Efectos de la realización en grupo de estudios de caso: la experiencia de control de gestión en la diplomatura de Turismo

EFECTOS DE LA REALIZACIÓN EN GRUPO DE ESTUDIOS DE CASO: LA EXPERIENCIA DE CONTROL DE GESTIÓN EN LA DIPLOMATURA DE TURISMO Bernabé Escobar Pérez Antonio Lobo Gallardo Departamento de Contabilidad y Economía Financiera Universidad de Sevilla RESUMEN En la actualidad está generalmente aceptado en la doctrina que las capacidades de comunicación, trabajo en grupo y resolución de problemas son, al menos, tan importantes como los conocimientos técnicos. Puesto que la reaización de estudios de casos sobre empresas reales suele recomendarse como herramienta para potenciar estas destrezas, nos planteamos evaluar su impacto sobre la asimilación de contenidos técnicos, adquisición de otras capacidades y actitud de los alumnos. En este trabajo se analizan los efectos de la elaboración y discusión en clase de estudios de casos sobre los sistemas de control de diversas organizaciones tunsticas - agencias de viajes, hoteles y campings-, en la asignatura Control de Gestión de la Diplomatura de Turismo. ABSTRACT Nowadays, it is generally accepted that some communication, team group, and solving problem skills are at least as important as any other techmcal-related knowledge ones. Giving the fact that case studies are highly recommended to in^rove above mentioned skills it is going to be evaluated the impact of their use into students' attitudes and aptitudes. In this paper, we presents the results of conducting and discussing several case studies on control systems of tourism organizations such as hotels, travel agencies and campings. This experience has been carried at the subject Management Control of threeyear degree of Tourism at the University of Seville. 1.- INTRODUCCIÓN. Los motivos que nos llevaron a elaborar este trabajo fueron varios. En primer lugar, a pesar de que existe un acuerdo unánime en que la Universidad en sus dos primeros ciclos tiene la función primordial de formar profesionales (Escobar, 1996), los protocolos de autoevaluación y las recomendaciones de los evaluadores extemos de las titulaciones relacionadas con la gestión empresarial, ponen de manifiesto que existe una inporlante brecha entre las necesidades de la industria y la preparación académica, haciendo un llamamiento a la colaboración para reducirla (Alfaro y otros, 2000). En segundo lugar, la Contabilidad es una disciplina de naturaleza eminentemente empírica. Por ello, entendemos que la necesidad de acercar Docencia, Práctica e Investigación en nuestro caso resulta cmcial, ya que permite que se estrechen las relaciones entre universitarios -alumnos y profesoresy gestores de empresas, con el enriquecimiento III Jomadas Andaluzas de Calidad en la Enseñanza Universitaria mútuo que esto significa. En esta línea, el AICPA (1988) observó que los cambios en las destrezas necesarias para los contables profesionales, así como los cambios en el entorno de la Contabilidad, proporcionan sobradas razones para cambiar la docencia en Contabilidad. Por tanto, el objetivo de la docencia en Contabilidad debería ser "crear una base que permita desarrollar un aprendizaje continuo" (AECC, 1990, p. 308). Por consiguiente, "el principal objetivo de los programas de Contabilidad debería ser enseñar a los estudiantes a aprender por sí mismos" (AECC, 1990, p. 309); y todo ello, en un entorno tecnológico complejo. En tercer lugar, parece lógico que esta visión implica abordar la docencia de la Contabilidad desde un enfoque teórico menos convencional, ya que se trata de enseñar a aprender, en el que siguiendo a Marcelo (1995), los objetivos a perseguir habrían de ser: a.