacer un estudio. 4.10. NCL Norwegian Cruise Line: Buque Norwegian Sky La naviera Norwegian Cruise Line es una compañía estadounidense-bermudeño subsidiaria de ‘Norwegian Cruise Line Holdings Ldt’. Pertenece y mantiene una participación del 28% al holding ‘Geting Group Star Cruises’. Fue fundada en 1966 por Knut Kloster y Ted Arison como la Norwegian Caribbean. Actualmente cuenta con una flota de 18 barcos. El buque Norwegian Sky cuenta con 13 cubiertas, 1001 camarotes y sus destinos principales son Las Bahamas, El Caribe y también hace cruceros de fin de semana. Ibero Cruceros Fundación 2003 Sede Madrid, España Propietario Costa Cruceros Flota Grand Latino Grand Voyager Grand Mistral Grand Celebration Grand Holiday Destinos Mediterráneo Adriático Islas Griegas Norte de Europa Fiordos Islandia Groenlandia Atlántico Grand Celebration Capacidad (pasajeros) 1900 Tonelaje (toneladas) 47626 Eslora (metros) 224 Manga (metros) 28 Calado (metros) 7.75 Velocidad de crucero (nudos) 21 Inauguración 2008 27 Tablas 4.10.1. Información empresa Norwegian Cruise Line y buque Norwegian Sky Fuente: Web Norwegian: www.ncl.com Figura 4.10.1. Buque Norwegian Sky Fuente: Google imágenes Para este buque no se tienen datos suficientes como para hacer un estudio. 4.11. Louis Cruises: Buque Louis Majesty Actualmente la empresa se llama Celestyal Cruises y es una compañía que tiene su base en Nicosia, Chipre y pertenece a Louis Group. Los destinos principales de esta compañía son el Mediterráneo oriental, el Mar Adriático y Grecia. El buque Louis Majesty ha tenido diversos nombres y propietarios a lo largo de los años: Nombres: Royal Majesty (1992 - 1997) Norwegian Majesty (1997 – 2009) Louis Majesty (2009 – 2012) Thomson Majesty (2012 – 2017) Norwegian Cruise Line Fundación 1966 Sede Miami, Florida Propietario Star Cruises Flota Norwegian Bliss Norwegian Jade Norwegian Breakaway Norwegian Jewel Norwegian Dawn Norwegian Joy Norwegian Encore Norwegian Pearl Norwegian Epic Norwegian Sky Norwegian Escape Norwegian Spirit Norwegian Gem Norwegian Star Norwegian Getaway Norwegian Sun Norwegian Jade Pride of America Destinos Asia Riviera Mexicana Alaska Mar Mediterráneo África Norte de Europa Australia y Nueva Zelanda Costas del Pacífico Bahamas y Florida Canal de Panamá Bermudas Sudamérica Canadá y Nueva Inglaterra Transatlánticos Caribe Cruceros fin de semana Hawái Norwegian Sky Capacidad (pasajeros) 2004 Tonelaje (toneladas) 77104 Eslora (metros) 258 Manga (metros) 37,5 Calado (metros) 8 Velocidad de crucero (nudos) 23 Inauguración 1999 28 Majesty (2018 – Presente) Propietarios: Majesty Cruise Line (1992 – 1997) Norwegian Cruise Line (1997 – 2004) Star Cruises (2004 – 2008) Louis Cruise Lines (2008 – 2018) Mano Maritime (2018 – Presente) En marzo de 2010, este buque fue azotado por tres olas de más de ocho metros a la altura del Golfo de León provocando una veintena de heridos y dos muertos (El País, 2010). Tablas 4.11.1. Información empresa Louis Cruises y buque Louis Majesty Fuente: www.logitravel.com Figura 4.11.1. Buque Louis Majesty Fuente: Google imágenes Estudio de la Norma UNE 66176:2005 para el buque Louis Majesty: Tabla 4.11.2. Datos estadísticos buque Louis Majesty Fuente: Elaboración Propia Louis Cruises Fundación 1935 Sede Nicosia, Chipre Propietario Louis Group Flota Celestyal Olimpia Celestyal Crystal Destinos Grecia Adriático Mediterráneo Oriental Louis Majesty Capacidad (pasajeros) 1500 Tonelaje (toneladas) 40000 Eslora (metros) 207 Manga (metros) 32.3 Calado (metros) 6.2 Velocidad de crucero (nudos) 20 Inauguración 7/7/92 atctdtetgthtitjtktlt Correlación con Calidad - Precio (bt)0,362 0,399 0,028 0,384 0,392 0,346 0,678 0,386 0,191 0,117 Media 8,220 6,825 6,683 7,436 7,700 8,024 5,871 7,585 6,263 7,806 Media Calidad - Precio (bt)7,634 29 Figura 4.11.2. Representación Correlación Calidad-Precio y Media por Área buque Louis Majesty Fuente: Elaboración propia Como podemos observar en la tabla 4.11.2. y en la figura 4.11.2, el punto que habría que mejorar sería el servicio de excursiones (5’871, 0’678) que se encuentra en la zona 4 y para elevar aún más la satisfacción global del cliente, también se podrían mejorar los puntos de la zona 1 que son los servicios de teatro/espectáculo (6’263, 0’191), servicio camarote (6’825, 0’399), servicio restaurante (7’436, 0’384), servicio ocio (6’683, 0’028) y el servicio de comidas (7’585, 0’386). 