Um modelo sistémico e integral de gestão da informação nas organizações

1 Um Modelo Sistémico E Integral De Gestão Da Informação Nas Organizações Manuela Azevedo Pinto (Faculdade de Letras da Universidade do Porto) - mm[email protected] Armando Malheiro da Silva (Faculdade de Letras da Universidade do Porto) - [email protected] A presente comunicação tem como principal objectivo a apresentação de um novo Modelo de Gestão de Informação, resultado da profunda pesquisa e reflexão desenvolvidas em torno das tradicionais áreas da Biblioteconomia e Arquivos, das suas práticas e pressupostos teóricos, bem como do afastamento progressivo, ao longo do séc. XX, da “gestão dos documentos” face aos “arquivos”. Este modelo, que pretende apoiar as organizações nas respostas aos desafios decorrentes da expansão da Sociedade da Informação, sustenta-se no pensamento sistémico, holístico e complexo, encontrando a sua fundamentação ontológica e epistemológica na Ciência da Informação. Na realidade, a Informação é o objecto de estudo e de trabalho quer utilizemos tecnologias tradicionais ou digitais para a produzir, gerir, armazenar, difundir e preservar. Este é um novo paradigma que, para além da sua formulação teórica, já conta com casos de estudo, nomeadamente o projecto de “Gestão Integrada do Sistema de Informação Municipal” aplicado à gestão corrente da Câmara Municipal de Vila do Conde (Portugal), aqui apresentado e devidamente integrado no Modelo proposto. Palavras-chave: information science; information management model; systemic, and integral model ABSTRACT: The main purpose of this communication is to present a new Information Management Model based on the research and reflection carried around the traditional areas of Libraries and Archives, their practical activities and theoretical approaches, as well as the different ways followed by “records management” and “archives” in the twentieth century. This model assumes a systemic, holistic and complex thinking, and has its ontological and epistemological foundations in the Information Science. It pretends answering to the challenges which must be faced by the organizations in the Information Society. The information is the object of study and work, although we use traditional or digital technology to produce, manage, keep and preserve it. This is a new paradigm which has already support some case studies, namely the “Integrated Management of the Municipality Information System” applied to the current management of the City Council of Vila do Conde, in Portugal. 1. As Organizações e os desafios prementes da Sociedade da Informação Em plena Sociedade da Informação é um facto que o desenvolvimento das organizações com êxito depende quer da eficiente e eficaz utilização do recurso 2º Contecsi – Congresso Internacional de Gestão da Tecnologia e Sistemas de Informação / Internacional Conference on Information Systems and Technology Management 01-03 de Junho de 2005 São Paulo/SP Brasil 2º Congresso Internacional de Gestão da Tecnologia e Sistemas de Informação 2 Informação no presente, quer da sua capacidade de o armazenar e recordar. As atenções centram-se na informação, nas plataformas tecnológicas que sustentam a sua produção, armazenamento e comunicação e nas profundas mudanças exigidas às entidades singulares ou colectivas, públicas ou privadas que desenvolvem a sua actividade neste preciso contexto. Todavia este enfoque não resulta da mera inclusão das Organizações numa envolvente sistémica onde abundam programas e projectos fortemente caracterizados por termos como: Informação, Sociedade da Informação, Tecnologias de Informação e Comunicação, Internet/Intranet, governo electrónico, transferências electrónicas de dados, pagamento electrónico, comércio electrónico, digitalização da administração pública, infra-estrutura nacional de informação geo-referenciada, reaproveitamento da informação, democratização do acesso à informação, Estado aberto, nova cultura de serviço público, reinvenção da organização do Estado, integração, transversalidade, inovação, eficácia, eficiência, produtividade, qualificação dos recursos humanos. Também não bastará, como garante da sustentabilidade e da eficácia das necessárias transformações, o investimento estatal na “Sociedade da Informação”, que em Portugal só no ano 2004 rondou os 350.000.000 euros, encontrando-se orçamentado para o presente ano um investimento de 380.000.000 euros, ou ainda o recurso aos chamados Protocolos de Inovação, envolvendo o Estado, as Empresas e as Universidades. Reconhecemos, contudo, que este é um passo extremamente positivo e estruturante mas ainda não suficiente, não sendo despiciendo esquecer casos como os da recente assinatura, em Portugal, de um Protocolo no valor de 11 milhões de euros envolvendo organizações empresariais de relevo (a BIAL, a UNICER, a PETROGAL, a MARTIFER, a PT INOVAÇÃO). Os desafios colocados às Organizações implicam claramente o apetrechamento tecnológico, contudo estas terão que ir mais longe e envolver o reequacionamento da estrutura organizacional, dos modelos de gestão, dos processos organizacionais, dos recursos utilizados e, como não poderia deixar de ser, da própria cultura organizacional. Uma transformação resultado inevitável e incontornável da integração das organizações na Sociedade da Informação, na qual a componente da informação e do conhecimento desempenha um papel nuclear em todos os tipos de actividade humana em consequência do desenvolvimento da tecnologia digital, e da Internet em particular, induzindo novas formas de organização da economia e da sociedade, criando um modelo de desenvolvimento social e económico em que a aquisição, o armazenamento, processamento, valorização, transmissão, distribuição e disseminação de informação conducente à criação de conhecimento e à satisfação das necessidades dos cidadãos e das organizações, através das novas tecnologias da informação e comunicação, desempenham um papel central na actividade económica, na criação de riqueza, na definição da qualidade de vida dos cidadãos e das suas práticas culturais. No que concerne aos diversos planos e projectos de inovação e de integração na Sociedade da Informação, encontramos, sistematicamente, um início caracterizado pelo indiscutível papel central desempenhado pelas TIC (Tecnologias de Informação e Comunicação), acentuando-se as necessidades de apetrechamento tecnológico e de disponibilização de recursos. Uma primeira fase, à qual se deveria, necessariamente, seguir o levantar das questões ligadas à estrutura organizacional, à reconversão dos métodos de gestão, funcionamento, registo e comunicação, à racionalização e optimização de procedimentos, ao relacionamento com os clientes, cidadãos e demais agentes. A própria Administração Pública incentivaria à sua participação numa administração desburocratizada, aberta e transparente, sucessora de um modelo paralisante, formalista, desmotivado e burocrático. 