Os serviços online dos museus Portugueses: A prespetiva dos diretores dos museus

Os serviços online dos museus portugueses A perspetiva dos diretores dos museus por Sónia Sousa Macedo Dissertação de Mestrado em Gestão de Serviços Orientada por Prof. Doutor João Manuel de Frias Viegas Proença 2014 Os serviços online dos museus portugueses: a perspetiva dos diretores dos museus i Agradecimentos A realização deste trabalho não teria sido possível sem o estimável contributo de várias pessoas, às quais deixo o meu agradecimento. Ao Professor Doutor João Proença, meu orientador, pelo interesse, ensinamentos e críticas construtivas. À Professora Doutora Teresa Fernandes, diretora do mestrado, pela disponibilidade e incentivo. A todos os que, nas instituições museológicas (diretores e outros colaboradores), receberam com interesse e se disponibilizaram a colaborar com o estudo através do preenchimento de questionários e da realização de entrevistas. À Silvana e ao Pedro, pelo sempre presente espírito de entreajuda e partilha de experiências. À minha família e amigos, pela compreensão e apoio incondicionais. Os serviços online dos museus portugueses: a perspetiva dos diretores dos museus ii Resumo As novas Tecnologias da Comunicação e Informação estão a mudar de forma significativa o modo como as pessoas e as organizações comunicam. O sector museológico mostra-se particularmente interessante para analisar as implicações da Internet, pois os museus podem recorrer a ferramentas interativas para estabelecerem uma relação comunicacional com os públicos e, enquanto organizações cujas atividades se centram no entretenimento, educação e informação, podem utilizar a Internet e as suas várias plataformas para prestarem os seus serviços. A presente dissertação teve como objetivo descrever a forma como a Web e as plataformas de social media estão a ser utilizadas pelos museus portugueses que integram a Rede Portuguesa de Museus para a prestação de serviços e cumprimento das suas funções em ambiente online. Nesse sentido, realizámos um questionário aos referidos museus e concluímos que os conteúdos disponibilizados ainda estão separados da interação; a disseminação da informação pelas instituições é feita pela organização com possibilidades restritas de participação por parte do público e as possibilidades de interatividade na Web são assimétricas, pois a informação é gerada e fornecida através de ferramentas que permitem oportunidades de participação limitadas. A adoção de novas tecnologias traz também novos desafios e dilemas à gestão das instituições museológicas, pelo que realizámos entrevistas a diretores de museus para compreender as suas perceções em relação ao uso da Internet e das plataformas de media sociais para prestarem serviços e cumprirem funções museológicas online. Palavras-chave: Museus, Internet, prestação de serviços online, social media. Os serviços online dos museus portugueses: a perspetiva dos diretores dos museus iii Abstract The new Information and Communication Technologies are progressively changing the way in which people and organizations communicate. The museum sector is particularly interesting to understand the implications of the Internet, as museums can use interactive tools to establish a communicative relationship with the public and, while organizations whose activities are focused in entertainment, education and information, can use the Internet and its various platforms to provide their services. The aim of this dissertation is to describe how the Web and social media are being used by the Portuguese museums that comprise the Rede Portuguesa de Museus to deliver their services and perform their functions online. Therefore, we conducted a survey to these museums and concluded that the available contents are still separated from the interaction; the dissemination of information by the institutions is mainly made by the organization itself with limited possibilities for public participation and the possibilities for Web interaction are asymmetrical, because the information is created and provided through tools that allow limited opportunities of participation. The adoption of new technology creates new challenges and opportunities for the management of museum institutions, hence we conducted interviews with museum directors in order to understand their perceptions regarding the use of the Internet and social media tools to provide services and fulfill the museum functions online. Keywords: Museums, Internet, provision of online services, social media. Os serviços online dos museus portugueses: a perspetiva dos diretores dos museus iv Abreviaturas, siglas e acrónimos Cf. – Conforme Cont. – Continua DGPC – Direção-Geral do Património Cultural DRC – Direção Regional de Cultura DRC Açores – Direção Regional de Cultura dos Açores DRC Alentejo – Direção Regional de Cultura do Alentejo DRC Algarve – Direção Regional de Cultura do Algarve DRC Centro – Direção Regional de Cultura do Centro DRC Madeira – Direção Regional de Cultura da Madeira DRC Norte – Direção Regional de Cultura do Norte Ed. – Edição ICOM – International Council of Museums INE – Instituto Nacional de Estatística IMC – Instituto dos Museus e da Conservação OAC – Observatório das Atividades Culturais N.º – Número Reg. Aut. – Regiões Autónomas RPM – Rede Portuguesa de Museus RSS – Rich Site Summary, também designado Really Simple Syndication S.d. – Sem data UE – União Europeia V. – Ver Vol. – Volume Os serviços online dos museus portugueses: a perspetiva dos diretores dos museus v Índice de figuras Figura 1: Famílias com ligação à Internet entre 2008-2013 (%). ...................................... 4 Figura 2: Museus respondentes por tutela. ...................................................................... 40 Figura 3: Formas de presença na Internet asseguradas pelos museus. ............................ 40 Figura 4: Formas de presença na Internet asseguradas pelos museus por tutelas. .......... 41 Figura 5: Relação entre a tutela dos museus e a responsabilidade pela criação e atualização de conteúdos online. ..................................................................................... 42 Figura 6: Museus com coleções online distribuídos pela respetivas tutelas. .................. 44 Figura 7: Dados referentes à oferta de newsletters e mailing lists pelos museus da RPM, em 2009 e 2014. .............................................................................................................. 47 Figura 8: Regras associadas à disponibilização de imagens online................................. 48 Figura 9: Plataformas de social media utilizadas pelos museus. ..................................... 49 Os serviços online dos museus portugueses: a perspetiva dos diretores dos museus vi Índice de tabelas Tabela 1: Informações e funcionalidades disponíveis através dos catálogos online. ...... 45 Tabela 2: Informações, serviços e funcionalidades disponibilizadas online pelos museus.46 Tabela 3: Síntese das informações, recursos e funcionalidades disponíveis online pelos museus portugueses ......................................................................................................... 50 Tabela 4: Síntese dos resultados obtidos através das entrevistas. ................................... 51 Os serviços online dos museus portugueses: a perspetiva dos diretores dos museus vii Índice Agradecimentos ............................................................................................................. i Resumo ......................................................................................................................... ii Abstract ........................................................................................................................ iii Abreviaturas, siglas e acrónimos ................................................................................. iv 1. Introdução ...................................................................................................................... 1 Apresentação, relevância e objetivos do estudo ........................................................... 1 2. Enquadramento teórico .................................................................................................. 4 2.1. O acesso e a utilização da Internet.................................................................... 4 2.2. Criação de valor online ..................................................................................... 5 2.3. O contexto museológico ................................................................................... 6 2.4. Museus físicos e sítios web dos museus ........................................................... 9 2.5. Sítios web e museus virtuais ........................................................................... 12 2.6. Museus, comunicação, participação e interatividade online .......................... 13 2.7. Os museus na era digital: tensões e desafios .................................................. 17 3. Metodologia e estratégias de pesquisa ......................................................................... 22 3.1. Objetivos da pesquisa ..................................................................................... 22 3.2. Opções metodológicas .................................................................................... 22 3.3. Princípios da investigação .............................................................................. 23 3.4. Técnicas e instrumentos de recolha de dados ................................................. 23 3.5. Seleção da população e amostra ..................................................................... 24 3.6. Questionário: dimensões e componentes de análise ....................................... 25 3.6.1. Identificação ............................................................................................. 26 3.6.2. Presença online e caracterização de conteúdos ........................................ 27 3.6.3. Controlo e pagamento de conteúdos ......................................................... 34 3.6.4. Plataformas de media sociais .................................................................... 36 Os serviços online dos museus portugueses: a perspetiva dos diretores dos museus 6 (Padilla-Meléndez e Águila-Obra, 2013). Para além disso, como relatam Bakhshi e Throsby (2011), abordar a questão da criação de valor em contexto cultural acarreta algumas dificuldades, pois há uma ambiguidade sobre o significado de valor neste contexto. A distinção entre valor económico e valor cultural (em que o valor cultural se refere aos aspetos da vida e experiência culturais que são importantes para as pessoas, mas cujo valor não pode ser expresso em termos monetários) é, segundo Bakhshi e Throsby (2011), mais comum nas disciplinas das humanidades e ciências sociais que relevam o contraste entre as dimensões estéticas e comerciais da arte e da cultura. Não obstante, no caso dos museus, tratando-se de organizações sem fins lucrativos, os resultados advêm da criação do bem público e o valor criado é um valor social (ou cultural) e também económico (Bakhshi e Throsby, 2011; Vicente et al., 2012; Padilla- Meléndez e Águila-Obra, 2013). Como refere Lagrosen (2003), apesar de os museus serem instituições sem fins lucrativos, desde que o serviço seja promovido e entregue através da internet, o objetivo é sempre o de gerar tráfico, pois, no caso de entidades com fins lucrativos, as receitas advêm de taxas de adesão ou de publicidade diretamente relacionadas com o número de visitantes e, no caso das organizações sem fins lucrativos, o propósito é entregar os serviços ao maior número de pessoas possível (Lagrosen, 2003). As novas tecnologias aplicadas pelos museus permitem-lhes explorar os seus bens culturais e criar mais valor ao facilitar o acesso a grandes quantidades de informação a mais usuários (Padilla-Meléndez e Águila-Obra, 2013), de forma rápida, sem as tradicionais barreiras temporais e geográficas. Como referem Bakhshi e Throsby (2011), se as novas tecnologias permitem desenvolver novas fontes de receitas, o valor criado pela tecnologia deve ser visto como uma melhoria na sustentabilidade financeira das organizações e, mais importante, as inovações tecnológicas podem gerar novas formas de valor cultural ao promoverem experiências culturais inteiramente novas para os utilizadores (Bakhshi e Throsby, 2011). 2.3.O contexto museológico A definição de museu não foi sempre a mesma e tem evoluído ao ritmo da evolução da sociedade e a atualização que o International Council of Museums (ICOM) tem feito da definição em linha com as realidades da comunidade museológica global é disso um Os serviços online dos museus portugueses: a perspetiva dos diretores dos museus 7 exemplo. De acordo com os Estatutos do ICOM, adotados em 2007, o museu é uma instituição permanente sem fins lucrativos, ao serviço da sociedade e do seu desenvolvimento, aberta ao público, que adquire, conserva, investiga, comunica e expõe o património material e imaterial da humanidade e do seu meio envolvente com fins de educação, estudo e deleite1. No caso especificamente português, encontramos a definição plasmada na Lei Quadro dos Museus Portugueses (2004), que estabelece os princípios da política museológica nacional, e define o museu como uma instituição de carácter permanente, sem fins lucrativos, que garante um destino unitário a um conjunto de bens culturais, valorizando-os através da investigação, incorporação, inventário, documentação, conservação, interpretação, exposição e divulgação com objetivos científicos, educativos e lúdicos, facultando o acesso regular ao público e fomentando a democratização da cultura, a promoção das pessoas e o desenvolvimento da sociedade. Se os museus foram vistos apenas como repositórios de objetos, há já largas décadas que se assumiram como organizações de serviços de informação em que o conhecimento relativo às suas coleções é tão importante quanto as próprias coleções. (Marty et al., 2003). Ao transformarem a informação inscrita nos objetos em conhecimento acessível e usável pelos seus visitantes, muitas vezes através de atividades educacionais e de lazer (Bertacchini e Morando, 2013: 61), os museus arrogaram para si a função de produtores de conhecimento e de bens intangíveis para além da sua tradicional função de guardiães de bens culturais. Os museus apresentam as três características básicas comuns à maior parte dos serviços (Gröngroos, 2000:47). Apesar de as coleções museológicas serem normalmente bens culturais físicos, estes não são transferidos para o visitante/utente do museu; são as atividades da visita que são transacionadas. Para além disso, a interação entre o museu e o visitante só ocorre no momento em que o visitante realiza a visita e, embora esta possa ser preparada com antecedência, o serviço é prestado e consumido simultaneamente, no momento em que o visitante se dirige ao museu (seja ele físico ou virtual). Outra das condições inerente aos museus é o facto de o visitante também participar no processo de produção do serviço, sendo comum que possa deslocar-se livremente pelas exposições, 1 Os Estatutos do International Council of Museums foram adotados durante a 21.