- Sobre el contexto didáctico: Impulsar las actitudes de apertura profesional como las discusiones abiertas sin respuestas definitivas a las cuestiones planteadas; Fomentar la reflexión sistemática y la discusión sobre las distintas perspectivas teóricas, facilitando el contraste entre ellas; Transmitir una actitud de indagación, comprensión y análisis crítico ante los problemas que plantea la práctica; Potenciar el uso de fuentes de información diversas y de primera mano como datos básicos para desarrollar hipótesis, procedimientos y conclusiones; Organizar el tiempo no docente de forma que se facilite el contacto con los alumnos para guiar de forma más individualizada su aprendizaje. b." De orientación teórico-práctica: Adquirir y utilizar un vocabulario que permita expresar con rigor las ideas propias; Conocer y utilizar diferentes modelos de análisis y evaluación de necesidades informativas para la decisión, para su identificación y mejora; Desarrollar la capacidad para intervenir y actuar, llegando a poder asesorar a otros ante situaciones particulares; Plantear y resolver problemas de la práctica usando esquemas de resolución no conocidos, asi como cuestiones de investigación desde diversos enfoques; Analizar las relaciones e implicaciones de las respuestas ante problemas reales; Utilizar estrategias de comunicación, interacción y de trabajo en equipo. c." De orientación actitudinal: Ser conscientes de las propias creencias, sentimientos y valores sobre la disciplina; Adquirir una actitud abierta y positiva ante los distintos planteamientos de nuestra disciplina y ante las experiencias divergentes; Adoptar actitudes favorables hacia la investigación de los problemas reales en que se encuentra implicada nuestra profesión. Para conseguir estos objetivos, entendemos que resulta necesario acentuar los procesos comunes a las distintas materias de estudio (Rodríguez, 1980), desarrollar capacidades no técnicas, como las de comunicación, trabajo en grupo y resolución de problemas (Arquero y Jiménez, 1999) y utilizar un enfoque multimetodológico, ya que sólo una mezcla de los métodos docentes clasificados por Brown y Atkins (1988) puede capacitar al alumno para aumentar su motivación, elemento fundamental de todo el proceso 464 Asegurar la Calidad en las Universidades de enseñanza-aprendizaje, ya que impulsa al alumno a la adquisición de conocimiento; fomentar su actitud crítica y pensamiento creativo. Por todo ello, con la actividad Desarrollo y Análisis de Casos en Control de Gestión en la Empresa Turística, pretendíamos acercar al alumno al contexto en el que se desarrolla la actividad turística, ya que entendemos que resulta muy conveniente para su formación. Para conseguirlo, intentamos que el alumno, por un lado, desarrollase un trabajo de campo en el que pueda interactuar con los responsables de las enq)resas, conociese y trabajase con la información real de las empresas, con sus virtudes y limitaciones; y percibiese la importancia de esta información en el proceso de toma de decisiones -gestióny, especialmente, en el de su control. Asimismo, se trataba de que desarrollase sus capacidades de trabajo en grupo y ejercitase su pensamiento critico y habilidades de comunicación, así como de que mejorase su manejo de aplicaciones informáticas para la presentación de los casos. En consecuencia, el resto del trabajo queda estructurado como sigue: (1) contextualización y definición del objetivo de la actividad, (2) planteamiento y desarrollo de la actividad, (3) descripción de los cuestionarios utilizados, (4) presentación de los resultados, (5) consideraciones fi nales y (6) bibliografía utilizada. 2.- CONTEXTO Y OBJETIVO. El rápido crecimiento experimentado por el sector turístico en las últimas cuatro décadas ha hecho de él, sin duda, una de las primeras industrias del mundo, y de forma muy especial para algunos países, como España, a cuyo desarrollo ha contribuido de manera notable. En relación con esto, las últimas cifras ofrecidas por la Secretaría de Estado de Comercio y Turismo sobre la aportación de este sector estratégico a la economía española durante el año 2000: (1) Lo sitúan en un 11% del PIE, aproximadamente, (2) fi jan su contribución a la tasa de cobertura media del déficit comercial del 126%, (3) señalan un crecimiento anual medio del 7,7% desde 1995 -más del doble que la tasa de crecimiento de nuestro PIB y, fi