Classificação em gestão de conteúdos empresariais (ECM): Proposta de método ágil para o desenvolvimento e gestão de classificações à medida de contextos específicos

Mauro Pereira Tavares CLASSIFICAÇÃO EM GESTÃO DE CONTEÚDOS EMPRESARIAIS (ECM): proposta de método ágil para o desenvolvimento e gestão de classificações à medida de contextos específicos Dissertação realizada no âmbito do Mestrado em Ciência da Informação, orientada pelo Professor Doutor António Manuel Lucas Soares Faculdade de Engenharia e Faculdade de Letras Universidade do Porto Julho de 2013 CLASSIFICAÇÃO EM GESTÃO DE CONTEÚDOS EMPRESARIAIS (ECM): proposta de método ágil para o desenvolvimento e gestão de classificações à medida de contextos específicos Mauro Pereira Tavares Dissertação realizada no âmbito do Mestrado em Ciência da Informação, orientada pelo Professor Doutor António Manuel Lucas Soares Membros do Júri Presidente: Professora Doutora Maria Cristina de Carvalho Alves Ribeiro (Professora Auxiliar da Faculdade de Engenharia da Universidade do Porto); Arguente: Professor Doutor Henrique José da Rocha O'Neill (Professor Associado do ISCTE - Instituto Universitário de Lisboa); Orientador: Professor Doutor António Manuel Lucas Soares (Professor Associado da Faculdade de Engenharia da Universidade do Porto); Julho de 2013 4 5 Agradecimentos Na elaboração deste trabalho foram vários os que contribuíram para que fosse possível atingir o fim desta dissertação. Em primeiro lugar, cabe-me agradecer ao meu orientador, o Professor Doutor António Lucas Soares, por toda a ajuda, motivação e conselhos dados durante este ano letivo. Agradeço também ao INESC Porto e aos seus colaboradores, por me terem aceitado na sua instituição e colaborado no meu trabalho sempre que o precisei. Um agradecimento especial à Maria Almeida, colega de mestrado e também colaboradora do INESC Porto, pela ajuda dada na minha integração na instituição, pela sua valiosa colaboração, e por todo o interesse demonstrado no meu trabalho. Aos meus colegas de mestrado e amigos, Ana, Patrícia, João, Suzi e Cristiana pela companhia, diversão, e disponibilidade ao longo de mais um ano de “escola”. Um grande obrigado à minha tia, que sempre me apoia e que me retira muitas das responsabilidades domésticas dos meus ombros, o que evitou muito cansaço e dores de cabeça ao longo deste ano. Aos meus pais, que apesar de estarem relativamente longe, estão sempre disponíveis para me ouvirem e para me ajudarem. Por último, um agradecimento aos meus quatro miúdos, Bicas, Sassy, Titina, e Tutis, três gatos e uma tartaruga que nunca deixaram de me fazer companhia quando estava mais sozinho, e que nunca deixaram que eu ficasse demasiado imerso no trabalho. Muito obrigado a todos. 6 7 Resumo O presente trabalho teve como objetivo principal a proposta de um método para o desenvolvimento e gestão de classificações à medida de contextos específicos e contém contribuições para a lacuna existente na literatura científica acerca desta temática. O método tem como suporte uma perspetiva científica que defende a influência da prática profissional na mudança do paradigma teórico da classificação, onde esta se mostra como um instrumento de apoio às atividades e processos dentro de um contexto organizacional com características específicas, e onde os princípios técnicos da classificação serão úteis como suporte e não como regra. O trabalho foi realizado de acordo com a metodologia de design science, onde se procura resolver determinado problema através da construção e implementação de um novo artefacto. O estudo do problema em contexto profissional permitiu compreender certos padrões de classificação de conteúdos e associar os mesmos a necessidades de recuperação de informação emergentes no contexto. Além disso, deu-se conta da importância das atividades colaborativas e de que forma estas podem ser enquadradas num processo de desenvolvimento e gestão de uma classificação. Foi construído um método centrado na adequação de modelos estruturais de classificação a determinadas necessidades de recuperação de informação. A avaliação da proposta permitiu constatar o potencial do método como suporte aos profissionais no desenvolvimento e gestão de classificações, no entanto as restrições de tempo não permitiram uma avaliação tão aprofundada quanto desejável. Concluindo, o trabalho realizado foi suficiente para alcançar os objetivos definidos, e suscita perspetivas de desenvolvimentos futuros, principalmente a avaliação mais aprofundada do método em mais contextos organizacionais, de forma a ser possível monitorizar a utilização das classificações em contexto real de trabalho. Palavras-chave: classificação; desenvolvimento e gestão de classificações; gestão de conteúdos empresariais; gestão do conhecimento; recuperação de informação; organização de informação; modelo estrutural de classificação; processo colaborativo de gestão de conteúdos. 8 9 Abstract The present work had as main objective the proposal of a method for the development and management of classifications tailored to specific contexts, and contains contributions to the existing gap in the scientific literature about this issue. The method is supported by a scientific perspective that advocates the influence of professional practice in the change of the theoretical paradigm of classification, where classification is an instrument of support to the activities and processes within a specific organizational context, and where the technical principles of the classification will be useful as a support and not as a rule. The work was carried out in accordance with the methodology of design science, which seeks to solve a given problem by building and implementing a new artifact. The study of the problem in a professional context allowed the understanding of certain patterns of content classification, and associate these with some information retrieval needs emerging in the context. In addition, it was possible to verify the importance of collaborative activities and how these can be included in a process of development and management of a classification. It was built a method focused in the adequacy of structural models of classification to designated information retrieval needs. The evaluation of the proposal revealed the potential of the method as a support to professionals in the development and management of classification, however the time constraints did not allow an evaluation as thorough as desirable. In conclusion, the work carried out was enough to reach the defined goals, and raises perspectives of future developments, especially an in-depth evaluation of the method in more organizational contexts, in order to monitor the use of the classifications in real work contexts. Keywords: classification; development and management of classifications; enterprise content management; knowledge management; information retrieval; information organization; structural model of classification; collaborative content management process. 16 17 Sumário do conteúdo 0. INTRODUÇÃO ....................................................................................... 21 0.1 CONTEXTUALIZAÇÃO DO TRABALHO ________________________ 21 0.2 OBJETIVOS E RESULTADOS ESPERADOS ______________________ 23 0.2.1 LISTA DE OBJETIVOS ____________________________________ 23 0.2.2 RESULTADOS ESPERADOS: _________________________________ 24 0.3 CONTRIBUIÇÕES DO TRABALHO ___________________________ 25 0.4 ESTRUTURA DA DISSERTAÇÃO ____________________________ 26 1. REVISÃO DE LITERATURA ...................................................................27 1.1 REVISÃO DA LITERATURA CIENTÍFICA _______________________ 27 1.1.1 ECM - ENTERPRISE CONTENT MANAGEMENT ____________________ 28 1.1.2 CICLO DE GESTÃO DE CONTEÚDOS ____________________________ 34 1.1.3 CLASSIFICAÇÃO _______________________________________ 40 1.1.3.1 O conceito “Classificação” ....................................................................... 42 1.1.3.2 Classificação, categorização e indexação ................................................ 43 1.1.3.3 Princípios da classificação .......................................................................47 1.1.3.4 Modelos estruturais de sistemas de classificação ................................... 52 1.1.3.5 Classificação para além da visão tradicional da Ciência da Informação . 61 1.1.3.6 Influência da prática profissional na evolução teórica do conceito ........ 63 1.1.4 PERSPETIVA DEFENDIDA NESTE TRABALHO E PRINCIPAIS IDEIAS A RETER ___ 67 1.2 ESTADO-DE-ARTE TECNOLÓGICO __________________________ 70 1.2.1 ESTRATÉGIAS DE ECM ___________________________________ 70 1.2.2 TECNOLOGIAS DE ECM __________________________________ 72 1.2.3 BUSINESS INTELLIGENCE E ENTERPRISE INFORMATION MANAGEMENT ____ 76 1.2.4 ENTERPRISE SEARCH ____________________________________ 78 1.2.5 ENTERPRISE 2.0 _______________________________________ 80 1.2.6 IDEIAS A RETER QUANTO AO ESTADO-DE-ARTE DA GESTÃO DE CONTEÚDOS __ 81 2. METODOLOGIA DE INVESTIGAÇÃO ................................................... 83 2.1 DESIGN SCIENCE ____________________________________ 83 2.2 ADAPTAÇÃO DA METODOLOGIA AOS OBJETIVOS DA DISSERTAÇÃO _____ 86 18 3. PADRÕES DE ORGANIZAÇÃO E CLASSIFICAÇÃO DE CONTEÚDOS ... 90 3.1 ESTRUTURAÇÃO DA CLASSIFICAÇÃO ________________________ 92 3.2 ADAPTAÇÃO DA CLASSIFICAÇÃO AO SISTEMA DE GESTÃO DE CONTEÚDOS 100 3.3 DEFINIÇÃO DOS CONCEITOS, TERMOS E RELAÇÕES ______________ 104 4. PROCESSOS COLABORATIVOS PARA O DESENVOLVIMENTO E GESTÃO DE CLASSIFICAÇÕES .............................................................. 108 4.1 DESENVOLVIMENTO COLABORATIVO DA CLASSIFICAÇÃO __________ 109 4.2 UTILIZAÇÃO E GESTÃO COLABORATIVA DA CLASSIFICAÇÃO _________ 112 4.3 PLANEAMENTO DO PROCESSO DE DESENVOLVIMENTO E GESTÃO DA CLASSIFICAÇÃO ________________________________________ 115 5. MÉTODO PARA O DESENVOLVIMENTO E GESTÃO DE CLASSIFICAÇÕES À MEDIDA DE CONTEXTOS ESPECÍFICOS ............... 118 5.1 DESCRIÇÃO DO MÉTODO ______________________________ 120 5.1.1 MÉTODO: PRINCÍPIOS __________________________________ 120 5.1.2 MÉTODO: PROCESSO ___________________________________ 121 5.1.3 MÉTODO: INDICAÇÕES INSTRUTÓRIAS ________________________ 124 5.2 AVALIAÇÃO DA APLICAÇÃO PRÁTICA DO MÉTODO _______________ 130 6. CONCLUSÕES E PERSPETIVAS DE DESENVOLVIMENTO ................. 139 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS .......................................................... 146 ANEXOS .................................................................................................. 157 ANEXO 1 - GUIÃO SIMPLIFICADO DE APLICAÇÃO DO MÉTODO PARA DESENVOLVIMENTO E GESTÃO DE CLASSIFICAÇÕES À MEDIDA __________ 157 ANEXO 2 - VERSÃO PROVISÓRIA E RESUMIDA DO MÉTODO, UTILIZADA NA AVALIAÇÃO _________________________________________ 160 ANEXO 3 - FORMULÁRIO PARA O REGISTO DE INFORMAÇÃO NA AVALIAÇÃO _ 163 ANEXO 4 - TRANSCRIÇÃO DAS ENTREVISTAS REALIZADAS ____________ 169 ENTREVISTA A “ANÓNIMO 1” __________________________________ 169 ENTREVISTA A “ANÓNIMO 2” __________________________________ 174 ENTREVISTA A “ANÓNIMO 3” __________________________________ 178 19 20 21 0. Introdução 0.1 Contextualização do trabalho A organização e classificação da informação são aspetos fundamentais da gestão da informação. No mundo empresarial, essa importância é evidente, especialmente no que diz respeito a gestão dos conteúdos empresariais que são criados e recebidos diariamente na atividade de uma organização. As organizações confrontam-se cada vez mais com uma grande quantidade e diversidade de conteúdos necessários aos seus processos organizacionais, que necessitam de ser geridos da melhor forma possível. Esta gestão exige métodos, técnicas e práticas de organização e classificação da informação que permitam que as organizações recuperem esses conteúdos com elevada eficácia e eficiência. A quantidade de informação criada e armazenada em suportes físicos e, especialmente, em suportes eletrónicos tem crescido exponencialmente – alguns estudos apontam para um crescimento de cerca de 800MB de conteúdos por pessoa por ano (Gingel, 2006, citado em Alalwan e Weisroffer, 2012), o que em organizações com maiores dimensões se poderá revelar como um problema em pouco tempo, se não forem pensadas soluções atempadamente. Os sistemas de gestão de conteúdos empresariais têm sido a principal aposta da indústria para lidar com o aumento acelerado da quantidade de informação produzida. O termo Enterprise Content Management (ECM) foi cunhado por uma das maiores associações internacionais envolvidas nesta área, a AIIM (Association for Information and Image Management), sendo agora universalmente utilizado, tanto no mundo dos negócios, como no da investigação. No entanto, as ferramentas e aplicações tecnológicas não são, por si só, suficientes para uma organização conseguir gerir eficazmente os seus conteúdos – o contexto e as características específicas de cada organização exigem que seja feita a personalização dos sistemas tecnológicos para que se atinja o melhor alinhamento possível entre a tecnologia e o contexto organizacional. E é neste aspeto que muitos projetos de ECM falham: apesar da tecnologia ter as 22 funcionalidades necessárias, a organização não as consegue personalizar e adaptar aos requisitos da organização. Grande parte da adaptação envolve o desenvolvimento e gestão de classificações para os conteúdos: é a classificação dos conteúdos criados que permite a sua organização e a sua recuperação, que obviamente trazem melhorias em termos de eficiência organizacional (informação recuperada mais rapidamente significa menos tempo por tarefa) e em termos de otimização dos processos e atividades organizacionais (informação “perdida” pode representar enormes riscos). E são estas melhorias de eficácia e eficiência as principais preocupações da indústria de ECM, o que comprova a importância e a necessidade de apostar no desenvolvimento de melhores métodos para a gestão de conteúdos e, por consequência, para a classificação eficaz dos mesmos (AIIM, 2011). No entanto, é difícil estabelecer métodos de organização, gestão e classificação de conteúdos universais, isto é, que se ajustem a todos os contextos - há que considerar as características específicas de cada organização e as plataformas que utilizam para gerir a informação, o que leva a que exista a necessidade cada vez mais urgente de métodos e técnicas adaptadas a cada caso. Além disso, o facto de grande parte da informação criada numa organização ser não-estruturada e não estar apresentada em formatos estandardizados, dificulta o processo de classificação e recuperação dos conteúdos. As estimativas indicam que 80% da informação de uma organização não está estruturada, e que esta cresce a um ritmo entre 65% a 200% por ano (EMC Corporation, 2006, citado em Alalwan e Weisroffer, 2012), o que torna o desenvolvimento de melhores métodos de classificação e melhores plataformas de gestão de conteúdos uma questão emergente e essencial para a gestão da informação organizacional – e por, consequência, para aumentar a eficiência e eficácia das atividades e processos organizacionais. Nesta perspetiva, surge então a oportunidade de ajudar a prática profissional no desenvolvimento e gestão de sistemas de classificação, através de um método suficientemente flexível para se adaptar a diferentes contextos. Este trabalho relata, assim, os resultados do processo de investigação realizado na sua construção. 23 0.2 Objetivos e resultados esperados De seguida, está apresentada a árvore e a lista dos objetivos definidos para este trabalho, sendo seguida por uma descrição mais aprofundada dos resultados esperados para cada um dos mesmos: 0.2.1 Lista de objetivos 1. Desenvolver e avaliar um método eficaz para o desenvolvimento e gestão de classificações à medida de contextos específicos 1.1. Definir uma visão que guie a criação de classificações à medida de forma eficaz 1.1.1. Estabelecer pontos de contacto e de divergência na discussão existente dentro da área da Ciência da Informação acerca da visão do sistema conceptual centrado nos conceitos de organização, classificação e recuperação de informação 1.1.2. Caracterizar a visão da Inteligência Artificial, da indústria de ECM e das associações especializadas em ECM no que diz respeito à classificação 1.1.3. Caracterizar o papel do profissional de informação na gestão e classificação da informação 1.2. Identificar padrões para a organização e classificação de conteúdos 1.2.1. Identificar e caracterizar padrões de organização e classificação de conteúdos para vários tipos de contextos empresariais 1.2.2. Identificar e caracterizar tipos de plataformas de gestão de conteúdos para vários tipos de contextos empresariais 1.3. Especificar processos colaborativos para o desenvolvimento e gestão da meta-informação e da classificação 1.3.1. Identificar e caracterizar exemplos de atividades colaborativas no desenvolvimento de classificações envolvendo múltiplos colaboradores; 1.3.2. Identificar e caracterizar plataformas e ferramentas adequadas para a gestão colaborativa da meta-informação e da classificação 1.3.3. Caracterização do papel dos colaboradores e da organização na gestão colaborativa da informação 24 0.2.2 Resultados esperados: Sendo o trabalho de natureza exploratória, grande parte dos objetivos passam por analisar criticamente, interpretar e relacionar informação das mais variadas fontes, de forma a ser possível desenvolver uma visão fundamentada e uma base de conhecimento sólida para guiar o processo de criação do método de construção de classificações à medida – que é o objetivo principal da dissertação. Por este motivo, é um pouco complicado definir objetivos intermédios que pressuponham resultados tangíveis, uma vez que o trabalho a realizar será sobretudo de análise e interpretação de informação, para suportar a construção do método (objetivo principal); os resultados deste tipo de objetivos são apenas comprováveis através da redação escrita, que será representativa do pensamento interpretativo. Posto isto, o resultado principal que se pretende obter é um método eficaz para o desenvolvimento e gestão de classificações à medida. Espera-se assim um método adaptável a vários contextos, eficaz, capaz de ser gerido colaborativamente por vários colaboradores, de aplicação relativamente simples e orientado para a prática (com indicações instrutórias). Tendo em conta a natureza do trabalho, os resultados tangíveis para os objetivos intermédios esperados passam, então, por uma síntese da informação analisada e interpretada, informação que deverá ser suficiente para corresponder às exigências de cada um dos três objetivos intermédios (1.1, 1.2 e 1.3). Assim no objetivo 1.1, pretende-se explicar, de forma fundamentada, a necessidade de uma visão única para apoiar a construção de classificações, através da discussão das visões existentes dentro da área da Ciência da Informação acerca do sistema conceptual centrado nos conceitos de organização, classificação e recuperação de informação. Se possível, pretende-se ainda, neste objetivo, analisar também a visão da área da Inteligência Artificial e da indústria de ECM em relação a estas questões mais concetuais e teóricas, bem como caracterizar o papel do profissional da informação nesta área. No que diz respeito ao objetivo 1.2., espera-se identificar e caracterizar padrões de organização e classificação de conteúdos e tipos de ferramentas e plataformas de 25 gestão de conteúdos para várias áreas empresariais, com a finalidade de conseguir que o método de desenvolvimento de classificações à medida a construir possa ter o máximo de adaptabilidade possível (que é um dos grandes objetivos do método que se pretende criar). Por último, no objetivo 1.3. pretende-se identificar, caracterizar e analisar processos colaborativos de desenvolvimento e gestão de classificações, para que possam ser adaptadas ao método a construir, assim como o próprio papel e esforço necessário do colaborador nestas atividades. 0.3 Contribuições do trabalho Tendo em conta a informação apresentada, podemos verificar que este trabalho de dissertação traz contribuições em várias frentes: em primeiro lugar, discutirá aspetos mais concetuais e teóricos relacionados com a classificação de conteúdos, contribuindo assim para o preenchimento da lacuna existente na literatura nessa dimensão; em segundo lugar, o objetivo desta dissertação é a criação de um método ágil para o desenvolvimento e gestão de classificações à medida, o que vem corresponder à falta de literatura relacionado com a dimensão processual, ou seja, com a sistematização do processo de implementação de sistemas ECM; em terceiro lugar, este trabalho é suportado pela perspetiva da ciência da informação, e, como tal, não incidirá em demasia na dimensão tecnológica de ECM, mas sim numa conjugação entre a teoria, a tecnologia, e a prática profissional, o que não tem sido explorado na publicação científica; por último, e talvez mais importante, os resultados deste trabalho pretendem ser um auxílio (ainda que careça investigação posterior) para os profissionais e para as organizações que necessitam de mais guidelines e orientações práticas no desenvolvimento e gestão das classificações, e na própria adaptação dos sistemas aos contextos específicos. 