4.12. Celebrity Cruises: Buque Solstice Celebrity Cruises es una línea de cruceros fundada por Chandris Group en 1989 con sede en Grecia. En 1997 se fusionó con Royal Caribbean International para convertirse en Royal Caribbean Cruises Ltd. La firma ‘X’ de su logo es la letra griega chi para referirse a Chandris. El buque Solstice cuenta con 15 cubiertas y entre sus destinos principales destacan Alaska, Australia y Nueva Zelanda. Tablas 4.12.1. Información empresa Celebrity Cruises y buque Solstice Fuente: Web Celebrity Cruises: www.celebritycruises.es Figura 4.12.1. Buque Solstice Celebrity Cruises Fundación 1989 Sede Miami, Estados Unidos Propietario Royal Caribbean Cruises Ltd. Flota Celebrity Edge Celebrity Millennium Celebrity Flora Celebrity Infinity Celebrity Solstice Celebrity Summit Celebrity Equinox Celebrity Constellation Celebrity Eclipse Celebrity Xpedition Celebrity Silhouette Celebrity Xploration Celebrity Reflection Celebrity Xperience Destinos Alaska Costa del Pacífico Asia Golfo Pérsico Australia Hawái Bermudas Islas Galápagos Canadá/Nueva Inglaterra Las Bahamas Canal de Panamá Mediterráneo Caribe Norte de Europa Sudamérica Transatlántico SOLSTICE Capacidad (pasajeros) 2850 Tonelaje (toneladas) 122000 Eslora (metros) 315 Manga (metros) 37 Calado (metros) 8 Velocidad de crucero (nudos) 24 Inauguración 23/11/08 30 Fuente: Google imágenes Estudio de la Norma UNE 66176:2005 para el buque Solstice: En este buque en principio no habría ningún punto en la zona 4 por lo que cumple adecuadamente las expectativas de los clientes. Sin embargo, hay algunos puntos en la zona 1 que hace que disminuya algo la satisfacción global de los pasajeros. Estos puntos son el servicio de excursiones (5’909, 0’062) y el servicio de ocio (7’571, 0’390). Tabla 4.12.2. Datos estadísticos buque Solstice Fuente: Elaboración propia Figura 4.12.2. Representación Correlación Calidad-Precio y Media por Área buque Solstice Fuente: Elaboración propia atctdtetgthtitjtktlt Correlación con Calidad - Precio (bt)0,114 0,518 0,390 0,221 0,490 0,100 0,062 0,500 0,703 0,014 Media 8,867 9,200 7,571 9,533 9,500 9,133 5,909 9,467 8,067 8,333 Media Calidad - Precio (bt)7,933 31 CAPÍTULO 5 CONCLUSIONES Tras este estudio de estas doce navieras, llegamos a la conclusión de que la Norma UNE nos ha servido para ver en qué se deben enfocar más las empresas. De forma general, hemos visto que el servicio que tienen que mejorar la mayoría de las navieras es, principalmente, el servicio de las excursiones que en algunas navieras se encuentra en la zona 4 por lo que la empresa deberá dedicar mayores recursos urgentemente a mejorar ese aspecto y, en otras navieras, se encuentra en la zona 1 que no es tan urgente pero podría haber un aumento de la satisfacción global gracias a un mínimo esfuerzo de la empresa en mejorar ese servicio. Seguido del servicio de las excursiones, el servicio ocio es otro de los que tienen una valoración más baja por lo que se sugiere a las navieras incrementar sus esfuerzos en él aumentando la oferta de actividades a bordo y de servicios disponibles, como por ejemplo actividades dirigidas, juegos de mesa, alquiler de pistas, mesas de pingpong, etc. Los demás servicios tienen una valoración media y dependiendo de la naviera pueden satisfacer al cliente en mayor o menos medida. 