La experiencia del usuario en el e-commerce y alternativas de mejora

2" " " " ! FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y EMPRESARIALES GRADO EN MARKETING E INVESTIGACIÓN DE MERCADOS TRABAJO FIN DE GRADO CURSO ACADÉMICO [2022-2023] TÍTULO: LA EXPERIENCIA DEL USUARIO EN EL E-COMMERCE Y CÓMO ESTA SE PUEDE MEJORAR AUTOR: MIGUEL DE LA HERA ORTIZ TUTOR: DR. D. MANUEL ORTIGUEIRA SÁNCHEZ DEPARTAMENTO: Administración de Empresas y Marketing ÁREA DE CONOCIMIENTO: Organización de Empresas RESUMEN: Este trabajo de fin de grado se enfoca en el concepto de experiencia del usuario (UX) en el sector del e-commerce. La importancia del UX radica en que una buena experiencia aumenta la probabilidad de que los usuarios regresen y realicen compras en el futuro, así como optimizar las partes del funnel que pueden entorpecer el proceso de ventas de la empresa. Una mala experiencia, por otro lado, puede hacer que los usuarios abandonen la página y busquen alternativas en la competencia. La experiencia del usuario en el e-commerce incluye aspectos como el diseño de la página, la eficiencia en el procesamiento de pagos, el servicio al cliente y la capacidad de adaptarse a diferentes dispositivos y plataformas. En la industria tecnológica, el UX es crucial ya que es una disciplina que se encarga de la satisfacción y la experiencia del usuario en su interacción con un producto o servicio tecnológico. El UX es un factor clave en el éxito de un producto tecnológico, ya que una buena experiencia del usuario puede aumentar la lealtad y la retención de clientes, por ello basaremos nuestro análisis en mi empresa de prácticas junto a la opinión de otros expertos para ver que estrategias son efectivas en el campo del UX. TÉRMINOS CLAVE: User Experience; E-Commerce; Satisfacción del usuario; Diseño de Páginas Web; Retención De Clientes; ÍNDICE 3" " 1. INTRODUCCIÓN…………………………………………………………………………………………5 1.1 INTRODUCCIÓN AL CONCEPTO DE USER EXPERIENCE (UX)……………………5 1.2 IMPORTANCIA DEL UX EN LA INDUSTRIA TECNOLÓGICA……………………….6 1.3 OBJETIVO Y ALCANCE DEL TFG……………………………………………………………7 1.4 METODOLOGÍA Y ENFOQUE DEL ESTUDIO……………………………………………8 2. ÁNALISIS DE LA EXPERIENCIA DEL USUARIO…………………………………………10 2.1 IDENTIFICACIÓN DE LOS FACTORES QUE INFLUYEN EN LA EXPERIENCIA DEL USUARIO………………………………………………………………………………………………10 2.2 ANÁLISIS DE LA INTERACCIÓN DEL USUARIO CON LA TIENDA EN LÍNEA….16 2.3 EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN Y LEALTAD DEL USUARIO………………….19 3. ANÁLISIS DEL FUNNEL DE VENTAS: CÓMO MEJORAR LA CONVERSIÓN EN CADA ETAPA DEL PROCESO DE COMPRA……………………………………………….….20" 3.1 ETAPA DE ADQUISICIÓN Y CAPTACIÓN……………………………………………………….20 3.1.1 ESTRATEGIAS DE MARKETING DIGITAL PARA ATRAER A LOS USUARIOS AL SITIO WEB…………………………………………………………………………………………...21 3.1.2 HERRAMIENTAS DE ANÁLISIS PARA MEDIR LA EFECTIVIDAD DE LAS CAMPAÑAS PUBLICITARIAS……………………………………………………………………25 3.1.3 EMAIL MARKETING PARA LLEGAR A LOS CLIENTES POTENCIALES Y EXISTENTES………………………………………………………………………………………...26 3.2 ETAPA DE ACTIVACIÓN………………………………………………………………………………26 4" " 3.2.1 DISEÑO DE LA EXPERIENCIA DE USUARIO ATRACTIVA E INTUITIVA…………26 3.2.2 PERSONALIZACIÓN DE LA EXPERIENCIA DE USUARIO PARA AUMENTAR EL COMPROMISO……………………………………………………………………………………….27 3.2.3 IMPLEMENTACIÓN DE TÁCTICAS DE GAMIFICACIÓN PARA FOMENTAR LA PARTICIPACIÓN DEL USUARIO……………………………………………………………….28 3.3 ETAPA DE RETENCIÓN………………………………………………………………………………..29 3.3.1 ESTRATEGIAS DE RETENCIÓN PARA MANTENER A LOS USUARIOS COMPROMETIDOS Y LEALES…………………………………………………………………..29 3.3.2 ANÁLISIS DE LA SATISFACCIÓN Y LEALTAD DEL USUARIO………………………..30 3.3.3 USO DE NOTIFICACIONES Y MENSAJES PERSONALIZADOS PARA MANTENER A LOS USUARIOS INVOLUCRADOS……………………………………………………………..31 3.3.4 ANÁLISIS DE LA TASA DE ABANDONO DE CARRITOS Y ESTRATEGIAS PARA REDUCIR LA TASA DE ABANDONO………………………………………………………….31 3.4 ETAPA DE INGRESO…………………………………………………………………………………..32 3.4.1 ANÁLISIS DE LOS PROCESOS DE PAGO……………………………………………….…33 3.4.2 ESTRATEGIAS DE PRECIOS PARA AUMENTAR LA CONVERSIÓN Y RETENCIÓN DE CLIENTES……………………………………………………………………………………….34 3.4.3 UTILIZACIÓN DE TÉCNICAS DE UPSELLING Y CROSS-SELLING PARA AUMENTAR EL VALOR DE LA COMPRA…………………………………………………...35 3.5 ETAPA DE REFERENCIA A OTROS USUARIOS POTENCIALES………………………….35 3.5.1 ANÁLISIS DE LAS ESTRATEGIAS DE MARKETING DE REFERECIAS Y SU IMPACTO EN LA ADQUISICIÓN DE NUEVOS USUARIOS……………………………35 4 ANÁLISIS COMPARATIVO DE PLATAFORMAS E-COMMERCE…………….…37 5 EFECTOS DE LA IA EN EL UX………………………………………………………………….39 5" " 5.1 LA INTEGRACIÓN DE LAS INTELIGENCIAS ARTIFICIALES EN EL DISEÑO DE UX Y SU IMPACTO EN LA EXPERIENCIA DEL USUARIO………………………………………….39 5.2 FUTURO DE LA IA CON RESPECTO AL UX…………………………………………………….40 6. ANÁLISIS DE ENTREVISTAS A EXPERTOS EN ECOMMERCE: CONCLUSIONES Y VALORACIÓN PERSONAL…………………………………………….40 7. BIBLIOGRAFÍA 1. Introducción 1.1 Introducción al concepto de user experience (UX) La importancia del User experience recae en que cuando los usuarios tienen una buena experiencia en una tienda en línea, son más propensos a regresar y realizar compras en el futuro. Esto se debe a que se sienten cómodos y confiados al interactuar con la página y encontrar lo que están buscando de manera rápida y eficiente. Además, si la experiencia es satisfactoria y emocionante, es probable que los usuarios acaben recomendando esa página web.(Pérez Subijana, 2016) Cabe recalcar que una buena experiencia puede llegar a generar emociones positivas en los usuarios, lo que es fundamental para fomentar la lealtad a nuestra marca. Esto puede ser de gran valor para la tienda, ya que la publicidad boca a boca, a pesar de ser uno de los medios de difusión más tradicionales, sigue siendo una de las formas más efectivas de promocionar un negocio. No obstante, una mala experiencia de usuario puede llevar a los usuarios a abandonar la página y buscar alternativas. Por ejemplo, si la página tarda mucho en cargar, es difícil de navegar o no proporciona información clara, es probable que los usuarios se frustren y busquen una tienda en línea más eficiente. Además, si la seguridad de la página no es suficiente, es probable que los usuarios se sientan inseguros al proporcionar información personal y financiera, lo que puede llevar a una mala experiencia y a la pérdida de futuros clientes. 6" " Por otra parte, la experiencia del usuario en el E-commerce no solo se limita a la navegación y la compra en sí, sino que también incluye elementos como el diseño de la página, la eficiencia en el procesamiento de pagos y el servicio al cliente. Una página bien diseñada y sin errores puede ser más atractiva para los clientes y aumentar la probabilidad de conversión. De igual modo, un procesamiento de pagos rápido y seguro es crucial para garantizar la satisfacción y la confianza del cliente. El servicio al cliente también es un factor clave en la experiencia del usuario, ya que un servicio amable y eficiente puede ayudar a resolver cualquier problema o preocupación que un cliente pueda tener y llegue a provocar convertir un lead en una potencial venta. Es por ello que, una atención al cliente personalizada, puede ser la diferencia entre un cliente insatisfecho y un cliente leal. Además, otro de los factores que afecta a la experiencia del usuario se trata de la capacidad de la página para adaptarse a diferentes dispositivos. Una página web que se ve bien en un ordenador puede no ser accesible o funcionar correctamente en un dispositivo móvil. Por lo tanto, es importante que las tiendas en línea optimicen su experiencia para diferentes dispositivos y plataformas para garantizar que los usuarios puedan acceder y comprar de manera efectiva en cualquier momento y lugar. 