32 Apesar desta divergência de opiniões quanto aos tipos de informação relevantes para a ECM, parece consensual entre os vários autores que esta área envolve não apenas as tecnologias práticas, mas também outros aspetos organizacionais como estratégias, processos, técnicas e métodos, que fazem da ECM uma área transversal a todo o contexto organizacional e essencial para a eficiência e eficácia dos processos das organizações nesta Sociedade da Informação. O método descrito neste trabalho pretende focar a gestão e classificação da informação não-estruturada A literatura identifica alguns dos principais impactos da ECM nas organizações, baseando-se em casos de estudo reais, nomeadamente (Päivärinta e Munkvold, 2005):  Maior colaboração interna e externa, envolvendo a partilha de informação;  Maior valorização dos serviços e mais variedade de serviços através da utilização dos conteúdos;  Maior qualidade e fiabilidade na informação;  Modernização da imagem da empresa;  Maior eficiência, eficácia e flexibilidade na gestão da informação e nos processos organizacionais, através da reutilização de conteúdo;  Redução do trabalho rotineiro, maior facilidade nas tarefas;  Aumento da memória organizacional;  Redução de custos relacionados com o processamento de informação;  Satisfação de regulamentos e standards externos acerca da gestão da informação organizacional. Apesar do reconhecimento da importância da área, e de todas as possíveis maisvalias que pode trazer a uma organização, a literatura técnico-científica relata poucos trabalhos que sistematizem o desenvolvimento de métodos, técnicas e práticas de desenvolvimento de classificações ajustadas às diferentes características, contextos e processos organizacionais, que seriam bastante importantes para auxiliar as organizações no processo de adaptação de um sistema de ECM aos requisitos organizacionais. Especialmente no que diz respeito às dimensões mais concetuais e teóricas da ECM, nos últimos dez anos apenas uma pequena percentagem das publicações abordaram esse aspeto como principal foco do trabalho, ao contrário das 33 dimensões mais tecnológicas e técnicas que têm sido o motor de grande parte da investigação na área (Alalwan e Weisroffer, 2012). Outro ponto interessante é o facto de também a dimensão processual da investigação em ECM ser pouco estudada – isto indica que existe uma lacuna na literatura no que diz respeito à sistematização prática e instrutória das tarefas (as típicas guidelines), passe o estrangeirismo) para a implementação bem sucedida de um sistema de ECM, bem como uma falta de investigação baseada em dados empíricos relacionados com projetos desta natureza. Este facto também parece ser uma consequência da escassez de projetos bem sucedidos nesta área. Outro aspeto interessante é facto dos problemas relacionados com a implementação de metainformação e de adaptação de taxonomias ao sistema são mais retratados na literatura profissional do que na literatura académica (Päivärinta e Monkvold, 2005), o que mostra, por um lado, a importância das questões de classificação de informação e de representação do conhecimento para as organizações, e, por outro lado, a escassez de literatura científica sobre o desenvolvimento e implementação prática desses dois aspetos. Além disso, as análises da literatura publicada nesta área revelam que existe uma certa tendência da própria investigação para deixar de parte dos seus frameworks de análise a fase de adaptação e personalização do sistema: isto é, dentro do ciclo de desenvolvimento e implementação de um sistema de gestão de conteúdos, colocam em segundo plano a adaptação do sistema, focando antes a fase de “integração de sistemas”, e assim dando ênfase à interoperabilidade e à integração do novo sistema com os já existentes (Alalwan e Weisroffer, 2012). Isto pode indicar uma tendência da investigação para seguir os padrões da indústria, ou seja, de focar os aspetos relacionados com o desenvolvimento técnico de novas e melhores aplicações, em vez de tentar problematizar e explicar o processo prático de implementação da ECM para ajudar as organizações – mais uma vez, parece existir uma certa tendência da indústria em colocar o foco no desenvolvimento de melhor tecnologia, e de descurar o processo de implementação, o que leva a que as organizações optem pela solução mais imediata de implementar mais e mais aplicações. Esta tendência origina problemas de interoperabilidade nas organizações, que por sua vez fomentam o surgimento de novas tecnologias e investigações para os tentarem resolver – isto dá origem a um ciclo vicioso que acaba por “mascarar” o epicentro 34 dos problemas, ou seja, a implementação e adaptação dos sistemas ECM aos requisitos e contextos organizacionais. A revisão das questões mais concetuais sobre a área de ECM e do cerne da literatura publicada nos últimos anos permitiu-nos compreender a importância das classificações para a gestão adequada dos conteúdos (isto é, na gestão da informação não-estruturada), e, por consequência, para a área da ECM. A classificação é então essencial para a gestão e recuperação dos conteúdos, ao permitir que se construa uma organização lógica da informação, sempre de acordo com os requisitos específicos de cada contexto. Então, é necessário agora compreender onde “entra” a classificação dentro do ciclo de atividades relacionadas com a gestão de conteúdos, para podermos definir o seu âmbito antes de discutirmos questões mais concetuais e práticas sobre o conceito “classificação”. A revisão deste aspeto permite também uma visão geral das atividades envolvidas neste processo holístico e cíclico de gestão de conteúdos. 1.1.2 Ciclo de gestão de conteúdos A revisão das questões mais concetuais sobre a área de ECM e do cerne da literatura publicada nos últimos anos permitiu-nos compreender a importância das classificações para a gestão adequada dos conteúdos (isto é, na gestão da informação não-estruturada), e, por consequência, para a área da ECM. A classificação é então essencial para a gestão e recuperação dos conteúdos, ao permitir que se construa uma organização lógica da informação, sempre de acordo com os requisitos específicos de cada contexto. Então, é necessário agora compreender onde “entra” a classificação dentro do ciclo de atividades relacionadas com a gestão de conteúdos, para podermos definir o seu âmbito antes de discutirmos questões mais concetuais e práticas sobre o conceito “classificação”. A revisão deste aspeto permite também uma visão geral das atividades envolvidas neste processo holístico e cíclico de gestão de conteúdos. 35 O ciclo de gestão de conteúdos, baseado na área da ECM, proposto pela AIIM e relativamente consensual entre os investigadores e os profissionais, apresenta cinco fases nucleares (ver ilust. 1) 4 :  Capturar – esta fase envolve a captura, preparação e processamento dos conteúdos organizacionais criados ou obtidos de outras fontes. A preparação e processamento dos conteúdos pode representar a simples digitalização de documentos físicos (através de variadas tecnologias de reconhecimento ótico), até ao processamento de conteúdos eletrónicos, independentemente do suporte. A captura da informação envolve necessariamente a criação de meta-informação para descrição das suas características. Dado ao crescimento exponencial da quantidade de informação organizacional, esta metainformação é, na maioria dos casos, criada de forma automática aquando do processamento da informação, através de métodos de indexação automática e, também, de classificação automática. Estes dois últimos conceitos são muitas vezes usados como sinónimos na literatura, no entanto são diferentes e devem ser distinguidos (veremos este assunto mais à frente neste capítulo). A indexação e classificação automática da informação realizada nesta fase têm influência nas restantes fases do ciclo de gestão de conteúdos, uma vez que é a 4 Ilustração retirada de Kampffmeyer, U. (2004). “Trends in Record, Document and Enterprise Content Management’. Project Consult, Hamburgo, acedido a 20 de dezembro de 2012, http://twiki.bessa.org/pub/Development/SystemsPlanningInformationSystem/ECM_Handout_english_SER.p df. Ilustração 1 - Ciclo da gestão de conteúdos, com cinco fases nucleares que podem envolver várias componentes tecnológicas e práticas (assinaladas com cores) 36 meta-informação criada nessas duas atividades que permite que os conteúdos sejam geridos, armazenados, recuperados e transmitidos de forma eficaz e eficiente – isto significa que os conteúdos incorretamente classificados e/ou indexados poderão ser bastante difíceis de recuperar mais tarde, o que criará problemas nos processos organizacionais e também na partilha de informação organizacional. As classificações assumem assim um papel especialmente importante nesta faz do ciclo (Kampffmeyer, 2004; AIIM, 2012).  Gerir – esta fase explica-se por si mesma, uma vez que envolve, realmente, a gestão dos aspetos relacionados com a organização, processamento e utilização da informação. As componentes a colorido na figura 1 são geridas também nesta fase (Kampffmeyer, 2004; AIIM, 2012): o Gestão documental (DM)– envolve os aspetos relacionados com a gestão de documentos com informação não-estruturada. Este aspeto engloba, muitas vezes, algo que vai mais além da gestão de conteúdos, nomeadamente a gestão de qualquer tipo de documento (mais uma vez, percebe-se que grande parte da indústria e da investigação tendem a considerar a ECM como uma evolução direta da gestão da informação, e daí que seja frequente encontrarmos áreas dentro da ECM que deveriam ser áreas independentes, tal como a gestão documental e a gestão de documentos de arquivo). o Atividades colaborativas (Collab)– processos, atividades e tarefas colaborativas que contribuem para a eficácia e eficiência da gestão dos conteúdos organizacionais. o Gestão de conteúdos web (WCM) o Gestão de documentos de arquivo (RM) – esta componente é bastante discutível, uma vez que a informação que é avaliada e considerada importante para preservar, deverá já ter sido alvo de alguma estruturação (e aqui saímos do âmbito da ECM e passamos ao âmbito da gestão do arquivo, que é uma área relacionada mas independente da ECM). o Gestão de processos/workflow (WF/BPM) – gestão e articulação das atividades relacionadas com a gestão dos conteúdos com os processos organizacionais, bem como a gestão do workflow de todos os processos envolvidos no ciclo de gestão de conteúdos empresariais . 37 Vistas as componentes envolvidas na fase de gestão do ciclo, poderemos concluir a inclusão de algumas componentes – gestão de processos, gestão documental, gestão de documentos de arquivo - dentro da área da ECM poderá ser bastante discutível, uma vez que estas são geralmente compreendidas como áreas relacionadas mas independentes e separadas, e que vão mais além do que a gestão da informação não-estruturada, pelo menos segundo a perspetiva da Ciência da Informação (Pinto e Silva, 2005). No entanto, podemos também olhar para estas componentes como algo que não está necessariamente “dentro” da área de ECM, mas sim como algo que está diretamente relacionado com o âmbito da ECM e que deve ser envolvido nos processos do ciclo de gestão dos conteúdos (e que se mantém independentemente). Esta última perspetiva parece-me mais realista e lógica.  Armazenar – esta fase está relacionada com o armazenamento temporário da informação que ainda não está avaliada como sendo “para preservar” - apesar de as tecnologias utilizadas poderem ser as mesmas que as utilizadas que na fase “Preservar”, esta fase mantém-se separada precisamente por causa do carácter temporário do armazenamento da informação. Envolve os habituais repositórios, bases de dados e outros suportes de armazenamento. Importante referir a importância da meta-informação nesta fase, uma vez que será essencial para organizar a informação nos repositórios (Kampffmeyer, 2004; AIIM, 2012).  Preservar – envolve o armazenamento da informação a longo termo, com utilização de backups e outros mecanismos de segurança e controlo de riscos. Este tipo de armazenamento contém informação que foi avaliada e considerada como sendo para arquivo e de preservação essencial. A informação preservada pode voltar mais tarde a ser avaliada, e ser eliminada ou transposta para um repositório temporário, caso a sua preservação não seja mais necessária (Kampffmeyer, 2004; AIIM, 2012).  Transmissão/distribuição (“deliver”) – esta fase envolve os aspetos relacionados com a distribuição e apresentação da informação ao utilizador, ou seja com a gestão dos outputs (portais web, intranets, internet, etc.). Envolve processos de personalização de layouts, compressão da informação, segurança da informação disponibilizada, entre outros (Kampffmeyer, 2004; AIIM, 2012). 38 Vistas as várias fases, é de notar que apesar da classificação ser referida na fase de captura, não é dada grande relevância há gestão de taxonomias, ontologias ou outro tipo de esquemas de classificação, o que se mostra negativo. A gestão e desenvolvimento das classificações é um dos processos mais importantes na adaptação dos sistemas ECM aos requisitos e contextos organizacionais, uma vez que tem um grande impacto na qualidade da organização dos conteúdos e, consequentemente, na recuperação dos mesmos. Penso que seria importante refletir este aspeto na fase de “Gerir”, de forma a mostrar a importância e influência do mesmo nas outras fases do ciclo. Em alternativa, poderia ser incluída uma fase “Organizar”, onde seriam tidos em conta os aspetos relacionados com a gestão das classificações. Outro aspeto a referir é o facto das fases “Armazenar” e “Preservar” estarem separadas quando fundamentalmente são a mesma coisa, apenas se altera o período de tempo e o cuidado com que são armazenados os conteúdos. Ainda, seria importante valorizar a questão da avaliação dos conteúdos - de forma a perceber qual o repositório de armazenamento para cada conteúdo, e se estes seriam para armazenamento temporário, para preservação ou para eliminação -, algo que não é apenas referido brevemente na literatura que menciona este modelo de ciclo mais influente na indústria (Kampffmeyer, 2004; AIIM, 2012). A proposta do modelo de ciclo da AIIM é bastante semelhante às propostas da Ciência da Informação para o ciclo de gestão da informação (ver figura 2 5 ), o que é bastante positivo, uma vez que demonstra, de certa forma, a preocupação da indústria, das organizações e dos profissionais com o valor da informação e a necessidade de gestão da mesma desde a sua criação ou receção, até à sua transmissão ou preservação. Como podemos verificar na figura 2, todas as fases do ciclo de gestão de conteúdos estão representada, de uma ou de outra forma, no ciclo de gestão de informação proposto por Manuela Pinto e Armando Silva (2005), mesmo que em algumas delas seja necessário fazer algum esforço racional: 5 Ilustração 2 foi adaptada a partir do modelo de gestão da informação apresentado em: Pinto, M.A., Silva, A.M. (2005). “Um Modelo Sistémico E Integral De Gestão Da Informação Nas Organizações”. 2º Congresso Internacional de Gestão da Tecnologia e Sistemas de Informação, São Paulo, Brasil, acedido a 25 de outubro de 2012, http://ler.letras.up.pt/uploads/ficheiros/3085.pdf. 39  Capturar – corresponde à fase 2 do ciclo de gestão da informação, no entanto segundo a descrição desta fase na proposta de ciclo analisada (Kampffmeyer, 2004; AIIM, 2012), também inclui muitos aspetos associados à fase 3, nomeadamente a indexação e classificação automática de informação;  Gerir – corresponde fundamentalmente às fases de planeamento e de organização, no entanto pode envolve aspetos de todas as fases do ciclo de informação dada a quantidade de componentes a que está associada (segundo o ciclo de gestão de conteúdos que analisamos anteriormente);  Armazenar – corresponde essencialmente à fase 5, no entanto, poderá envolver aspetos da fase 3 e 4 (tendo em conta que a organização e avaliação dos conteúdos é pouco referida no ciclo de gestão de conteúdos que analisamos);  Preservar – corresponde à fase 7;  Transmitir – corresponde diretamente à fase 6. Transmitir Armazenar Capturar Gerir Preservar Ilustração 2 - Comparação das fases do ciclo de gestão de conteúdos (Kampffmeyer, 2005; AIIM, 2012) com o ciclo de gestão da informação (Pinto e Silva, 2005) 40 O desenvolvimento de classificação está sobretudo associado à fase “Gerir” do ciclo da gestão de conteúdos e, por comparação, à fase de planeamento e de organização da informação do ciclo de gestão da informação. Porém, as classificações têm importância em todas as fases dos dois ciclos comparados, assumindo especial influência durante as fases de captura, organização, armazenamento e uso/transmissão da informação, uma vez que estas são as fases onde os processos de classificação, organização e recuperação de informação estão mais vincados. Pode-se concluir que a ECM deve seguir uma perspetiva holística do ciclo de gestão de conteúdos, que integre estratégias, tecnologias, práticas e métodos para todas as fases de vida da informação, desde a sua criação ou recolha, até à preservação ou eliminação. Para privilegiar a boa organização e recuperação dos conteúdos, a ECM deve integrar processos de classificação que alcancem todas as fases do ciclo, para que a informação possa estar disponível rapidamente no suporte às atividades e processos organizacionais. Neste sentido, o desenvolvimento e implementação de classificações à medida dos requisitos e contextos organizacionais é essencial para a eficiência e eficácia deste ciclo. Compreendido o âmbito e o posicionamento da classificação relativamente às várias fases e atividades dentro do ciclo de gestão dos conteúdos, é possível agora avançar para as questões mais concetuais e práticas sobre o conceito “classificação”, na tentativa de se definir uma visão teórica e prática que suporte e guie a construção do método. 