32 33 CAPÍTULO 6 ANEXOS 6.1. Variables estadísticas La variable ‘Servicio de tiendas’ no tiene importancia relevante para estudiarla ya que sus datos son siempre cero. Naviera Pullmantur, buque Sovereing Tabla 6.1.1.1. Variables estadísticas naviera Pullmantur, buque Sovereing Fuente: Elaboración propia Tabla 6.1.1.2. Covarianza naviera Pullmantur, buque Sovereing Fuente: Elaboración propia Tabla 6.1.1.3. Correlación naviera Pullmantur, buque Sovereing Fuente: Elaboración propia Vamos a comentar las variables estadísticas para esta naviera y se presuponen comentadas las de las demás navieras. La media es en general es buena, la mayoría está por encima de 8 excepto el servicio de excursiones que tiene una valoración menor con un 5,729. La varianza, la desviación típica y el coeficiente de variación nos muestran cómo de dispersos están los datos respecto de la media y, como podemos observar, el servicio de excursiones es la variable que los tiene más altos. Sin embargo, como podemos atbtctdtetftgthtitjtktlt N75 75 75 73 75 74 73 73 59 74 73 75 Media Aritmética 8,573 8,693 8,280 8,479 8,973 0,000 8,507 8,795 5,729 8,243 8,356 8,853 Varianza 2,298 2,479 3,322 5,181 2,559 0,000 2,990 4,465 12,943 3,617 5,133 3,325 Desviación Típica 1,516 1,575 1,823 2,276 1,600 0,000 1,729 2,113 3,598 1,902 2,266 1,824 Coeficiente de Variación 0,177 0,181 0,220 0,268 0,178 0,000 0,203 0,240 0,628 0,231 0,271 0,206 Moda 10 10 10 10 10 010 10 810 10 10 Mediana 9 9 8 9 10 0 9 10 7 9 9 10 Covarianza atbtctdtetftgthtitjtktlt at2,298 1,722 1,719 1,819 1,202 0,000 1,339 1,677 2,176 1,284 1,599 1,391 at bt2,479 1,966 2,610 1,792 0,000 2,037 1,960 2,273 1,971 2,482 2,155 bt ct3,322 2,046 1,834 0,000 2,354 2,426 2,764 2,120 2,095 2,108 ct dt5,181 2,382 0,000 2,285 2,618 1,917 2,343 4,245 3,003 dt et2,559 0,000 2,178 2,235 1,629 2,415 2,248 2,489 et ft0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 ft gt2,990 2,622 2,019 2,423 2,280 2,501 gt ht4,465 2,122 2,599 2,440 2,717 ht it12,943 2,229 1,596 1,293 it jt3,617 2,227 2,539 jt kt5,133 2,620 kt lt3,325 lt Correlación atbtctdtetftgthtitjtktlt at1,000 0,722 0,622 0,524 0,496 #¡DIV/0! 0,507 0,520 0,369 0,445 0,462 0,503 at bt1,000 0,685 0,722 0,711 #¡DIV/0! 0,745 0,584 0,396 0,657 0,687 0,751 bt ct1,000 0,490 0,629 #¡DIV/0! 0,738 0,622 0,442 0,608 0,507 0,634 ct dt1,000 0,649 #¡DIV/0! 0,575 0,534 0,222 0,535 0,815 0,718 dt et1,000 #¡DIV/0! 0,781 0,656 0,288 0,791 0,613 0,853 et ft#¡DIV/0! #¡DIV/0! #¡DIV/0! #¡DIV/0! #¡DIV/0! #¡DIV/0! #¡DIV/0! ft gt1,000 0,713 0,336 0,736 0,571 0,787 gt ht1,000 0,287 0,642 0,504 0,699 ht it1,000 0,365 0,185 0,220 it jt1,000 0,513 0,729 jt kt1,000 0,627 kt lt1,000 lt 34 observar, en la desviación típica hay mucha diferencia ya que los pasajeros pueden estar muy contentos por el servicio recibido o todo lo contrario. La moda es buena, con un 10 la mayoría excepto la variable servicio de excursiones que tiene una moda menor con un 8. En la covarianza vemos que todas las variables están relacionadas directamente. Los valores más significativos lo vemos en la relación ‘servicio Ocio – teatro/espectáculos’ con una covarianza de 4,245 y en la relación ‘servicio ocio – bares’ con un valor de 3,003. Las variables que tienen un grado de correlación lineal más alto serían las variables ‘Servicio restaurante – Bares’ con un grado del 0.853 y ‘Servicio Ocio – Teatro/espectáculos’ con 0.815. Naviera Costa Cruceros, buque Costa Concordia Tabla 6.1.2.1. Variables estadísticas navieras Costa Cruceros, buque Costa Concordia Fuente: Elaboración propia Tabla 6.1.2.2. Covarianza naviera Costa Cruceros, buque Costa Concordia Fuente: Elaboración propia Tabla 6.1.2.3. Correlación naviera Costa Cruceros, buque Costa Concordia Fuente: Elaboración propia atbtctdtetftgthtitjtktlt N60 60 59 52 59 60 56 57 47 60 58 60 Media Aritmética 8,150 7,867 8,831 8,231 8,695 0,000 8,946 9,474 7,191 7,800 7,948 8,533 Varianza 1,928 2,116 2,920 2,908 2,110 0,000 0,979 0,600 3,857 4,027 4,325 2,582 Desviación Típica 1,388 1,454 1,709 1,705 1,453 0,000 0,990 0,775 1,964 2,007 2,080 1,607 Coeficiente de Variación 0,170 0,185 0,194 0,207 0,167 0,000 0,111 0,082 0,273 0,257 0,262 0,188 Moda 8 8 10 910 010 10 8 9 10 10 Mediana 8 8 10 990910 8 8 8 9 Covarianza atbtctdtetftgthtitjtktlt at1,928 0,903 0,478 0,191 0,481 0,000 0,345 0,310 0,858 -0,003 0,408 0,603 at bt2,116 1,398 1,033 1,059 0,000 0,728 0,559 1,339 1,157 1,788 1,088 bt ct2,920 1,587 1,262 0,000 0,689 0,821 2,057 1,887 1,667 1,646 ct dt2,908 1,791 0,000 0,768 0,716 1,730 2,430 2,620 1,876 dt et2,110 0,000 0,468 0,694 1,354 1,642 1,417 1,508 et ft0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 ft gt0,979 0,419 0,485 0,477 0,703 0,567 gt ht0,600 0,666 0,726 0,500 0,752 ht it3,857 1,304 1,821 2,297 it jt4,027 2,781 1,740 jt kt4,325 1,857 kt lt2,582 lt Correlación atbtctdtetftgthtitjtktlt at1,000 0,447 0,203 0,083 0,241 #¡DIV/0! 