2º Congresso Internacional de Gestão da Tecnologia e Sistemas de Informação 3 O Plano de Acção e-Europe 20051 é um dos exemplos das dificuldades sentidas sendo extremamente interessante a análise dos resultados obtidos. Nesta abordagem teremos que considerar como excepções os casos dos países nórdicos, que conseguiram atingir os objectivos propostos pela Declaração de Lisboa (Conselho Europeu de Lisboa, Março de 2000) com resultados excelentes, bem como os países de modelo anglo-saxónico posicionados um pouco acima da média europeia. Este Plano visava a aproximação da economia europeia à americana, fomentar a criação de emprego, impulsionar a produtividade, modernizar os serviços públicos e oferecer a todos a oportunidade de participarem na Sociedade da Informação. Era necessário “inovar mais” e “produzir mais” recorrendo a uma efectiva aplicação das tecnologias. Como, aliás, referiu Manuel Castells numa recente entrevista2, a Comissão Europeia: ”muito acertadamente, percebeu que, no caso europeu, o sector público podia ser o motor dessa mudança […] o que se pretendia era criar um círculo virtuoso entre a transformação do sector público (saúde, educação, administração pública) e o desenvolvimento tecnológico” todavia, e não descurando os progressos verificados ”[…] em lugar de haver convergência com a produtividade e a competitividade da economia americana, houve divergência […]. Não se evoluiu no desenvolvimento de novas formas de organização, não se mudou a saúde, a educação, a administração. Avançou-se nas redes de comunicações, o que é muito importante porque as redes são a infra-estrutura, mas é o mais fácil de fazer […]. O primeiro erro da "agenda de Lisboa" foi ter adoptado uma perspectiva muito estatista. Não contou com a sociedade civil, com os inovadores […]. A Europa só tem sabido pensar em termos dos Estados ou das grandes empresas, quando a imensa maioria das empresas são pequenas e médias […]. A Europa tentou dizer à sociedade e às empresas como deviam fazer, em vez de libertar a energia inovadora da sociedade”3. Falhou a implementação porque não se consideraram todas as variáveis. Neste momento emerge a ideia de que cada cultura e cada organização tem que encontrar o seu próprio modelo partindo de um conjunto comum de princípios: o papel central das tecnologias de informação e comunicação e da inovação, a informação/conhecimento como matéria-prima, a ideia de que o valor acrescentado está mais no processo do que o produto. De facto, o elemento caracterizador da nossa Sociedade, a Informação, é o produto da acção humana (organizacional) em Sociedade, reflexo das condições estruturais, sejam elas políticas, técnicas, económicas, ou culturais, nas quais essa acção se desenvolve a fim de concretizar os diferentes objectivos. Ela é moldada pela estrutura produtora, depende dos processos que a produzem, tem que ser relacionada com os meios operativos e considerada na interacção sistémica inerente ao processo informacional e histórico. A informação, enquanto fenómeno e processo, impõe-se “às” e “nas” organizações. A organização forte, com um Sistema de Informação bem estruturado, poderá encontrar na cooperação, na construção de redes de organizações, no uso efectivo do conceito de “rede” a plataforma para responder à economia global, quer a partir da própria capacidade de iniciativa quer como resposta a incentivos estatais. Tomemos como exemplo um tema caro ao universo empresarial, muitas vezes sinónimo de vanguardismo e de afirmação da info-inclusão empresarial: o e-business. Para muitos o e-business tem uma transposição imediata para “comércio electrónico”. 2º Congresso Internacional de Gestão da Tecnologia e Sistemas de Informação 4 Todavia, quando consideramos a implementação na organizações de uma estratégia de e-business não nos podemos confinar à simples componente do e-commerce4, pois “the term e-business covers both e-commerce (buying and selling online) and the restruturing of business processes to make the best use of digital tecnologies...”.5 O e-business não é, também, uma simples aplicação de tecnologias (web, tv interactiva, computadores hand-held, quiosques de auto-serviço ou smart-cards) para facilitar relações de negócio. A elas terá que estar incondicionalmente associado, e funcionando de forma integrada, toda a organização, os seus processos organizacionais, o sistema de informação, bem como todo um sistema de segurança que garanta a credibilidade das transacções. Esta questão despoleta uma outra, muitas vezes impropriamente suscitada nas organizações como resultado da sua menção sistemática pelos órgãos de comunicação social, que é a da implementação de um CRM (Customer Relationship Management). Este é muitas vezes assumido como se fosse uma banal implementação de tecnologia, deixando para trás um processo complexo, dinâmico e contínuo que compreende a aquisição e disponibilização de informação sobre os clientes, bem como a criação dos melhores meios para com eles interagir. O relacionamento comercial é um excelente exemplo para afirmar a importância da articulação da tecnologia, dos processos, das pessoas e da gestão de informação no processo de inovação organizacional, e implica: - “identificar, atrair e conservar os clientes mais importantes: - calcular métricas para cada cliente: lucro, satisfação, potencial de interrupção do relacionamento comercial; - acompanhar o lucro gerado pelos