1.2 Importancia del UX en la industria tecnológica El User Experience es una disciplina que se encarga de la satisfacción del usuario en su interacción con servicio tecnológico (Boada, 2022)Este concepto es fundamental en la industria tecnológica, ya que es la clave para el éxito de cualquier producto o servicio en el mercado. En la era digital en la que vivimos, la experiencia de usuario es más importante que nunca. Los consumidores buscan soluciones rápidas y eficientes a sus necesidades, y están dispuestos a pagar más por productos y servicios que ofrezcan una experiencia satisfactoria. Por eso, es vital que la industria tecnológica tome en cuenta el UX al desarrollar sus productos y servicios. Hay que comentar que el UX no solo se enfoca en la funcionalidad y la usabilidad de un producto, sino también en otros aspectos como son su apariencia, la interacción del usuario con el producto, y su capacidad de satisfacer las necesidades y deseos del usuario. Un buen 7" " UX es una combinación de factores que trabajan juntos para crear una experiencia agradable para el usuario. Además, el UX es un aspecto clave en la fidelización del cliente. Cuando los usuarios tienen una experiencia positiva, están más propensos a usarlo de nuevo y a recomendárselo a otros. Esto conduce a un aumento de las ventas y la lealtad de los clientes. En la industria tecnológica, el UX también es importante porque ayuda a las empresas a mantenerse competitivas en un mercado en constante evolución. Al tener en cuenta el UX en el desarrollo de los servicios, las empresas pueden diferenciarse de la competencia e incluso llegar a ofrecer una experiencia única. No hay que olvidar también de que el UX también ayuda a las empresas a mejorar sus productos y servicios. Aquellos que llegan a especializarse en el campo del UX utilizan herramientas y métodos para investigar y entender las necesidades y deseos de los usuarios, lo que les permite identificar problemas y oportunidades de mejora. Esta información es muy valiosa para las empresas, ya que les permite tomar decisiones informadas sobre cómo mejorar y satisfacer mejor a sus clientes. El UX también es importante para la innovación, y es que a medida que las empresas buscan diferenciarse de la competencia, el UX les permite explorar nuevas formas de interactuar con los usuarios y ofrecer soluciones innovadoras a sus necesidades. Algunos ejemplos claros de empresas tecnológicas que consiguieron triunfar a través de la optimización del UX fueron las populares aplicaciones de mensajería instantánea Snapchat o Instagram, las cuales han revolucionado la forma en que los usuarios interactúan con los contenidos multimedia gracias a su enfoque en la experiencia de usuario. Por otra parte, el UX también centra una gran parte de su enfoque sobre la accesibilidad. Las tecnologías están cada vez más presentes en nuestras vidas, por lo que es importante garantizar que todos los usuarios, independientemente de sus habilidades, puedan acceder y usar estos servicios de manera efectiva. Es por ello de que los profesionales del UX trabajan para garantizar también que los servicios sean lo más accesibles posible para todos, lo que no solo mejora la experiencia del usuario, sino que también contribuye a la inclusión digital. 1.3 Objetivo y alcance del TFG Para lograr el objetivo principal de este estudio, el cual es mejorar la experiencia del usuario en el e-commerce, vamos a centrar nuestro análisis en la división de las etapas del funnel de 8" " ventas, lo cual nos permitirá descomponer el UX de forma que podamos analizarlo de una forma organizada y esquematizada. Las etapas se dividirán tal y como se presenta a continuación: • Adquisición y captación: La primera etapa del funnel de ventas. En esta fase, el objetivo es atraer al mayor número de usuarios al sitio web. Esto se puede lograr a través de una amplia gama de estrategias, incluyendo el marketing en motores de búsqueda, la publicidad en línea, el email marketing, la optimización de motores de búsqueda (SEO) y la publicidad en redes sociales. • Activación: Una vez que los usuarios han sido atraídos al sitio web, la siguiente etapa es la activación, en la que se busca que los usuarios interactúen con el sitio web y se comprometan con él. Esto se puede lograr a través de una experiencia de usuario atractiva y intuitiva que permita a los usuarios explorar y descubrir productos y servicios con facilidad. La personalización de la UX, como la recomendación de productos basados en las acciones previas de los usuarios, también puede ser útil en esta etapa para aumentar el compromiso del usuario. • Retención: La siguiente etapa es la retención, en la que se busca fidelizar a los usuarios y hacer que regresen al sitio web. La experiencia de usuario continua a ser clave en esta etapa, ya que los usuarios esperan una experiencia consistente y satisfactoria cada vez que visitan el sitio web. Además, el seguimiento de los clientes y la oferta de programas de lealtad y recompensas pueden ayudar a aumentar la retención de los usuarios. • Ingreso: En la etapa del ingreso nos enfocamos en persuadir a los usuarios para que realicen una compra en la plataforma. Para ello, es fundamental contar con un proceso de compra fácil y seguro que no presente obstáculos para los usuarios. También es importante ofrecer opciones de pago flexibles y garantizar la privacidad y seguridad de la información de los usuarios. De esta forma, se puede aumentar la tasa de conversión y lograr un mayor ingreso para la plataforma. • Referencia a otros usuarios potenciales: La última etapa es la referencia a otros usuarios potenciales, en la que se busca que los usuarios recomienden el sitio web a otros. La satisfacción del usuario y la experiencia general son factores clave en esta etapa, ya que los usuarios solo recomendarán un sitio web a otros si han tenido una experiencia positiva. Indicar que el alcance del TFG incluye la detallada inspección de cada etapa del funnel de ventas en el e-commerce con el fin de identificar las oportunidades de mejora y cómo estas pueden afectar positivamente la experiencia del usuario. El estudio también se centrará en 9" " cómo la mejora de la experiencia del usuario puede contribuir a la fidelización de los usuarios y a la adquisición de nuevos clientes en un mercado online hipercompetitivo 1.4 Metodología y enfoque del estudio Para el desarrollo de este trabajo de fin de grado, se harán uso de diferentes metodologías y enfoques con el objetivo de obtener una visión completa y profunda sobre la optimización del funnel de ventas y su impacto en la experiencia del usuario en el e-commerce. Por ello, se hará especial uso de: Experiencia y conocimiento del equipo de FindThatLead junto a otras empresas del sector: FindThatLead se trata de la empresa en la que he realizado las prácticas. Sin duda el equipo ayudará a aportar sus conocimientos y años de experiencia en el mundo de la optimización del funnel de ventas dentro del ecommerce. Este conocimiento y “know-how” será una herramienta muy valiosa para la realización de este trabajo, ya que se tendrá una visión práctica y realista sobre cómo se aplican los conceptos teóricos en la vida real. Por otra parte, gran parte de la elaboración y conocimiento aplicado a este trabajo se basa en mi propia experiencia al discutir diferentes tópicos con empresas dedicadas al mundo del ecommerce. Más a adelante se detallará todo un punto en el que se detalle todas aquellas aportaciones de estas empresas que puedan llegar a ser útiles para el lector. Guía inicial de fundamento: Para la realización de este trabajo, se ha empleado como guía inicial de fundamentación una revisión de literatura especializada. Además, se han revisado diferentes libros y artículos enfocados en la optimización del funnel de ventas, con el objetivo de obtener una visión más amplia y profunda sobre este tema. Entre las fuentes consultadas, destaca el libro "Growth Hacking" de Luis Díaz del Dedo, el cual ha sido una fuente de inspiración para el desarrollo de este trabajo. Estudio de campo: Se ha realizado un análisis de estudio de campo mediante encuesta a través de una muestra de 10 personas de diferentes cargos en diferentes empresas dedicadas al ecommerce, con el objetivo de obtener una visión general de las tendencias y prácticas en este entorno. El público objetivo se definió como Expertos, CEOs y trabajadores de empresas relacionadas en este sector. Debido al tamaño de la muestra y la variedad de cargos de los encuestados, se trata de un estudio exploratorio, en el cual se busca recopilar información para identificar tendencias, patrones y posibles relaciones entre las variables. 10" " Búsqueda de Información en Internet: Por último, haré uso de una exhaustiva búsqueda de información en internet, con el objetivo de obtener una visión más actual y sobre todo actualizada sobre la optimización del funnel de ventas y su impacto en la experiencia del usuario en el e-commerce. La combinación de los conocimientos y años de experiencia en los integrantes de mi empresa de prácticas, la revisión de literatura especializada y la búsqueda de información en internet, permitirán obtener una visión completa y profunda sobre el tema objeto de estudio. La metodología expuesta, entonces, se aplicará para realizar un análisis profundo de las diferentes etapas del funnel de ventas, con el objetivo de identificar qué elementos son clave en cada una de ellas para mejorar la experiencia del usuario. Con esta información se buscará formular estrategias y recomendaciones para mejorar la experiencia del usuario y, por lo tanto, aumentar las ventas en el e-commerce que va a llegar a ser uno de nuestros objetivos principales. 