"Eventos no turismo"

FACULDADE DE LETRA S UNIVE RSIDADE DO PO RTO Margarida Lopes Cardoso 2º Ciclo de Estudos em Turismo A Importância da Organização de Eventos no Turismo 2013 Orientador: Prof. Dr. Pedro Quelhas Brito Classificação: Ciclo de estudos: Dissertação/relatório/Projeto/IPP: Versão definitiva A Importância da Organização de Eventos no Turismo Margarida Lopes Cardoso Dissertação elaborada para obter o Grau de Mestre em Turismo da Faculdade de Letras da Universidade do Porto, com orientação do Professor Doutor Pedro Quelhas Brito Faculdade de Letras da Universidade do Porto 2013 A Importância dos Eventos no Turismo 2013 2 RESUMO Esta dissertação tem por objetivo refletir a importância da organização de eventos no setor do turismo. Baseia-se numa recolha bibliográfica sobre os tipos de eventos, a oferta turística e atratividades, o turismo visto como uma indústria ou atividade, os impactos resultantes do turismo e a importância do marketing e das suas ferramentas nas cidades. Ao longo deste trabalho, ensaia-se uma análise a empresas/ instituições ligadas à organização de eventos, serviços de catering, revistas especializadas, hospedeiras, aluguer de espaços, e uma empresa especialista em organização de congressos. Todas as empresas/ instituições foram selecionadas devido à experiência que possuem, daí serem capazes de explicitar como funciona cada ramo específico. Confrontadas as opiniões pode-se compreender que o setor de organização de eventos envolve muitas áreas de atividade, daí toda a sua complexidade. Abstract This thesis aims to reflect the importance of the organization of events in the tourism. Is based on a collection of literature on the types of events, tourism and attractiveness, tourism seen as an industry or activity, the impacts resulting from tourism, and the importance of marketing and their tools in the cities. Throughout this paper, rehearses an analysis to companies/ institutions involved in organizing events, catering services, magazines, hosts, space rental, and a company specialized in organizing conferences. All companies/ institutions were selected because of the experience they have, and because of being able to explain how each specific branch. Faced opinions, can understand that setor, organization of events involving many areas of activity and was very complexity. Résumé Cette thèse vise à refléter l'importance de l'organisation d'événements dans le secteur du tourisme. Est basée sur une collection de bibliographies sur les types d'événements, le tourisme et l'attractivité, le tourisme considéré comme un secteur ou d'une activité, les impacts résultant du tourisme et de l'importance du marketing et ses outils dans les villes. Tout au long de cet article, répète une analyse pour les entreprises / institutions A Importância dos Eventos no Turismo 2013 3 impliquées dans l'organisation d'événements, services de traiteur, des magazines, des accueil, la location d'espace, et une société spécialisée dans l'organisation de conférences. Toutes les entreprises / institutions ont été sélectionnées en raison de l'expérience qu'ils ont, par conséquent, être en mesure d'expliquer comment chaque secteur spécifique travaille. Confrontes les opinions on peut comprendre que l'organisation du secteur des événements implique de nombreux domaines d'activité, il est, donc, trés complexe. Palavras-chave: Turismo; Organização de eventos; catering; aluguer de espaços; hospedeiras; revista especializada. Key-Words: Tourism; Organizing events, catering, rental spaces; hosts; magazine. Mots-Clef: Tourisme, Organisation d'événements, restauration, location d'espaces, accueil, magazine. A Importância dos Eventos no Turismo 2013 4 AGRADECIMENTOS Esta dissertação não teria sido possível sem a colaboração e apoio de algumas pessoas a quem não poderia deixar de agradecer. Gostaria de começar por agradecer ao meu orientador, Professor Doutor Pedro Quelhas Brito, por todo o incentivo, motivação e acompanhamento que me deu ao longo desta etapa. Agradeço também a todos os entrevistados, sem os quais este trabalho não teria sido possível e que me receberam amavelmente e cederam informações, nomeadamente a Dra. Adriana Pereira, Dr. Artur Junqueira, Dra. Cristiana Vieira, Dra. Cristiana Carvalho, Dr. Manuel Fonseca, Dr. Manuel Vaz, Dr. Pedro Cardoso, Dra. Rita Brandão, Dr. Rui Ochôa e Dr. Tiago Barquinha. Gratifico também os meus amigos por todo o incentivo, de uma forma especial ao Fábio por toda a compreensão, paciência e carinho, à Rita, por ser a minha Amiga. Finalmente, não posso deixar de mencionar a minha família, pela motivação, apoio constante, compreensão e por suportarem a minha ausência. Em particular, tenho que agradecer à minha Mãe, por tudo. Ao meu Pai, por toda a confiança que sempre depositou em mim. À minha Avó por tudo o que é e me faz ser, por ser maravilhosa. A Importância dos Eventos no Turismo 2013 5 Índice Introdução ....................................................................................................................... 10 Capítulo I ........................................................................................................................ 11 Os Eventos no Turismo ............................................................................................... 11 1.1 - Concetualização e Definição de Eventos ..................................................... 11 1.2 - Tipos de Eventos .......................................................................................... 13 1.3 - A Oferta Turística......................................................................................... 16 1.4 - A Indústria do Turismo ................................................................................ 19 1.5 - Os Impactes do Turismo .............................................................................. 20 1.6 - Marketing das Cidades ................................................................................. 24 Capítulo II ....................................................................................................................... 28 Metodologia, Análise e Discussão dos Resultados ..................................................... 28 2.1Metodologia ................................................................................................. 28 2.2 - Questões Colocadas...................................................................................... 29 2.3 - Entrevistas .................................................................................................... 33 2.4 - Análise dos resultados .................................................................................. 35 2.5 - Informações Relevantes ............................................................................... 59 2.5.1 - Revista Especializada................................................................................ 59 2.5.2 - Serviços de Catering ................................................................................. 63 2.5.3 - Organização de Congressos ...................................................................... 66 2.5.4 - Aluguer de Espaços................................................................................... 67 2.5.5 - Organização de Eventos ............................................................................ 70 2.5.6 - Hospedeiras de Portugal ........................................................................... 72 Conclusão ....................................................................................................................... 73 Bibliografia ..................................................................................................................... 77 A Importância dos Eventos no Turismo 2013 6 ÍNDICE DE FIGURAS Figura 1 - Impacte do turismo segundo Mathieson e Wall ............................................ 21 A Importância dos Eventos no Turismo 2013 7 ÍNDICE DE QUADROS Quadro I - Tipos de eventos de acordo com a sua temática segundo Getz (2008, p.29). 14 Quadro II - Classificação das atrações pelo tipo de propriedade segundo Gunn (1993, p.57). ............................................................................................................................... 17 Quadro III - Classificação das atrações pelos recursos segundo Gunn (1993, p.58). .... 18 Quadro IV - Classificação das atrações turísticas pelo tipo de viagem segundo Gunn (1993, p.58). ................................................................................................................... 18 Quadro V - Exemplos de impactes no turismo com base nos autores anteriormente referidos .......................................................................................................................... 23 Quadro VI - Entrevistados/cargos, nome das empresas/instituições e especialidades/serviços. .................................................................................................. 34 Quadro VII - Resposta à questão número 1. Quais as informações que considera primordiais quando se pretende realizar um evento? ..................................................... 35 Quadro VIII - Resposta à questão número 2. É comum ultrapassar o orçamento inicial? ........................................................................................................................................ 37 Quadro IX - Resposta à questão número 3. Considera que Portugal possui infraestruturas para realizar qualquer tipo de evento? ........................................................... 39 Quadro X - Resposta à questão número 5: Quais os eventos que a população Portuguesa mais adere? ..................................................................................................................... 41 Quadro XI - Resposta à questão número 6. Qual o evento que organizou/ participou enquanto profissional que captou mais turistas estrangeiros? ........................................ 42 Quadro XII - Resposta à questão número 8. Quais os tipos de eventos que organizou/ participou enquanto profissional mais referenciado na imprensa nacional e internacional?.................................................................................................................. 44 Quadro XIII - Resposta à questão número 9. Quais os eventos que realizou/participou enquanto profissional com maior impacte económico? ................................................. 46 Quadro XIV - Resposta à questão número 10. Qual considera ser o serviço mais dispendioso? ................................................................................................................... 48 Quadro XV - Resposta à questão número 11. Qual a falha mais comum durante um evento? ............................................................................................................................ 49 Quadro XVI - Resposta à questão número 13. Qual o evento que mais gostou de realizar/ participar enquanto profissional? ..................................................................... 52 A Importância dos Eventos no Turismo 2013 8 Quadro XVII - Resposta á questão número 14. Qual o evento que mais almeja planear? ........................................................................................................................................ 