When enough is already more than enough - Understanding the non-complaining behavior in charity contexts.

When enough is already more than enough Understanding the non-complaining behavior in charity contexts by Ana Sofia Cardoso Passos Master Dissertation in Services Management Supervised by: Raquel Meneses (PhD) 2013 i This dissertation is lovingly dedicated in memory of Elisabeth Guillet. ii Bibliographical note of the author Ana Sofia Cardoso Passos was born in 1989 in Viana do Castelo. She holds a Bachelor degree in Languages and International Relations from the Faculty of arts of the University of Porto. During the academic period was granted with an Erasmus Mundus scholarship and spent an academic semester studying in the University of Rio Grande do Sul (UFRGS) – Brazil. From December 2010 until January 2013 she worked at the International Cooperation of the Rectorate of the University of Porto, starting off as an intern. She enrolled in the Master in Services Management in 2011. During the elaboration of this dissertation a paper entitled “Motivations for a Non-complaining Behavior of the Beneficiaries of Charity Services” was submitted to the Annual Paris Business and Social Sciences Research Conference and has been accepted after double blind peer review (Acceptance Letter available in Appendix D). iii Abstract Over the past few years, unemployment has become a critical problem in Portugal, greatly worsened by the Eurozone crisis. With unemployment comes a deterioration of living conditions, leaving many families without the ability to provide for themselves. In these circumstances, charity help can be the only way of subsistence for many people. The number of people needing help is growing and so are the organizations that provide that help. The aim of this study is to understand how this relationship between a charity service provider and a beneficiary affects the complaining process. More specifically, our main goal is to understand the motivations and determinants of the non-complainers in a charity context. To conduct this study we did an exploratory study with interviews that brought us new insights to what we had already acknowledged through the literature review. Later on, a questionnaire to test our assumptions was applied to 204 beneficiaries of several organizations. The results were analyzed according to the Structural Equation Modeling with the software IBM SPSS Amos. The findings show that beneficiaries of charity help are more likely to be non-complainers due to shame and fear of losing the help, but the most interesting of our findings was the difference observed between the different groups of the moderator variables, as gender, age, marital status, educational level, professional situation, and the amount of time using the service. Key-words: Consumer complaint behavior; Charity; Structural Equation Modeling. iv Resumo Nos últimos anos o desemprego tem se tornado um problema crítico em Portugal, agravado pela crise europeia. O desemprego tem deteriorado a condição de vida de muitas famílias que acabam por deixar de ter a capacidade de se sustentar. Nestas circunstâncias, a ajuda de serviços caritativos pode tornar-se na única via de subsistências de muitas pessoas. Tem vindo a aumentar o número de pessoas a necessitar de ajuda assim como o número de organizações a prestá-la. O objetivo deste estudo é tentar compreender como é que esta relação entre prestador de serviços caritativos e beneficiário afeta o processo de reclamação. Especificamente, pretendemos com este estudo entender as motivações e determinantes de um comportamento não reclamante num contexto caritativo. Para conduzir este estudo realizamos um estudo exploratório com entrevistas que nos trouxeram novas percepções ao que já tinha sido apreendido com a revisão da literatura. Para testar as nossas suposições foram realizados 204 questionários a beneficiários de várias organizações. Os resultados foram analisados de acordo com o Modelo de Equações Estruturais com o software IBM SPSS Amos. As conclusões mostram que os beneficiários de serviços caritativos tendem a ser não reclamantes devido a vergonha e medo de perder a ajuda. As conclusões mais interessantes surgem-nos da análise do efeito de moderadores como o sexo, a idade, o estado civil, a escolaridade, a situação profissional e o tempo a que recorrem ao serviço. Palavras-chave: Comportamento não reclamante; Serviços caritativos: Modelo de Equações Estruturais. v Table of contents 1. Introduction……………………………………………………………………….…..1 2. Literature review………………………………………………………………………3 2.1. The Charity……………………………………………………………….....3 2.2. Consumer complaint behavior………………………...……………............5 2.2.1. Determinants of consumer complaint behavior……………….…..7 2.2.2. Motivations for consumer complaint behavior….………………..9 2.2.3. Emotions in consumer complaint behavior………………….…..12 2.3. Conclusion…………………………………...…………………………….13 3. Exploratory Research………………………………………………….…...…….….15 3.1. Conduction of the pilot study…………………………….…………......….15 3.2. Findings……………………………………………………………………16 3.3 Discussion……………..……………………………………………………18 4. Confirmatory Study….………………………………………………………………20 4.1. Research Model………………….….………………………………….....20 4.2. Research Hypotheses……………………………………………..…….....22 4.3. Research procedures……………………………………….……………...24 4.3.1. The questionnaire……………………………………………......24 4.3.2. Sample and data collection………………………………………25 4.3.3. Data analysis…………………………………………………..…26 4.4. Conclusion………………………………………….……………………..31 5. Results……………………………………………………………………………….32 5.1. Descriptive Analysis……………………………………………………….32 vi 5.2. Estimates…………………………………………………………………...35 5.2.1. Measurement Model Fit…………………………………………35 5.2.2. Model estimates………………………………………………….36 5.2.3. Multi-Group analysis...……………………………………...…...40 6. Conclusion…………………………………………………………………………...47 6.1. Implications………………………………………………………………..49 References……………………………………………………………………………...52 Appendix A – Exploratory Interviews…………………………………………………56 Appendix B – Nvivo nodes…………………………………………………………….78 Appendix C – Questionnaire…………………………………………………………...79 Appendix D – Conference Acceptance Letter………………………………………….82 vii Index of figures Figure 1 – Proposed Taxonomy of consumer complaint behavior responses……….…..6 Figure 2 – Responses to dissatisfaction and complaint behavior…………….………….7 Figure 3 – Antecedents and determinants of consumer complaint behavior……….…...8 Figure 4 – Rational approach to complaining………………………………………….10 Figure 5 – Relevant nodes……………………………………………………………...16 Figure 6 – Research Model……………….…………………………………………….21 Figure 7 – Example of a structural equation model…………………………………….28 Figure 8 – Example illustration of reflective indicators and formative indicators….….29 Figure 9 – Demographic frequencies – Gender………………………………………...32 Figure 10 – Demographic frequencies – Age…………………………………………..33 Figure 11 – Demographic frequencies – Marital Status………………………………..33 Figure 12 – Demographic frequencies – Educational level…………………………….34 Figure 13 – Demographic frequencies – Professional situation………………………..34 Figure 14 – Amos Path diagram………………………………………………………..37 viii Index of tables Table 1 – Complaining behavior determinants and responses summary………………14 Table 2 – Formative model versus reflective model…………………………………...29 Table 3 – Comparison of PLS and CBSEM……………………………………………30 Table 4 – Measurement Model Fit……………………………………………………..36 Table 5 – Standardized regression model………………………………………………38 Table 6 – Regression weights of moderator H9………………………………………..41 Table 7 – Regression weights of moderator H10………………………………………42 Table 8 – Regression weights of moderator H11………………………………………43 Table 9 – Regression weights of moderator H12………………………………………44 Table 10 – Regression weights of moderator H13……………………………………..45 Table 11 – Regression weights of moderator H14……………………………………..46 Table 12 – Confirmation of the Hypotheses……………………………………...……47 7 a portion of the responses reach the companies, constraining them from perceiving the whole consumer complaint behavior (Crié, 2003). Figure 2 - Responses to dissatisfaction and complaint behavior Source: Crié (2003: 63) Hence, it is important to draw attention and analyze the determinants that lead to a complaining or non-complaining behavior (Bodey and Grace, 2006). 2.2.1. Determinants of consumer complaint behavior According to Crié (2003) in CCB, three spheres of factors can be considered as determinants for the responses to dissatisfaction. As showed in Figure 3, these are: the psychological sphere (personal attributes that determine the predisposition to consumer complaint behavior); the economic sphere (cost and exchange variables) and the ethical sphere (consumer awareness and perception on equity and value and the information provided by the organization on how to solve problems). 8 Figure 3 – Antecedents and determinants of consumer complaint behavior Source: Crié (2003: 66) Crié (2003) also shows that these determinants become either initiating factors, modulating factors, or both (commonly, the ones on the ethical sphere are initiating factors, the ones on the economic sphere are modulating factors, and the ones on the psychological sphere can be either initiators or modulators). The initiating factors influence the consumers’ behavior when on a short path to complaint. This happens often at the sales point when the product or service is being delivered, inducing an emotional reaction and initiating a complaining process. Next consumers face a prolonged process in which the dissatisfaction is evaluated leading to a state of frustration or stress caused by the perception of the problem. The modulating factors will build the type of response, leading the consumer to choose whether or not to complain. According to Heung and Lam (2003), complaint behavior is influenced by culture and by demographic variables. The consumer complaint habit will define the complaint 9 motives, and these will be influenced by the cultural factor. For example, in Chinese culture arguing in public is an act that causes embarrassment to oneself or another and jeopardizes social relations. Consequently, Chinese people communicate in unassertive manners and because complaining causes “loss of face” it turns out to be preferable to settle, causing them to rarely voice complaints even in the face of dissatisfaction (Heung and Lam, 2003). When it comes to demographic variables, Heung and Lam’s (2003) study showed that the consumers who complain more were middle-aged (25-44) and young-aged (18-24). Therefore the younger in age are more prone to complain than the old-aged (above 44), potentially because the younger in age have such a strong value judgment framework that they would experience a psychological pressure to take action. Heung and Lam’s (2003) study also revealed that the higher percentage of complainers were female (60 percent), and the higher percentage of non-complainers were male (61 percent), so females tend to complain more than males. Another demographic factor pointed in Heung and Lam’s (2003) study as an influencer in complain behavior is the educational level. They found that most of the complainer’s (67.2 percent) level of education was a university degree or higher and that near to 45 percent of the noncomplainers had a primary education level, thus, the higher the education level, the higher the intention of complaining. The authors explain that a reason for this may rely on the fact that consumers with higher education are often more aware of consumer rights and how to seek redress when they experience dissatisfaction. 