nalmente, (4) ponen de manifiesto que supone el 9,3% del total de la población ocupada. Sin embargo, a pesar de lo que representa el turismo para nuestro país y de su importancia en la economía hasta hace muy pocos años no ha habido una planificación estratégica, en la que se plantearan las altemativas y se estudiara la mejor para desarrollar el sector. Prueba de ello ha sido la escasa la formación reglada de los estudios de turismo. El Real Decreto 604/1996 de 15 de abril, establece el titulo de Diplomado en Turismo y las directrices generales propias de los planes de estudios conducentes a su obtención, estableciéndose expresamente en la primera directriz que: "Las enseñanzas conducentes a la obtención del titulo oficial de Diplomado en Turismo deberán proporcionar la formación teórico-práctica adecuada para la gestión de organizaciones e instituciones relacionadas con el turismo". En el caso de la Universidad de Sevilla, el Plan de Estudios de la Diplomatura en Turismo fue aprobado por Resolución de 2 de septiembre de 1999 (BOE de 22 de septiembre de 1999). Éste, atendiendo a las recomendaciones del Real Decreto 604/1996, ha quedado estructurado en tres años, divididos en dos semestres (octubre-enero y febrerojunio), con cuatro bloques de materias claramente diferenciados: troncales, obligatorias, optativas y créditos de libre configuración. El total de créditos que conforman la 465 III Jornadas Andaluzas de Calidad en la Enseñanza Universitaria diplomatura es de 207, distribuidos en 103,5 troncales, 42 obligatorios, 40,5 optativos y 21 de libre configuración. Las asignaturas de carácter optativo, todas ellas de 4,5 créditos, han de cursarse en 2° y 3°, recomendándose que se cursen dos en cada semestre. También se establece la posibilidad de convalidar por cualquier tipo de materia, los estudios realizados en universidades y centros de investigación extranjeros con los que la Universidad de Sevilla tenga suscritos convenios internacionales. En lo que se refiere a la Contabilidad, aunque el Real Decreto 604/1996 establece entre las materias troncales "Contabilidad. -Contabilidad financiera y de coste.s aplicadas al turismo", asignándole 6 créditos, en el Plan de Estudios de la Diplomatura de Turismo en la Universidad de Sevilla, está representada en dos asignaturas troncales de 9 créditos cada una. Contabilidad y Contabilidad para la Gestión Turística, en primer y segundo curso, respectivamente, y en una optativa de 4,5 créditos. Control de Gestión, que por error quedó incardinada en el segundo semestre del segundo curso, pero que el próximo año pasa al segundo semestre de tercero. La asignatura Control de Gestión tiene un contenido profesional importante, relacionado con la evaluación de la gestión de la empresa para mejorar sus procesos de toma de decisiones, básicamente, en aquellas áreas que resultan de particular interés para la consecución de sus objetivos. Esta función tiene como principales a todos los denominados usuarios internos de la información económico-financiera, los directivos o gestores, cada uno segiín el nivel de responsabilidad que ocupe. Por lo tanto, el éxito del especialista en la captación, elaboración y comunicación de la información, controller o también denominado director de información, requiere, además de conocimientos técnicos en organización de empresas, sistemas de información, entre los que destaca la Contabilidad como el más formalizado y antiguo en las organizaciones, tecnologias de la información, etc.; del dominio de habilidades de pensamiento critico, comunicación y trabajo en grupo. Sobre este particular, hemos de señalar que estas habilidades deben ser desarrolladas en este momento, ya que en cursos anteriores los alumnos han podido aprender los contenidos fundamentales y a aplicar las normas y usar los algoritmos de resolución de problemas. En este sentido, la resolución de casos se propone como mecanismo para emplear y mejorar las habilidades técnicas, de comunicación y trabajo en grupo en la realidad empresarial. Como comentamos