2. ÁNALISIS DE LA EXPERIENCIA DEL USUARIO 2.1 Identificación de los factores que influyen en la experiencia del usuario Se trata de una tarea fundamental conocer los factores que pueden llegar a influir en la experiencia del usuario una vez que alguien entra en nuestra página web. A continuación, detallaremos ampliamente algunos de los factores principales que afectan a este asunto: Diseño de la página web: El diseño de nuestra página web es una de las cuestiones más importantes si queremos que la experiencia de los usuarios sea lo más agradable posible, ya que, esta determinará la manera en la que los usuarios interactúan y reaccionan ante nuestro contenido. Usabilidad: La usabilidad es una de las características que debemos exprimir al máximo, ya que tiene un impacto directo en el usuario. Para logar una buena usabilidad debemos de optimizar 2 conceptos clave que son (González, 2020): − Eficacia: Refiriéndonos primordialmente a la manera en la que nuestra web es capaz de permitir a los usuarios que hagan lo que tienen en mente. Esto implica que los usuarios deben tener la capacidad de acceder a los diferentes sitios de nuestra página sin errores. 17" " • Reducción del número de clics: Reducir el número de clics necesarios para completar una transacción puede hacer que el proceso sea más cómodo y sencillo para los clientes. • Proceso de compra intuitivo: Un proceso de compra intuitivo mejora la experiencia del usuario completamente. Este proceso debe ser claro y fácil de seguir para los usuarios. • Información clara y exacta sobre los productos: Proporcionar información clara y precisa sobre los productos es necesario para ayudar a los usuarios a tomar decisiones informadas sobre sus compras. Esto puede incluir descripciones detalladas de los productos o los servicios que ofrecemos e imágenes de alta calidad que inspiren confianza de nuestro sitio. − Eliminación de formularios extensos: La inclusión de formularios extensos puede obstaculizar la experiencia de usuario, generando cansancio y abandono del proceso de compra. Por esta razón, se recomienda simplificarlos y hacerlos más concisos, eliminando campos innecesarios y utilizando herramientas como el autocompletar y la validación en tiempo real para reducir errores y tiempos de carga. Además, se deben proporcionar instrucciones claras y precisas para ayudar a los usuarios a completar los formularios de manera efectiva. Expertos como Luis Díaz del Dedo en su libro de Growthacking respaldan esta recomendación de simplificación y optimización de los formularios en línea (Díaz del Dedo, 2019b). − Opciones de pago y envío: Ofrecer opciones de pago populares es imprescindible para que los usuarios lleguen a comprar. Los consumidores exigen hoy en día tener opciones de pago que sean familiares y confiables, ya que esto les da la seguridad de que sus transacciones están protegidas y cifradas. Por ello, ofrecer estas opciones de pago populares a los consumidores no solo mejora su experiencia de compra, sino que también nos puede ayudar a aumentar la conversión de compra. Al dar a los consumidores opciones de pago que reconocen y en las que confían, aumentan las probabilidades de llegar al proceso de compra. (Véliz, 2022) − Seguridad y privacidad: Tanto la seguridad como la privacidad forman parte de otros de los aspectos a tener muy en cuenta a la hora de ofrecer nuestros servicios en la red. Los consumidores, a la hora de acceder a una página web, confían en las tiendas en línea para realizar transacciones de compra y esperan que sus datos personales e información 18" " de pago estén protegidos. Por esta razón, es importante que una tienda en línea implemente medidas de seguridad sólidas para proteger los datos de los usuarios. Estas medidas incluyen la encriptación de datos, autenticación de usuarios, verificación de identidad, protección contra ataques de phishing y malware, entre otras. Los ecommerce deben además ser transparente sobre sus políticas de privacidad y seguridad, y también ser capaces de explicar claramente a los usuarios cómo se manejarán y protegerán sus datos. Este apartado es muy importante, ya que existen varias normativas en la UE que regulan la protección de datos de los usuarios y en caso de incumplirlas podríamos buscarnos un gran problema. Si los usuarios no confían en que sus datos están seguros en nuestra tienda, es más que probable que acaben abandonando el proceso de compra y vayan a otro sitio. Por ello, es importante que nuestra página invierta en la seguridad y privacidad para mejorar la confianza y la satisfacción del usuario, lo que a su vez puede llevar a una mayor retención de clientes y un mayor número de ventas a largo plazo. Además, es importante tener en cuenta que existen diferentes alternativas tecnológicas para mantener la seguridad de nuestra web. Una de ellas es el uso de certificados SSL/TLS que permiten cifrar la comunicación entre el servidor web y el navegador del usuario, lo que garantiza que los datos transmitidos no puedan ser interceptados por terceros (Tovar, 2022). Otra alternativa es el uso de herramientas de detección de intrusiones que permiten detectar y prevenir ataques ciberataques en tiempo real. También se pueden utilizar incluso herramientas de protección contra “DDoS” que permiten proteger la web de ataques de denegación de servicio. En definitiva, es fundamental que los ecommerce se mantengan al día en cuanto a las últimas tendencias y herramientas de seguridad para poder ofrecer a los usuarios la tranquilidad y confianza que necesitan para realizar compras en línea, ya que si no es más que probable que desconfíen de nuestra web y acaben abandonándola . • Recomendaciones personalizadas: Las recomendaciones personalizadas son importantes en el análisis de la interacción del usuario nuestra tienda online porque mejoran la experiencia de compra y aumentan la satisfacción del cliente (Díaz del Dedo, 2019a). 19" " A través de la personalización, se pueden ofrecer productos o servicios relacionados con los intereses y preferencias del usuario, lo que aumenta la probabilidad de que realice una compra. Además, las recomendaciones personalizadas también pueden ayudar a fomentar la lealtad y la fidelidad del cliente hacia la marca, ya que le estamos mostrando a los usuarios lo que realmente están buscando. Una de las maneras para lograr esto se hace a través de la recopilación y el análisis de datos sobre los hábitos de compra y los intereses de los usuarios. Por ejemplo, si un usuario ha estado buscando y comprando productos relacionados con el deporte, la tienda en línea puede recomendarle otros productos deportivos similares o complementarios. Por nombrar un ejemplo de una gran empresa de éxito en el e-commerce que aplica este “hack” encontramos a Amazon, la cual utiliza un sistema de recomendaciones personalizadas basado en la historial de compras, búsquedas y comportamiento de los usuarios que han hecho previamente en su página. Este sistema se apoya en redes neuronales artificiales profundas para analizar y procesar grandes cantidades de datos, lo que permite a Amazon ofrecer recomendaciones precisas y relevantes a sus usuarios. Además de mejorar la experiencia de compra y ofrecerle lo que buscan los usuarios, las recomendaciones personalizadas también pueden aumentar más que notablemente la eficiencia de los esfuerzos de marketing, ya que nos permite enfocarnos en productos específicos para cada usuario, en lugar de enviar mensajes masivos no personalizados. • Feed-back y opiniones de otros usuarios: La importancia de este punto radica en que estas opiniones permiten proporcionar una visión externa y objetiva sobre los productos y servicios ofrecidos, lo que puede ser útil para futuros compradores al momento de tomar una decisión de compra. A su vez, las opiniones de otros usuarios también pueden aumentar la confianza de los compradores en la tienda, especialmente si los comentarios son positivos y están respaldados por imágenes y otros detalles. Esto puede ser especialmente valioso para productos que requieren una mayor inversión sobretodo. Por otra parte, he de comentar que estos comentarios pueden servir como una herramienta muy valiosa para el