2.2.2. Motivations for consumer complaint behavior According to Heung and Lam’s (2003) study, the main motives for complaining are “seek corrective actions,” “ask for explanation” and “seek apology,” whereas “seek compensation” and “seek redress” were not given as important motives to complain. Nimako and Mensah (2012) came to similar conclusions with their study on the motives for complaining and not complaining, including the influence of demographic variables such as gender, age, marital status, education and income on complaining behavior and the frequency of complaining and overall satisfaction. The motives for complaining, according to Nimako and Mensah’s (2012) study, are to “seek corrective actions,” “seek 10 explanation,” “seek remedy/redress,” “seek apology,” “to express emotions or anger,” and to “seek compensation.” Seeking corrective actions was the highest ranked complaining motive followed by seeking explanation. The two highest complaining motives, together with seeking remedy or redress, are the three main motives for complaining, whereas seeking apology, expressing emotions or anger, and seeking compensation are the three least important motives to complain, with “seek compensation” as the lowest ranked motive. Nimako and Mensah (2012) explain that such ratings illustrate a rational complaining process in which, as showed in Figure 4, unsatisfied customers likely start by seeking corrective actions and, if that does not work, they will seek an explanation for it. If they do not get an explanation (or if it is not a satisfactory one) customers will seek remedy or redress from the company for their failure. If the service recovery continues to fail, customers’ next step will probably be to seek an apology, which will lead to expression of emotions and anger if not satisfactory. Finally, and as a last recourse, if all the preceding steps fail, customers will possibly seek compensation or take public action. Figure 4 – Rational approach to complaining Source: Nimako and Mensah (2012: 316) On the motives for a non-complaining behavior, Nimako and Mensah’s (2012) study showed that the highest rated motive for not complaining is the fact that consumers believe that it is too late to complain by the time they notice the failure. This is followed by the fact that consumers believe that complaining would be useless because nothing Seek corrective actions Seek explanation Seek redress / remedy Seek apology Express emotion Seeking compensation 11 would be done to solve the problem, that consumers are too busy to spend time on complaining, and by the lack of knowledge about where or how to address a complaint. The four lowest rated motives for non-complaining behaviors are that consumers restrain from complaining due to their loyalty to the company, that consumers believe that complaining would threaten the company’s reputation, that consumer’s shyness hold them from complaining, and finally that complaining to the company frightens the consumers. Nimako and Mensah (2012) realized that the mentioned non-complaining motives could be organized into four distinct categories: situation-induced, personality-induced, loyalty-induced, and firm-induced. Situation-induced factors include: “too late to complain after noticing the problem” and “customer is busy and does not get time to make complaints”; personality-induced factors include: “feels shy to complain” and “afraid to complain”; loyalty-induced factors include: “customer is loyal to the company” and “it will affect the company’s reputation”; and firm-induced factors include: “nothing would be done about the problem if complained” and “customer does not know where or how to make the complaint” (Nimako and Mensah, 2012: 313). When it comes to frequency of complaints and overall satisfaction, Nimako and Mensah’s (2012) study showed that there is a relation between complaining frequency and overall consumer satisfaction, that is, the more satisfied consumers are those who seldom complain, while the ones who more often address complaints experience more dissatisfaction. An explanation for this, according to Nimako and Mensah (2012), might be that overall dissatisfaction is experienced by consumers who frequently get unsatisfactory responses to their complaints from the service provider, and again, the more satisfactory the responses to complaints the likelier the consumers will experience overall satisfaction. On the influence of demographic variables on complaining behavior, Nimako and Mensah’s (2012) study showed that the gender, educational level, and income of the consumers have little influence on complaining or non-complaining behavior. Nevertheless, age and marital status in Nimako and Mensah’s (2012) study, seemed to have great influence on complaining and non-complaining behavior. Accordingly, the consumers older in age and married tended to complain less than the younger in age and 12 single ones, which is in accordance with Heung and Lam’s (2003) findings on the influence of age on consumer complaint behavior. Crié (2003) also points out some factors that may influence the consumer complaint intentions such as “loyalty to the brand, product or supplier; the level of quality assessment, the educational level and tastes; the ability to detect quality differences (a function of experience) and the acquired level of information; perception of the ‘cost/profit’ ratio of the possible actions” (Crié, 2003: 69). Thøgersen et al’s (2003) study showed that consumers are more likely to complain when perceiving the seriousness of the problem and tend to complain less about not so serious cases. 2.2.3. Emotions in consumer complaint behavior Human behavior is strongly influenced and motivated by emotion (Dolan, 2002) and many researchers conceptualized emotion as a positive or negative effect, as every experience of emotion is either positive or negative (Laros and Steenkamp, 2005). In the past, little attention was given to the role of emotions in consumer complaint behavior and therefore the interest on the influence of emotions in consumers’ service experiences has been growing (Tronvoll, 2011). According to Tronvoll (2011), emotions surface whenever an event affects the consumer on a level that replicates on the consumers’ behavior itself. Although there are many approaches to this matter, the most interesting for this study would be the underlying attributional structure view, in which the consumers’ behavior is determined by the attribution he has made up previously in his mind (Tronvoll, 2011). In the case of beneficiaries of charitable services, their behavior may be influenced by the attribution made to the reason that led them to seek help, in the first place. The cause of a certain behavior would not be the event per se, but the positive or negative emotions that were already established in the consumers’ mind. A limited number of negative emotions were taken in account within service and consumer behavior research as many studies have correlated negative emotions and consumer behavior, in particular, the emotions of frustration and anger (Tronvoll, 2011) 13 and to fill this gap in the literature, Tronvoll (2011) used in his study Diener et al’s (1995) model of 16 emotions organized in four categories: 1) Fear – fear, worry, anxiety, nervousness; 2) Anger – anger, irritation, rage, disgust; 3) Shame – shame, guilt, regret, embarrassment; 4) Sadness – sadness, loneliness, unhappiness, depression. In his findings, Tronvoll (2011) showed that consumers with other-attributed negative emotions, like frustration and anger, tend to assume a control over the situation attitude and adopt a complaint behavior. On the other hand, consumers who experience selfattributed negative emotions, such as shame and sadness, tend to be non-complainers as they feel like they have no control over the situation. Tronvoll’s (2011) findings on the influence of the self-attributed negative emotions, like shame and sadness, in consumers’ non-complaining behavior enhances the aptness of studying the motivations for charitable services beneficiaries to not complain. 2.3. Conclusion Although the literature on consumer complaint behavior is vast, it focuses entirely in the context of a commercial exchange of goods or services, because in these contexts the retention and loyalty of the customers is an important goal. This does not happen in a charity context and therefore there is a gap in the literature regarding the complaint behavior of consumers that do not pay for the good or service they get. Table 1 was elaborated from the literature review to sum up the main characteristics and factors that may determine the consumers’ behavior in our study context. The table depicts the psychological determinants, the demographical determinants, the ethical determinants and the economic determinants of consumer complaint behavior and the consequent behavioral or non-behavioral responses. 14 Table 1 – Complaining behavior determinants and responses summary Source: own elaboration 15 3. Exploratory Research As the aim of this study is to comprehend the motivations for beneficiaries of charitable services to assume a non-complaining behavior, and as there is a gap in the literature regarding the complaint behavior of consumers that do not pay for the given goods or services, we conducted a pilot study to acquire new insight that will help to sustain our methodological decisions and the investigation itself. 