54 Quadro XVIII - Resposta à questão número 15. Qual a caraterística fundamental que um profissional da área deve conter?.................................................................................... 55 Quadro XIX - Resposta à questão número 16: Na organização de um evento qual a área que tem mais prazer em colaborar? ................................................................................ 57 A Importância dos Eventos no Turismo 2013 15 tra estas categorias. Os eventos são classificados de acordo com o seu propósito, ou por setor em particular, como por exemplo, público, desportivos, artes, festivais, turismo e negócios/ eventos de corporações. Gráfico 1 - Categorias dos eventos segundo a sua dimensão e escala (Allen et al., 1999, p.10). Os mega eventos, são os eventos que devido à sua dimensão afetam toda a economia e reflete-se nos mídia mundiais. Estes eventos, geralmente são desenvolvidos seguindo licitações competitivas. Estes incluem, por exemplo, os jogos olímpicos, os jogos paralímpicos, a FIFA World Cup, mas é difícil para muitos outros eventos fazerem parte desta categoria. Desta forma, os Mega eventos são os que têm projeção mundial atraindo a atenção dos mídia mundiais e também afetam fortemente toda a economia (Allen et al., 2002, p.11). Os eventos hallmark, referem-se aos eventos que se identificam com o espírito de uma cidade ou região e que se vêm a tornar sinónimo com o nome de um lugar muito reconhecido. Ritchie (1984, p.2-11) define os eventos Hallmark, como maior tempo decorrido de eventos, desenvolvido particularmente para aumentar a consciência, o recurso e rentabilidade de um destino turístico a curto ou longo prazo. Estes eventos, dependem do seu sucesso na autenticidade, estado, ou significado oportuno para criar interesse e atrair atenções. Exemplos clássicos de eventos hallmark, são por exemplo, o Carnaval do Rio e a Tour de France. Estes eventos são identificados com a essência deste espaço e a população, trazer enormes receitas turísticas, bem como um forte sentimento de orgulho local e internacional (Allen et al., 2002, p.11). A Importância dos Eventos no Turismo 2013 16 Os eventos Major, são eventos que segundo a sua escala e o interesse dos mídia, são capazes de atrair um número significativo de visitantes e trazer benefícios económicos. Alguns dos maiores campeonatos desportivos encontram-se nesta categoria e são cada vez mais procurados e licitados por organizações desportivas, nacionais e por governos do mundo competitivo dos maiores eventos internacionais (Allen, 2002, p.12). Analisadas tipologias distintas de eventos, apresentadas por diversos autores com critérios diferentes podemos concluir que em Portugal se realizam todos estes tipos de eventos e com este trabalho iremos conseguir compreender a importância que tem no desenvolvimento turístico. 1.3 - A OFERTA TURÍSTICA Domingues (1990, p.191) designa por oferta, “(…) a quantidade de bens que são postos à venda no mercado, pelo conjunto de produtos/vendedores dos diversos setores (agricultura/indústria e serviços)”. Este autor exemplifica, dizendo que na indústria turística a oferta total de um hotel é constituída pelo número de camas noite; a oferta de uma companhia aérea é constituída pelo número de lugares destinados aos passageiros nos voos que constam do seu programa de operações regulares, ou pelo número de toneladas disponíveis e comercializáveis. Por outro lado, Guibilato (1983, p.53) afirma que na oferta turística, há uma ideia de pluralidade, pois esta é tudo aquilo que a natureza nos deu mais as transformações efetuadas pelo homem. Ou seja, a oferta turística é composta pelas “atuações naturais e artificias” e pelos bens e serviços que induziram as pessoas a visitar um país ou uma região. Os eventos vão ao encontro da perspetiva de Guibilato (1983, p.57) pois são ações efetuadas pelo homem que levam pessoas a visitar e a deslocarem-se para o local do evento. Para Gunn (1993, p.57) as atrações de um destino constituem a componente mais importante da oferta turística classificando as atrações segundo o tipo de proprietários, pelos recursos e pelo tipo de viagem/estadia que o turista pratica. A Importância dos Eventos no Turismo 2013 17 Governo Organizações sem Fins Lucrativos Setor Privado  Parques Nacionais (e Naturais)  Parques do Estado  Reservas de vida selvagem  Ruas Históricas/cénicas  Áreas de recreio  Monumentos nacionais  Santuários de vida selvagem  Zoológicos  Trilhos pedestres/ bicicleta  Campos de desporto  Locais históricos  Festivais  Organização de campos  Pousadas antigas  Arquitetura histórica  Teatros  Jardins  Museus  Paradas  Reservas naturais  Parques temáticos  Cruzeiros  Centros comerciais  Comida especial  Estâncias de férias  Campos de golfe  Teatros  Lojas de artesanato  Guias/ mapas turísticos  Pistas de corrida Quadro II - Classificação das atrações pelo tipo de propriedade segundo Gunn (1993, p.57). As atrações são propriedade e geridas pelos três setores. Governamentais, organizações sem fins lucrativos e entidades privadas. No quadro III atribui-se a cada setor o tipo de atrações correspondentes. Podemos ver que em todas as atrações, exceto nos guias/ mapas turísticos, existe a possibilidade de organizarmos eventos de forma a tornarem-se mais atrativos ou como forma de divulgação e promoção do local. O autor considera ainda que as atrações podem ser agrupadas de acordo com as reservas de recursos básicos, naturais ou culturais (Gunn, 1993, p.57). A Importância dos Eventos no Turismo 2013 18 Reservas de Recursos Naturais Reservas de Recursos Culturais  Estâncias de praia  Campos de passeio  Parques  Estâncias de Ski  Cruzeiros  Campos de golfe  Reservas naturais  Organização de campos  Trilhos pedestres/ bicicleta  Percursos paisagísticos  Lugares Históricos  Centros arqueológicos  Museus  Áreas étnicas  Festivais  Centros médicos  Centros de negócios  Teatros  Plantas / guias turísticos  Centros de convenções Quadro III - Classificação das atrações pelos recursos segundo Gunn (1993, p.58). O autor, classifica ainda as atrações turísticas atendendo à perspetiva de circuito, com estadias curtas em cada destino, ou atendendo à prática de estadias longas no mesmo destino, como se pode ver no quadro IV. As atrações concretizam as qualidades de um local ou a forma como os visitantes o valorizam. Aqui está implícito que toda a viagem pressupõe uma atração por algo ou alguém. Viagem de turismo de estadia curta em cada destino (Touring) Viagem com estadia longa num destino (Long Stay)  Trajetos em zonas paisagísticas  Áreas naturais  Edifícios históricos, sítios  Espaços com comida especial  Santuários  Zoológicos  Estâncias de férias  Campismos  Complexos e aldeamentos de férias  Centros de jogos  Centros de convenções Quadro IV - Classificação das atrações turísticas pelo tipo de viagem segundo Gunn (1993, p.58). A Importância dos Eventos no Turismo 2013 19 1.4 - A INDÚSTRIA DO TURISMO Uma das questões levantadas em torno do turismo é a legitimidade de o considerar uma indústria. Por indústria entende-se “o conjunto de unidades económicas de produção que, pela utilização de fatores produtivos (capital e trabalho), transformam os bens reais em produtos”, e por vezes este termo é utilizado para designar tipos específicos de atividades (indústria química, alimentar, espacial, etc.) aproximando-se da noção de setor. (Cotta, 1989, p.146). Mill e Morrison (1985, p.17) consideravam que a ideia da “Indústria do Turismo”, apesar de ser atrativa politicamente, não era correta pois não havia um número standard de classificação para o “turismo” e, por isso, este devia ser visto como uma atividade. Gunn (1994, p.6-7) partilha da mesma opinião de Mill e Morrison, e considera que há muitas razões para que o setor comercial do turismo não fosse definido como indústria, referindo algumas razões: 1) Dado que o turismo envolve uma complexa diversidade de produtos, não produz um produto singular como por exemplo na indústria automóvel. Os produtos turísticos estão em contraste com os bens e produtos produzidos pelas indústrias uma vez que o próprio produto turístico, que é traduzido habitualmente como as experiências dos visitantes, só ocorre no destino; 2) O sistema de distribuição, transportes e serviços, move o mercado aos produtos. Este é o oposto mais completo dos produtos industriais que são distribuídos nos mercados; 3) Elaboram-se diferentes planeamentos estratégicos em função de diferentes zonas de destino, ao contrário dos produtos da indústria fabril que não são distinguidos pela localização. Ou seja, os planos de localização e a localização têm muito pouca importância para o mercado e produtos industriais, enquanto a localização dos destinos turísticos é preponderantemente condicionada pelas necessidades dos turistas. Em 1986 (p.11), Silva alertou para a dificuldade de identificar o turismo enquanto ramo produtivo inserido num sistema de contas e reafirma esta ideia num trabalho em parceria com outros autores (Santos et al., 1990, p.6) onde se considera que “ uma avaliação global das atividades turísticas, numa ótica de inserção na economia, não é fácil de fa- A Importância dos Eventos no Turismo 2013 20 zer, dado que o setor tem caraterísticas “sui generis” ao nível da própria definição das atividades que o constituem”. Como vemos há opiniões discordantes de vários autores e hoje em dia é habitual considerar o turismo como uma indústria devido ao facto de abranger uma gama complexa e diversa de bens e serviços agregados, que no conjunto compõem o produto turístico, levando a uma diferenciação da oferta, sempre com o objetivo da satisfação da procura. Toda a procura, muitas vezes em massa ou não, leva a impactes no turismo. 1.5 - OS IMPACTES DO TURISMO Como vimos, o turismo pode ser considerado uma indústria que se serve de recursos naturais ou artificiais, que são aqueles criados pelo homem e entre estes os recursos culturais. Estes recursos, que servem como suporte, podem-se alterar devido ao turismo. Estas interações levam a resultados que são os impactes do turismo. Silva (1994; p.90) pressupõe que a conceção da avaliação e aplicação da metodologia de avaliação de impactes, seja um trabalho de parceria e de empenho, embora a níveis diferenciados, por parte da administração pública, dos agentes empreendedores e das comunidades e suas organizações. Como poderemos ver no Capítulo II, um dos entrevistados refere exactamente esta perspectiva, estando completamente de acordo para um trabalho e desenvolvimento neste sentido. Mathieson e Wall (1982; p.34) consideram que o impacte do turismo resulta da interação entre os turistas, o local de destino e a sua população. Uma abordagem interessante é o facto de considerarem que os subsistemas económico, físico e social da área de destino têm capacidade de carga e que estas capacidades de carga têm limites e a magnitude e direção dos impactes é determinada pela tolerância de cada um desses limites. A Importância dos Eventos no Turismo 2013 21 Figura 1 - Impacte do turismo segundo Mathieson e Wall. Para Salvá Tomás, citado por Moniz (1993, p.29) os impactes do turismo são resultado de uma complexa interação de fenómenos que podem ser conjugados em dois grandes subconjuntos: 1) O primeiro, é o que apresenta os impactes como uma interação entre os turistas e a área de destino e a sua população. 