ª Conferência Geral, realizada em Viena, Áustria, em 2007. Cf. http://icom.museum/the-vision/museum-definition/. Os serviços online dos museus portugueses: a perspetiva dos diretores dos museus 8 escolher as exposições que quer ver, os objetos que quer observar, o circuito a percorrer, construindo assim a sua própria experiência (Lagrosen, 2003: 134). Já Hume e Mills (2011) defendem que os museus constituem, em termos do marketing de serviços, um caso interessante de investigação académica, pois, sendo tratados como organizações de serviços, a sua existência baseia-se na posse de uma coleção e os serviços são prestados em relação a objetos que não são transacionados. Nessa medida, os serviços prestados pelos museus podem ser analisados em relação a uma oferta de um serviço core, em que outros serviços facilitadores (ou suplementares) operam como componentes separadas para a composição total da experiência (Hume e Mills, 2011; Hume, 2011). Alguns estudos recentes evidenciam que a influência do marketing na economia do museu é positiva e que as abordagens orientadas para a comunicação e as relações públicas se traduzem num aumento das vendas, contribuindo para o aumento resultados económicos (Camarero et al., 2006). Segundo Kotler e Kotler (1998), em termos de marketing, os principais propósitos dos museus, podem ser traduzidos em três objetivos principais: conquistar as pessoas de modo a tornarem-se familiares; persuadir as pessoas a realizar visitas frequentes e oferecer experiências que possam competir com outras atividades de lazer que normalmente ocupam o seu tempo livre. A distribuição eletrónica, segundo o mesmo autor, permite aos museus concretizar esses objetivos, na medida em que possibilita o alargamento de ofertas e de serviços a uma audiência que é mundial e ao tornar as suas atividades e as suas coleções mais familiares fazem com que a visita presencial seja mais apetecível (Kotler e Kotler, 1998:211). Segundo Hatton (2012), os museus são organizações mais complicadas do que outras organizações empresariais por terem de assegurar um conjunto de requisitos que os torna diferentes (Kolb, 2005; Hatton, 2012). Os museus são instituições com finalidades sociais, sem fins lucrativos, cujo funcionamento é assegurado normalmente por subsídios públicos, mas também por donativos e patrocínios de entidades privadas, o que faz com que tenham de gerir múltiplas dimensões e simultaneamente estabelecer o difícil equilíbrio entre recursos financeiros limitados e as expectativas de diferentes stakeholders (Hatton, 2012:138-140). Em Portugal, de acordo com dados do INE, as visitas anuais aos museus portugueses têm aumentado desde 2008, mantendo-se acima dos 10 milhões de visitantes anuais em Os serviços online dos museus portugueses: a perspetiva dos diretores dos museus 9 20122 (INE, 2011, 2012a e 2013a). No entanto, apesar desse aumento, em meados de maio de 2014, o Museu do Brinquedo (criado em 1989 pela Fundação Arbués Moreira, em Sintra) anunciou publicamente que iria encerrar as suas portas no fim do mês de agosto seguinte devido aos cortes de financiamento público e à redução das vendas na bilheteira, que terão caído 20% entre 2013 e 2014 (Público, 2014, 15 de maio). Na notícia do seu encerramento, o Museu do Brinquedo dava conta de que a redução do número de bilhetes vendidos estava associada à diminuição da venda de bilhetes às famílias e às escolas. De acordo com os dados estatísticos disponíveis, entre 2010 e 2012, registou-se uma tendência para a diminuição do número de visitantes inseridos em grupos escolares. No ano de 2010, do total de visitantes, 24,4% eram visitantes inseridos em grupos escolares e em 2012 eram apenas 15,3%. Não obstante, a percentagem de visitantes estrangeiros registou um ligeiro aumento: 24,4% em 2010 e 31,9% em 2012. Não é por isso de estranhar se, face a um contexto de crise económica, os museus sintam necessidade de combinar o financiamento público, donativos e patrocínios com a geração sustentável de outras receitas. Face à necessidade de gerar fontes de receitas através da atração de novos públicos, a proposta de Hatton (2013) é a de que os museus devem incorporar práticas de pesquisa de mercados como uma rotina para fornecer experiências apropriadas aos diversos e potenciais públicos baseadas em dados de utilização em tempo real. Chamando a atenção para a necessidade de os museus procurarem ativamente novos visitantes, defende que as instituições museológicas devem assumir posições mais deliberadas e transparentes sobre os seus propósitos sociais, sob pena de se tornarem irrelevantes e perderem significado face aos avanços das tecnologias da comunicação, pois a Internet e a web 2.0 não serão simples complementos da atividade museológica e os museus puramente virtuais tenderão a ser muitos (Hatton, 2013: 144). 2.4.Museus físicos e sítios web dos museus Segundo Hung et al. (2013) os museus tradicionais deparam-se com problemas de viabilidade decorrentes da crise económica e do aumento da competição pelo tempo 2 Apesar de ser pertinente examinar se a tendência se manteve em 2013, os dados estatísticos disponibilizados pelo INE terminam no ano de 2012. Os serviços online dos museus portugueses: a perspetiva dos diretores dos museus 10 livre do público e, embora os museus digitais não possam substituir os museus tradicionais, a utilização inovadora de ferramentas virtuais pode ser um meio eficaz de as instituições museológicas fazerem frente aos problemas de financiamento que os museus tradicionais enfrentam na atualidade e a problemas de limitação de espaço físico (Hung et al., 2013: 240). Os museus parecem não ter estado completamente alheios aos avanços das tecnologias da informação e da comunicação dos últimos anos, pois, como refere Keene (2004), apesar das implicações que trazem, os museus, devido às características dos serviços que prestam, estão singularmente bem posicionados para tirarem partido das possibilidades digitais, que lhes permitem chegar a públicos a que, de outro modo, dificilmente chegariam (Asensio, 2011; Hume e Mills, 2011). De acordo com Oliveira (2007), os museus, ao fornecerem conteúdos que estão acessíveis através da Web, alargaram o seu campo de atuação e geraram um nível de atenção que não teriam conseguido através dos meios tradicionais. (Oliveira, 2007: 151). Apesar disso, em 2005, num estudo exploratório em que se analisaram as perceções de 400 diretores de museus estado-unidenses sobre a adoção de estratégias de marketing, atendimento ao cliente e os serviços online, foi possível concluir que os jornais, revistas e a manutenção e atividades comunitárias ainda eram os meios mais usados para procurar aumentar as visitas aos museus e que a maior parte atualizava os respetivos sítios web uma vez por mês (Yeh e Lin, 2005). Barry (2005) e Liu (2008) têm, entretanto, chamado a atenção para as vantagens de se estabelecer um círculo virtuoso entre as ofertas online e no espaço físico. Este círculo virtuoso proposto por Barry (2005) inicia-se com uma visita ao sítio web do museu que dá origem a uma visita ao espaço físico, onde o visitante pode aceder a dispositivos interativos que lhe permitam enviar informações por correio eletrónico, por exemplo, para que, depois de abandonar o espaço do museu, possa voltar ao sítio web e descobrir novas atividades que lhe interessem, podendo, desse modo, reiniciar-se o ciclo. Trata-se de criar uma experiência prolongada no tempo que possa ser capaz de fidelizar os visitantes. Todavia, as perspetivas não são unânimes. Se Thomas e Carey (2005) defendem que a visualização de conteúdos em sítios web de museus podem despertar no visitante o interesse de se deslocar ao espaço físico do museu e não o contrário; já um estudo recente, realizado em quatro museus portugueses (Sousa, 2012), dá conta de que os visitantes presenciais desses museus, regra geral, não associavam a informação disponibilizada por essa via com a visita presencial (Sousa, 2012:76). Outros autores Os serviços online dos museus portugueses: a perspetiva dos diretores dos museus 11 têm dedicado alguma reflexão à influência que os websites dos museus têm nas visitas físicas aos museus (Goldman e Wadman, 2002; Kravchyna e Hastings, 2002; Marty 2007, 2008; Lazarinis, 2011). Lazarinis (2011), por exemplo, refere que o acesso remoto a coleções museológicas é uma oportunidade para os museus conseguirem novos visitantes e fornecerem conhecimento e experiências adicionais aos visitantes atuais. No que concerne ao uso dos recursos digitais dos museus, os resultados de um inquérito realizado a 1200 visitantes de nove museus online, por Marty (2008), davam conta de que os visitantes presenciais e os visitantes dos websites dos museus tinham expectativas muito diferentes: 75,6% dos inquiridos concordavam que os websites dos museus deveriam tirar partido do ambiente online para criar experiências que não podem ser recriadas nos museus. Do mesmo modo, 83,9% dos inquiridos indicaram que as suas expectativas ao visitar os sítios web dos museus eram diferentes das expectativas que têm quando visitam os museus. Ainda, sobre a possibilidade de a visita aos websites dos museus poder substituir a visita presencial, 65,7% dos inquiridos discorda ou discorda completamente que seja possível substituir a visita presencial ao museu através da visita ao website, quando está em causa a visualização de artefactos ou de exposições (Marty, 2008:90-91). Os estudos de Marty revelam ainda que, apesar de os visitantes online e presenciais de museus terem expectativas diferentes do que querem encontrar nos websites e nos museus físicos, não podem ser vistos como tipos de público diferentes ou entidades separadas, pois há muitos visitantes que usam o sítio web para planear a visita presencial ao espaço físico, assim como há muitos que recorrem aos websites para aprenderem mais sobre o museu depois da visita (Marty, 2007: 335). No mesmo sentido apontam as conclusões dos estudos de Goldman e Wadman (2002) e de Kravchyna e Hastings (2002). Segundo estes últimos, 57% dos visitantes acede aos websites dos museus antes e depois da visita presencial (Kravchyna e Hastings, 2002). Já Marty (2007) identificou que a qualidade da informação disponível online (72%) é a característica que mais influencia os visitantes na decisão de visitar o espaço físico do museu e que a capacidade de pesquisa no website e nas coleções é a menos valorizada (59,8%), apesar de ser umas das áreas em que muitas instituições museológicas se tenham empenhado; outras características relevantes dos websites dos museus que podem influenciar a decisão de os visitantes online realizarem uma visita presencial Os serviços online dos museus portugueses: a perspetiva dos diretores dos museus 12 prendem-se com a usabilidade e acessibilidade do website (64,8%), a performance, eficiência e confiabilidade (63,7%), a capacidade de navegação (62,4%), a qualidade das imagens e gráficos (62,2%) (Marty, 2007:352-354). Embora não pretendamos deter-nos sobre questões que incidem sobre o que os visitantes dos sítios web dos museus procuram, essa é uma perspetiva a ter em conta, sobretudo para perceber de que forma os diretores dos museus a contemplam nas suas estratégias, podendo, inclusivamente, constituir-se como um tema autónomo a desenvolver numa investigação futura. Se os diretores dos museus em conjunto com os gestores destas plataformas perceberem o que é que os visitantes procuram encontrar nos sítios web dos museus, poderão encontrar formas de corresponder às expectativas de novos públicos e estabelecer relações mais duradouras com os visitantes de modo a que estes se tornem assíduos, relembrando até o círculo virtuoso de Barry (Barry, 2005). Face ao exposto, será importante perceber qual a perspetiva dos diretores dos museus sobre as estratégias adotadas e implementadas em ambiente online pelas instituições museológicas portuguesas. 2.5.Sítios web e museus virtuais Nos últimos anos, tem surgido alguma literatura que aborda os modos como a Internet, a digitalização de conteúdos e a Web estão a ser utilizadas e a mudar o modo como os museus operavam até então, tanto na disponibilização dos serviços, na comunicação e estabelecimento de relações com os seus públicos como na forma como estavam alocados os recursos. (Keene, 2004; Yeh e Lin, 2005; Liu, 2008; Marty, 2011; Capriotti e Kuklinski, 2012; Bertacchini e Morando 2013; Hung et al., 2013). Segundo Asensio et al. (2011:15), o recurso tecnológico mais utilizado em contextos patrimoniais é a página web. A par desta mudança, vão surgindo também conceitos que traduzem esta realidade e termos como «museu virtual», «e-museu», «museu eletrónico», «museu digital», «cibermuseu» vão sendo utilizados para nomear a extensão digital do museu na internet. Werner Schweibenz (2004:3) define o museu virtual como: «uma coleção de objetos digitais constituídos por uma variedade de meios de comunicação que, devido à capacidade de proporcionarem conectividade e vários pontos de acesso, se presta a transcender os métodos tradicionais de comunicar e interagir com os visitantes…; não tem lugar real ou espaço, os seus Os serviços online dos museus portugueses: a perspetiva dos diretores dos museus 13 objetos e as informações relacionadas podem ser disseminados por todo o mundo». Segundo o referido autor, no que ao nível de informação e de interatividade diz respeito, é possível identificar quatro categorias de museus na internet: o museu brochura é aquele que se caracteriza por ser um sítio web com um nível de informação básico (contactos, tipos de coleção...), cujo objetivo é apenas informar o potencial visitante; o museu conteúdo é um sítio web que apresenta as coleções do museu e permite que o visitante virtual as explore online, embora os conteúdos não sejam didaticamente tratados, sendo mais útil para especialistas, pois assemelha-se a uma base de dados; o museu aprendizagem é um website que oferece diferentes pontos de partida, de acordo com a idade, background e conhecimento, e as informações estão apresentadas em contexto em vez de estarem orientadas para objetos. Aprimorado didaticamente, o objetivo do museu aprendizagem é fazer com que o visitante virtual volte e estabeleça uma relação com a coleção online a ponto de querer ver os objetos reais; o museu virtual é o passo seguinte do museu aprendizagem, pois fornece informação sobre a coleção da instituição e estabelece ligações com outras coleções digitais, criando uma situação em que não existe sequer uma equivalência na realidade (Schweibenz, 2004). Já em 2003, Lagrosen (2003) tinha analisado os sítios web dos museus suecos e identificado quatro categorias diferenciadas (os mínimos, os aspirantes, os informadores e os líderes virtuais) de acordo com o nível de informação e serviços prestados online. 