3.1. Conduction of the pilot study The pilot study was conducted in the form of personal interviews with five beneficiaries of a charity service, two professionals who work in an institution that provides food to people in need, and a journalist who made a documentary report about a charity service. These interviews aimed to gather information about the beneficiaries of charity services: who they are, what are their backgrounds, why they pursued help, how they feel about the charity service, and what they think about complaining behavior against charity services. The interviews were unstructured, which allowed us to ask further questions according to the responses given. It also allowed us to get new information that had not yet been taken in account or did not seem relevant before the interview. Even so, a guideline was created, based on the Table 1, to make sure that the main subjects were covered in the interviews. The first interview was done with the journalist Ana Valente on the 24th of March 2013. Since Ana Valente lives in Lisbon, the interview was held there. The second interview, held with a frontline staff member of a charity service, was held in Porto, at the charity services’ facilities, on the 4th of April 2013. The third interview was held in Porto, on the 11th of April, with a non-executive director of an institution that provides food to people in need. The five interviews with beneficiaries were done on the 30th April 2013 in Porto. All the interviews were recorded and transcriptions of the eight interviews are provided in Appendix A. Afterwards, a content analysis of the interviews was done using NVivo10, a qualitative data analysis computer software, where all the data was organized and classified into 16 nodes, which allowed us to identify trends and examine all the information more accurately. Figure 5 shows the most relevant nodes out of the NVivo10 analysis that are related to non-complaining behavior. The Print Screens of all nodes can be consulted in the Appendix B. Figure 5 – Relevant nodes Source: Nvivo10 3.2. Findings After the analysis of the interviews we concluded that the beneficiaries of charity services come from all different age groups, educational levels, and backgrounds but all of them have, for some reason, socioeconomic fragilities. Pursuing help is need-driven and the help that they get from the charity service has become necessary for their survival, as one of the beneficiaries expressed “this is essential for me, otherwise I wouldn’t have anything to eat.” As a consequence, the beneficiaries experience a state of almost full dependence on charity that may cause the development of strong feelings of fear: fear of losing the help of the charity and the fear of not having anyone else to turn to. This was well explained by the non-executive director of an organization that 23 As Nimako and Mensah (2012) pointed out that one of the most rated motives for not complaining in their study was that customers think that complaining would be useless, the Hypothesis 8 was formulated: H8 – The notion of complaining being useful is negatively related to non-complaining behavior. The pilot study interviews made us conscious of the distinction between the “old poor” and the “new poor” and the fact that the interviewed professionals pointed out that the complaint behavior differs between the beneficiaries who have used the charity service for a long time and the ones who begun to use it recently, made us create the following hypothesis: H9 – The amount of time using the service is a moderator to shame. Lastly, because in most of the studies revised in our literature review the influence of the demographic variables were tested (e.g. Heung and Lam, 2003; Nimako and Mensah, 2012), we formulated Hypothesis 10, 11, 12 and 13: H10 – Gender is a moderator to non-complaining behavior. H11 – Age is a moderator to non-complaining behavior. H12 – Marital status is a moderator to non-complaining behavior. H13 – Educational level is a moderator to non-complaining behavior. Finally, due to our study’s specifications, we will test the influence of the professional situation in non-complaining behavior. Hypothesis 14 was formulated: H14 – The professional situation is a moderator to non-complaining behavior. 24 4.3. Research procedures Next will be presented the procedures of our confirmatory study, including some considerations on the elaboration of the questionnaire, the collection of the data, and on the analysis method. 4.3.1. The questionnaire To test our research model, a questionnaire based on our literature review and our exploratory research was written, which allowed us to carry out a quantitative analysis of the variables in our research hypotheses. Our questions were formulated to measure each of the variables in our research model, some of which were adapted from other authors’ studies and some from our own elaboration based on our exploratory interviews. The questionnaire can be consulted in Appendix C. Our questionnaire has thirteen questions, twelve multiple choice and a set of 34 statements to test accordance through a scale. The whole questionnaire is made of closeended questions to help the respondents focus on the purpose of the questions and to facilitate our data analysis. Questions one to five measure demographic variables, such as sex, age, marital status, educational level and professional situation. Questions six and seven record how long the respondent has been in the referred professional situation and for how long he has used the charity’s services’ help. Question eight notes if the respondent has ever felt a state of dissatisfaction while using the service and question nine, in case the respondent answered yes to question eight, aims to verify if the respondent had complained or not. Question ten measures the respondents’ perceived quality of service through a scale continuum from 1 to 5, the lowest being very bad and the highest very good. Question eleven asks if the respondent would complain towards the service in case of dissatisfaction. 25 Question twelve aims to verify if the respondent had ever resorted to another similar service in the past, so we could check if he had previous experiences to compare to the present. Like in Heung and Lam’s (2003) and Nimako and Mensah’s (2012) studies, we adopted a five-level Likert-type scale for our 34 statements in question 13, being 1Strongly disagree; 2Disagree; 3Neither agree nor disagree; 4Agree; 5Strongly agree. The 34 statements intend to measure variables such as shame, fear, dependence, provided information, awareness of rights, know-how, gratitude and uselessness. Statement seven, which intends to measure shame, was adapted from Andrews et al. (2002); statements eight and nine, to measure gratitude reflected in loyalty, were adapted from Rizwan et al. (2013); and statement ten, to measure fear, was adapted from Schönbrodt and Gerstenberg (2012). Due to the nature and specification of our study, the remaining statements had to be formulated by the author with the support of the answers given in the exploratory interviews. 4.3.2. Sample and data collection For the purposes of our study, the questionnaire was administered in person to 205 beneficiaries of organizations or institutions who provide not-for-profit services such as providing meals to families in a take-away form, delivering food in vans across the city, providing shelter and serving meals, among many other ways of helping people in need. The respondents were informed of the purposes of the questionnaire, of the importance of their honesty, and of the estimated time it would take to finish it. The places where we found our target groups and the dates of administration of the questionnaires, previously scheduled with the respective responsible person, were: 19th July 2013 – Centro Social do Amial; 23rd July 2013 – Centro Social de Fonte da Moura; 24th July 2013 – Centro Social do Lagarteiro; 25th July 2013 – Centro Social da Pasteleira; 26th July 2013 – Centro Social do Regado; 29th July 2013 – Centro Social de São João de Deus; 30th July 2013 – Centro Social de Rainha D. Leonor; 26 31st July 2013 – Centro Social de São Tomé; 2nd August 2013 – Centro Social de Pinheiro Torres; 6th August 2013 – Centro Social do Cerco do Porto; 10th August 2013 – CASA – Batalha; 11th August 2013 – CASA – Trindade; 14th August 2013 – Albergues Noturnos do Porto; 16th August 2013 – Albergues Noturnos do Porto; 17th August 2013 – Albergues Noturnos do Porto. This was a convenience sampling, since the respondents were not selected for any specific reason, besides using the selected service in the given days. 4.3.3. Data analysis To analyze the collected data we had to choose an analysis method that would fit the specifications of our study, therefore some considerations about research process models are presented. In the research process models, two main components meet: on one hand the importance of operational measures of the theory’s variables and on the other hand the use of these measures to test the relationships between the variables as they were conceptualized in the hypotheses of the theory (Williams et al. 2009). Historically, these two components are separated when using a typical research process approach, in these cases, there is a “separation of the model and analysis that links the measures to their proposed underlying constructs and the model and analysis that examines relationships between the underlying constructs” (Williams et al. 2009: 544). In the first half of the twentieth century, the structural equation modeling (SEM) was being developed, becoming an extension of the generalized linear models where factor analysis and regression models are combined (Marôco, 2010). Structural equation modeling is a group of statistical techniques used to test the relationships between one or more independent variables, that can be either factors or measured variables, and one or more dependent variables, which can be either factors or measured variables as well (Ullman and Bentler, 2013). As noted before, structural 27 equation modeling combines factor analysis and regression models, becoming therefore a “single data analysis tool” for theory testing (Williams et al. 2009: 544). In structural equation modeling there are established relationships between variables in which the latent variables denote the concepts of the theory, while the measured variables serve as statistical analyses input substantiating the relationship between the latent variables (Williams et al. 2009). Conventionally, structural equation modeling can be represented graphically in path diagrams. These diagrams help the researcher simplify the understanding of the relationship between the variables and translate these relationships into equations that are fundamental for the analysis (Ullman and Bentler, 2013). Commonly, the latent variables are represented by circles (), the measured variables are represented by squares () and the relationship between them is represented by an arrow that may be one-headed ()—representing the hypothesized direct relationship between the two variables (being the arrow pointed to the dependent variable)—or twoheaded ( )—representing a covariance between the two variables with an unexplained relationship. The absence of a connecting line between variables signifies that no relationship between them has been hypothesized. Graphically, in the measurement model is depicted the relationship between the latent variables and the measured variables, and in the structural model are the hypothesized relationships among the latent variables. The measured variables may also be influenced by a second independent variable represented as measurement error (ε, δ). There will always be residual error for there are no perfect predictions in multiple regression. Figure 6 is an example of a structural equation model. In this example, the endogenous latent variable (η) is linked to the two exogenous latent variables (ξ1, ξ2) through two regression-like structural parameters (γ11, γ12). We show in this example a correlation (φ) between the two exogenous latent variables and unexplained residual variance (ζ) in the endogenous latent variable. 