equipo de desarrollo nuestra web (El Dev Team, así como Product Managers) y para identificar áreas de mejora y corregir problemas o bugs. 2.3 Evaluación de la satisfacción y lealtad del usuario 20" " Conocer lo que opinan nuestros usuarios, así como evaluar el grado de satisfacción de los clientes sobre la experiencia de compra y el servicio que ofrecemos, nos permite identificar nuestras fortalezas y debilidades, y tomar iniciativa para mejorar aquellos aspectos que necesitan modificarse, así como conocer aquellos otros que debemos saber que tenemos una ventaja competitiva para diferenciarnos de nuestra competencia. En este apartado comentaremos algunos de los puntos más importantes para evaluar la satisfacción y lealtad de los usuarios dentro del e-commerce: • Encuestas de satisfacción del cliente: Las encuestas nos permiten recopilar información necesaria para evaluar la experiencia del usuario con su sitio web, desde la navegación hasta la finalización de la compra. Al recibir retroalimentación o feedback de los clientes, podemos identificar áreas que requieren mejora y tomar medidas para mejorar la experiencia del usuario en general. Es interesante tener en cuenta que las encuestas deben ser lo más simples y fáciles de completar para asegurarse de que los clientes participen y proporcionen un feedback útil y no las rellenen con desgana. Por otra parte, volvemos a insistir en la importancia en tener en cuenta la privacidad y seguridad de los datos de los clientes a la hora de recopilar información a través de estas encuestas. Añadir además de que las encuestas de satisfacción del cliente también nos ayudan a medir la lealtad y el compromiso de los clientes con la marca, ya que cuanto más satisfecho sea un cliente con su experiencia de compra, más probable es que vuelva a comprar en el futuro y recomiende nuestro negocio a otros. 3. ANÁLISIS DEL FUNNEL DE VENTAS: cómo mejorar la conversión en cada etapa del proceso de compra. En la era digital actual, estamos expuestos a un entorno hipercompetitivo en el que las empresas dedicadas al e-commerce emergen continuamente. Con tantas opciones disponibles para los consumidores, es fundamental para las empresas entender cómo se puede mejorar la experiencia del usuario para aumentar la conversión en cada etapa del proceso de compra y en qué características queremos diferenciarnos de nuestros competidores. 21" " Para ello, es esencial tener una comprensión clara y general del funnel de ventas y cómo se puede mejorar en cada etapa, desde la adquisición y captación hasta la referencia a otros usuarios potenciales. Para explicar estos conceptos haré uso de mis conocimientos como SDR en mi empresa de prácticas FindThatLead, a su vez, me apoyaré de otras fuentes que iré detallando a lo largo de esta redacción, así como anotaciones y consejos de mis gerentes que son Account Managers. Sin más que aclarar, pasaremos a explicar cada una de estas etapas y cómo se pueden optimizar. 3.1 Etapa de adquisición y captación Comenzamos con la primera etapa del funnel de ventas que es la adquisición y captación. Esta etapa del funnel se enfoca en atraer a los usuarios al sitio web de la empresa. Esta parte es de suma importancia ya que, sin una cantidad adecuada de tráfico hacia nuestra web, el resto del proceso de ventas nunca va a llegar a desarrollarse. Aunque es cierto que existen empresas que viven de las rondas de financiación y no venden nada, es importante destacar que las ventas son el mejor combustible para una empresa. Como bien indica mi tutor Manuel, "sin ventas no hay empresa", y es que las ventas son un indicador fundamental del éxito y la viabilidad de una empresa, y son necesarias para mantener su crecimiento y sostenibilidad a largo plazo. 3.1.1 Estrategias de marketing digital para atraer a nuevos usuarios Para atraer a los usuarios a nuestra página, se deben implementar estrategias de marketing digital efectivas que lleguen a nuestro público objetivo y además les motiven a visitar nuestra web. A continuación, se presentan algunas de las estrategias de marketing digital más utilizadas para la adquisición de usuarios: • Publicidad online: La publicidad online es una estrategia muy efectiva para llegar a los usuarios y que es utilizada mundialmente. Se puede utilizar esta publicidad en buscadores como Google (con su herramienta Google Adds) o el segundo buscador más utilizado: Bing (usando Bing Ads), aunque también podemos implementar esta publicidad en redes sociales como Facebook o Instagram, redes sociales que 22" " detallaremos más adelantes. Gracias a estas plataformas podemos segmentar nuestro público objetivo y mostrar anuncios relevantes para que aumenten las probabilidades de que accedan a nuestra página. (Villacampa, 2022) • Optimización del SEO: El SEO, del término en inglés ”Search Engine Optimization”, se trata de un apartado indiscutible que hay que mejorar para aumentar el número de usuarios que entran en nuestra página, ya que permite atraer tráfico de calidad a nuestro sitio de manera orgánica , o, en otras palabras, sin necesidad de pagar por publicidad. Todo esto hace de que el SEO aumente la tasa de conversión de meros usuarios a posibles clientes potenciales. A su vez, una buena estrategia de SEO puede tener un efecto notable de entre medio y largo plazo, ya que una vez que se ha logrado un buen posicionamiento en el motor de búsqueda, es más fácil de mantenerlo a largo plazo. Implementar una estrategia de SEO efectiva, implica realizar una investigación exhaustiva de palabras clave (llamadas keywords) y optimizar el contenido del sitio web, a su vez, esta optimización del sitio web tiene que ir acorde a los requerimientos del motor de búsqueda que nos queramos enfocar, ya que los requerimientos no son los mismos para Google que para Bing. También hay que asegurarse de que el diseño y la usabilidad del sitio web sean óptimos, el hecho de tener links rotos o caídos bajan muchísimo nuestro nivel de SEO. Igualmente, es importante estar al tanto de las actualizaciones de los algoritmos de los motores de búsqueda para adaptar las estrategias de SEO en consecuencia. Esto solo son los matices más importantes a la hora de optimizar nuestra web, pero si queremos llevar nuestra página al siguiente nivel, sería interesante contratar a un experto en SEO (Hernandez, 2022). A continuación, adjuntamos una tabla a modo de comparativa para que podamos ver los aspectos más importantes: Requerimiento Semejanza Diferencia 23" " Palabras claves Ambos motores de búsqueda requieren que el sitio web tenga contenido relevante y palabras clave específicas que los usuarios puedan buscar. Google tiene en cuenta factores como la calidad del contenido y la experiencia del usuario, mientras que Bing se enfoca más en la relevancia del contenido y la autoridad del sitio web. Bing también favorece la inclusión de palabras clave en los dominios y subdominios. Contenido relevante Tanto Google como Bing buscan proporcionar a los usuarios resultados de búsqueda relevantes y útiles. Google valora más la calidad y la originalidad del contenido, mientras que Bing se enfoca más en la relevancia del contenido y en la presencia de palabras clave específicas en el contenido. Bing también favorece el contenido multimedia, como imágenes y videos. Estructura del sitio Ambos motores de búsqueda requieren que el sitio web tenga una estructura clara y fácil de navegar para los usuarios. Google favorece los sitios web que tienen una arquitectura de sitio plana, mientras que Bing valora más los sitios web que tienen una estructura jerárquica clara. Bing también valora la presencia de un mapa del sitio. Enlaces entrantes Tanto Google como Bing utilizan los enlaces entrantes para evaluar la autoridad y la relevancia del sitio web. Google valora más los enlaces entrantes de sitios web de alta calidad y autoridad, mientras que Bing valora más la cantidad de enlaces entrantes. Bing también valora los enlaces de sitios web locales. Metaetiquetas Ambos motores de búsqueda siguen utilizando las metaetiquetas para obtener información sobre el sitio web. Google ha disminuido su importancia en los últimos años, pero todavía las considera para la indexación y la descripción del sitio web en los resultados de búsqueda. Bing sigue valorando las metaetiquetas, especialmente la metaetiqueta de descripción. RRSS Google valora la presencia y la actividad en las redes sociales como un factor importante en la evaluación de la autoridad y la relevancia del sitio web. Bing también valora la presencia