2.6.Museus, comunicação, participação e interatividade online A Internet evoluiu muito rapidamente e com o surgimento da designada Web 2.0, ou de segunda geração, os utilizadores individuais passaram a assumir o papel de criadores e cocriadores de conteúdos. Para Tim O’Rilley (2007), o conceito Web 2.0 não tem limites muito marcados e a melhor maneira de a definir é vê-la como uma plataforma que abrange todos os dispositivos conectados, uma espécie de núcleo gravitacional em que os sites se organizam como um sistema solar unificado por um conjunto de princípios e de práticas (O’Rilley, 2007). As vantagens intrínsecas desta plataforma são, de acordo com o autor, as suas aplicações que permitem que o serviço esteja continuamente a melhorar à medida que mais pessoas o utilizam, misturando dados de várias fontes, nomeadamente de utilizadores individuais, criando efeitos de rede através Os serviços online dos museus portugueses: a perspetiva dos diretores dos museus 14 de uma «arquitetura de participação» (O’Rilley, 2007). Nessa medida, para o autor (O’Rilley, 2007: 22), uma das competências-chave da Web 2.0 era o aproveitamento da inteligência coletiva: «As users add new content, and new sites, it is bound in to the structure of the web by other users discovering the content and linking to it. Much as synapses form in the brain, with associations becoming stronger through repetition or intensity, the web of connections grows organically as an output of the collective activity of all web users» (O’Rilley, 2007:22). Deste modo, os museus passam a ter ao seu dispor plataformas de troca de informações que lhes permitem expandir as suas funções sociais e educativas de formas até então inexploradas (Liu, 2008). Parte dessa transformação reside no facto de o visitante do museu (físico ou virtual), que tradicionalmente era mantido à distância, poder, agora, assumir novos papéis baseados numa lógica participativa e dialogante através dos diferentes tipos de media sociais (redes sociais, blogues, social bookmarking, RSS feeds, wikis, social tagging, entre outros)3. Aberto o caminho para a comunicação interativa, é de esperar que os museus também adotem soluções que lhes permitam desenvolver relações mais colaborativas e uma comunicação dialógica com os seus públicos (Carvalho e Raposo, 2012). Atualmente, apesar da falta de consenso, fala-se já na Web 3.0, ou Web semântica, (Almeida et al. 2013; Kurilovas et al., 2014) e em como as suas características (ubíqua, individualizada e eficiente) estão a mudar a forma como as pessoas interagem para lá do mundo físico e influenciam a forma de fazer negócios (Almeida et al. 2013). A ubiquidade resultante da miniaturização dos dispositivos e da possibilidade as pessoas se conectarem a qualquer momento e em qualquer lugar, independentemente do sistema utilizado; a individualização, que resulta de a informação poder ser segmentada e contextualizada de acordo com os interesses individuais e que permite tratar informação desestruturada na Web de forma de forma mais inteligente, e a eficiência, que advém em termos de filtragem de informação por contexto, significando e relevância, são as principais características apontadas por Almeida et al., (2013) para definir a Web 3.0. 3 Conjunto de canais de comunicação online dedicados à criação, interação, colaboração e partilha de conteúdos. Os blogues, o Facebook, Twitter, Google+, YouTube, Flickr são alguns exemplos de media sociais (social media) com mais notoriedade entre os portugueses, de acordo com alguns estudos (Marktest, 2012; Lima et al. 2013). Os serviços online dos museus portugueses: a perspetiva dos diretores dos museus 15 Assim, a Web que estava centrada na informação passa a estar centrada no conhecimento (Almeida et al. 2013; Kurilovas et al., 2014). Não obstante, em Portugal, em 2008, o número de museus sem qualquer presença própria online ainda era significativo; os que tinham algum tipo de presença disponibilizavam conteúdo informacional essencialmente direcionado para a visita do espaço físico; o recurso às plataformas da designada Web 2.0 estava ainda no seu início e as práticas eram sobretudo de exceção (Pedro, 2009: 144; 2010: 97). O que terá mudado desde então? Se as relações entre as organizações e os seus públicos podem ser construídas numa base de comunicação dialógica alavancada no uso de ferramentas interativas no espaço virtual comum, o nível de interação que os museus estão a desenvolver na Internet para obter relações duradouras com os seus públicos também pode ser avaliado através da análise dos novos recursos tecnológicos e dos social media que estão a utilizar (Capriotti e Kuklinski, 2012:621). A partir dessa análise das ferramentas utilizadas, da interação, do conteúdo e da relação conteúdo-interação nas plataformas de websites de museus, Capriotti e Kuklinski (2012) identificaram três fases comunicativas nos sítios web dos museus analisados: monológica, monológica expandida e dialógica. No nível monológico, os sítios web são meros instrumentos de suporte aos serviços prestados nos espaços físicos dos museus, sobretudo numa ótica informativa que antecede a visita ao espaço físico do museu; a informação é gerada e difundida top-down pela organização e a comunicação é monológica. Na fase monológica expandida, as possibilidades de interatividade na web são vistas como oportunidades para construir e prolongar a relação com o visitante (blogues, websites com fotografias e vídeos); a informação é gerada e fornecida pela organização que considera os pedidos e as sugestões dos públicos que opinam e comentam os conteúdos gerados, porém já contempla algumas ferramentas que permitem a participação dos públicos. Por último, há uma completa interação, através da utilização de plataformas e recursos interativos e colaborativos, em que os visitantes podem estar envolvidos na implementação da oferta museológica na Internet através da cocriação e mediatização do conteúdo (Capriotti e Kuklinski, 2012: 622). Nina Simon, por exemplo, defende que as plataformas baseadas na Web podem ser uma aposta para promover a participação cultural, que é, segundo a autora, a forma de os museus superarem os motivos que causam desagrado aos seus visitantes, e apresenta, inclusivamente, uma tipologia de participação baseada em categorias de participação Os serviços online dos museus portugueses: a perspetiva dos diretores dos museus 22 3. METODOLOGIA E ESTRATÉGIAS DE PESQUISA 3.1. Objetivos da pesquisa Tendo em conta os objetivos gerais da presente dissertação que passam, por um lado, por identificar as formas e os recursos que estão a ser utilizados pelos museus portugueses para assegurarem a sua presença na Internet e caracterizar como é que estão a prestar os serviços em ambiente online e, por outro lado, saber quais as perceções dos diretores dos museus em relação à utilização da Internet para prestar serviços e cumprir funções museológicas online, seguidamente apresentamos as opções metodológicas seguidas. 3.2.Opções metodológicas A opção metodológica é uma abordagem geral que determina como as questões de pesquisa devem ser colocadas e respondidas pelo investigador tendo em conta os objetivos de pesquisa. Creswell (2010) apresenta três tipos de projetos de investigação (qualitativo, quantitativo ou de métodos mistos) e defende que as diferentes abordagens não devem ser encaradas como opostas ou dicotómicas, pois os estudos apenas tendem a ser mais qualitativos do que quantitativos ou vice-versa e a pesquisa de métodos mistos, por sua vez, reflete esse contínuo que incorpora elementos das abordagens qualitativa e quantitativa. Enquanto a pesquisa qualitativa é um meio para explorar e para entender o significado que os indivíduos atribuem a um determinado problema, a pesquisa quantitativa é um meio para testar teorias objetivas; a pesquisa de métodos mistos utiliza e combina ambas as abordagens (Creswell, 2010:25-27). Os objetivos de pesquisa e as questões levantadas por este estudo são de natureza descritiva e exploratória, pois pretende-se, por um lado, analisar com algum detalhe os elementos que definem a forma como os museus estão a utilizar a Internet e, por outro, alargar o conhecimento sobre o modo como esse fenómeno é percecionado e entendido por quem dirige as instituições, isto é, procura-se explorar a situação no sentido de se ter uma visão mais aprofundada e de compreender a complexidade do assunto. Assim, optámos por uma metodologia quantitativa mais presente na abordagem descritiva através de questões fechadas que nos permitiriam quantificar a presença dos museus portugueses na Internet e por uma metodologia qualitativa mais adequada à abordagem exploratória e à necessidade de analisar como o problema é visto pelos diretores dos museus. Os serviços online dos museus portugueses: a perspetiva dos diretores dos museus 23 3.3.Princípios da investigação Todas as entidades e indivíduos participantes do estudo foram informados dos objetivos e procedimentos do estudo para, desse modo, poderem livremente decidir sobre a sua participação ou não. Para além da informação fornecida, foram ainda disponibilizados os meios através dos quais podiam solicitar mais informações ou eventuais esclarecimentos. A identificação nas respostas aos questionários era opcional, cabendo às instituições respondentes decidirem pelo anonimato ou pela identificação. Foi igualmente garantida a privacidade e confidencialidade dos participantes, não sendo reveladas as identidades das instituições nem dos respetivos diretores. Procurámos que os momentos de recolha de dados fossem curtos e que os questionários fossem de preenchimento fácil, agradável e ao mesmo tempo que as questões fossem expostas com a maior clareza possível, tanto nos questionários como nas entrevistas. Foram igualmente mantidos os princípios de equidade em todas as fases do estudo. 3.4.Técnicas e instrumentos de recolha de dados A investigação realizou-se em duas fases sequenciais de recolha de dados. Na primeira fase, de abordagem tendencialmente quantitativa, foi elaborado um questionário para instrumento de pesquisa que nos permitisse identificar quais os recursos e serviços disponibilizados em ambiente online pelos museus portugueses. O questionário, com respostas fechadas, foi criado e mantido online com a tecnologia Google Drive e os pedidos de resposta foram enviados por e-mail para os endereços de correio eletrónico dos museus integrados na Rede Portuguesa de Museus. As mensagens eram individualizadas, dirigidas a cada um dos diretores dos museus a que se solicitava colaboração, expunham o âmbito e o objetivo do estudo e referiam que o preenchimento do questionário deveria ser realizado, preferencialmente, por alguém que tivesse um bom conhecimento da presença do museu na Internet. No corpo da mensagem foi colocado o link através do qual era possível aceder ao questionário online. O questionário esteve disponível durante trinta e um dias, desde o dia 6 de abril ao dia 7 de maio de 2014. Durante esse período, angariámos 112 respostas, das quais apenas 109 foram validadas. Depois da recolha de respostas ao questionário, procedeu-se à validação, análise e tratamento estatístico dos dados recolhidos. Os serviços online dos museus portugueses: a perspetiva dos diretores dos museus 24 Na segunda fase, aplicou-se uma metodologia qualitativa que passou pela realização de entrevistas aos diretores dos museus, tendo como ponto de partida os resultados obtidos na análise dos questionários. Segundo Yin (2009:106), as entrevistas são uma das mais importantes fontes de informação do estudo de caso e permitem que o pesquisador possa controlar a linha do questionamento. As entrevistas qualitativas envolvem questões abertas e em pequeno número para que seja possível suscitar conceções e opiniões dos entrevistados (Creswell 2010: 213-214). A opção pela entrevista, como procedimento de recolha de dados, prende-se com o facto de nos permitir uma recolha de dados que se baseasse em questões de resposta aberta para que os entrevistados pudessem exprimir livremente o seu pensamento, pois, embora a formulação e a ordem das questões fosse fixa, o que nos permitiu uniformizar os temas abordados e estruturar o pensamento no sentido dos assuntos a abordar, os respondentes podiam dar uma resposta tão longa quanto desejassem (Yin, 2009:107- 108), de modo que também nos permitisse identificar perceções, dinâmicas, tendências e limitações sobre o problema em estudo. Segundo Creswell, a presença do pesquisador nas entrevistas presenciais pode influenciar as respostas e, no caso de serem feitas por e-mail, é possível que nem todos os entrevistados sejam igualmente claros e percetivos nas entrevistas (Creswell, 2010: 210-216). Tendo isso em conta, procurámos acautelar qualquer interferência desnecessária e fornecer as perguntas de forma clara e percetível nas entrevistas. Nas entrevistas realizadas por e-mail tivemos ainda particular cuidado na interpretação daquilo que tinha sido exposto pelos entrevistados. 3.5.Seleção da população e amostra Apesar do número significativo de entidades museológicas7, optámos por circunscrever a análise aos museus que, no primeiro trimestre de 2014, integravam a Rede Portuguesa de Museus. O universo dos museus integrados na rede caracteriza-se pela diversidade de 7 De acordo com as Estatística das Cultura 2012 (INE, 2013), das 635 entidades museológicas em atividade em 2012, apenas 345 cumpriam os cinco critérios (tinham pelo menos uma sala de exposição, estavam abertos ao público (de forma permanente ou sazonal), tinham pelo menos um conservador ou técnico superior, tinham orçamento e inventário). Os serviços online dos museus portugueses: a perspetiva dos diretores dos museus 25 tutelas, de coleções, de espaços, de atividades, da relação com as comunidades e de modos de gestão (DGPC, 2013), o que nos permitirá avaliar uma realidade plural a diferentes níveis. Simultaneamente, todos os museus passaram por um processo de credenciação, em conformidade com a Lei Quadro dos Museus Portugueses (2004), que se traduz no reconhecimento oficial da qualidade técnica dos museus credenciados8. No início de 2014, a RPM era composta por 137 museus credenciados (v. Apêndice 1), apesar de o Museu Agrícola de Entre-Douro-e-Minho já se encontrar encerrado e desmantelado9, razão pela qual não o incluímos neste estudo. Entretanto, a 20 e 22 de maio de 2014, foi aprovada a credenciação de mais seis museus (Museu do Côa, Museu Municipal de Ourém, Museu Municipal de Sesimbra, Museu Militar do Porto, Museu Militar de Elvas e o Museu da Marioneta) que, desde então, passaram a integrar a RPM, mas que não foram incluídos pelo facto de a integração ter ocorrido em fase posterior à recolha dos dados. No dia 22 de maio foi também cancelada a credenciação do Museu Agrícola de Entre-Douro-e-Minho da Rede Portuguesa de Museus. 3.6. Questionário: dimensões e componentes de análise O questionário elaborado incidia sobre aspetos relacionados com os conteúdos disponibilizados e as plataformas de media sociais utilizadas pelos museus portugueses. A nossa análise centrou-se na perspetiva da oferta dos serviços online disponibilizados pelas instituições museológicos, não tendo sido considerados elementos relacionados com a perspetiva do utilizador, tais como usabilidade ou a relação entre as visitas presenciais e conteúdos disponibilizados online (Corredor, 2006; Sylaiou et al., 2010; Sousa, 2012). Para caracterizarmos como é que os museus portugueses estão a prestar os serviços em ambiente online, partimos das componentes de análise utilizadas por Goldman e Wadman (2002) e por Di Blas et al. (2002) para analisar os sítios web de museus e que incluem genericamente as seguintes componentes: informação logística; informação geral sobre as coleções; bases de dados de coleções pesquisável online; 8 Os procedimentos de credenciação dos museus encontram-se regulamentados pelo Despacho Normativo n.