28 Figure 7 – Example of a structural equation model Source: own elaboration In SEM, two types of indicators can be differentiated that reveal the direction of the relationship between them and the latent variables: reflective indicators and formative indicators. Reflective indicators are observed manifestations of unobserved latent constructs and therefore they are effects of the latent variables, meaning that whenever the latent variables change, the reflective indicators change accordingly and therefore all the reflective indicators are expected to correlate positively (Urbach and Ahlemann, 2010). In contrast, the formative indicators are the variables that form the underlying construct of the existence of the latent variable, meaning that the formative indicators cause the latent variable (Urbach and Ahlemann, 2010). In contrast to reflective indicators, formative indicators do not have to correlate (Urbach and Ahlemann, 2010). It is to note that, in formative models, the measurement errors of the formative indicators are not taken into account and the residual indicates aspects that are not related by these measures (Williams et al. 2009). Graphically, as illustrated in Figure 8, in reflective indicator models, the arrows go from the latent variables to the indicators, while in formative indicators models, the arrows go from the indicators to the latent variables. Table 2 shows a comparison between reflective indicators and formative indicators. 29 Figure 8 – Example illustration of reflective indicators and formative indicators Source: own elaboration Table 2 – Formative model versus reflective model Source: Adapted from Urbach and Ahlemann (2010: 11) 30 There are two general approaches for testing structural equation models that differ in objectives of analysis, underlying statistical assumptions and nature of the produced fit statistics—the covariance-based structural equation modeling approach (CBSEM) and the partial least squares component-based approach (PLS) (Urbach and Ahlemann, 2010). CBSEM is mainly used for theory testing, emphasizing the transition from exploration to confirmation, and PLS is mainly used in theory development, intended for prediction in high complexity situations with little theoretical information. Table 3 provides a comprehensive comparison of PLS and CBSEM. Table 3 – Comparison of PLS and CBSEM Source: Urbach and Ahlemann (2010: 13) 31 4.4. Conclusion Considering the above mentioned, to choose an analysis method, the characteristics of the variables of our study need to be carefully taken into account so the collected data can be properly analyzed. First, this is a theory testing study, as it goes from an exploratory study to a confirmatory study. Second, the model only has reflective indicators clarifying the epistemic relationship between our latent variables and its measures, which means that the indicators are the manifestations of our unobserved latent constructs. Third, we would like to perform an estimation of the models’ parameters simultaneously, which is practicable with CBSEM but not with PLS. Given this, and since our objective is to confirm the established assumptions of our hypotheses and since we have achieved the necessary sample size, the CBSEM approach will be our choice. For this analysis the software that we are going to use is IBM SPSS Statistics with their add-on module Amos (Analysis of Moment Structures). 32 5. Results In this section we are going to present the application procedures of the above mentioned analysis method and the main results of our confirmatory study. This analysis is divided in two parts: the descriptive analysis and the estimation of the model. The aim of the descriptive analysis is to describe the demographic characteristics of the sample. The estimation of the models’ objective is to analyze the relationship between our variables to confirm our assumptions. 5.1. Descriptive Analysis The questionnaires were applied from the 19th July until 17th August and at the end we gathered 205 responses, of which 204 were valid. As depicted in Figure 9, regarding the respondents’ gender, 103 of the respondents were female (50,5%) and 101 were male (49,5%). Figure 9 – Demographic frequencies - Gender Source: own elaboration Regarding the respondents’ age, 6 respondents are under 25 years old (2,9%), 35 respondents are between 25 and 35 years old (17,2%), 50 respondents are between 36 and 45 years old (24,5%), 77 respondents are between 46 and 55 years old (37,7%) and 36 respondents are more than 56 years old (17,6%) as shown in Figure 10. 39 In accordance with Nimako and Mensah’s (2012) study, we confirmed H8 “The notion of complaining being useful is negatively related to non-complaining behavior” with a P-value of 0,007. Believing that complaining is useless being a motive for adopting a non-complaining behavior might be explained by the fact that since it is given for free, some beneficiaries believe that the complaints wouldn’t be taken in to account and everything would remain the same, because they do not pay and therefore have nothing to claim. Surprisingly, although it has statistical significance with a P-value of 0,091, H7 “Gratitude towards the service provider is positively related to non-complaining behavior” is not supported by our study, which shows that gratitude towards the service provider is actually negatively related to non-complaining behavior. Although we assumed through our interviews that gratitude towards the service provider would restrain beneficiaries from complaining, our confirmatory study showed the opposite. A possible reason for this finding is that the beneficiaries’ gratitude compels them to be as honest as possible with their service provider and report to them whatever they think that should be pointed out, even if it is something negative, in order to be helpful to the service provider. Another reason might be that they feel closer to the service provider and more comfortable to complain. Analyzing the standardized regression weights presented in Table 5, the best scores belong to “shame” (0,261) and to “fear” (0,222) showing us that “Shame of complaining about a service that is given to them for free is positively related to non-complaining behavior” and “Fear of losing the service is positively related to non-complaining behavior” are the variables with the greater impact on non-complaining. Finally, after the first calculations of the model and after rejecting the non-significant variables we obtained a better-fitting model. As in SEM it is essential to prove that the model fits the data, numerous fit indices are available nowadays (Marôco, 2010). For our model we decided to choose the Goodness of Fit Index (GFI), an absolute fit index, since these define how well the model per se fits the sample data instead of determining how well it fits in comparison to other models (Marôco, 2010).The choice of the Goodness of Fit Index is also because it has linked an significance test, while all the other tests are descriptive (Schermelleh-Engel et al., 2003). GIF clarifies the 40 proportions of covariances accounted for by the structural model (Marôco, 2010). In GIF, 0,90 is the lower limit value for a well-fitting model (Hooper et al., 2008), our models’ GIF value is 0,812 which means it has a poor fit. The increase of the samples’ dimension increases its value and studies have shown that with smaller samples a minimum value of 0,95 would be more appropriate (Hooper et al., 2008). Considering that “It is generally accepted that the minimal sample size needed to ensure appropriate use of maximum likelihood estimation is 100–150 (…) in case sample sizes become too large, maximum likelihood estimation becomes too sensitive and almost any difference is significant, making all goodness-of-fit measures indicate poor fit” (Wulf and Odekerken-Schröder, 2003: 101). It is also to note that our model may have a smallsample bias, which may also affect the fit indices (Schermelleh-Engel et al., 2003). Therefore we may consider that this poor fit of the model does not jeopardize the study, since our interest is the interpretation of the path relationships, rather than the overall model fit, and for that matter the reliability and validity of the model has already been ensured. 5.2.3. Multi-Group analysis To test the moderators, which are hypotheses H9, H10, H11, H12, H13 and H14, we used AMOS to perform the analysis with a multi-group strategy by constraining the path coefficient across existing groups and comparing its results to the same multigroup model to verify if the path coefficients of the relationships between the latent variables does not significantly changes between different sampled populations (Marôco, 2010). We started off our multi-group analysis by merging our sampled data in only two groups per moderator, as this would simplify the process and prevent a high degree of multicollinearity (Marôco, 2010). Since our data resides in an external SPSS file, we had to merge our data and create new categories using the SPSS software and afterwards convey the new groups to AMOS Graphics. For our multi-group analysis we have for each moderator the following groups: for the time using the service we will have the “less than 1 year” and the “more than 1 year”, for the gender we will have “female” and “male”, for the age we will have the “less than 45 years” and “more than 45 years” establishing a distinction between young adulthood and middle adulthood, for the marital status “single” and “married”, for the educational 41 level “lower education” and “higher education”, being “lower education” the sample that has only a primary or secondary education, which represented the compulsory education in Portugal until 2012 (Direção-Geral da Educação, Decreto-Lei n.