0,257 0,296 0,335 -0,001 0,151 0,270 at bt1,000 0,561 0,435 0,514 #¡DIV/0! 0,516 0,503 0,504 0,396 0,604 0,465 bt ct1,000 0,520 0,528 #¡DIV/0! 0,408 0,627 0,556 0,549 0,463 0,598 ct dt1,000 0,743 #¡DIV/0! 0,466 0,572 0,486 0,697 0,735 0,663 dt et1,000 #¡DIV/0! 0,330 0,630 0,472 0,588 0,528 0,689 et ft#¡DIV/0! #¡DIV/0! #¡DIV/0! #¡DIV/0! #¡DIV/0! #¡DIV/0! #¡DIV/0! ft gt1,000 0,543 0,248 0,246 0,373 0,380 gt ht1,000 0,462 0,483 0,363 0,642 ht it1,000 0,315 0,424 0,684 it jt1,000 0,659 0,540 jt kt1,000 0,559 kt lt1,000 lt 35 Naviera Costa Cruceros, buque Costa Pacífica Tabla 6.1.3.1 Variables estadísticas naviera Costa Cruceros, buque Costa Pacífica Fuente: Elaboración propia Tabla 6.1.3.2. Covarianza naviera Costa Cruceros, buque Costa Pacífica Fuente: Elaboración propia Tabla 6.1.3.3. Correlación naviera Costa Cruceros, buque Costa Pacífica Fuente: Elaboración propia Naviera Royal Caribbean Interntional, buque Adventure of the Seas Tabla 6.1.4.1. Variables estadísticas naviera Royal Caribbean, buque Adventure os the Seas Fuente: Elaboración propia atbtctdtetftgthtitjtktlt N42 42 42 36 42 42 41 42 37 42 42 42 Media Aritmética 8,619 8,333 9,143 7,694 8,690 0,000 9,268 9,357 7,189 7,905 7,881 8,690 Varianza 1,522 2,317 1,122 6,434 3,023 0,000 1,123 0,991 4,856 4,753 6,914 1,833 Desviación Típica 1,234 1,522 1,059 2,537 1,739 0,000 1,060 0,996 2,204 2,180 2,630 1,354 Coeficiente de Variación 0,143 0,183 0,116 0,330 0,200 0,000 0,114 0,106 0,307 0,276 0,334 0,156 Moda 910 10 10 10 010 10 710 10 10 Mediana 98,5 999010 10 7899 Covarianza atbtctdtetftgthtitjtktlt at1,522 1,079 0,507 1,881 1,715 0,000 0,537 0,350 1,612 1,988 1,788 0,858 at bt2,317 0,500 2,546 1,722 0,000 0,695 0,524 1,451 2,056 1,897 1,127 bt ct1,122 0,818 0,520 0,000 0,692 0,449 0,461 0,895 1,017 0,663 ct dt6,434 3,445 0,000 1,765 1,352 3,026 4,763 5,470 1,546 dt et3,023 0,000 0,695 0,563 2,050 3,185 3,344 1,023 et ft0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 ft gt1,123 0,829 0,367 1,166 1,795 0,841 gt ht0,991 0,312 0,963 1,257 0,634 ht it4,856 3,085 2,213 0,732 it jt4,753 4,084 1,637 jt kt6,914 1,511 kt lt1,833 lt Correlación atbtctdtetftgthtitjtktlt at1,000 0,575 0,388 0,563 0,800 #¡DIV/0! 0,407 0,285 0,613 0,739 0,551 0,514 at bt1,000 0,310 0,635 0,651 #¡DIV/0! 0,427 0,346 0,428 0,619 0,474 0,547 bt ct1,000 0,305 0,283 #¡DIV/0! 0,609 0,426 0,196 0,387 0,365 0,462 ct dt1,000 0,731 #¡DIV/0! 0,604 0,519 0,481 0,804 0,834 0,420 dt et1,000 #¡DIV/0! 0,373 0,325 0,515 0,840 0,731 0,435 et ft#¡DIV/0! #¡DIV/0! #¡DIV/0! #¡DIV/0! #¡DIV/0! #¡DIV/0! #¡DIV/0! ft gt1,000 0,777 0,149 0,500 0,638 0,580 gt ht1,000 0,139 0,443 0,480 0,471 ht it1,000 0,623 0,371 0,257 it jt1,000 0,712 0,555 jt kt1,000 0,424 kt lt1,000 lt atbtctdtetftgthtitjtktlt N59 59 56 56 58 58 55 57 31 58 58 55 Media Aritmética 7,847 8,068 8,661 7,714 9,086 0,000 9,055 8,754 6,645 8,621 8,000 8,121 Varianza 4,367 3,250 2,688 5,633 2,527 0,000 1,833 4,326 8,293 2,960 5,586 2,028 Desviación Típica 2,090 1,803 1,640 2,373 1,590 0,000 1,354 2,080 2,880 1,720 2,364 1,424 Coeficiente de Variación 0,266 0,223 0,189 0,308 0,175 0,000 0,150 0,238 0,433 0,200 0,295 0,175 Moda 8 8 10 10 10 010 10 10 10 10 10 Mediana 889810 0 9 10 7998 42 Tabla 6.1.12.2. Covarianza naviera NCL Norwegian Cruise, buque Norwegian Sky Fuente: Elaboración propia Tabla 6.1.12.3. Correlación naviera NCL Norwegian Cruise, buque Norwegian Sky Fuente: Elaboración propia Naviera Louis Cruises, buque Louis Majesty Tabla 6.1.13.1. Variables estadísticas naviera Louis Cruises, buque Louis Majesty Fuente: Elaboración propia Tabla 6.1.13.2. Covarianza naviera Louis Cruises, buque Louis Majesty Fuente: Elaboración propia Covarianza atbtctdtetftgthtitjtktlt at1,000 