en las redes sociales, pero no tanto como Google. Optimización Ambos motores de búsqueda Google ha implementado el índice móvil primero, 24" " móvil dan importancia a la optimización móvil del sitio web. lo que significa que el sitio web debe estar optimizado para dispositivos móviles para obtener un buen posicionamiento en los resultados de búsqueda. Bing también valora la optimización móvil, pero no tanto como Google. Velocidad de carga Ambos motores de búsqueda consideran la velocidad de carga del sitio web como un factor importante en la experiencia del usuario. Google ha implementado una serie de actualizaciones en su algoritmo de búsqueda, lo que ha afectado significativamente el SEO. Figura 1: Elaboración Propia • Marketing de contenidos: La estrategia en marketing de contenidos es una estrategia muy recurrente dentro del mundo del ecommerce. Este usa la creatividad y la creación de contenidos de calidad que lleguen a ser del interés de los lectores. El contenido puede ser todo tipo que se nos ocurra, como artículos en referencia al nicho de mercados que nos centramos, videos, infografías, guías, tutoriales, entre otros. Lo importante es que sea útil e interesante para el público objetivo y esté relacionado con el producto o servicio que se ofrece. • Redes Sociales: Las RRSS permiten a las empresas conectar con su público objetivo de manera efectiva y construir una presencia en línea beneficiosa para ambas partes siempre que estén bien optimizadas (Orendorff, 2017). La optimización de las redes sociales implica la creación de perfiles de empresa en diferentes plataformas como son Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn, entre otras. Estos perfiles deben estar actualizados con información relevante sobre nosotros, mostrando sus productos o servicios, y hacer publicaciones regularmente para mantener a los seguidores atentos a nuestras novedades. Es muy importante tener en cuenta que publicar demasiado contenido en las redes sociales también puede ser contraproducente. Si una empresa pública demasiado contenido, puede resultar pesado para los seguidores y causar que dejen de seguir la cuenta. Por lo tanto, es importante encontrar un equilibrio y publicar contenido de calidad de manera consistente. Sobre esta cuestión recomendamos encarecidamente el 25" " libro de Growthacking de Luis Díaz Del Dedo que también ha aparecido anteriormente para justificar bibliográficamente otros apartados. Debemos observar de que no todas las redes sociales son adecuadas para todas las empresas, ya que cada plataforma tiene un público y una estrategia diferente. Por ello, en lugar de intentar estar presente en todas las redes sociales, es importante que una empresa se centre en aquellas plataformas que son relevantes para su público objetivo y su estrategia de marketing. Por ejemplo, si una empresa se dirige a un público mayoritariamente profesional o se enfoca en un modelo de negocio B2B, LinkedIn puede ser una mejor opción que TikTok. O, por poner otro ejemplo, si una empresa se dedica a la venta de productos digitales, Instagram puede ser más efectivo que Twitter. • Influencers: Al colaborar con influencers que tienen una audiencia acorde con el público objetivo de la empresa, se puede aumentar la exposición de nuestra página y atraer nuevos usuarios. Los influencers pueden llegar a tener un alto grado de credibilidad y confianza entre sus seguidores, lo que puede llevar a una mayor tasa de conversión cuando promueven prueban nuestros productos. Además, si llegamos a elegir los influencers adecuados, se puede incluso llegar a nichos de mercado que de otra manera serían difíciles de alcanzar con otras formas de publicidad. También es importante tener en cuenta que la elección de los influencers debe basarse una decisión muy premeditada, ya que suelen tener un gran coste para nuestra empresa y deben ajustarse a la imagen y valores de nuestra marca ya que podrían empeorar nuestra imagen en el peor de los casos además de pagar una gran suma de dinero. 3.1.2 Herramientas de análisis para medir la efectividad de las campañas publicitarias Una vez realizada una campaña publicitaria, es fundamental contar con herramientas de análisis para medir la efectividad de estas. Estas herramientas nos permiten evaluar el rendimiento de estas acciones y ajustarlas en consonancia con aquellos factores que veamos que deben ser mejorados. 26" " En el mundo del ecommerce, existen una gran cantidad de herramientas de análisis que son ampliamente utilizadas para medir el impacto de las campañas publicitarias. Algunas de las más populares a día de hoy son (Guzmán, 2021): • Google Analytics: Es una de las herramientas de análisis más completas y utilizadas en el mundo para medir el tráfico que está teniendo nuestra web y el rendimiento de las campañas de marketing. Además, también nos permite monitorear métricas como el número de visitantes, el tiempo de permanencia de los usuarios, las páginas más visitadas y el porcentaje de conversión. Sin duda, si queremos medir este tipo de métricas debemos dominar esta herramienta con una gran soltura. • Hotjar: Es otra tool de análisis del comportamiento de los usuarios en nuestra web que permite conocer qué hacen los visitantes en la página y con qué elementos interactúan más. Con Hotjar, es posible conocer en qué sección de la página se detienen más, qué acciones realizan dentro de ella • SEMrush: En el caso de SEMrush, esta página hace un análisis de palabras clave (keywords) y SEO de la web que nos permite conocer el impacto de nuestras palabras clave y el tráfico orgánico que se ha generado. También nos ayuda a conocer qué palabras clave generan más tráfico y cuáles son las páginas más visitadas. • Facebook Ads Manager: En este caso no solo nos permite “trackear” los anuncios de Facebook, sino también de Instagram y medir su impacto. A través de este maanger, algo muy útil que proporciona es identificar el público objetivo que mejor funciona debido al impacto que generan los anuncios y usarlo en nuestra ventaja. 3.1.3 Email marketing para llegar a los clientes potenciales y existentes El objetivo principal del email marketing es mantener una comunicación constante y personalizada con los usuarios, para fomentar la lealtad, mejorar la tasa de retención de clientes, así como aumentar las ventas (Moreno, 2023). Una de las mayores ventajas del email marketing es que te permite llegar a tus clientes de manera efectiva y muy económica si lo comparamos con otras alternativas que ofrece el mercado. También nos permite segmentar la audiencia y personalizar los mensajes para cada grupo de clientes. Además, se puede incluso automatizar tus campañas de email marketing para ahorrar tiempo y mejorar la eficiencia (como es el caso que hacemos en nuestra empresa de prácticas). 33" " Figura 2: Reasons for Abandonments During Checkout – Baymard.com Una de las estrategias efectivas para reducir la tasa es mejorar la experiencia de usuario en el proceso de compra. Por ejemplo, se debe incluir un proceso de pago simplificado y permitir un amplio abanico de opciones de pago, también tener una interfaz intuitiva para la selección de productos y opciones de envío. También es importante asegurarse de que los precios de los productos y los costos de envío sean claros y transparentes para evitar sorpresas desagradables a última hora. Otra estrategia que ayuda a reducir la tasa de abandono de carritos es ofrecer descuentos y promociones para empujar a los usuarios a completar la compra. Por ejemplo, se puede ofrecer un descuento adicional en el momento de la compra o incluir ofertas especiales si alcanza una cantidad mínima de productos o un precio mínimo. Por otra parte, también es importante hacer un seguimiento de los usuarios que abandonan sus compras sin finalizar. Se puede enviar un correo electrónico de seguimiento con un recordatorio de los productos en el carrito de compra y ofrecer un descuento adicional como incentivo para que completen la compra. 3.4 Etapa de ingreso En esta etapa hablaremos de como convertir a los clientes potenciales en verdaderos clientes. En esta etapa, el objetivo es lograr que el usuario realice una acción deseada que tengamos como objetivo principal, como registrarse en nuestra web, suscribirse a una newsletter o descargar una aplicación o que realicen una compra. 