º 176/2012) and for the professional education “Non-unemployed” and “unemployed”, being the “Non-unemployed” not only the employed ones but also the retired, students and other situations that do not fit into the “unemployed” group. H9 – “The amount of time using the service is a moderator to non-complaining behavior” Table 6 shows that for the beneficiaries who use the service for less than one year, H1 “Shame of complaining about a service that is given to them for free is positively related to non-complaining behavior” is the only hypothesis with no statistical significance, contrarily for the beneficiaries who use the service for more than one year, H1 is the only hypothesis with statistical significance. This may be explained with the fact that they feel ashamed for not having overcome their situation yet and after all this time they still need help, while for the ones that resort to the service for less than a year, the fear of losing the service is the major motive for not complaining, a possible reason for that is that since they are new to the service they do not take the help for granted and possibly they believe that this may be a transitory situation, that they will overcome this issues in short time, has prevented them of feeling shame. Because they do not feel shame yet, the feeling of gratitude will not restrain them of complaining. Although the awareness of rights compels them to complain, believing that it is useless seems to be a stronger motive to not complain. Table 6 – Regression weights of moderator H9 less than 1 year more than 1 year Estimate P-value Estimate P-value Non-complaining <--- Usefulness -,293 ,001 -,079 ,436 Non-complaining <--- Gratitude -,232 ,022 -,036 ,721 Non-complaining <--- Rights -,169 ,047 -,054 ,525 Non-complaining <--- Fear ,398 ,003 ,006 ,966 Non-complaining <--- Shame -,013 ,894 ,424 ,015 Source: own elaboration 42 H10 – “Gender is a moderator to non-complaining behavior” As we can see in Table 7, H1 “Shame of complaining about service that is given to them for free is positively related to non-complaining behavior” is the only assumption statistically significant for both “female” and “male”, whereas H2 “Fear of losing the service is positively related to non-complaining behavior” and H8 “The notion of complaining being useful is negatively related to non-complaining behavior” are statistically significant only for the “female” and H4 “Awareness of rights is negatively related to non-complaining behavior” is statistically significant only for the “male”, a possible reason for that is that men, who have been proven to be the ones who experience more feelings of shame, need to claim that although they are in a fragile situation it does not mean that they are not well aware of their rights. H7 “Gratitude towards the service provider is positively related to non-complaining behavior” has no statistical significance for neither. For the “female”, H8 “The notion of complaining being useful is negatively related to non-complaining behavior” is the one with greater impact, whereas for the “male” it is H1 “Shame of complaining about service that is given to them for free is positively related to non-complaining behavior”. A possible reason for this could be that some men struggle with the fact that they resort to help due to a societal stigma that men have to provide for their family more than women. Table 7 - Regression weights of moderator H10 female male Estimate P-value Estimate P-value Non-complaining <--- Usefulness -,293 ,002 -,023 ,803 Non-complaining <--- Gratitude -,138 ,155 -,123 ,225 Non-complaining <--- Rights -,083 ,357 -,110 ,007 Non-complaining <--- Fear ,280 ,010 ,122 ,502 Non-complaining <--- Shame ,254 ,027 ,236 ,094 Source: own elaboration 43 H11 – “Age is a moderator to non-complaining behavior” When it comes to age, as shown in Table 8, for the beneficiaries with less than 45 years, H1 “Shame of complaining about service that is given to them for free is positively related to non-complaining behavior”, H2 “Fear of losing the service is positively related to non-complaining behavior”, H4 “Awareness of rights is negatively related to non-complaining behavior” and H8 “The notion of complaining being useful is negatively related to non-complaining behavior” are statistically significant, while for the beneficiaries with more than 45 years only H2 “Fear of losing the service is positively related to non-complaining behavior” has statistical significance. H7 “Gratitude towards the service provider is positively related to non-complaining behavior” has no statistical significance for either one of the age ranges. For the beneficiaries that are less than 45 years old the greatest motive to not complain is shame, while for the ones that are older than 45, the greatest motive to not complain is fear, this may be explained with the fact that the younger are more ashamed of not being able to provide for themselves as they are socially expected to be productive, to work and to contribute to societies’ development, whereas the elderly fear that if they lose the charities’ help, they will not be able to provide for themselves since the older they get the less productive they become. The awareness of rights being only significant for the group with less than 45 years is potentially because the younger in age are more aware of their rights, and as pointed out by Heung and Lam (2003) might have a stronger value judgment framework, and that would compel them to complain. Table 8 – Regression weights of moderator H11 less than 45 years more than 45 years Estimate P-value Estimate P-value Non-complaining <--- Usefulness -,234 ,003 -,112 ,372 Non-complaining <--- Gratitude -,065 ,411 -,140 ,317 Non-complaining <--- Rights -,135 ,007 -,155 ,231 Non-complaining <--- Fear ,179 ,089 ,600 ,008 Non-complaining <--- Shame ,306 ,002 ,005 ,973 Source: own elaboration 44 H12 – “Marital status is a moderator to non-complaining behavior” As shown in Table 9, for the “single” H1 “Shame of complaining about service that is given to them for free is positively related to non-complaining behavior”, H4 “Awareness of rights is negatively related to non-complaining behavior”, H7 “Gratitude towards the service provider is positively related to non-complaining behavior” and H8 “The notion of complaining being useful is negatively related to non-complaining behavior” are statistically significant, being H1 “Shame of complaining about service that is given to them for free is positively related to non-complaining behavior” the one with greater impact. A reason for this might be the fact that most of them are lonely, they feel like they do not have anyone to stand up for them and try to be as unnoticed as possible. For the married, the only motive for non-complaining is fear of losing the service, a reason for this may be the fact that the married couples may have young children and as they are probably both unemployed, losing the services’ help would have a great impact in their family. Table 9 – Regression weights of moderator H12 single married Estimate P-value Estimate P-value Non-complaining <--- Usefulness -,170 ,032 -,143 ,268 Non-complaining <--- Gratitude -,165 ,049 -,125 ,253 Non-complaining <--- Rights -,134 ,030 -,011 ,907 Non-complaining <--- Fear ,210 ,196 ,358 ,015 Non-complaining <--- Shame ,389 ,005 ,095 ,455 Source: own elaboration H13 – “Educational level is a moderator to non-complaining behavior” Table 10 shows that for the beneficiaries with lower education only H4 “Awareness of rights is negatively related to non-complaining behavior” is statistically significant, whereas for the beneficiaries with higher education are statistically significant H1 “Shame of complaining about service that is given to them for free is positively related to non-complaining behavior”, H2 “Fear of losing the service is positively related to non-complaining behavior” H7 “Gratitude towards the service provider is positively 45 related to non-complaining behavior” and H8 “The notion of complaining being useful is negatively related to non-complaining behavior”. Although H4 is statistically significant for the beneficiaries with higher education, as shown in Table 10 it has a positive relationship, therefore, for the group with higher education awareness of rights is positively related to non-complaining behavior, rather than negatively. It is also important to note, that for this group, H1 “Shame of complaining about service that is given to them for free is positively related to noncomplaining behavior” and H2 “Fear of losing the service is positively related to noncomplaining behavior” have the greatest impact. It is interesting that for the ones with higher education, all of the hypotheses are significant and contrarily to any other group the awareness of their rights makes them more likely non-complainers. Having no further information on this, it is quite hard to determine the reasoning behind this, but maybe the awareness of rights of the respondents with higher education is somehow attached to the awareness of the efforts made by the service to provide what they provide. Therefore they do not feel comfortable complaining when conscious of the service providers’ own struggles. It would be interesting to conduct further in-depth research on this topic. Table 10 – Regression weights of moderator H13 lower education higher education Estimate P-value Estimate P-value Non-complaining <--- Usefulness -,041 ,717 -,257 *** Non-complaining <--- Gratitude -,048 ,695 -,261 ,002 Non-complaining <--- Rights -,309 ,018 ,210 ,013 Non-complaining <--- Fear ,008 ,918 ,453 ,006 Non-complaining <--- Shame ,241 ,195 ,314 ,001 Note: “***” means a P-value less than 0,001 Source: own elaboration H14 – “The professional situation is a moderator to non-complaining behavior” As shown in Table 11 for the “Non-unemployed” only H4 “Awareness of rights is negatively related to non-complaining behavior” is statistically significant. For the “unemployed” H1 “Shame of complaining about service that is given to them for free is 46 positively related to non-complaining behavior”, H2 “Fear of losing the service is positively related to non-complaining behavior” H7 “Gratitude towards the service provider is positively related to non-complaining behavior” and H8 “The notion of complaining being useful is negatively related to non-complaining behavior” are statistically significant. For the unemployed (approximately 90% of our sample) the major motive for adopting a non-complaining behavior is shame, which may be explained with the fact that they are mostly “new poor”, people who used to be employed, who previously had a middleclass life, and suddenly, probably instigated by the current economic crisis, became unemployed and unable to provide for themselves and their families. On the other hand for the “Non-unemployed” (employed, retired, or students) shame is not significant probably because they are active, or if retired they have already contributed to society, and these factors may ease the feeling of shame. Table 11 – Regression weights of moderator H14 “Non-unemployed” unemployed Estimate P-value Estimate P-value Non-complaining <--- Usefulness ,009 ,949 -,221 ,003 Non-complaining <--- Gratitude ,132 ,325 -,168 ,042 Non-complaining <--- Rights -,136 ,072 -,055 ,458 Non-complaining <--- Fear ,264 ,253 ,238 ,045 Non-complaining <--- Shame ,017 ,934 ,290 ,005 Source: own elaboration 5.3. Conclusion In this section we provided a descriptive analysis of our sample, which reported the demographic characteristics of our respondents that had an interesting role as moderators of our variables. As the reliability and validity of our model was ensured, the estimation of it was performed. Table 12 shows the confirmation of our hypotheses. 