2) O segundo centra-se nos turistas e nos seus processos de tomada de decisão. No primeiro caso, em que Mahieson e Wall partilham da mesma opinião, enfatiza-se que o subsistema económico, social e ambiental do local de destino tem determinada capacidade de carga, pelo que, a amplitude dos impactes turísticos é determinada pelos limites de tolerância de cada um destes subsistemas. Considerando isto, julgam-se positivos os impactes que não excedam estes limites, e negativos os que ultrapassam ou seja, que excedam a capacidade de carga. Relativamente ao segundo, é de realçar que os impactes do turismo são consequência das decisões quanto aos destinos selecionados, das características da viagem e dos atributos e comportamentos dos turistas. Este autor, (Salvá Tomás citado por Moniz (1993, p.29)) classifica três tipos de relações entre as estâncias turísticas e o ambiente, devido ao facto de considerar que as variáveis ambientais constituem a base de atração do turismo. Impacte do turismo Turistas Destino Sistema Económico Sistema Físico Sistema Social População Capacidade de Carga A Importância dos Eventos no Turismo 2013 22  Indiferença: as atividades turísticas não causam qualquer impacte sobre o meio ambiente.  Simbiose: há um equilíbrio entre a conservação ambiental e o desenvolvimento económico.  Conflito: ocorre uma dinâmica prejudicial tanto para a atividade como para o recurso. Geralmente ocasionada pela sobreexploração ou contaminação do meio. Baud-Bovy citado por Moniz (1993, p.26) refere que, nos países em vias de desenvolvimento o turismo começa a ser encarado como fonte de todos os males, pois acentua a dependência em relação aos países industrializados e é visto como uma forma de degradação do ambiente natural e produz choques culturais levando a perda de identidade das populações locais e a sua destruição social, acentuando a delinquência. Contudo, este autor ainda afirma que não se pode generalizar, pois podem existir condições vantajosas quando a comunidade local detém a propriedade ou a gestão dos equipamentos turísticos. Holloway (1989, p.178) alerta para os riscos de perda de identidade por parte dos trabalhadores, principalmente dos jovens que abandonam os meios rurais e vão para os centros turísticos na procura de salários mais altos. Holloway (1988, p.254) conclui ainda, que qualquer fluxo de turistas, mesmo pequeno, provoca sempre impactes na região, mas a extensão dos impactes não depende só do número de turistas mas do tipo de turistas que a região atrai. Mathieson e Wall (1990, p.5) consideram que a distinção dos impactes do turismo em económicos, físicos e sociais é artificial, pois eles estão interligados e é impossível separá-los, acrescentando que “A complexa interação do fenómeno turístico tem impactes que são impossíveis de medir na totalidade”. Jurowski, Uysal e Williams (1997, p.9) constatam que as perceções das comunidades residentes, em relação aos impactes e modificações causadas pelo turismo, são afetadas direta e indiretamente pelo potencial de ganhos económicos, uso dos recursos turísticos e atitudes egocêntricas. A Importância dos Eventos no Turismo 2013 23 Subsistemas Impactes Positivos Impactes Negativos Ambiente Natural  Alertar a consciência para o património natural existente.  Poluição  Sobrecarga dos espaços (ex: parques, praias) Sociocultural  Intercâmbio Cultural e conhecimento de raças e crenças diferentes.  Partilha de valores  Aumento da tolerância entre populações.  Valorização do que é genuíno de cada cultura e património.  Aumento do orgulho pela região e cultura local.  Sobrecarga populacional  Segregação social  Perda da identidade das populações locais  Destruição de estruturas sociais  Congestionamento das atrações turísticas (ex: transportes, infraestruturas).  Intensificação dos problemas de droga/ crime. Económico  Aumento de postos de trabalho  Aumento do rendimento de famílias  Aumento tas trocas comerciais com o exterior  Aumento das receitas fiscais  Melhoria de infraestruturas  Desenvolvimento de outros setores da economia por arrastamento Quadro V - Exemplos de impactes no turismo com base nos autores anteriormente referidos. A Importância dos Eventos no Turismo 2013 24 1.6 - MARKETING DAS CIDADES Cidade pode ser interpretada de formas diferentes consoante cada indivíduo, a sua formação, visão e reflexão. Santos (2000, p.21) carateriza a cidade como multidimensional, e um lugar em que é possível uma mistura de interpretações mais ou menos corretas do mundo, do país e do próprio lugar. Por outro lado, Pelletier (1969, p.246) considera que a cidade é um local de prestação de serviços, um lugar de troca de todas as naturezas, quer à sua própria população, quer à do exterior. Estas funções, são as do comércio de todas as dimensões, das atividades de serviços aos particulares e às empresas: bancos, escritórios, administrações, equipamentos de saúde, espetáculos e atividades lúdicas. Lopes (2009, p.131) encara as cidades como espaços naturais de acolhimento de instituições projetantes de inteligência e acumulação de saber; territórios estratégicos da inovação e criatividade; habitats da excelência da humanidade, centrados no conhecimento, na aprendizagem e na difusão do saber. Estes autores sustentam que num mundo em constante transformações, a definição de cidade só pode ser evolutiva e fundamentada em vários critérios, população, função, ou os socioculturais. Para as cidades poderem superar os desafios e se afirmarem num contexto de globalização têm que ser capazes de gerar e acumular qualidade de vida e sustentabilidade, economia e geração de riqueza, conhecimento, inovação e criatividade. Uma cidade para ser bem-sucedida tem que criar condições para o seu desenvolvimento, sustentabilidade e competitividade, encontrando uma razão de ser, um caráter, um perfil próprio, uma atratividade, diversos fatores de diferenciação e capacidade sustentada de oferta de serviços, capacidades e competências. Cada cidade tem que ter a sua política e estratégia de afirmação e desenvolvimento para poder ter êxito no atual contexto de competição global (Lopes et al., 2011). Uma das áreas de aplicação do marketing, com crescente importância para o desenvolvimento das cidades, das regiões e dos países, é o marketing estratégico das cidades, A Importância dos Eventos no Turismo 2013 31 leva a um maior desenvolvimento local porque impacto económico refere-se aos vários serviços que estão aqui inerentes. Questão Nº10 - Qual considera ser o serviço mais dispendioso? Esta abordagem permite-nos perceber quais as áreas que implicam uma maior movimentação de investimentos. É uma questão útil também para clientes, assim podem-se aperceber que seria mais vantajoso, pessoalmente, pedirem orçamentos a diversas empresas sobre estes serviços como por exemplo catering a aluguer de espaços, ponderando as vantagens e custos. São investimentos com custos elevados e decisões ponderadas e analisadas poderão trazer vantagens. Questão Nº 11 - Qual a falha mais comum durante um evento? Considerei esta pergunta fundamental principalmente pelo conhecimento que poderia vir a adquirir com esta questão. Imprevistos acontecem, e é também com eles que se previnem acontecimentos futuros, daí nesta área a experiência ser tao importante. Com as experiências transmitidas consegui perceber que é realmente fundamental estar-se completamente focado quando se está a planear um evento, nos pormenores é que pode estar a diferença de um evento bem-sucedido. Tem que se supor e antever diversas situações que podem acontecer para haver uma preparação prévia. Questão Nº 12 - Quando um evento não sucede como pretendido o que fazer? Existem diversos fatores que podem estar na origem do insucesso de um evento. Quando uma situação destas acontece é fundamental haver uma análise para se compreender o que não pode voltar a acontecer. Mais uma vez a experiência dita a realidade. Questão Nº 13 - Qual o evento que mais gostou de realizar/ participar enquanto profissional? Esta questão permite compreender quais são as principais motivações dos profissionais da área. O que mais os cativa e o porquê. Questão Nº 14 - Qual o evento que mais almeja planear? Esta questão, já um pouco pessoal, mostra as expetativas que existem nos entrevistados. Por diversas razões cada um deseja fazer parte de um evento diferente mas o que se verifica é que existe sempre um interesse em se ser dinâmico, adquirir novos conhecimen- A Importância dos Eventos no Turismo 2013 32 tos, novas experiências, uma ambição para superar as metas já atingidas. Todos os entrevistados demonstraram paixão pela profissão e uma necessidade de fazer mais e melhor. Questão Nº 15 - Qual a caraterística fundamental que um profissional da área deve conter? Esta questão mostra que nem todas as pessoas se enquadrariam num perfil adequado para esta profissão. Existem características fundamentais para se ser um bom profissional, tem que existir uma adaptação do ser humano a determinadas profissões. Consoante cada personalidade existem profissões mais adequadas que outras. É importante perceber-se o que é fundamental para se ser um bom profissional nesta área. Questão Nº 16 - Na organização de um evento qual a área que tem mais prazer em colaborar? Para se organizar um evento existem várias fases e consoante cada personalidade existem umas tarefas mais apetecíveis que outras. Desde a fase de conceber a ideia, qual a estratégia a utilizar para atingirmos o nosso objetivo, desde contactar com fornecedores e todas as pessoas envolvidas, até se chegar à produção do evento, e coordenar todas as pessoas envolvidas existem muitas tarefas a serem desenvolvidas. As respostas são espontâneas e informais, podendo revelar análises pessoais aprofundadas. Para a coleta de informações através da entrevista, será utilizado um roteiro, “em que pode haver inserção de perguntas feitas pelo entrevistador conforme o andamento da entrevista ou do interesse no tópico da questão (Samara, 2007, p.121). Embora tenha vantagens, a presença do entrevistador pode influenciar as respostas, ocupa mais tempo e leva a um menor número de registos. As entrevistas foram realizadas a profissionais ligados à área de organização de eventos pois considerei que quem lida com a realidade, quem desempenha funções diárias nestas áreas, é que poderá fornecer informações viáveis. A Importância dos Eventos no Turismo 2013 33 A pesquisa de campo é na sua essência uma questão de o indivíduo imergir num conjunto de eventos que ocorrem naturalmente para obter um conhecimento em primeira mão da situação (Singleton, 1988, p.53). A escolha destas empresas e instituições deveu-se ao facto de todas oferecerem serviços diferenciados, com características distintas, levando a um entendimento mais abrangente do funcionamento das diversas áreas que envolvem um evento. Para a seleção de cada entidade houve uma investigação prévia de todos os trabalhos e serviços que cada um já realizou. 