º 3/2006 de 25 de janeiro de 2006. 9 Apesar de o Museu Agrícola de Entre-Douro-e-Minho, situado em Vairão, Vila do Conde, dependente da Direção Regional de Agricultura de Entre-Douro-e-Minho já se encontrar há muito encerrado, o cancelamento da credenciação ocorreu a 22 de maio de 2014 com a publicação do despacho do Gabinete do Secretário de Estado da Cultura em Diário da República (Despacho 6947/2014 de 22 de maio de 2014). Os serviços online dos museus portugueses: a perspetiva dos diretores dos museus 26 informação geral sobre as coleções físicas; exposições online de exposições físicas; visitas virtuais; exposições apenas online; loja online. No entanto, tendo em conta os objetivos do estudo e o facto de que as componentes utilizadas por Goldman e Wadman (2002) e por Di Blas et al. (2002) já terem mais de 10 anos e, num contexto tão mutável como o da Internet, sentimos necessidade de conjugar estas dimensões com as componentes de análise utilizadas por López et al. (2010), que incidem sobre a adoção das ferramentas emergentes da Web 2.0 em websites de museus europeus. Para além destas componentes de análise, servimo-nos da visita a sítios web de museus nacionais e internacionais, bem como da revisão da literatura sobre o tema, nomeadamente estudos realizados recentemente em Portugal sobre a temática (Pedro, 2009, 2010; Santos, 2013; Senra, 2013), o que nos permitiu ajustar as áreas de análise do questionário. Assim, o questionário contemplou quatro áreas principais: identificação; presença online e caracterização de conteúdos; controlo e pagamento de conteúdos; plataformas de media sociais. 3.6.1. Identificação Tal como referido previamente, a identificação nos questionários era opcional, cabendo às instituições respondentes decidirem sobre o anonimato ou pela identificação, embora tivessem conhecimento de que essa informação seria tratada de modo confidencial. Ainda no âmbito da identificação era solicitada resposta sobre a tutela do museu. Foram integradas as 13 opções conforme a distribuição das principais tutelas apresentadas no relatório da Rede Portuguesa de Museus (RPM, 2013), tendo sido deixado ainda um campo em aberto para acautelar respostas que não tivessem sido contempladas. Quanto às opções de tutela elencadas, lembramos que no âmbito da reforma da Administração Pública decorrente do Compromisso de Eficiência, em maio de 2012, foi criada a Direção-Geral do Património Cultural (DGPC) que sucede, entre outros, ao Instituto dos Museus e da Conservação. No entanto, alguns museus situados nas circunscrições territoriais das Direções Regionais de Cultura passaram a integrar as respetivas DRC e não a DGPC (Decreto-Lei 115/2012 de 25 de maio). A Direção-Geral do Património Cultural é um organismo da administração direta do Estado dotado de autonomia administrativa e financeira (neste último caso, enquanto gerir verbas comunitárias). As Direções Regionais de Cultura do continente (DRC Norte, DRC Os serviços online dos museus portugueses: a perspetiva dos diretores dos museus 27 Centro, DRC Alentejo e DRC Algarve10) são serviços periféricos da administração direta do Estado, dotados de autonomia administrativa11. As Direções Regionais de Cultura dos Açores e da Madeira são entidades administrativamente diferentes das Direções Regionais de Cultura do Continente (no caso dos Açores, a respetiva Direção Regional da Cultura, abreviadamente designada por DRaC, é o serviço executivo da Secretaria Regional da Educação, Ciência e Cultura, com funções de conceção, coordenação e avaliação no âmbito da cultura, sendo que os museus regionais e de ilha constituem serviços externos que integram a DRaC12; no caso da Madeira, a Direção Regional dos Assuntos Culturais, também abreviadamente designada DRAC, é um serviço executivo da Secretaria Regional da Cultura, Turismo e Transportes13), sendo por isso tratadas de forma independente. 3.6.2. Presença online e caracterização de conteúdos Nesta dimensão pretendemos saber quais os museus que tinham presença na Internet. Para aqueles que não tinham qualquer tipo de presença online, o questionário terminava automaticamente na terceira pergunta. Para os museus que indicavam ter algum tipo de presença online, o questionário prosseguia para a pergunta seguinte. Formas de presença na Internet As hipóteses de resposta incluíam: sítio web próprio, secção em sítio web de outra entidade, blogue, museu virtual, plataformas de social media e o campo «Outra» para situações não contempladas. O respondente deveria selecionar as opções que fossem aplicáveis. 10 A DRC Algarve não foi considerada, por não ter sob a sua tutela museus que, à data da realização do inquérito, integrassem a Rede Portuguesa de Museus. Os museus algarvios que, à data, integram a RPM (4) são tutelados pela Administração Local (Museu Municipal de Tavira, Museu Municipal de Faro, Museu Municipal de Arqueologia de Albufeira e Museu de Portimão. 11 Cf. o Decreto-Lei n.º 114/2012 de 25 de maio. Diário da República, 1.ª Série, N.º 102, 25 de maio de 2012. 12 Decreto Regulamentar Regional n.º 8/2013/A. Diário da República, 1.ª Série, N.º 136, 17 de julho de 2013. 13 Decreto Regulamentar Regional n.º 6/2013/M. Diário da República, 1.ª Série, N.º 36, 20 de fevereiro de 2013. Os serviços online dos museus portugueses: a perspetiva dos diretores dos museus 28 Regularidade e responsabilidade pela criação e atualização de conteúdos Por um lado, pretendia-se saber sobre a regularidade com que os conteúdos disponibilizados online eram atualizados e foram disponibilizadas as hipóteses: diariamente, semanalmente, mensalmente, menos de uma vez por mês e o campo «Outra» para situações não contempladas. Por outro lado, importava conhecer a quem ou a que departamento cabia a função de criar e disponibilizar os conteúdos disponibilizados online. Idiomas O facto de um museu disponibilizar conteúdos em diferentes idiomas mostra uma estratégia de comunicação que pretende ser mais abrangente e uma preocupação em chegar a públicos para além dos nacionais (Lagrosen, 2003:138). Assim, questionava-se sobre os idiomas em que os conteúdos são disponibilizados online. Coleções online Um dos elementos mais relevantes sobre a prestação de serviços online por parte dos museus prende-se com a possibilidade de estes poderem disponibilizar acesso às suas coleções através da web. Assim, procurámos saber se os museus portugueses estão a disponibilizar as suas coleções online e, em caso afirmativo, como é que o estavam a fazer, isto é, que sistemas estão a ser criados ou utilizados e que informações sobre as coleções estão a ser disponibilizadas. A disponibilização de bases de dados dos objetos culturais (coleções) online permite que qualquer pessoa, em qualquer parte do mundo, possa a qualquer momento aceder a informação específica sobre o acervo de determinado museu. No entanto, o tipo e a profundidade da informação disponibilizada pode variar de instituição para instituição e isso pode influenciar o interesse ou afastar o visitante virtual em relações às coleções online (Trant, 2006). Informações demasiado técnicas, por exemplo, podem ditar o afastamento de visitantes cujo objetivo é a fruição, enquanto os elementos puramente técnicos terão eventualmente mais interesse para investigadores e estudiosos (Trant, 2006). Nessa medida, tivemos em conta o tipo de informações e funcionalidades associados às coleções disponibilizadas online pelas instituições museológicas da RPM e considerámos a informação técnica, o contexto cultural, as diferentes perspetivas dos objetos, zoom, vídeo, áudio, social tagging e a criação de coleções digitais pessoais, tendo em conta que as primeiras têm um carácter mais técnico e as últimas são mais Os serviços online dos museus portugueses: a perspetiva dos diretores dos museus 29 propícias a envolver o visitante por incentivarem a interatividade e a partilha, e serem mais sensoriais. Exposições online As exposições, podendo ser temporárias ou permanentes, caracterizam-se genericamente por serem a apresentação de um conjunto organizado sobre um determinado tema ou assunto. As exposições online podem ser exposições virtuais de exposições físicas patentes no museu ou exposições disponíveis exclusivamente em ambiente online. No caso das exposições virtuais de exposições físicas patentes no museu, há uma reprodução dos espaços físicos e das peças expostas no museu, o que pode representar útil para aqueles que possam estar impossibilitados de deslocar-se presencialmente ao espaço físico do museu ou como um atrativo para que visitem o museu presencialmente. As exposições disponíveis exclusivamente em ambiente online podem, por um lado, ser uma forma dinamizar e enriquecer os conteúdos web de modo a fidelizar visitantes presenciais que podem continuar a estabelecer uma relação com o museu depois da visita presencial ou a angariar novos visitantes, ou, por outro lado, constituírem uma forma de divulgar conteúdos que, por limitações físicas, por exemplo, não podem ser expostas no espaço físico do museu, constituindo assim uma alternativa. Tanto no caso das exposições virtuais de exposições físicas como nas exposições disponíveis exclusivamente em ambiente online, está subjacente o domínio de uma componente tecnológica para disponibilizar essas possibilidades aos visitantes. Informações e outros serviços disponibilizados online As informações e os serviços disponibilizados através dos sítios web com que os museus marcam presença online podem ser variados e mostram uma tendência para ser cada vez mais e mais variados. Se, há uns anos, a informação disponibilizada online pelos museus estava praticamente reduzida à informação logística, nos últimos anos assistiu-se ao aumento das informações e ao desenvolvimento dos serviços prestados através dos websites dos museus (Pedro, 2009). Informação sobre as atividades realizadas no espaço físico do museu As informações sobre os serviços prestados e as atividades realizadas no espaço físico do museu podem ser variadas, fornecendo aos visitante elementos sobre o que poderá encontrar se visitar o museu. As informações podem incluir esclarecimentos mais Os serviços online dos museus portugueses: a perspetiva dos diretores dos museus 30 sucintos, limitados à apresentação do museu e aos elementos básicos que elucidem os visitantes sobre como chegar e os serviços que podem encontrar numa deslocação ao museu. Num nível mais básico, pode tratar-se da informação logística (horário, contactos, mapa, acessibilidade, restaurante, loja e outras estruturas logísticas), mas pode incluir também a agenda e a divulgação de eventos, descrição de programas de atividades e das exposições temporárias e/ou permanentes, serviços educativos, informação genérica sobre contextualização do acervo e das coleções, etc. Comunicação com profissionais do museu A possibilidade de comunicar com profissionais do museu marca a diferença entre uma forma de comunicação tradicionalmente monológica e unidirecional em que o museu fornece informação, sem possibilidade de interpelação para uma comunicação dialógica em que os interessados podem solicitar informações aos profissionais dos museus. O diálogo e a possibilidade de o recetor da mensagem poder emitir um feedback, permite que o emissor possa adaptar a mensagem, fazendo com que os momentos de contacto sejam oportunidades passíveis de criar maior envolvimento com os públicos (Oliveira e Silva, 2007; Capriotti, 2010; Capriotti e Kuklinski, 2012). Loja online As lojas online dos museus apresentam a possibilidade de os visitantes poderem adquirir uma série de produtos que se encontram fora dos circuitos normais de comercialização sem haver necessidade de se deslocarem ao espaço físico do museu, ultrapassando, assim, restrições de horários e de distância. Estes produtos podem ser recordações das visitas, prendas, réplicas de peças, mas também catálogos, edições de artista, etc. Se o momento da visita costuma ser uma oportunidade para o visitante adquirir produtos, o facto de estes estarem disponíveis online possibilita a aquisição em momentos que não apenas após a visita, criando deste modo novos momentos e aumentando as possibilidades de venda. Sala de imprensa online As salas de imprensa têm hoje lugar reservado em muitos websites institucionais e permitem que jornalistas possam ver e descarregar press kits, imagens e press releases, de forma expedita. As instituições podem ainda disponibilizar mais ou menos informações de acordo com as estratégias que tenham implementado, mas são veículos Os serviços online dos museus portugueses: a perspetiva dos diretores dos museus 31 onde a imprensa pode encontrar imagens com autorização para serem publicadas ou formas fáceis de obter licença para as publicar (Capriotti e González-Herrero, 2013) Chat e fóruns de discussão online O chat é uma ferramenta que permite a comunicação em tempo real e embora estejam muito associados a formas de socialização, há uma tendência para as aproveitar como formas de estabelecer comunicação com profissionais dos museus, diminuindo as barreiras da distância geográfica ao mesmo tempo que aproxima o museu dos seus públicos. Referimos, a título de exemplo, o Museu Arqueológico Johns Hopkins em Maryland, U.S.A., que utiliza esta ferramenta para, todos os meses, durante 30 minutos, oferecer aos visitantes a oportunidade de conversarem e fazerem perguntas a profissionais formados ou a estudantes da Universidade Johns Hopkins sobre determinados objetos do seu acervo. Os fóruns de discussão são ferramentas próximas do chat, na medida em que permitem que os visitantes e interessados em determinado assunto possam estabelecer comunicação com os profissionais e especialistas dos museus, porém, enquanto no chat a comunicação acontece em tempo real a uma hora previamente marcada, nos fóruns de discussão, a comunicação não tem de decorrer de forma sincronizada, o que permite uma discussão mais prolongada e a comunicação entre visitantes e entre visitantes e profissionais (Bowen et al., 2003). O Fórum Guggenheim é exemplo de um fórum de discussão museológico online que inclui também a ferramenta de chat, pois agrega uma série contínua de discussões online sobre as artes, arquitetura e design. Várias vezes por ano, especialistas de várias áreas de investigação debatem temas relacionados com o programa de exposições do museu em fóruns que se prolongam por cerca de uma semana e, durante esse período, os visitantes do website Guggenheim.org são incentivados a enviar comentários. No âmbito dos fóruns, é também realizada uma sessão de chat ao vivo (live chat session), permitindo que os visitantes possam comunicar de forma direta, animada e imediata com os especialistas do Guggenheim. Boletim informativo eletrónico (newsletter) e mailing list Os boletins informativos eletrónicos são meios de divulgação de atividades e informações variadas utilizados em múltiplos contextos. Podem em grande medida ser um complemento ou substitutos dos tradicionais boletins informativos em papel com a vantagem de, por serem eletrónicos, não acarretarem custos de impressão para quem os Os serviços online dos museus portugueses: a perspetiva dos diretores dos museus 38 Incluiu-se, também, o campo «outros», para que os respondentes pudessem indicar outros recursos para além dos elencados, seguido do espaço para a sua descrição. 