1.1.3 Classificação Desde que existe a possibilidade de registar conhecimento, o Homem sempre sentiu a necessidade de o organizar, de forma a o poder compreender e transmitir de 41 forma mais eficaz. Atualmente, os profissionais de informação funcionam como os intermediários entre o conhecimento registado – a informação-, e os seus utilizadores, organizando e estruturando a informação de forma a poder ser recuperada de forma mais fácil e rápida. O conhecimento, por si só, não é estruturado - a sua organização e estruturação é imposta ao longo do tempo por filósofos e eruditos, de forma a facilitar a comunicação, o ensino e a aprendizagem, e a própria compreensão das várias áreas do conhecimento humano, ou de qualquer outra temática complexa o suficiente para “exigir” divisões do conhecimento (Iyer, 1995). Tendo em conta a contínua evolução dinâmica do conhecimento, e a subjetividade inerente à sua estruturação (é imposta por humanos com visões e perspetivas diferentes), é possível concluir que não existe uma verdade absoluta que guie todas as estruturas do conhecimento, o que é evidente pelas visões divergentes entre áreas que estudam as mesmas realidades. Neste sentido, as divisões tradicionais do conhecimento eram estruturadas sempre com foco na especificidade de cada disciplina ou área, o que resultava no estabelecimento de fronteiras rigorosas entre as áreas. No entanto, a interdisciplinaridade e o dinamismo do conhecimento mostram que essa conceção tradicional era redutora e inadequada, uma vez que não demonstrava a complexidade do conhecimento humano, nem as relações existentes entre as várias áreas. É importante, então, ter em conta que o conhecimento e a informação estão integrados numa rede universal enorme, onde as ideias se encontram relacionadas e interligadas de várias formas, com o intuito de representar e interpretar o mundo de forma realista. Neste sentido, cada área do conhecimento está integrada numa rede e, consequentemente, associada a outras áreas do conhecimento – aliás, as áreas associadas a cada área do conhecimento são essenciais para a compreensão da própria natureza de cada uma destas, principalmente devido às relações dinâmicas que existem entre as mesmas (Iyer, 1995). Posto isto, podemos dizer que a construção de uma estrutura para organização do conhecimento – como uma classificação-, não se deve cingir a uma visão redutora de uma única área ou disciplina do conhecimento – em vez disso, a finalidade, os objetivos e o âmbito da estrutura a ser criada devem guiar o processo do seu desenvolvimento, de forma a esta representar de forma realista o conhecimento importante e útil do contexto para o qual é direcionada. Se transpusermos esta ideia para o mundo 48 Iyer (2005) encontra três níveis universais no processo tradicional de classificação:  Nível concetual, onde se selecionam os conceitos ou entidades, e a forma como estes serão estruturados;  Nível terminológico, onde são definidos os termos representativos dos conceitos;  Nível da notação, onde é atribuído um código único a cada entidade da estrutura. Para cada um destes níveis, Iyer define uma série de princípios que devem conduzir as tarefas enquadradas em cada um dos mesmos. No nível concetual, o processo de desenvolvimento de uma classificação envolve a divisão do conhecimento em grupos, que por sua vez serão divididos em partições menores, até que se atinja o nível de especificidade desejado. A seleção das características para a divisão das classes, e a ordem pelo qual estes são aplicados, são dois dos aspetos essenciais do processo de desenvolvimento de uma classificação, definindo a sua estrutura. No processo de seleção das características para a divisão, existem alguns princípios que devem ser tidos em conta, e que tornam as divisões de um sistema de classes mais rigorosas que aquelas que utilizamos para categorizar e organizar mentalmente o conhecimento e a realidade:  As divisões entre as classes devem ser claras, refletindo características e diferenças evidentes;  As divisões entre as classes devem ser permanentes, tanto quanto possível. Nesse sentido, as características selecionadas para dividir as classes devem ser estáveis ao longo do tempo (por exemplo, formar grupos de países tendo em conta a população não será uma divisão estável, enquanto dividir por continente já o será);  As características selecionadas para a divisão de classes devem ser verificáveis por todos os utilizadores futuros. Deve-se sempre optar pelas características mais acessíveis, no entanto sem simplificar demasiado a classificação de forma a não prejudicar a sua utilidade futura; 49  As características selecionadas devem ser relevantes para a finalidade da classificação. A complexidade na organização do conhecimento exige que sejam definidas várias características, de forma a formar subclasses dentro de cada classe, e assim sucessivamente. No entanto, em cada nível da estrutura, apenas uma característica deve ser utilizada, de forma a manter as classes mutuamente exclusivas. A sequência das características que determinam as divisões, ou seja, a ordem pelo qual as características são utilizadas para agrupar e separar os conceitos, é também importante, e deve ser escolhida de modo a ir de encontro às necessidades do maior número de utilizadores. Por exemplo, se a maioria dos utilizadores de uma loja de música preferir que os álbuns sejam preferencialmente divididos por “género musical”, a classificação deverá primeiro aplicar essa característica na divisão e só depois dividir por “nacionalidade”. Esta ordenação é sobretudo importante em classificações organizadas apenas numa única estrutura hierárquica - nas classificações facetadas este problema é reduzido, como poderemos ver mais à frente neste trabalho. Importante é também ter em conta que a sequência das características a serem aplicadas deve ser mantida em toda a classificação, de modo a manter a estrutura hierárquica consistente. As divisões fazem com que cada nível do sistema de classes contenha uma série de classes coordenadas, ou seja, equivalentes no que diz respeito ao nível na estrutura e pertencentes à mesma classe subordinante. Existem dois aspetos essenciais a ter em conta no que diz respeito à organização das classes coordenadas:  As classes coordenadas devem acomodar todos os conceitos possíveis nesse nível da estrutura. Por exemplo, dentro de uma hipotética classe “estações do ano”, “outono”, “inverno”, “primavera” e “verão” acomodariam todos os conceitos possíveis. No entanto, devido à natureza evolutiva e dinâmica do conhecimento, muitas vezes é impossível saber e definir todos os conceitos pertencentes a uma classe – nestes casos, a identificação de uma classe do tipo “outros” ou “miscelânea” é útil para cumprir este requisito. Caso um novo conceito seja encontrado e não se 50 adeque a nenhuma das classes definidas, deverá ser “acomodado” nesta classe de “outros”, até que se crie uma classe própria para o mesmo;  A ordenação das classes coordenadas em cada nível também é importante para a organização dos conceitos. Esta ordenação, quando possível, deve ser feita de acordo com um princípio pré-estabelecido, como por exemplo: o Tempo ou sequência evolutiva (por exemplo, para organizar conceitos que são definidos por um próprio período de tempo); o Sequências posicionais (por exemplo, para ordenar os planetas numa classificação); o Fases de um processo (por exemplo, para organizar os conceitos relacionados com o processo de construção de um carro); o Grau de complexidade; o Dimensão; o Ordem alfabética. No nível terminológico, é importante que a escolha dos termos para representar os conceitos seja feita de acordo com as características do contexto em que será utilizada a classificação, particularmente o tipo de utilizadores ao qual esta é direcionada. Além deste aspeto, existem outros princípios gerais, apontados por Iyer:  Deve ser sempre utilizado o termo mais atual, correto e neutral para representa o conceito. Apesar disso, devem ser tidas sempre em conta características do contexto para o qual é direcionada a classificação, uma vez que poderão existir determinados termos específicos e “invulgares” que sejam mais utilizados dentro do contexto particular;  Deverão ser utilizadas as formas mais simples dos termos, uma vez que a própria estrutura hierárquica providencia o contexto para cada termo. Quanto ao nível da notação, podemos dizer que é sobretudo importante quando existe a necessidade de organizar fisicamente os objetos. No entanto, a notação - o sistema de códigos associados a cada conceito da classificação - poderá ser também útil no momento da pesquisa eletrónica da informação. Na conceção tradicional da classificação, existem vários princípios e regras para a elaboração de notações, definidos sobretudo para normalizar a organização dos documentos físicos em bibliotecas e arquivos, entre os quais (Iyer, 2005): 51  A notação de cada classe deve ser única;  As notações devem obedecer e refletir a estrutura hierárquica de classes;  O sistema de notações deve ser elaborado de forma a permitir atualizações futuras;  A escolha de novos conceitos para a classificação deve governar a atribuição da notação, e não o contrário (mesmo que isso exija a revisão das notações);  As notações atribuídas devem ter em conta a familiaridade dos utilizadores com o código utilizado nas mesmas;  As notações devem ser criadas tendo em conta um balanço da sua brevidade, individualidade e eficiência;  Quando possível, as notações devem ser elaboradas de forma a refletir o conceito ao qual é atribuída, de forma a torná-la mais intuitiva e a promover a memorização por parte dos utilizadores. No entanto, em ambiente eletrónico, a questão da organização física dos documentos não se coloca. Além disso, a natureza da pesquisa nos motores de busca é baseada na meta-informação atribuída a cada objeto informacional, e não num posicionamento físico normalizado. Assim, e tendo em conta que a gestão de conteúdos é sobretudo feita em portais eletrónicos, podemos afirmar que a organização, pesquisa e recuperação eletrónica de conteúdo não exige essencialmente a associação de uma notação a cada termo, no entanto a utilização da mesma revela-se útil em certos casos (como, por exemplo, para a ordenação das classes na estrutura). É necessário ter em conta que os princípios apresentados acima estão integrados na perspetiva tradicional da classificação, centrada na organização do conhecimento em bibliotecas e arquivos, numa perspetiva de representação do conhecimento universal. Como tal, é essencial referir que, numa perspetiva de aplicação das classificações aos processos organizacionais, estes princípios funcionam como um auxílio aos profissionais, e não como regras rigorosas e inflexíveis. Assim, estes princípios da conceção tradicional devem ser compreendidos como base inicial no suporte à construção de classificações, e não como dogmas na aplicação de classificações a contextos organizacionais específicos. 52 Tal como foi dito, os princípios das classificações ajudam a manter a estabilidade e funcionalidade das classificações, permitindo com que seja possível desenvolver de forma coerente vários tipos de estruturas de classificação. 1.1.3.4 Modelos estruturais de sistemas de classificação A categorização e a classificação são fundamentalmente processos mentais, através dos quais é possível organizar a informação no cérebro e estruturar a memória através de associações e grupos de categorias. É, pois, natural que as estruturas típicas das classificações reproduzam o processo mental lógico que o ser humano realiza para assimilar conhecimento e organizá-lo na sua memória – não só torna mais fácil o processo de criação da própria estrutura, mas também faz com a sua compreensão e interpretação pelos utilizadores seja lógica e intuitiva. As estruturas - ou esquemas – de classificação devem ser capazes de organizar os vários conceitos que se pretende representar, sempre numa perspetiva que privilegie a compreensão lógica e a utilidade e usabilidade da estrutura no contexto específico para o qual foi criada. O facto de cada tipo de classificação ter finalidades diferente resulta na existência de várias abordagens ao processo de estruturação do sistema de classes - o que por sua vez origina classificações com propriedades estruturais distintas, que dão a cada tipo de classificação diferentes pontos fortes e fracos. De seguida, são descritas as estruturas mais utilizadas na organização da informação, não aquelas cuja essência está mais ligada à conceção mais tradicional da CI, mas também outras cuja origem está ligada à influência de áreas como a Inteligência Artificial, e ao desenvolvimento das redes sociais e dos comportamentos informacionais associados à Internet. Os modelos estruturais de classificação mais tradicionais são (Kwasnik, 1992; 1999):  Hierarquia – as hierarquias são as estruturas preferidas para representar e organizar o conhecimento. A sua organização baseia-se na divisão de um “todo” nas suas partes – isto é, classes e subclasses -, seguindo sempre um sistema ordenado e sistemático de regras de associação e diferenciação entre conceitos a representar. Os requisitos estruturais das hierarquias incluem: 53 o Relações do tipo “é um” – numa hierarquia, as subclasses são sempre exemplos das classes diretamente subordinantes, e assim sucessivamente, à semelhança do que acontece nas classificações biológicas (como exemplo, e de forma muito genérica, “gato” é um tipo de “felino”, e “felino” é um tipo de “mamífero”); o Herança – assegura que tudo o que é verdadeiro para as entidades de uma classe, também é verdadeiro para as entidades das suas classes subordinadas; o Transitividade – como as características são herdadas pelas classes subordinadas, os membros das classes subordinadas são membros de todas as classes diretamente subordinantes (Se “gato” é um tipo de “felino”, e “felino” um tipo de “animal”, então “gato” é também um tipo de “animal”); o Especificidade e profundidade - as classes subordinadas devem ter sempre mais especificidade e profundidade que as classes diretamente superiores na estrutura hierárquica. Utilizando os termos de Iyer (2005), as classes subordinadas deverão ser menos extensas e mais intensas que as respetivas classes subordinantes – ou seja, devem representar menos exaustivas que a classe diretamente superior na hierarquia, mas mais específicas. Segundo Kwasnik (1999), as hierarquias têm vários pontos fortes que as tornam excelentes para representar domínios onde a natureza dos conceitos está bem definida e apresenta fronteiras claras. No entanto, o facto de ver o domínio apenas segundo um ponto de vista (relações do tipo “é um”) torna-a insuficiente para representar as diferentes perspetivas que poderemos ter do mesmo conceito.  Árvore – a estrutura em árvore é em grande parte semelhante, no entanto não utiliza a genérica relação “é um” que define a essência das hierarquias. Por causa deste aspeto, também não assumem as regras de herança de características. Assim, pode-se dizer que as classes estão organizadas por relações sistemáticas, mas não a genérica “é um” (por exemplo, dividir um “automóvel” pelas partes constituintes – “motor” e “carroçaria” não são tipos 54 de “automóvel”; poe-se dizer que se utiliza aqui uma relação do tipo “é parte de”). Este tipo de estrutura tem como principal ponto forte o facto de permitir que seja dada relevância a determinado tipo de relação entre as classes, permitindo outro ponto de vista do domínio que salienta determinada característica das entidades (Kwasnik, 1992). No entanto, e tal como as hierarquias, apenas permite um ponto de vista do domínio, e, além disso, a estrutura em árvore faz com que as classes coordenadas (no mesmo nível e dentro da mesma classes subordinante) possam não ter qualquer relação aparente (“motor” não tem relação aparente com “carroçaria”). Deste modo, este tipo de estrutura foca-se apenas nas relações verticais. As classificações facetadas, não são, por natureza, diferentes modelos estruturais, mas sim uma abordagem diferente à classificação. Os trabalhos de Vickery e Ranganathan (citados em Tennis, 2011 e Broughton, 2011) foram bastante influentes no desenvolvimento desta abordagem. Ranganathan, na década de 1930, (citado em Brougthon, 2006) é considerado geralmente como o criador do conceito de análise por facetas sua Colon Classification, onde propôs uma série de facetas fundamentais que seriam suficientes de representar qualquer fenómeno. Mais tarde, nos anos 50, o Classification Research Group foi formado e liderou a investigação neste tipo de abordagem, particularmente através de um dos seus membros, Brian Vickery (citado em Gnoli, 2011, Tennis, 2011, e Broughton, 2011). As classificações facetadas permitem representar vários pontos de vista do mesmo conceito, partindo assim do pressuposto que qualquer domínio é dinâmico e pode ser visto de diferentes formas e segundo diferentes perspetivas (por exemplo, um objeto pode ser visto segundo a sua forma, cor, função, etc.,). Cada faceta funciona como uma categoria, ou seja como uma classe numa hierarquia ou árvore (Iyer, 2005) – cada objeto é classificado em cada uma das facetas, de acordo com as características que cada faceta privilegia. As facetas resolvem assim um dos principais pontos fracos das hierarquias e das árvores, nomeadamente o inconveniente de estas conseguirem apenas representar um único ponto de vista do domínio. Esta abordagem implica, deste modo, a escolha de facetas e a análise das entidades sob o ponto de vista de cada uma destas. A informação em ambiente digital também se adequa à capacidade descritiva que a classificação facetada providencia – em ambiente digital a necessidade não está em organizar o material “fisicamente”, mas sim em descrevê-lo adequadamente de forma a suportar a recuperação, a navegação e a 55 apresentação de resultados (Broughton, 2006). Este tipo de modelo estrutural apresenta, então, várias vantagens (Kwasnik, 1999; Broughton, 2006):  Flexibilidade – o modelo por facetas permite que cada objeto seja descrito através de vários atributos independentes, o que irá permitir que o utilizador possa combinar atributos e recuperar os objetos que se ajustem a essa combinação. Esta abordagem chama-se pós-coordenação, e significa que a combinação dos vários atributos é feita no momento da recuperação, ao contrário das pré-coordenadas, onde o próprio indexador tem de combinar os vários atributos. O utilizador pode assim relacionar livremente os termos das várias facetas. Esta abordagem torna a classificação por facetas muito mais dinâmica e multidimensional;  Expressividade – as facetas permitem que os objetos sejam definidos na classificação com maior detalhe e precisão, e também de forma mais sintética;  Diversidade de utilização – o modelo estrutural por facetas ajusta-se a outras técnicas de pesquisa, tal como a navegação ou browsing 7 (Hjørland, 2011;). A visualização das facetas através de menus (como se constata em vários sites) também permite que o utilizador perceba de forma rápida de que forma os conteúdos estão categorizados e organizados. Este tipo de navegação, aliado à estrutura por facetas, ajusta-se perfeitamente aos comportamentos de pesquisa na Internet, permitindo que o utilizador escolha a sua forma de pesquisa;  Estrutura dinâmica – este tipo de classificação não exige tanto rigor teórico no momento da criação, uma vez que não possui uma estrutura pré-definida;  Capacidade de atualização – como a classificação por facetas apenas exige a definição de facetas, a construção da classificação pode ser feita ad hoc, desde que se mantenham as facetas se mantenham estáveis. A cada novo objeto, podem surgir novos atributos para cada uma das facetas, o que torna relativamente fácil a atualização da classificação; 7 Browsing refere-se ao processo de visualizar páginas, uma de cada vez, navegando entre eles de forma sequencial através de hyperlinks. É uma técnica de pesquisa onde não há a procura de um resultado específico, mas sim a procura da informação disponível (ao contrário da pesquisa normal através da introdução de uma interrogação de pesquisa ou query) (Park, 2011) 56  Compatibilidade – este tipo de estrutura pode ser facilmente convertido num tesauro, ou noutro tipo de vocabulário controlado ou índice.;  Perspetivas múltiplas – cada objeto pode ser visto sob várias perspetivas e definido de formas distintas, o que é uma se traduz numa visão mais fiel das realidades; Apesar do dinamismo, multidimensionalidade e flexibilidade desta abordagem, Kwasnik (1999) encontra alguns pontos fracos:  Dificuldade em estabelecer facetas adequadas ao domínio – a qualidade deste tipo de classificação está dependente da adequação das facetas ao domínio e às necessidades dos utilizadores. Assim, o estabelecimento de facetas está dependente do conhecimento do domínio e dos utilizadores, o que pode ser difícil de compreender;  Ordem de citação – se a classificação utilizar algum tipo de notação, poderá tornar-se demasiado complexo enunciar e ordenar as notações de cada faceta. Existem alguns sistemas de “facetas fundamentais”, propostos por Ranganathan e Vickery, que se afirmam como aplicáveis a qualquer domínio, e que são capazes de ajudar a diminuir a dificuldade no estabelecimento de facetas No entanto, esses sistemas podem-se revelar demasiado técnicos, gerais e científicos para uma aplicação num contexto empresarial específico. Desta forma, as facetas que ambos propõem para a representação da realidade devem ser vistas como um apoio ao desenvolvimento de classificações para contextos específicos, e não como uma regra, sob pena de se tornar o processo de construção da classificação demasiado complexo, e de prejudicar a sua usabilidade. Os modelos estruturais descritos nas últimas páginas, baseados na conceção mais tradicional da classificação, podem ser divididos em dois grupos: esquemas enumerativos ou não-facetados (hierarquia e árvore) e esquemas facetados (classificação facetada). No entanto, a influência da evolução tecnológica – particularmente a área da inteligência artificial –, e os novos comportamentos informacionais provocados pela explosão da internet, têm contribuído para o 57 surgimento de novas estruturas para organizar o conhecimento. Destas, as ontologias e as folksonomias são as mais utilizadas:  Folksonomia – é um tipo de “classificação web”, termo utilizado para descrever sistemas de informação na web que incorporam categorias (Park, 2011). A estrutura das folksonomias baseia-se em “tags”, um tipo de palavras-chave que os utilizadores da Web podem atribuir a objetos na Internet, com o intuito de os partilhar, organizar e recuperar mais tarde – o processo de atribuição de “tags” chama-se “tagging” e a folksonomia emerge deste. Esta consiste, assim, num espaço virtual plano definido pelo conjunto de tags utilizadas por um grupo de utilizadores para categorizar recursos web, e é normalmente representada através de uma “nuvem” (ou cloud (fig.3 8 .)) de tags, onde é dado destaque às tags mais utilizadas. Devido à liberdade que é dada aos utilizadores no momento da atribuição de tags, este tipo de estrutura enquadra-se mais no conceito de “categorização” do que de “classificação” tradicional, uma vez que as classes não serão necessariamente mutuamente exclusivas e não sobrepostas - o utilizador categoriza os recursos tendo como base o que bem entenderem, o que faz com que cada objeto possa pertencer a várias categorias. Contudo, têm sido propostas algumas técnicas para aproximar os vocabulários controlados das tags criadas por utilizadores, de