2.3 - ENTREVISTAS Entrevistados/ Cargo: Instituição/ Empresa: Especialidade/ Serviços: Dra. Adriana Pereira – Gestora de Clientes Hospedeiras de Portugal Promotoras, trabalhos temporários, tradutores, interpretes, motoristas, planeamento e gestão do evento. Dr. Artur Junqueira – Diretor Solinca – Eventos e Catering Empresa especializada em serviços de Catering Dra. Cristiana Vieira – Diretora do departamento de serviços de eventos Fundação de Serralves Organização de eventos, aluguer de espaços e museu. Dra. Cristina Carvalho – Responsável do departamento de eventos e aluguer de espaços Palácio da Bolsa Centro cultural, conferências e aluguer de espaços. Dr. Manuel Fonseca – Diretor Adereço Empresa especializada em organização de eventos. Dr. Manuel Vaz – Diretor do departamento de organização de eventos. Expandig Group Empresa especializada em organização de eventos. Dr. Pedro Cardoso – Diretor The House of Events Empresa organizadora de eventos com especialidade em organização de congressos. A Importância dos Eventos no Turismo 2013 34 Dr. Rita Brandão – Gestora de eventos Stress Less Empresa especializada em organização de eventos. Dr. Rui Ochôa – Diretor Event Point Revista especializada na área de eventos. Dr. Tiago Barquinha – Diretor do departamento de organização de eventos Mojobrands Empresa especializada em organização de eventos, design, inovação, marketing e estratégia. Quadro VI - Entrevistados/cargos, nome das empresas/instituições e especialidades/serviços. Para a marcação das entrevistas houve um contacto prévio. Algumas por e-mail, outras por telefone. As entrevistas foram marcadas de acordo com o dia, hora e local mais conveniente para os entrevistados. Das dez entrevistas, oito foram realizadas pessoalmente e duas foram obtidas por e-mail, devido à indisponibilidade de me receberem devido ao volume de trabalhos. As entrevistas respondidas por e-mail foram das seguintes entidades: Mojobrands e Stressless. Das oito entrevistas realizadas pessoalmente, todas foram gravadas em formato áudio exceto a Fundação de Serralves e a Adereço pois os entrevistados não o permitiram. A Importância dos Eventos no Turismo 2013 35 2.4 - ANÁLISE DOS RESULTADOS Questão Nº 1 - Quais as informações que considera primordiais quando se pretende realizar um evento? Tipo de Empresa/Instituição; Nome Resposta Organização de Congressos – The House of Events Data Catering – Solinca Local; Nº de pessoas; Data; Tipo de evento Organização de Eventos – Expanding Group Data; Orçamento Disponível Organização de Eventos – Stressless Expetativas do cliente Organização de Eventos – Mojobrands Orçamento; público Organização de Eventos – Adereço Orçamento disponível Aluguer de Espaço – Palácio da Bolsa Data; Nº de pessoas; tipo de evento Aluguer de Espaço – Serralves Data; Nº de pessoas; tipo de evento Hospedeiras de Portugal Data; tipo de evento Quadro VII - Resposta à questão número 1. Quais as informações que considera primordiais quando se pretende realizar um evento? Segundo Goldblatt (1997, p.58) existem as perguntas dos 5W’s que se devem formular antes de se iniciar um evento sendo elas: 1) (Why) - O porquê da realização do evento? Devem existir razões que confirmem a importância e a realização do evento. 2) (Who) - Quem serão as partes interessadas ou os stakeholders do evento? Aqui têm que estar incluídas os stakeholders internos e externos ao evento. 3) (When) - Quando é que o evento se vai realizar? Existe tempo suficiente para a pesquisa e planeamento do evento? Se o evento for ao ar livre, o que ter em conta relativamente às condições meteorológicas? A duração do evento vai ao encontro das necessidades da audiência? A Importância dos Eventos no Turismo 2013 36 4) (Where) - Onde se vai realizar o evento? Será sempre no mesmo local? A escolha do destino deve atender a todas as necessidades organizacionais do evento, do conforto do seu público, acessibilidade e custos. 5) (What) - Qual o conteúdo, o produto e a mensagem do evento? Devem sempre corresponder às necessidades, anseios e expetativas do seu público e tem que estar de acordo com os 4W’s anteriores. Para esta questão, as respostas obtidas foram todas similares como se pode ver no quadro VII. Pode-se concluir que o que é fundamental saber é o número de pessoas, o orçamento disponível nos casos em que é possível negociar o orçamento, o local, a data, o tipo de evento e quanto tempo se tem para o concretizar. Na área da organização de congressos pode-se começar a organizar um congresso até quatro anos antes da data do evento pois são necessárias visitas de inspeção, escolha de locais, escolha de hotéis e muitas vezes o que acontece é que o congresso se organiza de quatro em quatro anos e o nível de exigência é superior, mas em média começa-se a trabalhar com dois a três anos antes da data prevista. Isto na organização de um congresso. Também bastante referenciado em aluguer de espaços foi a data pois no caso do Palácio da Bolsa já existem reservas para 2016, portanto é essencial haver uma pré-marcação para se saber a disponibilidade e o número de pessoas que envolve o evento para se saber o que se pode oferecer em termos de salas. Um outro facto interessante, também referido por uma instituição de aluguer de espaços, Serralves e também pelo diretor da revista Event Point, é que os clientes cada vez com mais frequência, marcam os eventos cada vez mais em cima da data pois não sabem o orçamento disponível com antecedência. Para as Hospedeiras de Portugal, normalmente o cliente aborda a empresa, expondo o tipo de evento e especificam o perfil de hospedeiras que pretendem e a empresa faz o recrutamento. A Importância dos Eventos no Turismo 2013 37 Questão Nº2 - É comum ultrapassar o orçamento inicial? Tipo de Empresa/ Instituição; Nome Respostas Organização de Congressos – The House of Events Não Catering – Solinca Não Organização de Eventos – Expanding Group Sim Organização de Eventos – Stressless Sim Organização de Eventos – Mojobrands Não Organização de Eventos – Adereço Sim Aluguer de Espaço – Palácio da Bolsa Não Aluguer de Espaço – Serralves Não Hospedeiras de Portugal Não Quadro VIII - Resposta à questão número 2. É comum ultrapassar o orçamento inicial? Como podemos constatar, na generalidade não é comum ultrapassar-se o orçamento acordado. Existem empresas/ instituições em que é possível negociar o orçamento, existem outras que têm tabelas e não existe hipótese de haver alterações nesse sentido. As que responderam afirmativamente, são todas empresas que realizam eventos e lidam com uma grande diversidade de empresas para que seja possível o evento acontecer. Daí o facto de não ser possível haver um orçamento inicial que seja efetivo pois há uma grande parte de despesas que não depende destas empresas mas dos fornecedores. O controlo financeiro de um evento pode tornar-se um processo bastante complexo, segundo Burke (1999, p.199) este processo consiste em três etapas principais: o estabelecimento de critérios ou níveis de desempenho mensuráveis provenientes da própria indústria, a identificação de desvios pois uma vez mensuráveis podem ser medidos e acompanhados com os standards pré-estabelecidos e a correção dos mesmos, pois qualquer desempenho que não se encontre de acordo com os critérios pré-estabelecidos deve ser corrigido. Assim sendo, este ciclo possui uma frequência variada que depende do tipo, dimensão e complexidade do evento. Segundo Goldblatt (2005, p. 131) o processo de preparação de um orçamento é definido pelos seguintes passos: 1) Estabelece-se o ambiente económico do evento. Analisar a situação económica de uma região ou país pode influenciar de uma forma significativa o orçamento A Importância dos Eventos no Turismo 2013 38 do evento. Para se determinar o ambiente económico pode ser útil responder às questões seguintes: quais os eventos similares que podem ser utilizados como referências? As oscilações económicas nacionais ou locais irão afetar o orçamento? Se o evento envolver contratações internacionais existirão grandes diferenças de câmbio? 2) Estabelecimento de linhas orientadoras do orçamento que adeqúem os objetivos do evento: estas linhas devem ser obtidas através do cliente, patrocinadores ou comité organizador e devem adequar-se aos objetivos globais do evento. Esta é uma fase instrutiva e consultiva. Instrutiva dado que o gestor do evento é instruído pelo comité organizador ou cliente sobre as componentes do orçamento e consultiva, uma vez que o gestor do evento irá consultar outros especialistas da área e subcontratados/fornecedores. 3) Identificação e estimativa dos custos e das fontes de proveito: é uma fase de identificação, categorização e estimativa dos custos e das fontes de proveito. As categorias tornar-se-ão nos itens do orçamento. Numa primeira fase, é feito um sumário de todos os itens de custo e proveito. Posteriormente os componentes que fazem parte destes mesmos itens vão sendo identificados. Um exemplo simples, são o da administração, em que os componentes a serem orçamentados são o aluguer do escritório, fotocopiadora, fax, computadores, telefone, equipa entre outras necessidades. 4) Preparação de um orçamento inicial para aprovação do cliente ou comité organizador do evento: após se ter alcançado a maioria dos possíveis valores de custos e proveitos, um orçamento inicial poderá ser elaborado e submetido a aprovação. 5) Avaliação do orçamento inicial e preparação de um orçamento final e rácios de controlo: este orçamento final e rácios servirão como ferramentas para controlar os possíveis futuros desvios que poderão surgir. É extremamente importante, especialmente em eventos como exposições, conferências e festivais o controlo da entrada de dinheiro e estabelecimento de termos e condições de pagamento. Este pagamento deve ser devidamente negociado pois podem destruir um evento se não forem devidamente clarificados. Questão Nº 3 - Considera que Portugal possui infra-estruturas para realizar qualquer tipo de evento? A Importância dos Eventos no Turismo 2013 39 Tipo de Empresa/ Instituição; Nome Respostas Organização de Congressos – The House of Events Não Catering – Solinca Sim Organização de Eventos – Expanding Group Sim Organização de Eventos – Stressless Sim Organização de Eventos – Mojobrands Sim Organização de Eventos – Adereço Não Aluguer de Espaço – Palácio da Bolsa Sim Aluguer de Espaço – Serralves Sim Hospedeiras de Portugal Sim Quadro IX - Resposta à questão número 3. Considera que Portugal possui infra-estruturas para realizar qualquer tipo de evento? Como podemos ver maioritariamente responderam que Portugal possui infra-estruturas para realizar qualquer tipo de evento. O diretor do departamento de organização de eventos da Expandig Group considerou que sim, que temos infra-estruturas exceto para a realização de uns Jogos Olímpicos, mas nada que com investimento não seja possível de se realizar. O diretor da Adereço considera que existem muitas falhas neste sentido fazendo referência ao Norte de Portugal. Já o diretor da The House of Events considera que existem uma série de constrangimentos, dando o exemplo que não existe um centro de congressos dedicado, nem concebido de raiz. Questão Nº 4 - Considera que o governo e municípios apoiam e facilitam na organização dos eventos que já realizou ou ainda existem demasiadas burocracias? A esta questão podemos considerar que as respostas por parte dos organizadores de eventos foi similar. É de considerar que cada vez mais é difícil apoios estatais mas se o evento tiver relevância para a cidade, se gerar um grande retorno para a cidade ou país, aí torna-se mais fácil uma negociação de logística. Segundo Jago e Shaw (1998, p.28) um evento é um acontecimento único ou de ocorrência não frequente, de duração limitada que fornece ao consumidor um tempo de lazer e A Importância dos Eventos no Turismo 2013 40 de oportunidade social que vão para