3.7.Guião e análise das entrevistas As entrevistas são um dos métodos utilizados quando se pretende obter dados qualitativos numa investigação, e fazem sentido quando, como é o caso, se pretende explorar um problema sem generalizar ou obter dados representativos. As entrevistas exigem um planeamento rigoroso para a sua realização e um volume significativo de tempo para a sua realização e transcrição (no caso das entrevistas presenciais) e posterior análise. Com o objetivo de conhecer melhor as interpretações, dinâmicas e as dificuldades que podem envolver a questão dos serviços online prestados pelos museus portugueses, optámos por realizar entrevistas aos diretores dos museus que integram a RPM. As entrevistas, por questões de limitação de tempo e disponibilidade dos entrevistados foram realizadas por e-mail e duas entrevistas foram realizadas presencialmente. Uma das entrevistas presenciais, realizada numa fase inicial, também serviu de pré-teste para avaliar a estrutura e formulação das perguntas das entrevistas que foram encaminhadas por correio eletrónico. As entrevistas presenciais, semiestruturadas, davam espaço para alterações resultantes da especificidade de cada entrevista, nomeadamente na alteração da ordem das questões e a realização de perguntas que não estavam previstas, decorrentes da conversa ou intervenções para redirecionar ou clarificar a pergunta. As entrevistas presenciais (2) foram realizadas por amostragem de conveniência, tendo em conta critérios de proximidade geográfica e de disponibilidade dos entrevistados. As entrevistas por correio eletrónico foram encaminhadas a todos os diretores dos museus, solicitando colaboração. Foram obtidas 18 respostas por correio electrónico, tendo sido consideradas todas as respostas recebidas até ao dia 18 de julho de 2014. No sentido de permitir que os entrevistados pudessem exprimir livremente as suas opiniões, foram previamente informados sobre a confidencialidade do estudo e da 25 O MySpace é uma rede social com uma vertente artística e musical na medida em que permite a publicação de conteúdos musicais pelos usuários. Os conteúdos, à semelhança de outras redes sociais, podem ser comentados e partilhados (https://myspace.com/pressroom). Os serviços online dos museus portugueses: a perspetiva dos diretores dos museus 39 garantia de que as respostas obtidas não seriam associadas aos respetivos entrevistados nem aos museus que dirigem. Seguimos o mesmo procedimento em todas as entrevistas, que passou por: informar o entrevistado do objetivo do estudo; garantir a confidencialidade das respostas; formalizar as questões e agradecer a disponibilidade e a colaboração. Nas entrevistas presenciais foi também pedida a autorização para a gravação das entrevistas. Na elaboração do guião das entrevistas tivemos em conta os objetivos principais da investigação e os objetivos mais específicos para formular as diferentes questões. Para esta análise tivemos em conta, os seguintes pontos de análise principais: a presença dos museus portugueses na Internet; a prestação dos serviços online; a utilização de plataformas de media sociais; e o controlo e pagamento de conteúdos em ambiente online. Estes quatro pontos principais traduzem-se em questões mais específicas, nomeadamente sobre: as possibilidades e limitações do uso da web para cumprir funções museológicas online; se os conteúdos e funcionalidades disponíveis online servem para completar o círculo virtuoso entre a visita presencial e a visita ao website e vice-versa; a possibilidade de os museus prestarem de serviços museológicos online e de esta poder ser uma forma supletiva de chegar a novos públicos; o valor atribuído às plataformas de social media e à utilização de recursos interativos e o fatores que levam a que o Facebook seja a rede social mais utilizada pelos museus da RPM; o dilema entre facilitar o acesso e a transmissão de conteúdos culturais para chegar a mais pessoas ou manter o controlo sobre as imagens e evitar o desgaste da autoridade dos museus enquanto garantes da autenticidade e da contextualização desses bens; as razões que levam a que os museus portugueses não estejam a distribuir conteúdos pagos através da web. As entrevistas presenciais foram transcritas na íntegra para podermos tratar os dados. Os dados obtidos nas entrevistas foram tratados de forma a permitirem organizá-los por assuntos, recorrendo a uma folha de cálculo Excel. Tendo como objetivo conhecer melhor as perspetivas dos diretores dos museus portugueses, procurando detetar perceções, dinâmicas e as dificuldades que envolvem a presença e a prestação dos serviços online por parte destas instituições, seguimos um método heurístico. Os resultados obtidos através das entrevistas são apresentados de forma descritiva e ilustrados com extratos das entrevistas. Os serviços online dos museus portugueses: a perspetiva dos diretores dos museus 40 4. ANÁLISE DE RESULTADOS 4.1.Análise das respostas ao questionário Dos 136 museus pelos quais foi distribuído o questionário, obtivemos 109 respostas, o que representa 80% da população selecionada, distribuídos pelo território nacional (continente e ilhas). Conforme se apresenta na Figura 3, trata-se de uma população que apresenta grande diversidade de tutelas, embora seja notória uma prevalência dos museus dependentes da administração local (39,4%) e da Direção-Geral do Património Cultural (11,9%). Figura 2: Museus respondentes por tutela. Dos 109 museus, apenas 2 manifestaram não assegurar qualquer presença na internet, o que corresponde a 1,8% do total. A presença online dos 107 museus respondentes é assegurada através dos sítios web próprios dos museus (65,4%), em plataformas de media sociais (56,1%) e através de secções em sítios web de outras entidades (52,3%). Figura 3: Formas de presença na Internet asseguradas pelos museus. DGPC, 13 DRC Norte, 8 DRC Centro, 4 DRC Alentejo, 1 Admin. central - outros, 4 DRC Açores, 6 DRC Madeira, 3 Admin. local, 43 Empresa pública, 6 Associação, 4 Fundação, 6 Igreja Católica, 4 Outras tutelas, 7 Total: 109 0 10 20 30 40 50 60 70 80 Sítio web próprio do museu Secção em sítio web de outra entidade Blogue Museu virtual Plataformas de media social Outras Os serviços online dos museus portugueses: a perspetiva dos diretores dos museus 41 Os blogues também são uma forma utilizada por 17,8% dos museus para assegurarem presença na Internet, sendo que destes apenas 1 indicou ser esta a única presença que assegurava online. Se tivermos em conta a relação entre as tutelas dos museus respondentes e as formas com que marcam presença na Internet, identificamos que a percentagem de museus acessíveis online através de secções em sítio web de outras entidades é maior nos museus que estão sob a alçada da administração local e da igreja católica (cf. Figura 4). Simultaneamente, são também estas tutelas que apresentam uma menor percentagem de museus com presença nas plataformas de social media. Figura 4: Formas de presença na Internet asseguradas pelos museus por tutelas. No que concerne à regularidade com que os museus atualizam os conteúdos que disponibilizam online, 36,1% dos museus referiram atualizar os conteúdos diariamente; 26,2% atualizam os conteúdos semanalmente, 20,6% mensalmente e 9,3% refere que a atualização de conteúdos ocorre com uma frequência inferior a uma vez por mês. Quase todos os museus que acionaram a opção «outras» (10,3%) indicaram que a atualização dos conteúdos ocorre quando há necessidade de se proceder a alguma alteração ou atualização, nomeadamente as decorrentes do calendário de atividades, o que parece indicar que os conteúdos não sejam atualizados com muita frequência, mantendo-se os mesmos até que haja necessidade de proceder a qualquer alteração, dando a entender que, neste casos, a abordagem aos conteúdos comunicados online está mais próxima da fixidez. 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% DGPC DRC – Continente Administração Central - outros Dir. Reg. de Cultura - Reg. Aut. Administração local Empresa pública Associação Fundação Igreja Católica Outras tutelas Tutela Sítio web próprio do museu Secção em sítio web de outra entidade Blogue Museu Virtual Plataformas de media social Os serviços online dos museus portugueses: a perspetiva dos diretores dos museus 42 Parece-nos que a questão da regularidade da atualização dos conteúdos deve estar associada aos departamentos e aos recursos humanos responsáveis pela sua criação e a atualização. Assim, de acordo com as respostas obtidas, em 67,3% dos museus, a atualização dos conteúdos é feita por funcionários que não estão integrados em departamentos de Marketing/Comunicação do próprio museu, podendo deduzir-se que esses museus possam não dispor desse departamento na sua estrutura. Desses, 29% indicaram que são os funcionários do museus que atualizam os conteúdos em parceria com outros departamentos da entidade de que dependem. Apenas em 23,4% dos casos, a criação e atualização de conteúdos disponibilizados online pelos museus é da responsabilidade dos departamentos próprios de Marketing/Comunicação. Os serviços externos contratados pelos museus para a atualização de conteúdos têm pouca expressão, representando apenas 3,7% dos casos. Importa salientar que todas as ocorrências assinaladas na opção «outras», e que representam 4,7% dos museus, revelam que a atualização de conteúdos referentes ao museu cabe aos departamentos das entidades de que os museus dependem ou a serviços externos contratados por estas e dizem maioritariamente respeito aos museus dependentes da Administração Local. Apenas 1% dos museus indicou que o Departamento de Informática do próprio museu era o responsável pela atualização dos conteúdos disponibilizados online. Figura 5: Relação entre a tutela dos museus e a responsabilidade pela criação e atualização de conteúdos online. 0% 20% 40% 60% 80% 100% DGPC DRC - Continente Administração Central - outros Dir. Reg. de Cultura - Reg. Aut. Administração local Empresa pública Associação Fundação Igreja Católica Outras tutelas Tutela Departamento de Comunicação / Marketing do museu Departamento de Informática do Museu Outros funcionários do museu Serviço externo contratado pelo museu Os funcionários do museu em parceria com outros departamentos da entidade de que o museu depende Os serviços online dos museus portugueses: a perspetiva dos diretores dos museus 43 Na relação entre a entidade de que dependem os museus e a responsabilidade pela criação e atualização de conteúdos, verifica-se os museus tutelados pela DGPC e por empresas públicas apresentam uma percentagem mais elevada de museus em que os respetivos departamentos de Marketing/Comunicação asseguram a presença online das instituições. Em contrapartida, a maior percentagem de museus cujos conteúdos online são atualizados pelos funcionários do museu em parceria com outros departamentos da entidade de que dependem estão sob a tutela da Administração Local (v. Figura 8). Já a contratação externa do serviço pelos próprios museus é uma prática que só se verifica em museus tutelados pela Igreja Católica e por fundações. O facto de os museus apresentarem os seus conteúdos online em diferentes idiomas parece apontar, como já referimos, para uma estratégia de comunicação que visa chegar a outros públicos para além dos nacionais. Porém, em contrapartida, a manutenção de conteúdos noutros idiomas para além do Português implica a existência de recursos (humanos e/ou financeiros) que assegurem a sua tradução, sobretudo quando estamos perante museus que apresentam uma grande dinâmica no fornecimento de conteúdos online novos. No caso dos museus da RPM, dos 107 respondentes, 50,5% indicaram apresentar conteúdos apenas em Português, e, quando têm um segundo idioma, o Inglês é o idioma mais comum, sendo que 42,1% dos museus disponibilizam conteúdos online em Português e Inglês. Apenas 3,9 % dos museus apresentam os conteúdos em Português, Inglês e Castelhano e 1,9% em Português, Inglês e Francês. A possibilidade de os museus disponibilizarem as suas coleções online permite que os interessados em determinado tema, assunto, objeto cultural ou artístico, possam efetuar pesquisa e obter informação mais pormenorizada e institucional de forma imediata, sem terem de se deslocar presencialmente ao museu. De acordo com os dados recolhidos, 46 museus disponibilizam o acesso a coleções através da web, o que representa 43% da nossa amostra e representa um aumento significativo tendo os conta os dados obtidos por Alexandra Pedro em 2009 (Pedro, 2009:93-94). De acordo com a autora, em 2009 apenas 19 museus da RPM tinham um website com base de dados pesquisável das coleções. De acordo com os dados obtidos, a DGPC e as direções Regionais de Cultura do Continente (DRC Norte, DRC Centro e DRC Alentejo) são as tutelas com mais museus com coleções disponíveis online. Dos 43 museus tutelados pela Administração Local que responderam ao questionário, 11 (o equivalente a 25,6%) indicaram disponibilizar coleções online. Os serviços online dos museus portugueses: a perspetiva dos diretores dos museus 44 Para disponibilizar coleções online, as instituições museológicas precisam de ter sistemas informáticos que suportem os inventários das suas coleções de forma estruturada e que, cumulativamente, lhes permitam assegurar a disponibilização dessas informações sobre os objetos que estão à sua guarda na web. Em 49,1% dos casos, as coleções estão disponíveis através do interface online do programa de inventário Matriz. O MatrizNet é um catálogo coletivo online dos Museus do Ministério da Cultura, tutelados pelo Instituto dos Museus e da Conservação (inserido, desde 2012, na DGPC) e o MatrizPix é o interface público de um sistema de informação igualmente desenvolvido pelo IMC26 para inventariar e gerir espécimes e arquivos fotográficos, em suporte analógico e/ou digital que contempla fotografias de inventário de bens culturais e fotografias de relevância histórica, artística e/ou documental. Sendo sistemas desenvolvidos pelo antigo IMC, as respostas obtidas confirmam essa relação, pois os museus que o utilizam são maioritariamente tutelados pela DGPC, Direções Regionais de Cultura do continente (esta dispersão pelas tutelas tem que ser vista no contexto da Reforma Administrativa do Estado de 2012), sendo, ao mesmo tempo, as tutelas com mais museus com coleções disponíveis online (cf. Figura 6). Figura 6: Museus com coleções online distribuídos pela respetivas tutelas. 