clientes; - realizar actividades específicas para manter os clientes; - gerir uma série contínua de interacções com os clientes; - medir a relação comercial com os clientes dos diversos produtos/serviços; - acompanhar a satisfação dos clientes” (OLIVEIRA, 2000); - planear estrategicamente a actuação da organização. A Organização precisa de uma abordagem que congregue, desde a fase de concepção da plataforma tecnológica (hardware e software), até à produção, circulação, avaliação, armazenamento, disponibilização e preservação da informação, toda a Organização e os seus processos de negócio, integrando tecnologias de data warehouse (com informações históricas de compras e contactos realizados) e ferramentas de data mining (recuperação de informação relevante), áreas de actuação muitas vezes separadas como a Gestão de Documentos e a Gestão de Conteúdos (ambas se integram num mesmo ciclo de gestão!), definindo e optimizando as regras e o fluxo, por exemplo, do atendimento ao cliente, de forma a estruturar o potencial que permitirá a uma empresa vender os seus serviços e produtos de forma mais eficiente. Trabalhar com “subconjuntos” de informação, com as transacções presentes sem considerar as passadas, sem “sincronizar” o atendimento ao cliente através dos diversos canais de comunicação utilizando múltiplas tecnologias, não permitirá a tão necessária visão única e integrada do cliente e do seu relacionamento com a empresa, no fundo, a visão holística que sustentará a sua estratégia de negócio e que aponta para a criação de um modelo sistémico que permitirá à organização transformar-se desde logo numa organização “aprendente”, a que se seguirá a “organização inteligente” envolvendo a participação activa do gestor de informação, integrado numa equipa multidisciplinar, e pressupondo que entre os recursos organizacionais, sejam eles humanos, materiais ou financeiros, se encontram também os informacionais. 2º Congresso Internacional de Gestão da Tecnologia e Sistemas de Informação 5 Continuando, ainda, com o exemplo do serviço ao cliente é, hoje em dia, impossível não pensar em garantir um “serviço de qualidade”, em procurar satisfazer as suas necessidades explícitas (que estimulam directamente o cliente à aquisição ou à utilização do bem ou serviço) ou implícitas (que constituem atributos inerentes às necessidades determinantes e permitem a plena satisfação das mesmas). Se importa descobrir as suas necessidades, preferências e expectativas importa também criar um sistema de garantia da qualidade do serviço/produto que lhe fornecemos configurando-se claramente a questão da Gestão da Qualidade. Usando as referências normativas relacionadas com esta vertente, nomeadamente a ISO 9000 e a ISO 9001, somos, uma vez mais, direccionados para a premência e a importância da estruturação/funcionamento dos processos6 organizacionais e a sua avaliação, procurando satisfazer as necessidades dos clientes (internos e externos) e a melhoria contínua, promovendo ainda o trabalho em equipa. A Gestão da Qualidade considera a Gestão da Informação um processo estratégico nas organizações pois na gestão dos processos temos informação/documentos, os processos têm que ser documentados para serem correctamente geridos e a qualidade dos processos controla-se documentalmente com registos (evidências). Além do mais, para documentar um processo precisamos de: analisar o processo, as necessidades dos clientes e o valor de cada tarefa do processo, reformulá-lo, determinar os seus componentes (agentes, tarefas, regras, tempos, sequências, diagramas de fluxo, tipos de transacções, tipos de documentos utilizados, normas e acessos), implementá-lo (workflow) e integrá-lo com outros processos, controlá-lo, auditá-lo e avaliar o grau de satisfação dos clientes, corrigindo as não conformidades e melhorando ou reformulando o próprio processo. Todo este completo e rigoroso modo de agir inscreve-se numa lógica económica de adequar o mais plena e lucrativamente possível um produto/serviço ao complexo e mutável feixe de necessidades de um cliente. Uma lógica que os profissionais e especialistas em Ciência da Informação, campo onde entendemos dever naturalmente inserir-se a investigação e as soluções aplicacionais de gestão global do processo informacional - que inclui forçosamente os novos recursos tecnológicos -, têm de articular com o seu objecto central de trabalho e pesquisa. 2. Pressupostos epistemológicos de um Modelo Torna-se, por isso, necessário, aqui e de forma muito abreviada, mas clara, apresentar o campo cientifico onde situamos a nossa abordagem e que é herdeiro de uma multissecular tradição encerrada, por razões históricas já bem conhecidas, na esfera da Cultura, da história do Livro ou da Memória Arquivística essencial à (re)escrita da História em geral. Referimo-nos, claro está, à sincrética prática biblioteconómica e arquivística que surge na sequência da invenção e difusão da escrita e das sociedades políticas das civilizações pré-clássicas. Uma tradição longa e rica que sofreu nos sécs. XIX-XX da nossa Era uma metamorfose crítica que está a alterar-se radicalmente, hoje, no contexto complexo e vertiginoso da Sociedade da Informação ou da Sociedade em Rede, dominada pelo impacto transversal das TIC. Essa metamorfose consistiu, por um lado, na criação, após a Revolução Francesa (1789), de instituições estatais de recolha e disponibilização do património bibliográfico (nacional e estrangeiro) e documental (produzido ao longo dos tempos por entidades públicas e privadas), e, por outro, a progressiva separação, que se verificou desde finais de oitocentos, entre os arquivistas dos Arquivos Públicos Históricos e os arquivistas envolvidos na organização, ordenação e disponibilização dos documentos administrativos e técnicos ligados à gestão corrente das mais diversas Instituições (nomeadamente governamentais), designados no contexto 2º Congresso Internacional de Gestão da Tecnologia e Sistemas de Informação 6 anglo-americano de records managers (gestores de documentos) e entre os bibliotecários eruditos e os documentalistas (seguidores da orientação inovadora de Paul Otlet, nascido em 1868 e falecido em 1944, advogado