além das experiências do seu quotidiano. Tais eventos, que atraem ou que têm potencial de atrair turistas, são muitas vezes realizados para aumentar a visibilidade, imagem e conhecimento de uma região. Nos pedidos de licenças, como referiu Adriana Pereira, das Hospedeiras de Portugal, têm-se vindo a facilitar o processo embora possam demorar muito tempo até serem obtidas, dependendo das autarquias, como por exemplo as licenças de ruído, havendo muitas burocracias até se concluir o processo embora cada vez mais se tenha evoluído neste sentido. No serviço de catering foi referido que burocracias existem, mas que as normas e legislações são muito rigorosas e são obrigados a cumprir. Fiscalizações não são tão frequentes como nos restaurantes mas existem, principalmente em eventos mediáticos. Um outro ponto a referir foi o facto de a empresa de organização de congressos e uma de organização de eventos (Expandig Group) referirem, que comparativamente ao Brasil, existem mais facilidades em apoios. Rui Ochôa, considera que é fundamental a questão da avaliação dos impactes e do retorno que os próprios eventos têm a vários níveis e isso pode-se refletir em certas tomadas de decisão, o turismo em Portugal, as autarquias, o ministério, como é que vão dar apoio a determinados eventos sem saber o que é mais eficaz. Continua a haver uma escassez de dados de informação, havendo apenas avaliação do retorno mediático, mas a medição que um evento pode ter vai muito para além disso. Um evento como a Convenção Internacional dos Rotários, realizada entre 23 e 26 de Junho do presente ano, teve como objetivo fazer com que houvesse um intercâmbio de ideias procurando promover a paz através de serviços de voluntariado, havendo oradores, workshops e outras atividades. A Rotary é uma organização mundial composta por aproximadamente por 1.2 milhões de pessoas de todo o mundo. Era esperado para este evento 25000 inscritos de mais de 160 países. Este é um evento que tem um impacte na economia local e nacional impressionante. Daí ser tao importante criar ferramentas de medição de impactes para se poder analisar a aposta mais vantajosa. Desta forma podemos concluir que sete dos dez inquiridos consideram que ainda existem bastantes burocracias, o Palácio da Bolsa, devido ao facto de não necessitar de licenças não me soube responder concretamente. A Importância dos Eventos no Turismo 2013 47 Todos referiram ainda, que foram exatamente nestes eventos, que houve uma maior taxa de ocupação em estabelecimentos hoteleiros, exceto no caso da Stressless, e faz sentido, pois o Festival Rock in Rio tem um espaço para os participantes acamparem, logo não necessitam de outro tipo de dormidas, e assim sendo veio ao encontre do que foi referido anteriormente, os congressos têm grande importância neste impacte económico, mais uma vez foi um congresso, neste caso de negócios que levou a uma maior taxa de ocupação em estabelecimentos hoteleiros. Seguno Faulkner (1993 p.16), os impactos de um evento derivam de três fontes principais: 1) Despesas efetuadas por visitantes fora da região 2) Despesas nas instalações, necessárias para a realização do evento 3) Despesas realizadas pelos organizadores e patrocinadores do evento. Estas despesas têm efeitos que não devem ser esquecidos e que é necessário ter em conta no cálculo do impacte económico de um evento. Por exemplo, o dinheiro gasto numa refeição não é apenas uma despesa direta por parte do visitante mas também um pagamento indireto a fornecedores de matérias-primas do restaurante, e este efeito multiplicador poderá ser aplicável a outros serviços. Questão Nº 10 - Qual considera ser o serviço mais dispendioso? Tipo de Empresa/ Instituição Respostas Organização de Congressos – The House of Events Aluguer do espaço; Audiovisuais Revista especializada – Event Point Catering; Alojamento; Aluguer do espaço; Audiovisuais Organização de Eventos – Expanding Group Alojamento; Audiovisuais Organização de Eventos – Stressless Catering; Aluguer de espaços; Fornecedores de palcos Organização de Eventos – Mojobrands Catering Organização de Eventos – Adereço Catering Aluguer de Espaço – Serralves Catering; Audiovisuais; Segurança A Importância dos Eventos no Turismo 2013 48 Aluguer de Espaço – Palácio da Bolsa Catering Hospedeiras de Portugal Aluguer do espaço Quadro XIV - Resposta à questão número 10. Qual considera ser o serviço mais dispendioso? Como podemos analisar todas as respostas são similares. Pode-se dizer que o catering é considerado um serviço caro mas na opinião de um organizador de congressos, o serviço de catering não é necessariamente um serviço caro dado que a relação entre custo e trabalho, a eficácia de um serviço de catering envolve muita logística e tem muitos aspetos inatingíveis que são muito difíceis de controlar. Daí considerar que o aluguer de espaço é mais dispendioso. Segundo o entrevistado ligado á área do catering, este é um serviço em que há probabilidade de falhar pois é um serviço que exige rapidez e eficiência. Desde que o primeiro convidado é servido até ao último não pode demorar mais de dez minutos. É necessário um grande controlo de tempos, da temperatura dos alimentos. No caso desta empresa, existe uma deslocação de materiais como fornos e estufas, e já chegaram a servir 6000 pessoas, distribuídos por seis eventos, tudo no mesmo dia. Existe ainda a parte de decoração de mesa em que têm que ser transportadas mesas, cadeiras, copos, toalhas e pratos, muitas vezes tudo montado no próprio dia. Para além do catering serviços bastantes dispendiosos são o aluguer de espaço e os audiovisuais mas tudo depende do tipo de evento e de tudo que necessitam. Como exemplificou Manuel Vaz, num festival de cinema provavelmente a parte mais cara seriam as personalidades famosas. Nesta questão, existe um acordo comum de opiniões. Neste caso referiu o alojamento porque se estava a referir a um evento específico, referindo que tudo depende muito do tipo de evento. A Importância dos Eventos no Turismo 2013 49 Questão Nº 11 - Qual a falha mais comum durante um evento? Tipo de Empresa/ Instituição Respostas Catering – Solinca Participarem pessoas a mais ou a menos Revista especializada – Event Point Atrasos Organização de Eventos – Expanding Group Meteorologia Organização de Eventos – Stressless Organização Organização de Eventos – Mojobrands Organização Organização de Eventos – Adereço Comunicação Aluguer de Espaço – Serralves Comunicação Aluguer de Espaço – Palácio da Bolsa Imprevistos Hospedeiras de Portugal Organização Quadro XV - Resposta à questão número 11. Qual a falha mais comum durante um evento? Como podemos ver as falhas mais comuns são de comunicação e organização. Foram referidas falhas de comunicação ente o cliente e a instituição ou empresa. Segundo Amaral (1998, p.26/27), as questões relacionadas com a comunicação e a imagem adquiriram, nos últimos anos uma importância crescente. Para a autora, a existência de uma comunicação eficiente dentro da empresa é importante no sentido de esta ser um meio eficaz de resolver conflitos e solucionar problemas. Também foi referido o facto de muitas vezes aparecerem pessoas a mais ou a menos, tendo que gerir isso com a maior rapidez possível porque por exemplo num serviço de catering os pratos estão contados e se aparecer um número muito superior de convidados que não estavam previstos pode haver uma situação desconfortável. Se for a menos pode existir um desperdício. Muitas vezes acontecem imprevistos como foi referido no caso do Palácio da Bolsa, em que pessoas se aleijam, algum tipo de material elétrico deixa de funcionar, e daí ser tão fundamental estar presente alguém responsável pela parte da organização, para solucionar o problema o mais rapidamente possível sem que os convidados se apercebam da situação. A Importância dos Eventos no Turismo 2013 50 No caso dos atrasos e gestão de tempo é também de facto uma situação que os organizadores têm que impor horários pois isto tem uma implicação em todo o decorrer do evento. Existem questões também importantes a ter em conta para que não existam falhas, tais como o conforto, a climatização do espaço, a segurança e os cheiros. Para organizar um evento, seja de que natureza for, tem que se ter em conta uma série de aspetos e sensibilidade suficiente para antecipar possíveis situações de risco e preveni-las. A questão da meteorologia, é muito sensível dado que não depende do organizador nem de qualquer ser humano, aqui tem que existir uma capacidade muito grande de dar resposta a um problema que possa surgir e que possa mudar todo o evento. Daí a experiência nesta área seja fundamental, são necessários contactos e manter uma certa tranquilidade para solucionar problemas inesperados. No manual sobre a gestão do risco de Berlonghi (1990, p.199) são sugeridas as seguintes estratégias para controlo de um risco: 1) Cancelar e evitar o risco: existem algumas componentes/ atividades na programação de um evento que devem ser canceladas ou modificadas se existir a probabilidade de um grande risco acontecer. 2) Minimizar o risco: os riscos que não podem ser evitados devem no mínimo ser minimizados. Uma possível estratégia para minimizar os riscos de segurança em megaeventos pode ser a instalação de detetores de metais ou a alocação de seguranças em posições mais visíveis. 3) Reduzir a gravidade dos riscos que na realidade acontecem: uma parte importante na realização do plano de segurança de um evento está na preparação de respostas rápidas e eficientes para os problemas previsíveis. A formação em primeiros socorros da equipa operacional, (todos os colaboradores do palácio da bolsa têm esta formação), pode reduzir a gravidade de um acidente. O gestor do evento não pode eliminar as catástrofes naturais, mas pode preparar um plano para conter os seus efeitos. 4) Criar alternativas: para megaeventos e para riscos classificados como altamente prováveis e com consequências catastróficas, deverão estar sempre planeadas alternativas. Um exemplo é a falha de energia, é um risco que pode acontecer e caso um plano alternativo como o back-up de geradores não estiver estabelecido, as consequências podem ser catastróficas. Um dos casos que aconteceu com uma A Importância dos Eventos no Turismo 2013 51 das empresas organizadoras de eventos entrevistadas, foi durante um desfile de moda em que o quadro elétrico se encontrava no exterior, no dia do evento estava a chover e ocorreu um curto-circuito e todo o evento teve que ser cancelado. Prejuízo de grandes dimensões, o evento ficou agendado para um outro dia e a empresa teve que suportar os novos custos. 5) Distribuição de riscos: se um risco puder ser repartido por várias áreas, o seu impacto poderá ser reduzido. Um exemplo é criando diversos pontos de venda de bilhetes para um concerto pode não ameaçar o rendimento completo do evento se ocorrer um assalto a uma bilheteira. Esta alternativa não elimina o risco, transfere-o para uma área onde pode ser gerido, através da segurança e fiscalização do evento. Ter uma variedade de patrocinadores é outra forma de distribuição de um risco. Se um patrocinador desistir da participação no evento, os outros patrocinadores poderão ser abordados de forma a aumentarem a sua participação não comprometendo o evento. 