Análise de redes de confiança na mediação de seguros: o papel das ligações fortes no sucesso das vendas.

Análise de redes de confiança na mediação de seguros: o papel das ligações fortes no sucesso das vendas Edgar Bruno Gomes Rocha Dissertação de Mestrado em Gestão Comercial Orientada por: Prof. Dr. Pedro Campos Faculdade de Economia Universidade do Porto 2015 ii “Faça da disciplina um lema, da dedicação uma bandeira e da paixão pelo trabalho um exemplo.” Ayrton Senna iii Nota Biográfica Edgar Bruno Gomes Rocha nasceu em 1976, em Paredes, localidade onde reside. Desde cedo acompanhou o seu pai (empresário da indústria do mobiliário) em visitas a clientes para vendas e entregas de móveis, o que despertou o seu interesse pela área comercial. Em 2000 concluiu a licenciatura em Economia (pré-Bolonha) pela Faculdade de Economia da Universidade do Porto. Nessa altura já trabalhava na empresa da família - Manuel Moreira da Rocha, Lda. – Rocha - Arte & Conforto® (Fábrica de Móveis de Madeira) onde teve responsabilidades na área comercial, marketing, financeira e contabilidade. Em 2006, movido pelo seu interesse pelo setor financeiro e segurador, abraçou um novo projeto profissional como Gestor de Rede de Mediadores da Real Seguros, S.A. na Delegação de Felgueiras onde teve como missão a construção de uma nova rede de mediadores de seguros. Em 2009, com a aquisição da Real Seguros, S.A. pela Lusitania Companhia de Seguros, S.A. (Grupo Montepio), passou a exercer funções no Balcão de Paredes, tendo alargado a sua rede de mediadores, quer a nível geográfico quer a nível da dimensão da carteira de seguros sob gestão. Depois de ter também desempenhado funções no Balcão de Guimarães e da Maia, atualmente é Consultor Comercial no Balcão de Penafiel da Lusitania Companhia de Seguros, S.A. Em 2012, tendo como objetivo a atualização e alargamento dos seus conhecimentos na área comercial, inscreveu-se no Mestrado em Gestão Comercial, no âmbito do qual se insere a presente dissertação. iv Agradecimentos Este trabalho não teria sido possível sem o apoio e incentivo de diversas pessoas. Um agradecimento especial à minha família pela paciência e motivação ao longo de todo este percurso. Agradeço também ao meu orientador – Prof. Dr. Pedro Campos – pela sua flexibilidade, ajuda, motivação e confiança depositada. Estendo os meus agradecimentos ao Prof. Dr. Pedro Quelhas Brito, Prof. Dra. Luísa Helena Ferreira Pinto, assim como aos responsáveis das redes dos corretores inquiridas, e aos colegas da Lusitania Companhia de Seguros, S.A. pela motivação e colaboração que prestaram neste estudo. v Resumo Sendo a atividade de mediação de seguros uma atividade de relações, admite-se também que a força das ligações interpessoais entre mediadores de seguros em co-mediação com corretores seja importante para medir a respetiva performance individual de vendas de seguros. Elaborado tendo como base a teoria sociológica das ligações fortes e fracas, este estudo analisa seis dimensões que pretendem medir a intensidade das ligações e os seus efeitos na performance. Os dados obtidos através de um inquérito a 133 mediadores permitiram confirmar que três das seis dimensões estudadas (intensidade emocional, confiança mútua e nível de compromisso) estão positivamente relacionadas com a performance de vendas dos mediadores. Destas três dimensões, a que tem maior significância é a intensidade emocional. No entanto, a variável preço revelou-se também muito significativa e determinante na performance de vendas, apesar de não ser uma variável que mede a intensidade das relações interpessoais. Este estudo contribui para um maior conhecimento do mercado B2B de seguros em Portugal ao abordar também a dimensão do nível de compromisso entre as partes. Os resultados do estudo permitem sugerir que os gestores de empresas de corretagem de seguros que operem no mercado através de mediadores em co-mediação ou subagência devem preocupar-se não só com a competitividade dos prémios que conseguem negociar com as companhias de seguros, mas também aspetos comportamentais e emocionais nas relações interpessoais dos seus colaboradores com os mediadores. PALAVRAS-CHAVE: Mediação de seguros; Redes de agentes de seguros; Relações interpessoais; Força das ligações; Nível de compromisso; Performance de vendas. vi Abstract Being the insurance intermediation an activity of relationships, it also admits that the relationship tie strength between insurance agents working with brokers is important to measure their individual performance of insurance sales. Organized using the tie strength sociological theory, this study analyzes six dimensions that claim to measure the intensity of ties and their effects on performance. Data obtained from a survey of 133 insurance agents were able to confirm that three of the six dimensions studied (emotional intensity, mutual confiding and level of commitment) are positively related to sales performance of insurance agents. Of these three dimensions, emotional intensity is the one that has the greatest significance. However, the variable price has also proved very significant and determining the sales performance, despite not being a variable which measures the intensity of tie strength. This study contributes to a greater knowledge of B2B Marketplace insurance in Portugal and also discusses the dimension of the level of commitment between the parties. The results of the study allow us to suggest that the managers of insurance brokers operating in the market through insurance agents should be concerned not only with the competitiveness of the insurance premiums that they can negotiate with insurance companies, but also behavioral and emotional aspects in interpersonal relationships of its employees with the insurance agents. Keywords: Insurance brokers; Insurance agent networks; Interpersonal relationships; Tie strength; Level of commitment; Sales performance. vii Índice de Conteúdos 1. Introdução .................................................................................................................. 1 2. Revisão da literatura .................................................................................................. 4 3. Metodologia e dados ................................................................................................ 11 3.1. Recolha de dados .............................................................................................. 11 3.2. Medidas utilizadas ............................................................................................ 13 4. Resultados ................................................................................................................ 18 4.1. Análise descritiva ............................................................................................. 18 4.2. Análise estatística inferencial ........................................................................... 24 4.2.1. Teste de independência do Qui-Quadrado ................................................... 25 4.2.2. Teste de Kruskal-Wallis ............................................................................... 