en la introducción, con la actividad Desarrollo y Análisis de Casos en Control de Gestión en la Empresa Turística, pretendiamos acercar al alumno al contexto en el que se desarrolla la actividad turística, haciendo que realizase un trabajo de campo en el que pudiera interactuar con los responsables de las empresas y de este modo, desarrollase sus capacidades de trabajo en grupo, ejercitase su pensamiento critico y habilidades de comunicación, asi como que mejorase su manejo de aplicaciones informáticas para la presentación de los casos. En concreto, hemos pretendido alcanzar tres objetivos principales. En primer lugar, desarrollar material didáctico (estudios de caso) sobre Control de Gestión, ya que en nuestro pais las clases prácticas de las asignaturas de Contabilidad en general y de Contabilidad de Gestión y Control de Gestión, en particular, parecen limitarse a la resolución de ejercicios más o menos complejos de escaso realismo (Arquero y Jiménez, 1999); motivo por el que no hemos encontrado ninguna bibliografía en las biísquedas efectuadas. Por lo que se refiere al contexto internacional, aunque algunas organizaciones 466 Asegurar la Calidad en las Universidades contable de reconocido prestigio abogan por el acercamiento entre las actividades desarrolladas en el aula y aquellas que operan de forma cotidiana en la realidad empresarial por los profesionales, tampoco hemos encontrado nada especifico referido al Control de Gestión en empresas turísticas. En segundo lugar, incardinar el uso de estos casos dentro de una estrategia de enseñanza novedosa en el área que incluye la elaboración y discusión en clase de estudios de casos, para cubrir los contenidos prácticos de la asignatura, formando para ello grupos de tres a cinco alumnos que elaborarán éstos a largo del curso bajo la tutela del profesorado. Por último, se presentan y discuten con los compañeros en clase, también bajo la supervisión del profesor. En tercer lugar, evaluar el impacto de esta experiencia en la actitud y rendimiento académico de los alumnos, mediante la utilización de dos cuestionarios, uno en el que se recogen de forma genérica sus expectativas antes de que se desarrollase la actividad, y otro más exhaustivos donde expresan sus impresiones al fi nalizar la misma. En línea con Arquero y Jiménez (1999), nuestras hipótesis iniciales son que la elaboración y la discusión en clase de casos reales como base para el desarrollo de los contenidos prácticos; 1) facilitará un primer contacto de los alumnos con la realidad empresarial concreta en el sector turístico, 2) aumentará el interés y la participación de los alumnos, al poder utilizar los conocimientos adquiridos en la resolución de problemas reales, 3) permitirá mejorar sus habilidades de comunicación y trabajo en grupo, y 4) que mejore su manejo de aplicaciones informáticas para la presentación de los casos. 3.- PLANTEAMIENTO Y DESARROLLO DE LA ACTIVIDAD. La actividad Desarrollo y Análisis de Casos en Control de Gestión en la Empresa Turística que hemos realizado, se inserta en una propuesta metodológica que hemos basado en las siguientes premisas, a nuestro entender, necesarias: (1) Adoptar una visión activa, tanto del alumno como del profesor, en el proceso de aprendizaje, ya que siguiendo a Marcelo (1995) entendemos la enseñanza como un ofrecimiento de oportunidades de aprendizaje, pudiendo ser el contenido sobre hechos, procedimientos, habilidades e ideas y valores; (2) Orientar el aprendizaje de los alumnos hacia la comprensión, apropiación crítica y aplicación práctica de los conceptos trabajados, mediante la combinación del trabajo individual y grupal e impulsando el uso de los medios adecuados para proporcionar una experiencia de los alumnos con la realidad a tratar en su futuro profesional (Mayor, 1995); (3) Integrar distintos métodos docentes para aprovechar sus ventajas para mejorar la motivación de los alumnos y alcanzar mejor el objetivo planteado de formar profesionales. Lógicamente, ha resultado factible poner en práctica esta propuesta