6) Transferência do risco: alguns riscos podem e devem ser transferidos para outros grupos responsáveis pelo evento. Subcontratantes ou fornecedores podem ser obrigados a compartilhar a responsabilidade de um acontecimento e como tal, nem todos os riscos e as suas ações preventivas ou os planos alternativos devem estar sob responsabilidade da empresa organizadora do evento. Os seus contratos geralmente contêm uma cláusula segundo a qual eles são responsáveis pela segurança dos equipamentos e ações dos seus colaboradores durante o evento. Todo o processo deve ser registado, prudente e revisto. Os registos dos acontecimentos deverão ser adequados para demonstrar, se necessário, que a avaliação do risco foi feita, que as pessoas afetadas foram identificadas, que os riscos mais significativos foram tratados, que as precauções foram tomadas e que os restantes riscos foram minimiados. Documentar com precisão todo este processo num evento complexo pode ser útil para o gestor do evento no acompanhamento destes riscos e pode ter que servir como prova, caso este documento seja exigido no caso de uma reclamação ou alegação. Avaliar os sucessos e fracassos da estratégia de controlo de risco é fundamental para o planeamento de eventos futuros. A Importância dos Eventos no Turismo 2013 52 Questão Nº 12 - Quando um evento não sucede como pretendido o que fazer? Na resposta a esta questão todas as empresas/ instituições demonstraram uma opinião semelhante. Quando existe alguma falha ou algo não decorre como planeado é necessário realizar um relatório que descreva todas as lacunas e todas as fases do evento. Uma empresa de organização de eventos chega mesmo a referir ,que um evento falha quando não se executa corretamente o plano, ou quando não se segue esse mesmo plano. Existem graus de relatórios diferentes consoante o tipo de evento. Para Hall (1970, p.15), planear é “uma sequência ordenada de operações, designadas para conduzir e se atingir quer um único objetivo quer o equilíbrio entre vários objetivos”. Num evento, todos os serviços envolvidos devem abarcar a máxima qualidade. Existem vários fatores que podem levar a uma lacuna. Questão Nº 13 - Qual o evento que mais gostou de realizar/ participar enquanto profissional? Tipo de Empresa/ Instituição Respostas Catering – Solinca Convenção da marca Oriflame Organização de Congressos – The House of Events Congresso Organização de Eventos – Expanding Group Não especificou Organização de Eventos – Stressless Festival de verão Organização de Eventos – Mojobrands Zona Vip do Red Bull Air Race Organização de Eventos – Adereço Moda Aluguer de Espaço – Serralves Casamento Aluguer de Espaço – Palácio da Bolsa Jantar Hospedeiras de Portugal Circuito da Boavista Quadro XVI - Resposta à questão número 13. Qual o evento que mais gostou de realizar/ participar enquanto profissional? Como podemos analisar todas as respostas foram relativamente a eventos diferentes devido à variedade de áreas em que se encontram a exercer funções. A Importância dos Eventos no Turismo 2013 53 No caso da empresa de Catering, Artur Junqueira referiu um evento de incentivo realizado em Lisboa. O evento ocorreu durante três dias, e esta empresa interferiu em dois jantares de gala, em que no primeiro tiveram 2500 pessoas e haviam quatro tipologias de menu, e existiam igualmente quatro tipos de decorações. Realizou-se no estádio do Jamor, onde se realiza a Taça de Portugal e houve uma adaptação do espaço, montandose duas cozinhas num espaço de 1400 m2. Desta forma, considerou-se um evento muito bem conseguido, com um excelente feedback e muito rentável. Na opinião de um profissional em congressos, esta resposta depende muito do tipo de relação que se cria com os organizadores, pois a relação com o cliente é reduzida e com os organizadores pode durar anos. A mesma opinião é partilhada pela responsável do departamento de eventos e aluguer de espaços do Palácio da Bolsa, em que tudo depende muito do relacionamento que se tem, neste caso com o cliente. O evento que mais gostou de realizar foi para os correios franceses, Lá Post, em que trataram de toda a envolvência do evento, desde catering, audiovisuais e presentes que ofereceram aos convidados. O organizador de eventos da empresa Adereço partilha da mesma opinião, em que os eventos que lhe dão maior prazer de realizar são os que têm uma envolvência humana saudável com os clientes e com a parte organizativa, neste caso o que lhe permitiu isso foi um evento de moda. No caso da Mojobrands o que mais gostou foi de realizar foi a zona VIP do Red Bull Air Race, devido também a toda esta envolvência, considerando que o mais complexo foi a Inauguração do Mar Shopping pelos meios e relevância que o evento teve. Particularmente para a Stressless o mais complexo foram os festivais de verão devido a toda a logística que implica um festival com dimensões e particularidades tão pormenorizadas como o Super Bock Super Rock e um Rock in Rio. A Importância dos Eventos no Turismo 2013 54 Questão Nº 14 - Qual o evento que mais almeja planear? Tipo de Empresa/ Instituição Respostas Catering – Solinca Eventos requintados Organização de Congressos – The House of Events Projeto que agregue vários clusters para competir em mercados internacionais. Organização de Eventos – Expanding Group Eventos Públicos e de Promoção Territorial Organização de Eventos – Stressless Músicais Organização de Eventos – Mojobrands X Games Organização de Eventos – Adereço Show com artistas estrangeiros Aluguer de Espaço – Serralves Casamentos Aluguer de Espaço – Palácio da Bolsa Eventos que envolvam personalidades ilustres Quadro XVII - Resposta á questão número 14. Qual o evento que mais almeja planear? Nas respostas obtidas, pode-se entender que existe um certo interesse em eventos que envolvam glamour e de importância mediática. Estes eventos, não desvalorizando todos os outros, são de uma exigência acrescida dado que se tornam públicos. Para uma empresa de catering, é sem dúvida mais interessante participar num evento em que a gastronomia seja mais elaborada, pois põe-se à prova as capacidades da empresa, querendo sempre superar as espectativas. Um jantar de gala para 400 pessoas pode ser menos rentável do que um coffee-break para 2000 pessoas. Fazer um cocktail é muito mais rentável do que um jantar de gala. Acaba por ser mais rentável quando se realizam mais serviços no mesmo evento pois a estrutura está montada e no mercado dos congressos é onde isso acaba por acontecer com mais frequência embora seja o mais difícil de se lá chegar. Toda a logística acaba por ser facilitada, pois neste sentido, o primeiro dia é igual até ao último, sem haver tantos custos de deslocações, montagem e desmontagem. Para o organizador de congressos entrevistado com experiência em outras áreas, seria um desafio estar na origem de um projeto capaz de aglutinar e agregar vários clusters, para se poder competir de uma forma mais capaz em mercados internacionais. Se se A Importância dos Eventos no Turismo 2013 55 considera que existem competências para se competir a nível internacional, existem bons profissionais em Portugal, boas equipas e técnicos, qualidades humanas com facilidade de comunicação e conhecimento de diversas línguas, existe uma necessidade de se evoluir no que se faz, cada vez mais de uma forma melhorada. Um evento referido por Tiago Barquinha foi o X Game. Este evento é considerado um mega evento de carater desportivo que ganhou grande exposição mediática devido ao grande número de patrocinadores e excelentes atletas nas categorias de Rally, Skateboard, BMX, Ski, Snowboard, Snowmobile, entre outros. É um evento que se realiza duas vezes por ano, uma vez no verão, em Julho e Agosto e outra no inverno nos meses de Janeiro e Fevereiro com a duração de quatro dias em cada estação. Como um entrevistado referiu, nesta área dos eventos não pode existir a palavra impossível, e neste caso, talvez fosse possível realizar um evento destas dimensões mas seria de uma exigência, competência, logística e custos extraordinários. Questão Nº 15 - Qual a caraterística fundamental que um profissional da área deve conter? Tipo de Empresa/ Instituição Respostas Revista Especializada – Event Point Flexibilidade; Disponibilidade Catering - Solinca Trabalhador; Interesse Organização de Congressos – The House of Events Envolvência; Dinamismo Organização de Eventos – Expanding Group Confiança; Transparência;; Paixão; Disciplina e Bom Senso Organização de Eventos – Stressless Organização; Coordenação Organização de Eventos – Mojobrands Criatividade; Organização Organização de Eventos – Adereço Disponibilidade Aluguer de Espaço – Serralves Tempo; Disponibilidade; Paciência Aluguer de Espaço – Palácio da Bolsa Privilegiar as relações humanas, Empenho Hospedeiras de Portugal Versatilidade; Dinamismo Quadro XVIII - Resposta à questão número 15. Qual a caraterística fundamental que um profissional da área deve conter? A Importância dos Eventos no Turismo 2013 56 As respostas a esta questão, demonstram que para se ser um bom profissional nesta área é necessário existir prazer e é fundamental gostar do que está a fazer. Todas estas características são possíveis de se abarcarem se se gostar do que faz, se houver interesse. Em todas as profissões deve existir empenho, disciplina, bom senso, organização, entre tantas outras características, mas é interessante o facto de se referir que as relações humanas devem ser privilegiadas. Na questão nº 13 em que se refere o evento que mais gostaram de participar, pode-se ver uma envolvência com as relações humanas. É uma área que lida com públicos, com pessoas, o que muitas vezes não é fácil, daí uma das características referidas ser a paciência e o bom senso. Algo que referiram com bastante frequência foi o facto de não haver horários de saída. Sabe-se que se vai trabalhar de manhã mas não se sabe a que horas se sai ou se vai ser possível marcar férias. Frédérique De Meulemeester (1991, p.127) considera que os eventos, permitem à empresa reforçar as suas relações com o pessoal interno e externo e, simultaneamente, contribuir para uma imagem mais humana e concreta da organização. Cada vez mais se marcam eventos com um curto espaço de tempo até ao dia em questão, o que leva a um empenho redobrado. Para se conseguir gerir tudo isto com uma vida pessoal não é simples, daí haver uma necessidade de paixão, entrega, flexibilidade, organização, disciplina e empenho muito grande. Durante um evento, que pode ser realizado em qualquer dia da semana é fundamental a presença de algum elemento ou de toda a equipa organizadora e aí não há horários. A Importância dos Eventos no Turismo 2013 63 muito amplo e muito abrangente, a uma aprendizagem contínua, a uma disponibilidade e entrega muito grande. 