26 No âmbito da reforma da Administração Pública decorrente do Compromisso de Eficiência, foi criada a DGPC que sucede ao IMC. No entanto, alguns museus situados nas circunscrições territoriais das Direções Regionais de Cultura passaram a integrar as respetivas DRC e não a DGPC (Decreto-Lei 115/2012 de 25 de maio). DGPC; 12 Direções Regionais de Cultura - Continente; 10 Administração Central - outros; 1 Direções Regionais de Cultura - Reg. Aut.; 2 Administração local; 11 Empresa pública; 3 Associação; 1 Fundação; 2 Igreja Católica; 1 Outras tutelas; 3 Total: 46 Os serviços online dos museus portugueses: a perspetiva dos diretores dos museus 45 Apenas 28,3% dos museus inquiridos indicaram apresentar coleções online através de sistemas próprios disponibilizados nos respetivos websites e 15,1% referiram fazê-lo através de outros sistemas, destacando-se, neste último caso, os sistemas existentes no mercado para inventário e gestão de coleções, tais como o InPatrimonium, Libware ou Index Rerum. Os museus que estão sob a tutela da Administração Local e que simultaneamente têm coleções acessíveis ao público através da Web recorreram tanto a sistemas próprios integrados nos websites dos museus como a sistemas existentes no mercado. Quanto a parcerias com o Google Cultural Institute, apenas 4 museus, tutelados por empresas públicas e fundações, indicaram proporcionar o acesso às suas coleções através do Google Cultural Institute. No que concerne às informações e às funcionalidades permitidas pelos catálogos online, todos os 46 museus que referiram disponibilizar coleções online fornecem informação técnica, mas apenas 27 referiram incluir o contexto cultural. Para além do contexto cultural e da informação técnica, a possibilidade de observar os objetos de diferentes perspetivas e o zoom são as funcionalidades mais mencionadas (ambas referidas por 14 museus, cf. Tabela 1). Contudo, o uso de ferramentas interativas associadas aos catálogos online, como, por exemplo, o tagging social e a possibilidade de criar coleções digitais pessoais a partir dos catálogos online, foi indicado apenas por dois museus. Tabela 1: Informações e funcionalidades disponíveis através dos catálogos online. Informações e funcionalidades dos catálogos online N.º de Museus Informação técnica 46 Contexto cultural 27 Diferentes perspetivas dos objetos 14 Zoom 14 Vídeo 9 Áudio 5 Criação de coleções digitais pessoais 2 Tagging social 2 Outras 2 Os serviços online dos museus portugueses: a perspetiva dos diretores dos museus 46 As exposições permanentes ou temporárias são formas de os museus exporem objetos das suas coleções que, por diversas razões (logísticas, de capacidade, conservação etc.) não são expostas na totalidade ou de forma contínua. Tal como os catálogos online, as exposições online também podem, por um lado, ajudar os museus a ultrapassar alguns constrangimentos logísticos e de conservação ao permitir que o público possa, através da web, conhecer peças que não podem ser expostas no espaço físico do museu, e, por outro, constituir uma forma de distribuição alternativa quando se tratam de exposições virtuais de exposições físicas dos museus. No entanto, de acordo com os dados apurados, apenas 22 museus disponibilizam exposições online e fazem-no através de exposições virtuais das exposições físicas dos museus; 6 museus criaram exposições que estão disponíveis apenas em ambiente online. A tutela com maior número de museus com exposições online, representando 38% do total, é a Administração Local, logo seguida pela Direção Regional de Cultura dos Açores (19%) e pela DGPC (14%). Os dados concernentes às informações e aos serviços disponibilizados através dos sítios web em que os museus marcam presença online são apresentados na Tabela 2 e mostram que 98,1% dos museus que têm alguma presença online fornecem informações sobre as atividades realizadas no espaço físico do museu. Tabela 2: Informações, serviços e funcionalidades disponibilizadas online pelos museus. Informações, serviços e funcionalidades disponibilizadas online pelos museus N.º % Informação sobre as atividades realizadas no espaço físico do museu 105 98,1% Newsletter / Boletim informativo eletrónico 43 40,2% Mailing list / Lista de correio eletrónico 34 31,8% Comunicação com profissionais do museu 28 26,2% Loja online 25 23,4% Aplicações móveis do museu 8 7,5% Subscrição de feeds RSS 6 5,6% Social tagging 5 4,7% Chat 4 3,7% Conferências online 4 3,7% Sala de imprensa online 3 2,8% Os serviços online dos museus portugueses: a perspetiva dos diretores dos museus 47 Informações, serviços e funcionalidades disponibilizadas online pelos museus N.º % Fóruns de discussão 3 2,8% Jogos online 3 2,8% Wikis 3 2,8% Workshops online 2 1,9% Outros 10 9,3% Quanto a funcionalidades especificamente destinadas à divulgação, os boletins informativos eletrónicos (newsletters) e as listas de correio eletrónico (mailing lists) são dos mais disponibilizados pelos museus, porém por apenas 43 museus (40,2%), no caso dos boletins informativos eletrónicos e 34 (31,8%) no caso das mailing lists. Não obstante, os dados obtidos representam uma evolução positiva, pois, de acordo com os dados observados por Alexandra Pedro, em 2009, eram 22 os museus da RPM que forneciam newsletters, e 14 os que tinham mailing list. Figura 7: Dados referentes à oferta de newsletters e mailing lists pelos museus da RPM, em 2009 e 2014. Todavia, os museus com serviços, funcionalidades e ferramentas que permitem uma comunicação dialógica, multidirecional e interativa com os públicos é expressivamente mais baixo. Veja-se, por exemplo, como o número de museus que dispõe de funcionalidades e permitem uma comunicação dialógica, como os chats ou fóruns de discussão online, é pouco significativo (v. Tabela 2), embora represente uma evolução positiva se compararmos estes dados com os de 2009 descritos por Alexandra Pedro e que davam conta da inexistência destas ferramentas nos museus da RPM (Pedro, 2009:106). 31% 19% 43% 34% 0% 10% 20% 30% 40% 50% Newsletter Mailing list Dados de 2009, Fonte: Pedro, A. (2009: 102-103) 2009 2014 Os serviços online dos museus portugueses: a perspetiva dos diretores dos museus 54 os meios privilegiados de divulgação do museu, mas a verdade é que as pessoas assim o exigem. […] de facto, a sociedade vive neste mundo virtual e quem não está lá é como se não existisse.» (Diretor 1) «Vê-se com a naturalidade tecnológica que os novos tempos impõem.» (Diretor 20) «A presença online é absolutamente necessária, como prova mesmo da existência.» (Diretor 13) «Os museus devem estar onde as pessoas estão, sendo a presença online [será] importante.» (Diretor 19) Simultaneamente, constata-se que a importância atribuída à presença online dos museus está associada às vantagens que traz enquanto meio de comunicação, informação e divulgação dos museus e das suas atividades: «Na generalidade, creio que o essencial está plasmado nos sites dos museus: o essencial da atividade dos museus, a identidade dos museus» (Diretor 1) «[…] é uma forma de divulgação dos museus e um método mais eficaz para chegar aos mais novos.» (Diretor 4) «[…]excelente ferramenta de divulgação dos espaços, coleções e atividades museológicas.» (Diretor 8) «Esta possibilidade permite uma abertura de comunicação e divulgação das atividades e do património existente nos espaços museológicos» (Diretor 10) «[…] uma enorme evolução nesta área, tanto a nível de informação sobre os espaços museológicos e suas peças como a nível de divulgação de atividades […]» (Diretor 14) «[…]parece inevitável que os museus, e as instituições culturais, de um modo geral, possam usufruir da criação e utilização de ferramentas deste tipo, não só por serem um excelente meio de informação, comunicação e divulgação, mas muitas vezes também como recurso para a gestão a nível interno (ferramentas de investigação, inventariação, conservação) e de comunicação/aproximação e estabelecimento de parcerias com outras instituições com interesses semelhantes, com especialistas nas mais diversas áreas, etc.» (Diretor 16) Os serviços online dos museus portugueses: a perspetiva dos diretores dos museus 55 As menções menos favoráveis são poucas e realçam o facto de ser uma presença marcada pelo seu carácter meramente informativo e por estar associada à dependência de determinadas tutelas. A diversidade de tutelas foi a razão apontada para a desigualdade de realidades na presença online dos museus, sendo a Administração Local a mais referida e associada a limitações que impedem uma presença mais abrangente e efetiva dos museus em ambiente online. «Claro que nem todos têm recursos e a autonomia dessa identidade nem sempre é a mesma, porque há muito museus que estão na dependência dos municípios ou das respetivas tutelas, portanto há aqui algumas disparidades relativamente à presença dos museus, mas, de um maneira geral, acho que cumprem a função.» (Diretor 1) «Acho que é relativamente fraca, com sites eminentemente informativos. Muitos museus não possuem sites próprios, nomeadamente os museus tutelados por autarquias.» (Diretor 5) «Fraca e muito condicionada pela sua inserção nos sites institucionais.» (Diretor 6) «[…] como nós somos um museu municipal, não é, às vezes é mais difícil para os museus municipais terem essa autonomia; têm muito mais autonomia noutras coisas do que têm, por exemplo, os museus nacionais, mas, às vezes, nesta parte de desligar um serviço que é da Câmara da própria Câmara, às vezes, é complicado… […]. […] Pois, eu acho que isso bate também com a questão da tutela. […] É tudo uma dor de cabeça e, portanto, acho que isso é uma razão muito forte para, e, sobretudo, os museus da Rede também são, grande parte deles, municipais, portanto, todos hão-de ter o problema que nós temos, […]» (Diretor 12) 4.2.2. A prestação de serviços online pelos museus portugueses Apesar de todos os entrevistados responderam afirmativamente à questão sobre o interesse que teriam em poder aumentar e melhorar os serviços e a presença online dos museus que dirigem, as áreas que consideram prioritárias são muito díspares quer em termos de intervenção, quer em termos de abrangência, havendo museus que referem como áreas prioritárias a possibilidade de divulgar os serviços do museu; outros que Os serviços online dos museus portugueses: a perspetiva dos diretores dos museus 56 gostariam de poder ter loja online, outros ainda de disponibilizar o acervo do museu online, etc. A transposição de funções museológicas para o ambiente online Consideramos igualmente importante aferir se a diversidade e especificidade das atividades museológicas pode influenciar a sua transposição para o ambiente online para, no fundo, perceber quais as possibilidades e as limitações reconhecidas pelos diretores para aumentar as funções museológicas poderiam ser cumpridas em ambiente online. A totalidade dos entrevistados admite que há funções museológicas que são mais facilmente transpostas para o ambiente online, no entanto identificámos abordagens distintas do problema. Por um lado, a abordagem dos diretores que consideram que todas as funções museológicas são passíveis de ser transpostas para ambiente online, porém os níveis de dificuldade e de concretização dessa transposição não serão os mesmos: «Qualquer função museológica pode ter uma presença online, ainda que nem todas possam ter uma concretização 100% online […]». (Diretor 5) «Todas as áreas de atividade museológica podem ser transpostas para o online. Os níveis de dificuldades é que alternam entre o óbvio e o mais complexo e exigente em termos criativos.» (Diretor 9) Há, no entanto, diretores que consideram que há funções museológicas que não podem ser transpostas para o ambiente online por razões que se prendem com o dever de sigilo e de confidencialidade, no caso de funções associadas à incorporação, conservação e segurança. «Aspectos relacionados com a incorporação, conservação e segurança, por poderem colidir com problemas de confidencialidade e de garantia de segurança do museu e do seu espólio.» (Director 2) «A função da segurança, pelo cariz sigiloso que possui, não pode estar acessível nestes meios. » (Diretor 10) Identificámos, ainda, a abordagem dos diretores que indicam haver razões estratégicas e razões relacionadas com limitações de recursos que dificultam a transposição de Os serviços online dos museus portugueses: a perspetiva dos diretores dos museus 57 determinadas funções museológicas para o ambiente online. As razões estratégicas estão sobretudo relacionadas com a disponibilização de coleções e exposições online e o modo como melhor se cumprem as funções expositiva e educativa: «A exposição e, em parte, o serviço educativo. No primeiro caso, porque defendo a linguagem dos objectos e a natureza supletiva das exposições virtuais. No segundo caso, porque entendo que a interacção dos públicos no próprio ambiente físico do Museu é verdadeiramente socializadora e educativa (num sentido informal).» (Diretor 11) «Logicamente que a consulta documental comporta bastantes dificuldades a este nível. Também as exposições e coleções online são alvo de alguns obstáculos ao nível da transposição para o online, em virtude do surgimento de limitações técnicas e humanas, assim como de estratégias mais viradas para o público presencial e não virtual». (Diretor 17) «Este meio, online deverá funcionar para divulgar e informar, até certo ponto, de modo a não substituir a visita ao museu.» (Diretor 8) Lehman (2011), a partir de entrevistas a colaboradores de nível estratégico e operacional, conclui que, no caso dos museus australianos, o que impede os museus de estarem a usar os seus websites de um modo cada vez mais estratégico em termos de marketing é a ausência de financiamento e recursos (Lehman, 2011:303). No caso português, as limitações técnicas e humanas são referidas de forma transversal, constituindo impedimentos tanto para as atividades de divulgação, como de disponibilização online de coleções e exposições, da marcação de visitas, consulta documental e venda de bilhetes online, etc. «[…] atividades temporárias que pela dinâmica e mudança (peças /espaço) que as mesmas por si apresentam, tornam-se, não mais difíceis, mas mais trabalhosas a concretizá-las em ambiente online.» (Diretor 3) «[…] era muito importante e eu gostava de ter essa presença online, mas não a vejo num futuro próximo, quer por questão de recursos humanos, quer também por questão de recursos financeiros, porque acho que as questões de informática aqui com a nossa Câmara são muito complicada. Eu, metade não percebo, e sempre me fizeram perceber que, para ter aquilo online como nós gostaríamos, que é fazer uma simples pesquisa pelo nome da peça ou tipo de coleção ou pelo número de inventário, quer dizer, seria necessário gastar mais Os serviços online dos museus portugueses: a perspetiva dos diretores dos museus 58 dinheiro em mais programas, etc., para além, depois, da dificuldade em conseguir manter isso a funcionar a sério, em condições… […] Enquanto estávamos a trabalhar o site, eles perguntaram: “Então, vocês não querem pôr a compra das visitas, dos bilhetes online?”, e eu disse: “Eh!, Não, eu não quero nada disso, nem pensar nessas confusões, porque eu depois sei que não temos capacidade de gerir isso em condições”.» (Diretor 12) A entrega de serviços online Como vimos através dos resultados obtidos no questionário, os conteúdos e serviços disponibilizados na web pelos museus estão relacionados com informação sobre as atividades realizadas no espaço físico do museu e com a sua divulgação; a maioria dos museus da RPM não disponibiliza coleções e poucos têm exposições online. Ao tentar perceber as razões que estão por detrás do facto de neste momento os museus estarem, maioritariamente, a utilizar a web apenas como forma de comunicação e divulgação das atividades realizadas no espaço físico do museu, não tanto como forma supletiva de distribuição dos serviços e cumprimento das suas funções essenciais, conseguimos identificar