28 4.2.3. Regressão linear ............................................................................................ 28 4.2.3.1. Modelo 1 ................................................................................................... 29 4.2.3.2. Modelo 2 ................................................................................................... 31 4.2.3.3. Modelo 3 ................................................................................................... 33 4.2.3.4. Modelo 4 ................................................................................................... 35 5. Conclusões ............................................................................................................... 37 5.1. Limitações do estudo e tópicos para investigações futuras .............................. 38 6. Referências bibliográficas ....................................................................................... 39 Anexo 1 – Questionário online ....................................................................................... 41 Anexo 2 – Resultados dos testes de independência Qui-Quadrado ................................ 46 viii Índice de Tabelas Tabela 1 - Resumo de n.º de inquiridos e respostas por corretor .................................... 12 Tabela 2 – Resumo de constructos, escalas utilizadas e respetivas referências bibliográficas ....................................................................................................... 14 Tabela 3 – Resultados do teste do Qui-Quadrado entre [antiguidade_parceria] e [intensidade emocional] ...................................................................................... 27 Tabela 4 – Resumo dos Resultados do teste do Qui-Quadrado entre todas as variáveis (p-value) .............................................................................................................. 27 Tabela 5 – Resultados do teste de Kruskal Wallis .......................................................... 28 Tabela 6 – Resumo de resultados do Modelo 1 .............................................................. 30 Tabela 7 – Quadro ANOVA do Modelo 1 ...................................................................... 30 Tabela 8 – Quadro de coeficientes de regressão do Modelo 1 ....................................... 31 Tabela 9 – Resumo de resultados do Modelo 2 .............................................................. 32 Tabela 10 – Quadro ANOVA do Modelo 2 .................................................................... 32 Tabela 11 – Quadro de coeficientes de regressão do Modelo 2 ..................................... 33 Tabela 12 – Resumo de resultados do Modelo 3 ............................................................ 34 Tabela 13 – Quadro ANOVA do Modelo 3 .................................................................... 34 Tabela 14 – Quadro de coeficientes de regressão do Modelo 3 ..................................... 34 Tabela 15 – Resumo de resultados do Modelo 4 ............................................................ 35 Tabela 16 – Quadro ANOVA do Modelo 4 .................................................................... 35 Tabela 17 – Quadro de coeficientes de regressão do Modelo 4 ..................................... 36 Tabela 18 – Resumo dos resultados das regressões estimadas ....................................... 36 Tabela 19 – Resultados do teste do Qui-Quadrado entre [antiguidade_parceria] e [confiança_mutua] .............................................................................................. 46 Tabela 20 – Resultados do teste do Qui-Quadrado entre [antiguidade_parceria] e [serviços_reciprocos] .......................................................................................... 46 ix Tabela 21 – Resultados do teste do Qui-Quadrado entre [antiguidade_parceria] e [nível_compromisso] .......................................................................................... 47 Tabela 22 – Resultados do teste do Qui-Quadrado entre [antiguidade_parceria] e [performance] ...................................................................................................... 47 Tabela 23 – Resultados do teste do Qui-Quadrado entre [antiguidade_parceria] e [preço_invertido] ................................................................................................. 47 Tabela 24 – Resultados do teste do Qui-Quadrado entre [intensidade_emocional] e [confiança_mutua] .............................................................................................. 48 Tabela 25 – Resultados do teste do Qui-Quadrado entre [intensidade_emocional] e [serviços_recíprocos] .......................................................................................... 48 Tabela 26 – Resultados do teste do Qui-Quadrado entre [intensidade_emocional] e [nível_compromisso] .......................................................................................... 48 Tabela 27 – Resultados do teste do Qui-Quadrado entre [intensidade_emocional] e [performance] ...................................................................................................... 49 Tabela 28 – Resultados do teste do Qui-Quadrado entre [intensidade_emocional] e [preço_invertido] ................................................................................................. 49 Tabela 29 – Resultados do teste do Qui-Quadrado entre [confiança_mutua] e [serviços_recíprocos] .......................................................................................... 49 Tabela 30 – Resultados do teste do Qui-Quadrado entre [confiança_mutua] e [nível_compromisso] .......................................................................................... 50 Tabela 31 – Resultados do teste do Qui-Quadrado entre [confiança_mutua] e [performance] ...................................................................................................... 50 Tabela 32 – Resultados do teste do Qui-Quadrado entre [confiança_mutua] e [preço_invertido] ................................................................................................. 50 Tabela 33 – Resultados do teste do Qui-Quadrado entre [serviços_reciprocos] e [nível_compromisso] .......................................................................................... 51 Tabela 34 – Resultados do teste do Qui-Quadrado entre [serviços_reciprocos] e [performance] ...................................................................................................... 