1,000 1,500 1,000 0,875 0,000 0,625 0,750 0,800 0,750 0,056 0,143 at bt3,938 1,250 0,969 0,531 0,000 0,031 0,563 0,000 0,500 -0,889 1,388 bt ct3,000 1,625 1,250 0,000 1,500 1,125 1,600 1,125 0,167 0,082 ct dt1,984 0,953 0,000 0,641 0,781 0,000 0,625 1,333 0,551 dt et1,109 0,000 0,547 0,844 1,600 0,625 0,167 0,347 et ft0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 ft gt0,984 0,469 0,800 0,625 0,056 -0,184 gt ht0,688 1,200 0,500 0,111 0,265 ht it3,200 0,400 -0,800 0,400 it jt0,750 -0,111 -0,143 jt kt1,556 0,056 kt lt1,102 lt Correlación atbtctdtetftgthtitjtktlt at1,000 0,504 0,866 0,710 0,831 #¡DIV/0! 0,630 0,905 0,439 0,866 0,042 0,127 at bt1,000 0,364 0,347 0,254 #¡DIV/0! 0,016 0,342 0,000 0,291 -0,365 0,642 bt ct1,000 0,666 0,685 #¡DIV/0! 0,873 0,783 0,632 0,750 0,078 0,043 ct dt1,000 0,642 #¡DIV/0! 0,458 0,669 0,000 0,512 0,756 0,354 dt et1,000 #¡DIV/0! 0,523 0,966 0,767 0,685 0,116 0,294 et ft#¡DIV/0! #¡DIV/0! #¡DIV/0! #¡DIV/0! #¡DIV/0! #¡DIV/0! #¡DIV/0! ft gt1,000 0,570 0,707 0,727 0,047 -0,167 gt ht1,000 0,750 0,696 0,099 0,287 ht it1,000 0,280 -0,408 0,280 it jt1,000 -0,099 -0,147 jt kt1,000 0,047 kt lt1,000 lt atbtctdtetftgthtitjtktlt N41 41 40 41 39 41 40 41 31 41 38 36 Media Aritmética 8,220 7,634 6,825 6,683 7,436 0,000 7,700 8,024 5,871 7,585 6,263 7,806 Varianza 1,830 4,037 5,244 5,290 4,041 0,000 3,060 3,243 5,016 2,974 4,825 2,157 Desviación Típica 1,353 2,009 2,290 2,300 2,010 0,000 1,749 1,801 2,240 1,725 2,197 1,469 Coeficiente de Variación 0,165 0,263 0,336 0,344 0,270 0,000 0,227 0,224 0,381 0,227 0,351 0,188 Moda 810 8 8 8 0 8 10 6 9 6 9 Mediana 8 8 7,5 78088686,5 8 Covarianza atbtctdtetftgthtitjtktlt at1,830 0,983 1,431 0,777 0,973 0,000 1,318 1,019 1,214 0,676 0,873 0,988 at bt4,037 1,826 0,128 1,578 0,000 1,190 1,253 3,312 1,336 0,740 0,306 bt ct5,244 2,389 3,393 0,000 2,800 3,171 2,383 2,739 2,651 2,314 ct dt5,290 2,123 0,000 2,353 2,032 1,065 1,551 4,735 1,913 dt et4,041 0,000 1,852 2,330 2,686 2,703 2,250 2,109 et ft0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 ft gt3,060 2,523 1,510 1,728 2,465 1,613 gt ht3,243 1,697 2,132 2,256 1,716 ht it5,016 2,421 1,426 1,121 it jt2,974 1,425 1,257 jt kt4,825 1,964 kt lt2,157 lt 43 Tabla 6.1.13.3. Correlación naviera Louis Cruises, buque Louis Majesty Fuente: Elaboración propia Naviera Celebrity Cruises, buque Solstice Tabla 6.1.14.1. Variables estadísticas naviera Celebrity Cruises, buque Solstice Fuente: Elaboración propia Tabla 6.1.14.2. Covarianza naviera Celebrity Cruises, buque Solstice Fuente: Elaboración propia Tabla 6.1.14.3. Correlación naviera Celebrity Cruises, buque Solstice Fuente: Elaboración propia Correlación atbtctdtetftgthtitjtktlt at1,000 0,362 0,466 0,250 0,357 #¡DIV/0! 0,550 0,418 0,360 0,290 0,289 0,529 at bt1,000 0,399 0,028 0,384 #¡DIV/0! 0,392 0,346 0,678 0,386 0,191 0,117 bt ct1,000 0,450 0,724 #¡DIV/0! 0,703 0,771 0,418 0,705 0,511 0,650 ct dt1,000 0,449 #¡DIV/0! 0,578 0,491 0,204 0,391 0,910 0,535 dt et1,000 #¡DIV/0! 0,565 0,640 0,559 0,768 0,554 0,773 et ft#¡DIV/0! #¡DIV/0! #¡DIV/0! #¡DIV/0! #¡DIV/0! #¡DIV/0! #¡DIV/0! ft gt1,000 0,804 0,377 0,599 0,640 0,625 gt ht1,000 0,384 0,686 0,566 0,652 ht it1,000 0,580 0,297 0,383 it jt1,000 0,384 0,512 jt kt1,000 0,591 kt lt1,000 lt atbtctdtetftgthtitjtktlt N15 15 15 14 15 15 14 15 11 15 15 15 Media Aritmética 8,867 7,933 9,200 7,571 9,533 0,000 9,500 9,133 5,909 9,467 8,067 8,333 Varianza 0,782 1,529 1,360 3,245 0,382 0,000 0,393 1,316 5,174 0,649 3,129 1,556 Desviación Típica 0,884 1,236 1,166 1,801 0,618 0,000 0,627 1,147 2,275 0,806 1,769 1,247 Coeficiente de Variación 0,100 0,156 0,127 0,238 0,065 #¡DIV/0! 0,066 0,126 0,385 0,085 0,219 0,150 Moda 9 8 10 910 010 10 610 8 9 Mediana 9 8 10 810 010 10 610 8 9 Covarianza atbtctdtetftgthtitjtktlt at0,782 0,124 0,493 0,684 0,338 0,000 0,250 0,351 -0,008 0,262 0,342 0,111 at bt1,529 0,747 0,898 0,169 0,000 0,393 0,142 -0,182 0,498 1,538 0,022 bt ct1,360 0,735 0,560 0,000 0,357 0,840 -0,504 0,773 1,053 0,333 ct dt3,245 0,214 0,000 0,095 -0,439 0,260 0,469 2,418 0,480 dt et0,382 0,000 0,179 0,529 -0,215 0,418 0,164 0,156 et ft0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 ft gt0,393 0,500 -0,488 0,286 0,321 0,107 gt ht1,316 -1,050 0,604 0,058 0,222 ht it5,174 -0,496 -1,083 1,752 it jt0,649 0,569 0,311 jt kt3,129 -0,356 kt lt1,556 lt Correlación atbtctdtetftgthtitjtktlt at1,000 0,114 0,478 0,430 0,618 #¡DIV/0! 