metodológica orientada a la mejora de la estrategia didáctica tradicionalmente empleada, basada casi exclusivamente en clases expositivas, porque como se ha señalado con anterioridad, se trata de una asignatura optativa y, por tanto, el número de alumnos ha sido considerablemente menor, en concreto, 41. Su procedencia es el Bachillerato y poseen calificaciones elevadas por la nota de corte exigida (6,44) para su ingreso en la Diplomatura de Turismo, debido al reducido número de plazas ofertadas (250). Por último, cabe señalar que un 80% de los alumnos cursó la especialidad de letras puras, por lo que confiesan poca formación en matemáticas y prevén dificultades en las que denominan prácticas numéricas. 467 III Jomadas Andaluzas de Calidad en la Enseñanza Universitaria Asi pues, reconociendo las ventajas de las clases expositivas bien estructuradas para abordar los contenidos teóricos en estas circunstancias, hemos abordado diversas cuestiones complementarias, fundamentalmente dirigidas a conseguir im aumento en la motivación del alumno. Durante el espacio temporal disponible durante las horas de clase dedicadas a la realización de prácticas, las horas de tutoría y algunas de las que el alumno dedica al estudio autónomo, se han desarrollado, siempre con la tutela del profesor; a. Resolución y discusión en clase, tanto individual como en grupo, de supuestos prácticos. b. Resolución y discusión en clase de casos por parte de gmpos. c. Elaboración en grupos mediante trabajos de campo de estudios de caso sobre los sistemas de control en empresas turísticas (hoteles, agencias, campings). d. Realización de un ciclo de conferencias sobre cuestiones especificas, como la función de control en las empresas turísticas, gestión de recursos humanos en hoteles, Uniform Systems of Accounís y gestión de agencias de viajes. La realización de supuestos prácticos provoca un aumento de la actividad mental del alumno, favoreciendo un mejor aprendizaje de la teoría. Son el contrapunto necesario a los conocimientos teóricos, debiendo, además de sedimentar los conocimientos adquiridos, posibilitar la detección de lagunas en el proceso de aprendizaje. Ni que decir tiene que si la resolución de supuestos prácticos es, en lugar de individual, en grupo, los efectos benéficos se ven aumentados al tener que explicitarse entre sus miembros, los conocimientos necesarios y los procesos cognoscitivos seguidos para ello. La elaboración de estudios de caso se adapta perfectamente a las ciencias sociales en general, y a los de Tiuismo, en particular. Básicamente consiste en aportar a los alumnos la descripción sintética de la situación de una determinada empresa, de forma que tras la recopilación de la información sobre la misma, sean capaces de analizarla desde diversas perspectivas y ofrezcan distintas soluciones a los problemas planteados. Para que dichas soluciones sean consideradas correctas o no, habrá que elaborar previamente una guia de discusión que motive y fomente la participación activa sobre el caso. Este método fomenta la interrelación de los conocimientos adquiridos anteriormente por los alumnos y desarrolla las capacidades de toma de decisiones, de comunicación de ideas, de aplicación práctica de los conocimientos teóricos y de trabajo en equipo. A través de la discusión en clase de supuestos, casos y estudios de caso, se pretende fomentar las siguientes capacidades (Brown y Atkins, 1988): a.- Comunicación. Escuchar, explicar, preguntar y responder. La discusión favorece la habilidad para comunicarse con otros y el manejo preciso de los conceptos propios de la materia, tan importantes en el futuro desarrollo profesional del alumno. b.- Intelectual y Profesional. Están relacionadas con la capacidad critica: analizar, sintetizar, profundizar en la reflexión, integrar aprendizajes, evaluar, relacionar. 468 /V cppurar la Calidad en las Universidades Pl futuro profesional ha de aprender a analizar y comparar, ordenar y clasificar. bl u,ienias, formarse un criterio propio, etc. descubrir disfuncionalidades, resolve p • ' n con las capacidades de comunicación y de c.