47 Table 12 – Confirmation of the hypotheses Hypothesis Description Confirmation H1 Shame of complaining about a service that is given to them for free is positively related to non-complaining behavior. Accepted H2 Fear of losing the service is positively related to noncomplaining behavior. Accepted H3 Dependence on charity help is positively related to noncomplaining behavior. Rejected H4 Awareness of rights is negatively related to noncomplaining behavior. Accepted H5 “Know-how” is negatively related to non-complaining behavior. Accepted H6 Provided information is related to know-how. Accepted H7 Gratitude towards the service provider is positively related to non-complaining behavior. Accepted H8 The notion of complaining being useful is negatively related to non-complaining behavior. Accepted Source: own elaboration In conclusion, all the hypotheses were accepted except hypothesis 3 “Dependence on charity help is positively related to non-complaining behavior, which was surprising since through what we acknowledged through the interviews, we expected the “dependence” to be one of the main motives to not complain. Although we did not have evidence to accept this assumption, we accepted the hypothesis 2 “Fear of losing the service is positively related to non-complaining behavior.” This fear of losing the service might at some point reflect the dependence of the beneficiaries. 48 6. Conclusion This study intended to understand a little further the complaining behavior in a charity service context. As noticed very early in this research, the literature on complaining and non-complaining behavior was very vast, but all the studies have one thing in common: they studied the complaining and non-complaining behavior in an economic context. Therefore, in the literature review, we tried to not focus on the motivations and determinants of complaining and non-complaining behavior that were strongly attached to the economic sphere, instead focusing on attention to emotions. At the beginning of this study, we thought that people who resort to charity would mainly not complain perhaps out of shame, but first, we did not know that for sure, second, we believed that there would be more to the matter than we could think of and third, we definitely did not want to be specious by assuming something that is plausible but could be wrong. At this point we knew that we needed to conduct exploratory research before performing a confirmatory study. The exploratory research was very enlightening, not only to help formulating the questionnaire for the quantitative research, but also to better comprehend what we were dealing with. The research, together with the guiding received from the professionals at the institutions, was essential to the successful application of the questionnaires. This research turned out to be a life changing experience. As soon as the research model was constructed with all of the hypotheses and was gathered all the necessary data, it was determined that CBSEM would be the analysis technique. The exploratory research and the confirmatory study showed that those who resort to charity help are not only people who have always been vulnerable, but also people who previously had a good standard of living and suddenly, due to unemployment, see their condition deteriorating. Charity help becomes essential for the subsistence of many people in this situation, but resorting to charity can cause distress and shame. Concisely answering our investigation question, fear of losing the service and shame of complaining of something given to them for free are indeed the major motives for a non-complaining behavior in a charity context, being as well a motive for non- 55 Thøgersen, J., Juhl, H. J., & Poulsen, C. S. (2003). Complaining: a function of attitude, personality, and situation. https://pure.au.dk/portal/files/32334448/0003132.pdf Townsend, P. (2009). A society for people. Social Policy and Society, 8(02), 147-158. Tronvoll, B. (2011). Negative emotions and their effect on customer complaint behaviour. Journal of Service Management, 22(1), 111-134. Ullman, J. B., & Bentler, P. M. (2013). Structural equation modeling. Handbook of Psychology, Second Edition. Urbach, N., & Ahlemann, F. (2010). Structural equation modeling in information systems research using partial least squares. Journal of Information Technology Theory and Application, 11(2), 5-40. Williams, L. J., Vandenberg, R. 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Primeiro, hoje em dia, e isso é o que me levou a fazer esta reportagem, é que novos pobres são estes que utilizam os Balneários Públicos, algumas com pudor, outras sem pudor, outras com reais necessidades. Quem são eles? Primeiro, saltou-me à vista uma senhora que eu entrevistei de costas, que está desempregada, tem um trabalho mas no qual ganha pouquíssimo, está a viver sozinha, não quer que os filhos saibam que ela passa por dificuldades e opta por utilizar o Balneário porque não tinha dinheiro para pagar a água e entretanto cortaram-lhe a água e depois ficou sem contador, para voltar a ter contador em casa tem de pagar entre 100 e 200 euros, portanto as despesas para voltar a ter água quente em casa faz com que ela tenha de reduzir despesas e portanto vai tomar banho ao balneário. Eu acho que este é novo pobre que utiliza estes Balneários: que é quem está efetivamente a passar por uma fase muito difícil, que está muitas vezes sozinho, que se isola, tem vergonha e portanto não quer mostrar que passou de uma fase de estabilidade e conforto para uma situação complicada. Esta é a que eu acho ser a atual situação de quem agora utiliza estes Balnéarios: uma pessoa que ficou sem trabalho ou ficou sem parte do salário, está a passar por dificuldades e tem de fazer opções e vai ali buscar não só roupa, sapatos, algumas palavras de amizade e vai ali tomar banho todos os dias de manhã antes de ir trabalhar. Em relação às palavras de amizade, nem todos encaram aquilo como um ponto de conversa ou de carinho. A mesma senhora, que na altura nomeamos de D. Maria, entra, utiliza o Balnéario, escolhe a roupa agarra na roupa e vase embora portanto a relação com os outros é nula. Depois, que outros Públicos, digamos assim, temos ali: de facto aqueles que vivem na rua, os sem abrigo, os drogados. Uma das raparigas que entrevistei, era claramente drogada, está na rua, arruma carros, vive com o namorado na rua, que está também na mesma situação e 57 portanto usa o Balneário como único sítio onde pode ir buscar alguma parte mais digna da sua existência, digamos assim. O que é curioso, é que esse tipo de público que está representado por essa rapariga, e eu presenciei isto, se naquela altura não houver lá os copinhos com o gel de banho, ela reclamava “atão mas eu chego aqui e não tenho?” e perguntas do género “e então as toalhas ainda não estão lavadas porquê? Atão eu preciso disto a esta hora que eu tenho de ir arrumar carros!”. Eu acredito que quem reclama desta forma, é uma população muito reduzida. Depois temos pessoas que apresentam graves problemas psicológicos graves problemas de solidão e isolamento, que “entram mudos e saem calados” digamos assim, e não há ali uma relação de intimidade apesar de a senhora que eu entrevistei e trabalha lá todos os dias tenha uma capacidade fantástica de se meter com as pessoas, também para ela sentir quem está ali a bem e quem está ali a mal provavelmente há muita gente que ali vai com mau fundo, com mau sentido e disso podemos falar mais à frente, mas a nível da própria reclamação em si, eu acho que há uma clara divisão entre aqueles que acham que aquilo é-lhes garantido, é deles e portanto se chegam lá e não têm imediatamente a roupa ou a toalha ou o copinho com gel de banho acham que aquilo não funciona e reclamam, enquanto que há outros que na sua condição mais envergonhada, mais sentida, chegam, pedem, agarram na toalha, agarram no gel de banho, vão ao Balneário, despacham-se, deixam a roupa suja e vão-se embora, portanto eu acho que não é assim tão claro dizer que quem utiliza um serviço caritativo público, neste caso um Balneário Público, que não reclama, porque reclama. Se formos bem a ver, se calhar são pessoas que não têm razão suficiente e não têm capacidade de reflexão para perceber que “bem mesmo assim estou a beneficiar de ua coisa que é gratuita e não devia reclamar” não, reclamam na mesma. Portanto, há aqui uma clara diferença: os novos pobres, que como a senhora que entrevistei de costas que com muita vergonha e vontade de se esconder, há estes jovens que, infelizmente vivem na rua, dormem na rua e que depois aproveitam ali para is buscar um cantinho, um momento de relaxamento, um bocadinho de conforto; temos muitos estrangeiros, que mal sabem falar português, imigrantes ilegais que chegam ali tomam banho e vão à vida deles, vão lá todos os dias, e depois temos o João que é um caso de uma família que está a passar por dificuldades (...) mas que não tem vergonha nenhuma de ir ao Balneário, tomr banho e buscar roupa para ele e para os miúdos (...). Esta é uma realidade dura e no Balneário ouvem-se histórias muito complicadas, muito 58 duras. Na altura a presidente da câmera disse que a realidade em Alcântare é muito díspar, em que junt ao rio as casas são mais caras, temos portanto ali uma população mais rica, e depois também temos muitos pobres e sem abrigos, e sobretudo muitos idosos também, que estão sozinhos e muitos jovens que viviam ali e agora estão com muitas dificuldades, ela percebeu que aquele equipamento tinha de se manter aberto. P: Como é que funcionam estes Balneários? Como é que se mantêm abertos? Como é que ele se mantém aberto: só com a boa vontade das pessoas que dão roupa todos os dias, a boa vontade das funcionárias junta que não ganhando muito estão ali, não estão só para abrir a porta, têm que ter uma capacidade impressionante para conseguir lidar com aquelas pessoas, até porque há muita gente que vai lá para fazer mal e portanto também há ali uma relação muito próxima com a polícia, eles têm o telefone da polícia e portanto ligam sempre que precisam e percebem que há ali uma situação mais complicada, alguém que se vai drogar lá pra dentro, ou alguém que chega lá com intenção de roubar e levar roupa para vender na feira