34" " Es importante tener en cuenta que en esta etapa el usuario aún no ha realizado una compra, por lo que el enfoque debe estar en acabar generando confianza una impresión positiva. Vamos a hablar ahora algunos puntos que pueden mejorar esta generación de confianza para que acaben convirtiéndose en una venta 3.4.1 Análisis de los procesos de pago Dentro de esta etapa hay que prestar mucho ojo a tener unos procesos de pago que inspiren confianza. Esto se debe a que el proceso de pago es una de las últimas etapas antes de que se complete la conversión y se realice una venta, por lo que es fundamental que el usuario haya tenido una experiencia de usuario en la página muy buena y sin errores. En este sentido, es importante tener en cuenta los siguientes aspectos a la hora de enfrentar este “momento de la verdad” como suele decir Luís Díaz del Dedo en su libro (21) • Seguridad: Es el punto más importante. El proceso de pago tiene que ser seguro y confiable. Para lograrlo hay que tener un sistema de pago que permita proteger la información del usuario, como datos de tarjeta de crédito o información personal. Es crucial por ello incorporar certificados de seguridad, de los cuales los más comunes dentro del ecommerce encontramos el SSL (Secure Sockets Layer) y el TLS (Transport Layer Security). Estos certificados cifran la información de pago para que no pueda ser leída por terceros que intenten interceptar la información. • Sencillez: El proceso de pago debe ser lo más sencillo posible. Hay que reducir al mínimo los pasos necesarios para completar la transacción y hacerlo de manera clara y fácil de entender. Esto puede lograrse mediante la utilización de un diseño intuitivo y una navegación clara tal y como comentamos en puntos anteriores. • Variedad de opciones de pago: Otro de los puntos clave. Debemos ofrecer diferentes opciones de pago para el usuario, para que pueda elegir la que más le convenga. En una gran cantidad de ocasiones los usuarios suelen tener una opción de pago favorita y con la que se suelen sentir más seguros al usarla. Por ello, cuantas más ofrezcamos, mayor confianza vamos a generar a parte de que el usuario acabará encontrando aquella que sea la indicada para sus preferencias. • Velocidad: El proceso de pago debe ser rápido. La página de pago debe cargarse rápidamente y la transacción debe completarse en pocos segundos. De lo contrario, el comprador puede llegar a pensar que es una estafa y sentirse muy inseguro. 35" " 3.4.2 Estrategias de precios para aumentar la conversión y retención de clientes Las estrategias de precios son un elemento clave dentro del ecommerce ya que influyen directamente en la tasa de conversión. En este sentido, a continuación, se describiremos algunas estrategias de precios que se suelen usar: Precios psicológicos: esta estrategia a pesar de ser la más popular y extendida sigue funcionando a día de hoy. Por ejemplo, se pueden utilizar precios que terminen en .99 o .95, ya que suelen dar la sensación de que el precio es más bajo. Precios de descuento: esta estrategia se utiliza para atraer a los clientes ofreciendo un descuento con respecto al precio base. Esta estrategia puede llegar a ser efectiva para incentivar la compra en ciertas temporadas, pero es importante no abusar de ella, ya que puede dar la impresión de que los productos son de una calidad más baja de lo que parece y solo buscamos vender la mayor cantidad posible. Precios dinámicos: los precios dinámicos se ajustan automáticamente en función de la oferta y demanda otros factores. Esta estrategia se suele utilizar sobre todo en productos con una alta rotación como son los vuelos. Esta estrategia puede ser interesante evaluarla, ya que al tratarse de un ecommerce, tenemos los datos de las personas que ingresan a nuestra web y si la tasa de conversión no es la que esperamos tal vez sea culpa de un precio demasiado elevado. Precios de paquete: estos precios consisten en ofrecer varios productos o servicios a un precio reducido en lugar de comprarlos por separado. Esta estrategia puede ser efectiva para aumentar la cantidad de productos que los clientes compran y dar la sensación de que están haciendo una buena compra. Precios de suscripción: en este caso se intenta ofrecer productos o servicios a un precio fijo mensual o anual. Esta estrategia puede ser efectiva para aumentar la retención de clientes y sobretodo la lealtad, ya que los clientes se comprometen a seguir pagando si eligen una membresía con una mayor duración. Precios de segmentación: esta estrategia se utiliza mucho tanto en el mundo online como offline y consiste en ofrecer diferentes precios a diferentes segmentos de clientes. Por ejemplo, se pueden ofrecer precios diferentes a clientes nuevos o a clientes que compran grandes cantidades de productos (Shelley, 2022). 36" " 3.4.3. Utilización de técnicas de upselling y cross-selling para aumentar el valor de la compra Tanto el upselling como el cross-selling son técnicas utilizadas por nosotros los vendedores para aumentar el valor de las compras realizadas por los clientes. El upselling se refiere a la estrategia de ofrecer al cliente un producto o servicio de mayor valor o de gama alta que el que originalmente estaban buscando o comprando, mientras que el cross-selling se refiere a la estrategia de ofrecer productos o servicios adicionales que complementen el producto o servicio original que el cliente está buscando o comprando. Por poner algunos ejemplos: En el caso de upselling, si un cliente está viendo un televisor de 32 pulgadas, se puede ofrecer una opción de tamaño superior, como un televisor de 42 pulgadas, que tenga una mejor calidad de imagen y un sonido más envolvente. O en el caso de cross selling, en el caso de que un cliente esté comprando una cámara, se puede ofrecer una selección de accesorios, como trípodes, lentes… Si se utilizan de manera efectiva estas estrategias, se puede persuadir al cliente para que acaben agregando productos adicionales o de mayor valor a su carrito de compras. Esto puede aumentar el valor total de su compra y además mejorar la rentabilidad de nuestra web. Además, hay muchas empresas famosas que aplican estos conceptos como son Zara, Spotify o Amazon. 3.5 Etapa de referencia a otros usuarios potenciales La etapa de referencia a otros usuarios potenciales es una parte crucial dentro del funnel de ventas aunque muchos manuales no la incluyan porque es una forma muy efectiva y económica de atraer nuevos clientes. Los clientes actuales son nuestra mejor fuente de publicidad y recomendación para un negocio, ya que ellos pueden dar testimonios reales sobre su experiencia usando nuestra web y pueden compartir sus recomendaciones con amigos, familiares, compañeros de trabajo… etc. Además, los clientes referidos tienden a tener una mayor tasa de conversión y lealtad que aquellos que llegan al sitio web por otros medios. Pasaremos ahora a comentar algunos aspectos importantes sobre esta última etapa del funnel de ventas. 3.5.1 Análisis de las estrategias de marketing de referencias y su impacto en la adquisición de nuevos usuarios 37" " La estrategia de referencias es una técnica de marketing que consiste en motivar a los clientes existentes para que recomienden el sitio web. La idea detrás de ellos intentar aprovechar la red de contactos de los clientes y utilizarla para atraer a nuevos usuarios potenciales y aumentar la base de clientes de la empresa. En primer lugar, cabe destacar que según un estudio de la empresa de software de marketing ReferralCandy, los programas de referidos tienen un promedio de conversión del 2,3%, lo que los convierte en una de las formas más efectivas de adquirir nuevos clientes (Ribas, 2014). Esta técnica se ha vuelto muy popular dentro del ecommerce no solo por esta efectividad, sino que también los clientes que reciben referencias tienden a gastar más que aquellos que llegan a través de otros canales de marketing, ya que suelen confiar más en las recomendaciones de amigos y familiares. Por otra parte, los referenciadores pueden ser una fuente muy valiosa de feedback y mejora de la UX, ya que los clientes suelen recomendar productos y servicios con los que hayan tenido una buena experiencia. Nos gustaría mencionar un ejemplo extraordinario para destacar la importancia de este punto y se trata de Dropbox, que en sus primeros 15 meses de existencia logró pasar de 100.000 a 4 millones de usuarios registrados gracias a su programa de referidos (Mt, 2019). Este programa ofrecía almacenamiento adicional gratuito a los usuarios que refirieran a nuevos clientes, lo que resultó en un incremento exponencial de la base de usuarios. − Por ello, para implementar una estrategia de referidos que funcione es importante