0,451 0,346 -0,004 0,368 0,219 0,101 at bt1,000 0,518 0,390 0,221 #¡DIV/0! 0,490 0,100 -0,062 0,500 0,703 0,014 bt ct1,000 0,338 0,777 #¡DIV/0! 0,694 0,628 -0,249 0,823 0,511 0,229 ct dt1,000 0,190 #¡DIV/0! 0,080 -0,205 0,055 0,318 0,743 0,208 dt et1,000 #¡DIV/0! 0,595 0,746 -0,196 0,839 0,150 0,202 et ft#¡DIV/0! #¡DIV/0! #¡DIV/0! #¡DIV/0! #¡DIV/0! #¡DIV/0! #¡DIV/0! ft gt1,000 0,774 -0,446 0,626 0,280 0,133 gt ht1,000 -0,518 0,654 0,028 0,155 ht it1,000 -0,279 -0,236 0,542 it jt1,000 0,399 0,310 jt kt1,000 -0,161 kt lt1,000 lt 44 6.2. Datos encuestas Tabla 6.2.1 Naviera Pullmantur, buque Sovereing Fuente: Tesis Análisis de la Satisfacción de los Clientes de Cruceros Turísicos y Propuestas de mejoras, Teodoro Vázquez atbtctdtetftgthtitjtktlt 10 10 810 10 010 10 010 10 10 877770784687 10 10 9990999999 8 9 8 8 10 010 10 8 8 10 10 10 10 10 10 10 010 10 010 10 10 887890890879 10 10 10 10 9 0 10 10 10 10 910 8 9 8 10 10 910 810 10 10 9 8 9 9 10 0 9 10 810 010 984970480778 777570671557 10 10 10 10 10 010 10 10 10 10 10 898990910 0 7 9 9 710 810 10 0900910 10 10 710 7 7 0 7 10 1 7 8 7 10 910 10 0 9 10 810 10 910 10 10 010 10 5 6 10 10 810 899077 499 810 810 10 010 10 10 10 10 910 910 010 910 10 10 867270763735 10 10 10 10 509955810 7 7 7 6 10 08918710 810 10 10 10 010 8 8 8 10 10 768270648836 886470558746 8 8 8 10 10 0 9 10 0 8 10 10 10 10 10 10 10 010 10 10 10 10 10 10 10 8 9 10 010 9 6 8 8 10 888990888788 10 10 10 10 10 010 10 10 10 10 10 910 9 9 10 0 9 10 09910 10 810 410 0 9 10 9 9 5 9 786890894869 9 8 8 10 10 0 8 9 9 10 10 9 9 10 10 10 010 10 10 10 10 10 9 8 6 7 0 7 5 6 7 7 686680886878 10 10 810 10 010 10 10 10 10 10 10 010 10 10 10 10 10 810 710 10 010 10 510 10 10 8 8 5 10 10 0 9 10 4 9 10 10 910 10 10 10 010 10 10 10 10 10 95396022 283 10 910 10 8 0 8 10 6 9 10 10 10 10 910 10 0 9 10 10 910 910 8 9 10 0 9 10 910 910 10 10 810 10 010 10 810 10 10 8 8 10 10 10 010 10 8 9 10 10 88888088 888 10 910 910 010 10 10 7 8 8 8 8 10 10 9 0 10 9 4 9 10 9 567990881879 10 10 10 10 10 010 10 110 10 10 8 9 9 8 10 010 88610 10 10 10 10 10 0 9 10 910 10 10 678880886897 10 10 10 10 10 0 9 10 4 9 10 10 111110111111 10 10 910 10 010 10 10 10 10 9 810 810 9 0 8 10 810 10 86345086 446 8 9 8 9 10 0 9 10 49810 10 910 910 010 10 710 10 10 8 9 9 10 10 0 8 10 710 10 10 668180891757 9 9 10 9 9 0 8 10 9 6 9 898890888798 7 9 9 10 9 0 9 10 9 9 10 9 10 10 9990910 10 9 9 9 99789089 988 77799089 999 10 10 10 10 10 0 8 10 10 10 10 10 89876088 773 910 10 10 10 010 10 10 10 9 45 Tabla 6.2.2 Naviera Costa Cruceros, buque Costa Concordia Fuente: Tesis Análisis de la Satisfacción de los Clientes de Cruceros Turísicos y Propuestas de mejoras, Teodoro Vázquez atbtctdtetftgthtitjtktlt 10 10 10 10 10 010 10 10 10 10 10 910 10 910 010 10 98910 789910 010 10 9 8 10 8 8 10 880810 8788 10 88990910 10 989 878980997868 9 9 10 910 010 10 6 8 10 10 810 10 10 10 010 10 810 10 10 10 810 10 10 010 10 10 710 775910 0887878 788890910 5978 8 9 10 89010 10 8899 810 10 710 010 10 779 10 910 10 10 010 10 8 7 10 8 769910 0 9 9 9 10 8 7 7 10 890810 10 10 810 4 5 9 5 0 7 7 9 6 6568 0 5324 10 810 10 10 0 8 8 10 10 810 10 10 10 010 10 810 10 548670910 5949 889990810 8998 775890810 6779 10 10 10 990910 10 9 9 10 9 6 0 8 6 10 10 889760995966 10 10 10 10 10 010 10 10 10 10 10 10 810 10 10 010 10 710 10 10 6 9 10 710 0 8 8 8 9 8 7 7 10 10 9 0 10 10 810 10 10 7 7 10 10 9 0 10 10 810 10 10 7 9 10 780910 788 99910 10 010 10 910 10 10 978780897887 5 7 10 10 80810 7789 8 8 10 10 10 010 10 810 10 10 8 9 10 810 0 8 10 410 7 8 969 80 94887 8 7 10 680797867 10 810 710 0 7 10 69710 999990910 9 9 10 9 8 9 10 690910 8776 667980995898 864570786577 10 79570999339 864570786577 10 79570999339 975670881675 86433010 82132 10 710 910 0 8 10 9779 810 9990999999 888870888610 8 910 