belga, militante pacifista e fundador, juntamente com Henri Lafontaine, do Instituto Internacional de Bibliografia). O resultado prático da separação entre profissionais que têm, afinal, um objectivo comum (organizar, descrever, indexar e disponibilizar conteúdos registados em suporte, seja papel, seja um disco duro) pode considerar-se forte do ponto de vista corporativo, desastroso do ponto de vista da adequação aos novos Tempos. Se é óbvia e natural a hiper-especialização nos campos científicos (das ciências da natureza e tecnologias ou "duras" e nas ciências humanas e sociais ou "moles"), também pode dizer-se e alertar-se, com convicção e serenidade, que a síntese cientifico-prática baseada não apenas na interdisciplinaridade, mas numa dinâmica e imprevisível transdisciplinaridade surge como absolutamente incontornável - não há como escapar. Este, talvez, o leit-motive que se põe aos que perspectivam a Ciência da Informação como um instrumento ou um contributo, ainda que parcial e possivelmente efémero, para a construção da síntese nas áreas de intercepção dos Sistemas Tecnológicos de Informação, a Gestão da Informação articulada com a lógica dos complexos e detalhados processos organizacionais e as tradicionais abordagens do records management ou da gestão documental, um pouco à deriva agora por causa da desestabilização da noção estática e analógica de documento (=conteúdos/informação em suporte só papel). Os mesmos conteúdos (mesma informação) em suporte digital são, só por isso, diferentes? A expressão Information Science nasceu nos Estados Unidos e decorre do impacto imediato dos primeiros avanços na automatação de dados. Em 1968 Harold Borko publicou um pequeno artigo Information Science: what is it?, em que retomou uma definição de 1962, que começa assim: Ciência da Informação é a disciplina que investiga as propriedades e o comportamento da informação, as forças que regem o fluxo informacional e os meios de processamento da informação para a optimização do acesso e uso. Está relacionada com um corpo de conhecimento que abrange origem, colecta, organização, armazenamento, recuperação, interpretação, transmissão, transformação e utilização da informação (BORKO, 1968: 4). A directa influência da componente e da conjuntura da terceira vaga de industrialização (TOFLER, 2000) ou da Civilização do Terciário, como em 1947, Jean Fourastié anunciou (e desenvolveu posteriormente FOURASTIÈ, 1963), nesta proposta claramente epistemológica não a deixou frutificar na América (Norte e Sul) e muito menos na Europa, onde a matriz documentalista e humanista foi oferecendo resistência ao avanço da vaga e no caso da França o mosaico tornou-se babélico: cada profissional, agremiado numa Associação, dá/recebe formação e pretende cientificar suas competências, actividades e procedimentos, actos e tarefas profissionais. Um quadro crítico, mas também paradoxalmente positivo. 3. Caracterização teórico-prática do Modelo Duas apostas podem emergir e estão a acontecer pelo Mundo, sendo certo que uma muito timidamente e mais completa e assumidamente em Portugal: a aproximação do Documentalismo herdeiro de Otlet e da Gestão Documental, herdeira do Records Management, às metodologias, práticas e aplicações inovadoras da Informática/Gestão/Ciências da Administração; e a proposta teórico-prática de uma C.I. (SILVA; RIBEIRO, 2002), que é a base delimitadora e inspiradora do Modelo Sistémico e Integral de Informação Activa e Permanente - SI (integral)AP, que adiante 2º Congresso Internacional de Gestão da Tecnologia e Sistemas de Informação 7 se caracteriza operacionalmente e se ilustra com um exemplo já algo datado de implantação. Importa já elencar os pressupostos epistemológicos fundamentais, que formulamos tendo em conta os traços basilares do paradigma emergente na área da informação/documentação que designamos por pós-custodial, dinâmico, informacional e científico (SILVA, 2005: 27 - 65): xa noção estática e analógica de documento (conteúdos + qualquer suporte material - a pedra, a madeira... -, técnico -papiro, pergaminho, papel... - ou tecnológico - tipografia, litografia, xilografia, zincogravura, fotografia, fita magnética, registo electrónico, mecanográfico, digital...) é subordinada à noção operatória de INFORMAÇÃO, entendida como o conjunto estruturado de representações de representações mentais codificadas (signos, símbolos), socialmente contextualizadas e passíveis de serem registadas num qualquer suporte material (papel, filme, banda magnética, disco compacto, etc.), comunicadas de forma assíncrona e multi-direccionada; xa aplicação filosófico-sociológica da noção de Sistema (Piero Mella define-o assim: não é uma estrutura, mas possui ou integra uma estrutura duradoura que apresenta um fluxo de estados no tempo e não existe na realidade mas é concebido como tal por qualquer observador que atribua significado aos estados ou às situações, assumidos por uma estrutura) e da teoria sistémica ao fenómeno e processo info-comunicacional com as seguintes implicações directas: 1ª a produção e o uso de Informação é indissociável da complexidade humana e social; 2ª pensar e estudar a Informação como Sistema implica superar divisões ou separações convencionais ainda vigentes (por suporte, por temática e por categoria institucional - Arquivo e Biblioteca); 3ª os Sistemas Tecnológicos de Informação não detêm o exclusivo da condição sistémica, constituindo, apenas, uma parcela dentro da noção de Sistema acima exposta; e 4ª decorre da premissa anterior a perspectiva epistemológica que configura a C.I. como um campo transdisciplinar ou fusionista da Arquivistica, Biblioteconomia, Documentação, Organização e Métodos e Sistemas Tecnológicos da Informação; xum SISTEMA DE INFORMAÇÃO integral (fruto da relação transdisciplinar acima anunciada) implica uma revalorização de noções habituais, mas que precisam de ser (res)significadas e bem operacionalizadas: contexto, organicidade pessoal e/ou institucional ou organizacional e necessidade de procura/aquisição, de armazenamento, de recuperação de difusão, de reprodução e de transformação (matéria plena do estudo/pesquisa e dos modelos aplicacionais de comportamento