forma a melhorar a eficácia de pesquisa. Devido às características deste tipo de estrutura, ela é mais direcionada para a técnica de pesquisa por browsing, e não por pesquisa direta. Este tipo de estrutura tem as seguintes vantagens (Park, 2011; Mai, 2011a)): 8 Ilustração 3 retirada de Vikiinfos Blog, acedido a 30 de março, http://vikiinfos.blogspot.pt/2011/10/how-to-add-tag-cloud-to-your-blog.html#axzz2OyqakvsX Ilustração 1 - Tag cloud Ilustração 3 - Tag cloud 64 com finalidades distintas resultantes desses contextos específicos, fez com que o propósito principal da aplicação das classificações passasse da representação de uma realidade de forma objetiva e exaustiva, para o suporte às atividades de um determinado domínio específico e para a facilitação da comunicação entre os utilizadores, informação e sistema (Mai, Jens-Erik, 2004a). Assim, as classificações passaram de uma posição tradicional mais rigorosa e rígida na representação do conhecimento universal, para uma posição mais prática e aplicada de suporte a contextos específicos, enfraquecendo dessa maneira as fronteiras teóricas do conceito na sua conceção mais tradicional. Mai (2004a) explica que as teorias da classificação estão hoje associadas de forma inequívoca ao aspeto da relatividade: ou seja, os sistemas de classificação aplicados às atividades profissionais não se focam na representação da realidade tal como ela existe, partindo assim do pressuposto que todas as classificações são inerentemente relativas e enviesadas – o contexto, o criador e o utilizador influenciam a classificação. Esta relatividade da classificação dá liberdade à classificação para ser mais específica, o que acaba por ser uma mais-valia, uma vez que a torna mais útil para o contexto onde é criada e onde vai ser aplicada. Então, podemos dizer que a criação de uma classificação para uma organização será necessariamente enviesada pelo contexto organizacional, o que a tornará mais útil para os utilizadores – uma classificação prédefinida, mesmo refletindo a realidade do domínio do conhecimento em que uma organização se insere, não é necessariamente útil para uma organização, uma vez que a sua criação não foi influenciada pelo contexto organizacional e social específico. Jens-Erik Mai (2010) explica que como o conhecimento e a verdade são construções sociais pensadas, produzidas e estabelecidas em interações sociais, é essencial que as classificações sejam desenvolvidas em constante colaboração com os seus utilizadores. Neste sentido, o autor afirma ainda que a credibilidade de uma classificação e a confiança dos utilizadores na mesma depende da sua capacidade de partilhar a base concetual das atividades e interações sociais do contexto onde é utilizada. Devido aos vários domínios de aplicação das classificações, e a diferença das conceções de classificação que resultam desse facto, acaba por ser importante definir as 65 características do âmbito de aplicação do tipo de classificações que o método proposto neste trabalho pretende ajudar a desenvolver (e que explica a própria perspetiva em que se enquadra todo este trabalho). Mais uma vez Mai (2010) apresenta uma perspetiva lógica onde consegue enquadrar conceções distintas (conceções tradicionais e conceções mais “práticas”) dentro de uma mesma visão, apresentando três dimensões de problemas de organização de conhecimento, com âmbito e características distintas:  Problema grande de organização do conhecimento (Big KOP) - exige a organização, gestão e representação de uma grande quantidade de informação para uma quantidade indeterminada de utilizadores com características, aptidões e interesses não conhecidos. Exemplos deste tipo de problema são a Internet e a maioria das bibliotecas públicas. A resolução de um problema deste tipo enquadrar-se-ia melhor numa conceção tradicional, onde o foco está na representação do conhecimento de forma universal e exaustiva;  Problema médio de organização do conhecimento (Medium KOP) - requer a organização e gestão de um conjunto de informação com propósitos específicos, para ser utilizado por um conjunto de indivíduos com interesses, aptidões e conhecimentos particulares e similares, que são conhecidos por que está encarregue da resolução do problema. Este tipo enquadra-se no típico problema de organização de informação numa intranet ou portal organizacional, ou noutro tipo de contexto com característicos específicos. A aplicação das classificações na resolução deste tipo de problema teve o impacto na evolução teórica do conceito de “classificação” de que vimos falando nesta secção, e que suporta a perspetiva em que se enquadra este trabalho (de que falaremos mais à frente neste secção);  Problema pequeno de organização do conhecimento (Small KOP) - requer a organização e gestão de um conjunto de informação de cariz individual e pessoal. Neste sentido, estes problemas são particulares de um conjunto de informação pessoal de um (ou poucos) indivíduo(s) que, como tal, é organizado pelo próprio proprietário. A resolução de um problema deste tipo não requer, obviamente, o mesmo tipo de recursos que um problema de maior dimensão, sendo normalmente resolvido de forma ad hoc pelo próprio indivíduo. 66 O método descrito e desenvolvido ao longo das páginas deste trabalho pretende resolver problemas em contextos organizacionais com características e utilizadores específicos, e, como tal, podemos concluir que este trabalho enquadra-se na resolução de problemas de dimensão média (medium KOP). Segundo Mai este tipo de problemas ainda não foram muito explorados e problematizados na literatura, possivelmente devido à especificidade de domínio, âmbito e contexto que cada problema deste tipo acarreta - o trabalho desenvolvido ao longo destas páginas tentará completar parte dessa lacuna. Posto isto, podemos dizer que desenvolvimento de uma classificação para um contexto organizacional deve, então, ser complementado por uma análise das atividades, processos e contexto organizacional, para se perceber as interações sociais e a cultura organizacional e, assim, conseguir refletir estes aspetos na classificação. Neste sentido, a classificação “cresce” dentro da organização e é um artefacto que reflete a cultura e o contexto desse domínio – uma classificação desenvolvida exteriormente não conseguirá estabelecer esta ligação com a organização (Mai, Jens-Erik, 2004a). É essencial que o desenvolvimento e gestão de classificações tenha em conta os requisitos e contextos organizacionais, e que este processo seja levado a cabo de forma colaborativa e transparente, de forma a refletir o verdadeiro conhecimento, natureza e cultura organizacional, a tornar claras as decisões concetuais e estruturais que estão na base da classificação, e a adquirir um caráter refletivo e interativo do contexto onde são desenvolvidas – desta maneira, a classificação será útil para a organização, credível junto dos seus utilizadores, e um instrumento que refletirá o contexto específico para onde e para o qual foi criado. Concluindo, Jens-Erik Mai (2004a) aponta três pontos são importantes a reter no desenvolvimento e gestão de classificações: 1. O objetivo da classificação é ser uma ferramenta útil para a gestão da informação organizacional, e não representar objetivamente e rigorosamente uma realidade; 2. O processo de desenvolvimento da classificação deve basear-se também em estudos das interações sociais dos utilizadores de informação, dos seus 67 hábitos de trabalho e nas estruturas dos domínios que se pretendem representar; 3. Os envolvidos no processo de classificação não devem ser forçados a ser rigorosamente objetivos e neutrais – eles fazem parte do contexto e são, inerentemente, enviesados e influenciados por ele, o que faz com que a classificação também o seja. Este viés e esta influência adaptam a classificação ao contexto, o que a torna mais útil para a organização. 1.1.4 Perspetiva defendida neste trabalho e principais ideias a reter Vistas as várias visões e conceções sobre a classificação e os aspetos relacionados com esta, é possível agora definir a perspetiva em que se enquadra o desenvolvimento deste trabalho. Numa perspetiva da Ciência da Informação aplicada à atividade profissional, este trabalho e os seus resultados assentam na conceção da classificação como instrumento para a organização da informação num contexto específico e útil na resolução de um problema particular de organização da informação. A classificação deve assim privilegiar a sua utilidade para os utilizadores do contexto é desenvolvida e gerida, e não a representação do conhecimento de forma universal como defendem as conceções mais tradicionais. Neste sentido, o trabalho encaixa numa visão próxima do que Mai defende (2004; 2010), ou seja, numa perspetiva que defende a influência da prática profissional na mudança do paradigma teórico da classificação, onde esta se mostra como um instrumento de apoio às atividades e processos dentro de um contexto organizacional com interesses particulares, utilizadores específicos e características singulares (um Medium Kop, tal como Mai define), e não como uma representação do conhecimento universal. Esta perspetiva é a que se enquadra melhor com a implementação de classificações a contextos organizacionais específicos, onde há necessidade de resolver um problema com âmbito, características e utilizadores particulares, e onde a representação universal, exaustiva e rigorosa do conhecimento não é relevante, nem eficiente, nem útil para o contexto. Contudo, os princípios e bases da conceção tradicional não deixam de ser relevantes e úteis para a construção do método - afinal de contas, na perspetiva que este trabalho defende, a classificação 68 continua a ser um sistema de classes que deve obedecer a uma série de regras para bem da sua coerência e funcionalidade. O aspeto essencial da visão defendida nestas páginas centra-se, sim, numa visão prática da classificação, onde o foco está na resolução de problemas de organização do conhecimento em contextos organizacionais específicos, onde existem utilizadores com interesses, aptidões e conhecimentos particulares e similares. Com base nesta perspetiva, as ideias mais importantes a reter desta revisão da literatura científica, e que constituem os aspetos principais da base teórica em que se apoiará a construção do método, são as seguintes:  O âmbito do contexto empresarial deve regular o processo de desenvolvimento e gestão da classificação;  A finalidade da implementação de uma classificação num contexto empresarial é a de ser útil para os processos organizacionais desse contexto específico, e não a de representar o conhecimento de forma universal;  Num contexto empresarial, estamos perante um problema de organização do conhecimento de dimensão média, com características específicas, e não um problema de dimensão grande onde é necessária uma representação universal e objetiva do conhecimento;  Apesar da conceção tradicional de classificação não ser a mais indicada para contextos empresariais específicos, os seus princípios continuam a ser úteis como suporte da construção de uma estrutura coerente (devem ser interpretados como auxílio, e não como regras rigorosas);  O processo de desenvolvimento e gestão de classificações deve ser levado a cabo de forma colaborativa e transparente, de forma a refletir as características do contexto onde foi elaborado – as classificações desenvolvidas em contextos empresariais específicos são relativas e enviesadas, e é este facto que as torna úteis para esse contexto;  A indexação e a categorização, apesar de diferentes da classificação, são também importantes para a gestão dos conteúdos e podem-se revelar mais úteis em vários casos; 69  A classificação facetada parece ser a melhor estrutura dada a sua grande flexibilidade e multidimensionalidade, no entanto cada estrutura pode-se revelar útil em determinados contextos;  O desenvolvimento colaborativo das classificações torna a classificação credível junto dos utilizadores e motiva a sua utilização, o que beneficia a partilha de conhecimento. 70 1.2 Estado-de-arte tecnológico O estado-de-arte tecnológico na área da ECM permite compreender o tipo de soluções utilizadas para a resolução de problemas relacionados com a gestão de conteúdos, o que é útil para percebermos as opções que estão disponíveis no mercado e em que medida o método a desenvolver neste trabalho poderá tirar partido das mesmas. Dentro da indústria das tecnologias de informação, a área de ECM tem-se revelado uma das com crescimento mais acelerado nos últimos anos. O constante aumento de conteúdos criados revela-se com um dos principais impulsionadores da indústria, sempre com o objetivo de auxiliar as organizações a conseguirem controlar o caos informacional. No entanto, a inovação em ECM não se move apenas para resolver o problema do crescimento informacional – as organizações também vêm as tecnologias de ECM como soluções para potenciar a produtividade dos seus colaboradores, para promover a partilha de informação e a colaboração e, principalmente, para melhorar a eficiência e otimizar os processos organizacionais. É importante, pois, não só rever a tecnologia, mas também a componente estratégica, de forma a perceber quais opções que a indústria está a tomar na inovação da gestão de conteúdos empresariais, e ainda possíveis áreas da indústria da área da gestão da informação cuja atividade tem impacto positivo no desenvolvimento da ECM. 1.2.1 Estratégias de ECM Apesar de ser considerada por alguns como algo inatingível, a visão de um único sistema de ECM global que consiga gerir todos os conteúdos continua a ser seguida por grande parte das organizações), sendo que muitas destas continuam, como seria de esperar, a sentir dificuldades em atingir essa meta. Na verdade, segundo um inquérito feito pela AIIM em 2011 (envolveu 650 membros da comunidade, cada um representante de uma organização de dimensão média-grande), apenas 16% das organizações haviam completado um projeto de ECM à escala global da empresa, sendo que 29% estavam ativamente a perseguir essa meta e cerca de metade tinham a 71 implementação desse conceito ainda em mente – estas percentagens apontam, assim, que cerca de 48% das empresas assumiam como estratégia organizacional a implementação de um sistema ECM à escala global da organização (AIIM, 2012). Apesar de este número demonstrar uma certa tendência nas estratégias de ECM, é necessário ter em conta que, numa escala universal, estas percentagens poderão tornarse menores – basta pensar que muitas organizações não estão associadas a esta comunidade, o que dada a importância desta na área, sugere que as mesmas podem nem ter considerado um projeto de ECM desta natureza, estando mais “desprotegidas” do caos informacional. 25% das organizações respondentes ao inquérito continua a preferir estratégias que privilegiem as soluções não-globais, optando por resolver os problemas de ECM de forma departamental ou local. Esta percentagem ainda significativa pode ser explicada pelas organizações com estruturas mais descentralizadas, no entanto se considerarmos que o espaço web “elimina”, até certo ponto, as distâncias, é razoável especular que esses 25% das organizações podem sofrer, ou vir a sofrer, problemas de coesão na gestão de informação, que têm consequências negativas a nível da partilha de informação e da comunicação inter-organizacional. Por último, é importante referir que, segundo os dados recolhidos pela AIIM, 14% das 650 organizações não possuem estratégia de ECM definida – isto é indubitavelmente negativo, uma vez que demonstra uma certa despreocupação de algumas organizações com o aumento da quantidade de conteúdos, e também um certo desconhecimento do valor da informação e do “conhecimento organizacional”. Este número poderá também estar relacionado com a falta de recursos para levar a cabo um projeto desta natureza, porém a crescente disponibilização de boas alternativas opensource em termos de tecnologias ECM poderia “contornar” essas limitações. O estudo realizado pela AIIM indica também que o facto de mais de metade das organizações (57%) ter recorrido à personalização das aplicações departamentais, dificultou a possibilidade de “globalizar” estas mesmas no resto da organização, o que revela novamente que os requisitos específicos restringem a habilidade das organizações em aplicar ferramentas de ECM de modo eficaz e global. Este aspeto pode levar à insistência na aplicação de soluções de forma local/departamental, o que 72 possivelmente leva à origem de problemas na coesão entre departamentos, na partilha de informação e na adaptabilidade/mudança organizacional. Apesar de tudo, este “sistema único”, que consiga ser a fonte de informação singular de uma organização, tem sido procurado através de diferentes estratégias – alguns projetos optam pela ligação de repositórios, outros privilegiam a integração de aplicações e ferramentas, e outros seguem ainda pela via da implementação de portais de busca. Este aspeto revela que as opções a tomar na gestão de conteúdos organizacionais dependem diretamente do contexto específico e dos requisitos de cada organização, o que prova que a tecnologia não deve ser aplicada “cegamente”. Na próxima secção veremos algumas das tecnologias mais utilizadas para a gestão de conteúdos empresariais. 1.2.2 Tecnologias de ECM O sistema Microsoft SharePoint é a principal referência no que diz respeito às tecnologias de ECM, sendo considerada como uma peça essencial na gestão de conteúdos por grande parte das organizações. Para corresponder aos requisitos e contextos específicos, as organizações tentam complementar o SharePoint com outras tecnologias, sejam elas repositórios de informação, aplicações interoperáveis, componentes open-source ou add-ons para a ferramenta da Microsoft. No entanto, esta última é, também, por vezes implementada não como substituto de aplicações existentes, mas sim como mais uma ferramenta acessória para funcionar “ao lado” de outras ferramentas – este aspeto demonstra a dificuldade que ainda existe em encontrar uma solução única e eficaz para o problema da gestão de conteúdos, o que leva as organizações a optarem por tentar implementar novas ferramentas para solucionar os problemas que vão surgindo, que acabam muitas vezes por não ser totalmente interoperáveis com as que já existiam (AIIM, 2012). Apesar disso, o facto de se implementar o SharePoint como peça central do sistema ECM não se revela por si só uma solução eficaz - os resultados do inquérito da AIIM indicam que apenas cerca de 25% das implementações da ferramenta da Microsoft se aproxima de um estado otimizado de funcionamento. Isto sugere possíveis problemas na implementação da ferramenta, que poderão estar relacionados não só 73 com falta de recursos e esforço, mas também com dificuldades na adaptação da ferramenta aos requisitos específicos da organização, sejam elas provenientes da necessidade de desenvolvimento de classificações ou do estabelecimento de padrões para a organização dos conteúdos. Apesar da “popularidade” da ferramenta Microsoft, existem cada vez mais soluções em termos de ferramentas e aplicações para gestão de EMC, desde alternativas opensource, até soluções desenvolvidas por grandes empresas da área da tecnologia. De seguida estão descritas algumas das soluções tecnológicas mais utilizadas (CMScritic, 2012): Software Empresa Descrição sucinta Alfresco Alfresco Software  Opensource (código aberto que pode ser modificado e melhorado pelos utilizadores, o que permite que o Alfresco possa evoluir muito rapidamente)  Várias versões (versões mais avançadas requerem subscrição) (Alfresco, 2012) Documentum EMC Corporation  Funções para gerir todo o tipo de conteúdos  Vários serviços como gestão de documentos, gestão de conteúdos Web, gesto de processos organizacionais, etc.  