ofrecer incentivos, a continuación, detallaremos algunos ejemplos: − Incentivo por referenciado: Algunas empresas ofrecen a sus clientes la oportunidad de compartir a amigos o familiares su página web y, a cambio, reciben algún tipo de incentivo, como descuentos o créditos para futuras compras. Por ejemplo, Airbnb ofrece “crédito de viaje” de manera gratuita a los usuarios que refieran a nuevos inquilinos. − Compartir en RRSS: Algunas compañias ofrecen a los clientes la opción de compartir a través de una url su sitio web en sus redes sociales. Si alguien hace clic en ese enlace y realiza una compra, el cliente que compartió el enlace recibe un incentivo. Por ejemplo, la marca de ropa femenina Everlane” realiza esta técnica otorgando bonos canjeables para compras para quienes comparten el enlace en sus redes sociales. − Ofertas de descuento para nuevos usuarios: Otras páginas ofrecen descuentos exclusivos a los nuevos usuarios que son referenciados por un cliente ya registrado. Un ejemplo 38" " claro es Uber al ofrecer un descuento en el primer viaje a los nuevos usuarios que se registran a través de un enlace de un referenciador. − Programas de afiliados: También existe la posibilidad de ofrecer a los usuarios la oportunidad de ganar una comisión por cada venta que generen a través de un enlace de afiliado. El ejemplo más característico es Amazon a través de su “Amazon Afiliados” en el que los usuarios pueden ganar una comisión por las compras que se realicen a través de sus enlaces de afiliados. − Contrato con influencers: Otra estrategia de marketing de referidos que puede ser efectiva es la creación de un programa de referidos para influencers y microinfluencers. En este caso, la empresa colabora con personas influyentes en las redes sociales dentro del nicho de mercado que vayamos a enfocarnos para promocionar nuestros servicios y ofrecer a los seguidores de esos influencers un incentivo para realizar una compra a través de un enlace de afiliado. Esta técnica puede ser muy efectiva ya que los influencers suelen tener una audiencia altamente comprometida y fiel. Y además, vamos a ser capaces de medir que cantidad de usuarios estamos ganando a través de este influencer, ya que los enlaces con los que los nuevos usuarios acceden a nuestra web pueden ser rastreados. 4. Análisis comparativo de plataformas e-commerce Hoy en día, cada vez más empresas deciden crear su propia página para vender sus productos y servicios. Para ello, existen numerosas plataformas de e-commerce que ofrecen una solución todo en uno para crear y gestionar una tienda en línea. A continuación comentaremos las plataformas de e-commerce más importantes y discutiremos cuáles son las opciones más adecuadas para negocios con diferentes volúmenes de negocio. Plataformas de e-commerce más importantes: − Shopify: Shopify es una de las plataformas de e-commerce más populares del mundo, con más de un millón de tiendas en línea activas. Ofrece una solución completa y fácil de usar para crear una tienda en línea, incluyendo una amplia gama de plantillas personalizables, herramientas de marketing integradas y opciones de pago seguro. Shopify también ofrece una amplia gama de aplicaciones de terceros para extender las funcionalidades de la tienda en línea. − WooCommerce: Esta plataforma que funciona como un plugin para WordPress, el popular CMS. Es una opción popular para empresas que ya tienen un sitio web de 39" " WordPress y desean agregar una tienda en línea. WooCommerce es fácil de usar y personalizable, y ofrece una amplia gama de extensiones para ampliar las funcionalidades de la tienda en línea. − Magento: Magento se trata de una plataforma de código abierto diseñada para empresas con un alto volumen de negocio. Ofrece una amplia gama de funcionalidades personalizables, incluyendo opciones avanzadas de pago, envío y marketing. Magento también ofrece una amplia gama de extensiones y complementos para ampliar las funcionalidades de la tienda en línea. Plataformas para volumen de negocio bajo/ medio: Para las empresas con un volumen de negocio medio/ bajo, Shopify y WooCommerce son dos de las mejores opciones disponibles en el mercado. Shopify ofrece planes de precios que van desde los $29 al mes hasta los $299 al mes, mientras que WooCommerce es un plugin gratuito, aunque es posible que necesite pagar por alojamiento web y otros servicios adicionales. Shopify es una opción excelente para aquellos que buscan una solución completa y fácil de usar. La plataforma ofrece una amplia gama de plantillas personalizables y herramientas de marketing integradas, así como opciones de pago seguro y envío. También es fácil de configurar y no requiere conocimientos técnicos avanzados. Plataformas para volumen de negocio alto Las plataformas de e-commerce con gran volumen deben ser capaces de manejar un voluptuoso número de internautas y procesar un gran número de transacciones al mismo tiempo. Algunas de las plataformas más populares para este tipo de empresas suelen ser a medida, pero sin embargo suelen incorporar servicios como: − Salesforce Commerce Cloud: Esta plataforma ofrece una amplia gama de características y herramientas avanzadas de comercio electrónico, incluyendo la capacidad de personalizar la experiencia del cliente en línea. Salesforce Commerce Cloud también ofrece integraciones con otras plataformas de ventas y marketing, lo que facilita la gestión de múltiples canales de ventas. − Oracle Commerce: Esta plataforma de comercio electrónico es ideal para empresas que tienen una gran cantidad de productos y necesitan una solución escalable. Oracle Commerce ofrece una amplia gama de características para ayudar a los propietarios de tiendas a gestionar su inventario, procesar pagos y realizar un seguimiento de las ventas. 40" " También ofrece soporte para múltiples idiomas y monedas, lo que es ideal para empresas que tienen presencia en varios mercados internacionales. − IBM Digital Commerce: Esta plataforma de e-commerce ofrece características y herramientas avanzadas para ayudar a las empresas a ofrecer experiencias de compra personalizadas a sus clientes. IBM Digital Commerce también ofrece soporte para múltiples canales de ventas, incluyendo tiendas en línea, redes sociales y aplicaciones móviles. 5. Efectos de la IA en el UX 5.1 La integración de las inteligencias artificiales en el diseño de UX y su impacto en la experiencia del usuario La integración de la IA es un tema que se ha vuelto cada vez más relevante en el sector tecnológico. Las IAs son capaces de procesar grandes cantidades de datos, aprender y mejorar con el tiempo, y tomar decisiones de manera autónoma. Por lo tanto, su integración en el diseño de UX puede tener un impacto más que significativo en la UX. Una de las principales ventajas de la integración de esta tecnología en el diseño del UX es la capacidad de personalización. Las inteligencias artificiales pueden analizar el comportamiento del usuario, las preferencias y las interacciones con la aplicación o sitio web y utilizar esta información para adaptar la experiencia del usuario de manera personalizada. Por ejemplo, una aplicación de música puede utilizar una inteligencia artificial para crear una lista de reproducción personalizada para cada usuario, basada en sus gustos musicales y hábitos de escucha, lo cual es algo increíble y mucho más eficiente que los algoritmos tradicionales. Otra ventaja es la capacidad de automatización. Las inteligencias artificiales pueden realizar tareas repetitivas y tediosas de manera más eficiente y precisa. Esto permite a los expertos del UX centrarse en tareas más creativas y estratégicas. Sin embargo, también hay preocupaciones crecientes y asociados a las inteligencias artificiales. Uno de los principales desafíos es la privacidad y la seguridad de los datos del usuario. Las inteligencias artificiales necesitan grandes cantidades de datos para aprender y mejorar, pero al mismo tiempo, los usuarios pueden sentir que sus datos están siendo vulnerados de manera invasiva por lo que no podríamos usar esta tecnología con todo su potencial. 41" " O por citar otra preocupación, encontramos el sesgo de la inteligencia artificial. Las inteligencias artificiales aprenden de los datos que se les proporcionan, lo que significa que si los datos tienen sesgos, la inteligencia artificial también los tendrá. Esto puede afectar negativamente la experiencia del usuario, especialmente en áreas que impliquen la toma de decisiones críticas. 