51 6 Outros âmbitos da aplicação da «Teoria das Ligações Fracas e Fortes» são na difusão de ideias, informação científica e inovação. Curiosamente, Granovetter (1983) refere também a importância desta teoria na explicação da rápida difusão de certas subculturas de crianças e jovens nos Estados Unidos da América (EUA). Quanto ao tema da inovação, foi estudado por Ruef (2002) tendo como base teórica a referida teoria da força das ligações fracas. Este autor concluiu que as ligações interpessoais fracas dos empreendedores lhes permite obter mais informação não redundante que posteriormente poderá será útil na criação e desenvolvimento de ideias e processos inovadores. De salientar ainda que, as ligações fortes dos empreendedores poderão ser um entrave à sua capacidade de inovação. Os resultados do estudo de Ruef (2002) indicam que os empreendedores serão mais criativos se alargarem e diversificarem as suas redes por forma a incluírem outros contatos que, mesmo que sejam ligações fracas, sejam potenciadores do processo de questionar a realidade e a normalidade vigente. Mais recentemente, Uhlik (2011) efetuou um outro estudo muito interessante que confirma também a teoria de Granovetter, neste caso aplicada a parcerias no setor do lazer. Considerando uma parceria como «um contrato entre duas ou mais pessoas para alocar dinheiro, esforços, trabalho e competências, num determinado negócio, dividindo os lucros e suportar as perdas em certas proporções» (Friedman 2012). Partindo de uma análise de redes e concretização de parcerias entre os seus membros, o autor concluiu que as ligações fracas eram críticas na constituição de parcerias no setor do lazer. No entanto, neste estudo de Uhlik, as ligações fortes não são desvalorizadas, verificando-se situações em que, juntamente com ligações fracas permitem um maior desenvolvimento de parcerias. Porém, nem todos os estudos têm confirmado a importância das ligações fracas de Granovetter. Anderson (2008) estudou o comportamento de gestores na recolha de informações importantes para o sucesso das suas decisões e competitividade das suas empresas. Contrariamente à literatura existente, as ligações fracas dos gestores não lhes permitiram obter uma maior diversidade de informação. Os resultados do trabalho de Anderson revelaram que gestores com ligações mais fortes conseguiram obter mais informações relevantes. Entre várias possíveis explicações para estes resultados, 7 destacamos a natureza da informação em causa – mais complexa e técnica. A teoria das ligações fracas de Granovetter foi desenvolvida num contexto de conhecimentos mais explícitos e simples, como é o caso das oportunidades de emprego, conforme referido anteriormente. No estudo de Anderson, tratando-se de informação mais complexa e técnica, a sua transmissão verificou-se mais eficaz através das ligações fortes dos gestores das empresas em questão. Apesar de Granovetter (1973) ter inicialmente aplicado estes conceitos ao mercado laboral - possibilidade de operários encontrarem empregos com indicações de pessoas com as quais tinham apenas ligações interpessoais fracas – posteriormente outros autores utilizaram também estes conceitos para o relacionamento entre compradores e vendedores. É o caso de Stanko et al. (2007) que utilizaram estes conceitos para medir o nível de compromisso de compradores de bens industriais. A abordagem destes autores utilizou também contributos de outros estudos posteriores ao de Granovetter, referido anteriormente. Assim sendo, o constructo “tie strength” (em tradução livre: a força das ligações), foi conceptualizado usando as seguintes dimensões:  Caráter recente ou antigo do contato;  A frequência de contato entre as partes;  Se é um relacionamento já enraizado entre as partes;  A qualidade do relacionamento;  O nível de compromisso entre as partes;  E a orientação do relacionamento. Através da conceptualização destas múltiplas dimensões comportamentais e emocionais da força da ligação entre compradores e vendedores, Stanko et al. (2007) pretendem analisar o seu efeito na construção de compromissos pelos compradores relativamente a uma certa empresa vendedora de bens industriais. Tendo os autores efetuado 119 questionários a gestores de compras de empresas industriais, obtiveram alguns resultados curiosos. Na realidade, no que se refere à antiguidade do contato entre os responsáveis da empresa compradora e os responsáveis da empresa vendedora, não se confirmou que a antiguidade da relação era potenciadora de um maior compromisso entre as partes. Quanto às variáveis que mediam a intensidade emocional confirmou-se a relação positiva e altamente significativa com o nível de compromisso assumido. 8 Tanto a confiança mútua como os serviços recíprocos foram também medidos como determinantes no nível de compromisso entre as partes. De salientar porém as limitações assumidas pelos autores no seu estudo: só foi utilizada informação fornecida pelos responsáveis das empresas compradoras; só foram estudadas compra de bens industriais que requerem um grande envolvimento entre as partes, dado o seu elevado custo e a menor frequência de compra. No que concerne ao setor segurador, tivemos dificuldade em localizar um estudo que teste ou aplique a teoria de Granovetter na sua plenitude. Apesar do seu enfoque nas práticas de recursos humanos de uma companhia de seguros chinesa e das suas implicações na performance individual dos seus agentes de seguros, um estudo de Chen et al. (2011) aborda também a temática da força das ligações de Granovetter. Tal como acontece em Portugal, no estudo citado anteriormente é também referido que os agentes de seguros independentes (comissionistas) são vitais para a indústria seguradora na China, ascendendo a mais de 1,7 milhões, e têm contribuído para o elevado crescimento do setor nos últimos anos. À semelhança do nosso estudo, também Chen et al. (2011) centra as suas atenções na performance individual dos agentes de seguros e não na performance da empresa na sua globalidade. Além das dificuldades relacionadas com a complexidade dos próprios seguros, o autor refere também as dificuldades inerentes à própria cultura chinesa onde a base dos negócios continua a assentar na confiança e nas relações pessoais – o autor afirma até que é muito difícil um agente de seguros vender uma apólice a uma pessoa estranha. Por isso é que Chen et al. (2011) salienta a necessidade que os agentes de seguros chineses têm em construir redes sociais com dimensão (n.º de contatos) e alcance (diversidade de contatos) que lhes permitam ir desenvolvendo relações pessoais com potenciais clientes. Uma das hipóteses testadas no trabalho citado anteriormente é se a força das ligações dos contatos dos agentes de seguros está positivamente relacionada com as suas performances de vendas. Utilizando um constructo multifacetado elaborado de acordo com a teoria de Garnovetter, Chen et al. (2011) conclui que a força das ligações pessoais dos mediadores chineses está positivamente relacionada com a sua performance de vendas. 