Conteúdo armazenado em vários servidores, mas disponível num ambiente unificado (CMSCritic, 2012) FileNet IBM  Ferramenta da gestão de conteúdos, segurança, armazenamento, e processos organizacionais  Providencia um único repositório para conteúdo e um modelo de metainformação, assim como workflows automáticos  Integrável com o MS SharePoint e Office (IBM, 2012) Laserfiche Avante e Laserfiche Rio Laserfiche  Vários recursos para digitalização, gestão de e-mail, segurança, workflow  Interoperável com software da Microsoft (Laserfiche, 2012) Nuxeo Nuxeo  Plataforma opensource  Construída para ser fácil de customizar (CMSCritic, 2012) 80 1.2.5 Enterprise 2.0 Um dos aspetos a realçar do estudo da indústria feito pela AIIM é o facto das atividades e processos colaborativos estarem a ser cada vez mas vistos como um aspeto essencial para a ECM – mais de metade das organizações respondentes ao inquérito afirmaram utilizar ferramentas colaborativas dentro da empresa, suportadas não só pelo SharePoint mas também por outras plataformas (AIIM, 2012). Esta tendência mostra que as inovações da web 2.0 estão a ser utilizadas pela indústria das tecnologias da informação e comunicação, permitindo assim que os colaboradores das organizações, e as próprias organizações, possam interagir e partilhar informação através da web, e participar e contribuir em atividades colaborativas. A esta nova tendência da indústria foi atribuído o termo “enterprise 2.0”, por Andrew McAffe. Enterprise 2.0. designa, então, a utilização das novas e emergentes plataformas e tecnologias sociais da web 2.0 nas empresas, permitindo que as pessoas possam interagir e colaborar através da web, e formar comunidades virtuais (McAfee, 2006). Esta tendência foca-se, acima de tudo, em dar mais poder aos colaboradores, promovendo a interação e colaboração, e possibilitando que os utilizadores possam assumir um papel mais ativo e influenciador na organização. Assim, os colaboradores possuem mais liberdade para criar e indexar os seus próprios conteúdos, promovendo uma cultura de colaboração que impacta positivamente a gestão da informação e o envolvimento dos colaboradores numa organização. Algumas das tecnologias da web 2.0. que têm sido adaptadas ao ambiente empresarial são:  Blogging  Wikis – permitem a partilha de informação num ambiente colaborativo e amigável;  Plataformas para comunidades empresariais - plataformas que permitem a criação de um ambiente virtual de partilha de opiniões ou informação, como por exemplo um fórum.  Computação em nuvem ou “cloud computing” – disponibilização de recursos computacionais em forma de serviço através da rede Web. Os 81 recursos podem ser software, plataformas, infraestruturas, redes, bases de dados, repositórios, entre muitos outros.  Tagging – categorização o de conteúdos feita pelos próprios utilizadores, criando folksonomias. 1.2.6 Ideias a reter quanto ao estado-de-arte da gestão de conteúdos A revisão do estado-de-arte tecnológico permitiu alcançar algumas conclusões importantes:  As organizações perseguem a estratégia de “sistema único” e global para a gestão dos conteúdos, no entanto continuam a sentir dificuldades na integração das plataformas. A coesão e normalização na gestão da informação são vistas como muito importantes pela maioria das organizações;  As opções a tomar na gestão de conteúdos organizacionais dependem diretamente do contexto específico e dos requisitos de cada organização, o que prova que a tecnologia não deve ser aplicada “cegamente”;  A variedade de soluções em termos de sistemas de gestão de conteúdos é elevada, sendo que as organizações suportam esse tipo de tecnologias através da construção de taxonomias corporativas, de ontologias e, também, de mapas de conceitos;  As áreas de Business Intelligence e de Enterprise Information Management fornecem soluções que pretendem valorizar o peso da informação no momento da tomada de decisão, e também a integração de toda a informação num só conjunto, duas perspetivas que se aproximam da defendida pela área da Ciência da Informação. Como é evidente, isto mostra que a indústria está atenta à crescente importância da informação no contexto organizacional, e também ao conhecimento proveniente da área de CI;  A Enterprise Search é mais uma área que privilegia a integração dos sistemas e repositórios de informação, de forma a facilitar o trabalho do utilizador no momento da pesquisa. Assim, as soluções tecnológicas no 82 âmbito desta área demonstram uma valorização do papel do utilizador, ao procurar formas de melhorar a interação tecnologia-utilizador, e também uma preocupação em organizar o “caos” informacional;  As soluções da área da Enterprise 2.0 demonstram a importância das atividades e processos colaborativos na gestão da informação, focando a utilização das novas e emergentes plataformas e tecnologias sociais da web 2.0 nas empresas. 83 2. Metodologia de investigação Tendo em conta que o principal objetivo deste trabalho é a criação de um artefacto – um método para o desenvolvimento e gestão de classificações à medida -, é necessário que a metodologia utilizada se adeque a esta meta. Como tal, a seleção da metodologia teve em conta alguns critérios que decorrem diretamente da natureza do tema e dos resultados esperados, nomeadamente:  Existência um problema prático, “real” e com características e contexto complexos – como desenvolver e gerir eficazmente uma classificação à medida de determinado contexto específico?  Problema pouco estudado na literatura e falta de soluções práticas concretas motivam necessidade de solução inovadora e útil – investigação exploratória, sem modelos de partida, com o intuito de chegar a uma conclusão satisfatória  Criação de um artefacto prático para resolver o problema – método eficaz para o desenvolvimento e gestão de classificação à medida Tendo em conta estes aspetos, selecionou-se a abordagem metodológica de design science aplicada à investigação em sistemas de informação, uma vez que parece ser o método que mais garantias fornece para atingir os objetivos e para estudar o problema, tal como é possível ver de seguida na descrição da metodologia. 2.1 Design science A design science baseia-se nos métodos e metodologias de investigação das ciências aplicadas e da engenharia, tendo, desta forma, um cariz muito prático, onde o objetivo reside, sobretudo, na resolução de problemas concretos e reais. Na área da ciência da informação, esta abordagem metodológica envolve o desenvolvimento de artefactos inovadores e a análise e avaliação do seu uso, com a finalidade de se obterem soluções eficazes para problemas concretos encontrados. Os artefactos criados são diversos, podendo ser modelos, métodos, práticas, linguagens, aplicações, entre muitos outros. O carácter inovador destes torna-os preponderantes na resolução de problemas encontrados em diversos contextos, especialmente em organizações – é, devido a este 84 motivo, uma ciência que têm intervenção direta (e, se bem sucedida, benéfica) no mundo, através da inovação. Os problemas que estão tipicamente na origem de uma investigação modelada pela design science têm características próprias e complexas: os requisitos são instáveis e os contextos pouco definidos, as interações e relações entre os vários elementos do problema e a possível solução são complexas e, também, a possível chegada a uma solução para o problema está dependente da criatividade e de outras capacidades cognitivas do investigador. Tendo em conta a falta de literatura sobre métodos de desenvolvimento de classificações e a divergência de opiniões e perspetivas nesta área, podemos concluir que o problema em estudo neste trabalho apresenta características que o tornam um bom “candidato” a ser investigado segundo uma abordagem metodológica baseada na design science – e por aqui passa também uma das razões da escolha desta metodologia. Numa abordagem metodológica de design science típica, pretende-se que o investigador, durante o processo de investigação, compreenda melhor o problema que está na origem da investigação, o que lhe permitirá obter soluções mais eficazes e úteis. Este artefacto permitirá resolver problemas que até aí não tinham solução, ou então, trará formas mais eficientes e eficazes de resolver problemas – de uma forma ou de outra, o resultado de uma investigação baseada nesta abordagem é único e inovador, provocando impacto no mundo. A abordagem metodológica da design science adota, assim, uma posição ativa e interventiva no contexto que investiga, na tentativa de compreender e interpretar melhor o problema, que permite chegar a uma solução eficaz (Hevner et al., 2004). A ilustração 5 ilustra um dos vários frameworks existentes para a abordagem metodológica de design science (Vaishnavj e Kuechle, 2004). Apesar da literatura ser bastante rica no que diz respeito a frameworks do processos de design, selecionou-se este porque é bastante simples e compacto, e dá o enfâse necessário às fases do processo, à criação de conhecimento novo durante este, e o output típico de cada fase. 85  A primeira fase (Awareness of problem – tomar consciência do problema) consiste na perceção da existência de um problema real. O output desta fase é uma proposta de investigação;  A segunda fase (Suggestion – sugestão) tem como grande meta a sugestão de uma possível solução para o problema. Como tal, esta fase será a que requererá mais esforço criativo por parte do investigador, na tentativa de criar um artefacto inovador a partir de informações, artefactos e elementos já existentes. O output desta fase é a própria sugestão de artefacto, e está interligado com a proposta de investigação da primeira fase, uma vez que, normalmente, esta proposta já conta com algum tipo de sugestão de resolução do problema;  A terceira fase (Development – desenvolvimento) é a fase de desenvolvimento (e implementação) da solução sugerida na fase anterior, ou seja, a construção do artefacto. A duração e as tarefas desta fase variam muito consoante o tipo de artefacto a desenvolver (um modelo ou método não acarreta o trabalho tecnológico requerido na implementação de um algoritmo ou sistema informático). O output desta fase é, como óbvio, o artefacto.  A quarta fase (Evaluation – avaliação) consiste na avaliação do artefacto construído na fase anterior, de acordo com uma série de critérios implícitos ou explícitos. Os desvios em relação ao esperado e os problemas verificados devem ser registados e analisados, e devem ser sugeridas hipóteses para os mesmos. O conhecimento tirado nesta fase será essencial caso seja necessário reformular e sugerir uma nova solução – como tal, este processo não é linear, mas sim um Ilustração 2 - Fases do processo de design science Ilustração 5 - Fases do processo de design science 86 processo cíclico de tentativa-erro e aprendizagem até alcançarmos uma solução eficaz. O output desta fase é um relatório de avaliação do artefacto, contendo a informação necessária para se perceber se o artefacto é uma solução suficiente para o problema.  A quinta fase (Conclusion – conclusão) é, naturalmente, a última etapa do processo. Esta fase acontece quando o artefacto que se avaliou é suficientemente eficaz para resolver o problema percebido na primeira fase. Ou seja, mesmo que o artefacto possua desvios em relação às expectativas, os resultados obtidos podem ser suficientemente bons para resolverem o problema – ou seja, o artefacto é uma solução suficiente para o problema. Nesta fase, é importante consolidar todos os resultados, mas também reconhecer e registar todo o conhecimento “absorvido” durante a investigação quanto possível, bem como registar todos os problemas e anomalias que não conseguiram ser explicadas (funcionarão como um possível objeto de investigações futuras). O output desta fase serão os resultados globais da investigação. Durante todo este processo, o investigador deverá ter uma postura de aprendizagem, uma vez que a sugestão de solução e desenvolvimento e avaliação do artefacto permitem que ele possa adquirir conhecimento e compreender melhor o problema que pretende resolver. Neste sentido, os fluxos de conhecimento são inerentes a este processo cíclico de tentativa-erro, e permitem que o investigador compreenda cada vez melhor o contexto e a natureza do problema, o que o ajudará a sugerir progressivamente melhores soluções. 2.2 Adaptação da metodologia aos objetivos da dissertação Vistos os pontos gerais da abordagem metodológica da design science, é necessário agora adaptar a mesma às características e objetivos desta dissertação:  Tomar consciência do problema – esta fase envolveu à elaboração proposta e ao projeto de investigação, onde foi possível definir, delimitar e compreender de melhor forma o problema a resolver. Nesta fase foram levadas a cabo as seguintes atividades: o Pesquisa e análise de literatura científica sobre o tema; o Pesquisa e análise de informação sobre o estado-de-arte; 87 o Elaboração da proposta e do projeto de dissertação;  Sugestão – nesta dissertação, as fronteiras entre o término da primeira fase e o início desta são de difícil delimitação, uma vez que o problema a resolver envolve várias perspetivas que precisam de exploração. Neste sentido, durante a fase criativa de sugestão da solução, continuar-se-á a compreender melhor o problema a resolver e a explorar as várias perspetivas em confronto no âmbito da classificação e da gestão de conteúdos. Nesta fase, é importante referir que se seguiu uma abordagem exploratória mais explicativa, uma vez que a natureza do trabalho obrigava a um maior foco nas questões teóricas e concetuais, de forma a se conseguir uma maior adequação entre a prática profissional e o cariz científico da Ciência da Informação e da Representação do Conhecimento. Tendo em conta que a design science nasce da identificação de um problema real, e que a ciência explicativa se incide na explicação de fenómenos reais, decidiu-se que uma abordagem mais “explicativa” nesta fase seria interessante, de forma a explorar mais aprofundada e exaustivamente o problema e as questões concetuais e teóricas envolvidas no contexto. Além disso, o facto da perspetiva em que se insere este trabalho privilegiar a aplicação prática de classificações a contextos específicos, dá ao trabalho uma vertente bastante prática que exige a recolha de informação qualitativa em contextos profissionais reais. Neste sentido, nesta fase essa recolha de informação será fundamental para perceber os contextos profissionais, de forma a perceber de que forma o modelo deverá ser estruturado - esta fase privilegia assim uma complementaridade entre a revisão teórica e a informação recolhida nos contextos práticos e profissionais. Posto isto, esta fase abarcou as seguintes atividades: o Análise de literatura científica; o Realização de entrevistas exploratórias a vários profissionais com ligações à classificação e gestão de conteúdos em projetos (colaboradores da instituição INESC Porto), para perceber os vários contextos, processos, problemas, recomendações e outros aspetos inerentes à classificação e gestão de conteúdos, de forma a ser possível encontrar e deduzir padrões na gestão de conteúdos num contexto profissional complexo; 88 o Análise de portais para gestão de conteúdos no âmbito de diversos projetos; o Definição dos aspetos e características do artefacto a desenvolver (método para o desenvolvimento e gestão de classificações à medida);  Desenvolvimento – nesta fase, foi desenvolvido o artefacto cujas características e aspetos gerais haviam sido delimitados no final da fase anterior. Nesta dissertação, o artefacto a ser criado enquadra-se no conceito geral de “método”. Um método, segundo March e Smith (1995) é uma forma de levar a cabo atividades orientadas por objetivos – um conjunto de passos, como uma guideline, utilizado na realização de uma tarefa ou atividade. Neste sentido, nesta fase realizou-se a seguinte atividade: o Desenvolvimento do método;  Avaliação – nesta fase, foi avaliado o artefacto desenvolvido na fase anterior, através da aplicação do mesmo num contexto profissional (serviço de consultoria do INESC Porto) e do registo dos aspetos e problemas experienciados nessa avaliação. A avaliação do método tem como foco os seguintes critérios:  Funcionalidade (capacidade do método para alcançar resultados)  Eficiência (relação tempo de aplicação vs complexidade do resultado)  Usabilidade (facilidade de aplicação)  Utilidade (eficácia do resultado do método para satisfazer necessidades) Esta fase englobou as seguintes atividades: o Aplicação do método num contexto profissional complexo e avaliação da performance do mesmo; o Registo dos acontecimentos e problemas durante a avaliação; o Possíveis reformulações ou ajustes do método, e nova avaliação (que requerem passagem pela segunda e terceira fase novamente);  Conclusão – esta fase traduz-se na redação final da dissertação, com a apresentação e explicação de todo o trabalho realizado, de todo o conhecimento científico criado, e com as conclusões finais sobre todo o processo de investigação focando, naturalmente, o método criado. Assim, podemos definir a seguinte atividade para esta fase: 89 o Redação do relatório final de dissertação. O processo de investigação que suportou esta investigação teve em conta uma série de princípios (Hevner et al. 2004), que permitiram que o trabalho realizado seguisse dentro dos padrões da abordagem metodológica da design science, respeitasse as suas boas práticas, e que a escolha da abordagem fosse adequada à natureza do problema em estudo nesta dissertação: 1. Criação de um artefacto – o resultado da investigação é um artefacto inovador e viável, criado diretamente para solucionar um problema (ou para apresentar uma melhor solução que as existentes) e para intervir no mundo; 2. Problema relevante – o objetivo da investigação é adquirir conhecimento sobre e compreender um problema importante e ainda não resolvido, de forma a ser possível chegar a uma solução adequada; 3. Avaliação da solução – o artefacto desenvolvido deve ser avaliado de forma a ser demonstrada e justificada a sua utilidade, qualidade e eficácia na resolução do problema. A solução será eficaz e completa quando for suficiente para satisfazer os requisitos do problema que pretende resolver; 4. Contribuições da investigação – a investigação deve providenciar contribuições teóricas, práticas e metodológicas; 5. Rigor na investigação – a investigação requer a aplicação de métodos rigorosos na construção e na avaliação do artefacto, especialmente no que diz respeito à aplicabilidade e generalização do artefacto; 6. Construção do artefacto como um processo de pesquisa – a construção do artefacto é um processo de pesquisa até à descoberta de uma solução suficientemente eficaz para o problema. A importância está em justificar que a solução encontrada resolve o problema; 7. Comunicação da investigação – a investigação deve ser comunicada de forma a ser compreendida por vários tipos de audiências, desde profissionais a gestores, passando por audiências mais orientadas para a tecnologia. Desta forma, as mais-valias da investigação terão maior impacto. 