- Desarrollo personal. En r^lacio ^ ^ pensamiento: autoconfianza, aprendizaje • ' en estos aspectos ha implicado necesariamente Evidentemente, la profundizacion contenidos. Siguiendo a Benedito la reducción del programa en cuanto a a hechas, con formación fl exible, con (1987), hemos tratado de formar cabeza ^^(,gpción abierta y transformadora de la capacidad de reflexión y de información, cultura; en vez de cabezas bien llenas. exigido un cambio en el papel tradicional Además, el empleo de estos meto entre otras, en: delimitar las ideas a desarrollar por el profesor que se pue ^gj^^iar la responsabilidad individual y las principales a desarrollar en cada y evaluar los progresos individuales y actitudes cooperativas, formar grupos colectivos. , , 3ghvidad DtW/-o//o y /l«á/iiís f/e Cai05 en En cuanto a la . • propiamente dicha, hemos de señalar que los Control (le Gestión en la Empiesal marzo junto con un guión del trabajo a casos fueron distribuidos a comieM -pras un seguimiento durante las horas desarrollar, han sido elaborados dura ^,^^1. Por último, se seleccionaron cuatro de consulta, cada grupo ha . . discusión en el aula durante las últimas cuatro casos aleatoriamente para su presentado y sesiones, 8 horas lectivas, 2 por caso. analizado el sistema de control de una empresa En cada caso grup profundizado en el contexto histórico de la turística. Mas concretamente, os económico en el que opera y, fi nalmente, los organización colaboradora, el cntom gmplean dentro de ella, mecanismos y procesos de Consol de U Los trabajos concluy control efectivo de la gestión de la empresa sobre la adecuación de dicho si gntomo organizativo, las capacidades del personal analizada, teniendo en cuenta pa diseño y empleo del sistema de control, y cualquier otro factor de ^ ¿ ¿¿n de todos los alumnos unos días antes de ser Los casos se pusieron a d-POf/^^,,,diasen y pudieran formarse su opinión al debatidos en clase, con el ruego ae que respecto. sesiones comentadas, el gmpo que había realizado el caso defendió su o^nión en primera instancia información adicional, crmcó y la acividad se ha evaluado .enieodo e„ euema l stu,entes eederios: Calidad de los elaborado, asi como la calidad de las intervenciones durante la exposición en clase de los resultados de los demás casos. 469 III Jomadas Andaluzas de Calidad en la Enseñanza Universitaria 4.- DESCRIPCIÓN DE LOS CUESTIONARIOS. Comenzamos este estudio realizando un cuestionario para conocer la predisposición de los alumnos a realizar una experiencia docente que además de ayudarles a asimilar los contenidos impartidos acerca del Control de Gestión, pudiera influir sobre sus habilidades y capacidades. En este sentido, se realizó el cuestionario que fi gura como Anexo 1. Los resultados obtenidos aparecen en los siguientes gráficos: Gráfico 1. Utilidad Percibida del Control de Gestión para Futuro Profesional. Como puede observarse, la mayoría de los alumnos consideraba que la asignatura Control de Gestión iba a ser útil para su futuro profesional. 3"3 9,1 30,3, 54,5 □ Mucho ■ Bastante □ Algo □ Un poco □ Muy Poco ■ N/S N/C Gráfico 2: Percepciones sobre la Utilidad de Ejemplos, Casos y Estudios de Casos. Asimismo, entendían que tanto los ejemplos y casos reales, como la elaboración tutelada de estudios de caso le sería de ayuda para comprender mejor los contenidos teóricos abordados. □ Ejemplos □ Casos □ Estudios Caso 470 _A^egyar la Calidad en l^Un^rsidades Entre las cuestiones que consideraban de agradables y fructiferas las clases, destacan la reducción del ^ontem o a a la demanda de unos apuntes de clase, la predisposición para tt a J trabajo cuatrimestral sustituyese al examen y el reconocinuen z como principal inhibidor para la partee p actividad desarrollada, P^^amos un cuestionario (Anexo 2) adaptado o y odos (.99?) y Arquero 27 cuestiones -3 sobre la valoración general d j-.