9 Não estando diretamente relacionados com a teoria de Granovetter, encontramos alguns trabalhos que nos despertaram interesse. É o caso de um estudo de Dubinsky et al. (1988). Neste trabalho é salientado o objetivo primordial de um supervisor de vendas que é promover atitudes positivas e proactivas e melhorar a performance de vendas dos seus agentes de seguros. Porém, a forma de liderança e o comportamento do supervisor são determinantes nos comportamentos e resultados dos respetivos agentes. Tendo como base estudos anteriores, Dubinsky et al. (1988) referem duas dimensões importantes da liderança: uma dimensão estrutural e outra relacional. Na dimensão estrutural, ou «initiating structure» como é designada pelos autores, o foco está na forma como o supervisor coordena e dirige os seus subordinados, clarifica os seus papéis, planos e objetivos, critica e pressiona para que sejam atingidas performances de vendas superiores. Na dimensão relacional, ou «consideration» como é referida pelos autores, o supervisor/líder é visto mais como um consultor que comunica abertamente com os seus subordinados, reconhece as suas contribuições e representa os seus interesses. Apesar das dimensões estruturais e relacionais da liderança dos supervisores serem determinantes para aumentar o nível de compromisso e satisfação dos agentes (subordinados), a performance está também diretamente relacionada com a conflitualidade. Na realidade, os resultados deste trabalho apontam para uma direção até então pouco estudada: os agentes de seguros que melhor sabem lidar com o conflito atingem maiores performances de vendas. Já anteriormente Klock and Bonham (1974) tinham abordado o problema da conflitualidade e perceções incongruentes entre agentes de seguros e gestores de companhias de seguros. Na realidade, através de inquéritos efetuados a agentes de seguros e gestores de companhias de seguros, os autores identificaram perceções diferentes da realidade que se traduziam em conflitos latentes entre os mesmos. Dois exemplos dessas perceções divergentes são o reconhecimento do nome da companhia de seguros e a publicidade. Quando questionados sobre os maiores obstáculos às vendas, os agentes colocaram em primeiro lugar o facto do nome da companhia de seguros com que trabalhavam não ser muito conhecido – variável pouco valorizada pelos gestores da companhia. Por sua vez, os gestores valorizaram muito a publicidade, quando questionados sobre as formas de as respetivas companhias desenvolverem novos negócios – algo que os agentes de seguros praticamente desvalorizaram. Apesar dos 10 autores reconhecerem o conflito como algo inevitável, também referem que só uma correta identificação das origens e uma boa gestão dos conflitos permitem que um determinado canal de vendas de uma companhia de seguros – como é o canal dos agentes de seguros – tenha sucesso nas vendas. Num outro estudo, McElroy et al. (1993) aborda uma temática também muito relevante para o nosso – o nível de compromisso dos agentes de seguros. Os autores realçam a importância do nível de compromisso dos agentes para as companhias de seguros devido às dificuldades e custos inerentes ao recrutamento e retenção de agentes produtivos e ao impacto dos mesmos no sucesso das vendas das referidas companhias. Tal como nos EUA, em Portugal a prevalência de agentes de seguros que representam várias companhias de seguros (os designados agentes multimarcas) implica maiores esforços para que as companhias consigam o compromisso dos mesmos. Uma das conclusões deste estudo – que em nosso entender também se aplica ao setor segurador atual em Portugal – é a necessidade de aumentar o profissionalismo na venda de seguros. Os autores concluem também que agentes de seguros com um nível de compromisso elevado têm outra visão da sua própria função, das suas atitudes e da sua performance, refletindo-se obviamente no seu maior rendimento anual. Uma outra conclusão relevante é qua as companhias que desenvolvam atividades que promovam a lealdade dos seus agentes terão maiores probabilidades de incrementar as suas vendas e rendimentos. Ainda sobre esta temática, também Gilberto (2009) refere que uma companhia de seguros pode ter os melhores produtos e o comissionamento mais elevado do mercado e não ter os resultados esperados devido à rede de mediação não se sentir motivada para a venda. O autor salienta que, além dos incentivos monetários, são também importantes os encontros entre mediadores e responsáveis das companhias de seguros, promovidos pelas mesmas: ações de formação não só de produtos e procedimentos mas também de técnicas de venda; acesso a eventos diversos, por oferta ou desconto nos ingressos, principalmente os de caráter desportivo e cultural; prémios para concursos/campanhas em que os mediadores podem ganhar viagens, cheques oferta, equipamento para a atividade, entre outros. 11 3. Metodologia e dados 3.1. Recolha de dados Um antigo provérbio português enuncia que «O segredo é a alma do negócio». Dada a dificuldade e demora que enfrentamos na recolha de dados que nos permitissem avançar com este estudo, parece-nos que, na mediação de seguros, a máxima defendida pelo provérbio citado será muito considerado pelos players do mercado. Apesar da Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões (ASF) dispor e publicar periodicamente dados sobre o número de mediadores de seguros ligados, agentes de seguros e corretores de seguros, não existem dados oficiais sobre o número de mediadores de seguros em regime de co-mediação ou subagência a colaborar com corretores ou agentes de seguros master. Isto deve-se ao facto de este tipo de parceria poder ter várias modalidades formais: desde um agente de seguros que mantem a sua ligação direta a uma ou várias Companhias de Seguros e que decide também colaborar com um corretor de seguros; até um mediador de seguros que decide colaborar em regime de exclusividade com outro agente ou corretor de seguros. Porém, mais do que a forma em que as parcerias são estabelecidas, o objetivo deste estudo é analisar as ligações entre os mediadores e corretores master e as suas implicações nas vendas de seguros. Neste estudo utilizamos uma metodologia quantitativa com recolha de dados através de um inquérito por questionário definido para o efeito (cf. Anexo 1). A amostra que obtivemos foi de 133 mediadores de seguros em regime de co-mediação ou subagência com 4 corretores/agentes de seguros master. O âmbito territorial do nosso estudo foi a região norte de Portugal e as respostas ao inquérito foram recolhidas entre Junho e Setembro de 2015. Respeitando o compromisso de confidencialidade que assumimos com os corretores em questão, ocultamos os nomes das respetivas empresas e codificamos os mesmos por números de 1 a 4, conforme se pode verificar no quadro seguinte. Ainda de acordo com os dados do quadro seguinte, conseguimos um nível global de respostas de 49%, sendo que, em 3 das 4 redes de mediadores inquiridos conseguimos níveis de resposta iguais ou superiores a 60%. 12 Tabela 1 - Resumo de n.º de inquiridos e respostas por corretor Corretor n.º mediadores da rede n.º mediadores inquiridos n.º respostas dadas % respostas dadas 1 20 20 12 60% 2 32 32 22 69% 3 71 71 25 35% 4 10 10 6 60% Totais 133 133 65 49% No quadro anterior, o «n.