96 documentos que criámos ser reduzido e a forma como a estrutura de pastas está organizada (atividades, resultados do projeto), faz com que a recuperação dos documentos seja simples e sem problemas”). Além disso, o tipo de conteúdos a armazenar no sistema de gestão de conteúdos estão prédefinidos; 3. A gestão dos conteúdos será apenas para utilização interna do projeto, e não para disponibilização a outros utilizadores que não os envolvidos diretamente no projeto. O aspeto 1 é bastante evidente, tendo em conta que é o critério utilizado para organizar a estrutura de pastas – o foco no estabelecimento de fronteiras claras entre atividades está relacionado com a necessidade de eliminação das ambiguidades e sobreposições entre atividades e tarefas, no sentido de não existirem dúvidas no momento de classificar cada conteúdo corretamente (no contexto deste tipo de projetos, “classificar o conteúdo corretamente” é entendido como o armazenamento do conteúdo na pasta respetiva à atividade/tarefa que deu origem a este). O segundo aspeto está relacionado com a inexistência de problemas de recuperação da informação testemunhada pelos entrevistados – o facto de não existirem problemas é compreensível se pensarmos que neste tipo de contexto a quantidade e tipo de objetos informacionais a serem criados estão pré-definidos, o que aliado à gestão dos conteúdos por classes derivadas diretamente das atividades do projeto, torna a recuperação da informação bastante intuitiva. A limitação da quantidade de conteúdos a serem armazenados é muito importante, uma vez que a recuperação típica neste tipo de sistema de classes é realizada através da navegação pela estrutura de pastas – se a quantidade de conteúdos crescesse infinitamente para números enormes, seria muito ineficiente recuperar informação através de pesquisa por navegação. Neste sentido, é importante incluir esta característica neste tipo de contexto, para garantir a eficácia e eficiência na recuperação de informação deste padrão de organização. O terceiro aspeto também está relacionado com a eficácia da recuperação, mas numa perspetiva diferente – a inexistência de problemas de recuperação de informação estará também relacionada com o facto de apenas ser considerada a recuperação da informação interna pelos próprios envolvidos no projeto, tal como afirmamos anteriormente. Como é lógico, uma estrutura hierárquica baseada nas atividades e tarefas do projeto não será intuitiva para outros utilizadores que desconheçam o contexto, e que muito 97 provavelmente não terão conhecimento da organização do projeto de forma a compreenderem a estrutura de pastas e a navegarem eficazmente pelas mesmas. Neste sentido, é importante ter em conta que este padrão de organização de conteúdos apenas será útil e eficaz em contextos onde se pretenda a classificação da informação interna do projeto. Se existir a necessidade de recuperação eficaz de conteúdos por parte de utilizadores externos ao contexto (neste caso, utilizadores não envolvidos no projeto), é necessário recorrer a outro tipo de estrutura de classificação, de forma a garantir uma recuperação eficaz e eficiente por parte deste tipo de utilizadores. Apesar de em alguns dos projetos, nos quais os entrevistados estiveram envolvidos, serem disponibilizados conteúdos ao público, estes não estavam classificados de acordo com um sistema de classes (e também não estavam armazenados na classificação em estrutura de pastas utilizada para a informação interna, uma vez que esta estava restrita aos colaboradores do projeto). Os conteúdos estavam, sim, organizados nas páginas do sistema, no entanto não foi atribuída qualquer classe a cada um destes conteúdos. Se a quantidade de conteúdos disponibilizada ao público for diminuta e estável ao longo do tempo, porventura não se verificarão grandes problemas de recuperação; no entanto é razoável pensar que num sistema onde haja necessidade de armazenar e atualizar grandes quantidades de conteúdo frequentemente, será bastante provável que a classificação dos conteúdos “públicos” passe a ser uma necessidade para evitar problemas graves de recuperação e de gestão da informação. Tendo em conta este aspeto e a revisão teórica que fizemos acerca dos modelos estruturais de classificação, podemos perceber que a classificação facetada seria uma excelente solução para a classificação dos conteúdos “públicos”, num contexto onde este aspeto seja uma necessidade. A classificação facetada parece ser uma excelente solução para a classificação deste tipo de conteúdos, uma vez que permite a maior flexibilidade e multidimensionalidade e, por conseguinte, será útil para mais utilizadores. Além do mais, é um modelo estrutural bastante utilizado na gestão de conteúdos web (como em sites de vendas, entre outros) com qual os utilizadores já se encontram familiarizados, especialmente se o sistema de gestão de 98 conteúdos utilizado suportar uma interface de navegação pelas várias facetas. Se não existir esse suporte por parte do sistema, será necessário aplicar a classificação facetada de outra forma, como por exemplo através da atribuição de categorias aos conteúdos de acordo com uma classificação desenvolvida externamente – apesar de não ser o mais intuitivo, por vezes será necessário criar uma classificação externa ao sistema de forma a colmatar a falta de funcionalidades deste. Relacionado com a questão da disponibilização de conteúdo ao público em geral, está também a questão cada vez mais importante da gestão do conhecimento, que neste caso significa, de forma simples, a partilha e transferência de conhecimento de projeto para outros relacionados – os colaboradores beneficiam com o conhecimento proveniente de um projeto anterior, no entanto este não é muitas vezes gerido de forma adequada para permitir a sua recuperação por utilizadores que não estiveram diretamente envolvidos no projeto. “Se estivermos a falar da organização dos conteúdos no decurso do projeto, acho que essa forma de organizar é a que se adequa melhor à gestão de processos do projeto, que estão organizadas em work packages. Agora, se estivermos a pensar em utilizar essa informação pós-projeto, penso que já não é adequado.” Anónimo 3 E é este um dos principais problemas de gestão de informação no INESC Porto segundo o serviço de consultoria – apesar de não existirem grandes problemas na recuperação de conteúdos de um projeto por parte de utilizadores diretamente envolvidos neste, o caso muda de figura quando estamos a falar de recuperação de conteúdos por parte de utilizadores que não estão diretamente envolvidos no projeto. Mesmo que a estrutura hierárquica de pastas de determinado projeto na Dropbox esteja organizada segundo as boas práticas indicadas pelo serviço de consultoria (o que não acontece sempre, uma vez que os colaboradores do projeto não seguem sempre estas boas práticas), e tenham, assim, uma estrutura familiar para um utilizador conhecedor do ambiente típico de um projeto (organização por fases do processo de um projeto), surgem várias vezes necessidades informacionais que não são satisfeitas de forma eficaz e eficiente através da típica navegação por pastas. Isto é, se um utilizador estiver, por exemplo, interessado em recuperar informação sobre projetos na área do 99 “calçado” no universo geral de projetos do INESC Porto, terá a missão bastante dificultada porque os conteúdos estão classificados de acordo com as atividades do próprio projeto, e carecem de perspetivas mais gerais e diversificadas. Os utilizadores teriam, assim, de recorrer à pesquisa por navegação, o que se revela extremamente moroso quando estamos a falar de um sistema com uma quantidade de pastas muito elevada. Isto revela-se um grande obstáculo à recuperação eficaz de informação, e consequentemente, à própria gestão do conhecimento na organização. Esta é, então, uma das maiores preocupações da gestão de informação no INESC Porto, e para o qual a classificação poderá ser uma mais-valia. Neste caso, a classificação facetada dos conteúdos de cada projeto seria uma solução bastante útil, permitindo classificar os conteúdos de acordo com várias perspetiva, e potenciando dessa forma a recuperação dos conteúdos por parte de utilizadores externos ao projeto em questão, e também melhorando a partilha de conhecimento dentro da organização. A eficácia da recuperação dependeria, obviamente, da adequação das facetas às necessidades informacionais destes utilizadores externos. Posto isto, podemos dizer que as diferentes necessidades de recuperação de informação que podem existir nos utilizadores de determinado contexto organizacional podem ser relacionadas com padrões de organização e classificação de conteúdos adequados à sua satisfação. Necessidades de recuperação de informação Padrão de organização e classificação de conteúdos adequado Necessidade de recuperação de informação para gestão interna do contexto organizacional, de acordo com a estrutura do contexto O modelo estrutural em hierarquia (de pastas), de acordo com as atividades, processos e/ou tarefas realizadas no contexto é o mais adequado. É importante ter em conta que se a quantidade de conteúdos a gerir no sistema é relevante, uma vez que poderá tornar a pesquisa por navegação bastante ineficiente. Nestes casos poderá ser necessário um modelo estrutural mais complexo, como a classificação facetada, que permite a recuperação por introdução de interrogações de pesquisa. 100 Necessidade de recuperação de informação a disponibilizar ao público, por utilizadores externos ao contexto O modelo estrutural de classificação facetada é adequado, onde a utilização de facetas permite corresponder às possíveis perspetivas do utilizador externo ao contexto com necessidade de recuperação dos conteúdos “públicos” disponibilizados pelo contexto. Necessidade de recuperação de informação no âmbito da gestão do conhecimento para o futuro – O modelo estrutural de classificação facetada é adequado, com a utilização das facetas necessárias para corresponder às possíveis necessidades do utilizador-colaborador do contexto. Necessidade de recuperação de informação de acordo com necessidades pessoais e de manutenção de um ambiente incentivador da colaboração e participação na partilha de conhecimento O modelo estrutural da folksonomia é adequado, permitindo que o utilizador escolha e atribua tags ao conteúdo de acordo com as suas perspetivas pessoais, contribuindo ativamente com a sua individualidade para a gestão do conhecimento Esta relação necessidade de recuperação – padrão de organização permite que cada contexto organizacional possa perceber de que forma pode adaptar a estrutura de uma classificação às necessidades específicas dos seus colaboradores. 3.2 Adaptação da classificação ao sistema de gestão de conteúdos Os sistemas utilizados na gestão dos conteúdos representam um importante fator na futura eficiência e eficácia de um sistema de classificação – são as funcionalidades das plataformas que permitem que a classificação possa ser aplicada e utilizada. As 101 funcionalidades do sistema de gestão de conteúdo têm então um impacto direto na utilidade e usabilidade de um sistema de classificação e, desse modo, devem ser feitos esforços na tentativa de adaptar, da melhor forma possível, o modelo estrutural de classificação às funcionalidades do sistema de gestão de conteúdos que suportará a utilização da classificação. Como já foi dito no início deste capítulo, no contexto do INESC Porto utilizam-se principalmente duas plataformas, o Plone e a Dropbox, segundo o que foi possível apurar nas entrevistas. No que diz respeito ao Plone, esta plataforma possui, além da função standard de criação e estruturação hierárquica de um conjunto de pastas, uma opção de atribuição de categorias a cada conteúdo/pasta – categorias que devem ser criadas pelos utilizadores que possuam permissões para tal (ilust. 8). No momento de atribuição de uma categoria a um conteúdo, o utilizador pode criar uma nova categoria nesse momento, ou utilizar uma categoria já existente (que possivelmente já havia sido utilizada para a categorização de outros conteúdos). Como foi possível perceber durante a análise dos padrões de estruturação do sistema de classes, as funcionalidades de categorização das plataformas não são normalmente utilizadas pelos colaboradores dos projetos; a classificação e organização de conteúdos apenas “aproveitam” as opções de criação e organização de pastas, e de armazenamento dos conteúdos nestas. Ilustração 8 - Funcionalidade de atribuição de categorias do Plone, um dos possíveis métodos para "classificar" o conteúdo da plataforma 102 No que diz respeito à Dropbox, a situação é muito semelhante: a Dropbox é uma aplicação que funciona no ambiente do Windows Explorer, e este último também permite a criação e organização de pastas, e possui um sistema de atribuição de etiquetas a cada pasta/conteúdo (ilust. 9). As classificações utilizadas normalmente nos projetos do INESC Porto estão normalmente estruturadas segundo um modelo hierárquico, o que permite uma adaptação direta e bastante simples à estrutura de pastas – existe apenas uma transição de uma hierarquia de classes para uma hierarquia de pastas. Neste prisma, as funcionalidades de criação e organização de pastas parecem ser uma opção intuitiva e eficaz. Os problemas surgem quando é necessário adaptar uma classificação com um modelo estrutural mais complexo, como por exemplo o modelo por facetas. Uma classificação facetada não permite uma adequação direta e intuitiva a uma estrutura de pastas – seria necessário organizar uma hierarquia de pastas para cada faceta, e no momento da classificação, o utilizador teria de criar várias cópias do mesmo conteúdo de forma a poder “classificá-lo” de acordo com cada faceta (ou seja, teria de armazenar cada cópia do conteúdo em cada uma das hierarquias de pastas, correspondentes a cada uma das facetas). Apesar dos contextos em que os entrevistados estiveram envolvidos não terem feito uso de classificações facetadas, é seguro afirmar que um sistema por facetas tornaria muito mais complexa, não só a adaptação da classificação ao sistema, mas também a própria classificação do conteúdo pelo utilizador. E é aqui que as funcionalidades de atribuição de categorias/etiquetas das duas plataformas podem ser bastante úteis, permitindo com que o utilizador possa atribuir categorias ao conteúdo de acordo com o conjunto de facetas da classificação. Com um esforço mínimo, o utilizador pode classificar o conteúdo em várias perspetivas, através da Ilustração 9 - Funcionalidade de atribuição de etiquetas a conteúdos do Windows Explorer 103 atribuição de várias categorias ao conteúdo, cada uma delas correspondente a uma das facetas da classificação criadas para o contexto. As categorias/etiquetas, quando complementadas por uma estrutura hierárquica de pastas (onde esta poderá representar a faceta mais importante para o contexto), permite que os utilizadores possam fazer pesquisas através da navegação e, também, através da introdução de interrogações de pesquisa no motor de busca do sistema de conteúdos. Isto traduz-se numa melhor usabilidade do sistema, e, principalmente, numa provável melhoria da recuperação da informação. É necessário ter em conta que estas duas plataformas ou aplicações não são os exemplos com maior quantidade de funcionalidades. Outros sistemas de gestão de conteúdos mais complexos apresentam muitas mais opções em termos de customização e classificação de conteúdos como o Microsoft Sharepoint. As wikis semânticas são outro tipo de plataforma que permite a adaptação de uma classificação ao sistema de organização do conhecimento da wiki, de forma a organizar as páginas da wiki segundo a classificação desenvolvida. No entanto, nem todos os contextos organizacionais têm a possibilidade de implementar os sistemas mais adequados e, desse modo, terão de fazer mais esforços no momento da adaptação das classificações aos sistemas tecnológicos. Posto isto, é importante ter em conta que a adaptação da classificação à plataforma tem uma influência tremenda na usabilidade e utilidade da classificação. Neste sentido, não só é importante desenvolver uma classificação adequada ao contexto, mas também descobrir como adaptá-la da melhor forma possível ao sistema de gestão de conteúdos. A seleção da tecnologia não é, muitas vezes, uma opção num processo de desenvolvimento de classificação (já está implementada e não pode ser alterada), no entanto, quando isso for possível, devem ser consideradas e analisadas as opções mais adequadas em termos de plataformas para o tipo de classificação que se pretende implementar. Então, podemos dizer que a utilização da funcionalidade de atribuição de categorias/etiquetas parece ser a opção mais lógica e eficaz na adaptação dos modelos estruturais de classificação mais complexos aos sistemas de gestão de conteúdos, contudo deverão ser consideradas outras e melhores possibilidades quando os contextos ou as plataformas assim o exigem e/ou permitem. 104 3.3 Definição dos conceitos, termos e relações Como vimos na secção “estruturação do sistema de classes”, o facto do modelo estrutural de classificação utilizado na maioria dos casos ser uma hierarquia baseada nas próprias (grupos de) atividades do projeto, fez com que os envolvidos no projeto não necessitassem obrigatoriamente de ponderar sobre qual o modelo estrutural de classificação a implementar no sistema de gestão de conteúdos. O mesmo acontece com a definição dos conceitos e termos a representar na classificação: como a estrutura típica dos contextos (isto é, os projetos onde INESC Porto está envolvido) está já organizado de uma forma hierárquica e lógica (seja através do conceito de Work Packages, ou através do modelo hierárquico de fases do projeto desenvolvido pelo serviço de consultoria), a definição dos conceitos e termos a incluir na classificação acaba por se transformar numa mera transposição da organização das atividades do contexto para uma estrutura hierárquica de classificação (onde, como vimos, cada classe representa uma atividade/processo/tarefa real do contexto). “Nós temos um procedimento que, ao iniciar um novo projeto, são criados automaticamente a estrutura de pastas de alto nível e os templates para os documentos. Isso já é do conhecimento de todas as pessoas que estão a trabalhar no projeto, e portanto não existe discussão quanto a esses temas. Houve no passado, mas neste momento já toda a gente sabe que a estrutura está estabilizada.” Anónimo 1 Como a maioria dos contextos acaba por ter estruturas bastante similares, este “processo” de definição de conceitos e termos torna-se numa tarefa quase automatizada (assim com a definição do modelo estrutural de classificação). Apesar de este processo não levantar problemas de recuperação de informação por parte dos utilizadores diretamente envolvidos no projeto, é importante mais uma vez ter em conta que o mesmo não se passa com os utilizadores externos ao projeto. Estes últimos necessitam que os conteúdos sejam classificados sob diferentes perspetivas para além daquelas implicitamente definidas pelo contexto interno do projeto. Posto isto, é importante ter em conta que, mais uma vez, os contextos com necessidades de recuperação mais avançadas fazem com que a definição dos conceitos e termos a representar na classificação seja uma tarefa mais complexa que aquela que foi possível constatar pelos relatos dos entrevistados. A complexidade da definição dos 105 conceitos e termos é, então, influenciada pela complexidade do modelo estrutural da classificação, e ambas estão dependentes das características do contexto no qual a classificação será implementada. Então, e pegando nas ideias que alcançamos na análise dos padrões de estruturação do sistema de classes, podemos dizer que a definição de conceitos e termos a representar num modelo estrutural em hierarquia (organizada de acordo com as atividades/fases do projeto) será uma tarefa bastante simples e imediata, tal como foi relatado pelos entrevistados. Contudo, a complexidade surgirá quando for necessário definir os conceitos e termos para modelos estruturais mais complexos, como a classificação facetada. Neste modelo estrutural, as várias facetas requerem que os colaboradores, encarregues da tarefa de definir os conceitos e termos, “olhem” para o contexto e para os conteúdos a gerir através de várias perspetivas e caracterizem os mesmos de acordo com as facetas que pré-definiram para a classificação. A complexidade da tarefa variará assim consoante diversos fatores, entre os quais a natureza e quantidade das facetas, a homogeneidade/heterogeneidade e assunto dos conteúdos, e como já foi mencionado, as necessidades de recuperação de informação do contexto. As facetas poderão optar por perspetivas relacionadas com:  Características do contexto (p. ex. atividade, processo, tarefa);  Características “físicas” dos objetos informacionais (p. ex. tipo (de documento ou conteúdo), versão);  Características do assunto que trata os conteúdos, assim como outras que se revelem como relevantes para os utilizadores do sistema. O tipo de facetas a incluir nas classificações é, por isso, difícil de normalizar e problematizar, devido às diversas variáveis que influenciam as perspetivas segundo as quais podemos analisar o conteúdo. Mesmo as tentativas de definição de “facetas fundamentais” de Ranganathan e Vickery (citados em Tennis, 2011 e Broughton, 2011) não se adequam a contextos profissionais práticos, onde as competências dos profissionais não incluirão, na maioria dos casos, habilitações específicas e técnicas de classificação de informação, e onde o típico utilizador comum não compreenderia imediatamente o que significariam essas “facetas fundamentais”, uma vez que a sua 112 sentido, é importante que os colaboradores possam ter liberdade para “olharem” para o contexto de acordo com as perspetivas que entenderem, e o representem de acordo com essa visão. Uma rede semântica rica em perspetivas permite que a mesma possa ser decomposta em várias “redes” mais específicas, que podem depois servir de base para o desenvolvimento das classificações que satisfaçam as necessidades de recuperação de informação. Este tipo de atividade será tão eficaz quanto maior for a discussão dos vários conceitos entre os elementos da equipa. É importante que a equipa de desenvolvimento da classificação procure discutir não só a estrutura do sistema de classes, mas também os próprios conceitos e relações a representar na mesma. Para isto são necessárias plataformas colaborativas, como fóruns ou mesmo wikis semânticas, para que todos os colaboradores possam partilhar as suas ideias no mesmo espaço virtual, de forma a não só incentivar a discussão, mas também a registar todo o conhecimento produzido. É importante referir nem todos os contextos terão os recursos humanos e temporários para “gastar” numa tarefa como a de construção de uma rede semântica. Particularmente em contextos mais complexos, com várias dezenas de colaboradores envolvidos em diferentes “subcontextos”, será porventura mais acessível e realista direcionar os esforços principais de desenvolvimento de uma classificação para os departamentos responsáveis pela gestão dos conteúdos do contexto. Por exemplo, no contexto complexo do INESC Porto, o serviço de consultoria tem maiores responsabilidades na gestão dos conteúdos e muitas das melhorias na recuperação de informação partirão regularmente das suas iniciativas. Neste prisma, a importância da colaboração entre os vários colaboradores do contexto deixa de ser tão elevada no momento do desenvolvimento da classificação, mas passa a ser essencial na sua posterior utilização e gestão. 