três ordens principais de razões, que se relacionam com: a) a natureza de determinados serviços e a gestão da experiência dos públicos durante as visitas presenciais, que não se podem completar verdadeiramente em ambiente online; b) opções estratégicas que podem ter a ver com a missão dos museus, com a sua sustentabilidade e com o desenvolvimento da região em que se inserem; c) a limitação dos recursos tecnológicos. Note-se, todavia, que estas razões não são referidas de forma mutuamente exclusiva e são, em muitos casos, referidas cumulativamente, dependendo do tipo de alguns serviços a que se referem. Assim, de acordo com alguns entrevistados, a natureza dos serviços prestados pelos museus através das visitas presenciais impede que estes se possam completar de forma tão efetiva e eficaz em ambiente online: «A resposta é muito simples e óbvia: Museus têm objetos e os objetos devem ser apreciados presencialmente – e nada substitui esta relação direta indivíduoobjeto.» (Diretor 7) «É uma experiência diferente tomar contacto com o objeto físico no edifício e tomar contacto com o objeto na Internet porque uma fotografia por muito animada que seja, que tenha rotação a 360, que tenha a descrição toda, é Os serviços online dos museus portugueses: a perspetiva dos diretores dos museus 59 diferente, […]não há nada na Internet que nos permita chegar ao ponto de ter um visitante a fruir, quer da exposição, quer do espaço físico, quer do genius loci, digamos assim, que depois a pessoa pode fruir.» (Diretor 12) «Não creio já nas limitações tecnológicas. Porém ainda acreditamos que a presença física no espaço do Museu pode criar virtualidades ímpares de enriquecimento cultural. O espaço físico do museu é para o visitante um espaço rico de encontro que a viagem virtual raramente consegue.» (Diretor 13) «A contextualização das peças num determinado local, com uma incidência específica de luz, muitas vezes até poderá estar associada a determinado cheiro, são especificidades que o online não disponibiliza.» (Diretor 14) «[…] se o visitante tiver acesso a tudo, antes de entrar no museu, formula uma ideia e a comunicação entre objeto e visitante dá-se de forma diferente, o que poderá ou não ser proveitoso, […].» (Diretor 14) «[…] a relação que se estabelece com a coleção e vivências in loco não se conseguem fazer de outra forma.» (Diretor 15) As razões estratégicas são as que são mais referidas pelos entrevistados, para justificar que a web esteja a ser utilizada apenas como forma de comunicação e divulgação das atividades realizadas no espaço físico do museu. Nestes casos, os entrevistados referem que os recursos da web são bons aliados para potenciar a visita presencial, apenas enquanto ferramentas de comunicação e divulgação. «A visita presencial é sempre o objectivo central dada as receitas que daí advêm quer para os museus quer para a própria localidade onde estes estão inseridos.» (Diretor 3) «A presença on-line dos museus será sempre e naturalmente um modo de divulgação daquilo que realmente importa, que é a relação direta e presencial do indivíduo com o objeto. A meu ver está-se a dar demasiada importância ao “on-line”. O “on-lin[h]e” não é um fim, mas um meio para se chegar ao fim, que é precisamente a visita ao local/museu» (Diretor 7) No entanto, nas suas narrativas, subentende-se que utilizá-los como forma de distribuição dos serviços pode levar à diminuição das visitas presenciais e, consequentemente, ao esvaziamento das funções atuais dos museus: Os serviços online dos museus portugueses: a perspetiva dos diretores dos museus 60 «Assim que os museus deixarem de ter como objetivo a visita presencial, está assinada a certidão de óbito destas instituições (o paralelismo com as Bibliotecas é evidente).» (Diretor 6) «Face às diferentes estratégias, os museus procuram cada vez mais aumentar o número de visitantes para, por um lado, justificar a sua existência e, por outro, aumentar as receitas. Deste modo, o serviço disponível online não pode entrar em concorrência com a oferta presencial no museu.» (Diretor 8) «[…]suponho que os museus se tendem a escudar nos cânones clássicos por temerem uma excessiva virtualização, precisamente porque as visitas presenciais são a chave da sua performance institucional.» (Diretor 11) Deixando de ser vistos como elementos de promoção do desenvolvimento da região em que se inserem: «A visita presencial é sempre o objectivo central dada as receitas que daí advêm quer para os museus quer para a própria localidade onde estes estão inseridos.» (Diretor 3) «[…] a questão deve ser analisada como um todo cultural e turístico em que o museu é apenas uma ferramenta ou um complemento que pode estimular a promoção de um município. Sem a visita presencial, muitas outras áreas não serão alvo de estímulo, por exemplo, o turismo, a restauração, o comércio, os transportes, entre outros, ou seja, o museu pode funcionar como elemento âncora de tudo o resto.» (Diretor 17) A limitação de recursos tecnológicos, humanos e financeiros é referida por muitos museus como motivo único para não estarem a utilizar a web para distribuir os seus serviços, mas também como fundamento associado a motivações estratégicas: «Será talvez opção estratégica. Embora o facto de a maioria dos museus ter limitações financeiras e técnicas reduza o tempo disponível para o investimento nos conteúdos online» (Diretor 2) «Isso depende substancialmente neste momento de razões financeiras e técnicas do que propriamente de estratégia deliberada.» (Diretor 10) «[…] Por outro lado, falta o dinheiro e faltam parcerias com empresas tecnológicas e universidades.» (Diretor 11) Os serviços online dos museus portugueses: a perspetiva dos diretores dos museus 61 «Por um lado, os elevados custos financeiros associados a estas tecnologias talvez ainda pese nos orçamentos dos museus;» (Diretor 15) 4.2.3. A utilização de plataformas de social media: O primado do Facebook De acordo com os dados obtidos na fase de estudo prévia, a Facebook é a rede social mais utilizada pelos museus portugueses e, inquiridos sobre esse facto, as razões apontadas pelos entrevistados que justificam esta primazia são variadas. No entanto, as respostas dos entrevistados evidenciam que é o conjunto das suas potencialidades que lhe confere alguma vantagem: As razões a que os entrevistados aludem para justificar a preferência prendem-se com a celeridade e a facilidade de acesso e de utilização da plataforma: «[…] permite uma actualização muito mais rápida e eficaz.» (Diretor 2) «O facebook é sem dúvida uma ferramenta muito útil, não só pela facilidade de acessibilidade, tanto por parte do museu como do público […]» (Diretor 14) «[…] pela sua celeridade, fácil acesso e, igualmente, por estar na moda» (Diretor 20); Mas também o destacam pela sua abrangência em termos de formatos, permitindo «[…] utilizar vários suportes – texto, imagem, vídeo, som….» (Diretor 2) O número elevado de utilizadores da rede social Facebook também é um dos motivos para que esta seja a plataforma mais utilizada em detrimento de outras: «Em boa medida porque o facebook é uma rede social com uma elevada taxa de utilização em Portugal.[…] » (Diretor 11) «Como sabemos o fenómeno Facebook é transversal a várias gerações.» (Diretor 17) Os serviços online dos museus portugueses: a perspetiva dos diretores dos museus 62 A gratuitidade foi também referida pelos entrevistados como fator relevante para a utilização do Facebook por parte dos museus e como justificação para que não esteja a ser feito uso de outras funcionalidades pagas das redes sociais: «1.º É gratuita, 2.º É gratuita, 3.º É gratuita, 4.º Qualquer pessoa/instituição pode criar um perfil no facebook (o que coloca o problema das páginas não oficiais) 5.º É um meio imediato de comunicação e é de fácil utilização (ainda que as funcionalidades mais interessantes das redes sociais, que implicam custos, não sejam utilizadas pelos museus, porque não dispõem de recursos financeiros para tal)» (Diretor 5) «Atual abrangência de públicos; facilidade de utilização; custos reduzidos.» (Diretor 9) Depreende-se das respostas dos entrevistados que são estas caraterísticas inerentes à utilização da plataforma que, em conjunto, trazem vantagens em termos de difusão da informação e enquanto ferramenta de comunicação, sendo por isso utilizadas pelos museus: «[…] tem um alcance muito grande em termos de propagação da informação e potencial partilha pelos users.» (Diretor 6) «tem um bom potencial de divulgação e é de utilização fácil.» (Diretor 8) «[…] facilmente se consegue saber o que o museu está a programar ou o que está a acontecer no momento. […], em poucos segundos a informação é disponibilizada a milhares de pessoas.» (Diretor 14) A capacidade de partilhar informação, de permitir a participação e de gerar interatividade dos públicos são possibilidades que os entrevistados também salientam: «Pelo seu caráter informal e pela capacidade de interagir em rede com facilidade e rapidez, bem como o facto de estar disponível em vários suportes informáticos.» (Diretor 10) «[…] porque o facebook é realmente um instrumento eficaz na comunicação das actividades museológicas e, se bem usado, pode ser muito importante na construção de redes de público participativas nas dinâmicas de projecto dos Os serviços online dos museus portugueses: a perspetiva dos diretores dos museus 63 museus. Este é o ponto mais sedutor e aquele que, em meu entender, mais importa aprofundar.» (Diretor 11) «[…] é o recurso à Internet e à página do Facebook, aí sim, temos interação com o público e, portanto, tem sido muito agradável ver, precisamente, essa interação, os likes, os comentários que as pessoas fazem […]» (Diretor 12) «Seguramente, por ser de utilização muito fácil e ter na sua conceção a partilha que coincide com uma das missões dos museus.» (Diretor 13) «Sendo uma ferramenta da web 2.0 possibilita a interação do visitante, em que a informação não é simplesmente “debitada” mas pode ser comentada, fazendo com que o leitor se sinta “participante”.» (Diretor 14) Através das respostas obtidas para o caso específico do Facebook, conseguimos identificar duas tendências principais no que à sua utilização diz respeito, podendo, no entanto, por analogia, aplicar-se a outras plataformas de social media. Por um lado, com maior expressão nas respostas dos entrevistados, o Facebook é visto como ferramenta de divulgação de atividades e da identidade das instituições museológicas para chegar a mais e diferentes públicos: «[…] Por outro lado, porque gostamos de replicar depressa as tecnologias que conferem ganhos de imagem em termos de modernidade das instituições.» (Diretor 11) «O não fazer parte desta rede social acabará, em parte, por excluir ou por privar os museus de partilharem informação e de se projectarem, assim como dificultará a aproximação ao público jovem. Na actualidade é fundamental passar a mensagem de que o museu não é um espaço apenas voltado para o passado mas também moderno e com forte projeção para o futuro.» (Diretor 15) É também referido como meio para promover a participação dos públicos e gerar maior interatividade: «[…] é o recurso à Internet e à página do Facebook, aí sim, temos interação com o público e, portanto, tem sido muito agradável ver, precisamente, essa interação, os likes, os comentários que as pessoas fazem […]» (Diretor 12) Os serviços online dos museus portugueses: a perspetiva dos diretores dos museus 70 «Os museus não possuem em geral autonomia administrativa e financeira, por isso eventuais acréscimos de receitas não se refletem na melhoria do orçamento do Museu, nas suas actividades e reforço dos meios. As melhorias dependem quase sempre do empenho da direção e equipas técnicas.» (Diretor 19) A complexidade técnica que implica a sua implementação e a simultânea falta de recursos humanos e financeiros é ainda referida pelos entrevistados como um entrave para avançarem a com a disponibilização de conteúdos pagos através da web. «[…] porque não possuem recursos e conhecimentos; porque as tutelas não o permitam, por desconhecimento ou opção;[…]» (Diretor 5) «[…]e terceiro, também por falta de recursos humanos especializados para o fazer.» (Diretor 8) «Para disponibilizar um serviço pago é necessário assegurar a qualidade desse mesmo serviço e dadas as circunstâncias económicas e humanas penso não ser possível.[…] (Diretor 14) Há ainda alguns entrevistados que referem que a ideia de que os serviços e conteúdos disponíveis e pagos online podem resultar na diminuição das visitas presenciais, tornando-a numa área sem interesse para as instituições museológicas: […] porque querem justificar o seu papel e assim justificar a abertura ao público […]» (Diretor 8) «Talvez porque temam que a visita online se sobreponha à visita presencial.» (Diretor 15) «Com a crise generalizada que se vive, em que se registam quebras significativas de visitantes presenciais em todas as instituições culturais (arquivos, bibliotecas, galerias, cinemas, casas de espetáculo, etc.), também nas instituições museológicas, tanto pagas como não pagas, devido ao facto de cada vez mais famílias não terem disponibilidade de criarem gastos extra para frequentarem esses espaços – transportes, combustível, portagens, estacionamento, entradas, merchandising, merenda –, seria muito negativo, desaconselhável e mesmo infrutífero os Museus disponibilizarem serviços e conteúdos pagos online.» (Diretor 20) Os serviços online dos museus portugueses: a perspetiva dos diretores dos museus 71 5. CONCLUSÕES Com o estudo que levámos a cabo, pudemos concluir que os museus portugueses integrados na RPM mostram uma evolução positiva no tipo de presença que têm na Internet e que essa evolução é reconhecida pelos diretores dos museus, que a atribuem ao esforço que tem sido feito pelos museus para se adaptarem a uma nova realidade e à exigência dos públicos. As vantagens enquanto meio de divulgação e comunicação das atividades e da identidade dos museus são as mais referidas como justificação para a aposta na melhoria da presença na Internet. Já as razões apontadas para uma presença menos satisfatória estão relacionadas com as limitações decorrentes de parte significativa dos museus estar sob a tutela da Administração Local e que se manifesta concretamente através da tendência verificada para os museus sob a tutela da Administração Local terem secções nos sítios web das respetivas tutelas em vez de sítios web próprios, em concordância, inclusivamente, com o estudo levado a cabo por Vicente et al. (2013) sobre a adoção das inovações tecnológicas em museus. Se, por um lado, os diretores manifestam unanimemente a vontade de melhorar e aumentar os serviços e a presença online, por outro, as áreas que consideram prioritárias são diversas. A especificidade das diferentes atividades museológicas faz com que algumas sejam mais facilmente transpostas para ambiente online, embora haja razões estratégicas e de limitação de recursos que influenciam e interferem com essa decisão. Verificámos um aumento do número de museus com coleções disponíveis online e que estes são maioritariamente tutelados pela DGPC e pelas Direções Regionais de Cultura do continente. A maior parte das coleções disponíveis online apenas disponibiliza informações técnicas sobre os objetos, sendo as