º de mediadores da rede» são definidos como mediadores ativos, ou seja, com carteira de seguros em vigor em alguma companhia de seguros mas assistidos comercialmente pelo corretor em questão. E foi a todos estes mediadores ativos que dirigimos, por correio eletrónico, o link do nosso questionário para preenchimento online (utilizando a ferramenta Google Forms) garantindo aos mesmos a confidencialidade das respetivas respostas. Após vários contatos por correio eletrónico tivemos também que reforçar os pedidos de resposta através de chamadas telefónicas efetuadas diretamente aos inquiridos. Tivemos 5 inquiridos que, devido à sua idade e à pouca familiaridade com o uso da internet, as respostas foram dadas por telefone e registadas por nós no questionário online. Em todos os contatos com os inquiridos e no próprio questionário online (cf. Anexo 1), foi salientado que o objetivo era recolher informação sobre relações interpessoais entre os mediadores em regime de co-mediação ou subagência e os respetivos assistentes comerciais (corretores master) - não se pretendia analisar as relações diretas dos mediadores com companhias de seguros. Os dados foram recolhidos separadamente para cada uma das redes dos corretores indicados no quadro anterior. De referir ainda que, apesar dos dados do corretor 3 e 4 serem relativos à mesma empresa de corretagem de seguros, por se tratar de escritórios diferentes (em cidades diferentes e com uma distância superior a 50km entre eles), e com pessoas diferentes a assistir as respetivas redes de mediadores, optamos por considera-los dois corretores/unidades de negócio distintas. 13 Figura 1 – Representação gráfica das redes de mediadores dos corretores 1 e 3 Na figura anterior representamos graficamente o que são as redes de mediadores dos corretores 1 e 3 – não existe qualquer preocupação de localização geográfica exata, trata-se de uma representação para melhor compreensão do que são os negócios em rede. 3.2. Medidas utilizadas Dada a semelhança do objeto de estudo deste trabalho e da investigação de Stanko et al. (2007), a conceptualização e questões definidas por aqueles autores foram adaptadas para o nosso estudo. Por forma a nos aproximarmos mais às especificidades do mercado segurador em Portugal, utilizamos também como referência o «Estudo de Satisfação de Mediadores Lusitania 2012» - Lusitania Companhia de Seguros (2012). No entanto, colocamos também questões que, apesar de não estarem suportadas nas referências bibliográficas anteriores, surgiram na sequência do feedback obtido após a realização do pré-teste efetuado a 3 responsáveis comerciais de corretores e 4 mediadores de seguros a colaborar com corretores em regime de co-mediação/subagência. 3 1 14 Tabela 2 – Resumo de constructos, escalas utilizadas e respetivas referências bibliográficas Constructo QQuestões *** Escalas* Bibliografia** I – Antiguidade da relação comercial 6. Há quantos anos estou nesta parceria com o corretor "master"? [antiguidade_parceria] i II – Intensidade emocional 7. Iria sentir - me mal se esta parceria tivesse que terminar. [parceria_terminar] L7 i 8. Esta parceria significa mais p ara mim do que os produtos e serviços que me proporciona. [significa_mais] L7 i 9. Esta parceria traz dinamismo e entusiasmo para a minha atividade profissional. [dinamismo_entusiasmo] L7 i III – Confiança mutua 10. As informações que troco com o meu assistente comercial (corretor "master") são frequentes e informais, não restritas ao contrato de parceria que temos. [informações_frequentes] L7 i 11. Nesta parceria partilho informação dos negócios e os meus planos de trabalho de curto e médio prazo. [negócios_planos] 12. Confio no meu assistente comercial (corretor "master") e na sua disponibilidade para me ajudar. [confio_ajudar] L7 L7 i ii IV – Serviços recíprocos 13. Os problemas que surgem no decorrer desta relação comercial são tratados em conjunto pelas partes. [problemas_conjunto] 14. O meu assistente comercial (corretor "master") tem um maior conhecimento dos produtos, procedimentos e campanhas das Companhias de Seguros com as quais colaboramos. [conhece_melhor] L7 L7 i ii 15. Esta parceria proporciona - me uma resposta mais rápida às minhas solicitações (cotações, emissões, tratamento de sinistros, etc). [resposta_rápida] 16. Facilidade de contato com o meu assistente comercial (corretor "master"). [facilidade_contato] L7 L7 ii ii V – Nível de compromisso 1. Exerço a minha atividade de mediação de seguros. [exclusividade] 17. Esta relação de parceria é algo que pretendo manter por tempo indeterminado. [tempo_indeterminado] L7 i 15 VI - Performance VII – Preço VIII – Caraterização pessoal e profissional 18. Um a das minhas prioridades é reforçar a nossa relação nesta parceria de negócio. [reforçar_relação] 19. O meu trabalho nesta parceria representa um retorno estável de comissões para mim e para o meu parceiro de negócios (corretor "master"). [retorno_estável] 20. Geralmente consigo fechar negócios de maior dimensão com esta parceria. [negócios_maior] 21. Esta parceria permite-me aumentar o meu nível de comissionamento. [aumentar_comissionamento] 5. Evolução da minha carteira de seguros nos últimos 3 anos. [evolução_carteira] 22. Esta parceria permite-me concretizar negócio que de outra forma não conseguiria. [concretizar_negócios] 23. Com esta parceria tenho uma maior capacidade de apresentar cotações a preços mais baixos. [preços_baixos] 2. Dimensão da minha mediação de seguros. [dimensão] 3. Antiguidade na atividade mediação de seguros. [antiguidade_atividade] 4. Tipologia da minha carteira de seguros. [tipologia_carteira] 24. Sexo. [sexo] 25. Idade. [idade] 26. Habilitações. [habilitações] L7 L7 L7 L7 L7 L7 i i iii iii iii iii iii iii iii iii * L7: Escala de Likert de 7 pontos em que 1 significa “Discordo totalmente” e 7 significa “Concordo totalmente” com a afirmação. ** i: Adaptado de Stanko et al. (2007) ii: Adaptado de «Estudo de Satisfação de Mediadores Lusitania 2012» (Lusitania Companhia de Seguros 2012) iii: Questões definidas pelo autor com base no feedback obtido no pré-teste. *** Os números das questões referem-se à ordem das mesmas no questionário (cf. Anexo 1); entre parênteses e em itálico estão os nomes simplificados atribuídos às variáveis criadas para a análise dos resultados de cada uma das questões. inquiridos refe rem um nível de concordância superior a 5 com a afirmação acima enunciada. Gráfico 5 - Respostas a: C onforme referido anteriormente, consideramos q relação inversa com a força das relações interpessoais entre mediadores e corretores. Analisando os dados das quatro redes, destacamos os resultados para as redes do corretor 1 e 4 relativamente à questão 17% Corretor 1 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 1 % de respostas dadas 1=Discordo totalmente ; 7=Concordo totalmente Exclusivamente através do corretor "master" com quem tenho parceria. Além do corretor "master" também colaboro diretamente c de Seguros. Gráfico 6 - Respostas a: rem um nível de concordância superior a 5 com a afirmação acima Respostas a: «Exerço a minha atividade de mediação de seguros:» onforme referido anteriormente, consideramos q ue o constructo «preço relação inversa com a força das relações interpessoais entre mediadores e corretores. Analisando os dados das quatro redes, destacamos os resultados para as redes do corretor 1 e 4 relativamente à questão «Com esta parceria tenho uma maior capaci 83% Corretor 1 100% Corretor 4 2 3 4 5 6 7 1=Discordo totalmente ; 7=Concordo totalmente Exclusivamente através do corretor "master" com quem tenho parceria. Além do corretor "master" também colaboro diretamente c om outras Companhias Respostas a: «Esta parceria permiteme aumentar o meu nível de comissionamento.» 