porque isso acontece também, isso é uma questão que também é importante de resalvar, não é, de facto, só quem precisa, quem está com dificuldades que utiliza o Balneário, há quem o faça, também porque precisa mas faz daquilo quase uma economia paralela: a D. Rosa diziame “há quem venha aqui experimentar a roupa e dizer “ ai isto não serve, isto não dá” - “não serve?” –“não. fica-me largo”, mas se não tem mais nada porque não há de levar? E outras que levavam, não reclamavam e depois chegou-se a conclusão que as vendiam na feira de alcântara, a roupa que lhe tinha sido oferecida. Não é tão líquido quanto isso dizer que quem utiliza estes Balneários é de boa vontade e por necessidade, sem dúvida que é em grande parte, as pessoas hoje em dia utilizam-no como forma de subsistência e como forma de encontrar o tal carinho e aconchego que precisam todos os dias. A água e a luz são da Junta, há algumas pessoas, de facto, que entregam roupa todos os dias, roupa, toalhas, tudo aquilo que se percebe que é fundamental: muita roupa de criança, muitos sapatos, e vive da boa vontade dos funcionários que todos os dias, que mal pagos mas alguma força de vontade e capacidade mental para ajudar aquelas pessoas que tanto precisam. Há casos que chegam ali e que eles têm a capacidade de perceber que é um caso que precisa de ser ajudado com mais atenção e portanto há pessoas que acabam por ser reencaminhadas para a Junta para conseguirem ajudar essas 59 pessoas. E na verdade é isto, eu acho que é uma realidade muito dura, onde se encontra de tudo um pouco, apesar de que, e repito, agora vê-se muio mais quem procure porque realmente precisa e não reclama, mas continuamos a encontrar quem de facto está na rua, perdido na vida, por uma série de erros ou passos mal dados e que às vezes chega ali e diz “atão mas ainda não me puseste aqui o gel de banho?” “ai a água hoje está mais fria do que estava ontem”. Acho que isto só espelha aquilo que a nossa sociedade é hoje, aqueles que precisam de facto e que estão a crescer e que recorrem cada vez mais aos Balneários, e fazem-no com muita vergonha, outros não têm problemas em admitir que “estou desempregado e portanto venho aqui fazer o que preciso, não tenho outra solução” e aqueles que vivem na rua. P: Como caracteriza demograficamente a população que usa estes Balneários? Na reportagem consegui atingir vários grupos etários, digamos assim, desde aquela moça que estava na “casa” dos 20 anos, o outro moço que entrevistei tinha menos de 20, depois falei também com a senhora de costas que tinha por volta de 50 anos e o João que tem 34. Acho que neste omento a realidade é muito transversal, em termos de idades. Muitos homens, muitas mulheres. Educação... por aquilo que me pareceu, acho que são pessoas com pouca escolaridade e se calhar estão agora a sentir os impactos da crise. P: Conseguiu distinguir quem reclama mais? Se os Homens ou se as Mulheres? Os Homens reclamam mais. Isso eu percebi, elas têm mais vergonha do que eles. Elas nesta fase têm mais dificuldade em assumir que precisam de utilizar o Balnéario e por isso chegam lá, utilizam, se não há alguma coisa, paciência, tomam banho e saem e eles reclamam mais, sim, claramente. P: Conseguiu perceber porque é que quem não reclama, não o faz? Tem tudo a ver com a sua realidade pessoal. O que eu sinto é que elas tentam passar completamente despercebidas: entram, já sabem onde ir buscar o copo do gel de banho, vão ap armário buscar a toalha, sobem, vão buscar a roupa, entram no Balneário, tomam banho e “até amanhã”. E portanto eu acho que é claramente por vergonha, querem usar aquilo o mais depressa possível. Eles não. E acho que aqueles que reclamam mais são aqueles que já estão na rua há muito tempo e que acham que aquilo já é seu, que já é 60 deles por direito, porque vão lá todos os dias e que vivem na rua e não têm para onde ir. Estes reclamam mais, sem dúvida, e fazem-no sem vergonha. Quem tá na rua há muito tempo e já tem essa realidade enraizada acho que já não tem medo de reclamar. Eu acho que quem não reclama, além da vergonha é porque tem medo de chegar ali e não conseguir ter aquilo que precisa: “Chego ali e é melhor não reclamar porque não sei se amanhã não vou encontrar a porta fechada e depois não posso tomar banho” P: De que tipo de reclamação falamos nestes casos? Quando a coisa não está bem, eu acho que a reclamação neste tipo de serviço é aquela reclamação sem pensar, sem sentido, a falar para o ar, que é “eu não pago por isto mas tens de ter isto sempre como eu quero” “isto tem de estar aqui sempre para eu utilizar” e portanto eu acho que quem reclama dirige-se à pessoa que tá ali a “serví-lo”, há pessoas que reclamam mas são reclamações infundadas e depois não vão à Junta reclamar, porque é aquela reclamação por reclamar porque eu acho que eles têm a consciência de que é impossível fazer mais do que aquilo ou seja, aquilo que fazem já é com muito sacrifício da autarquia e da Junta para que possam estar abertos todos os dias de terça a domingo. Quando vamos a caminho da TVI, e vamos a libertar-nos daquela realidade toda,depois de fazer a reportagem, vamos a conversar e pensamos “isto aqui há de facto muita gente que precisa e utiliza porque precisa mesmo, mas depois também há aqueles que acham que isto é um direito adquirido e que chega aqui e reclama porque, quer dizer as pessoas têm de ter a noção que isto também acontece porque há boa vontade de estruturas, há boa vontade de juntas de freguesia e boa vontade das pessoas que vão entregar roupa e boa vontade das pessoas que ali estão todos os dias a receber pouco, e têm que estar ali e aguentar aquelas realidades. Eu acho que quem reclama é quem precisa mas que não tem, ás vezes, noção da realidade e da importância e o esforça de quem gere aquelas estruturas para lhes conseguir dar aquelas condições. Quem não reclama ou é alguém que tem medo que amanhã a porta esteja fechada e precisa realmente daquilo como de água para beber ou então quem tem vergonha e então para não se fazer notar, entra, utiliza, se não está tão bom, paciência que amanhã vai estar melhor e “vou à minha vida”. Eu acho que é isto. Homens... Mulheres... Eu acho que eles reclamam mais que elas, sem dúvida, mas eu acho que agora “apanha-se” toda a faixa etária. Mas acho que quem precisa mesmo, vai, sejam novos ou velhos ou de 61 meia-idade, homens, mulheres, jovens, e das que entrevistei parecem ser pessoas com pouca escolaridade. E são pessoas que vão ali em último recurso, o problema é que são cada vez mais, isso é que é dramático. 62 2. Entrevista a cozinheira de um Centro Social onde são entregues refeições do Plano de Emergência Alimentar (frontline). Porto, 4 de abril 2013. P: Qual é a sua função e o que é faz no seu trabalho no que diz respeito ao PEA? Nós preparamos a comida que as pessoas vão levar, fazemos a sopa, fazemos o conduto, que é variado, tal como a sopa que também é variada, embalamos a sopa em tupperwares que as pessoas levam e a comida é embalada como no take-away, naquelas embalagens, dadas por nós. E embalamos também o pão e a fruta em saquinhos de plástico. P: Como carecteriza as pessoas que beneficiam do PEA? Aquilo é por famílias, pelo número de agregado familiar, nós temos por exemplo um agregado de 8, um de 7, um de 6, 3 de 5, por exemplo quatro de 4, cinco de 3, sete ou oito de 2 e depois temos 3 de 1. P: E as pessoas, as que vão ao Centro buscar a comida para as suas famílias, quem são? Vão mais os Homens? As Mulheres? Na maioria mulheres. São as senhoras que vão lá buscar, um caso por outro, temos 3 ou 4 homens, não mais. Estamos a dar 80 refeições que correspondem a 160 refeições porque nós damos a dobrar, temos uma tabela com o nome do membro da família que vai lá buscar a refeição. P: E quanto à idade das pessoas que lá vão? É variada, temos pessoas para trinta e tal, quarenta e tal, cinquenta e muitos. P: E relativamente à personalidade das pessoas, como é que elas são? No início alguns tinham alguma vergonh mas agora já se faz isto à bastante tempo, já estão mais libertos, já estão mais à vontade, já tentam dialogar conosco, alguns até acabam por dizer alguma coisa engraçado quando chegam, ou seja, já passa a ser normal para eles ir lá, naquela hora, buscar a refeição. P: Então como é a sua relação com os beneficiários? Como é que eles interagem consigo? 63 É “boa tarde”, um por outro se tiver a chover é “ai o tempo esta mau”, é este tipo de conversa mais trivial, “ai ta a chover, que chatice ter de andar de guarda-chuva”, “está tanto frio”, assim este género de coisas. Nós não somos sempre as mesmas funcionárias, nós trabalhamos por turnos. Aquilo é numa hora, das sete às oito, eles têm que chegar às sete e à medida que vão chegando têm que ter o cuidado de estar atentos a quem chega antes e saber quem está à frente deles porque depois entram um por um e vão buscar a refeição, nós já temos tudo embalado, tudo preparadinho, tudo numerado, que é para eles chegarem, dão o nome, nós temos uma tabela com o nome de cada um e os dias do mês e damos baixa de que levantaram a refeição e vão embora e entretanto já está a entrar outro, quando um sai o seguinte entra, portanto não há ali espaço nem tempo para grandes conversas. No fundo é aquelas conversas triviais. Nem nós queremos saber pormenores da vida deles, porque nem temos de saber, nós tamos lá a trabalhar, a fazer a nossa função, a serví-los o melhor que sabemos e o melhor que podemos e esforçamonos por isso. Só lamentamos que as pessoas tenham que recorrer a estes serviços, é sinal que algo nas vidas deles não está bem. E a gente vê que há famílias que devem realmente de estar a passar por grandes dificuldades. P: Não costumam comentar sobre a comida que levaram anteriormente, por exemplo? A mim, e às minhas colegas também, desde que nós fazemos isto nunca eles mencionaram nada. Nunca ninguém se queixou daquilo que levam nem nada. Nunca houve aquele comentario “ai isto não estava bom” ou “aquilo estava salgado”. Quer dizer, nós tivemos lá uma senhora que uma vez disse que a comida não era muito condimentada, mas nós por natureza não cozinhamos muito apurado, com muito sal e com muitos condimentos, não é? Essa senhora gostaria que fosse mas foi como nós lhe explicamos, nós aqui não estamos só a cozinhar para a senhora, estamos a cozinhar para muitas outras pessoas que se calhar até lhes convém que seja assim. Uma coisa é fazermos nós próprios a comida ao nosso gosto outra é fazer para muitas outras pessoas. P: Então achas que por detrás deste comportamento de não reclamar está algum sentimento? Pois, eu quando falo que eles não reclamam eu tou a falar que eles não reclamam lá. No dia a seguir quando vão buscar a nova comida, nunca reclamaram. No entanto, eu estou 64 convicta de que haverá aquela ideia que se eles reclamassem é como se estivessem, no fundo a ser ingratos, como quem diz “nós precisamos, há