ferramentas com carácter participativo e interativo associadas utilizadas apenas por um número muito reduzido de museus, que constituem exceções. As exposições online são disponibilizadas apenas por 19,6% dos museus respondentes, não tendo sido verificada qualquer evolução positiva em relação aos dados disponíveis relativos a 2009. Os dados permitiram-nos concluir que os museus utilizam a presença na web, primeiramente, para disponibilizaram informações sobre as atividades realizadas no espaço físico dos museus e as funcionalidades utilizadas para comunicarem com os seus públicos são sobretudo baseadas num tipo de comunicação unidirecional, hierarquizada, top-down, sendo as newsletters e as mailing Os serviços online dos museus portugueses: a perspetiva dos diretores dos museus 72 lists as que mais se destacam, embora seja assinalável um aumento da sua utilização comparativamente com os dados disponíveis de 2009. As razões percebidas para que os museus não estejam a disponibilizar mais serviços através da web prendem-se com: a natureza dos serviços prestados no espaço físico do museu que não poderão ser replicados online; com razões estratégicas decorrentes de um receio que a distribuição do serviço através da web possa representar uma diminuição de visitas e consequentemente de receitas e de deixarem de serem vistos como agentes de promoção de desenvolvimento das regiões em que se inserem; e com a limitação de recursos (humanos, financeiros e tecnológicos) que não permitem uma abordagem mais sistemática e abrangente às possibilidades da web. As ferramentas e funcionalidades mais interativas e que permitem uma comunicação dialógica com os públicos, como os chats ou fóruns de discussão, não estão a ser utilizados pelos museus e os que o fazem representam a exceção. Quanto às plataformas de social media, a plataforma mais utilizada pelos museus portugueses é o Facebook e as razões apontadas decorrem do facto de esta poder combinar uma série de características (gratuitidade, facilidade e celeridade de acesso e uso) e ser simultaneamente uma rede com muitos utilizadores, o que lhe confere vantagens em termos de capacidade de difusão de informação, partilha e interação. Há, no entanto, mais museus que não utilizam nenhuma plataforma de social media do que aqueles que utilizam o Twitter, ou os blogues, por exemplo, que são, depois do Facebook, as mais populares entre os museus da RPM, o que acaba por estar em linha com algumas perspetivas de diretores que entendem que os museus devem procurar alternativas a estas plataformas. Apesar de a maior percentagem de museus indicar que a disponibilização de imagens online se faz de acordo com o regulamento próprio do respetivo museu, constatamos que ainda há um número significativo de museus que não têm nenhum tipo de licença pré-definida associada às imagens que disponibilizam online e que o uso de licenças Creative Commons não tem qualquer representação nas respostas que obtivemos, revelando a ausência de estratégias delineadas para incentivar a partilha e recriação de conteúdos por parte dos utilizadores, pautada quer pela ausência de licenças quer pela remissão para regulamentos específicos. Os serviços online dos museus portugueses: a perspetiva dos diretores dos museus 73 Na perspetiva dos diretores dos museus, a facilidade com que se criam, reproduzem e partilham conteúdos atualmente não é um problema que tenha efeitos práticos relevantes na autoridade dos museus enquanto garantes do conhecimento cultural e deve, ao invés, ser vista como uma vantagem pelas mais-valias que traz em termos de divulgação, embora em muitos casos não haja um assentimento quer através de regulamentos próprios ou do uso de licenças Creative Commons. Já no que concerne ao efeito que podem ter na sustentabilidade financeira, evidenciam-se três abordagens distintas por parte dos diretores: a gratuitidade que daí pode resultar conduz à diminuição de receitas; o efeito divulgador origina visitas presenciais e, consequentemente, o aumento de receitas; as receitas que advêm dos direitos de imagens não são significativas ao ponto de esta se tornar uma preocupação. Por fim, os museus portugueses não estão a disponibilizar conteúdos pagos através da web, contando-se apenas um caso que constitui a exceção, evidenciando que este assunto não tem estado nas agendas dos diretores por razões variadas e que se prendem com a definição de museu enquanto entidade sem fins lucrativos e a gratuitidade que tradicionalmente está associada ao acesso de conteúdos culturais; com a falta de autonomia dos museus para decidirem sobre assuntos financeiros e a falta de motivação por não poderem beneficiar das receitas advenientes; pela complexidade técnica que implica a sua implementação e pelo receio que daí resulte a diminuição de visitas presenciais, consequentemente, das receitas que geram. 5.1.Implicações do estudo O estudo realizado mostrou que os museus portugueses estão a utilizar mais a Web, porém essa utilização ainda é limitada e que há áreas que não estão a ser completamente exploradas. Independentemente das razões estratégicas ou do peso da tradição das políticas culturais, percebemos que a presença dos museus portugueses na Web está mais dependente de opções táticas do que decisões estratégicas. Nesse sentido, entendemos que o presente estudo pode contribuir para uma melhor perceção sobre a importância de os museus definirem estratégias concertadas sobre a utilização da Web e das plataformas de social media. A revisão da literatura efetuada permitiu-nos traçar uma visão geral sobre o uso, as potencialidades, os desafios e as tensões que a internet e a sua constante evolução estão Os serviços online dos museus portugueses: a perspetiva dos diretores dos museus 74 a colocar às instituições museológicas que pode ser útil para uma perspetiva alargada sobre o tema. Simultaneamente, o conhecimento sobre o uso que está a ser feito neste momento pelos museus portugueses da Internet, dos serviços e conteúdos que estão a distribuir online pode ser relevante para a definição de estratégias futuras sobre o uso da Internet e das redes sociais. As perspetivas recolhidas junto dos diretores dos museus que nos permitiram identificar algumas limitações e dinâmicas próprias também serão úteis para concertar diferentes estratégias em relação à presença que querem ter na Internet, ao uso que podem fazer dos media sociais, dos níveis de participação e da relação que pretendem estabelecer com os públicos. 5.2. Limitações do estudo Por razões decorrentes das limitações temporais para a sua realização, o estudo esteve limitado à recolha de dados de museus que integram a Rede Portuguesa de Museus e aquilo que nos surgiu como vantagem em termos metodológicos para a definição da amostra representa igualmente uma limitação, na medida em que os museus que integram RPM constituem apenas uma parte da pluralidade de realidades que definem o panorama museológico nacional. A realização de entrevistas estruturadas por correio eletrónico também pode ser vista como uma limitação na medida em que a formulação e a ordem das questões era fixa, o que não possibilita a interação das entrevistas presenciais que permite aprofundar eventuais pontos menos claros das respostas obtidas. Para além disso, apesar de ser garantida a confidencialidade dos dados, os entrevistados podem não se ter sentido à vontade para expor determinadas opiniões ou responder de forma completamente livre a questões mais sensíveis e optarem por discursos mais normativos. 5.3.Sugestões para investigação futura O presente estudo constitui apenas um modesto contributo para a investigação sobre as a distribuição de serviços museológicos através da web, mas esperamos que possa contribuir para alavancar outras investigações, já que ficámos convicta de que, tratando- -se um uma área que tem como base o rápido desenvolvimento das tecnologias da informação, há avenidas novas de conhecimento para serem desbravadas e que surgem Os serviços online dos museus portugueses: a perspetiva dos diretores dos museus 75 ao ritmo acelerado com que emergem inovações tecnológicas com possibilidade de aplicação ao contexto museológico. O estudo permitiu-nos identificar que, nesta matéria, os museus não estão a seguir todos o mesmo caminho nem estão todos no mesmo patamar no que toca aos usos da Internet e que para isso contribuem vários fatores que seria pertinente analisar e estruturar em estudos posteriores. Através das narrativas dos diretores entrevistados identificámos que estes carecem de estudos que evidenciem os públicos que podem atingir se disponibilizarem serviços e conteúdos online e os benefícios que isso pode representar para as instituições, não só em termos de atratividade para potenciar a visita presencial, como também como forma supletiva para chegar a públicos que de outra forma não acedem a quaisquer serviços ou conteúdos disponibilizados pelos museus. Por outro lado, era importante perceber em profundidade os níveis de participação e de interação que estão a ser proporcionados pelos museus portugueses aos seus públicos através das novas plataformas e ferramentas da web. Parece-nos igualmente que seria proveitoso desenvolver numa investigação futura que incidisse sobre o que os visitantes dos sítios Web dos museus valorizam e sobre o que gostariam que as instituições museológicas disponibilizassem online. Os serviços online dos museus portugueses: a perspetiva dos diretores dos museus 76 6. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS Almeida, F., Santos, J., monteiro, J. (2013), «E-Commerce Business Models in the Context of Web 3.0 Paradigm», International Journal of Advanced Information Technology , Vol. 3, N.º 6, pp. 1-12. Amit, R. e Zott, C. (2001), «Value creation in e-business», Strategic Management Journal, N.º 22, pp. 493-520. Alvim, L. (2012) «Wikis & Museus: uma oportunidade de abertura das coleções à comunidade». http://comum.rcaap.pt/handle/123456789/2096, acedido em 30 de novembro de 2013. Asensio, M., Asenjo, E. e Ibañez Etxeberria, A. 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Os serviços online dos museus portugueses: a perspetiva dos diretores dos museus 88 Apêndice 2 — Inquérito dirigido aos museus da Rede Portuguesa de Museus Os serviços online dos museus portugueses: a perspetiva dos diretores dos museus 89 Os serviços online dos museus portugueses: a perspetiva dos diretores dos museus 90 Os serviços online dos museus portugueses: a perspetiva dos diretores dos museus 91 Os serviços online dos museus portugueses: a perspetiva dos diretores dos museus 92 Os serviços online dos museus portugueses: a perspetiva dos diretores dos museus 93 Apêndice 3 —Entrevista e Objetivos das Questões Perguntas Objetivos das Questões A presença online dos museus portugueses Como vê a presença online dos museus portugueses? Saber qual a perspetiva dos diretores dos museus sobre presença online dos museus portugueses, se é reconhecida alguma mudança e, em caso afirmativo, como é que ela é vista. A prestação de serviços online pelos museus portugueses Há áreas da atividade museológica que podem mais facilmente ser transpostas para o online? Se sim, quais? Identificar as possibilidades e as limitações que a variedade e especificidade das atividades museológicas podem representar para uma eventual transposição para o ambiente online. Quais são as funções museológicas que, no seu entender, mais dificilmente se concretizariam em ambiente online? O que é que explica que a presença online dos museus seja maioritariamente tratada como um complemento em que a visita presencial é o objetivo central? Trata-se de uma opção estratégica, de limitações tecnológicas…? Perceber as razões por detrás do facto de, na maior parte dos casos dos museus portugueses, as informações e as funcionalidades disponibilizadas, estarem apenas direcionadas para o fornecimento de informações aos visitantes para divulgar atividades e remeter para realização de visitas presenciais ao museu e não utilizam a web como forma efetiva de distribuir e entregar os serviços. Gostaria de poder melhorar e aumentar a presença e os serviços online do museu? Se sim, que áreas considera prioritárias e o que impede que isso aconteça? Se não, porquê? Perceber se o uso da Internet por parte dos museus corresponde àquilo que é desejável por quem os dirige e simultaneamente identificar estratégias e limitações que possam impedir uma presença mais abrangente e dinâmica na web e para uma efetiva prestação de serviços online por parte dos museus portugueses. A utilização de plataformas de social media pelos museus portugueses Como é que deve ser entendido o facto de o Facebook ser a plataforma de social media mais utilizada pelos museus portugueses? Está na moda, é uma plataforma com mais potencialidades do que outras, a sua utilização Saber qual a perceção sobre a utilização dos media sociais pelas instituições museológicas. Partindo do caso do Facebook, por esta ser a ferramenta mais utilizada pelos museus portugueses, de acordo com os resultados Os serviços online dos museus portugueses: a perspetiva dos diretores dos museus 94 Perguntas Objetivos das Questões é fácil…? obtidos no inquérito efetuado previamente, pretendemos obter dados que nos permitam estabelecer uma analogia com outras redes sociais e perceber com que finalidade são usadas e oque determina que umas sejam mais utilizadas do que outras. Controlo e pagamento de conteúdos Em que medida é que as tecnologias digitais e as ferramentas emergentes da Web 2.0, que permitem que qualquer pessoa crie e divulgue conteúdos culturais que fácil e rapidamente se disseminam por qualquer parte do mundo, podem abalar a autoridade dos museus enquanto garantes da autenticidade e da contextualização de bens culturais? Aferir se as novas tecnologias digitais e suas possibilidades são vistas como uma preocupação ou como uma mais-valia e se e de que modo é que isso se traduz na definição de políticas culturais e de estratégias na gestão da presença na web dos museus. Saber se a fácil disseminação de conteúdos através da web é vista por quem dirige os museus portugueses como um problema que ameaça a autoridade que detêm enquanto garantes da autenticidade e contextualização de bens culturais e de que formas é que essa ameaça se manifesta. Quais os efeitos que o avanço das tecnologias digitais, os baixos custos de reprodução e a fácil transmissão de conteúdos culturais podem trazer para a sustentabilidade financeira das instituições museológicas? Perceber se as novas tecnologias da informação e da comunicação responsáveis pela desmaterialização e desintermediação na distribuição de conteúdos, podem ter algum impacto para a sustentabilidade financeira das instituições museológicas e ao perscrutar a perceção dos diretores dos museus sobre esta questão e de que forma é que pode estar a determinar a forma como os museus portugueses estão a gerir a sua presença online. Porque é que os museus portugueses não estão a disponibilizar serviços e conteúdos pagos online? Perceber as razões por que os museus portugueses não estão a distribuir conteúdos pagos através da Internet. Entender se essas razões estão associadas ao facto de serem entidades sem fins lucrativos, se resultam de opções estratégicas ou de limitações de outra ordem.