22 rem um nível de concordância superior a 5 com a afirmação acima «Exerço a minha atividade de mediação de seguros:» ue o constructo «preço » tem uma relação inversa com a força das relações interpessoais entre mediadores e corretores. Analisando os dados das quatro redes, destacamos os resultados para as redes do «Com esta parceria tenho uma maior capaci dade Corretor 1 Corretor 2 Corretor 3 Corretor 4 Exclusivamente através do corretor "master" com quem tenho parceria. om outras Companhias me aumentar o meu nível de comissionamento.» de apresentar cotações a preços mais baixos» resultados muito diferentes: enquanto que na rede do corretor 1, mais de 90% dos inquiridos apresentam um nível de concordância elevado (igual ou superior a 5); na rede do corr etor 4, para o mesmo nível de concordância (igual ou superior a 5), a percentagem de inquiridos já baixa para 50% (cf. Gráfico 7). Fazendo agora uma breve análise da caraterização pessoal e profissional dos mediadores inquiridos, constatamos que mais de 70 atividade de mediação de seguros sem terem funcionários ao seu serviço. Na rede 4 a percentagem já baixa para 50%. Podemos então inferir que os mediadores são principalmente profissionais liberais ou eventualm atividades além da mediação de seguros Relativamente à antiguidade na atividade de mediação de seguros, verificamos que nas quatro redes inquiridas, mais de 55% dos inquiridos anos. De salientar que nas redes dos corretores 1 e 2 aquela percentagem sobe para valores superiores a 80%. Estes valores permitem 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 1 % de respostas dadas 1=Discordo totalmente ; 7=Concordo totalmente Gráfico capacidade de apresentar cotações a preços mais baixos.» de apresentar cotações a preços mais baixos» . Uma vez mais estamos perante resultados muito diferentes: enquanto que na rede do corretor 1, mais de 90% dos inquiridos apresentam um nível de concordância elevado (igual ou superior a 5); na rede etor 4, para o mesmo nível de concordância (igual ou superior a 5), a percentagem de inquiridos já baixa para 50% (cf. Gráfico 7). Fazendo agora uma breve análise da caraterização pessoal e profissional dos mediadores inquiridos, constatamos que mais de 70 % dos inquiridos das redes 1, 2 e 3, exercem a atividade de mediação de seguros sem terem funcionários ao seu serviço. Na rede 4 a percentagem já baixa para 50%. Podemos então inferir que os mediadores são principalmente profissionais liberais ou eventualm ente profissionais com outras atividades além da mediação de seguros – e não sendo esta a sua atividade principal. Relativamente à antiguidade na atividade de mediação de seguros, verificamos que nas quatro redes inquiridas, mais de 55% dos inquiridos estão na mediação há mais de 5 anos. De salientar que nas redes dos corretores 1 e 2 aquela percentagem sobe para valores superiores a 80%. Estes valores permitem - nos concluir que a maioria dos 2 3 4 5 6 7 1=Discordo totalmente ; 7=Concordo totalmente Gráfico 7 - Respostas a: «Co m esta parceria tenho uma maior capacidade de apresentar cotações a preços mais baixos.» 23 . Uma vez mais estamos perante resultados muito diferentes: enquanto que na rede do corretor 1, mais de 90% dos inquiridos apresentam um nível de concordância elevado (igual ou superior a 5); na rede etor 4, para o mesmo nível de concordância (igual ou superior a 5), a Fazendo agora uma breve análise da caraterização pessoal e profissional dos mediadores % dos inquiridos das redes 1, 2 e 3, exercem a atividade de mediação de seguros sem terem funcionários ao seu serviço. Na rede 4 a percentagem já baixa para 50%. Podemos então inferir que os mediadores são ente profissionais com outras e não sendo esta a sua atividade principal. Relativamente à antiguidade na atividade de mediação de seguros, verificamos que nas estão na mediação há mais de 5 anos. De salientar que nas redes dos corretores 1 e 2 aquela percentagem sobe para nos concluir que a maioria dos Corretor 1 Corretor 2 Corretor 3 Corretor 4 m esta parceria tenho uma maior capacidade de apresentar cotações a preços mais baixos.» 24 mediadores em parceria com corretores é experiente na atividade de mediação de seguros. Quanto à questão «Tipologia da minha carteira de seguros», verificamos que, à exceção da rede do corretor 2, nas restantes 3 redes os inquiridos responderam que nas respetivas carteiras de clientes têm clientes particulares e empresas. Na rede do corretor 2 verificamos que mais de 54% dos inquiridos trabalham principalmente clientes particulares. Da análise dos resultados também concluímos que, em todas as redes inquiridas, se verifica uma prevalência do sexo masculino entre os inquiridos (sempre com percentagens superiores a 65%). No que diz respeito à idade dos inquiridos, existem resultados díspares entre todas as redes. Na rede do corretor 1, 50% dos inquiridos pertence ao escalão de idade superior a 55 anos. Na rede do corretor 2, o escalão de idade entre os 41 e 55 anos é que lidera com uma percentagem superior a 59%. A rede do corretor 3 é a que apresenta mediadores mais jovens com 44% a responderem que a sua idade se encontra entre os 26 e os 40 anos. Relativamente às habilitações académicas dos inquiridos, prevalece o ensino secundário nos mediadores assistidos pelos corretores 1, 2 e 4. Quanto aos mediadores da rede do corretor 3, verificamos que 60% tem um curso superior – bacharelato ou licenciatura. Sendo a escolaridade obrigatória (9.º ano) um dos requisitos mínimos para acesso à atividade de mediador de seguros, consideramos relevante verificar que a maioria dos inquiridos tem pelo menos o ensino secundário completo. 4.2. Análise estatística inferencial Efetuamos o tratamento global dos dados em SPSS3, por ser um dos programas mais utilizados na investigação em ciências sociais (Marôco 2011). Para nos permitir manter a origem dos dados por cada uma das quatro redes inquiridas, criamos uma nova variável ([corretor_master]). 3 IBM® SPSS® Statistics, versão 22 para Windows, Copyright IBM Corp. e outros 1989, 2013. 25 Para operacionalização da análise e construção do modelo explicativo criamos ainda mais seis novas variáveis de acordo com os constructos definidos anteriormente: [intensidade_emocional]=([parceria_terminar]+[significa_mais]+[dinamismo_entusiasmo])/3 [confiança_mutua]=([informações_frequentes]+[negócios_planos]+[confio_ajudar])/3 [serviços_reciprocos]=([problemas_conjunto]+[conhece_melhor]+[resposta_rápida]+ +[facilidade_contato])/4 [nivel_compromisso]=([exclusividade]+[tempo_indeterminado]+[reforçar_relação])/3 [performance]=([retorno_estável]+[negócios_maior]+[aumentar_comissionamento]+ +[evolução_carteira])/4 [preço]=([concretizar_negócios]+[preços_baixos])/2 Posteriormente, invertemos os resultados da variável preço (criando a nova variável [preço_invertido]) visto que, conforme referimos anteriormente, consideramos que uma maior importância dada à mesma nas respostas dos inquiridos deverá significar que a relevância das relações interpessoais entre mediadores e corretores será menor. Apresentamos na Figura 2 a matriz conceptual idealizada para este estudo. Como pretendemos analisar a intensidade das relações entre mediadores e corretores utilizamos as seis medidas já apresentadas anteriormente: antiguidade da relação comercial, intensidade emocional, confiança mútua, serviços recíprocos, nível de compromisso e preço. Estas medidas influenciarão diretamente a performance individual dos mediadores em regime de co-mediação ou subagência com os corretores master respetivos. 