pessoas que se dispõem a ajudar-nos e nós ainda por cima vamos reclamar?”, eles poderão pensar “hoje até foi pior, mas amanhã já vai estar melhor” “porque até já comemos refeições boas” “não é por uma refeição não tão boa que vamos tar agora a reclamar” porque é uma coisa que eles recebem, no fundo gratuita, e por solidariedade. E eu acredito que seja por isso, aquele sentimento de “a cavalo dado não se olha o dente”. E também há uma coisa, isto passa por muitas cozinheiras, poderá haver uma que cozinhe melhor outra que não cozinhe tão ao gosto de alguns, mas também pode um dia a que cozinha tão bem também falhar, não é? Mas isso é como em casa, ou como nos restaurantes. P: Temos então, claramente um sentimento de gratidão. Não acha que pode haver outras razões para as pessoas não reclamarem? Como, por exemplo, por medo das consequências de uma reclamação? Não... Se não reclamam eu acho que é por “eu não vou estar a reclamar de uma coisa que me é oferecida”. P: E será que as pessoas não têm medo de, depois de reclamar, serem impedidas de ir buscar refeições? Nós sabemos que não é assim que as reclamações são tratadas, que não é isso que acontece, mas será que eles sabem? Nós também sabemos que há pessoas que às vezes dizem mal de qualquer coisa e há pessoas que às vezes quanto mais precisam mais reclamam e há pessoas que têm necessidades e são ajudadas mas procuram melhorar, melhorar a vida, procurar emprego e há outras que não, que no fundo acomodam-se a isto e acabam por gastar o dinheiro noutras coisas, há pessoas em que as prioridades delas são outras. É uma questão de prioridades. Vê-se uns a ir buscar a comida de carro, outros com telemóveis melhores que o meu, outros andam com sapatilhas adidas. Mas é assim, nós a nossa função ali é dar a comida, e se elas estão ali é porque realmente precisam. Nós à hora do almoço também cozinhamos para o lar e preparamos os cestos para fora, para famílias de idosos, nós fazemos cestos todos os dias, naquelas marmitas em que vai a sopa, vai o prato da comida. E essas reclamam logo! Se as coisas não forem em condições telefonam logo para a Dra. Os do lar também reclamam logo. 71 7. Entrevista a Beneficiário B Idade: 36 Sexo: Feminino Estado Civil: Solteira Escolaridade: Licenciatura em Engenharia Informática Profissão: Desempregada Há quanto tempo recorre à Cantina Social? Há um mês. Porque é que optou por vir à Cantina Social? Porque o que a minha mãe recebe só dá para água, luz, telefone e renda e mais nada. E eu não recebo ajuda nenhuma porque devido ao que a minha mãe recebe o Estado acha que o RSI (Rendimento Social de Inserção) para mim não serve. Vivo só com a minha mãe e são só os rendimentos dela que temos. Se não recebesse ajuda da Cantina Social teria a quem recorrer em alternativa? Ter ter, até tinha, mas também não gosto de abusar da boa vontade das pessoas, uma ou outra vez, pronto ainda vai, mas as pessoas também têm as suas responsabilidades, também têm a família e isso tudo, é complicado. Eu já bati a muita porta e nenhuma se abriu, tipo a AMI, Juntas, Caritas e nada. “Espera” só me mandavam esperar. Se não fossem amigas minhas a ir ajudando... está mau. E a minha futura sogra também, se não, não sei onde íamos parar. Então a Cantina é de grande importância para o seu agregado familiar? Claro. Se não fosse isto, muitas pessoas eu não sei onde iam parar, pessoas com filhos e com crianças pequenitas, é complicado, e pessoas idosas ainda é mais complicado. Nós ainda nos vamos desenrascando, furando por aqui e por ali mas agora pessoas idosas é muito mais complicado. Alguma vez aconteceu alguma coisa de que não tenha gostado? Não. Não... Se alguma coisa não corresse como gostaria, reclamaria? Dependendo da situação. Via se a situação se repetia ou era esporádica. 72 Acha que as pessoas que vêm à Cantina Social têm o direito de reclamar se alguma coisa as desagradar? Depende das situações. Éassim as pessoas estão a dar-nos uma coisa, não vale muito a pena reclamar, não é? Estão a dar mais do que se calhar alguns já nos deram por isso acho que não é de muito bom tom reclamar, não é? 73 8. Entrevista a Beneficiário C Idade: 33 Sexo: Feminino Estado Civil: Solteira Escolaridade: 9º ano Profissão: Desempregada Há quanto tempo recorre à Cantina Social? Desde Janeiro, que foi quando fiquei desempregada. Porque é que optou por vir à Cantina Social? Porque eu não tive direito ao subsídio porque me falsificaram o contrato e não estou a receber o rendimento mínimo, não recebo nada, só o sustento do menino. Qual é a composição do seu agegado familiar? Sou eu e o meu filho. Só. Se não recebesse ajuda da Cantina Social teria a quem recorrer em alternativa? Não sei.. eu afastei-me da família... talvez amigos... não sei... Então a Cantina é de grande importância para o seu agregado familiar? Para mim é essencial, se não, não tinha o que comer. Porque é assim, eu recebo 125€ do sustento, pago 100€ de renda e mesmo assim ainda tenho de arranjar para a luz e para a água. É muito complicado. Alguma vez aconteceu alguma coisa de que não tenha gostado? Aconteceu uma vez, que me mandaram o arroz queimado, mas foi a única vez que aconteceu isso. E reclamou em relação ao que aconteceu? Não, não reclamei. Porque é que não reclamou? Porque se é dado uma pessoa não tem o que dizer, porque se uma pessoa paga, temos o direito de reclamar, agora se é dado... Saberia a quem reclamar? 74 Vinha aqui e dizia diretamente às cozinheiras... só que eu não tenho coragem.. Acha que as pessoas que vêm à Cantina Social têm o direito de reclamar se alguma coisa as desagradar? Depende.. Eu na minha situação até devia ter reclamado.. mas quando é dado.. E se tivesse pago? Ai isso reclamava logo, se eu tivesse a pagar reclamava logo! 75 9. Entrevista a Beneficiário D Idade: 49 Sexo: Feminino Estado Civil: Divorciada Escolaridade: 4º ano Profissão: Desempregada Qual é a composição do seu agregado familiar? Sou eu e o meu filho. Há quanto tempo recorre à Cantina Social? Venho desde novembro. Porque é que optou por vir à Cantina Social? Necessidades, porque fiquei desempregada, e a Dra. disse para eu vir aqui buscar o jantar todos os dias. Se não recebesse ajuda da Cantina Social teria a quem recorrer em alternativa? É assim, para o meu filho tinha tudo, não é? Para mim é o que houver. Tenho família, tenho a minha amiga, mas recorrer a eles.. é uma fase difícil. Não quero falar muito sobre isso. Alguma vez aconteceu alguma coisa de que não tenha gostado? Não, não, não.. Se alguma coisa não corresse como gostaria, reclamaria? Não, não. Porquê? Porque não. Porque acho que a gente se precisa não tem que reclamar. Porque é assim, se a gente tem necessidade não tem que reclamar e quando precisamos, aguentamos. Não temos que reclamar nada. Se a gente precisa não tem que reclamar! Eu entendo assim. E se pagasse pelo serviço, reclamaria? Se eu pagasse era diferente! Eu reclamava! Sem dúvida nenhuma! Nisso sou uma revoltada. É assim, se a gente precisa não pode reclamar, agora se a gente está a pagar 76 temos que reclamar. Isto é uma ajuda que nos estão a dar, eu não tenho direito nenhum de reclamar, a gente tem que comer aquilo que nos dão, não é? Eu não vou reclamar de uma coisa que nos estão a dar. 77 10. Entrevista a Beneficiário E Idade: 49 Sexo: Feminino Estado Civil: Casada Escolaridade: 5º Profissão: Desempregada Qual é a composição do seu agregado familiar? Eu, o meu marido e a minha filha. Alguém do seu agregado tem emprego? Não trabalha ninguém. Há quanto tempo recorre à Cantina Social? Há uma semana. Porque é que optou por vir à Cantina Social? O dinheiro que eu recebo do RSI não chega, pago 250€ de renda e a água, a luz. Tive que vir, o dinheiro não chega para comer. Se não recebesse ajuda da Cantina Social teria outros recursos? Nenhuns, a família se der hoje já não dá amanhã. Alguma vez aconteceu alguma coisa de que não tenha gostado? Não.. Se alguma coisa não corresse como gostaria, reclamaria? Depende do que fosse.. Acha que as pessoas que vêm à Cantina Social têm o direito de reclamar se alguma coisa as desagradar? Têm, têm o direito de reclamar. Porque nós apesar de precisarmos de comer, não vamos comer qualquer coisa que nos queiram dar. A Cantina é de grande importância para o seu agregado familiar? É. Estou grata porque me estão a ajudar, “oxalá” Deus me ajude a mim para eu poder contribuir mais tarde para os outros, porque quem teve uma vida boa e de repente bate com a cabeça no fundo é complicado.. (Começa a chorar, acaba a entrevista) 78 Appendix B - Nvivo10 nodes 79 Appendix C – Questionnaire 1 – Qual é o seu sexo? [ ] Feminino [ ] Masculino 2 – Qual é a sua idade? [ ] menos de 25 anos [ ] 25 – 35 anos [ ] 36 – 45 anos [ ] 46 – 55 anos [ ] mais de 56 anos 3 – Qual é o seu estado civil? [ ] Solteiro [ ] Casado [ ] Divorciado [ ] Viúvo 4 – Qual é a sua escolaridade? [ ] Ensino Primário (até ao 4º ano de escolaridade) [ ] Ensino Básico (até ao 9º ano de escolaridade) [ ] Ensino Secundário (até ao 12º ano de escolaridade) [ ] Curso de ensino profissional [ ] Licenciatura [ ] Mestrado [ ] Doutoramento 5 – Qual a sua atual situação profissional? [ ] Trabalhador por conta própria [ ] Trabalhador por conta de outrem [ ] Desempregado [ ] Reformado [ ] Outro:__________________________ 6 – Há quanto tempo se encontra na situação acima referida? [ ] menos de 1 mês [ ] entre 1 e 6 meses [ ] entre 6 meses e um ano [ ] entre 1 ano e 3 anos [ ] mais de 3 anos 7 – Há quanto tempo recorre a este serviço ou a algum serviço do género? [ ] menos de 1 mês [ ] entre 1 e 6 meses [ ] entre 6 meses e um ano [ ] entre 1 ano e 3 anos [ ] mais de 3 anos 80 8 – Alguma vez se sentiu insatisfeito com o serviço prestado? [ ] Sim [ ] Não 9 – Se sim, reclamou com o serviço? [ ] Sim [ ] Não 10 – De 1 a 5 classifique a qualidade do serviço. [ ]1 [ ]2 [ ]3 [ ]4 [ ]5 11 – Caso o serviço não o satisfizesse reclamaria? [ ] sim [ ] não 12 – Já usufruiu de um serviço igual ou semelhante noutro local? [ ] sim [ ] não 13 – Por favor escolha para cada uma das frases abaixo o seu nível de concordância sendo: 1Discordo completamente 2Discordo 3Neutro (Não concordo nem discordo) 4Concordo 5Concordo completamente Seleccione apenas UM nível de 1 - 5 1. “Não tenho ninguém a quem recorrer” 1 2 3 4 5 2. “Não quero perder o direito a este serviço” 1 2 3 4 5 3. “Eu não me sinto confortável para reclamar de uma coisa que me é dada de graça” 1 2 3 4 5 4. “Este serviço está a ajudar-me” 1 2 3 4 5 5. “Se eu reclamar estarei a prejudicar a reputação do serviço” 1 2 3 4 5 6. “Se eu reclamar vai ser inútil porque vai ficar tudo na mesma” 1 2 3 4 5 7. “Eu preocupo-me com o que as pessoas pensam quando eu ajo” 1 2 3 4 5 8. “Eu recomendaria este serviço a outra pessoa que precisasse” 1 2 3 4 5 9. “Eu pretendo continuar a recorrer a este serviço e não a outro” 1 2 3 4 5 10. “Assusta-me a ideia de perder o controlo sobre as coisas” 1 2 3 4 5