2.5.2 - SERVIÇOS DE CATERING Tentando compreender como funciona um serviço de catering, uma questão colocada foi perceber se as empresas ou pessoas em particular, têm por hábito dizer que têm determinado orçamento disponível ou se era o fornecedor de serviços que referia o orçamento. Neste caso só quando já existe uma grande abertura com o cliente é que este diz que tem terminado dinheiro para investir. Isto está directamente relacionado com os conteúdos, com a duração dos eventos, sendo que é muito variável a localização, e muitas vezes, nem o cliente tem noção de quanto pode custar um serviço de catering. Muitas pessoas pensam que é semelhante ao de um restaurante e não está nada relacionado, pois existem outros custos que um restaurante não tem, por exemplo os restaurantes têm toda a estrutura montada enquanto numa empresa de catering não. Quando se pretende ser mais assertivo nas propostas que se enviam, dependendo das informações que se recebem, a ordem do evento, a tipologia, a hora, em alguns casos a hora tem grande influência, por exemplo um cocktail durante a tarde pode correr mal, tem que ser um cocktail reforçado, se for às oito da noite os convidados pensam que vão jantar, ou se não vão, estão com muita come e irão comer muito, se for à tarde talvez seja preferível um coffee-break, tem que se ajustar a proposta e é por isso que todas essas informações são importantes e o tipo de público que muitas vezes influencia bastante. Os estrangeiros têm hábitos alimentares diferentes dos nossos, é fundamental saber o público presente, por exemplo, se for Alemão tem que se levar muita mais cerveja em vez de vinho, se forem Ingleses tem que se levar mais vinho, depende muito das nacionalidades. Normalmente nos congressos médicos internacionais existem sempre restrições e especificidades alimentares, pedem muitas vezes refeições Kosher, principalmente judeus e ortodoxos e refeições em que não se use carne de porco, depois há o Halal que é um tipo de refeição preparada de uma forma diferente e por uma pessoa específica e só essa pessoa pode ser confecionar. Uma abordagem que acontece muito no Norte da Europa e que está cada vez mais corrente, mas em Portugal ainda temos poucas restri- A Importância dos Eventos no Turismo 2013 64 ções alimentares, e frequentemente fazem pedidos referindo que são alérgicos, como por exemplo com intolerância à lactose, alergias ao marisco, cada vez mais pedidos vegetarianos, e por vezes intolerância ao glúten. Tem que existir sempre este cuidado de perguntar ao cliente se existe alguma restrição alimentar, porque depois no dia do evento poderá correr mal. Tudo isto tem que ser muito bem gerido para se saber especificamente quem são as pessoas com estas restrições, por exemplo um congresso pode chegar às 3000 pessoas e tem que se saber exatamente o pedido de cada pessoa. Um hábito comum desta empresa é saberem a opinião dos clientes, se ficaram satisfeitos com o serviço, para além de estarem presentes durante o evento para saberem como está a correr, há todo o acompanhamento. Após o evento realizam um inquérito onde os clientes acedem através de um link e preenchem um questionário com vários parâmetros. Zeithaml, Parasuraman e Berry (1988, 35-48) introduzem o conceito de SERVQUAL para analisar a qualidade dos serviços com base na comparação entre perspetivas e perceções dos clientes. O conceito SERVQUAL tem como suporte teórico 10 dimensões: 1) Tangibilidade (expetativas dos usuários e perceções dos gerentes sobre essas espetativas) 2) Competência (correspondência existente entre a expectativa e a realização do serviço) 3) Credibilidade (da instituição prestadora do serviço) 4) Fiabilidade (corresponder às expetativas) 5) Comunicação (capacidade de ouvir e transmitir informações) 6) Cortesia (educação, simpatia, empatia na relação entre fornecedor do serviço e o cliente) 7) Conhecimento do consumidor (pela exploração do histórico do cliente na relação) 8) Segurança (confiança na integridade física dos objetos e dos sujeitos na prestação do serviço) 9) Rapidez (duração e tempo de espera do serviço) 10) Acessibilidade (facilidade de aceder ao serviço) Os autores concluíram, que a qualidade do serviço, pode ser avaliada pela discrepância entre as expectativas dos consumidores e das suas perceções referindo ainda quatro fato- A Importância dos Eventos no Turismo 2013 65 res chave que podem influenciar nas expetativas dos consumidores: o passa-palavra, as necessidades pessoais, experiências anteriores e a comunicação externa. Esta empresa fornece serviços apenas para Portugal, pois fora de Portugal a prestação de serviços de restauração como habitualmente está associada ao espaço, a um restaurante, a um hotel, toda a legislação que existe é diferente e pode trazer complicações. Relativamente ao número de pessoas que trabalham durante um evento, este pode variar muito. A estrutura fixa é composta por um número muito reduzido, a estrutura variável é que pode diversificar-se muito, consoante o número de trabalhadores em regime de trabalho temporário. A nível europeu e mundial é assim que funciona, tal como num hotel que têm quadro para funcionários para um tipo de ocupação, que é a ocupação média anual e acima disso têm que recorrer a colaboradores eventuais. Para serem fornecedores do serviço de catering de determinados eventos, dependendo do sítio, podem ir a concurso com outras empresas. A angariação nem sempre lhes é direta, há clientes que contactam com a empresa através do site ou por telefone, ou por e-mail porque já os conhecem, mas há uma quantidade de pedidos por via dos espaços e aí existe um concurso. Depois, existem ainda parcerias com certos espaços em que qualquer evento que se realize aí, têm que ser com esta empresa de serviços de catering. Um dos imprevistos que pode acontecer é faltarem coisas, mas o que também acontece é sobrar comida, por exemplo num congresso médico em que os convidados não pagam nada, dizem que vêm e depois não comparecem, leva a sobras inacreditáveis de comida, e aí esta empresa contacta com uma instituição e esta comida é recolhida e aproveitada. O sugestão de Artur Junqueira foi muito semelhante à de Rui Ochôa, tem que se começar a trabalhar por algum lado, devendo começar por onde considero que tenho mais potencial, o importante é começar e aproveitar, adquirindo conhecimentos e que daí comece a criar uma rede de contactos que me permita criar competências e que os outros achem interessantes. A Importância dos Eventos no Turismo 2013 66 2.5.3 - ORGANIZAÇÃO DE CONGRESSOS Pedro Cardoso, tal como os outros entrevistados considera que ainda há muito pouca informação dedicada nesta área dos eventos, e o que se sabe é por estimativas. Não há procedimentos uniformes tal como referiu Rui Ochôa. É um setor muito complexo, que envolve muitas áreas, com uma grande dispersão de negócio. É fundamental ter noção que o impacte económico de um turista de negócios é seis a sete vezes superior, comparado com um turista de sol e mar, tal como referiu Rui Ochôa, era fundamental conseguir envolver faculdades num trabalho de sistematização, pois uma das questões é não sabermos quanto vale o sector, e o facto de não ser valorizado como deve, torna mais difícil conseguir incluir este setor na agenda política. O problema encontra-se na forma como estamos estruturados, devido à nossa própria estrutura de mercado, o facto de termos um mercado cheio de micro empresas, que não têm escala para competir, esse é capaz de ser um dos maiores problemas, a nossa capacidade de intervenção, a capacidade das pessoas que fazem parte de associações internacionais é proporcional à nossa dimensão, temos que competir com países europeus mas também com países asiáticos que são provavelmente os nossos maiores concorrentes, a Ásia duplicou o número de congressos e conferências que recebe. As nossas maiores vantagens é o clima e o histórico, o património, a cultura, a nossa imagem como destino tem uma marca forte, mas isso não chega. Cada vez mais com a globalização é necessário ter um conhecimento de línguas e escrita, não basta apenas o ensino. É necessário haver um conhecimento de diversas áreas. Tem que haver um desenvolvimento económico, e onde se faz mais sentir os efeitos económicos é na hotelaria, toda a gente precisa de ficar a dormir e pelo volume de envolventes da restauração e catering que também têm um peso enorme. É preocupante estarmos a perder valor pois a margem de valor é o que na prática é o mais importante. Nós precisamos recuperar uma parte significativa de um determinado tipo de clientes, e isto está relacionado com a dificuldade que temos em fidelizar clientes. Se um congresso for bianual e rodar entre vários continentes, a probabilidade de termos um evento em Portugal pode ser de 20 anos, porque nesta área a repetição é muito difícil, é um processo complicado, já no caso dos turistas individuais isso não acontece, há pessoas que voltam todos os anos. A Importância dos Eventos no Turismo 2013 67 Realizar um orçamento para um congresso é um trabalho que exige uma atualização constante das receitas e das despesas, é necessário no final do evento verificar se é autosuficiente, a maior parte destes eventos não tem como objetivo lucro imediato, para muitas organizações como um congresso, há forma de financiamento, por exemplo, os congressos anuais de determinadas sociedades ou de determinadas organizações que no fundo lhes permite manterem as suas próprias estruturas, os seus custos, a maior parte das organizações que organizam congressos são estruturas sem fins lucrativos, por definição, os próprios eventos não deveriam ter como objetivo ter resultados líquidos muito positivos, mas normalmente têm que ter porque essa é a forma de como muitas vezes as organizações se financiam no ano seguinte. Os congressos são uma forma de financiamento das organizações, pelo menos as quotas, e portanto gerir logisticamente significa rigor, ou seja, não é possível ter derrapagens e chegar ao fim de um evento com prejuízos, isso não pode acontecer. Como opinião, foi bastante semelhante aos anteriores, o importante é começar a haver um envolvimento com a área. Uma frase bastante interessante foi: “Há duas pessoas que não interessam às empresas. Aquelas que não fazem aquilo que se lhes pede, e aquelas que só fazem o que se lhes pede.” 2.5.4 - ALUGUER DE ESPAÇOS Palácio da Bolsa O Palácio da Bolsa para além de ser um espaço que pode ser alugado, está ainda aberto ao público para realizarem visitas. O facto de se encontrar no Porto traz turismo como valor acrescentado, leva a visitas de grupos estrangeiros pois têm uma oferta única como espaço. Em termos de eventos realizados no palácio, cerca de 50% são grupos estrangeiros, daí influenciarem o turismo na cidade, na medida em que o grupo estando no Porto acaba por necessitar de outros serviços. Para além do aluguer de espaços para eventos, temos ainda o turismo a funcionar todo o dia e é suficiente estar presente no local para nos apercebermos disso. De 30 em 30 minutos está a entrar um grupo para visitar o palácio juntamente com os guias do palácio. Cada grupo não pode ter mais de 50 a 60 pessoas, pois o guia não se conseguiria fazer ouvir. A Importância dos Eventos no Turismo 2013 68 Existe também a possibilidade de um grupo fazer uma visita guiada com o seu próprio guia oficial, e aí já podem ser grupos maiores pois trazem os auriculares. Nos meses de verão, o fluxo é contínuo e quase todos os grupos contêm o número máximo permitido, no inverno continuam a ter muita gente mas uma tipologia de grupos diferentes, estudantes, grupos escolares, instituições, fazendo com que não haja uma grande quebra. Cada época tem a sua afluência característica. No palácio, é considerada a época alta os meses de verão, pois têm um horário alargado, dado que abrem às 9:00, estão abertos durante a hora do almoço e a hora de entrada para a última visita é as 18:30 terminando às 19:00. Existe ainda a possibilidade de fazer visitas fora destas horas desde que, com marcação. No inverno, a partir de Outubro, durante a hora do almoço encontra-se