informacional, antigos estudos de utilizadores ou usuários/clientes de informação/documentos); xum SISTEMA DE INFORMAÇÃO (cf. Fig.1) integral implica, na sequência da parametrização anterior, um enfoque especial na organicidade, conceito muito caro aos arquivistas, a partir da década de oitenta de novecentos, mas que anda muito ausente dos dicionários de terminologia arquivística e que precisa ser definido com clareza, pelo que propomos a seguinte definição: a capacidade de toda e qualquer Organização (baseada ou mediada por estrutura administrativa e funcional ou orgânico-funcional) agir em todos e diversos níveis para atingir, concretizar e rentabilizar objectivos 2º Congresso Internacional de Gestão da Tecnologia e Sistemas de Informação 8 centrais/genéricos e específicos ou ligados à natureza do "segmento" público-político, político-social e sócio-económico da Organização; Agentes/Actores SI-AP Informação Gestão de Informa ç ão ORGANIZAÇÃO Criada por Usada por Produzem Gere e garante o uso do Está registado no SI - AP Fig.1 xum SISTEMA DE INFORMAÇÃO integral ACTIVA E PERMANENTE - SIAP - traz ao pragmatismo da Gestão da Informação o capital simbólico, potenciador de ganhos a médio e longo prazos incalculáveis — o capital simbólico da MEMÓRIA ORGANIZACIONAL OU INSTITUCIONAL, sem o qual não é possível lançar ou projectar para os modelos (todos os que andam no mercado no âmbito das diversas componentes da Gestão das Organizações) uma matriz científica e retrospectiva (contextualizadora); xum Sistema de Informação (integral) Activa e Permanente exige a adopção de uma operação metodológica inscrita no MÉTODO QUADRIPOLAR da C. I. proposta por Silva e Ribeiro (SILVA; RIBEIRO, 2002: 79-121); xo MÉTODO QUADRIPOLAR da C.I. (cf. Fig.2) é a matriz fundamentadora do SI (integral)AP. OBJECTO INFORMAÇÃO SOCIAL Sistema Informação Contexto de (re)produção organizado ou operatório do tipo semi-fechado Contexto de (re)produção combinatório ou aberto M É TODO Concebido para conhecer/interpretar explicar/gerir informa ç ão Metodologia Qualitativa QUADRIPOLAR Pólo epistemológico (cultura científica) Pólo teórico (hipóteses, princípios) Pólo técnico (observação, avaliação…) Pólo morfológico (resultados, instrumentos acesso) Sujeito Fig.2 Ficam, talvez, mais perceptíveis os pressupostos desenhados no pólo epistemológico e teórico do Método Quadripolar, que acabamos de enumerar, se os apresentarmos com um perfil esquemático teórico-prático e agregador de técnicas 2º Congresso Internacional de Gestão da Tecnologia e Sistemas de Informação 9 metodológicas provenientes da tradição documentalista e arquivística, dos Sistemas Tecnológicos de Informação, da Gestão e inclusive da Sociologia das Organizações. Claro que a presença da C.I., proposta por Silva & Ribeiro, é seminal ou matricial para o MODELO. Mas também é crucial para a sua aplicação e justificação certas considerações extraídas da experiência no terreno. Desde logo, sublinhe-se que a Gestão da Informação envolve toda a Organização e os seus colaboradores, sendo a cultura organizacional o indicador do carácter único e particular de cada Organização, pojectada no respectivo SI(integral)AP.. E que a falta de planificação do Sistema de Informação e a procura de soluções “avulsas” para a resolução de problemas pontuais/sectoriais de curto/médio prazo, é ainda uma realidade no universo empresarial, que urge alterar profundamente. A má prática prevalece em muitos casos: não se identificam as necessidades de informação, o uso da informação não é direccionado à estratégia da Organização, há informação redundante, não há avaliação da informação, não há integração, a mesma informação encontra-se dispersa por diversos suportes, não se aplica a normalização, aumentam-se desnecessariamente os custos de manutenção e de transferência de suporte, perde-se produtividade, não se cumprem as políticas e os objectivos da Organização, corre-se o risco de não cumprir com os próprios imperativos legais. Outro tópico importante a reter é a constatação de que a Gestão da Informação está cada vez mais relacionada com a Gestão da Qualidade, com o planeamento estratégico das organizações, com os processos organizacionais, sejam eles de gestão, de produção ou de implementação de tecnologias. Aliás, é incontornável o cenário que se nos depara com crescente evidência: cada vez mais nas Organizações o futuro é digital. Grande parte da informação das Organizações já nasce em formato electrónico, tornando-se impossível colocar como alternativa a impressão em papel para a sua preservação futura. Pelo contrário cada vez mais se recorre à transferência da informação em suporte papel para suporte digital7, mantendo-se, em muitos casos, circuitos paralelos perfeitamente descontrolados. Os problemas com a gestão dos recursos informacionais em ambiente electrónico são inúmeros: a) não se conhece a informação existente e onde está armazenada; b) existe grande dificuldade em localizar os documentos electrónicos e identificar os procedimentos que lhe estão na origem (metainformação administrativa, técnica, de uso e de preservação); c) não se gere o correio electrónico; d) a informação multiplica-se no sistema de informação; e) a responsabilidade pela gestão da informação ultrapassa a da gestão da plataforma tecnológica não existindo articulação com esta última, nem um responsável pela gestão do SIAP; f) não existe pessoal especializado na área; g) perde-se continuamente um dos principais activos da organizações - a informação-; h) ignora-se a complexidade da gestão da informação/documento digital esquecendo que: a sua estrutura e conteúdo configuram-se no momento da visualização; a sua estrutura é lógica e não física; 2º Congresso Internacional de Gestão da Tecnologia e Sistemas de Informação 16 cumprimento dos prazos, numa perspectiva de avaliação contínua que se revelava vital para um controlo adequado, mas também de aferir o seu impacto a outros níveis. A aproximação sistémica que sustentava o projecto, a perspectiva interdisciplinar e holística que presidia ao seu desenvolvimento, e o pressuposto de “mudança” que lhe estava inerente, geraram a necessidade de uma ferramenta que