4.2.1. Teste de independência do Qui-Quadrado Decidimos efetuar o teste e independência do Qui-Quadrado para averiguar se as variáveis que criamos estão ou não relacionadas entre si (Pereira and Patrício 2013). Após testarmos algumas variáveis verificamos que os requisitos do teste do QuiQuadrado não estavam a ser respeitados, tendo por isso sido necessário recodificar as 26 variáveis intensidade emocional, confiança mútua, serviços recíprocos, nível de compromisso, performance e preço invertido. Figura 2 – Modelo proposto Começando por testar as variáveis «antiguidade da relação comercial» - [antiguidade_parceria] e a intensidade emocional. As nossas hipóteses estatísticas são: H0: [antiguidade_parceria] é independente da [intensidade_emocional] vs. H1: [antiguidade_parceria] não é independente da [intensidade_emocional] Dos resultados da Tabela 3 podemos concluir que sendo o p-value = 0,411 > α = 0,05 não rejeitamos H0 e podemos então concluir pela independência entre as variáveis em análise. Dado o elevado número de testes a efetuar entre as várias combinações de variáveis, resumimos os respetivos resultados na Tabela 4, no entanto, apresentamos no Anexo 2 as respetivas estatísticas de teste. Performance Antiguidade da relação comercial Intensidade emocional Confiança mutua Serviços recíprocos Nível de compromisso Preço 27 Tabela 3 – Resultados do teste do Qui-Quadrado entre [antiguidade_parceria] e [intensidade emocional] Testes qui-quadrado Valor df Significância Sig. (2 lados) Qui-quadrado de Pearson 3,960a 4 ,411 Razão de verossimilhança 4,148 4 ,386 Associação Linear por Linear ,001 1 ,981 N de Casos Válidos 65 a. 3 células (33,3%) esperavam uma contagem menor que 5. A contagem mínima esperada é 2,62. Tabela 4 – Resumo dos Resultados do teste do Qui-Quadrado entre todas as variáveis (p-value) Dos resultados apresentados na Tabela 4 resulta que a variável antiguidade da parceria é independente de todas as restantes variáveis visto que os p-value são superiores a α = 0,05. Verificamos também através da aplicação do teste do Qui-Quadrado que as variáveis preço e intensidade emocional são também independentes entre si. Relativamente a todas as restantes variáveis, registando-se p-value inferiores a α = 0,05, não podemos afirmar que as mesmas sejam independentes entre si. E, na realidade, parece-nos lógico que, variáveis como intensidade emocional, confiança mútua e nível de compromisso, por exemplo, estejam relacionadas entre si. [antiguidade _parceria] [intensidade _emocional] [confiança _mutua] [serviços_ reciprocos [nível_ compromisso] [performance] [preço] [antiguidade_parceria] - 0,411 0,598 0,761 0,896 0,695 0,459 [intensidade_emocional] 0,411 - 0,000 0,000 0,000 0,000 0,170 [confiança_mutua] 0,598 0,000 - 0,000 0,000 0,000 0,000 [serviços_reciprocos] 0,761 0,000 0,000 - 0,000 0,004 0,000 [nível_ compromisso] 0,896 0,000 0,000 0,000 - 0,000 0,001 [performance] 0,695 0,000 0,000 0,004 0,000 - 0,000 [preço] 0,459 0,170 0,000 0,000 0,001 0,000 - 28 4.2.2. Teste de Kruskal-Wallis A utilização do teste de Kruskal-Wallis (Marôco 2011) tem como objetivo verificar se existem diferenças significativas entre as médias das quatro redes de corretores estudadas para as variáveis definidas anteriormente. Assim sendo, as nossas hipóteses estatísticas são: H0: não existem diferenças significativas entre as redes dos corretores 1, 2, 3 e 4 vs. H1: existem diferenças significativas entre as redes dos corretores 1, 2, 3 e 4 Tabela 5 – Resultados do teste de Kruskal Wallis Dos resultados do teste de Kruskal-Wallis, para um α = 0,05 rejeitamos H0 para os seguintes constructos: [antiguidade_pareceria], [intensidade_emocional], [confiança_mutua], [serviços_reciprocos] e [nível_compromisso]. Verifica-se então que existem diferenças significativas entre os dados dos quatro corretores relativamente às variáveis referidas. Relativamente às variáveis [performance] e [preço_invertido], o teste revela-nos que os dados dos quatro corretores não são significativamente diferentes e por isso não rejeitamos H0. 4.2.3. Regressão linear Na sequência dos testes efetuados e da matriz conceptual definida, utilizamos o SPSS para estimar várias regressões lineares (Marôco 2011) por forma a averiguar a sua capacidade explicativa e poder concluir acerca do modelo mais ajustado à realidade em estudo. 29 Assim sendo, construímos os modelos 1, 2, 3 e 4, apresentados de seguida. Relativamente ao Modelo 1, seguimos a matriz conceptual apresentada na Figura 2, tendo a performance como variável dependente das variáveis antiguidade da relação comercial, intensidade emocional, confiança mútua, serviços recíprocos, nível de compromisso e preço invertido. Já no Modelo 2, dada a importância do nível de compromisso para vários autores de acordo com a revisão de literatura abordada no capítulo 2 deste trabalho, consideramos também útil a estimação de uma nova regressão tendo como variável dependente o nível de compromisso das variáveis antiguidade da relação comercial, intensidade emocional, confiança mútua, serviços recíprocos e preço invertido. O Modelo 3 foi construído por consideramos também interessante analisar a relação direta entre as variáveis intensidade emocional e a performance dos mediadores em regime de co-mediação com os corretores master da nossa amostra. Por último, decidimos também analisar a relação direta entre as variáveis nível de compromisso e a performance dos mediadores em regime de co-mediação com os corretores respetivos (cf. Modelo 4). 4.2.3.1. Modelo 1 Conforme referido anteriormente, a variável performance pretende medir o sucesso individual das vendas de um mediador de seguros em regime de co-mediação com um corretor master. Assim sendo, com a estimação desta regressão para a nossa amostra, pretendemos saber qual o efeito na performance de vendas e a significância das variáveis que foram originalmente definidas por Granovetter (1973): antiguidade da relação comercial, intensidade emocional, confiança mútua e serviços recíprocos. Também de acordo com o que foi abordado anteriormente, incluímos na nossa análise a variável nível de compromisso e o preço invertido com o objetivo de medir as respetivas significâncias e efeitos na performance. 