5.2 Futuro de la IA con respecto al UX Aunque la integración de la IAs en el diseño del UX ofrece muchas oportunidades, también plantea otras cuestiones complejas, y es que uno de los mayores temores es que la automatización de ciertos aspectos de la UX puede llevar a la eliminación de trabajos de diseñadores y expertos en UX, ya que las máquinas podrían hacer algunas tareas de forma más eficiente y rentable. Además, existe la preocupación de que la IA pueda ser mal utilizada, ya que si se recopila y se utiliza información personal del usuario sin su conocimiento, la confianza del usuario en ciertas empresas puede verse seriamente comprometida Sin embargo, otro de los desafíos que puede llegar a defender los puestos de trabajo en este sector es que la IA puede no ser capaz de comprender ciertos aspectos de la experiencia humana y comportamiento humano, porque aunque la IA puede ser muy eficaz en la realización de tareas específicas, como el procesamiento de datos, puede tener dificultades para comprender las emociones humanas y las complejidades del comportamiento humano. Si vemos lo que ocurre en la actualidad, muchos expertos en UX están utilizando la IA de manera limitada, y se centran en la automatización de tareas repetitivas, por lo que tiene un enfoque orientado a la reducción de costos y la maximización de los beneficios empresariales. Predecir el efecto de estas IA dentro del ecommerce es bastante complejo, pero lo que si es seguro es que es más que probable que los diseñadores de UX necesiten adaptarse continuamente a medida que la tecnología siga avanzando para garantizar que la experiencia del usuario siga siendo efectiva, intuitiva y satisfactoria en un entorno cada vez más impulsado por la IA. 6.Análisis de entrevistas a expertos en ecommerce: Conclusiones & valoración personal 42" " En el contexto del ecommerce, es crucial conocer las experiencias y opiniones de aquellos que llevan años trabajando en el sector si queremos que nuestra tienda en línea prospere. Por lo tanto, como parte de mi Trabajo de Fin de Grado, he llevado a cabo una serie de entrevistas con clientes que se dedican al ecommerce, con el fin de conocer de primera mano sus mayores inquietudes y obtener algunos trucos y consejos para prosperar en este mercado hipercompetitivo. En cada reunión, les ofrecí la posibilidad de responder una serie de preguntas, lo que me permitió obtener información valiosa y detallada sobre sus percepciones y expectativas. Además, para desarrollar adecuadamente este punto, he realizado un estudio exploratorio de consulta a expertos, que además de servirnos como modo de conclusión para esta tesis, tiene como objetivo obtener una visión general de las tendencias y prácticas en este entorno. La metodología utilizada en este análisis de campo ha consistido en la realización de encuestas a una muestra de más de 15 personas con diferentes perfiles laborales en distintas empresas dedicadas al comercio electrónico. El público objetivo de la muestra se ha definido como expertos, CEOs y trabajadores relacionados con este sector. Con los resultados obtenidos, buscamos recopilar información para identificar tendencias, patrones y posibles relaciones entre las variables. Se ha optado por esta metodología debido al tamaño de la muestra y la variedad de cargos de los encuestados. (Es importante destacar que se ha mantenido la confidencialidad de los contactos de las empresas consultadas, en cumplimiento con las políticas de privacidad y mantenimiento de secretos de las mismas.) Durante mi investigación para mi TFG, he tenido la gran oportunidad de entrevistar a grandes profesionales del sector. Me gustaría primeramente transmitirles mi agradecimiento a cada uno de ellos por su amabilidad y disposición para compartir su conocimiento y experiencia conmigo. ¡Ahora vamos a analizar las preguntas y respuestas obtenidas! 1.¿Qué factores consideras como los más importantes en una plataforma de e-commerce? Cada entrevistada tenía una serie de objetivos a alcanzar diferentes. Sin embargo, la mayoría de ellos hicieron hincapié en estos conceptos, algunos de ellos ya detallados en esta tesis: − Usabilidad: Este factor se refiere a la facilidad y eficiencia con la que los usuarios pueden navegar y utilizar la plataforma de e-commerce. Una buena usabilidad incluye una navegación intuitiva, una búsqueda rápida y eficaz, una organización clara y coherente de los productos y servicios, así como una experiencia de compra fluida y sin obstáculos. 49" " − Desarrollar nuevas líneas de productos: para mantenernos al día con las tendencias del mercado y ofrecer a los clientes una amplia variedad de opciones, planeo desarrollar nuevas − Integrar nuevas tecnologías: para mantenernos a la vanguardia del mercado y ofrecer a los clientes una experiencia de compra más personalizada y automatizada, planeo integrar nuevas tecnologías como la inteligencia artificial y la realidad aumentada en nuestro sitio web y en los procesos de compra y entrega. − Alianzas estratégicas: estamos considerando la posibilidad de establecer alianzas estratégicas con otras empresas y proveedores en la industria del e-commerce para ampliar nuestra oferta y mejorar nuestra capacidad de servicio. − Implementar inteligencia artificial: Planteamos utilizar la inteligencia artificial para personalizar la experiencia de compra del usuario y ofrecer recomendaciones de productos altamente precisas puede mejorar significativamente las tasas de conversión y fidelización de los clientes. − Ofrecer programas de suscripción: Estamos pesando en programas de suscripción, ya que pueden ser una excelente manera de garantizar ventas recurrentes y fidelización de clientes. Puedes ofrecer suscripciones para recibir productos de manera periódica o programas de membresía que ofrezcan beneficios exclusivos. A través de estas entrevistas, he obtenido información valiosa, y es que algunas de las respuestas que recibí me llamaron especialmente la atención. Por ejemplo, todos los entrevistados enfatizaron muchísimo la importancia de tener una estrategia sólida y bien planificada antes de embarcarse en cualquier iniciativa de E-commerce. También destacaron la importancia de comprender a fondo a su público objetivo, tanto desde una perspectiva demográfica como psicológica. Algunos entrevistados incluso mencionaron la necesidad de invertir en publicidad y marketing para aumentar la visibilidad de la tienda online y generar tráfico, mientras que otros sugirieron la importancia de tener una plataforma ante todo fácil de usar. Otra conclusión clave que he sacado de estas entrevistas es que el e-commerce está en constante evolución. Por lo tanto, es crucial mantenerse actualizado con las últimas tendencias y tecnologías del sector para poder adaptarse y competir en un mercado tan dinámico y cambiante. Muchos de ellos incluso me comentaron que este es tal vez el punto mas importante, porque algunos afirmaron que otros de sus negocios dejaron de ser rentables porque otras empresas vieron una forma más actualizada de hacer las cosas, quedando sus ideas lentamente desechadas 50" " En general, basándome en la información obtenida de estas entrevistas, puedo afirmar firmemente que el éxito en el mundo del e-commerce requiere un enfoque holístico, y esto se debe a que o es suficiente tener una buena plataforma o invertir en marketing, es necesario considerar y optimizar todos y cada uno de los aspectos del negocio dentro de nuestro ecommerce, desde la creación de una buena estrategia con una serie de fundamentos hasta la atención al cliente y la logística de nuestros productos. También muchos de ellos hicieron énfasis en que para aquellos que estén empezando en el mundo del e-commerce como nosotros, aconsejan que se invierta tiempo y recursos en la planificación y el desarrollo de una estrategia sólida y detallada, esto incluye definir claramente los objetivos, comprender el mercado y el público objetivo, y elegir Finalmente he de mencionar algo importante de recordar y que todos y cada uno de ellos me dijeron y es que el éxito en el e-commerce no sucede de la noche a la mañana en el 99% de los casos. Requiere mucho tiempo, esfuerzo y dedicación para construir una marca sólida y establecer una presencia exitosa, y por suerte o desgracia no todos somos capaces de llegar a prosperar. 7.Bibliografía Badillo, J. F. (2019). Importancia del buen diseño gráfico en elearning, cómo impacta . Boada, N. (2022). ¿Por qué es tan importante el User Experience o Experiencia del Usuario? [Blog]. 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