proporcionasse o controlo global da estrutura organizacional, dos diversos intervenientes, dos processos e do impacto – interno e externo – das acções já desencadeadas. Daí que a aplicação da CAF (Common Assessment Framework) (PINTO 2004: 66-77) fosse assumida como uma espécie de “guião” para a avaliação do próprio projecto (Cf. Fig. 3), uma ferramenta essencial para a introdução da organização nas questões da gestão da qualidade, não sendo, contudo, ignorada a existência de modelos mais desenvolvidos como o da EFQM, a aplicar, no futuro, em estádios mais desenvolvidos. LIDERANÇA GESTÃO DOS PROCESSOS E DA MUDANÇA RESULTADOS DE DESEMPENHOS CHAVE POLÍTICA E ESTRATÉGIA GESTÃO DAS PESSOAS RECURSOS E PARCERIAS RESULTADOS ORIENTADOS PARA O CIDADÃO /CLIENTE RESULTADOS RELATIVOS ÀS PESSOAS/ CIDADÃOS IMPACTO NA SOCIEDADE Estrutura da CAF Fig. 3 Neste contexto, e considerando que este é um projecto iniciado e desenvolvido antes da formulação do Modelo acima plasmado, revela-se extremamente interessante aferir a integração das acções desenvolvidas nos seus diferentes Módulos, assumidos que foram, à época, o paradigma pós-custodial, dinâmico, informacional e científico e a Metodologia Quadripolar como sustentação teórica e prática do projecto. Orientação teórica Execução prática Case Study Módulo I Investigação científica (teórico-técnica) que incide sobre uma Organização e o fenómeno e processo infocomunicacional ocorrido no seu interior e/ou na natural interacção da Organização com o ambiente exterior; - Foi considerado todo o percurso teórico e institucional relacionado com a Ciência da Informação (pólo epistemológico). - Metodologicamente partiu-se de uma perspectiva de racionalidade indutiva tomando-se como referência um contexto teórico baseado no novo paradigma póscustodial, dinâmico, informacional e científico (pólo teórico) e na metodologia quadripolar. 2º Congresso Internacional de Gestão da Tecnologia e Sistemas de Informação 17 Orientação teórica Execução prática Case Study Módulo II Ajustamento ou adequação prática da investigação teórica (ensinada e aprendida no contexto da formação universitária, através de graduação e pós-graduações, e da formação técnicoprofissional, contínua e do elearning) ao desafio concreto da implementação do Modelo O objectivo consistia em realizar o estudo de um caso (pólo técnico), num processo de análise/avaliação retrospectiva e prospectiva que permitisse/sustentasse o desenvolvimento de um projecto (pólo morfológico) que teria como objecto a Organização “Câmara Municipal de Vila do Conde” e o seu sistema de informação/arquivo (especial enfoque no funcionamento actual da organização e à sua optimização no âmbito da Sociedade da Informação e da Modernização Administrativa). Na constituição da equipa de projecto entraram como elementos permanentes: técnicos do Arquivo Municipal, Informática, Imagem, Serviços Jurídicos e Coordenação de Candidaturas (programas de financiamento). Orientação teórica Execução prática Case Study Módulo III Implantação do modelo SI(integral)AP: Elenco detalhado das Fases de implantação e tarefas: a) Investigação preliminar - análise orgânico.-funcional (séculos XV a XXI) com construção de Quadros de Contexto especificando: objectivos, competências e funções das diferentes unidades orgânicas (procedeu-se à recolha e sistematização de regulamentos e legislação; análise de trabalhos de investigação histórica, sociológica, demográfica, etc.; questionários e entrevistas aos funcionários dos diversos serviços produtores ); b) Recenseamento da informação /documentação produzida (nos diversos suportes) e cruzamento com o previsto nos Quadros de Contexto, permitindo a quantificação e tipificação da produção informacional e respectivos suportes ; c) Levantamento, análise e representação dos processos organizacionais, definindo p rocessos, subp rocessos, actividades, 2º Congresso Internacional de Gestão da Tecnologia e Sistemas de Informação 18 tarefas, tempos, agentes, diagramas de fluxo, regras, normas, tipos de transacções, acessos, tipos de documentos utilizados e produção informacional. Esta fase foi fundamental para o conhecimento e descrição da organização nas suas múltiplas facetas e a base para a análise e concepção de novos processos, permitindo identificar os aspectos que deveriam ser redefinidos, funcionando, ainda, como um excelente meio de discussão, controlo e de difusão do conhecimento organizacional ; d) Análise do sistema tecnológico de informação existente (hardware, software, grau de automatização e processos automatizados); e) Interligação de todos os processos (automatizados ou não) seguida de reformulação dos mesmos (acção desenvolvida com recurso a workshops nos quais participavam os diversos intervenientes/actores e a equipa de projecto); f) Especificação dos requisitos para a construção de um sistema integrado de informação, sustentado na aplicação das TIC; g) Identificação das políticas, estratégias, instrumentos normativos e arquitectura da solução a implementar, identificando-se as áreas e processos considerados de implementação prioritária (Expediente - controle de entradas e saídas - e Urbanismo); h) Concepção do projecto e constituição de uma equipa interdisciplinar: elementos permanentes - técnicos do Arquivo Municipal, Informática, Imagem, Serviços Jurídicos e Coordenação de Candidaturas (programas de financiamento)-, elementos temporários - representantes do sector em análise(vereador, chefias, e funcionários)-; i) Estruturação do novo serviço de Gestão de Informação/Arquivo Municipal que teria como parceiro preferencial o serviço de Informática; j) Uniformização das tabelas manuais e automatizadas que sustentariam a introdução de dados e a metainformação administrativa e descritiva; k ) Uniformiza ç ão dos modelos de 2º Congresso Internacional de Gestão da Tecnologia e Sistemas de Informação 19 documentos e sua transformação em formato electrónico; l) Controle de toda a produção informacional (nos diferentes suportes) acompanhado todo o ciclo de vida da informação e de criação de metainformação; m) Criação de perfis de utilizadores para cerca de 230 funcionários (produtores/clientes do sistema); n) Criação