4.2 Utilização e gestão colaborativa da classificação Um desenvolvimento colaborativo bem-sucedido de uma classificação é inútil se não se formarem bases para uma posterior utilização colaborativa da mesma, entre todos os colaboradores do contexto. É por isso importante que a equipa envolvida no desenvolvimento da classificação pondere sobre possíveis formas de motivar a 113 utilização adequada desta, bem como de normalizar este processo, sempre com o intuito de tornar o ato de “classificar conteúdo” numa tarefa intuitiva e natural, e não numa tarefa morosa que perturbe o colaborador. Num contexto com uma quantidade de colaboradores reduzida, é possível que todos os colaboradores estejam envolvidos na fase de desenvolvimento da classificação, e, como tal, não existiriam grandes dificuldades em motivar uma utilização colaborativa da mesma – o envolvimento no processo de desenvolvimento permite que os colaboradores percebam a importância do que estão a criar, os seus benefícios e de forma pode ser utilizada, o que se traduzirá, num ponto de vista lógico, numa maior motivação para o seu uso. No entanto, mesmo neste tipo de contextos, podem existir mudanças a nível dos colaboradores, e é importante que a equipa envolvida no desenvolvimento da classificação garanta que os possíveis novos colaboradores possam compreender e usar a classificação de forma adequada. Num contexto de grandes dimensões, onde o processo de desenvolvimento de uma classificação seria normalmente realizado pelo departamento com maiores responsabilidades na gestão de conteúdos (dando, mais uma vez, o exemplo do INESC Porto e do seu serviço de consultoria), é ainda mais importante que sejam tomadas medidas para motivar e normalizar a utilização colaborativa e adequada da classificação, uma vez que muitos dos colaboradores não estiveram envolvidos no processo de desenvolvimento da mesma. “É importante que haja uma divisão do esforço, entre tarefas de indexação que podem ser automatizadas e tarefas de classificação por parte dos colaboradores, e que haja um investimento na criação de ajudas à classificação que facilitem o trabalho o mais possível às pessoas, que não as perturbem mesmo. É importante que se motive uma cultura de utilização da classificação. Isto também está relacionado com a própria funcionalidade e usabilidade dos sistemas, claro.” Anónimo 3 A criação de um manual de utilização da classificação é possivelmente uma das soluções mais simples e eficazes para normalizar este processo, permitindo que os colaboradores pudessem facilmente perceber quais os passos que precisavam de realizar no momento de armazenamento de conteúdos no sistema. O serviço de 114 consultoria do INESC Porto utilizar uma solução semelhante para normalizar os nomes dos documentos criados no âmbito de cada projeto, e segundo o que foi possível perceber, parece ser realmente uma solução viável para a normalização deste tipo de tarefas. No que diz respeito à motivação para a utilização da classificação, é uma questão mais complexa que envolve vários fatores, entre os quais a competência da liderança, o tipo de cultura do contexto e as características individuais dos colaboradores. No entanto, valoriza-se, obviamente, a comunicação entre diretorescolaboradores na tentativa de introduzir o processo de classificação nas rotinas de trabalho. Outro aspeto muito importante está relacionado com a gestão e atualização da classificação. É importante que a equipa que esteve envolvida no processo de desenvolvimento fique atenta ao feedback dos utilizadores da classificação, de forma a poder monitorizar possíveis novas necessidades de recuperação de informação, incapacidades da classificação (termos insuficientes para classificar adequadamente um conteúdo) ou mesmo erros na semântica do sistema de classes (termos e interrelações mal enquadrados). Este feedback será essencial para a equipa poder proceder às atualizações necessárias, sejam elas possíveis adições de novos termos ou, mesmo, a criação/alteração do modelo estrutural de classificação para corresponder a uma nova necessidade de recuperação de informação. Além disso, é importante que a equipa esteja atenta a possíveis erros na atribuição da classificação. Esta análise de feedback e consequentes atualizações estabeleceriam uma espécie de “gestão da qualidade” da classificação, que seria essencial para manter níveis de recuperação de informação adequados às necessidades do contexto. Este tipo de feedback e gestão colaborativa da classificação requer, contudo, meios de comunicação adequados para que cada colaborador possa fazer a sua contribuição. Uma boa solução seria a utilização de uma plataforma online colaborativa, como uma wiki ou o fórum dos próprios sistemas de gestão de conteúdos, onde o feedback pudesse ser registado e consultado pelos outros colaboradores e pela equipa responsável pelas atualizações da classificação, e onde também fosse possível a discussão do mesmo. Esta plataforma colaborativa seria, idealmente, já utilizada pela equipa para comunicar durante o processo de desenvolvimento da classificação, sendo depois transposta para funções de plataforma colaborativa para a gestão da qualidade 115 da classificação. É, por isso, fulcral que exista uma fase de planeamento anterior ao próprio desenvolvimento da classificação, com o objetivo de definir não só a equipa responsável, mas também quais as plataformas que serão utilizadas para suportar o trabalho colaborativo e a comunicação. É importante também que os conteúdos criados nas plataformas colaborativos pelos colaboradores estejam organizados de acordo com uma classificação, se possível semelhante àquela desenvolvida para o sistema de gestão de conteúdos. Desta forma, os novos utilizadores, que desconheçam o contexto e o seu domínio, poderão consultar as plataformas colaborativos onde estará registado o conhecimento proveniente das discussões. Este tipo de aprendizagem, aliado à consulta da classificação, permite uma gestão do conhecimento mais preocupada com a usabilidade do utilizador e com as suas necessidades de recuperação de informação. “É lógico que um utilizador que chega ao sistema de gestão de conteúdos de um projeto não irá perceber o domínio do conhecimento através das work packages. Se ele pudesse aprender com a taxonomia desse sistema, ou mesmo com a informação registada no fórum, seria muito melhor. “ Anónimo 3 4.3 Planeamento do processo de desenvolvimento e gestão da classificação A importância do planeamento para a gestão de qualquer processo com algum grau de complexidade é evidente – um processo é normalmente composto por várias fases e etapas, cada uma com metas, recursos e resultados esperados específicos, e todos estes elementos devem ser tidos em conta antes do início do projeto de forma a se poder garantir o processamento correto das tarefas e atividades. O desenvolvimento e gestão de uma classificação é também um processo que, apesar de não ter a mesma complexidade de um processo industrial, inclui igualmente várias pequenas tarefas diferentes para se atingir o objetivo principal – é necessário, assim, que todos estes elementos sejam planeados e organizados de forma a se criarem bases para o sucesso do processo. Em muitos aspetos, a fase de planeamento do processo de desenvolvimento de uma classificação inclui as tarefas existentes num “planeamento” usual, nomeadamente o estabelecimento dos objetivos e benefícios do resultado do processo (a classificação) e a calendarização das tarefas. Além disso, a definição dos recursos também é uma das 116 tarefas mais importantes no planeamento deste processo: não só é necessário definir a equipa encarregue de desenvolver e gerir a classificação, mas também selecionar (e implementar) as plataformas que suportarão o sistema de gestão de conteúdos, o trabalho colaborativo, e a comunicação entre os indivíduos do contexto. De referir que a motivação para o trabalho colaborativo é um aspeto que deverá começar a ser pensado e realizado desde a fase de planeamento, através do estabelecimento de uma comunicação regular entre os membros da equipa (e também com os colaboradores do contexto) através das plataformas, no sentido de se atingir os objetivos que já falamos nas anteriores secções deste capítulo. As características individuais de cada contexto fazem com que as tarefas mencionadas acima não possam ser aplicadas de igual forma independentemente do contexto. Apesar do estabelecimento dos objetivos e benefícios da classificação ser uma tarefa aplicável a qualquer contexto, a calendarização das tarefas e a definição de recursos devem ser adequadas às características do contexto. Por exemplo, num contexto onde já se encontrem implementados sistemas de gestão de conteúdos e plataformas adequadas à comunicação e colaboração, não seria necessário implementar quaisquer outros softwares – apenas seria essencial selecionar quais as plataformas que suportariam o processo. O mesmo se passa com a definição da equipa e a calendarização de tarefas: quando o contexto já possui um departamento dedicado à gestão dos conteúdos organizacionais, não será tão evidente a importância dessas duas tarefas, uma vez que já estará subentendida nas responsabilidades profissionais desse departamento. Infelizmente, o facto de as classificações não serem um aspeto muito relevante no planeamento dos projetos em que o INESC Porto está envolvido, tornou difícil a obtenção de informação relevante junto dos entrevistados no que diz respeito a este aspeto. “ […] a direção do projeto define um núcleo de parceiros para o projeto, três ou quatro normalmente, que ficam encarregues das decisões acerca da organização de conteúdos do sistema, ou seja, qual informação que deve ser armazenada nesse sistema. Qual a informação pública, qual a informação privada, etc. Depois, alguém ficará encarregue dessa implementação e, por vez, nem sequer é alguém ligado diretamente ao projeto.” 117 Anónimo 2 Como a estrutura hierárquica de pastas utilizada ou obedece normalmente aos padrões definidas por uma entidade do projeto (no caso do Plone), ou está normalizada de acordo com as indicações do serviço de consultoria (no caso da Dropbox), não existe uma necessidade prioritária de decidir a forma como os conteúdos serão organizados em cada projeto. Outro fator que contribui para o não-desenvolvimento de classificação é o facto de as classificações utilizadas obedecerem a um modelo estrutural em hierarquia, e dos critérios que guiam a organização das pastas na hierarquia serem normalmente baseados na organização do próprio projeto – estes dois aspetos diminuem drasticamente as diferenças que poderiam existir entre as estruturas de pastas de diferentes projetos, uma vez que a organização dos projetos é, no geral, sempre similar. A juntar a este aspeto, também temos o aspeto relacionado com a própria conjetura em que os projetos são realizados, muito orientados para os deliverables e a sua avaliação. Se a necessidade de gestão do conhecimento estivesse mais presente durante o decorrer dos projetos, e consequentemente a necessidade de classificar os conteúdos de acordo com outras perspetivas mais específicas como assunto, área e serviço, veríamos, provavelmente, mais foco nas questões de gestão dos conteúdos e, particularmente, na sua classificação. O método que se apresenta de seguida pretende também ser um incentivo para a importância da gestão adequada dos conteúdos, mostrando que a colaboração num processo simples é suficiente para melhorar a gestão de conteúdos num contexto, e, por consequência, uma mais-valia para os processos e atividades deste. 118 5. Método para o desenvolvimento e gestão de classificações à medida de contextos específicos A literatura revista e a informação recolhida e analisada ao longo deste trabalho forneceram uma base de conhecimento essencial para a construção de um método ágil e adequado ao desenvolvimento e gestão de classificações à medida de contextos específicos. As conclusões mais relevantes para a construção do método, retiradas da informação científica e daquela obtida junto dos profissionais, foram as seguintes:  O âmbito do contexto empresarial deve regular o processo de desenvolvimento e gestão da classificação;  A finalidade da implementação de uma classificação num contexto empresarial é a de ser útil para os processos organizacionais desse contexto específico, e não a de representar o conhecimento de forma universal;  O processo de desenvolvimento e gestão de classificações deve ser levado a cabo de forma colaborativa e transparente, de forma a refletir as características do contexto onde foi elaborado – as classificações desenvolvidas em contextos empresariais específicos são relativas e enviesadas, e é este facto que as torna úteis para esse contexto;  A classificação facetada parece ser a melhor estrutura dada a sua grande flexibilidade e multidimensionalidade, no entanto cada estrutura pode-se revelar útil em determinados contextos;  O desenvolvimento colaborativo das classificações torna a classificação credível junto dos utilizadores e motiva a sua utilização, o que beneficia a partilha de conhecimento;  As necessidades de recuperação de informação existentes no contexto são o aspeto que deve guiar o processo de desenvolvimento e gestão da classificação;  A complexidade das necessidades de recuperação de informação do contexto são normalmente proporcionais à complexidade da futura classificação e do próprio processo de desenvolvimento e gestão desta; 119  A adaptação da classificação à plataforma implementada tem uma influência tremenda na usabilidade e utilidade da classificação;  A definição dos conceitos, termos, e possíveis facetas a representar na classificação é uma tarefa dependente das necessidades de recuperação de informação existentes no contexto, e como tal é difícil encontrar um processo normalizado aplicável a qualquer situação;  Os mapas de conceitos são boas soluções para fomentar a colaboração neste processo, no entanto não são uma opção aplicável a todos os contextos;  A utilização e gestão colaborativa e normalizada da classificação é tão ou mais importante que a colaboração durante o processo do seu desenvolvimento;  A utilização de plataformas como meio de comunicação online é essencial para a gestão da classificação, uma vez que permite que os utilizadores deem o seu feedback, e discutam possíveis atualizações da classificação;  O desenvolvimento de um guia de utilização da classificação é uma boa solução para motivar e garantir a utilização adequada e normalizada da classificação;  Tal como em qualquer processo, a fase de planeamento é muito importante para se criarem bases para o sucesso do processo. Contudo, a importância das tarefas dessa fase variará devido à individualidade de cada contexto. Apesar da lista acima não incluir toda a base de conhecimento útil na construção do método, é seguro dizer que nela estão representadas as principais conclusões obtidas na análise da literatura científica e nas entrevistas realizadas aos colaboradores do INESC Porto. Importante é também referir que a descrição do método a seguir apresentada conta já com algumas correções e adições que se mostraram como necessárias após a avaliação da primeira proposta do método (as alterações serão discutidas mais à frente, na secção de “avaliação da aplicação prática do método). Posto isto, de seguida é apresentado o principal resultado de todo o trabalho realizado nesta dissertação. 120 5.1 Descrição do método O método para o desenvolvimento e gestão de classificações à medida de contextos específicos pretende auxiliar profissionais a desenvolverem e gerirem uma classificação para o seu contexto organizacional específico, através de uma série de tarefas agrupadas em etapas, e ordenadas sequencialmente de forma a representar a sua natureza processual. O método não exige uma aplicação rigorosa, em jeito de checklist, até porque nesse caso estar-se-ia a desconsiderar a importância da individualidade de cada contexto; pelo contrário, o método tenciona ser uma linha condutora para o desenvolvimento e gestão de classificações, ajudando os profissionais a adequarem da melhor forma o desenvolvimento e gestão da classificação às características do seu contexto específico. 5.1.1 Método: princípios Apesar do método não exigir rigor na sua aplicação, esta deve obedecer e guiar-se segundo uma série de princípios gerais, cuja finalidade é o auxílio à criação de bases para a sua usabilidade e utilidade no contexto onde a classificação será implementada. Assim, os principais princípios a ter em conta no desenvolvimento e gestão de classificações são os seguintes:  Importância do contexto – o âmbito do contexto empresarial deve regular o processo de desenvolvimento e gestão da classificação, para que esta possa refletir as suas características;  Foco no utilizador - o processo de desenvolvimento da classificação deve ser sempre realizado tendo em mente as necessidades de recuperação de informação do futuro utilizador do sistema, no sentido de melhorar a usabilidade e utilidade da classificação;  Colaboração, comunicação e contribuição - o desenvolvimento, gestão e utilização colaborativa das classificações torna a classificação credível e importante junto dos utilizadores e motiva a sua utilização;  Implementação tecnológica - o software deve ser utilizado para potenciar o desenvolvimento, gestão e utilização da classificação. A classificação desenvolvida só será útil se for implementada adequadamente nos sistemas de gestão de conteúdos e/ou plataformas;  Utilidade – o objetivo da classificação é ser útil para o contexto no qual vai ser implementado, e não de ser útil universalmente;  Relatividade – o desenvolvimento e gestão de classificações não é um processo rígido de aplicação rigorosa, mas sim um processo dependente das 121 Planeamento Desenvolvimento Gestão características do contexto, e que por isso exige criatividade e capacidade de brainstorming por parte dos envolvidos. 5.1.2 Método: processo Ilustração 10 - Representação gráfica da proposta de método para o desenvolvimento e gestão de classificações à medida 128 conceitos pequeno para organizar o conhecimento e facilitar esta tarefa) 2.1.2.2. Organização dos termos através da definição das relações (na classificação facetada esta fase corresponde à criação de facetas (“tipo de documento”, “versão do documento”, “atividade”, “assunto”, etc.) 2.1.2.3. Atribuição de notações a cada classe (opcional) 2.2. Avaliação 2.2.1. Teste da classificação através da aplicação da mesma a uma amostra de conteúdo - classificar, em forma de teste, uma amostra do conteúdo típico a ser gerido no sistema 2.2.1.1. Avaliação da funcionalidade (termos suficientes/insuficientes), usabilidade (facilidade ou dificuldade de aplicação da classificação) e utilidade (se é provável/improvável que a classificação venha a melhorar a recuperação dos conteúdos no contexto) da classificação 2.2.1.2. Identificação e registo dos problemas encontrados 2.2.2. Possível correção/reformulação da classificação – alguns problemas comuns têm sintomas de relativamente fácil dedução: fraca usabilidade é sintoma de elevada complexidade ou profundidade na classificação; pouca utilidade é sintoma de erros na definição das necessidades de recuperação de informação ou na escolha do modelo estrutural mais adequado; fraca funcionalidade (termos insuficientes para classificar todo o tipo de conteúdos) é sintoma de pouca profundidade na classificação e de quantidade insuficiente de conceitos e relações relevantes 2.2.3. Reavaliação da classificação 2.3. Implementação 2.3.1. Seleção (e implementação) dos sistemas de gestão de conteúdos e/ou plataformas onde será utilizada a classificação 2.3.2. Adaptação da classificação às funcionalidades do sistema de conteúdos - o modelo estrutural de classificação pode ter que ser “modificado” quando aplicado às funcionalidades de classificação do sistema de conteúdos. Os sistemas de conteúdos não são, na maioria das vezes, capazes de suportar classificação mais complexas, como as facetadas. Por isso, recomenda-se 129 que se mantenha a classificação estabilizada externamente ao sistema (por exemplo, na plataforma colaborativa utilizada para gerir o processo de desenvolvimento da classificação), e que se faça a adaptação necessária aos sistemas onde a classificação será implementada. Normalmente, a adaptação passará pela criação de uma estrutura hierárquica de pastas (num modelo estrutural em hierarquia), ou pela atribuição de categorias a cada conteúdo de acordo com as várias facetas da classificação (no caso de uma classificação facetada, a faceta “principal” pode ser transposta para uma estrutura de pastas, e as restantes serem adaptadas ao sistema através da atribuição de categorias/etiquetas a cada conteúdo). No caso das folksonomias, as tags serão também atribuídas através das opções de atribuição de categorias. No entanto, caso os sistemas utilizados disponham de funcionalidades mais complexas que a simples atribuição de categorias ao conteúdo, poderão surgir novas formas de levar a cabo esta adaptação. 