10 9 0 10 10 999 8 8 10 8 0 10 10 8799 8 9 10 10 010 10 7 9 9 868 9089 559 868 9089 559 8 9 10 10 10 010 10 8 7 10 10 79998099 810 10 989990910 8999 46 Tabla 6.2.3 Naviera Royal Caribbean International, buque Adventure of the Seas Fuente: Tesis Análisis de la Satisfacción de los Clientes de Cruceros Turísicos y Propuestas de mejoras, Teodoro Vázquez atbtctdtetftgthtitjtktlt 7 9 9 10 0 9 10 8 9 9 8 8 10 90910 9 9 9 158480881884 8 6 10 910 0 9 10 810 610 10 10 10 910 010 10 810 9 7 3 2 2 2 2 0 1 2 2 1 5 7 9 7 8 0 9 8 8 8 7 10 10 10 10 10 010 10 10 10 10 10 8 8 8 8 8 0 10 88810 8 8 9 9 9 9 0 9 9 9 9 9 10 99510 0 9 10 9 1 9 5 8 10 670986968 8 8 8 7 8 0 8 8 8 6 8 889890997889 136450 61614 10 10 10 10 10 010 10 10 10 10 10 10 10 10 10 010 10 10 10 10 10 8 8 8 8 9 0 8 9 9 8 8 8 8 8 7 10 010 1 9 8 10 10 810 0 8 10 6 5 8 8 8 0 8 8 7 8 8 6 5 6 5 0 10 10 9 5 10 5 7 9 9 9 0 10 10 4 8 7 7 9 9 4 4 10 0 8 3 6 3 57899088510 9 7 710 10 810 010 10 710 9 8 9 8 10 10 10 0 9 10 810 10 8 889880995898 8 8 8 9 9 0 8 8 9 9 8 10 10 10 10 10 010 10 10 10 10 10 9 8 8 10 0 8 7 7 8 10 10 10 10 010 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 010 10 10 10 10 10 7 8 10 3 9 0 9 9 7 5 10 5 7 8 1 3 0 2 2 1 6 10 99910 010 10 10 9 9 8 8 9 7 10 0991888 889880895888 8 9 8 8 10 0897998 10 10 10 10 10 010 10 10 10 10 10 8 8 10 10 010 10 8 8 10 10 810 10 010 10 910 10 9 8 10 910 010 910 9 8 8 4 10 10 010 10 10 810 10 10 10 10 10 010 10 10 10 10 7 9 9 9 8 0 10 9 3 9 7 10 9 9 9 8 10 0 9 10 10 8 9 6 7 10 9 9 0 9 10 6 9 9 9 810 10 10 10 010 10 610 10 10 810 9 9 10 010 10 910 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 7 7 4 7 10 0896987 767190891877 8 8 10 510 0 9 10 910 910 778890887998 10 10 10 10 10 010 10 10 10 10 7 7 8 8 8 0 8 8 8 8 8 8 8 8 5 9 0 9 7 8 8 8 910 9 9 10 0 9 10 10 10 8 8 47 Tabla 6.2.4 Naviera MSC, buque Armonia Fuente: Tesis Análisis de la Satisfacción de los Clientes de Cruceros Turísicos y Propuestas de mejoras, Teodoro Vázquez atbtctdtetftgthtitjtktlt 9 9 9 9 9 0 9 9 9 9 9 8 9 8 7 10 0 7 10 8 7 9 5 8 7 9 0 9 9 5 8 7 8 6 8 7 5 8 0 8 8 6 8 8 7 7 6 9 0 7 7 8 8 8 10 88890778889 7 1 2 6 1 0 1 1 3 1 6 1 7 7 8 8 9 0 9 9 7 8 9 9 8 9 8 8 9 0 8 9 8 8 9 8 8 8 9 10 0 9 10 610 8 7 7 8 8 8 0 7 8 7 8 6 8 8 8 8 6 9 0 9 10 7 5 9 5 2 5 5 7 0 2 7 2 5 5 9 8 8 9 8 0 8 8 5 8 7 8 8 6 8 6 8 0 7 9 4 7 10 8 4 1 3 2 1 0 1 5 1 1 5 2 9 6 7 6 6 0 6 6 1 3 9 6 8 5 10 3 3 8 10 1 8 8 9 6 5 6 7 8 0 7 8 2 6 9 7 8 7 6 7 9 0 8 7 7 7 9 9 9 9 9 9 0 10 10 910 9 9 6 9 6 6 8 0 9 8 8 7 7 8 10 9 9 7 8 0 9 10 610 610 8 4 7 9 7 0 7 4 7 7 8 7 7 5 6 9 7 0 7 9 5 6 7 7 8 8 9 10 9 0 9 10 7 8 10 9 9 6 8 7 8 0 9 9 5 6 7 7 10 10 10 10 10 010 10 10 10 10 10 8 6 10 10 8 0 9 10 3 9 10 8 910 7 7 8 0 6 8 8 9 7 10 10 310 10 0 8 9 5 9 9 9 910 9 9 10 0 9 10 910 910 9 7 8 9 6 0 7 7 5 5 9 6 910 10 8 8 0 6 9 8 8 8 6 10 89910 0 9 10 9 9 9 10 89910 010 9 7 1 9 10 7 7 8 6 8 0 7 8 5 8 7 8 10 910 10 10 010 10 510 10 7 10 97460677446 8 7 6 8 0 7 6 4 7 7 7 810 9 9 10 010 10 10 9 8 10 99910 0 9 9 9 9 8 9 810 9 9 10 0 9 9 8 9 8 10 7 7 8 10 9 0 7 9 7 8 10 8 48 Tabla 6.2.5 Naviera Holland America Line, buque Nieuw Amsterdam Fuente: Tesis Análisis de la Satisfacción de los Clientes de Cruceros Turísicos y Propuestas de mejoras, Teodoro Vázquez Tabla 6.2.6. Naviera Cunard Line, buque Queen Victoria Fuente: Tesis Análisis de la Satisfacción de los Clientes de Cruceros Turísicos y Propuestas de mejoras, Teodoro Vázquez Tabla 6.2.7. Naviera Carnival Cruise Line, buque Destiny/Sunshine Fuente: Tesis Análisis de la Satisfacción de los Clientes de Cruceros Turísicos y Propuestas de mejoras, Teodoro Vázquez Tabla 6.2.8. Naviera Princess Cruises, buque Ruby Princess Fuente: Tesis Análisis de la Satisfacción de los Clientes de Cruceros Turísicos y Propuestas de mejoras, Teodoro Vázquez Tabla 6.2.9. Naviera Princess Cruises, buque Crown Princess Fuente: Tesis Análisis de la Satisfacción de los Clientes de Cruceros Turísicos y Propuestas de mejoras, Teodoro Vázquez atbtctdtetftgthtitjtktlt 699 90996879 10 994909959410 9 8 9 9 10 010 98999 10 10 10 510 010 10 10 10 10 288690993848 atbtctdtetftgthtitjtktlt 