encerrado, abrem às 9:30 e a última visita é as 18:00, mas aí o público-alvo é diferente, e grande parte das visitas são marcadas com certa antecedência. Para a marcação de um evento, normalmente o cliente que já conhece, envia um e-mail com tudo o que é necessário, quando é uma entidade ou cliente novo, normalmente começa por visitar a página do palácio na internet e por aí podem fazer o pedido, o que normalmente não acontece muito, normalmente telefonam, o que é preferível, pois permite um contacto mais pessoal e personalizado. É fundamental saber a data em que se pretende realizar o evento, pois neste momento já há reservas até 2016 portanto é fundamental haver uma pré-marcação, saber a disponibilidade. Se o contacto for feito por telefone é pedido que seja formalizado através de e-mail ao qual se responde com o orçamento formal. Normalmente, o pedido é sempre secundado por uma reserva sem qualquer compromisso, convém sempre assegurar a data um ou dois anos antes e convém que haja algum documento escrito. O orçamento é um orçamento tipo que vai variando, tal como as componentes vão variando de ano para ano, dependendo das empresas de catering que têm parceria com o palácio. O restaurante do palácio funciona autonomamente, encontra-se concessionado. Relativamente ao serviço de catering no palácio, existiam quatro empresas de catering com as quais o cliente era obrigado a trabalhar, podia escolher uma das quatro mas não podia trazer nenhuma outra. Depois, teve que haver uma adaptação ao mercado e ás solicitações que tinham começando a observar que muitas vezes o cliente abordava o A Importância dos Eventos no Turismo 2013 69 habito de trabalhar com determinada empresa e gostava de trabalhar com eles e se havia possibilidade de servirem o seu evento. Com o regime de exclusividade não existia essa abertura, e portanto desde 2010 passou a existir um sistema diferente, embora trabalhem com quatro empresas de catering que são consideradas as preferenciais, em que o cliente pode optar por uma delas, é dada ao cliente a oportunidade de trazer uma outra mediante determinadas condições, pois o palácio tem as copas e cozinhas todas equipadas. Se o cliente escolher uma das preferenciais, quem resolve tudo é o palácio e a empresa, o cliente só tem que pagar à empresa de catering o serviço, se encaminhar uma empresa de fora, tem que dar conhecimento da empresa, quem é, tem que se enviar licenças de laboração, as empresas de catering são sujeitas a muitas legislações e muitas regras de higiene e tudo isso tem que ser enviado para o palácio garantir que nada poderá correr mal. Isto implica mais trabalho para o cliente mas existe essa hipótese. Grande parte dos eventos que ocorrem no palácio, o cliente escolhe uma destas preferenciais, até por uma questão de comodidade. Relativamente ao facto de o palácio se encontrar aberto ao público e de se realizarem eventos, normalmente não existe grande constrangimento porque a maior parte dos eventos realizam-se à noite. Quando um evento acontece durante o dia, se o evento ocupar o palácio todo, é óbvio que tem que se fechar ao turismo e aí comunica-se com antecedência com as agências e com as guias que o palácio estará fechado, depois há uma necessidade de pesar os prós e contras. Se por exemplo, um evento decorrer apenas numa sala durante o dia, o turista é avisado na receção que determinada sala se encontra encerrada e que não é possível visitar, eventualmente poderá ser feito uma redução no preço do bilhete, se o evento estiver a decorrer no Salão Árabe, o mais admirado e esplendor de todo o palácio, aí o turista já não irá querer visitar o palácio. Tal como nos anteriores, Cristina Carvalho aconselha que um estudante desta área se deve empenhar, e que o que funciona muito bem é exatamente o contacto como existiu na entrevista, um relacionamento pessoal, ser profissional e existir um lado humano, privilegiando as relações humanas pois isso num cliente é fundamental. A Importância dos Eventos no Turismo 2013 70 Fundação de Serralves Relativamente a esta fundação, quase toda a informação relevantes já foi mencionadas anteriormente. Ainda assim, é de referir que relativamente às entradas no museu consegue-se saber se os objetivos mensais foram conseguidos, porque se consegue saber automaticamente o número de entradas e são feitas questões de nacionalidade. Grande parte dos turistas que visitam o museu e os jardins são de nacionalidade Espanhola, Francesa, Brasileira e Angolana. Os eventos mais comuns de se realizarem nesta instituição são casamentos, reuniões empresariais, conferências e pequenas reuniões, também acontece muito, realizarem-se apresentações de produtos em que no final do dia existe um momento de convívio com um cocktail, tudo realizado neste espaço. 2.5.5 - ORGANIZAÇÃO DE EVENTOS Relativamente às empresas Mojobrands e Stressless, pelo facto de terem sido respondidas por e-mail não há informações relevantes a serem observadas. A Aderço foi bastante concisa e todas as informações já foram analisadas anteriormente e desta forma passemos para o diretor do departamento de organização de eventos da Expanding Group, Manuel Vaz, que considero haver algumas informações importantes a analisar. Neste caso, Manuel Vaz considera que o evento em que participou e que captou mais turistas estrangeiros, foi o Festival dos Oceanos, em Lisboa e este evento foi totalmente dirigido para um target de visitante de cidade. Relativamente á questão dos apoios, o facto de o Brasil apoiar mais facilmente na organização de eventos que Portugal, a verdade é que o estado Português apoia fora mas não apoia dentro, porque a política está virada para uma lógica de incentivo á internacionalização, mas não se pode comprar por razões tão simples como ser um país com 200 milhões de habitantes e por ser a 7ª economia mundial. Quanto às falhas de comunicação entre a empresa e o cliente, isso nunca pode existir. É de considerar que o cliente faz parte da equipa, quando existe uma produção, o cliente faz parte, o objetivo das empresas é fazer com que o cliente esteja satisfeito, pois se o cliente não ficar satisfeito nunca mais irá trabalhar com esta empresa. A Importância dos Eventos no Turismo 2013 71 Eiglier e Langeard (1990, p.8) consideram que o processo de produção do serviço – Servuction, é visto como sendo um sistema composto pelo cliente, que desempenha aqui um papel central, uma vez que em qualquer serviço ele é simultaneamente produtor e consumidor, o que faz com que o seu comportamento e tratamento sejam, por isso profundamente afetados. Outras situações que podem acontecer, são por exemplo, atrasos por parte dos fornecedores, atrasos nas montagens, por vezes o asseguramento de planos de segurança, uma área extremamente importante e que por vezes nem sempre se lhe dá a devida importância, por vezes pode-se comunicar de mais e aparecem pessoas a mais ou exatamente o contrário, mas normalmente quando podem existir mais falhas estão em média sempre relacionadas com a meteorologia, mesmo que o evento não esteja inteiramente a depender disso, como por exemplo num congresso em que é realizado num espaço fechado, pode haver sempre um condicionamento, por exemplo uma greve de uma companhia aérea que não estava programada e tem que se alterar tudo em muito pouco tempo. Quando falamos em relação aos relatórios finais de um evento, existem várias formas de avaliação, e um dos casos que Manuel Vaz referiu, foi um evento em que o maior impacte que teve, foi a níveis sociais, devido á auto-estima da região. E mais uma vez aqui se reflecte a bibliografia do Capítulo I em que se referem os impactes sociais. Para além de ter sido um evento mediático, levou confiança a investidores para a região, porque afinal tinha potencial, e agora passados quatro anos, percebe-se que houve uma grande evolução a nível de investimento e de turismo, principalmente porque na área dos eventos, a promoção é fundamental porque só se gosta do que se conhece e um evento faz com que as pessoas se desloquem a determinado local para conhecerem e participarem, nos investimentos passa-se a mesma coisa, só se investe em algo que se conhece e confia. Este relatório não se consegue obter no dia a seguir ao evento, é obtido a longo prazo. O conselho que este profissional daria a algum estudante da área, seria pensar duas vezes e realmente tem que se gostar muito do que se faz pois é uma profissão em que se está a construir algo, projetos que são vistos para quem está de fora. É uma área com muitos impactes a nível pessoal e é o trabalho que manda em nós e não o contrário. Tem que se ter sentido de responsabilidade e quando se gosta muito torna-se bastante gratificante. Algo que pode acontecer, é estar-se a trabalhar durante meio ano para um projeto A Importância dos Eventos no Turismo 2013 72 e depois pode ser adiado, e o que se tinha marcado deixa de se ter. Apesar de o fenómeno ser recente em Portugal existem bons profissionais. 2.5.6 - HOSPEDEIRAS DE PORTUGAL As Hospedeiras de Portugal não são especializados em organização de eventos, sendo que é direcionada para recrutamento e trabalhos temporários. Grande parte do trabalho desta empresa passa por recrutamento de hospedeiras por exemplo para fazerem uma receção num evento, para acompanhamento, entrega de brindes, cocktails, dependendo do tipo de evento e do perfil que o cliente pretende. O cliente especifica para que tipo de evento pretende hospedeiras, qual o perfil que tem que ter, por vezes tem que saber dominar determinado idioma, ou com formação em determinada área. Esta empresa faz o recrutamento, se já existir em base de dados já não é necessário, caso não exista o perfil pretendido tem que se recrutar. Depois deste passo, os perfis são apresentados ao cliente para aprovação e depois durante o evento há todo um acompanhamento, controlando e coordenando até terminar o evento. Como é uma área em que se lida diretamente com pessoas, por vezes pode acontecer para determinado evento, uma pessoa não poder estar presente por algum motivo e aí tem que arranjar uma hospedeira o mais rapidamente possível para substituição. São situações de muito stress e por vezes difíceis de gerir, por isso é que é fundamental ter uma excelente base de dados, neste caso esta empresa foi pioneira em Portugal e encontra-se com bases sólidas. Uma área em que o perfil pretendido é mais pormenorizado é na área da banca, é uma área muito exigente tal como a Federação Portuguesa de Futebol. Cada vez mais os clientes estão mais exigentes, e se pagam exigem. A Importância dos Eventos no Turismo 2013 79 JUROWSKI, Claudia; UYASA, Muzaffer; WILLIAMS, Daniel R. – A theoretical analysis of community resident, reaction of tourism. Journal of Research, Boulder, Fall 1997. 9 p. KOTLER, Philip – Administração de Marketing. 10ª ed., São Paulo: Prentice Hall. 2000. 26; 624 p. KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary – Princípios de Marketing. 9ª ed., São Paulo: Prentice Hall. 2003. 373;404 p. LOPES, E.; ESTEVES, J. – Cidades e Desenvolvimento: Um Domínio de Potencial Estratégico para a Economia Portuguesa. GET – Gabinete de Estudos da CGD. SAER. 2011. LOPES, E.; RODRIGUES – O Papel das Cidades no Desenvolvimento de Portugal, o Sol é Essencial, S.A., Lisboa, 2009. 131 p. MALHOTRA, Naresh – Pesquisa de Marketing: uma orientação aplicada. 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