2.3.3. Modelação do processo de classificação do conteúdo e comunicação do mesmo aos colaboradores do contexto - criação de um guião com regras sobre como classificar o conteúdo no sistema, de forma a melhorar a normalização e usabilidade do processo 2.3.4. Classificação do conteúdo presente no sistema de gestão de conteúdos e/ou plataformas, de acordo a classificação 3. GESTÃO 3.1. Gestão e atualização 3.1.1. Análise do feedback dos colaboradores acerca da utilização da classificação - a utilização das plataformas colaborativas como meio de comunicação é muito importante nesta tarefa 3.1.1.1. Monitorização da utilidade da classificação – a classificação se satisfaz/não satisfaz as necessidades de recuperação de informação definidas na segunda etapa? 3.1.1.2. Monitorização de possíveis novas necessidades de recuperação de informação 3.1.1.3. Monitorização de incapacidades da classificação – a classificação não tem/ tem termos insuficientes? 130 3.1.1.4. Monitorização de erros na semântica da classificação - a classificação tem/não tem termos ou relações mal enquadrados e/ou definidos? 3.1.2. Atualização da classificação 3.1.2.1. Desenvolvimento de classificação com novo modelo estrutural para satisfazer necessidade de recuperação de informação emergente no contexto 3.1.2.2. Correção de erros na classificação atribuída pelos utilizadores aos conteúdos 3.1.2.3. Inclusão de novos termos e relações na classificação 3.1.2.4. Correção de erros na semântica da classificação 5.2 Avaliação da aplicação prática do método A avaliação da aplicação prática do método, descrito ao longo deste capítulo, foi realizada junto do serviço de consultoria do INESC Porto. Como já foi dito nesta dissertação, o serviço de consultoria do INESC Porto está encarregue de grande parte das iniciativas de melhoria da gestão dos conteúdos dos vários projetos em que a instituição está envolvida e, como tal, muitas das responsabilidades dos colaboradores deste serviço passam pela gestão da informação do contexto geral (INESC Porto), mas também pela ajuda na gestão dos conteúdos de cada contexto específico (cada projeto). Neste sentido, o serviço de consultoria assumiu-se como a melhor opção para avaliar uma proposta de método para desenvolvimento e gestão de classificações à medida, particularmente pela grande variedade de contextos distintos existentes dentro da instituição. Apesar de esta razão ter sido a principal no momento da escolha do contexto para avaliar a proposta de método, existiram outras, nomeadamente:  A acessibilidade e disponibilidade do serviço de consultoria;  O INESC Porto já havia sido um local de investigação durante o trabalho para a dissertação;  Os colaboradores entrevistados durante a realização deste trabalho pertencem ao INESC Porto, e, dessa forma, os resultados deste trabalho pretendem retribuir a sua disponibilidade. 131 Então, a avaliação do método teve como foco os seguintes critérios:  Funcionalidade – representa a capacidade do método em chegar a um resultado quando aplicado a uma situação, ou seja, se este é capaz de criar uma classificação para o contexto específico. Maior capacidade = maior funcionalidade;  Eficiência – representa o período de tempo que a aplicação do método leva até à etapa de gestão, exclusive. Está diretamente à relação entre o tempo de aplicação e a complexidade da classificação. Melhor relação entre tempo de aplicação e complexidade da classificação = maior eficiência;  Usabilidade – representa a facilidade de aplicação do método. É diretamente influenciada pela simplicidade ou complexidade deste. Maior facilidade = melhor usabilidade;  Utilidade – representa a eficácia do resultado do método em satisfazer as necessidades de recuperação de informação definidas. Será mais difícil de avaliar devido ao período de tempo necessário para monitorizar a satisfação das necessidades no contexto. Além disso, pode ser condicionada por erros do utilizador do método durante a sua aplicação, particularmente na etapa de definição de necessidades. A avaliação foi realizada com a “semi-participação” do autor da proposta do método. Isto porque, apesar da avaliação da aplicação do método ser da responsabilidade do serviço de consultoria, ela foi precedida por uma reunião informal, com presença do autor e dois colaboradores do serviço de consultoria, onde foi explicada e discutida a avaliação da aplicação prática do método no contexto do INESC Porto. A proposta do método utilizada na avaliação foi uma versão provisória, resumida e adaptada do método, que foi posteriormente melhorada com a ajuda da avaliação. Esta versão contava com a representação gráfica do método, com as indicações instrutórias, e também com algumas ajudas no que diz respeito ao tipo de resultados pretendidos em cada etapa (esta versão pode ser consultada no Anexo 2 desta dissertação). Nesta reunião foi já possível descortinar uma alteração muito importante para melhorar a compreensão e a aplicação prática do método, nomeadamente: 132  A necessidade de instruções mais claras e detalhadas em cada uma das tarefas, uma vez que a aplicação do método pode tornar-se complicada para indivíduos sem competência na área da gestão da informação. Esta necessidade foi correspondida na proposta apresentada nesta dissertação através da inclusão de um guião simplificado complementar para aplicação do método (que pode ser consultado no Anexo 1), e através da inclusão de explicações mais detalhadas, exemplos e ainda recomendações em algumas das tarefas. Posteriormente a esta reunião, a aplicação do método ficou totalmente na responsabilidade do serviço de consultoria, sem participação do autor. É importante referir, no entanto, que durante a reunião foi já “delineada” grande parte das opções a ser tomadas durante o processo, o que permitiu obter já grande parte da informação necessária para a avaliação do método. O registo da informação relevante para a avaliação foi efetuado pelos colaboradores num formulário com um esquema em tabela, e com uma organização similar à do próprio método, no sentido de tornar o registo de informação intuitivo. Desta forma, os responsáveis pela avaliação ficaram encarregues de registar os problemas encontrados e dificuldades experienciadas durante a realização de cada tarefa, quaisquer desvios feitos em relação às indicações do método e as razões/causas para os mesmos, os resultados obtidos em cada etapa e outras informações que parecessem relevantes para a avaliação do método. Como na reunião já tinham ficado definidas muitas das opções a ser tomadas durante o processo de aplicação do método, o registo da informação para cada etapa não foi totalmente completo. Passando à avaliação de cada etapa da proposta de método, na fase de Planeamento:  A etapa de Preparação foi realizada sem grandes problemas, no entanto foi necessário efetuar alguns desvios em relação ao método para a adaptação deste ao contexto ser bem-sucedida. A equipa responsável contou com 2-3 colaboradores do serviço de consultoria, a calendarização não foi levada a cabo porque a avaliação ficou circunscrita a um período de tempo curto (1 semana), assim como a motivação para a colaboração não foi absolutamente necessário, uma vez que a equipa partilha o mesmo 133 local físico de trabalho. O desvio mais importante, e que poderia ter repercussões negativas na futura gestão da classificação, foi o facto de não ter sido considerada nenhuma plataforma online para servir como meio de comunicação e colaboração – este desvio, no entanto, pode ser explicado pela período de tempo escasso que impede uma avaliação completa e profunda do método. Os objetivos definidos pelo serviço de consultoria para a classificação foram melhorar a gestão da informação para gestão interna de cada projeto, e melhorar a recuperação de informação para benefício da gestão do conhecimento e da sua utilidade em contextos futuros (durante e pós projeto). Estes dois objetivos são bastante interessantes na perspetiva em que permitem já descobrir as principais necessidades de recuperação de informação que serão fundamentais na próxima etapa. Outro aspeto importante nesta etapa está relacionado com a tarefa de análise do conteúdo: a natureza e finalidade desta tarefa tem uma relação mais próxima do cariz da segunda etapa do método, nomeadamente a etapa de Definição das necessidades de recuperação de informação. Como essa tarefa estava, na versão provisória do método utilizada na avaliação, incluída na etapa de Preparação, optou-se por transpor a mesma para a segunda etapa desta fase após uma posterior análise do método;  A etapa de Definição das necessidades de recuperação de informação foi realizada com base no que havia sido definido como objetivos da classificação na etapa anterior, o que permitiu que as tarefas da segunda etapa fossem concluídas com relativa facilidade. No que diz respeito à análise do conteúdo, os conteúdos foram definidos como sendo “técnicos” e “de gestão do projeto”, o que indica, logicamente, que os conteúdos serão relevantes para o contexto interno de cada projeto e, segundo o que foi definido nos objetivos da classificação, também para a questão da gestão do conhecimento dentro do contexto geral do INESC Porto. Os objetivos e a análise dos conteúdos permitiram uma transição simples para a definição de necessidades de recuperação de informação. Então, e de acordo com o serviço de consultoria, existem duas principais necessidades no contexto geral do INESC Porto: recuperação de informação para gestão interna de cada projeto e recuperação de 134 informação no âmbito da gestão do conhecimento para o futuro, num contexto mais geral onde estão incluídos os vários projetos de consultoria em que o INESC Porto está e esteve envolvido. Passando à fase de Desenvolvimento:  Os colaboradores do serviço de consultoria optaram pela abordagem especializada na etapa de Desenvolvimento da classificação por duas razões. Primeiro, a área de Consultoria já dispõe de uma classificação hierárquica, na forma de uma estrutura de pastas normalizada, utilizada nos projetos de consultoria, organizada de acordo com o contexto da gestão de projetos “e orientada aos resultados e às tarefas a executar para atingir esses resultados”; logo, só necessitam de um complemento para satisfazer a necessidade de recuperação no âmbito da gestão do conhecimento. Segundo, as restrições em termos de tempo diminuíam a viabilidade da abordagem genérica, que necessita de um maior período de tempo para ser realizada convenientemente. Passando à definição dos modelos estruturais, segundo o que foi possível perceber, as recomendações incluídas no método tornarão essa tarefa simples, sendo apenas necessário fazer a correspondência entre as necessidades de recuperação de informação e os modelos estruturais de classificação recomendados para cada caso. Como o contexto já dispunha de uma classificação hierárquica para corresponder à necessidade de recuperação para gestão interna do projeto, foi intuitivo que o foco do processo passaria para o desenvolvimento de uma classificação facetada para corresponder à necessidade de recuperação de informação no âmbito da gestão do conhecimento para o futuro. A construção da classificação especializada acabou, assim, por se transformar num esforço de definição de facetas adequadas às características partilhadas por todos os projetos do contexto, de forma a construir uma classificação facetada capaz de satisfazer utilizadores de vários tipos de contextos mais específicos (cada projeto). Devido às restrições de tempo (não só o período de tempo para avaliação da proposta de método era curto, mas também o serviço de consultoria conta com várias responsabilidades dentro do contexto), a 135 equipa optou por basear a classificação facetada numa outra classificação anteriormente desenvolvida, pela aluna Diana Vieira na sua dissertação de Mestrado em Ciência da Informação 12 , para o contexto do INESC Porto. Com esta base, a equipa definiu as seguintes facetas: o Fonte do conteúdo; o Domínio de intervenção; o Tipo de indústria; o Área científica; o Tipologia documental; o Formato do documento; o Língua. O trabalho de Diana Vieira inclui, ainda, vários termos para cada faceta, que se mostram importantes para normalizar e limitar os termos que podem ser atribuídos a cada conteúdo. Isto permitiu, assim, validar a solidez das facetas dentro do contexto. No que diz respeito à notação das classes, a equipa optou por manter apenas a notação que já mantinha para documentos individuais, nomeadamente “[SiglaProjeto].tp.ff.pp.parceiro.aaaammdd.ddddd.VD.d”, em que: o Tp: tipo de documento; o Ff: fase do projeto; o Pp: processo; o Parceiro; o Aaaammdd: data; o VD.d: versão.  A etapa de Avaliação também constitui outro desvio em relação ao método, uma vez que a equipa baseou a sua classificação no trabalho já validado de Diana Vieira;  As opções a tomar durante a etapa de Implementação foram discutidas, na sua maioria, durante a reunião, devido às restrições de tempo que não permitiram levar a cabo todas as tarefas do processo num âmbito prático. Apesar de tudo, a eficácia do método depende sobretudo das decisões 12 Vieira, Diana (2012). “Definição de uma Estratégia para a gestão de conteúdos: o caso de estudo da área de consultoria da unidade de Engenharia de Sistemas de Produção do INESC TEC”. Dissertação de mestrado, Faculdade de Engenharia da Universidade do Porto. 136 tomadas em cada etapa e tarefa, e não tanto da aplicação prática dessas decisões. Passando então às tarefas desta etapa, a equipa escolheu a Dropbox como a plataforma onde seria implementada a classificação, o que era expectável dado que era nesta onde estavam armazenados os vários conteúdos de cada projeto. Em relação à adaptação da classificação à Dropbox, decidiu-se que seria efetuada através da atribuição de etiquetas a cada conteúdo, tal como recomendado na proposta de método. Esta adaptação exige uma modelação do processo de classificação adequada para o utilizador compreender de que forma deve classificar o conteúdo – para isso, a equipa decidiu que a melhor forma seria normalizar o processo de forma semelhante à sua notação standard para documentos, ou seja, indicar as facetas e os termos possíveis num guião, assim como o processo que o utilizador teria de seguir para introduzir as várias etiquetas corretas em cada conteúdo. Como foi referido, as restrições de tempo impediram que estas decisões fossem aplicadas na prática, e como tal também não foi possível concluir a tarefa de classificação de conteúdo armazenado no sistema (que levaria um grande período de tempo a completar dada a enorme quantidade de conteúdos armazenados na plataforma Dropbox). No que diz respeito à avaliação da fase de Gestão, é impossível realizar um verdadeiro teste, uma vez que essa fase é baseada na monitorização da utilização da classificação e na sua possível atualização, e esse tipo de tarefas requer um período de tempo alargado de utilização da classificação em contexto real de trabalho. Como tal, optou-se por deixar em segundo plano essa fase. A avaliação realizada no contexto do serviço de consultoria do INESC Porto sugeriu que o método é exaustivo no que diz respeito às etapas e tarefas necessárias para a criação de uma classificação adequada ao contexto. Neste sentido, é possível afirmar com alguma certeza que o método possui as funcionalidades necessárias para atingir o resultado que pretende, uma vez que no teste realizado no contexto complexo da área de consultoria do INESC Porto foi possível alcançar o resultado pretendido. A questão da funcionalidade do método não é tão dependente da quantidade de testes realizados, tendo em conta que apenas está relacionada com a capacidade do método 137 ajudar a produzir um resultado, independentemente da qualidade deste. Neste sentido, como o método foi suficiente para produzir um resultado no contexto desta avaliação, é relativamente seguro afirmar que o mesmo se passaria noutros contextos. Em termos de eficiência, é arriscado retirar conclusões gerais, considerando que não foi possível completar na prática todas as tarefas da etapa de implementação, e que a avaliação deste aspeto requer uma quantidade considerável de testes. A equipa encarregue da avaliação conseguiu tomar as decisões necessárias num breve período de tempo, o que indica que a eficiência do método dependerá sobretudo do tempo necessário para a implementação prática dessas decisões (o que não foi possível averiguar, em parte). Mas, mais uma vez, é importante ter em conta que a eficiência do método é muito dependente das características do contexto – por exemplo, no contexto onde foi realizada a avaliação, a quantidade de conteúdos armazenados na plataforma sugeria um período de implementação bastante alargado, tendo em conta que o método prevê a classificação do conteúdo já existente; por oposição, se a avaliação fosse realizada préimplementação da própria plataforma, esta tarefa nem seria necessária, uma vez que não existiam ainda conteúdos armazenados. Um aspeto positivo que foi possível retirar da avaliação é a inexistência de etapas totalmente desnecessárias ou redundantes no método – a equipa necessitou de todas as etapas do método para alcançar os resultados pretendidos, e não teve dúvidas sobre a pertinência de nenhuma delas. No que diz respeito à usabilidade do método, a exaustividade, que torna o método funcional, acarreta, no entanto, um aspeto negativo, nomeadamente a possibilidade do método conter alguma complexidade quando utilizado por indivíduos sem competências adequadas na área da gestão da informação. Este problema é em parte corrigido pela adição de um guião simplificado (Anexo 1), tal como já foi mencionado. Mais uma vez, o teste do método noutros contextos distintos, com outro tipo de colaboradores com diferentes competências, permitiria uma avaliação mais adequada deste aspeto, que não foi possível devido às restrições de tempo e de acessibilidade. Apesar de tudo, a adição do guia simplificado torna o método mais acessível para indivíduos com menos competência na área da gestão da informação, sendo que os indivíduos com mais conhecimento nessa área podem consultar e utilizar a versão normal, mais complexa e detalhada. Por último, a avaliação da utilidade do método também sofreu com as restrições de tempo e de acessibilidade a outros contextos, que não permitirem que fosse possível implementar a classificação na 144 A segunda perspetiva de trabalho futuro surge por razões muito semelhantes à primeira, na medida em que a motivação para a colaboração também é um aspeto que recai muito nas próprias características individuais dos colaboradores do contexto, e das próprias capacidades de liderança dentro do contexto. Mais uma vez, a melhoria deste aspeto seria ajudaria a retirar algum do peso desta atividade dos ombros da equipa encarregue do processo de desenvolvimento da classificação. A terceira perspetiva pretende preencher uma lacuna deste trabalho, nomeadamente um dos sub-objetivos que previa a identificação e caracterização de tipos de plataformas de gestão de conteúdos adequadas a cada tipo de contexto ou necessidade de recuperação de informação. Este objetivo não foi alcançado devido à falta de tempo para análise adequada e utilização adequadas das funcionalidades das várias plataformas existentes no mercado de forma a as poder corresponder a cada tipo de contexto. A acessibilidade às plataformas também constituiu outro obstáculo a este objetivo. A melhoria deste aspeto traria uma nova dimensão, mais tecnológica, à proposta de método, o que seria uma excelente mais-valia. Por último, a avaliação mais aprofundada da proposta de método traria, como já foi dito, uma maior validação do seu potencial. A realização de testes prolongados em contextos organizacionais variados e a monitorização da utilização das classificações resultantes da aplicação da proposta permitiriam não só avaliar mais adequadamente o método, mas também, efetuar reformulações que poderiam trazer melhorias significativas à aplicabilidade prática do método em contexto real de trabalho. No entanto, o potencial demonstrado pelo método desenvolvido é suficiente para afirmar que o trabalho desenvolvido ao longo da dissertação satisfez os objetivos definidos inicialmente. Desse modo, pode-se concluir que esta dissertação apresenta contribuições para o conhecimento científico da ECM, ao providenciar uma proposta de método para o desenvolvimento e gestão de classificações à medida de contextos específicos, baseado numa perspetiva assente numa perspetiva científica, mas complemente orientada para a prática profissional e para a utilidade da classificação para os processos organizacionais. 145 146 Referências bibliográficas 1. AIIM (2011). “State of the ECM Industry: how well is it meeting business needs”. AIIM, acedido a 5 de dezembro de 2012, http://www.aiim.org/Research-andPublications/Research/Industry-Watch/State-of-the-ECM-Industry-2011 2. AIIM (2012). “What is Enterprise Content Management (ECM)?”. 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