„rrr.ii ' a aspectos motivacionales, 7 sobre mejora de sobre características propias de la actividad, que se i , ^ ^iKert de o puntos, desde totalmente de acuerdo (1) a totalmente e 5. actividad Desarrollo y Análisis de Casos en Control de Gestión en la Empresa Turística que hemos realizado, vamos a distinguir dentro de sus resultados dos apartados^ Por un lado, EÍcuamo ai material elaborado a «aves de «-os de caso en las empresas turísticas, hemos de señalar que 4 • ' j" participaron los 41 alumnos. Más concretamente, se analizaron 4 agencias de viajes, 3 LSTcamping y dos empresas de transporte, una de «Has publica y ofra privada. Todas ellas es'tán ubicadas en la provincia de Sevilla, excepto una que desarrolla su actividad en El Lelo (Huelva) En cuLo al tamaño de las organizaciones analizadas, la mayoría de DVN/IT7C fr.\ fiue otras pertenecen a grandes gmpos hoteleros estas empresas eran PYMES (6), mientras que uuao ^ • <• españoles -Barceló y Meliá-, Para cada una de estas empresas se ha elaborado un informe con tres partes principales; „„alizado; (1) el contexto histórico, el tamaño 1Descrtpcton de la empresa donde se opo componente del (2) entorno organizativo, e tipo de propiedad asi ™mo ¿ p, global -lecnologico, soetoculmral pohtico e organizativo ' competitivo -proveedores, competidores organizativa-, estrategia, estrucmra, líder, relaciones P^^|,^<ies ,ue han tenido los alumnos para Hemos de resalar que pese ^ desarrollar la eontextualización, los acceder a los datos y a as personas que en todos los grupos han alcanzado un resultados han sido bastante satisfactorios, pt^es <1 facilitado poder realizar un conocimiento notable de la organización e jqs miembros de los otros grupos mejor estudio del sistema de control de la empresa y 4^ pudiesen comprender mejor la exposicio^n del información sobre los Entre las cuestiones tratadas por ios aiuuuiuo i j j j , diferentes sectores en aue oneran las empresas analizadas, las particularidades del proceso diferentes sectores en que operan las emp campings y empresas de transporte e, de prestación de los servicios en hoteles age propietaria, así como la planificación incluso, en algunos casos el genograma de la la f u i • ' ir,, Aoirwicmn fodos han incluido mformacion espccifica sobre el de la sucesión en el futuro. Asimismo, toaos h» «vo,,,. c u t , dcv trp<; aeencias de viajes, la empresa de transporte y un organigrama. Se ha constatado que tres agcnt, pipmAntai „ ^t-vi-ion un oreanigrama muy elemental, mientras que hotel, debido a su escaso tamaño, presentaban u g 471 in Jomadas Andaluzas de Calidad en la Enseñanza Universitaria 25 Hay con:q)añeros que se "cuelgan" del grupo y no hacen nada 26 Las exposiciones facilitan la participación en clase 1 2 3 4 5 27 Esta actividad ha cambiado mi visión sobre el papel del alumno universitario como receptor pasivo de información 1 2 3 4 5 ¿Qué es lo que te ha parecido mejor de la actividad? ¿Qué es lo que te ha parecido peor de la actividad? ¿Qué aspecto deberíamos mejorar de la actividad? ATVEXO 3: TABLA-RESUMEN DE LOS INFORMES DE UN ESTUDIO DE CASO E Referencia Resultados Anteriores. Contenido Objetivos Estratégicos Nuevos Proyectos Cuantitativos Resultados Objetivos Pasados Cuantitativos Periodicidad Anual Anual Control Anual Anual misor Dirección Gral. Palma Dtor. Hotel Jefe Ventas Jefe Recepción Jefe Admón Destinatario Dtor Hotel Jefe Depait. Dirección Gral. Palma Dirección Gral. Palma Mallorca Financiación Recursos Humanos Costes Cuenta de Resultados Gestión de la Remuneración Beneficios Invertidos en Autofinanciac. Obtención de Objetivos Costes Heos. Previsiones de Ventas Contabilidad Financiera Incentivos y Sueldos Pasados Autofinanciac. Promoción Retribución Incentivos Previsiones de Gastos de Cada Depart. Gastos e Ingresos Sueldo Base Incentivos Motiv. para el Cun:53l. de Obiet. Anual Mensual Anual Mensual Anual Anual Mensual Mensual Mensual Indefinido Dir Hotel Dirección Gral. Palma Jefe Personal Dirección del Hotel j Depart. ' Contabilidad i Depart Contabilidad Dirección y Jefes de Departament Dtor. Hotel Dirección Gral. Palma Dirección Gral. Palma Mallorca Trabajadores del Hotel