7 6 6 10 0 7 8 7 6 7 7 1 5 1 1 0 1 5 4 1 5 2 3 9 4 1 10 0 6 10 310 10 9 710 910 010 10 510 8 9 8 8 8 3 9 0 8 7 7 9 4 8 atbtctdtetftgthtitjtktlt 77989099 987 228180582812 779160997616 899810 0 8 10 6 8 8 8 99989010 10 1 9 9 10 10 9 9 10 0 9 10 10 810 atbtctdtetftgthtitjtktlt 978880887779 8 9 10 710 010 10 10 710 10 910 910 010 10 810 9 9 9 9 8 9 9 0 10 9 3 9 9 9 10 9 9 3 10 010 10 10 3 9 10 310 510 010 10 410 510 atbtctdtetftgthtitjtktlt 10 9 9 10 010 10 710 10 9 8 9 8 3 9 0 9 9 9 7 8 10 610 10 010 10 810 10 10 8 8 5 10 0 8 10 7 8 7 8 9 9 9 8 9 0 10 10 9 8 8 49 Tabla 6.2.10 Naviera Ibero Cruceros, buque Grand Celebration Fuente: Tesis Análisis de la Satisfacción de los Clientes de Cruceros Turísicos y Propuestas de mejoras, Teodoro Vázquez Tabla 6.2.11. Naviera NCL Norwegian Cruise Line, buque Norwegian Sky Fuente: Tesis Análisis de la Satisfacción de los Clientes de Cruceros Turísicos y Propuestas de mejoras, Teodoro Vázquez Tabla 6.2.12. Naviera Celebrity Cruises, buque Solstice Fuente: Tesis Análisis de la Satisfacción de los Clientes de Cruceros Turísicos y Propuestas de mejoras, Teodoro Vázquez atbtctdtetftgthtitjtktlt 10 3 3 7 0 4 6 6 5 3 869280896887 78979068 966 810 10 10 010 10 910 10 10 10 110 010 10 6 5 10 8 6 6 7 9 0 5 9 4 9 988950893268 7 3 10 10 10 010 10 510 10 10 10 81850116710 5 10 10 10 10 10 010 10 8 9 10 9 8 7 7 7 10 010 10 778 898780896976 9 6 10 2 6 0 8 10 710 5 997570785767 988680810 888 atbtctdtetftgthtitjtktlt 988910 0 8 10 98910 10 510 10 10 010 10 10 10 7 745680887888 887770885888 99999099 9 996990795999 10 10 10 10 10 010 10 10 10 10 99710 0 9 10 910 6 8 atbtctdtetftgthtitjtktlt 886880 7 888 7 9 10 69010 10 410 9 9 989990979998 10 710 10 10 010 10 110 10 7 9 8 10 810 010 10 810 810 10 810 610 010 10 610 610 889 10 0 9 9 7 10 7 9 10 910 910 010 910 8 9 910 10 610 010 10 310 10 5 9 9 10 910 010 10 610 9 9 857390996837 979790997888 10 910 910 010 10 810 10 9 88999087 998 969710 0 9 10 10 7 9 50 Tabla 6.2.13. Naviera Costa Cruceros, buque Costa Pacífica Fuente: Tesis Análisis de la Satisfacción de los Clientes de Cruceros Turísicos y Propuestas de mejoras, Teodoro Vázquez atbtctdtetftgthtitjtktlt 810 888098 667 10 10 10 10 10 010 10 10 10 10 10 9 8 10 90996949 765570676556 8 7 7 8 0 9 10 7 7 4 8 8 5 10 5709757610 9 7 10 810 0 9 10 2 7 8 7 6 8 10 99099 896 10 10 10 810 010 10 10 10 810 910 810 9 0 10 10 4 9 9 9 10 10 10 710 010 10 10 10 10 10 10 10 910 010 10 10 10 10 9 9 8 10 10 010 10 810 10 10 710 610 010 10 10 7 9 10 9 8 9 8 8 0 10 88777 10 10 10 10 10 09910 810 8 10 910 10 10 010 10 810 10 9 910 10 810 010 10 710 10 10 9 9 9 9 0 9 10 9 8 5 8 9 9 9 9 0 9 10 9 9 7 9 9 8 10 9 9 0 10 10 910 10 10 10 7 9 10 10 010 10 710 10 9 10 10 10 10 10 010 10 10 10 10 10 778380896556 799880910 8 9 6 10 8 9 8 9 9 0 10 10 6 8 9 10 10 10 10 10 10 010 10 910 10 10 9 8 10 10 10 010 10 710 10 9 8 7 9 9 7 0 10 10 8 9 10 8 988380568618 8 7 8 9 0 9 10 7 8 10 9 969570998666 779970996598 899990 96799 879380993598 910 10 10 10 010 10 710 10 10 888680888878 10 10 10 10 10 010 10 10 10 10 10 6 8 10 2 3 0 10 10 1 1 1 10 549220895226 9 9 10 910 010 10 910 10 9 910 910 0987810 9 51 Tabla 6.2.14. Naviera Louis Cruises, buque Majesty Fuente: Tesis Análisis de la Satisfacción de los Clientes de Cruceros Turísicos y Propuestas de mejoras, Teodoro Vázquez atbtctdtetftgthtitjtktlt 56668066566 810 10 8 8 0 10 10 6 8 7 9 810 8 3 7 0 9 9 8 4 7 8 9 8 8 7 0 8 8 8 9 979280887829 641350332336 98757098 947 898890889988 89879099 779 87666066166 97657066 746 882530855565 89810 10 0 9 8 6 10 7 7 866990995999 844970656769 10 99790998879 10 9 5 6 0 8 9 9 9 4 777680797878 99910 10 010 10 910 10 9 10 68670885769 85910 9 0 8 10 410 8 8 77766078 766 910 10 10 10 010 10 910 10 10 10 8 9 10 10 0 9 10 6 9 10 10 98887068 678 8 7 9 6 0 7 10 768 882560687668 10 10 10 10 10 010 10 10 10 10 10 10 10 8 8 0 10 10 5 5 8 8 10 7 6 8 5 0 10 10 4 7 988780894977 510 3 3 2 0 4 5 6 6 3 4 788880896988 657880910 6 9 7 7 553570573737 996880867688 910 9 7 9 0 8 9 9 7 9 910 5 2 7 0 4 5 8 7 2 5 8 1 5 7 2 0 6 1 4 866760776666 9 8 8 2 10 0 8 9 10 3 9