de uma rede de comunicações interligando 7 edifícios (rede de circuitos dedicados alugados, fibra óptica e, posteriormente wireless); o) Actualização da plataforma tecnológica (produção, armazenamento – incluiu o suporte óptico- e disponibilização de informação); p) Aquisição de uma aplicação de Gestão Electrónica de Documentos (associava base de dados e imagens) que integraria com as aplicações informáticas de gestão, ponto de confluência dos diferentes meios de comunicação/interacção com os cidadãos(correio, fax, email, etc.), sustentando ainda um sistema interno de semi-workflow; q) Criação de 11 postos de digitalização e registo quer de entradas quer de saídas, acção acompanhada pela aquisição de equipamentos de digitalização (formatos até A0) que sustentariam a recuperação retroactiva; r) Construção da Intranet e do Portal Internet; s) Criação de um front-office sustentado na plataforma tecnológica e informacional criada; t) Acompanhamento dos serviços produtores e participação nos processos de mudança organizacional; u) Consolidação do trabalho em equipa, maior envolvimento e motivação; v) Introdução da aplicação da CAF (Estrutura Comum de Avaliação da Qualidade das Administrações Públicas da União Europeia) como instrumento de autoavaliação da organização; x) A fim de garantir a manutenção e preservação do sistema criado foi a p resentada uma p ro p osta de en q uadramento 2º Congresso Internacional de Gestão da Tecnologia e Sistemas de Informação 20 orgânico que incluísse o sector das Tecnologias da Informação (o STI – sistema tecnológico), o sector de Gestão do Sistema de Informação (vulgo serviço de Arquivo), e o sector de Gestão da Qualidade, assessorados por um sector de Projectos e Desenvolvimento no âmbito de uma nova área designada por Organização e Sistemas de Informação. Orientação teórica Execução prática Case Study Módulo IV Avaliação da aplicação do Modelo Dado ainda não existir a formulação do Modelo a avaliação da implementação do projecto usou a ferramenta de auto-avaliação CAF. Será também de relevar, dada a inevitável associação à componente normativa, o paralelismo com o proposto pela norma ISO 15489-1:2001/ISO/TR 15489-2:2001, a qual terá um perfeito enquadramento no Modelo proposto como se pode aferir pelo diagrama que se segue (Fig. 4): Fase A: Investigação Preliminar Fase B: Análise dos processos do negócio Fase C: Identificação de requisitos Fase E: Identificação de estratégias para satisfazer os requisitos Fase F: Desenho do SI-AP Fase G: Implementação Fase H: Manutenção e Preservação (pósim p lementa ç ão ) Fase D: Interligação com os sistemas já existentes P o líti c a s Normas Im p lementa ç ão D ese nh o Esquema de Desenho e Implementação (ISO/TR 15489-2:2001) Primário Feedback Fig. 4 Se na actualidade as autarquias locais têm um enfoque especial na prestação de serviços, promoção de infra-estruturas, de equipamentos públicos, e do desenvolvimento económico e cultural, bem como da requalificação e ordenamento do território, têm também que gerir as expectativas dos munícipes, a estrutura interna da própria organização, os circuitos de decisão municipal, os relacionamentos com as entidades públicas e privadas externas, os orçamentos municipais, numa perspectiva integradora a fim de colmatar as situações que, de forma quase generalizada, levaram ao desenvolvimento assimétrico e individualizado dos seus serviços internos. A melhoria do desempenho está directamente relacionada com a comunhão de objectivos e a 2º Congresso Internacional de Gestão da Tecnologia e Sistemas de Informação 21 melhoria do planeamento estratégico e operacional, envolvendo, não só os recursos humanos, materiais e financeiros, mas também os informacionais. A gestão do sistema de informação –uno e indivisível-, gerado pela estrutura organizacional e sustentado por uma eficaz plataforma tecnológica é, assim, um dos principais alicerces do processo de mudança e de melhoria da organização. Alicerce que, como vimos, só poderá ser solidamente construído se tivermos em mente que é um fenómeno transversal a toda a organização, envolvendo o recurso a conhecimentos interdisciplinares patentes na forma como ao longo do projecto se foram criando os diferentes grupos de trabalho (cf. fig. 5, 6, 7 e 8). Produção Revisão Eliminação Rede/Intranet Edição Versão Final Avaliação Internet Cd-Rom ... Impressa Disponibilização Armazenamento Informação e Meta-informação (descritiva, técnica, preservação...) Versão Edição Captura digitalização Captura email Introdução dados ou Captura outras fontes informação Gestão de documentos Gestão de Conteúdos Um único ciclo de Gestão de Informação Fig. 5 Gestão de informação em bases de dados Gestão de workflow Gestão de Groupware Gestão de email Gestão de conteúdos Internet Gestão de imagens, informação audiovisual ... Inte g ra ç ão da Gestão do Sistema de Informa ç ão ( SI-AP ) Gestão da Informação Fig. 6 2º Congresso Internacional de Gestão da Tecnologia e Sistemas de Informação 22 Repositório SI Validação Criação/ Aquisição A v a lia ç ã o A rm azenam ent Difusão WORKFLOW Integração Manutenção e preservação 7 Uso e dissem inação 6 Avaliação 4 O rganização 3 Planeam ento da gestão de inform ação 1 Criação, Captura e Recolha 2 Arm azenam ento 5 Preserva ç ão G e stão P R O D U T O R C O N S U M I D O R Fig. 7 Fig. 8 5. Nótula final O projecto de Gestão Integrada do Sistema de Informação da Câmara Municipal de Vila do Conde exposto no ponto anterior como exemplo de aplicação do Modelo SI(integral)AP, surgiu e foi implantado antes da formulação actual por Módulos que aqui, pela primeira vez, formulamos. No entanto, os fundamentos teóricos-práticos inspiradores desse projecto eram os mesmos que sustentam o referido Modelo, pelo que não foi difícil fazer o ajuste perfeito entre a trajectória seguida no terreno e os contornos formais do SI(integral)AP que conseguimos, finalmente, fixar e partilhar num evento internacional com a importância e projecção do 2º CONTECSI. Com o exercício de demonstração feito pretendemos fomentar o diálogo entre profissionais e especialistas que parecem funcionar em esferas distintas, mas, na Sociedade da Informação em que vivemos, estão cada vez mais situados, ainda que disso ainda não tenham tido a clara percepção, no mesmo campo de estudo e de trabalho — arquivistas, documentalistas, gestores de informação, gestores do conhecimento, especialistas em soluções integradas de TIC, entre outros, podem, com proveito, discutir o Modelo proposto e confrontá-lo com suas experiências e matrizes formativas de base, tendo em vista a possibilidade de um salto qualitativo comum. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS BORKO, Harold, 1968 - Information science: what is it? American Documentation. Washington, 19:1. 3-5. CHOO, Chun Wei, 2003 - Gestão da Informação para a organização inteligente. A arte de explorar o meio ambiente. Lisboa : Editorial Caminho (Das Bibliotecas & Informação). ISBN 972-21-1506-5. 2º Congresso Internacional de Gestão da Tecnologia e Sistemas de Informação 23 FOURASTIÈ, 1964 - LeGrand espoir du XXe siècle. Paris: Gallimard. MASSON, Sílvia Mendes, 2004 - SIMAP - Sistema de informação municipal ativa e permanente: SIMAI - Sistema de informação municipal ativa de Indaiatuba. In Homenagem ao Professor Doutor José Marques, 26 e 27 de Junho de 2003. Organização Secção de Ciências Documentais, Departamento de Ciências e Técnicas do Património, Faculdade de Letras da Universidade do Porto: actas do Colóquio "Do Documento à Informação" e das Jornadas sobres Sistemas de Informação Municipal: Memória do Curso de Especialização em Ciências Documentais (1985-2003). Porto: Faculdade de Letras da Universidade do Porto. MASSON, Sílvia Mendes; SILVA, Armando Malheiro da, 2001 — Uma abordagem sistémica da informação municipal: o projecto SIMAP e um caso de aplicação ainda incipiente - o SIMAI. Cadernos de Estudos Municipais. Braga. 14/16, 33-62. OLIVEIRA, Wilson, 2000 – CRM e e-business. Porto: Centro Atlântico. ISBN 972- 8246-29-1 PINTO, Maria Manuela Gomes de Azevedo, 2003 - Gestão integrada do Sistema de Informação Municipal. Páginas a&b: arquivos & bibliotecas. Lisboa : Gabinete de Estudos a&b. ISSN 0873-5670. 12, 91-109. PINTO, Maria Manuela Gomes de Azevedo, 2004 – Modernização administrativa e qualidade : uma ferramenta chamada CAF. Cadernos BAD. Lisboa : Associação Portuguesa de Bibliotecários, Arquivistas e Documentalistas (BAD). ISSN 0007-9421. 2, 66-77. RIBEIRO, Fernanda; FERNANDES, Maria Eugénia, 2001 - Universidade do Porto : estudo orgânico-funcional. Porto : Reitoria da Universidade. ISBN 972-8025-12-2 RIBEIRO, Fernanda; SILVA, Armando Malheiro da, 2004 - A Avaliação de informação: uma operação metodológica. Páginas a&b: arquivos & bibliotecas. Lisboa : Gabinete de Estudos a&b. ISSN 0873-5670. 14, 7-37. SILVA, Armando Malheiro da, 2005 – Informação, Cultura e Património : uma abordagem exploratória feita no campo emergente da Ciência da Informação. In MESA REDONDA DE PRIMAVERA, 8, Porto, 2005 – Conservar para quê? Porto/Coimbra : Faculdade de Letras da Universidade do Porto/Fundação para a Ciência e a Tecnologia. ISBN: 972-9350-87-6. p. 27-58. SILVA, Armando Malheiro da [et.al.], 1998 – Arquivística: teoria e prática de uma ciência da informação. Porto: Edições Afrontamento. (Biblioteca das Ciências do Homem. Plural; 2). ISBN 972-36-0483-3. vol. 1 SILVA, Armando Malheiro da; RIBEIRO, Fernanda, 2002 – Das “ciências“ documentais à ciência da informação : ensaio epistemológico para um novo modelo curricular. Porto: Edições Afrontamento. (Biblioteca das Ciências do Homem. Plural; 4). ISBN 972-36-0622-4. SOUSA, Rui Manuel Dinis de, 1997 – Técnicas de modelação de processos para a redefinição de processos organizacionais (BPR). Dissertação de Mestrado. Braga: 2º Congresso Internacional de Gestão da Tecnologia e Sistemas de Informação 24 Departamento de Informática/Escola de Engenharia/Universidade do Minho. pp. 51- 115. TAYLOR, Robert S., 1986 – Value-added Processes in Information Systems. Norwood, NJ : Ablex Publishing Corp, 1986, citado por CHOO, Chun Wei - Gestão da Informação para a organização inteligente. A arte de explorar o meio ambiente. Lisboa : Editorial Caminho, 2003, (Das Bibliotecas & Informação). ISBN 972-21-1506-5. TOFLER, Alvin, 2000 - A Terceira vaga. Lisboa: Edição "Livros do Brasil". ISBN 972- 38-0991-5. UNIÃO EUROPEIA. Estrutura Comum de Avaliação. [Em linha] [Consultado em 1 Out. 2004]. Disponível em : http://www.dgap.gov.pt. 1 Cf. Plano de Acção eEurope 2005 “Uma sociedade da informação para todos”, aprovado pelo Conselho Europeu de Sevilha (21 e 22 de Junho de 2002). 2 [Consultado em 12 Mar. 2005]. http://www.publico.clix.pt/shownews.asp?id=1217814&idCanal=63. 3 [Consultado em 12 Mar. 2005]. http://www.publico.clix.pt/shownews.asp?id=1217814&idCanal=63. 4 Mesmo nesta componente do comércio electrónico a realidade europeia ainda está longe de atingir os objectivos definidos: no que concerne às compras electrónicas: Europa – 24 % empresas europeias; Portugal – 16 % empresas portuguesas; no que concerne às vendas electrónicas: Europa – 10% empresas europeias; Portugal – 7% empresas portuguesas. Dominam os sectores: Hotéis e Acomodação e Serviços. O Volume de negócio (dados de 2001): Europa – 95.600 milhões de euros e Portugal – 1.150 milhões de euros (Fonte: EUROSTAT/INE). 5 [Consultado em 6 Mar.2005]. http://europe.eu.int/information_society/eeurope/2005/all_about/ebusiness 6 “Para que uma organização funcione de forma eficaz, necessita de identificar e gerir numerosas actividades interligadas. Uma actividade utilizando recursos, e gerida de forma a permitir a transformação das entradas em saídas, pode ser considerada como um processo. Frequentemente a saída de um processo constitui directamente a entrada do seguinte” in IPQ. Instituto Português da Qualidade – NP EN ISO 9001 : Sistemas de gestão da qualidade : requisitos (ISO 9001:2000). 2ª ed. IPQ, 2001. p. 9. 7 Cf.“Carta para a Preservação do Patrimônio Arquivístico Digital”, elaborada pela Câmara Técnica de Documentos Eletrônicos e aprovada pelo Conselho Nacional de Arquivos (CONARQ-Brasil) na sua 34ª reunião plenária, realizada no dia 6 de Julho de 2004, inspirada na “Carta para a Preservação do Património Digital” da UNESCO. 2º Congresso Internacional de Gestão da Tecnologia e Sistemas de Informação