30 Tabela 6 – Resumo de resultados do Modelo 1 Resumo do modelob Modelo R R quadrado R quadrado ajustado Erro padrão da estimativa 1 ,845a ,713 ,684 ,68010 a. Preditores: (Constante), antiguidade_parceria, intensidade_emocional, confiança_mutua , serviços_reciprocos, nivel_compromisso, preço_invertido b. Variável Dependente: performance Tabela 7 – Quadro ANOVA do Modelo 1 ANOVAa Modelo Soma dos Quadrados df Quadrado Médio Z Sig. 1 Regressão 66,727 6 11,121 24,044 ,000b Resíduo 26,827 58 ,463 Total 93,554 64 a. Variável Dependente: performance b. Preditores: (Constante), antiguidade_parceria, intensidade_emocional, confiança_mutua , serviços_reciprocos, nivel_compromisso, preço_invertido Pelos resultados apresentados, podemos concluir que este modelo apresenta um coeficiente de determinação R2 = 0,713 (cf. Tabela 6), e um p<0,001 (Sig.=0,000) (cf. Tabela 7). Podemos afirmar também que 71,3% da variabilidade total da performance é explicada pelas variáveis independentes presentes na regressão: antiguidade da relação comercial, intensidade emocional, confiança mútua, serviços recíprocos, nível de compromisso e preço invertido. No entanto, além de analisar a qualidade explicativa do modelo estimado, é crucial para o nosso estudo saber quais as variáveis que mais afetam a performance. Assim, da análise da Tabela 8 podemos concluir que, para α = 0,05, apenas as variáveis intensidade emocional e preço invertido afetam significativamente a performance (p < α = 0,05 para as variáveis intensidade emocional e preço invertido). De salientar também o sinal dos coeficientes beta das variáveis referidas: enquanto que a intensidade emocional tem uma relação positiva com a performance, o preço invertido apresenta uma relação inversa. Apesar de não serem variáveis com significância estatística 31 relativamente à performance, é também importante referir que, contrariamente ao esperado, a antiguidade da relação comercial e os serviços recíprocos influenciam negativamente a performance dos mediadores. Tabela 8 – Quadro de coeficientes de regressão do Modelo 1 Coeficientesa Modelo Coeficientes não padronizados Coeficientes padronizados t Sig. B Erro Padrão Beta 1 (Constante) 4,034 ,825 4,887 ,000 antiguidade_parce ria -,035 ,102 -,025 -,344 ,732 intensidade_emoci onal ,184 ,087 ,255 2,114 ,039 confiança_mutua ,192 ,119 ,223 1,609 ,113 serviços_reciproco s -,124 ,137 -,123 -,905 ,369 nivel_compromiss o ,075 ,154 ,065 ,486 ,629 preço_invertido -,444 ,091 -,522 -4,885 ,000 a. Variável Dependente: performance 4.2.3.2. Modelo 2 De acordo com o que tivemos oportunidade de abordar no capítulo 2, o nível de compromisso é uma dimensão muito relevante na força das ligações interpessoais (cf. Stanko et al. (2007) e McElroy et al. (1993)). Então, estimamos este modelo considerando o nível de compromisso como variável dependente da antiguidade da relação comercial, da intensidade emocional, da confiança mútua, dos serviços recíprocos e do preço invertido. Pretendendo assim medir o efeito e significância de cada uma delas no nível de compromisso dos mediadores de seguros em regime de comediação com os respetivos corretores master. 38 compromisso entre mediadores e corretores. Assim sendo, pelos resultados também apresentados no Modelo 4, podemos inferir que um nível de compromisso elevado entre mediador e corretor, além de permitir a fidelização do mediador, permite também que o mediador alcance um maior sucesso na sua performance individual de vendas de seguros. 5.1. Limitações do estudo e tópicos para investigações futuras No capítulo 3 já referimos a dificuldade que tivemos na recolha dos dados necessários para este estudo. Na realidade, sendo o autor do estudo colaborador de uma companhia de seguros com experiência na área comercial e relações pessoais que lhe permitiram contatar diretamente os responsáveis dos maiores corretores com redes de co-mediação/ subagência em Portugal. No entanto, o responsável de um dos maiores corretores levantou imediatamente objeções ao nosso estudo por considerar que poderia «criar ruído» na rede de mediadores por a mesma estar num processo de reestruturação. O responsável de outro grande corretor, apesar da cordialidade e interesse demonstrado inicialmente para colaborar com o estudo, posteriormente decidiu deixar de colaborar provavelmente com receio que o autor deste estudo tivesse acesso ao segredo do sucesso do mesmo com a sua rede de mediadores. Assim, um universo de inquiridos que inicialmente ultrapassava os 300 reduziu-se para 133, reduzindo também assim a representatividade da amostra. Pelo exposto, parece-nos que para investigação futura será mais conveniente o investigador ser um outsider da atividade seguradora. Neste trabalho estudamos as ligações entre os mediadores e os corretores mas não entre os próprios mediadores. Realmente, do conhecimento que o autor tem da mediação de seguros, será também interessante estudar as relações entre mediadores, mesmo que integrem redes diferentes, e dos seus reflexos na performance dos mesmos. Acreditamos que, um mediador com um bom conhecimento do mercado e do que outros seus colegas fazem no seu dia-a-dia dos negócios terá um maior sucesso nas vendas. No entanto, para isso terá que manter relações interpessoais com outros mediadores concorrentes. 39 6. Referências bibliográficas Anderson, M. H. (2008). "Social networks and the cognitive motivation to realize network opportunities: a study of managers' information gathering behaviors." Journal of Organizational Behavior 29(1): 51-78. Barnes, J. (1954). "Class and Committees in a Norwegian Island Parish." Human Relations 7: 39-58. Chen, Y. Y., Y. Zhang and C. F. Fey (2011). "When collaborative HR practices may not work well: the moderating role of social capital in the Chinese life insurance industry." 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A contagem mínima esperada é 1,31. Tabela 20 – Resultados do teste do Qui-Quadrado entre [antiguidade_parceria] e [serviços_reciprocos] Testes qui-quadrado Valor df Significância Sig. (2 lados) Qui-quadrado de Pearson 1,864a 4 ,761 Razão de verossimilhança 2,272 4 ,686 Associação Linear por Linear ,106 1 ,745 N de Casos Válidos 65 a. 6 células (66,7%) esperavam uma contagem menor que 5. A contagem mínima esperada é ,52. 47 Tabela 21 – Resultados do teste do Qui-Quadrado entre [antiguidade_parceria] e [nível_compromisso] Testes qui-quadrado Valor df Significância Sig. (2 lados) Qui-quadrado de Pearson 1,089a 4 ,896 Razão de verossimilhança 1,079 4 ,898 Associação Linear por Linear ,395 1 ,530 N de Casos Válidos 65 a. 3 células (33,3%) esperavam uma contagem menor que 5. A contagem mínima esperada é 1,31. Tabela 22 – Resultados do teste do Qui-Quadrado entre [antiguidade_parceria] e [performance] Testes qui-quadrado Valor df Significância Sig. (2 lados) Qui-quadrado de Pearson 2,224a 4 ,695 Razão de verossimilhança 2,595 4 ,628 Associação Linear por Linear 1,235 1 ,266 N de Casos Válidos 65 a. 4 células (44,4%) esperavam uma contagem menor que 5. A contagem mínima esperada é 2,35. Tabela 23 – Resultados do teste do Qui-Quadrado entre [antiguidade_parceria] e [preço_invertido] Testes qui-quadrado Valor df Significância Sig. (2 lados) Qui-quadrado de Pearson 3,626a 4 ,459 Razão de verossimilhança 4,431 4 ,351 Associação Linear por Linear ,141 1 ,707 N de Casos Válidos 65 a. 3 células (33,3%) esperavam uma contagem menor que 5. A contagem mínima esperada é 1,05.